银行营业网点服务规范细则

银行营业网点服务规范细则（精选6篇）

篇1：银行营业网点服务规范细则

XX 银行营业网点服务规范细则

第一章 总 则

第一条 为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。

第二条

本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。

第三条 本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。

第二章 营业网点形象规范

第四条 营业网点外部环境要求。

（一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。

（二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。

第五条 营业网点内部环境要求。

（一）标识规范统一。

1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。

2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务登记证）必须齐全，挂在醒目位臵，整齐划一。

3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位臵，并与实际办理业务情况及人员保持一致。

4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。

5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。

6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位臵，字迹清晰，无残缺。

7.服务监督电话公示在醒目位臵，自觉接受客户和社会各界的监督。

8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。

9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。

（二）服务设施齐全。

1.桌椅、填单柜（台）、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜）。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。

2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。

3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放臵（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。

4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。

第六条 营业（办公）环境。

（一）环境卫生清洁。

1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂物（含打扫卫生工具），无卫生死角。2.柜台防弹玻璃外，除便民措施外，不得摆放其它物品，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌（上岗资格证标牌）外，不得堆放其它物品。

3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣传架（展板）等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。

4.大堂经理、保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。

（二）物品摆放整齐。

1.私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。

2.工作台面整洁，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、手机等与工作无关的物品。暂时不用的登记簿、报表等应妥善收好，不得放在醒目处。无人（暂不）使用的工作台上，无任何杂物。

3.凭条柜（盒）上，各类凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。

4.杂物必须放臵在客户视线以外的地方。

（三）营业环境优美。

1.室内光线柔和明亮，空气清新，温度、湿度宜人。

2.盆景花木摆放合理，保持新鲜，盆内无杂物，叶面无灰尘。

3.荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位臵，摆放整齐。

4.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间充足。

第七条 网点营销宣传材料。

（一）营销宣传材料的“四要”和“四不要”。

1.确保所有的宣传海报、宣传手册（折页）都是最新的，不要继续张贴和摆放过期或者破损的宣传资料；

2.海报要张贴在规范的位臵或臵于展架中，做到平展、醍目，不要在海报前放臵影响客户视线的物品或在海报的顶部张 贴另一张海报；

3.宣传手册（折页）要整齐摆放在宣传折页架中，并方便客户拿取，不要将不同的宣传手册（折页）混杂摆放在同一堆中；

4.所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。

（二）网点中所有的展览品、陈列品和印刷品必须经总行认可后方可推出，上架展示。活动期满后应立即撤下。

第二章 员工行为规范

第一节 基本要求

第八条 贯彻“三个坚持”，提倡“用心服务”，具体应体现在业务知识精、工作效率高、服务态度好等方面，并针对不同对象、采取不同方式与客户交流，营销服务、营销商行。

（一）坚持“以客户为中心”的原则，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。

（二）坚持“满足客户发展和生活更美好之需要”的服务理念，竭尽全力，全心服务，最大限度地满足客户的合理要求。

（三）坚持以“实现客户满意”为服务目标，尊重客户，方便客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。

第九条 做好“五个一样”。

（一）存款取款一样热情。

（二）大额小额一样欢迎。

（三）主币辅币一样受理。

（四）忙时闲时一样认真。

（五）生人熟人一样亲切。第十条 做到“七个熟知”。

（一）熟知《会计法》、《商业银行法》、《票据法》等国家金 融法规政策，避免违规违纪事件发生。

（二）熟知我行制定的各项规章制度，规范办理业务。

（三）熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。

（四）熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错和让客户往返空跑。

（五）熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。

（六）熟知利率、期限和计息方法，能准确计息，避免差错。

（七）熟知银行相关业务，能适时解答客户提出的各种咨询。

第十一条 严格执行“八不准”。

（一）不准擅自离岗办私事。

（二）不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。

（三）不准串岗、聊天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂志、做私事。

（四）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户。

（五）不准以职谋私。

（六）不准以任何理由拒办应该办理的业务。

（七）不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化妆等，打哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。

（八）不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作。

第二节 员工形象仪表规范

第十二条 着装。营业期间须统一穿款式质地相同的行服(包括上装和下装)，服装整洁，纽扣齐全，无破损，无污渍，无汗味；衬衫袖口扣好，男员工领口扣好、衬衫束在腰中；不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外衣上，不准带护袖。女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。新入行员工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。季节换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求，由总行办公 室统一规定。

第十三条 领带。男员工佩带统一款式的领带，要求系位规范（位臵端正、长短适度、盖住腰带）、保持整洁、熨烫挺括。

第十四条 鞋袜。穿与行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清洁。禁止穿凉（拖）鞋、旅游鞋等其它形态怪异及颜色与行服不协调的鞋和袜。

第十五条 工号牌。营业期间须佩戴工号牌，实习人员须佩戴实习人员胸卡，有口袋者工号牌一律挂在左上方口袋口，无口袋者挂在西服左反襟中上方。要求佩带端正，牌面整洁。外出推介业务时须佩戴胸卡及工号牌。

第十六条 仪表。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；女员工头发应梳理整齐，前不过眉，过肩长发应盘成发髻，禁止烫奇异发型，染发应接近本色，不得明显挑染；男员工禁止染发、留长发、剃光头，留胡须，头发要整齐洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领；指甲修剪整齐，长短适度，禁止涂彩色指甲油、美甲。

第十七条 妆饰。女员工应淡妆上岗，以示对客户的尊重，妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆；使用香水以清淡为宜，禁止使用浓烈香水；营业期间内不得佩戴造型夸张的首饰或饰物。

第三节 员工言谈举止规范

第十八条 服务语言规范。

（一）使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。所有员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，并在此基础上结合实际需要为客户提供其他称谓得体、语意明确、用词贴切的服务语言。

（二）称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。

（三）答复客户的语言简明易懂，既通俗精练，又合乎规范。

（四）问询客户的语言诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头。

（五）交代客户办理手续的语言准确清楚，执行规章制度时要耐心解释，不怕麻烦。

（六）安慰客户的语言亲切真挚，说话时口齿要清楚，音量适中。

（七）为客户提供服务时，禁止使用伤害客户感情、损害商行形象、引起服务纠纷、影响服务效果的语言。

第十九条 举止行为规范。

（一）站姿。

自然站立要领：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，小腹微收，胸部自然挺起，双手自然下垂，背部挺直，头正，颈直，双眼平视，面部表情自然。

体前握手站立要领：在自然站立的基础上，两臂前移，右手搭在左手，自然贴于腹部，面带笑容，表情自然。

（二）坐姿。

座椅坐姿要领：从座椅侧面走到座椅前，轻稳落座，落座后，头要正。双目平视，双肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部轻靠椅背，坐满座椅的三分之二。女员工双膝并拢。

沙发坐姿要领（用于会谈、会客等场合）：正坐时，上体正直，下颌微收，双目平视，双脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或沙发扶手上。沙发侧坐时，在保持正坐姿的基础上，身体向左或右侧转45度，一手放在沙发扶手上，另一只手放于膝上。正坐或侧坐，女员工都应两膝并拢。

座椅坐姿和沙发坐姿都应避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿势和双腿过于分开、摇腿、颤腿等不良行为。

（三）行进。

便步行进要领：上体保持正直，双肩平正，目光平视，手臂伸直放松，手臂摆动时，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动；行走时，上体微向前倾，脚跟先着地，男士走平行线，女士走直线；步幅适当，步速适中。

持物行进要领：左手持物，贴于身体左侧，上体正直，双眼平视，按便步行进的要领行进，持物臂可以不摆动。

（四）微笑。

眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

（五）致意与问候。

互相致意要领：员工之间、员工与客户之间见面，目光注视对方，面带微笑，向对方致意。

（六）接、打电话。

接电话时，首先向对方问候：“您好，XX 银行（XX 银行XX支行）”，对通话中的主要事项应作记录；如需转接电话，应告诉对方：“请稍等，我请XXX接听”；通话完毕要客气道别。

打电话前，对要打的内容作好准备，电话拨通后要问侯：“您好，我是XX，请问XX在吗？”通话应答要简单明了；通话完毕，应道别：“再见、谢谢”，等对方放下话筒后再放下电话。

接打电话的禁忌：坐姿不正，举止不雅，话语罗嗦，长时通话，态度冷漠，语言粗鲁，转接时大声喊叫。

（七）礼让要领。

1.员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧，向客户点头致意或欠身致意，并问候：“您好”。

2.在与客户行进方向一致时，如需超越对方时，应从客户侧面绕过，并向客户致以歉意：“对不起，我先走一步”。

第四节 大堂经理服务规范

第二十条 总行在未设臵大堂经理岗位前，各支行可根据自己的实际情况设臵专、兼职大堂经理，对大堂经理的基本要求如下：

（一）营业前

1.备妥各类本行业务产品、业务宣传品等相关资讯。

2.整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。3.检测大堂内各服务系统情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。

4.检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时；用品器具完好、可用。

5.做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营业厅入门醒目位臵。

（二）营业中

1.识别、区分客户。

（1）欢迎客户。

应在见到客户后的第一时间作出反应。主动上门询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出具体指引（取号或引导至相应的服务区）。

（2）了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话；有效地询问，循序渐进了解客户的需要；尽量留下重要客户的资料，应由客户填写我行固定格式的客户资料表格，并将信息传递给专业人员跟进服务。

2.分流、引导客户。

（1）分区分流。应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区。

（2）填单分流。应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。

（3）自助渠道分流。引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。

（4）特殊客户分流。对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾、提供人性化关怀服务。

3.向客户推介本行销售产品。

（1）推介产品服务。应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本行业务产品和特色服务。

（2）应答客户问询。4.维护营业场所良好的秩序和环境。

（1）保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。

（2）维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协助网点负责人及时解决柜面压力。

5.受理客户投诉。

处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。

（三）营业终了。

微笑送走最后一位客户，登记工作日志，清理大厅环境，为次日工作做好准备。

第四章 客户服务规范

第一节 班前准备

第二十一条 营业前期准备是网点每个工作日的起点，完备有序的营业准备对整个工作日的服务水平有着至关重要的作用。

营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪容仪表，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（一）员工准备。

当班员工必须在规定时间提前到岗，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整洁，调节自身情绪，保持精神饱满。

（二）设备准备。

检查横式门楣、营业牌、灯箱等网点设施，如有损坏，应立即上报总行机构管理部进行维修。

检查并开启UPS、计算机、监控、照明等设备，将安全防范器材放在随手可取位臵，检查报警装臵状态是否正常。

检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作，利率、时间 显示是否准确无误，如果发现故障，要及时向有关部门报修。

配备有自助设备的网点必须检查自助设备，如果发现有非法张贴物及可疑装臵的，应立即清除并通知银行卡中心；在自助设备上试办一笔交易以确认设备工作正常，发现故障，应立即通知银行卡中心进行维修。

柜员在营业前准备时必须清扫点钞机内部，确保点钞机状态良好、工作正常，同时要做好终端的卫生清扫，不留灰尘、污迹。

正式对外营业前，各网点至少保持一台终端始终处于正常服务状态，以便能随时接受客户的查询、挂失等需要。

（三）便民设施准备。检查客户用笔、老花镜等便民设施是否能正常使用。

（四）宣传用品准备。整齐摆放宣传展架、宣传折页架、黑板及宣传资料，对过期或者破损的宣传资料要及时进行清除、更换。

（五）环境准备。检查地面、客户座椅、一米线柱等内部设施以及柜面和工作台是否整洁，确保营业厅内环境良好。

（六）重要空白凭证准备。柜员在营业前检查各类重要空白凭证，是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前领用。

（七）客户用凭条准备。检查填单台上客户用凭条是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前进行补充，并将单本凭条分成单页。

（八）印章准备。柜员应在营业前期准备好营业中所使用到的印章和印台，扫除印章表面污迹，及时更换印章日期。

（九）准备期间，注意观察客户到营业场所情况，如有客户，应主动接待。

第二节 办理业务

第二十二条 业务办理是客户关注程度最高的，最能体现柜员服务质量的过程，它要求柜员的服务是高效的、准确的。

（一）基本要求。

1.当客户走向窗口进入柜员视线后，柜员应目视客户，站立向客户点头示意；当客户进入“一米线”或走进柜台时，应示意客户“请坐”，并微笑询问客户：“您好！请问您办理什么业务”；当客户办理业务内容明了时，柜员可以只说“您好”！

2.办理业务过程中柜员必须双手接入和递出客户凭证或现金。

3.柜员双手接入客户凭证后应说:“请稍候”；接入现金后应说：“请问这是多少钱”；操作过程中，动作迅速，对各种物品轻拿轻放。

4.柜员在办理业务过程中得到客户配合时，应说：“谢谢”；需要客户在相关凭证上签字时要用手指指明签字位臵并告知，比如在递出客户存取款凭条时，柜员用手指捏住凭条右下角向客户示意，说：“请您在右下角签名”；取回凭证时说：“谢谢”；对客户造成不便或需客户配合时，应首先说：“对不起……”。

5.柜员从柜台内递出现金前，应在客户视线内将现金在点钞机上复点一遍，说：“请您看好，给您复点一遍”，同时五指并拢指向点钞机，以手势示意客户观看，点钞过程中如果点钞机卡钞，柜员应立即将该张钞票予以更换。

6.如需客户输入密码，应说：“请您输入密码”，同时五指并拢指向密码键盘，以手势示意客户输入密码。

7.柜员递出凭证（现金）要双手送入现金凹槽（手指至少要接触凹槽边缘），并提醒客户注意清点现金，核对凭证。如果是递出现金，应说“这是XXX元，请您查验收好”；如果递出的是客户凭证，应说“这是您的存折／卡／XX，请核对收好”。

8.遇到客户较多的情况，柜员应不急不燥、沉着冷静办理业务。

9.业务高峰期，柜员应避免和客户有较长时间交谈，根据情况对客户作出解释。如需较长时间沟通，应示意大堂经理或网点负责人出面引导客户离开柜台到客户休息区解释，以防止影响其他客户办理。应说:“请您到这边来，我为您说明”。10.柜员在客户办理完相关业务转身准备离开时，应站立微笑面对客户说：“欢迎您再来”、“请慢走”或“再见”，并注意提醒客户收好随身物品，目送客户离开。

（二）服务要点。

1.柜员在为客户办理业务的时候，须保持态度亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，使客户感到舒适和轻松自然。

2.站立迎接客户。接待行动不便的客户或儿童客户，接待递交凭证、单据、存折等有疑问的客户和对服务工作提出批评或建议的客户时，实行站立服务。

3.柜员办理业务过程中要专心，不可一边办业务一边和同事闲谈，或停办业务处理私事。

4.柜员在办理业务过程中，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须提前向下一位客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间，同时应摆放“暂停服务”牌。

5.临柜员工在工作期间严禁接打手机，如需接听固定电话时，应言简意赅。

6.网点在进行交接班时，应摆放“暂停服务”牌。各个窗口交接班时间必须合理错开，不得同时进行。

第三节 与客户交流

第二十三条 要耐心、准确、完整地回答客户咨询，让客户感受到真诚的服务态度，将潜在客户转变为现实需求。

（一）基本要求。

1.柜员解答客户咨询要面向客户，仔细聆听，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题。

2.客户表述问题不清时，应耐心引导，弄清问题后再予回答。3.向客户讲解业务知识时，应尽量少用专业术语，采用通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，避免客户产生误解。

4.员工解答客户咨询时要一次性把需要说明的事项交代清 楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时出现“跑来跑去”的现象。对于一时解决不了或无法准确回答的问题，向客户说明原因并记录客户的问题和电话，在向有关人员、部门咨询后再告知客户，避免正面回绝客户要求，切忌信口开河，误导客户。

5.当客户的提问涉及我行商业秘密时，员工应在保密的前提下，巧妙答复客户。下列常见问题应按统一口径答复：

（1）网点钞车每天何时到达？员工应告知客户网点营业时间。

（2）网点经营情况如何，如存款余额是多少？员工应告知客户：由于广大客户的支持，网点的业务取得了较好的发展。

（3）某客户是否在网点办理业务？员工应告知客户：按照规定，我们应为客户在我行的一切交易情况保密。

（二）客户建议。

当客户对我行的服务感到不满足时，建议就会随之产生，认真对待客户的每一条建议，不仅有助于改善网点的服务水平，完善服务功能，而且将提高客户的忠诚度。

1.基本要求。

（1）客户当面提出建议时，网点员工应面向客户，认真倾听并记录客户建议，同时主动留下客户联系方式，以备回复。网点负责人每天对客户的建议分析汇总后，应及时向客户反馈建议的处理情况。

（2）客户对柜员服务态度提出意见，负责人应回复客户：“谢谢您的建议，我们已经对相关人员进行了批评教育，请您监督。”

（3）客户对现有业务产品缺陷提出意见，负责人应回复客户：“您的意见我们已向上级主管部门反映，我们将充分考虑您的建议。”

（4）当客户提出的意见或建议超出我行现实服务能力时，负责人应回复客户：“您的要求我们目前暂不能满足，但我们对您所提出的问题会逐步加以改进，希望您能继续关注并支持我们的业务发展。”

（5）客户对网点工作给予表扬时，负责人应向客户表示谢意。2.服务要点。

很多客户对我行处理建议时态度的关心超过了对处理结果的关心，所以，无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示由衷感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分重视。应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩，禁止与客户发生争吵。

（三）客户争议。

当客户对我行的服务产生不信任感或对员工的业务行为有异议，未得到令其满意的解释时，争议就此产生。分析争议产生的原因，妥善解决争议，既能消除客户不满，也是我行诚信服务的体现。如果争议能够得到很好的解决，客户的满意度和忠诚度可能得到很大提高。1.基本要求。

（1）在处理与客户的争议过程中，临柜员工应保持克制，用良好的态度认真对待与客户的争议，耐心向客户作出解释，尽力消除客户疑问，防止事态恶化和扩大。

（2）当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应由网点负责人或支行行长出面客观高效地处理争议。

（3）处理争议过程中，负责人应主动表明身份，并将客户带到办公室，以免造成围观、拥挤，影响正常业务的办理。如果员工失去自制，负责人应安排其回避，但不能斥责员工。

（4）负责人应先耐心倾听客户对争议原因和过程的陈述以及对争议的处理要求。听取陈述时，要保持态度认真诚恳，不要随意打断客户，不要轻易下结论。在听取客户陈述后应尽量将客户劝离网点，告之客户：“我行将迅速查明情况，并在……（时间）内给您答复，请您留下联系方式。” 2.服务要点。

（1）发现假币，应该沉着冷静的按照假币相关规定进行处理。在此基础上，耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说 明人民银行有关规定。

（2）柜员办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。

第四节 暂停服务

第二十四条 网点由于线路故障、员工离柜等原因暂停办理业务，会为客户带来不便。因此，当业务暂停办理时，必须给客户一个合理的解释，并对此作出周到细致的安排，将客户由此产生的不满降到最低。

（一）基本要求。

1.柜员在办理业务过程中，原则上不能接听电话。如果因业务原因必须接听，应将正在办理的业务处理完毕，并在取得下一位客户同意后接听，且原则上时间不应超过一分钟，应说：“对不起，请稍候”。

2.柜员因合理原因需要离柜，原则上应选择本柜无客户排队的时候。如果已有客户在排队等候，柜员应办理完该笔业务后方能离柜，并在窗口摆放暂停服务提示牌。

3.网点因线路或设备等客观原因不能办理业务时，柜员应按统一口径向客户解释：“网点因通讯故障，暂时无法营业，正在抢修，请稍等，我们将尽快为您办理业务”；对急需办理业务的客户，网点应及时联系了解附近我行网点是否可以办理业务，如可以，应引导客户到其他支行办理；同时立即向总行相关部门反映，尽快排除故障。柜员严禁说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。

4.业务办理过程中，现金用完时，应该按照以下方式处理：

（1）当网点现金暂不足支付时，一方面应立即向总行调拨现金，另一方面，应对网点内的客户作周到安排，并向客户解释：由于大额取款较多，造成现金暂不足支付，我们正在积极安排，尽快为您解决。（2）如果有存款的客户先行安排办理，凑足现金用于支付。

（3）安排等待取款的客户在休息区等候，对不愿等待的客户应主动联系到其他支行办理或留下客户联系方式，待恢复正常后办理。

第五节 营业结束

第二十五条 不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按对外公布的营业时间提供满点服务，第二十六条 未到营业结束时间，不得以轧账、处理内部业务等原因停办业务。虽已到下班时间，对已进入营业厅的客户，必须办理完业务后结束营业。

第二十七条 停止对外办理业务时，由工作人员在营业厅入口做提醒或摆放提示牌，若客户来办理挂失等紧急业务时应向客户作好解释，安排办理,不得推诿。

第二十八条 下班前，员工须将自己当天办理的业务资料归类、夹好，并把办公台整理干净、椅子复位。

第五章 罚 则

第二十九条 总行对各支行规范服务管理细则执行情况，采取现场检查和调取监控录像抽查等方式进行检查，对于检查中发现违反本服务规范的支行将进行以下处理：

（一）对于营业网点未按营业网点形象规范执行，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。

（二）对于未按员工仪表规范要求执行的员工，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。

（三）对于未按要求进行营业前期准备的支行，对支行主管业务行长处以每次100元罚款。

（四）对于违反规范要求办理业务的行为，对支行主管业务行长处以200元罚款。

（五）对于未按照规范要求解答客户咨询和使用规范文明用语的行为，对支行主管业务行长处以100元罚款。

（六）对于违反本服务规范中其他要求的行为，对支行行长处以100元罚款。

（七）因服务态度恶劣，被客户投诉到总行或被新闻媒体曝光的，对责任人和所在单位进行全行通报批评，并视情节给予责任人100元以上及支行主管业务行长300元以上罚款。

第六章 附 则

第三十条 各支行应依据本细则，制定内部营业人员服务考核实施办法，做好内部服务监督、评比、考核工作。

第三十一条 本细则由个人金融业务部负责解释、修改。第三十二条 本细则自印发之日起施行，原《XX 市商业银行营业网点服务规范细则（试行）》（洛商银[2009]65号）同时废止。

篇2：银行营业网点服务规范细则

第一章

总则

第一条

为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条

本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章 营业环境

第三条

外部环境

营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条 内部环境

网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章

服务设施

第五条 咨询服务区

设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿，95566咨询服务电话，并有使用说明。

第六条 营销信息发布区

组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。

第七条 客户休息等候区

利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。

统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。

填单台上应有填写范例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。

设置饮水机或投币式饮料机，报刊架内有近期的杂志和报纸，并备有便民设施。

第八条 开放式柜台服务区

工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置星级柜员牌，并保持清洁、使用正常。

电子回单柜清洁，使用正常。

第九条 封闭式柜台服务区

金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在柜台内墙面。

工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐。

星级柜员牌保持清洁、使用正常。

未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。

第十条 理财服务区

理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整洁，视线内不放置员工私人物品。产品宣传折页、座椅摆放整齐，备有饮水机、茶（纸）杯。

第十一条 自助服务区

自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。

远程对讲机、远程监控使用正常。

自动玻璃门贴有醒目的防撞条。

第十二条 辅助功能区

卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。

员工茶具统一、摆放整齐，保持清洁。

客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。

监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。

第四章

服务礼仪

第十三条

着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。

（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。

（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。

（三）炎热季节，可统一着制式衬衣。

（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。

（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。

（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。

第十四条

工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。

第十五条

仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。

（一）男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和其它饰物。

（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（耳环、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它饰物等）。

（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。

第十六条

举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

（一）微笑：迎接客户、与客户交谈和送别客户时，应表示亲切微笑。

（二）站姿：在晨会、与客户接触中应保持站姿端正，不双手抱胸、叉腰或插入衣（裤）袋。

（三）坐姿：在营业场所应保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。

（四）手势：在引导、指引客户时，应以手臂向客户做出示意手势。

（五）鞠躬：在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户尊敬。

第十七条

服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人[2009]71号执行）。

第五章

员工服务

第十八条

营业前准备

员工按规范要求整理着装，按职责范围检查营业机具、服务设施、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁、正常使用。开门营业前，大堂服务人员等提前到指定位置按规范要求做好迎宾准备。

第十九条

大堂服务人员

（一）迎接客户

客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、大方、亲切、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。

对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（二）识别客户

细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。

（三）分流、引领客户

神情专注询问、倾听、了解客户需求，收集重要客户信息，传递给各功能区域专业服务人员进行跟踪服务。根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同功能区域。

（四）关怀客户

根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚。主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关怀、关注和受重视。

服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。

（五）推介、销售产品

利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料，根据不同需求推介、销售业务产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。

（六）维护大堂秩序

客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。

（七）送别客户

客户离开时，应使用规范语言，主动与客户告别。

第二十条

封闭式柜台服务

（一）迎接客户

柜员按叫号器后，微笑面向客户，以“举手示意”手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户点头示意。

（二）办理业务

1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易。识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。

2、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。

3、针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。

4、为客户专注办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。

5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。

6、当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。

（三）送别客户

业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。

第二十一条

开放式柜台服务

（一）迎接客户

[与封闭式柜台员工服务要求一致]

（二）办理业务

1、主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。

2、向客户作投资类产品的风险提示，切忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。

3、员工发现伪造票据时，应立即向上级报告，并按相关规定处理。

4、其他服务内容按封闭式柜台1、2、3、4、5规范要求。

（三）送别客户

[与封闭式柜台员工服务要求一致]

第二十二条 理财中心、财富中心服务

（一）迎接客户

1、引领人员应主动热情招呼客户，对于初次见面的客户，应初步了解客户信息和需求，并根据客户需求，向客户推荐理财或财富管理人员。

对于熟识的客户，应使用职务或职称等称谓，如某总、某经理等，让客户感到自然、亲近。

引领人员根据理财或财富管理人员工作情况，将客户引领到休息区、工作室（理财中心）或会议室（财富中心），及时送上茶水或饮品。

2、理财或财富管理人员站立迎接，热情接待，对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，双手递接名片。对于熟悉的客户，应使用职务或职称等称谓。

（二）推介、销售产品

1、理财人员

（1）和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料，了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。

（2）按照理财产品销售要求，向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”，按照计分表计算客户得分，根据问卷结果向客户解释其风险概况，并获得客户确认。

（3）在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品，详细介绍相关产品特性（收益、期限等），引导客户仔细阅读风险条款，并通过通俗易懂的语言提供明确清晰的解释。客户无异议后，由客户亲笔抄写风险提示语，签订相关协议，完成产品销售。

（4）完成产品销售后，理财人员应定期向客户反馈产品相关市场动态，了解客户最新需求，并适时推荐新产品。

2、财富管理人员

（1）和客户面谈时，了解客户基本信息和相关财务需求，并完成风险测试后，联合相关财富顾问，研究满足客户期望和需求的投资品种和方向，和客户达成共识。

（2）针对客户制定个性化财富规划方案，包括：财务诊断、投资策略、产品配置、动态调整、实时跟踪等。将财富规划方案执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。

（3）为客户执行个性化财富规划方案时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，以谨慎、公平的方式执行。

（4）在客户服务过程中，注意收集客户需求和市场信息，推进个性化产品研发。

（三）送别客户

客户办理业务完毕，理财或财富管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出网点。客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。

（四）维护客户

1、理财或财富管理人员应根据客户情况，及时收集客户资料，建立客户信息档案，实时更新客户资料，调整营销计划、方案。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

2、关注客户的日常资产变动情况，根据资金流向，加强与客户的联系、沟通，主动采取相关措施。

3、适时向客户提供各种重要信息以及专业资讯（产品市场信息、增值服务信息、宏观经济和投资信息）。

4、按规范言行，选择客户习惯的联系方式（如电话、短信、电子邮件），在确保私密情况下，与客户建立日常联络。

5、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。

6、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、小礼品等）向客户表示祝贺、问候。

第二十三条 私人银行服务

（一）客户预约

1、私人银行客户关系管理人员与客户预约会面时，应与客户约定会谈时间和内容，并告知接待人员。接待人员做好预约登记，安排会客室，反馈私人银行家。

2、私人银行客户关系管理人员通过短信、电子邮件等联系方式与客户确认会谈安排的细节，提醒客户业务办理所需材料。对于首次前来的客户，主动告知客户到达路线。

3、私人银行客户关系管理人员根据客户会谈需求，准备好投资组合、服务解决方案等资料，如需投资顾问人员等其他人员配合，要提前告知相关人员做好准备。

（二）迎接客户

1、客户按约定时间到私人银行部时，接待人员应热情主动招呼客户，根据预约记录将客户引领到预订的会客室，及时送上茶水或饮品，并立即通知私人银行客户关系管理人员。

2、对于没有预约或陌生拜访的客户，接待人员也应热情接待，将客户引领到等候休息区或空闲会客室，询问客户情况，引荐一名私人银行客户关系管理人员与客户进行交谈。

3、私人银行客户关系管理人员接到接待人员电话通知后，应立即到会客室或等候区与客户见面，热情招呼客户。对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，并双手接递名片。

（三）服务客户

1、与客户交谈时，私人银行客户关系管理人员应注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求与期望。

2、根据客户需求，为客户提供投资组合建议及税务、法律等一系列深度专业咨询，在分析客户目前财务状况及风险偏好的基础上，借助投资顾问人员等专业力量，为客户量身定制个人金融服务方案。

3、在推介产品时，应将产品的投资渠道、风险等级、预期回报率、产品运作等相关信息告知客户，将投资组合建议执行后可能遭遇的市场、信用风险等情况如实向客户披露，让客户充分认识投资风险，谨慎投资，并提供必要的咨询。

4、服务方案执行后，实时跟踪市场变化，及时与客户沟通，动态调整服务方案。

5、在客户服务过程中，私人银行客户关系管理人员应遵守以下规定：

（1）不牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。

（2）不利用职务之便，通过客户进行一切能使私人银行部员工个人获利的业务。

（3）无泄漏客户资料的行为，客户资料转荐相关部门时，除可公开的资料外，其他资料的获取应依照相关规定办理。

（四）送别客户

1、客户办理业务完毕，私人银行客户关系管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出私人银行部。

2、客户离开后，对客户资料进行整理并及时输入客户管理系统，同时将客户的纸质资料或其他文档整理后，及时收入客户档案卷宗。

（五）维护客户

1、按规范言行，通过电话、电子邮件、外出拜访等方式，保持与客户的日常沟通，同时做好客户服务记录。

2、熟练掌握我行的产品和服务，对同业、其他非银行金融机构的产品、服务有基本的了解，能够根据客户需求与期望为客户进行有针对性的产品和服务介绍与分析。

3、随时掌握客户交易和各项资产变动情况，及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

4、尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，遵从专业、诚信、谨慎的原则，以团队合作精神为客户创造尊贵服务体验，提升客户对私人银行服务的忠诚度、依赖度。

5、根据客户特点与需求，为客户提供金融市场资讯信息、理财专业建议和其它增值服务，提高客户满意度。

6、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、小礼品等）向客户表示祝贺、问候。

第二十四条

营业后操作

登记待处理事项，整理当天的业务资料、档案、文件、凭证等，做到日清日结。整理、处理当天的客户投诉意见、建议。清理工作环境，保持环境整洁、舒适。关闭日用设备、机具及电源。

第二十五条

保安人员

（一）言行举止

符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不聊天及做与工作无关的事情。

（二）营业前准备

检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位置的周围环境进行观察，及时消除安全隐患。

（三）接送尾箱

运钞车到达营业网点后，按规定做好警戒工作。观察周边环境，提前预留运钞车停靠位置，提前在营业网点门口等候运钞车。尾箱装卸完毕后，目送运钞车安全驶离。

（四）维护大堂营业秩序

巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。协助大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂秩序。

第二十六条

证券、保险等驻点人员

证券、保险驻点人员应佩带行业标识，言行举止须符合中国银行服务规范要求。

第六章

客户投诉处理

第二十七条

对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大堂服务人员或网点负责人报告。

第二十八条

对上级行转来的投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内处理，并将处理结果回复上级行。

第二十九条

对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（三个工作日内）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。

第三十条

对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。

第三十一条

客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。对多次解释还不能理解的客户，网点负责人应按投诉内容，请上级相关部门对客户做好解释工作。

第三十二条

对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。

第三十三条 对发生的客户投诉应及时告知提醒员工，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并作为员工培训素材，提高员工的投诉处理能力。

第七章

服务管理

第三十四条

各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，负责本网点服务管理工作。

第三十五条

贯彻落实上级行有关服务规范制度，在工作计划中有具体的服务目标和措施，并经常保持服务自查。

第三十六条

开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导，积极参加服务技能培训，新行员一年内应达到业务技术能手水平。

第三十七条 正确使用星级柜员评定系统，做好星级柜员的动态管理，星级柜员率保持在80%以上。

第三十八条

建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件等，并做好日常演练。落实服务销售流程操作方案，制定实施“弹性窗口”等项业务服务管理办法。

第三十九条

以查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等形式，做好客户满意度的调查分析，根据客户需求，不断改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度，客户满意率达到85%以上。

第四十条

坚持每日召开一次晨会、每周召开一次例会，总结网点服务销售业绩，分析服务中存在的问题，并将结果公布于网点文化墙。

第八章

附则

第四十一条

本规范适用于中国银行境内各级营业网点。

第四十二条

本规范由中国银行工会工作委员会负责解释。

第四十三条

篇3：如何提升银行营业网点服务水平

当今，外资银行、股份制商业银行、地方性商业银行，以及新型农村金融机构和贷款公司等等，诸多金融机构分割一块蛋糕。在激烈的竞争中，满足客户需求的已不仅仅是产品的创新，更是服务的创新。德意志银行的服务理念是“您的满意永远是我们成功的标准。我们始终将服务和咨询的质量视做成功的关键，不断地改进产品和服务的范围，为您的成功构筑美好明天!”。招商银行的热牛奶、雨伞、“因您而变”等，已在客户心中根深蒂固，招行的服务赢得了客户的肯定，成为其走在零售银行前列的重要原因。可见，产品和服务是同等重要的，优质服务是一个企业的形象，是发展的根基。商业银行的利润是通过为客户提供金融服务所创造出的剩余价值，所以客户是商业银行的依托。服务是产品和客户之间的传导体，比广告发挥着更强的效益，服务是最廉价的广告，服务是最昂贵的品牌。

二、多种手段，提高优质服务的创造性

（一）交叉换位方式体悟优质服务内涵

用交叉换位方式，通过与客户换位置，与同行业交叉，站在客户的角度看服务，我们需要什么样的帮助，我们需要什么样的服务方式，我们认为什么样服务才是优质的服务，更深一步的理解服务。如果一个业务员到其他银行办理业务，会对服务深有感想，明白他们在服务中欠缺什么，哪些服务比我们好。不当客户，永远都不知道客户是怎么想的，服务便会和客户形成不可逾越的代沟。因此，强化服务意识、提炼服务理念是优质服务的基础，交叉换位方式是提升服务的捷径。

（二）培养员工树立优质服务的责任心

有责任心的员工才会勇于承担责任，积极、主动、创造性的开展工作。在处理业务时，在合规的前提下，有心去想怎么能让客户满意，而不是尽快办完业务让客户赶紧走。商业银行创造的利润是建立在为客户服务的基础上的，服务的受益群并不仅仅是客户，最终的受益者是我们自己。如果顾客对服务的质量不满意，银行的利益将会受到损失。不良贷款，银行可以通过清收的不同手段挽回损失，而服务形象的损失是不可挽回的影响。优质服务会帮助我们创造更多的利润、更多的乐趣和更大的发展空间。只要为每名员工都灌输了这种思想，明白服务于人的重要性的道理，才会树立服务于人的责任心，提高服务的质量和标准，更多的体现岗位价值。

（三）建立人性化的服务环境

营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化。例如：在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求，加大服务环境硬件建设投入，通过服务环境体现服务的理念和层次。一是服务环境特色突出。摆放鲜花，营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施，突出文化品位，为客户提供了温馨整洁的服务环境，给顾客宾至如归的感觉。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视，满足客户的业务查询需求，整个服务大厅让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。三是员工良好的精神面貌。紧紧抓住柜面服务这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。

（四）打造流程化服务

每位客户都不愿在银行等待存钱、取钱，而等待的人越多对于银行来说风险越大，因此，每家银行为了缩短办业务的时间，都在不断的培训，不断打造流程化服务。服务流程化是节省人力、节省成本、节省时间唯一的方式，用最短的时间，最精练、简洁的方式，为客户提供最满意的服务。流程化的服务还要独具特色，要和服务理念紧密的融合在一起，流程凸显理念，理念呼应流程，在客户心中形成“只有这家银行才有这样的服务”的主观认识，让客户对服务的流程和理念产生依赖，在同业中树立服务的品牌，打造流程化的品牌服务。

三、强化监督，建立正向的激励机制

有效的监督奖励机制是促进服务质量整体提升的重要保证，因此，完善机制、严格考核、公开标准、奖罚兑现，不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化，均是各商业银行采取的手段。然而，有效的监督奖励机制要结合本行的企业文化、内部管理情况、员工综合素质等情况，因地制宜。并建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，围绕服务理念发散性、创造性的服务。

（一）要激发员工的热忱

前台柜员是服务客户的主要力量，直接面对客户，柜员的一举一动关乎到客户的服务感知。“八部流程服务法”确实很规范，很严谨，而如果柜员只是照搬，刻板的按照这些流程去做，客户不一定很满意，机械的重复让柜员身心俱疲，服务效果也就可想而知。神秘人暗访使柜员绷着一根弦去服务，但不一定是发自内心的。八部流程和暗访只是外在的约束，体现出来的是经济上的处罚，长此以往，效果不见得理想，最重要的是要激发员工的热忱，员工热爱建行，热爱自己的团队，热爱珍惜自己的岗位，才会发自内心的去服务。在激烈的市场竞争面前，只有发挥团队的力量，才能无坚不摧，员工的热情一旦被激发，不管是服务还是营销和核算，都会有大大的进步。如何激发员工的热忱?我个人认为前台岗位应该成为网点最重要的岗位，付出和回报要成正比，避免大锅饭的现象出现，更要充分利用晨会和一些团体活动对员工进行训练，激发员工热忱，增强团队凝聚力。

（二）注重细节

细节决定成败。细节也决定了服务的质量，客户平时取钱时，比如取一万五，一万可以扎个把，五千客户一般会要个皮筋捆一下。后来我在客户取钱时，主动把一些零散的钱随手用皮筋扎一下，递给客户，发现客户会露出微笑，真诚的回报一句：“谢谢啊”，我知道客户满意了，而自己的服务受到肯定，心情也很好。客户的存款到期没取，转存了，又将要到期了，友善的提醒一下客户，过几天到期了取划算，这实际就是为客户理财，客户也会很满意，因为，我们从他们的角度考虑问题，在为他们着想。只要我们用心了，自发的去做，一定能提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。

（三）营销莫短视

营销穿插于服务之中, 服务客户的同时，适时营销客户合适的产品，而不是为了完成营销任务，涸泽而渔，伤害了客户。作为营销人员我们要深信自己的产品，熟知自己的产品，对产品充满自信。同时更不能误导消费者，比如电子银行产品收费项目保险产品等等不能为了完成眼前任务而去误导销售。一旦客户发现与当初描述不符时，特别是资产受到损失时，必然会引起客户的不满，进而损害银行的服务形象。

（四）成立监督检查小组

除神秘人的不定期暗访抽查外，根据本行实际情况成立优质服务监督监督小组，不定期抽查前台业务员的优质服务，对服务不达标的同志按照奖惩机制进行处罚。

(五)

加大监督的力度和广度, 形成全方位监督体系, 确保优质服务落到实处, 保证优质服务工作做到常抓不懈, 服务标准不降低、服务质量不滑坡

（六）将表扬卡、精神墙的意义发挥到最大

以先进树形象，以表率带全体，建立一个有效的竞争平台促进优质服务的提升。

（七）将优质服务考核结果记入员工绩效考核

绩效影响员工切身利益，通过触动每个员工的奶酪，迫使主动的改进自身缺点和不足，从而全面提升优质服务的整体水平。

篇4：商业银行营业网点增减之谜

近年来，国有商业银行在其营业网点和柜员的数量增长上均呈现放缓趋势。据不完全统计，某国有银行于今年5～7月缩减营业网点数量达50多家。另外，该行的柜员人数相比2015年缩减2000余人。抛开互联网金融对传统银行业的冲击，零售银行业务的发展在商业银行营业网点数量增减上举足轻重。

商业银行的营业网点之所以零星散落各处，很大程度上是为商业银行零售业务服务。从西方银行业发展历史来看，商业银行零售业务主要经历如下阶段：20世纪30年代以前，商业银行零售业务开展范围较窄且仅限于表内，如个人存款为主的储蓄、支票存款及相应的汇兑与结算；第二次世界大战以后，随着消费信贷的兴起，商业银行零售业务开始从以负债为主转向资产业务；20世纪60年代以后，随着银行经营战略的转型，商业银行的业务重点开始从批发业务转向零售业务；20世纪90年代至今，商业银行零售范围逐渐拓宽至银行卡、投资理财等领域。我国商业银行零售业务在各阶段面临着不同的环境，使得商业银行的营业网点数量也呈现出阶段性的发展趋势。随着国内商业银行零售业务的发展及外资银行进军中国，商业银行的营业网点曾出现过爆发式的增长（见图1）。

1 商业银行的营业网点曾出现爆发式增长的原因

1.1 利率市场化的推进

随着利率市场化的不断推进，息差收窄导致商业银行利息收入缩水，而零售业务却能带来较大的非利息收入。因此，为实现商业银行利润最大化，商业银行将促进零售业务发展作为自身战略转型的一环，不断推动零售业务的发展。除此之外，批发业务面向的对象多为具有较强议价能力的企业，而零售业务面向的对象一般为个人投资者。相对于前者而言，其议价能力较弱，这在一定程度上增加了商业银行的部分收入。

1.2 激烈的竞争

面对激烈的竞争压力，商业银行有扩张其信贷规模的冲动。在存贷比取消后，监管层加强对商业银行的监管力度。资本金约束和监管趋严的形势使得商业银行不断创新以规避监管。而在零售业务中，由于理财、保险等占据着较大的比重且不占用资本金，零售业务自然成为商业银行的新宠。

1.3 中国加入WTO

随着中国加入WTO，中国需履行当初加入该组织时的承诺。而根据WTO相关协议规定，外资银行可来华开展业务。这在很大程度上注定会与国内银行争夺零售业务的客户群。银行的零售业务很大程度上受到银行网点数量的影响，在背腹受敌的情形下，商业银行决定选择扩张营业网点数量以抢占客户，大力发展零售业务以改善收入。与此同时，随着国内商业银行零售业务的不断发展，国内银行之间的竞争也日趋激烈，而这又在一定程度上促使国内商业银行在拼营业网点数量上狠下功夫。

随着互联网时代到来，自助服务和电子渠道为客户提供了便捷的服务。其成本低且服务快捷，这对传统商业银行营业网点产生一定冲击，导致其网点数量减少。值得注意的是，该影响仅限于低价值、简单的交易和服务需求。商业银行营业网点动态均衡数量很大程度上受零售业务左右，因为与客户建立全面有效的关系，处理高价值、复杂的交易和服务需求都依赖于商业银行营业网点提供的服务。尽管互联网金融对营业网点在量上会形成一定的冲击，但具体在度的把握上仍在很大程度上受零售业务的影响（见图2）。

2 当前商业银行在网点数量上做减法的原因

2.1 互联网的冲击

在互联网时代的大背景下，受自助服务和电子渠道的冲击，部分零售业务模式也由被动转向主动，如信用卡业务可依托互联网实现上门主动服务，改变以往去营业网点开户的被动模式。另外，部分业务还可通过线上完成。

2.2 营业网点扩张需求降低

与外资银行争夺零售业务市场大局已定，营业网点扩张需求降低。部分外资银行零售银行业务于几年前便早已退出中国市场，花旗银行则在近两年内关闭4家在华支行。在监管机构严格监管下，外资行营业网点扩张极度受限。此外，居民对外资银行熟悉程度、信任度不足等因素导致外资银行进军国内零售业务“水土不服”。

2.3 营业网点转型

替代原有粗放式扩张，转向精细化经营，努力实现商业银行营业网点转型。无论成本上还是效率上，原有粗放式扩张均与现代科学经营理念不符。而前期的方式纯属商业运作所致。

3 结语

保守预估，商业银行营业网点数量在短期内不会出现断崖式下降。目前，营业网点数量减少更多是商业银行在战略层面所做的调整。商业银行营业网点对于商业银行零售业务仍发挥着其他渠道短期内无法替代的作用。

首先，商业银行营业网点能够实现面对面的金融服务，对专业能力匮乏的投资者提供专业的指导，提供各种个性化服务。目前，在欧美国家中，理财产品的购买仍然大部分通过网点来实现。

其次，商业银行营业网点提供的某些服务功能（如大额存取款业务）是其他渠道所不能替代的，而目前此类服务仍具有较大的市场需求。

最后，在金融产品的交叉营销、高净值客户的增值服务、资金借贷的现场核算清点等存在较大风险隐患的业务中，银行网点仍是主要渠道，其扮演的重要角色在短期内难以替代。最后，国内银行客户网点渠道的偏好使得银行网点目前仍是商业银行最重要的渠道。

收稿日期：2016-08-19

篇5：银行营业网点服务规范细则

一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）

本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：

一、适用范围

1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准

1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准

（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准 1.一类处罚标准

凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

（2）因服务质量问题，被客户诉诸法律，给邮储银行造成严重经济损失或影响。（3）发生严重服务质量问题后，故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。（4）以公名义谋取私利；敲诈勒索、向客户索要报酬，或报复威胁客户。（5）服务态度恶劣，与客户发生争吵、打架造成严重影响。（6）不回答客户咨询，服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。（7）私自带领外单位人员进入工作重地或生产场所。

（8）受理客户投诉态度恶劣，对客户投诉置之不理或拒不受理的，不认真执行“首问负责制”，推诿拖延，引起客户向上一级管理部门投诉，或处理投诉中发生严重差错和失实。（9）未遵守保密制度，泄露业务秘密和客户资料信息。2.二类处罚标准

凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人500-1000元，情节严重的给予待岗处理，劳务人员清退回劳务输出单位。

（1）在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅内吃饭、打瞌睡、酒后上岗、员工之间吵架、聊天、看报、接打私人电话、在客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。（2）营业期间无故拒办业务。（3）与客户交接钱物抛、摔、扔。

（4）未严格执行满时服务，推迟营业或提前结束营业。3.三类处罚标准

凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人200元。（1）未执行首问负责制的，对客户的咨询或意见无故推诿。（2）使用服务禁语。

（3）营业时间员工仪表规范方面，包括着装、鞋袜、领带（丝巾）、面部、发型、手部、饰物、工号牌等未按规范执行。

（4）在日常工作及各类检查中，不能正确回答所属业务范围内的业务知识问题。4.四类处罚标准

柜员（包括综柜、个柜、公司柜员）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。

（1）员工工作时间迎接客户时未能做到面带微笑、平视客户，与客户交流时，未做到语气温和等。

（2）员工站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。（3）员工在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。（4）接待客户未做到先外后内原则。

（5）办理业务时，没有做到四声服务（来有迎声、问有答声、去有送声、收款有唱声）。（6）离开柜台时未明示暂停服务温馨提示，业务没有处理完毕时离柜未向客户解释即离开。（7）遇客户办理定期提前支取时，未主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，未告知客户收费标准。（8）办理业务时，未能全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，主动向客户提示风险，向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证，代客户签字。

（9）遇收取或兑换客户的零币、残币等业务时，未能做到耐心对待客户，或无理由拒绝办理。

（10）遇有客户插队到柜台前时，未能礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。（11）业务办理过程中和业务办理完毕时，未能做到主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金、单据、证件等；客户离开时，未能做到提醒客户带好随身物品，无“请核对、请确认”话术。

（12）未能主动发掘客户其他业务需求，适时推荐或引见。

大堂经理（专职、兼职、或履行大堂经理职责）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。

（1）进入网点15分钟内，未发现有大堂经理在大厅内进行服务，或大堂经理不在岗。（2）大堂经理站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。（3）大堂经理在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。（4）接待客户未做到先外后内原则。

（5）大堂经理未保持良好精神状态，与客户交流时，未做到亲切友善、热情周到，与客户无目光交流，或者目光不自然，未主动迎接、送别客户。

（6）未实行移动式服务，未进行营业厅及自助服务区现场巡视，为主动为有需要的客户提供帮助。

（7）客户在办理业务时，未及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为，未维护营业秩序。

（8）未主动询问客户需求、未引导分流客户。（9）未指导客户填单或解决客户疑问。（10）未能及时解决厅内突发状况。

（11）网点设备无法正常使用，未张贴暂停服务提示，且未及时报修并留存报修记录。（12）防撞条、银联标识、免责提示等标识卷边、破损、张贴不良。（13）宣传资料污损、摆放不整齐、过期、直接张贴等。

（二）对网点负责人、支行长处罚的内容和标准

1.网点环境存在“脏、乱、差”每次考核100元，情节特别严重，影响企业形象的，每次考核200元。

2.服务台账流于形式，不能反映网点真实情况的，考核200元。

3.在省分行及以上单位的规范服务检查中，大堂经理不在位的网点，处罚该网点支行长200元。

4.在省分行及以上单位的规范服务检查中，保安人员不在位的网点，处罚该网点支行长200元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，如低于省行平均分，对检查得分低于平均分的网点，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的网点，追加考核支行800元，同时处罚该网点支行长500元；全省排名在后100名（含）的网点，追加考核支行300元，同时处罚该网点支行长300元。

（三）投诉及各类工单处理规范的考核内容和标准

1.因服务质量问题，引起客户有理由投诉的，视情节不同，对直接责任人罚款200-5000元。2.未按95580工单（包括投诉、咨询、表扬等各类型工单）或其他渠道受理的客户投诉工单上要求的处理时限回复客户和市分行的，每次考核相关责任人100元。

3.回复方式未按规定执行或工单回复内容不完整的，每次考核相关责任人100元。回复工单统一使用邮箱回复，涉及服务态度类投诉的工单，另由相关责任人写出书面检讨，由本人及县（市、区）支行行领导、市分行各支行支行长签字，传真至市分行个人金融部备案。回复工单回复内容包括：投诉产生的具体原因、该工单的处理办法、回复客户的具体日期、客户对处理结果的意见、被投诉（或表扬）人员姓名、经办人姓名及部门、是否回访客户以及工单上要求的其他回复内容。

4.省、市分行对95580工单进行回访时，发现回访情况与支行回复情况不一致时，每次考核相关责任人200元。

5.因未及时回复客户，进行妥善处理，造成二次投诉的，二次投诉考核相关责任人1000元。6.客户要求回复而拒不回复的，相关责任人作下岗处理。

7.对于各渠道受理的投诉，在同一内，柜员第一次被投诉，按标准考核；每二次被投诉，按标准加倍考核；第三次被投诉，作下岗处理。

8.柜员在同一内若有投诉，不得参加明星服务个人的评选；支行在同一内若有两次及以上投诉，不得参加明星服务支行的评选。

以上考核涉及各县（市、区）支行的，市分行将考核单下发至各县（市、区）支行综合管理部（业务部）经理，各县（市、区）支行要在考核单要求的时限内将考核款项汇入市分行专属帐户。

（四）对保安保洁等外聘人员的考核由安保部扎口负责。

1.保安、保洁人员要服从网点负责人、支行长的统一管理，认真遵守《中国邮政储蓄银行营业网点江苏省分行保安保洁人员服务规范》，不履行职责，或履职不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上单位的规范服务检查中，保安、保洁未达到省分行平均分数线的，提交外包公司给予更换。

二、中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。第二条 本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条 各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。第二章 基本要求

第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条 营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。第三章 仪容仪表

第七条 营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条 仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：

（一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

（二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。

（三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净，无食物残留。

（五）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

（六）手部：双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）饰物：男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。不得佩带夸张饰物，不得戴有色及造型夸张的眼镜。

第九条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于左胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。

第十条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌。第十一条 营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。第四章 行为举止

第十二条 精神要饱满。工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

第十三条 表情要亲切。与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。不得冷笑、讥笑客户，不得对客户紧绷着脸或爱理不理，不得长时间打量客户。

第十四条 手势要标准。向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，应举起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢，前臂垂直向上，手掌与面部同高；或举起右手，手指自然并拢，拇指微微打开，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左侧。指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。

第十五条 站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，两肩自然放平，目光平视前方。在双手没有持物品时，男员工双手腹前交叉，右手半握，左手轻握右手手腕，双脚自然分开，脚外侧与肩同宽或其他标准站姿；女员工应右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，双脚成“V”字或“丁”字步。不得双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。第十六条 坐姿要端庄。

（一）标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，双目平视。男员工坐姿应双腿分开，不超肩宽，双手自然平放于大腿上；女员工坐姿应双腿并拢，右手搭左手平放于大腿上，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。

（二）柜台坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男员工应十指相扣拇指向上平放于柜面上，女员工应右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前,不得翘二郎腿；女员工坐下后不得整理衣裙、双腿叉开。

第十七条 行姿要从容。男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。不得行走时拖沓或横冲直闯；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八条 蹲姿要文雅。员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。不得只弯腰而翘起臀部，不得正对人下蹲。

第十九条 行礼（鞠躬）要大方。以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。第五章 服务语言

第二十条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附件。

第二十一条 努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。第二十二条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。

第二十三条 虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。

第二十四条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。第二十五条 用语五忌

（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。

（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。第六章 电话礼仪

第二十六条 接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

（一）接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。

（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

（三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

（四）通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我方先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第二十七条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。第七章 常用处事礼仪

第二十八条 见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

第二十九条 为客户送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

第三十条 接递名片：递送名片时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有生僻字或多音字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受，并认真阅读然后放入自己的名片夹或口袋，以示尊重。第三十一条 递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。第八章 服务纪律

第三十二条 实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。

第三十三条 按营业时间牌公告的时间营业，做到满时服务，不得拒办业务。

第三十四条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。

第三十五条 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

（一）不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

（二）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。

（三）不准在营业区域吃饭、喝水、娱乐。

（四）不得将电子通讯设备等私人物品带入现金工作区域。

（五）工作期间不得接打私人电话，非现金区员工因工作需要接打电话时，应回避客户接听。第三十六条 严格遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。第九章 附

则

第三十七条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第三十八条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点员工礼仪规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

三、中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利益，制定本规范。

第二条 本规范所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、社会公众因对服务或产品的内容、过程不满而产生的抱怨、争议或纠纷。客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。

第三条 客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网点受理投诉。上级机构转办投诉包括总行95580客服中心、监管机构及社会服务监督部门（组织）、信访等渠道反馈的客户投诉。网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点内部视觉形象》）、来电投诉、信函投诉等。第四条 客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：

（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。

（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注，并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，以及上级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉： 1.涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的； 2.客户再次投诉的；

3.三人或三人以上群体投诉的； 4.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的； 5.由监管部门转发的。

第五条 网点客户投诉处理遵循原则

（一）首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。若超出其处理权限，应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协调、解决，并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。

（二）属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。

（三）客户信息保密原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免出现外泄现象。

（四）资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅。

（五）限时处理原则。网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限内完成投诉处理。

（六）客户满意原则。投诉处理以解决问题为出发点，以客户满意为目标，避免投诉升级。

（七）明确责任原则。明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。第二章 网点投诉处理流程 第六条 基本流程

按照“受理记录-调查处理-处理结束”的基本流程进行处理（见附件1）。

（一）上级机构转办投诉 接到上级机构转办投诉工单，由大堂经理或网点负责人填写《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单》（以下简称“处理单”，见附件2），并及时根据处理单内容进行调查。能够立即解决的，要马上回复客户进行解决。不能立即解决的，要与客户取得联系，说明情况和进度，并约定回复时间。投诉处理完毕后，要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。回复派发单位的内容应包含投诉内容、调查情况、处理情况、整改措施等。上级机构转办的原件作为处理单附件一并保存。

（二）网点受理投诉 1.口头投诉

首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。对于受理的投诉，受理当日进行初步的调查核实，查清客户反映的问题是否存在以及产生的原因。初步调查完毕后，网点投诉处理人员应根据情况进行直接处理或报告。

（1）网点可以自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间。网点投诉处理人员要填写处理单，将处理结果报告网点负责人，经同意后将处理结果反馈给客户。

（2）网点无法自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间，并及时协调相关部门处理。处理人员要填写处理单，并将相关材料（包括关键证据、谈话记录及报告意见）报告上级机构管理人员，并进行电话确认。网点投诉处理人员要及时跟进，投诉处理完毕应及时将投诉处理结果反馈给客户。

（3）如发现客户有明显的信访、诉讼倾向的，应稳妥处理，必要时按照《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》处理。2.意见簿投诉

大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。

对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。投诉处理完毕，应做好相应登记。3.电话投诉

（1）营业网点接到客户电话投诉

a.受理客户投诉的员工要认真倾听，记录投诉内容。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人处理；

b.大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复；

c.当场不能答复的，大堂经理或网点负责人记录后参照口头投诉处理流程处理。（2）客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时： a.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题；

b.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执；

c.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。第三章 投诉管理要求 第七条 回复客户时限要求

（一）一般投诉

1.能立即答复的要当场予以答复；

2.对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈； 3.对网点无法自行解决的投诉，应在一个工作日内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况；

4.意见簿回复时间原则上不超过24个小时。

（二）紧急投诉

1.对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告上级机构；

2.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。第八条 回复客户的方式

回复客户包括电话、上门拜访、传真、信函等方式。

（一）回复客户以电话、上门拜访为主要方式。

1.电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户表明身份。

2.上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。

（二）传真、信函回复方式须经网点负责人确认，并将内容报告上级机构批准后方可使用。第九条 投诉的统计分析

大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限于以下内容：

（一）客户投诉的主要问题、相关特点及其规律;

（二）客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐患及其产生原因;

（三）解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议;

（四）典型客户投诉案例及重大客户投诉问题分析。第十条 投诉档案管理

营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。第四章 附

则

第十一条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第十二条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

四、中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。第二章 服务职责

第三条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。第四条 规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。

第五条 高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。

第六条 严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。

第七条 主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。

第八条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。

第九条 客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。

第十条 首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。第十一条 定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。第三章 营业前准备

第十二条 柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。第十三条 营业开始前10分钟做好班前准备。

（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。

（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。第十四条 网点开门营业，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。第四章 营业中的服务 第十五条 迎接问候

（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。

（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。

（三）对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。

第十六条 先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则，优先为客户办理业务；当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

第十七条 双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。

第十八条 四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。第十九条 告知服务

（一）办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。

（二）介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，避免引起客户反感。

（三）发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。

第二十条 主动询问提醒

（一）对客户交代或回答的事项没有听清楚时，应主动询问客户，确保信息接受准确，询问声音应轻柔。

（二）遇客户办理定期提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，应告知客户收费标准。

（三）遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务，柜员应首先准确耐心地为客户完成业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣，可帮客户开通相关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指导。

（四）办理业务完毕，应主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金（卡/折/单）、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。

（五）客户离开时，应提醒客户带好随身物品，礼貌向客户道别。第二十一条 异议及投诉处理

（一）对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。

（二）如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在坚持原则的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。

第二十二条 应急处理。柜员要对营业厅突发事件及时响应，并按照突发事件应急处理预案相关要求进行操作。第二十三条 常见问题处理

（一）遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。

（三）遇手续不全或制度不允许办理的业务时，应向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。

（四）遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。

（五）遇客户进入一米线内咨询、等待，影响正在进行业务办理的客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提醒客户在一米线外等候或等待叫号。

（六）已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。第五章 中高端客户服务

第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中应主动识别中高端客户，适时进行营销及引见。第二十五条 中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：

（一）系统提示为中高端客户或潜在的中高端客户；

（二）办理大额现金存取款或汇款；

（三）办理较大额度外汇业务；

（四）办理大额个人贷款（提前）还款；

（五）开立大额存款证明；

（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；

（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；

（八）在我行办理公司业务的财会人员；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）对理财业务、高端业务提出咨询；

（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；

（十二）客户的其他外观特征。第二十六条 中高端客户服务流程

（一）柜员在处理交易的过程中，应注意通过客户特征识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

（二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品和服务。

（三）如果客户表示有兴趣，立即联系客户经理并简要介绍客户的基本情况，由客户经理进行深度服务。

（四）如果客户需要离开，可向客户提出留下联系方式，以便下一步继续跟进。客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

（五）如果客户拒绝留下联系方式，则向客户递送附有客户经理名片的宣传折页。第六章 营业终了

第二十七条 营业时间结束后的工作要求

（一）认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。

（二）按业务制度要求完成相关操作。

（三）关闭计算机终端等相关电子设备。

（四）按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。第七章 附

则

第二十八条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十九条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

五、中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。第二条 本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。

第三条 各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。第二章 服务检查的组织

第四条 各分支机构应建立服务检查制度，制定服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。检查计划和实施方案应根据实施情况按进行修订。第五条 检查分类

（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。

2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。

（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。1.明查、暗访指网点的现场检查。

2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。第六条 检查标准

1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。

2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。

第七条 各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。第八条 各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。第九条 检查频次要求

一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。

第三章 服务检查内容

第十条 营业网点服务检查的主要内容包括：

（一）服务环境规范执行情况；

（二）服务礼仪规范执行情况；

（三）服务行为规范执行情况；

（四）服务基础管理工作情况。根据检查方式的不同，明查、暗访和监控录像检查内容及要求有所不同。第四章 服务检查的实施

第十一条 服务检查人员实施明查时有权：

（一）进入营业网点进行实地检查；

（二）要求营业网点管辖行汇报服务制度建设和服务管理情况；

（三）查阅或复制不涉及商业和客户机密的资料、凭证；

（四）向有关单位和人员调查了解相关情况；

（五）如需进入柜面服务区检查，须经管辖行同意，并指派专人陪同。外部检查人员还须提供经管辖行认可的书面通知。

第十二条 服务检查人员实施检查时，应秉持客观、公正的原则，尊重检查对象，严守检查纪律。不得翻看、抄录、复制或要求检查对象提供涉及商业和客户机密的资料、凭证。第十三条 各营业网点应积极配合，接受服务检查人员的检查和询问，客观、真实地反映营业网点的服务质量。第五章 服务检查的评价

第十四条 检查结束后，组织实施服务检查的单位和工作人员，应对检查对象的服务质量进行评价，出具《中国邮政储蓄银行服务质量监督检查报告书》（见附件），进行总结通报, 并根据发现的问题给予被检查单位相应的考核,对被检查单位整改落实情况进行监督检查。第十五条 各分支机构应对上级服务质量检查的评价进行核实、分析和整改，并对服务检查中发现的优点和问题给予相应的奖惩。

第十六条 营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。第六章 附

则 第十七条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第十八条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

六、中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（见银协发〔2009〕51号）和《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。

第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。

第三条 营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第二章 应急处理要求

第四条 营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。第六条 服务突发事件报告的主要内容：

（一）网点名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；

（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；

（七）其它有关内容。

第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。

第八条 营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。第三章 应急处理预案 第九条

挤兑应急预案

当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。

（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。

（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。

（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。

（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。第十条 业务系统故障应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：

（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。

（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。

（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

（五）如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。

（六）恢复营业后，营业网点应及时通知技术维护部门，报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系电话的客户。第十一条 抢劫应急预案

当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持枪抢劫

1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。

2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。

（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫

保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其他同“歹徒持枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫

1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。

2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。

3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。

（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫

营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力抢劫接（送）款人员

1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。

2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。

3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器。第十二条 火灾应急预案

当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：

（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。

（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。第十三条 营业网点遭到围攻应急预案

当营业网点遭到围攻时，及时向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：

（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。

（三）提示客户注意自身及财产安全。

（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。

（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案 当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。

（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。

（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。第十五条 营业网点客流量激增应急预案

当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。

（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。

（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。

（四）查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。

（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。

（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。第十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救电话，并维持好现场秩序。

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案 当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。

（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十八条 客户在营业网点遗失物品

当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业网点反映遗失物品

1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4.按规定保存监控录像资料备查。

（二）营业网点拾到客户遗留物品

1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。

4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏 1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。

2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。第十九条 媒体报道应急预案

（一）营业网点不得擅自接受媒体采访。如有媒体采访，应及时报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构并转交新闻宣传主管部门受理或告知媒体采访受理方式，不得直接拒绝媒体采访或置之不理。

（二）重大、失实媒体报道或负面舆情发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。第二十条 客户被锁在自助银行内应急预案

（一）在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。

（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。

（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打120或其它急救电话。

（四）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案

（一）在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。

（二）告知客户该设备暂停使用。

（三）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

（四）自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，以便通知客户及时修改密码、换卡。第二十二条 不合理占用银行服务资源应急预案

（一）遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。

（二）如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。同时报上级突发事件应急处理办公室负责协调处理。

第二十三条 重大自然灾害应急预案

如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全，同时报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构协调处理。第四章 附

则

第二十四条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十五条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

七、中国邮政储蓄银行营业网点服务环境与物品定置定位规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点服务环境，明确营业网点各类物品摆放位置，展现统一、专业、规范的企业形象，营造优质的服务环境，全面提升服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。第二条 本规范适用于营业网点的外部环境和内部环境。

第三条 本规范适用于营业网点设施物品的摆放，设施物品分为“必配”、“条件性必配”和“选配”三种（见附件）。“必配”为营业网点必须配备的设施物品，“条件性必配”为营业网点具备设置条件的情况下必须配备的设施物品，“选配”为营业网点可根据建筑条件等实际情况决定是否配备的设施物品。

第四条 营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，着力营造规范、优质、温馨的服务环境，做到视觉形象统一、平面布局统一、营销宣传统一、装修标准统一。

第五条 营业网点的外部形象设计与内部装修应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关规定。

第二章 营业网点外部环境

第六条 营业网点外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶及地面无损毁、无乱喷涂、无乱张贴、无污渍。

第七条 营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌，根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识，各类标识规范统一，中英文对照，保持干净、整洁。营业时间牌应按照网点实际，区分工作日和节假日、个人业务和公司业务等。遇营业时间变更，及时更新营业时间牌内容；遇营业时间临时调整，提前做好公示。

第八条 网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口的左侧或右侧，保持干净整洁无涂改。第九条 条件允许的营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装LED宣传屏，保证干净整洁、正常运行。宣传内容准确合规，无过期宣传。在城区商业区、人口密集区的LED宣传屏可24小时运行，其它区域网点可设置时控开关，选择合适的时间段运行。第十条 营业网点外部有台阶或障碍的，有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。若无法设置无障碍通道等相当功能服务设施的，应在显著位置设置无障碍标识，设置求助电话或呼叫按钮。设有无障碍通道的网点，应在无障碍通道旁显著位置设置无障碍标识，并公示求助电话或设置呼叫按钮；无障碍通道坡度合理，求助电话或呼叫按钮响应及时。第十一条 条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位，并设置相应停车标识。安排专人引导，保证停放整齐。门前预留通道放置“非金融护卫车辆禁停”或“请勿停车”等相当含义的标识，方便车辆、行人通过，禁止拥堵正门。

第十二条 营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、内部玻璃隔断和玻璃门内侧安装防撞条。

第十三条 营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴“拉”/“推”的提示标识。如有旋转门和自动门，应设置“防止挤伤”标识。

第十四条 雨雪天时，应在营业厅外适当位置摆放“小心地滑”标识，在各入口处放置防滑垫或采取相应防滑措施。

第十五条 营业网点门口应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。第三章 营业网点内部环境 第一节 基本要求

第十六条 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

第十七条 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮。

第十八条 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。第十九条 营业厅内机具设备布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

第二十条 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。第二十一条 营业厅实现分区服务，且分区合理。功能分区主要有：咨询引导区、客户休息等候区、电子银行体验区、自助银行服务区、现金服务区、非现金服务区、VIP中心等。第二节 咨询引导区

咨询引导区主要承担为客户提供咨询引导服务的职能，是实现客户分流，发掘营销宣传机会的重要区域。

第二十二条 咨询引导台

（一）在大门入口醒目位置设置咨询引导台，并设有咨询引导人员（大堂经理等）值守。

（二）咨询引导台背后可设置企业标识背景墙，不可设置广告。

（三）咨询引导台上可摆放的物品有：大堂经理桌牌、服务监督桌牌、收费目录、便民箱、名片盒、宣传折页架（含宣传材料）、小型绿色植物等，保持整洁、摆放有序。

1.咨询引导台正中摆放大堂经理桌牌,如大堂经理暂时离开咨询引导台,摆放“巡视中，请稍等”或相当含义的桌牌。

2.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放便民箱，便民箱内放置老花镜、针线盒、创可贴等便民物品。

3.以客户视线为准，大堂经理桌牌左侧放置服务监督桌牌，服务监督桌牌应与当班的咨询引导人员（大堂经理等）佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

4.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放服务价格目录。未配置咨询引导台的网点应在填单台的最左侧或最右侧放置服务价格目录。

（四）台面下可放置的物品有：电脑、复印机、电话机、备用宣传折页、其他文具、垃圾桶等。不常用的资料或办公用品要放置在引导台内侧隔断或储物柜内。

第二十三条 营业网点应在咨询引导台或填单台上放置客户意见薄（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点内部视觉形象 》）并配备签字笔。客户意见簿要有编号、页码连续，实现中英文对照，有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺，使用少数民族文字的地区，实现少数民族文字对照。

第二十四条 靠近门口的醒目位置应摆放叫号机。叫号机应保持干净整洁，时间显示准确，功能运行正常，能有效区分一般客户和VIP客户。

第二十五条 在入口处醒目位置设置区域指示牌或平面分布图。注明各功能区名称和分布位置，指引方向与实际分区一致。

第二十六条 营业网点内适当位置可配置雨伞架、雨具、轮椅、婴儿车等便民服务设施，供特殊客户或特殊天气条件下使用。下雨时网点可提供伞套等设施防止客户雨伞滴水。第二十七条 有条件的营业网点可在醒目位置以公示栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域我行或他行其他营业网点的地址和联系电话，便于客户了解周边网点信息。

第二十八条 有条件的营业网点可在醒目位置设置业务高峰时段提示牌。时间和客流量标识可根据网点实际情况调整。第二十九条 填单台

（一）在咨询引导区或客户等候区设置填单台。填单台分为单面、双面两种，营业网点可根据实际情况选择。单面填单台宜靠墙面或柱面摆放；无法靠墙面或柱面摆放的，应与附近墙面平行或垂直摆放。

（二）在填单台醒目位置配置老花镜。

（三）填单台台面上配置带笔座的签字笔，可视业务量大小配备适当数量的签字笔，且等距离放置，方便客户取用。

（四）填单台单据槽内摆放常用的业务单据，数量充足（数量达到储存单格的1/3-2/3或存放量能够保证三天使用量），整齐摆放、无破损，使用标签对单据类型进行区分。填单台无单据槽的，可将单据整齐摆放在小型资料架中。

（五）填单台台面或其倚靠的墙面上设置业务单据填写规范模板。规范模板分书本式、单页式等，营业网点可根据实际情况选择。书本式规范模板应摆放在填单台最左侧或最右侧的位置；单页式规范模板应使用桌面立式资料架放置。规范模板要求字迹清楚、内容规范准确。

（六）填单台台面或其倚靠的墙面上公示数字大写模板，要求内容规范准确。

（七）填单台台面下或旁边应放置垃圾桶，要求保持清洁不溢出（具备此功能的填单台可不另配）。

（八）填单台上可放置宣传折页架（含宣传材料）等。

第三十条 有条件的营业网点可配备自助填单设备。台式自助填单设备摆放在填单台上一侧，立式自助填单机摆放在填单台旁。第三节 客户休息等候区

客户休息等候区是客户等待办理业务、临时休息或进行一般性沟通时使用的服务区域。第三十一条 客户等候椅

（一）客户等候区内摆放数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅。如等候椅材质为布面，应定期换洗座椅套，保持整洁与美观。

（二）客户等候椅的方向原则上不直接面对现金柜台，每组座椅应保持足够间距，方便客户进出。

（三）客户等候椅背面可加置宣传折页架，方便客户等候时取阅。

（四）在客户等候区域设置爱心专席，邻近爱心窗口，并明示爱心专席标识。

第三十二条 在营业厅醒目位置应悬挂利率显示屏或液晶电视，应显示完整、准确的最新利率，设备运行正常，滚动翻页及时。如设有日历、时钟，必须走时准确。

第三十三条 紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。第三十四条 客户等候区靠墙处摆放饮水机，保证干净整洁、水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；饮水机柜内应放置数量充足的水杯；具有加热功能的饮水机应在机身粘贴“小心烫伤”标识。

第三十五条 客户等候区的柱面或墙面适当位置可设置视频联播终端，在客户等候期间通过音画结合吸引其注意力，达到良好的营销效果。播放内容以宣传我行产品服务信息为主，不得违反相关法律、法规的规定。

第三十六条 正对客户等候椅位置可设置叫号集中显示屏,且正常运行。第四节 电子银行体验区

电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域，对客户起到宣传、引导的作用。

第三十七条 电子银行体验区放置提供客户体验电子银行业务的相关设施设备。可在操作台桌面适当位置放置小型绿色植物、宣传折页架（含宣传资料）、便签纸、签字笔等。各类设施应保证在营业期间可以正常使用。

第三十八条 各类电子银行设备应定期进行病毒、木马查杀，确保电子银行使用环境的安全。第三十九条 各类电子银行设备应有良好的私密性保护设置，应每天清理浏览记录、已下载的软件资料等，保证无客户遗留资料痕迹，以保护客户隐私和财产安全。第五节 自助银行服务区

自助银行服务区是为客户提供自助办理业务，分流柜面压力的区域，包括营业厅内的自助服务区域和与营业厅相连的24小时自助银行服务区。

第四十条 与营业厅相连的24小时自助银行服务区外部应设置醒目、规范、清洁的24小时自助银行服务区灯箱标识，根据实际需要，24小时自助银行服务区竖式灯箱与门楣灯箱选择一种悬挂，竖式灯箱为优先选择形式，门楣灯箱不应悬挂于店招上或与店招并排设置。第四十一条 保证自助设备正常运行。设备故障时应放置“设备维修”或相当含义的临时提示牌。

第四十二条 在醒目位置公示自助设备操作说明和安全提示，严禁采用不干胶直接张贴纸质告示或直接加贴标签等方法进行公示。

第四十三条 客户进入自助银行服务区或使用自助机具时，通过屏显或语音等适时进行安全、免责及风险等提示。

第四十四条 在醒目位置公示自助服务收费标准。

第四十五条 自助设备在显著位置统一粘贴银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持干净整洁无破损。

第四十六条 与营业厅相连的自助银行服务区应设置免拨直通电话，并公示总行客服电话95580及操作说明。

第四十七条 自助银行服务区地面设置一米线或相当功能服务设施，各机具之间应设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域，以保护客户隐私。

第四十八条 与营业厅相连的自助银行服务区设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。

第四十九条 自助银行服务区如有空白墙壁可设置宣传展示框、宣传折页架等宣传设施。第六节 现金业务区

现金业务区主要承担为普通个人客户办理存取款、现金汇款、转账等业务的功能。第五十条 柜台外部

（一）营业柜台设置柜台标识。柜台标识包括业务柜台标识和其他柜台标识等。业务柜台标识包括个人业务、公司业务。柜台的正上方应设置个人业务、公司业务柜台标识（LED标识牌或非电子标识牌均可），并保持干净醒目无脱落；其他柜台标识包括爱心窗口、快速通道等，可根据网点实际情况，在业务柜台标识下方顺序粘贴。所有柜台标识均不得遮挡视频监控视角，并保持干净整洁。

（二）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，按照不同样式在出钞口内部或出钞口右侧放置密码键盘。

（三）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，靠近出钞口右侧台面上放置带笔座的签字笔等。

（四）现金柜台设置一米线或具有相当功能的设施，保持干净醒目。

（五）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，柜台外部台面左（/右）侧档板上或台面左（/右）侧角落里可设置宣传折页架，摆放宣传折页。

（六）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，在柜台左（/右）侧台面角落位置可放置小型绿色植物，要求无枯枝败叶，无灰尘杂物，无刺伤客户的危险。

（七）柜台外部可根据网点实际情况放置垃圾桶，保持清洁不溢出。

（八）低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方30cm处，呈一条直线放置。第五十一条 柜台内部

（一）在现金柜台内墙面醒目处悬挂《金融许可证》和《营业执照》、以及当地机构要求公示的其他证照，代理保险业务的网点应悬挂《保险兼业代理业务许可证》。纸质证照原件使用统一规格的镜框，金属证照可不使用镜框，整齐悬挂于现金业务区内墙面上左侧或右侧醒目处，顶端距地面约200cm，严禁在形象墙的下方悬挂证照。

（二）在现金柜台玻璃内侧放置服务监督桌牌，以客户视角为准，摆放在出钞口右侧。服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

（三）长期不办理业务的柜台应下拉防打扰卷帘，提醒客户往邻柜办理业务。

（四）营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须明示暂停服务温馨提示，以下方式可三选一：下拉防打扰卷帘或放置“暂停服务”桌牌或在该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示。

（五）现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”，“三个整齐”即章戳、章戳垫和章戳盒摆放整齐；“四条直线”即各柜台的电脑一条直线放齐、座椅一条直线坐齐、打印机和点钞机一条直线摆齐、对讲机一条直线对齐；“四个面”即桌面干净没杂物、地面整洁没垃圾、墙面规范不乱挂、柜面整洁设施齐。

（六）柜员工作台台面可放置的物品有：终端显示器、鼠标、对讲机、叫号器、刷卡器、IC卡读写器、身份证鉴别仪、点验钞机、存折识别仪、计算器、指纹仪、令牌、签字笔、章戳盒、章戳垫、印泥盒、沾水盒、电话机、名片盒、扎把机、票据鉴别仪等。

（七）柜员工作台面下可放置的物品有：业务处理终端或PC主机、键盘、打印机、打印纸、空白凭单、捆钞带、垃圾桶、保险柜、路由器、安防设施等。应规定各抽屉、各格子的使用范围，其中空白凭单应按照使用频率足量摆放；已经办理完毕的业务凭单凭证，整理后统一放置在操作台内固定位置。

（八）营业柜台可设置柜台提示，包括温馨提示、警方提示等，以客户视角为准，应从上至下或从左至右依次张贴或摆放在出钞口左侧防弹玻璃内。所有柜台提示均不得遮挡视频监控视角。

（九）对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。

（十）柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。

（十一）柜台台面机具布线安全、隐蔽、整齐。

（十二）现金区内无私人物品。第七节 非现金业务区

非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。

第五十二条 非现金柜台应有明确的业务柜台标识，并保持干净醒目，业务柜台标识包括非现金业务、理财业务、信贷业务和公司业务等。可选用LED标识牌或非电子标识牌，标识牌悬挂于非现金柜台上方，下沿距地面高度应不小于220cm。如悬挂标识牌为非现金业务，则应在各非现金柜台上摆放相应的理财业务、公司业务、信贷业务等桌牌。

第五十三条 营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须及时明示暂停服务温馨提示。放置“暂停服务”桌牌时，正面面向客户居中摆放于桌面正前方位置；或在该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示。

第五十四条 非现金柜台保持柜面整洁，线路整齐，客户视线范围内无私人物品。第五十五条 非现金柜台放置服务监督桌牌、相关资质证书及理财业务风险提示等。服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

第五十六条 非现金柜台外可设置一米线或相当功能设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

第五十七条 其他物品摆放要求可参照第五十和五十一条。第八节 VIP中心

VIP中心是贵宾客户的专属区域，承担为VIP客户办理业务提供优质优先服务的功能。第五十八条 VIP中心的布置应体现专业、美观、大方，确保功能的同时兼顾高贵、温馨、私密。

第五十九条 VIP中心的现金柜台物品摆放参照现金服务区现金柜台的相关规范，柜台应保持整洁，宣传品不宜过多。

第六十条 VIP中心的客户等候区域应放置沙发、茶几，方便客户使用，注意保持清洁，茶几上可摆放水果、糖果、鲜花、绿色盆景植物、茶具等。第六十一条 具备条件的营业网点，VIP中心的客户等候区域可设置橱柜，提供咖啡、红酒等。饮水设备保持清洁，通电及指示钮显示正常。

第六十二条 VIP中心的客户等候区域可摆放宣传资料架。各类杂志摆放整齐并及时更新。第六十三条 VIP中心靠墙位置可放置电子银行设备终端，保证设备正常使用。

第六十四条 VIP中心理财室内应配置相应的桌椅。理财桌物品摆放参照非现金柜台的相关规定，保持桌面整洁。

第六十五条 VIP中心现金柜台内及理财室可恰当摆放装饰品，营造温馨气氛。

第六十六条 营业网点要指定专人负责VIP中心的日常管理，每日对外营业前，要确保各类服务用品完好、整洁，各类服务设施运行正常；在营业中，要及时做好VIP中心环境整理，保持良好服务状态。

第九节 员工休息区、更衣室、卫生间 第六十七条 员工休息区

（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、书籍类等无安全隐患的个人物品。

（二）可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，张贴员工学习心得体会、服务经验、营销技巧、销售业绩等。第六十八条 更衣室

员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂。确因条件有限无法全部入柜的，要在更衣室的公共区域分类管理。第六十九条 员工卫生间

（一）应放置必须的清洁用品，如香皂、肥皂、消毒液、清扫用具等。严禁将卫生清洁用品摆放在营业区内。

（二）清扫用具要用标签或明显的标识进行分类管理，明确区分清扫卫生间和营业网点营业区域的抹布、扫帚和拖把等。第十节 凭证间

凭证间主要承担存放凭证凭单、业务管理资料等的职能。

第七十条 凭证间内的凭单凭证应粘贴标签、标注名称进行分类存放。

第七十一条 凭证间内存放的业务管理资料应根据物品的使用范围、使用频率以及重要程度入柜、箱保管，杜绝在凭证间内乱堆乱放。

第七十二条 其他物品确需存放的，应经营业网点负责人同意后由凭证间管理人员进行规范存放。应尽量放入柜、箱中保管，确保凭证间的环境整洁、美观。

第七十三条 凭证间管理员应定期检查凭证库存量，以保证营业网点的正常使用。第七十四条 非凭证间管理人员出入该区域，应进行登记，明确责任，确保凭证间管理的安全。

第十一节 其他要求

第七十五条 营业网点应在客户休息等候区、填单台或咨询引导区附近等客户经停频繁地段的醒目位置设置公示栏，向客户公示风险提示、代销产品清单、销售人员资质等信息。第七十六条 营业网点应在合适位置放置客户用点验钞机，营业中保证开机以满足客户使用需求，客户使用时监控无遮挡无死角。

第七十七条 营业网点应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应保证正常运转，及时维护。

第七十八条 营业网点内可在适当位置张贴、悬挂、摆放各类宣传物品，应保持整齐有序、干净醒目、宣传内容真实有效不过时。不得残缺和损坏，不得在同一位置重叠张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息，不得破坏营业网点整体形象，严禁张贴、悬挂、摆放、播放与业务宣传活动无关的宣传资料、设施及物品。落地式宣传物品的摆放应不阻挡客户的视线和行走路线。

第七十九条 营业网点客户等候区、VIP中心或咨询引导区等区域的醒目位置处可设置产品展示柜和贵金属展示柜。

第八十条 营业网点内应在醒目位置公示全行统一的95580客户服务电话。

第八十一条 营业网点入口处等合适醒目位置可摆放或悬挂营业网点获得的荣誉奖牌。第八十二条 营业网点内时钟、日历牌应显示正常、准确。可单独配置，也可直接显示在网点内利率、汇率牌或电子信息屏上。

第八十三条 营业网点内摆放适量花卉树木或仿真花。花卉树木以容易养护的绿色植物为主，无刺伤危险，并保持植物葱郁、茂盛，叶面灰尘、枯萎植物和花盆内垃圾要及时清理，花盆保持整洁无破损。摆放绿植花木应不阻挡客户行走路线和视线。第八十四条 免责提示

1.营业网点内应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。

2.营业网点清洁和雨雪天气时，应在营业厅内明显位置摆放“小心地滑”标识，放置位置应不妨碍客户行走。

3.营业网点应在楼梯上方墙面处设置“小心碰头”标识。

4.营业网点应在恰当位置设置“请勿吸烟”、“非授权人士请勿拍摄”、“请勿带宠物入内”、“请勿乱扔垃圾”等标识。

5.营业网点可根据实际情况在适当的位置配置其他警示标识。

本规范未明确规定物品放置要求，但根据监管部门或其他单位、部门要求配置的、以及网点在实际工作中确需使用的设备设施，应根据实际情况合理放置，做到整洁、美观。第四章 附

则

第八十五条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。第八十六条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

八、中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。

第二条 本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。

第三条 本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。第二章 基本素质和基本要求

第四条 职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。

篇6：银行营业网点服务规范细则

银行营业网点服务及营销提升

主讲：孟青

背景综述：

银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程介绍：

旨在结合银行网点员工的工作实际，该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对，营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训；

课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，通过正负面案例分析进行焦点集中，深入，专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。

课程收益：

1.树立积极健康的工作心态

2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧

3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧

4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程内容：

柜员心态篇：

第一单元：面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高

◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

思考：你未来的核心竞争力是什么？

第二部分：心态对银行柜员的重要影响

案例分析：这就是心态

◇为何要重视心态---心态的重要性

视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？

◇负面心态会对柜员工作造成什么危害？

银行案例分析：受委屈的张芳

◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响

◇柜员除了工资还能在柜台得到什么

◇得过且过的心态如何转变

第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态

1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？

银行案例分析

◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢

◇单调重复的柜台工作也会有辉煌

◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工

◇不要机械地持续，争取主动

2.高压状态下柜员的快速情绪调整

◇压力是如何从影响心理到影响行为的？

案例分析：XX银行是如何解压的？

◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧

3.在柜面工作中找到快乐

◇快乐的三个层次

◇寻找快乐——转换看问题的角度

◇分享快乐——借助团队的力量

视频案例分析：别对自己说不可能

服务规范篇：

第一部分：银行人的职业素养

案例分析：****银行服务之星评选

◇银行人的职业道德

◇银行人的职业意识---敬业、认真负责

◇银行人的职业行为习惯

◇银行人的职业技能

讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）第二部分：柜员岗位服务用语

◇柜员的身体手势语言控制

◇柜员的口头服务语言控制

第三部分：柜员岗位职业形象

◇仪容仪表仪态

◇职业形象提升技巧

第四部分：柜员岗位职业礼仪

◇迎接客户时的礼仪与规范

◇办理业务时的礼仪与规范

◇送别客户时的礼仪与规范

第五部分：柜员岗位服务技能

◇看：用眼识客

◇听：听到客户的心声

◇说：把话说到客户的心坎

◇问：问出背后的事实

投诉处理篇：

第一部分：学员演练引入

◇学员分享：“难缠的客户”

◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：

银行居然给假钱？？！

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

第二部分：投诉的真面目

◇客户为什么会投诉？

◇处理投诉的意义

◇投诉的种类

第三部分：四心

引入：角色扮演-父子

◇积极心

◇奥运-击剑比赛上的保守

◇耐心

◇责任心

案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。◇同理心

第四部分：投诉处理步骤及技巧

◇受理投诉

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

◇安抚客户（安抚情绪）

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

练习：怎样使用3F的方法安抚客户

◇收集信息（分析原因）

◇提出建议----分析客户的需求

◇达成共识三大方法

◇确认满意

◇回馈跟踪（跟踪回访）

◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

练习：如何迅速转移难以处理的客户？

快速销售篇：

第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 ◇每个人都是销售冠军

◇人生无处不销售

◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 ◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识

第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼

案例演练：如何向客户推荐基金定投？

◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 ◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”

渠道合作价：6000元一天 常驻：北京、青岛 师资助理: 秦李刚