人际关系沟通论文

下面是小编精心推荐的《人际关系沟通论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！摘要：企业人际关系协调与沟通是企业人力资源管理的一项重要工作，也是改善员工职业心态，提高员工凝聚力的重要体现。本文立足外资企业特点，提出有关外资企业人际关系协调与沟通的现状及对策。关键词：外资企业;人际关系协调;沟通随着我国市场的不断开放，营商环境的日益改善，中国对外资吸引力不断增强，我国外资企业数量发展也在不断增加。

第一篇：人际关系沟通论文

加强医患沟通构建和谐医患关系

【摘 要】当前紧张的医患关系已成为社会的热点，媒体关注的焦点，由此所引发的医患纠纷不仅影响了医院的正常运转，而且严重打击了医务人员的工作热情。究其原因是多方面的，但最重要的就是信任危机，而导致信任危机的本质原因就是医患沟通障碍。因此在新形势下如何加强医患沟通，是医院管理者和医务人员必须思考的问题。本文针对医患沟通不畅，提出相应的对策和建议，目的就是加强医患沟通，构建和谐的医患关系。

【关键词】加强；医患沟通；构建；医患关系

当前，紧张的医患关系不仅影响了医院正常运转，也给广大医务工作者造成身心的伤害，严重打击了医务人员的工作积极性，由此引发的医患冲突在很大程度上已演变成了群体性事件，困扰着医疗机构和政府部门。

据统计80%的医疗纠纷直接由双方沟通不畅所致，即使其余20%与医疗技术有关的医疗纠纷，也都与医患沟通不到位密切相关[1] ，这说明绝大部分医患纠纷都是可以通过加强医患沟通而避免的。因此加强医患沟通，构建和谐医患关系是当前社会和医疗机构必须面对的问题。

1 医患沟通的定义及其重要性

医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗和服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成[2]。医患沟通分为言语性沟通和非言语性沟通两种形式。言语性沟通是指使用语言或文字的形式将表达信息发送给接受者的沟通形式；非语言性沟通主要指外表、行为和举止的沟通，包括着装、面部表情、眼神、身体姿势等方面。有效的医患沟通能加强与患者的信任与合作，它不仅有利于提高诊疗技术与服务水平，而且对促进医学事业的发展和社会的和谐起着重要的作用。

2 目前医患沟通存在不足之处：

2.1医务人员超负荷工作，限制沟通时间

目前我国的卫生资源配置极不合理，70%集中在城市，其中80%又集中在城市中的大医院[3]。这也使患者就医流向大医院，从而导致大医院人满为患，医务人员超负荷工作，而中小医院却为没有病人而发愁，卫生资源的配置不合理，造成了卫生资源的浪费，同时也造成了群众看病难的问题。医务人员工作繁忙，缺少沟通时间也是导致医患沟通障碍的重要原因之一，研究显示，我国三甲医院一个门诊医生平均一上午要看40～50个患者，留给每个患者的时间不足5分钟，迫使医生不得不打断患者对病情没有直接联系的倾诉，放弃对患者的深入了解，从而导致患者对医患沟通的不满意[4]。

2.2医患沟通缺乏相应的制度保障

目前的医患沟通，没有一套完整的医患沟通制度来规范与约束，很难发挥真正有效地沟通，也容易使沟通流于形式，很难调动医患双方沟通的积极性。

2.3医患双方缺乏信任和理解，不能采取换位思考

部分医务人员在医疗过程中不能设身处地的站在患者角度考虑，而是较多地考虑医院效益和自身的利益，同时由于医学的复杂性，患者对医务人员的工作缺乏了解，不能从对方立场理解医务人员工作的繁重和辛苦，从而导致双方相互缺乏信任和理解，严重影响沟通效果。

2.4患者对医疗期望值过高，影响医患沟通效果

由于医学专业的特殊性，绝大部分患者对医学知识了解甚少，导致医患双方在沟通过程中处于一个“不平等”的状况，患方很难准确接受和理解医务人员发出的信息，使得医患沟通无法顺利进行，造成医患双方沟通障碍。同时随着医学技术的发展，患者对治疗效果的期望值过高，常造成医疗服务过程或结果与患者及其家属的期望产生一定偏差，从而影响沟通效果。

2.5医务人员缺乏沟通技巧和方法

部分医务人员缺乏沟通技巧和方法，忽略了溝通对象和场合，没把握好说话的语气、声调、面部表情和姿势，在沟通中习惯于使用专业的医学术语，不善于使用通俗易懂的语言，和患者的沟通只是一种单向信息传递，而不是一个双向、互动的信息传递和反馈过程，没达到沟通的预期效果，一旦出现事先患者未了解的情况就容易引发医患纠纷。

2.6新闻媒体的负面报道，加重了医患间的防范心理

当前某些媒体过度放大医患之间的负面新闻，过度关注医院的负面消息。当发生患者被伤害事件后，舆论高举道德旗帜，把医生当成敌人，一边倒地站在患者一方，谴责医德的堕落和医风的败坏，使医院和医务人员的社会形象大大受损，对医患冲突起了推波助澜的作用[5]。比如曾被媒体炒的沸沸扬扬的“八毛门”事件和“缝肛门”事件，经多方调查后虽被证明属媒体的的误读，但这两事件却加深了医患之间的误解，加重了医患间的防范心理，也表明了当前质疑医生似乎已经成了公众的习惯性思维[6]。由于媒体对负面消息的夸大报道，加重了医患间的防卫心理，使本来缺乏信任的更加相互猜忌，导致双方沟通不畅。

3 加强医患沟通的对策和建议

3.1更新观念，树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念。

作为患者不仅希望从医务人员那里得到医疗技术服务，还希望得到尊重和关心，满足心理和精神的需求。为此，医疗卫生机构要以病人为中心，不断转变服务理念，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦[7]。只要医患双方在内心相互理解和信任，树立共同努力战胜疾病的信心，才能保障医患沟通的效果。

3.2合理配置卫生资源，加快发展社区医疗和农村合作医疗

构建和谐的医患关系，根本措施还是要合理配置医疗资源。加强基础医疗设施建设，合理分流病源，从根本上改变目前这种大医院人满为患，而社区医院门可罗雀的现象，使医生有足够的时间与患者进行充分的沟通。因此构建以社区卫生服务为基础的新型城市医疗卫生服务体系能有效解决群众看病难的问题，也能提高卫生资源的使用率。同时农村又是我国卫生工作的重点，政府要加大对农村卫生的扶持力度，一方面，逐步增加农村卫生投入；另一方面，将农村卫生事业纳入政府保障范畴，重点保障农村卫生基础设施、预防保健、卫生监督、加强基础设施建设，逐步改善农村的医疗卫生条件，对于提高农民健康水平、缓解农民因病致贫、因病返贫、具有重要作用。只有这样才能缓解大医院医务人员的工作负荷，在诊疗过程中有更多的时间和患者沟通交流。

3.3建立良好的医患沟通机制

医疗机构要建立切实可行的医患沟通制度，明确医患沟通的方式、内容，并定期进行考核，不断提高医务人员的沟通能力和技巧，促进了医患沟通的有效进行。医院各级领导必须重视医患沟通，防止医疗纠纷的发生；要落实领导负责制，使医患沟通工作按制度化、正规化、标准化、规范化运转[8]。

3.4医患双方要学会换位思考

作为医务人员，第一要有高度的责任心，第二要有仁受之心，多为患者着想，只要真正从内心尊重患者、同情患者，尤其在细微处体现出来，很多矛盾完全可以在医患沟通中化解掉[9]。同时患者要理解医务人员工作的辛苦和努力，理性看待医疗活动中可能出现的一些无法预见的误差和风险，理解目前医学技术的局限性。

3.5正确客观的认识医疗技术的局限性，合理定位疾病治疗的期望值

医学是一门科学，在医学领域中充满着未知和变数，医疗技术也客观存在着差异，即使医学飞速发展的今天，国内外一致承认医学确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%～80%左右，任何医院的医生都不可能包治百病[10]。但由于医学专业的特殊性，患者不了解医学的未知性、风险性和可变性，对医生期望值过高，苛求医生手到病除，包治百病。在治疗过程但凡医生出现一点不确定、不周到的地方就会非常失望，或者更为激烈的情绪和举动，影响医患沟通的进行和效果。因此医院应向广大群众开展科普宣传，充分利用医院内和社会的各种媒介，采取健康教育和送医进社区等各种形式，进行全方位、多层次、讲实效的卫生宣传教育[11]。患者对医学知识了解越多，就越能客观地认识医学的特性，对医学信息的理解能力、接受能力就会有所提高，这样医患双方就能更容易沟通，效果也会更好。

3.6加强对医务人员沟通培训，提高言语沟通技巧

提高医疗服务质量不仅依靠医务人员的医疗技术水平，而且更要加强培养医务人员医患沟通的相关知识学习。医院应有针对性的开设医患沟通系列课程来强化医务人员的沟通技巧，不断提高医务人员与患者进行沟通、交流的能力，使他们善于选择适当时机，抓住关键问题与患者进行充分的交流，赢得患者的信任与理解，营造和谐的医患关系。医务人员每天进行大量的沟通，所以要掌握以下的沟通技巧：一个要求-诚信、尊重、同情和耐心；两个多字-多听患者及家属说几句，多对患者及家属说几句；三个掌握-掌握患者的病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况，掌握患者及家属的社会、心理状况；四个留意-留意沟通对象的情绪状态，留意其受教育程度及沟通的感受，留意患者及家属对疾病的认识程度和对交流的期望值，留意自己的情绪反应；五个避免-避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的语气和语言，避免使用过多的对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方情绪[12]。同时医务人员要综合运用语言和非语言交流技巧，希波克拉底曾经说过，医生有“三宝”——语言、药物、手术刀。语言在这里是最重要的，俗话说的好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，一句鼓励的话，可以使患者转忧为喜，精神倍增，相反，一句泄气的话，可使患者抑郁焦虑，精神萎靡[13]。在医患沟通中，医生还要掌握非语言沟通技巧，非语言沟通包括：触摸、距离、姿势和方位、身体活动和手势、面部表情，注视和目光接触、辅助语言、整体形象[13]。在沟通中如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合，这不仅能提高疾病的治愈率，还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

3.7医疗机构应加强与媒体的沟通合作

社会的文明和进步离不开新闻媒体的监督，离不开良好的舆论环境与氛围。面对我国当前突出的医患矛盾，媒体作为医患间的一个“重要桥梁”应当担当起自己的社会责任，充分发挥舆论引导和社会监督的职责，以公平、公正、负责、客观的态度做好报道，既要多挖掘正面的医者形象，多唱“和声”，又要在舆论监督中有选择地曝光一些不良现象，在不丑化行业形象的前提下，推动医德医风建设，促进医患在交流中形成共识，从而引导医患关系朝着和谐的方向发展[14]。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的客观问题，我们要正确对待、引以為戒，积极主动地采取改进措施。要了解新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。通过多方面的宣传使广大民众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归，以科学的态度正确理解，给医患双方营造一个良好的社会氛围，让全社会都知道医生与患者要相互尊重、相互信任、相互支持，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，大家共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。

总之，医患沟通是医务人员所必须具备的一项技能。作为患者心中的“白衣天使”要牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，努力提高医疗服务质量。只有通过与患者的积极沟通，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，才能赢得患者对我们的尊重和认同。同时作为医疗机构要不断优化服务流程，改善就医环境，为患者创造及时、方便和人性化的医疗氛围，尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身心状态，使医患之间能相互尊重、相互理解、诚信合作，共同战胜疾病。相信在社会各界的支持下（尤其是政府部门），经过医患双方的共同努力，我们构建和谐医患关系、和谐医院以及和谐社会的梦想才能变为现实。

参考文献：

[1] 王方松.论医患沟通的实现[J].江苏卫生事业管理，2006，1：11-15.

[2] 许建国.影响医患沟通效果的原因及对策[J].江苏卫生事业管理，2004，15（6）：45.

[3] 袁忠烈。浅谈医患关系紧张的原因及对策[J]。中国卫生事业管理，2006（8）：469-470.

[4] 陈雯桦，匡莉.医患沟通满意度影响因素研究[J].中国医学伦理学，2011，24（4）：514.

[5] 焦峰，张建.医患沟通障碍因素分析[J].医院院长论坛，2012，2：48.

[6] 彭明强，万吴.构建和谐医患关系妥善解决医疗纠纷[J].医院院长论坛，2011，（6）：16-20.

[7] 金晖.加强医患沟通构建和谐医患关系的探讨[J].新疆医学，2011增刊：109.

[8] 蒋步锦.医患沟通现状分析及探讨[J].中国医药导报，2012，7（34）：105.

[9] 魏明，唐双胜.加强医患沟通，改善医患关系[J].广西医学，2007，29（11）：1832.

[10] 刘激扬，余智萍.我国当前医患关系现状探析[J].中国现代医学杂志，2008，18（7）：988-989.

[11] 许建国.影响医患沟通效果的原因及对策[J].江苏卫生事业管理，2004，15（6）：45.

[12] 周春梅，鞠正东，赵 萍.加强医护患沟通 防范医疗纠纷[J].中国医药指南，2011，9（32）：476.

[13] 彭贞香.从医患纠纷看医患沟通[J].临床和实验医学杂志，2008，7（10）：138.

[14] 蒋炜宁.构建和谐医患关系的媒体责任担当[J].中国记者，2009（05）.

作者：刘甪　闻霞　钱泓瑞

第二篇：浅谈外资企业人际关系协调与沟通

摘要：企业人际关系协调与沟通是企业人力资源管理的一项重要工作，也是改善员工职业心态，提高员工凝聚力的重要体现。本文立足外资企业特点，提出有关外资企业人际关系协调与沟通的现状及对策。

关键词：外资企业;人际关系协调;沟通

随着我国市场的不断开放，营商环境的日益改善，中国对外资吸引力不断增强，我国外资企业数量发展也在不断增加。据中国商务部发布最新数据显示，2021年上半年，全国新设外资企业超过2.3万家，增长47.9%，累计设立超过106万家。外资企业相较于其他企业，有着自身的体制和管理模式特殊性，外资企业良好的工作环境，对于激发员工热情，提高团队凝聚力有着重要意义。而外资企业的环境要素包含多个方面，企业人际关系又是重要内容之一，构建良好的企业人际关系，有利于在企业形成更加和谐、融洽、高效的环境氛围，增强员工对于企业环境的认同和归属感。

一、外资企业人际关系协调的意义

（一）保障企业各项工作顺利运行

企业人际关系管理是人力资源管理工作中的重要内容，与人力资源管理的很多方面都有密切关系，所谓人际关系，是指人与人之间、个人与群体之间在社会工作、生活中交往与相处的相互关系。科学合理的人际关系应当是一种新型的、亲密的、合作型的共事关系。企业人际关系还表现在它的积极性与消极性两方面。由于员工在企业里的社会地位、教育水平、认识能力和个人特性等方面都存在许多差异，因此人际关系呈明显的层次性。这一层次与那一层次因为心理距离较大，必然经常要产生这样或那样的矛盾冲突。解决这些矛盾就需要去协调。协调得好，就能使双方心理相容，引发员工积极的行为;反之，则会拉大双方的心理距离，使员工产生消极行为。做好员工关系管理，能减少企业内部员工之间的矛盾，保证各项工作事物能顺利完成。发挥员工人际关系管理的作用，也能有效挖掘员工的潜力，减少员工的不满，提高员工在工作过程中的主动性，保证企业运转的内部动力。

（二）有助于实现人力资源优化配置

良好的员工人际关系，在外资企业中的一个重要功能，是可以让员工和岗位更好地相匹配，让人和事更合理地相对应。在企业，不同员工的专长也不尽相同，不同岗位、不同业务，对胜任的员工要求是不一样的。借助科学的员工关系管理，能够很好地解决员工和岗位、人力和物力之间的匹配问题。

（三）有利于提升员工思想境界

人际关系具有“一致性”的特点，人们在企业的日常交往中，一般会主动寻找与自己的思想、感情、观点、兴趣、爱好、行为方式等相近或相一致的同事，作为发展和扩大自己人际关系力量的对象。同时，人际关系群体也时刻在物色和接納新的“知音”。因此，和谐的、进步的、高尚的人际关系，所产生的是一种鼓舞人的斗志、振奋人的精神，使之奋发向上、开拓进取的积极作用。企业一旦具有了这种人际关系，员工的思想境界就会不断得到提高和升华，会更加诚实守信、忠于企业，自觉把自己与企业视为命运共同体，以“企兴我荣、企衰我耻”为己任，积极投身企业生产经营和改革发展，努力发挥主人翁作用。

（四）有利于稳定员工队伍

构建和谐企业，必须维护企业、尤其是员工队伍的稳定。稳定是和谐的前提和基础，没有员工队伍的稳定，构建和谐企业无从谈起。对于任何企业来讲，如果员工之间缺乏团结合作和正常沟通，员工队伍中间就会出现一定的离心力倾向，正所谓“行为失谐，尚可挽正。人际失谐，百事无成”。因此，良好的人际关系有助于稳定员工队伍，需要营造和谐进步的人际关系。

二、外资企业人际关系协调和沟通的基本原则

（一）全员参与的原则

所谓全员参与原则，即要求组织成员了解组织目标、计划及所涉及到的相关人员的工作关系，树立与他人配合工作是本分而非额外负担的观念，从而自觉、主动地相互沟通协调，搞好关系。

（二）及时协调原则

外资企业管理者在制定工作计划时吗，应充分考虑各项工作之间的协调关系，并提前拟订方案和措施。在执行计划过程中，管理者应对可能发生的员工关系问题保持警觉，一旦发现，要以适当的方式迅速介入处理。

（三）连续性原则

外资企业人际关系协调过程中，要根据事务的发展顺序不断中跟进，在某一环节出现间题或停滞不前，就要追随工作的发展不断协调。

（四）直接接触原则

所谓直接接触原则，包含几个方面含义，一是企业管理者在协调各个部门或各成员之间的工作关系时，一般情况下应与被协调者直接接触，保证信息准确，可以在深入解决思想和现实问题的基础上妥善协调，特别是在关键问题上，直接接触会使协调更准确，避免节外生枝而延误时机。二是尽可能使几方被协调者直接接触，这样既可以使意见摆到桌面上来，又可以使当事者进行感情上的交流，增强人际关系。

三、外资企业人际关系协调与沟通策略

（一）正确认识人际关系协调与沟通重要性

作为外资企业，要充分认识到企业人际关系协调与沟通对于企业发展的重要性，一方面，企业人际关系协调与沟通是企业人力资源管理工作中的一项重要内容;另一方面，企业人际关系协调与沟通能够促进企业环境氛围得到一定改善，提高员工的归属感和凝聚力，促进员工形成更高的价值产出。在此基础上，外资企业要充分渗透“以人为本”的理念，改变过去“唯业绩之上”的理念，要将员工人际关系协调与沟通作为一项重要内容纳入到企业管理实践中。一是要将员工人际关系协调与沟通工作作为一项考核内容纳入到部门或者团队的管理质量考核中，通过考核工具促进相关管理人员引起重视。二是要建立起企业的员工协调与沟通常态化机制，改变过去员工人际关系协调与沟通的零散化、拼盘化现象，使得人际关系协调与沟通能够和企业管理工作持续融合。

（二）加强干部员工人际关系协调与沟通

外资企业在加强员工人际关系协调与沟通的过程中，要将加强干部员工人际关系协调与沟通作为一项重点工作开展。一是要改变很多外资企业管理人员热衷于照搬西方管理学，不深入基层，不倾听基层员工呼声，不了解基层员工诉求的习惯性思维，引导外资企业管理人员加强和基层员工的沟通交流，加强对基层员工诉求的重视和回应，并积极深入基层员工中间开展调研，能够进一步和员工产生共情。二是要将西方管理学中的管理理念和我国的“民主集中制”相结合，切忌“一言堂”，在一些重要事项，尤其是涉及到员工切身利益的重要事项上和员工进行沟通协商，充分尊重员工意见，在取得共识的基础上执行和实施。

（三）丰富人际关系协调与沟通的载体

面对多元化时代、互联网时代催生的人们思想观念和信息获取习惯的改变，作为企业，在人际关系协调与沟通实践过程中，要结合当下员工的习惯和爱好，不断丰富人际关系协调与沟通的载体，创新人际关系协调与沟通的形式。除了传统的面对面谈心和交流，还可以组织一些形式更加多样和愉快的活动，比如茶话会、主题交流会、员工演讲比赛、辩论式等等，或者是一些有助于促进员工相互沟通交流的小游戏如“真心话大冒险”等，让员工在轻松愉快的环境中能够表达自己的诉求，增进和企业的对话。

（四）加强对特殊群体的沟通交流

在外资企业，也有一些特殊群体，需要加强重视，并做好和他们的沟通交流，主要有两类，一类是刚刚入职的新员工，这部分员工由于刚刚切入到新环境，对于公司的整体氛围、管理模式、待遇薪酬等有着比较敏感的察觉，通过和他们交流沟通，能够了解新员工的诉求和期待，降低人才流失率。还有一类是企业提交离职报告的人员，这部分员工比较敢于表达对于企业的真实意见和建议，通过和他们交流，能够更加客观发现企业存在的问题。

四、结论

综上所述，企业人际关系协调与沟通是企业人力资源管理的一项重要工作，也是改善员工职业心态，提高员工凝聚力的重要体现。尤其是外资企业，在工作环境和管理模式上本身相较于企业类型企业就有一定的特殊性，更应当要重视企业人际关系协调与沟通工作，积极构建良好的企业人际关系，促进企业形成更加和谐、融洽、高效的环境氛围，增强员工对于企业环境的认同和归属感。本文围绕这一主题展开了相应探讨，希望能够提供一些有益参考和借鉴。

参考文献：

[1]黄甜甜，王相平. 员工关系管理研究——基于企业多元用工形式[J]. 现代商贸工业，2013，25（04）：95-96.

[2] 赵丽丽.外资企业员工关系有效管理探析[J].科技经济市场2017，（07）：63-64.

[3]罗良翌.外资企业人力资源管理中沟通协调机制的运用[J].企业导报，2017，（10） ：63-64.

作者简介：蒋鑫（1985.11-），女，湖南岳阳，本科，研究方向：应用心理学。

作者：蒋鑫

第三篇：加强医患沟通 构建和谐医患关系

【摘 要】当前医疗服务中一个十分突出的问题是医患关系比较紧张，彼此缺乏信任，不能相互理解，医疗纠纷时有发生，甚至出现了一些患者或家属伤害医务人员的极端事件，干扰了医院正常的医疗秩序，直接危害医务人员人身安全，在社会上产生了非常恶劣的影响。因此构建和谐的医患关系，在医护人员整个诊疗过程中显得尤为重要。

【关键词】医患沟通;构建;和谐;医患关系

造成医患关系紧张的原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解的原因，也有医务人员的服务态度不好、医疗质量确实不高的原因，还有舆论和媒体的片面报道、相关法律法规不健全，医患双方对法律规定的理解有偏差等复杂的因素[1]。我认为，其中一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解、缺乏沟通。如何加强医患沟通，我院近年来做了一些有益的尝试，并取得了一定成效。

1　强化质量管理，确保医疗安全

我们认为，构建和谐医患关系的核心是加强医疗质量控制，保证医疗安全，以精湛的医术，蠃得病人的信赖。

首先，要教育医护人员牢固树立“质量第一”的观念，并以制度的形式加以约束和控制。我院结合医疗质量管理年活动，在认真执行医疗质量和医疗安全核心制度，切实落实和督查首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度等基本医疗制度基础上，先后出台了“医疗耗材管理规定”、“围手术期质量管理规定”、“体内留置物使用管理规定”、“急诊科首诊制度”等20余项相关制度;在实际工作中实施全过程医疗质量管理与持续改进，坚持业务院长周查房、科主任日查房制度，及时发现医疗质量问题和医疗安全隐患并进行动态监控。

其次，加强“三个重点”的医疗安全防范工作。对重点医疗场所、重点环节、重点病人群体，采取督导检查、落实制度、兑现奖惩等多种方式保证医疗质量安全。

另外，经常性开展技术练兵，强化技术操作规范，定期举行“三基”、“三严”培训考核，不断提高医护人员业务水平。

2　转变服务理念，推行人性化服务

推行人性化服务，是构建和谐医患关系的前提。为此我们贯彻“以病人为中心”的服务理念，采取了一系列措施，缩短与病患之间的心理距离，贴心于患者。

2.1　增加便民措施，简化就医流程。我院在门诊大厅设立方便门诊，优化门诊、急诊、住院、检查化验、取药治疗等医疗流程，并設有导医咨询台、电子大屏幕、就诊流程图公示牌、轮椅担架等，绿衣服务队24小时免费接送老、弱、幼、残疾及急、危重等行动不便病人就诊、检查、取药及住院等，大大增加了“绿色通道”的畅通快捷。

2.2　规范服务用语，提倡微笑服务。医院规范和加强了医护人员语言和行为，要求医院所有医护人员做到“四轻”(说话轻、走路轻、操作轻、关门轻)、“七声”(入院有迎声、治疗有呼声、操作失败有道谦声、患者合作有谢声、遇到患者有询问声、接电话有问候声、患者出院有送声)、“八颗牙”(微笑服务要露八颗牙，这一条不一定要露八颗牙，只要真正诚意微笑就行了)，给前来就医的患者以良好印象。

2.3　抓好诊疗管理的“时间关”和“质量关”，缩短病人等候时间。在门诊医技科室推广预约挂号、预约检查、电话咨询等服务，检查项目基本做到随到随做，规定了检查结果的报送时间，定期校核质检标准，对检查结果进行严格的环节质量控制和终末质量监控，切实为病人提供优质、安全、便捷的服务。

3　畅通医患沟通渠道，提高医护人员沟通能力

据统计，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪[2]。因此制定落实相关制度，畅通医患沟通渠道，培养和提高医护人员的沟通能力，是构建和谐医患关系的重要保证和基础。我院的做法是：

3.1　制定一系列医患沟通的相关管理规定，成立院医患沟通办公室，设专人负责并有院领导分管。认真受理和及时处理病人投诉、医患纠纷，定期收集病人对医院服务中的意见，从内容、效果、考核等方面对其进行规范管理，采取针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通等多种沟通形式，运用对患者最经济、最有效的沟通技巧，时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。

3.2　运用座谈会、院长代表管理制度、问卷等沟通方式，倾听病人心声，根据病人需求和意见改进医院工作。我院十分注重加强与出院病人的联系，通过按月发放出院病人问卷、电话随访等方法，了解患者病情，并予以健康指导。自2010年起，我院开始推行“院长代表管理制度”，院长聘任行风办四名工作人员为“院长代表”，他们每天到门诊、病房，看望新入院的病人，了解病人意见、建议和困难，代表院长现场办公。

3.3　对已经形成的医疗争议，医院采取积极认真的态度和措施，不回避、正视现实，妥善处理好。从职能部门到分管领导，甚至主要领导都能积极参与争议与纠纷的处理，减少矛盾激化。根据患者或家属的不同个性、不同纠纷原因以及对纠纷产生的态度、理解、要求不同，采取个性化沟通和处理。

4　医患沟通初显成效，医患关系更趋和谐

经过我院职工的共同努力，目前我院医患双方满意度上升，医患关系较为和谐，主要体现在以下几方面：

4.1　医疗质量稳步提高，医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少。

我院根据上级主管部门要求制定的“医患沟通记录单”，对医患沟通记录作了明确的规定，自记录实施以来，收到了明显的效果，投诉率明显下降，病人满意度上升。经统计，2011年下半年我们共收到98面锦旗，住院病人满意度达99.6%，共收到表扬信60封，点名表扬医生133人次，护士200余人次。

4.2　重树了医院良好形象，医院知名度有所提高。

通过与新闻媒体的合作，正面宣传我院先进人物和事迹，增强了群众对医院的理解和支持，营造了有利于构建和谐医患关系的舆论氛围和社会氛围。近期，为了帮助一名患小脑髓母细胞瘤的小女孩，我院倡议全院职工她捐款，从医疗服务、人文关怀、爱心捐款等方面给予帮助。当地电视台、广播电台、报社等媒体对此进行多次报道，不仅和谐了医患关系，也大大提高了医院知名度。

构建和谐的医患关系是一项长期、艰巨的任务，我们将常抓不懈，进一步完善医患沟通的管理制度，加大监督力度，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系。同时我们也认为，构建和谐医患关系也是一项复杂的系统工程，除医院自身外，还需社会、患者等诸方面的共同努力，因此需要全社会积极参与，全员提高文化、文明素质和法律意识，共建和谐医院、和谐社会。

参考文献：

[1]　余珊.医患关系的现状、成因及对策.卫生职业教育，2008年23期.

[2]　周云鹏，张萍，郭卫珍，吴成秋.　医患双方对医患关系现状及医疗媒体报道的评价.实用预防医学，2012年第05期.

作者：周苏娟