4s店售后各岗位职责

4s店售后各岗位职责（共13篇）

篇1：4s店售后各岗位职责

售后各岗位工作职责

重要性和原则

组织内部人员的职责必须明确，这对于发挥团队的效率尤其重要。ASC 必须将组织构成图 张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的所有成员，使得所有员工都能 够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容，可以根据员工的个人能力及工作经验 适当调整或变更。

一、ASC 岗位职责

（一）站长工作职责

1、设定 ASC 的经营目标（配件订购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服务力指标等）

2、分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持 ASC 的良性运作

3、参与 CSI 改进计划的审核并监督执行情况

4、负责 ASC 的人事管理，包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等

5、制定 ASC 的计划并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并进行监督

6、保持 ASC 和SGM 有良好的沟通

7、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度

8、签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行

9、审核发往 SGM 的相关文档及邮件

10、积极配合 SGM 处理客户投诉

11、负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证CSI 工作的有效展开

12、与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通

13、对 ASC 的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况

14、遵守并执行 FMC 及配件现场销售人员的要求和委托事项

15、在必要时向 SGM 报告

16、执行 SGM 布置或委托进行的各项特殊工作或活动

二、计算机管理专员（DMS 专员）

1、保证 ASC 计算机系统正常运作

2、负责 ASC 计算机系统的日常维护、升级及权限管理

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3、负责 DMS 数据的维护及更新

4、与 SGM 保持良好的沟通

5、严格执行本手册有关 DMS 系统操作规范

6、及时反馈 DMS 系统在使用中的问题并提出改进建议

三、服务经理工作职责

1、组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务

2、提出 CSI 改进建议且制定CSI 的改进计划并有效执行

3、定期对下属人员进行绩效评估

4、日常的质量问题及客户投诉处理

5、严格执行 BPD 中的行动计划，及时提出改进方案并贯彻执行

6、保证 ASC 具体业务的良好运行及经营目标的达成

7、定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施

8、定期对 ASC 的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议

9、保持 ASC 和SGM 有良好的沟通

10、及时反馈 FMC 所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性

11、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度

12、签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行

13、审核发往 SGM 的相关文档及邮件

14、遵守并执行 FMC 的要求和委托事项

15、ASC 市场活动的策划及推广实施

16、有效配合站长的工作

四、服务顾问工作职责

1、确保客户接待环节有序开展

2、协调前台、车间、配件等部门的相关工作

3、确保别克售后服务流程的完整执行

4、日常的客户投诉处理

5、与客户保持良好的沟通

6、对服务流程改进提出建议

7、定期对下属人员进行绩效考评

8、提出 CSI 改进建议并严格执行改进要求

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五、前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员）

1、严格执行本手册有关服务流程的相关规定

2、基盘客户的日常维系

3、严格执行 SGM 索赔相关政策

4、严格执行 SGM 配件相关政策

5、及时收集及汇总相关的质量信息

7、协调前台与车间的工作，使其正常运作

8、日常的客户投诉处理

9、收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈

10、不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的专业认证

六、车间主管工作职责

1、合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行

2、严格按照车间 5S 管理的要求对车间进行有效管理

3、确保车间的安全生产并开展环保活动

4、维修进度的管理

5、一次修复率的管理及控制

6、生产设备及工具的监管及维护

7、生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议

8、对车间的工作流程进行持续改善

9、对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划

10、对车间人员进行出勤管理

11、质量问题的汇总并及时上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导

七、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师）

1、彻底维修故障车辆，确保维修质量

2、在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管

3、定期进行技术培训（SGM 统一培训、内训）

4、新车型技术培训（SGM 统一培训、内训）

5、不断提高技术能力，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的技术认证

6、维修工位的 5S 维护及环保维护（废油的处理及旧件处理）

7、做好维修质量检验

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8、收集相关的质量信息并及时上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导

八、技术总监工作职责

1、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”

2、对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持

3、对于无法解决的高难度故障，需及时将相关信息通过DMS 上传至技术支持中心（以下简称TAC），同时上报ASC 相关人员及领导

4、参与技术类内训教材的编写及制定

5、可兼职技术类培训师的工作

6、对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组

7、SGM 维修通讯及技术简报的维护及保管

8、参加 SGM 召开的技术论坛会议，及其他有关技术类的临时会议

九、客户休息区工作人员职责（客户服务专员、休息区工作人员）

1、必须第一时间在客户休息区迎接客户

2、必须主动给客户上茶或饮料，并随时准备续茶或添加饮料

3、及时清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁

4、配合清扫人员维持客户休息区所有环境设施的干净整洁

5、每天营业前必须检查及更新客户休息区的报刊、杂志

6、掌握客户休息区内所有设施的使用方法和注意事项，有必要是可向客户说明或示范

7、保证客户休息区内所有设施的功能处于正常状态，发现故障或损坏应及时上报

8、随时调节客户休息区的室内温度及照明度，并经常进行通风保持室内空气的流通

十、质检专员工作职责（总检、试车员）

1、对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保维修质量

2、对需要试车检查的故障进行车辆道路试验（严格按照 试车流程进行监管）

3、竣工检查后的信息记录汇总，并及时和相关技师沟通并上报车间

4、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”

十一、设备管理专员

1、确保车间设备及工具正常使用

2、制定工具、设备管理制度

3、收集汇总设备及工具的相关资料（比如说明书、供应商、维修保养服务商等）

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4、监督和实施设备的日常维修保养，并制定设备、工具的检修计划

5、定期盘点设备、工具的数量，并做好登记

6、负责故障设备的检修，并做好登记；

7、负责办理相关设备、工具的常规资质审验

十二、索赔专员工作职责

1、严格按照 SGM 的售后索赔政策指导其工作

2、熟练掌握索赔的相关知识

3、经常保持与别克售后服务现场经理（以下简称 FMC）和SGM 索赔部门的联系及沟通

4、对索赔车辆进行检查必须注重谨慎原则

5、按照 SGM 索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务

6、协助前台人员对车辆的维修索赔进行监督，保证索赔的准确性

7、定期整理和妥善保存所有的索赔档案

8、索赔件的日常管理

9、索赔件仓库的日常管理

十三、质量信息反馈员工作职责

1、随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信息

2、质量信息的分类汇总、并及时上报给 ASC 的相关人员（站长、服务经理、技术总监等）

3、对新车型的质量问题进行持续跟踪，并及时将相关质量信息反馈给 FMC

4、对于重大质量问题及批量质量问题必须做到即时上报 FMC 及TAC

5、及时了解索赔相关信息，并分类汇总

十四、培训主管工作职责

1、制定内部培训计划并及时更新

2、确保内部培训计划的贯彻实施，并监督内部培训和 SGM 培训的效果

3、参与内部培训教材的制定、审核

4、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告

5、负责人员的技能评估及考核，并更据人员的实际技能情况制定个人培训计划，且有效执行

6、与培训相关的文档、资料的归类及保管

7、经常保持与 FMC 和SGM 培训部的沟通及时提出员工的 SGM 培训需求并上报FMC 及SGM 培训部

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十五、非技术培训师（可兼职）工作职责

1、熟练掌握本手册服务流程

2、更据本中心客户的需求，并结合服务流程，制定培训教材

3、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻

4、内训纪律监管

5、内训记录的归档及保存

6、参与人员的技能评估及考核

十六、技术培训协调员（可兼职）工作职责

1、了解并掌握 TAC 发布的维修通讯及技术简报

2、及时将维修通讯及技术简报传达至相关人员

3、SGM 技术培训事宜沟通

4、与 ASC 部门经理协调，了解培训需求

5、管理技术类员工的个人培训发展计划

6、管理技术类员工的培训参训情况

7、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻

8、内训纪律监管

9、内训记录的归档及保存

10、参与人员的技能评估及考核

十七、配件经理工作职责

1、彻底执行本手册有关配件运作的规定

2、监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作

3、协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展

4、审核发往 SGM 的相关文档及邮件

5、签收并保存 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行

6、对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销情况的发生

7、负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划

8、负责配件部门人员的绩效评估及考核

9、了解本地区配件市场的动向

10、作为 ASC 配件部门牵头人，经常与SGM 配件部门进行业务沟通

11、确保 及DMS 相关系统的账户畅通

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十八、配件计划专员工作职责

1、彻底执行本手册有关配件运作的规定

2、了解本 ASC 的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况

3、建立配件库存的预警机制

4、配件订购计划制定、配件订单的制定及跟踪，保证维修配件正常供应及 ASC 正常业务开展

5、审核发往 SGM 的相关文档及邮件

十九、配件销售专员工作职责

1、彻底执行本手册有关配件运作的规定

2、了解本 ASC 的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况

3、定期（每周）制定配件销售目标及计划

4、定期（每周）分析配件销售状况，并提出应对措施

5、ASC 配件促销计划制定，并推动实施

6、审核发往 SGM 的相关文档及邮件

二十、配件收发员工作职责

1、生产配件的日常收发

2、负责配件的仓储收发管理及库存盘点

3、及时了解配件库存情况并上报配件经理和配件计划专员

4、配件损耗情况统计并上报配件经理 二

十一、配件仓库管理员工作职责

1、配件仓库 5S 的管理，包括配件摆放、配件标识等的规范及维护

2、参与库存盘点工作

3、负责配件仓库的安全运作

4、负责油品及危险品的放置

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篇2：4s店售后各岗位职责

汽车4S店售后维修部门各岗位薪酬方案

薪酬计算

售后服务部门绩效考核方案（底薪可按各城市经济不同而设定）

一、前台服务：

1、服务主管: 薪资构成：底薪＋(岗位工资＋个人绩效奖金 ＋其他奖金）×考核分数

考核分数：按公司制定的考核标准执行（杠杆分为总分80%分），分数的计算：杠杆分按实 际分/杠杆分计算（以下各部门照此执行）

个人绩效奖金：单月总业绩× 0.25％ × 目标达成率 目标达成率 ＝ 实际业绩/业绩目标（低于60%不予计算）其他奖金：满意度奖金 ＋续保达标奖金

备注：客户满意度与客户关系部内部回访完全满意度为准

2、服务顾问：

薪资构成：底薪＋（岗位工资＋个人业绩奖金＋续保奖金＋满意度奖金＋精品奖金）×考核分数

绩效奖金： 个人业绩× 0.8％× 业绩目标达成率

业绩目标达成率 ＝ 实际业绩 / 个人业绩目标；（低于60%不予计算）

备注：客户满意度与客户关系部内部回访完全满意度为准 续保考核奖（续保提成）：

续保任务由上月5日之前下达。

续保每台奖100元（只买交强险算入续保目标台次但不计单台奖金）

精品销售提成：

备注： 服务顾问因个人工作失误导致公司损失的，由当事顾问承担100％的成本费用。

二、保险理赔专员：（兼福田站长）

绩效奖金：保险理赔单月回款总额×1％× 回款率＋保险多估材料×15％（以保险结算为准）回款率 ＝ 当月保险回款单数 /（当月保险挂帐总单数×0.95）；按实际完成率计算，低于60%不予计算；

理赔超期处罚：结算后超过30天未回款的，每单每月扣100元。若因为其他责任人原因导致超期的，由保险理赔专员说明原因，经服务经理核实后，拿出解决方案。备注： 因个人工作失误导致公司损失的，由当事人承担30%-100％的成本费用。

三、车间主任兼技术专家：

薪资构成：底薪＋（岗位工资＋绩效奖金)×考核分数＋车间考评奖金（1000）×实际合格率（低于60%不予计算）

绩效奖金：单月总业绩×0.25％×业绩目标达成率；

业绩目标达成率 ＝ 实际业绩/ 业绩目标；（低于60%不予计算）返修率低于3%奖励300元，3%以上扣300元。

四、质检员；

绩效奖金：单月总业绩×0.15％×业绩目标达成率；

业绩目标达成率 ＝ 实际业绩/ 业绩目标；（低于60%不予计算）返修率考核奖金：

备注：返修率与客户部内部回访杠杆式项目为准。

每月当返修率超过10%时，检验发现内部质量返修目标不低于40个。每月当返修率6%—10%时，检验发现内部质量返修目标不低于30个。每月当返修率3%—5%时，检验发现内部质量返修目标不低于25个。若未完成目标扣200元。

五、三包索赔员：（兼服务顾问）

薪资构成：底薪＋（绩效奖金＋个人业绩奖金 ＋ 续保奖金＋满意度奖金＋精品奖金）×考核分数

绩效奖金： 当月索赔总额×1.5％×业绩目标达成率＋额外索赔总额10% 个人业绩奖金、续保奖金、满意度奖金、精品奖金与服务顾问同样考核。新车准备每台5元,台数以销售部报厂家数据为准；

新车PDI未检查好，交车后出现故障，导致客户抱怨，每台扣50元。

备注：索赔业务因个人工作失误导致公司损失的，由当事人承担100％的成本费用。

六、备件部：

1、备件经理：

2、备件计划员：

3、备件管理员：

4、备件保管员：

备注：根据人员的工作表现，由备件经理和服务经理、总经理协商调整当月提成基数。

七、车间机电班组：

薪资构成： 底薪 ＋（岗位工资 ＋绩效奖金）×考核分数

备注：新车PDI未检查好，交车后出现故障，导致客户抱怨，每台扣50元。

绩效奖金：

该组工时单月销售总额 ×15％ 单月新增工时总额×10％ 配件回收再利用成本×17％ 救援补贴（按公司规定）

绩效奖金分配比例：由车间主任、该机电组长协商当月确定。

备注：辅料回收=辅料回收入库单价/2,零件部按可利用材料成本价×0.17作为入库价。

八、钣金部门

薪资构成： 底薪 ＋（岗位工资 ＋ 绩效奖金)×考核分数 底薪：

绩效奖金：单月工时销售总额×41％ 旧件回收利用成本×10％ 救援补贴；

九、喷漆部门 喷漆组长：

薪资构成： 底薪 ＋ 绩效奖金×考核分数 底薪： 绩效奖金：绩效奖金=完成总产值×25%×个人绩效考核分数

备注：漆及辅料占总产值的23—28%按25%提成，占20—22%按26%提成，占17—19%按27% 提成。质量控制

喷漆投诉每单扣100元，组长100元，组员50元。

绩效奖金分配比例：由服务经理、车间主任、该钣金组长协商当月确定。备注： 工时销售额 ＝ 实际工时 － 当月所消耗辅料； 施救补贴：

篇3：4s店售后各岗位职责

在今天这样一个竞争无处不在的时代, 创造顾客满意, 已不是简单微笑服务式的打不还手, 骂不还口;创造顾客满意, 也并非仅仅是改进产品;用户满意的评价, 也不仅仅是那几个对比的指标、数字;满意度很高的产品, 顾客在购买时却移步别家, 顾客满意工程需更宽广, 更系统的研究视野, 需用一种准确而真实有效的调查方法, 更需建设一支能提供科学服务的队伍。很多企业在实施质量改进, 提升顾客满意度的过程中经常会分不清主次或仅仅从产品视角定义改进的目标, 结果效果并不理想。为合理配置资源, 使质量改进活动真正体现公司的战略价值观, 越来越多的企业将全面顾客体验的思想用于指导质量改进。作为一种价值营销模式, 全面顾客体验的核心思想是以顾客为中心, 通过对价值顾客的需求的正确理解, 合理配置企业资源, 并通过重点改进服务质量、整合顾客接触点、优化流程等措施, 有效提升顾客满意度。从顾客视角出发作为质量改进的重点, 已成为提升顾客满意度, 改善经营效益的有效途径。

2 汽车4S店目前所面临的机遇和挑战

随着经济新常态环境的影响, 我国汽车市场处于不景气阶段, 尤其是国家对汽车售后服务制度改革实施的环境下, 汽车4S店面临的竞争越来越激烈, 顾客不再以4S维修作为唯一途径, 因此4S应从符合顾客需求出发, 以构建企业内部满意度为切入点, 来策划企业的战略决策, 识别企业关键过程, 变更企业的组织形态, 以统筹企业的资源配置, 更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度, 把握顾客需求, 了解企业服务的薄弱环节, 通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据, 从而进行有效的持续改善提高产品或服务质量, 达到卓越绩效的实现。有益的产品或服务的质量源于产品的创新, 最佳实践以及良好的业务流程, 企业价值增值是通过比竞争对手提供更能为顾客创造价值的产品或服务来实现的。所以促进创新的发展, 员工迅速接触到企业的时间, 避免重复错误, 采取更有效的行为来推动业务过程进展, 推动产品或服务创新, 推动技术创新, 管理创新, 从而为顾客提供价值创新, 最终为企业创造价值。当然4S店作为汽车生产企业的指定维修与保养机构, 其质量与信誉是其他汽车维修企业所没有办法相比的, 尤其是维修人员的综合素质要高于其它企业, 因此对于顾客而言进入4S店之后, 其产品质量是有巨大保障的。

3 重点改进售后服务质量问题, 有效提升顾客满意度

针对目前我国汽车4S店出现的一些售后服务质量问题, 笔者认为需改进的重点具体包括:员工对顾客需求的理解存在偏差, 对于顾客的异议不能有效处理, 导致顾客的不满意度升级等问题;在汽车售后服务中存在着服务标准不统一, 服务水平参差不齐等问题;在售后服务流程中还存在着一定的流程缺陷, 整个售后服务链还不够优化与完善;售后服务系统由于子系统之间的衔接不畅与升级缓慢, 造成了整个维修过程的效率低下, 一定程度上引起了顾客的不满;代步车售后服务方面由于代步车数量有限、审批手续繁琐、事故责任不易划分等原因, 近年来代步车售后服务, 基本无法满足顾客的出行需要, 因此并没有得到车主的广泛认可。

4 对汽车4S店售后服务的一些建议

为了提高顾客的忠诚度和满意度, 4S售后服务机构必须要转换原来的工作模式, 一是要设置一定的售后服务标准, 对于转移到其他维修店的顾客要进行一定的利益惩罚, 比如转移到其他维修店的顾客, 4S店可以取消其原来的优惠政策;二是提高服务质量, 无论4S店采取什么样的优惠奖励等政策, 而不采取提高服务质量那么其是很难维持住顾客的, 因此作为汽车4S店就必须从内功入手, 改进服务质量, 提高客户的满意度。

4.1 树立服务品牌意识。随着汽车行业的持续低迷, 汽车维修市场的竞争越来越激烈, 面对市场中参差不齐的汽车维修企业, 4S店要想在市场中获得稳定的地位就必须要具有品牌意识, 提高顾客的满意度, 以提升服务吸引顾客。品牌是企业的软实力, 4S店要将品牌作为管理的重点内容, 树立品牌意识就是要求4S店要根据市场变化调整服务策略, 积极开展满足顾客的个性化服务体系, 比如4S店可以开展上门服务等业务, 对于简单的汽车维修等可以组织维修人员进行上门服务, 以此提高4S店的声誉。

4.2 加强服务质量管控。随着服务市场的发展, 顾客对服务的内容和要求不断提高, 服务市场不仅需要提高基本的服务和信息, 还要通过提供多种可选择服务, 保证顾客获得更好的服务质量和指南。强化服务理念, 就要从加强服务质量管控入手, 从根本上保障服务质量。因此, 在汽车维修车间, 应由客户经理、维修工组主任、配件经理、售后经理等多人组成服务质量管理小组, 对维修现场和维修过程进行动态跟踪和例行检查, 并通过定期的组织讨论, 及时发现和修正存在售后服务中的各类问题, 有效保障售后服务质量与水平。

5 结语

在市场日益竞争激烈的环境下, 作为4S店必须要清晰地意识到经济新常态下的变化, 积极调整经营策略适应经济新常态。4S店在具体的服务中必须要努力提升顾客的满意度, 通过提供优质服务让顾客感到对4S店的信任, 从而保证4S店具有稳定的顾客资源, 企业通过以关注顾客需求为中心的质量观, 对抱怨处理过程持续评审和审核管理, 形成质量目标明确, 质量意识到位, 质量工作积极, 质量效果显著等质量改进活动来增加产品的顾客价值, 降低顾客获取产品的成本支出, 以增加顾客让渡价值并最终实现顾客满意的提升。

摘要：本文针对汽车4S店售后服务质量, 详细分析了阻碍售后服务顾客满意度提升的关键问题, 并从树立服务品牌意识、加强服务质量管控两方面出发, 为提升汽车4S店售后服务水平, 改善汽车4S店的售后服务质量提出了对策建议, 具有一定的实践推广意义。

关键词：顾客满意度,汽车4S店,售后服务

参考文献

[1]李燕, 赵燕, 罗小青.基于顾客价值的汽车销售企业顾客满意度指标体系研究[J].西部交通科技, 2013 (11) :26-29.

篇4：4S店售后爱无力后市场诱惑多

此举预示着4S店已经长久存在的维修垄断现象将要受到前所未有的冲击。一场激烈的售后车主争夺战在所难免。

规模：姑且不论早已在大街小巷铺天盖地的路边快修店以及轮胎、机油、原厂配件生产企业等开设的连锁快修店，在规模上确实与4S店尚存差距。

然而在此不得不提的是近年来势头正起的各类汽车专修及连锁服务店。其中不乏覆盖多个城市及地区的大型企业，无论是从人员配备、占地面积、维修工位、专业设施储备等各方面较之4S 店有过之而无不及。就规模而言已为赢得车主信赖奠定了先决条件。

地理位置：当4S店正以每年10%的递减速度迁往郊区的情况下，外部渠道却地处市区，就在车主身边，社区店的风格无疑为车主送修和提车提供了便利。

服务灵活性和多样性：虽说大部分4S店都已形成统一的服务流程，规范的操作准则。但过于程式化，手续繁琐，态度冷硬。

随着外部渠道与保险公司的合作日趋深入，越来越多的外部渠道能为车主提供续保、年检验车等增值服务。且处理相关保险理赔等业务过程更为灵活，通常车主只需将车送往店内便可由服务人员代为处理，省时省力。与此同时，保险公司也助推了外部渠道的客源发展，正可谓不负车主，不负卿。

配件质量和效率：外部维修渠道通常直接从合作长久的供应商或配件中心库提取配件，甚至某些外部渠道原本就隶属于汽车经销商集团，可在集团下属的同城4S店直接调取配件。缩短了因4S店有时配件无货而等待的时间，缩短了车主因修车而造成的用车空档期。

在配件和技术优势都将不复存在的背景下，4S店已然不能再如当初战略、战术上都藐视对手了，如何挽回车主流失，或许借鉴下外部渠道的优势不失为行之有效的途径。

篇5：4s店售后前台岗位职责

ii) 负责前台日常业务管理，员工业务培训，检查督促款接员在接车时是否实施工作规范;

iii) 协助售后服务部总监开拓业务市场，增加客户源;

iv) 负责二级维护、季审和年审的业务监管;

v) 对首保、三包索赔信息按照规定程序及时向厂家反馈;

vi) 维护厂家、集团内业务关系;

vii) 充分利用庆铃授权的保修和亲善条件，正确处理相关事务，维护大客户关系;

篇6：4s店售后前台主管岗位职责

1、负责售后维修前台的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。

2、负责维修车辆的客户接待工作，及时了解客户的需求。

3、督促索赔员及时向厂家传递相关质量索赔信息。

4、督促前台业务接待的估价准确率和车辆维修故障现象描述的准确率。

5、负责车辆维修后，客户对本公司质量技术和服务质量出现问题的收集工作，及时解决并作出整改计划。

6、负责售后服务部日报表的统计及每月底月报的制作，建立好各项台帐，并及上报站领导和公司领导。

7、协助服务经理或站长对客户投诉的处理工作。

8、严格按照公司制定的维修工时标准，客户办理维修付款手续。

9、负责协调车间、配件部与前台的协作工作。

10、负责制定前台接待人员的培训计划，每周安排定期的礼仪接待与接车实际操作以及专业知识的学习培训并进行考核、记录。

11、负责督促好接待厅的卫生清洁工作，保持接待通道的顺畅。

12、针对CSI整改项及公司实际弱项进行分析，制定整改措施，与客服部配合进行实施。

13、完成领导交办的各项任务。

篇7：4s店售后前台主管岗位职责

2、 对于销售部的人员安排要有总体的协调能力;

3、 记录展厅的客流，及客户到访的接待安排;

篇8：关于汽车4S店岗位设置的调查

职业技术院校汽车专业学生毕业后绝大多数进入汽车4S店工作。所以, 学校很有必要对汽车4S店进行调查, 特别要了解汽车4S店岗位设置和各岗位对人才的要求, 为学校专业建设和人才培养方案制定提供参考。

本次调查我们走访了广汽本田第一店、庆丰丰田、广东粤宝、金冠日产、深圳鹏峰汽车集团等4S店, 通过访谈的形式向4S店服务总经理或行政经理就4S店基本业务、岗位设置、人员配置、员工素质要求、员工晋升通道等进行了调查。具体情况如下。

调查结果

(一) 汽车4S店基本情况

4S店是一种汽车特许经营模式。4S店具有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准, 只经营单一的品牌等特点。4S店有如下几点优势: (1) 特许经营整车及配件的资源, 处于垄断地位; (2) 有一系列的客户投诉、意见反馈、代客索赔等管理, 对客户负责, 汽车品牌信誉度和客户的忠诚度高; (3) 有厂家的系列培训和技术支持, 专用的维修设备、工具、操作指引, 专业性较强; (4) 有一系列配套服务, 如代步车、管家服务、客户休息室, 人性化服务较好。

(二) 汽车4S店基本业务

整车销售业务传统的整车销售业务就是把整车卖出去, 近年拓展了许多配套的业务, 如车贷按揭、随车精品、代客上牌、商业车险、集体竞拍、汽车租赁、整车抵押等。

零配件供应业务主要负责零部件供应, 包括配件购进、仓储管理、分销与配件营销。近年拓展的业务还有品牌附件、汽车定制与改装。

售后服务业务主要负责车辆的维修业务, 近年拓展的业务还有保险理赔、代步车服务、汽车美容、整车回购、二手车置换等。

信息反馈业务传统的信息业务主要是与车相关的信息收集, 近年拓展的业务还有自驾游组织、商务拓展、客户资源共享、联合促销、高端聚会等。

(三) 汽车4S店岗位设置与晋升路线

根据4S店的业务, 一般4S店设置了三大岗位群。

汽车销售业务汽车销售业务在4S店具体分为批发业务、零售业务和库存管理。学生入职4S店后一般都是从最基层干起, 如前台接待、销售助理或库存计划助理。销售业务岗位设置如表1所示。

售后业务售后业务是4S店主要业务, 人员需求量较大, 进一步细分, 主要有零部件管理、汽车维修、前台接待、支持文员等。 (1) 零部件管理、前台接待、支持文职岗位设置见表2。 (2) 车间维修业务岗位设置见表3。

后台业务后台业务主要包括保证4S店正常运营的相关支持工作。一般分为收银、文员、电工、保安等。主要岗位设置见表4。

(四) 汽车4S店各岗位的能力要求

岗位能力要求包括专业能力要求与综合素质要求。把4S店岗位可分为管理岗位和一般岗位两大类, 管理岗位的能力要求为:负责公司和部门总体运营;具有分析市场形式, 制定并执行经营计划;选拔人才, 激励员工;提出改进建议等能力。

一般岗位的能力要求可细分为: (1) 整车销售岗位能力要求:有专业形象, 一般对身高都有要求;具备较强的沟通能力, 思维清晰, 表达清楚, 能讲流利的普通话, 还要会方言;具备敏锐的观察能力, 能从短暂的交流中掌握客户的需求;善于观察市场, 具备较强的价格敏感度, 了解汽车行业的各种信息与动态, 如价格、资源、车型等;还要具备一定的抗压能力, 面对市场和企业等多方面的压力仍能把工作做好。 (2) 二手车业务能力要求:具备综合的汽车维修与诊断技能, 懂得维修业务, 在买入汽车前能鉴定汽车的基本情况, 能估算修复处理的费用;具备较强的客户沟通能力, 思维清晰, 表达清楚;具备较强的价格敏感度;具备通过相关途径随时掌握市场信息的能力等。 (3) 售后服务能力要求:具备专业的维修及诊断技能;有一定的自学能力, 与实际工作相结合, 通过自学不断进步;具有较强的责任感, 严格要求自己, 不能有丝毫马虎;有较强的安全意识, 时时提醒可能存在的安全隐患。 (4) 零部件管理岗位能力要求:具备系统的管理能力;具备计算机操作能力, 能熟练操作相关的数据库;具有较强的逻辑思维能力;具备一定的汽车基本专业知识等。 (5) 市场与公关岗位能力要求:有较强的交际能力;具备较强的应急处理能力;有一定的专业形象;文书写作能力强;具备较强的策划组织能力等。 (6) 财务岗位能力要求:具备专业财会知识;有熟练的计算机操作能力;工作认真细致、诚实可靠。 (7) 人事行政部能力要求:具备较强的应急处事能力;具备一定的抗压能力;工作认真细致、诚实可靠。 (8) 信息技术部能力要求:具备专业的计算机操作能力;具备硬件、软件维护能力;具备电子信息专业能力等。

调查结果分析

对调查结果进行分析汇总, 可得出以下几点结论: (1) 汽车4S店根据市场需求和自身发展, 在传统经营项目的基础上拓展了许多新业务, 如整车抵押、汽车定制与改装、代步车服务、汽车美容、整车回购、二手车置换、高端聚会等, 为客户提供了更多的服务项目。 (2) 汽车4S店有很好的发展空间, 为员工提供了入职岗位、基础岗位、骨干岗位、管理岗位和领导岗位等, 不同的业务范围都有清晰的晋升通道。 (3) 汽车4S店各工作岗位对能力的要求具有显著的差异。售后服务岗位对汽车维修专业技术要求很高, 而前台接待对汽车维修专业技能的要求相对低一些, 但对专业形象、亲和力和敏捷思维的要求较高。整车销售岗位对个人形象、沟通能力和抗压能力要求较高。与汽车专业相关的岗位能力要求对比见表5。 (4) 汽车专业毕业的学生从专业对口上看在4S店可以从事整车销售、零部件管理、钣金喷漆、机电维修、前台接待、文职支持等工作。

专业建议

根据调查和分析的结果, 对汽车专业建设提出如下建议:

(一) 对人才培养目标定位的建议

通过调查看出, 可以把职业院校或技工院校高中起点的学生定位在企业骨干岗位这一层来培养, 而初中起点的学生可以定位在基础岗位这一层来培养。汽车4S店骨干岗位要具有处理与分析问题的综合能力, 如汽车售后服务维修骨干的主要工作任务是准确快速地诊断故障, 然后指导一般员工进行维修作业, 最后对维修车辆进行检查验收。高中起点的学生基础相对较好, 吸收能力强, 在培养他们掌握基本专业技能的同时, 还要要求学生对专业理论知识有一定的理解, 为以后分析与判断故障打下一定的基础。

(二) 对课程开发的建议

基于工作任务分析的课程开发, 是目前各职业院校专业课程开发的主要方式。汽车4S店基本包括了汽车后市场的所有工作岗位, 在进行课程开发的过程中, 基于整车销售、汽车机电维修、汽车钣金、汽车喷漆、汽车前台接待、二手车评估、零部件管理等岗位, 应通过任务分析, 进一步细分每个岗位的基本要求, 然后转化为具体的课程。这样能增强课程内容的针对性与完整性。

(三) 对教学内容组织的建议

通过调查看出, 学生进入企业的发展通道为入职岗位、基础岗位、骨干岗位、管理岗位等, 教师在教学实施过程中, 也应按照这样的过程组织教学, 并且与过程考核相结合层层深入, 构建清晰的教学目标。这一点对课程标准的制定和教学内容的组织都很重要, 如果课程标准没有一个清晰的区分, 教师很难执行。如果教师没有一个清晰的教学目标, 在教学过程中面对不同的教学对象 (初中起点的学生和高中起点的学生) 也很难准确地对教学内容进行取舍。

(四) 对提高学生综合能力的建议

通过调查可以看出, 专业知识与技能是基础, 综合能力是关键。学校在人才培养方案制定过程中, 一方面, 要考虑学生专业知识与技能的培养, 另一方面, 还要重视对学生综合能力的培养。最新的研究指出, 职业能力水平由低到高包括功能性能力、过程性能力和整体化设计能力以及8个能力指标:功能性、直观性、经济性、使用价值导向、企业生产流程和工作过程导向、环保性、创造性、社会接受度。在教学活动开展过程中, 教师可以按照以上的指标指导教学及教学评价。如对汽车维修技术的培养过程中, 教师可引入典型故障, 围绕排除典型故障这一任务, 从汽车基本结构与原理、排除故障的方法与思路、排除故障的整体考虑等方面, 在培养学生专业技能的同时, 更加全面地培养学生其他方面的职业能力。

参考文献

[1]郭兰.汽车4S店在中国的现状与发展对策[J].山西农业大学学报, 2007 (27) .

[2]刘慧燕.我国汽车4S店销售模式的现状分析与机制创新[J].上海汽车, 2010 (11) .

[3]段钟礼.汽车营销[M].北京:机械工业出版社, 2006.

篇9：4s店售后各岗位职责

1出租车维护要算综合账

上海大众公司是较为重视出租车服务市场的厂家之一，该公司不断地专门为出租车推出各种活动。其中“的哥”、“的姐”免费检测活动及4S店专业服务活动等，都受到了广大出租车司机的普遍欢迎。出租车司机纷纷表示，4S店的服务态度好，操作快，服务规范，但唯一的缺点是相对来说价格比较高。

出租车司机普遍认为，在4S店做保养或维修，要比一般的汽修厂贵。但是4S店技术水平高、有专业的设备，而且零部件的质量也有保证，维修的质保期可达12个月，而一般的汽修厂不过3个月而已。因此表面上看，在4S店接受服务花钱多，但却能够给车辆以更好地维护。这样可以减少车辆使用过程中的故障率，也减少了因发生故障而停运的时间，从而提高了司机个人及出租行业整体的营运收入。

一般来说，出租车的保养周期在15天左右，一年下来就要做24次保养。而一般家用轿车一年也就2、3次保养而已。因此，4S店一定要给予前来做保养的出租车司机一定的折扣。这样，出租车司机就会选择4S店保养、维修。另外，有的4S店推出了出租车司机每个月缴纳300元，维修可免掉工时费的承诺。这一措施赢得了出租车司机的好评。

为了保证出租车维修业务的服务质量，对单一品牌保有量达到500台以上的出租车经销商来说，应设置出租车业务主管，由专人负责这方面的业务。并且，要组建一个出租车维修班组，挑选经验丰富的维修技师对出租车的故障进行诊断，以减少出租车维修的等待时间，从而降低出租车司机的经济损失。

总之，出租车的维修保养频率高，对于多年服务于出租车市场的4S吉来说，出群的维修保养已经成为为企业的一个相对稳定和长期的客源，其售后服务业务已经成为支撑企业的主要利润来源。

2、售后服务措施

(1)4S店要为出租车保养、维修设立绿色通道，并指定专门的接修服务台，设立专用维修保养工位。

(2)出租车维修配件费可按非营运车辆标准的9.5折计算(事故车除外)，工时费按7折计算。

(3)开办快速保养服务，更换机油、机滤在35min内完成(包括常规检查项目)，更换三滤70min内完成(包括常规检查项目)，尽可能地为出租车司机减少等待时间，这样可大大降低出租车的运营成本，免除“的哥”的后顾之忧。

(4)不定期开展对出租车的免费检查活动。检查项目包含换季检查、安全检查、性能检查以及电脑检测等。

(5)设立出租车客户专用维修档案，提供代办保险、保养提醒以及会员养路费代缴等服务。

(6)根据出租车用户的需求，提供24h预约服务。晚上需要保养、维修车辆，可在白天上班时间提前预约。

(7)提供出租车24h服务电话，市区内提供免费道路救援服务。

(8)对有维修能力的出租车公司，4S店为出租车司机提供技术援助和培训支持。

(9)对出租车车型的售后服务，4S店应加大零件库存，以确保供应率在95％以上。

(10)对有维修能力的出租车公司，维修企业应提供配件销售保障，配件销售价格在正常用户价格基础上下降10％。

3积极开展出租车服务活动

4S店要为出租车提供更好的服务，要让所有出租车司机都能有贴心的感受。首先，在交车前，经销商的售后部门要与相关出租汽车公司签订定点维修协议，这份协议的内容一定要体现出经销商售后部门给出租车司机带来的实惠和好处。例如配件收费打9折，工时费打7折等优惠，实践证明这是很能吸引客户的。这些措施会为以后提高出租车的进厂台次打下良好的基础。

篇10：4s店售后前台的职责

2.普通话标准流利，语言表达能力强，较强的保密意识;

3.熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力;

4.熟练使用办公自动化设备及办公软件;

篇11：4s店售后前台接待岗位职责

2、负责所有车辆正常免费保养工作，联系售后公司统一进行保养;

3、每日对网点分时租赁车辆进行检查，发现故障车辆，判别原因后系统上报车辆故障及跟进车辆维修;

4、车辆进行检查，发现因客户原因导致的故障协调客户处理，因车辆自身原因导致的故障，系统上报车辆故障并跟进车辆维修;

5、指导客户对网点车辆碰擦、故障等客户赔付进行处理;

6、联系保险公司对所有事故车辆保险处理;

7、做好各项资料的交接手续和管理台账工作;

篇12：4s店售后前台接待岗位职责

2、熟悉各部门分机号码，要求转接中不能断线;

3、来电、来客的前台接待;

篇13：4s店售后各岗位职责

【关键词】汽车4S店；移动服务；投资回报；售后维修

一、背景

当前，随着北京及周边省份相继出台“限购、限行、限迁”措施，造成北京汽车4S店效益下滑，竞争加剧，经销商经营重心已由售前转为售后，并尝试利用创新经营模式来提高售后服务质量。

传统的汽车售后服务是4S店主动预约客户或客户未经预约直接到店进行车辆修理，程序上包括客户将车交给4S店售后服务顾问，4S店售后部门技术人员对车辆故障检测，确定备件、工时，客户确认信息，将车辆交由维修人员进行维修作业，维修完成后，交车给客户，客户结算维修费用。而完成上述过程，首先需要客户进行售后预约，送车到店，赶上距4S店路途较远的，还须长途跋涉，到店后，还需要等待检测，这些无形中都在增加客户成本和花费必要的时间。

二、移动服务项目介绍

移动服务是一种新型的售后维修模式，是4S店服务的拓展与补充，通过移动互联终端或借助厂家互联网平台，延伸售后服务触角，可以实施“上门服务”和“点对点”服务，实现客户车辆的原地保养维修服务，方便车主，降低维修费用和客户的等待时间，能够极大地提升客户满意度，能够有效地提升企业的售后经营业务。

该服务主要是通过对特定的货车进行改装，增加发电机、空压机，举升机，外部改装增加lED设施、悬挂logo标识等措施，使一台货车及三名员工，就能承载包括汽车除钣金喷漆之外的汽车维修诊断、汽车维修服务。另外，移动服务业可起到宣传推广品牌的作用，在进行移动维修服务时或是参加大型车展、会展时，作为售后服务的创新模式，也是非常吸引眼球的，增加潜在客户。

三、移动服务车的基本参数需求设定

通过对移动服务承载的功能的梳理，移动服务车基本构成包括额定载质量705kg的小货车，能够加装相关设备及承载维修工具；单相直流12Vd，6-QW-100MF的蓄电池，用于满足车辆在未接入外接电源的条件下，满足车载举升机的正常使用；剪式升降机，加装在车辆背板上，可以通过方便控制起落进行车辆维修作业，还可以方便收起，满足车辆正常行驶；随车工具设备，满足除钣金喷漆之外的所有车辆其他维修作业之用，主要是保养、快修，保险出单的设备工具。

四、项目投资及经济效益

本部分通过北京金泰汽贸旗下标致4S店成功运营移动服务车项目所得到的一些经验数据，对移动服务车运营的各项成本、收入、费用情况进行分析，来判断移动服务车的经济价值。

1.车辆及设施设备成本

车辆及设备成本包括四部分，车辆整体部分，包括底盘、起重装置、车厢底架及框架、车厢部分、后尾板框架、控制部分（液压、电气）、表面处理及标准件、辅助设施、特殊设备、制造费用，共计410920元；车辆购置税、保险，共计380000元；车辆喷涂改装，共计30000元；随车工具设备，包括车辆诊断、维修设备、笔记本电脑、针式打印机、led设备，共计57315元，以上移动服务车车辆及设备成本合计645235元。

2.测算用电、用水、用油耗能情况

移动服务车开展维修业务的设备工具用电量，经测算：举升机功率11kw，1.2h/天，日用电量13.2；轮胎平衡机0.8kw，1.2h/天，轮胎拆装机1.5kw，3h/天，合计用电量301.5元/天；用油按每月10000元计算，主要用于车辆日常行驶之用；维修用水很少，测算时予以忽略。

3.测算人工费用情况

在移动服务车辆投入运营后，人员方面设置三人，高级工、中级工、学徒工各一名，以目前北京东风标致汽车4S店用工平均成本计算，高级工610元/天，中级工458元/天，学徒工183元/天，日平均人工费用合计1271元。

4.其他经营管理费用情况

由于车辆承载移动维修作业功能，车辆负重过大，维修保养较为频繁，预计维修保养费用44000元/年，其他随车设备维修费用预计2400元/年。

5.维修收入测算

汽车维修收入包括工时收入和配件利润，以东风标致汽车4S店品牌为例，假设单车收入为800元，预计移动维修车每年维修车辆为1000台，维修利润为80万元；每年参加各种会展的时间为10天，会展收入为10000元/次。

6.投资回报分析

经测算，每年产生维修利润18.37万元，车辆及随附工具设备投入64.5万元，投资回报期约为3.5年。

五、结语