客户满意（精选十篇）
客户满意 篇1
我们知道, 这些“满意度”数字或多或少都有一定的水分存在。有的是客观原因造成的, 有的则是主观调高的结果。调查, 需要客观、科学, 前者指的是态度, 后者指的是方法。我们很多企业做的调查大多都是企业自己的营销人员来进行的, 难免有自己的员工带着先入为主的色彩, 在实际工作中带有先设条件, 或者由于同事之间情面上的照顾, 即使某位销售或服务人员工作有差池, 回访人员也不愿真正体现出来。也有的农机企业委托第三方来做, 特别是一些外资企业, 但是我们也要认识到, 请“外来和尚”或许虽能避免上述问题, 但是也要防止调查企业收了钱却在从中敷衍了事, 选取的样本范围过窄或做假。总之, 需要企业负责人对客户满意度调查的结果擦亮眼睛。
企业的满意度调查, 应该是考量企业产品和服务的综合性指标。对于工业制品的农业机械来说, 对其用户不仅需要质量好、可靠性高、先进适用的机器, 也需要体贴完善的服务。我们农机行业, 有的企业重视产品却忽视服务, 有的企业过于重视以后续服务弥补产品的不足, 却在改善产品的质量性能和综合作业体验方面乏善可陈, 这些都是失之偏颇的。拿服务来说, 企业在服务的及时性上、在零配件的供应方面、在售后的维修质量方面, 都要追求完善。
当然, 我们要肯定这类做客户满意度调查的做法, 其至少说明了这类企业具备了为客户提高质量和服务、追求企业进一步做强做大、做精做优的意识。在企业竞争越来越激烈的形势下, 良好的产品、优质的服务是企业决胜市场的关键, 最终品牌的竞争也体现在这些基础方面。没有过硬的产品和服务为基础, 即使喊得再好, 也只是短暂的自欺欺人的虚幻, 建在沙滩上的大楼终不会是长久之所。
案例：始于客户需求终于客户满意 篇2
案例描述
某网点（单点支行）地处商业中心，市场繁华，客户云集，是有名的服装文化一条街。周边中小个体户、老师、政府公务员等高端客户较多，每天营业柜台
人来人往、自助设备忙个不停。抬眼望去便能瞅见附近工行、建行、交行、中信、招行、民生等它行网点。在这样一个天天人气旺盛，熙熙攘攘却又充满竞争的营业环境中，网点如何提高自身竞争力，怎样为大众客户服好务，同时又能挖掘和吸引区内中高端优质客户，给自身带来更丰厚的利润，是摆在大家面前的一个现实而重要的课题。通过认真的调研，他们决定从市场细分、客户细分入手，对不同客户实行差别化服务。
首先，了解客户需求，开展有针对性的营销。网点员工在实际工作中细心观察发现：服装店老板经常办理汇款及兑换零钞业务，个人账户资金存取频繁，但只办理活期结算业务，很少办理银行其他业务，他们需要银行提供方便、快捷的服务，属于便利需求。对于这些客户，该行制作了“通汇宝”、“漫游汇款”、银行卡、网上银行、转账电话等产品宣传资料，大力宣传该行的网络汇兑优势，特别是网上银行和转账电话减免收费优惠，并介绍各类产品的特点与优势、操作流程与手续。这一招果然很有吸引力，一些服装店老板和个体工商户纷纷来网点办理，享受该行高效、便捷、优惠的服务。网点的客户和中间业务收入、结算存款直线上升。高校的 老师、政府公务员喜欢购买国债、保险及各类理财产品，信用卡使用频率高但很少大额透支，他们需要银行提供资金保值、安全、保密的服务，属安全及增值需求。对这些稳健型客户，网点通过电话短信，上门营销及反馈网点近期发行的国债、保险、基金、本利丰等理财产品信息，并做好预约工作，从而使网点服务产品销量大增。
其次，挖掘客户信息，实行分层服务。该行通过自主开发的 PCRM 系统对个人客户信息进行挖掘和整理分析，按客户对银行贡献度将客户分成五个星级，并及时将客户信息提供给基层网点；网点按系统筛选的结果将优质客户分门别类地分配给不同的客户经理和网点员工营销管理，并实行差异化的分层服务。网点对存款在 5 万元以上的客户重点关注，进一步细分为钻石级、白金级、金卡级、银卡级客户，并为不同层级的客户提供不同的优先、优惠、增值服务。客户张经理属于该网点的老客户，账上存款一般在 20 万元左右，客户经理小王通过 PCRM 系统找到了客户张经理的联系方式，并与他取得联系，小王带上节日礼品和 VIP 金卡敲开了张经理的家门。经过交谈得知张经理一直在本网点办理业务，但近两年由于该网点柜面拥挤，经常排队，所以到对面交行开了账户，并将一部分业务转到交行。小王一方面对于本网点的服务不到位表示歉意，一方面耐心细致地给张经理介绍本行 VIP 金卡客户可享受的各项优先优惠和增值服务，希望其成为本行的 VIP 客户，并当场帮张经理填报了 VIP 金卡申请书；此后，张经理凭 VIP 金卡在网点贵宾服务区办理业务，不仅免除了排队之苦，而且享受到了交易手续减半优惠、火车站易登车等许多优惠和增值服务。张经理对该网点和客户经理小王的服务十分满意，不仅把在交行的业务转回来了，而且随着其生意的兴旺，在银行账户沉淀的资金越来越多，购买的服务产品（包括基金、保险、贷记卡、网银等）也越来越多。到 2006 年底，客户张经理在网点的存款已达到 60 多万，客户经理小王及时为他进行了贵宾客户升级，成为白金卡客户，让张经理享受到该行更多的优惠和增值服务。
铸就品牌满意客户 篇3
上海东湖物业管理公司隶属于上海著名的四大旅游饭店集团之一的上海东湖（集团）公司。上海东湖（集团）公司是以接待国宾为主的高档饭店集团而享誉国内外，她拥有西郊宾馆、东郊宾馆、虹桥迎宾馆、兴国宾馆、瑞金宾馆、东湖宾馆、丁香等七大国宾馆以及物业、旅游、房产、汽车广告等多家子公司。
上海东湖物业是上海最早从事物业管理服务的专业公司之一，1986年起经营管理自己的物业——瑞金大厦。1993年先后全权经营管理北方大厦和金桥大酒店两个物业，从而迈出了输出管理的第一步。1995年同时承接了世界贸易大厦和永新大厦两幢涉外高档商办楼的全权物业管理，此举标志着东湖物业全面走向市场。经过十多年的市场化运作，东湖物业目前在上海3000多家物业管理企业中，属起步最早、所管物业品位最高、品种最全的企业，更是从市场直接获得的管理面积最多、最早走向全国的企业；是最早通过ISO9002国际质量管理体系认证的企业；并且形成了规模的发展态势，创建了东湖物业品牌，是上海首批优秀管理企业和国家首批物业管理一级资质企业。
高标准、高档次、智能化、高起点是东湖物业管理的重要特色，其中上海地区就有中国第一条行人观光隧道、中国交通银行大厦、世纪金融大厦、上海教育电视台大厦、永新大厦、兴业大厦、财税大厦、香榭丽花园、汇翠花园、复华城市花园、长岛高尔夫水景别墅等精品物业。管理品种有办公楼、商场、住宅小区、高级公寓、花园别墅、专业大厦、学校和工业厂房等。目前管理着50多个项目、面积为300多万平方米的物业，是上海少有的具有管理“多品种、高技术、有实力”的专业化物业管理公司。
十多年来，东湖物业迅速发展，区域化发展呈现良好的态势，物业管理已跨越全国五省一市，并在四川、山东、陕西、宁夏、江苏、浙江等省份设有分公司，共接管了十多个在当地极有影响力和标志性的物业项目，取得了较好业绩。其中四川的川信大厦、山东的银工大厦被评为“全国物业管理示范大厦”，东湖物业在上海乃至全国都具有相当的知名度，在境外也颇有褒誉。
近年来公司坚持以“三个代表”思想为指导，按照公司工作总体目标，紧紧依靠广大员工，以发展为主题，以效益为根本，搏击市场。坚持稳定、完善、改进、提高”的工作方针，在管理经验、管理模式、队伍思想和服务质量、管理理念、企业品牌与核心竞争力的提高方面都取得了长足的进步，公司各项工作都上了一个新台阶。
以发展为主题竞争中求生存
中国经济发展拉动了物业管理领域的超常规发展，同时也使行业的竞争趋于白热化，而目前物业管理法律规范滞后，不良竞争时有发生，东湖物业在上海的领头羊地位也面临市场的挑战。公司领导班子勇于在竞争中求生存、谋发展，始终把发展作为主题，带领公司全体干部职工，在激烈的竞争中奋力开拓市场。他们深入调研、大胆尝试，敢于超越，在严酷的市场竞争中体现了专业水准和个性化，凸显品牌竞争优势，一年就接洽客户60余家，拟就各类标书、合同书等资料多达200余份，新承接物业面积120万平方米。
东湖物业在高智能化项目的管理中也有新的突破，先后获得“工行数据中心”物业管理项目、“交银金融大厦”、“太平洋保险公司总部”由前期管理向全面管理顺利转入，外滩观光隧道核心设备SK系统、景观系统的日常运行、巡检维修等项目管理的承接，均标志着公司在接管高级银行、物业高智能化系统运行维护方面得到权威认同，并也充分证明公司在有效控制高科技含量的设备方面有卓越能力。
东湖物业拥有一套严谨、高效的专业化管理模式和高品质的专业服务，公司领导班子结合实际情况，整合出一套内部的管理组织网络，从环保清理、警卫安全管理、设备维护、行政服务管理等部门，都有详细、量化的操作准则，并要求各部门严格按程序执行各项规章制度，从而保证了各项工作高效、有序的运转，赢得了发展商与业主的青睐，带动了一些关联项目或区域项目的联销签约。如公司在“御墅花园”的良好管理，带动了“上海花城”物业管理项目签约，“交银金融大厦”管理处北楼的成功管理，促成了与大厦南楼“太保集团”物业管理合同的签约；“香榭丽花园”管理成功也带动了浦东特别是张江科技园区的项目发展；公司进军西安3年来，西安凯爱大厦的良好管理，也带动了西安的项目发展，使目前管理面积联动发展至16.1万平方米，物业类型亦不断增加。
以贯标升级为契机打造核心竞争力
东湖物业是上海最早通过ISO9002国际质量保证体系认证企业之一，而ISO9000的质量管理体系又是公司形成与提高核心竞争力的保障。强调一个标准的管理，将日常作业和ISO9000作业文件相对应，把公司的“保安、保洁、保修、保绿”工作，作为物业管理的重中之重，通过规章制度，工作流程，服务要求的全面贯标，使公司夯实了基本功，提升了专业程度，严格了操作规程，公司大部分管理处的保安、维修队伍已成为上海物业行业内公认的拉得出、打得响、过得硬的中坚力量，贯标活动还强化了公司的质量意识和竞争意识。
贯标的同时公司进行了ISO9000—2000版的升级工作，着力制定一整套实用性强、专业化程度高、流程明晰，为商办楼、小区、别墅管理量身定制的三级管理模式文件，在升级工作中公司注重科学性，在满足质量标准的前提下尽可能简化操作程序以方便使用，使三级管理文件相当于一个指路标志，领引公司的管理达到新的高度，可以说贯标升级工作已成为东湖物业打造企业核心竞争力的一项行之有效的载体。
东湖物业通过贯标和贯标升级工作，使公司的各项工作有了质的飞跃，如“世纪金融大厦”管理处以“智能化手段管理智能化系统”成功地增设了监控平台，提高了大厦智能化系统的运行效率，在获得浦东新区物业管理优秀大厦的同时，又通过了建设部“全国物业管理示范大厦”的检查评审，“教视大厦”管理处圆满完成了各类重要会务的接待工作，尤其是在党十六大期间，配合业主防范法轮功邪教组织和保障电视台安全运行方面表现了出色的应对能力；“香榭丽花园”管理处在延伸服务、美化环境、提升品位方面尽心尽力，成为浦东新区潍坊街道参与创建上海市绿色文明活动的惟一选送单位，并获得业主赠送的“物业楷模、业主亲人”的锦旗。
以强化管理为手段全面提升公司品牌
品牌是企业成功的推动力，是企业生存与发展的生命线。公司在提升企业品牌及扩大规模的同时，却面临组织架构、人力资源配置、信息沟通和跨地域发展的瓶颈，公司领导班子认为只有加强物业管理软件的开发和运作，才能使企业品牌的含金量得到提升。为此，公司决定把开发导入物业管理软件列为重点项目之一，力求尽快形成支撑系统，保障公司持续、快速的发展。他们开发的软件完全符合贯标的要求，并作用于公司系统二个层面的业务流程：即提供决策层的查询分析与实时监控、中间层的管理与指导、作业层的业务实现。目前，管理软件已开发成功并在9个商办楼和小区运行，改变了传统做法和陈旧管理模式，使企业的品牌又上新台阶。与此同时，公司还通过月报、例会、日常检查监督等制度，按条线分工到人，对应规范管理细则及检查监督程序，确保公司的管理服务始终处于有效监控中，提高了工作效率。
公司下属外地分公司也在严格管理、拓展市场、树立公司品牌方面下了苦功。西安分公司一方面努力提高服务质量，树立良好的企业形象，另一方面不断地在加强管理的基础上拓展市场，取得了良好的成绩，西安《华商报》多次做了报道。山东分公司以良好的服务赢得了工商银行业主的肯定，又续签了管理合同。四川分公司也在宏达大厦管理的基础上，积极寻找管理项目取得了进展。苏州国际大厦的物业管理受到了苏州市领导及国际大厦客户的高度肯定。
上海交银大厦管理处在处理突发事件应急预案的模拟演练中，表现了管理处员工良好的管理素养和管理技能，得到了浦东新区公安部门的褒奖，业主委员会、开发商也给予肯定。通过一系列强化管理的手段，使东湖物业企业的品牌得到了提升。
以教育培训为突破培养复合型人才
东湖物业公司能够取得如今的业绩，是与公司历来重视人才培训分不开。物业管理从字面上看管理对象是“物”，但由于所管之物是服务于“人”的，因此物业管理实质是以“管理物、服务人”为根本宗旨，物业从业人员自身素质的高低将会直接影响到管理水准和服务质量。公司领导班子明确指出：我们以“业主利益、用户满意、公司品质第一”为质量方针，我们培训的目标是，造就一支高素质、复合型、服务意识强、有敬业精神的职业化员工队伍，在这一思想指导下，公司坚持培训的东湖模式——“一点一面”培训，即“职业经理”培训和“40＋1”培训，并采取一系列措施，即在制度上、机制上、观念上逐步规范了公司的培训工作。
公司举办的“职业经理”综合培训，先后完成了13个科目的培训任务，总计有383人次参加，同时各管理处也加强了员工“40＋1”培训工作的力度，总计1102人，33129人次参加了培训，从而使全体员工在专业技能、职业道德、安全知识、劳动纪律等方面都取得较好效果。
公司为提高保安队伍的整体素质，多次举办了保安培训班，特聘武警教官上门辅导。通过培训不仅使保安骨干队伍的基本技能和综合素质有了显著增强，对公司保安队伍训练也起到了推动作用。公司还积极探索和开展对外委托业务培训，先后为合肥、镇江、银川外地物业管理公司举办了多期项目经理培训，取得了一定的经济效益和良好的社会效益。东湖物业的特色培训，造就了一支高素质、复合型的管理人才队伍，为公司的可持续发展奠定了扎实的基础。
论企业客户关系管理与客户满意 篇4
关键词：企业管理,客户管理,客户满意,手段
客户是企业的生存之本、发展之源, 任何企业的生存与发展都离不开客户的支持。管理学大师彼得杜拉克认为吸引顾客是企业经营的唯一目的。然而这种观点只说对了一半, 对于企业来说, 还要留住对其有价值的客户。从一定程度上说, 客户是企业的上帝, 是企业的衣食父母, 没有客户, 企业经营管理无从谈起。随着市场竞争的日趋激烈, 企业逐步认识到培养客户忠诚度的重要性, 而客户关系管理是提高客户忠诚度的良剂。
1 客户关系管理与客户满意
客户关系管理 (英文简称CRM) , 其核心是把客户作为企业的经营重心。是指企业在经营管理中, 通过完善的客户服务和深入的沟通交流, 及时了解、分析并满足客户的需求, 保证实现客户的终生价值, 根据客户需求变化不断改进创新营销工作, 持续性地满足客户需求的企业经营管理过程。客户满意是客户对购买行为的事后感受, 是消费经历所产生的一种结果。客户满意是客户关系管理的核心。正如前文所言, 企业要想培养客户的忠诚度, 前提条件是要满足客户不断变化的需求。通过客户关系管理, 企业可以从客户需求入手, 搭建互动平台, 采取多种营销服务方式关怀客户, 使其对企业产品或服务产生好感, 形成消费偏好, 进而提升其对企业的忠诚度, 在激烈的市场竞争中赢得主动。
2 客户关系管理在企业管理中的地位
通过客户关系管理, 企业一方面可以为客户提供更快捷、更周到的优质服务来吸引更多的潜在客户和留住更多的现实客户, 同时也可以通过对业务流程的全面管理来降低企业经营管理的成本。在企业的市场营销、销售和服务等领域, 都要运用到客户关系管理。
(1) 客户关系管理是营销的基础。客户关系管理是企业与客户之间相互联系的管理信息系统, 将多种信息紧密结合在一起。利用客户关系管理系统, 企业能全面衡量市场竞争、客户需求等方面信息情况, 做到“对症下药”, 使客户的需求及企业盈利都得到最大化的满足, 实现企业营销管理目标。如果没有这一系统, 则很难真正做到客户满意。
(2) 客户关系管理降低企业经营成本。企业通过客户关系管理, 加强与客户的沟通交流, 及时发现、了解客户需求, 理顺业务流程, 从而减少销售环节, 降低销售成本。如通过客户关系管理, 可以采取网上自助服务等低成本的分销渠道为一些客户服务。
3 客户关系管理手段
客户关系既然对企业至关重要, 必须采取强有力的手段来提升管理水平。企业的客户关系管理, 从为其带来经济利益的角度看, 可分为一般客户关系管理和大客户关系管理。
3.1 一般客户关系管理手段
(1) 有效利用和管理客户资源。企业通过客户关系管理系统, 积累了大量的历史资料和现实资料, 运用信息技术手段收集、整理、分析和使用客户的信息。如可依据客户过去的购买行为, 分析其购买偏好, 预测其购买意向, 从而有针对性地实施营销活动。再如, 通过对不同客户信息的收集整理, 可以判断哪些产品是畅销品, 哪些是滞销品, 畅销品的购买人群是谁等问题, 从而为企业下一步的营销活动提供数据支撑。如7-11便利店的收银机就能实现这些功能。在顾客交款的同时, 店里的收银员就可以把顾客的年龄、性别、所购买商品的种类等信息记录下来, 一天营业活动结束后, 对信息进行整理、分类, 就能判断出哪些是畅销品, 下次就可多进货。这样既能提高营销质量和成功率, 也降低了企业盲目投入广告的营销成本, 可谓一举两得。
(2) 提供快捷、周到的服务。通过客户关系管理系统, 企业可以有针对性地为每一客户提供服务, 做到“量体裁衣”, 最大限度地满足客户的个性化需求, 赢得客户对企业的认同, 提高客户对企业的忠诚度。如大家所熟知的北京翠微百货, 在创业之初, 提出并实行了“一强五新六统一”的管理模式, 在全国大型商场第一家采用进价核算、单品管理, 第一家运用现代化的信息技术实现了对企业人、财、物、管理的无缝链接。翠微管理模式的创建与运行, 充分体现出现代管理的精细精神:精密的决策、精准的营销、精细的管理与理财、精到的服务。
(3) 注重产品质量。企业产品质量必须有保障, 否则, 一切都是空谈。要想留住客户, 必须想方设法提高产品质量, 做到质量是企业的生命线。企业平时要严格按照《产品质量法》的要求履行好自身的义务, 注重产品质量管理制度和产品质量管理体系的建设及新产品的及时开发, 通过过硬的产品质量获得客户的偏好和忠诚。
(4) 贯彻以客户满意为核心的经营理念。企业要想做好客户关系管理, 必须在理念上加强重视。让企业员工的工作以客户满意为目标, 使员工注重服务意识, 强化服务手段, 体现出企业高度的为客户服务精神, 永远把客户当成上帝来看待。资生堂丽源公司是由北京丽源公司和日本资生堂株式会社合资成立的一家化妆品企业, 创建10年来, 欧珀莱产品遍布全国, 深受消费者的青睐。资生堂丽源公司欧珀莱品牌的成功, 源于独到的经营理念。他们的经营理念很简单—让顾客满意。然而, 要实现这一理念并不容易, 他们是通过“三高”战略—高品质、高服务、高形象使企业的经营理念得以实施。 (1) 高品质。欧珀莱产品的原料80%靠进口, 瓶子、包装盒等外包装材料都是选用国内最好的。为保证质量, 他们对原材料实行双重检验, 即由公司的检验科检验的同时, 还送到日本资生堂去检验。 (2) 高服务。欧珀莱产品的营销方式与众不同, 采用在大商场设直销专柜的方式, 中间没有批发商。售货员都是公开招聘, 然后进行入社培训, 学习产品、美容、礼仪知识, 统称美容顾问 (BC小姐) 。对于BC小姐的考核, 他们有一套特有的评价机制。由于公司的经营理念是一切为了顾客, 在提供服务与获得利润中, 公司更看重服务, 靠服务赢得消费者, 所以考核不与销售额挂钩, 而是把服务作为最主要的指标, 重点考核服务好不好, 有没有投诉, 从而保证了“高服务”的最终实现。 (3) 高形象。资生堂丽源公司在选择合作伙伴时十分严格, 必须是档次高、客流量大、管理水平高、信誉度好的商场。欧珀莱产品全国价格统一, 也是他们保持高形象的一个方面。他们在对产品定价前进行广泛的市场调查, 所以价格从不随行就市, 而是保持稳定, 对消费者负责。
3.2 大客户关系管理手段
客户是上帝, 企业对所有的客户无论大小都应一视同仁。然而今天, 这条看似合理的游戏规则被打破, 取而代之的是企业把客户分为三六九等。在企业看来, 大客户是为企业带来客观经济收益的客户, 直接影响企业的生死存亡。大客户的标准是什么呢?可以从经营关系、经济效益和发展空间等方面因素考虑。即与企业建立长期经济合作关系的客户、能为企业带来巨大经济利益的客户和未来发展空间广的客户。加强大客户关系管理, 除了采取上述一般客户关系管理手段外, 还应做到以下方面:
(1) 专人负责。企业应有专业化的大客户职能管理部门来管理企业的大客户。在管理过程中, 可以给予优惠待遇, 让大客户获得满足和优越感, 从而留住大客户。制定大客户管理的战略目标、具有操作性的策略和行动计划。制定具体的大客户发展计划, 且与企业的经营发展计划相匹配。
(2) 感情投资。通过丰富多彩的企业公关活动, 建立客户与企业之间的信任。对大客户多进行人文关怀, 随时捕捉他们的需求, 保持良好的沟通, 建立情谊, 留住大客户的心。
4 结语
客户关系管理是企业管理的重要内容, 是企业成功的根本。客户关系管理是企业必须采纳的一种理念、一种态度。客户关系管理中应突出对大客户的关系管理, 因为他们创造了企业收入的绝大部分, 支撑了企业的价值观。客户关系管理理念应贯穿于企业经营管理的全过程。企业所有部门和员工都必须认清客户关系管理的价值, 并且身体力行, 配合实施。企业只有做好客户关系管理, 才能得以长足发展。
参考文献
[1]王红梅.我国企业客户关系管理策略[J].技术经济, 2007, (3) .
客户满意 篇5
客户经济的核心就是获取并保持客户，
业务流程重组(BPR)的创始人哈默有句名言：所谓新经济，就是客户经济。
根据Conference Board针对全球506位CEO做的一个调查显示，企业CEO把客户忠诚度以及维持率列为其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。对这些企业来说，目标非常明确，就是获取并保持客户，他们不断通过努力创造客户满意及忠诚的客户，以进一步优化客户份额。
客户满意由何决定
客户满意是由客户获得的总价值及顾客付出的总成本两项因子共同决定的。客户获得的总价值包括：产品价值、服务价值、心理价值、形象价值。客户付出的总成本则包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低，客户的满意程度就越高。所以，当客户接受除了品质优异的产品之外，另外还享受到了非常舒适的服务、得到了尊重，客户就会感受到物超所值，这是一个不断加分的过程。而客户的付出总成本不仅包括客户的经济支出外，还包括客户在此过程中花费的时间成本、精神和体力成本。这也就不难解释为什么等候时间过长，会让客户不满，而在投诉过程中，客户耗费时间和精力来投诉也往往会使客户的成本加大，如果我们在这期间，未能创造出附加的客户价值，客户的心理天平就去失衡，导致对企业的不满，
因此，当我们在处理客户投诉时，毫不迟疑地接受投诉并做出姿态，让客户相信我们正在以最快的速度处理该情况，往往会使客户平静下来。
对于企业而言，管理客户满意度的要点有三个：
首先，必须满足客户三大条件：一、产品本身(品种丰富性和质量);二、获得的渠道(产品易得性、便利性);三、优质服务(统一标准、以人为本)。在客户满意度管理之初，由于服务质量会受个人因素影响波动，企业必须通过标准的高度统一来规范个人行为，随后在标准统一的前提下，要体现以人为本，充分尊重客户、理解客户。
其次，要想创造并保持真正的客户满意，要注意两点：
第一，企业自上而到下，由内到外要建立一个服务链。从提高企业内部服务质量开始，提高员工满意度，而后提高员工对企业的忠诚度，进一步提高员工工作效率，并向外发生作用，使客户获得更高的价值和购买体验，赢得顾客满意，并不断提高服务标准以获得更高的客户忠诚度，从而带动企业长期利润增长(见图1)。
第二，对客户不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服务成为一种习惯，时时倾听顾客的心声，洞察顾客的需求。
第三，控制客户期望，提升实际表现。由于客户满意度并不是一个固定的值，而是客户期望与企业实际表现之间的一个比值，因此，好的客户服务人员，应当懂得期望值是指客户对所实现的目标主观上的一种估计,在某种程度上，客户人员应恰当地在“提升客户期望”和“控制客户期望值”之间取得平衡。
如何度量客户满意度 篇6
来自公交车的启示
设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！
同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？
显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
由上述例子，至少可以得到以下三点结论：
1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。
3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
满意度本身和满意度的效果
在笔者所参与的许多CRM的咨询项目中，很多企业都希望能帮助其进行客户满意度分析，他们希望能在现有信息系统基础上建立客户满意度的模型，并计算出结果。其理由是：我们已经实施了ERP、CRM等系统，从中可以获得很多基础数据，应该可以建立一个客户满意度的模型，由此模型系统能自动计算出客户满意度结果，这些基础数据包括：市场占有率的提高、客户投诉率的降低等。
其实，在这里他们混淆了两个概念，即客户满意度本身和客户满意度的效果，显然，市场占有率的提高可能有很多因素，比如市场推广、产品竞争力增强等，客户满意度的提高只是其中可能的因素之一。同样，客户满意度的提高可能表现为多个方面，客户投诉率的降低只是其中可能的一个方面。
因此，希望建立一种通过业务数据来计算客户满意度的模型是不现实的，客户满意度的变化只是导致业务数据发生变化的因素之一。
客户满意度的模型
如前文所述，客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，因此其模型也应该由此建立。由于产品和服务可能提供给个人客户和团队（由多个个人组成）客户，因此需要根据这两种情况，分别建立模型。
个人客户满意度模型：
因为客户对产品或服务可能有多方面的期望，所以可建立以下个人客户满意度模型：
从这个模型可以看出，客户满意度是多个客户期望指标与实际获得值之间匹配程度按权重的组合。
团队客户满意度模型：
由于团队客户是由多个个人组成的，因此团队客户的客户满意度实际上是多个个人客户满意度按权重的组合，在数学上表现为一个矩阵与向量的乘积，其数学模型可用如下形式表达：
从这两个模型可以看出，由于我们可能提供超过客户预期的部分，而且客户实际获得值有可能超出其期望值，因此客户满意度是有可能超过100％的。
模型告诉我们什么？
数学的精妙之处就在于它的形式极其简单，但已经告诉了我们一切。我们可以在此模型的指导下通过各种措施调整各个参数的值来提高客户满意度。
其实在我们的日常生活中，很多人已经在自觉和不自觉地利用这个模型来提高客户满意度了。我们都买过衣服，下面以此为例来解析一下如何提高客户满意度，你的满意度提高了，自然舍得掏钱买衣服，甚至成为“回头客”和义务推销员，源源不断地买衣服。
针对的措施
1. 找到权重大的关键期望指标：当你买衣服时，她们会关切的询问你在哪里上班，想在什么场合穿等问题，这实际上是在获取重要情报，因为这些问题的回答，基本上将决定你对哪些指标最看重，如果你是白领，显然价钱不是关键，而品牌和款式可能是你最看重的，她们自然会给你推荐名牌的流行款式。
2. 强调关键指标的重要性：弄清关键指标后，下一个自然是不断强调关键指标的重要性，让你觉得除了这些，别的都不重要，不应该是你所要关心的。如果你是白领，她们会告诉你那个品牌多么出名，还会举例说某某国际著名公司为了出席某个重要会议，一次就买了100套，给每个高级主管发了一套，以显示公司形象。
3. 设定关键指标：如果你执迷不悟，她们会帮助你设定关键指标，她们会用惊异的目光看着你身上的衣服说，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿这种牌子的衣服呢，这不符合您的身份呀，您看我们这牌子，多响啊……乖乖掏腰包吧！
4. 调整关键指标的权重：如果你自己认为的关键指标，她们的服装不具备，她们会设法去调整。如果你认为颜色很重要，而她们没有你需要的颜色。她们会说，穿衣服主要是款式，是版型，颜色倒是其次的，再说您不能老穿这种深颜色的衣服，您看您皮肤这么白，穿浅颜色的衣服多好啊，显得更白了。如果你认为款式很重要，而她们没有你需要的流行款式。她们会说，名牌衣服的款式都很简单的，追求大方、得体，关键是颜色和搭配，您看……
针对1的措施
1.弄清客户期望值：最明显而且最容易量化的是问你需要的价位，什么颜色，款式等。
2. 调整客户期望值：如果你觉得价格太贵，她们会说，我们市场上都是这个价钱，我们这儿最低了，以前这件衣服比现在贵好几百呢。以此调整你对价格的期望值，让你觉得接受超出你原来心理价位很多的价格也是很拣便宜的了。
3. 设定客户期望值：虽然你觉得颜色很重要，但没什么感觉，她们会帮你设定期望，她们会告诉你说，象您这样的皮肤最适合穿浅颜色衣服了，显得年轻精神。
针对2的措施
1. 提高客户获得值：打折和赠送是最常用的手段，让你感觉用1000块买了1500块的东西，拣大便宜了，能不满意吗？
2 通过客户参与，提高获得值：她们会非常耐心地让你试很多衣服，直到你自己烦了为止，让你觉得买一件合适的衣服真难，这两件已经很不错了，还挑什么呢？
针对3的措施
给客户更多的关怀：如果你试衣服已经很累了，给你一张椅子，递上一杯茶，你是不是觉得她们的服务特别周到？
当然各个指标，可能并不是完全独立的，同样的措施可能对多个指标都有调整作用。但是我们要想想哪些是关键的而且我们容易做到的。当我们觉得已经想尽了办法，仍感到束手无策的时候，想想这个模型吧，看看我们还有哪些措施，通过调整哪些参数可以提高客户满意度？
如果你面对的是团队客户，根据满意度模型，以下这些措施是值得考虑的：
＊弄清楚团队中的3个关键人物；
＊弄清每个关键人物的3个关键需求；
＊帮助团队在关键指标上达成共识；
＊设法满足关键人物的关键需求；
＊给关键人物超出其希望的多的一点点；
＊给超出整个团队期望的多的一点点。
以星级服务赢客户满意 篇7
1 量化绩效指标塑星级服务品牌
一直以来, 鹰潭供电公司95598绩效管理工作得了上级部门的认可。2010年8月份, 该公司为95598外聘坐席员们统一提高了薪酬标准, 同时也要求进一步量化月度绩效考核指标的内容, 即在原来保底工资、其他津贴补助、工作质量奖金的基础上, 新增了工作效率奖金。
通过95598几年的运营, 95598的管理人员充分体会到坐席员接听电话的积极性、业务熟练度直接影响到95598热线的对外接通率, 同时话务量的高低能直接反映坐席员的工作强度, 所以她们通过实地调查、资料分析、方案设计和试点运行等研究方法, 汇总坐席人工接听呼出数和通话时长这两项指标, 通过科学计算, 具体分配坐席员的工作效率工资。目前该班组外聘坐席员的最高档次工资不但达到了江西省95598同专业的最高标准, 也实现了与该省同行业的薪酬标准持平, 而且在本班组内部比较, 与最低档次的工资拉开了每月约有600元的差距。此项薪酬待遇的新举措, 不仅从根本上提高了员工的工作积极性和创造性, 也大大地提高了坐席话务接听率。
2 营造“家”文化夯实班组基础建设
鹰潭供电公司95598客服班作为服务客户的窗口班组, 在做好优质服务工作的同时, 以班组建设为契机, 用“家”文化打造和谐型班组。为活跃班组文化生活, 增强员工体质, 95598客服班每年都会组织员工到龙虎山开展爬山活动。在攀登过程中大家互相鼓励, 互相帮助, 奋勇攀登, 既锻炼了身体, 又锤炼了意志, 体现了95598客服班的战斗力、凝聚力。工作之余她们还建立了班组QQ群, 拉近了班组成员们之间的距离, 员工的工作积极性得到了明显提升。
几年来, 这支团队用电话传递着爱心与微笑, 赢得了老百姓的理解和赞誉, 使95598成为鹰潭供电公司一道靓丽的风景线:全省95598建设样本示范单位、95598服务技能竞赛团体第二名;省级“青年文明号”、女员工建功立业活动标兵、巾帼文明岗;创先争优活动学习型组织先进单位;全国“能源化学系统女员工建设立业标兵岗”等多项集体荣誉称号。
3 聘用男坐席持续客户满意
可能多数人都认为电话坐席员是一群“娘子军”, 但在2010年8月, 鹰潭95598客服班迎来了两名男员工, 这既是鹰潭95598服务热线开通8年以来第一次聘用男坐席, 也是全省95598热线第一个聘用男坐席的单位!新来的这两名男坐席员做起事来可一点也不含糊, 姐妹们都亲切地称呼他们为“老黄牛”和“吴小胖”。2010年9月3日, 一位几年没回家的客户回家后发现家中没电了, 于是拨通了95598服务热线, 接听电话的正是“老黄牛”, 当时客户十分激动, 措辞十分激烈。“老黄牛”先安慰了客户, 并表示一定帮客户查清问题并解决问题。在客户挂断电话后, “老黄牛”立即联系了多个相关班组, 终于查清是当时城网改造时客户不在家, 属于城网改造遗漏户。于是“老黄牛”和工作人员协商为客户上门办理了新装手续。事后, 客户再次打来电话表示感谢, 感谢“老黄牛”急客户之所急的敬业精神, 感谢95598坐席人员的热忱服务。
客户满意 篇8
在这样一个大力倡导发展征信业的前提下, 电信业的发展却面临着一个不容忽视的问题, 即我国电信市场存在大量信用失信问题, 电信企业在用户管理方面的职能相对薄弱, 尤其是在信用管理领域几乎是空白;企业没有专职的信用管理部门, 信用政策单一, 严重制约了企业的竞争和发展能力。这一问题已引起了政府与社会各界的重点关注, 信息产业部和央行正力图通过大力推进将用户缴费信息接入社会征信系统这一举措, 来降低电信行业的客户信用风险。但在推进过程中, 却引起了社会各界的广泛质疑。尤其是客户的不满日益加深, 很多客户认为, 电信企业不能只因自己数次的未按时缴费或欠费情况, 就单方面取消对自己的服务, 进而影响客户的社会信用。在电信企业以服务制胜, 追求高客户满意度、提升客户忠诚度的背景下, 这一举措对于运营商所产生的影响将是深远的。
究竟如何才能在不影响电信企业正常利润和不损害客户满意度的前提下, 对客户信用建立合适而合理的征信模式, 这才应是运营商开展征信管理的根本目的。
一、电信企业征信管理现状
客户既是电信企业最大的财富来源, 也是最大的风险来源。事实上, 在运营商逐渐恶化的竞争局势下, 对于用户数的考核已经成为运营商绩效考核的首选和首要完成的指标。盲目追求用户数, 而不注重用户的质量和价值, 电信市场的信用风险问题就无可避免的暴露出来。原因在于两个方面, 一是从宏观环境来看, 我国一直没有建立起完善的企业、个人的信用体系;二是运营商信用管控能力欠缺。所幸的是, 管理部门和电信企业均已开始开始重视这一问题, 正在积极努力的进行提升, 主要表现在以下三个方面:
1、政府和企业高度重视电信客户信用信息
2006年4月, 中国人民银行与信息产业部联合发布《关于商业银行与电信企业共享企业和个人信用信息有关问题的指导意见》, 要求中国人民银行下属各分行、各支行、各国有商业银行、股份制商业银行以及各省通信管理局、六大基础电信运营商, 在电信信息的共享方面展开合作。该《意见》的核心内容是本着“由易到难, 逐步推进”的原则, 从共享企业和个人欠缴电信费用信息起步, 逐步扩大信息共享范围。自2006年底开始, 试点地区如深圳、沈阳等地的电信客户征信体系纳入社会征信系统建设已取得一定进展。
但客户纷纷置疑该举措仅考虑了运营商的利益, 完全忽略了客户的感受。本文认为, 对于渴盼解决客户征信问题的电信企业来说, 这一举措仅是杯水车薪。除了为社会征信这个大环境作了贡献外, 对于建立适用于自身客户特点的信用体系, 给予客户更好的理解和管理却没有本质的帮助。同时, 这也表明通信企业信用管理目前处于信用管理的初级阶段, 虽具有一定的内容和规范, 但总体上缺乏科学性和系统性。
2、正在加强电信企业内部信用管理
由于我国电信运营企业提供的是电话通话等信息类服务, 大多采取先消费后付款的营销方式。在没有适当监管、控制措施的情况下, 时常发生用户恶意欠费等影响企业正常运作的事情。一方面, 电信高额欠费的问题折射出企业内部管理存在的漏洞, 另一方面也折射出国内电信市场对客户“消费信用”评估的缺失。
为扭转这一状况, 中国移动等运营商已经开始启用一种客户等级制度, 即根据客户以往的消费金额及缴费记录, 为客户提供话费透支业务。这一举措的前提是对客户信用地正确评价, 只有具有良好的信用额度, 客户才可以享受透支话费的服务。而透支额度择要取决于客户的信用等级。如何判定客户的信用额度和信用等级, 则要参照客户征信体系。尽管目前为止, 尚难以看到真正意义上的客户评价指标体系的出现和评价模型的建立, 仍可以被视为是中国移动等运营商已经开始着手建设客户征信体系的征兆。
3、电信企业具有征信较好基础
伴随电信企业的业务拓展, 电信企业对客户的信息需求也在不断强化:一是急需客户身份认证, 二是核实电信客户结算账户, 三是用户欠费信息, 四是用户信用信息, 五是客户成长性信息。目前, 电信企业均已实施了CRM系统, 上述信息在CRM系统中均有或多或少地存在, 尤其是二、三类信息。理论上讲, 通过CRM, 电信企业利用数据挖掘工具可以得到客户的信用信息, 评定信用等级, 可以很好地控制电信企业的信用风险。
在当期的电信企业CRM系统中, 虽然已经建立了客户管理的档案, 以各种方式收集、整理客户信息, 但是并没有对客户信用信息进行统一的管理。具体表现在:系统之间的接口不完善, 客户信息在各个系统间不共享, 存储结构不一致, 造成对客户的分群和生命周期内的管理比较难以实现。
由此可见, 目前电信企业还没有寻找到适合自己的比较理想的客户信用管理机制, 基于被动、单一的欠费额度管理, 客户满意度很难提升。电信企业目前针对征信管理的主导思想是通过与社会征信机构, 如与央行互换客户信用, 以获得对客户较好的理解。这种方式如果运用不当, 反而会引起客户反感、不满, 而不利于电信客户征信的根本目标的实现。但幸运的是, 电信运营商由于具有较好的信息化基础条件, 实现以客户满意提升为目的的征信管理, 无论从技术和资源上来讲, 均具有较高的可行性。
二、企业征信模式对比分析
目前的研究表明在世界各国的征信体系发展中, 明显存在着两种模式:一种是以美国、英国为模板的“民营模式”;另一种就是以欧洲大陆多数国家为代表的“公共模式”。
民营征信模式可以称为纯市场化的征信模式, 指所有征信企业或公司可以依法自由的经营信用调查和信用管理业务, 各征信服务机构都是独立于政府之外的民营征信机构。这种纯市场化的征信模式已经渐渐成为世界各国征信市场上的主流。美国的商业性征信企业、追账公司等是其典型形式。它们都是从盈利目的出发, 按市场化方式运作。这些公司的分支机构遍布全国甚至全世界, 全方位向社会提供各种以信用为主的有偿服务。其效果是信用服务覆盖面大、效率高、成本低, 全球的竞争力也最强。
该模式的优点一是数据来源广泛, 消费者信用调查机构的信息不仅来自银行和相关金融机构, 还来自信贷协会和其他各类协会、财务公司或者租赁公司、信用卡发行公司和商业零售机构等;二是能顺应市场发展的规律, 通过开展有效的竞争, 提高征信企业的服务水平, 进而提高全社会的信用水平, 使国家的信用体系有序、有效地运转。但是这种模式同时也存在着不足, 对于一些时间紧迫、征信行业起步较晚发展较慢、征信从业人员素质较差的国家或地区, 并不适于此模式。另外, 如果政府没能出台征信相关的法律法规有效的保护本国的征信企业, 那么外国大型征信企业将占据征信市场的很大份额, 会增加某些关乎国民经济命脉的行业信用信息数据泄露的可能性。
公共征信模式是在政府的主导下, 中央政府出资, 由各国的中央银行开设公共信用信息调查 (中央信贷登记) 机构, 并对其实行监管的方式。德国、法国等欧洲国家主要采取这种方式。该模式中数据使用不是商业化的, 信用报告不是商品, 因此收费很低。
该模式的优点是在公共数据比较分散或缺乏的条件下, 可以由政府协调各方面, 强制性的让其所监管的金融机构参加公共信息登记系统, 在较短的时间内集中各种力量建立起覆盖全国范围的征信数据库。该模式的缺点在于, 政府建立数据库的目的不是生产征信产品和参与市场竞争, 而是出于其他非盈利性目的。这导致政府建立的是一个投入成本高、维护费用巨大, 商业利润却微乎其微的工程, 很难保证高效。
另外, 值得一提的是日本正在采用的一种混合模式。该模式对个人征信采取非盈利的行业协会模式 (如日本个人信用信息中心) , 对企业征信则采用商业化运作的形式。此模式下信用信息的覆盖面和信息的可获得性都小于民营模式, 但是这种模式灵活, 能适应多种情况, 只是它的征信成本较高。目前, 深圳电信等为代表的电信企业所采用的社会征信模式正是这一模式的应用表现。
我国目前还属于非征信国家, 但在加入WTO后, 随着经济和社会的发展, 正确合理的建立我国的信用制度和企业征信模式已经成为当前的重要任务之一。综合考虑国内外各种征信模式的优劣势和电信行业的发展现状, 电信企业客户征信模式比较适合以电信CRM系统为基础, 以公共征信体系为主体, 以民营征信为补充的具有电信行业特色的联合征信模式。详见下图1。
三、电信客户征信模式应对之策
电信客户征信模式的建立, 意味着电信运营商正在由技术主导型的企业运营方式向市场主导型、客户主导型的企业运营方式转变。客户信用征信系统的建立, 将会带来电信运营领域的深刻变革。通过客户信用征信体系, 电信企业能够正确地区分客户, 了解客户的消费特征, 并依此为其提供个性化服务, 进行精准营销, 这必然可以提高客户满意度, 带来业务量的增长, 从而促进电信企业直至整个电信行业的快速发展。
1、建立健全电信内部信用管理
(1) 加强电信行业征信联盟
过去, 中国电信是全国唯一的一家电信运营商, 它拥有全部的客户资料。但是随着电信改革进程的加快, 电信行业数次拆分重组, 在2008年5月23日公布的第三次重组方案上, 原来被拆为6家的运营商又合并为3家, 使得一个客户可能消费不同运营商提供的不同业务, 甚至是具有替代性的业务 (如小灵通与移动业务) , 或者是同一业务 (如中国移动的GSM业务与中国联通的GSM业务) , 这种情况一方面造成客户的信用数据分散在各个运营商中, 另一方面也使客户信用迁移的可能性增大, 从而加大了客户征信体系收集客户信用数据的困难。
如果能够将分散的客户信用信息资料集中起来, 就可以对客户在消费通信产品时的消费行为特征做出较为合理的判断, 这就需要各个运营商共享客户信息和客户消费记录。但遇到了一个两难的境地:客户征信体系需要共享资源, 而竞争却要求独占资源。从长远考虑, 资源共享所带来的收益远远大于独占资源。如果运营商之间能够实现合作, 客户信息与消费记录可以共享, 这样便可以通过大量的资料数据正确区分出低信用的客户, 这对各个运营商降低运营风险以及整个电信业的健康发展都是有益的。
电信业的第三次重组方案已经公布, 各个运营商也开始积极筹备重组事宜。这正是构建电信客户联合征信模式, 实现行业内客户信息资源共享的一个大好契机。电信也应该抓住这次重组的机会, 在客户信用管理领域迈出成功的一步。
(2) 建立健全电信信用管理机制
企业的运行离不开国家、政府和社会环境, 电信企业首先应该从主观方面就信用管理系统构建作出不懈努力。首先, 电信企业应尽快结合企业自身实际, 在企业内部建立一个自己的信用管理部门, 确立前期信用管理阶段的资信调查和评估机制、中期信用管理阶段的债权保障机制及后期信用管理部门的应收帐款管理和回收机制, 从这三个方面逐步建立企业自己的信用管理系统并形成自己的管理体系, 才能降低经营风险, 提升企业竞争力。
其次, 探索并实行客户信用等级评估和管理制度, 建立基于CRM的客户信用管理数据库, 保障客户信用数据来源的正确性和可得性。如果要构建基于CRM系统的客户征信体系, 则需在CRM系统中构建客户信用数据库, 并由专职人员进行管理和维护。实际上, 客户信用管理系统是CRM系统的子系统, 而且是一个基础的支撑系统。但在实践中, 由于“征信”这一概念引入较晚, 电信企业CRM系统的建设早于客户信用管理系统。所以, 电信企业目前的工作重点一是应基于CRM, 通过数据挖掘工具和商业智能技术的应用, 更好地了解客户的消费模式, 对客户进行价值与贡献坐标分类, 找出高价值客户;二是将重点放在客户征信数据的整合上, 大致可以包括客户诚信数据库、客户信用记录数据库、坏帐数据库 (黑名单库) 等的建立和维护, 从而可以针对不同价值的客户, 制定出与客户共成长的信用评价体系。
2、加入政府公共信用体系
电信客户实际上不仅仅消费电信产品, 更广泛的消费行为发生在国民经济的其他领域。因此电信客户征信体系的建立涉及到金融、司法、商业等领域的诸多部门, 这就要求有成熟的社会信用体系来做支持。而我国目前虽然正处于社会信用体系建设的初始阶段, 但一些大城市已经建立了较为完善的覆盖面较广的社会信用体系, 如上海、深圳等地。按照规划, 企业及个人的信用信息数据库未来将整合纳税、合同违约等信息共同构成信用档案。可见, 中国信用体系已经迈出了第一步。这样信息来源越多, 覆盖面越广, 以社会征信模式为主体的电信客户联合征信模式也就越趋科学合理。
电信企业具有先天的信息化倾向和优势, 本身具备海量的用户缴费信用数据, 如果加入社会征信体系运作, 并依靠和利用社会征信信息资源, 将电信客户信用信息进行系统化管理, 即可有效维护电信企业合法利益、限制和威慑用户恶意逃费等不良信用行为, 又能为促进社会征信体系的数据互动与共同发展, 产生共赢效应。
3、借助第三方征信机构
现代信用风险管理理论中有一条基本的论断, 即通过对客户以往表现的总结和归纳, 可以判断出其今后付款表现的趋向。目前绝大多数的企业的信用管理机制正是遵循这一论断, 看似合理的论断却极容易导致企业走入误区:即只看到客户过去和现在的价值, 忽视了客户的价值成长性。而这种高成长性的数据却是电信企业很难获得和评判的。一是因为这些数据的难以获得性, 二是因为这些数据的难以评判性。此时, 电信企业征信应该征求第三方征信机构的帮助, 以获得对客户的高度解读和认识。
20世纪60年代初, 当西方国家面临信用危机的时候, 大多数企业是通过与专业信用管理顾问机构合作, 在企业内部设立信用管理部门, 建立起系统、完善的信用管理机制, 在保持企业竞争力的前提下使信用风险得以顺利解决。由于中国电信企业的信用体系和信用机制还在起步阶段, 无论是人员、技术、还是用于信用评估的数据都很匮乏。电信企业应根据自身情况, 建立适合本企业发展的信用评估系统时, 为了避免在信用分析中忽视客户的成长性数据所带来的严重后果, 除了自身系统的不断反馈测试以进行自我校验外, 需要有一个第三方来检查这些系统, 外部评估机构可以用来校准企业内部评估系统。同时, 外部专业评估机构在理论研究上一般优于企业, 企业可以不断的根据外部评估公布的最新研究成果来调整企业的客户评价指标体。外部信用评估机构和企业内部的信用评估系统在现阶段是相互补充的关系。
电信联合征信模式的建立, 为电信企业CRM中的客户信息管理提供了一个新的思路, 也为电信行业的发展开辟出了一条崭新的道路。联合征信模式的提出, 弥补了CRM中客户信用数据编制与管理的空白, 不仅可以使电信企业更好的利用已有的CRM系统, 还促进了整个电信行业信用体制的发展, 也为中国建设整个社会范围内的征信体系起到了推进作用, 响应了党中央提出的构建“和谐社会”的号召, 为中国早日迈入诚信社会构建了一个良好的平台, 最终形成“一个国无信则不立, 个人无信则无以立身”的理念。
参考文献
[1]林永毅等.基于社会体系的电信客户信用管理[J].现代管理学.2007, (05) .
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[3]纪峰.CRM介入信用管理的可行性分析[J].会计之友, 2008, (03) .
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[5]卢捍华, 张凌云.电信CRM中的客户特征管理[J].电信科学, 2007, (08) .
iPad客户满意度研究 篇9
1、研究目的
通过分析潜在客户对i Pad的认知,以及i Pad拥有者的用户体验,寻求i Pad的目标客户,探求提高用户的满意度、改进购货渠道的方法,为制定更有价值的销售计划提供依据。
2、研究内容
本研究从品牌影响力、购买倾向、购买渠道、用户体验和受访者特征5个维度进行分析。
3、研究方法
本研究采用定量研究方法中的问卷调查法,在北京、上海、广州三个城市进行调查,共回收到105份有效问卷。
二、品牌影响力
1、iPad认知度
-调查结果表明,i Pad认知度较高,三城市认知度显著水平差别不大,未听说过的消费人群主要集中在北京。
2、拥有Apple不同产品份额
-调查显示,在Apple产品中,i Pad拥有者相对较少,拥有更多潜在客户。
三、购买倾向
1、未来6月购买计划
-调查显示,上海在未来六月中考虑购买i Pad的消费者最多,广州考虑购买的消费者最少
2、i P a d购买因素
-调查显示,购买i Pad的消费者通常考虑到它有大触摸屏、携带方便、显示效果好等因素,这些消费者更加喜欢新奇的产品,认为拥有i Pad能够体现自己引领时尚。(由于问卷中该题是多选题,所以采用个案百分比来处理)
四、i Pad购买渠道
1、国外行货占有较大比例,男性消费者购买ipa d的渠道主要是国外行货
-调查显示,在购货渠道中,“国外行货”占有最大比例,“国内水货”这一非法渠道不容忽视。被访中,男性消费者全部选择了“国外行货”这一购买渠道,女性消费者的购买渠道相对分散。
五、用户体验
最常用/最喜欢的功能:
调查显示,男性用户与女性用户在最常用/最喜欢的ipad功能方面差异较大,女性偏重于娱乐功能,男性偏重于作为工具运用。
不满意方面:
调查显示,用户对i Pad的不满意方面集中在很多程序都需要通过App Store的收费方式获取、长时间手持会疲劳、价格和不能升级内存等方面。针对男性用户,他们对于处理文件的方便性方面较为不满意;针对女性用户,不能更换电池令她们较不满意。总体来说,女性用户比男性用户对于i Pad有更多的不满。
六、有效问卷特征
1、不同性别填写的有效问卷数量差别显著
-如左图所示:在有效问卷中,女性填写的问卷是男性的4.25倍,数量差别显著。
2、被访者主要是中高收入人群
-如右图所示:税前收入超过3000元及以上的被访者占83.8%
4、被访者年龄服从正态分布
-调查显示,被访者中超过45岁的有一人,小于18岁的没有人。跟据自己理解,对被访者年龄进行了分段处理,可以看出呈现正态分布,30岁左右的被访者最多。
作者简介
郭卓娅女1987.5河南人,河北大学研究生,研究方向:新闻与传播。
客户满意 篇10
用心彰显品格
政企客户支撑中心大客户现场服务班是苏州电信面向客户服务的一个重要窗口, 近年来, 班组被誉为“苏州行业文明服务品牌”。
为给客户提供周到贴心的服务, 班组总是想方设法拓展服务内容、细化服务模式, 主动为客户定期开展巡检便是众多贴心服务举措中的一个。
翻开公司2010年客户定期巡检表, 里面详细地记录着重要党政、银行、保险、监管、教育等行业的客户数量、巡检频率、巡检中发现的问题以及处理情况等信息, 每一条、每一笔都让我们看到了班组成员“用心服务”的身影。
苏州国税局就在主动巡检中发现了网络存在的一些安全隐患, 在技术支撑人员的积极配合下, 逐步完成了网络优化和整改, 并实现了网络的实时监控。国税局信息中心孔宪平介绍说, 去年10月的一个晚上, IT人员接到电话, 称在苏州电信网管平台上监测到用户网元有告警信息, 希望IT人员及时赶赴机房配合处理。由于电信在第一时间主动通知他们, 为故障处理赢得了有效时间, 避免了重大故障的发生。孔宪平说:“中国电信的网络稳定、服务到位、响应及时。中国电信的服务支撑就是好啊!”
为更好地为客户提供细致周到的贴心服务, 班组在定期巡检的基础上还专门建立了客户资料管理系统, 系统中记录着客户的属性、网络架构、业务以及健康档案等信息。用心服务带来的是大客户障碍的明显减少和网络安全性能的提升, 同时也带来了客户感知的提升。在全省行业客户满意度评比中, 苏州电信排名稳步攀升, 行业客户评价高分比例也排名全省第一。
专业铸就品质
“中国电信的服务就是专业!”这是江苏银行苏州分行IT技术支撑工程师陈涟对大客户现场服务班的评价。
陈涟提起大客户现场服务班的嵇永胜就赞不绝口, 他说, 在业务开通和修障方面遇到的难题, 到了嵇师傅那里总能迎刃而解, 只要有需求, 嵇师傅总能及时响应。每年年中和年底, 是银行结算量大且重要的时刻, 嵇永胜总是在机房进行24小时通信保障。
为给客户提供最专业的技术支撑, 大客户服务班不断创新服务模式, 通过现场维护工程师与重要客户进行一对一结对, 为客户提供专业的“管家式”服务。嵇永胜就是江苏银行苏州分行的专业“管家”。最近银行中心机房正在进行装修改造, 准备再增加一个全省的灾备机房, 这下嵇永胜又忙开了, 几乎每天都与客户沟通, 上门了解客户网络运行情况, 及时排除施工对客户网络的安全隐患。陈涟说:“有了这样专业而又贴心的管家, 我们的网络运行和设备安全就完全没有后顾之忧了。”
苏州博世集团则对服务班“首席客户工程师”尤为称道。2010年2月初, 博世集团新加坡数据中心总监专门致电苏州电信, 对中国电信在其网络改造中所表现出的效率及专业素质给予了高度评价, 并表达了深深的谢意。
创新擦亮品牌
如何在全新的形势下不断提升大客户服务效率, 提升大客户满意度?大客户现场服务班在实践中勇于开拓创新, 通过系统开发和技术创新推出了许多实用的IT系统, 以实际行动进一步擦亮了中国电信的服务品牌。
为满足客户宽带、电话及i TV业务发展需求, 班组牵头成立了“家庭组网项目组”, 通过对产品、应用场景、传输介质等项目的研究分析和梳理, 完成了新建家庭布线方案和老住宅改造方案, 并完成了电子书、应用手册的编制工作, 通过系统可以将业务所需带宽送到客户家中的任意点, 全面满足了客户对电信业务的需求, 被江苏电信评为管理创新三等奖。班组还针对维护人员EPON
她是一名“派遣制用工”, 她常挂在嘴边的一句话是:我以电信为荣耀, 电信因我而精彩。她先后二十多次被市公司评为月度或年度服务明星, 多次在省、市技能比赛中获奖, 连续五年被评为优秀员工。她还被泰兴市委宣传部表彰为“十佳优质服务明星”, 被泰州市总工会表彰为“百家优秀进城务工者”, 被省通信管理局表彰为“江苏省客户满意电信服务明星”。邗
她叫翟桂莲, 先后任泰州分公司凤凰东路营业厅、鼓楼路营业厅店长。2011年2月28日, 在工业和信息化部召开的“2011年通信服务座谈会”上, 翟桂莲获“全国用户满意电信服务明星”称号。
中国电信淮安分公司政企客户部金融行业组全体员工始终坚持“管理一流、服务一流、学习一流、业绩一流”的标准, 多次受到客户表扬, 被称为“优秀的电信服务团队”。图为他们正在一起讨论客户服务方案。隰
中国电信南京分公司客户服务中心员工张红精益求精, 在平凡的岗位上以优质的服务, 赢得了广大客户的认可, 先后被评为南京分公司优秀员工、优秀共产党员和南京市巾帼示范岗服务明星。图为张红 (前) 利用工余时间向新进员工传授服务知识和技巧邗
中国电信镇江分公司客服中心客户投诉工单处理员卢建军 (左) , 总结出鼓励发泄法、道歉感谢法、承担责任法、客户参与法和跟踪服务法, 将多年的工作经验与投诉处理相结合, 使得客户满意度大幅提升。隰
中国电信徐州分公司营业中心政企班班长韩峰 (右) 心系客户, 锐意进取, 在各项业务技能竞赛中获得优异成绩, 被誉为“业务全能手”, 多次被评为分公司先进个人、星级营业员。图为韩峰正在指导营业员受理业务。邗
接应能力较弱的情况, 自主开发了一款ONU自动配置软件, 大大提升了大客户服务的工作效率和服务能力。系统成效明显, 被江苏公司作为典范在全省范围内进行了复制推广。
2010年下半年, 班组又创新推出了高端客户差异化服务的试点, 向客户公示差异化服务内容和差异化服务标准, 有效提升了客户感知, 增强了客户黏度。