酒店经营分析会前厅

2022-08-15

第一篇：酒店经营分析会前厅

酒店前厅服务质量与顾客满意度分析

前厅与客房管理

酒店前厅服务质量分析

【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客源以及经济、社会效益，因此，酒店服务质量管理已经成为酒店管理体系中最基本和最重要的管理环节。而前厅作为酒店的门面，是客人“第一印象”和“最终印象”形成的地方，其服务质量就显得尤为重要。本文即根据酒店前厅服务质量构成要素入手，对酒店前厅服务质量中存在的问题进行分析，并提出一些对策和建议。

【关键词】：酒店前厅服务质量

构成要素

有形产品质量

无形产品质量

服务是完美质量的关键品质，质量是完美服务的有力保证。服务质量是酒店生存和发展的基础，也是酒店生存和发展的保证，因此，市场竞争下的酒店竞争实际上就是服务质量的竞争。前厅服务质量指的是酒店前厅部所提供的各项服务能适合和满足宾客的需求。现代酒店前厅服务质量中，那些能满足并且适合宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品质量是服务质量的有形产品质量，有形的设施、设备和实物产品必须方便、舒适、安全才能满足宾客的物质要求。那些以有形产品为依托，在使用价值方面能适合和满足客人心理需求的无形劳务质量则是服务质量的无形服务质量，无形服务质量必须友谊、好客、相助才能满足宾客的心理需求。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，相得益彰，其完美对的统一是成就完美前厅服务质量的基础，同时构成了完整的前厅服务质量的内容。

一、有形产品质量构成要素及存在的问题

1.有形产品质量的构成要素

有形产品质量主要由设备设施质量、环境氛围质量、安全状况等几方面构成。设备设施是饭店赖以生存和发展的基础，饭店向宾客提供各项服务项目主要依托于设备设施的齐全，所以设备设施质量构成了前厅有形产品质量的重要内容。其具体表现形式有:设备设施的项目多少、设备设施的舒适程度和完好程度。酒店前厅环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度的程度等方面构成。历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盗、疾病的防止、侵犯骚扰事件的防止发生。

2.存在的问题

设备保养不善。酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是及其重要的。然而，我国诸多酒店中设备保养问题却十分突出，从而影响了服务水平的提高。例如，许多酒店在进口设备材料的时候未同时购买相应的洗涤保养剂和工具，结果出现了用自来水擦洗不锈钢柱、用竹扫把打扫大理石地面等现象，而不锈钢柱和大理石地面，作为前厅的一部分，其损坏必然会使客人对酒店的印象大打折扣。

二、无形产品质量构成要素及存在的问题

1.无形产品质量的主要内容

前厅无形产品服务质量是指酒店前厅所提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如前厅问询员圆满的回答了宾客关于酒店内各种服务项目的信息的问询，前厅收营员有技巧且有针对性的为客人推荐合适价位的房间，都会使宾客感到愉快和满意。前厅劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。它的内容主要包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等。

2.存在的问题

(1)语言障碍。国际上高级酒店都要求其前台职工能熟练使用二至三门外语，而我国除了一些高星级酒店中的职工外语较好外，大多数酒店职工的外语水平普遍不能适应工作的要求，因而成为影响服务水平的又一重要因素。与其它基本技能相比，外语可以说是我国酒店职工掌握的最差的一种职业技能。这种状况有碍于酒店职工有效的与宾客交流思想以及了解宾客需求。

(2)时间的浪费。时间就是金钱，而顾客就是上帝，所以顾客的时间的重要性不言而喻。“快速”和“及时”是优质酒店服务的最基本的标准，但是很多酒店却做不到，浪费了客人大量的时间。笔者认为这主要是由前厅部与其它部门沟通不畅，配合不紧密造成的。例如，客房部明明已经打扫收拾完毕，前厅部却还没收到消息，让客人在前厅等待。酒店的高效运作离不开各个部门的合作，虽然前厅部在酒店中起到了很重要的作用，但是离开了其它部门的协作，就不能顺利的完成对客服务，因此，前厅部与其它部历史与旅游文化学院

前厅与客房管理

门的沟通协作是保证对客服务顺利完成的前提条件。很多前厅部门在部门沟通上采取电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通，沟通的方式比较传统，而且这些沟通仅限于工作上的沟通，对员工内在感情的沟通很少，这在一定程度上也影响了工作的效率。

(3)服务态度恶劣、服务技巧不佳。服务态度是前厅服务人员在对客服务过程中所表现出来的主观意向和心理状态。它的好坏取决于服务人员的工作积极性、主动性和创造精神的发挥，也取决于服务人员的基本素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。而多数人成为服务人员只是迫于生计，对客人并不是很热情，甚至还有服务人员对其工作存在着抵触情绪，从而给客人带来糟糕的心理体验，影响了前厅服务质量。服务技巧则是提高服务质量的技术保证。它是服务人员在不同时间不同场合对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当运用，以取得更佳的服务效果的操作方法和作业技能。而大多数服务人员并没有接受过专业的技术培训，或者不能够熟练的掌握服务规程和操作程序，做不到高质量高效率的服务。

三、对策和建议

1.建立完整的设备管理规章制度，严格遵循规章制度管理设备。酒店应该对所有设备进行编号，并建立完整的设备管理规章制度，明确规定什么样的设备使用清洁材料进行清洁，设备磨损到什么程度该进行维修，磨损到什么程度需要进行更新等。

2.提高员工的业务操作水平。在员工入职前，应该进行系统的培训。酒店应该建立相应的培训与考核机制，在员工培训后，进行能力考核，具备相应能力和水平的员工方可上岗。例如，前台服务员应该至少熟练掌握2-3种语言，问讯处服务员熟知本酒店状况及本地旅游景点等。入职后，酒店应该定期组织员工学习，增长员工技能，同时，要求新老员工经常交流经验与心得。也可对员工进行跨岗位培训，避免在旺季的时候某一部门人手不足又缺乏可用之才。

3.加强前厅服务时间管理。酒店服务强烈的时效性要求给客人提供服务时做到准时与适时。准时为的是减少客人等候时间，而适时则要求服务人员要根据宾客要求，准时把握最适当的时机为宾客提供最恰当的服务。要做到准时与适时，一方面要加强员工培训，提高服务员在服务过程中对时间概念和工作节奏的有效把握，做到系统操作熟练、操作流程熟练、酒店环境熟练，力求将人力资源、设施设备、环境三者融为一体。另一方面，要改进酒店内部交流系统，优化服务流程，尽量将服务流程的各个环节缩短，同历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

时做到沟通顺畅，减少不必要的环节，避免因流程长、手续繁琐而浪费时间。

4.改进员工服务态度。心理学研究表明，情绪是可以传递的。因此，员工的形体动作、表情、语言、精神状态，是顾客对服务的感知度的主要来源，这就需要前厅的服务员避免将生活中、工作中的不顺心带到服务过程中来，在服务中应该做到真诚、友善、热情;而主管、经理等则应该积极关注员工的状态，对情绪不佳的员工及时进行开导。

5.平等的对待每一个顾客。这不仅仅是服务人员职业道德和个人素质的体现，更是一个酒店的精神风貌的体现。因此，在为顾客提供服务时应该做到一视同仁：对住不同档次不同价位的房间提供相同的服务态度，对不同国家的顾客也要做到公平。有研究调查显示，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在着显著差异，有顾客抱怨公平对待问题。前厅是一个酒店的门面，如果顾客在前厅就得到了差别待遇，那么顾客的入住体验必然会大打折扣，所以对顾客一视同仁在前厅服务中就显得格外重要了。

参考文献

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第二篇：酒店前厅实习

11级酒店管理实习报告

姓名：

学校：

班级：

实习单位：

对于一个学校来说，学生的未来就是学校的成果;对于一个专业来说，所接触的专业就是根本;对于我们来说，酒店就是我们的平台;怀揣着对学校的无限留恋和对酒店的美好憧憬，我们踏上了最后的征程。

实习时间：2014年1月20号

实习地点：郑州五星级酒店中油花园酒店

实习部门：前厅部

酒店简介：店开业时间2009年8月28日，楼高20层，共有客房总数298间(套)，标间面积35-40平米。

地址：中国郑州市郑东新区商务外环路11号

交通：距郑州新郑国际机场30公里;距郑州火车站6公里;距郑州汽车客运新东站3公里;距郑州国际会展中心0.5公里;距河南省艺术中心0.3公里;距曼哈顿步行街2公里

餐饮：雅典西餐厅：具有异域风情的雅典西餐厅供应各国精选美食、各类咖啡和洋酒，以及包括有澳洲生蚝、挪威三文鱼、日本料理和巴西烧烤等百多种各类美食的百多种自助餐，将使您体会一种与众不同的美食之旅阿峰酒楼(中餐厅)：豪华典雅的阿峰香港酒楼，25间风格迥异的豪华贵宾房，以及由名厨主理的广东传统及招牌菜式，倡导饮食文化的全新标准

服务：宴会厅、酒店内餐厅、咖啡厅、酒吧/酒廊、商务中心、会议室、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、旅游服务、擦鞋服务、室内泳池、医疗支持、前台贵重物品保险柜、美容美发、外币兑换、提供泊车位。

会议：中华厅：460平方米，可容纳350人剧院式中油厅：100平方米，可容纳37人谈判式花园厅

(一)：145平方米，可容纳120人剧院式花园厅

(二)：87平方米，可容纳60人剧院式

对一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。这就是在上岗培训前我们的第一节课，在后面的几天时间里我们也对酒店及酒店的一些其他部门做了一些初步的培训，在培训中我们对酒店这个新兴的服务行业有了很多的了解。

在培训完的部门面试中，很荣幸的被前厅部经理看中，去了前厅的礼宾部。礼宾部(Concierge)是属于前厅部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务„其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。

礼宾部的主要职能：

1. 送收行李——为酒店的住客送收行李。

2. 开关车门——为客人开关车门及装卸行李。

3. 保存行李——为客人保存行李。

4. 开门服务——为客人提供开门及迎送的礼仪服务。

5. 收发各类邮件——为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：

6. 代客寄信——代客寄信等

7. 咨询服务——提供咨询和有关资料服务

8. 轮椅服务——为伤病、残疾人士提供轮椅

9. 电梯服务——为重要可人的入住和离店安排电梯

10. 找寻服务——店范围内为客人提供寻人服务

11. 旅游服务——与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务

12. 外出服务——为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务

礼宾部工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一月六休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有2--3人担当。礼宾部门的整体工作都有我们担当，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。也许，在旁人看来，礼宾部的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的礼宾部的薪水一般都是底薪加小费组成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：

一、勤快，

二、忍耐，

三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

作为一名酒店管理专业的毕业生，在中油花园酒店实习期间，这段时日，这会是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

这些日子我学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更

学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。实习使我对社会有了新的概念，当我走在街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。

做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在礼宾部这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处

世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。

问题与不足体现在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践;

其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力;

最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。

通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

第三篇：酒店前厅经理述职

2015年总结暨2016年计划

前厅经理郭文华

尊敬的领导，亲爱的同事：

大家好!我是如家青岛开发区武夷山路店的前厅经理郭文华。很高兴在这里与大家相聚一起交流学习。作为一名前厅经理主要职责是协助运营经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施服务和管理工作。2015年，前厅部在领导的正确领导下，在各部门的支持配合下，在部门员工的共同努力下已经成为过去，现就2015年工作作以下总结：

一、经营情况

年出租率：68.5%、、年均价：1

34、年Revpar：9

2、总营收：4356399.12 其中小商品：34313.10元、金卡：197743元、普卡：10739元

二、质量管理情况

酒店对质量管理主要有以下考核项：

1、投诉率

2、公司总查

3、宾客评价

4、标准暗访。截止2015年年底酒店投诉率为0.114%累计得分为90分;公司总查得分率89.62;标准暗访86.32分;宾客评价98分，以上分数都较好的完成了如家酒店下达的指标。

为了努力达成公司下达指标，一年来我们主要以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，让员工学以致用。加强基础管理培训，为了让前台的工作有条不紊顺利进行，2015年对前台同事着重培训了前台的6T基础管理。6T主要包括：现金封包管理、小商品管理、公安系统管理、遗留物品管理、备用钥匙管理、前台物品盘点。将各类管理责任到人，做到首问责任制。为了减少投诉率和宾客评价，我们在前台设立了专门的宾客回访记录。分为两部分，第一部分是对在店客人的回访，让客人有意见建议直接告诉我们，这样不仅能减少客人到中介网站、客服的投诉还能及时的满足客人的需求，做到宾至如归。第二部分是对已离店的客人和协议客户回访，定期对老客户有计划的回访会加强对老客户的关注度，增加客户的回头率。

三、销售管理情况

1、全员销售，人人参与，密切配合。酒店前台积极配合运营经理工作，在运营经理的带领下走出酒店，每天两个时段到周边商圈发放单页，并到写字楼开发新的协议客户。

2、主动销售意识。酒店的每一位员工对酒店的销售都担有一分责任。作为酒店的门面，前台的店内主动销售更是必不可少。2015年对前台员工销售做出以下要求，每天销售金卡4张普卡2张，对每一位上门散客一定要留住，并做到利益最大化。

3、加强异业合作。在2015年酒店与多家异业合作,通过互利共赢的方式互相宣传。

4、增加中介合作，关注各渠道房态开关状态。酒店除了与携程旅行网，艺龙旅行网和美团有合作外，2015年又新增大众点评网和去哪网的合作。每天坚持查看各个渠道的房态信息，协助店长与运营经理做好中介价格梳理，做到利益最大化。

四、风险防范管理

酒店安全是酒店开展各项工作的前提条件，部门在安全管理上，进一步加强了相关数据，各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定上传住客信息，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们以认真负责的态度做好解释工作。

每月19日按时进行红色电话消防演习，每月15号由保安负责对酒店的消防设施进行安全排查，做到防患于未然。

五、工作中存在的不足：

1、虽然对前台服务做了培训考核但是缺乏监督力度，在标准暗访成绩中仍然存在员工服务态度冷漠，仪容仪表不标准的情况。

2、服务质量和水平有待提高。酒店前台员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量。

3、对酒店的风险意识薄弱。虽然一直强调入住客人要做到一客一登记，但是仍然存在客人信息不上传公安系统的现象，这对酒店的安全是个很大的风险。

六、2016年工作计划

1、质量管理。2016年如家酒店对酒店的质量管理成绩分为四个等级：优秀、良好、及格、不及格。对酒店的成绩做了更细致的区分，今年酒店投诉率和宾客评价分别占比35%;取消了公司总查变为区域总查成绩占总成绩的20%;取消了公司标准暗访取而代之的是员工培养占比10%。为了取得更好的成绩2016年我们会扬长补短，加强对服务的培训和监督，增加增值服务，提高宾客满意度。关注宾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工流动性，加强团队管理。

2、销售管理。建立《销售档案》记录每周销售内容，做到销售条理化的有序进行。加强协议开发力度，增加核心客源占比。培训前台向兄弟店学习做好与每位上门客人的沟通，了解客人动态，做到精准营销。培训前台做好价格控制，售房技巧，提高散客入住率防止由于过份低价造成酒店损失。将每月的考核收入细分到每一天，让前台员工做到心中有数，每天完成一个小目标，争取完成最终任务。把握重大节假日，旺季的市场机会，协助店长和运营经理提前分析数据，做到利益最大化。

3.风险防范。与前台员工签署安全风险责任书，让每位员工签字，目的是让前台所有员工认识到酒店风险防范的重要性，严格执行实。

2015年的工作已经结束，虽然最后的结果不尽人意，但是我会和前台所有员工一起奋斗。2016年的工作依然艰巨，我们会吸取15年的教训，发扬我们的长处，并已更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年各项工作任务，我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，我们的明天会更好!