执行力培训教材完整版

第一篇：执行力培训教材完整版

校本教材完整版

《长征精神铸校魂》学校课程方案

一、课程说明

课程名称：长征精神铸校魂 授课对象：高一或高二年级 课程类型：人文素养类(选修Ⅱ) 材料来源：自编 授课时间：两学期

课时安排：每周一课时，共36课时 学 分：2学分

所谓“校本教材”，是新课程改革推行后留给学校自身发展的一块“自留地”，是学校在自主设定的课程中自行编写、选择的教材。缘于此，我校根据学生认知特点，依托自身资源优势和特色，紧密结合科学技术发展现状，充分利用乡土文化资源，发掘丰厚历史文化底蕴，以学生为主体，教师为主导，构建以校为本的教学研究制度，进行校本教材开发，弘扬乡土文化，打造特色校园文化。在内容选择上，我们立足白银市史情、白银市一中校情，将校本教材的开发与学生的社会实践紧密联系起来，以此更宽泛地拓展德育工作的空间，培养学生良好品质。

二、课程目标

为了既能够体现校本教材的地方特色，又能开拓学生的视野、丰富学生的生活、提高学生的素养，是学生能够了解自己的家乡、热爱自己的家乡，本教材选择了与白银有关的红军长征。众所周知，白银市会宁县是红军会师的地方，会宁会师标志着伟大的长征胜利，这是中国革命-

1 转折性的一个伟大胜利。红军长征的英雄业绩，会宁会师的历史功绩，长期以来一直是鼓舞白银人民前进的精神力量。作为白银的后继力量，我们白银的莘莘学子们更应该进一步继承和发扬红军长征精神，艰苦奋斗，不断创造新的辉煌!希望通过《长征精神铸校魂》这本教材，弘扬乡土文化，打造特色校园文化，培养学生的家乡情结。

三、课程内容与活动安排 第一讲 中国工农红军长征的前后

一、课时：6 课时

二、教学目标：

了解“长征”的由来、长征前的准备、长征的历程。掌握红军长征的原因。

三、教学要点：

1.“长征”一词的由来。 2.红军长征的原因。。 3.长征前的准备。 4. 红军长征的历程。

四、教学方式：情景设置、小组讨论 、教师补充、去学校图书馆实地体验、查阅资料

五、教学方法和教具： 设问法、分组讨论法、多媒体教学法、情景模拟法、自制 POWERPOINT 幻灯片 第二讲 长征历程中的红军会师

一、课时：7 课时

二、教学目标：

2幻灯片

第六讲 学习总结

一、课时：1 课时

二、教学目标：

1.开展研究性学习活动，并填写《学生研究性学习报告手册》(课外完成)。

2.交流学习《长征精神铸校魂》的心得体会。

三、教学要点：

1、交流研究成果或心得

2、相互评价

四、教学方式：小组讨论，小组课件交流，教师指点

五、场地设备：研究性学习教室，分小组活动

四、课程评价

一、评价原则

1.科学性原则。对本课程的评价要运用科学的评价方法，提高评价的效度和信度。

2.可操作性原则。评价方法要简单易行，可操作性强。

3.素质培养的原则。对本课程的评价要注重考查是否能提高学生各方面的素质，是否能培养学生的创新意识和创新能力。

4.参与性原则。对学生的评价注重校本课程的参与情况，作为学生学分考核的依据。

5.全面性原则。对教师的评价既要考虑到教师课程目标的实施情况，学生能力的提高水平，又要考虑到教材的编写质量。

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二、评价内容

1.对教师的评价 (1)教师课程方案评价 (2)教师课堂教学评价 (3)学生学习情况的评价 2.对学生的评价

(1)缺勤：上课不得少于30课时(总学时的5/6)，即缺课不超过6课时，超过者不给予本模块课程的学分认定。

(2)作业缺交：不得超过应交作业的1/5;超过者不给予本模块课程的学分认定。

(3)学业成绩必须达到合格，不合者不给予本模块课程的学分认定。

(4)学习学分评定公式：

最终得分(100分)=考勤认定分(缺课一节扣5分)×15%+作业认定分(缺交作业一次扣5分)×15%+学业成绩×70%。

三、评价方法

1.对学生的评价由本课程任课教师完成，并填写《白银市第一中学学生学习过程性评价册》。

2.对教师的评价，先发放《白银市第一中学校本课程开发评价表》，由校本课程开发领导小组结合学生的评价完成，

6“长征”一词的由来

“长征”一词，随着红军长征的发展有一个演变过程，并不是一开始就明确的。1934年10月红一方面军突围转移时，并未使用“长征”一词，当时的说法是“转移”、“突围”、“西征”。那么，是什么时候使

用 “长征”这一名词的呢?有的学者认为，长征一词是王明于1934年11月在莫斯科向苏联外国工人出版社中国部全体工作人员做报告时第一次使用的。但王明所使用的“长征”概念，指的是红

七、红六军团的突围转移，并不是指红一方面军的战略大转移。1935年6月10日，《前进报》第1期刊载博古的署名文章《前进!与红四方面军会合去!》，把红军的行动称为“长途远征”，开始有了“长征”概念的内涵。6月12日，张国焘、徐向前、陈昌浩在给毛泽东、周恩来、朱德的报告中指出，“西征军(指中央红军)万里长征，屡克名城，迭摧强敌”，这是目前所见文献材料中第一次将中央红军的行动称为“长征”。因为这份报告结尾署名 “向前代草”，所以最早提出“长征”以及“万里长征”概念的是徐向前。到7月10日，《红星报》在第25期社论《以进攻的战斗大量消灭敌人创造川陕甘新苏区》中开始使用“万里长征”一词。此后，随着中央红军战略转移距离的不断延长，“长征”的定语由“万里”逐步增大。10月19日，红一方面军胜利到达陕北吴起镇，毛泽东在对萧锋的谈话中第一次明确-

9 提出了“二万五千万里长征”的概念，说红军长征共经过了11个省，“根据红一军团团部汇总，最多的走了二万五千里 ”。1935年11月13日，中共中央在《中国共产党中央委员会为日本帝国主义并吞华北及蒋介石出卖华北出卖中国宣言》中明确提出:中国工农红军“经过二万五千余里的长征，跨过了十一省的中国领土，以一年多艰苦奋斗不屈不挠的精神，最后胜利的到达了中国的西北地区，同陕甘两省原有的红军取得了会合”。这是目前最早使用“二万五千里长征”概念的文献。从此，“长征”、“二万五千里长征”就为人们所熟知了。(王建强、许秀文：《“长征”、“万里长征”、“二万五千里长征”的由来》，《党史研究与教学》2004年第4期)

但有的学者认为，“长征”一词是1935年红军进入川西少数民族地区以后，红军总司令朱德在5月22日于冕宁发布的《中国工农红军布告》中最早使用的。这个布告写道：“红军万里长征，所向势如破竹。今已来到川西，尊重彝人风俗。真正平等自由，再不受人欺辱。希望努力宣传，将此广播西蜀。”(袁征：《关于“长征”一词的提法》，《赣南师范学院学报》1998年第2期;王大钊：《“长征”一词在冕宁第一次提出的考证》，同前刊)也有的学者认为，“长征”一词是红军总政治部主任王稼祥、副主任李富春在1935年2月23日于贵州发布的《告工农劳苦群众书》中最早使用的，该文件说：

“我工农红军从江西转移作战地区，长征到川贵边地域„„” (赵福贵：《“长征”称谓的由来》，《党史文汇》2005年第3期) 从上面的考证可以看出，王明虽然最早使用了“长征”一词，但他指的是红

七、红六军团的突围转移，并不是指红一方面军的战略大转移。10跨过了世界最难走的通道，爬越了几个最高的山岭，横渡了亚洲最大的河流，而且从头到底就是一个长久的战争。”

红军长征的原因

中国工农红军的伟大长征，作为一个产生过重要影响的历史事件，它一直给人们留下了巨大的思索空间。红军为什么会长征?如果仅从王明左倾错误指导致使红军未能打破敌人第五次反“围剿”来看，那么，红军长征似乎纯粹是一种历史的偶然。然而;历史昭示后人的远非如此。如果我们试着从红色政权当初发生、存在的原因来探究红色政权以后大部丧失的教训，我们也许更易于感到，在红军长征的历史表象的背后，其实隐含着发人深思的历史必然。

沉思之一：“白色政权之间的分裂战争”渐趋平息，潜伏着红军战略转移的客观趋势

我党领导工农武装割据的最初经验告诉人们，各红色根据地的创建发展与中国军阀之间的混战是相伴而生的。第一次国内革命战争失败以后，国民党新军阀开始统治中国。英美日等帝国主义在华利益的矛盾，直接导致了国民党内部的派系斗争。频繁不息的军阀混战，就是十年内战开始阶段的一个重要特点。1927年到1930年，为争夺所谓的正统地位和抢占地盘，国民党各派力量之间爆发了激烈的战争。军阀之间的分裂与战争为革命力量的发展提供了有利的客观形势。我党正是利用了国民党新军阀忙于混战，无暇他顾的大好时机，发展红军力量，实行“工农武装割据”，建立起数十块革命根据地。武装斗争的成功实践积淀成为毛泽东同志著名的红色政权理论。他深刻分析了中国红色政权发生和存在的原因，指出：“有了白色政权间的长期的分裂和战争，便给了一-

13 种条件，使一小块或若干小块的共产党领导的红色区域，能够在四围白色政权包围的中间发生和坚持下来。”“我们只须知道中国白色政权的分裂和战争是继续不断的，则红色政权的发生、存在并且日益发展，便是无疑的了。”(《毛泽东选集》第49页)革命的实践和理论的分析表明：白色政权的分裂和战争，是红色政权存在和发展的客观前提。

然而，军阀混战造成的并不只是共产党的红色政权，它同时还造成了蒋介石的中央政权。事物在一定的条件下总是要走向自己的反面。混战的军阀中，地方势力渐趋衰败，而蒋介石派则逐步巩固了中央地位。三年军阀混战造成的以上两个并存结果，产生了一种新的、性质与军阀纷争完全不同的“对峙”局面：共产党的红色政权与蒋介石反动政权的“对峙”。这种“对峙”固然反映出革命力量的发展壮大，但同时也潜伏着新的于革命不利的因素。首先，从政治形势来说，军阀混战的基本结束，使得红色根据地得以大发展的客观有利条件在逐渐消失，而蒋介石却得以集中全力对付红军。还在蒋、冯、阎中原大战尚未结束，然而胜负已成定局之际，蒋介石即已接连发出《告父老文》、《告国民文》，公布其施政纲领，首要一条就是“肃清匪共”，“全面清剿”。中原大战结束仅一个月，蒋介石旋即调集兵力发动了对苏区的第一次大规模“围剿”。此后，又相继发动多次“围剿”，其间隔之紧、兵力之多、规模之大，都是以往分区“清剿”时期所无法相比的。其次，从力量对比来说，根据地与反动派的对峙，是一种难相匹配的“对峙”。红色政权是区域性的、只是雏形的、弱小的，而反动政权却是全国性的、统治稳固的、强大的。敌人可以调集全国的军队、物资和财力来支持它的反革命“围剿”战争，而我们则基本上只能在有限的红色区域范围内尽可能地动员14与日签订丧权辱国的“塘沽协定”，将华北大片领土置于日寇监视与控制之下，平津形势危急。如此等等，使得民族危机日益加深。

阶级矛盾与民族矛盾的交织，尤其中日民族矛盾的迅速上升，客观上要求中国共产党制定正确的策略，包括红军作必要的战略转移，以适应迫在眉睫的中日民族斗争形势的需要。在变化了的“全国革命形势”面前，一方面，中共中央局、中华苏维埃共和国临时中央政府和红军领导人，都曾发表宣言，申明“领导中国工农红军和广大被压迫民众，正式宣布对日作战”(《红色中华》1932年4月21日)、“订立停战协定，以全国兵力开赴华北，抵抗日本进攻。”“红军北上抗日”(见《红色中华》1933年1—6月)。鲜明地表明我党和红军在民族危亡关头的坚定态度。但另一方面，却又不切实际地主张“积极发展革命战争”、“向外夺取中心城市，摧毁国民党统治”，并认为这“正是进行反日的民族革命战争的必要前提”(《红色中华》1932年4月21日)。这说明，当时我党还未能自觉将北上抗日与红军战略转移相联来认识。诚然，如果要求红军在“九一八事变”之后不久即行战略转移只能是一种幻想，但历史却有理由要求我党在实际进程中逐渐清醒地把握这一客观趋势。遗憾的是，直至红军开始长征，我党也没能意识到这正是当时形势在曲折中表达着自己的要求。究其原因，固然是由于蒋介石的军事“围剿”，使得反对“围剿”的斗争成为党和红军所面临的最现实的问题，但当时党的认识也确有很大局限。以红十军团北上抗日先遣队为例。它以偏师北上，孤军远征闽、浙、赣、皖诸省敌人后方重地，最后全军失败怀玉山中的悲壮结局，说明了这点。派出它，与其说是直接北上抗日，不如说是为了摆脱第五次反“围剿”的困境，意在调开敌人，为主力突围先行-

17 准备，更多的还是从军事上考虑。之所以打着抗日先遣队的旗帜，是为了争取政治上的主动，扩大我党和红军的影响。然而，历史却不以人们的主观意志为转移，它总是要在曲折的发展中一再顽强地显示自身规律，人们也往往要经过失败的教训才能痛彻认识客观规律的不可抗拒。长征一路，红军一直在寻找立脚的地方，不断希望建立新的根据地：初定湘西，继而设想川黔边、黔北，后又试图川西、云贵川、川陕甘。但事与愿违，始终未果，最后竟在原本没有料到的陕甘站住了脚。并不十分起眼的陕甘根据地，由于其临近抗日前线，又占地利，竟成了红军三支战略部队立足的依托，取代南方中央根据地成了全国革命的大本营。党和红军立足陕甘，方得以直接面对华北危机的形势。也许只有到了这时，人们才更易于真切感受到民族危亡的紧迫和严重，也只有到了这时，人们或许才真正恍然大悟，民族矛盾的急剧变化，反为红军提供了有利时机。只要想想 我党在此后的八年抗战中军队和根据地空前大发展的情形，就再清楚也不过了。这正从历史的角度说明，在民族矛盾上升为国内主要矛盾的形势下，红军战略转移的必然。

沉思之三：我党自身的不成熟，决定了红军战略转移的被动形式

制约着中国红色政权能否存在发展的原因是多方面的，除了上面引证的毛泽东的论述之外，还有一个要紧的条件，“就是共产党组织的有力量和它的政策的不错误。”(《毛泽东选集》第50页)果能如此，则不但后来南方革命根据地不致丧失殆尽，而且红军的战略转移也不致成为由失败开始的被动长征;因为战略转移的必然趋势并非一定要通过两万五千里空前流动的形式来表现。然而，正是由于王明左倾路线的指导，党的政策发生重大错误，党的力量受到严重削弱，才造成红军被迫长征18相比，毛泽东在第五次反“围剿”时的正确意见更带有战略全局的性质，代表了当时党内正确意见所能达到的最高认识水平。然而这一正确主张却被左倾路线统治的党中央批评为“脱离中央苏区根据地的冒险主义”，拒不采纳。事隔半年之后，当中央苏区已处危急关头，毛泽东再次提出红军主力 转移湘中的建议，又被否定。这样，红军当然只有踏上被迫转移之途了。毛泽东的正确主张之被拒绝，正反映了当时党的幼稚。这种幼稚的被克服，只是到了遵义会议以后。从此，党才开始走向成熟，逐渐将被动转移变为主动的、自觉的北上行动。

红军长征已经过去半个世纪。也许，逝去的历史事件离开现实越是久远，它的发展脉络就越是清晰，它给后人的启示就越是丰富。当初影响着红军长征成为历史必然的各种原因，随着时间的推移，越来越鲜明地展现在人们面前。如同一切重大的历史事件都是受着多种因素的制约一样，红军长征也是历史合力的结果。毛泽东在总结根据地成因基础上形成的红色政权理论，为我们探究影响着红军长征的历史合力提供了真正科学的线索。正如本文所述：变化了的国内政治格局、上升着的中日民族矛盾、不成熟的我党当时状况，这三方面的相互作用，构成支配红军长征的内在必然性。因此，红军的战略转移，尽管在其开始时是被动和较为盲目的，但它毕竟顺应了这一客观规律。因而当着我党在长征实践中逐渐提高对它的认识，开始化为自觉行动之后，它最终取得了伟大的胜利。

长征前的准备

中央红军长征是举世闻名的一次战略大转移。但是，史学界对红军长征出发前是否有准备的问题，至今还说法不一。其中较为普遍的看法-

21 是，“仓促决定”(《中国革命史稿》，北京大学出版社，1984年版。)、“行动尚无计划”、“军事无准备”(《中国革命史》(上册)，红旗出版社。)、“仓促转移”、“没有作必要的准备工作”(《中国共产党历史讲义》(新民主主义革命时期)，中国人民大学出版社。)等等。江西社会科学院袁征认为，这些看法与史实并不相符，他对当时情况进行一定的分析和探究。

首先，为探讨中央红军长征出发前是否有准备，袁征教授用有关这方面的史料来进行分析。

1935年1月17日政治局会议通过的《中共中央关于反对敌人五次“围剿”的总结决议》中明确指出：“国际六月二十五日来电”，“说到苏区主力红军退出的事情”。决议还提到中共中央、中央军委制定的《

八、

九、十三个月战略计划》，“开始了退出苏区的直接准备”(《中共中央关于反对敌人五次‘围剿’的总结决议》(1935年1月17日政治局会议通过))。

很多当事人的回忆也回答了这个问题。当时担任共产国际驻中国军事顾问李德(奥托·布劳恩)的翻译伍修权回忆说：“这次战略大转移对于当时的中央领导核心来说，是早有准备的，所以不能完全说成是仓促行事”。他说：“大约在长征开始的半年前，就进行了各项准备工作”。(伍修权：《我的历程》(1908-1949)第75页、76页。)

当时任中央组织局局长的李维汉说：“1934年

7、8月间，博古把我找去，指着地图对我说：“现在中央红军要转移了，到湘西洪江建立新的根据地。你到江西省委、粤赣省委去传达这个精神，让省委作好转移的准备，提出带走和留下的干部名单，报中央组织局„„根据博古的22中央委托李德草拟的关于1934年5—7月军事措施和作战行动的季度计划，对于突围的准备提出了一些原则性的要求：“贮备粮食、冬服，以保障红军的物质需要;建造新兵工厂，以修理机枪、迫击炮和野战炮以及制造各种弹药，特别是迫击炮弹和手榴弹;政治上和组织上系统地加强志愿兵的动员工作;改编军队，配足各师的兵力，„„贯彻符合运动战要求的训练原则，以及其他内容等等”。(奥托·布劳恩：《中国纪事》1932—1939，中译本第97页、98页、108页、106页。)

突围的准备工作，首先是迅速扩大红军，建立新的兵团。广昌战役后，党中央和中央革命军事委员会要求在红五月再进行一次扩大红军的突击运动，完成一万四千名的扩红计划。中华苏维埃共和国中央政府发表“五一”劳动节宣言，号召全苏区每一个工人与农民武装起来，加入红军中去!5月18日，中央革命军事委员会发布《武装起来，到红军中去!》的宣言，提出

5、

6、7三个月在中央苏区扩大红军五万，红五月完成扩红二万七千人的号召。(《红色中华》，第190期。)7月7日，中革军委总动员武装部在关于

五、六两月扩大红军的总结中，宣布扩红任务提前超额完成，扩红总数突破六万余名(达六万二千二百六十九名)。1934年9月4日，中革军委发布紧急动员令，提出在9月27日以前，动员三万新战士武装上前线，充实独立营团。由于新兵源源不断地到来，使红军能成立好几个师的部队，如以周昆为军团长的八军团，以周子昆为师长的三十四师等部队。根据估计，长征开始时参加长征的人当中大约一半是新兵。(哈里森·索尔兹伯里：《长征新记》，《参考消息》1985年12月起连载。)

第二，筹集粮款。随着扩红运动的迅猛发展，粮食需要量迅速增加。-

25 6月2日，中共中央和中央人民政府人民委员会发出《为紧急动员二十四万担粮食供给红军致各级党部及苏维埃的信》，7月5日，《红色中华》第210期发表题为《动员二十四万担粮食是目前我们第一等的任务》的社论。7月22日，中共中央和中央人民委员会发布《关于在今年秋收中借谷六十万担及征收土地税的决定》，指出：“敌人目前正在企图向着我们基本苏区进攻，„„战争的形势要求我们更进一步动员全体群众，集中一切力量，去帮助前线上的红军，„„为了保证红军今后粮食的供给，中央特批准各地苏维埃与工农群众的请求：举行秋收六十万担借谷运动”。(《红色中华》，第219期。)8月8日《红色中华》发表粮食部长陈潭秋的《二十四万担粮食动员的总结》，宣布“二十四万担粮食的动员，已经基本完成，而且多数的县份超过了”。同时提出了新的任务：“秋收中六十万担借谷与土地税的征收，需要我们比二十四万担动员更加百倍的努力。”9月30日陈潭秋宣布秋收借谷任务园满完成，动员的成绩是六十八万八千余担，收集五十八万担。(《斗争》第73期，1934年9月30日。)

与此同时，筹集现金的工作也在加紧进行。1934年春，博古等人采取非常措施，把苏维埃政府埋在瑞金附近山洞里的金银财宝统统挖出来，分给各军团，以便一旦离开苏区后能有钱采购物资;中央机关有关部门还发动群众打土豪筹款。1934年8月，《红色中华》第227期报道了各地发动群众查找地主埋的金银窖以筹集现金的情况。在

6、7两月博生县筹到四万七千余元;会昌县筹到四万四千余元;于都筹到四万四千多元;西江县

5、

6、7三个月筹到五万三千余元„„《红色中华》的署名文章要求，“必须继续过去的经验，迅速地彻底地纠正一切筹款工26记，蔡会文为军区司令员。

除了组织领导方面的部署外，在武装力量方面，中央留下了一部分红军。留在江西苏区内的武装力量共计

三、四万人，留在闽西坚持斗争的红军武装力量约一万余人。中央规定留下的红军部队的任务是掩护红军主力转移，保卫苏区，保卫土地革命的胜利果实，在苏区及其周围坚持游击战争，准备在有利的条件下配合红军反攻，恢复苏区。

为了布置中央红军撤离苏区后的善后工作，毛泽东召集政府各部的领导同志在瑞金附近的一个山上开会，毛泽东同志称之为“青山会议”。在会议上，毛泽东向大家宣布和说明了中央关于撤离苏区的决定，并强调了两点：第一，革命是有前途的，要大家加强信心;第二，要把各部的善后工作做好，使留下来的同志能够更好地继续革命斗争，更好地联系群众。(吴黎平：《党的历史的紧急关头》遵义会议之前的片断回忆，见《中共六十年纪念文选》(中共中央党校出版)。)

上述史料尽管还有某些细节尚未搞清楚，但足以说明，中央红军为了突围转移，在各方面做了长期的大量的准备工作。

最后， 为什么对红军突围转移，史学界长期以来有“仓促决定”、“没有做必要的准备工作”、“仓促转移”之类的说法呢?形成这些看法，当然不是没有原因的。分析起来，大致有下列几点：

第一，由于强调保密，而没有在群众中进行应有的政治动员。李德说：“突围成功的最重要的因素是保守秘密。只有保守秘密，才能确保突然行动的成功，这是取得胜利的不可缺少的前提。因此，当时关于突围的传达范围只限于政治局和革命军事委员会的委员，其他人，包括政治领导干部和部队高级干部，只知道他们职权范围内需要执行的必要措-

29 施”。(奥托·布劳恩：《中国纪事》1932—1939，中译本第97页、98页、108页、106页。)由于李德等人形而上学地对待保密问题，在红军突围转移之前，没有在党和军队内部进行政治动员，所以，“关于为什么退出中央苏区、当前任务怎样、到何处去等基本的任务与方向问题，始终秘而不宣。因此在军事上，特别是在政治上，不能提高红军战士的热情与积极性，这不能不是严重的错误”。(《中共中央关于反对敌人五次‘围剿’的总结决议》(1935年1月17日政治局会议通过))

第二，由于博古、李德在组织上和作风上的独断专横和宗派主义，集体领导被完全取消，军委的一切工作由李德个人包办，以致这次战略大转移不但没有“在干部中与红色指战员中进行解释工作，而且甚至在政治局的会议上也没有提出讨论”。(《中共中央关于反对敌人五次‘围剿’的总结决议》(1935年1月17日政治局会议通过))据当事人回忆，这次战略大转移的意图，只有当时中央领导核心的少数几个人知道，连项英、陈毅等这样的高级领导人，当时都不知道这一重大战略意图。当时任中华苏维埃共和国人民委员会主席的张闻天回忆说：“当时关于长征前一切准备工作，均由李德、博古、周恩来三人所主持的最高‘三人团’决定，我只是依照最高‘三人团’的通知行事。”(张闻天：《从福建事变到遵义会议》(1943年12月16日)，见《党史通讯》1985年第1期。)不仅如此，“现在看来，当时有关此事的讨论，似乎经常只是在博古和李德之间进行的。甚至连周恩来也并不全知道这些谈话的内容”。(哈里森·索尔兹伯里：《长征新记》，《参考消息》1985年12月起连载。)

第三，同博古、李德等人在战略转变关头惊慌失措的表现有关。在30红军长征的历程

【1934年】 -10月18日

中央红军开始渡江西的于都河，踏上未知的长征路。 -10月21日

中央红军在赣县王母渡至信丰新田间土坯国民党第一道封锁线，沿粤赣边，湘粤边西行。 -11月15日

突破了国民党军第

二、三道封锁线。 -11月25日–12月1日

红军从兴安、全州之间抢渡湘江，经浴血奋战，以惨烈的代价渡过-

33 了湘江(即第四道封锁线)。 -12月上旬

中央红军从老山界翻越了五岭山地最西边的越城岭。 -12月13日

中央军委在通道恭城疏远召开会议，毛泽东力主放弃与

二、六军团汇合的原定计划，改向敌人兵力薄弱的贵州前进。 -12月14日

中央红军占领贵州黎平县城，打开了通向贵州的门户。 -12月18日

中共中央在黎平召开政治局会议，作出了《关于在川黔边建立新根据地的决定》。 【1935年】 -1月1日至3日

中央红军在江界河、茶山关、回龙场等渡口分二路强渡乌江。 -1月7日

中央红军第二师占领黔北重镇——遵义。 -1月15至17日

中共中央在遵义举行了政治局扩大会议，确定了以毛泽东为代表的中共中央的正确领导，这次会议是中国共产党历史上一个伟大的转折点。

-1月28日至2月9日

中央红军主力在土城一带与川军郭勋祺等部激战，给敌以重大杀伤，但红军伤亡亦重，一渡赤水主动撤出战斗。

34-10月

红四方面军、红二方面军先后在甘肃省会宁县城和西吉县将台堡与红一方面军会师，至此红军长征结束。 -10月19日

红军陕甘支队到达陕北革命根据地吴起镇(今吴旗县)。至此，中央红军主力历时一年，最远行程二完五千里的长征，胜利结束。 红军翻过的雪山

夹金山又名“甲金山”，藏语称为“甲几”，夹金为译音，意为很高很陡的意思。位于小金县东南，属邛崃山脉，横亘于小金县达维乡与雅安地区宝兴县之间，海拔4124米。这里地势陡险，山岭连绵，重峦叠障，危岩耸突，峭壁如削，空气稀薄，天气变化无常，当地流传着的一首民谣：“夹金山，夹金山，鸟儿飞不过，人不攀。要想越过夹金山除非神仙到人间!”就是对此恶劣环境的真实写照。

1935年6月12日下午，红一方面军一军团2师4团在团长王开湘、政委杨成武带领下，克服千难万险，终于从夹金山南麓的硗碛乡成功翻越夹金山，与正在执行任务的红二十五师七十四团的一部，在山下的达维乡的木城沟沟口地带相遇。意外的相逢，为实现中国工农红军第

一、四方面军两大红军主力的胜利会师奠定了基础。

如今，该县充分利用夹金山原始古朴的生态资源，结合以四姑娘景区为核心旅游开发，将这里申报建立了方圆20700公顷的国家森林公园，自然生态与历史文化资源强强融合，必将更加有力地促进该县县域经济的快速、 健康发展。

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夹金山

梦笔山和卓克基官寨传奇

继夹金山后，红军翻越的第二座大雪山——梦笔山

38亚克夏雪山进入黑水境内。这既是毛泽东翻越的第三座大雪山，也是红军往返翻越次数最多的一座大雪山。

在亚克夏雪山的垭口下，有一座中国海拔最高的红军烈士墓。1952年7月，解放军黑水剿匪西线部队轻骑师137团驻扎到这里，在营地附近发现了12具遗骨，头北脚南，排列整齐，而且从骨架旁还找到皮带环、铜扣之类的军用品。经过缜密的分析研究，他们一致认为这是17年前长征时红军战士的遗骨。曾三度翻越此山的141团团长唐成海判断这12名战士是个建制班，夜宿亚克夏雪山，因缺氧窒息而牺牲。

达古冰川

打古冰川位于芦花镇三打古村境内，距离县城四十余公里，面积为119平方公里，是红军长征翻越的最后一座大雪山，1992年，日本人通-

41 过卫星发现了隐匿高山之中的打古冰川，同年8月，一批日本科学家远渡重洋来到黑水，前往打古冰川，作了为期一周的考察，他们为发现如此罕见的现代冰川，握手留影于冰川之巅，打古冰川就这样补日本人推崇出世。

打古冰川海拔3800-5100余米，属现代 山地冰川，地貌闭合完整、自然景观奇特 (专家语)。山顶终年积雪，积雪下面发育着60-200米厚的现代冰川，冰川呈波浪状水纹，记载了它的发育及成长过程(专家语)，在阳光照射下，一片馁光灿烂的世界，蔚为壮观，围绕雪峰 分布着数十个大小不等呈孔雀蓝的冰蚀湖，冰川脚下，更有落差高达200余米的“凌云瀑布” 冰川之中还分布着极其丰富的天然水晶及花岗石 等资源。 冰川周围，生活着成百上千的国家一 级保护动物金丝猴、野牛、獐子、盘羊、梁祝鸟 以及其它一些珍贵鸟禽和冬虫夏草等名贵药材， 这些生命的存在，无疑为打古冰川赋予了更强的 生命力。打古冰川如此巨大的魅力，可见它的价 值非同于一般的冰川。 虹桥山

虹桥山，亦称红桥山，位于小金县(红军长征时称懋功)东北两河乡与理县米亚罗区交界处，是小金与理县的界山。虹桥之得名据传来自于清乾隆金川之役，清军为进军金川，在该山理县一侧建一木桥，向上谎奏建了一“长虹式的大桥”，故得此名。虹桥山是红军在长征中翻越的第一座雪山(曾有人撰文称红军翻越的第一座雪山是夹金山，似不确)，垭口海拔高度为4556米。

42昌德山

昌德山位于黑水县境内，垭口海拔高度4164米，1935年7月上中旬，会师后的红

一、红四方面部队曾翻越此垭口。前几年马普安、李安德俩洋娃娃没找着这垭口，主要是不熟悉路线，另外1992年版的《中国工农红军第一方面军史》中的叙述也有误导——官方叙述中把这两座雪山的翻越顺序打了个颠倒，俩洋娃娃再一走错了路，当然就找不着北啦!

昌德山是红军三次翻越过的雪山，红四方面军南下和再次北上时，都再次往返过此山。昌德山垭口现在只能步行翻越。

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45

四渡赤水出奇兵

红军一渡赤水的渡口之一——土城

红军二渡赤水的渡口之一——太平渡

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中国工农红军长征,是中国共产党领导创造的中华民族史和世界战争史上的一个伟大奇迹｡毛泽东称红军长征是自从盘古开天地､三皇五帝到于今､“历史上从来没有过”的､“空前伟大的远征”;国际社会一些学者､军事家称中国红军长征是“世界军事史上的伟大业绩之一”(美国埃德加·斯诺),是“一次体现坚忍不拔精神的惊人之举”(英国蒙哥马利),是“无与伦比的现代奥德赛史诗” (德国王安娜),“足以同亚历山大的远征媲美”(法国安德烈·马尔罗),是“一座人类坚定无畏的丰碑”,“本世纪中没有什么比长征更令人神往和更为深远地影响世界前途的事件了”(美国哈里森·索尔兹伯里),“揭示出中华民族精神遗产之博大”(美国阿尔登·惠特曼)｡有的学者还认为,红军长征的胜利“保证了整个中国共产主义运动的生存”(英国迪克·威尔逊),“如果没有长征,中国今天就不是共产党的天下｡”(美国埃德蒙兹)等等｡这些看法无疑都客观中肯地评述了中国红军长征的”奇迹“内涵､重大意义及其国际影响｡

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49 第二讲 长征历程中的红军会师

教学目标 知识与能力目标：

1、理解红军会师战略决策的形成。

2、掌握红军长征途中的重大会师。

3、掌握红军会师的实现及历史意义 过程与方法目标：

1、通过学习红军会师战略的形成以及红军会师的实现，培养学生历史唯物辩证史观，使学生认识到，伟大决策的实现要经历艰难曲折的过程。

情感态度价值观目标： 教学内容

1.红军会师战略决策的形成。 2.红军长征途中的重大会师。 3.红军会师的实现及历史意义。 教学方式

情景设置、学生讨论 、教师讲解、查阅资料 课 时：7 课时 教学构思

[引入新课](第一课时)

会师，是党中央精心策划的一次战略行动;会师，让中国革命站在了新起点上。长征会师，是各地红军从分散的各个根据地出发，边走、50 -

第二篇：初中数学校本教材(完整版)

初中数学校本教材

———— 《生活与数学》序言

一、把握数学的生活性——“使教学有生活味”

《数学课程标准》中指出：“数学可以帮助人们更好地探求客观世界的规律，并对现代社会中大量纷繁复杂的信息做出恰当的选择和判断，进而解决问题，直接为社会创造价值”。这说明数学来源于社会，同时也反作用于社会，社会生活与数学关系密切，它已经渗透到生活的每个方面，我们的衣食住行都离不开它。现代数学论认为：数学源于生活，又运用于生活，生活中充满数学，数学教育寓于生活实际。有意识地引导学生沟通生活中的具体问题与有关数学问题的联系，借助学生熟悉的生活实际中的具体事例，激发学生学习数学的求知欲，帮助学生更好的理解和掌握数学基础知识，并运用学到的数学知识去解决实际生活中的数学问题。

二、把握数学的美育性——“使教学有韵味”

数学家克莱因认为：“数学是人类最高超的智力成就，也是人类心灵最独特的创作。音乐能激发或抚慰情怀，绘画使人赏心悦目，诗歌能动人心弦，哲学使人获得智慧，科学可改善物质生活，但数学能给予以上的一切。” 美作为现实的事物和现象，物质产品和精神产品、艺术作品等属性总和，具有：匀称性、比例性、和谐性、色彩变幻、鲜明性和新颖性。作为精神产品的数学就具有上述美的特点。

简练、精确是数学的美。数学的基本定理说法简约，却又涵盖真理，让人阅读简便却又印象深刻。数学语言是如此慎重的、有意的而且经常是精心设计的，凭借数学语言的严密性和简洁性，我们就可以表达和研究数学思想，这种简洁性有助于思维的效率。

数学很讲究它的逻辑美。数学的应用是被人们广泛认同的，可学习数学还能训练人的逻辑思维能力。尤其是几何的证明讲究前因后果，每一步都要前后呼应，抽象的数学也显示它模糊的美。抽象给我们想象的余地，让我们思维海阔天空，给学生留有了思索和创新的空间。抽象的数学不正展示它的魅力吗?

数学上有很多知识是和对称有关的。对称给人协调，平稳的感觉，像圆，正方体等，它们的形式是如此的匀称优美。正是由于几何图形中有这些点对称、线对称、面对称，才构成了美丽的图案，精美的建筑，巧夺天工的生活世界，也才给我们带来丰富的自然美，多彩的生活美。

1 中学数学的美育性，除了上述一些方面，还有其它美妙的地方，只要我们用心挖掘和捕捉，就会发现数学蕴涵着如此丰富的美的因素，教师要善于挖掘美的素材，在学生感受美的同时既提高教学质量，又使教学韵味深厚。

三、把握校本教材的可读性-------“使教学有拓展性”

陶行知先生早就说过：“在现状下，把学习的基本自由还给学生。”，经过我们反复的思考和研究，同时邀请专家亲临指点，最终我们确定本课程的基本框架，本课程的设计理念就是要“把学习的基本自由还给学生”，所有的过程基本上都是以学生的活动展开的，真正实现“自主、合作、探究”的学习方式的变革，本课程共分为六个章节，分别是：《古老的数学》，《好玩的数学》，《有用的数学》，《智慧的数学》，《先进的数学》和《美丽的数学》。

在《古老的数学》一章中，并不是把数学史作为一门研究数学的起源、发展过程和规律的学科，而是根据现代心理学发现的一个体现数学史的认知功能的“遗传法则”。从数学一次又一次的飞跃中寻找数学发现的故事，用故事的形式让学生了解这些数学知识产生的背景、体会数学家们为寻找这些知识的付出的艰辛。这样一方面可以让学生从本质上更好的理解自己所学的知识;另一方面也可以以此作为人生观与价值观教育的教材，让学生体会“只有付出努力才会获得成功的人生道理”，“为实现理想而不懈追求的数学精神”。

在《好玩的数学》一章中，利用心理学中“兴趣是学习最好的老师”的规律，以一系列数学游戏为载体，让学生感受到数学并不是“枯燥”的代名词，真正的数学其实可以是乐趣无穷的，以此来激发学生的学习兴趣，并以这种兴趣作为他以后学习数学的动力和源泉。这样一方面可以让学生主动意识到自己爱玩的游戏原来与数学紧密相连，从而为学生学好数学培养内在驱动力;另一方面，也可以在学生玩游戏的过程中帮助学生巩固看似乏味的知识，让学生的学科知识在游戏中得到锻炼和提升。

在《有用的数学》一章中，根据《数学课程标准》：义务教育阶段的数学课程要求“人人学有价值的数学”，设计了很多贴近学生、符合实际、利用学生现有知识能够解决的生活实例。这样做可以使学生深刻的感受到生活中处处存在着数学，数学来源于生活。这些在生活中经常碰到的数学问题需要我们去探究，学生通过对这些数学问题的解决，能够更具体更深刻的理解什么是数学，知道学习和学好数学是很有用的，从而进一步培养学生学习数学的兴趣、增强学生学好数学的内在驱动力。

在《智慧的数学》一章中，通过穿插一些有趣的数学小故事,以改变人们认为科学研究枯燥无味的看法。本章内容主要包括有趣的数学问题、经

2 典的数学问题、奇怪的数学问题。通过对“有趣的数学问题”的研究，使学生对数学中的存在的智慧产生强烈的好奇与追求，从而激发学生天生的求知欲;通过对“经典的数学问题”的研究使学生掌握一些基本的数学方法，学会用数学的方法解决问题;通过对“奇怪的数学问题”的研究，帮助学生开阔眼界，增长知识、锻炼和培养学生的创新思维。

在《先进的数学》一章中，主要学习和研究数学软件“几何画板”的使用方法。通过对几何画板软件的学习，可以激发学生的学习兴趣，拓宽学生的知识面，改变学生“数学枯燥论”和“数学无用论”的观点;可以开发学生的学习潜能，培养学生的学习习惯，改变学生的学习方式，从而实现提高学生数学素养的目的;另外，通过对几何画板软件的学习，可为学生学习其他计算机软件打下了一个结实的基础，从而提高学生的电脑素养，为学生终身发展和可持续发展做出数学教育上的贡献。

在《美丽的数学》一章中，展示给大家的是数学的美丽无所不在，数学的符号、公式、算法、图形、表格、方程、解题思路、解题方法„„都是很美丽的。这些“数学之美”都需要我们能够和我们的学生一起去寻找、去发现、去挖掘、去欣赏，使美丽的数学成为学生快乐学习的源泉。数学的美丽使我们深刻感受到数学的教育不应该仅仅是作为对数学学科的教学，更应该把它作为一种审美教育的载体，用它来感染和启迪学生的心灵，让学生的人格更健全，心灵更美好。

开发校本课程要有高度的责任感、使命感和强烈的事业心，决不能仅仅凭着自己的兴趣，更重要的是要把它作为自己的事业来做，要付出艰辛的努力、经历痛苦的历程，只有付出艰辛的努力、经历痛苦的历程才能在这个过程中感受成功的喜悦与幸福。

开发校本课程，首先要有一个追求(对我们国家的教育事业无比热爱，功利心不能太强，不要一说到数学研究就问这件事情对我职称评审有没有用，对我评骨干教师有没有用„„)，要确定一个核心思想(即开发的核心宗旨、研究方向、基本要求)，要充分利用校内外各类资源，要不断地进行课程资源的积累和课程特色的培育;校本课程的规划要根据学生的课程需要来制订;要选择贴近时代特点、社会发展与学生实际的课程内容，要变革教学方式和学习方式，充分发挥师生的独立性、自主性和创造性，引导学生在身心愉悦的环境中实践和研究。

校本课程的开发和建设是一个漫长的道路，需要我们时时刻刻做一个有心人，心中时时刻刻装着为学生的终身发展和可持续发展考虑，装着为我们数学教学向数学教育转变服务的理想和追求。

编者按

2011年8月

第一章

兴趣数学

第一节

七桥问题(一笔画问题)

18世纪时，欧洲有一个风景秀丽的小城哥尼斯堡，那里有七座桥。如图1所示：河中的小岛A与河的左岸B、右岸C各有两座桥相连结，河中两支流间的陆地D与A、B、C各有一座桥相连结。当时哥尼斯堡的居民中流传着一道难题：一个人怎样才能一次走遍七座桥，每座桥只走过一次，最后回到出发点?大家都试图找出问题的答案，但是谁也解决不了这个问题。

七桥问题引起了著名数学家欧拉(1707—1783)的关注。他把具体七桥布局化归为图所示的简单图形，于是，七桥问题就变成一个一笔画问题：怎样才能从A、B、C、D中的某一点出发，一笔画出这个简单图形(即笔不离开纸，而且a、b、c、d、e、f、g各条线 只画一次不准重复)，并且最后返回起点?

欧拉经过研究得出的结论是：图是不能一笔画出的图形。这就是说，七桥问题是无解的。这个结论是如何产生呢?

如果我们从某点出发，一笔画出了某个图形，到某一点终止，那么除起点和终点外，画笔每经过一个点一次，总有画进该点的一条线和画出该点的一条线，因此就有两条线与该点相连结。如果画笔经过一个n次，那

4 么就有2n条线与该点相连结。因此，这个图形中除起点与终点外的各点，都与偶数条线相连。

如果起点和终点重合，那么这个点也与偶数条线相连;如果起点和终点是不同的两个点，那么这两个点部是与奇数条线相连的点。

综上所述，一笔画出的图形中的各点或者都是与偶数条线相连的点，或者其中只有两个点与奇数条线相连。

图2中的A点与5条线相连结，B、C、D各点各与3条线相连结，图中有4个与奇数条线相连的点，所以不论是否要求起点与终点重合，都不能一笔画出这个图形。

欧拉定理 ：

如果一个图是连通的并且奇顶点的个数等于0或2，

那么它可以一笔画出;否则它不可以一笔画出。

一笔画：

■⒈凡是由偶点组成的连通图，一定可以一笔画成。画时可以把任一偶点为起点，最后一定能以这个点为终点画完此图。

■⒉凡是只有两个奇点的连通图(其余都为偶点)，一定可以一笔画成。画时必须把一个奇点为起点，另一个奇点终点。

■⒊其他情况的图都不能一笔画出。(奇点数除以二便可算出此图需几笔画成。)

5 练习：你能笔尖不离纸，一笔画出下面的每个图形吗?试试看。(不走重复线路) 图例1

图例2

图例3

图例4

第二节

四色问题

人人都熟悉地图，可是绘制一张普通的政区图，至少需要几种颜色，才能把相邻的政区或区域通过不同的颜色区分开来，就未必是一个简单的问题了。

这个地图着色问题，是一个著名的数学难题。大家不妨用一张中国政区图来试一试，无论从哪里开始着色，至少都要用上四种颜色，才能把所有省份都区别开来。所以，很早的时候就有数学家猜想：“任何地图的着色，只需四种颜色就足够了。”这就是“四色问题”这个名称的由来。

四色问题又称四色猜想，是世界近代三大数学难题之一。

四色问题的内容是：“任何一张地图只用四种颜色就能使具有共同边界的国家着上不同的颜色。”用数学语言表示，即“将平面任意地细分为不相重迭的区域，每一个区域总可以用1，2，3，4这四个数字之一来标记，而不会使相邻的两个区域得到相同的数字。”(上右图)。

这里所指的相邻区域，是指有一整段边界是公共的。如果两个区域只相遇于一点或有限多点，就不叫相邻的。因为用相同的颜色给它们着色不会引起混淆。

7 数学史上正式提出“四色问题”的时间是在1852年。当时伦敦的大学的一名学生法朗西斯向他的老师、著名数学家、伦敦大学数学教授莫根提出了这个问题，可是莫根无法解答，求助于其它数学家，也没有得到答案。于是从那时起，这个问题便成为数学界的一个“悬案”。

一直到二十年前的1976年9月，《美国数学会通告》正式宣布了一件震撼全球数学界的消息：美国伊利诺斯大学的两位教授阿贝尔和哈根，利用电子计算机证明了“四色问题”这个猜想是完全正确的!他们将普通地图的四色问题转化为2000个特殊图的四色问题，然后在电子计算机上计算了足足1200个小时，作了100亿判断，最后成功地证明了四色问题，轰动了世界。

这是一百多年来吸引许多数学家与数学爱好者的大事，当两位数学家将他们的研究成果发表的时候，当地的邮局在当天发出的所有邮件上都加盖了“四色足够”的特制邮戳，以庆祝这一难题获得解决。

第三节

麦比乌斯带

数学上流传着这样一个故事：有人曾提出，先用一张长方形的纸条，首尾相粘，做成一个纸圈，然后只允许用一种颜色，在纸圈上的一面涂抹，最后把整个纸圈全部抹成一种颜色，不留下任何空白。这个纸圈应该怎样粘?如果是纸条的首尾相粘做成的纸圈有两个面，势必要涂完一个面再重新涂另一个面，不符合涂抹的要求，能不能做成只有一个面、一条封闭曲线做边界的纸圈儿呢?

对于这样一个看来十分简单的问题，数百年间，曾有许多科学家进行了认真研究，结果都没有成功。后来，德国的数学家麦比乌斯对此发生了浓厚兴趣，他长时间专心思索、试验，也毫无结果。

有一天，他被这个问题弄得头昏脑涨了，便到野外去散步。新鲜的空气，清凉的风，使他顿时感到轻松舒适，但他头脑里仍然只有那个尚未找到的圈儿。

一片片肥大的玉米叶子，在他眼里变成了“绿色的纸条儿”，他不由自主地蹲下去，摆弄着、观察着。叶子弯曲着耸拉下来，有许多扭成半圆形的，他随便撕下一片，顺着叶子自然扭的方向对接成一个圆圈儿，他惊喜地发现，这“绿色的圆圈儿”就是他梦寐以求的那种圆圈。

麦比乌斯回到办公室，裁出纸条，把纸的一端扭转180°，再将一端的正面和背面粘在一起，这样就做成了只有一个面的纸圈儿。

圆圈做成后，麦比乌斯捉了一只小甲虫，放在上面让它爬。结果，小甲虫不翻越任何边界就爬遍了圆圈儿的所有部分。麦比乌斯激动地说：“公正的小甲虫，你无可辩驳地证明了这个圈儿只有一个面。” 麦比乌斯圈就这样被发现了。

做几个简单的实验，就会发现“麦比乌斯圈”有许多让我们感到惊奇而有趣的结果。弄好一个圈,粘好,绕一圈后可以发现,另一个面的入口被堵住了,原理就是这样啊. 实验一

如果在裁好的一张纸条正中间画一条线，粘成“麦比乌斯圈”，再沿线剪开，把这个圈一分为二，照理应得到两个圈儿，奇怪的是，剪开后竟是一个大圈儿。

9 实验二

如果在纸条上划两条线，把纸条三等分，再粘成“麦比乌斯圈”，用剪刀沿画线剪开，剪刀绕两个圈竟然又回到原出发点，猜一猜，剪开后的结果是什么，是一个大圈?还是三个圈儿?都不是。它究竟是什么呢?你自己动手做这个实验就知道了。你就会惊奇地发现，纸带不一分为二，一大一小的相扣环。

有趣的是：新得到的这个较长的纸圈，本身却是一个双侧曲面，它的两条边界自身虽不打结，但却相互套在一起。我们可以把上述纸圈，再一次沿中线剪开，这回可真的一分为二了!得到的是两条互相套着的纸圈，而原先的两条边界，则分别包含于两条纸圈之中，只是每条纸圈本身并不打结罢了。

奇妙之处有三：

一、麦比乌斯环只存在一个面。

二、如果沿着麦比乌斯环的中间剪开，将会形成一个比原来的麦比乌斯环空间大一倍的、具有正反两个面的环(在本文中将之编号为：环0)，而不是形成两个麦比乌斯环或两个其它形式的环。

三、如果再沿着环0的中间剪开，将会形成两个与环0空间一样的、具有正反两个面的环，且这两个环是相互套在一起的(在本文中将之编号为：环1和环2)，从此以后再沿着环1和环2以及因沿着环1和环2中间剪开所生成的所有环的中间剪开，都将会形成两个与环0空间一样的、具有正反两个面的环，永无止境……且所生成的所有的环都将套在一起，永远无法分开、永远也不可能与其它的环不发生联系而独立存在。

数学中有一个重要分支叫拓扑学，主要是研究几何图形连续改变形状时的一些特征和规律的，麦比乌斯圈变成了拓扑学中最有趣的单侧面问题之一。

麦比乌斯圈的概念被广泛地应用到了建筑，艺术，工业生产中。运

10 用麦比乌斯圈原理我们可以建造立交桥和道路，避免车辆行人的拥堵。

一、1979年，美国著名轮胎公司百路驰创造性地把传送带制成麦比乌斯圈形状，这样一来，整条传送带环面各处均匀地承受磨损，避免了普通传送带单面受损的情况，使得其寿命延长了整整一倍。

二、针式打印机靠打印针击打色带在纸上留下一个一个的墨点，为充分利用色带的全部表面，色带也常被设计成麦比乌斯圈。

三、在美国匹兹堡著名肯尼森林游乐园里，就有一部“加强版”的云霄飞车——它的轨道是一个麦比乌斯圈。乘客在轨道的两面上飞驰。

四、麦比乌斯圈循环往复的几何特征，蕴含着永恒、无限的意义，因此常被用于各类标志设计。微处理器厂商Power Architecture的商标就是一条麦比乌斯圈，甚至垃圾回收标志也是由麦比乌斯圈变化而来。

垃圾回收标志

Power Architecture 标志

第四节

分割图形

分割图形是使我们的头脑灵活，增强观察能力的一种有趣的游戏。 我们先来看一个简单的分割图形的题目──分割正方形。 在正方形内用4条线段作“井”字形分割，可以把正方形分 成大小相等的9块，这种图形我们常称为九宫格。

用4条线段还可以把一个正方形分成10块，只是和九宫格不同的是，每块的大小不一定都相等。那么，怎样才能用4条线段把正方形分成10块呢?请你先动脑筋想想，在动脑的同时还要动手画一画

其实，正方形是不难分割成10块的，下面就是其中两种分割方法。

练习：想一想，用4条线段能将正方形分成11块吗?应该怎样分?

第五节

数学故事

(1)奇特的墓志铭

在大数学家阿基米德的墓碑上，镌刻着一个有趣的几 何图形：一个圆球镶嵌在一个圆柱内。相传，它是阿基米 德生前最为欣赏的一个定理。

在数学家鲁道夫的墓碑上，则镌刻着圆周率π的35位 数值。这个数值被叫做。”鲁道夫数”。它是鲁道夫毕生心血 的结晶。

大数学家高斯曾经表示，在他去世以后，希望人们在他 的墓碑上刻上一个正17边形。因为他是在完成了正17边形 的尺规作图后，才决定献身于数学研究的……

不过，最奇特的墓志铭，却是属于古希腊数学家丢番 图的。他的墓碑上刻着一道谜语般的数学题： “过路人，这座石墓里安葬着丢番图。他生命的1/6 是幸福的童年，生命的1/12是青少年时期。又过了生命 的 1/ 7他才结婚。婚后 5年有了一个孩子，孩子活到他 父亲一半的年纪便死去了。孩子死后，丢番图在深深的悲 哀中又活了4年，也结束了尘世生涯。过路人，你知道丢 番图的年纪吗?” 丢番图的年纪究竟有多大呢?

设他活了X岁，依题意可列出方程。这样，要知道丢番图的年纪，只要解出这个方程就行了。

这段墓志铭写得太妙了。谁想知道丢番图的年纪，谁 就得解一个一元一次方程;而这又正好提醒前来瞻仰的人 们，不要忘记了丢番图献身的事业。

在丢番图之前，古希腊数学家习惯用几何的观点看待 遇到的所有数学问题，而丢番图则不然，他是古希腊第一 个大代数学家，喜欢用代数的方法来解决问题。现代解方程的基本步骤，如移项、合并同类项、，方程两边乘以同一因子等等，丢番图都已知道了。他尤其擅长解答不定方

13 程，发明了许多巧妙的方法，被西方数学家誉为这门数学 分支的开山鼻祖。

丢番图也是古希腊最后一个大数学家。遗憾的是，关 于他的生平。后人几乎一无所知，既不知道他生于何地， 也不知道他卒于何时。幸亏有了这段奇特的墓志铭，才知 道他曾享有84岁的高龄。

(2)希腊十字架问题

图上那只巨大的复活节彩蛋上有一个希腊十字架，从它引发出许多切割问题，下面是其中的三个。

(a)将十字架图形分成四块，用它们拼成一个正方形;

有无限多种办法把一个希腊十字架分成四块，再把它们拼成一个正方形，下图给出了其中的一个解法。 奇妙的是，任何两条切割直线，只要与图上的直线分别平行，也可取得同样的结果，分成的四块东西总是能拼出一个正方形。

(b)将十字架图形分成三块，用它们拼成一个菱形; (c)将十字架图形分成三块，用它们拼成一个矩形，要求其 长是宽的两倍。

第二章

最完美的数

完美数又称为完全数,最初是由毕达哥拉斯(Pythagoras)的信徒发现的,他们注意到: 数6有一个特性,它等于它自己的因子(不包括它自身)的和: 6=1+2+3,

下一个具有同样性质的数是28, 28=1+2+4+7+14 接着是496和8128.他们称这类数为完美数. 欧几里德在大约公元前350-300年间证明了: 若2n-1是素数,则数 2n-1[2n-1] (1) 是完全数.

两千年后,欧拉证明每个偶完全数都具有这种形式.这就在完全数与梅森数(形式为2n1的素数)之间建立了紧密的联系,到1999

年6月1日为止,共发现了38个梅森素数,这就是说已发现了38个完全数. 1：完全数是非常奇特的数,它们有一些特殊性质,例如每个完全数都是三角形数,即都能写成n(n+1)/2. 6=1+2+3=3*4/2 28=1+2=3+4+5+6+7=7*8/2 496=1+2+3+4+...+31=31*32/2 .... 2(2-1)=1+2+3+...+(2-1)=(2-1)2/2 n-1n

n

n

n2：把它们(6除外)的各位数字相加,直到变成一位数,那么这个一位数一定是1;它们都是连续奇数的立方和(6除外),

15 22(23-1)=28=13+33 2(2-1)=496=1+3+5+7

2(2-1)=8128=1+3+5+7+9+11+13+1

5.... 2n-1(2n-1)=13+33+53+...+(2(n+1)/2-1)3

3：除了因子1之外,每个完全数的所有因子(包括自身)的倒数和等于1,比如: 67

3

33

3

3

3

3

3453

3

3

31/2+1/3+1/6=1 1/2+1/4+1/7+1/14+1/28=1 .... 4：完全数都是以6或8结尾的,如果以8结尾,那么就肯定是以28结尾. 注意以上谈到的完全数都是偶完全数,至今仍然不知道有没有奇完全数,如果真的存在奇完全数.

第三章

有理数的巧算

有理数运算是中学数学中一切运算的基础.它要求同学们在理解有理数的有关概念、法则的基础上，能根据法则、公式等正确、迅速地进行运算.不仅如此，还要善于根据题目条件，将推理与计算相结合，灵活巧妙地选择合理的简捷的算法解决问题，从而提高运算能力，发展思维的敏捷性与灵活性.

1.括号的使用

在代数运算中，可以根据运算法则和运算律，去掉或者添上括号，以此来改变运算的次序，使复杂的问题变得较简单.

例1 计算：

分析 中学数学中，由于负数的引入，符号“+”与“-”具有了双重涵义，它既是表示加法与减法的运算符号，也是表示正数与负数的性质符号.因此进行有理数运算时，一定要正确运用有理数的运算法则，尤其是要注意去括号时符号的变化.

注意 在本例中的乘除运算中，常常把小数变成分数，把带分数变成假分数，这样便于计算.

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例2 计算下式的值：

211×555+445×789+555×789+211×445.

分析 直接计算很麻烦，根据运算规则，添加括号改变运算次序，可使计算简单.本题可将第

一、第四项和第

二、第三项分别结合起来计算.

解 原式=(211×555+211×445)+(445×789+555×789)

=211×(555+445)+(445+555)×789

=211×1000+1000×789

=1000×(211+789)

=1 000 000.

说明 加括号的一般思想方法是“分组求和”，它是有理数巧算中的常用技巧.

例3 在数1，2，3，„，1998前添符号“+”和“-”，并依次运算，所得可能的最小非负数是多少?

分析与解 因为若干个整数和的奇偶性，只与奇数的个数有关，所以在1，2，3，„，1998之前任意添加符号“+”或“-”，不会改变和的奇偶性.在1，2，3，„，1998中有1998÷2个奇数，即有999个奇数，所以任意添加符号“+”或“-”之后，所得的代数和总为奇数，故最小非负数不小于1.

现考虑在自然数n，n+1，n+2，n+3之间添加符号“+”或“-”，显然

n-(n+1)-(n+2)+(n+3)=0.

这启发我们将1，2，3，„，1998每连续四个数分为一组，再按上述规则添加符号，即

(1-2-3+4)+(5-6-7+8)+„+(1993-1994-1995+1996)-1997+1998=1. 所以，所求最小非负数是1.

说明 本例中，添括号是为了造出一系列的“零”，这种方法可使计算大大简化.

2.用字母表示数

我们先来计算(100+2)×(100-2)的值： (100+2)×(100-2) =100×100-2×100+2×100-4 =1002-22.

这是一个对具体数的运算，若用字母a代换100，用字母b代换2，上述运算过程变为

(a+b)(a-b)=a2-ab+ab-b2=a2-b2.

于是我们得到了一个重要的计算公式 (a+b)(a-b)=a2-b2， ①

这个公式叫平方差公式，以后应用这个公式计算时，不必重复公式的证明过程，可直接利用该公式计算.

19

例4 计算 3001×2999的值.

解 3001×2999=(3000+1)(3000-1) =30002-12=8 999 999.

例5 计算 103×97×10 009的值.

解 原式=(100+3)(100-3)(10000+9) =(1002-9)(1002+9)=1004-92=99 999 919.

例6 计算：

分析与解 直接计算繁.仔细观察，发现分母中涉及到三个连续整数：12 345，12 346，12 347.可设字母n=12 346，那么12 345=n-1，12 347=n+1，于是分母变为n2-(n-1)(n+1).应用平方差公式化简得 n2-(n2-12)=n2-n2+1=1，

即原式分母的值是1，所以原式=24 690.

例7 计算：

(2+1)(22+1)(24+1)(28+1)(216+1)(232+1).

20

分析 式子中2，22，24，„每一个数都是前一个数的平方，若在(2+1)前面有一个(2-1)，就可以连续递进地运用(a+b)(a-b)=a2-b2了.

解 原式=(2-1)(2+1)(22+1)(24+1)(28+1)×(216+1)(232+1)

=(22-1)(22+1)(24+1)(28+1)(216+1)×(232+1)

=(24-1)(24+1)(28+1)(216+1)(232+1)=„„

=(232-1)(232+1) =264-1.

例8 计算：

分析 在前面的例题中，应用过公式 (a+b)(a-b)=a2-b2.

这个公式也可以反着使用，即 a2-b2=(a+b)(a-b).

本题就是一个例子.

21

通过以上例题可以看到，用字母表示数给我们的计算带来很大的益处.下面再看一个例题，从中可以看到用字母表示一个式子，也可使计算简化.

例9计算：

我们用一个字母表示它以简化计算.

. 观察算式找规律

22

例10 某班20名学生的数学期末考试成绩如下，请计算他们的总分与平均分.

87，91，94，88，93，91，89，87，92，86，90，92，88，90，91，86，89，92，95，88.

分析与解 若直接把20个数加起来，显然运算量较大，粗略地估计一下，这些数均在90上下，所以可取90为基准数，大于90的数取“正”，小于90的数取“负”，考察这20个数与90的差，这样会大大简化运算.所以总分为

90×20+(-3)+1+4+(-2)+3+1+(-1)+(-3)

+2+(-4)+0+2+(-2)+0+1+(-4)+(-1)

+2+5+(-2)

=1800-1=1799，

平均分为 90+(-1)÷20=89.95.

例11 计算1+3+5+7+„+1997+1999的值.

分析 观察发现：首先算式中，从第二项开始，后项减前项的差都等于2;其次算式中首末两项之和与距首末两项等距离的两项之和都等于2000，于是可有如下解法.

解 用字母S表示所求算式，即 S=1+3+5+„+1997+1999. ①

再将S各项倒过来写为

23 S=1999+1997+1995+„+3+1. ②

将①，②两式左右分别相加，得

2S=(1+1999)+(3+1997)+„+(1997+3)+(1999+1)

=2000+2000+„+2000+2000(1000个2000)

=2000×1000.

从而有 S=1000 000.

说明 一般地，一列数，如果从第二项开始，后项减前项的差都相等(本题3-1=5-3=7-5=„=1999-1997，都等于2)，那么，这列数的求和问题，都可以用上例中的“倒写相加”的方法解决.

例13 计算 1+5+52+53+„+599+5100的值.

分析 观察发现，上式从第二项起，每一项都是它前面一项的5倍.如果将和式各项都乘以5，所得新和式中除个别项外，其余与原和式中的项相同，于是两式相减将使差易于计算.

解 设

S=1+5+52+„+599+5100， ①

所以

5S=5+52+53+„+5100+5101. ②

②—①得 4S=5101-1，

24

说明 如果一列数，从第二项起每一项与前一项之比都相等(本例中是都等于5)，那么这列数的求和问题，均可用上述“错位相减”法来解决.

例14 计算：

分析 一般情况下，分数计算是先通分.本题通分计算将很繁，所以我们不但不通分，反而利用如下一个关系式

来把每一项拆成两项之差，然后再计算，这种方法叫做拆项法.

解 由于

所以

25 说明 本例使用拆项法的目的是使总和中出现一些可以相消的相反数的项，这种方法在有理数巧算中很常用.

练习

1.计算下列各式的值：

(1)-1+3-5+7-9+11-„-1997+1999;

(2)11+12-13-14+15+16-17-18+„+99+100;

(3)1991×1999-1990×2000;

(4)4726342+472 6352-472 633×472 635-472 634×472 636;

(6)1+4+7+„+244;

2.某小组20名同学的数学测验成绩如下，试计算他们的平均分.

81，72，77，83，73，85，92，84，75，63，76，97，80，90，76，91，86，78，74，85.

26

第四章 归纳与发现

归纳的方法是认识事物内在联系和规律性的一种重要思考方法，也是数学中发现命题与发现解题思路的一种重要手段.这里的归纳指的是常用的经验归纳，也就是在求解数学问题时，首先从简单的特殊情况的观察入手，取得一些局部的经验结果，然后以这些经验作基础，分析概括这些经验的共同特征，从而发现解题的一般途径或新的命题的思考方法.下面举几个例题，以见一般.

例1 如图2-99，有一个六边形点阵，它的中心是一个点，算作第一层;第二层每边有两个点(相邻两边公用一个点);第三层每边有三个点，„这个六边形点阵共有n层，试问第n层有多少个点?这个点阵共有多少个点?

27

分析与解 我们来观察点阵中各层点数的规律，然后归纳出点阵共有的点数.

第一层有点数：1;

第二层有点数：1×6; 第三层有点数：2×6; 第四层有点数：3×6;

„„

第n层有点数：(n-1)×6.

因此，这个点阵的第n层有点(n-1)×6个.n层共有点数为

例2 在平面上有过同一点P，并且半径相等的n个圆，其中任何两个圆都有两个交点，任何三个圆除P点外无其他公共点，那么试问：

28

(1)这n个圆把平面划分成多少个平面区域?

(2)这n个圆共有多少个交点?

分析与解 (1)在图2-100中，设以P点为公共点的圆有1，2，3，4，5个(取这n个特定的圆)，观察平面被它们所分割成的平面区域有多少个?为此，我们列出表18.1.

由表18.1易知

S2-S1=2， S3-S2=3， S4-S3=4， S5-S4=5， „„

29

由此，不难推测

Sn-Sn-1=n.

把上面(n-1)个等式左、右两边分别相加，就得到

Sn-S1=2+3+4+„+n，

因为S1=2，所以

Sn-Sn-1=n，即Sn=Sn-1+n的正确性略作说明.

下面对

因为Sn-1为n-1个圆把平面划分的区域数，当再加上一个圆，即当n个圆过定点P时，这个加上去的圆必与前n-1个圆相交，所以这个圆就被前n-1个圆分成n部分，加在Sn-1上，所以有Sn=Sn-1+n.

(2)与(1)一样，同样用观察、归纳、发现的方法来解决.为此，可列出表18.2.

30

由表18.2容易发现

a1=1， a2-a1=1， a3-a2=2， a4-a3=3， a5-a4=4， „„ an-1-an-2=n-2， an-an-1=n-1.

n个式子相加

注意 请读者说明an=an-1+(n-1)的正确性.

例3 设a，b，c表示三角形三边的长，它们都是自然数，其中a≤b≤c，如果 b=n(n是自然数)，试问这样的三角形有多少个?

31

分析与解 我们先来研究一些特殊情况：

(1)设b=n=1，这时b=1，因为a≤b≤c，所以a=1，c可取1，2，3，„.若c=1，则得到一个三边都为1的等边三角形;若c≥2，由于a+b=2，那么a+b不大于第三边c，这时不可能由a，b，c构成三角形，可见，当b=n=1时，满足条件的三角形只有一个.

(2)设b=n=2，类似地可以列举各种情况如表18.3.

这时满足条件的三角形总数为：1+2=3.

(3)设b=n=3，类似地可得表18.4.

这时满足条件的三角形总数为：1+2+3=6.

通过上面这些特例不难发现，当b=n时，满足条件的三角形总数为：

32

这个猜想是正确的.因为当b=n时，a可取n个值(1，2，3，„，n)，对应于a的每个值，不妨设a=k(1≤k≤n).由于b≤c

例4 设1×2×3ׄ×n缩写为n!(称作n的阶乘)，试化简：1!×+2!×2+3!×3+„+n!×n.

分析与解 先观察特殊情况：

(1)当n=1时，原式=1=(1+1)!-1;

(2)当n=2时，原式=5=(2+1)!-1;

(3)当n=3时，原式=23=(3+1)!-1;

(4)当n=4时，原式=119=(4+1)!-1.

由此做出一般归纳猜想：原式=(n+1)!-1.

下面我们证明这个猜想的正确性.

1+原式=1+(1!×1+2!×2+3!×3+„+n!×n)

=1!×2+2!×2+3!×3+„+n!×n 33

1 =2!+2!×2+3!×3+„+n!×n

=2!×3+3!×3+„+n!×n

=3!+3!×3+„+n!×n=„

=n!+n!×n=(n+1)!，

所以原式=(n+1)!-1.

例5 设x>0，试比较代数式x3和x2+x+2的值的大小.

分析与解 本题直接观察，不好做出归纳猜想，因此可设x等于某些特殊值，代入两式中做试验比较，或许能启发我们发现解题思路.为此，设x=0，显然有

x3

设x=10，则有x3=1000，x2+x+2=112，所以

x3>x2+x+2.②

设x=100，则有x3>x2+x+2.

观察、比较①，②两式的条件和结论，可以发现：当x值较小时，x3x2+x+2.

那么自然会想到：当x=?时，x3=x2+x+2呢?如果这个方程得解，则它很可能就是本题得解的“临界点”.为此，设x3=x2+x+2，则

34

x3-x2-x-2=0， (x3-x2-2x)+(x-2)=0， (x-2)(x2+x+1)=0.

因为x>0，所以x2+x+1>0，所以x-2=0，所以x=2.这样(1)当x=2时，x3=x2+x+2; (2)当0

x-2<0，x2+x+2>0，

所以 (x-2)(x2+x+2)<0，

x3-(x2+x+2)<0，

所以 x32时，因为

x-2>0，x2+x+2>0，

所以 (x-2)(x2+x+2)>0， 即

35

即

x3-(x2+x+2)>0，

所以 x3>x2+x+2.

综合归纳(1)，(2)，(3)，就得到本题的解答. 练习七

1.试证明例7中：

2.平面上有n条直线，其中没有两条直线互相平行(即每两条直线都相交)，也没有三条或三条以上的直线通过同一点.试求：

(1)这n条直线共有多少个交点?

(2)这n条直线把平面分割为多少块区域?

然后做出证明.)

3.求适合x5=656356768的整数x.

(提示：显然x不易直接求出，但可注意其取值范围：505<656356768<605，所以502

第五章 生活中的数学(储蓄、保险与纳税)

36 储蓄、保险、纳税是最常见的有关理财方面的数学问题，几乎人人都会遇到，因此，我们在这一讲举例介绍有关这方面的知识，以增强理财的自我保护意识和处理简单财务问题的数学能力.

1.储蓄

银行对存款人付给利息，这叫储蓄.存入的钱叫本金.一定存期(年、月或日)内的利息对本金的比叫利率.本金加上利息叫本利和.

利息=本金×利率×存期， 本利和=本金×(1+利率经×存期).

如果用p，r，n，i，s分别表示本金、利率、存期、利息与本利和，那么有

i=prn，s=p(1+rn).

例1 设年利率为0.0171，某人存入银行2000元，3年后得到利息多少元?本利和为多少元?

解 i=2000×0.0171×3=102.6(元).

s=2000×(1+0.0171×3)=2102.6(元).

答 某人得到利息102.6元，本利和为2102.6元.

37

以上计算利息的方法叫单利法，单利法的特点是无论存款多少年，利息都不加入本金.相对地，如果存款年限较长，约定在每年的某月把利息加入本金，这就是复利法，即利息再生利息.目前我国银行存款多数实行的是单利法.不过规定存款的年限越长利率也越高.例如，1998年3月我国银行公布的定期储蓄人民币的年利率如表22.1所示.

用复利法计算本利和，如果设本金是p元，年利率是r,存期是n年，那么若第1年到第n年的本利和分别是s1，s2,„，sn，则

s1=p(1+r)，

s2=s1(1+r)=p(1+r)(1+r)=p(1+r)2，

s3=s2(1+r)=p(1+r)2(1+r)=p(1+r)3，

„„，sn=p(1+r)n.

例2 小李有20000元，想存入银行储蓄5年，可有几种储蓄方案，哪种方案获利最多?

解 按表22.1的利率计算.

(1)连续存五个1年期，则5年期满的本利和为

38 20000(1+0.0522)5≈25794(元).

(2)先存一个2年期，再连续存三个1年期，则5年后本利和为

20000(1+0.0558×2)·(1+0.0522)3≈25898(元).

(3)先连续存二个2年期，再存一个1年期，则5年后本利和为

20000(1+0.0558×2)2·(1+0.0552)≈26003(元).

(4)先存一个3年期，再转存一个2年期，则5年后的本利和为

20000(1+0.0621×3)·(1+0.0558×2)≈26374(元).

(5)先存一个3年期，然后再连续存二个1年期，则5年后本利和为

20000(1+0.0621×3)·(1+0.0522)2≈26268(元).

(6)存一个5年期，则到期后本利和为

20000(1+0.0666×5)≈26660(元).

显然，第六种方案，获利最多，可见国家所规定的年利率已经充分考虑了你可能选择的存款方案，利率是合理的.

2.保险

39

保险是现代社会必不可少的一种生活、生命和财产保护的金融事业.例如，火灾保险就是由于火灾所引起损失的保险，人寿保险是由于人身意外伤害或养老的保险，等等.下面举两个简单的实例.

例3 假设一个小城镇过去10年中，发生火灾情况如表22.2所示.

试问：(1)设想平均每年在1000家中烧掉几家?

(2)如果保户投保30万元的火灾保险，最低限度要交多少保险费保险公司才不亏本?

解 (1)因为

1+0+1+2+0+2+1+2+0+2=11(家)，

365+371+385+395+412+418+430+435+440+445=4096(家).

11÷4096≈0.0026.

(2)300000×0.0026=780(元).

答(1)每年在1000家中，大约烧掉2.6家.

(2)投保30万元的保险费，至少需交780元的保险费.

40

例4 财产保险是常见的保险.假定A种财产保险是每投保1000元财产，要交3元保险费，保险期为1年，期满后不退保险费，续保需重新交费.B种财产保险是按储蓄方式，每1000元财产保险交储蓄金25元，保险一年.期满后不论是否得到赔款均全额退还储蓄金，以利息作为保险费.今有兄弟二人，哥哥投保8万元A种保险一年，弟弟投保8万元B种保险一年.试问兄弟二人谁投的保险更合算些?(假定定期存款1年期利率为5.22%)

解 哥哥投保8万元A种财产保险，需交保险费

80000÷1000×3=80×3=240(元).

弟弟投保8万元B种财产保险，按每1000元交25元保险储蓄金算，共交

80000÷1000×25=2000(元)，

而2000元一年的利息为

2000×0.0522=104.4(元).

兄弟二人相比较，弟弟少花了保险费约

240-104.4=135.60(元).

因此，弟弟投的保险更合算些.

41 3.纳税

纳税是每个公民的义务，对于每个工作人员来说，除了工资部分按国家规定纳税外，个人劳务增收也应纳税.现行劳务报酬纳税办法有三种：

(1)每次取得劳务报酬不超过1000元的(包括1000元)，预扣率为3%，全额计税.

(2)每次取得劳务报酬1000元以上、4000元以下，减除费用800元后的余额，依照20%的比例税率，计算应纳税额.

(3)每次取得劳务报酬4000元以上的，减除20%的费用后，依照20%的比例税率，计算应纳税额.

每次取得劳务报酬超过20000元的(暂略).

由(1)，(2)，(3)的规定，我们如果设个人每次劳务报酬为x元，y为相应的纳税金额(元)，那么，我们可以写出关于劳务报酬纳税的分段函数：

例5 小王和小张两人一次共取得劳务报酬10000元，已知小王的报酬是小张的2倍多，两人共缴纳个人所得税1560元，问小王和小张各得劳务报酬多少元?

42

解 根据劳务报酬所得税计算方法(见函数①)，从已知条件分析可知小王的收入超过4000元，而小张的收入在1000～4000之间，如果设小王的收入为x元，小张的收入为y元，则有方程组：

由①得y=10000-x，将之代入②得

x(1-20%)20%+(10000-x-800)20%=1560，

化简、整理得

0.16x-0.2x+1840=1560，

所以

0.04x=280，x=7000(元).

则 y=10000-7000=3000(元).

所以

答 小王收入7000元，小张收入3000元.

例6 如果对写文章、出版图书所获稿费的纳税计算方法是

43

其中y(x)表示稿费为x元应缴纳的税额.

那么若小红的爸爸取得一笔稿费，缴纳个人所得税后，得到6216元，问这笔稿费是多少元?

解 设这笔稿费为x元，由于x>4000，所以，根据相应的纳税规定，有方程

x(1-20%)· 20%×(1-30%)=x-6216，

化简、整理得

0.112x=x-6216，

所以 0.888x=6216，

所以 x=7000(元).

答 这笔稿费是7000元.

练习八

44

1.按下列三种方法，将100元存入银行，10年后的本利和各是多少?(设1年期、3年期、5年期的年利率分别为5.22%，6.21%，6.66%保持不变)

(1)定期1年，每存满1年，将本利和自动转存下一年，共续存10年;

(2)先连续存三个3年期，9年后将本利和转存1年期，合计共存10年;

(3)连续存二个5年期.

2.李光购买了25000元某公司5年期的债券，5年后得到本利和为40000元，问这种债券的年利率是多少?

3.王芳取得一笔稿费，缴纳个人所得税后，得到2580元，问这笔稿费是多少元?

4.把本金5000元存入银行，年利率为0.0522，几年后本利和为6566元(单利法)?

第六章

中外著名数学家

45

1、韦达(1540-1603)，法国数学家。

年青时学习法律当过律师，后从事政治活动，当过议会议员，在西班牙的战争中曾为政府破译敌军密码。韦达还致力于数学研究，第一个有意识地和系统地使用字母来表示已知数、未知数及其乘幂，带来了代数理论研究的重大进步。韦达讨论了方程根的多种有理变换，发现了方程根与分数的关系，韦达在欧洲被尊称为“代数学之父”。1579年，韦达出版《应用于三角形的数学定律》

2、帕斯卡(1623──1662年)是法国数学家、物理学家和哲学家.

16岁的时候就发现了著名的“帕斯卡定理”，即“圆锥曲线内接六边形的三组对边的交点共线”，对射影几何学作出了重要贡献.19岁时，发明了一种能做加法和减法运算的计算器，这是世界上第一台机械式的计算机.他对连续不可分量、微分三角形、面积和重心等问题的深入研究，对微积分学的建立起到了积极的作用.帕斯卡对数学的最大贡献是创立概率论，为了解决概率论和组合分析方面的问题，帕斯卡广泛应用了算术三角形(即二项式定理系数表，西方称帕斯卡三角，我国称贾宪三角或杨辉三角)，并深入研究了二项展开式的系数规律以及这个三角形的构造及其许多有趣的性质。帕斯卡在物理学方面提出了重要的“帕斯卡定律”。他所著《思想录》和《致乡人书》对法国散文的发展产生了重要的影响。

3、在数学史上，很难再找到如此年轻而如此有创见的数学家。他就是出生在法国的伽罗华(1811——1832)

伽罗华才华横溢，思维敏捷，十七岁时就写了一篇关于《五次方程代数解法》这个世界数学难题的论文，最先提出了近代数学的一个基本概念

46 ——“群”。可是这篇论文被法国科学院一位目空一切的数学家丢失了。次年，他又写了几篇数学论文送交法国科学院，不料主审人因车祸去世，论文也不知所踪。再过两年，他被近把自己的研究再次写成简述，寄往法国科学，他去信尖锐地提醒权威们：“第一，不要因为我叫伽罗化，第二，不要因为我是大学生，”而“预先决定我对这个问题无能为力。”在这封咄咄逼人的书信面前，有两位数学家不得不宣读了他的研究简述，但随即又以“完全不能理解”予以否定，其实，他们并没有读懂伽罗华的论文。

伽罗华二十一岁那年死于决斗。临死前他对守在旁边的弟弟说：“不要忘了我，因为命运不让我活到祖国知道我的名字的时候。”在决斗前夜，他给友人写了著名的“科学遗嘱”，其中充满自信地说：“我一行中不只一次敢于提出我没有把握的命题，我期待着将来总会有人认识到：解开这个谜对雅可比和高斯是有好处的。”

他的预言成为现实，那是在三十八年他的六十页厚的论文终于出版的时候，从此，他被认为“群论”的奠基 人。

4、刘 徽

刘徽(生于公元250年左右)，是中国数学史上一个非常伟大的数学家，在世界数学史上，也占有杰出的地位.他的杰作《九章算术注》和《海岛算经》，是我国最宝贵的数学遗产.

《九章算术》约成书于东汉之初，共有246个问题的解法.在许多方面：如解联立方程，分数四则运算，正负数运算，几何图形的体积面积计算等，都属于世界先进之列，但因解法比较原始，缺乏必要的证明，而刘徽则对此均作了补充证明.在这些证明中，显示了他在多方面的创造性的

47 贡献.他是世界上最早提出十进小数概念的人，并用十进小数来表示无理数的立方根.在代数方面，他正确地提出了正负数的概念及其加减运算的法则;改进了线性方程组的解法.在几何方面，提出了"割圆术"，即将圆周用内接或外切正多边形穷竭的一种求圆面积和圆周长的方法.他利用割圆术科学地求出了圆周率π=3.14的结果.刘徽在割圆术中提出的"割之弥细，所失弥少，割之又割以至于不可割，则与圆合体而无所失矣"，这可视为中国古代极限观念的佳作.

《海岛算经》一书中， 刘徽精心选编了九个测量问题，这些题目的创造性、复杂性和富有代表性，都在当时为西方所瞩目.

刘徽思想敏捷，方法灵活，既提倡推理又主张直观.他是我国最早明确主张用逻辑推理的方式来论证数学命题的人.

刘徽的一生是为数学刻苦探求的一生.他虽然地位低下，但人格高尚.他不是沽名钓誉的庸人，而是学而不厌的伟人，他给我们中华民族留下了宝贵的财富.

5、贾 宪

贾宪，中国古代北宋时期杰出的数学家。曾撰写的《黄帝九章算法细草》(九卷)和《算法斆古集》(二卷)(斆xiào，意：数导)均已失传。

他的主要贡献是创造了"贾宪三角"和增乘开方法，增乘开方法即求高次幂的正根法。目前中学数学中的混合除法，其原理和程序均与此相仿，增乘开方法比传统的方法整齐简捷、又更程序化，所以在开高次方时，尤其显出它的优越性，这个方法的提出要比欧洲数学家霍纳的结论早七百多年。

48

6、秦九韶

秦九韶(约1202--1261)，字道古，四川安岳人。先后在湖北，安徽，江苏，浙江等地做官，1261年左右被贬至梅州，(今广东梅县)，不久死于任所。他与李冶，杨辉，朱世杰并称宋元数学四大家。早年在杭州“访习于太史，又尝从隐君子受数学”，1247年写成著名的《数书九章》。《数书九章》全书凡18卷，81题，分为九大类。其最重要的数学成就----“大衍总数术”(一次同余组解法)与“正负开方术"(高次方程数值解法)，使这部宋代算经在中世纪世界数学史上占有突出的地位。

7、李冶

李冶(1192----1279)，原名李治，号敬斋，金代真定栾城人，曾任钧州(今河南禹县)知事，1232年钧州被蒙古军所破，遂隐居治学，被元世祖忽必烈聘为翰林学士，仅一年，便辞官回乡。1248年撰成《测圆海镜》，其主要目的是说明用天元术列方程的方法。“天元术”与现代代数中的列方程法相类似，“立天元一为某某”，相当于“设x为某某“，可以说是符号代数的尝试。李冶还有另一步数学著作《益古演段》(1259)也是讲解天元术的。

8、朱世杰

朱世杰(1300前后)，字汉卿，号松庭，寓居燕山(今北京附近)，“以数学名家周游湖海二十余年”，“踵门而学者云集”(莫若、祖颐：《四元玉鉴》

49 后序)。朱世杰数学代表作有《算学启蒙》(1299)和《四元玉鉴》(1303)。《算术启蒙》是一部通俗数学名著，曾流传海外，影响了朝鲜、日本数学的发展。《四元玉鉴》则是中国宋元数学高峰的又一个标志，其中最杰出的数学创造有“四元术”(多元高次方程列式与消元解法)、“垛积术”(高阶等差数列求和)与“招差术”(高次内插法).

9、祖冲之

祖冲之(公元429～500年)祖籍是现今河北省涞源县，他是南北朝时代的一位杰出科学家。他不仅是一位数学家，同时还通晓天文历法、机械制造、音乐等领域，并且是一位天文学家。

祖冲之在数学方面的主要成就是关于圆周率的计算，他算出的圆周率为3.1415926<π<3.1415927，这一结果的重要意义在于指出误差的范围，是当时世界最杰出的成就。祖冲之确定了两个形式的π值，约率355/173(≈3.1415926)密率22/7(≈3.14)，这两个数都是π的渐近分数。

10、祖 暅

祖暅，祖冲之之子，同其父祖冲之一起圆满解决了球面积的计算问题，得到正确的体积公式。现行教材中著名的“祖暅原理”，在公元五世纪可谓祖暅对世界杰出的贡献。

11、杨辉

杨辉，中国南宋时期杰出的数学家和数学教育家。在13世纪中叶活动于苏杭一带，其著作甚多。

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第三篇：《入党培训实用教材》测试题答案完整版

《入党培训实用教材》测试题答案 1.中华民族 实现共产主义2.党的领导

3.先进生产力、先进文化、最广大人民

4.马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想5.科学发展观 社会和谐6.政治 思想 组织7.解放和发展生产力8.一切从实际出发9.脱离群众10.社会主义荣辱观11.民主集中制

12.个人服从组织; 少数服从多数; 下级服从上级; 全党服从中央. 13.多党合作和政治协商制度. 14.法律范围和政策规定 15.经济 政治 文化 社会 16.自愿原则

17.十八 党的纲领和章程 党的决议 交纳党费

18.入党志愿书 正式党员 支部大会 上级党组织 预备期 19.表决权 选举权 被选举权

20.警告;严重警告;撤销党内职务;留党察看;开除党籍。

二、选择题(每题2分，共20分)1.A 2.A 3.B 4.A 5.A 6.B 7.B 8.A 9.A 10.C

三、多项选择题(每题1.5分,共15分)(注意选项顺序不能颠倒) 1.BAC 2.ADC 3.ABCD 4.ACD 5.ACD 6.ABD 7.BCD 8.ABC 9.ABD 10.ABCD

四、名词解释(每题5，共20分)

1.是坚持以人为本、全面协调可持续的发展观.

2.党的指导思想指的是影响和保证党的全部活动的科学理论体系，是党的思想建设、政治建设组织建设和作风建设的理论基础，也是共产党人所坚持的科学世界观、人生观的理论形态。

3.民主集中制根据工人阶级政党的性质和历史使命，正确反映了党内政治生活和党的组织建设的规律，确定了党内政治生活的基本准则，是党的建设和发展的最基本的制度保证，也是健全党内政治生活和组织制度的根本依据。

4.的十三大正式提出党在社会主义初级阶段的基本路线，即领导和、团结全国各族人民，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，自力更生，艰苦创业，为把我国建设成为富强、民主、文明的社会主义现代化国家而奋斗。

五、简答题(每题5分,共15分)(这道题空超少,可以另用纸) 1.共产党员的八项权利

(一)参加党的有关会议，阅读党的有关文件，接受党的教育和培训。

(二)在党的会议上和党报党刊上，参加关于党的政策问题的讨论。

(三)对党的工作提出建议和倡议。

(四)在党的会议上有根据地批评党的任何组织和任何党员，向党负责地揭发、检举党的任何组织和任何党员违法乱纪的事实，要求处分违法乱纪的党员，要求罢免或撤换不称职的干部。

(五)行使表决权、选举权，有被选举权。

(六)在党组织讨论决定对党员的党纪处分或作出鉴定时，本人有权参加和进行申辩，其他党员可以为他作证和辩护。

(七)对党的决议和政策如有不同意见，在坚决执行的前提下，可以声明保留，并且可以把自己的意见向党的上级组织直至中央提出。

(八)向党的上级组织直至中央提出请求、申诉和控告，并要求有关组织给以负责的答复。

2.必须反对和防止分散主义。必须按照党的利益高于一切的原则来处理个人问题，自觉地服从党组织对自己工作的分配，调动和安排。必须成为遵守国家法律，遵守劳动纪律、工作纪律，遵守共产主义道德的模范。 3. (一)、要求入党的人，必须自愿，由本人向党组织写出申请，一般采用书面形式。

(二)、通过党组织培养、教育、考察，条件成熟准备发展其入党时，必须填写《入党志愿书》。入党志愿书是党组织对申请入党者进行审查的主要依据。本人在填写入党志愿书时必须严肃认真，忠诚老实.不得有任何虚假和隐瞒。

(三)、要有两名正式党员负责介绍。入党介绍人可以由申请入党人自己约请，也可由党组织推荐担任。

(四)、接受新党员入党，必须召开党支部大会讨论并作出决议。讨论前支部委员会要认真审查入党志愿书和入党介绍人的资格，听取党内外群众的意见。申请入党者应参加支部大会。讨论后表决通过形成决议，写进入党志愿书，及时报党委审批。支部大会一次讨论几个人入党时，必须逐个讨论和表决。

(五)、上级党组织在审批接收新党员时，必须经过委员会集体讨论决定。审批前，必须指派专人(党委委员或组织委员)审查《入党志愿书》，并同申请人有针对性的谈话，作进一步的考察，

(六)、发展对象被批准为预备党员后，要面向党旗进行入党宣誓。 六题:我认识到为人民服务是我们党生存和发展的依据，对于我们党，坚持立党为公，坚持执政为民，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，充分发挥全体人民的积极性来发展我国的先进生产力和先进文化，始终是最紧要的，不断实现最广大人民的根本利益是我们党全部奋斗的最高目的，只有坚持全心全意为人民服务的宗旨，我们党才能保持自己的先进本质，不断发展，不断壮大.

第四篇：服务礼仪标准培训(88页完整版)

第一章

礼仪——为服务加分

第一节 服务礼仪的内涵

一、什么是礼仪

1、礼仪的定义

广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。

2、礼仪的分类

从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。

习题

顾客为什么要投诉?请阅读下文：

在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。

站台服务员大声喊：“停下，快停步!这样车门会夹着你的，受伤了怎么办?” 乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。我要投诉。”

站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。”

结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。

请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。

第二节

服务礼仪的作用

一、服务的特性

1、易变性

服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。

案例：

李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。李大爷为此很恼火，此后他便较少来这家银行了。

服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个重要组成部分。

二、 服务礼仪的作用

1、良好的礼仪有助于树立企业形象

企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。

2、提升服务价值

以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。

案例：

刘女士起初购买奔驰轿车是因为汽车的外形、品牌和良好的操控性，但在决定购买这款车之前，其实她仍在奔驰与另外一个品牌的一款车之间犹豫，反复对比，两款车各有优势，但是在去奔驰4S店两次之后，她内心有了明确的答案，就是要购买奔驰车。事实证明，她的选择是正确而令其愉快的。

其实，她是先去的另一家4S店，对一款热销车咨询时，傲慢的销售人员只轻轻挥了下手说：“这个车没货，要买就加价2万元提车。”刘女士愕然地看着他问：“我可以等，预定行吗?”销售人员转身要走，在离去之前甩下一句话：“不接受预定。”留下瞠目结舌的刘女士在原地发呆。

而在她去奔驰4S店时，感受到的却是热情、友好、温暖、殷勤的接待。奔驰的品牌影响力足够强大，但仍能踏实地将服务做得如此细致、周到，使服务与汽车的品质相得益彰。她真的疑虑那家汽车4S店为什么那么牛气、那么傲慢?

奔驰4S店的销售人员耐心地为她介绍车的性能、特点，不厌其烦，其间有工作人员询问她需要什么饮料，她点了一杯咖啡。当咖啡端上来时，她完全被这个品牌、这款车和这个4S店俘虏了。因为洁净的白瓷杯里的咖啡上面居然用可可粉喷洒了一个奔驰的徽标，这样的服务细节足以让她对未来的服务充满期待和产生信心。在充分了解了车辆的性能、价格，并且在销售人员邀请试驾之后，她迅速决定购买。

她按照自己的喜好选择了车身颜色和内饰色彩，欣喜地等待新车。

之后，她不止一次地向她的朋友提起这次购买经历，并且经常挂在嘴边的是销售人员热情洋溢的微笑、周到的讲解答疑和注重细节的服务。

1、创设良好的沟通先机

首轮效应告诉我们，人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要来自彼此交往接触之初获得的某些重要信息，以此来对对方形成一个基本判断，而那些接触之初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。

首轮效应对人际沟通是会产生较大影响的，如果能够建立良好的第一印象，也就意味着为接下来的沟通创造了顺畅的渠道。

比如，很多人都说某品牌的衣服不错，款式比较新颖，有些时尚又不乏端庄，可是我一直没有勇气进店购买。因为经过该品牌店面时，店员正拍着手叫喊“看看，来来，进来看看”，让我有种路边摊的感觉，嘈杂的环境使我觉得他的衣服做工好不到哪儿去。可有一次看电视采访，发现某女星也穿着他的衣服，不过，我仍然不曾进去过，不论谁穿不论谁说好，我都不为所动。因为他们拍手叫卖的样子让我感觉很廉价，连服装也显得廉价。 对于一个服务或销售人员来说，直接影响到消费者对他第一印象的制约因素包括仪容、仪表、仪态及语言等。显然，店员拍手叫喊这个动作妨碍了品牌良好第一印象的建立。

案例

徐小姐是在北京五洲女子医院生的宝宝，虽然花费不低，但是她每次提起这家女子医院都会心怀感激。由于是私立医院，所以在初次去医院做检查时，她还是心有不安的，担心没有公立医院的医疗技术好。但是一进医院的大门，她忐忑不安的心情便舒缓下来。导医小姐热情地迎了过来，并且在交流中始终称呼她为“女士”，帮助她挂号时也是向同事介绍说“这位客户”，而不是通常听到的“患者”，这让她感觉很好，因为她原本就觉得自己不是生病了，而是正常怀孕检查。而且导医小姐穿着整洁的红色制服，头发光洁盘起，裙子干净平整，连皮鞋都光亮耀眼，全然不像一般医院导医人员穿着皱巴巴的大褂无精打采的样子。这个导医小姐看上去像个空姐，当徐小姐询问一些怀孕检查的事宜时，她回答得很自信，这让徐小姐对医生也充满了信心，她觉得连导医人员都这么专业，医生肯定不差。

在之后的检查中一直有导医人员引导协助，虽然不会享受到专人陪同，但是在每层楼都有同样专业的导医小姐负责引导。这让独自进行产检的她倍感舒心和放心。此后，她不但一直在这家医院进行产前检查，并且在这里顺利产下小宝宝。

她本人便成为北京五洲女子医院的义务宣传员，逢人便介绍这里的专业医疗水平和服务水准。

服务人员在运用首轮效应原则时，要求注意两个问题：

一是要真正认识到，在人际交往中留给他人良好第一印象的极端重要性。 二是要充分了解到，自己欲给客户留下良好的第一印象需从哪些细节入手。 习题

客户为什么走了?请阅读下文：

一个客户兴冲冲走进了某银行，在存钱时他想向柜员咨询一下有关理财方面的问题，因为他有一些闲置资金，不知应该怎样理财才能有合理的收益抵御通货膨胀。

客户：在你们这里可以享受高些的存款利率吗?

柜员：不行!您是想使您的这笔钱有更高一些的收益，对吗? 客户：有些银行存款能提高利息，你们为什么不行? 柜员：那是违规的。

客户瞠目结舌地看着柜员，难道银行也能够随意做出违规的事情吗?那么银行还值得信赖吗?客户原本是要为自己的资金寻找一个适合的理财途径。

客户：那我去其他银行买理财产品吧。 柜员：我们银行也有理财产品，这款产品····

客户看了看柜员那突然有了微笑的脸和歪斜的领带，摆了摆手，起身离开了。

请思考：如果你是银行柜前工作人员，遇到这样的客户，怎样通过“首轮效应”取得客户的信赖，从而留住这位客户。

第三节

服务礼仪的特征

一、时代性

在20世纪80年代，酒店实行的迎宾礼是“点头致意”，与客人打招呼多是点头问候“您好”，甚至微笑都是奢侈的。如果真的在某个酒店有服务员向客户行鞠躬礼问候“您好，欢迎光临。”客户也许还会吓一跳，以为对方认错人了，或者自己哪里做错了，这么隆重的礼节并不常见。

但是在今天，这已经成为高档次酒店一个司空见惯的迎宾礼，如果真的没有带着微笑来问候或是引领人员没有鞠躬，客户就会认为服务没有档次不够热情。

案例：

几个年轻人来北京旅游，坐公交车去八达岭长城。一上车，售票人员就热情地招呼：“小心台阶。”小伙子们听了挺开心，觉得首都人民就是热情，坐稳当之后，售票人员说：“小同志，买车票。”小伙子连忙辩解说：“我不是同志。”售票人员没有理会，递回票说：“同志，你的票，请拿好。”几个年轻人都拉下脸，生气地说：“我们不是同志。”售票人员也是一脸迷茫，这时其他乘客帮忙解释，才算了事。

在20世纪80年代，北京的公交司售人员对客户最广泛采用的称呼是“同志”，客户听了会觉得心里热乎乎的，彼此的关系也好像拉近了一些。

但是在今天如果再称呼客户“同志”，一些年轻人就会非常不满意，因为这个词汇被赋予了另外一层含义。也正因为这样，北京公交集团在不久前特意对此做了明确规定，要求司售人员尽量不使用“同志”这个称呼，可以用“先生、女士、大爷、大妈”来替代，以免使客户产生不良感觉。

服务礼仪是一种规范，会随着时代的发展而发展，随着客户需求的改变而改变的，并非一成不变的规定，唯一恒定不变的是服务礼仪中“尊重”这一主题。

一、 针对性

服务礼仪并不是要求所有银行、酒店、保险、电信企业等都实行一模一样的礼仪规范，而是每个企业都需要根据自己客户的实际特点进行综合分析，设计出适合本企业的礼仪规范。礼仪的核心是不变的，但是具体规范却要适应企业的实际特点。

比如，飞机上的空中小姐化妆会比银行职员浓重一些。空中小姐的化妆就要略微浓重，虽不是浓妆艳抹，但也要求打粉底、涂眼影、刷睫毛、抹口红、打腮红，缺一不可，甚至有明确的检查规定。这是因为飞机上的灯光偏黄、偏暗，太淡的妆无法体现良好的精神状态。而银行大多有明亮的玻璃投进阳光，加上灯光照射，所以要求银行女职员化职业淡妆。这就是根据实际环境的不同，对员工职业形象提出的不同要求。 习题

客户为什么不开心?请阅读下文：

王先生邀请客户去喝咖啡，因为得知客户对咖啡非常有研究，所以特意选择了一家味道正宗的咖啡馆，想借着向客户讨教学习咖啡文化的理由来与客户有更深入的接触。

咖啡端上来之后，王先生无比真诚地向客户询问此咖啡的特色和渊源，没想到客户还未及开始说话，服务员已经开始侃侃而谈，王先生皱了下眉头，客气地说：“谢谢，若有需要我们会召唤你。”但是服务员并没有走，仍是自顾自地说着眼前咖啡的调配技巧和品尝感受…….

王先生越来越反感，因为这个话题是他精心准备的，客户原本就不善于与人交流，他想了好久才得知客户这个爱好，并且精心策划在这里见面，没想到服务员把他要问的问题都解答了，之后，他和客户有陷入了尴尬。

请思考：如果你是咖啡馆的服务员，在遇到这种情况时，怎样服务才能赢得客户的认可。

第二章

从“首轮效应”开始的服务

—职业形象塑造

第一节 仪容礼仪的要素

服务人员的职业形象，是服务人员的仪容、仪表等通过客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉等各种感觉器官，在客户大脑中形成的关于服务人员的整体印象。

服务对象在服务过程中，要特别注意心理学上的“首轮效应”。“首轮效应”也叫做“首因效应”，是指当人们第一次认知客体时，在大脑当中留下的“第一印象”。客户对服务人员的“第一印象”最先输入的信息，往往成为客户以后认知与评价服务人员的重要依据。很多服务人员在服务岗位上经常会与大量陌生客户打交道，会在很多客户那里留下“第一印象”。因此，服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时，要尽量给客户留下良好的印象，之后再遇到客户时，对方就很容易延续以前良好的印象来认知和评价你。

一、“干净整洁”是对服务人员仪容礼仪的基本要求 案例：

小张是一家高级餐厅新来的服务员，小伙子高高的个子，长得很帅。在来这家餐厅工作之前，他是一家广告公司的业务员。第一天上班，经理就对着他皱起了眉头。原来，小张在广告公司的时候，头发一直都留的比较长，和小张心目中的偶像台湾—F4成员周渝民一样，常有女孩子们夸他“帅呆了”。经理告诉他，作为服务人员不适合留这样的发型，但马上要上班了，已来不及让他去理发，希望他晚上回家之后能够将头型修剪成符合岗位礼仪标准的发型。经理还发现，小张的右手小拇指甲留得很长，说这样的指甲会给顾客留下不好的印象，会影响服务工作的效果，希望他下班以后尽量剪短。

小张一肚子不愉快，对经理说的话不以为然。谁知，没过多久，他的头发就给他带来了麻烦。

原来，有一位顾客点了一份西湖牛肉羹。小张给这位顾客上菜时，顾客的桌上已经摆了很多盘菜，于是小张先将西湖牛肉羹放在了旁边的桌子上，低头帮着顾客整理桌上的盘子，好腾出空来放置新上的菜。桌子整理好之后，小张有很麻利地低头将西湖牛肉羹摆到了桌上。谁知，此时他的一绺头发挡住了右眼，小张顺手就用右手整了一下头发„„只见一根长长的头发落在了牛肉羹里„„

顾客非常生气，后来经理只好减免了部分餐费，才平息了顾客的情绪。

具体来讲，服务人员平时应当做到：

1、 勤洗澡，勤换衣

服务人员每天都可能要与客户打交道，勤洗澡、勤换衣可以避免身体或头发产生令客户不愉快的浓重体味。

2、 勤剪指甲，勤理发

不可在工作场所剪指甲，应当在家里或洗手间等私密场所进行。服务人员的头发要求保持干净整洁，无异味、无头皮屑、无灰尘，要定期理发。

男士每日都要认真剃须，修剪过长的鼻毛或耳毛。男士至少每月理发一次。服务岗位男士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线;侧面头发长度不超过上耳轮;不留大鬓角、不蓄胡须;后面头发长度不触及衣领;不剃光头。

女士要注意护法养发，根据自身情况选择合适的理发频率。平时梳理头发的时候应当避人，不可在工作场所梳头，不可在公众场合当着别人的面解开自己盘着或束着的头发，否则有轻浮之嫌。服务岗位女士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线;侧面头发不遮掩面庞;后面头发长度不超过肩膀，长发应盘起;不用华丽或花俏的发饰。

3、 勤洗脸、勤洗手，勤刷牙、勤漱口

服务人员每天至少早晚各洗一次脸，每天早上起来及就寝前必须刷牙。平时吃东西或喝饮料之后要立即漱口，及时清除口腔里的残留物质，以免产生口腔异味。一日三餐之后都必须漱口或刷牙，工作时间应避免使用气味过于浓烈的食物，比如生葱、生蒜等。

洗脸的时候要注意把眼角、耳窝、鼻孔、脖子等细节之处都洗干净。不可对着他人擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝，应立即转身朝向无人方向，并尽量用纸巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。不可在工作场合剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢。 习题

小张今天下午两点钟要接待一位重要客户。 中午的时候，小张在单位食堂吃饭。食堂师傅做了很好吃的蒜炒鸡蛋以及京酱肉丝，小张吃了好多。尤其是京酱肉丝里的生葱丝，听说是经理专门托人从山东捎过来的呢!

下午客户如约而来，小张坐在客户旁边和客户谈话，没说几句，客户就面露不悦的神色，匆匆告辞了。

请思考：客户可能会因为什么原因匆匆离小张而去?

第二节 仪表礼仪的要素

服务人员在日常工作中，一定要重视自己的仪表礼仪，做到着装规范、得体，在客户面前展示出良好的职业风范，这也是服务人员职业素养的具体表现。

一、服务人员的仪表应符合岗位要求 案例：

小王刚刚以优异的成绩从学校毕业。她从众多竞聘者中脱颖而出，成为一家银行的工作人员。为了熟悉银行的服务工作，领导让她先在营业厅入口处帮助客户取号。小王知道在营业厅工作是要穿制服的，可她的制服还没有发下来呀!该穿什么呢?„„唉，反正没有制服，随便穿吧!于是，小王穿着她在学校时常穿的一件T恤衫和一条迷你裙，还特意戴上了男朋友祝贺应聘成功而赠送的项链和耳环，高高兴兴地来上班了。

九点整，银行准时开门了，客户陆陆续续走了进来。小王很有礼貌地与客户打招呼，但是客户们都对她不理不睬。小王看到一位五十岁左右的阿姨犹豫地站在取号机前，似乎不知道该取储蓄号还是理财号。小王热情地迎上去，说：“阿姨您好!请问您想要办理什么业务?”阿姨抬头看了小王一眼，竟然转身朝大堂经理快步走了过去，很快大堂经理带着阿姨回到取号机前，帮她拿了号，并说：“对不起!阿姨，这位小王是我们新来的同事，我马上让她去换工作服装，让您受惊了，真是对不起!”小王很是惊讶——客户竟然把自己当成了坏人。

服装具有重要的自我表达功能，客户常常会凭借一个人的服装来判断这个人的身份。作为一名服务人员，职业要求我们规范、细心、注重小节。正确着装、规范着装，就是在用无声的语言告诉客户“我很认真，我愿意全力以赴做好服务工作”，这样的服务人员，才会让客户觉得“值得信赖”。

影响第一印象的因素中，仪表的重要性占到一半以上。服务人员的着装，一定要符合自己的身份，符合岗位的要求。

二、仪表礼仪的款式要素

心理学上有一个概念叫“晕轮效应”，也称作“光环效应”，它是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。

我们在认识他人的时候，往往会根据少量的信息将人分为好或坏两种，如果认为某人是“好”的，则被一种好的光环所笼罩，赋予其一切好的品质;如果认为某人“坏”的，就被一种灰暗的光环笼罩住，认为这个人所有的品质都很坏。后者是消极品质的晕轮效应，也称为“扫帚星效应”。

当我们观察别人时，对对方的认知和判断往往只从局部出发，由局部扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。当服务人员的仪表很“职业化”的时候，对方就容易赋予其很多“专业”的品质。

服装款式的一般规律如下： 有领比无领更正式; 长袖比短袖更正式; 露少比露多更正式; 简洁比繁复更正式; 合身比宽松或紧绷更正式

第三节 把制服穿出职业风采

一、 制服应当合身

制服的款式、颜色是统一规定的，不能随意更改。但是，每个人的身高不同、身材各异，要将制服穿得“有模有样”，展示出制服原本的设计意图，就必须穿着尺寸合身的制服。

测量服装尺寸的方法： ⑴上衣：

衣长：将衣服摊平后，从颈肩缝端点量至底边。

胸围：门里襟扣好后，从左袖窿最下点量只右袖窿最下点，该距离为半胸围。 肩宽：从左肩缝与左袖山的交点量至右肩缝与右袖山的交点。 袖长：从肩缝与袖山交点量至袖口。 袖口：将衣服摊平后，测量袖口的尺寸。 下摆：门里襟扣好后，从左底摆边量至右底摆边。 领围：领子拉直后，从左领脚量至右领脚(叠门除外) ⑵裤子：

裤长：沿裤侧缝从腰端量至裤脚口。

裤腰：扣好腰头，从左腰端量至右腰端，该距离为半腰围。 臀围：扣好门襟后，从左口袋下量至有口袋下，该距离为半臀围。 裤脚口：裤子摊平，量裤脚口的尺寸。 ⑶连衣裙：

裙长：从颈肩缝端点量至裙子底边的距离。

胸围：门里襟扣好后，从左袖窿最下点量至右袖窿最下点，该距离为半胸围。 肩宽：两肩分别取肩缝与袖山交点，从左肩量至右肩。

腰围：裙摊平(是开襟的，一定要扣好门襟后)，取腰部最细处，从左腰端量至右腰端，该距离为半腰围。 袖长：从肩缝与袖山交点量至袖口。 袖口：摊平袖口后，测量袖口的尺寸。

试穿制服的方法：将全部的扣子都扣上，看看肩膀等处的线条是否流畅，领围大小是否合适;将手臂抬起、放下，弯弯臂肘，看会不会出现紧绷的感觉;做一个伸展动作，感觉是否有某处太紧，太松;坐下来，感觉一下裤装的臀部是否舒适，看看裙子的长短是否得体;慢慢蹲下身，看看是否又过于紧绷的地方;来回走走，请同事看看袖长、裤长是否太长或太短。

二、 男士制服着装礼仪

1、 西服款式

很多男士制服都以西服套装为基本款式，因此，服务人员应当掌握西服套装的着装礼仪。

西服套装可以分为两件套和三件套。两件套西服套装包括一件西服上衣和一条西服裤子。三件套西服套装包括一件西服上衣、一条西服裤子和一件西服背心。按西装上衣的纽扣数量划分，可分为单排扣和双排扣两类。而单排扣西装又可分为一粒扣、两粒扣和三粒扣等三种。西装背心只能和单排扣西装上衣配套。双排扣的西装上衣，常见的有两粒扣、四粒扣、六粒扣三种。穿西服之前，一定要把上衣左袖口的商标或其他表明该西服质地等说明的标志拆掉。

西服纽扣的系法：双排扣西服，所有扣子都要扣好。单排扣西服：两粒扣西服的扣子，传统的方法是只系上面一粒扣，下面那粒通常不系上;三粒扣西服的扣子，正式场合可以系上面两粒扣子。只系中间一粒也可以，但最下面那粒扣子通常不系上。单位有统一规定时，应按照单位规定系好扣子。

西裤门襟有的采用的是纽扣，有的采用的是拉链。不管是哪种，都要时刻注意拉好拉链或把扣子全部系上，而且腰线处的挂钩也要挂好。

穿西服套装必须穿皮鞋。在正式场合穿的皮鞋，以没有任何装饰的系带皮鞋最为合适。搭配正装的皮鞋颜色以黑色、深咖啡或深棕色较合适。便鞋、布鞋和旅游鞋搭配休闲装和运动装比较合适，不能用来搭配正装西服。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋、厚底皮鞋或高帮皮鞋也不可以搭配西服套装。

搭配西服的袜子应当与西裤颜色尽量一致，最好为吸汗透气的棉质袜子，袜筒要足够长，保证站、坐、走的时候小腿皮肤不会露出。不要穿女士常穿的尼龙丝袜，彩袜、花袜或发光、发亮的浅色袜子也不可以在正式场合出现。白色袜子可以搭配白色皮鞋和白色西裤，不能搭配深色西裤和深色皮鞋。

西裤的腰带要松紧适宜。不要在腰带上挂钥匙、呼机、手机等。腰带在系好后，尾端应该介于第一和第二个裤绊之间，不要太短也不要太长。一半腰带宽度通常为3厘米。腰带系好后，腰带扣与西裤门襟拉链在一条纵向直线上。

西裤的挺缝线一定要笔直、自然地垂到鞋面正中。裤子的长度从后面看应该刚好到鞋跟和鞋帮的接缝处。如果想让腿看起来更修长，那么裤筒的长度可以延伸到鞋后跟1/2处。西服上衣的袖子不要过长，在手臂向前伸直时，衬衫袖子露出2～4厘米为佳。西服的衣领不要过高，一般在站直时，衬衫领口以外露2厘米左右为佳。

在正式场合中，应将西服套装穿好，不能当众随便地脱下西服上衣，也不能把衣袖挽上去或是卷起西裤的裤筒。为使西装在外观上不走样，西装上衣、背心和裤子的口袋都要少装甚至不装东西。

与西服搭配穿着的衬衫，尺码要合适。衬衫领围大小要合适，宽松度以能插入2指为宜，领口要干净、平整、不起皱。衬衫的袖窿、胸围要松紧适度，下摆不能过短。打领带时，衬衫的所有纽扣都要系好。不打领带时，衬衫领口的扣子才可以不系。穿长袖衬衫时，要把下摆均匀地掖到裤腰里面。

在正式工作场合穿西服套装必须打领带。打领带时，要把领带结打得端正、挺括，外观上呈倒三角形。

领带打好之后，外侧应略长于内侧。站直的时候，领带尖正好落在腰带扣范围内，是最适宜的长度。穿西服上衣系好衣扣后，领带应放于西服上衣与衬衫之间。穿西服背心时，领带应放于西服背心与衬衫之间。

三、 女士制服着装礼仪

1、 职业套装

女士职业套装款式的制服，最常见的是西服套装。女士的西服套装款式又可分为套裙和套裤两类，依照欧洲传统习惯，套裙比套裤更为正式。

西服套裙中的上衣时平整、贴身剪裁的女士西装，下面搭配的是西服裙，俗称“一步裙”。女士制服的款式，在领型、袖口等细节之处会有较大的变化，有时不一定采用西服领，但衣肩部的线条干练，胸部、腰部、臀部贴近人体曲线，这些特点使得职业套裙与传统的西服套裙一样具有很强的职业感。

套裙应当认真穿好。要穿得端正，衣领翻好，衣扣扣好，正式场合不可以随便解开扣子，更不可以在公众场合随便脱下上衣。即使里面穿着正式的衬衣，脱外衣时也要避人。当着别人的面脱下衣服或解开原本束在一起的头发，都是不雅举止，有轻浮之嫌。

职业套裙中的裙子，最适宜的长度：裙短不雅——最好不短于膝盖以上3厘米;裙长无神——不长于膝盖一下5厘米。穿套裙时要把裙子里的衬裙拉平，不要让衬裙在里面皱成一团。

服务人员在正式工作场合不能光腿，必须穿与套裙相配的丝袜。不可以把健美裤、九分裤当成袜子来穿。搭配套裙时，应当选择弹力好的长筒丝袜。袜子脏、残、破、皱或是袜口露出，都会破坏套裙的整体美。 与职业套裙相配的鞋最好是传统式样的船鞋，鞋的颜色与式样要与套装相互搭配，鞋跟高度以2～4厘米为宜。

女士的职业套装可搭配丝巾。

第四节 配饰体现修养

配饰，不仅包括项链、耳环、戒指等首饰，也包括鞋、帽子、包、腰带等除了服装之外所有穿戴在身上的物件。得体的配饰能够提高服装的整体造型水平，为服装增光添彩。各种配饰款式繁多且风格各异，合理选择配饰，能够反映出服务人员不俗的审美品味，是服务人员素质高、修养好的具体表现。

案例

张女士到某银行办理业务，需要为一张存储卡更改密码。排队的人群让她有些无奈，但考虑到安全问题，她还是决定排队等待。

终于轮到她办理业务时，她看看表摇了摇头颇感无奈，仅仅要更改一个存储卡的密码，她居然等了一个多小时。

她把银行卡和身份证递给柜台工作人员说明要办理的业务：“您好，我想要更改一下这张卡的密码。”

工作人员是这位女性，一只手的手腕上环佩叮当，不但带了玉镯，镯子的纹理足够显示其不错的品质，还有一条红丝线穿着玉葫芦的手链;另外一只手的手腕带了几个细细的彩金镯子，每当她拿东西或进行操作时就会发出叮叮当当的响声，初听觉得挺好听。

但在操作过程中，随着手的动作频繁发出响声之后，张女士突然烦躁起来，当被告知更改密码需要付费时，张女士等待良久的焦躁感觉一下子被激发了。

她愤怒地问：“改个密码，为什么要收费?”

工作人员耐心地解释相关规定，但张女士完全听不进去。她看着工作人员手腕的玉镯，发出冷笑：“什么都要收费，你们还是国家的银行吗，看看你们手上那名贵的玉镯，看看你们手上那一个个金镯子吧，都是从老百姓身上搜刮的财富，无论什么业务都收费，最后都变成了你们的工资和奖金，看看你们披金戴银的样子，哪里还有为人民服务的形象?“

张女士越说越激动，工作人员也很委屈，因为镯子是家里传下来的，二彩金的手镯虽然好看但还谈不上名贵„„

一、服务人员佩戴首饰的礼仪

常见的首饰类别有发饰、耳饰、颈饰、胸饰、腰饰、手势、足饰等。

1、 发饰

发饰，是指在头发上使用的具有约束头发、固定头发或起装饰作用的饰品。现代男士普遍不使用发饰。女士发饰的常见品种有发夹、发箍、头花、皮筋、皮筋、发插(或发梳)、发卡等。

其中，发夹有宽度为3～4厘米的顶夹(只夹头顶一部分头发)和宽度为7～10厘米的发夹(可以把所有头发夹住，主要用来盘发或束发)，还有竖夹和爪夹。竖夹又叫做香蕉夹，可以将头发竖着夹起来。爪夹又分为边爪夹和全爪夹，与发夹的作用基本相同。另外，还有一种布夹，与一般发夹相似，但夹子下面多一个发网。长发被发夹夹住之后，可将发尾置于网中，是服务人员常用的工作头饰品种。

服务人员的头饰，其风格总体来讲应当简洁、实用，色彩不宜过于鲜艳花俏，材质不宜过于贵重。

2、耳饰

耳饰是佩戴在耳朵(多为耳垂部位)上的饰品，通常被女性所佩戴。时尚男士也有佩戴耳饰的，但通常只在左耳垂佩戴一直耳饰。男性服务人员在服务岗位上不宜佩戴任何耳饰。

女士的耳饰款式繁多，从结构上大体可分为插钉型和耳钳形两类，从款式上可分为耳钉型和耳坠型两类。耳饰的造型有圆环形、方形、三角形、不规则等多种式样，服务人员在日常生活中应选择与自己的气质、脸型、发型、着装等协调搭配的耳饰，以获得良好的装饰效果。例如，圆脸型可选择长款式的耳坠，不宜佩戴圆形耳环;长脸型的人可佩戴圆耳环或大的耳环，不宜佩戴长形耳坠;方脸型的人适宜佩戴小的耳钉或狭长的耳坠，不宜佩戴大的圆形或方形耳环。

女士在服务工作岗位上，不适宜佩戴任何大的耳环或长的耳坠，只适宜佩戴小巧含蓄的耳钉，且每只耳朵上只能佩戴一只耳钉。耳钉上若有宝石类镶嵌物，其直径不宜超过5毫米。另外，耳钉的色彩应与制服的色彩搭配协调。

3、 颈饰 颈饰是佩戴于颈部的饰品，早在原始社会就已出现。常见的颈饰类型有项链、项圈、长命锁等。

项链是颈饰中最常见的类型。项链种类繁多，按照材质大致可分为金属项链和珠宝项链两大系列。项链的款式应与自己的年龄相协调，与自己的体型相协调。例如，脖子细长的女士可以佩戴较短的项链，而体型丰满的高个子女士可佩戴较长的项链。项链的材质应与服装相协调，例如，穿柔软、飘逸的丝绸连衣裙时，可佩戴晶莹宝石吊坠项链;穿职业套裙时，可佩戴纤巧精致的金属项链。项链的色彩也要应与肤色及服装相协调，例如，适宜穿暖调的橙红色服装的女士，佩戴金色的项链就很美观;适宜穿冷调的浅蓝色服装的女士，更适宜佩戴银色的项链。

除规定外，在工作岗位上，男性服务人员一般不宜佩戴项链;女性服务人员可以佩戴项链，但其款式应简洁精致，色彩要与工作服装相协调。

4、胸饰与腰饰

胸饰与腰饰是佩戴于服装胸部和腰部上的饰品，常见的品种有胸针(或称胸花)、领带夹等。

胸针(胸花)常佩戴于服装衣领上或外衣左侧胸前。男士与女士皆可佩戴胸针。服务人员在工作岗位上时，若单位要求佩戴本单位的徽章、姓名牌等上岗，则不宜同时再佩戴其他装饰性胸针。

服务人员在工作岗位上时，只能佩戴单位统一样式的领带夹。穿西服时可将领带夹别在领带上，其具体高度应在衬衫上从上往下数的第四与第五粒纽扣之间。扣上西服上衣的扣子之后，从外面一般应当看不见领带夹。

古时，玉石是谦谦君子品德的象征，所以古人常将腰饰——玉佩系于腰间。在现代生活中，腰带是一种既有实用价值又有装饰价值的服装配饰。腰带的材质、款式、颜色均应与身材、肤色、服装等相协调。服务人员穿着制服时，必须按规定适用制式腰带。腰带上不可悬挂手机、钥匙链等物品。

5、手势

常见的首饰类型有手镯、手链、戒指等。

手镯又叫手环，是佩戴在手腕上的环形饰品。手链，则是佩戴在手腕上的链状饰物。服务人员在工作岗位上常有较多操作性工作，若佩戴手镯或手链上岗，可能会给工作带来不便，同时也会使手镯或手链受损。因此，服务人员工作时间内不宜佩戴手镯或手链。

戒指又称指环，是佩戴在手指上的环形饰品。戒指戴在不同的手指上，可能会有不同的含义。一般来说，左手戒指戴在食指上表示未婚或求婚，戴在中指上表示正在恋爱中，戴在无名指上表示订婚或已婚，戴在小指上表示单身。

医疗、餐饮、食品销售等服务岗位上的服务人员，出于卫生要求，不允许佩戴戒指。一半岗位上的服务人员可以佩戴戒指，但通常一只手只允许佩戴一枚戒指，且宝石类戒指上的镶嵌物直径不宜大于5毫米。

6、足饰

足饰主要包括脚镯、脚链、脚趾环等。除特殊规定外，服务人员一般不宜佩戴足饰。

综上所述，服务人员在选择首饰时，一定要符合工作岗位的要求，“以少为佳，宁缺毋滥”，宁可不戴，不可错戴。不宜在工作岗位佩戴鼻环、脐环等“前卫”饰品。整体来说，各首饰之间在材质、款式和色彩上应相互呼应，例如，选用款式风格一致的、均为银色调的耳钉、项链和戒指，这样做很容易产生协调美和统一美。

二、服务人员携带其他物品的礼仪

1、 胸卡

胸卡是佩戴在胸前以示工作人员身份的卡片类标志牌，服务人员工作时应按照本单位的规定佩戴胸卡。广义的胸卡，还包括胸章、徽章、胸徽、工号牌等。胸卡的形状有长方形、条形、圆形、椭圆形等多种形状，常见材质有不锈钢、亚克力、铜制、PVC与塑料等。

胸卡上可以表明单位名称、所属部门、员工职务与姓名等信息，不同岗位的员工还可佩戴不同颜色的胸卡，便于客户识别服务人员的身份。胸卡应由单位统一定制并下发，未经领导统一员工不可佩戴自行仿制的胸卡。

佩戴胸卡时，应注意将胸卡佩戴于规定的位置，并保持胸卡干净整洁、完好无缺。胸卡上的字迹模糊或缺损时，应及时更换新的胸卡。不可在胸卡上乱写乱划，也不可在胸卡上粘贴或悬挂其他物品。

佩戴挂绳式胸卡时，应注意使其正面朝外。

2、 笔

服务人员在服务过程中常常会用到书写笔，因此，需要随身携带两支书写流畅的笔。其中一支应为黑色(或蓝黑色)墨水的钢笔(或签字笔)，用于书写正式的文本或手写签名时使用。另外一支应为蓝色笔油的圆珠笔，用于书写一般票据。适用圆珠笔书写复写票据时较为方便。书写笔可以放在外衣口袋中(不包括西服的外胸袋，那里只能放装饰用的胸袋巾)。要经常检查笔中的墨水(或圆珠笔油)是否充足——试想，如果在服务工作的关键时刻，钢笔的墨水用完了，该是多么尴尬的事情啊!

3、 手表和眼镜

手表和眼镜可以作饰品用，对于某些岗位的服务人员来说，也可能是工作必备物品。

手表的实用功能是读取时间，为服务人员“工作守时”提供物质保障。因此，服务人员应当选择走时准确的手表，并经常注意校对时间。不要用手机代替手表读取时间，否则容易造成客户的误解。特殊服务岗位的工作人员如医院的护士，使用可以别在胸前的胸表，就比使用手表更便于工作。手表的颜色、款式应当适合自己的个人风格并与场合相适应。工作场合佩戴的手表，造型应简洁大方。

眼镜除了能矫正视力之外，还能起到装饰作用。除特殊岗位外，服务人员在室内应佩戴镜片透明无色的眼镜，有色的镜片会妨碍服务人员与客户的目光交流。眼镜框的颜色和式样应与自己的肤色及整体着装风格相配。在室外强光下可遵照规定佩戴墨镜，但与客人打招呼或谈话时，应当摘掉墨镜。

4、 香水

香水是一种“看不见的饰品”。很多服务岗位(如餐饮、医疗等)因其工作的特殊性，不允许服务人员使用香水。一般服务岗位的工作人员在使用香水时要注意选择清淡雅致的香型。

服务人员在允许使用香水的工作场合使用香水时，必须控制香味的浓度。通常，客人在与服务人员相距0.5米之内才能闻到若有若无的淡淡的香气，这样的香水用在服务人员身上时合乎礼仪的。如果服务人员周身散发出浓烈的香水味，则是缺乏修养的表现。如果不能准确地把握香水的“度”，则以不用为好。

5、 记事本和纸巾 服务人员在服务过程中，经常需要把一些重要或复杂的信息记录下来以免遗忘，因此，随身携带记事本时非常重要的。随身携带的记事本应轻巧便携、易于使用，适当的时候应及时整理、汇总和处理上面所记载的各类信息。

服务人员在工作岗位上还应随身携带一小包纸巾(或一块手绢)，以备急用。

第三章 无声的服务语汇-----表情礼仪

第一节 表情的魅力

表情是指从面部的变化表达出来的心理活动和思想感情。一般我们表达一个信息的时候，是由视觉信号、声音信号、文字信号组成的，而其中视觉信号占55%、声音信号占38%，文字信号占7%，也就是说表情是所有语汇中不容忽视的一个部分。

对于服务型企业而言，愉悦的表情无疑是最好的服务手段之一，它远胜过那些苍白、重复的语言，因为视觉的影响力在人际交往中是极具重要性的。

表情语汇对于服务而言是会产生巨大影响力的，并且是心理服务的重要组成部分。表情语汇的重要性在于：

一、显而易见的直观影响力

每个客户走进服务场所的第一印象总是会对他接下来的行为产生潜移默化的影响，喜欢或是讨厌，接受或是抗拒，可能在看到一张冷漠的脸孔之后就已经有了答案。人们总是愿意相信眼睛看到的，无论服务的语言多么周全，如果没有温暖的表情，可能对于服务质量的提升都是没有任何帮助的。

二、迅捷的传导力

表情语汇耗时短暂却能够对服务和产品本身产生深远的影响，良好的表情会使人有如沐春风的美好感受，但这样的一个表情从启动到结束也许不过短短的十几秒钟而已，一旦通过这样的表情传达了友好的服务信息，那么接下来的服务就会得心应手、打动人心并有所收获了。

三、成本低廉，实施容易，回报丰厚 表情是不需要额外花费成本的，它只需要轻轻牵动嘴角、微微弯曲眼角眉梢即可完成，但是却轻易地使接受的人获得愉悦感受，并且大多数接受到这样友好表情的客户也会回报微笑，一个人际之间的愉快交流就在简单的表情传递之中完成，并且为接下来的交往奠定了良好的基础。微笑不会使我们有任何损失，相反，却能为我们带来好的心情，同时使服务工作更为顺畅。

习题

1、写出表情语汇的重要性

2、客户为什么要投诉?请阅读下文：

顾客王女士曾在某著名珠宝首饰店购买了一条黄金蛇骨项链，由于洗澡时不慎被浴花挂到并缠绕，在解开分离过程中令其蛇骨链折断，于是到店咨询维修师傅是否能够维修，店员回复师傅不在店，建议下次再来。

后来王女士再打电话到店里要求更换项链，店员回复购买时已向顾客明确说明睡觉和洗澡时项链必须摘下来，现在非货品质量问题，无法退还货品。王女士没有回应就挂掉了电话。之后王女士以货品质量问题写投诉信至工商局消费者协会。 经历曲折的过程后，事情最终获得解决，但在沟通和协调过程中意外地获得一个信息，导致王女士大动肝火的原因并不是项链本身，她心里明白是由于自己佩戴不慎造成的折断，她原本也想自费修理，但是到店询问时店员只顾忙着发短信，连看都没看就说师傅不在改日再来，甚至也没有看一下项链的断裂状况就回答，而不是在了解情况、查看实物后给予有所针对性的建议，才使王女士的不满情绪升级。

请思考：如果你是珠宝店的店员，在接受顾客咨询时应以怎样的表情为顾客服务答疑。

第三节 微笑的要素

一、诚恳的微笑

虚假的笑容在绽露的一瞬便会被识破，笑的时候请好好注意一下表情，如果对方露出不快，则说明你的笑容不够真诚，这也好比一尊佛像没有融入神韵，他就只能是一尊佛像毫无生机可言，服务人员应该呈现的是职业的、诚恳的微笑，可以给同事带来愉快的感受，同时也可以为客户营造轻松的交流气氛。诚恳的态度源于对自己工作的认可、喜欢和对客户的宽容、友好，所以，“诚恳”无法通过面部肌肉的训练来获得，只能通过对自己心里情绪的调节来达到。

二、纯净的微笑

在服务工作岗位与客户交往中呈现的笑容应该是纯净的，发自内心的。我们每个人都有作为客户的经历，都曾感受到那些企业规定而不得不笑的“微笑”，有些笑容甚至比哭还那看，有些笑容充满匪夷所思的味道，有些笑容看上去令人毛骨悚然，有些笑容带着鄙夷和嘲讽的感觉。由此可见，“笑”的确是一门服务的基本技术，当一个服务人员的情绪和心境不够热情友好的时候，他的笑容很有可能表达出很多复杂的内容而令客户不悦。

三、完整的微笑

完整的微笑来自眉宇的配合、身体的配合和心情的配合，一张面孔的表情应是和谐和统一的才会令人感觉亲切。单纯的嘴部动作根本不能展现出一个生动的微笑，真正动人的微笑时遮住嘴部仍可以看到微笑的眼睛。所以微笑不是简单的顴肌运动，不是单纯的嘴角提升，而是要发自内心，使语言亲切、身体谦恭，表情才能够自然动人。

四、规范的微笑

服务行业的微笑不但要亲切、怡和，带给客户春天般愉悦舒心的感受，同时还要符合行业规范。

1、保持应有的职业形象

微笑应该出现在一个仪容大方、端庄，仪表整洁、得体，精神热情、饱满的人的脸上。因为“微笑”是一种服务，而不仅仅是一种表情。

2、积极的身体语汇

微笑时要神态自然、热情适度，呈现出积极的身体语汇。当一个服务人员歪歪斜斜、吊儿郎当站立的时候，即使看到客户进来能够给予微笑，也一定是漫不经心、敷衍了事的笑容，无法打动人心。所谓积极身体语汇，是指身体姿态规范优雅，微笑时能够尽量将脸庞和上半身向客户落落大方微笑致意。

3、主动微笑

如果能够在与同事或客户目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑，这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方先冲你微笑，应该而且必须马上还以礼仪微笑。谁先开始微笑，谁就显得更有礼貌，更有修养。无疑，每个客户最希望看到的就是主动热情的微笑，它比冰冷的语言更有感染力。

4、控制微笑时间

如果是初次见面问候客户，微笑的最佳时间长度，一不超过7秒钟为宜。时间过长会给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵;过短则会有敷衍了事的感觉。

5、最佳启动

但目光与他人接触的瞬间，要目视对方展开微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然，切忌突然用力启动或突然收拢。

微笑能够为我们的友谊或是工作锦上添花，清晨上班听到的第一声问候，若能伴着真诚的微笑，心情也会为之感染而愉悦起来。有时它也能够为我们的工作雪中送炭，在客户服务过程中产生误解或是陷入僵局时，干巴巴的道歉或解释很难获得客户的谅解，但如果给那些苍白的语言配上诚恳而真挚的微笑，就会散发强大而持久的穿透力，直到消融尴尬的气氛，也许所有的结儿都会迎刃而解。

第四节 打造亲切动人的微笑

法国解剖学家杜彻尼·博洛尼发现了藏在笑容背后的秘密。他认为：“欢悦的情绪表达在颧骨肌肉和眼轮匝肌上，前者可以被有意识的控制，后者却只能为真实的快乐驱使。那些虚假的笑容无法引起后者的收缩。眼周的肌肉不会听我们的话，他们是情绪的真实传达者。”

研究发现，人的笑容是由两套肌肉组织控制的。 第一套肌肉组织是颧骨处肌肉，它可以带动嘴巴微咧，双唇后扯，露出牙齿，面颊提升，然后将笑容扯到眼角上。我们可以有意识地控制颧骨处的肌肉，在没有开心的事情发生时也可以调动这部分肌肉，以制造出虚假的笑容。

第二套肌肉组织是眼轮匝肌，它可以通过收缩眼部周围的肌肉，使眼睛变小，眼角出现褶皱，也就是我们常说的“鱼尾纹”，这部分肌肉是不受我们的意识主动控制的，因为它调动起的笑容一般都是发自肺腑的真心笑容。因此，要想看一个人的微笑是不是发自己内心的开心，我们可以看他微笑时眼角时候有“鱼尾纹”。因为敷衍或虚假的笑容能够只能引起双唇四周肌肉的收缩，而发自内心的开心不仅会使双唇后扯，嘴角上提，还会带动眼轮匝肌的运动。

四、对镜微笑

对镜微笑法是一种比较常见、具有效果的训练方法，具有随时随地、道具简单、颇有趣味等优点。长期坚持练习，对调节心情、保持微笑的生活状态有很好的帮助。

具体方法是：持拿一面镜子，或端坐镜前，调整呼吸让其轻松、平静、自然、顺畅，之后展开微笑，首先让自己的心情愉悦起来，之后将嘴角微微翘起，面部肌肉随之舒展开来，同时注意眼神的配合，是面部肌肉放松、舒展，呈现愉悦的微笑表情。为了达到最佳的训练效果，应该在练习时穿着整齐、大方，女性可略化淡妆，要知道衣着与整体形象常常会影响镜中人的心情，另外可以放一些轻快的音乐来配合训练。

五、情绪诱导法

情绪诱导法就是尽力利用外界环境、物品的诱导，来引起情绪的愉悦与兴奋，从而唤起微笑欲望的方法。当然，这需要你根据个人的心情、爱好来选择，比如泡上你喜欢的咖啡或是茶，打开你喜欢的书籍，观看你喜欢的某条短信或是照片，回想生活某些快乐的片断，听自己喜欢的容易让自己开心的音乐，观看喜欢的电影片段等等，在这其中寻找快乐与微笑。

六、记忆提取法

记忆提取法是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为情绪记忆法。就是将自己过去那些最愉快、最开心、最令人喜悦的片段和画面，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的时光，从而绽放微笑。

第五节

让你的眼睛会服务

在五官中，眼睛的传达力和表现力是最强的。虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而目光则可以传达出欣喜、关注、藐视、担忧、愤怒、惊奇、厌恶或是不安等多种情绪。

作为一名服务人员，目光的表达就需要进行有效的训练和必要的规范。

一、服务中适当的目光交流是对客户的尊重

二、视线表达的规范

一个好的服务人员不但善于运用目光为客户提供服务，同时能够规范而科学地使用目光语汇。

1、要注意视线接触的向度

视线的向度，其实就是目光的方向。我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅。仰视和俯视都会是双方的心理产生差距。虽然有时俯视不会令我们难堪和不安，不过那通常是对小孩子表达的爱怜和关怀。在成年人的交往中，平视是最好的方式。

2、要把握视线接触的长度

在服务场合与客户交流要注意目光接触时间的长短。如果你与一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30%，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果你是一个领导和长辈，则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大的作用。对客户更是如此，目光长时间地接触其实是对客户的关怀，同样，他也会受到你良好情绪的感染，进而对你和你的公司抱有兴趣。

3、要控制视线接触的位置 一般来说，在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随着他的手势而移动视线。千万不要直接生硬的一直看着对方，通常这样的目光是审视的、挑剔的、刁难的意思。如果长时间地盯着对方一个地方看，可能还会造成误解，对方会以为自己脸上有什么不妥当的地方，比如妆容乱了或是脸上有东西等，无端给对方造成了压力。

4、要善用目光的变化

一般与对方目光接触的时间是与对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛3秒左右，让对方会感觉到比较自然。在向服务对象问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在对方的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方，即便对方的穿着有不得体的地方，也应该使目光尽量柔和，变化时不着痕迹。“散点柔视”是与客户交流时非常得当的目光运用，也就是将目光柔和地投射到对方脸上，而不应在某一点凝聚。

三、 目光的使用规则

1、要做到“目中有人”需要有一个尊重的态度 只有内心是尊重对方的，目光才可能是亲切友好的。生硬的目光反而是一种伤害。有时会看到一些服务场所的人用挺直的身体和麻木的目光来问候，客户都不会回应他，因为对他而言这仅仅是对工作的敷衍行为，作为客人不但没有感觉到欢迎之意，相反还会受到冷落的感觉。因为目光生成于内心，一个热爱生活和工作的人的目光才具有吸引力，才能够传情达意。

2、要稳定住目光

服务人员千万不要上下打量别人或是眼珠转来转去。上下打量意味着挑剔和审察，没有人希望自己被别人这样看。如果是男士上上下下打量一位女士，肯定会让人觉得他不怀好意，另有企图。注视别人时眼珠若是转来转去，会给人心里盘算坏主意的感觉，而且很难使人产生信赖感。

3、要目光和语言相统一

现在很多服务企业都注意使用礼貌用语，甚至开始制作企业的“话术模板”，这样的确可以使服务变得规范和严谨，但如果忽略了目光甚至整个面部表情的配合，那么，多么无懈可击的服务语言都会变成冷冰冰的，很难被客户喜欢和接受。因此，要学会用目光配合语言，用目光提升语言的价值，使两者完美结合，以获得最好的服务效果。

“目中无人”透着一种教养、一种态度，是因内心的善和美而启动的行为，通过训练可以掌握它的要领。但若想打动别人，就需要心灵的契合，懂得尊重别人等于尊重自己。而目光是体现这种态度最简单易行的方法。

四、注视的区域

1、谈判注视的区间范围 在接受和处理客户投诉、异议及与客户谈判时，一般注视客户的区间范围为其眉心至双肩这一大三角范围之内。注视范围较为宽阔，可以避免使客户产生咄咄逼人的感觉，能够营造宽松的交流氛围。目光过于紧凑或集中在双眼之间常常会使客户感觉到压力，一种集体强势对待个体的压力。

2、服务交往注视的区间范围 在服务场合与客户交往时，一般注视其两眼至鼻子这一倒三角范围。它可以营造一种平等、亲切和轻松的交往气氛，有利于双方的交流，既不会使客户产生被怠慢的感觉，又可以使客户感受到必要的尊重和关注。

3、对熟悉客户注视的区间范围 在与熟悉客户交往时，一般注视其眉心至嘴部这一三角范围。这是具有亲密关系的人群注视范围，如非常熟悉的常客或“VIP”客户。嘴唇是人体外漏的一个比较性感的器官，除非很熟悉的客户、同性的客户、年龄相差很大的客户，否则轻易不要在与人交流的时候注视对方的嘴唇。

回顾

2、接受投诉是服务人员一个无法回避的工作内容。请阅读下文： 一个客户气冲冲地走进某电信营业厅。

“我已在电信营业厅申请安装宽带，并交纳了初装费又签订了协议，协议上规定在15天内上门安装，或20天告知无法安装，可是我等了22天都没有一个工作人员与我联系，之后我致电10000号，电信才告诉我不能安装，又叫我去营业厅退钱，我很愤怒„„，你们是什么工作态度!”

请思考：如果你是营业厅的咨询员，在与这个投诉客户最初接触时，目光表达应该注意哪几点?

第六节 打造炯炯有神的目光

一、眼神构成要素

⑴眼球转动方向：平视、斜视、仰视、俯视、白眼等。

⑵眼皮瞳孔开合大小：大开眼皮、大开瞳孔意味着开心、欢畅和惊讶;大开眼皮、小开瞳孔，则有愤怒、仇恨之意;小开眼皮、大开瞳孔，带有欣赏、快乐情绪;小开眼皮、小开瞳孔，常常会让人感觉到狡诈奸猾、斤斤计较。

⑶眼睛眨动速度快慢：眨动速度较快带有不解、调皮、幼稚、好奇之意;眨动速度相对较慢则含有深沉、稳当、可信、老练之意。

⑷目光集中程度：目光较为集中地注视他人，常给人以认真专注之感;目光常常分散、游离，则会让人有心思不定、心不在焉的感觉。

⑸目光持续长短：交流时目光长时间集中在别人身上，带有深情、喜欢、欣赏、重视、疑惑等含义;目光不能集中在对方身上，短暂接触即将目光移开，则带有轻视、讨厌、害怕、撒娇之意。

目光的训练方法

1、视摆法

在家中可以利用钟表进行训练，在距钟表3~5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随摆动而追视不舍。如果没有钟表，可以伸出一根食指至眼前，距眼睛约20厘米，高度约在眉心处，有节奏地向左右摆动，位置以不超过面部外缘为宜，眼睛追随食指的摆动有节奏地进行练习。

2、扫描法

在室内两侧墙壁相同水平高度上(以自己眼睛的高度为宜)各取一点，站定在来两点连线后面2~3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视的简易方法。有时，也可以直接在墙壁上选取两个对称的物品作为练习道具，如会议室墙壁两侧的壁灯就是很好的练习工具，可以根据壁灯的高度选择站立或坐着练习。

3、对镜练习法

对镜练习的目的是将眼神综合定位，用不同的眼神表达欢迎、高兴、惊讶、遗憾、感叹、不舍等情感。在练习中注意观察细微的变化，比如眼球的转动方向、瞳孔和眼皮的开合大小、眼皮眨动的速度、目光的集中程度和持续时间长短，在镜子中观察寻找积极、向上、富有感染力的目光。

习题

客户为什么要投诉?请阅读下文：

客户到某网点办理业务，分别从两个或其账户中取款，再存成定期。男柜员按照客户的要求办理业务。由于办理业务较多，他便一直低头忙碌，与客户始终没有过目光的接触。在服务过程中客户的态度非常不好，传递单据时都是一扔一甩的，柜员也就非常冷漠，业务办理完毕一言未发递过单据就结束了这一次服务。没想到，客户径直就去找大堂经理进行投诉，说男柜员不尊重客户，服务态度很差，斜着眼看人，好像他有多高贵似的。

请思考：如果你是柜员，遇到这种情况应该怎样恰当地运用目光语言?

第四章

你的举止会说话——仪态礼仪

第一节

仪态礼仪的内涵

一、仪态的定义

仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态。

不同国家、不同民族及不同的社会历史背景，对不同阶层、不同特殊群体的仪态都有不同的要求和标准。商务场合、社交场合、服务场合对仪态也有不同的要求和标准，甚至对性别、年龄、身份不同的人的仪态还有不同的要求和标准。

二、仪态美的标准

1、文明大方

文明大方是要求服务人员的仪态要讲究礼貌、体现修养，能够给客户带来美好的视觉享受。不要当着顾客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲，以及打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，并且不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来就构成了顾客对你的总体印象。

2、端庄自然

端庄自然是要求服务人员的仪态端庄大方、训练有素，但又不装腔作势或者非常做作。服务人员需要通过仪态服务体现规格和品质，讲过良好训练之后的仪态呈现出的应是自然的美感，而不是婀娜多姿或者刚硬有力。好的仪态是不惹人眼球的，但是能够潜移默化带给人愉悦舒服的感受，从而对服务产生信赖之感。

3、优雅得体

优雅得体是要求服务人员的举止不仅文明自然，同时能够给客户带来美的享受。这是高层次的要求。所谓优雅得体就是建立在美观耐看的基础上的，在一些强调服务品质和档次的企业，服务人员高雅的仪态是尤为重要的。现在很多服务人员有一个误区，认为：“人们是如此不拘礼节，灵活随和，服务人员过分讲究礼仪会使客户产生距离感，应该顺势应变。“其实客户是需要一些载体来体会服务的绝妙之处，比如大方职业的仪表、端庄自然的举手投足、热情文雅的服务语言都能给客户带来享受。服务礼仪的规格和品质需要与服务环境、客户群体密切相关，因此，服务并没有唯一的定势，它需要根据客户的需求不断的变化和调整，但无论怎样，客户都欣赏并喜欢那些令人赏心悦目的服务举止。

4、体现尊重 仪态敬人就是要求服务人员的仪态举止能够传达对客户的尊重之情。讲究仪态的目的不是为了让客户欣赏某个服务人员多么美丽，本质是为了通过优雅得体的行为向客户传达尊重之情。

5、男女有别

男性的仪态举止要体现“阳刚之美”。“刚”是男性的气质，即便服务场合，男性的举止动作也要有力度，比如站立式可以双腿分开彰显自信和宽广的胸怀，如果男性在工作场合长时间双腿并拢站立，则会给人以拘谨、小家子气的感觉。因此男性的仪态要求和女性是不同的，要让其表现出男性的刚劲、强壮、英勇和威武之貌。这一点从男性握手的力度、站立时的手势都可以看出不同，客户欣赏的也是富有男子汉气质的服务人员。

女性的仪态举止则强调优雅得体，虽不需要婀娜多姿，但亦要呈现出女性的端庄、温柔、轻盈、娴静之感，动作流畅、柔和，但是不能做作，或是挠手弄姿，职业人士应该呈现的是落落大方的举止风貌。

习题

客户的业务并没有办理，为什么还愉快地离开了?请阅读下文：

一位客户走进了某电信营业厅，咨询人员微笑点头致意问候客户。 咨询员：“您好，请问有什么可以帮您的吗?” 顾客：“我想办理手机上号业务。” 咨询员：“办理手机号时，需携带您本人有效证件前来办理。” 顾客：“我今天没带身份证就不能办理吗?” 咨询员：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证件，麻烦您带上身份证再来办理好吗?谢谢!同时，您也可以携带身份证件在您家附近的电信营业厅办理该项业务。”

顾客：“我家在xx路。” 咨询员：“哦，在那附近有xx电信营业厅，希望能给您带来方便。”

请思考：如果你是营业厅的咨询员，在于客户交流中需要注意哪些肢体语汇?

第二节 服务举止的价值

“蝴蝶效应”，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释湿空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。

“蝴蝶效应”提醒我们，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。因此当我们越来越注重服务素质和技能培养时，服务举止也被认为是提升服务品质和档次的一个重要依据，因为一个不经意的行为伤害或者怠慢了客户，而使客户产生糟糕情绪的案例已不鲜见，我们必须注意对服务细节的培养，才能使服务彰显规范和品质。

案例：

某机场由于大雾使得能见度不够造成多次航班延误，四个多小时之后，天气好转旅客陆续登机，航班也渐渐恢复正常。

但由于飞机气象雷达故障，致使某航空公司的航班仍旧不能起飞，这航班乘客只能眼睁睁地看着其他航班的旅客陆续登机。终于在航班延误了近九个小时后，他们被告知登机。 值班人员用冷漠而机械的语言广播：“对于因天气原因和机械故障造成飞机延误深表歉意，现在开始登机„„”。做这番广播时，值班人员一手拿着广播器的线不断缠绕，一边将身体有节奏地来回摆动，那个吊儿郎当的样子，让原本已经焦躁不安的旅客愤怒起来，在几名乘客的号召下，该次航班的乘客拒绝登机。航空公司的值班经理匆匆赶来，并且承诺补偿票面价，但仍有数十位旅客拒绝登机。

由于天气这种不可抗力的原因造成航班延误时旅客还能够给予以理解，但因为飞机机械故障造成航班持续延误，则很难获得旅客的谅解，因为这原本属于航空公司内部调配问题，那么多旅客坚持等待其实是为了乘坐飞机而不是打架闹事，但之所以在已经开始登机广播时使局面急转直下，不得不说是进行登机广播的工作人员那傲慢、随意的肢体语汇激怒了旅客。他们的无辜、委屈、气愤、急躁的情绪全部被激发出来了，以至于演变到最后，宁可耽误自己的事情也要给航空公司一个教训。

一、 优雅的举止提升服务品质

同样的一瓶可乐在茶室中的价格为2.5元，在快餐店一杯可乐要卖到7元，而在一个五星级酒店可能就会卖到50元钱。我们思考一下，可乐本身的味道并没有改变，而价格却有如此大的差异，不得不承认在享受可乐的同时，服务时可乐的附加值，但能够附加多少又取决于服务本身的价值。在超市中买一瓶可乐，无人为你提供更多的服务，你需要自己打开饮用，喝光后要自己将空瓶头到垃圾桶里。在快餐店，可乐杯灌进了杯子，可以利用吸管饮用，并且快餐店里有人为你服务，还可以享受整洁宽敞的环境和明亮的灯光，喝可乐的感觉也会变得更加愉快。而在一个五星级酒店，那感受就更加不同了，会有端庄大方的服务人员欠身询问你对可乐的要求，常温或是冷藏的可乐你都可以根据自己的需求选择，服务人员将其轻轻放在桌上然后转身离去，想要添加可乐或是收走空杯，都会有人及时为你服务，所以可乐在这里获得升值。在此，让你感觉到身份的不同、味道不同、心情不同的也许就是服务人员的轻言慢语和礼貌举止。

二、 得体的举止能够弥补服务中的不足

案例：

某年的冬天，北方的天气十分寒冷，某电信营业厅室内的气温也不太高，一名迎宾员尽管穿着并不太多，但却没有瑟缩一团，而是规范地在大门左侧一米处站得挺拔而端庄。

这时一个客户前来咨询。 迎宾员鞠躬问候：“您好，欢迎光临!您请，请问您要办理什么业务?” 顾客：“我想交电话费。” 迎宾员：“您可以到1号营业台缴费，也可以到这边的自动缴费机缴费。” 顾客：“哪个更快一些?” 迎宾员：“自动缴费机前用户比较少，应该会更快一些。” 顾客：“我不会用啊。” 迎宾员：“我来帮您，这边请!”

在协助操作中，由于触摸错误，导致操作失败，需要重新进行操作。 迎宾员感到非常抱歉：“抱歉，手有点凉，操作不灵活，刚才按错了，我再帮您操作一遍。” 顾客：“没事，没事。您太敬业了，穿得也不多，要注意保暖啊。”

迎宾人员在最初与客户的接触中，因为得体的举止而赢得了客户的信赖，尽管在业务办理过程中出现了小小的失误，仍然获得了客户的谅解，弥补了服务的不足。

现在我们可以想象一下，如果客户一进营业厅就看到迎宾人员跷着二郎腿坐在客户休息区，肯定会产生一个糟糕的印象，接下来办理业务的过程，其实就是客户在谨慎观察、寻找服务纰漏的过程，因为他一进门已经感觉很不舒服了，如果在办理业务时再出现什么瑕疵或失误，客户无论如何也不会谅解的，也许正好给了客户一个发泄的机会。

三、恰当的举止能够增进双方沟通

中国有个成语“促膝长谈”，意思是古人交谈时要跪坐下，膝盖对着膝盖，坦诚交谈。其实在客户服务工作中，我们同样可以利用膝盖的方向把友好之情传递给客户。当你和客户并排座谈时，至需要在双腿并拢后将膝盖朝向对方一侧，对方便很容易感受到这种信赖和支持。然而，如果始终将膝盖朝向相反的一侧，恐怕交谈会早早结束，因为在这种消极的肢体语汇的暗示下，客户很快就会觉得索然无趣了。

恰当的举止常常能够带给客户积极美好的暗示。例如，当服务人员引导客户进入会议室时，引导人员走到门前时说：“请稍等。”然后推开会议室门先进去，之后用左手稳妥扶住门把手，右手用规范的前摆式手势邀请客户进入，相比客户会油然而生被尊重的感觉，带着这种愉快的心情继续交流时，很多意见和不满都会被淡化掉。

当服务人员双臂相抱与客户交谈时，除了传递给客户你不愿坦诚相见的意愿外，对交流没有任何积极的作用，因为一个完全封闭的姿态是会在第一时间进入客户眼帘的，如果在交流时再随意伸出一根食指指指戳戳，恐怕客户很快就会离开了，甚至可能引起投诉。

回顾

客户为什么感到不满?请阅读下文：

郭小姐走进某美发店，里面所有的理发师都身着西装，看上去如同明星一般，似乎任何人都无法怀疑他们领会和创造美的能力。郭小姐觉得很踏实，因为她的长发蓄了很多年，是很少进理发店的，这次，她也是考虑和选择再三，才决定来这家理发店的。

这里的员工称呼非常有趣，听不到名称，理发师被称为大工，洗发的员工则被称为小工，一进门迎宾人员问她让谁剪发，她便有些迷茫，似乎答不上来，一副很落伍的样子。

终于迎宾人员确定由“小二”和“大五”为她服务。没想到从开始洗头，就被“小二”滔滔不绝地劝说先做了一个头发护理再剪发。轮到坐上椅子，“大五”又开始劝说与说服，全然没有剪发之意，一直在转悠和缓慢地梳理头发，身体也一直依靠在椅子上，看上去似乎她不答应做个发膜就没办法开始剪发。郭小姐实在无奈了，只好答应做个发膜，闻听此言，“大五”立刻就站直了，这让郭小姐十分反感。

请思考：如果你是理发店的员工，在与客户交流中应采取怎样的站姿?

第三节

亭亭玉立的服务站姿

如果客户去某酒店用餐，门口的引领员站得像军训时挺拔军姿一样，估计客户会以为自己走错了地方，因为过于严肃的站姿在服务场合很容易给客户以不易接近和交流的感觉。同样，如果一个银行女职员在接待客户或与同事交谈时两手插在裤兜里，也会大煞风景，因为这会让人有不规范、不职业的感觉，甚至会质疑她的业务能力。因此，服务人员的站姿一定是大方得体的。

一、站姿的基本要求

站立姿态应该端正，自然，亲切，稳重。塑造大方的服务形象，站立式最常用的一种姿态。

二、站姿的具体要求

站姿的具体要求是：身体站正、挺胸收腹、腰脊挺直，两肩自然大开下沉，这样脖子就会很舒展;头要摆正，双目平视 ，面带微笑，但是要微收下颌，这是一种谦逊而且亲切的姿态;双臂自然下垂，两腿尽量并拢，两腿关节与髋关节舒展伸直，女性任何时候都不能分腿站立，身体重心放在两腿之间，肌肉略有收缩感。

⑴ 头部：抬头若悬，勿往前或下垂。

⑵ 下颌：下巴与地呈平行线，不宜高扬下颌或过分收下颌。 ⑶ 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。

⑷ 肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 ⑸ 背脊：背脊立直。

⑹ 胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。

⑺ 腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 ⑻ 腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。

⑼ 臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。

⑽ 脚部：身体重量平均分布于两脚，重心不能落在脚尖或是脚跟的任何一边上。

练习方法：将身体靠墙壁站立，让后脑勺、脊背、臀部、小腿和脚后跟成一条直线，后脑勺靠墙，下颌微微收回，把双腿绷直尽力贴靠在墙壁上。这时脚后跟抵住墙壁，可以尝试把手掌塞在腰和墙之间，如果刚好塞进去就是非常合适的站姿;如果塞进去空隙太大，可把手一直放在背后，然后屈腿慢慢下蹲，直到腰与墙壁之间的空隙刚好只可以放一只手，就站直，寻找站立时挺拔的感觉。

找到感觉后要经常练习，坚持不懈才能够有挺拔的身姿，好的仪态绝对不是一朝成就的。

三、女士站姿

服务人员在工作场合的站姿可以传达很多信息，比如工作的专业性、敬业意识、职业素养和专业操守。这些有时通过一个站姿就能体现出来。

1、服务站姿

自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于身前(小腹的位置)，右手在上左手在下，手掌尽量舒展，两手服帖呈自然的弧度，不能僵硬地重叠放在一起，那样看上去会很做作、刻意，手指伸直但不要外翘，这样的站姿会传达给人一种专业素养的感觉。

2、礼宾站姿

自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于腰际，右手在上左手在下，拇指可以顶到肚脐处，手掌尽量舒展，两手服帖呈自然的弧度，让别人可以看到女性修长纤细的手指，不要僵硬地重叠在一起，手指伸直但不要外翘，这样的站姿既能够体现出职业特点，又能够恰到好处地表现女性的优美。

3、交流站姿

首先是要挺拔站立，挺直的脊背总是会彰显女性的优美身材和端庄的气质，然后右手轻握左手放在腰际，手指可自然弯曲，这样的站姿看上去比较轻松自然，但又不要过分随意。

当然，女士的站姿不止手部位置会变化，脚的姿势也是可以变化的。 第一种是“八字步”：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15~45度。 第二种是“丁字步”：也就是在八字步基础上，将左脚跟放在右脚的1/2处，两脚之间的夹角为15~45度。身体的重心要放在前脚掌。

第三种是“3/4步”：将左脚的脚跟靠拢在右脚的3/4处，当然也可以把右脚的脚跟靠拢在左脚的3/4处。

这三种脚的姿势都可以采用，依据具体服务环境、服务情形决定。当然，在相对正式的场合还是丁字步比较漂亮，特别是在拍照时，会看上去双腿修长挺拔，即使两腿站直有缝隙的人，站成丁字步的时候，也会将缺陷完全掩饰。而在其他服务场合则应更多地采用“八字步”，会使人看上去既自然又规范。

三、男士站姿

1、服务站姿

两脚跟相靠，脚尖展开45~60度角，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、手背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。

2、交流站姿

动作要领是双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。左手在腹前握住右手手腕靠近手掌的位置。

3、礼宾站姿

动作要领是双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕靠近手掌的位置。

男士在站立时，不同场合、不同服务环境，两脚站立的姿势也是不同的。 第一种是“V字步”：两脚跟靠拢，脚尖分开夹角为15~45度。 第二种是“平行步”：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间。

五、站姿的注意事项 案例：

某企业的王先生去办税服务厅，人群拥挤，他正在排队的烦闷无聊之时，听到了一个洪亮的女声，抬起头就看到一位穿着税务制服的女士正从里面往外走，一看就是位领导，走起路来风风火火，刚打开门，人还没有走出来就冲着外边喊：“哎，小黄，某某公司的人来了没有„„”小黄正在一个开放式的柜台接待客户咨询，闻听此言连忙站起来。开放式柜台只做咨询，设在比大厅地面砌得略高出30厘米左右的台阶上。女税务领导走过来便把右脚踏在了这30厘米高的台阶上，右手也顺势扶撑在这条右腿上，她的动作和她身上的职业装搭配在一起时那么的不伦不类，她在讲话的时候，右手有时还在膝盖上来回摩挲„„

作为一个处于公众视线内的职业人士有一些不太得体的行为时一定要注意的。

1、不能倚靠在柱子、墙壁或是桌子旁

将身体依靠在柱子、墙壁或是桌子旁，看上去非常的萎靡不振，似乎连自己的身体都支撑不住的样子，又如何能让客户满意和信赖。除非身体情况不允许，否则不要借助外力站立，健康明朗的形象才符合客户的期待。

2、任何时候女性都不能双腿分开站立 要知道，女性双腿分开站立的姿态给人的感觉绝不仅仅是大大咧咧、不拘小节，而是粗鲁、没教养。

3、在站立的过程中不能抖动双腿或晃动上体

在站立过程中抖动双腿或晃动上体的动作千万不能在职场出现，这会让客户感觉你是一个做事漫不经心的人，同时对工作不重视、不放在心上。

4、减少不必要的小动作

站立的时候要控制无意识的小动作。很多女性服务人员在与人交谈时会不自觉地摆弄衣角、抚摩发梢，殊不知这样的动作出现在生活中可能比较可爱，但在工作场合则显得不够端庄和职业。另外，双手也不要抱在胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思，很难让交谈对象感觉亲切放松。至于双手叉腰站立，则是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动。还有如摆弄手指或是签字笔等小动作也是不可取的，过多的小动作，会让人感到你心不在焉，并让人心烦意乱。所以，当手中没有东西时，可将双手轻握放在腰际，如果手里有东西则应该端正拿好。

5、站立的时候不能驼背含胸

驼背含胸的姿态使人感觉萎靡不振，穿上再漂亮的衣服站得不够挺拔，衣服看上去也不会好看，尤其是穿职业装的时候，优美的体态以职业的服装才能够相得益彰。站立时不要过于随便，驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖，都将影响站姿的美观。

站立时人体最基本的也是最重要的姿态，不良的站姿会影响体内血液循环，可能会压迫内脏，导致消化不良，并可导致胃、肺机能变差。反应在形体上，会造成驼背、垂胸、下腹肥胖等情况;反应在外貌上，会出现眼睛模糊无神、皮肤暗淡无光。

第四节

步履轻盈的服务走姿 很多人认为走是一个运动的过程，不像静止的站立那么引人注目，因此常常被忽略。其实走姿最能体现一个人的心情、态度和修养。

案例：

王女士去北京金融街一个著名的写字楼，因为某个保险公司的总部就坐落在那里。王女士将车停在地下车库，乘坐电梯到一楼的时候，进来了一个女孩子，先是对着电梯厢里的镜子照了又照，全然不在意电梯里的其他人。突然手机铃声响了，她开始接电话，不知是和男同学还是和男朋友通话，肉麻、甜腻的声音令人汗毛全部竖起，中间还不时对着手机发出亲吻的声音。她的举动令王女士惊讶得摸不着门路，其他人也不无侧目，而她不以为然仍扭动着身体打电话。

每个人打电话时，都会有一些情不自禁的小动作，比如撒娇时扭动身体，还有人会不自觉地用脚擦地，或是转圈。打电话者全然不知，旁观者却觉得触动视线。

更令王女士诧异的是她们在同一层楼下电梯，并且前往同一家公司。看着她在前边扭动着腰肢行走，令王女士不能相信她是一个职业人士。直到看她熟悉地与前台工作人员打招呼，才知道她是这家保险公司的营销人员。想起她扭动着身体走路的样子，王女士对这家保险公司的印象不禁大打折扣。

一、 走姿动作要领

走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两肩自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手要和谐摆动。行走时身体重心略向前倾，重心落在行进于前边的脚掌，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，在行进中使身体的重心不断前移，而不能把重心不断地后坠在脚跟上，行走轨迹为一条直线。女性的步幅为30厘米左右，男士的步幅为40厘米左右。

二、行走的训练方法

⑴ 要练习腰部力量。行走属于动态美，是全身协调性运动，在这其中腰部的控制力又是至关重要的。练习时，双手固定于腰部，脚背绷直，踮脚正步行走，不需要额外找场地、找时间，在家中随时都可以练习。

⑵ 良好身姿还体现在背部。脊背是行进中最美妙的音符，因此要练习脊背和脖颈的优雅。头顶上放一本书走路，保持脊背伸展和头正、颈直、目平，起步行走时，身体略前倾，身体的重心始终落于行进在前边的脚掌上，前边的脚落地、后边的脚离地的瞬间，膝盖要伸直，脚落下时再放松。

⑶ 要练习脚步，内八字和外八字绝对是不可取的。在地上画一条直线或利用地板的缝隙练习，两脚内缘的着力点力求落在直线两侧，通过不断的练习，保持好行走的轨迹和稳定性。

⑷ 要进行全身的协调性训练，使行走中身体的每一个部分都能呈现出律动之美。步伐要矫健、轻盈，富有稳定的节奏感。

三、行走礼仪

如果是两个人一起行走，行走的规则是以右为尊，以前为尊。比方说和客户或上司一同行走的时候，就应该站在他们的左侧，以示尊重。如果是一位男士和一位女士同行，那么就应该遵照男左女右的原则。

如果三人同行，都是男性或都是女性，那么以中间的位置为尊，右边次之，然后是左边。

如果是一位男士和两位女士同行，那么男士应该在最左边的位置;如果是一位女士和两位男士同行，则女士在中间。很多人一起行走时，以前为尊，按照此原则向后排序。

如果在室外行走，应该请受尊重的人走在马路的里侧。如果道路比较拥挤狭窄，应该注意观察周围情形，照顾好同行的人。同时要保持良好的仪态，不能因为在户外就左顾右盼、四处张望或是推推搡搡、拉拉扯扯，不论多么熟悉的同事和客户，在大庭广众之下也应该保持职业人士的端庄仪态。如果人群拥挤不小心碰到他人、踩到他人或绊倒其他人的时候，要及时道歉，并给予必要的帮助。如果别人无意识地碰到自己或妨碍到自己，应小心提醒并予以体谅。

在道路上行走，不能三人以上并排，这样会妨碍其他的行人和车辆通行，同时也是不安全的做法。到达电梯口、车门口或房门口时，男性也应该快走两步为女士服务;在不太平坦的道路或是山下比较高的台阶时，男性也应该适当帮助女士。“女士优先”是国际通行的礼仪规则，同时也是绅士行为的体现。

当一个人行走时，要靠右侧行走，将左侧留给急行的人，乘坐滚梯时也是这样。其实如果留心，可以看到很多大型超市的滚梯都用黄线做出了明显的标志，示意行人乘梯靠右侧站立，左侧留给急行的人，这也作为突发意外时的一个应急通道，可以让救援人员快速通过。但非常遗憾的是，现在仍然可以看到人们三三两两并排站立在扶梯上的现象，即便后边的人急得跺脚搓手，前面的人仍是悠然自得地并排聊天。

四、不受欢迎的走姿 ⑴ 要注意手臂的摆动，千万不能夹着手臂走动。用小臂带动大臂自然摆动，幅度大概是前摆向里折35度，后摆向后约15度，摆动手臂的时候，肩膀不要摇晃。不能把手抱在胸前或是倒背着双手走路。

⑵ 走路的时候不要不抬脚，脚步拖拉在地上，这是一种很消极的身体语汇。如果在工作场合，这种消沉的姿态很容易传导给同事或客户不良的感觉，使大家不愿意与你接近。同时也不能低着头或是耷拉着眼皮走路，这同样不是一种积极的感觉。身在职场要始终表现出自信、练达和对工作的热情。

⑶ 走路时要因场地而及时调整脚步的轻重缓急，不能把地板踩得“咚咚”作响。无论遇到多么紧急的事情，也不能体现在脚步的重量上，可以用加快步伐频率的方法提速。

⑷ 女性不要岔开双腿走路，那样显得很粗鲁，走路尽量走直线。可以在家练习时，以地板的接缝作为参照线，双脚落在线的两边，并不是完全踩在线上，而是用脚的内侧贴近直线即可，速度要均匀，不能走得过快。所谓仪态万方一定是速度、幅度都控制得当。

第五节 端庄大方的服务坐姿

其实过分强调动作美的坐姿，反而会使交谈对象有距离感。坐姿礼仪讲究的是不同场合使用不同的坐姿，从容并且能够营造优雅、融洽的气氛。

服务人员的坐姿强调的是大方、端庄，使客户产生受尊重的感觉。

一、女士坐姿

女士在坐着的时候要膝盖并拢，永远都不能分开双腿，因为这体现着女性的修养;腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上;背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅面的2/3即可。首先应从座位左侧入座，然后右脚后退半步，感知到椅子的位置，再用右手手背整理裙子，然后坐下把双手放在一条腿上，动作轻盈而协调，任何时候不能露出大腿，离开的时候也是从左侧进行。

1、正位坐姿

正位坐姿适合大多数场合，具体做法是身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。一般在比较庄重的场合应该采用正位坐姿，比如作为观看演出的方阵，或是重要会议听领导发言等。

2、双腿斜方式坐姿

首先在落座后身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑。比如拍照、录像时，建议女性采用双腿斜放式的坐姿。

3、双腿交叉式坐姿

双腿交叉坐姿是一种既舒服又漂亮的坐姿。在落座后，将身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧后，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。如与客户或领导交谈时采用双腿交叉式坐姿既不会太累又端庄自然。

4、前伸后屈式坐姿

长时间采用坐式服务的女性建议采用这种前伸后屈式坐姿，因为这种坐姿可以长时间保持也不会觉得累。具体坐法是将身体的重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰，面带微笑。

5、重叠式坐姿

重叠式坐姿是最能体现女性腿部完美曲线的一种坐姿，尤其是坐在矮沙发上更是十分漂亮且具有性感的味道。一般情况下女性不翘二郎腿，但坐的时间较长并且在非正式场合可以跷二郎腿，比如在一些室内的圆桌会议上，或者社交场合。方法是先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上;也可以将右脚向右踏出45度，然后将左腿抬起放在右腿上，大腿和膝盖紧密重叠，双手虎口相交轻握放在左腿上。

二、男士坐姿

1、正位坐姿

男士的身体重心垂直向下，两腿分开不宽于肩部，稳当坐好，但与人交谈或会面时不要坐满整个椅面，很轻松自然地把手放在双腿上，大腿和小腿成90度角，表现出男性的练达和自信。不要把小腿交叉蜷缩在椅下，这样显得腿短且姿态窝囊。

2、重叠式坐姿 在正位坐姿的基础上，将右腿抬起放在左腿上(或左腿放在右腿上)，双手自然放在架起的腿上，双腿(大腿和膝盖)尽量重叠，不要留出过大缝隙，也不能将腿架成“4”字。

三、坐姿礼仪

1、坐椅子的2/3处能够体现对客户的尊重

与客户交流时不能坐满整个椅面，如果把身子靠在椅背上，脊背因过分舒适而弯曲，看上去就感觉精神不振，一般坐椅面的2/3就比较合乎礼节了，而且也因脊背直立而显得很有精神。在与人交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方，而不仅仅是把头扭向对方。

2、坐着的时候不能有太多的小动作

坐着的时候不能有太多的小动作，其中最令人厌恶的就是抖腿，这是烦躁不安的表现。如果与人交谈时抖腿，会使交谈对象认为这是逐客令。很多动作都具有传染性和感染性，这个抖腿尤为如此，会使看到的人感到心烦意乱，或产生莫名其妙的不安。另外，用鞋的高跟敲地也是非常不好的行为，哪怕敲击得如鼓点般富有韵律都是令人生厌的，因为这对他人是一种噪音污染。还有，坐着的时候不能频繁更换坐姿，而且更换坐姿的幅度不能过大，当与人交谈时，无论采用双腿斜放式、双腿交叉式还是重叠式坐姿，都应该将膝盖朝向对方，而将双脚放在另外一侧。也不要为了更换坐姿而使谈话停顿下来，继续讲话若无其事地调整腿脚位置就可以了，千万不要用上身力量来带动腿部大幅度地更换坐姿，不但要坐得漂亮，变换坐姿同样要轻巧自如，控制住上身仅用腿部力量来完成就可以了。

3、掌握入座规则“左进左出”

要注意入座的礼节，一定要请受尊重的人先入座，比如领导、长者、客户，要先请他们入座，然后自己再坐下，并且要记住从椅子的左侧入座，离开也是从椅子的左侧进行。入座和离座在挪动椅子时，要用双手搬起，动作要轻巧，不嫩拖拉椅子发出很大的响动，如果不小心使椅子白搬动时发出很大声响，要对其他人表示抱歉、失礼。坐下时要顺便整理衣服，不能坐下以后反复拽拉裙子以使它保持平整，不断地欠身整理衣服是很不雅观的。如果有裙角别压在身下，也要不动声色的略微欠身整理一下，上半身仍要保持相对稳定。

习题

客户为什么愤怒?请阅读下文：

王女士到某银行办理新开户业务。但是她没想到必须携带身份证才能办理，以为驾驶证具有同样的身份证作用，而她又着急汇款，所以想用驾驶证办理业务。

柜员一边摇晃着电脑椅一边给她讲;“你提交的证件是非有效证件并已超过有效期，请你去换证或把户籍证明带来再办理业务。”

王女士还想再请求看能不能通融一下，因为她熟记自己的身份证号码，看可不可以先把业务办完再补送身份证来。

她看了一下正在来回转悠的柜员，突然有一股无名火升了起来，因为她感觉一直捕捉不到柜员的脸，她本来就心急，对方还在那左转右转，让她特别心烦。这时，柜员再度由左转到右说：“你再来若还要排队，我们可为您优先办理。”声音缓慢而低沉。

王女士没有再说任何一句话，就愤怒地去找大堂经理了。

第六节

大方得体的服务蹲姿

案例：

刘女士的宝宝已经8个月了，初为人母的她对孩子始终抱有殷切的期待，受到广告的诱惑，她开始到处为孩子寻找适合的亲子班，她不能让孩子输在起跑线上。

当她接到一个亲子园的试听邀请后，便毫不犹豫地带着孩子去了。说是视听课，其实是一个宣讲和娱乐活动。她和宝宝到达的时候，已经有许多小朋友了，他们在垫子上快活地爬来爬去，而妈妈们则在疯狂地拍照。偶尔会有小孩子哭了，渴了、饿了或是累了，都有可能哭泣，因为哭是他们唯一便捷的语言。其实，六七个月的孩子已经开始有些认生，但奇怪的是他们大多能够和老师们愉快相处，并不曾过多地表现出初去一个地方的烦躁和不安。也许是因为老师们热情的笑脸，也许是因为老师们亲切的语言，也许是因为老师们色彩鲜艳的服装，也许是因为活动室随处可见的卡通图案，反正孩子们爬得很开心很尽兴。

刘女士还发现这些亲子班的老师也是在地垫上跪蹲着的，他们和孩子抛球或是嬉闹，孩子的眼界中就不再是一双双枯燥的大腿，而是一张张生动的笑脸，他们目光相对，老师眼中的喜爱和关切他们当然读得懂，所以，片刻的陌生感之后，他们很快就能投入到游玩当中。

刘女士的宝宝很快也爬到了垫子上，起初还有一点点陌生，后来就开始抢球了。这让刘女士很开心，她立刻决定让孩子上这家亲子园。

在工作场合，如果见到坐轮椅的人或是小朋友，如果能过蹲下来和他们讲话，对他们而言这就是巨大的尊重，没有什么比获得重视更令人欣慰的了。如果是一些涉及对方尊严和颜面的语言，或是客户一些比较私密的信息，工作人员如果能够俯下身将给坐着的人听，这对他就是一种体贴和关怀。

一、职业蹲姿的基本规范

1、 高低式蹲姿

职业人士在工作场合应该采取高低式蹲姿，这种姿势非常漂亮，而且最重要的是女性在穿裙子时采用这种蹲姿也会比较安全。

具体动作：下蹲时左脚在前，右脚稍后，两脚平行，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

拾取物品：有时由于服务工作需要而下蹲捡拾物品，则左手放在左膝上，右手拾取。一般而言，需拾取物品在身体哪一侧就用哪只手去捡。当然，如果在行进中有物品掉落，则不拘泥与这种规则，只要控制好下蹲的角度，哪只手去捡都可以。

拍照姿态：若是拍照等其他需要长时间保持蹲姿的场合，则双手虎口相对轻搭在一起放在左膝上，要使手指尽量舒展，不要蜷缩在一起活使劲绞握在一起。

如果是护士或工作服比较长的职业女性，在下蹲时还可采用以下三种蹲姿。

2、 拉叠式蹲姿

拉叠式蹲姿适合工作服装较长的职业人士蹲时采用。

具体动作：首先用右手将长衣拉起叠放在身前，然后蹲下，左手自然伸展放在左腿上，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

3、提议式蹲姿

提议式蹲姿适合衣服长及膝盖时采用。

具体动作：首先用右手将长衣提起，然后下蹲，左手自然伸展放在左腿上，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿之臣身体。

4、 抚衣式蹲姿

抚衣式蹲姿适合穿裙装的女性采用。

具体动作：首先用右手抚拢裙摆下蹲，左手自然伸展放在左腿上，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

二、蹲姿练习方法

蹲姿的练习方法是在站姿的基础上，右脚后退一小步，两腿靠紧下蹲，保持脊背挺直下蹲，左腿高右腿低，再将左手放在左腿上，右手拾取地上的物品，然后小腿和脚用力平稳起身。

三、蹲姿礼仪

⑴ 蹲下的时候，要目光先有所示意，千万不要唐突蹲下，令对方不知所措。在下蹲的时候动作应该保持一贯的频率，不能生硬下蹲，“蹲”的过程是优雅职业行为的展示。

⑵ 如果是拾捡物品，就要站在需拿取物品的旁边，然后屈膝下蹲，物品在哪一侧就将哪一侧的腿放低，用这边的手去拾拿物品，另一侧的手放在同侧的膝盖上。但捡拿物品的时候不要低头弓背，下蹲的时候要保持腰部的控制力，不要弓下腰，这样上衣会自然上提，如果露出腰部的皮肤或是内衣则非常难堪，两腿应合力支撑身体，保持好身体的重心，臀部不能向上翘起，防止走光，也避免这样不雅的造型。

⑶ 虽然高低式蹲姿，两膝不能完全并拢，但女士的两腿要尽力并紧，穿着旗袍或职业短裙时需要格外注意双腿之间不留空间，并且下蹲时要避免双腿面向对方，采取侧向对方的角度。

⑷ 在由蹲姿变为站姿的时候，不要用手撑着大腿站起，给人以疲惫拖沓的印象，而是轻松自然起身，即便需要腿部借力也应该从容地、隐蔽地撑腿用力，而不是用幅度较大的明显方式来借力。

⑸ 如果因为拾取物品等情况下蹲，待完成后应尽快起身，长时间蹲在地上是不雅观的，尤其是蹲在地上休息更是不可取的。

习题

如何做才能符合礼仪规范?请阅读下文：

某超市工作人员小王站在梯子上码放物品，这是一家会员店，所以物品大多不会拆箱销售，补货工作量很大。

这时一名年纪较大的客户走了过来问某品牌的麦片在哪里，站在梯子上的小王用手指了指离客户4～5米的位置说：“在那边。’

客户按照他的指引走了过去，好一会儿也没有找到。于是再次向小王询问。

请思考：如果你是小王，应该如何为客户服务，应该注意仪态举止的哪些方面?

第七节 规范明确的服务手势

意大利著名表演艺术家罗西，有一次在一个欢迎宴会上，来宾要求他念一段悲剧的台词。罗西说：“演过的戏，台词多已忘记了。”宾客们却坚持请他所编念一段，罗西盛情难却，便站起来用意大利语念了一段。他音调凄凉，表情悲切，动作内敛，听者都潸然落泪。尽管那些外宾听不懂意大利语，但是仍然被他脸上悲怆的表情、哀伤的肢体语汇所感染，再加上他那悲戚的语调，听来让人心酸，因此很多人都为之动情落泪。只有一位意大利同行，忍不住跑到外面走廊里大笑起来。大家都很奇怪地去问他，才知道原来罗西念的不过是摆在桌上的一张菜单。

尽管流畅纯熟的语言交流技巧很有必要，但有时肢体语汇、表情语汇等无声语言更具有打动人心的力量。而罗西打动大家的无疑是姿态和语调。因此，服务人员在工作中也应该借助无声的语言来辅助有声服务。

一、 手势的作用

1、 指示方向 当客户来到银行时，大堂经理需要迎接客户并了解客户需求，及时分流或知道客户办理业务：

“您好，请问您办理什么业务，请往这边„„”大堂经理需要用准备、规范的手势为客户指引办理业务的具体位置或是等候区域。

案例：

一位客户焦急地来到某银行，询问大堂经理存折挂失如何办理，因为今天早上他在乘坐公交车时，把包遗落在车上。

由于今天要交住院费，他带了存折打算给老伴送完早餐后取钱，没想到下车时只拿了饭盒，却把包落在车上了，他赶快先来银行挂失，再去公交公司看能不能找到包。

他无比焦急。

大堂经理听完他的讲述，慢条斯理给他从取号机上拿了张号，然后说：“先去那边填单子。”一边说一边朝填单台的方向努了努嘴，示意了一下方向。原本就情绪激动的老人家更生气了：“你没长手啊，努什么嘴，你使唤谁啊，我这么大岁数还受你这个气„„”

大堂经理又慌忙地解释：“老人家，我没有使唤您的意思，我不是想告诉您先去那边填单吗，这样吧，我带您过去，帮您填单，您别着急。”

老人家嘟嘟囔囔的地跟在身后：“什么态度，银行的服务怎么这样差!” 从这个案例中我们可以看出，让客户心生不悦的原因并不是服务程序问题，也不是服务语言不够规范，而是因为在交流中没有恰当地运用手势指导方向而导致客户不满。

2、 沟通交流 一个优秀的服务人员在与客户交流时绝不仅仅是依靠语言来进行服务，而是需要借助多种表达方式来为客户提供更多的周到的服务。

案例：

林小姐自从办理网上银行业务以来，就很少去银行了，停留在她脑海里的始终是银行里拥挤的人群，冷漠的服务，无人搭理的窘境和漫长的等待，所以，能不去银行她就不去，但今天她却不得不去了，因为客户要转一笔钱给她，而她并没有这家的银行卡，所以只能去柜台办理开户业务。

带着一脸的无奈她走进某银行，一进门就看法到有两个客户在和大堂经理交流，她径直向里走，没期望有谁能招呼她。但令她惊讶得是，大堂经理尽管正在和客户沟通却依然用余光看到了她并且冲她微笑点头致意，并用右手做了个邀请的手势，这令她感觉很温暖，她愉快地走了进去并安静地等待着。

其实为客户提供服务的方式有很多种，手势和表情不也同样可以迎宾吗?

3、 提升形象

服务人员大多都非常注重个人形象，因为他们是企业与客户交往中展示的一张企业名片，而良好的职业形象决不单指大方的妆容和得体的穿着，还包括优雅的身体语汇，而手势无疑是服务人员在与客户交往中最近常使用的体态语，运动得体规范往往能够提升一个人的整体形象。

而无论衣着多么规范，在与客户交流时用一根手指戳戳点点，职业形象顿时大打折扣。

4、 辅助语言表达

在服务工作中经常会遇到为客户指引方向、邀请客户入座或是提醒客户小心地面滑到等情形，在遇到这种情况时，单纯的语言表达往往不能准确地传达意思，需要借助手势来更直接、准确地表达服务内容，而且手势的合理运用会使简单的服务行为更具有品质。

二、 手势的分类

1、 前摆式(以左手为例)

五指并拢，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向身前左方摆去，小臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。

2、 斜摆式(以左手为例)

将左手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再从左侧下摆去，使大小臂成一斜线，指尖指向地面或具体位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略微倾斜。

3、 横摆式(以右手为例)

五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。开始做手势应将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度角时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重和欢迎。

4、 回摆式(以右手为例)

五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。头部和上身微向深处有的一侧倾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重和欢迎。小臂的运行轨迹由身体一侧(与身体正面成4度角)向胸前摆动。

5、 直臂式(以左手为例)

将左手自身前拿起，左手手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

6、 前伸式(以右手为例)

身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。

7、 鞠躬前伸式(以右手为例)

身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，身体同时鞠躬15度。

三、 递、接物品的手势

1、 基本原则

在递送物品时，要用双手递送，并且身体主动向前稳妥地递送到对方手中。递送的物品要方便对方拿取，把尖刃或是不便于接拿的一端朝向自己，将方便接拿的一侧朝向对方，确保其可以顺利、方便地接拿。接拿客户递过来的物品时，应主动上前，稳妥接拿，姿态稳定不轻浮，并且使用双手接物最为规范。

2、 具体要求

递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件，注意用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里。需要对方签字或着重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方，并用语言准确表达需对方配合的事项。

递送物品(笔、剪刀)给客户时，应尽量使用双手，并将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利，请小心。”

递送零碎物品(曲别针、大头针)给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小物品放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。

接取客户递送的物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后用双手接取。

优雅规范的手势运用需要与目光和身体语汇相配合，应该面带微笑，身体略微前倾，以表示对客户的尊重。

习题

如何做才能使工作更为快捷有效?请阅读下文

电信营业厅的咨询员小张每天都要接待几百位客户，她已经尽力问候每一位客户了，但是因为经常有客户围在她身边询问和咨询，有时她还需要指导客户使用自助设施，便感觉无暇分身，实在没办法完成迎宾工作。

但也因为这样，常常有客户投诉，认为营业厅的咨询员不尽职，通常不能礼貌问候客户。小张也很委屈，她只有一张嘴，怎么可能既解答问题又逐个问候客户。

请思考：如果你是小张，应该如何为客户服务，应该采用哪些方法来弥补有声语言的不足，从而提高服务质量?

第八节

亲切优雅的行礼方式

对于服务人员而言，塑造被客户喜欢并信赖的良好印象非常重要，它会对接下来的服务交往产生较大影响，在最初相见的短短几秒钟或是几分钟里，殷勤的服务态度往往是通过亲切友好的问候来传达的。

一、点头礼(注目礼)

1、动作要领

点头致意是服务人员向客户或打招呼时运用最多的一种方式，在行点头礼时一定要看看对方的眼睛，接着含笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招呼的同时微笑，一种是在打招呼之后笑容满面，可根据实际情况选择。但要注意的是点头要配合目光和微笑，而不单纯是头部的动作，才能够起到良好的交流作用。

2、点头礼仪

⑴ 使用点头礼最恰当的时机是目光和客户相对时，或距客户3～5米时，应主动采用点头礼进行问候致意。

⑵ 在与客户匆匆相遇的短暂瞬间可采用点头致意的问候方式，在电梯、楼梯间比较狭小的空间也可采用点头致意来向同事及客户问候。

二、鞠躬礼

鞠躬礼起源于中国的商代，那时有种祭天仪式“鞠祭”，祭品通常为猪、牛、羊等，将其整体弯卷成圆的鞠形，然后摆到祭祀处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。后来人们逐渐援引这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。低身弯腰，这是一种意愿把自己坦露和奉献对方的象征，这就是鞠躬这一礼节的最初由来。其实，直到现在也有很多地区在逢年过节祭拜的时候，会把猪、牛、羊整个曲蜷成圆形，令其首尾相接，用来表达虔诚和敬意。

1、鞠躬的含义

鞠躬可以表达尊重之情、礼貌之意，可以传达友谊，可以表示谦虚、 表达感谢、深深道歉等情感，是内心思想的一种外在表达方式。

行鞠躬礼是向他人表示尊敬、重视的一种礼节，这种礼节在我国春秋时期就已出现，在《论语·乡党》中就写有：“入公门，鞠躬如也。”现在鞠躬礼时再一些比较庄重正式的场合中经常采用的礼节，同时一般的社交场合也适用，比如晚辈见到长辈、学生见到老师，或者演讲、演出者对观众的掌声和支持表示感谢时都行鞠躬礼。在一些颁奖典礼上，获奖者上台后也要向授奖者鞠躬行礼。甚至在比赛中，选手也会向主持人、评委行鞠躬礼。总之，鞠躬礼已经被越来越多的人广泛采用，这种身体上郑重的表达往往恰当地表现出鞠躬者的心情。

鞠躬这种低身弯腰的动作时将自己的颈部伸出给对方，即将自己身体中最薄弱的地方、最重要的位置坦露出去，如果有敌人来进行攻击，就会失去生命。由此可见鞠躬时一个非常隆重的礼节，当一个人把最薄弱的位置暴露出去时，所传达的信赖感是不容置疑的。

2、鞠躬的顺序 鞠躬的顺序应该是由低位较低的一方先向受尊敬的一方施以鞠躬礼。低位较低的人鞠躬的角度略微大一些，用身体的弯曲度来承载内心的尊重之情。在比较庄重盛大或是人数众多的场合，鞠躬的角度要适当大一些。其实，鞠躬的角度、表情和姿势最能体现一个人的修养。对于服务人员而言，应该主动向客户行鞠躬礼，客户可以用欠身、点头、微笑等方式予以还礼。

3、动作要领

⑴ 女士动作要领：女士采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度角，一髋部为轴，上身直立随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前1～2米处或对方的脚尖上，女士在鞠躬时保持手部位置基本不动。在行礼时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，这样会给人以很恭敬的感觉。行礼后抬头时，一定要看对方的眼睛，且应该笑容满面。如果是深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处。注意手的滑动不可先于倾身，这样容易造成脊背不直。起身后保持基本站姿。这种姿势通常是用来向他人表示深厚感谢或深切道歉等。

⑵ 男士动作要领：身体立正站好(如两腿分开在鞠躬时应首先并拢，鞠躬结束可再分开)，双脚跟并拢，两臂伸直放在身体两侧，中指贴于裤缝，鞠躬过程中手势基本保持不变，以髋部为轴上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前1～2米处或对方的脚尖上。在行礼时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，这样会给人以很恭敬的感觉。行李后抬头时，一定要看对方的眼睛，且应该笑容满面。如果是深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，双手可随身体的前倾下滑至膝盖的两侧，注意收的滑动不可先于倾身，这样容易造成脊背不知。这种姿势通常是荣来向他人表示诚挚谢意或深切道歉等。

鞠躬礼通常是根据施礼的原因、对象、场合来决定鞠躬的度数，将上半身向前倾斜30度，常用于一般性的欢迎、问候，45度是用于感谢、告别时，90度大礼则是用来向别人表示感谢或道歉等或是在重大的场合采用。

4、鞠躬礼仪

行鞠躬礼也是有讲究的，如果接受鞠躬礼应以鞠躬还礼，正所谓来而不往非礼也。有时，我们在电视上会看到一些比赛，选手比赛结束时主持人向他们鞠躬说：“辛苦了，休息一下。”而这些选手果然是辛苦了要去休息一下，自顾自地就走了。那么正确的做法应该是回礼给主持人，然后面向主持人后退三四步再转身离去。但并不是所有的鞠躬都要回礼，如果是上级或者长者可不比鞠躬还礼，而是用欠身点头或握手答礼。

一般而言，鞠躬礼施用一次就可以，不要反复鞠躬。礼数的周全不是靠数量来体现，而是靠恰当的礼节和得体的表达。

第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪

第一节 客户服务中的沟通原则

而“三A原则”是客户沟通过程中需要掌握的重要原则，也是建立良好沟通基础的一个重要基石。因为在沟通中，态度远比技巧更为重要，态度是无法隐藏的，它会始终在交流语言中流露出来。

“三A原则”是美国学者布吉尼教授提出来的。就是三个以“A”开头的英语单词，其中文意思是“接受对方(accept)”、重视对方(attention)“、”赞美对方(admire)“。

一、accept：接受对方

服务人员面临的顾客群体非常广泛，这也使得其中必然有些客户是服务人员欣赏并喜欢的，但有些客户的不良行为也会是服务人员产生厌倦和反感的情绪。而要想做好服务工作，首先就要理解客户的情绪，拥有宽容、豁达的胸怀及良好的态度。

由于客户的出身、背景、学历、性别、地位、社会经验各不相同，因此在接受服务时的表现也各不相同，一个真正优秀的服务人员是不会过多计较客户表现的，而是把注意力放在如何为客户服务上。

案例：

小玲是一家中餐厅的服务员。一天，包间里来了一家人为老人家祝寿，小玲看到那个寿星的年龄与自己的父亲相仿，离家打工对父母的思念就涌上了心头。在服务过程中她便格外殷勤，及时为老人家拉椅子、协助老人入座，又及时给老人端上热茶，难以在家服侍服务，她便把这种孝道体现在服务中。老人家刚一皱眉，她便及时送来牙签;老人家刚放下茶杯，她便添满了热水;他们一家人为老人唱生日歌时，她也跟着一起拍手祝贺。老人家非常高兴，对她的服务大加赞赏。

用餐过程年程中，她发现老人比较喜欢吃鱼，便将鱼盘与其他菜品替换，放在了离老人最近的位置。没想到却引起了儿媳妇的不满，大声斥责：“你乱动什么，没看见我儿子在吃鱼吗，你拿那么远，小孩子怎么够得着，上你的菜就行了，多管什么闲事，上完菜就出去站着，有事我们会叫你。”乒乒乓乓一顿数落，没容小玲辩解半句。小玲看了看老人家，没想到刚才还在夸赞她的老人，此刻居然躲开了她的目光。她顿时觉得委屈极了，眼泪夺眶而出，她说：“口口声声说给老人家祝寿，我把菜调换下位子，不就是为了让老人能多吃点嘛。”这下，客人更生气了，儿媳妇站了起来呼喊着：“叫你们经理过来，我们在这给老爷子祝寿，你给谁上教育课啊，我们不孝会给老人祝寿吗，你算老几，还哭什么丧啊?”

听到这里小玲更委屈了，推门跑了出去。

过了一会儿，餐厅经理听说此事专门过来道歉，又将餐费打了八折，并附送了一个大果盘和每人一碗长寿面，才使得事情平息下来。

这个案例使我们发现，服务人员所面临的服务对象是非常复杂而多样的，服务人员在工作过程中要尽可能考虑更多人的感受，当发生一些异议时能够以宽容之心对待。如果那个儿媳妇第一次开口表达不满时，小玲暂时先出去一下，也就不会发生后面的事情，而且也不要寄望老人家能说什么，在那个场合、那种氛围之下，宽容和忍耐是必须做到的，任何针锋相对和据理力争的行为都会使整个祝寿宴更加不愉快。

二、attention：重视对方

重视客户，这是服务人员需要掌握的一个沟通原则，在与客户交流中唯有加以重视，才能找到合适的沟通渠道，如果你不愿意关注客户的想法和意愿，那么极有可能所有的沟通都与客户的要求背道而驰。只有服务人员发自内心地重视客户，才能够受到客户的重视。

案例：

一天上午，某珠宝店刚刚开门，店员小青正在擦拭柜台，顾客方先生和另一位女士一起走了进来。走进店来，小青连忙点头致意问候，方先生也点头回应，并走了过来问：“你好，你还记得我吗?上次是你帮我推荐的这个戒指，我说要买铂金镶嵌的戒指，可是你看看你推荐的这个，分明就是K金的，我本来答应我朋友生日送她一个铂金钻戒的，结果我一送，女朋友说我骗她，要和我分手。”

小青一听，也回忆起了事情的经过，但她十分准确的记得，这位先生当时是要一款钻戒、价位要求在2000元左右，她便向客户推荐了这款戒指，当时客户向她确认过戒指的材质是不是铂金，她告诉客户是K金。

于是她连忙解释：“先生，当时您提出要买2000元左右铂金镶嵌的钻戒，我告诉您我们这里没有这个价位的铂金钻戒，我才向您推荐的这款18K金镶嵌钻石的。”

听到这里方先生的脸一下子涨得通红，原本他带女朋友一起过来是希望店员能够解释：“因为18K金硬度好，镶钻石比较牢固，考虑到钻石的安全性及牢固性，所以很多钻石货品均采用18K的，我公司大多数钻石货品也采用18K金镶嵌，既美观又牢靠结实。”

当时他在购买时，这位能说会道的小姑娘确实这么跟他说的。没承想带着女朋友来了，该说的她不说，不该说的她却说了。

他立刻一脸愠色地说：“我什么时候说买2000元的东西，我只是说要买钻戒送给女朋友，根本不会考虑价格问题。明明是你的销售欺诈，却还反说我只肯花2000元，你这是什么服务态度，给我退货。”

一个上午，小玲都在为这是郁闷，明明是是他自己要2000元的东西，买了后悔了就怪在别人身上，怎么什么顾客都有。方先生也很郁闷，本来想带女朋友到珠宝店是希望店员告诉她18K金硬度好，镶钻石牢固，这样女朋友就没事了。没想到却被店员给捅出个“2000元“的马蜂窝，女朋友跺着脚要分手，这让方先生气不打一处来。

在这个案例中我们很清晰地看到了事情逐步发展的轨迹。 方先生起初是来抱怨，但从他主动回应店员问候这一细节，我们可以揣测到当时客户的心情并没有极度愤怒，只是来陈述、表达和抱怨。其次，在方先生最初的抱怨中并没有提出任何要求，这说明客户的心情也许就是为了抱怨发泄一下，因为女朋友提出了不满，他总要解决，而他希望的是店员给出合理的解释，既能够被女朋友接受，也保全了自己的面子。我们分析一下方先生的心理，他当时最重要的需求就是保全面子，也就是说希望能够有一个合理的解释说明他买这个K金饰品是有原因的，我们应该十分清楚他当初并没有决定要退货。

再来看一下小玲解决这一问题的方法。她在解释和解决的过程中言语上似乎没有多大错误，在忠实地陈述当日的情形，但她忽视了最重要的一点，就是“尊重客户“，这是处理一切客户异议的根本。尊重客户由于经济原因对饰品的选择有价格约束这一事实，因为当时有方先生的女朋友在场，那么处理问题时应与方先生独自前来是不尽相同的，此事对于方先生而言面子比事情的解决更重要。而小玲的解释无疑将事情的发展推向了背道而驰的另一端。

由此可见，什么是尊重客户，尊重客户的心理感受，远远比给客户倒一杯茶，或者送个小礼品更重要。 马斯洛的需求层次理论(Maslow's hierarchy of needs)，亦称基本需求层次理论，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，一次由较低层次到较高层级排列。

我们看到被尊重是每个人最重要的需求之一，能够使人情感上获得满足。 如果店员重视和尊重客户，在上面的案例中她就能够从方先生的表情、语调、内容上捕捉到方先生来店的真相，而正是由于小玲忽视了方先生的表情、语调、内容上捕捉到方先生来店的真相，而正是由于小玲忽视了方先生的情感需求，而只是从事实真相上入手简单粗放地解决问题，才导致事态升级。显然，在解决过程中小玲是没有过多地考虑他是方先生还是李先生，他是独自来还是有朋友陪同，他是要发泄还是要赔偿这些问题，在人际交往中一旦缺乏对对方有针对性的尊重和交流方式，沟通的失败也是情理之中了。

三、admire：赞美对方

睁大你的眼睛、用微笑装饰脸庞，用由衷的话语赞赏对方是人际交往中最能打动人心的语言。

赞美说起来是一个很简单的事情，但做起来却很难。因为有些不切实际的赞美，与辱骂对方没什么两样，过于虚假泛泛的赞美也会让说的人都觉得又假又空。

1、态度真诚

虚伪的表情和乏味的语言都是赞美的大忌，这样虚假的面具会被接受赞美者一把撕掉的。因此赞美客户时，首先要有诚恳的态度和真挚的请看，每个人身上都有优点，服务人员需要做的是发现优点，言之有物地予以赞美。

2、有针对性

对所有人都一律夸奖“您真漂亮”，年轻女性听了可能会很开心，而成熟男性听了恐怕就会大为光火，说一个成熟的男性漂亮在他看来就是在贬低他的才华。每个客户的年龄、性别、职位、身份都不尽相同，绝不可能有哪句话可以打动所有人的心。赞美客户是需要理由的，服务人员不能依靠一项或凭空制造一些内容来赞美客户，这个内容一定是客户身上存在的，并且最为重视的，这样的赞美顾客才更加容易接受，这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚，即使这是一个美丽的谎言，顾客也是非常喜欢的。

比如年轻男子希望听到的赞美大多是富有开拓精神、创造才能、骄人的学历背景等;成熟男性比较希望被称赞的是自己的事业、成就、才智、能力等;年轻女孩比较希望听到的赞美大多与容貌有关，肤色、五官、身材等等;成熟女性则希望别人赞美她的家庭、孩子或是说她比较优雅有气质，肤浅的美丽是她青春不再的脸庞上不具有的，也是她不屑的;对一些老人家，可以赞美他儿女有出息、孝顺，或者提提老人家的当年勇，他都是非常开心的。

与客户的交往之初，服务人员就要尽力寻找和发现客户的优点和长处，可以从以下几个方面入手，例如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭，但不能急于赞美，要基于事实的基础，并且在接触中判断会被客户喜欢再说。赞美的语言无需频繁，一两句言之有物的赞美话语就足以打动客户。

3、细致具体

最不被人喜欢的赞美是那种空洞无物的赞美，比如“你真美”，这句话似乎用在年轻年轻女孩上比较适合，但如果你对一个姿色平庸的女孩说这句话，她恐怕会以为你在嘲笑她，相反如果你通过观察说“你清脆的声音特别好听”，可能她就会很开心。因此要善于发现客户身上最微小、最不起眼的优点，这样的赞美反而会给客户以惊喜。而赞美的内容越细致，就越证明服务人员用心观察，对方就会有被重视的感觉，也会由此感到你的真挚、亲切和可信，客户关系也必定会融洽愉快。

4、选择时机

不是所有好听的话不选择时机地说出来都会让人开心，要做到“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”。客户猜出了一件商品的成分，你要夸她“有眼光、有水平”，而不是赞美她“你的身材真好”;客户选择了一件品质好、价钱公道的商品，你要赞美她“有眼光”，而不是告诉她“你选的这个商品既便宜又好”。

案例：

一个客户在一件漂亮的大衣前面梭巡良久，用手摸了好几次，并且试图寻找大衣的价签，但是摸了几次都没有摸到。

导购员小宇马上走上前去：“女士您好，这件大一时我们今冬的畅销款，就只有这一件了，我看非常和您身材，您可以试试。”

没想到这位女士反而离开了这个大衣走到毛衫架旁，一边走一边说：“我随便看看。”小宇马上说：“那您随意看看，有需要随时叫我。”这位女士一边心不在焉地摸着毛衫一边回头看刚才那件大衣。

不一会儿，这位顾客又转回大衣旁，并再次寻找价签。 小宇马上说：“女士您好，由于马上要上新品了，所以现在冬装有非常好的折扣，全场5折。这件大衣打完折之后不到一千元，原价将近两千元呢，前几天还有顾客是原价买的，这个活动昨天才开始，因为要给新品调整位置，您试试吧，您的气质与这件大衣特别般配。因为就只有这一件了，您要是喜欢，我可以再向店长申请一下，看还能不能再给您降一个折扣。”

这位顾客立刻就自己取下了衣服打算试一下。 小宇赶快上前帮忙：“您真有眼光，这件衣服是纯羊毛的，品质特别好，穿上以后特有档次。”

顾客脸上露出欣喜的笑容、瞳孔也随之放大，穿到身上后不断用手抚摸面料，一边摸一边说：“这羊毛的手感真的非常好，而且大小也合适。”

小玉说：“您真幸运，和这件衣服真有缘分，刚一打折您就赶上了，能穿的日子还长着呢，这天气一时半会都暖和不了，只不过服务行业的惯例是抢着上春装。”

随后顾客就决定购买了。

从这个案例中我们可以看出，促使客户购买的最重要的原因，一是价格而，刚好赶上大5折，客户很开心，这个价格是她能接受的;二是导购员的语言恰到好处，适度的赞美，让客户听起来很舒服，对服装质量本身的赞赏符合事实又切中客户的脉搏，对客户眼力的赞赏既直截了当又不着痕迹，似乎就是在聊天和协助试衣中顺理成章说了出来。客户对这样的语言自然不会设防，被打动也是理所当然的了。

习题 在出现客户投诉时能够使用“赞美”语言，为什么?请阅读下文：

一个顾客怒气冲冲地给某航空公司会员部打来电话：“你们怎么回事?我已经有了一张你们航空公司的金卡，可是最近我出差却受到短信，说我有另外一张会员卡，最近的里程全部累积到这张卡中了，我最近根本没有办过这样的卡，我知道你们员工办卡有提成，可是你们也不能随便给客户乱办卡啊，你们办卡不要求客户签字吗?不看客户身份证原件吗?你说怎么办?”

接线员小娜倒吸了一口凉气，因为这个客户似乎都懂会员部的一些常识，而且这样的情形却是有可能发生，因为在办卡时往往要求了数量，而放松了审核，已经不止一个顾客投诉了。但是此前的客户都比较好安抚，而今天这个客户显然有来者不善的趋势。仅仅给他做两卡合并处理，恐怕很难使他满意。

请思考：如果你是小娜，你该如何向客户致歉，在解决过程中能否适当运动赞美语言?

第二节 有效的倾听技巧

善于倾听客户的想法才能快速捕捉到服务的机会，有效地倾听客户的建议才能使服务符合客户的期待，不断发展客户和留住客户。

有效地倾听常常是人际沟通中的润滑剂，但是却被很多服务人员所忽略。事实上，缺乏有效的倾听，也是导致客户投诉的重要原因。

不是所有的倾听都有融洽彼此关系的作用，因为倾听也有积极和消极之分。积极的倾听是指倾听者全神贯注，在倾听的过程中有呼应、有回复，并调动自己的知识、经验、情感，大脑跟随运转。而消极的倾听是麻木懈怠的，大脑根本不会配合运转，甚至充耳不闻。这两种状态，客户是可以轻易识别出来的。

因此，倾听是有技巧的。

一、露出真诚的微笑

笑容能够鼓励说话者，激发他的表达热情。试想一下，如果客户与一面带微笑的服务人员交流，心情也一定不错，谁能够对着一张真诚的笑脸发脾气呢。

二、准备聆听的姿态

如果一边整理货品一边听客户讲话，对客户是一种极大的不礼貌，客户的交谈也就完全失去了对象感，产生不悦情绪或是终止交谈都是有可能的。因此在与客户交谈时，倾听的一个很重要的标志就是能够暂停手边无关的事项，至少能够在客户最初开口时暂停一下，以示倾听，也表示客户可以开口了。准备聆听的姿态其实也包括心理方面的准备和必要物品的准备，比如需要记录时，要准备好纸、笔等。

案例：

高小姐和朋友去逛商场，在某品牌前惊喜地发现她们一直想找的某款时装表，这个时装表被很多时尚杂志推荐，她们一直想找到，真是得来全不费工夫。原想买衣服，却发现了心仪和向往已久的时装表，也算是逛街的小惊喜。

她们俩赶快请店员帮忙从柜台中取出来，但店员正在整理账目，似乎没听见她们的声音。高小姐看看表才七点多，商场十点才关门呢，怎么现在就整理账目，她又大声说了一遍，店员才神情恍惚地给她把表拿了出来。

果然是块很精致的手表，高小姐很喜欢，于是问：“这个表带是什么材质的?” 店员仍然在理账，头也没抬地说：“仿皮。” 高小姐又问：“那冬天容易裂吗?这个表盘的金色会褪色吗?” 店员说：“一般不会裂。表盘保养得当不会褪色，因为是镀金的，但时间长了也会略微褪色。”

高小姐觉得这个价格也不太可能是金的，反正也是时装款手表，她已经心动了：“您帮我再把那款棕色表带的拿出来我对比一下。”

店员正在用手指点计算器，没有说话。

高小姐突然有一种求着他卖东西的感觉，她的情绪似乎就在一瞬间变得糟糕极了，她把表放在柜台上一言未发拖着朋友就走了，走的时候胸脯一鼓一鼓的，余怒未消。虽然这款表她很喜欢，但她实在受不了店员那种爱搭不理的状态，她很客气询问，而这个店员自始自终就在那低头整理账目，连头都没抬，更别说认真听她说了，她似乎每个问题都需要重复两遍，才能听到店员的回应。这个品牌也不是这家商场独有，她决定去另外的商场购买，没必要再这儿受气。

有的时候，想要顾客走掉就是这么容易，你只需要在他讲话时继续忙自己手边的事情。

怎么听客户讲话，先不用关注姿态和语言的配合，能够准备好一个打算聆听的姿态就是对客户的尊重。

三、身体适当地前倾

如何让对方感觉到友好的倾听氛围，服务人员只要在交流时将身体略微前倾，友好的交流氛围也就营造出来，客户受到这种积极的行为暗示，表达也会更加流畅。而把身体向后靠，傲慢和拒绝的感觉就会油然而生。

如果留心就会发现，在电视访谈节目中，主持人和嘉宾如果交谈愉快，那么他们的身体必定都略微前倾。如果嘉宾对主持人提出的问题又戒备则身体会向后靠，以表明拒绝或不愿意回答这个问题。

所以，在倾听客户表达时身体略微前倾，能够让客户有愿意交流的感觉。

四、随身附和的音调

想要客户知道服务人员在认真倾听，就需要做出适当的回应，比如随声附和：“是这样，嗯，好的，是是。”

案例：

王先生请朋友到某高档酒楼用餐，点了一桌子菜，他还特意点了一道朋友最喜欢吃的西湖醋鱼。但是在用餐过程中，他发现朋友却很少吃，尽管他一再给客人布菜，客人似乎还是不太有胃口，他便尝了尝这道菜。他发现问题了，朋友虽然喜欢吃西湖醋鱼，享受的是独特风味和滑嫩口感，但其是北方人，今天的西湖醋鱼有点偏甜，可这是家地道的上海菜馆，味道偏甜也是情理之中，包括其他菜也是有些偏甜的。

他便对服务员说：“这鱼太甜了，与我们平时吃的不太一样，你看，我专门给朋友点的这道菜，他却没怎么吃。” 服务员一边听一边点头说：“是，是，我们是上海本帮菜，有的时候是由顾客抱怨有些甜。”

王先生一听也跟着说：“是呀，餐馆开到别放，多少还是要兼顾一下北方人的饮食习惯，有些菜太甜，我们北方人是接受不了的。”

服务员说：“是的，是的，我们会跟经理建议的，真抱歉，菜有些不合您的口味，也怪我，点菜时应该询问一下您，真是抱歉。”

王先生一听连忙说：“没事，没事，你们能听取客户意见这很好，除了鱼有点甜，别说，你们的上海菜还真是很地道。”

客户的不满就在服务员的倾听、回应和道歉中消失了。因此，面对客户的不满和投诉，只要找到合适的方法，解决起来并不是多么困难。客户去餐厅用餐也不是为了生气，而是为了享受美食，如果能够和服务员交流顺畅，相信，他们是不愿意找气生的。

五、热情友好的目光

客户在表达时，需要注视客户，并用热情友好的目光，在语言交流的同时目光语也是非常重要。当然，交流时要视具体内容而定，不需要自始自终盯着客户，而是尽量“散点柔视”。

六、配合适当的点头

点头意味着听明白了，听到了，很多服务人员你不敢点头，怕客户意味点头就是同意。其实在交流时，点头是一种礼貌，只是向客户表达你在倾听，并不会左右对事情的判断。

努力做一名有卓越倾听能力的人，你就会体验到在客户服务过程中带来的便利，客户在讲话时都希望被人听到，并获得尊重、得到理解、听到反馈。很多服务人员会委屈地说，我在听啊，客户每次讲话我都有听，而这里强调的是有效倾听并给予点头回应，想象有多少次客户在侃侃而谈时，我们的思绪飞得很远，客户提问时，愣怔怔地说：“您再说一遍”。

习题

小李什么地方做错了?请阅读下文：

一个客户在点餐时，将米饭的数量改了好几次，因为他还点了锅贴和水煎包，所以，他有些拿捏不准应该再点几碗米饭，改了几遍最后确定要两碗。

但主食和菜上齐后，客户突然感觉菜量和主食都有些不足，于是把服务员小李叫来：“你是不是记错了，菜都上齐了吗，米饭的数量好像也不对?”

小李连忙把菜单找来核对一下桌上的菜品和主食数量，然后说：“先生，没错，就是这些菜和主食，刚才我给您重复过菜单，没错的。”

客户的脸色有些不悦：“你重复菜单那么快，我哪能记得住，但我感觉有些菜的确你没给我点上。”

小李有些委屈：“先生，您确定点的菜我都给您记上了，点菜宝也直接传到厨房了，应该不会错。”

客户黑沉着脸说：“行了，行了，别说了，把菜单拿来，我再看看。”

请思考：你听出客户最初的询问和抱怨的潜台词是什么?应该如何回答?

第三节

用耳朵打动客户

倾听就是服务人员与客户沟通的基础，但是很多人却并没有掌握这种技巧，“听”貌似一个十分简单的行为，其实却大有文章。

依据倾听过程中的参与程度和倾听效果，倾听可以分为以下四个层次。

一、用脚倾听

所谓用脚倾听，是指不得不留下来倾听，不得不驻足倾听，而此刻的倾听，无非是脚步的停留而已。至于倾听者的思绪早已游移，心不在焉，几乎不会回应说话的人，唯一能够证明他在听的只是因为并未走开而已。脑海里想着的是自己的事情，与面前客户的表达无任何关联，表情漠然，几乎没有什么积极的反馈。自然，说者也会渐渐失去表达的兴趣，没有呼应的语言表达也就失去了意义。

案例：

某电信营业厅里人头攒动，刘先生进来取了一个号，结果一看上面显示前面还有29位客户。他看看柜台前繁忙的景象，似乎每个顾客的业务办理时间都很长，半天也不叫一个号。他正好要去旁边的超市去买点东西，就走向咨询员：“您好，请问，我前面还有29个人，大概得多长时间?”

咨询员的脸麻木地看着他不动声色地说：“不好说，每个人办理的业务不一样，没法预测。”

刘先生又问：“那一般情形下，将近30人得多长时间呀?” 咨询员的声音不带一丝感情：“不知道，我也不能随便给您承诺，过号之后您要重排。” 刘先生有点生气了：“我只是想知道我去旁边超市买个东西大概十分钟就会回来，会不会错过我的号，过号之后不是还要重新再排吗?你这是什么态度，你天天站在这里，30个人办业务需要十分钟还是一个小时，你总大概有个判断吧，一问三不知，你站在这里干什么，你说个大概半个小时左右能轮到，或者两个小时能轮到，能累死你，还是能让你承担多大责任。我又不是让你精确到几分几秒，你有没有点同情心，这么多客户站没站处，坐没坐处，想去旁边买个东西，你都不能体谅吗?”

刘先生越说越激动，青筋都暴漏在脖颈，这是其他焦躁不安的客户也聚集过来：“是呀，光让这么等着，连个坐的地方都没有，就知道过号让重排，怎么没考虑客户的时间也是金钱，怎么没考虑让客户坐着等。我们这都等了一个多小时了，还没到呢，小伙子你去超市吧，我担保你去一个小时都不会过号，二十多人至少一个半小时。”

这个案例中，我们分明看到咨询员自始自终的解答貌似都符合规定，比如不能随意承诺顾客，比如提醒客户过号要重排等。但是在交流中他完全忽视了客户询问中的潜台词，客户并没有就等待时间过久而强烈抱怨，只是想知道出去十几分钟买个东西会不会过号，而这个问题是可以在交流中通过客户的表情、语气和语言汇总揣测出来的，这样一个简单的问题却由其他客户回答：“小伙子你去超市吧，我担保你去一个小时都不会过号，二十多人至少一个半小时。”并且因此而引发了其他客户对等待时间过长而产生的不满。

如果善于倾听，从一开始就给出一个明确的答案，相信这样群体性抗议事件便不会发生。

第五篇：人教版小学语文教材目录(完整版)（推荐）

人教版小学语文教材目录

30 棉花姑娘

31 地球爷爷的手

32 兰兰过桥

人教版一年级语文上册电子课本

33 火车的故事

34 小蝌蚪找妈妈

语文园地八

入学教育

选读课文 汉语拼音

1 春风吹

2 好孩子

3 象鼻桥

4 咕咚

5 小识字

(一)

猴子下山

1 一去二三里

2 口耳目

3 在家里

4 操场上

生字表

(一)

语文园地一

有趣的游戏

生字表

(二)

课文

(一)

1 画

2 四季

3 小小竹排画中游

4 哪座房子最漂亮

5 爷爷和小树

语文园地二

我们的画

人教版二年级语文上册电子课本 6 静夜思

7 小小的船

8 阳光

9 影子

识字1 (美丽的秋天) 10 比尾巴

语文园地三

这样做不好

1 秋天的图画

2 黄山奇石

3 植物妈妈有办识字

(二)

法

4 古诗两首(赠刘景文、山行)

语文园地一 1 比一比

2 自选商场

3 菜园里

4 日月明

识字2 (丰富多彩的学校生活) 语文园地四

我会拼图

5 一株紫丁香

6 我选我

7 一分钟

8 课文

(二) 难忘的一天

语文园地二

11 我多想去看看

12 雨点儿

13 平平搭积木

识字3 (热爱祖国) 14 自己去吧

15 一次比一次有进步

语文园9 欢庆

10 北京

11 我们成功了

12 看雪

地五

该怎么办

语文园地三

16 小松鼠找花生

17 雪地里的小画家

18 借生识字4 (怎样看问题、想问题) 日

19 雪孩子

20 小熊住山洞

语文园地六 13 坐井观天

14 我要的是葫芦

15 小柳树和小小兔运南瓜

枣树

16 风娃娃

17 酸的和甜的

语文园地四 生字表

(一)

识字5 (友好相处、团结合作) 生字表

(二)

18 称赞

19 蓝色的树叶

20 纸船和风筝

汉字笔画名称表

21 从现在开始

语文园地五

识字6 (关爱他人) 人教版一年级语文下册电子课本 22 窗前的气球

23 假如

24日记两则 识字1 (多彩的春天) 25 古诗两首(回乡偶书、赠汪伦)

语文园地六

1 柳树醒了

2 春雨得色彩

3 邓小平爷爷植树

识字7 (保护环境、热爱动物) 4 古诗两首(春晓、村居)

语文园地一

26 “红领巾”真好

27 清澈的湖水

28 浅识字2 (温暖的家) 水洼里的小鱼

29 父亲和鸟

语文园地七

5 看电视

6 胖乎乎得小手

7 棉鞋里的阳光

识字8 (热爱科学) 8 月亮得心愿

语文园地二

30 我是什么

31 回声

32 太空生活趣事多

识字3 (保护环境) 33 活化石

34 农业的变化真大

语文园地八

9 两只鸟蛋

10 松鼠和松果

11 美丽的小路

选读课文 12 失物招领

语文园地三

1 四季的脚步

2 秋天

3 三只白鹅

4 小鸟和牵识字4 (快乐的夏天) 牛花

5 鸡妈妈的新房子

6 骆驼和羊 13 古诗两首(所见、小池) 14 荷叶圆圆

15 夏夜生字表

(一)

多美

16 要下雨了

17 小壁虎借尾巴

语文园地四 生字表

(二)

识字5 (动脑筋想办法)

18 四个太阳

19 乌鸦喝水

20 司马光

21 称象

语文园地五

人教版二年级语文下册电子课本 识字6 (我们的生活多么幸福) 单元1 (春天里的发现) 22 吃水不忘挖井人

23 王二小

24 画家乡

25快1 找春天 2 古诗两首

草

宿新市徐公店 乐的节日

语文园地六

3 笋芽儿 4 小鹿的玫瑰花

语文园地一

识字7 (我们都有好品质) 单元2 (奉献与关爱) 26 小白兔和小灰兔

27 两只小狮子

28 小伙伴 5 泉水 6 雷锋叔叔，你在哪里 7 我不是最弱小的 29 手捧空花盆的孩子

语文园地七

8 卡罗尔和她的小猫

语文园地二

识字8 (有趣的自然界) 单元3 (爱祖国、爱家乡)

1

9 日月潭 10 葡萄沟 11 难忘的泼水节 12 北京32* 好汉查理

语文园地八 亮起来了

语文园地三

选读课文 单元4 (用心思考、勇于创造) 1 不懂就要问

2 做风车的故事

3 五花山

13 动手做做看 14 邮票齿孔的故事 15 画风 16 4 六个矮儿子

5 神笔马良

6 字典公公家充气雨衣

语文园地四

里的争吵

7 喜爱音乐的白鲸

8 信箱

单元5 (美丽神奇的大自然) 生字表

(一)

17 古诗两首(望庐山瀑布、绝句)

18 雷雨

19 最生字表

(二)

大的“书”

20 要是你在野外迷了路

语文园地五 词语表

单元6 (培养优秀的品质)

21 画家和牧童

22 我为你骄傲

23 三个儿子

24 玩具柜台前的孩子

语文园地六 人教版三年级语文下册电子课本 单元7 (正确看待问题、善于思考) 单元1 (感受大自然的美好) 25 玲玲的画 26 蜜蜂引路 27 寓言两则

揠1 燕子

2古诗两首(咏柳、春日)

3荷花

4*珍苗助长

守株待兔 28 丑小鸭

语文园地七

珠泉

语文园地一

单元8 (走进科技的世界) 单元2 (爱护周围环境) 29 数星星的孩子

30爱迪生救妈妈

31 恐龙的5 翠鸟

6 燕子专列

7 一个小村庄的故事

8*路灭绝

32 阿德的梦

语文园地八

旁的橡树

语文园地二

选读课文 单元3 (怎样看问题、怎样想问题)

1 春的消息

2 一次有趣的观察

3 特别的作业

9 寓言两则(亡羊补牢、南辕北辙)

10惊弓之鸟

4 看浪花

5 精彩的马戏

6 画鸡蛋 11 画杨桃

12*想别人没想到的

语文园地三

生字表

(一)

单元4 (丰富多彩的儿童生活) 生字表

(二)

13 和时间赛跑

14 检阅

15 争吵 16*绝招

语文园地四

单元5 (可贵的亲情、友情) 人教版三年级语文上册电子课本 17 可贵的沉默

18 她是我的朋友

19 七颗钻石

单元1 (多彩的生活) 20 妈妈的账单

语文园地五

1 我们的民族小学

2 金色的草地

3 爬天都单元6 (神奇的科技世界) 峰

4* 槐乡的孩子

语文园地一 21太阳

22月球之谜

23 我家跨上了“信息高速路” 单元2 (名人故事) 24*果园机器人

语文园地六

5 灰雀

6 小摄影师

7 奇怪的石头

8*我不单元7 (国际理解和友好) 能失信

语文园地二

25 太阳是大家的

26 一面五星红旗

27 卖木雕单元3 (心中的秋天) 的少年

28* 中国国际救援队，真棒! 语文园地七 9 古诗两首(夜书所见、九月九日忆山东兄弟)

10 风单元8 (神话故事、传说) 筝

11 秋天的雨

12*听听，秋的声音

语文园地三29 古诗两首(乞巧、嫦娥)

30 西门豹

31女娲补单元4 (细心观察) 天 32*夸父追日

语文园地八

13 花钟

14 蜜蜂

15 玩出了名堂

16*找骆驼 选读课文 语文园地四

1 山城的雾

2 我爱故乡的杨梅

3 小狮子爱尔莎

单元5 (灿烂的中华文化) 4 在金色的海滩上

5 七色花

6 妙不可言的位置

17 孔子拜师

18 盘古开天地

19 赵州桥

7 手术台就是阵地

8 除三害 20* 一幅名扬中外的画

语文园地五

生字表

(一)

单元6 (壮丽的祖国山河) 生字表

(二)

21古诗两首(望天门山、饮湖上初晴后雨)

22 富词语表

饶的西沙群岛

23 美丽的小兴安岭

24*香港，

璀璨的明珠

语文园地六

单元7 (科学的思想方法)

25 矛和盾的集合

26 科利亚的木匣

27 人教版四年级语文上册电子课本 陶罐和铁罐

28* 狮子和鹿

语文园地七

单元1 (自然奇观) 单元8 (献出我们的爱) 1 观潮

2*雅鲁藏布大峡谷

3 鸟的天堂

4 火烧29 掌声

30 一次成功的实验

31 给予树

云

语文园地一

2

单元2 (观察与发现)

5 古诗两首

题西林壁

游山西村 6 爬山虎的脚 7 蟋蟀的住宅 8* 世界地图引出的发现

语文园地二

单元3 (中外童话)

9 巨人的花园 10* 幸福是什么 11 去年的树 12* 小木偶的故事

语文园地三

单元4 (作家笔下的动物)

13 白鹅 14* 白公鹅 15 猫 16* 母鸡

语文园地四

单元5 (我国的世界遗产)

17 长城 18 颐和园 19* 秦兵马俑

语文园地五

单元6 (人间真情)

20 古诗两首(黄鹤楼送孟浩然之广陵、送元二使安西)

21 搭石

22 跨越海峡的生命桥

23*卡罗纳

24* 给予是快乐的

语文园地六

单元7 (成长的故事)

25 为中华之崛起而读书

26 那片绿绿的爬山虎

27*乌塔

28*尺有所短 寸有所长

语文园地七

单元8 (科技成就)

29 呼风唤雨的世纪 30* 电脑住宅 31 飞向蓝天的恐龙 32* 飞船上的特殊乘客

语文园地八

选读课文

1 延安，我把你追寻 2 五彩池 3 小青石 4 麻雀 5 迷人的张家界 6 一个苹果 7 真实的高度 8 人造发光植物

生字表

(一)

生字表

(二)

人教版四年级语文下册电子课本 单元1 (走遍千山万水)

1 古诗词三首(独坐敬亭山、望洞庭、忆江南)

2 桂林山水

3 记金华的双龙洞

4*七月的天山

语文园地一

单元2 (以诚待人)

5 中彩那天

6*万年牢

7 尊严

8*将心比心

语文园地二

单元3 (大自然的启示)

9 自然之道

10*黄河是怎样变化的 11蝙蝠和雷达 12*大自然的启示(“打扫”森林、人类的老师)

语文园地三

单元4 (战争与和平)

13 夜莺的歌声 14*小英雄雨来 15 一个中国孩子的呼声 16*和我们一样享受春天

语文园地四

单元5 (热爱生命)

17 触摸春天 18*永生的眼睛 19 生命 生命

20 花的勇气 语文园地五

单元6 (田园生活)

21 乡下人家 22*牧场之国 23 古诗词三首(乡村四月、四时田园杂兴、渔歌子) 24*麦哨

语文园地六

单元7 (执着的追求)

25 两个铁球同时着地

26*全神贯注

27 鱼游到了纸上

28*父亲的菜园

语文园地七

单元8 (故事长廊)

29 寓言两则(纪昌学射、扁鹊治病)

30*文成公主进藏

31 普罗米修斯

32*渔夫的故事

语文园地八

选读课文

1 趵突泉 2 小珊迪 3 有趣的动物共栖现象 4 黄继光 5 生命的药方 6 可爱的草塘 7 到期归还 8 武夷山和阿里山的传说

生字表

(一)

生字表

(二)

人教版五年级语文上册电子课本 第一组(我爱阅读)

1 窃读记

2* 小苗与大树的对话

3 走遍天下书侣

4 * 我的“长生果”

口语交际·习作一 回顾·拓展一 第二组(月是故乡明)

5 古诗词三首(泊洲瓜洲、秋思、长相思)

6 梅花魂 7* 桂花雨

8* 小桥流水人家

口语交际·习作二 回顾·拓展二

第三组(学习说明性文章)

9 鲸

10* 松鼠

11 新型玻璃

12* 假如没有灰尘

口语交际·习作三

回顾·拓展三

第四组(生活的启示)

13 钓鱼的启示

14* 通往广场的路不止一条

15 落花生

16* 珍珠鸟

口语交际·习作四

回顾·拓展四

第五组( 遨游汉字王国) 综合性学习：遨游汉字王国

有趣的文字

我爱你，汉字

第六组(父母之爱)

17 地震中的父与子

18*慈母情深

19 “精彩极了”和“糟糕透了”

20* 学会看病

口语交际·习作六 回顾·拓展六

第七组(不忘国耻、振兴中华)

21 圆明园的毁灭

22 狼牙山五壮士

23* 难忘

的一课

24* 最后一分钟

口语交际·习作七

回顾·拓展七

第八组(走近毛泽东)

25 七律·长征

26 开国大典

27* 青山处处埋

忠骨

28* 毛主席在花山

口语交际·习作八

回顾·拓展八

选读课文

1 黄果树听瀑

2 斗笠

3 太空“清洁工”

4 鞋匠的儿子

5 剥豆

6 你一定会听见的

7 木笛

3

8 百泉村(四章)

第三组(心灵之歌) 生字表

(一)

9 穷人

10* 别饿坏了那匹马

11 唯一的听众

生字表

(二)

12* 用心灵去倾听 口语交际·习作三

回顾·拓展三

第四组(珍爱我们的家园)

13 只有一个地球

14 大瀑布的葬礼

15 这片土地是人教版五年级语文下册电子课本 神圣的

16* 青山不老

口语交际·习作四

回第一组(走进西部) 顾·拓展四

1 草原

2* 丝绸之路

3 白杨

4* 把铁路修到拉第五组(初识鲁迅) 萨去

口语交际·习作一

回顾·拓展一

17 少年闰土

18 我的伯父鲁迅先生

19* 一面

第二组(永远的童年)

20*有的人

口语交际·习作五

回顾·拓展五

5 古诗词三首(牧童、舟过安仁、清平乐·村居)

第六组(轻叩诗歌的大门) 6 冬阳·童年·骆驼队

7* 祖父的园子

8 童年综合性学习：轻叩诗歌的大门

诗海拾贝

与诗同行 的发现

9* 儿童诗两首(我想、童年的水墨画)

第七组(大人与动物)

口语交际·习作二

回顾·拓展二

21 老人与海鸥

22* 跑进家来的松鼠

23 最后一第三组(语言的艺术) 头战象

24* 金色的脚印

口语交际·习作七

10杨氏之子

11 晏子使楚

12* 半截蜡烛

13*打回顾·拓展七

电话

口语交际·习作三

回顾·拓展三

第八组(艺术的魅力) 第四组(他们让我感动) 25 伯牙绝弦

26 月光曲

27* 蒙娜丽莎之约

14 再见了，亲人

15* 金色的鱼钩

16 桥

17*梦28* 我的舞台

口语交际·习作八

回顾·拓展八 想的力量

口语交际·习作四

回顾·拓展四

选读课文

第五组(中国古典名著之旅) 1 林海

2 祖国，我终于回来了

3 小抄写员

4 鹿18 将相和

19 草船借箭

20* 景阳冈

21* 猴王和狼的故事

5 军神

6 我们的方阵

7 军犬黑子

出世

口语交际·习作五

回顾·拓展五

8 看戏

第六组(走进信息世界) 生字表

综合性学习：走进信息世界

信息传递改变着我们的

生活

利用信息，写简单的研究报告

第七组(作家笔下的人) 人教版六年级语文下册电子课本 22 人物描写一组(小嘎子和胖墩儿比赛摔跤、临死前第一组(人生感悟) 的严监生、“凤辣子”初见林黛玉) 23* 刷子李

24* 金1 文言文两则(学奕、两小儿辩日)

2 匆匆

3 桃花钱的魔力

口语交际·习作七

回顾·拓展七

心木

4* 顶碗少年

5* 手指

口语交际·习作一 第八组(异域风情) 回顾·拓展一

25 自己的花是让别人看的

26 威尼斯的小艇

第二组(民风民俗) 27* 与象共舞

28* 彩色的非洲

口语交际·习作八 6 北京的春节

7* 藏戏

8* 各具特色的民居

9* 和回顾·拓展八

田的维吾尔

口语交际·习作二

回顾·拓展二

选读课文

第三组(深深的怀念)

1 拉萨古城

2 故事两则

3 一件运动衫

4 丰碑

10 十六年前的回忆

11* 灯光

12 为人民服务 5 电子计算机与多媒体

6 我们家的男子汉

7 孔明13*一夜的工作

口语交际·习作三

回顾·拓展三 智退司马懿

8 维也纳生活圆舞曲

第四组(外国名篇名著) 生字表

(一)

14 卖火柴的小女孩

15 凡卡

16* 鲁滨孙漂流记生字表

(二)

(梗概、精彩片段)

17* 汤姆·索亚历险记(梗概、 精彩片段)

口语交际·习作四

回顾·拓展四 第 五组(科学精神) 人教版六年级语文上册电子课本 18 跨越百年的美丽

19*千年梦圆在今朝

20 真理第一组(感受自然) 诞生于一百个问号之后

21* 我最好的老师

口语交1 山中访友

2* 山雨

3 草虫的村落

4 索溪峪际·习作五

回顾·拓展五

的“野”

口语交际·习作一

回顾·拓展一

第六组(难忘的小学生活) 第二组(祖国在我心) 综合性学习：难忘的小学生活

成长足迹 依依惜别

5 詹天佑

6 怀念母亲

7* 彩色的翅膀

8* 中华古诗词背诵

综合复习

少年

口语交际·习作二

回顾·拓展二

生字表