第一篇：快递投诉处理办法
快递应急处理预案
快递突发事件应急预案
一、目的：
对突发性事件立即启动应急预案响应，减少损失，消除负面影响，尽快恢复正常生产。
二、适用范围：
公司各部门及全体员工。
三、应急预案等级：
1、特级预案(特别严重)因不可抗拒的自然灾害，重大道路交通事故，经营场所火灾、员工工伤、食物中毒、群体事件、恐怖事件，发现寄送影响国家安全的快件，与外国友人发生摩擦等;
2、一级预案(严重)快件被抢劫和偷窃、网点扣押快件，发现一般交通事故，发现寄递违禁物品;
3、二级预案(较重)积压快件(区域在20票以上)，丢失快件(区域在5票以上)，快件(区域在100票以上)中转过程中断;
4、三级预案(一般)客户投诉，快件延误，快件丢失，快件短少，服务质量，服务态度等。
四、应急处置报告程序：
1、发生一般问题，采取三级预案，报告给应急处置领导小组成员，并由其直接处理，在30分钟处理完毕，并将结果上报给相关副组长;
2、发生较重事件，采取二级预案，报告给应急处置领导小组成员，同时报告给副组长，由副组长负责监督，成员直接处理，在8小时处理完毕，并将处理结果上报给相关组长;
3、发生严重事件，快件被抢劫和偷窃，采取一级预案，报告给应急处置领导小组组长，组长直接处理，在12小时处理完毕;
4、发生特别严重事件，采用特级预案，报告给应急处置领导小组成员、副组长、组长，组长、副组长、成员临时成立处理分队，现场处置，在24小时处理完毕，并将处理结果上报给相关管理部门。
五、处置措施：
1、客户投诉，快件延误，丢失，短少，服务质量和服务态度较差，调查原因，立即安排人员迅速处理，对相关责任网点进行进行处理，责成立即改正;
2、积压快件，调查原因，安排车辆人员进行派送，最快的速度将快件送到客户手中，对相关责任网点进行处罚，责成改正、自查、整顿、试行、停业、更换;
3、扣押快件，停止向该网点进行派送快件，向相关主管部门报告，按照法律程序进行处理，取回扣押快件，迅速安排人员派送快件，追究责任人经济赔偿和法律责任;
4、丢失快件，如被哄抢、偷盗、损坏、短少等情况，快件已经很难或无法投寄给收件客户时，经过调查核实，按照《邮政法》相关规定为依据，结合中通公司规定，迅速给予理赔;
5、内部矛盾。打架斗殴，影响社会安定和谐等现象，公司人事部按照相关法律法规，进行处理。
6、防止寄递违禁物品，各网点、中转站实行安全责任制，100﹪验视制度，谁收到违禁物品，就由其负责，相关网点同时负责，管理人员管理疏忽，执行不严，落实不到位，负管理责任。发现危险物品上报国家安全部门和邮政管理部门。从源头抓起，中转过程监察，末端检举的方式，做到严格把关，不留漏洞，杜绝危险物品通过寄递渠道流通;
7、因公司运送快件的车辆，发生交通事故或故障，按照交通法规的处理程序为前提，
安排组织人员车辆处理快件，并及时将快件中转和派送，尽最大努力，挽回因其造成的损失;
8、发生恐怖事件和严重影响人身安全事件，紧急上报给公安部门，协助公安部门保护现场，和配合处理。
9、发生道路交通，经营场所火灾、员工工伤、食物中毒、与外国友人发生摩擦或影响城市文明形象的事情，从前期加强员工文明素质培养、培训、教育、监督，从预防为主，防范发生。如发生，公司调查经过。按照责任，责成改正，赔礼道歉、赔偿等，将事情处理圆满，维护国家和城市形象;
10、从现在开始，对所有可能发生的迹象和隐患，公司首先采取预防为主，加强改进，进行监督，整改，检查，纠正等措施，避免在国家重大活动期间发生。
六、处置要求：
防范为主，保障有力，果断迅速，处理有力。
七、善后处理工作：
对每一次应急处理的情况进行跟踪，检查落实情况;
对每次处理的结果和过程进行分析、总结，指定防范措施，避免再次发生; 及时上报，追究责任人责任;
群体事件，以顾全大局，将事件压制到最小范围，一面扩张; 接受相关部门、媒体的检查和监督，明确公示; 正面报道，宣传，弘扬企业形象。
八、应急处置领导小组及通信方式
第二篇：快递纠纷可拨“12305”投诉
新华网银川11月7日电(记者何晨阳)“双11”将至，一些电子商务平台的促销活动也将拉开大幕。邮政业管理部门在周密安排、强化监管之外，也通过发布消费提示的形式，切实保障消费者权益。
据了解，每年年终的“双11”“双12”网络促销季，都是消费者申诉的高峰期，且申诉量年年递增。作为邮政类业务(包括快递市场)的行政监管部门，宁夏邮政管理局预测，11月份，宁夏的快递业务量可能超过1000万件，其中最高日处理量可能突破40万件，同比增长可能超过200%。
据宁夏邮政管理局市场处处长韩亮介绍，往年同期的快递业务投诉主要集中在以下四方面：一是消费者取货时，快递公司拒绝验货;二是快递单的合同条款恶意免除快递企业赔偿责任，增加消费者义务;三是货物丢失、损坏时，消费者得不到应有赔偿;四是快递公司赔偿不及时。对此，消费者在快递物品时，最好选择规模较大、网络健全的快递公司，接受服务前应认真检查公司的营业执照、经营范围等，如果是贵重物品，应选择保价或另购投递保险，避免意外损失。
韩亮说，对于收件人来说，收件时不管快递员借故有多忙，都应先验收再签字，如发现问题应现场退回，并与投递公司协调解决，如用户的投诉在快递企业得不到解决，或解决不满意，可拨打邮政业申诉处理中心电话“12305”进行申诉。
第三篇：2009快递行业投诉统计分析报告
一、行业概况
2009年是中国快递业发展的关键一年，年初的金融危机使快递业遭受了前所未有的冲击与挑战。但渡过了年初发展速度放缓的时期，全行业逐渐恢复了快速发展的势头。09年第三季度，快递业务量当月增幅均超过20%，全行业业务发展向好趋势明显。
二、投诉概况
随着行业的快速发展，快递业的投诉也迅猛增加。另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。
2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，09年快递行业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90%。投诉共涉及在国内经营的企业百余家。截止2010年1月10日，已处理完毕的投诉16741宗，正在处理的795宗，投诉完成率为95.47%。尽管09年的投诉量较08年增长了7成，但从网站回访和投诉人在回音壁留言的信息来看，有效解决率较以往有了更大的提升，这说明有关企业对网站的投诉越来越重视，网上投诉已经成为双方解决售后争议的一种有效渠道。
09年快递行业的投诉总点击率超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。
三、行业投诉特点
09年快递行业的投诉，呈以下几方面的特点。
1、2009年快递行业投诉有效率高达98.61%,这说明用户的投诉信息真实性极高。另外，由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。
2、投诉解决效率高，投诉集中经济较发达地区：09年快递行业的投诉解决情况总体良好，95.47%的投诉已经处理完毕，大部分的投诉均在7天内处理完毕。其投诉的热点地区也主要集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区。
3、涉及金额较小：09年快递行业投诉问题涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且主要以快件为主。
4、投诉量增长迅速：EMS邮政快递09年投诉量为3865宗，较08年的979宗增长了294.79%。民营快递投诉量的增长也同样迅速。
5、投诉问题与08年基本一致：主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。
6、用户满意度偏低：09年共有3580位投诉人参与了满意度投票，679位投诉人非常满意处理结果，940位投诉人基本满意处理结果，1961位投诉人不满意处理结果，不满意率占到了总投票的54.78%。
7、投诉人学历高且以男性为主：从投诉人的学历来看，09年快递行业的投诉人学历在大专以上的占到总投诉人群的78.48%，男性投诉人占58.67%。
四、投诉具体情况分析
1、投诉趋势分析
从上图可以看出，09年的月投诉量均高于08年并呈上升趋势，第四季度的投诉量最高，为6446宗。
2、热点投诉地区分析
快递行业的投诉主要来自珠三角、长三角及渤海湾经济圈。从上图可以看出，广东地区的投诉量最大，共2466宗，占行业投诉总量的14.06%;已连续4年排在行业首位，其次是江苏和北京，与08年相比前三甲位置没有发生改变。
3、企业投诉排行情况分析
09年，EMS以3865宗投诉量首居行业第一，占行业投诉总量的22.04%，投诉量激增的原因主要是延误及代收货款问题。而投诉量排名前十的企业占行业投诉总量的87.70%。
五、行业投诉主要问题分析
1、延误晚点问题
315TS投诉统计显示，09快递行业延误晚点问题最为严重，占了行业总投诉量的44.14%(08年为29.57%)。究其原因，
一、企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长;
二、快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气因素等。
三、客户对快递企业服务质量的要求有明显增加。
09年几乎所有的快递企业均出现延误晚点投诉问题比例增加的现象，其中，增长最高的企业是圆通和天天快递。而增长较小的是宅急送，宅急送也因此由08年首位降至09年的第六位。
从上图可以看出，天天快递和圆通的延误晚点问题投诉量均超过其投诉总量的一半。
2、服务问题
由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，加上部分企业片面地追求经济利益，习惯性采用格式合同，致使快递企业在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿，这是引发用户对其服务投诉的主要原因。
统计显示，民营快递的服务质量问题投诉所占比重过大，值得一提的是，圆通快递以及韵达快递09年有关服务质量的投诉比例有所减少，由过去的第一和第二位退至第三以及第五位，此类投诉比率最低的依然是EMS，只占总投诉量的11.90%。
3、物件丢失和损坏问题
物件损坏大都是在运送中转和投递过程中造成的，究其原因，
一、目前快递企业目前的硬件保障设备还不完善，
二、从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作。此类投诉最难解决，因为投诉人大部分没有为物品购买保险，所以一般只能得到快递运费5到6倍的赔偿，有些用户是在签收后发现问题的，这类追偿往往无果而终。
09年，315TS共接到快递行业涉及物件丢失的投诉3134宗，占行业总投诉量的17.87%;涉及货物损坏的投诉1834宗，占总投诉量的10.46%。在物件丢失方面，以天地华宇的投诉最为突出，该问题的投诉量占了39.69%，其次是顺丰，比例为28.66%。
4、代收货款问题
09年有关代收货款方面的投诉主要分为两类：一类是快递公司扣下客户的货款用于其它周转，致使客服迟迟拿不到应得的货款;另一类是快递公司代收费用后，投诉人发现其所送物品货不对板涉及诈骗，投诉人要求退款。这两类投诉归根结底都与快递企业片面追求经济利益有关。第一类以DDS的投诉最为突出，第二类以EMS投诉最具代表性。
在涉及诈骗的代收货款方面，以EMS、宅急送和顺丰的投诉最为典型，EMS的投诉最多，但EMS投诉人在联系寄件局后，多数可以追回被骗货款，顺丰速运对这方面的投诉也非常重视，核实之后基本都能给投诉人退回被骗款项，而宅急送在这方面的投诉处理要差很多，只有少部分投诉人可以拿到货款。
六、有争议性的问题分析
1、保价和未保价货物丢失的赔偿问题
保价和未保价物品丢失的赔偿问题是目前快递行业最为棘手的难题。对于保价用户而言，货物保价金额高于货物本身价值时，快递公司往往按照货物实际价值赔偿，而当保价金额低于或者等于货物价值时，其则按照保价金额赔偿。用户对这种赔偿机制认为不堪合理。而如果是未保价物品，快递公司往往只依照《邮政法》或者行业规定，即以快递运费的5到6倍来赔偿，在很多情况下，这点赔偿往往与货物的价值相远甚远，用户对此更是认为此举有霸王条款之嫌。制定合理的赔偿标准，是彻底解决行业顽疾的根本措施。
2、货到付款后，用户发现快递公司所送的物品为假货时，快递公司是否应该协助退钱?
这是现今争议最多、维权难度最大的问题。目前，而此类投诉主要集中在EMS、宅急送、顺丰等快递公司。对此问题，快递公司大都会以自己是第三方，只是提供递送和代收货款服务，物品的真伪与自己没有任何关系为由来解释。
315消费电子投诉网认为，企业的解释是不合理的。因为快递公司既然从买家手中收了货款，就几乎等同用户与其交易，根据《消费者权益保护法》等相关规定，快递公司有义务对产品质量进行把关，为用户提供合格的商品。
从315TS的统计来看，这类投诉大都涉嫌欺诈，如臭名昭著的欧莱雅化妆品骗局——众多电话推销公司声称为庆祝某某活动，低价销售欧莱雅化妆品。用户确信购买后，快递公司送货上门，等用户交钱给快递公司拿到物品时，这才发现自己买到的是一钱不值的劣质化妆品，此时找快递公司交涉，其称自己只是提供递送服务，产品的真假与自己无关。如果说，此类问题只是孤立的个案，快递公司可能还有所“冤枉”，然而，从315消费电子投诉网受理的众多类似投诉来看，快递公司似乎已经成为骗子们的“帮凶”! 由于快递公司在此过程中不仅拿到了快递费，还从代收货款中收取了一定比例的提成，很显然快递公司不是简单的第三方，所以理应协助给用户退货退款!
七、用户投诉诉求解决情况分析
从“用户投诉诉求与企业实际解决情况”图可大致反映出行业投诉的用户满意度情况。大部分用户提出的“解释”方面的诉求都能得到企业的支持和解决，但在“赔偿”和“改善服务”等的诉求上，企业的解决情况较为不理想，尤其是在赔偿的问题上，仅有21.08%的用户得到企业的赔偿，仍然有78.92%的用户赔偿的诉求没有得到满足。
八、企业投诉处理情况分析
与08年相比，快递行业投诉处理情况有了很大改善，主流企业基本都能重视用户在315TS的投诉，并安排专人负责跟进处理。根据企业对投诉的重视程度、处理时效、实质解决率以及用户满意度等进行分析，09快递行业投诉处理较好的企业有：顺丰、申通、汇通、星晨急便、一邦、速尔、江西EMS、武汉EMS等。这些企业在接到315TS转去的投诉后，都会第一时间跟进处理，大部分的投诉均在3-7个工作日内给予相应的回复，不少消费者通过网站的回音壁表示对企业的处理结果认可和满意。
投诉处理尚需改进的企业有：天地华宇。该公司从09年十二月中旬开始投诉处理就基本处于停滞状态，据该公司工作人员反映，这主要是因为客服中心搬迁，暂时无法解决用户的投诉。
而不处理投诉的企业有：鑫飞鸿、龙邦物流、DDS、中铁快运。这些企业对投诉不甚重视，虽说投诉量不大，但对315TS转过去的投诉基本不跟进和回复。对于这类企业，建议用户谨慎选择。其中最具典型的企业当属鑫飞鸿，09年，315TS受理了鑫飞鸿投诉46宗，没有一宗得到实质性解决，对于用户的投诉，鑫飞鸿的广州、上海、北京三地公司互相推诿，从不反馈任何处理结果。
九、关于中国速递服务公司(EMS)的投诉分析
1、EMS投诉概况
2009年，315消费电子投诉网共接到关于邮政EMS的有效投诉3865宗，相比08年增幅达294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投诉已经处理完成。EMS本的投诉总点击率为4351149次，总评论为5868条。
2、EMS投诉趋势
与08年相比，09EMS的投诉量增长速度只能用惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。
3、EMS投诉主要问题
09年，EMS投诉的主要问题依然集中在延误晚点和代收货款两个方面，值得一提的是09年邮局方面宣布代收货款业务“先付款后交货”被废，可开箱验货，但在许多地区依旧要求收件人先付款后验货，导致大量消费者上当受骗。
4、关于延误晚点问题
EMS特快专递其中有一项业务是经济快递，经济快递邮件采用全程陆路运输，其全程时限与现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长。资费相对也比较便宜，但邮局收寄时并未告知用户寄的是经济快件，用户大多以为邮件是走航空，而且ems快递承诺的时间是针对城市，对于县上以及乡村的，都不承诺投递时限。并且投递到乡村上的邮件并不是直接投递给收件人，大多是投递到村委会或者在该村的邮政代办点再由村委会通知收件人过去领取邮件或者代办点投递员投递上门，某些县到镇上、乡村的邮车一星期也只有2-3次，并不是天天有。节假日邮件量多，投递员加班加点有时也无法进行及时投递，导致延误晚点的大量出现。
5、关于EMS代收货款问题
(1) 投诉产生的原因
EMS的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位，本涉及该问题的投诉932宗，同比增幅137.76%;占EMS投诉量的24.11%。投诉产生的主要原因依然是骗子通过不正当渠道获得电视购物消费者的个人信息资料，以电视购物企业客服或北京电视购物中心等名义联系受害人，谎称进行用户回访等服务，以中奖、手机测试等由头向电视购物消费者推销或换购产品，同时承诺货到付款打消受害者疑虑，通过EMS代收货款的收款方式，利用EMS代收货款业务的漏洞欺骗消费者，到货后必须先付货款才能签收，签收后才能打开包裹查看货物，这时，一旦受害人发现货不对板情况时，投递方都推脱称EMS只是承运方只负责投递，以第三方身份撇清责任，由此产生大量投诉。
(2) 涉及地方邮政速递局情况
根据315TS投诉数据显示，代收货款投诉共涉及多个地方邮政速递局，其中投诉量排名前十的是：(如下图)
从上图可以看出，河北省的邮政速递局的投诉量以绝对的优势排在首位，其次是北京。
(3) 投诉解决情况
对于各地邮政速递局的解决情况，本网EMS投诉处理专员总结如下：河北廊坊邮政速递局代收货款科，对于315TS转过去的代收货款投诉，都会及时联系用户，给用户提供解决方案，协助投诉人与发货商协商，大部分投诉都给投诉人办理退款退货处理。由于代收货款的投诉流程比较复杂，处理时间也较长，但只要投诉人愿意配合的，都能拿到退款。如遇到投诉人不愿意配合的也会及时联系315TS工作人员反馈，由315TS工作人员跟投诉人沟通以使投诉能尽快得到解决。
而广州邮政速递局解决态度就比较差，解决情况非常糟糕。广州邮政局对于315TS转过去的投诉均不进行回复。315TS工作人员多次与之沟通，最终没能达成一致。他们表示转过去的投诉可以处理，但不会进行回复。其中对于315TS转过去的有关代收货款的投诉均不处理，此类投诉经联系广州邮政局代收货款科的工作人员，该人员表示如有出现货不对板问题的，可以让投诉人到投递局填写《代收货款紧急处理表》传真至收寄局，他们收到传真后，如收到货物是在一个月之内可以给用户作退款退货处理。但超过一个月的均不处理，让投诉人直接与销售商联系自行协商处理。
十、热点投诉案例
案例一：泰实货运把我价值5万元的光学镜头弄不见了!!
投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557933.shtml
投诉介绍：李先生的公司09年12月在泰实货运发了三件货，一件发往湖南长沙，另外二件发往北京。写着教学仪器的两件货顺利到达客户手中，而写着镜头的那单货却偏偏丢失了。事件发生后，泰实货运的部门经理解释说：正是因为写了镜头这类比较敏感的字，才导致被偷。
发件方广州泰实表示从监控录像上能看见货品上了飞机，而北京泰实则说货物根本就没到北京。双方互打太极。李先生提出要看录像，泰实货运却说没办法让其查看。李先生的公司和泰实货运合作较多，一年的运费在10万元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5万元。让李先生伤心的是，泰实货运以未保价为名，一直不给于合理的赔偿，李先生为此气愤地表示，照这样的偷法和赔偿，赚钱实在太容易了，每个人都可以开货运公司!
点评：一方说从现场录像上看货物上了飞机，另一方却说没有，货物是不是真正上了飞机，用一句通俗的话来说，“是骡子是马，拉出来溜溜”就知道了，为什么泰实货运不敢提供录像，难道是心虚?抑或是公司内部人员作案，还是企业打心底就不愿意赔偿?
案例二：顺丰保价只能赔偿一半?
投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0830/455231.shtml
投诉介绍：张先生是从事网上贸易工作的，交易都是通过快递公司的代收货款来结算，每次发货前他都会仔细检查货物及买家的联系方式等，一直以来也没有出现过什么意外。2009年6月4日晚上，一个陌生的顾客要了1万多元的货物。收取了顾客的200元订金后，张先生立即叫来了快递公司发货，他对此单货物保价了1万6千元。因为货物价值比较高，张先生当时再三要求快递公司多派几个人去送，但最后还是出了事。次日张先生突然接到快递公司客服的电话，说张先生快递的货物被抢劫，现在已经报了案，让张先生耐心等结果，但张先生这一等就是两个多月。最近张先生得到快递公司的答复，说他们只能赔偿8千元。保了全额价格，却只能赔偿一半，张先生无法接受。因为东西是在快递公司手里被抢的，快递公司凭什么要他来买另一半的单?
点评：张先生已经保价了，而且是在顺丰快递公司丢了货，为何只能得到一半赔偿?现在干什么都会有风险，如果一遇到风险就要客户跟着一块买单，到头来谁再敢用这样的快递呢?
案例三：假冒上海佳吉快运,误导没有经验的人,办事不负责任!
投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557618.shtml
投诉介绍：张小姐受领导之托寄一批橄榄油到广西南宁,上次找过一家自称是佳吉的快运公司送过货到镇江,这次她又打算找该公司寄送,便拨打了4006663826电话。收件时，对方要张小姐在物品名称上写“机器配件”,说橄榄油铁路方面查的紧,张小姐便按他们的要求填写。数天后物品一直未到，多次交涉，对方每天找不同的理由推脱，到最后，收件人的电话也打不通了，此时张小姐才发现，对方是假冒的。
点评：只要有利可图，“李鬼”就会出现。在快递行业，假冒知名企业收件的现象并不少见，有些收件员明明已经离职了，当接到昔日客户的收货电话后，便假冒企业去收件，如果是物品值钱，便拿货后一溜了之。所以，找快递公司寄件时，也应该睁大眼睛，像4006663826等电话根本就不是真正的佳吉公司电话。
案例四：电话购物公司利用中国邮政代收货款业务的漏洞欺骗消费者的行为
投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0310/325629.shtml
投诉介绍：投诉人唐小姐由于轻信骗子，四次签收EMS递送货物，共付代收货款6500，发现上当后，唐小姐认为：由于中国邮政代收货款业务存在漏洞。邮政规定消费者必须付款后才能打开邮包，但是消费者一旦打开包裹发现物品和自己订购不符时，就已经被骗了，邮政在一定程度上扮演了“帮凶”的角色。此事通过本网协调，最终帮助唐小姐挽回大部分损失。
点评：电视购物用户个人信息泄露已经非常严重，由此衍生了电话诈骗这一行业，他们通过回访、中奖、换购等方式欺骗消费者，使得一些贪便宜和不明真相的消费者上当受骗，而EMS的先付款后验货的代收货款方式更是给骗子提供了更多的方便。
案例五：收到欧莱雅假货，宅急送拒绝配合予以退款
投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1229/555722.shtml
投诉介绍：蒋小姐在香港紫荆国际有限公司购买了产品，不久便接到一个自称香港紫荆国际公司的人打来电话,说因为她在紫荆国际购买了产品，已成为她们的会员，为感谢客户的信赖，特赠送市价1880元的巴黎欧莱雅护肤品和金卡一张。因是免费赠送，客户只需支付200元的邮费和关税费即可。蒋小姐再三询问是否正品，对方肯定地表示绝对是正品，并且不满意可以退货。随后还给了一个4006-156-667电话，说有问题可以打这个电话反映情况。
蒋小姐收到由宅急送送来的包裹后支付了200元，但她发现包裹里的产品根本不是欧莱雅化妆品，忙致电4006-156-667要求退货，一直无人接。此时蒋小姐才得知被骗，她认为诈骗份子之所能如此猖狂地骗人，很重要的是原因就是宅急送帮了忙。
点评：如果说电视购物大都有欺骗成份的话，那么，电话购物就不仅仅是欺骗了，主要是诈骗，因为绝大部分电视购物的公司好歹是存在的，而自称的电话购物公司，基本上都是子虚乌有的，所以，宅急送和这些所谓的公司合作，只能是砸了自己的招牌。
案例六：上海当大(DDS)快递倒闭 代收货款讨要无门
投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1211/539189.shtml
投诉介绍：李先生是淘宝网的商家，一直以来都是用上海DDS的代收货款业务，平时货款最多十天内收到，但最近等了近一个月都没收到，最后得知上海DDS倒闭，公司已人去楼空，代收货款拿不到，并且所有的电话都打不通，主页也无法留言。最后一问身边的朋友，居然有很多人像他一样。
点评：DDS快递说倒闭就倒闭，自己倒了不说，还把这些合作伙伴坑苦了，要知道，像李先生这样的客户，大都是做点小本买卖的，一下子把他们的货款给吞了，对有些网店来说，或许是灭顶之灾，看来，找快递公司代收货款也不是保险的事!
案例七：圆通快递天理难容!总部管理不擅!混淆事实!
投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0820/446886.shtml
投诉介绍：周小姐用圆通快递寄了其父亲收藏了30年多年的古生物化石，结果到目的地后损坏严重。最后周小姐要求圆通给个说法并给予赔偿，结果圆通说周小姐签收了快递。事实上只是其他人代为签收此件，而周小姐从来没有签过字。最后周小姐投诉到315消费电子投诉网，电视台，工商局，圆通总部，经多方调解圆通总部坚持说谎，说其签收了快递，只同意赔偿快递费470元!
点评：赔偿与否先不论，但这圆通这种服务态度就让人难以接受。据周小姐描述，事发后圆通快递甚至都没有派人去看过货物。仅是一句生硬的“已经签收”。做快递就是做服务，服务上不去。再大的企业也只能是昙花一现。
案例八：申通保价送空箱子，报警处理态度更恶劣?
投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0925/476747.shtml
投诉介绍：陈先生八月三日委托申通快递的工作人员发一部手机到北京给一个客户，验货收件后保价1000元!八月五号，快件到达北京进行派送，客户当着快递人员的面签收拆箱后，发现里面只有空箱子一个，拒收!陈先生多次要申通处理无果，最后陈先生再次找到申通的经理，要求把箱子给陈先生发回来，要报警处理，岂料申通经理一听，态度就恶劣起来，说：“要箱子，你找3·15要去!”就把电话给挂了!
点评：经过315ts的协调，申通最终只能赔偿一半保价费用即500元。很明显是被内部人员偷窃了，结果受害人最终只能得到保价一半的赔偿。申通这样的服务确实让人不敢领教，看来申通还有很长的路要走。
案例九：我与天地华宇索赔的艰辛历程
投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0928/479209.shtml
投诉介绍：今年5月初曹小姐从江苏建湖县某厂商处购买了矿山用机械备件一批(总价值16万)，委托厂商至华宇江苏建湖货运站分两单(共计20件)托运至贵阳，并办理了保价42800元，运输费到目的地提货时付清。在运输到达贵阳后，提货人验货时发现货物包装物16件破损，部分货物丢失，还有部分货物因放在露天场地经雨水浸泡，锈蚀严重，无法正常使用，买方拒绝提货，要求已签定的买卖合同作废，并赔偿买方20%违约金。在沟通无果的情况下，曹小姐要求天地华宇贵阳分公司将货物发回建湖，贵阳华宇解释必须将运输到贵阳的运输款付清才给发回来。于是，将钱汇至购买货物的厂商处让其将运输费付清，货物运回建湖后，委托专人和华宇的工作人员一起验收了货物，并按要求提供了相关资料和申请，要求华宇赔偿货物损失、包装费及运费等共计人民币15000元整。此后开始了和华宇长达3个月的理赔谈判，在受到各种冷遇和无休止地推诿责任后，曹小姐不停在建湖华宇、扬州华宇和华宇总部间周旋却毫无结果，无奈之下，曹小姐通过求助于3.15从中协调，并向华宇的母公司TNT快递公司和上海闵行区信访办投诉，华宇在多次讨价还价的情况下只肯赔偿5400元，曹小姐实在心力交瘁，谁知在清点完货物后，货物就被厂商在没有任何华宇工作人员通知并通过授权情况下提走了。曹小姐要求将丢失货物要回，华宇的员工多次去协商厂商拒绝退还，曹小姐只能让他们按保价赔偿并退回已付的运费。但由于要去案发地起诉带来的种种不便和精神上的折磨，曹小姐多次要求华宇按保价赔偿，却迟迟得不到答复，他们的解释是理赔需要办手续，程序时间较长，问他们具体时间，又无法给出明确答复，只有一个字——拖。
点评：天地华宇物流公司做为荷兰TNT快递公司在中国的全资子公司，其服务态度、以及管理，让人很难看到TNT公司的影子。究竟是国内快递行业现状就是如此，还是TNT对天地华宇就是如此放纵呢?
案例十：速尔物流公司代收的货款据为已有，不返回给客户。
投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0708/412659.shtml
投诉介绍：投诉人2月底发货要求速尔物流代收的6600元货款迟迟不予返还，多次协调，各级速尔物流公司互相推委，直到七月中旬也没有结果。在投诉人得知分公司加盟商换人以后，速尔物流更是无人处理此事。无奈之下投诉人向本网求助，但从速尔的回复来看问题并未得到实质性解决。
点评：快递公司年年都有业务员或者分公司经理携款潜逃的事情，主要是因为这个行业很多都采取加盟的方式去扩张网络，由于缺乏有效监管，使得很多消费者权益难以得到保障，单就此事而言，速尔物流的回复把自己的关系撇的一干二净，只表示愿意全力协助和配合投诉人起诉原加盟商，投诉人选择的是速尔，难道加盟商走了以后，总公司一点责任也没有了?
附：如何选择快递公司以及避免快递服务纠纷
目前国内从事快递服务的企业众多，那么在需要快递服务时应该如何选择快递以及最大程度的避免风险呢呢?315消费电子投诉网提醒广大网友可以注意以下环节：
一、选择信誉高、规模大、有合法经营资格的物流公司。根据《中华人民共和国邮政法》有关规定，擅自从事信件和具有信件性质的物品的寄递行为都是违法的。对此可向邮政部门举报查处。
二、在接受物流服务时，应仔细阅读投递委托单背面的合同约定。
三、填写《快递详情单》时要如实填写委托快递公司托运(邮寄)物品的品名、价值、保价金额，并由快递公司核对确认。
四、一定要按货物的真实价格进行保价。
五、消费者在收货时，一定要验清货物后再在有关单据上签字。
六、有条件上网的消费者可以在选择快递公司前，到网上查询相关企业的投诉及处理情况。
第四篇：《快递业务员快件处理》复习题
一、 判断题
1、 职业道德有助于提高个人道德修养。(√)
2、 违反职业道德规范的同时可不违反服务标准。(×)正确为：快递业务员违反了职业道德的同时，也违反了服务标准。
3、 职业道德的特殊性是指只适用特定的职业领域，只约束该职业从业人员的职业行为(√)
4、 团结协作，准确快速是快递业务工作的特性决定的(√)
5、 保守秘密是由快递服务的特殊属性决定的(√)
6、 快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递(√)
7、 按照运输方式划分：航空、公路、铁路(√)
8、 2007年，中国快递服务企业中，中小企业占了绝大多数(√)
9、 收派服务点和车辆构成了快递传递网络(×)正确为：快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路、调度运营中心等共同构成。
10、 优质高效是快递服务的生命线(√)
11、 安全便捷是尽量少出差错(√)
12、 按址派送快递企业应对快件提供至少3次免费派送(×)正确为：提供至少2次免费派送。
13、 按照付费方式划分：寄件人付费快件、收件人付费快件和第三方付费快件(√)
14、 按照业务方式划分：快递企业有快递的基本业务和挂号业务(×)正确为：基本业务和增值业务。
15、 国际快递服务是指寄件人和收件人在我国和其他国家或地区的快递服务(√)
16、 入境的快件，应当在运输工具申报入境后24小时内向海关办理报关手续，出境的快件应当在运输工具离境前4小时向海关办理报关手续(√)
17、 报关员不是海关公务员(√)
18、 服务礼仪基本不要求是语言修养、非语言修养(×)正确为：服务礼仪基本要求主要包括语言修养、非语言修养两个方面的内容。
19、 快递从业人员不得私自抄录或向他人提供收、寄件人名址、电话等快件信息(√) 20、 快递服务人员可不穿公司统一的工装(×)正确为：快递服务人员应着公司统一工装。
21、 在上门服务时应将手机设置到振动或无声状态(√)
22、 在客户单位或小区可不主动出示工牌作自我介绍(×)正确为：应主动出示工牌作自我介绍
23、 快递从业人员不得私自抄录或向他人提供收、寄件人名址、电话等快件信息(√)
24、 两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.2M(×)正确为：不得超出车把0.15M
25、 灭火器放置地点应明显，距离地面高度为50CM，便于取用，且不影响安全疏散，推车式灭火器与保护对象之间的通道应保持畅通无阻(√)
26、 推车式灭火器与保护对象之间的通道应保持畅通无阻(√)
27、 条形码技术定义形码(又称条码)是将线条与空白按照一定的编码规则组合起来的号码，用以代表一定的字母数字等资料(√)
28、 计算机硬件系统是指实际的物理位置(√)
29、 计算机病毒是一种程序(√)
30、 计算机最佳工作环境温度是10-30度(√)
31、 知识产权包括著作权、专利权和人身权(×)正确为：包括著作权、专利权和商标权
32、 计算机的热启动健是同时按下Ctrl、Shift和Delete三个键(×)正确为：同时按下Ctrl、Alt和Delete三个键
33、 时区是由地球自西向东自转决定的(√)
34、 要约是受要约人同意接受要约的条件的意思表示(×)正确为：要约是希望和他人订立合同的意思表示
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35、 违约责任是指履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种(×)正确为：指不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种
36、 万国邮政联盟UPU成立于1874年，现是联合国系统专门负责国际邮政事务的一个政府间国际组织(√)
37、 处理流程是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程，包括快件到站接收、分拣、总包封装、快件发运等环节(√)
38、 快件处理环节中的接收是指处理中心验视进站总包快件，并办理签收手续的处理过程(×)正确为：接收是指处理中心验视进站总包快件装载车辆的封志，检查总包快件规格，复核交接总包数量，并办理签收手续的处理过程
39、 进站是指其它分拣中心发出的总包快件进入某一分拣中心的过程(×)正确为：指其它分拣中心发出的总包快件进入某一分拣中心并被接收的过程
40、 中转是指快件的运输线路不能直接到达目的地，需通过中转环节再次处理后转发至目的地的过程(√)
41、 分拣设备是指用于快件分拣所使用的自动分拣机、半自动分拣机、拣选机、手工分拣格品架等(√)
42、 出站是指某分拣中心将封往其它分拣中心的总包快件发运出去的过程(√)
43、 快件总包每包(袋)重量不宜超过50公斤(×)正确为：不宜超过32公斤
44、 封发频次在快件封发作业环节，对同一寄达地点每日封发的次数(√)
45、 处理时限是指在快件处理作业环节，从快件进站、经分拣封发到快件出站整个作业过程中不得超过的最大时间限度(√)
46、 对于贴有易碎品标志的快件要轻拿轻放，放置时需要在快件底部低于作业面40厘米的时候才能放手(×)正确为：快件底部低于作业面30厘米的时候才能放手
47、 快件处理设备是指快件处理过程中使用的设施、设备，其可分为搬运设备、分拣设备、条码设备等(√)
48、 机动车辆的所有人必须购买交通事故责任强制保险(√)
49、 非法获取国家秘密，情节严重的，处五年以上七年以下有期徒刑(×)正确为：
50、 快件处理环节中的分拣是指按快件运单书写的寄达地址，将相关的快件，放到格口内的处理过程(×)正确为：
51、 封发是指分拣后的快件封装成快件总包并装载发运的处理过程(√)
52、 装运是指将封装后的总包按规定装码在运输设备和工具中的过程(√)
53、 直封是指快件需中转，封成总包发往目的地的过程(×)正确为：不需中转，直接封成总包发往目的地
54、 频次是指在规定时间内快件交接、封发的次数，处理环节的频次可分为交接频次和封发频次(√)
55、 交接频次是指每天交接快件的次数(√)
56、 用品用具是指快件处理过程中使用的用品工具，其可分为盛装容器、计量器具、业务用品，如总包空袋、总包包牌、封志、业务单册等(√)
57、 搬运设备是指用于装载和运送快件所使用的带式输送机、辊式输送机、托盘车、弹簧车、手推车、轮式集装笼(箱)等(√)
58、 信息封志是全球卫星定位系统(GPS)与地理信息系统(GIS)结合的信息记录。它通过对车辆的运行和车门的开关进行即时记录来明确责任，事实上起到一种威慑作用(√)
59、 逐件扫描条形码，激光束与条码成垂直和完全覆盖(√)
60、 快件信息录入时可以简化运单上的相关信息(×)正确为：不能为了图省事，简化输入 6
1、 核对时间是指核对东京标准时间(×)正确为：北京时间 6
2、 每个总包开拆后，运单面朝上;整齐放到传输机(√)
63、 标识沿骑缝线粘贴：用于加封每个骑缝钱，例如保价贴纸、代收款标识(√) 6
4、 在快件初分拣不是将快件一次性直接分拣到派送位(√)
65、 快件初分是指对已经初分的快件按寄达地或派送路段进行分拣(√)
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6、 分拣操作分为按地址分拣和按编码分拣各省、直辖市、自治区、特别行政区的字简称、省会(首府)及邮政编码、电话区号;国内主要城市航空代码;部分国家及港澳台地区中文、英文简称(√)
67、 总包拆解对标有不准倒置、怕晒、怕雨、禁止翻滚、堆码重量和层数不受限的快件，应按最快方式进行作业(×)正确为：应按规定搬运
68、 常见错分的快件类型是详情单脱落(×)正确为：详情单脱落为无法分拣的快件，不是错分类型
69、 禁运品分为：危险品、运输风险大的物品和国家明令禁止运输的物品三类(√)
70、 限寄物品是指把个人寄递物品限定在一定数量范围内，有价值和数量上的限制，但会根据情况变化对限寄物品做出调整和修改(√)
71、 根据处理中心在快递服务全程中所处的不同位置及所承担的功能，不包括按包配重、满包发送的快件处理方式(√)
72、 要按重不压轻，大不压小，结实打底，方下圆上，规则形居底，不规则或易碎品摆上的原则封装总包(√)
73、 总包封装时要优先封发处理需要赶发时限的和赶发指定航班的快件(√) 7
4、 快件装车后要查看车辆是否平稳，是否符合交通运输的规范要求(√)
75、 核对封志的条形码号与出站快件的详情单号码是否一致(×)正确为：核对封志的条形码号与出站快件交接单登记的号码是否一致
76、 分拣系统自动形成清单是通过秤重装置完成的(×)正确为：是通过快件分拣系统的扫描装置完成的
77、 半自动机械分拣上取件时，较轻快件双手抓(托)住快件两侧，较重快件双手托住底部或抓牢两侧的抓握位，顺快件方向推向出口通道(√)
78、 手工分拣时路口和摊位要保持一定距离，一般在50-60cm(×)正确为：60-70cm 7
9、 手工登单时要使用规范的汉字、数字，快件信息内容要一致(×)正确为：使用规范的汉字、阿拉伯数字及专用代码。抄登快件的内容要与清单的栏目要求一一对应。
80、 对较大快件可装入总包空袋内发运(×)正确为：对较大快件不再装入总包空袋内，而是单独发运
81、 承装快件的总包也称为容器(√)
82、 出站快件交接，快件规格及总包袋牌或包签是否规格相同(×)正确为：是否完好。 8
3、 出站快件交接，交接结束后签名盖章，加注实际开车时间(√) 8
4、 快件交接原则是当面交接、交接签字、交接单和快件一起交接(√)
85、 没有实现快件信息联网共享和条码无法扫描时，对快件信息采取补录，补录的内容是：运单条码、收寄地、寄达地(√)
86、 对一票多件成一人多件的快递，要在运单上注明总件数和每件的流水号(√)
87、 财产所有权：用户对邮件、汇款享有所有权，任何组织和个人不得检查、扣留(×)正确为：用户交寄的邮件、交汇汇款和储蓄的存款受法律保护。除法律另有规定外，任何组织和个人不得检查、扣留。
88、 向人民法院提起诉讼是解决争议的一种途径(√) 8
9、 中国陆地总面积约960万平方公里;领土东西距离约5200公里，南北距离约5500公里(√) 90、 目前中国有34个省级行政区，即23个省，4个直辖市，5个自治区和3个特别行政区(√) 9
1、 如果卸载快件有内件物品破损并渗漏出液体、粉末状固体、半固体状物品，或者漏出内件疑似有毒、剧毒、不明化工原料，必须使用专用防护工具和用品或防护设备进行隔离，不得用身体直接触摸或鼻嗅(√)
92、 常见错分的快件类型是详情单脱落(×)正确为：详情单脱落不是错分快件类型 9
3、 体积重量(kg)=长(cm)×宽(cm)×高(cm)/6000(kg/c㎡)(√) 9
4、 对于不规则物品的体积测量：取物品的最长、最高、最宽边量取(√)
95、 运单是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要运输单据，是一种格式合同(√)
二、 单选题
1、 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了(C)之间的关系。 A、从业人员与顾客;B、职工与家属;C、从业人员与服务对象;D、职工与领导
2、 1979年6月，中国第一个经营快递服务业务的企业是(B)
A、中国邮政速递服务公司;B、中国对外贸易运输公司;C、中国邮政运输公司;D、中国邮政对外速递公司
3、 中国现代快递服务业的成长阶段是(D)
A、19世纪90年代初至20世纪初;B、19世纪70年代末至20世纪初;C、20世纪80年代初至20世纪末;D、20世纪90年代初至21世纪初
4、 中国快递服务的发展，呈现出以下发展趋势，应不包括(B) A、标准统一化;B、网络物流化;C、运输现代化;D、园区便利化
5、 按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括四大环节，但不包括(D) A、快件处理;B、快件运输;C、快件派送;D、快件组装
6、有序流畅是保证上下工作环节之间的相互配合，但不包括(D)
A、工作环节设置合理;B、操作技能与方法应用合理;C、环节之间衔接有序运行平稳;D、改变派送地址，缩短派件时间
7、从内容上来讲，礼仪由礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境(A)四个要素所构成 A、礼仪的主体;B、礼仪的学习;C、礼仪的性质;D、礼仪的方法
8、在快递形象礼仪中(C)很多快递服务人员较为容易忽视的部位，需要更加注意清洁卫生 A、面部卫生;B、口腔卫生;C、耳部卫生;D、手部卫生
9、快递服务人员的“第二枚名片”是(D) A、鼻部;B、口腔;C、耳部;D、手臂
10、下列哪些不是快递业务员常用的劳动防护用品(B) A、护腰背心;B、防护眼镜;C、防护帽;D、防护鞋
11、快件安全的内容不包括(D)
A、防止丢失;B、防止被盗;C、防止泄密;D、防止退件
12、自行车驮载快件规定限度：高度自地面起不宜超过(1.5)m，宽度左右不宜超过车把(0.15)m，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3m A、1.5 0.15 ; B、2 0.20 ; C、1.5 0.20 ; D、1 0.1
13、下列地名拼音完全正确的是(A) A、岫(xiù)岩;B、繁峙(zhì);C、盱眙(yǘ taí);D、砚(xiàn)山
14、中国东方航空公司代码是(D) A、CJ;B、SZ;C、MN;D、MU
15、我国铁路已基本形成以(A)为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架，可通达全国的省市区的铁路网
A、北京;B、上海;C、郑州;D、广州
16、下列百家姓读音正确的是(A) A、鬱(yù);B、亓官(kai guán);C、崔(zhái);D、卞(xiě)
17、下列百家姓读音错误的是(A) A、万俟(mî sí);B、司马(sī mǎ);C、上官(shàng guān);D、欧阳(ōu yáng)
18、下列不属于条形码技术特点的是(D)
A、可靠性强;B、灵活实用;C、成本低;D、可以折叠
19、企业资质方面不包括(D)
A、到国家行政主管部门登记、备案;B、具有一定的资金、场地和设备;C、最低雇用15名合格的员工;D、员工取得相应的国家职业资格证书(D为员工资质)
20、依照《刑法》第三百零四条规定，邮政工作人员严重不负责任，故意延误投递邮件，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处(B)年以下有期徒刑或者拘役
4 A、1;B、2;C、3;D、4
21、快件处理中心负责以下哪项任务(A) A、分拣;B、包装;C、派送;D、收费
22、下列关于公路运输的特点不正确的是(A)
A、具有破损率低;B、具有机动灵活、简洁方便的优点;C、运送上具有优越性;D、具有载重量小
23、以下四种处理方式中，哪种方式在快件处理环节中最全面(A) A、包进包出;B、散进包出;C、包进散出;D、散进散出
24、分拨中心场地人员在车辆到站快件接收时，应先检查(B) A、禁寄物品;B、送件人员身份;C、破损件;D、车辆封志
25、交接单不在(B)使用
A、收寄派送网点与分拨中心;B、收寄派送网点与客户;C、分拨中心与快件运输环节;D、分拨中心与中转站
26、下列关于交接验收注意事项不正确的是(D)
A、核对交方车辆和押运人员的身份是否符合业务要求;B、检查交接单的内容填写是否完整，有无漏项，章戳签名是否规范正确;C、明确车辆的到达时间是否延误;D、对于不符合标准的总包，要先接收，过后再处理，不要耽搁时间
27、总包拆解方式中不包括(D)
A、验视总包路向，封装规格;剔除误发的总包;B、问题件交主管处理;C、扫描包牌条码信息，手工键入无条码信息;D、验视内件，更改收件人信息
28、总包拆解后不放入专用箱的物品是(C)
A、拆下的包牌、封志;B、拆下的快件封装杂物或绳;C、破损、水湿、油污的总包空袋;D、清理总包空袋上的总包条码签
29、对于运单的粘贴描述不正确的是(D)
A、使用胶纸时，不得使用有颜色或者带文字的透明胶纸;B、挤出运单袋内的空气，再粘贴胶纸，避免挤破运单袋;C、运单可以与内件不粘贴在一起，但是避免运单错贴在其他快件上;D、体积较小的锥形物体，可将运单条码内容部分粘贴在不同的侧面上
30、处理场地包装不合格的常见情况不包括(D)
A、包装箱有2cm以上的破洞或撕裂;B、包装箱有水湿、油污;外包装箱被压垮、折断;C、内容品之间有摩擦、碰撞或异常已破坏的声音;D、外包装有易破损标识
31、体积较小的五金配件、钮扣、及其他易散落易丢失的物品要(A)
A、使用塑料袋或布袋作为内包装将寄递物品聚集并封口;B、直接放入纸箱内;C、直接放入纸箱并用填充物填实;D、直接将塑料袋或布袋作为外包装
32、物质燃烧时同时具备三个条件，但不包括(C) A、可燃物;B、助燃物;C、灭燃物;D、着火源
33、车辆封志是固封在快件运输车辆车门的一种特殊封志，封志是快件运输途中(B)的重要手段 A、提高时效强化责职;B、保证安全明确责任;C、加固车门防止遗失;D、监视车辆保障时效
34、卸载结束后，接收人员应在作业面检查(C)
A、车辆封志;B、上传数据;C、遗留快件;D、人员身份
35、分拣中心场地人员在办理总包接收操作时，不需要进行以下工作(B) A、核对数量;B、签收快件;C、验视总包;D、扫描秤重
36、右边标识名称为：(B)
A、堆码重量极限;B、禁止翻滚;C、禁止堆码;D、禁止上方堆码
37、快件处理场地必须设置监视系统，关键部位要(B)
A、封闭作业;B、安装摄像头;C、设置警戒线;D、安装照明
38、上海浦东国际机场和上海虹桥国际机场航空代码分别是(A) A、PVG，SHA;B、CAN，SHA;C、TSN，CKG;D、SPD，SHJ
39、澳大利亚的英文简称是(A)
A、AUSTRALIA;B、ARGENTTNA;C、MACAU;D、AOMEN 5 40、分拣易发生的错误不包括(D)
A、相邻格口或堆位易误分;B、快件的地址地名形似，阅读混淆;C、对运单信息审读不细或书写字迹潦草，造成相关信息判断有误导致误分;D、寄件人将地址信息写错
41、国际航空运输协会(IATA)危险货物等级“2”是属于(B)类 A、爆炸物;B、气体;C、可燃液体;D、腐蚀品
42、快件封发清单不属于(C)
A、登列总包内快件的号码、寄达地、种类等内容的特定单式;B、是接收方复核总包内快件的依据之一;C、是结算资费的主要凭据;D、是快件作业内部查询的依据，快件内件类别等内容的特定单式
43、下面条码设备扫描登单描述不正确的是(D)
A、距条码5-30cm左右扫描，成功后，设备的“蜂鸣器”发出确认的“咇”声;B、逐件扫描条形码，激光束与条码垂直和完全覆盖;C、条码扫描失败，手工键入信息;D、将扫描结果与快件核对
44、快递企业为发寄快件和内部作业而拴挂或粘贴在快件总包袋指定位置上，用于区别快件的所属企业和运输方式及发运路向等的信息标志称为(B)
A、封志;B、包签;C、运单;D、路由
45、各堆位之间留有通道，宽度一般为(B)cm A、10-20;B、20-30;C、30-40;D、100
46、记录总包的发运时间、路由、车次(航班)、运量、停靠交接站点以及车次到开时间等方面内容，是各分拣中心发运总包的重要依据，企业间称为(B)
A、详情单;B、总包交接单;C、发运计划单;D、航空托运单
47、快件封发清单不属于(C)
A、登列总包内快件号码、寄达地、种类等内容的特定单式;B、是接收方复核总包内快件的依据之一;C、是结算资费的主要凭据;D、是快件作业内部查询的依据，快件内件类别等内容的特定单式
48、总包拆解方式中不包括(D)
A、验视总包路向，封装规格，剔除误发的总包;B、问题件交主管处理;C、扫描包牌条码信息，手工键入无条码信息;D、验视内件，更改收件人信息
49、总包拆解后不放入专用箱的物品是(C)
A、拆下的包牌、封志;B、拆下的快件封装杂物或绳;C、破损、水湿、油污的总包空袋;D、清理总包空袋上的总包条码签。
50、对于运单的粘贴描述不正确的是(D)
A、使用胶纸时，不得使用有颜色或者带文字的透明胶纸覆盖运单内容;B、挤出运单袋内的空气，再粘贴胶纸，避免挤破运单袋;C、运单可以与内件不粘贴在一起，但是避免运单错贴在其他快件上;D、体积较小的锥形物体，可将运单条码内容部分粘贴在不同的侧面上
51、对于运单的粘贴描述不正确的是(D)
A、包装箱有2cm以上的破洞或撕裂;B、包装箱有水湿、油污，外包装箱被压垮、折断;C、内容品之间有摩擦、碰撞或异常已破坏的声音;D、外包装有易破损标识
52、体积较小的五金配件、钮扣、及其他易散落易丢失的物品要(A)
A、使用塑料袋或布袋作为内包装将寄递物品聚集并封口;B、直接放入纸箱内;C、直接放入纸箱并用填充物填实;D、直接将塑料袋或布袋作为外包装
53、载重3t箱货车箱尺寸是(C)
A、3.2m×1.5 m×1.5 m;B、4.2 m×1.8 m×1.5 m;C、5.2 m×2.0 m×1.9 m;D、6.2 m×2.2 m×2.4 m
54、常规快件总包是发往(B)的多个快件，集中装入的容器或包(袋)。
A、相同的发件人;B、同一个快件处理中心;C、同一个集团企业;D、不同寄达地的相同姓名收件人
55、下列城市对应的电话区号、邮政编码不正确的是(D)
A、上海021 200000;B、大连 0411 116000;C、重庆023 400000;D、香港00852 99077 (香港的邮政编码应该是999077)
第五篇：快递业务员之快件处理练习题
一、选择题
1. 以下不属于快件处理作用的是(
)
A .集散作用
B. 控制作用
C.协同作用
D.仓储作用
2.以下不属于航空运输方式的是(
)
A. 自有飞机运输 B. 契约运输 C. 包机运输 D. 集中托运
3.易碎物品放置时需要在快件底部至少低于作业面(
)的时候才能放手。
A.20cm B.30cm C.40cm D.50cm
4. 以下说法正确的是( )
A.封志在运输途中保证了快件的安全、明确了责任 B.托盘和拖车使用时，不了可以反向操作 C. 总包接收和处理要求两人或两人以上作业
D.不同批次的总包可以同时接收和处理，以便节省时间
5.体积重量的计算方法(
)
A. 长(㎝)×宽(㎝)×高(㎝)/6000(㎏/cm3)=体积重量(㎏) B. 长(㎝)×宽(㎝)×高(㎝)=体积重量(㎏)
C. 长(㎝)×宽(㎝)×高(㎝)/6000(㎏/cm)=体积重量(㎏) D. 长(㎝)×宽(㎝)×高(㎝)/6000(kg/cm3)=体积重量(m)
6.快件运单粘贴注意事项不正确的是(
)
A. 运单粘贴必须保持平整;运单不能有褶皱，或折叠，或破损 B. 挤出运单袋内的空气，在粘贴胶纸，避免挤破运单袋 C.使用不干胶运单直接粘贴时，应张贴在骑缝线上 D.运单要与内件一致，避免运单错贴在其他快件上
7.铁路运输单件货物实际重量一般不超过(
)
A.30kg B. 50kg C. 60kg D.80kg
第 1 页 共 13 页
8.快件包装注意事项说法错误的是(
)
A. 禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸、海报、书刊、杂志等 B. 对于价值较高的快件采用包装箱进行包装，包装时应使用缓冲材料
C. 对于一票多件的快件，如果是国际快件，必须按照一票多件操作规范进行操作 D.任何包装材料都不可重复使用
9.信件类快件分拣的操作要求错误的是(
)
A.分拣时操作人员站位距分拣格口的距离要适当，一般在60㎝-80㎝左右 B.一次取件数量在20件左右
C. 分拣后的快件，保持运单一面向上并方向一致 D. 分拣出的其他非本分拣区域的快件应及时互相交换
10.以下哪种禁寄物品属于危害公共卫生(
)
A. 鸦片(包括罂粟壳、花、苞、叶)、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其他制品等 B. 如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等
C. 如国家秘密文件和资料、国家货币、有价证券、仿真武器、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等 D. 淫秽出版物、宣传品、照片、唱片、影片、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品
11.以下说法正确的是(
)
A. 在国内范围互相寄递的物品如卷烟、雪茄烟每件以两条为限，两种合寄时也限制在500支以内 B. 寄往香港、澳门、台湾的个人物品，每次价值以不超过人民币1000元为限
C. 寄往香港、澳门、台湾的个人物品，每次价值在500元以内部分免税，超出500元的部分需征税 D. 如果寄达国(或地区)对某些寄递物品有限量、限值的规定，应按照寄达国的规定办理
12.以下有关总包封装的质量检查内容说法错误的是(
)
A. 检查对需要赶发时限的快件是否优先封发处理，是否赶发指定的航班或航次 B. 检查操作系统信息处理是否符合要求 C.检查快件面单信息是否完整
第 2 页 共 13 页 D.检查总包的袋牌、封志、袋身(笼或箱体)、重量等规格是否符合要求
13.以下包装图示标志名称与图形不一致的是(
)
A. 怕晒 B. 重心 C. 禁止翻滚 D. 向上
14.以下说法错误的是(
)
A. 对一票多件的快件进行集中扫描
B. 如果扫错快件，应及时在操作系统中执行数据删除 C. 条码污染、受损无法扫描时，应手工键入条码信息 D. 扫描条码时，距快件条形码10-50㎝，使激光束覆盖条形码
15.以下不属于交接单使用范围的是(
)
A. 收寄派送网点与分拣中心之间的总包交接
B. 快件运输环节与分拣中心或中转站之间交换的总包交接 C. 分拣中心或中转站与委托运输方之间的总包交接 D. 分拣中心与分拣中心之间的总包交接 16.以下不属于总包交接单作用的是( )
A. 真实记录了两作业环节交换总包时实际发生的相关内容，是快件业务处理的证明 B. 是快递企业与委托承运部门或企业进行运费结算的依据 C. 是发件人与发件网点之间的付款依据 D. 是进行总包查询和赔偿的凭证
17.以下属于机械总包步骤中最前面的是(
) A. 扫描包牌条码信息
B. 拆解结束，注意拆解实际件数与系统信息进行比对 C. 验视快件总包路向，将误发的总包剔除出来
D. 每总包开拆完毕，将快件贴有运单的一面向上，整齐放到运输机传输分拣
第 3 页 共 13 页 18.对轻泡物品描述正确的是(
)
A. 较体积重量和实际重量，实际重量大于体积重量的一般称为轻泡件 B. 比较体积重量和实际重量，体积重量大于实际重量的一般称为轻泡件 C. 比较体积重量和实际重量一样大的一半称为轻泡件 D. 对于轻泡件要取实际重量作为计费重量
19.快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过(
)，长、宽、高三边长度之和不宜超过(
) A.100cm B.150cm C. 200cm D.300cm 20.快件包装的原则描述错误的是(
)
A.外表美观 B. 适合运输 C.便于装卸 D.适度包装 21.以下不属于快件的赔偿责任分类的是(
)
A.保价快件 B.保险快件 C.到付快件 D.普通快件 22.以下对快递服务特点说法不正确的是(
)
A. 快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂 B.快递服务具有仓储、保管的作用
C. 快递服务是“门到门”、“桌到桌”的便捷服务 D. 快递服务能够提供业务全程监控的实时查询
23.关于快件信息安全基本要求叙述错误的是(
) A. 快件在处理过程中，所有工作人员都可以查看快件信息
B. 快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄、件人名址、电话等快件信息 C. 严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所
D. 发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员 24.以下哪种适合二氧化碳系列灭火器(
)
A. 适用于扑灭油类、易燃液体、可燃气体、电器和机械设备等的初起火灾 B. 适用于扑灭A类和B类的初起火灾，是目前国内外油类火灾基本的扑救方式
第 4 页 共 13 页 C. 适用于扑灭可燃固体、可燃液体、可燃气体以及带电设备的初起火灾 D. 适用于油田、炼油厂、原油化工企业、车库、飞机库、港口和油库等场所 25.以下灭火方法属于隔离法的是(
)
A. 用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水吸收大量热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使燃烧终止 B. 用二氧化碳、氮气、水蒸气等降低氧气浓度，使燃烧不能持续
C. 用泡沫灭火剂灭火，泡沫覆盖燃烧体表面，在冷却的同时让火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的 D. 用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止 26.以下说法正确的是(
)
A.全国分为省、自治区和直辖市
B.中国位于赤道以北，亚洲东部，太平西岸
C.中国陆地面积约960万平方公里，位居世界第三，是亚洲面积最大的国家 D.中国所频临的海洋，从北到南，依次为渤海，黄海，东海和南海 27.以下地名读音错误的是(
)
A. 桓(háun)仁 B. 隰(xí)县 C. 耒(lěi)阳 D. 枞(cóng)阳 28.以下姓氏读音错误的是(
)
A. 柏(bǎi) B. 宦(huàn) C. 皇甫(huángfǔ) D. 翟(zhai) 29.快递实物保存期限最低为(
)
A.3个月 B. 6个月 C.一年 D.一年半
30.对邮政、快递行业工作人员利用职务上的便利私自开拆、隐匿和毁弃邮件和快件的行为规定(
) A.对犯有本罪的处两年以下有期徒刑或拘役 B. 对犯有本罪的处一年以下有期徒刑或拘役 C. 对犯有本罪的处两年以下有期徒刑 D. 对犯有本罪的处半年以下有期徒刑或拘役 31.总包接收的顺序(
)
A.按寄达地比较近的先接收 B. 按寄达地远的先接收 C.按车辆先到达的先接收 D.按车辆后到达的先接收
第 5 页 共 13 页 32.总包交接验收的顺序排在最先的是(
)
A.检查快件运输车辆送件人员提交的交接单内容填写是否有误
B.核对到站快件运输车辆的发出站、到达站、到达时间，并在交接单上批注实际到达时间 C.引导快件运输车辆安全停靠到指定的交接场地 D.检查总包是否有破损等异常现象
33.总包接收验视的内容错误的是(
)
A.总包发运路向是否正确 B.总包的规格、重量是否符合要求 C.总包是否是否有水湿 D.检查总包内快件是否破损 34.处理场地快件的安全要求说法不正确的是(
)
A.任何人不得将私人拎包(袋)带进处理现场。
B.快件处理场地可以长时间保存快件
C.快件处理场地不得存放易燃、易爆和强腐蚀性物品 D.发现安全隐患或设备非正常运转及时报告或处理 35.总包拆解后的异常情况不包括(
)
A. 快件总包包牌所写快件数量与总包袋内快件数量不一致 B. 拆出的快件外包装破损、断裂、有拆动痕迹 C. 拆出的快件属误封发寄错误 D.运单寄达地属于超区范围 36.信息录入要求不包括
A.安全性 B.真实性 C. 完整性 D.及时性 37.对快件运单描述错误的是(
)
A.快件运单又称快件详情单 B.收件人或其代理人填写并签发的重要的运输单据 C.是快递企业与奇件人之间的寄递合同 D.快件运单对企业和客户双方都具有法律约束力 38.快件运单粘贴注意事项说法正确的是(
)
第 6 页 共 13 页 A.使用不干胶运单直接粘贴时，应尽量贴在骑缝线 B.胶纸应覆盖快件运单，以免磨损使其破损 C.使用胶纸时，可以使用有颜色或带文字的透明胶纸覆盖运单内容 D.运单应粘贴在最大平整的表面 39.以下说法正确的是(
) A. 纺织类物品，用纸质或塑料袋包装
B. 小件物品以泡垫等材质较软的材料进行全部或局部包装 C. 粉末状物品，用容器包装并做好衬垫 D.特产类物品必须进行保护性包装
40. 以下哪种属于常见的分拣种类( )
A.按地址分拣 B.按简称分拣 C.按邮编分拣 D.按区号分拣
二、多选题
1.条形码技术的特点( )
A.输入速度快 B.准确度高 C.成本低 D.可靠性强 E.灵活实用 2.快件的计费方法说法错误的是( )
A.以重量为基础，实施“取大”的方法 B. 以实效为依据，体现“快速高价”方法 C. 以实际重量为准 D. 首重加续重方法 3.航空运输的特点( ) A.破损率低、安全性好 B. 运量大、运费低廉
C.投资大、运量小、费用高、易受天气影响 D.在长距离递送快件的速度方面优势明显 E.机动灵活、简捷方便 F.运载量小，在途中易发生事故 4.快递实物传递网的组成要素( )
A.呼叫中心 B.大区或省级网 C. 处理中心 D.区域或省内网 E.调度营运中心 F. 收派处理点或营业网点 G. 运输线路 H.同城或市内网 5.以下读音错误的是(
)
第 7 页 共 13 页 A. 巴彦淖(zhào)尔 B. 鄱(pāng)阳 C. 无棣(dì) D. 郯(tán)城 E. 迭(dié)部
F. 东莞(wǎn) 三.判断题
1.卸载使用的机械或工具，特殊情况下可以载人·························(
) 2.二氧化碳灭火器存放应不能靠近热源或日晒，注意防潮，定期检查驱动气体是否合格········(
)
3.中国快递起步是在20世纪70年代末至90年代初························(
)
4.铁路运输是我国综合运输网主力，也是快递运输必不可少的方式之一···············(
)
5.盗窃罪是指以非法占有为目的，私密窃取公私财务数额较大或者多次盗窃公私财物的行为······(
)
6.快件初分拣是指将快件一次性直接分拣到位即快件的寄达地或派送路段进行再次分拣········(
)
7.国内快件运单使用蓝、黑色笔书写或打印，禁止使用铅笔或红笔书写·················(
)
8.分拣中心规模越大、级别越高，设置的分拣区域就越少······················(
)
9.快件直封就是快件分拣中心按快件的寄达地点把快件封发给到达城市的分拣中心···········(
)
10.扫描员对运单信息审读不细或书写潦草，容易造成对相关信息判断有误，导致误分·········(
)
11.外国海关对限制寄递物品的规定：如果寄达国(地区)对某些寄递物品有限量、限值的规定，应按照寄递国的规定办理···········································(
)
12.车辆封志是固封在快件运输车辆车门的一种特殊封志，其作用是防止车辆在运输途中被打开，保证已封车辆完整地到达目的地。·······································(
)
13.快件清单从内容上分为普通快件清单、保价快件清单、代收款清单··················(
)
14.总包的封装，是将多个发往同一寄达地的快件集中规范地放置在袋或容器里，并将袋或容器口封扎的过程(
)
15.登单就是登记快件封发清单··································(
) 16.总包是指将寄往各个地方的多个快件，集中装入得容器或包(袋)··················(
) 17.交接单是快递网络中收派和处理两个部门的在交接总包时的一种交接凭证··············(
) 18.车辆封志：一种是实物封志，是无形的封志;一类是信息封志，是有形的封志·············(
) 19.发出总包时，收方负责逐包扫描，同时验视总包，复核总包数量、规格。收方负责监督总包数量····(
) 20.快件处理场地必须设置防爆系统，关键部位要安装摄像头······················(
)
第 8 页 共 13 页 21.总包拆解实质上是对总包内快件的接收，骑特点是交接双方不是面对面的当场交接，而是一种“信誉交接”(
) 22.总包拆解作业就是开拆已经接收的进站快件总包，将快件由总包转换为散件···············(
) 23.将扫描结果与信息比对，如果出现不符，系统自动判断上传结果并记录················(
) 24.对于不规则物品的体积测量：取物品的最长、最高、最宽边量取···················(
) 25.运单上不得写有“秘密”、“机密”、“绝密”以及部队番号、代号和暗语等·············(
) 26.精密仪器及电子产品类物品可采用布袋、麻袋、纸箱包装······················(
) 27.限寄就是国家为适应控制某些物品流通和保护某些物品特许经营权的需要，对一些物品的寄递限定在一定
范围内············································(
28.总包的包签可用于区别快件的所属企业和运输方式及发运路向等的信息标志··············(
29.发运计划的内容包含：发运时间、路由、车次(航班)、运量、停靠交接站点以及到开时间等······(
30.车辆开行后，在操作系统发送快件信息······························(
31.不同批次或车次的总包可以混在一起接收·····························(
32.接收总包时不需要在接收单上注明时间······························(
31.对于不符合标准的总包，可以先放一边由专人处理·························(
33.总包接收时要核对交方车辆和押运人员的身份是否符合业务要求··················(
) ) ) ) ) ) ) )
快件处理试题 答案
一、选择题
1. D.仓储作用
2. B. 契约运输
3. B.30cm
4. D.不同批次的总包可以同时接收和处理，以便节省时间
5.A. 长(㎝)×宽(㎝)×高(㎝)/6000(㎏/cm3)=体积重量(㎏)
6.C.使用不干胶运单直接粘贴时，应张贴在骑缝线上
7. B. 50kg
8.D.任何包装材料都不可重复使用
9.A.分拣时操作人员站位距分拣格口的距离要适当，一般在60㎝-80㎝左右
10.B. 如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等
11.D. 如果寄达国(或地区)对某些寄递物品有限量、限值的规定，应按照寄达国的规定办理
12.C.检查快件面单信息是否完整
13.A. 怕晒
14.D. 扫描条码时，距快件条形码10-50㎝，使激光束覆盖条形码 15. D. 分拣中心与分拣中心之间的总包交接 16. C. 是发件人与发件网点之间的付款依据 17.C. 验视快件总包路向，将误发的总包剔除出来
18.B. 比较体积重量和实际重量，体积重量大于实际重量的一般称为轻泡件
19.B.150cm D.300cm
第 10 页 共 13 页 20.A.外表美观
21. C.到付快件
22.B.快递服务具有仓储、保管的作用
23.A. 快件在处理过程中，所有工作人员都可以查看快件信息
24.A. 适用于扑灭油类、易燃液体、可燃气体、电器和机械设备等的初起火灾
25.C. 用泡沫灭火剂灭火，泡沫覆盖燃烧体表面，在冷却的同时让火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的 26.A.全国分为省、自治区和直辖市
27. D. 枞(cóng)阳 28. D. 翟(zhai)
29. B. 6个月
30.A.对犯有本罪的处两年以下有期徒刑或拘役
31. C.按车辆先到达的先接收
32.C.引导快件运输车辆安全停靠到指定的交接场地 33. D.检查总包内快件是否破损
34.B.快件处理场地可以长时间保存快件
35. D.运单寄达地属于超区范围 36. A.安全性
37. B.收件人或其代理人填写并签发的重要的运输单据
38. D.运单应粘贴在最大平整的表面 39.D.特产类物品必须进行保护性包装 40. A.按地址分拣
二、多选题
1.A.输入速度快 B.准确度高 C.成本低 D.可靠性强 E.灵活实用
第 11 页 共 13 页 2.A.以重量为基础，实施“取大”的方法
B. 以实效为依据，体现“快速高价”方法 D. 首重加续重方法 3.A.破损率低、安全性好 C.投资大、运量小、费用高、易受天气影响 D.在长距离递送快件的速度方面优势明显 4.A.呼叫中心 C. 处理中心 E.调度营运中心 F. 收派处理点或营业网点 G. 运输线路 5.A. 巴彦淖(zhào)尔 B. 鄱(pāng)阳 F. 东莞(wǎn) 三.判断题
( T正确
F 错误
)
1.F 2.F
3.T
4.T
5.T
6.F
7.T
8.F
9.T
10.T
11.F
12.T
13.T
14.T
15.T 16.F 17.F 18.F 19.F
第 12 页 共 13 页 20.F 21.T 22.T 23.T 24.T 25.T 26.F 27.T 28.T 29.T 30.T 31.F 32.F 31.F 33.T 第 13 页 共 13 页
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