售后服务部工作计划

无论是我们生活还是工作中，计划总是必不可少的。它能帮助我们认清前进的方向，能让我们更顺利的实现目标，那么你会拟写计划吗？下面是小编为大家整理的《售后服务部工作计划》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：售后服务部工作计划

售后服务工作总结-售后服务工作总

结

篇1：

工作总结，就是把一个时刻段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。

精品学习网工作总结栏目为您带给工作总结范文参考，以及工作总结写作指导和格式排版要求，解决您在写作中的难题。

这段时刻的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，

现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。售后服务工作总结

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还就应具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是正因运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，因此这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常

的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力思考、多与同事交流，发奋不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，用心的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

篇2：

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关联到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关联到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题

---〉生产管理，安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：

一。售后初期

1。发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。

根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时刻调整，正因时

刻对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。因此与客户交流时，可把时刻说的退后一点，比如下午能到的话，你能够说：

“不出意外，正常晚上之间能够赶到。”

“具体时刻我会尽早联系你!”

“我对那里的状况不熟悉，您看能否接我一下?”

如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你能够详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

2。现场安装

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮忙，你能够协调工地负责人，安排司机或者民工帮忙，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的状况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你能够与

负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不好一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。

第二篇：售后工作计划

xx年3月6日下午，xx “06年售后质量报告暨xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就06年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对06年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了06年取得的成绩，同

时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作： 一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化

质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在06年的基础上百尺竿头，更进一步。

最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单

的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现xx年公司总目标的信心和决心。

第三篇：售后工作流程

售后服务流程：

1、办公室文员接到客户报修后，须详细、准确地记录客户资料(包括工地名称、联系人、联系人电话、故障申告的详细内容)，并详细填写《售后维修单》，如客户有具体的要求和维修时间需要特别说明，然后粘贴在办公室的黑板上。

2、由工程部负责人安排公司维修人员联系客户上门维修。如客户在来电时未确定维修时间的，要求维修人员须在接到通知起24小时内与客户约定维修时间并上门维修。(特殊情况除外)

3、公司上门维修人员根据实际情况维修后，须将维修结果告知客户，若当时未修好，还需要再次上门维修的，必须将需要再次上门维修的实际情况告知给客户;维修时所增加或更换的设备及材料需要在《售后维修单》写明，且需要客户在《售后维修单》上签字确认。

4、维修人员返回公司后，必须将客户签好字的《售后维修单》交给办公室文员，并将实际维修结果一同告知。若有需维修或故障部件带回公司维修的，需要贴上标签并注明故障原因，由办公室文员即时返厂维修。

第四篇：服务部工作

有关服务部工作的几点设想

一、现状：服务设施和架构基本建立，具备开展维修服务必需的条件和能力。

二、存在的缺陷：

1、 部门之间及本部门内部信息沟通不畅顺;

2、 本部门流程设定较粗放，

3、 业务拓展进度缓慢;

4、 维修顾问工作积极性不高，人员流失率大。

三、改进设想：

1、 优化岗位和人员配置：针对在近一段时期内(一年)维修业务量还不能达到饱和的状态(月维修台次1200台)，建议在岗位设置和人员配备作以下优化： 车间主管兼任调度工作;

技术主管兼任检验员(完检)和设备管理工作;

维修组长兼任过程检验工作(技术主管协助);

维修顾问采用小组工作模式：维修顾问+维修助理

维修顾问主要负责迎接、故障诊断、制定维修方案、增值业

务推广、结算、交车

维修助理主要负责实车确认、CS件使用、零部件订货 、维

修进度跟进、交车前项目确认

2、 开拓业务种类、增加业务项目：

目前服务部业务来源 有以下几方面 ：

维修保养、保修、保险、增值业务(精品安装、养护品推销、续保业务)、对外施救 提高业务量的设想 ：

维修保养方面：除我店自销车外，通过加油站、居民小区、车友会、大客户、现有的有效

客户等渠道推广，手段上采用广告宣传，电话招揽，派发广告、优惠卷、代金卷，激励老客户介绍等方式;

保修方面：在不明显违反厂家保修政策的前提下，适当降低保修资格的审查;对于索赔难度大的保修，应尽力替客户争取(包括以适当的方式指导用户);制定通融性的保修标准和相应的索赔对策;

保险方面：除积极向各保险公司介绍我店的服务特色、商定合作条件外 ，还应该制定出对

保险公司理赔定损员的激励政策，达到促进来厂的目的。

增值业务方面：

精品安装：售后精品安装主要有倒车雷达、发动机下护板、漆面养护、驾驶室内饰品

用品的更新、灯具改造、音响改造等;这一部分目前我店还没有进行。养护品推销：我店已有引进的品牌和品种，现在需要明确激励方案，提高维修顾问的

积极性。同时是否可以考虑让维修班组参与推销，进一步挖掘潜力。续保业务：一是从有合作关系的保险公司获取客户资料;

二是在平时工作中注意收集客户的保险信息;

客户信息分配到维修顾问管理，取得的信息录入DMS的信息提示部分并专门

制表统计，方便提前通知客户。同时制定明确的激励方案。

对外施救：目前金源汽车城仅有我店购置专业施救车，为增加收入、降低成本，建议对外

开展救援业务。(需要制定收费标准和联系卡)

3、员工的培训和经验交流：

通过实施计划和目标明确的培训，增强员工对流程和服务项目的熟悉和熟练。在

培训中加强实操演练和定期的经验交流会(夕会、周会)，可以较快的提高员工平均水平和整体服务质量。

4、 客户关怀：客户关怀是提升客户满意度、忠诚度的重要手段。

公司目前已向客户提供有免费接送和免费午餐。

我们还可以从以下几方面入手：

提示类：首保提示标签(贴在保修手册封面)

联系标签(贴在车门柱或遮阳板背面)

下次保养提示卡(吊在大灯开关手柄)

维修项目提示 (记录在保养确认单或结算单)

电话、短信提示(恶劣天气、服务活动 、保养到期、续保到期、年审到期) 信函类：首保感谢信

保养感谢信

续保感谢信

卡卷类：VIP卡、会员卡、积分兑换卡、打折劵、代金劵

另：公司是否可以考虑提供维修代用车服务(针对VIP卡客户和集团大客户、预约方

式)

第五篇：4s店售后工作计划

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两

日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。

具体内容可以根据实际情况，稍作修改