客房部创意技能比赛

第一篇：客房部创意技能比赛

客房部技能大赛报道

汉源宾馆客房部举行铺床技能大赛

作为酒店行业，过硬的岗位技能及优良的服务水平是必不可少的， 为了挖掘员工潜力，充分调动员工掌握业务技能的学习热情和积极性。2014年12月8日，汉源宾馆客房部举办铺床技能比赛活动，客房部所有员工参加了比赛。比赛现场气氛紧张激烈，但忙而不乱，严密有序，各位员工认真按照标准的铺床操作规程完成了铺床单、套被套、套枕套等全部程序。最后评委对不足之处逐一讲解并进行了评分，评出了

一、

二、三等奖，进行了奖励。

此次活动的开展，使客房部员工接受了一次很好的锻炼，找到了自身操作中的不足之处，不仅提高员工技能，增强员工团队精神，树立良好对客形象，更重要的是激发员工参加业务技能培训的热情，营造了一种“比、学、帮、超”的良好氛围，并以此带动客房服务水平。

第二篇：客房部管理与服务技能培训

第一节 客房部岗位职责认知

培训对象 酒店客房部全体员工

培训目的 明确各自的岗位职责和工作内

容，提高酒店客房服务质量

培训要点 客房部各部门工作内容

客房部主要岗位职责

一、客房部各部门工作内容

1.经理办公室

除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。

2.棉织品组

设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。

3.楼层服务组

设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。

4.公共区域服务组

设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。

5.客房服务中心

设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。

6.洗衣房

酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。

洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。

培训练习6

客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼;主动迎送提行李接大衣;主动引路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动介绍情况;主动照顾老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求意见;主动按电梯。

二、客房部主要岗位职责

1.客房部经理

(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责

客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。

(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序

客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。

客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估

客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

(4)对客房部物资、设备进行管理和控制

客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划

客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。

(6)制定房务预算，控制房务支出

客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

(7)巡视和检查本部门的工作状况

客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

(8)对客房服务质量进行管理和控制

客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

(9)保持与其他部门的联络和合作

客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。

(10)不断改进和提高客房管理水平

客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

2.楼层主管

(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。

(2)督导楼层领班及服务员的工作。

(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。

(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。

(5)处理客人的投诉及突发事件。

(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。

(7)完成“楼层工作日志” 。

3.楼层领班

(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。

(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。

(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。

(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。

(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。

(6)留意客人动态，处理客人投诉。

(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。

(8)负责对所属员工的考勤与考绩。

(9)填写“领班工作日志”。

4.客房服务员

(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。

(2)为客人提供各项服务。

(3)报告客房状况。

(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。

(5)报告客人遗留物品情况。

(6)清点布品。

(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。

(8)填写客房清洁工作报表。

5.楼层杂工

(1)负责清洁及整理楼层的储物室。

(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。

(3)搬运布品及垃圾。

(4)搬运家具、地毯等。

6.公共区域主管

(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。

(2)督导下属员工的工作。

(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。

(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。

(5)安排公共区域大清洁计划。

(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。

(7)完成“公共区域工作日志”。

7.公共区域领班

(1)督导下属员工的工作。

(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。

(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。

(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。

(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。

(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。

(7)填写领班工作日志。

8.公共区域清扫员

(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。

(2)正确使用清洁剂及清洁工具。

(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。

(4)报告在公共区域内的任何失物。

9.衣帽间、洗手间服务员

(1)负责客人的衣帽寄存。

(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。

(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。

(4)报告拾得的任何失物。

10.地毯清洁工

(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。

(2)修补损坏的地毯。

(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。

第三篇：亚泰温泉酒店客房部管理与服务技能培训

第一节

客房部岗位职责认知

一、客房部各部门工作内容

二、客房部主要岗位职责

第二节

客房服务质量提升培训

一、客房服务内容及操作要求

二、提升客房服务质量的途径

第三节

客房卫生知识培

训

一、客房清洁整理的重要性

二、客房整理的流程及要求

三、客房检查的流程及要求

四、客房清洁保养制度制定

五、地面清洁保养

六、墙面、窗户清洁保养

附：客房的整理工

作

第四节

客房洗涤技能培训

一、洗衣房各岗位职责

二、洗衣房工作规范

三、洗衣房洗衣工作流程

四、客衣收发控制及账目处理流程

五、客衣破损及寄存工作流程

第五节

客房设备管理技能培训

一、设备的选择

二、设备档案的建立

三、设备的保养及更新

第六节

客房安全管理技能培训

一、客房钥匙的控制

二、客房走道安

全

三、客房内的安全

四、火灾处理

五、特殊紧急情况的处理

附1客房部迎送客人服务标准

附2客房酒水服务标准

附3洗衣服务标准

附4客房清扫服务标准

附5客房部管理检查标准

客房部管理与服务技能培圳 第一节

客房部岗位职责认知 培训对象：酒店客房部全体员工

培训目的：明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量

培训要点：客房部各部门工作内容、客房部主要岗位职责：

一、客房部各部门工作内容

(一)经理办公室

除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。

(二)棉织品组

设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若

干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。

(三)楼层服务组

设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。

(四)公共区域服务组

设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。

(五)客房服务中心

设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。

(六)洗衣房

酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。 洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣

房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。 培训练习6 客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼;主动迎送提行李接大衣;主动引路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动介绍情况;主动照顾老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求意见;主动按电梯。

二、客房部主要岗位职责

(一)客房部经理

1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。

客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下

达任务，布臵工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。

2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。 客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

4、对客房部物资、设备进行管理和控制。

客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

5、提出客房陈设布臵的方案及更新改造的计划。 客房的陈设布臵要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布臵的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布臵的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。

6、制定房务预算，控制房务支出。

客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购臵布品及制作员工制服的预算，购臵客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

7、巡视和检查本部门的工作状况。

客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

8、对客房服务质量进行管理和控制。

客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

9、保持与其他部门的联络和合作。

客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。

10、不断改进和提高客房管理水平。

客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

(二)楼层主管

1、主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。

2、督导楼层领班及服务员的工作。

3、控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。

4、巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。

5、处理客人的投诉及突发事件。

6、与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。

7、完成“楼层工作日志” 。

(三)楼层领班

1、督导客房服务及楼层杂工的工作。

2、负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。

3、巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。

4、检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。

5、检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。

6、留意客人动态，处理客人投诉。

7、掌握及报告所管辖楼层的客房状况。

8、负责对所属员工的考勤与考绩。

9、填写“领班工作日志”。

(四)客房服务员

1、清扫与整理客房，并补充客房供应品。

2、为客人提供各项服务。

3、报告客房状况。

4、检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。

5、报告客人遗留物品情况。

6、清点布品。

7、负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。

8、填写客房清洁工作报表。

(五)楼层杂工

1、负责清洁及整理楼层的储物室。

2、负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。

3、搬运布品及垃圾。

4、搬运家具、地毯等。

(六)公共区域主管

1、主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。

2、督导下属员工的工作。

3、巡视公共区域，检查清洁卫生质量。

4、指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布臵、外窗清洁等专业工作。

5、安排公共区域大清洁计划。

6、控制清洁剂、清洁用品的消耗量。

7、完成“公共区域工作日志”。

(七)公共区域领班

1、督导下属员工的工作。

2、安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。

3、检查公共区域的清洁卫生及服务情况。

4、检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。

5、检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。

6、控制清洁剂及清洁用品的消耗。

7、填写领班工作日志。

(八)公共区域清扫员

1、负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。

2、正确使用清洁剂及清洁工具。

3、在工作区域内，按要求喷洒药水或放臵卫生药品，杀灭虫害。

4、报告在公共区域内的任何失物。

(九)衣帽间、洗手间服务员

1、负责客人的衣帽寄存。

2、负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。

3、负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。

4、报告拾得的任何失物。

(十)地毯清洁工

1、负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。

2、修补损坏的地毯。

3、定时巡视酒店范围内的地毯状况。

(十一)外空清洁工

负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。

(十二)园艺工

1、负责养护酒店所种植的花卉草木。

2、提供布臵客房及环境的花卉、盆景等。

(十三)布品房主管

1、主管全酒店布品及员工制服事宜。

2、督导下属的领班及员工的工作。

3、控制布品及制服的运转、储藏及损耗。

4、定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。

5、与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。

6、填写“布品房工作日志”。

(十四)布品房领班

1、负责下属员工的工作安排和调配。

2、负责下属员工的考勤与考绩。

3、协助主管控制棉织品及员工制服。

4、监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。

5、填写领班工作日志。

(十五)棉织品、制服服务员

1、负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记

录工作。

2、负责搬运及储藏棉织品和制服。

3、对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。

(十六)缝补工

1、负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。

2、负责客衣的小修小补。

3、将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。 (十七)客房服务中心值班员

1、接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。

2、报告客人的投诉。

3、设法解决客人提出的疑难问题。

4、定时与各楼层通电话，核实客房状况。

5、作好各种记录。

第二节

客房服务质量提升培训 培训对象：酒店客房部全体员工

培训目的：掌握客房服务内容及操作要求，提高客房服务质量

培训要点：客人住店和离店期间的服务要求，提升客房服务质量的途径。

一、客房服务内容及操作要求

(一)客人住店期间的服务内容及操作要求

1、客房小酒吧

在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：

(1)先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写;如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。 (2)检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

2、送水服务

(1)每天给客人送两次水，早晚各一次。

(2)客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

(3)注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

3、房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项： (1)所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。

(2)送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

(3)提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。

(4)在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 (5)请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。

4、洗衣服务

(1)在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。

(2)登记表一般放臵于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

(3)服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。

(4)必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

(5)衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核

对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。

(6)注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。

(二)客人离店时的服务内容及操作要求

1、为送客人作好准备工作

(1)要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

(2)检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

(3)问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

2、客人离店时的送别工作

(1)当客人离开房间时，应向其微笑道别。

(2)为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

(3)当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

3、客人离开之后的检查工作

(1)客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账

处，并将酒水单送到前台。

(2)检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。

(3)检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。

(4)作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

二、提升客房服务质量的途径

(一)客房服务质量要求

1、微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

2、礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

3、讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间

限制。

4、真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

(二)提升客房服务质量的途径

1、培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。

2、提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

3、为客人提供个性化的服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

4、搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。

(1)客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。 (2)客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

5、广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是： (1)设臵客人意见簿

为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设臵意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。 (2)直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

第三节

客房卫生知识培训 培训对象：酒店客房部全体员工

培训目的：明确客房清洁整理的程序及要求，作好客房的清洁卫生工作

培训要点：客房的检查、客房的清洁保养、做床的技巧

一、客房清洁整理的重要性

客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯MGM大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”

二、客房整理的流程及要求

(一)确定有关规格标准应考虑的因素

与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：

1、进房次数

一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。

2、操作标准

操作标准一般在各项工作程序中予以说明。酒店将有关操作要领拍成照片张贴出来以供参照。

3、布臵规格

各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这

些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布臵讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。

4、整洁状况

一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。

为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目;另一种是每天完成所有客房中一定的项目。

总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。

5、速度和定额

虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准

房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素： (1)工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作?如果是这样，则别的工作约占多少时间? (2)客房整洁的标准：标准高必然耗时多。

(3)每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。

(4)工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。 (5)住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。

(6)员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。

(7)工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。

以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。

(二)制订清洁整理客房的工作程序

整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理

客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。

尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：

1、准备工作

得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。

2、选房次序

哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素;但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。

3、进房方式

客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。

进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开;确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门;如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。

4、做房顺序

先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬;对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。

5、房间整理 其程序大致如下：

(1)先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。 (2)将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。 (3)再开启所有灯光，试看是否正常。

(4)拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。 (5)如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。

(6)倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。

(7)收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。 (8)清洁卫生间。

(9)用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。

6、做床的方法

这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法：

(1)逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。 (2)将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能臵于地上也不能用作抹布。

(3)察看床垫位臵是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。

(4)抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位臵上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。

(5)铺上第二条床单(盖单)，注意应将其反面向上(与垫单

相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。 (6)铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。 (7)将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。 (8)将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。

(9)将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。

(10)铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。

拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。套上枕套，按规定位臵摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。理顺身侧床边与床尾的床罩。到床的另一侧，重复以上工作到完成。 注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折;一张床用两对枕头时，使枕头开口相对;供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。

按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。

7、清洁卫生间

卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。

(1)所有清洁工作必须自上而下进行。

(2)放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。

(3)清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。 (4)用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。

(5)用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。

(6)在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。 (7)用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。

(8)清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。

(9)用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。 (10)若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。

将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。

抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。清洁浴缸外侧。用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。清洁脸盆下面的泄水管。从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。

8、晚间服务

晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。 (1)按规定程序开门进房。

(2)开灯，看是否都亮;将空调开到指定刻度上;撤除房内膳器具什物。 (3)轻轻拉上窗帘。

(4)开床。将床罩从床头拉下并按要求折好;将床罩臵于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里);打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形;拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好臵枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安

卡、早餐牌、小礼品之类。 (5)倒垃圾并清洁烟缸和桌面。

(6)按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。

(7)整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子) (8)将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。

(9)检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。

开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧;一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧;如二人住大床，则两边都开;二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。

三、客房检查的流程及要求

(一)检查客房

检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：

1、服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布臵等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有： (1)加强员工的责任心。 (2)提高客房的合格率。

(3)减轻领班查房的工作量。 (4)增进工作环境的和谐与协调。

2、领班查房

通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有：

(1)拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。

(2)帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。

(3)督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。

(4)控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。

3、主管抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设臵了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。

4、经理查房

这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得•戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、

更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。

(二)查房流程及要求

这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。 日常查房的项目内容及标准为：

1、房间

(1)房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 (2)墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

(3)护墙板、地脚线：清洁、完好。

(4)地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

(5)床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

(6)硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位臵正确。 (7)软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 (8)抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。 (9)电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

(10)镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位臵端正。 (11)灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

(12)垃圾桶：状态完好而清洁。

(13)电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

(14)壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

(15)窗帘：干净、完好，使用自如。

(16)窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

(17)空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 (18)小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。 (19)客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

2、卫生间

(1)门：前后两面干净，状态完好。 (2)墙面：清洁、完好。

(3)天花板：无尘、无迹，完好无损。 (4)地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

(5)浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

(6)脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

(7)座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

(8)抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 (9)客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。 随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。

四、客房清洁保养制度制定

(一)日常清洁保养

根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准以便进行工作安排和检查对照。其一般形式与主要内容如下：

1、大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清洁。

2、客用电梯早中班每4小时清扫一次，夜班作全面清洁。

3、客用洗手间早中班每1～2小时进行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清洁。

4、餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁保养。

5、多功能厅每日清洁一次，需要时可随时清洁。

6、行政办公室每日下班后清洁一次。

7、员工更衣室每日早中班各清洁一次。

8、员工通道与电梯每班清洁一次。

9、外围每日早晚清扫二遍，其他时间由外围服务员随时保持其整洁。

(二)服务员分工负责

根据日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次;再根据工作量的多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施及便于检查效果，应制订出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容即可。

(三)分期清洁保养计划

制定分期清洁保养计划类似于客房的计划卫生，但公共区域分块多、各处的使用情况有别、环境要求也不同，所以这一计划以各区分列为宜。

下面以某酒店的大厅清洁保养计划为例：

1、每天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水与更换等例行事务。

2、每周进行台面打蜡，电话机消毒及电话间墙面清洗，门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶门、窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。

3、每月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、

台灯座等装饰物件的清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁，金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品的彻底清洁(大吊灯除外)，地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处的地毯。

(4)每季进行(或视需要)座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，大洗地毯。

4、检查督导

与楼层工作一样，检查是保证工作水准的一项必要措施。虽然所有工作区域的规定项目都要检查，但也应注意重点与次序。一般来说，公共区域的检查以客人活动区域为重点，其顺序可以是从前往后、自下而上地进行。客房检查中所采用的顺时针或逆时针式的检查路线在此同样适用。

负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者，更应该是工作的协调和组织指导者。他们除了检查日常工作的完成情况外，要更多地了解员工的工作状态和操作细节，其中是否正确使用清洁剂和清洁工具就是一项重要内容。如果这一环没抓好，不仅可导致浪费清洁剂和降低工作效率，而且往往达不到应有的清洁保养效果，甚至带来额外的麻烦。如：洗地打蜡而不立警示牌或拉隔离线，擦玻璃时不带抹布，清洁洗手间脸盆时也用座厕清洁剂等。

为了考察和控制公共区域的工作质量，往往要求有书面检查记录和成绩评估。这些将作为奖金分配或培训需求的分析依

据

五、地面清洁保养

(一)地面清洁保养方法

1、木制地面清洁保养

(1)最初的保养：新的木质地板要进行沙擦、吸尘、填实后罩上三层保护层，而且每罩一层都须抛光。溶解蜡和擦光剂均可采用。

(2)每天进行：用大功率柔擦机擦亮，然后上第二层蜡后再次打光。使用带蜡的拖把除尘时，应注意经常更换拖把。必要时也可使用略带水分的湿拖把。

(3)定期进行：用零号钢丝绒或尼龙衬垫软擦地面;用湿拖把和稀释清洁剂擦净某些污垢处;如需要可在表面上再加点蜡。

(4)隔天进行：如地面有污物，可用上光剂或液体蜡、糊状蜡，将钢丝绒刷装在柔擦机上柔擦。 (5)注意事项：不可使用过多的水。

2、亚麻地毡清洁保养

(1)最初的保养：表面上的蜡在出厂时已打上，应尽量长时间的保留;地毡铺好后四五天内不宜擦洗;用湿拖把轻轻清洗并适当加入稀释清洁液;避免使用大量水和蜡，因为它们有可能浸入缝隙中;用无油拖把或防尘布清扫;用中性肥皂或人造清洁剂(根据说明书稀释)彻底洗刷;在地面上适当

涂上肥皂洗刷，但不冲洗。让肥皂液在地面上停留几分钟，不要使其变干。优质钢丝绒或合成垫可用在地板机上以加速清洗;用吸水器或拖把将溶液吸干;清洁地面，但切忌冲洗。将水吸干让其干燥并罩上抛光剂。水性或溶解性地板蜡和罩面剂都是与亚麻地毡相配的，应罩上薄薄的一层蜡或抛光剂并使之干燥。如需要，可用软刷抛光;如有必要可罩二三层抛光剂。

(2)每天进行：用经化学处理过的无油拖把清洗;用湿拖把拖洗，但切忌用水过量;轻轻擦亮。

(3)定期进行：按“最初保养”的程序轻轻洗刷，但所用溶剂应更稀，擦洗力度也要轻些，以不使抛光剂磨损;用水乳化蜡或溶解性蜡上蜡或罩上聚合剂。按生产厂商指示，用被推荐的专供亚麻地毡的溶液起蜡。

(4)交替进行：清洗、干拖或吸尘;用抛光剂和合成罩面剂清洗、抛光、罩面。

(5)注意事项：避免阿摩尼亚、碱性或酸性清洁剂，以免地面褪色;不要冲洗地面或清洗过度，因为这些亚麻地毡损坏得很快。

3、沥青砖地面清洁保养

(1)最初保养：地面铺好后15～10天内不要沾水，必须让混凝土凝固;用处理过的拖把或扫帚进行打扫;如果急需，也只能用略湿的拖把拖擦;彻底清扫，吸尘或用干拖把拖净;

按要求用人造清洁剂和温水的溶液打湿地面(切忌冲洗)，让溶液停留几分钟后用带有板刷、钢丝绒或尼龙垫的机器清除污泥，并用拖把或吸水器除去脏的溶液，用微量的水冲洗，直至水清为止。让其彻底干燥后，用水性可擦性或不可擦性抛光剂打亮，然后再进行第二次上抛光剂。

(2)每天进行：清扫或干拖地面;使用带有稀释的中性清洁剂的拖把拖地;清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕迹。 (3)定期进行：用水性抛光剂，去污后冲洗，然后上光。 (4)注意事项：避免过量用水，特别是热水。只用水性蜡和抛光剂及非碱性清洁剂;切忌地面不平;避免高温和冷冻。

4、橡胶地砖地面清洁保养

(1)最初的保养：新的地面铺好后4～5天才可涂上胶粘剂，用扫帚、新拖把或湿的清扫工具打扫。

根据生产厂商的要求，用温水将适合橡胶地砖的人造清洁剂稀释后彻底洗刷地面。清洁剂的种类和用量应适当，因为橡胶地面对含有铜、锰等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到损坏。清洁溶液应在地面上保留3～5分钟，不要让溶液挥发变干。然后用配有硬刷(刷子可以是优质钢丝绒或柔软的合成垫)的电动机器刷洗，吸掉溶液，用清水冲净，吸掉水分，让其干燥。只要刷上水乳胶状抛光剂即可，但应刷得薄而均匀。橡胶地砖比其他大多数地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由选择。

(2)每天进行：清扫或用处理过的无油拖把干拖;用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖;不要冲洗，对一些已脱落的地方要重新上光;若地面有污垢或斑点，可轻轻擦去;对难以去除的斑点可用钢丝绒轻擦;对行人频繁的地方可定点清洗。

(3)隔天进行：经常喷撒聚合抛光剂以利消除拖擦时留下的痕迹，但如果先前上的蜡很厚，则不必再喷撒。 (4)定期进行：当地面蜡或抛光剂明显堆积、脏物嵌入地面或地表面褪色，就应将地面的蜡除去;用保护橡胶地面的起蜡机按常规进行清理。

(5)注意事项：避免溶剂和油类，只可用除尘拖把和碱性清洁剂。粗糙的钢丝绒或合成垫、臭氧和太阳光都会引起橡胶地面的碎裂和老化，所以要避免开门、开窗。

5、乙烯基石棉地面清洁保养

(1)最初的保养：地面铺设后5天内不能刷擦，以利胶粘剂干透。用水乳状蜡或涂层轻轻清洗和抛光;经常扫地或用处理过的拖把、抹布拖洗;经过必要的一段时间后，可用同沥青砖地面最初保养的同样技术进行刷擦和冲洗。(乙烯基石棉比沥青干得快)。如果光洁度要求较高，就需抛光，但乙烯基地面通常对此要求不高。

(2)每天进行：扫地或用处理过的无油拖把干拖;用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖，但不能冲洗。要尽可能地经

常拖地;用抛光法除去斑痕，增加光亮;湿拖后只要在需要的地方抛光即可，例如，薄膜脱落的地方;将积聚较厚的污垢擦去，但应避免将抛光剂擦掉。对于不易去除的斑痕可用钢丝绒轻擦。

(3)隔天进行：喷撒乳状抛光剂并且抛光(有些机器能同时进行这项工作)，用优质钢丝绒垫除去难擦的污垢。 (4)定期进行：当地面蜡积聚较为明显时，可将蜡除去(每年1～6次)，用安全的起蜡机根据要求稀释溶液起蜡;让溶液在地面停留3～5分钟，但不能让溶液变干;用电动机下的硬刷，或用柔软的合成物或钢丝绒垫刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，彻底冲洗。如果需要可再刷擦一次;刷上2或3层抛光剂。

(5)隔天进行：旧地面也许需要封蜡填塞地面缝隙，使地面清洁较为容易。

(6)注意事项：要使地面保持足够的蜡或抛光剂，避免对未上蜡地面使用有磨蚀作用的清洁剂。

6、环氧树脂地面清洁保养

环氧树脂地面可以像水磨石地面那样清洁保养，但此类地面不需上蜡，很少需要抛光，只要清扫、湿拖和刷擦即可。

7、水磨石地面清洁保养

(1)最初的保养：彻底封蜡，多孔的水泥矿石用非黄色蜡料适当从内部封蜡。在最初的几个月里，须每天拖地，从平

整的地面上清除矿物质;彻底清洁时，也许有必要再上一次蜡。

(2)每天进行：用扫帚清扫，吸尘，或用处理过的无油拖把除尘;用合成纤维垫抛光(不要用钢丝绒)。

(3)定期进行：湿拖或用机器刷擦，先用干净的湿水打湿地面，使用柔性清洁剂，用拖把或真空吸水器随意洗刷并抛光;用水磨石供应商推荐的合成品封蜡。

(4)隔天进行：用为水磨石配臵的合成抛光剂抛光。采用这种技术，保养适当的话，地面可以数年不必上蜡，起蜡可延长至三年或更长的时间;如果水磨石地面损坏严重，应铺上新的地面，重新封蜡。

(5)注意事项：不能使用钢丝绒，因为钢丝绒屑可能损坏地面或使地面褪色;必要时用少量洗涤粉;不能使用碱性清洁剂，该清洁剂可能会腐蚀地面引起剥落;地面如果没有彻底地、恰如其分地封蜡，PH值低至6.5的清洁消毒剂也会损坏水磨石地面;工作车等设备应注意挑选适当的小脚轮以保护地面。

8、方形地砖和陶瓷材料地面清洁保养

(1)最初保养：用无碱合成清洁剂洗刷、冲净，并使其干燥;地面封蜡保护水泥浆。

(2)每天进行：用刷子或除尘拖把清扫地面;用人造清洁剂湿拖或用地面清洁机;用拖把或真空吸水器吸去溶液，清

洗地面并拖干，以免残留的水或清洁剂留下斑痕。 (3)注意事项：灰浆能有效地防酸抗碱，但对清洁剂却无抗性，清洁剂可使其松脱;具有磨蚀作用的清洁剂会使表面受损;肥皂往往会形成滑膜。

(二)地毯清洁保养

1、地毯清洁保养总则

(1)每天吸尘或用电动扫帚清扫，每周彻底吸尘一次，定期用干粉或泡沫清洁剂清洗。

(2)在公共区域，地毯清洁是一项昂贵和永无休止的工作。餐厅地毯上有很多的食物痕迹，因此，每次开餐后都要吸尘一次或用电动扫帚清扫，或用一个小型的多功能地毯清扫机清扫，并且每晚都应用干粉和泡沫清洁剂清洗。同时大厅入口处也需要每晚清洗。

(3)带有沙土的鞋一旦踩过地毯，沙子就会嵌入地毯内，使地毯纤维受到损坏，磨损地毯;而食物痕迹和油迹若不及时清除，时间一长就得用强效清洁剂和溶剂，用刷子把它们擦掉。这些都不利于地毯的清洁保养。因此，定期地、不懈地对地毯进行保养是至关重要的。这样，不仅能使地毯看上去干净诱人，也是保护地毯这一主要投资的一种良好方式。

2、常见的地毯污渍及其处理方法

这里主要讨论污渍问题。对于污渍不能用力擦抹，可以采用诸如纸巾、纱布、海绵、抹布等干净的、有较强吸收能力的

材料进行吸干，但不能使用合成纤维织物。 (1)婴儿和动物尿液

彻底吸干尿液，用蘸上清洁剂溶液的海绵吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反复进行。 (2)血迹

彻底吸干，用蘸上冷水的海绵揩拭，并吸干水分;然后用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海绵蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反复进行。 (3)黄油

将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。 (4)蜡烛

将落在地毯上的蜡烛斑点彻底刮去，用海锦蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。 (5)糖果

将落在地毯上的糖果渣块彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩试，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩试，并吸干水分。如果不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩试，然后吸干。 (6)番茄酱

将落在地毯上的番茄酱彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

如有必要可反复进行。如果仍然存有色斑，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (7)可乐

将可乐汁水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。

(8)巧克力、牛奶或可可

彻底吸干汁水，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。 (9)鱼肝油

彻底吸干油汁，用海棉蘸上干洗剂溶液揩拭，吸干;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (10)咖啡

彻底吸干咖啡液，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用漂白剂溶液除去，吸干溶液后可再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (11)粉笔

彻底刮净，用海绵蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。

(12)奶油

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (13)呕吐物

彻底刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (14)鸡蛋

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干水分;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。

(15)一般食物

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并用纱布吸干;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并用纱布吸干水分。如果难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并用纱布吸干。 (16)油腻食物

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干;然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;最后用海绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。 (17)果汁

彻底吸干果汁，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (18)色拉调料

彻底吸干调料，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (19)油性家具上光剂

彻底吸干上光剂，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑不易擦去的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (20)水性家具上光剂

彻底吸干上光剂，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑难以擦除的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

(21)木器用胶水

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果在处理前胶水已经干结，应当用湿海绵在上面敷一段时间，使胶水结块软化，然后再处理。 (22)塑料制品用胶水

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上醋酸戊酯揩拭，然后

第四篇：关于客房技能团结的口号

篇一：酒店团队口号大全

回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心

观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门

攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向

情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起

本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷

专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能

客户服务，重在回访.仔细倾听，你认心情

把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。

心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。

吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。

争气不生气，行动先心动，助人实助己。

成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。

知道是知识，做到才智慧，多做少多说。

积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。

梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。

篇二：关于团结的口号2篇

关于团结的口号2篇

1.高举民族团结进步的旗帜

2.继往开来，与时俱进，开创民族团结新局面3.以优异成绩迎接党的xx大的胜利召开

4.中国共产党是各族人民根本利益的忠实代表5.民族团结是新疆各族人民的生命线

6.牢固树立"三个离不开"的思想

7.加强民族团结，维护祖国统一

8.加强民族团结，维护社会稳定

9.各族人民心连心、同呼吸、共命运

10.天山松树根连根，各族人民心连心

11.发展平等团结互助的社会主义民族关系12.全面贯彻落实党的民族政策

13.大力弘扬爱国主义精神

14.树立典型，学习先进，争当民族团结进步的模范15.认真贯彻落实自治区第六次党代会精神

16.为建设团结富裕文明的新疆而努力奋斗

关于团结的口号(2)：

我们必须努力 我们必然努力

我自信 我实在 永不言败冲，向前冲，一定成功

不做地下虫 我是云中龙淡泊明志 宁静致远

人贵有志 学贵有恒

为了梦想，我们不懈努力学贵有恒，务实上进

天道酬勤，厚积薄发

学贵有恒，务实上进

天行健，君子以自强不息

勤奋学习 求实拼搏 有志者事竟成诚实 团结 拼搏 进取

不怒自威，亲而难犯

有志者事竟成

厚德 载物 庄敬 自强

挺立在孤独、失败和屈辱的废墟上惜时笃学 修诚尽责

创优异成绩，交满意答卷团结拼搏 让艺术点亮生命 篇三：班级团结口号

班级团结口号 一步二步三步步步向上，

一天两天三天天天进步。

展现自我,争创新高 奥运精神,永驻我心团结拼搏 永不言弃

我们必须努力 我们必然努力

我自信 我实在 永不言败

冲,向前冲,一定成功

不做地下虫 我是云中龙

淡泊明志 宁静致远

人贵有志 学贵有恒

为了梦想,我们不懈努力

学贵有恒,务实上进

天道酬勤,厚积薄发

学贵有恒,务实上进

天行健,君子以自强不息

勤奋学习 求实拼搏 有志者事竟成诚实 团结 拼搏 进取

不怒自威,亲而难犯 有志者事竟成

厚德 载物 庄敬 自强

挺立在孤独,失败和屈辱的废墟上惜时笃学 修诚尽责

创优异成绩,交满意答卷团结拼搏 让艺术点亮生命学会学习 学会生活 学会发展天行健,君子以自强不息拼搏进取 精益求精

我自信 我实在 永不言败博学审问 慎思明辩

成功源于努力 胜不骄败不馁拼搏 惜时如金 自强不息上善若水

自觉团结

勤奋进取 顽强拼搏

竞 劲 静 净

一份耕耘 一份收获

精细不做假，财会我当家

第五篇：2014年鹰潭市酒店服务技能大赛理论考试客房部份

中式铺床服务技能大赛理论试题题库

一、填空题

1.绿色旅游饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。

2.全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。 3.饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。

4.星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。

5.饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员(含省级和地市级)和星级饭店内审员。

6.根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，商务会议型饭店大宴会厅或多功能厅的净高度不低于 3.5 米。

7.企业形象和信誉已成为竞争的重要内容，自毁企业形象，无疑将失去顾客。

8.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)于2011年1月1日正式实施。

9.旅游饭店星级标志由长城和五角星图案构成。

10.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)规定，四星级和五星级(含白金五星级)饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

11.有限服务饭店关注价格和质量的性价比。

12.热情、快速、准确、温馨、具有艺术性是酒吧服务的基本要求。 13.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。

14、旅游活动的六要素是食、住、行、游、购、娱

15.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)要求，当宾客步入餐厅就座后，服务员应在2分钟之内前来接待宾客，为宾客点菜。 16.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)要求，当宾客点菜后，宾客所点的第一道菜点应不超过10分钟服务到桌。 17.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)要求，宾客就餐离开餐桌后，服务员应在4分钟内完成清桌，并做到重新摆台。

18、客房服务员除了必要的走动外，在客人面前主要是站立服务，站姿优美而典雅，可以体现人的气质，修养和风度。

19、酒店消防工作方针是 预防为主 、 防消结合 。在火灾事故现场的员工应具备的两项能力是 扑灭初起 火灾和 疏散现场 人员的能力。 20、优质服务= 规范化服务 + 个性化服务 。

21、礼貌在服务工作中的表现是举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。

22、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

23、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

24、查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10% 以上。

25、卫生间毛巾的质量要求基本上可以用舒适、耐用、美观来概括。

26、清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即去除尘土、油垢、拖尘，二是保养，即保护调养使之保持正常状态。

27、客房周期清洁的内容包括：地板打蜡、地毯吸尘、擦窗、家具除尘。

28、饭店的客房服务形式主要有楼层服务台和房务中心两种。

29、标准间住一位女宾时，晚间开夜床应开靠卫生间墙壁一侧的的床。 30、客人送洗衣物的损坏赔偿，一般最多不超过该件衣物洗衣费的10倍。

31、根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位的安排是客人在主人的右边

32、如果会见时间较长，中途应为客人续水，一般每隔40分钟左右续水一次。

33、正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务;如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理

34、前厅部贵重物品保险箱数量不少于客房数量的8%，不少于两种规格。

35、卫星、有线闭路电视节目不少于30套，必备是16套。

36、三星级以上酒店每间客房不少于4个西服衣架、2个裤架和2个裙架。

二、选择题

37、成功的职业实践，对人的道德素质的塑造(B )。 A、有一定的影响 B、有决定性作用 C、没有任何影响 D、是否有影响要因人而异

38、( C )是服务的特点。

A、可储存性 B、有形性 C、不可触摸性 D、间接性

39、我国饭店组织机构设置遵循的原则是(C )。 (A) 精简、高效、实用 (B) 精简、高效、规范 (C) 精简、高效、合理 (D) 合理、规范、效率 40、饭店必须有一套完整严格的( D )来保证系统的正常运转。 (A) 工作制度 (B) 民主管理制度 (C) 岗位责任制 (D) 规章制度

41.礼貌在服务工作中的表现是，举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度( D )。

A、生硬

B、含情脉脉

C、冷漠

D、诚恳热情

42.服务员上岗着装的要求是：服装平整，纽扣系齐，不得卷裤脚( A )。

A、不准穿背心，短裤

B、不准穿布鞋 C、不准穿皮鞋 D、不准系领结 43.( D )是同客人讲话时不正确的做法。 A、距离保持1米 B、音量低于客人 C、语调亲切 D、表情严肃

44.唇膏的选用要与肤色相配，一般来说偏红色适于( C )。 A、深黑皮肤

B、肤色较白者 C、肤色偏黄者

D、红润皮肤

45.八字服务的基本要求是主动、( A )、耐心( A

)。 A、热情、周到

B、热情、大度 C、协调、实在

D、大度、周到

46、酒店是一个以提供( B )为主的综合性企业。 (A) 娱乐 (B) 服务 (C) 商务 (D) 餐饮

47、我国饭店组织机构设置遵循的原则是(C )。 (A) 精简、高效、实用 (B) 精简、高效、规范 (C) 精简、高效、合理 (D) 合理、规范、效率

48、下列( D )服务是客人所不喜欢的。 A、门僮对客人热情招呼 B、电话接线生友善的声音

C、服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字 D、服务员回答客人问题时多次使用否定语

49、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是(D )。 (A) 检查客房内的设备用品 (B) 检查客人的遗留物品 (C) 检查账单及代办事项 (D) 检查客房卫生状况 50、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员(B )。 (A) 不必理会 (B) 应立即熄灭 (C) 查房后扔掉 (D) 应扔进废纸篓

51、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应(C )。

(A) 由领班为其开门，并在房内陪同 (B) 将钥匙给工作人员自己开门

(C) 通知服务员开门，并视情况在房内陪同 (D) 请其出示工作证后发给钥匙

52、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了(B )。 (A) 延长房间使用时间 (B) 便于客房尽快出租 (C) 延长客人逗留时间 (D) 减缓使用频率，保养客房

53、对于预订晚间住客的客房，服务员应(C )。 (A) 放好洗澡水 (B) 预先沏茶 (C) 提前开夜床 (D) 提前开门

54、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了(B )。(A) 有效的保温 (B) 防止水溅出 (C) 洗净浴帘 (D) 雅观

55、去除卫生间的细菌及异味，使用( C)效果较好 (A) 一般的去污粉 (B) 多功能清洁剂 (C) 酸性清洁剂 (D) 碱性清洁剂

56、电话机常用的消毒方法是( C )。

(A) 用紫外线照射 (B) 用高温加热 (C) 用酒精棉擦试 (D) 用药液浸泡

57、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的(C )。 (A) 打蜡要均匀，不可遗漏

(B) 为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行 (C) 可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡 (D) 打蜡前，应将家具污点去除

58、即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是(B (A) 方便客人洗漱

(B) 防止客人用水时水质量混浊

。 ) (C) 最后一次清洗洁具

59、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由(D )填写。 (A) 客人亲自 (B) 服务员

(C) 服务员和客人共同 (D) 客人或客人委托服务员后签名 60、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了(B )。 (A) 冲洗速度快 (B) 冲去脏物，为下一步清扫做准备 (C) 节约清洁剂 (D) 使其畅通

61、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写(A )。 (A) 物品租借单 (B) 领料单 (C) 物品领用单 (D) 申领报告单

62、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应(A )。 (A) 在当班记录本上说明 (B) 转告下一班次服务员

(C) 请客人交还租借物 (D) 告诉客人还给下一班次的服务员 6

3、饭店提供托婴服务，一般( D )

(A) 免收服务费 (B) 只收伙食费 (C) 收外出游玩费 (D) 收取一定的服务费 6

4、当某件代物品不能如期修好时，服务员应该(D )。 (A) 向领班汇报 (B) 向客人道歉

(C) 做出补偿 (D) 向客人解释，并讲清完成时间 6

5、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是(D )。 (A) 检查客房内的设备用品 (B) 检查客人的遗留物品 (C) 检查帐单及代办事项 (D) 检查客房卫生状况 6

6、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员(B )。 (A) 不必理会 (B) 应立即熄灭 (C) 查房后扔掉 (D) 应扔进废纸篓

67、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应(C )。

(A) 由领班为其开门，并在房内陪同 (B) 将钥匙给工作人员自己开门

(C) 通知服务员开门，并视情况在房内陪同 (D) 请其出示工作证后发给钥匙

68、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了(B )。 (A) 延长房间使用时间 (B) 便于客房尽快出租 (C) 延长客人逗留时间 (D) 减缓使用频率，保养客房 6

9、对于预订晚间住客的客房，服务员应(C )。 (A) 放好洗澡水 (B) 预先沏茶 (C) 提前开夜床 (D) 提前开门

70、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了(B )。 (A) 有效的保温 (B) 防止水溅出 (C) 洗净浴帘 (D) 雅观 7

1、去除卫生间的细菌及异味，使用( C)效果较好 (A) 一般的去污粉 (B) 多功能清洁剂 (C) 酸性清洁剂 (D) 碱性清洁剂 7

2、电话机常用的消毒方法是( C )。

(A) 用紫外线照射 (B) 用高温加热 (C) 用酒精棉擦试 (D) 用药液浸泡 7

3、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的(C )。 (A) 打蜡要均匀，不可遗漏

(B) 为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行 (C) 可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡 (D) 打蜡前，应将家具污点去除

74、即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是(B )。 (A) 方便客人洗漱 (B) 防止客人用水时水质量混浊 (C) 最后一次清洗洁具 (D) 检查水龙头的质量

75、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由(D )填写。A.客人亲自 B.服务

C.服务员和客人共同 D.客人或客人委托服务员后签 7

6、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了(B )。

A.冲洗速度快 B.冲去脏物，为下一步清扫做准备 C.节约清洁剂 D.使其畅通

77、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写(A )。 A. 物品租借单 B.领料单 C.物品领用单 D.申领报告单

78、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应(A )。 A.在当班记录本上说明 B. 转告下一班次服务员

C.请客人交还租借物 D. 告诉客人还给下一班次的服务员 7

9、饭店提供托婴服务，一般( D )

A. 免收服务费 B. 只收伙食费 C.收外出游玩费 D. 收取一定的服务费 80、当某件代物品不能如期修好时，服务员应该(D )。 A. 向领班汇报 B. 向客人道歉

C. 做出补偿 D. 向客人解释，并讲清完成时间

81、( c )表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。 A.DND B.VIP C.VC D.LSC 8

2、对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要( D )。 A.敲门进房打扫 B.打电话后进房打扫 C.和领班一同进房打扫 D.记下房号暂不打扫

83、.设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出;并有利于( C )。

A. 提高服务效率 B. 突出人情味的服务 c.对客房服务进行集中统一调控 D. 安全管理

三、判断题(每小题1分、计20分)

84、饭店对服务员提出“三轻”的要求，是为了满足客人求安静的心理

需要。( V )

85、清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需。( V ) 8

6、饭店客房安装的烟感报警器可使宾客感到安静可靠。( X ) 8

7、房间内放置二张单人床就是单间客房。 ( X ) 8

8、饭店客房应具有睡眠、洗、起居、书写、贮存五大功能。( X ) 8

9、三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应显豪华。( X )

90、当客人乘电梯抵达楼层时，服务员应用手挡住梯门，以免客人或行李被门夹住。( V ) 9

1、洗衣服务的具体工作是由洗衣房完成的，因此楼层服务员不必清点检查，只需将衣物收集后，交给洗衣房即可。( X )

92、服务员收取客人洗涤的衣物时，要认真核对洗衣单所填内容与实物是否相符，如不符，应立即改正。( X )

93、洗衣登记表应由客人填写并经服务员当面核对。( V )

94、客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、热水袋、多用插座等。( V )

95、为防止客房超负荷用电引起火灾，接线板不宜做租借品。( X ) 9

6、使用马桶清洁剂时，必须在马桶内有水时，才能倒入。( V ) 6

6、卫生间的水龙头、开关等金属器件，应用细钢丝球擦洗，才能光洁如新。( X )