制度是长期的、规范的、有效的，是企业根据自身情况探索而来的。而落实责任的关键，就是以制度建设为重点，优化举措解决问题，确保各项工作有章可循、有序开展。那么如何制定相关制度呢？以下是小编为您收集的《服务部规章制度范文》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。
第一篇：服务部规章制度范文
会所服务部管理规章制度
1、开会手机振动、无声，如有客户打电话定房，经领导同意后出去接电话，违者罚30元。
2、每天01：00班后会，将当晚包间的客人电话上报，无号码或假号码者一律罚款30元。
3、每日19：00开会时记录开会内容，违者罚30元。
4、每日18：00点名时检查仪容仪表，并进行礼貌用语培训，做不好者留下一直做，仪容仪表不合格者罚30元。
5、每周五全体服务员五点到岗进行酒水价格知识考核，错3次为不合格，考核不过关者罚50元。
6、包间卫生每天19：30检查，如有不合格处以30到50元罚款，周卫生不合格处以50到100元罚款。
7、没有进客的包间由当晚没有进房的服务员打扫，没打扫者罚50元，包间打扫完必须领导检查没有问题才可下班，违者处罚50
元。
8、定岗时，不得聊天、玩手机，如有电话，无论什么原因到洗手间接，定岗时应站在规定区域内，应双手交叉自然垂于腹前，
右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，见到客人后应鞠躬并向客人问好：“晚上好，欢迎光临!”，违者罚
100元。
9、在过道上遇到客人应向客人问好：“晚上好!”违者罚50元。
10、在包间内如发现女孩有串房现象或出入包间次数较多，应及时通知安全：“XX女孩出入包间比较多，可能在串台。”在包前
买单或客人要求找XX女孩时及时通知安全找，不得自己去找，违者罚50元。
11、公主进入包间打招呼不得超过三次，每次不得超过5分钟，但必须通知本部门领导，违者罚50元。
12、公主在包间内服务时应及时把包间卫生打扫干净，烟缸内不得超过三根烟头，烟缸应用纸盖着拿到垃圾桶旁清理干净，违者
罚30元。
13、行政人员及组经理客人等进入包间后，应在第一时间递杯、倒酒、向客人介绍其职务，违者罚伍拾。
14、公主在包间服务时，如发现有客人过生日，问清客人贵姓，及时到前台通知安全告诉哪个包间，让前台通知在包间屏上打祝
福语。
15、公主在包间内如客人不给小费不得主动索要，客人给后，给多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我们这边是三百，违者罚
出当晚包间小费。
16、公主在包间服务时，不得玩手机，而去忽略包间服务，违者罚100。
17、如在包间内实习公主，拿小费不及时上交者，罚当日小费的双倍，同包间的公主如包庇、享受同等处罚。
18、在包间内如客人请公主去吃宵夜，必须经部门领导进去和客人打招呼，部门领导同意后才可去，如答应去没去者，交出当日
小费并罚小费的双倍。
19、服务部员工请假下班，和客人宵夜必须经过部门经理同意后才可离去，违者罚100元。
20、服务部K少、保洁每日1点下班后，必须留一人在岗值班，违者罚50元。
21、包间买单必须通知安全，让安全通知带房经理，在带房经理没进入包间时，单子不可以进入包间，违者罚50元。
22、包间结束后，服务员不许吃客人剩下的东西，更不许带出包间，违者罚50元。
23、所有服务员不得私自进吧台拿东西，如违反视为偷窃，按原价的10倍赔偿。
24、所有服务员进出包间拿东西必须用托盘，违者罚30元。
25、客人在收银台买单时，如需签字本包间服务员应第一时间备好笔递给客人，其它包间服务员不论有任何事情请排到客人后面
的 ，按顺序排，违者罚50元。
26、保洁K少每日18：00点名搞包间、过道卫生，违者罚50元。
27、在包间服务时，所有公主不许把酒倒在地毯上，违者罚一百，并监督营销部人员，发现第一时间通告安全员。
28、包间破损、缺少，如当晚服务公主没发现，开出单者，第二天罚二百，如包间当晚没有时客，第二天报有破损缺少由当晚打
扫包间的公主自己买单违者罚200元。
29、每日打扫1包和5包的公主必须在营销部会议结束后和5包化妆结束后第一时间时包间查房，看是否有破损，如有违者，包间
一切破损认当日打扫打扫卫生的服务员。
30、取消原定每月可点2间房的规定，如服务员被点房，在没有进入其它房间的情况下，必须进此房，但一星期内必须定一间房
，违者罚200元。(进房后，若被点房或订房，须经本包间客人同意方可离开。)
31、服务部如一日没有定房，第二天除当月定满4间者，无论什么原因不得休息、请假，请迟必须在17：00到，违者罚100元，并
排房排最后。第二天若还没有订房，16：00上班，以此类推。
32、在服务部全体下班后，如有客人来本会所消费同，而会所内没有一个公主的情况下，到哪个进房联系不上或不来者，无论什
么原因，第二天停房。
33、服务部全体员工请假多少天算多少，如有超过没有向领导申请的视为旷工，旷工三日，算自动离职，离职无工资、押金。(
超过三天事假须报上级领导批示。)
34、如公主发现其包间有违法活动，应及时报安全，违给予除名处分。
35、如有任何员工不服从公司领导管理，不尊重领导都给予除名处分。
36、如有拾到包间任何客人或员工丢失的任何物品，不及时候交于保安而带走者视为偷窃，按物品原价的10倍赔偿，并给予除名
处分。
37、服务部所有人员必须每日主动找安全把当日罚款交齐，如有拒交或逃跑现象隔日翻倍。(例：当日叁拾，每二天陆拾，每三
天一百贰，以些类推。)
38、服务部所有人员迟到一律现金处罚10元，周会迟到处以50元罚款。请迟半小时内到，超出半小时罚30元。
39、服务部所有人员罚单当月累积达到三次排房排最后一次。
40、服务部所有人员迟到累积达到三次，第三次除处罚10元外再另罚100元，当月迟到两次，当日排房最后。
41、公主在吧台拿毛巾时必须签字拿多少还多少，在还时必须由吧台人员检查无误无问题并签字，方可离开吧台，违者罚100元
。
42、公主在包间借杯具等物品时，必须通知安全，经安全登记并核对后，才可拿走，用完当晚必须清洗干净后经安全核对后归还
其包间，违者罚100元。
43、进入包间的公主每日包间结束后必须及昌写好服务跟踪表方能下班，违者罚50元。
44、服务员如带客进场地，必须和客人一起到，如自己先来或客人没来者算迟到，并处罚迟到10元另罚50元。
45、服务员请事假，需提前两天打电话给经理，经批准后才可，病假需出具市级以上医院病历，病假条及处方单。遇突发事件，
需说明原因。
46、包间内不可携带饮料、书籍等与工作无关的物品，私人物品不可放在包间内，违者没收其物品并罚50元。
47、服务员休息不可躺在沙发上睡觉，违者罚50元。
第二篇：客户服务部管理制度
客户服务部管理制度
一. 目的
为明确商城平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程。
二. 服务理念
以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。
三. 服务对象
已存在的，即将成为的和潜在的客户。
四. 总体职能
1.客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。
2.客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。
3.大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。
4.售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5.客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6.客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
7.呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。
五. 客户中心组织架构
客服主管客服专员
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客户服务部管理制度
六. 岗位职责
一.客服部主管工作职责：
1.1负责客户服务标准、业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。 1.2围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。 1.3负责客户咨询、投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。 1.4负责客户突发事件的处理。大客户关系的重点维护和管理。 1.5负责客户回访制度的建立，并监督实施。 1.6负责组织客户信用调查及客户档案管理工作。 1.7负责客服部的团队建设，内部培训及监督考核。 1.8配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。 1.9定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。
1.10定期向上级述职，按时完成各项报表(周报，月销售报表，月度总结表，及其他统计分析报表)。
1.11及时完成上级领导交办的其他任务。 2.客服部主管任职要求： 2.1认同企业文化，忠诚度高。
2.2了解不同类型的客户及本行业的发展状况。 2.3具有客户服务管理工作经验。 2.4具备沟通能力、协调能力、创新能力。 二.客服专员工作职责：
1.1负责公司电商网站日常电话外呼、在线答疑、订单查询、客户回访等客服工作。 1.2负责客户回访，满意度调查和客户关怀活动，搜集客户反馈信息，不断提升服务质量。
1.3及时跟进处理客户的相关信息，做好客户服务工作，解决客户投诉。 1.4客户档案建立，客户相关信息录入管理。
1.5根据公司的业务需要统计资料，配送业务有关数据处理。 1.6在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 1.7完成上级交给的其它事务性工作。 2.客服专员任职要求：
2.1普通话标准、亲切，优秀的沟通能力和语言表达能力，形象气质佳，亲和力强。
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2.2最好具有客户服务、售后回访(电话、面访)及档案管理相关工作一年以上工作经验，对提高客户满意度有应对经验;。
2.3熟练操作互联网和计算机知识，熟练使用office系列办公软件。 2.4具有较强的沟通能力和处理复杂事务的能力，学习能力强，反应灵敏。
七. 工作内容及规范
1.岗位规范
1.1客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。 1.2接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。
1.3熟练掌握公司运营流程和服务项目，并全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。
1.4明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。
1.5在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。 1.6每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。
1.7严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。
2.电话客服 2.1工作内容: 负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。
2.1工作细则
(1)详细记录并核实客户的疑问。
(2)分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。
(3)若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ 、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。
(4)若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。
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3.来宾客服 3.1工作内容
向来宾介绍公司目前运营状态,回答客户疑问以及接待工作。 3.2工作细则
(1)热情问好并耐心回答客户疑问。 (2)根据来着身份确定讲解策略。 (3)负责公司最新惠利制度的宣传。
(4)负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。 (5)根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。 (6)严格遵守来并客户接待规范。
(7)及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。 (8)详细如实记录招待客户表内容。
八. 客服行为规范
1.办公室礼仪
1.1注意仪容仪表严格，遵守公司相关规定。 1.2办公室工作区域要整洁、大方、美观。
1.3在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。 1.4禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。 1.5礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。
1.6同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。 1.7部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。 1.8服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。 2.电话礼仪
2.1电话铃响，迅速接听并“自报家门”。
2.2及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。 2.3适当记录细节。
2.4拨电话前细化讲话内容及策略。 2.5电话时间不宜过长。
2.6等对方挂断后，自己再挂电话。 2.7同事不在帮接电话时，要有留言。
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3.沟通礼仪
3.1有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。
4.工作纪律
4.1严格遵守各项规章制度
4.2严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 4.3禁止迟到早退，无故旷工 4.4不得擅离岗位或人为中断服务。
4.5进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态
4.6在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 4.7不得私自将无关人员带入工作场所
4.8禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 4.9尊重合作单位的工作人员
4.10按时参加会议或培训，保证工作的连续性 4.11严禁私自调班
4.12禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 5.工作区域使用规范
5.1保持工作区域内整齐、干爽、清洁。
5.2下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 5.3不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 5.4桌面物品摆放整齐,工作台面不可放置与工作无关的物品
5.5在工作区域不得干扰他人工作(如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等)。 5.6爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 6.环境卫生规范
6.1工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。
6.2纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 7.设备使用规范
7.1爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。 7.2爱护电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。
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7.3电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。 7.4上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑;定期对鼠标及键盘进行清洁。
7.5每天检查邮箱内的邮件，做到及时阅读、及时发送、及时清理，确保邮箱正常使用。 7.6不可随意打开异常文件，避免电脑中毒，如发现电脑有病毒提示，第一时间通知IT部门人员。
7.7定期检查所存文件，删除已过期、作废的垃圾文档。
7.8客服部主管每天下班时需检查部门人员是否已将电脑、显示器电源关闭。
九. 客户档案的管理
1.客户信息收集
1.1客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。 1.2客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。 1.3客户信用状况描述。
1.4客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。 1.5客户以往交易记录等。
1.6客户档案设专人管理并根据客户的服务进度对档案内容进行及时更新。 1.7客户档案的使用与保密。
(1)客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内容，尤其是在 与顾客签定二次开发合同时，可随时查阅客户的档案资料。
(2)客户档案资料是公司的重要保密资料，需按公司保密制度保管好档案。
2.VIP客户管理 2.1客户等级的划分
A类具有一定品牌推广度的客户。 B类具有二次开发潜力的客户。 C类企业一般客户。
2.2客户回访管理，实行每月回访两次，并且做到节假日回访的安排。 3.回访方式
3.1对于A、B、 C类客户，客服主管每月回访两次，客服每月回访一次。 3.2对于A、B类客户需客服主管每三个月回访一次。
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客户服务部管理制度
3.3对于A类客户还需总经理每年回访一次。
3.4组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会等) 4.回访过程中要求
4.1对于A类客户需做到在政策等信息的通报、企业信息的传递和内刊的邮寄 并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。
5.服务效果评估
5.1服务效果评估的目的：一方面督促客服人员提高自身业务技术水平，另一方面让客户积极参与公司管理工作有效搭建客户——公司沟通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。
5.2评估的方式
5.2.1在线收集客户满意度调查表。 5.2.2电话录音调查。 5.2.3分析客户投诉案件。
十.客服部考勤管理规定
1.准则
按时上下班，不迟到、早退、旷工。 2.监督
客服人员每日出勤情况由客服部主管负责监督，主管考勤由直属经理负责监督。月底由客服部统一出具客服部门的考勤表，在次月3号之前提供给人事行政部核对(绩效考核奖金表在次月的6号之前上交人事行政部);另客服部门各组人员考勤表和休假原始单据须安排专人每月整理汇总统一备份。
3.异常情况处理
员工必须按照规定时间上班，超过上班时间未到岗位的作迟到处理，每月允许迟到或早退一次不计考勤;迟到或早退两次以上，从第2次开始每次扣2分。迟到或早退30分钟以上，3小时以内(含3小时)，均按旷工处理。凡迟到、早退者不能按补休处理。如员工每月累计迟到、早退三次以上，当月绩效考评得分基础上扣5分。
4.病假
员工因病早退或外出就诊，必须要有正规医院证明;经批准后方可休假;如无正规医院证明，按事假处理。如员工因病不能上班，需提前1小时通知客服部主管，休假后须立即向客服部主管递交相关医院证明、病历本、病假单，否则按旷工处理。 5.事假
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客户服务部管理制度
公司酌情考虑是否应允员工的事假申请。如有要事，员工须提前3日申请事假。申请事假需递交审批，客服部主管按照工作安排及人手调配决定批否;然后报至客服部经理审批。若未经批准或员工本人没有提前申请却因事不能上班，均做旷工处理。 6.旷工
员工缺勤而事前未有任何通知或病假没有通知有关负责人，即使能出示医院证明亦作旷工处理。无故不参加业务培训、大小型会议、集体活动等，作旷工处理。无故旷工者，必须在
部门内作书面检查和检讨，并视其态度作出处理。连续旷工3天或一年累计旷工达3天者，公司有权立即与其解除劳动合同。 7.年假，婚假，分娩假及丧假
根据公司实际考勤管理而定，遵循公司公司统一休假管理制度，上述假期均需提交证明文件(如适用)及获得客服负责人批准，申请休婚假必须提前一个月提出，获准后才能生效。
8.请假权限
连续休假三天以上(含三天)须提前10天提出申请，批准部门主管审核，经理批准，总经理审核后方可生效。 9.评定
将作为晋升、优秀客服人员评定的条件之一，缺勤者取消参与评选优秀客服人员资格。 10.其它
客服人员考勤管理制度如休息、假期及奖罚等条例按公司考勤管理制度执行。 十
一、培训管理规定
1.培训计划
客服部应依据部门培训需求实施培训，并负责该培训的全部事宜，如培训场地的选择、培训教材的分发等。 2.培训准备
相应授课人员应在开课前一周把教材及讲义原稿交客服部，经客服部经理审核后统一印刷或复印，确保及时发给参加培训的客户服务人员。 3.培训签到
客服人员接到培训通知后，应准时报到，否则以旷工论处。因公而得到批准者或持有不能参与培训证明者不在此限。 4.培训评估
(1)客服部人员培训结束后需参加相应的考核，以评估培训实施成果。
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客户服务部管理制度
(2)因故不能参加各项培训考试的客服人员，事后一律补考，补考不参加者，一律以零分计算。
(3)各项培训考试的成绩和成果报告，将作为客服人员考绩和晋升的参考依据。
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第三篇：餐饮服务规章制度
一、食品采购查验管理。
1、审查供货人资格。应向初次交易的供货人索取、查验相应的营业执照、生产许可证、餐饮服务许可证、商标注册证，并保存由供货人签字或盖章的复印件，以后每年要核对一次。
2、索取食品证明。对购进的食品应按批次向供货人索取由法定检验机构出具的检验报告、检疫证明、销售凭证(索取正规发票，杜绝白条现象。从市场内购进的食品应有市场专用票据及商户信誉卡，如没有专用票据，应注明市场名称、摊位号，并由供货人签名或盖章)外地畜禽产品进京车辆消毒证明等与食品安全有关的证明，并保存原件或由供货商签字或盖章的复印件。
3、建立购销台帐。为实现不合格食品的源头追溯制度，食品经营单位应建立购销台账制度。对购进的食品要如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。充实产品批发业务的销售单位应当建立产品销售台账，如实记录批发的产品品种、规格、数量、流向等内容。在产品集中交易场所销售自制产品的生产单位应当比照从事产品批发业务的销售单位的规定，履行建立产品销售台帐的义务。进货台帐和销售台帐保存期限不得少于两年。
二、库房卫生管理
1、严格食品入库验收制度，由库房管理人员验收每批食品的卫生质量合格证明，并存档备查。
2、库房内食品应分类、分架存放，隔墙离地10公分：食品外包装完好无损，无积尘。
3、认真执行食品出入库检验登记制度按进货日期分类编号，随时清点，做到先进先出。
4、易腐食品必须低温存放，冷藏或冷冻设备保证有效运转。
5、保持库房内的环境卫生，做到无蝇、无鼠、无蟑螂，通风防潮。
6、食品库房内不得存放杂物，严禁存放亚硝酸盐、毒鼠强等等有毒害物品。
7、清库退还不符合卫生要求的食品，应单独集中存放，并有明显标志。
三、设施设备卫生管理
1、钢器具浸泡在 40℃的洗涤灵溶液中 10-15 分钟。
2、将器具刷洗干净，用清水将器具清洗干净。
3、置在1:200的消毒溶剂中浸泡消毒。
4、器具清洗干净。
5、注意事项：清洁频率：每天清洁：不锈钢器具包括店铺所使用的所有不锈钢材质的器具;根据使用频率的不同，清洁周期要有相应的变化，但是最长不要超过一周。
四、清洗消毒管理
1、操作人员应经健康检查和卫生知识培训后，持有效证明上岗工作。
2、带清洗餐、饮具应有固定接手台，不得以任何方式直接堆放在地上。
3、必须备置专用垃圾桶存放废弃物，用后加盖，做到不暴露、不积压、不外溢，并及时清理。
4、盛装熟食的容器、工用具及餐饮具应有专池清洗消毒，严格四道工序进行操作：
1)、物理消毒：去残渣、碱水(洗涤剂)刷、净水冲、热力消，感官检查应达到光、洁、涩、干的效果。
2)、化学药物消毒：去残渣、碱水(洗涤剂)刷、药物消、流动水冲，感官检查应达到光、洁、无味的效果。
含氯化学消毒药业配比浓度为3-5‰、水温低于40℃、消毒池表明容量水位线并配备量杯。
5、消毒后餐饮具及盛装熟食容器应专柜储存，做到防尘、防蝇、防污染。
五、人员卫生管理
1、上岗时工作衣帽穿戴整洁，窗口服务务须戴口罩，出售食品必须用工具夹，不准涂抹指甲油，不准佩戴戒指、耳环等首饰，不用工作服擦手、揩汗、擦鼻涕，不穿戴工作衣帽去厕所、医院;
2、要做到“四勤”：勤洗手和剪指甲、勤洗澡和理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服;
3、定期体检，必须持有效个人健康证方可上岗;
4、工作时不抽烟、生产加工前及便后要洗手;
5、工作时不抓头发、揩鼻涕、挖耳、挠腮和接触不洁物品。
六、人员培训管理
1、店铺负责培训的管理组应严格和贯彻落实公司的各项制度和标准。
2、执行程序：
各级员工在入职前，由公司人事部组织岗前相关知识的理论培训。
员工到店后店铺组织50小时实操培训。
店铺根据营运部下发的课题，分阶段组织各级员工的培训。
培训依据：《操作技能定型练指导书皮(OTC)》、《MDP培训教材》
3、店铺可以根据实际情况来安排店内员工的培训计划，对于新员工的培训主要由培训员或店铺管理组进行，店长要对培训情况进行检查。一个岗位的操作程序培训结束后培训人要对培训效果进行检验，达到标准后再进行下一步培训。对老员工的再培训则一般由店铺管理组进行，此时培训重点在于纠正不规范操作、提高团队配合能力及指导改员工的培训方式。
七、加工操作间管理
1、不使用不符合卫生标准的食品原材料：烹制菜肴要做到烧熟煮透，中心温度要达到70℃以上。
2、调(佐)料质量应符合卫生标准，盛装调料的容器应保持清洁卫生，用后加盖;不得以调料掩盖食品的异常颜色或气味;不使用亚硝酸盐调制食品。
3、品尝食品要有专用工具，并定位存放。
4、易腐食品及剩余食品应分别储存在10℃以下冰箱内。
5、加工间食品容器及工具必须做到生熟分开使用，并有明显标识。
6、设置专用垃圾桶存放垃圾及废弃物，用后加盖，做到不暴露、不积压、不外溢，每日清理，保持洁净。
7、水池、地面、地沟每日清洗疏通，地沟内壁应保持原装修材料本色。
八、消费者投诉管理
1、接受消费者投诉，实行首问责任制，无论谁受理均需陪同到底，直到有处理结果，不得相互推诿。
2、接受消费者投诉需礼貌接待，态度和蔼，语言文明。
3、受理投诉须做笔录，问清来龙去脉及当事人情况处理结果。
第四篇：业务部规章制度
一.订货、退货、收款、回款及费用报销管理××业务员订货需与客户签订合同，注明客户单位名称、地址、联系人、电话，补货可以不签合同，价格按首单执行;无合同者不予订货。成交额数目较少，经请示主管批准后可以不签定合同。订货必须预付30～×××(不得低于×××)的定金，否则不予定货，如因业务人员自行少收或不收订…一.订货、退货、收款、回款及费用报销管理
××业务员订货需与客户签订合同，注明客户单位名称、地址、联系人、电话，补货可以不签合同，价格按首单执行;无合同者不予订货。成交额数目较少，经请示主管批准后可以不签定合同。订货必须预付30～×××(不得低于×××)的定金，否则不予定货，如因业务人员自行少收或不收订金而造成客户毁单或改单，所订货品一律由业务人员个人承担货款，货品自行处理。
2.为减少退货积压造成库存，减少公司损失，工程退货现规定如下：
退货为国内期货时，以销售金额的2倍从个人业绩中扣除;退货为进口期货时，以销售金额的3倍从个人业绩中扣除;退货为本公司库存产品，在售后一个月内可以退货，并以原销售金额从个人业绩中扣除。
××除合同上盖有客户方公章款项外禁止业务员自行收款，公司由专人负责收款。严禁业务员截留现金货款，违者处以×××元～×××元罚款，情节严重者，辞退处理并追究法律责任。
4.原则上公司不允许欠款。签定合同发货后，三个月不回款者，工资、提成扣发;逾期回款者，根据实际情况扣除其提成。
5.如因工作需要发生业务招待或其它费用需提前请示，未经请示者费用自理。费用报销严禁虚报，违者根据情况罚款×××元～×××元。
二.日常管理
1.业务部实行早、晚会议制度，由业务部主管负责主持，确因有紧急业务工作需处理不能参加者，需提前请示或公务员之家http://打电话说明;无故缺席者，罚款×××元。会议其间，要求所有人手机关机或振动或静音，违者罚款×××元。
2.业务员每日必须填写工作联络表，并且注定所要拜访客户名称、地址、电话及预计到达时间，公司由专人负责抽查，如不属实，一次罚款×××元;第二次降薪，工资按×××发放;第三次予以辞退。
3.业务员每天需打十个业务电话并记录上交，与客户预约或联系后方可出门，确因紧急事务需处理未能打满者，下午返回后打满;未达到十个者，每缺少一个，罚款×××元。
4.业务员必须做到每日通讯畅通，禁止无故关机或失去联系。
5.业务员每周六填写业务周报，按项目详细填写并按时上交，无故不交者，罚款×××元。
6.业务员工作时间禁止办理私人事务，违者罚款×××元～×××元。
××禁止业务员借工作之便，经营私人业务或代理其它公司、个人从事业务活动，一经发现予以辞退处理，并扣发当月工资及提成。
8.业务员每人每周必须有×××个以上半天时间留在公司，进行业务知识的学习或者约见客户上门，并整理学习报告或客户约见记录并上交。
9.客户上门拜访时礼貌周到，供应商、价格等资料收好，以免泄露公司机密;客户离开后，样本放归原位。
10.价格、供应商、客户资料等均属公司机密，不得向客户或竞争对手透露;违者处以×××元～×××元罚款，情节严重者予以辞退。
××样本派出需将派出方信息填写完整，方可派出，否则不予受理;派出样本在预计时间内必须归还，逾期不还或丢失者按样本价值从工资中扣除。
12.工作中禁止弄虚作假，按规定收集整理好各类基础资料，不做假帐、帐外帐。
三.本规定由业务部制定，经总经理批准后执行，修改亦同。
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**年10月18日
一、严格遵守公司的考勤制度，不准迟到早退。
二、着装、谈吐、仪表要得体大方。
三、应把一天的工作在下班之前向主管领导汇报。
四、要有团队精神，主倡员工之间的团结合作理念。
五、每天要保持良好的心态，去开拓市场寻找市场。
六、不许从事第二职业，不得擅用公司之名来谋取私利。
七、要以诚待人，与客户要保持良好的关系。
八、对工作要有极强的责任心，做事从公司的整体利益出发，不要把任何个人感情带到工作中。
九、应勤奋工作、积极开拓市场，为公司建立一个广泛的网络关系。
十、要熟悉市场、人工费、材料费及材料的品种、规格、用途等。
十一、对客户要用普通话流利的讲出家庭装修施工过程。
十二、尊重客户合理化建议。
十三、对有意向的客户要多讲解，多了解客户的需求，直到客户满意。 十
四、接单后要积极配合设计师做图、预算、施工。
十五、做好施工完毕后的保修服务工作。
十六、了解合肥所有小区销售居住情况和小区中住户的经济实力。
十七、对待客户要热情、真诚，要让客户信赖、满意。十
八、极开展市场调研，分析目标市场、把握市场
第五篇：服务员规章制度
第一节 员工的招聘与录用
1、凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。
2、新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，，考试合格上岗。
3、新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、(健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理)。工龄满一年以上者，可由酒店承担。
4、新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为15—30天，培训期满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使红门各加盟店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。
5、有下列情形者不得录用。
A.原本公司非正常辞职者。
B.不真实填写员工挡案有欺诈行为者。
C.犯法经判决确立或通缉在案的者。
D参加非法组织或吸食毒品者。
E.患精神病或传染病。
F、法定年龄以下者。
G、达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。
L、领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。
第二节、劳动管理制度
1.工作时间：上午9：30—14：00左右，下午16：30—9:30左右，轮流值班。
2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有三天假。
3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。
4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月(服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视加盟店具体情况自订)根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，，若有自动离职，不予退还保证金;
5.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。
6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，(含2天，)予以辞退：
7、重大过失处罚;罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还;
8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资;
9、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。
10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。
第三节、订餐制度
一、电话订餐
1.接电话人员：收银员、领班和大堂经理(值班经理)，其他员工未经许可一律不准接电话。2.接电话使用规范用语：“您好，XX火锅”。
3.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时(15-30分钟)，本店有权另作安排。4.通知有关部门和人员，提前做准备。
二、来客订餐
1.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。2.按订餐标准适当收取订金，开收据，(收据一式二份)客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费;
3.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金;
4.通知有关部门和人员，提前做好准备。
第四节、电话管理制度
1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用;联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。
2、吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。
3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。
如何接听电话
1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,红门火锅,我可以为你做什么?
2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.
3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。
4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。
5.确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。
6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。
7.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。
第五节、会议制度
1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。
2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。
3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00(根据各分店营业时间而定)
注：
A、班前会一定要严肃开会时间
B、领班及主管负责检查员工的仪容仪表
C、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。
D、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌 XXX、XXX、XXX、X嘿!
服务员规章制度
1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰(手表婚戒除外)，不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况。
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。
5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
6、工作中手机调成振动,不得玩手机,在指定地点接听手机,接听时间不可过长而影响工作.7、工作中 ，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作 ，大声喧哗,唱歌。
8、工作中 ，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。
9工作中，不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.10、上下班不得进入吧台,不可围观吧台制作.
11、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。
12、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。
13、有良好的酒水推销意识。(抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会)
14、加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。(随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务)。
15、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知领班。领班与收银员及时沟通。
16、对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。(应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化)
17、结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名.18、对于结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始 善终的保持优质的服务。
19、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿。
20、客人离开时要迅速整理清洁台面等卫生。自行检查卫生,摆放,以及厕所卫生.
21、晚班服务员做好晚班卫生.(A：洗干净托盘,烟灰缸,抹布,拖把布,地毯,B：拖干净客走包厢,.过道,楼梯.C：关好工作台的热水电源，关好门窗,电源.换垃圾袋)
22、 检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。
卫生管理制度
餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。
一、个人卫生标准
1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。2.工作时间不配戴饰品(如：耳环、戒指、项链、手足链)
工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。
3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。
4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。
5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装
二、环境卫生标准
1. 餐厅店堂要每日打扫，公共区域;确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。
2. 玻璃门窗;要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。
3. 窗台;不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。
4. 地面;无杂物、光亮、无水迹、无油迹。
5. 备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。
6. 桌椅：无灰尘无油渍
7. 灯具：光亮清洁，无油渍灰尘;装饰物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。
8. 檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。
三、餐用具卫生
1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。
2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。
四、工作卫生
1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。
2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。
3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。
奖罚制度
为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。
一、奖励制度：(每一分钟按2元计算)
1、受客人表扬，服务态度好。(加1分)
2、主动热情服务突出者。(加1分)
3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分
4、主动承担脏、累苦工作者。得1分
5、能承受重大委屈。得2分
6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给4-6分.
7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分
二、惩罚制度：(每一分按2元计算)
1、迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。
2、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分
3、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分
4.服务操作不规范。扣1分
5.不服从安排，消极怠工。扣1分
6.故意损坏餐具物品，照价赔偿。
7.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分
8.私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣2分
9.站台不规范，吹牛聊天，扣1分
10.顾客投诉服务不周，扣1分
11.行为不端，偷窃他人物品，扣10分
12.对糊锅现象，发现一次扣6分
13.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分
14.故意浪费造成餐厅损失，扣2分
15.利用工作之便谋取个人利益，扣6分
16.上班时间打架起哄，扣20分
17.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分
18.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。
大堂管理制度
1、各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。
2、领用和购买物品，必须经主管经理签字同意。
3、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。
4、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。
5、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。
6、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。
7、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒(业务除外)，工作时不大声叫喊跑动看书看报。
8、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。
9、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。
10、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。
11、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。
12、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。
13、按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。
14、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。
15、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。
16、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理
灭火器的使用方法
灭火器有多种类型，适宜扑灭不同种类的初起火灾，使用方法也不尽相同，常见的有泡沫、干粉和二氧化碳灭火器：
一、手提式泡沫灭火器
泡沫灭火器适宜扑灭油类及一般物质的初起火灾。
使用时，用手握住灭火机的提环，平稳、快捷地提往火场，不要横扛、横拿。灭火时，一手握住提环，另一手握住筒身的底边，将灭火器颠倒过来，喷嘴对准火源，用力摇晃几下，即可灭火。
注意：
1.不要将灭火器的盖与底对着人体，防止盖、底弹出伤人。
2.不要与水同时喷射在一起，以免影响灭火效果。
3.扑灭电器火灾时，尽量先切断电源，防止人员触电。
二、手提式二氧化碳灭火器
二氧化碳灭火器适宜扑灭精密仪器、电子设备以及600伏以下的电器初起火灾。手提式二氧化碳灭火器有两种使用方式，即手轮式和鸭嘴式。
手轮式：一手握住喷筒把手，另一手撕掉铅封，将手轮按逆时针方向旋转，打开开关，二氧化碳气体即会喷出。
鸭嘴式：一手握住喷筒把手，另一手拔去保险销，将扶把上的鸭嘴压下，即可灭火。注意：
1.灭火时，人员应站在上风处。
2.持喷筒的手应握在胶质喷管处，防止冻伤。
3.室内使用后，应加强通风。
三、手提式干粉灭火器
干粉灭火器适宜扑灭油类、可燃气体、电器设备等初起火灾。
使用时，先打开保险销，一手握住喷管，对准火源，另一手将扶把上的鸭嘴压下，即可扑灭火源。
宣传口号：和谐之舟，小船遨游