尴尬场面如何巧化解

第一篇：尴尬场面如何巧化解

岗位社工如何化解工作中行政化尴尬？

社工在用人单位岗位工作时正确对待行政业务的问题的关键在于平衡行政与专业工作，将“以人为本，助人自助”的价值理念和专业工作手法渗入行政业务工作中，更大范围发挥社工价值。我国内陆社会工作发展处于初期阶段，行业运行机制还不够完善，岗位社工或多或少地存在行政化现状是是众所周知的事实。在行政工作量大而人手不足时，借用社工人力资源是用人单位做的比较多的选择;社工身处用人单位办公，对于用人单位的要求社工表示比较难拒绝。于是，与岗位相比，更多的社工选择了项目。项目相对于岗位来说有更多独立自主运作的空间，然而，岗位也有其相对于项目不可或缺的优势，如与用人单位沟通方便、可共享资源丰富等。因此，我认为，有效化解岗位行政化问题，合理处理行政与专业工作，社工岗位运作的方式仍将是社会工作行业的一大主流运行方式。我认为，可以从以下方向努力：

一、首先，我们要接受一定行政工作的存在，承认部分行政工作存在的必然性和合理性。如矫治帮扶，矫正社会工作是以社工岗位嵌入式形式开展服务的。在这项服务中，社工一方面具有矫正教育与帮扶服务功能，为社区矫正人员本人及其家人提供思想教育、心理辅导、行为纠正、信息咨询、就业资源链接、社会环境改善等专业服务，促使服务对象消除犯罪心理结构，重塑价值观念，修正行为模式，重新融入社会;另一方面，社工协助行政单位开展社区矫正司法行政工作业务，正因为行政有工作的跟进，才使社工具备矫正者与监督角色，能够通过见面报到、定位跟踪、社区联络等及时掌握服务对象思想、行为、生活等状况，及时发现服务对象的问题和需求。相对于部分地区的项目式矫正社会工作服务，矫正社会工作岗位中社工行使行政工作角色使社工能够更全面地了解服务对象的个人系统和各项动态，专业服务更为针对、具体、有效。因此，与其让自己常常处于抱怨状态，不如调整心态。从优势视角出发，我们要看到行政工作带给我们益处：

(一)行政工作带给社工在该岗位发展的机遇。行政业务不仅让社工掌握更多该岗位所需的业务知识促进社工自身更全面的发展，而且促进社工与用人单位的沟通与融入，使社工与用人单位在工作上有共同的关注点，双方在接触中产生共鸣，社工能够更有效的取得用人单位的理解和支持。社工在岗位服务开展也常常因为行政单位的公信力优势而更为顺畅，无形中也宣传了社工的存在，间接提高了社会对社工的公信度。

(二)社工可以通过行政业务链接用人单位丰富的资源，包括与用人单位有关的人力资源、信息资源、政策支持、经费支持等。社工这时是资源链接者的角色，充分抓住机遇，链接资源，可以让我们为服务对象提供更丰富和优质的服务。在享受行政工作带给我们益处的同时，社工也要有所长才能实现双方友好长期的合作，如在与用人单位联合开展摊位活动中，社工可以在其常规的活动形式的基础上，增加与主题相关的游戏提升参与者的兴趣，增加社工服务元素，增加社工与参与者之间的沟通互动、社工知识的宣传与群众问题和意见的收集等环节，并不断地创新模式。

二、将行政与专业进行融入是化解社工“行政化”的最佳途径。一方面，要将行政工作中习得优势发挥到专业工作中,如严谨的工作态度，成熟的处事方式，规范的文书格式等。另一方面要将社工专业元素渗透到行政工作中，做一个行政中的影响者角色，社会工作专业元素首先体现在其具有特有的价值观和操守，其次是专业的学识和特定的工作技巧。社工元素不是玩文字游戏，而是体现在服务过程的各项细节中，要让服务对象有切身体验到社工的专业服务带来的良好感受，这才是社工元素最好的体现。作为一名社工，只要用心，在任何地方工作都可以体现其社会工作价值观。如，作为一个咨询者，常常听到的回应是“这位女士，你的申请不符合条件，我们不能帮到你，不好意思。”或者“先生，不好意思，你的问题不在我们的业务范围之内，你到XX部门去了解一下”，我们作为一个咨询接待者，如果不一样的回应就会不会给咨询者不一样的感受?案例：咨询者：林女士，约40岁，籍贯广东东莞，咨询经过：丈夫遇交通事故，正在医院治疗，交通事故责任暂未确定，肇事司机不愿支付医疗费用，家庭已用10余万医疗费用，无助的情况下到相关部门咨询，看能否通过法律途径得到快速得到赔偿。社工处理方式：当提及丈夫情况时，更是出现哭泣等情况。社工根据案件实际情况告知林女士根据其情况暂时无法满足其需求。社工观察到林女士在叙述期间情绪不稳定，当林女士听到说暂时不能达到其所期望后十分失望，情绪更是不能自控，强忍着不哭却又不断地掉眼泪。社工递上纸巾，用友好的语气与林女士进行交谈，对林女士的遭遇表示同情与理解。林女士终于忍不住哭诉说，其实自己已经寻求多个部门帮助无果而来法律援助的。社工耐心倾听林女士解释，对其所述情况进行澄清，与他分析目前的情况以及接下来可以走的方向：首先要催促交警部门尽快对事故作出责任认定，因为通过起诉追讨赔偿所费时间较长，因此同时，建议林女士在此期间可以向东莞医疗基金会申请，看可否更快拿到所需医疗费。待拿到了责任认定书之后，对于对方不履行赔偿责任的情况可以走法律程序(告知其相关程序以及如果要申请法律援助需要准备的材料)。经过社工咨询后，林女士情绪稍微得到稳定，对问题解决思路较为清晰，对于社工的解答满意地离去。

三、面对压力，提高工作效率是关键。社工承担所在岗位大量行政业务甚至是打杂的事务，而且通常是说做就要做，时间顺序上是以完成用人单位工作为先。这种状态的确占用社工许多的工作时间与精力，而且扰乱社工工作计划，对专业工作的开展带来较大的束缚。这时社工需要有紧迫感，现有的工作要及时完成，拒绝拖沓习惯是重点，提高办公效率是关键，把每日需要做的具体工作按照轻重缓急排列，有共通性可顺势完成的排在一起，专注地做好每一件事，保持积极的心态才能有做到井然有序，有条不紊。

四、最后，面对不合理的工作安排要敢于说“不”。岗位社工到岗后开展工作的第一步是建立良好的关系，这个合作关系对象应该是岗位行政单位领导与同事，所以初期会接受岗位行政单位的安排与意见，为后期更好地开展工作打好基础。随着时间的推移，社工可以凭借良好的工作能力和工作态度取得该岗位行政单位的信任与肯定，当社工可以独当一面时，也就是你可以说“不”的时机。面对不合理的行政业务，社工此时要敢于说出自己的意见和看法。社工不做行政单位的“小媳妇”。

第二篇：俾斯麦巧解尴尬的故事

1896年3月到10月，大清帝国的实权人物、直隶总督兼北洋大臣、被称为“东方俾斯麦”的李鸿章，用了大半年的时间，访问了欧美8个国家，在德国期间，受到“铁血宰相”俾斯麦的盛情款待。两人仰慕已久，只是未能谋面，至为遗憾，现在能面对面交谈，足慰平生，谈笑甚欢，尽兴之余，俾斯麦摆下丰盛的西餐招待李鸿章。李鸿章李大人这是第一次吃西餐，不太懂得西餐桌上的礼仪和规矩，宴会还没有正式开始，也许是李鸿章口太渴了，手一伸就把餐桌上摆在自己面前的、本该用来洗手的水，当成饮料一口喝了下去，众人看了大吃一惊，都面面相觑，一些德国人看了哑然失笑，只是碍于国际礼仪，没有笑出声来。

为不使李鸿章尴尬，俾斯麦也毫不犹豫地将洗手水一饮而尽，见此情形，其他人自然不敢怠慢，只得忍笑奉陪，强颜欢笑，纷纷痛苦地吞咽下了自己面前的洗手水，尴尬的场面很快又恢复了欢乐气氛。

让别人在出现尴尬场面时不尴尬的做好方式就是：他怎么做，你也跟着怎么做。

第三篇：我的教学故事2用幽默化解尴尬

我的教学故事用幽默化解尴尬，抓契机巧妙育人

今年我任课的九年级某班可谓“全英荟萃，高手林立”，他们会不失时机地挑战你的应变能力。

故事1：历史课上，我让学生先自主学习文艺复兴的内容，不少学生很安静，我以为他们对该内容感兴趣，仔细一看，有些同学正忙着给大卫“遮羞”，画画也就罢了，偏偏有“好事者”站起来“告状”。不给个说法看来是不行了。我因势利导，就该不该给大卫着装展开问题探究，让学生各抒己见，然后我环环相扣提出问题，以探究式方法完成了文艺复兴的相关教学。

故事2：思品课上，我正与同学们讨论节约资源的具有做法时，一个学生突然站起来关了电灯，教室一片哗然，我明知他是故意捣蛋，但却这样对学生说：“刚才这个同学就是以实际行动节约资源，只不过这个行动时机不恰当。我们提倡节约资源并不是不利用资源。是要合理消费而不浪费，大家要相信能做到每天放学后能主动关灯。”

故事3：同学们正在做作业，一个学生不知是有意还是无意的的“废气排放响声”引起不小的骚动，批评吧说不上理，不批评吧有人会有恃无恐。我对大家说“刚才还在讲节能减排，建设环境友好型社会，我们个人的“三废”排放也要受环境和条件的制约。(学生大笑)，虽然是正常的生理现象，但我们毕竟要考虑到他人的感受，共建环境友好型班级。”

第四篇：土地承包起纠纷涉诉信访巧化解

田文忠

今年以来，元谋县法院在开展“四群”教育和政法干警核心价值观教育实践活动中，把化解涉法涉诉信访纠纷作为工作重点，坚持多措并举，全力息诉罢访，有力地维护了社会的和谐稳定。近日，该院通过深入实地扎实开展群众工作，以调解的方式成功化解一起土地承包合同纠纷涉诉信访案，双方当事人最终达成调解协议并履行完毕，并对该院领导和办案法官多次上门调解表示感谢。

1993年7月，元谋县元马镇星火村委会大塘子村民小组将村集体所有的位于108国道新桥东面的一宗荒坡地承包给本村村民高某某，承包期为15年，2008年7月合同到期后，双方未续签合同，但高某某仍然继续使用该宗荒坡地拒不返还村民小组。2008年12月31日，大塘子村民小组组织村民对高某某在承包地上种植的树木进行砍伐，并损毁承包地上的房屋、瓦窑，给高某某造成一定的经济损失。高某某于2009 年7月12日向元谋县法院提起诉讼，元谋县法院审理后，依法判决大塘子村民小组赔偿高某某各种损失共计人民币3009元。被告大塘子村民小组对法院判决无异议，未上诉。

2010年1月4日，元谋县元马镇星火村委会大塘子村民小组向元谋县法院起诉，请求依法判令高某某返还村集体的承包地，并赔偿村民小组从2008年8月至2009年12月期间土地占用费及开发利用费共8万元人民币。元谋县法院经审理后依法判决由高某某将该承包地返还大塘子村民小组，并驳回大塘子村民小组的其他诉讼请求。高某某不服元谋县法院一审判决提起上诉，二审维持原判;高成民仍然不服，继续向云南省高院申诉再审，2011年5月5日，省高院驳回高成民的再审申请。期间，大塘子村民小组在2008年8月20日以竞价的方式发包该荒地，最终由案外人张某某以800元/亩的价格承包。因此，高某某以对法院判决不公正为由赴北京上访。之后，高某某表示将变卖牲畜筹集路费继续上访。

该信访纠纷不化解，群体性械斗和上访、缠访、闹访事件随时有可能发生。对这一影响全县社会和谐稳定的信访案件，元谋县委、县政府和州、县两级法院党组高度重视，信访纠纷化解工作，主要领导亲自督办该案，听取案情汇报，并要求以调解为工作重点，讲究调解方法，把握调解时机，力争通过调解妥善办理该案，务必案结事了。县法院党组经多次研究后，决定成立以县法院副院长余兆林任组长，立案庭、执行局等庭室负责人组成的工作组，深入大塘子村民小组开展包案化解工作。与此同时，该院还将案件情况及时转告县信访局及元马镇党委政府，并与其及时组织召开信访联席会议，研究处理方案。

为切实做好信访纠纷化解工作，促使信访人尽快息诉罢访，元谋法院工作组长余兆林带领承办法官一起接待当事人，主动前往现场勘察，与当事人所在乡镇党政领导及村委会干部座谈协调，查明案件事实和矛盾根源;工作组还多次走访双方当事人及其关系密切的邻居、亲友，不厌其烦地做当事人的思想工作，耐心讲解法律政策，动之以情，晓之以理，劝解当事人明辨是非，放弃不合理诉求，反复组织当事人进行调解。通过工作组深入细致地做思想疏导工作，大塘子村民小组群众和信访人高某某都深刻地体会到了工作组的确是为双方的利益着想、尽最大努力认真为群众办实事、并最大限度地尊重他们的意愿，只有双方高姿态地作出让步，才能得到双赢的结果。最后，在工作组的主持下，承包户高某某愿意退还承包地，大塘子村民小组将应支付给高某某的承包地上的附着物损失费3009元执行款一次性履行完毕。

然而，信访人高某某始终认为，就法院判决其返还该承包地他没有意见，但自己对承包土地进行一些必要的改造、改良、种植等生产投入的成本及尚不能产生收益间接失也应得到补偿。在化解工作中，工作组认为大塘子村民小组组织人员砍伐其承包地上种植的树木法院已判决赔偿，再做工作让该村民小组给予其经济补偿已无可能。为避免高某某就上述损失诉至法院而产生新的信访问题，该案包案领导及承办人从高某某年老体弱，因承包荒山投入一定资金造成生活困难的

实际考虑，为其协调解决困难生活救助资金3000元，有效促成了高某某自愿息诉罢访。至此，一起受到当地社会各界广泛关注的涉诉信访案件得到圆满解决。近几年来，随着农业产业的蓬勃发展，广大农村实行土地流转过程中引发的土地承包经营权纠纷案件逐年上升，若处理不慎，很容易转化为信访案件。从以上信访案件产生的原因及发展的过程来分析来看，该纠纷的焦点首先是高某某土地承包期满后，大塘子村民小组没有通过法律手段收回，而是采取非法手段组织村民对高某某在承包地上的附着物进行损毁，给高某某造成了直接的经济损失;其次是大塘子村民小组在与高某某的土地承包纠纷未化解的情况下，又将该宗有争议的土地转包他人，进一步激化了矛盾;再次是由于合同双方约定的承包期较长，承包人承包荒坡后要取得收益就会对土地进行一些必要的改造、改良、种植等生产行为投入的生产成本等未得到补偿，给高某某造成了间接的经济损失。笔者认为，我们各级基层干部在化解社会矛盾工作中，要牢固树立群众观点，因为深入一线走访群众、群众愿与干部交心谈心是做好群众工作、使纠纷得到化解的前提和基础，解决群众利益、群众最有办法。所以，一定要相信和依靠群众，用群众的办法解决群众自身的利益，矛盾才能得到化解。

作者单位:元谋县人民法院

第五篇：法院如何面对信访尴尬

作者:秋风

编者按：本文通过对政府机关陷于民众越级上访、地方政府截访的信访怪圈的分析，认为信访制度本身也具有内在缺陷：民众越级上访，而接访的上级政府机关没有向民众直接提供救济的渠道，多是把民众的信访转回民众控诉的那一级政府处理，导致问题还是很难得到有效解决。在此分析的基础上作者提出从司法制度上完善对民众的权利救济。

法院如何面对信访尴尬

(秋风

知名学者)

近日，最高人民法院副院长沈德咏针对法院执行工作说，各级法院要建立有效的执行信访处理机制，对重大信访或重复信访案件一律实行公开听证，畅通当事人与案件执行法官的联系，做好案件执行的答复和释明工作。(5月1日《北京晨报》)这个表态对促进案件执行的效果，应该说颇有意义。不过，在此之外，法院通常还忙着接待涉及案件审判的信访，这究竟是否合理?

信访制度的初衷是“保持国家机关同人民群众的密切联系”，在现实中，它主要是自认权益遭受各级政府及其官员、企事业单位及其负责人损害的民众寻求救济的一种渠道。

向民众提供救济的初衷当然是好的，但信访制度本身也具有内在缺陷：信访所控告的对象多为政府机关，民众为寻求救济，倾向于越级上访。接访的上级政府机关通常又没有向民众直接提供救济的渠道，因而，大多数情况下，它们是把民众的信访转回民众控诉的那一级政府处理，导致问题很难得到有效解决。于是，“老上访户”频繁上访，高层政府要求基层政府大接访，基层政府却想方设法“截访”。

如果说，其他政府机关陷于信访怪圈还情有可原，惟独法院没理由陷入信访困境。法院本身就是向民众提供救济的场所，而且，古往今来，法院通常被认为是在和平秩序下民众寻求救济的最后场所。法院有公开的审理程序，也给双方当事人提供公平的辩论机会，法官也是按照法律判决。更重要的是，法院体系还有复审机制，对初审法院判决不服的当事人，还可以向二审法院上诉。凡此种种程序和机制，任何其他政府机关都不具有。从理论上说，终审法院的判决就是一个人在人世间所能得到的终局裁决。

从这个意义上说，作为一种救济手段，法院也应当比信访更可靠，人们应当是在信访无效之后到法院寻求救济。可现实情况是，我国的各级法院却经常成为信访的对象。这样一来，法院与信访之间就构成了一种奇怪的关系。法院的判决不是终局的，相反，人们在法院体系已经走完法定的上诉、再审程序之后，把信访当成了超级上诉程序。之所以说它是超级的，因为信访程序对信访的次数、理由等，没有明确限制，当事人可以不断上访。

当事人之所以针对法院的判决和执行上访，当然不是因为当事人精神不正常，而是因为，由于各种原因，当事人不大相信法院的判决及其执行过程是公正的。这里面可能有私人原因，但更多是由于制度上的原因。但是，针对法院的信访频繁发生，对整个社会治理秩序的损害巨大。当事人对法院的判决提出信访，尤其是向法院之外的党政机关上访，这意味着，对各种纠纷，社会不再存在终局性裁决机构。这个社会丧失了终极的权威，正义虚悬在未知之处，法官和当事人都难以把握。开展法院院长大接访，或者法院就信访举行公开听证，无助于解决这样的困境。

信访制度该怎样发展，暂且不论。但至少，确实该认真思考法院与信访的关系了。为今之计，可以改革审级制度，从两审终审改为三审终审，将部分信访转化为常规上诉。更广泛地看，则需要推动司法体制改革，让法官更有条件公正司法，从而遏制针对司法的信访。这一改革也能把大多数信访转变成常规诉讼，从而理顺社会治理机制。

来源：《新京报》2009年5月2日