卫生院投诉管理办法

2022-08-29

第一篇：卫生院投诉管理办法

大连保税区卫生监督所举报投诉案件查处办法

大连保税区卫生监督所举报投诉案件查处办法为了规范举报投诉案件的查办程序，加强对举报投诉案件的奖励，特制定本办法。

一、受理：

卫生监督人员接到举报投诉后，应立即向所在科室科主任汇报，科室主任应立即向所领导汇报，并填写案件记录、举报投诉案件传递单。

二、合议初审：

所领导听取受理科室科主任汇报后，应及时召开合议初审会议。所领带根据案由种类确定具体的承办科室及人员，稽查科可参加初审会议。

合议期间，稽查科做好会议记录，承办科室做好合议记录。经过合议初审，确定下列事项：

1、明确案件的来由;

2、是否是本机关管辖的;

3、案件移送;

4、是否立案;

5、确定承办科室及人员，属于业务案件的由主管业务科室查办，属于卫生执法质量、卫生监督员行为规范的，由稽查科查办。本程序制作的文书有：合议记录、案件移送书。

三、立案：

经过合议初审后，需立案查办的案件，依据《卫生行政处罚程序》第十五条执行，符合条件的应当在7日内立案。承办科室制作立案报告。

四、查办：

(一)调查取证：承办人员接到本案的查办任务后，应尽快到现场进行调查取证：

1、必须有两名以上执法人员参加，进行现场调查取证。

2、证据应当是原件、原物，如果原件原物提取却又困难，可由提交证据的单位和个人在复制品、照片等物件上签章，并注明“与原件(院务)相同”的字样或其他文字说明。

3、证据种类有：书证、物证、视听材料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录、现场检查笔录、询问笔录以及相关资料等。

4、在证据可能灭失、或者以后难以取得的情况下经卫生监督所领导批准，可以现行登记保存的，在七日内做出处理决定;对行政控制的在十五日内做出处理决定。

5、需要采集样品检验的，按规定进行现场采样。

6、调查终结后，承办人写出调查报告。

本程序制作的文书有：现场检查笔录、卫生监督意见书、询问笔录、卫生行政控制决定书、证据现行登记保存决定书、产品样品采集记录，案件调查终结报告。

(二)、处罚决定：

1、卫生行政处罚属于简单程序的：依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十条、第三十七条、第三十五条和《卫生行政处罚程序》第四十三条、第四十四条、第四十五条、第四十六条的有关规定，根据现场可检查到的主要违法事实，执法人员经过当场合议后，进行当场

行政处罚，并向当事人履行告知义务，当场作出的行政处罚决定，应当在七日内报所属卫生行政机关备案。本程序制作的文书有：现场检查笔录、卫生监督意见书、合议记录、询问笔录、当场行政处罚决定书。

2、卫生行政处罚属于一般程序的：承办人员将现场调查取证情况想所在科室科主任一同汇报后，科主任应及是想所领导汇报，并提交现场取证资料，请所领导审阅。由所领导决定召开承办科室及人员、稽查科参加的对本案进行行政出发的合议。并有稽查科做好合议记录，承办科室制作合议记录、行政处罚决定书、行政处罚事先告知书。

3、属于举行听证程序的：有做出行政处罚的卫生行政机关组织，依据《中华人民共和国行政处罚法》第四十二条、第四十三条和《卫生行政处罚程序》第三十条、第三十二条、第三十三条、第三十四条、第三十五条、第三十八条、第四十条、第四十二条的有关规定执行。听证过程：卫生行政处罚告知-当事人要求听证-卫生行政机关内部法制机构负责-向当事人送达听证告知书-确定参加听证人员-回避-双方举证-制作听证笔录-听证结束提出听证意见-卫生行政机关复核-做出行政处罚决定。本程序制作的文书有：行政处罚听证告知书、听证笔录、听证意见书。

4、行政复议程序：依据《中华人民共和国行政复议法》履行行政复议职责。复议过程：申请—受理—审查—决定。本程序制作的文书有：行政复议申请书、行政复议告知书、不予受理告知书、责令受理通达书、行政复议决定书。

(三)送达：

送达行政处罚决定书，应交付当事人并取得送达回执，当事人不在场的，应在七日内将卫生行政处罚决定书送达，受达人下落不明或者其他方式无法送达的，以公告方式送达，在自发出公告之日起，经过六十日，即视为送达。

(四)处罚执行

卫生行政处罚做出决定后，当事人应当在处罚决定的期限内予以履行，当事人逾期不履行行政处罚决定的，可依据《中华人民共和国行政处罚法》第五十一条和《卫生行政处罚程序》第五十六条的有关程序执行。

依法没收的非法财物或者予以销毁的物品，依据《中华人民共和国行政处罚法》第五十三条的有关程序处理。本程序制作的文书有：强制执行申请书、销毁拍卖等相关资料。

五、结案：

卫生行政处罚案件履行或者执行后，承办科室或者承办人员应及时写出结案报告。并将有关案件材料进行整理装订，并加盖案件承办人印章，转稽查科归档保存。

六、上报备案、反馈

卫生行政执法人员当场作出的行政处罚决定，应当在七日内报区社管局备案。将适用听证程序的行政处罚案件在结案后一个月内报市卫生局监督处备案。

七、凡对卫生监督执法人员，在执法过程中违反卫生法律法规行为的

举报投诉案件，认真准确核实后并按照《卫生行政处罚责任制若干规定》严肃处理。

第二篇：马街中心卫生院医疗纠纷投诉处理程序

一、患方投诉程序

1、投诉渠道

患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向卫生院办公室或院领导以及县卫生局医政科投诉。

2、投诉方式

以书面形式投诉。

3、投诉接待时间

患方投诉一般应当在工作时间内，由医疗机构医务科或者卫生局医政科接待。

二、卫生局接待程序

1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。

2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排有关人员到与患者发生纠纷的医疗机构调查、核实、并按规定告知医患双方的义务和权力。

三、处理

1、医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见，卫生局积极参与调解，签订一式三份的协议书，由医、患、调解三方签字盖章。

2、双方不愿调解的、按照《医疗事故处理条例》、《民事诉讼法》的相关规定，可以向医学会提起鉴定，并按照相关程序进行。

四投诉电话：0874-872117113354684599

2012-01-01

第三篇：卫生监督所监督执法举报投诉受理制度

第一条为规范我市卫生监督举报投诉受理工作，及时受理和查处各类卫生违法案件,根据有关卫生法律法规规定,结合我所实际情况,制定本制度。

第二条市卫生局监督执法举报投诉受理中心设在市卫生局卫生监督所法制稽查科，向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子信箱，设立举报箱。

第三条卫生监督执法举报投诉案件的受理范围为:

(一)非法行医和非法采供血行为，食品卫生、职业卫生、化妆品卫生、公共场所卫生、放射卫生、学校卫生、传染病防治监督等卫生监督执法方面的举报投诉案件。

(二)违反卫生法律法规，引发的或可能引发的危害或损害人体健康的举报投诉案件;

(三)属于卫生行政部门查处的其他举报、投诉案件。

第四条

举报人的举报方式不受限制，鼓励举报人使用真实姓名、工作单位、住址或提供其他通讯方式，并提供相关证据，以便核查情况。

第五条

发现已受理的举报投诉案件管辖权限不明的，应先予以报告。不属于本机构管辖的，应及时移送有管辖权的机构处理。对于举报投诉案件管辖有争议的由上级卫生监督机构指定处理。发现受理的举报投诉案件不属本部门职责主管范围内的应及时移送有关部门处理。

第六条对于重大的、跨县(市) 区的、辖区卫生监督机构查处难度大的或者举报、投诉者特别注明的案件，市卫生局卫生监督所可以直接查处，必要时可以会同辖区卫生监督机构共同处理。

第七条指定专人负责受理和查处各类举报投诉案件，遵循及时受理、快速处理、迅速反馈的原则，畅通举报投诉渠道。

第八条按照以下程序处理举报投诉受理案件:

(一)受理登记

1、受理案件来源分为来电、来访、来信、指定、移送等方式。

2、接到举报投诉时,如属于受理范围且有明确的被投诉管理相对人的，应认真详细填写卫生监督举报投诉受理表，举报投诉人的姓名、工作单位、联系电话等由举报投诉人自愿陈述，不得因匿名举报投诉而拒绝受理。

3、不属于卫生监督职责范围的举报、投诉事项，应当先向举报投诉人说明，告知其向有关主管部门举报投诉。对举报、投诉人因误解而进行的连续投诉和上访，要做好解释和劝导工作，及时向所领导报告，不能简单处理，防止矛盾激化。

(二)报告和交办

1、对受理的举报件，事实清楚、政策明确的，由法制稽查科当即处理;需要进行调查核实的，由法制稽查科向所长汇报，在3个工作日内根据举报内容和管理权限制作交办单交承办科室调查处理;涉及面广、重要的举报投诉要及时向市卫生局分管局长或局长报告。需要立案的举报案件，要及时立案查处，并告知举报人。

2、已受理需移交的举报投诉案件，自受理之日起2个工作日内书面移交有直接管辖权的卫生监督机构调查处理。

(三)调查处理

1、每一件举报投诉案件应确定专人负责办理。

2、承办卫生监督员对举报投诉事项进行调查处理时，应当对被调查事项展开全面调查取证，必要时可对双方当事人及证人制作询问笔录。

3.除应急处理的举报投诉外，应在15个工作日内完成调查处理工作并形成书面材料。因案件复杂或送样检测等原因在规定时间内无法完成调查处理的，经所长批准后可予以延长。

(四)反馈

1、举报投诉案件调查处理完成后，应向举报投诉者及时反馈。

2、对于交办和移送的案件，在向投诉者反馈的同时，还应以书面形式将查处结果向交办、移送的行政部门或卫生监督机构反馈。

第九条举报投诉案件受理及查处过程中所形成的资料，要及时收集整理归档。

第十条卫生监督举报投诉工作应列入卫生监督工作的考核内容，对举报投诉受理工作的开展和运行情况进行综合考核。

第十一条卫生监督员在处理举报投诉受理过程中应做好保密工作，对检举、揭发、投诉的材料及有关内容应妥善保管,严禁泄露给被投诉举报单位或个人。

第十二条

本制度自发布之日起执行。

第四篇：投诉管理办法

为进一步规范公司客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关部门职责、流程及时限，加强公司对投诉处理部门的管理，完善客户投诉管理监督机制，不断改善和提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度，特制定本办法。

第一条、本办法适用于服务部门及相关部门的客户投诉管理工作。第二条、服务部是客户投诉的管理部门，负责全面负责客户投诉的管理工作。第三条、服务部的主要职责

1、负责集团范围客户投诉管理工作的统一规划、管理。

2、负责各公司投诉管理工作的监督、指导与考核。

3、负责投诉管理团队的建设与培养。

4、负责需投诉案件的处理及追踪。第四条、各分公司受诉部门的主要职责

1、改善公司的服务态度及销售、维修质量，降低客户投诉率。

2、在服务部的领导下，负责本公司的投诉管理工作，持续改善客户服务质量。

3、接受服务部投诉管理工作的监督、指导与考核。

4、负责本公司投诉案件的分派和案件处理结果的判定及结案。

5、负责向服务部反馈各分公司处理的投诉案件。

第五条、如客户举报涉及诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由管理部门上报至总经理进行后续处理。

第六条、按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉件分类为重大投诉和一般投诉。除以下情况外，均归属于一般投诉件。符合于重大投诉的有：

1、三人以上的群诉案件。

2、媒体、网络介入案件。

3、上访到各级政府及其职能部门、消委会及其它同级别社会团体的案件。

4、案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件。

5、投诉涉案金额车险一万元以上，财产险、意健险五万元以上，维修金额达一万元以上的。

6、投诉人是重要客户。

7、投诉到集团总公司的案件。

第七条、服务部和各公司前台接待人员是投诉受理的主体，受理客户投诉，准确记录客户投诉内容，具体包括：投诉人姓名、性别、投诉人住址、与被保险人(车主)关系、投诉人身份、联系人姓名、手机、联系电话、原因、报案号、被投诉部门、被投诉人姓名、投诉内容等。

第八条、投诉受理人需准确记录客户信息和客户投诉的内容，如客户投诉事项未提供明确信息，需询问引导客户提供更详细的内容，以便投诉处理部门调查处理。

第九条、针对投诉事项，对各公司、各部门必须严格执行“责任归属处理”的原则，对投诉的整个过程进行全程监控，严禁出现推诿现象。

第十条、投诉处理人应根据投诉内容进行调查，并答复客户处理结果,在投诉系统内记录具体的被投诉部门和主要原因，同时记录投诉处理经过、处理意见和处理结果，提交上级领导确认。

第十一条、如果客户投诉的对象涉及职工，投诉处理人需详细调查核实相关情况，准确记录被投诉人员信息和被投诉人名称。

第十二条、为提高投诉处理的效率，需有效控制投诉案件在投诉处理环节之间的流转次数。对于反复处理沟通解决不了的问题，应逐级上报，由上级部门协调处理。

第十三条、投诉处理人应在规定的投诉处理时限内回复客户，如果因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，必须在时限内每个工作日不少于1次联系客户，联系间隔时间在2小时以上(严禁在晚10：00-早8：30及午休时间12：00-13：30之间联系客户，客户指定回复的时间段除外)。确实无法联系客户的，在投诉处理经过中注明每次联系的时间和过程。

第十四条、投诉处理经过记录要求：

1、调查事项内容需具体到日期、具体经办人及具体经过。

2、回复客户处理情况，包括回复时间和沟通结果。

3、说明致使客户投诉的原因。

4、针对投诉事项出具是否属实和成立的结论。

第十五条、投诉处理人的直接上级是投诉审批的主体(服务经理及前台业务经理)，负责审批投诉案件调查处理和投诉判定结论的审核确认。针对未按照规范调查处理、记录和判定的投诉案件，需退回提交人修正后再提交审批。

第十六条、针对人员态度、技能的投诉，是否成立是以客户投诉的情况是否属实来判定。

第十七条、为加强客户对公司服务监督，持续改善公司服务品质，针对客户投诉事项，如各公司、各部门无法调查核实，需向着有利于客户的利益来判定，判定投诉成立。

第十八条、本制度由行政人事部负责解释。第十九条、本制度经下发之日起执行。

第五篇：医院投诉管理办法

第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门)负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。

医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。

第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。

第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。

第八条医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。

第二章医患沟通第十条医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。

医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

第十一条医院应优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便患者就医，缩短等候时间，为患者提供方便、人性化的就诊环境。

第十二条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况，实行住院费用“每日清”制度，加强对门诊和出院患者的用药指导，听取患者或家属的意见和建议，解答患者或家属的疑问。

医患沟通的重要内容应当及时、准确、完整地记入病历。

第十三条医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

第三章投诉管理机构与人员第十四条医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作(以下统称投诉管理部门)。投诉管理部门履行以下职责:

(一)统一接受投诉;

(二)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;

(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

(四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第十五条二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全与工作待遇。

第十六条医院应由主要领导分管医院投诉管理工作。医院各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处理工作。

第十七条医院应逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等参加医院投诉接待与处理工作。

第四章投诉接待与处理第十八条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。

第十九条医院应当规范投诉受理与处理程序，由投诉管理部门统一接受投诉。

医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉;投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作;对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

第二十条投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》(见附件)。

匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

第二十一条投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第二十二条医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。

第二十三条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。

第二十四条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。

理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第二十五条医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十六条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十七条投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。

第五章质量改进与档案管理第二十八条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：