汽车售后数据分析逻辑

第一篇：汽车售后数据分析逻辑

汽车4S店售后服务及分析

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1. 车辆售后服务的内容

1.1售后服务的流程

图1-1 售后服务流程图

1.2各流程的目的

a) 预约：确保及时快速接待客户;

b) 客户到达与接待：要仔细聆听并具备专业性的表现;

c) 故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提出建议;

d) 维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定;

e) 车辆维修：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙维修工艺;

f) 维修质量检查:向用户保证维修质量;

g) 维修内容解释及开具发票：解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息;

h) 车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意; i) 用户回访：提高客户满意度。

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2. 售后服务存在的问题

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。

以雪铁龙为例，雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个：

2.1服务水平与维修关怀度不高

客户关怀≠回访电话+免费检测+其他„„，客户关怀不是一块孤立的、静止的工作，而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。多数的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。车辆在修无法返回时，没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。

2.2收费问题

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，很多服务站通过推荐不必要的服务项目，变相增加客户负担，所以服务站要根据自己的实际情况适时降低配件价格和工时费。

2.3服务便利性有待提高

接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。

2.4客户满意度低

回访电话的实施率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，服务站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户解释清楚，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷，维修质量很让人怀疑，有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低得因素。

接下来我们就针对以上一些问题进行一下简单的分析

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3.售后服务水平分析

3.1总体得分情况

图3-1 总体得分情况

小结：

a) b) c) d) e) 分。 总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。 人员素质得分最高，为74.4分。

配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。 客户投诉、维修速度、费用一般。

硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.73.2各服务领域贡献度分析

维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表：

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表3-2 各服务领域的贡献度

小结：

a) 只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。 b) 人员素质的贡献度相对权重而言最高。

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4.售后服务维修关怀分析

4.1维修关怀分析

图4-1维修关怀情况

维修关怀总体上看做得比较差，各项指标得分均在70分以下，总体得分仅为47.7分。

维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上，明显比其他环节要好。各环节得分差距比较明显，最高分“维修后清洁”比“调整后告知”多了一倍多。64.7%的服务站在维修完毕后帮客户免费洗车，63.9%的客户接到过服务站的回访电话。有42.7%的客户得不到及时的保养提醒，68.9%的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。

4.2无车代步

客户需求是我们改进工作的“指南针”

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图4-2车辆在维修客户无法返回，服务站做法统计

从上图可以看出： 半数以上的服务站没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。能够提供代步工具的服务站只占17.0%，其他做法占的比例很小。很多客户维修或保养车时，都有其他事情要处理。没有车开，很不方便。随着生活节奏的加快，这一矛盾日渐凸显。优秀的服务站往往能够紧紧抓住客户的需求，改进工作，为客户提供方便。从而建立稳定、庞大的客户群。

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5.售后服务费用明细分析

5.1费用得分明细：

图5-1 费用的分明细

a)费用总体得分较低，三项考评点都在70分以内，三项分差不大;

b)34.8%的客户认为服务站的收费不合理，32.4%的服务站对维修项目、配

件价格的公开方面做的还不够;

c)1.0%的客户对服务站的费用解释表示不满。

5.2费用公开

推荐不必要的服务项目是服务站变相收费的主要手段

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图5-2 费用公开扇形图

分析总结：

a)“常换配件价格公开”做的一般，仍有28.8%服务站没有做到价格透明。对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的;

b)“收费明细公开”做得不错，83.0%的服务站将收费明细列在维修清单上; c)“推荐不必要的服务项目”问题比较突出。58.2%的客户接受过服务站推荐的不必要的服务项目，表明当前服务站变相乱收费的现象依然普遍存在。

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6.售后服务人员素质分析

针对客户满意度问题我们对售后服务人员的服务态度进行一下分析：

6.1人员素质分析

图4-1 服务人员素质得分情况

服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般，均未超过70分。

服务人员的服务态度做的比较好，得分超过70分。 经销商在营业时间方面做 得非常好，得分为85.1分，明显高于其他项。

6.2服务态度

整体服务态度较好

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图4-2 接待人员服务态度

只有一小部分服务站的接待人员“态度冷漠”，所占比例为4.5%，大部

服务站表现“热情主动”、“耐心细致”所占比例分别为33.3%、24.1%，共计57.4%，有38.0%的服务站态度表现一般，如果该部分经销商加强管理，可以大幅度的提高客户满意度。

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7.售后服务服务流程分析

在客户满意度这个问题上，售后服务的服务流程在很大程度上也会对其有所影响。

7.1服务流程分析

图5-1各服务流程得分情况

小结：

a) 总体情况比较好，大部分流程环节都在70分以上。

b) “交车流程”最低，在70分以内。 c) “估价流程”做得比较好，接近80分。

7.2接车流程

部分服务站接车环节风险防范意识淡薄

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图5-2 部分服务站接车时存在的问题

分析总结

22.9%的服务站接车时，没有提醒客户保管好自己的贵重物品。一旦发生物品丢失，会引起很多不必要的纠纷，容易引起客户不满。

问题突出车型：上海大众-桑塔纳、东风雪铁龙-爱丽舍

有超过半数(50.4%)的服务站接车时，没有检验车辆外观损伤情况及运行状况字确认。其中很大一部分经销商，在车辆完好无损时，便没有向用户进行确认。

问题突出车型：上海大众-桑塔纳、北京现代-伊兰特

20.4%的服务站接车时，没有对车辆进行采取必要的防护措施。如：一次性脚垫、坐套、方向盘套等等。

问题突出车型：上海大众-桑塔纳、东风雪铁龙-富康

7.3维修中服务流程

维修过程中服务站与客户缺乏沟通

图5-3 维修过程中服务站与用户的沟通情况

90.6%的服务站，会在增加新的维修项目前，询问客户，征求客户意见。“大致维修费用告知”和“大致完工时间告知”做得也不错，两者得分都在75分以上。“换下零部件出示”、“维修清单解释”、“完工后试车”做得不好，得分都在70分以下。

7.4服务满意度与再次购车意向关系

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a)售后服务与销售服务都满意，客户再次购车意向占到71% b)售后服务满意，销售服务不满意，客户再次购车意向占到26% c)售后服务不满意，销售服务满意，客户再次购车意向占到1% 由此看出售后服务的重要性

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8.雪铁龙售后服务满意度报告总结

前面我们对雪铁龙售后服务存在的一些问题进行了简单的分析，从中可以看出做好售后服务的各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户的忠诚度，是雪铁龙站面临的重要课题，针对这些问题，我做了以下总结：

8.1售后存在的主要问题：

问题1 售后服务缺少关怀

解决建议

客户关怀≠回访电话+免费检测+其他„„，因此这就要求服务站不仅要在服务人员专业化程度上有所要求，在他们的人文关怀方面也要有所要求，以客户为中心，去倾听客户的想法，给予的意见，对服务人员来说无论是不是你自己所服务的用户，当其遇到难题时都应耐心的为其解答。

问题2 收费不合理

解决建议：

a)服务人员在维修派工前应将这次维修的项目及维修所需的费用告知客户，经客户同意，再进行维修;

b)服务人员应以客户的利益为核心，不必要的一些服务项目不要向客户推荐; c) 服务站应做到价格透明，对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的。

问题3 服务便利性有待提高

解决建议：

a)接车区应有专门的服务人员站岗，客户到达时可以及时的接待客户并引导客户停车;

b)客户休息区除了茶水饮料之外，应设有报刊、杂志，影视区，电脑上网等娱乐设施，是客户在等待之于，不至于太枯燥乏味。

问题4 客户满意度问题

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解决建议

a)提高自身服务水平，降低投诉率是解决投诉问题的根本途径;

b)客户投诉主要是费用相关的问题，所以服务站要适时降低配件价格和工时费;

c)重复维修，服务站的维修质量有待提高;

d)保修范围问题，销售在售车时服务顾问应从旁协助，讲解车辆维修保修事宜;

e)服务态度，加强员工的素质培养，奉行顾客说的都是对的的观念。 售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用。而在售后服务中，售后服务人员是唯一能为用户提供全程服务的人，用户的满意度在很大程度上取决于服务顾问的中作质量，，汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢： 1)迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。 2)与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等

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等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3)车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。 4)填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息;二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5)估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时

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限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6)竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7)竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8)遇到维修质量(品质)问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

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结束语

通过这次毕业设计大作业并参考了雪铁龙维修/保养九大步骤，让我对之前的学习有了系统的回顾和复习，并熟练掌握了雪铁龙售后的九大流程，更对雪铁龙这个品牌有了深入地了解。本文主要介绍4S店售后服务的流程及售后服务人员如何做好服务工作，并对它存在的问题进行了分析与建议

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致谢

本设计在郭远辉老师的悉心指导和严格要求下完成，从课题选择、方案论证到具体设计和调试，无不凝聚着郭老师的心血和汗水，在学习和生活期间，也始终感受着导师的精心指导和无私的关怀，我受益匪浅。在此向郭老师表示深深的感谢和崇高的敬意。

不积跬步何以至千里，本设计能够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向四川交通职业技术学院，汽车系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们三年来的辛勤栽培。

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参考文献

[1]贾逵钧，莫远编著，如何做好汽车维修业务接待.北京：机械工业出版社，2008.3 [2]东风雪铁龙服务顾问培训-投诉处理流程及技巧. 神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3 [3]沈树盛，安国庆编，汽车维修企业管理.北京：人民交通出版社，2008.4 [4] 东风雪铁龙服务顾问培训-维修/保养九大步骤. 神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3 [5] 东风雪铁龙服务顾问培训-质量担保. 神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3

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第二篇：广州市汽车售后服务与维修 消费者满意度调查分析报告

第一部分 调查概况

一、调查目的

广州市消费者委员会于2015年10月-12月在全市范围内开展了“广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查”。通过调查，有助于了解广州市目前汽车售后服务与维修消费环境及消费者的评价、意见与建议，为相关部门进一步规范行业标准，提高汽车行业相关配套销售与服务质量，促进服务行业健康有序发展提供科学依据。

二、调查方式、范围及对象

本次调查通过现场拦截访问、定性消费者座谈会两种方式开展。拦截调查由调查员持问卷到居民小区内、大型停车场、汽配城等现场随机拦截有车一族开展调查;座谈会选取了6位在拦截访问车主中提出问题较多且善于表达的消费者，就汽车售后服务与维修遇到的各种问题进行开放式交流。

三、调查内容

1、消费者对汽车售后服务、汽车维修与保养等方面的满意度评价。

2、消费者对汽车“三包”规定的认知和相关条款的评价，对引起争议问题的处理。

3、消费者认为汽车售后服务与维修行业存在的突出问题，对提高广州市汽车售后相关配套服务水平的意见和建议。

四、调查步骤

(一)准备阶段。

确定调查问卷与调查方法，完成现场拦截访问以及消费者座谈会的各项准备工作，包括抽样、对访问员的培训、相关文件印刷等。

(二)调查实施阶段。

按照调查方案的要求实施现场拦截调查和消费者座谈会。对现场拦截调查的全过程进行质量监控，做到边调查边审核，对不合格的问卷及时退回重新调查。调查结束后，工作人员对问卷进行复审，通过率100%，拦截调查共完成有效样本1000个。

(三)成果开发阶段。

工作人员录入现场拦截调查数据，并对录入数据进行核查，合格率100%，确保数据准确无误。利用SPSS统计软件，对数据进行描述性和相关性分析，完成《广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查分析报告》。

五、调查样本分布情况

此次调查共完成有效样本1000个，样本分布情况如下：

表1.1：性别 性别 男 女 合计

表1.2：年龄 年龄 18-29岁 30-39岁 40-49岁 50岁及以上 拒绝回答 合计

表1.3：车的类型

类型 进口车 合资车 自主品牌国产车

其他 合计

比例(%) 86.4 13.6 100.0

比例(%) 18.8 40.7 29.6 9.7 1.2 100.0

比例(%) 12.6 57.6 26.9 2.9 100.0

表1.4：车的价位

类型 10万以下 10到15万 15万到20万 20万到30万 30万以上 合计

比例(%) 17.4 33.8 28.8 12.8 7.2 100.0 第二部分

调查结果分析

一、消费者对汽车售后与维修服务的评价

(一)消费者选择汽车售后与维修服务商家的考虑。 调查结果显示，近一半的消费者会选择4S店或品牌厂家特约服务站进行汽车维修服务，比例为48.1%。其中，分别有20.1%和19.6%的消费者会选择“专业连锁汽修服务站”和“自行选择固定社会维修经营单位”;另外，分别有6.5%和5.7%的消费者“并无固定维保地点”和选择“路边快修店”，合计不足一成半。可见，绝大部分消费者会为自己的汽车选择一个固定的维修保养商家。

与此同时，消费者在选择汽车售后与维修服务商家时，首先考虑的是“售后与维修的技术水平”，中选率接近六成

(57.1%);其次是“售后与维修是否快捷”，中选率有43.5%;再次分别是“配件质量是否有保证”、“地理位置、营业时间等是否便利”和“价格是否优惠”，中选率分别有37.3%、35.3%和30.6%;随后依次为“工作人员的服务态度”、“证照是否齐全”和“是否为亲友推荐”，中选率分别为23.5%、18.0%和15.4%。

图1.1：通常情况下选择汽车售后维修委托商家类型(%)

图1.2：选择汽车售后与维修服务商家主要考虑因素(%)

(注：多选题，选项相加大于100%)

(二)消费者对车辆售后维修各项服务的评价。 调查结果显示，消费者对汽车售后维修各项服务的满意度(指受访者表示“很满意”和“较满意”的合计比例，下同)呈现出较大差异。其中针对“服务人员的礼貌友善程度”、“售后维修时接车的速度”和“服务人员协助提车”的满意度较高，分别达到83.3%、76.5%和74.0%;而针对“提车的速度”和“按顾客要求灵活安排维修保养时间”的满意度分别为68.1%和65.8%，比前述三类满意度低;针对“诊断车辆故障的准确性”和“维修保养的彻底性”满意度最低，分别为58.7%和52.8%(见表1.1)。

表1.1：消费者对汽车售后维修各项服务的满意度评价(%)

内

容

很满意

较满意

满意度 合计

一般 不满意 说不清/不适用

服务人员的礼貌友善 接车的速度 服务人员协助提车 提车的速度

按顾客要求灵活安排维修保养时间

诊断车辆故障的准确性 维修保养的彻底性

29.6 19.4 15.5 14.7

53.7 57.1 58.5 53.4

83.3 76.5 74.0 68.1

15.7 21.4 22.3 27.7

1.0 1.8 3.2 3.5

0.0 0.3 0.5 0.7

15.7 50.1 65.8 29.4 4.4 0.4

10.4 10.9

48.3 41.9

58.7 52.8

36.0 40.7

4.7 5.5

0.6 1.0 此次调查还涉及消费者对汽车售后与维修服务价格的评价。数据结果显示，近六成(59.6%)消费者认为售后与维修服务价格高、不合理，其中表示“很不合理，严重偏高”的有14.2%，“不太合理，有点高”的有45.4%;此外，分别有25.4%和9.8%的消费者认为“较为合理，不高”和“很合理，轻松接受”，合计有35.2%;另有5.2%的人表示“说不清或不知道”。

图1.3：对汽车售后与维修服务价格的评价(%)

(三)案例分析

案例1：车主沈小姐购车不足一个月，发现车辆在怠速时空调不制冷。由于故障点比较细微，4S店里的维修人员在经过几次试验后，表示暂时不能修，要将车留在店里观察。之后，4S店告知沈小姐，他们更换了空调压缩机，问题已解决。可没过多久同样的问题又出现了。沈小姐再次将车开回4S店内，且反复进行了3次维修。在这3次维修的过程中，4S店把车辆的空调压缩机、几个阀门做了更换，电脑数据也做了些许变更，且每次停留店里维修的时间都不算短，但问题仍旧没有解决。沈小姐认为，4S店不仅维修技术有问题，在解决消费者车辆问题的态度上也有些敷衍。后来4S店做出了一定的补偿，赠送2次保养，并赠送2000元的工时费。

分析：这个案例是典型的维修保养不彻底。建议消费者在遇到类似问题时，可以更换到同品牌经销商尝试维修，或向厂家客服寻求帮助。

二、消费者对汽车售后与维修行业的评价

(一)消费者对汽车售后与维修行业的总体满意度。 调查结果显示，消费者对汽车售后与维修服务行业“很满意”和“较满意”的比例分别有3.7%和45.2%，合计不足五成(48.9%);满意度为“一般”者较多，有41.5%;而“较不满意”和“很不满意”分别有6.1%和0.8%，合计

6.9%;另有2.7%的人表示“说不清”。尽管消费者的满意度不算高，但对售后维修行业的总体信任度较高，超过七成(73.8%)，其中“完全信得过”和“基本信得过”的比例分别为8.8%和65.0%。而表示“有些信不过”和“完全信不过”的消费者比例分别有22.9%和0.9%，合计为23.8%;另有2.4%的人表示“说不清”。

图2.1：对汽车售后与维修服务行业的总体满意度(%)

(二)汽车售后与维修服务行业存在的问题。 调查数据结果显示，汽车售后与维修服务行业中最突出的问题主要集中在配件和价格两个方面。其中“配件只换不修，无形中增加了费用”中选率最高，达61.4%;其次是“商家价格不明示，不透明”，中选率有42.0%;再次是“配件不合格，副厂件当正厂件卖，修复件当新配件卖”，中选率为31.2%。此外，商家不诚信也是汽车售后与维修服务行业中比较突出的问题，包括“商家漫天要价”(27.1%)、“故意延长工时，抬高工时费”(24.7%)、“故意夸大或隐瞒

汽车故障和隐患”(23.2%)、“商家随意抬高配件价格”(21.2%)、“过度维修”(19.0%)、“商家更换配件，事先不告知顾客”(15.9%)、“承诺过的服务项目难以兑现”(13.5%)等。

图2.2：汽车售后与维修服务行业中突出的问题(%)

(注：多选题，选项相加大于100%)

(三)案例分析。

案例2：车主黄先生所驾汽车因为行驶时撞上隔离带受损，被一家汽车维修厂拉去维修后，承诺所有零配件均按4S店原厂件要求进行定损,并保证车上的零配件为原厂件。黄先生取车后，要求对方提供相关的检测报告及证明资料时，对方以其行业无此要求为由不予提供，只是参考4S店签写了3年的保修证明并承诺所有的维修均符合要求。后来黄先生开车去正规的4S店做例行保养时，该4S店工作人员表示，该

车所更换的部件非原厂件。黄先生认为，维修厂应该承担全车的检测并更换所有非原厂件和损坏配件恢复原车应有的配件和性能，并负担全部费用。

分析：某些汽车维修厂存在汽车零配件以次充好现象，因此消费者在维修车辆时，还是选择到正规的4S店。随着近年来汽车经销商对售后服务比较看重，零配件方面的要求也在不断提高。

案例3：车主郭先生发现车辆机油消耗严重，便将车开到一家4S店检查,工作人员称发动机出了严重的问题要大修。郭先生纳闷：车子跑起来的时候没有觉得有异样，发动机有问题怎么会感觉不到呢?但为了安全起见，他还是同意进行维修。随后，工作人员给郭先生打印了一共5.8万元的维修费用清单。随后，郭先生到同品牌其他4S店咨询了发动机的维修费，别人的报价才3万元左右，郭先生决定将车换店维修。

分析：某些4S店存在乱收费、价高质差等现象。消费者在进行售后服务时要擦亮双眼，理性消费，让4S店出具合理有效的收费证明，保留相关维修凭证，以便于维权。

三、消费争议

(一)返修情况。

有超过四成的受访车主表示自己的汽车有过二次返修的情况。其中“经常有”占4.0%;“有过几次”的占38.0%。

从这部分车主返修的原因上看，主要是“故障没有完全或部分排除”，中选率有54.3%;其次分别是“找不出故障原因”(36.4%)和“配件质量有问题”(27.9%);还包括“配件不齐全”和“维修过程中商家造成的损坏”(12.9%)等。

图3.1：是否有过二次返修情况(%)

(二)纠纷处理。

有超过一成(13.3%)的消费者因为汽车的售后与维修问题与服务商家发生纠纷。从纠纷开始到处理结果经历的时长来看，“一周内”得到处理结果的消费者占21.8%，“一至两周”的占36.1%，“二至四周”的占18.8%，“一个月到三个月”的占13.5%，“三个月到半年”的占4.5%，“半年到一年”的占4.5%。此外，有0.8%的人得到处理结果经历了“一年以上”。可见，接近六成(57.9%)车主可以在两周内解决纠纷问题。

这部分车主处理纠纷问题的过程中，出现较多的属“厂家钻空子，找车主自身问题”，中选率为41.7%;其次分别是“厂家承认问题，但解决问题不积极，能拖就拖”和“霸王条款”，中选率均为36.4%;再次分别是“厂家商家相互推委”和“厂家商家不承认问题”，中选率分别有26.5%和25.0%。

这部分受访车主对纠纷处理结果的满意度较低。其中表示“很满意”和“较满意”的分别有6.8%和19.5%，合计不足三成(26.3%);表示“一般”的比例较高，有54.9%;“较不满意”和“很不满意”的分别有14.3%和1.5%，合计超过一成半(15.8%);另有3.0%的人表示“说不清”。

受访的车主认为，汽车售后与维修服务维权遇到的障碍主要来自“没有专业知识，举证难”(58.1%);其次分别是“维权成本高，宁可不维权，息事宁人”(37.3%)、“行业标准不健全”(36.8%)和“鉴定难且费用高”(31.4%);随后分别是“自身有哪些权益不清楚”(29.6%)、“损失金额很难确定”(20.2%)以及“代理人员与裁判人员缺乏汽车知识”(11.3%)等。

(三)案例分析。

案例4：王先生购买了一辆新车，由于他经常在外地出差，王先生就在当地的汽修厂为车辆进行更换机油等常规保养。买车半年后，王先生在驾驶过程中突然听见车辆的后轮

出现异响。到当初买车的4S店检测后，维修人员告诉王先生，后轮异响是由于车辆轴承松动造成，但由于王先生在免费强制保养期内没有在该品牌指定的4S店或特约维修站为该车进行保养，因此对于新车后轮异响的故障，4S店不能给予免费维修。王先生认为，他只是在外面的正规汽修厂为车辆更换过机油，并不涉及其他项目的保养。虽然王先生自己翻看维修保养手册，发现了“在规定的保养期间，车主可到任何一家厂家授权的4S店和特约维修站要求提供初始2000+500公里6000+500公里的两次免费保养，超出范围，视为放弃”这样的条款，但他认为这是霸王条款，4S店必须对该车故障负责。

分析：根据本案中4S店的说法，质保期内不能随意选择保养店。对于保养手册中提及的各项条款是否属于“告知”，业内有不同争论，这给消费者维权带来困扰。建议消费者在质保期内尽可能选择在厂家指定的维修网络按时保养、维修，这样车辆出现异常，才能够免费维修。脱保后，再考虑实际情况选择仍在4S店保养或其他维修快保店保养及维修。

案例5：孙先生的车刚买不到一年，上高速时发现加油车不提速，后孙先生去4S店检查发现是油泵坏了。材料费加工时费，花了900多元。由于当时急着用车，孙先生把钱付了，把换下来的油泵收好。可出乎孙先生意料的是，几个

月多过去，他在4S店、加油站之间不断协商，问题一直未解决。4S店说，虽然车子尚在保修期内，但“油品问题”所引起的损坏不属于保修范围。加上车主去的是民营加油站，那里的油质量没办法保证;而加油站说，是车子的质量问题;双方都不认账。孙先生认为油泵坏了，要么是车子的质量问题，要么是加油站的油出了问题，可就是没人肯负责，他感到很无奈。

分析：车主的车出了问题，消费者要求索赔或退货，一般都会被商家要求对车辆进行检测，而许多对汽车技术装备和标准几乎一无所知的车主便完全处于弱势地位。目前对于汽车的质量检测“门槛”很高，少则数千元上万的检测费，让许多消费者望而却步。

四、消费者对汽车三包规定的评价

(一)对三包规定的认知。

汽车三包规定(《家用汽车产品更换退货责任规定》)实施已有两年，车主对这一规定的知晓率较高，但对规定内容的了解程度略显不足。数据结果显示，分别有9.5%和24.0%的受访者“知道三包规定并对内容很了解”和“知道三包规定，对内容比较了解”，合计超过三成;表示“知道三包规定，但对内容了解不多”和“知道三包规定，但不了解内容”的分别有28.6%和24.3%，合计超过五成(52.9%);而表示“不知道三包规定”的超过了一成(13.6%)。

在受访的车主看来，汽车三包规定在保护消费者权益方面起到了一定的作用，其中认为“作用很大”和“作用较大”的分别有7.9%和38.7%，合计超过四成半(46.6%);有39.5%的人认为“作用不大”，另有13.9%的人表示“不了解，说不清”。

(二)案例分析。

案例6：车主李先生,今年在某4S店买了一辆进口品牌汽车。在提车后两天就发生了第一次发动机异常抖动，排气管喷黑烟，油门加不起油，紧接着自动熄火的问题。4S店维修人员怀疑是车载电脑出故障，重新换了一台车载电脑，但是状况还是照常出现。后来又认为油品有问题，建议清理。经过李先生同意，拆卸车子排气管、油箱，倒掉汽油，清理干净油箱、油道后，经电脑检测，车子数据显示正常。过了几天又出现同样的问题，于是重新拖到4S店检查，车子还是经常性不定时打不着火，4S店维修人员和该品牌的厂家工程师都检查不出原因。最后，车商态度较好，同意更换新车给李先生。

分析：案例中的汽车是高档进口品牌汽车，是热销车型，当问题出现后，车商的态度还算不错，而且消费者也没有表现得太冲动。正是因为有“汽车三包规定”对消费者合法权益的保护，消费者在购买到有质量问题的车辆后，有法可依，充分保障了消费者的合法权益。

五、消费者对汽车美容保养服务行业的评价

调查数据结果显示，绝大部分的受访车主(96.6%)做过汽车美容方面的保养。其中，“贴膜(防爆隔热等膜)”的中选率最高，达80.6%;其次是“车身美容(去污、上蜡、漆面处理、轮胎保险杠翻新等)”，中选率达75.5%;再次是“内饰美容(含车室内清洁、空气净化、发动机清洁、行李箱等美容)”，中选率有54.7%;随后分别是“汽车防护(雷达、静电放电器、防盗器等安置)”和“汽车精品(香水、垫类、套类、音箱等配置)”，中选率分别为44.8%和40.9%。从受访者对汽车美容服务行业的满意度上看，表示“很满意”和“较满意”的分别有3.7%和47.2%，合计超过五成;表示“一般”的占40.3%;而认为“较不满意”和“很不满意”的分别有3.3%和0.5%，合计为3.8%;另有5.0%的人表示“说不清”。

六、小结

(一)受访车主对汽车在售后维修各项服务上的满意度差异较大。其中对“服务态度”、“接车速度”和“协助提车”三方面的满意度较高，分别有83.3%、76.5%和和74.0%;而对“提车速度”和“灵活安排维修保养时间”的满意度未达到七成(68.1%、65.8%);对“诊断车辆故障准确性”和“维修保养彻底性”的满意度则未达到六成(58.7%、

52.8%)。近六成(59.6%)受访车主认为，汽车售后与维修服务的价格偏高，不合理。

(二)受访车主对汽车售后与维修服务行业的总体满意度不高，但信任度较高。从满意度上看，“很满意”和“较满意”的比例分别为3.7%和45.2%，合计不足五成(48.9%);从信任度上看，“完全信得过”和“基本信得过”的比例分别为8.8%和65.0%，合计超过七成(73.8%)。

(三)受访车主表示汽车售后与维修服务行业中比较突出的问题主要集中在配件、价格、商家不诚信和商家技术水平等方面。配件上存在能修不修，以次充好等情况;商家不诚信主要体现在漫天要价，故意抬价等现象;这些行为无形中增加了消费者的售后维修成本。

(四)超过一成的受访车主有过因为汽车售后与维修问题与商家发生纠纷的情况。尽管这部分人有近六成(57.9%)能够在两周内解决纠纷问题，但对服务商家处理纠纷结果的满意度并不高，仅为26.3%。

(五)“汽车三包规定”实施两年后，调查结果显示受访车主对这一规定的知晓度较高(达86.4%)，但对规定内容的了解程度略显不够。超过四成半(46.6%)的受访车主认为，这一规定在保护消费者权益方面起到了一定的作用。

七、消费提示及建议

(一)谨慎选择汽车维修店。消费者要仔细察看汽车修理店是否有工商部门核发的营业执照和相关的行业技术审查合格证，以及相应的人员条件、设备条件、场地条件等，避免去无牌无证经营的维修店。修车时要尽可能到正规厂家售后服务站或可信度高的维修点维修。

(二)修车前签订书面合同。修车前与维修方签订维修质量协议书，明确维修部位以及更换的具体部件等;修车时要仔细察看配件包装，以及有无合格证、厂名、厂址、注册商标、执行标准等，拒绝“三无”产品和包装不完整的配件;修车前要先讲明价格，并弄清车的毛病和所换配件的基本价格，所换配件是否达到有关标准，均要书面确认;修车时要求维修者提供维修记录，详细注明有关情况及维修以后正常使用期限。

(三)注意保留有效证据。消费者在汽车维修、保养时应向经营者索要并保留发票、维修清单等票据，一旦遇到汽修服务方面的纠纷，可与经营者协商或向消委会投诉、向有关行政部门申诉或向人民法院提起诉讼，通过正当的法律途径来维护自己的合法权益。

(四)加强行业监督管理。建议相关部门加强对汽车维修行业监管，严把行业准入关和年审关，严惩不法行为;制定完善汽车售后服务执行标准及汽车维修等合同示范文本，明确经营者与消费者双方的权利义务，通过推广使用合同示

范文本,在经营者和消费者当中普及法律常识和常见不公平合同格式条款的表现形式，增强经营者的学法守法意识，提高消费者的甄别防范能力。

(五)发挥行业协会作用。汽车维修、服务等行业协会要确实履行职能，加强对汽车维修行业的宣传教育和引导，制定行业标准，规范行业行为，积极倡导守法、诚信经营理念，配合消费者组织和行政部门维护广大消费者的合法权益，促进广州市汽车维修行业的健康发展。

(市消委会)

第三篇：汽车售后年终总结

太阳山分公司 2011年第二季度工作总结 第二季度在公司的正确领导下，太阳山办事处认真贯彻落实公司的各项指示和安排，坚持重实效，求进步，谋发展的整体工作思路，以加强基础市场调研、建立完善考核机制、确保整体工作进展顺利、提升制度执行力、人员工作积极性为切入点，鼓足干劲，开拓进取，较好的完成了二季度的工作任务。二季度共销售整机41台，配件406581.99万，做到位107单，现就把具体工作汇报如下：

一、主要销售及任务指标完成情况(整机、配件销售、到位服务) 4月 10 13 1.3 100000 5月 5 5 1 100000 6月 5 5 1 100000 合计 20 23 1.15 300000 装机任务 实际销量 完成率 配件任务 实际销量 完成率 到位数 1214614000145114065814.41 2.38 5.20 .99 1.21 29 1.40 18 1.45 60 1.35 107 销售工作总体分析：整机销售第一季度任务20台，完成18台，第二季度任务20台，完成23台，完成比例为115%，与第一季度相比增长了27%;配件销售第一季度任务200000元，完成218198.48元，第二季度任务300000元 ，完成406581.99元，完成比例为135%，与第一季度相比增长了86%，;第二季度到位单完成107张，到位率逐步提高，没有出现客户投诉现象，该地区市场操作很难把握，但办事处在公司的指导下，慎密分析当地市场，判断市场走势，抓住商机，大胆操作，超额完成了本季度各项工作。

二、存在的问题 (1)目前该地区市场需求量暂时基本饱和，产品销售将出现不畅，市场整体将呈下滑趋势，因此，在第三季度我们要改变销售策略，争取稳住市场销量。 (2) 配件销售难以实行“一刀切”，欠款回收一次性难以收清，需逐步回收。 (3)由于市场内私营配件价格较低，制约公司配件的销量。

三、下季度工作展望及计划 (1)分析市场走势，多跑市场，勤访客户，扎实工作，落实各项任务指标。 (2)统一思想提高员工的素质和工作效率，争取打好秋战。 (3)重点客户的开展。我在这里想说一下：我们要把B类的客户当成A类来接待，就这样我们才比其他人多一个A类，多一个A类就多一个机会。拜访，对客户做到每周至少三次的拜访。我认为攻客户和制定目标是一样的，首先要集中精力去做一个客户，只有这样才能有收效，等重点客户认可了，我再将精力转移到第二重点客户上 (4)业务上要了解客户的资料务和家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。 (5)完成公司下达的其它工作。 总之，虽然二季度太阳山办事处取得了一定的成绩，但与领导的要求还有一定的差距，争取在第三季度扎实工作，打好销售战，向公司和领导交上一份满意的答卷。 。 宁夏同和柳工机械有限公司 太阳山分公司 张瑞武 2011年7月23日 太阳山分公司 2011年二季度工作总结 暨 三 季 度 计 划 宁夏同和柳工机械有限公司太阳山办事处

第四篇：汽车售后服务

研究 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的“王家堂前燕”已经飞进了千家万户。而且随着汽车日益普及，市场竞争已经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。 而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。因此，对我国汽车售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。 本文共分七个章节，各章节的内容安排如下： 前言，提出了本文的研究内容和意义。 第一章，从理论角度对汽车售后服务业进行分析

第三章，通过比较和分析国外汽车售后服务业体系，提出我国汽车售后服务业发展可以借鉴的经验。 第四章，是本文的重点，通过对我国汽车售后服务市场需求的预测，提出我国汽车售后服务业健康发展的对策。 第五章，以上海通用的售后服务体系为例进行实例研究，分析上海通用通过售后品牌服务获得的成绩以及存在的不足之处。 第六章，结论，通过以上几个章节的分析研究，总结出中国的汽车售后服务业必须建立在中国的国情和文化、消费特点的基础上，走有中国特色的道路。 本文的理论创新之处在于根据迈克尔·波特的价值链理论引申出汽车价值链条理论，分析了处于第三环节的汽车附加产品价值的汽车售后服务业在汽车产品价值实现和增值中的重要性，并据此分析了我国汽车售后服务业的现状，最后提出了我国汽车售后服务业发展的整体思路。 在详尽占有相关资料的前提下，论文在写作过程中，注意到了充分运用数据、图表、比较分析等多种分析方法，借鉴国外的成功做法，对我国的汽车售后服务业的发展提出了一些对策和思路，由于作者工作在汽车售后服务业的第一线，这些思路和对策具有一定的现实意义和较强的操作性。

模式 汽车市场日益激烈的竞争,使汽车生产企业把竞争能力的形成作为战略发展的重点,品牌核心价值要素之一的服务已成为汽车企业塑造差异化竞争优势的法宝.汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要,但这恰恰也是国内汽车企业的弱项.健全企业售后服务组织,提升企业售后服务能力,打造企业服务品牌,创造企业服务竞争优势是汽车企业的当务之急.该文致力于探讨在企业服务战略观普遍形成的情况下,汽车企业应如何通过选择合适的售后服务模式来实现自己的"服务制胜"意图,希望能为汽车企业的实际操作提供参考和指导.售后服务战略有效实施的前提,是选择合适的售后服务模式.该文从了解汽车企业的售后服务状况入手,提出了由服务理念、售后服务组织(网络)、售后服务经营三方面共同组成的完整售后服务模式的概念.运用服务营销原理、顾客价值、合作博弈等理论,讨论汽车企业应如何建立售后服务体系和进行售后服务经营.企业的服务理念应体现出对用户的需要和利益的重视;售后服务组织应以服务理念为灵魂来进行架构;售后服务经营以售后服务组织为操作平台,通过高绩效的运作来实现企业的售后服务战略意图.最后,通过对几种售后服务模式的比较和分析,提出国内汽车企业必须认真审视自己的生存发展环境,必须客观评价自身的资源条件和企业发展阶段等特点,才能选择适合企业发展要求的售后服务模式,实现自己"服务制胜"的战略意图.

第五篇：汽车售后活动方案

(一)

一、活动背景：

1、周口长达为延续5月全国统一团购大促销营销氛围，增大周口区域营销宣传的效果和影响力;为延续这种氛围，促进周口长达业绩再提升。

2、经研究后，选择周口展厅组织一次5月百城团购活动，打造媒体合作平台，通过多种形式的深度合作，及时发布北京现代及周口长达4S店活动信息，迅速提升北京现代全系车型在周口的知名度和关注度。

二、活动时间：

2012年5月28日(上午)

三、活动规则：

1、宣布参加团购竞价会的车型、配置、价位。

2、在市场指导价的基础上统一下落5000-30000元不等，且部分车型增配导航+倒车影像、皮质座椅、侧后膜等汽车装饰综合优惠再次下落增加2000元。团购起步20台开始认购，每多一位购车客户，所有团购车系再次下价500元，下价封顶为3000元。超过30位购车客户的，将由总经理揭开在原来基础上再大让利之价格(竞价车数量有限，即买即得)

3、车型、配置、价位以参购车为准。

4、当即认购者以定金为准，预付定金3000元现场公示。

5、凡进店客户均有进店礼品。

6、参加该次活动客户需事前交一百元押金，交100元抵500元。

7、订车客户与购车客户签字、交相应车费后，可参加公司统一组织的游戏，获得更多礼品、汽车装饰、赢购车费等等。

8、购车客户在活动结束后进行统一的交车仪式。

四、活动的时间安排

1、5月15日到5月25日：

好朋友车音乐电台FM90.7，每次35秒，10次/日，共计10日的电台宣传。汽车音乐电台FM89.3，每日35秒，10次/日，共计10日的电台宣传。河南古城广告2期。全市宣传。

2、5月28日工作安排：

(1)悬挂条幅、彩虹门，车辆准备、场地布置、展厅布置

(2)人员工作分配，召开工作会议

(3)活动总负责人：宋帅涛(负责整体活动的方案制定、落实与督导)副负责：林玉珍

王继伟：负责场地、展厅、场景的布置工作协调

杨金格：负责北京现代销售人员的安排、接待、车辆手续的协调办理。销售人员：负责车型的讲解

杨坤：负责车辆的状态维护、试乘试驾活动的安排。

王继伟：专职客户的试驾

财务部负责定金车辆手续的办理

张豪杰：负责照相、礼品的发放登记

售后负责车辆的PDI检测和问题的处理协调

3、5月28日：8:00-9:00展厅、场地、彩虹门、音响以及人员全部到位，车辆就位，做好到店客户的接送工作。

9:30---10:00热场

10:00---10:10主持人宣布“团购竞价”活动的开始

10:10---10:50团购竞价活动

10:50---11:30客户游戏、试驾安排

11:30---12:00购车手续办理、交车仪式、抽奖仪式

12:00---12:30客户就餐、休息及恭送客户

3、工作人员的安排

1、所有销售顾问全部着工服、胸牌正装(黑皮鞋、白衬衫、黑裤子、化淡妆、干净、大方)

2、所有人员必须服从当时的工作安排。

3、所有人员必须注意安全，尤其是车辆、人员的安全

五、活动的物料准备

1、门口横幅：周口长达欢迎北京现代购车团客户莅临我店!

2、展厅横幅：朗动0利率零利息;21800瑞纳带牌开回家!

3、门头液晶屏：精彩五月·约“惠”全城!

4、彩页(北京现代全系)与名片合订。

5、礼品200份。(洗衣粉、洗衣粉皂与全系车型资料一套)

6、水果(香蕉、瓜子、西瓜、糖)

7、音响、麦克风、主持人

8、桌子、椅子、沙发、茶几、看板、彩虹门

六、游戏环节：

距离20米，将2014巴西世界杯足球踢入球栏内。

1、踢入一次：1个足球。

2、连续二次：立减100元。

3、连续三次：车衣一套。(领取按本店要求)

4、连续四次：大包围脚垫一套。

5、每组每人一次机会，封顶奖励大包围脚垫一套。切不可以重复享受。

6、最终解释权归北京现代周口长达4S店所有。

汽车售后活动方案

(二)

一、活动目的：为了满足广大购车朋友的需求，特逢双节来临之际“帝豪汽车、感恩回馈团购竞价活动”以销量、质量证明 帝豪轿车市场的口碑。

二、活动时间：**年9月26日上午

三、活动规则：

1、宣布参加竞价活动的车型、颜色、配置、价位共10余辆。

2、在市场指导价的基础上统一下落2000元，开始竞价，每多一位购车客户，所有竞价车下价500元，竞价封顶为3000元。(竞价车数量有限，即买即得)

3、车型、颜色、配置、价位以现购车主为准，仅限竞价车。

4、当即竞价者以定金为准，预付定金2000元现场公示。

5、购车客户在活动结束后进行统一的交车仪式。

四、活动的时间安排

1、9月25日下午工作安排

(1)悬挂条幅、彩虹门，车辆准备、场地布置、展厅布置

(2)人员工作分配，召开工作会议

(3)活动总负责人：XXX(负责整体活动的方案制定、落实与督导)副负责：XXX。

郭晓峰负责场地、展厅、场景的布置与工作协调

XX负责：帝豪销售人员的安排、接待、车辆手续的协调办理。()XX负责车型的讲解

XX、XX、XXX负责车辆的状态维护、试乘试驾活动的安排。

基地销售顾问负责客户招待8辆车的讲解，基地工作的安排，随从客户的试驾。财务部：XX、XX负责定金车辆手续的办理

XXX负责照相、礼品的发放登记售后负责车辆的PDI检测和问题的处理协调

2、9月26日上午8:00-9:00展厅、场地、彩虹门、音响以及人员全部到位9:00---9:10恭迎客户工作安排

9:10---9:30车辆知识的讲解

9:30---9:40主持人宣布“团购竞价”活动的开始

9:40---10:40团购竞价活动

10:40---11:00恭送客户、试驾安排

11:00---购车手续办理、交车仪式

3、工作人员的安排

1、所有销售顾问全部着工服、胸牌正装(黑皮鞋、白衬衫、黑裤子、化淡妆、干净、大方)

2、所有人员必须服从当时的工作安排。

3、所有人员必须注意安全，尤其是车辆、人员的安全

五、活动的物料准备

1、门口横幅：欢迎车行购车团莅临我店!

2、展厅横幅：我买车、我定价、高兴而来、满载而归!

3、彩虹门字：帝王至尊、豪情相迎、团购竞价、实惠多多!

4、彩页(小康、帝豪)名片共同装订

5、礼品200份

6、水果(香蕉、瓜子、花生、糖)

7、音响、麦克风、主持人

8、桌子、椅子、沙发、茶几、看板、彩虹门

汽车售后活动方案

(三)

一、活动背景：随着生活水平的不断提高，汽车逐步步入日常生活。为满足教师购车需要，我行提供信用卡购车“免抵押、免担保、0利息、0手续费起”分期付款产品，并组织我行的汽车信用卡分期付款合作经销商，为教师们举行“驾驭快乐、轻松分享”为主题的汽车团购活动

二、活动主题——“驾驭快乐，轻松分享”。教师们建行信用卡分期汽车团购。

三、活动时间：20**年12月6日----12月16日

四、活动地点：内江师范学院(东校区田径场内)、各汽车经销商门店。

五、活动内容

(一)车商现场车展

针对师院老师的消费特点，本次由建行合作汽车经销商提供广州本田、东风日产、奇瑞、北京现代、一汽大众、东风标致部分10万元左右车型，于20**年12月6日(星期一下午)在师院校园内(东校区田径场内)进行展演，供教师现场体验，了解车辆性能。

(二)车商优惠活动

在活动期间，各款车型均针对教师提供购车特惠活动，凡在活动期间购车的教师，各车型分别提供以下优惠：

1、广州本田内江创诚店：

(1)提供分期购车24期0利息、0手续费双免版雅阁、锋范车型;

(2)让利优惠：

雅阁双免版：增配内容如下：前探头;前中;前下饰条;3.5转向灯;冷光门槛;脚垫;挡泥板，价值10000元，优惠额度为赠送10000元配置，免手续费免利息，赠送6000元汽车保险，总优惠为26000元左右。

锋范双免版：增配内容如下：后视镜转向灯、车窗镀铬亮条、脚垫、挡泥板、倒车雷达，价值5000元，优惠额度为赠送5000元配置，免手续费免利息。总优惠为10000元左右。

2、东风日产内江星和店：

(1)来店礼：凭教师证赠送1000元购车基金，购车时直接抵扣，来店免费赠送小礼品。

(2)购车优惠：

玛驰系列送购车基金1千元;

骊威车系让利2千元;

骐达与颐达让利1万元;

轩逸车系让利3万元现金+教师礼;

逍客车系教师特卖车让利1.3万元;

新天籁车系让利3000升汽油+精品导航

3、奇瑞汽车内江达昌店

购车优惠：

奇瑞a3所有车型享受国家惠民补贴3000元，再赠送XX元大礼包;

奇瑞风云2所有车型享受国家惠民补贴3000元，再赠送XX元加油卡、1000元大礼包;

4、北京现代三和店：

(1)提供分期购车12期0利息、0手续费针对悦动、i30车型;

24期0利息、持卡人手续费为6%;

(2)瑞纳车系享受国家节能补贴3000元，再送1000元大礼包;

悦动车系享受国家节能补贴3000元，再赠送10000元大礼包。

i30车系享受购置税全免，再送3000大礼包。

5、北京现代万众店：

(1)提供分期购车12期0利息、0手续费针对悦动、i30车型;24期0利息、持卡人手续费为6%;

(2)北京现代全系车型优惠幅度从3000元到26000元。

6、一汽大众和东风标致万众店：

(1)大众全系车型现车供应，宝来车型购车送保险(新宝来1.6l);

(2)东风标致全系车型享受3000元节能补贴，再进行现金优惠和大礼包赠送。

六、已购车教师可申办建行龙卡洗车卡

(1)凭龙卡洗车卡享受六项优惠权益：免费洗车、积分换油、加油优惠、车险投保、道路救援、特惠租车;

(2)即日起申办龙卡洗车卡即可获得开卡礼一份。