第一篇：服务质效提升研讨
服务发展 保障民生 努力提升服务质效
服务发展 保障民生 努力提升服务质效 服务发展?保障民生?努力提升服务质效 荆州开发区劳动和社会保障局 (2014年7月16日) ?
国家级荆州开发区是全市开放开发的主平台，工业壮腰的主战场，肩负着荆州市经济跨越发展的重任，开发区劳动保障局作为开发区内设机构，承担着开发区公共就业服务、社会保障、人事人才和和谐劳动关系等重要民生工作，直接关系到开发区广大群众及企业的利益。近年来，我局根据开发区工作实际，把握服务发展、保障民生这个重点，突破机构和队伍建设这个难点，不断提升干部队伍服务能力和服务水平，努力提升服务质效。
一、把握重点，全力服务发展和保障民生
开发区正处于转型升级关键期，我局紧紧围绕招商引资中心工作，结合工作职能，把引资与引智相结合，招工与培养相结合，保障与就业相结合，把握重点，破解难点，服务企业、服务群众、服务开发区发展。一是缓解企业用工难题。上半年，组织开发区81家企业参加各类招聘活动13场，组织17场求职考察活动，累计招聘人数6352人，满足了企业用工需求。二是深入开展校企合作。与长江大学等9所大中专院校签订合作协议，促进校地企三方合作，建设省级实习实训基地2个，开设订单班4个，定向招生200人，安排116名学生到企业顶岗实习，推荐983名应届毕业生到企业就业。三是加强就业援助。组织开发公益性岗位214个，帮助失地农民、大龄失业人员、离校未就业高校毕业生等就业困难群体就业;受理1011名灵活就业的就业困难人员申报社保补贴，发放补贴资金286.8万元;加大创业扶持力度，指导帮扶被征地农民等81个创业户开展创业活动。四是城乡居民社会保障体系不断完善。近年来，开发区大力推进被征地农民参保工作，筹资九千多万元，组织6827人参加了社会养老保险，2198人参加了基本生活保障;组织28358人参加了城乡居民社会养老保险，实现了社会保障制度全覆盖。五是寓服务于执法之中。为重点工业企业开通劳动保障年审绿色通道，完成166家企业劳动保障年审工作，指导30多家企业完善劳动合同，将工伤认定和劳动保障监察工作联动开展，工作人员既是劳动保障监察员，也是工伤认定调查员和调解员，工作受理顺利、办理快捷，维护了劳动者权益，减轻了企业负担。六是在全市率先开展“湖北省专家博士后荆州服务行”活动。搭建人才交流平台，在菲利华等5家企业建立了博士后产业基地。积极与省人社厅、省科协、武汉纺织大学联系，举办了专家博士后荆州服务行启动仪式，签订校地企合作协议7项，举办高层次人才知识讲座2场。
二、突破难点，打造团结和谐服务队伍
团结和谐的队伍建设是优质服务的重要保障。开发区在机构和队伍建设上，和其他县市区相比，有先天性的不足。随着部门业务职能不断下沉，开发区劳动保障部门职能越来越强，这对我们不断加强队伍建设、提升服务能力和水平提出了更高的要求。在服务企业和队伍建设上，开发区存在以下突出问题：一是职能单一。由于开发区劳动保障局没有相应机构和职能，开发区企业和群众只能到市局办理相关业务，来往路途远，企业和群众意见较大。希望市局在开发区办理社保经办窗口，并对新进企业和项目社保相关业务予以政策倾斜。二是企业劳保人员业务不熟。开发区新进项目由于地方差异，对荆州市劳动保障政策、业务流程不熟，导致办事不顺，希望市局组织企业人力资源工作人员专项培训。三是校企合作推进不快。目前开发区企业已经与9家中高职业院校开展合作，但仍不能满足企业用工需求，希望市局协调中心城区及县市区中高职业院校，与开发区企业进行合作。四是整体素质和服务能力不高。开发区从事劳动保障工作人员、协理员素质良莠不齐，服务能力、服务水平与园区企业和人民群众的需求仍有较大差距。
上述困难和问题开发区劳动保障部门过去一直存在，现在日益凸显。我们认为，尽管开发区进行了机构体制改革和管辖区域调整，但开发区劳动保障部门服务发展、保障和改善民生的服务宗旨一直不能改变，必须迎难而上，需打造一支团结和谐、优质高效地服务队伍。近两年来，我们采取了以下措施，突破队伍建设的难点，以能力的提升促进服务的优质高效：
一是加强培训提升素质。组织开发区乡镇城乡居保负责人参加了人社部在合肥举办为期5天的政策培训班，积极参加省、市统一组织的各类培训;间周一次组织局工作人员开展业务学习，提升政策理论水平和业务能力;2013年8月份，在沙市农场会议室举办了4个乡镇劳动保障站所工作人员、61个村劳动保障协理员劳动保障业务专项培训。二是注重交流，开阔眼界。积极学习先进经验，组织区、乡镇城乡居保经办人员到石首、松滋、荆州区参观学习;组织全局工作人员参加“湖北省专家博士后荆州服务行”人力资源专题讲座学习活动。三是问计于民，补强短板。服务对象的需求和满意度是检验我们工作的标准。我们先后召集企业人力资源部负责人、劳动保障站所工作人员、社区群众代表座谈，面对面问需问计，征求园区企业和辖区群众对用工、公共就业、社会保障、劳动维权等方面的意见和建议，重点收集当前工作中存在的不足。比如中小企业和新投产重点项目用工难问题，局领导班子进行认真研究，成立了专项工作小组，收集企业的用工信息，通过省电视台垄上频道“打工服务社”等媒体发布;组织大中专院校学生顶岗实习;引导本地大中专毕业生就地就业等方式，缓解企业用工难题。
三、明确要点，努力提升服务质效
开发区面临转型升级关键期，我们将紧紧围绕开发区中心工作，克服现有困难，坚持以服务群众为宗旨，以提升服务效能为核心，以群众满意为标准，以“四化”为目标，更好地服务企业、服务民生、服务稳定、服务发展。
(一)规范管理，推进服务标准化。一是统筹推进乡镇、村居劳动保障服务平台建设，形成行政审批、便民服务、电子政务、投诉监督为一体的综合服务体系，使劳动保障平台服务功能得到全面提升。二是建立健全劳动保障服务平台建设标准、服务标准、管理标准及监督考评标准。三是推行首问负责、AB角岗位、一次性告知、承诺办理等配套管理制度，形成“一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办理”的规范运行模式。
(二)创新服务，推进办事便捷化。一是为开发区重点企业和项目开辟绿色通道，通过马上办理、服务上门等方式，为企业提供用工指导、免费上门培训等服务。二是在区、镇、村三级劳动保障服务大厅设立公共就业、养老保险、劳动维权等与群众密切相关的办事窗口，提供政务公开、政策咨询与指导等服务。三是为居民提供全程代办服务。由乡镇、村居劳动保障协理员为城乡居民免费全程代社保补贴、城乡居保退休(死亡)申报等事项，实现群众办事?“小事不出村居，大事不出乡镇”。
(三)高效履责，推进监督立体化。着力构建行政监察和网络监察、群众监督、舆论监督、社会监督等相结合的立体监督网络。加强对举报投诉案件办理，并通过满意度评价器、随机回访等方式，让群众民主评判服务效能，督促各级劳动保障服务工作人员依法高效履责，树立劳动保障部门良好的社会形象。
(四)提升素质，推进培训体系化。一方面，积极参加国家、省、市政策规定、业务知识培训，开阔眼界，增长见识，邀请省、市劳动保障政策专家、业务骨干来开发区讲座，逐步实现局机关工作人员“人人会讲政策，个个熟悉业务”的良好局面。另一方面，加大乡镇、村居劳动保障协理员的培训力度。根据不同层次的工作人员所需掌握的业务知识，采取“缺什么补什么”的方式，有的放矢地来进行业务培训，不断提高工作人员的服务能力和水平，倾力打造一支优质高效的服务团队。
第二篇：如何进一步提升交通窗口服务质效
行政许可科
行政服务中心交通窗口天天面向群众，直接服务群众，是为民服务的第一线，其工作作风和服务质量好坏直接关系到交通部门在广大人民群众心目中的形象和地位。所以，提高服务质量，提升窗口服务形象，是窗口工作重中之重。
一、深化认识，全面增强窗口建设的自觉性。坚持把加强交通服务窗口的效能建设，作为一项重要工作，一是强管理，重监督，在规范权力运行上下功夫，为了规范权力运行，将自由裁量空间细分成若干裁量等级和裁量档次，严格依规办事，加强权力运行监督，积极主动接受社会各界监督;二是强服务、重效率，在拓宽“绿色通道”上下功夫，紧紧围绕“减环节、缩时间、提效率、树品牌”的目标，窗口负责人亲自跟踪督办，为服务对象提供预约服务和电话咨询服务，切实打造全方位服务的“绿色通道”;三是强素质，重能力，在建设高效队伍上下功夫，进一步细化行政效能建设指标体系，使之涵盖每项工作、每个岗位、每道程序;四是强机制、重创新，在健全制度体系上下功夫，机制创新和制度创新是实现工作制度化、机制长效化，制度常态化，效能责任化的关键。下一步，我们将加大创新力度，推动效能建设走上制度化、规范化的轨道。进一步增强效能意识、服务意识和创优意识。
二、转变职能，有效增强交通窗口服务的规范性。今年以来，我们窗口联系交通实际，坚持以《行政许可法》为依据，按照“能进则进、能简则减、能快则快、能优则优”的要求，对进入行政服务中心的20项交通行政许可项目全面进行梳理调整，从而进一步完善了窗口功能，简化了办事程序，方便了广大办证群众。与此同时，我们结合交通行政许可特点，建立健全交通行政许可评议考核制度，从许可公示、操作流程、工作质量、监督检查等方面进一步规范和监督交通
行政许可行为。此外，我们还在窗口全面推行“一口清”告知、一站式办公、一条龙服务，落实首问负责制、限时办结制。
三、提高效率，切实增强交通窗口服务群众的满意度。效能建设的落脚点就是提高工作效率。为了提高工作效率，我们窗口着重从以下几个方面进行了强化。学习上，注重政治思想教育，加强窗口工作人员业务知识学习，特别是行政许可方面的法律法规的学习，努力提升窗口工作人员的业务素质，以过硬的本领服务办证群众;管理上，对基层、企业、群众反映亟待解决的问题高效快捷“马上办”，对一些难点、热点问题，迎难而上“主动办”，办不了的认真做好解释工作;工作上，每个窗口工作人员在全面掌握各项业务知识的同时，要求具备一颗“细致的心”，树立“从小事做起，把我做成交通形象”的理念，认真落实“零差错、零积压、零推诿、零距离”服务;业务上，大力推行主动式审批、规范式审批等多种审批服务方式，在依法行政的前提下，突破传统的思维和工作模式，大胆创新、大胆实践，以创新的方法服务于民。作风上，要求每一位窗口工作人员把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众利益作为第一考虑，把群众满意作为第一标准，大力倡导脚踏实地、雷厉风行、求真务实的工作作风，以良好的作风取信于民。
四、强化服务，着力增强为民办事的执行力。执行力的体现首先是对工作的热情，是新的思想观念，富于想象力;其次是对学习的追求，是综合的能力外观，富于创造力;最后是对工作的态度，是扎实的工作作风。提高执行力应从以下三方面入手。解放思想，不断提升执行力的新境界。思想是行动的先导，解放思想，开拓创新是做好一切工作的原动力。窗口工作应以开放的思维、创新的理念，不断探索新措施、新方法、新机制。思想解放实际上是对事业的责任心，对群众的使命感的具体体现，是对事业、对工作、对群众的态度问题，是个思想境界问题，
解决的是“想不想干事”的问题;加强学习，不断提升执行者的业务素质。就窗口工作人员而言，首要的就是要提高基本的业务素质，所谓基本的业务素质，就是加强相关法律法规的学习，加强办证的操作程序的学习，加强办证软件和操作器材的学习;注重细节，不断提高执行力的效果。“细节决定成败”核心思想就是做好事，方便群众。
今年以来，行政服务中心交通窗口在提高办事效率、提升服务质量方面做了一些工作，并取得了一些成效，但离上级领导的要求和人民群众的期盼还存在一定的差距。下阶段，我们将继续深入贯彻胡总书记“七一”讲话精神和市委陆书记十一届党代会讲话精神，紧紧围绕政风行风民主评议活动，加强窗口队伍自身建设，进一步梳理并调整项目，为广大人民群众提供更为方便、更加快捷的“绿色通道”;继续深化落实交通行政许可工作评议考核制度，及时组织监督、检查和考核;继续加强与上级部门的沟通、协调。力争在交通行政服务环节上实现“三个更”，即手续更少、效率更高、服务更优，从而切实提升交通窗口的形象。
第三篇：关于“服务质效提升”专项行动工作自查报告
自2017年以来，按照卫计局党委的统一安排部署，我院积极开展关于“服务质效提升”专项行动工作，现将工作情况汇报如下：
一、 工作基本情况
自4月份专项行动开展以来，我院成立了领导小组召开动员大会，积极宣传“服务质效提升”专项行动的意义、目的、主要任务、具体措施，营造舆论氛围，强化工作责任，确保各项任务落实到支部、到科室、到人头，确保各项措施抓紧、抓实、抓出成效。并制定了《关于开展“服务质效提升”专项行动的实施方案》，明确了时间进度和目标任务，加大与纪检工作的协调配合，注重发挥患者、家属监督作用，畅通投诉举报渠道，加大明查暗访力度，建立快速查处机制，严肃追责问责。近期开展了自查与整改工作，形成了自查报告，及时督促整改。通过半年多来的努力，基本完成了既定目标任务，工作效率明显提高，工作作风明显改进，医院公信力明显提升，纪律意识明显增强，服务质量得到提高，患者满意度增加。
二、 具体工作开展及成效
(一)工作效率明显提高
1、对门诊、入院、出院等服务流程进行调整完善，方便患者就医。结合行业作风建设，立足实际，主动工作，围绕方便群众就医就诊这个重点，注重做好窗口服务工作，推动活动扎实开展。
收费窗口是医院形象的展示平台，收费人员的服务水平代表着医院的整体服务水平，但是部分工作人员缺乏服务意识，服务质量不达标;例如患者结算住院费时，工作人员不及时将患者病例送审，导致患者及家属在住院窗口长时间等待，或患者办理结算时，部分工作人员出现不耐烦的情绪，甚至对患者及家属态度恶劣，语言强硬。这些不负责的行为反映出部分工作人员服务意识的缺乏，并对医院形象造成了严重影响。
为加强住院收费及结算工作的管理，提高工作人员的综合素质，医院在管理上增进了相应举措;窗口服务人员与患者直接接触其素质高低直接影响着患者对医院的评价，因此医院重视对窗口工作人员和医务人员综合素质的提升，多次开展培训进行职业道德教育，并通过宣传优秀的医务工作者光荣事迹，开展评优争先活动、派遣进修学习等，这些举措充分调动了工作人员的积极性，在改变工作服务的态度，提升工作效率上起到明显成效。同时，不定期地开展考核，对工作人员的表现和能力进行评比，对于工作中的不足给予积极的建议，对工作人员不规范操作和不负责任的工作态度进行批评、整改;建立健全了住院收费和结算的管理相关制度，加强与其他科室的配合协同，使医院收费和结算的工作得到不断改进和完善，使服务水平进一步提升。
2、扩大预约挂号比例实施情况。我院多途径开展预约挂号工作，主要是通过电话预约、网络预约(微信或QQ)、场预约等3种方式来开展预约就诊工作，口腔科及产前检查复诊均以现场预约为主。1-9月份，门诊预约诊疗率为7.3%，复诊预约率为25.56%，口腔、产前检查复诊预约率为40.36%。
3、合理调配资源，科学安排门急诊医师出诊情况。 目前我院共有各专业诊室12间，其中普通门诊诊室10间， 门诊具有主治以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75%， 2017年我院引进电子病理，门诊、药房、收费等全部应用网络，一定程度上也缩短了排队等候时间。
(二)工作作风明显改进
4、推进双向转诊、实施急慢分治、加强急诊力量和重大疾病患者及时救治分级分类的开展情况。 我院大力推进双向转诊，转入的病人主要是从长春等地或危重症度病情稳定后转回我院继续治疗的。我院转出的病人，一类是由于我院条件有限，超出我院诊疗医治能力范围的患者，再有一类病人就是慢性病加重期，一般转至上级医院或三甲医院，2017年1-9月份，由我院转出各类病人共计183人。
5、加强急诊队伍建设。定期对应急诊救治队伍开展强化培训和考核;重视硬件设备投入。严格执行分级分类分区管理，建立绿色通道制度，制定有《医院急救绿色通道管理规定》，实行24小时急诊，不断加强急诊检诊、分诊和落实首诊负责制，提供包括内、外，妇，儿，五官科急诊服务;建立重点病种急诊服务流程与规范，对急危病例实行先抢救后交费制度，危重病例抢救成功率不断提高，医院急诊和院前急救能力建设得到了不断加强，确保急危重症患者得到及时救治。
6、发挥信息技术优势，在诊疗信息引导、管理及查询方面所做的工作情况。 我院开展了信息化医院管理建设，信息科负责信息系统的建设及运维管理工作。建立了全院统一的医疗信息平台，临床一线能够第一时间通过信息系统掌握病人的相关检验检查结果。实施了新农合系统与本院系统的信息接口，实现了参加新农合患者医疗费用的实时报销。制作了各种医疗信息进行统计和分析报表，按照规定上报各种医疗质量信息。
7、改善住院服务流程，实现住院全程服务的实施情况。 我院制定了入院流程、出院流程、转院流程等流程并配有流程图，让患者更加快速的了解这些流程操作信息，加快了出入院手续办理速度，提高工作效率的同时减少了患者等待时间，提升了服务质量。我院实现出院患者的70%随访，既有护理人员的随访，也有医生的随访。同时办公室也加强对流程执行力的督导，主要是看落实效果，不定期督查，对门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。
8、持续改进护理服务，落实优质护理开展的情况。按照创建二级甲等医院的要求，不断招聘引进护理人员，壮大临床护理人才队伍。目前临床护理岗位护士占全院护士比例84.8%，我院于2010年正式启动“优质护理服务示范工程” 活动，确立了外科为医院首批“优质护理服务示范工程”试点病区。骨、内科分别确立为医院第二批、第三批试点病区。在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广，有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，目前，全院优质护理服务病房覆盖率达到85.7%。并在门、急诊、手术室开展了优质护理服务，进一步提升了医院护理服务质量。
9、严格执行物价政策，诚信诊疗收费的贯彻落实情况。 我院严格执行物价政策，诚信诊疗收费，通过标识牌、宣传栏、电子屏、服务咨询册等途径向社会和公众公开服务流程、服务承诺、主要药品、检查项目价格、医疗专家信息等，设有院务公开意见箱，自觉接受群众对医院执业行为的监督;住院病区的大额医疗费用项目，医保的自费项目，均要求主管医师与患者解释说明，并签署知情同意书。实行住院费用每日清单服务，让患者及时了解每天住院费用情况。同时加强医师及收费人员的职业道德培训，加强院内的监督检查力度，杜绝乱收费、分解收费、变相收费等违法违纪现象。
(三)医院公信力明显提升
10、注重医学人文关怀，促进社工支援服务方面的开展情况。 我院一贯坚持公立医院的原则，保持公益性，注重医学人文关怀，经常派驻医护人员到敬老院或扶贫点，结合“双争、双促、双提”、“主题党日”等活动，下乡驻村开展义诊，免费送医送药等学雷锋活动，共开展10余次义诊服务，义诊人次近800余人，免费提供近8000元药品。
11、医院门诊和住院病人服务体会和满意程度。 定期开展门诊和住院病人、出院病人满意度调查工作，同时利用日常督查、行政查房等机会，广泛开展患者满意度调查工作，及时掌握患者对我院医疗服务的意见反馈，找出存在问题，总反馈到各科室及时整改，进一步提高我院服务患者的满意度。2017年1-10月份，住院病人满意率为：93.1%，出院满意率为：92.15%，门诊满意率为：91.84%。
(四)纪律意识明显增强
12、把纪律和规矩挺在前面，促进监督权和执行权相互制约、相互协调，照章办事，使不作为、慢作为、乱作为等行为得到有效治理。通过上级单位及本单位的明察暗访，严抓两纪，今年共处置违反劳动纪律的职工4名，给予罚款及离职处理，并在全院通报批评。
13、坚决纠正违反“九不准”，整治“雁过拔毛“等腐败现象。制定了《医务人员违反九不准规定处理细则》，遵循“有案必查、查实必究”原则。继续深入开展治理商业贿赂工作，重点整治全院各负责人、有关工作人员及医务人员收受回扣、提成等行为，杜绝医药购销中的商业贿赂在我院的发生、蔓延。把“做党的忠诚卫士，当群众的贴心人”作为医务人员的神圣使命，树立“知荣明耻”的社会主义荣辱观，自觉抵制行业不正之风。
三、存在的问题
(一)医疗管理制度还有落实不够的地方，个别医务人员质量安全意识不够高，对首诊医师负责制、三级医师查房制度、病例讨论制度等核心制度有时不能很好的落实，病例讨论还有应付的情况。
(二)个别医务人员的服务意识不强，工作中时有“生冷硬”现象，医疗风险意识差，法律意识淡薄，医患沟通技巧不够，对医疗风险估计不足，造成医患沟通不够到位。
(三)专业技术水平有待进一步提高，不能很好的满足病人的需求，急救技能尚需要进一步演练。
(四)科室管理不够，问题发现后不能经常性督促整改和落实，造成问题长期存在。
(五)对职能职责进行重新梳理，修订权责清单、服务清单，健全、完善岗位职责，规范服务行为等不够完善。
(六)在跟踪问效方面没有做到“一月一自查、两学一督查、三月一调度”的工作方法。
四、整改措施
(一)进一步加强质量安全教育，提高医务人员的安全、质量意识。医务人员普遍存在重视专业知识而轻视质量管理知识的学习，质量管理知识缺乏，质量意识不强，这样就不能自觉地、主动地将质量要求应用与日常医疗工作中，就很难保证质量目标的实现。因此，培训全体医务人员质量管理知识，增强质量意识是提高医疗质量的基础工作之一。首先要加强医疗相关法律、法规、规章制度、各级人员职责的培训。我院花大力气进行了制度建设，汇编了各种法律法规、制度及各级人员职责。要认真组织学习《医院工作人员岗位职责》、《医务人员从业规范》、《医疗核心制度》等规定，医务人员务必掌握相关法律法规、核心制度、人员职责，加强医务人员的质量管理基本知识的学习、加强医务人员的行业作风建设和服务意识的提升，提高医务人员的质量意识、安全意识与服务意识。
(二) 进一步加强职业道德教育，切实提高医务人员的服务水平。根据卫生部《医务人员医德规范及实施办法》的要求，对医务人员进行医德教育。让医务人员明确医德是医务人员从业的行为规范和自律操守。要真正树立起“以人为本”、“以病人为中心”的理念，要真正做到将病人当成自己的亲人，不谋私利。满足患者心理需要，特别注意医患关系，减少纠纷发生，营造和谐就诊环境。医护人员在接诊时必须及时和他们沟通，征求他们的意见，使患者及家属能主动配合，达到预期的目的。
(三)加强医务人员专业水平建设，去年开始我院派出5名临床专业技术人员外出进修一年，今年陆续派出临床医生5名，临床护士8名外出进修学习，增强业务水平。加强三基训练与考核，要不断完善考核办法，严肃考核纪律，注重考核的实效，不能流于形式。科室负责人要重视三基训练，要经常对医务人员讲三基学习的重要性，这对提高医务人员的技术水平至关重要。
(四)加大监督检查力度，保证核心制度的落实。医务科要进一步加强质量查房和运行病历检查工作，这项工作对于提高医疗质量是很好的措施，但是要注重实效，不能流于形式，对查到的问题除了当面讲解以外，对屡犯的一定要通过经济处罚，给予惩戒。
(五)以党组织为主体，窗口服务为重点，进行职责职权梳理修订权责清单、服务清单，健全、完善岗位职责，规范服务行为，瞄准全国全区最精炼、最高效的标杆进行服务流程再造，提升效能和优质服务水平，真正让百姓满意。
(六)建立跟踪问效督查机制，实行“一月一自查、两月一督查、三月一调度)工作方法，不定期听取和了解服务对象的评价意见，促进各项工作掷地有声，让群众感受到“服务质效提升”专项行动带来的新变化、新气象。
我院一定以此次“服务质效提升”专项行动为契机，在上级卫计委的领导下，严格遵守相关法律法规，强化管理措施，优化人员素质，求真务实，不断提高医疗服务质量和技术服务水平。
中共xxx人民医院总支部委员会
2017年10月15日
第四篇：提升窗口办税服务质效的实践与思考
何秋生
今年以来，资兴市局办税服务厅积极探索，模拟企业计件工资方式，建立了一套既能有效计算窗口工作人员的真实工作量，又能客观评价其工作质量的绩效评价和激励办法，从而既调动了窗口工作人员的积极性，又提升了内部管理和纳税服务水平。笔者结合计件工资运行一段时间来的实践，就提高窗口办税服务质效谈点浅显的看法。
一、窗口办税服务中存在的主要问题
一是认识上的偏差。由于对办税服务厅不够重视，认为办税服务厅就是收一下申报、买卖发票、开张税票，只要按部就班处理好日常业务就行了。因此，习惯性地将业务好、能力强的干部调往其他岗位，一些年轻人的、高素质人才引进难，使得繁多的业务与人手不够、素质欠缺成为一对尖锐对立的矛盾，从而影响纳税服务工作的持续发展。二是外部环境不优。目前，纳税人依法诚信纳税意识还比较淡薄，在实际办税过程中，个别素质不高的纳税人不懂政策，遇到问题就疑是税务干部故意刁难，说难听话，甚至导致情绪失控，影响办税服务厅工作人员心理，从而使得部分办税服务厅人员认为纳税服务工作任务重、责任大、权力小，态度消极，缺乏主动服务、平等服务的意识。三是工作压力大。办税服务厅大厅办税业务量大、工作责任重，除了要应付日常的烦琐事务，还要面对来自方面的“明查暗访”检查，在岗在位管理严格、办税服务标准高。同时，自综合征管信息系统上线运行以来，对征管模块的操作和各项数据的录入要求实现“零差错”，导致办税服务岗位的“受罚率”比较高。而其各项待遇却相对较低，致使一些人不愿在办税服务厅工作或工作积极性不高。
二、提升窗口办税服务质效的实践
2010年，随着“一站式”服务、“全职能窗口”办税模式的推进，以前的考核激励机制严重影响办税服务厅工作人员的积极性，制约了办税服务质量的得提升：一是窗口整合后，随着“全职能”的办税模式的推进，如果没有很好的激励机制，就不能解决忙闲不均的问题。二是“一人多能”、“一窗多职”办税模式，是得所有涉税事项在任一“窗口”办结已成为可能，如果不能建立“多劳多得，少劳少得，不劳不得”激励机制，就会影响办税服务人员的积极性，造成相互推托，互相扯皮的现象。三是在正常的办税涉税事项外，办税厅人员还承担了在CTAIS系统录入很多数据的任务，而对数据质量上又有“零差错”的高要求，如果不能解决“多劳未必多得，多劳反而多扣”的问题，就会造成份内工作应付干，份外工作不愿意干，需要协作的工作无人过问的局面。
为此，资兴市局率先参照企业的“计件工资”计算方法，同时，辅以行政、业务质量连带考核为补充的考核模式：一是确定考核基数。根据办税厅业务总工作量、操作难易程度、工作责任风险程度，在遵循全局岗位权重系数考核原则的前提下，拿出大厅 “计件工资”专项岗位绩效奖惩考核基数，实行当月考核兑现奖惩，季、年开展综合绩效测评考核。二是明确考核内容。将办税厅征收岗位职责所涉及的中国税收征管系统、金税工程防伪税控系统等业务分为综合服务、申报、发票和数据质量、纳税服务及其他临时工作等四大类，设计《办税服务厅绩效考核汇总表》, 明确43项工作考核内容。三是科学设臵各项业务分值。按不同业务的难易程度，分别设臵各项业务受理每户(次)的分值，按月将每位同志实际承办的业务量换算成相应分值，乘以当月平均分值报酬(当月平均分值报酬=考核人数总奖金数额/考核人数实际完成工作总分值)，得出每位征收人员个人当月应得奖金数额。四是明确扣款项目。
防止被考核人员重“量”不重“质”。针对征收工作中容易出现问题的环节，从工作要求、工作质量和工作纪律方面明确3项加分项目和16项扣分项目，以确保每项业务的办理质量。五是规范日常考核。坚持能者多劳，多劳多得的分配原则，不怕拉开奖励分配的差距。办税厅成立绩效考核领导小组，分管局长为组长，由办税厅主任为副组长，每月定期统计每个人员的业务量，对考核对象上月完成43项考核指标情况进行统计，填写《绩效考核汇总表》，按照规定的各项考核分值，计算出每位被考核人员应分配奖金。同时， 将每月绩效考核统计、计算考核结果及时进行信息公布，由被考核人员对《绩效考核汇总表》内容进行确认，修正误差，并签字认可。
由于实行“计件工资”将劳动报酬与劳动成果最直接、最紧密地联系在一起，直接、准确地反映出劳动者实际付出的劳动量，使不同劳动者之间以及同一劳动者在不同时间上的劳动差别在劳动报酬上得到合理反映，从而取得了一定有成效：一是有效调动了窗口工作人员积极性和主动性。在新的考核模式下，办税厅干部干多和干少、干和不干所得经济利益不一样，新的激励机制解决了原来工作分配主要靠领导安排，难以调动干部工作积极性和主动性的问题。二是办税厅服务质量和效率明显提高。新的考核模式促使窗口工作人员由过去的“被动服务”转变为现在的“主动服务”，现在他们争着为纳税人办理业务，服务意识明显增强，工作效率明显提高。 三是促进了窗口工作人员综合素质的提升。过去往往是单位逼着干部学业务，现在办税厅工作人员是主动学，他们纷纷想方设法提高自己的业务技能，谁也不愿落后。这种竞争，促进了办税厅工作人员综合素质的提升，为工作的长足发展打下了基础。
三、提升窗口办税服务质效的几点建议
实行计件奖励，尽管对办税服务厅的工作人员按每个月完成各种业务的数量，结合数据质量、服务态度等进行差别奖金奖励，实现了多劳能够多得。但它也只是在一定程度上解决窗口内部竞争的问题。我认为要提升窗口服务水平还需做好以下几个方面的工作。
(一)转变观念。俗话说“上面千根线，下面一根针”。办税服务厅不仅是个办税场所，还是各业务科室办税职能的集合。基层的征管业务都需靠办税服务厅落实。 为此，要坚决克服重管理、稽查，轻征收的错误思想，把加强办税服务厅整体建设提高到一个新高度。 在人员选配上，要选配政治强、业务精、年纪轻的税务干部分配到办税服务一线;待遇上优先对大厅工作人员予以照顾。只有转变观念，在人力、物力上加大向办税服务厅的倾斜力度，对办税服务厅干部在精神上、经济上多给予帮助照顾，才能使办税厅人员产生自豪感，热爱自已岗位，安心本职工作。
(二)建立适当激励机制。适当的激励机制能有效地激发办税厅的工作活力。对办税服务厅工作人员工作待遇要采取积极措施，加大改善力度，酌情提高办税厅工作人员的补助和岗位津贴。在条件许可的时候推行办税工作人员双班轮岗休息制，多方位地关心和解决职员工作、生活上的困难，体现组织温暖，让每一个工作人员爱岗敬业，扎实工作，真诚服务，努力为办税服务厅建设尽自己的绵薄之力，使办税服务厅成为一个人人向往的地方。
(三)健全培训学习和岗位轮换机制。要通过集中开展公共知识、技能及服务岗位知识的培训、岗位练兵、技能竞赛和“传、帮、带”等活动，真正为建立一支业务熟练、服务规范、文明高效的纳税服务干部队伍打下坚实的基础。同时，要建立岗位轮换制度，经常性进行岗位、职责之间的轮换，尤其是办税服务厅人员和税收管理员岗位之间，要加
大交流的力度，避免因岗位职责的不同潜在的不公平，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机的管理模式，增加大厅活力，彰显“窗口”形象。
(四)注重情感教育。在严抓制度管理的基础上，还需以人为本，注重调动人的能动性，使人的聪明才智得到尊重和最大限度发挥。为此，要通过情感教育，使每一名办税服务厅的工作人员都真正享受到大家庭的温暖，使他们感受到自身的价值，从而增强干好办税服务工作的向心力、凝聚力，坚定干好纳税服务工作的信心和决心，达到思想同向，工作同步，促进团队精神和奉献精神进一步发扬。
(作者系资兴市局副局长)
第五篇：银行关于提升服务实体经济质效的实施细则
##银行
关于提升服务实体经济质效的实施细则
第一章 总 则
第一条 为贯彻落实各级政府关于深化金融支持实体经济的要求，推进攸县普惠金融建设，进一步提升##银行(以下简称“本行”)服务实体经济的水平和成效，提高金融服务能力，发挥金融资源配置对实体经济的引导和促进作用，根据《中国银监会关于提升银行业服务实体经济质效的指导意见》(银监发[2017]4号)的文件精神，结合本行实际，特制订本实施细则。
第二条 以“提升服务质效，支持实体经济”为主体思想，创新优化金融服务能力，大力发展普惠金融，促进自身转型发展。增强内部治理的有效性，强化内控建设，全面提升资产质量。充分发挥金融对实体经济的引导和促进作用，努力促进实体经济转型升级，推动地区经济社会平稳快速发展。
第二章 组织实施
第三条 建立组织，加强领导。本行成立由行长任组长，副行长为副组长，市场拓展部、营业部、合规风险部、财务部、综合部等职能部门负责人为组员的“提升服务实体经济质效”主体活动领导小组，负责审定实施方案及对重大问题进行决策。领导小组下设办公室，由市场拓展部承担办公室职能，负责活动方案
1 的制定、实施与总结。本行全体干部职工必须强化责任意识，增强积极性和主动性，形成全体干部员工积极参与金融服务实体经济活动的浓厚氛围。
第四条 加强督查。本行将对服务实体经济开展情况进行督查，及时掌握新情况、发现问题，提出相应指导意见，采取针对性管理措施，帮助解决完善活动过程中遇到的困难和问题。同时建立自查自纠机制，落实责任人，对存在问题要做到早发现、早解决、早处理、早完善。
第五条 总结交流。 每半年对服务实体经济的开展情况进行总结，内容要突出好的经验和特色做法，以便及时研究问题，明确对策，规范行为。通过召开讨论会、专题座谈会等形式，对主题活动开展情况进行总结交流，推广好经验、好做法，共同推进服务实体经济工作的开展。
第三章 工作要求
第六条 强化支实支农支小，突出服务重点。以服务实体经济为着力点，在服务“三农”及小微企业的前提下，突出服务重点，大力支持家庭农场、农业龙头企业、专业合作社、现代农业园区以及战略性新型产业、高新技术产业等工业企业，以带动区域经济稳固发展。加大对有市场发展前景的现代制造业、战略新兴产业、现代信息技术产业和传统产业改造升级等领域的资金支持。继续深化小微企业信用贷款，根据小微企业的可承受能力和
2 生产经营状况，实行小企业贷款利率差别化定价机制，降低小微企业贷款利率，降低企业融资成本。同时针对小微企业资金周转难的特点，推进小微企业无缝续贷，解决小微企业流动资金周转难问题。不断完善小企业“六项机制建设”，在下放审批权限、适当提高风险容忍度、完善尽职免责制度、合理利率定价等方面做出合理化改进，以提高风险管控能力和核心竞争力，确保涉农贷款实现“两个不低于”和小微企业贷款实现“三个不低于”。
第七条 推进阳光信贷及金融普惠建设。要不断深化阳光信贷、惠农富农金融创新工程建设成果，进一步做好做实阳光信贷信息录入、系统授信、贷款发放等工作，让农户切实感受到阳光信贷工程为广大农民带来的优质金融服务于便利性，不断扩大农村金融服务覆盖面，推进各项基础服务进一步向村一级延伸。要把握服务重点，下沉服务重心，扩大服务范围，推动两卡发展，着力推广丰收小额贷款卡、丰收创业卡、家庭农场贷款等贷款产品，有效化解融资担保瓶颈制约，满足多样化的农村金融服务需求，进一步提升金融服务的普惠性。
第八条 继续强化渠道建设。按照可持续发展原则，围绕加快社区、行政村、偏远地区等金融服务薄弱地区的网点延伸和有效推进“丰收村村通”工程建设，为深化信用延伸工程打好基础。要不断总结实践经验，积极探索最适合小微企业和“三农”金融服务的组织体系。以控风险、提质效为目标，不断完善和创新金融指导员队伍管理模式。不断健全和完善自助银行、网络银行、
3 手机银行、电话银行等服务渠道。努力实现“基础业务不出村，综合业务不出镇”的目标。扎实推进村级便民服务中心、银行卡助农服务点等特色服务渠道建设，力争构建五位一体服务体系。今年计划新增网点两家，加大金融服务网络覆盖面。
第九条 创新服务方式，推进产品建设。要以阳光信贷建设为契机，在风险可控的前提下大力推广信用贷款工作，提升攸县信用品质建设。努力做好农户小额信用贷款、小微企业信用贷款、家庭农场信用贷款、农村青年创业信用贷款的推广工作，促进小微企业、“三农”等客户群体信贷服务方式的转变，培育诚信氛围，提高信用良好客户的融资效率。
继续做好家庭农场等金融服务工作。要培育发展家庭农场等新型农业经营主体，要在信用评定基础上，探索设立担保基金、银保合作等多种形式发放贷款;针对不同类型、不同经营规模的家庭农场等新型农业经营主体的差异化资金需求，提供多样化的融资方案;积极扩大林权抵押贷款范围，探索开展大型农机具、农村土地承包经营权贷款试点工作，使广大农户享受到更加充分的金融服务。
第十条 大力发展绿色信贷。要将绿色信贷理念、标准、方法贯穿到整个信贷工作中去，确保信贷资金投向符合技术升级要求、低污染的绿色标准领域，大力支持绿色经济、循环经济、低碳经济。加强绿色信息共享平台应用，开展绿色信贷评价机制，实现攸县绿色发展的生态富民以及经济的可持续发展。要充分利
4 用“绿色信贷信息共享系统”，严控对产能过剩行业给予授信或发放贷款。
第十一条 完善授信风险管理制度。加强信贷精细化和全流程管理，突出第一还款来源，根据各级政府机构的战略举措，通过对不合格企业逐步退出机制，提高金融支持效率。加强对关联企业授信情况、相互担保情况的风险排查，严格控制关联关系复杂、规模扩张过快、无相关多元化投资的客户融资比例。通过逐步压缩风险企业大额担保贷款授信额度，逐步减少有多头贷款的企业在我行的授信额度等方法，尽量减少风险产生后对相关行业和同业的影响面。做实贷款分类，真实反映资产质量，健全不良资产核销处置制度流程，提升风险抵补能力，有效盘活存量资金。完善联合授信管理方式，有效防控“过度授信、多头授信”风险。建立金融债权维护常态化工作机制，积极推动配合法院等相关部门，依法有效维护金融债权。
第十二条 加大服务实体经济的宣传力度。加大金融教育活动的统筹，进一步丰富宣传形式和载体，充分利用进村入企、送金融知识下乡、银企座谈会等活动以及利用电视、广播、报刊杂志和网站等各种新闻媒体，做好银行服务实体经济宣传和普及。积极组织开展企业风险教育活动，引导企业适度发展，理性发展，合理转型升级，建立健全财务与信息制度。
第四章 附则
5 第十三条 本办法由本行负责解释，自发文之日起执行。