客户满意度提升计划

客户满意度提升计划（通用8篇）

篇1：客户满意度提升计划

客户满意度提升计划及奖励办法

2010年作为客户满意度年，公司对客户满意度的提升做出了更高的要求。花园在去年的盖洛普客户满意度调查中处于垫底状态，年初针对客户满意度做出了总经理奖励制度，对具体的工作做如下的安排及要求：

一、客户满意度提升的方案：

1、协同物业每月组织一次对服务人员（客服、保安、保洁、工程）的服务礼仪礼节、流程、制度的培训（包括着装要求，礼仪要求，话术统一标准，以及后续跟踪维系服务）

2、对物业客户服务人员工作质量的把控

 每周对报修客户进行抽样回访：由地产客服口按照物业所制定的报表（物业报表上显示已维修完成并已回访）抽查80%的客户进行回访，以电话回访为主，并进行打分及汇总，将汇总后的报表计时反馈给物业责任人及相关人员。

 每月同高秋雅上门访谈业主了解业主对于现阶段物业服务的满意度及业主对于物业服务的建议和意见，并进行分析汇总，把汇总的报告反馈给物业及领导（访问量：10户）。

 每季度协助物业经理组织物业工作人员对小区10%入住业户进行上门回访，了解该季度的客户满意度，并与上季度的客户满意度进行对比，查看业主满意度的升降，并进行分析汇总，把汇总的报告反馈给物业及领导。

3、每月末组织一次地产客服口与物业之间针对客户满意度的工作衔接与探讨

4、每月由地产领导协同物业领导对小区各部门及各岗位进行2次专项检查，在检查中发现的问题，联系相关部门负责人及时跟进处理，并最终闭环

二、年终盖洛普调查满意度提升奖励制度（以年终盖洛普调查为标准）：

1、完成值：客户满意度达到80%以上（含80%）。

2、目标值：按照盖洛普调查年终结果，客户满意度达到90%以上（含90%）。前两项不做任何奖励

3、挑战值：按照盖洛普调查年终结果，获得盖洛普总体满意度集团排名“第一名” 奖励客户服务中心4万元，获得“第二/三名” 奖励2万元。

篇2：客户满意度提升计划

北京高地物业2013年客户满意度提升计划

一、首府项目

二、湾流汇项目

三、西单项目

篇3：客户满意度提升计划

在这样一个大力倡导发展征信业的前提下, 电信业的发展却面临着一个不容忽视的问题, 即我国电信市场存在大量信用失信问题, 电信企业在用户管理方面的职能相对薄弱, 尤其是在信用管理领域几乎是空白;企业没有专职的信用管理部门, 信用政策单一, 严重制约了企业的竞争和发展能力。这一问题已引起了政府与社会各界的重点关注, 信息产业部和央行正力图通过大力推进将用户缴费信息接入社会征信系统这一举措, 来降低电信行业的客户信用风险。但在推进过程中, 却引起了社会各界的广泛质疑。尤其是客户的不满日益加深, 很多客户认为, 电信企业不能只因自己数次的未按时缴费或欠费情况, 就单方面取消对自己的服务, 进而影响客户的社会信用。在电信企业以服务制胜, 追求高客户满意度、提升客户忠诚度的背景下, 这一举措对于运营商所产生的影响将是深远的。

究竟如何才能在不影响电信企业正常利润和不损害客户满意度的前提下, 对客户信用建立合适而合理的征信模式, 这才应是运营商开展征信管理的根本目的。

一、电信企业征信管理现状

客户既是电信企业最大的财富来源, 也是最大的风险来源。事实上, 在运营商逐渐恶化的竞争局势下, 对于用户数的考核已经成为运营商绩效考核的首选和首要完成的指标。盲目追求用户数, 而不注重用户的质量和价值, 电信市场的信用风险问题就无可避免的暴露出来。原因在于两个方面, 一是从宏观环境来看, 我国一直没有建立起完善的企业、个人的信用体系;二是运营商信用管控能力欠缺。所幸的是, 管理部门和电信企业均已开始开始重视这一问题, 正在积极努力的进行提升, 主要表现在以下三个方面:

1、政府和企业高度重视电信客户信用信息

2006年4月, 中国人民银行与信息产业部联合发布《关于商业银行与电信企业共享企业和个人信用信息有关问题的指导意见》, 要求中国人民银行下属各分行、各支行、各国有商业银行、股份制商业银行以及各省通信管理局、六大基础电信运营商, 在电信信息的共享方面展开合作。该《意见》的核心内容是本着“由易到难, 逐步推进”的原则, 从共享企业和个人欠缴电信费用信息起步, 逐步扩大信息共享范围。自2006年底开始, 试点地区如深圳、沈阳等地的电信客户征信体系纳入社会征信系统建设已取得一定进展。

但客户纷纷置疑该举措仅考虑了运营商的利益, 完全忽略了客户的感受。本文认为, 对于渴盼解决客户征信问题的电信企业来说, 这一举措仅是杯水车薪。除了为社会征信这个大环境作了贡献外, 对于建立适用于自身客户特点的信用体系, 给予客户更好的理解和管理却没有本质的帮助。同时, 这也表明通信企业信用管理目前处于信用管理的初级阶段, 虽具有一定的内容和规范, 但总体上缺乏科学性和系统性。

2、正在加强电信企业内部信用管理

由于我国电信运营企业提供的是电话通话等信息类服务, 大多采取先消费后付款的营销方式。在没有适当监管、控制措施的情况下, 时常发生用户恶意欠费等影响企业正常运作的事情。一方面, 电信高额欠费的问题折射出企业内部管理存在的漏洞, 另一方面也折射出国内电信市场对客户“消费信用”评估的缺失。

为扭转这一状况, 中国移动等运营商已经开始启用一种客户等级制度, 即根据客户以往的消费金额及缴费记录, 为客户提供话费透支业务。这一举措的前提是对客户信用地正确评价, 只有具有良好的信用额度, 客户才可以享受透支话费的服务。而透支额度择要取决于客户的信用等级。如何判定客户的信用额度和信用等级, 则要参照客户征信体系。尽管目前为止, 尚难以看到真正意义上的客户评价指标体系的出现和评价模型的建立, 仍可以被视为是中国移动等运营商已经开始着手建设客户征信体系的征兆。

3、电信企业具有征信较好基础

伴随电信企业的业务拓展, 电信企业对客户的信息需求也在不断强化:一是急需客户身份认证, 二是核实电信客户结算账户, 三是用户欠费信息, 四是用户信用信息, 五是客户成长性信息。目前, 电信企业均已实施了CRM系统, 上述信息在CRM系统中均有或多或少地存在, 尤其是二、三类信息。理论上讲, 通过CRM, 电信企业利用数据挖掘工具可以得到客户的信用信息, 评定信用等级, 可以很好地控制电信企业的信用风险。

在当期的电信企业CRM系统中, 虽然已经建立了客户管理的档案, 以各种方式收集、整理客户信息, 但是并没有对客户信用信息进行统一的管理。具体表现在:系统之间的接口不完善, 客户信息在各个系统间不共享, 存储结构不一致, 造成对客户的分群和生命周期内的管理比较难以实现。

由此可见, 目前电信企业还没有寻找到适合自己的比较理想的客户信用管理机制, 基于被动、单一的欠费额度管理, 客户满意度很难提升。电信企业目前针对征信管理的主导思想是通过与社会征信机构, 如与央行互换客户信用, 以获得对客户较好的理解。这种方式如果运用不当, 反而会引起客户反感、不满, 而不利于电信客户征信的根本目标的实现。但幸运的是, 电信运营商由于具有较好的信息化基础条件, 实现以客户满意提升为目的的征信管理, 无论从技术和资源上来讲, 均具有较高的可行性。

二、企业征信模式对比分析

目前的研究表明在世界各国的征信体系发展中, 明显存在着两种模式:一种是以美国、英国为模板的“民营模式”;另一种就是以欧洲大陆多数国家为代表的“公共模式”。

民营征信模式可以称为纯市场化的征信模式, 指所有征信企业或公司可以依法自由的经营信用调查和信用管理业务, 各征信服务机构都是独立于政府之外的民营征信机构。这种纯市场化的征信模式已经渐渐成为世界各国征信市场上的主流。美国的商业性征信企业、追账公司等是其典型形式。它们都是从盈利目的出发, 按市场化方式运作。这些公司的分支机构遍布全国甚至全世界, 全方位向社会提供各种以信用为主的有偿服务。其效果是信用服务覆盖面大、效率高、成本低, 全球的竞争力也最强。

该模式的优点一是数据来源广泛, 消费者信用调查机构的信息不仅来自银行和相关金融机构, 还来自信贷协会和其他各类协会、财务公司或者租赁公司、信用卡发行公司和商业零售机构等;二是能顺应市场发展的规律, 通过开展有效的竞争, 提高征信企业的服务水平, 进而提高全社会的信用水平, 使国家的信用体系有序、有效地运转。但是这种模式同时也存在着不足, 对于一些时间紧迫、征信行业起步较晚发展较慢、征信从业人员素质较差的国家或地区, 并不适于此模式。另外, 如果政府没能出台征信相关的法律法规有效的保护本国的征信企业, 那么外国大型征信企业将占据征信市场的很大份额, 会增加某些关乎国民经济命脉的行业信用信息数据泄露的可能性。

公共征信模式是在政府的主导下, 中央政府出资, 由各国的中央银行开设公共信用信息调查 (中央信贷登记) 机构, 并对其实行监管的方式。德国、法国等欧洲国家主要采取这种方式。该模式中数据使用不是商业化的, 信用报告不是商品, 因此收费很低。

该模式的优点是在公共数据比较分散或缺乏的条件下, 可以由政府协调各方面, 强制性的让其所监管的金融机构参加公共信息登记系统, 在较短的时间内集中各种力量建立起覆盖全国范围的征信数据库。该模式的缺点在于, 政府建立数据库的目的不是生产征信产品和参与市场竞争, 而是出于其他非盈利性目的。这导致政府建立的是一个投入成本高、维护费用巨大, 商业利润却微乎其微的工程, 很难保证高效。

另外, 值得一提的是日本正在采用的一种混合模式。该模式对个人征信采取非盈利的行业协会模式 (如日本个人信用信息中心) , 对企业征信则采用商业化运作的形式。此模式下信用信息的覆盖面和信息的可获得性都小于民营模式, 但是这种模式灵活, 能适应多种情况, 只是它的征信成本较高。目前, 深圳电信等为代表的电信企业所采用的社会征信模式正是这一模式的应用表现。

我国目前还属于非征信国家, 但在加入WTO后, 随着经济和社会的发展, 正确合理的建立我国的信用制度和企业征信模式已经成为当前的重要任务之一。综合考虑国内外各种征信模式的优劣势和电信行业的发展现状, 电信企业客户征信模式比较适合以电信CRM系统为基础, 以公共征信体系为主体, 以民营征信为补充的具有电信行业特色的联合征信模式。详见下图1。

三、电信客户征信模式应对之策

电信客户征信模式的建立, 意味着电信运营商正在由技术主导型的企业运营方式向市场主导型、客户主导型的企业运营方式转变。客户信用征信系统的建立, 将会带来电信运营领域的深刻变革。通过客户信用征信体系, 电信企业能够正确地区分客户, 了解客户的消费特征, 并依此为其提供个性化服务, 进行精准营销, 这必然可以提高客户满意度, 带来业务量的增长, 从而促进电信企业直至整个电信行业的快速发展。

1、建立健全电信内部信用管理

(1) 加强电信行业征信联盟

过去, 中国电信是全国唯一的一家电信运营商, 它拥有全部的客户资料。但是随着电信改革进程的加快, 电信行业数次拆分重组, 在2008年5月23日公布的第三次重组方案上, 原来被拆为6家的运营商又合并为3家, 使得一个客户可能消费不同运营商提供的不同业务, 甚至是具有替代性的业务 (如小灵通与移动业务) , 或者是同一业务 (如中国移动的GSM业务与中国联通的GSM业务) , 这种情况一方面造成客户的信用数据分散在各个运营商中, 另一方面也使客户信用迁移的可能性增大, 从而加大了客户征信体系收集客户信用数据的困难。

如果能够将分散的客户信用信息资料集中起来, 就可以对客户在消费通信产品时的消费行为特征做出较为合理的判断, 这就需要各个运营商共享客户信息和客户消费记录。但遇到了一个两难的境地:客户征信体系需要共享资源, 而竞争却要求独占资源。从长远考虑, 资源共享所带来的收益远远大于独占资源。如果运营商之间能够实现合作, 客户信息与消费记录可以共享, 这样便可以通过大量的资料数据正确区分出低信用的客户, 这对各个运营商降低运营风险以及整个电信业的健康发展都是有益的。

电信业的第三次重组方案已经公布, 各个运营商也开始积极筹备重组事宜。这正是构建电信客户联合征信模式, 实现行业内客户信息资源共享的一个大好契机。电信也应该抓住这次重组的机会, 在客户信用管理领域迈出成功的一步。

(2) 建立健全电信信用管理机制

企业的运行离不开国家、政府和社会环境, 电信企业首先应该从主观方面就信用管理系统构建作出不懈努力。首先, 电信企业应尽快结合企业自身实际, 在企业内部建立一个自己的信用管理部门, 确立前期信用管理阶段的资信调查和评估机制、中期信用管理阶段的债权保障机制及后期信用管理部门的应收帐款管理和回收机制, 从这三个方面逐步建立企业自己的信用管理系统并形成自己的管理体系, 才能降低经营风险, 提升企业竞争力。

其次, 探索并实行客户信用等级评估和管理制度, 建立基于CRM的客户信用管理数据库, 保障客户信用数据来源的正确性和可得性。如果要构建基于CRM系统的客户征信体系, 则需在CRM系统中构建客户信用数据库, 并由专职人员进行管理和维护。实际上, 客户信用管理系统是CRM系统的子系统, 而且是一个基础的支撑系统。但在实践中, 由于“征信”这一概念引入较晚, 电信企业CRM系统的建设早于客户信用管理系统。所以, 电信企业目前的工作重点一是应基于CRM, 通过数据挖掘工具和商业智能技术的应用, 更好地了解客户的消费模式, 对客户进行价值与贡献坐标分类, 找出高价值客户;二是将重点放在客户征信数据的整合上, 大致可以包括客户诚信数据库、客户信用记录数据库、坏帐数据库 (黑名单库) 等的建立和维护, 从而可以针对不同价值的客户, 制定出与客户共成长的信用评价体系。

2、加入政府公共信用体系

电信客户实际上不仅仅消费电信产品, 更广泛的消费行为发生在国民经济的其他领域。因此电信客户征信体系的建立涉及到金融、司法、商业等领域的诸多部门, 这就要求有成熟的社会信用体系来做支持。而我国目前虽然正处于社会信用体系建设的初始阶段, 但一些大城市已经建立了较为完善的覆盖面较广的社会信用体系, 如上海、深圳等地。按照规划, 企业及个人的信用信息数据库未来将整合纳税、合同违约等信息共同构成信用档案。可见, 中国信用体系已经迈出了第一步。这样信息来源越多, 覆盖面越广, 以社会征信模式为主体的电信客户联合征信模式也就越趋科学合理。

电信企业具有先天的信息化倾向和优势, 本身具备海量的用户缴费信用数据, 如果加入社会征信体系运作, 并依靠和利用社会征信信息资源, 将电信客户信用信息进行系统化管理, 即可有效维护电信企业合法利益、限制和威慑用户恶意逃费等不良信用行为, 又能为促进社会征信体系的数据互动与共同发展, 产生共赢效应。

3、借助第三方征信机构

现代信用风险管理理论中有一条基本的论断, 即通过对客户以往表现的总结和归纳, 可以判断出其今后付款表现的趋向。目前绝大多数的企业的信用管理机制正是遵循这一论断, 看似合理的论断却极容易导致企业走入误区:即只看到客户过去和现在的价值, 忽视了客户的价值成长性。而这种高成长性的数据却是电信企业很难获得和评判的。一是因为这些数据的难以获得性, 二是因为这些数据的难以评判性。此时, 电信企业征信应该征求第三方征信机构的帮助, 以获得对客户的高度解读和认识。

20世纪60年代初, 当西方国家面临信用危机的时候, 大多数企业是通过与专业信用管理顾问机构合作, 在企业内部设立信用管理部门, 建立起系统、完善的信用管理机制, 在保持企业竞争力的前提下使信用风险得以顺利解决。由于中国电信企业的信用体系和信用机制还在起步阶段, 无论是人员、技术、还是用于信用评估的数据都很匮乏。电信企业应根据自身情况, 建立适合本企业发展的信用评估系统时, 为了避免在信用分析中忽视客户的成长性数据所带来的严重后果, 除了自身系统的不断反馈测试以进行自我校验外, 需要有一个第三方来检查这些系统, 外部评估机构可以用来校准企业内部评估系统。同时, 外部专业评估机构在理论研究上一般优于企业, 企业可以不断的根据外部评估公布的最新研究成果来调整企业的客户评价指标体。外部信用评估机构和企业内部的信用评估系统在现阶段是相互补充的关系。

电信联合征信模式的建立, 为电信企业CRM中的客户信息管理提供了一个新的思路, 也为电信行业的发展开辟出了一条崭新的道路。联合征信模式的提出, 弥补了CRM中客户信用数据编制与管理的空白, 不仅可以使电信企业更好的利用已有的CRM系统, 还促进了整个电信行业信用体制的发展, 也为中国建设整个社会范围内的征信体系起到了推进作用, 响应了党中央提出的构建“和谐社会”的号召, 为中国早日迈入诚信社会构建了一个良好的平台, 最终形成“一个国无信则不立, 个人无信则无以立身”的理念。

参考文献

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[3]纪峰.CRM介入信用管理的可行性分析[J].会计之友, 2008, (03) .

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[5]卢捍华, 张凌云.电信CRM中的客户特征管理[J].电信科学, 2007, (08) .

篇4：如何提升“挑剔客户”的满意度

相信大家都听过这句耳熟能详的口号：“顾客就是上帝”。这句西方商业社会舶来语，当初确实给崭新的中国各行各业带来新的思考和领悟，但却相当肤浅。因为我们没有西方社会的普遍信仰，甚至根本没有什么精神信仰，对上帝又会如何呢？唯命是从，百依百顺？忠言逆耳利于行，对于正常发展的社会或商业组织而言，一味地顺从客户的需求就是好事吗？其实不一定。客户的消费习惯需要培养和引导，比如当初没有洗发精洗头发，没有沐浴露洗澡的时候，我们用的是什么？为什么今天我们离不开洗发精？甚至离开洗发精都不能洗头了？这就是惯出来的毛病！正如朋友间的调侃：“去趟美国，回来不会用筷子了。”

用挑剔客户提升服务质量

对任何行业而言，真正促进行业发展的并不是那些宽容企业的客户，反而是那些对企业十分挑剔的客户。正因为客户的百分挑剔，才让企业的产品或服务质量更加完善，因为挑剔就意味着有漏洞和不足，就有进步的空间！如果客户都是马大哈，都对产品瑕疵不在乎，那就是企业的灾难。因此，能满足挑剔客户的企业才是真正具有竞争力的企业。因为挑剔，所以努力完善，才会尽善尽美。

特别是服务行业，比如高端美容院服务或化妆品零售业，都是客户体验非常重要的领域。美容院如何才能满足挑剔客户？这才是美容院服务品质提升的核心命题。满足个别挑剔客户的需求，才会让服务品质得到真正提升。因此，有的美容院特别设立“客户挑剔奖”，专门用于奖励那些对于提升企业服务品质提出建议的客户。同时实现客户提出的建议，让服务质量提高，做到“客户如家人，满意无死角”！

高端美容会所为什么会被挑剔

对于美容行业的高端美容会所经营，要想留住现有会员，并持续拓展新会员，要采取哪些方式？和一般的美容会所经营不同，高端美容会所在经营管理顾客的过程中，要更加注意美容会所顾客服务的细节以及美容会所的差异化经营。同时作为专业的高端美容会所，其专业的美容技术和量身定造的贴身服务应该是吸引消费者的最重要因素。

对高端美容院经营来说，首先要明确顾客的真实感受。对顾客来说，对高端美容院不满意的方面排在前三位的理由分别是：推销卡金和贵项目、效果不理想、价格偏高。

很多高端美容会所对顾客的服务还停留在一次性推销的层面上，在为顾客服务的过程中，美容顾问不断地向顾客推销项目或产品，并且一味夸大产品效果，给顾客不切实际的心理预期。或者当顾客购买完疗程后，美容顾问对顾客的态度骤然发生转变，完全没有后续跟进。当顾客质疑为什么没有效果时，也不会给顾客合理的解释。后续的服务欠缺、产品服务的高价格及产品效果的夸大保证，造成了顾客对于高端美容院的不满。

细节差异化是高端美容院的出路

一流美容院精细的体现，不仅仅是提供高品质的美容服务，更体现在细节处的人文关怀。高端美容会所经营，首先要为每一位客人设置详细的美容档案，详尽记录客人最初的身体状况、使用的产品及护理后的皮肤状况。根据客人的实际情况调整护理的项目，做到个性化的精细服务。高端美容院在服务过程中，会为客人提供温馨的服务、极度私人的享受，甚至细化到客人适合喝什么茶、什么亮度的灯光才能让客人感到最舒适、听什么样的音乐能舒缓心情、空调的温度是否合适等诸多方面。

服务细节与差异化经营是高端美容院的未来出路。这类美容院赖以生存的根本是良好的环境和高品质的服务，顾客选择花大价钱到高端美容会所做美容，就是看中了这里能够享受到非同一般的良好感受，越是注重生活品质的高端顾客对于服务细节的要求越高。

美容院应如何面对客户的挑剔

投诉，意味着客户对自己的关心，一旦解决客户的问题，反而会换来非常好的口碑。面对顾客的投诉与挑剔，美容院经营者一定不能犯如下几个错误：

1 把投诉当成意见，跟客户针锋相对，或摆出店大欺客的姿态，令其他客人也望而却步。

2 把投诉当成定时炸弹，无人敢处理，只等老板来解决。

解决顾客问题速度越快，顾客成为回头客的可能性就越大。如果根据顾客的意愿解决了其问题，有70%的人会继续有业务往来。美容院缺的就是回头客，老客户越多，服务和经营就越轻松。所以，谁来接待投诉？如何处理投诉？都是应格外关注的问题。但现实中，很多美容院没有专门处理投诉的人员，一有事发生，大家就推三阻四，不知如何办，而最终总得有人出面处理，于是那个最常出面的人成了经理。

所以，美容院要根据自身的技术服务优势，突出经营特色、形象口碑，力求按顾客的投诉及时调整自己的经营策略和经营方向，以满足顾客的最大化需求，尝试培养一些忠诚顾客和核心顾客，来影响其他新顾客对美容院的认可和信赖。

处理投诉人员应具备的素质和技巧

下面介绍化解客户抱怨进而提升满意度的方法：

第一，心态稳定，先解决心情，再解决事情。

任何人受了委屈都会寻求帮助和理解，因此要设身处地地从客户角度进行安慰，然后再询问如何可以帮助对方，这比直接推脱责任要好得多。用同理心倾听客户的抱怨，不要辩解，更不要寻找客户的过失，体谅顾客的难处。比如：当客户说用了产品后皮肤就过敏了，美容顾问往往会问的话是：你回家用了其他产品吗？你吃了辣椒吗？客户就会气得不行。换一种说法：“啊，确实看上去有些过敏，虽然我们的客户很少出现这种情况，但是不要紧，我会帮助您的。过敏的原因有很多，我们可以试着找出原因。如果您需要，我们现在就可以先做一个脱敏护理，解决一下目前的红肿现象，如果您认为不用，我们可以先停用产品，观察一下好吗？”

第二，要转移地点，选择避人处安静地解决问题。

当客户试图在前台解决问题时，一定微笑着引导客户到办公室或其他顾问间，时间会令客户平息一下心中的不满。忌讳当场问为什么，否则一定会引来无数愤怒的理由。

第三，必须认真研究对待，提供的解决方案令顾客获得被重视的感觉。

接待投诉客户，一定以安抚作为出发点，同时真正给客户一个满意的答案。尽管大部分客户善解人意，但也有少部分客户会真正发怒。这时不要直接送产品、退卡或现金进行补偿，而是要了解客户最需要什么？不问需要的赔偿也是对客户感受的轻慢。“你以为几个钱就可以解决问题吗？”是客户常见的反应，所以一定要在客户心情平静时再提出解决方案。

第四，态度上高度重视，行为上积极解决。

接待投诉客户时，亲切的态度是第一位的，以客户感受为中心的处理方式还要表现在积极的行为上，例如与一个语速极快的客户对话，过慢的语速和过慢的动作反应都会激怒客户，此时用积极迅速的姿势和语速回应客户的要求，比解释还重要。

第五，时间上立刻反应，不能用请示拖延时间。

一旦客户真的只要求经理出面解决问题时，必须马上回答：“好的，我马上找经理来。”千万不能说：“经理不在。”这意味着不管你如何烦，都得找我！客户会很生气，于事无补。在客户投诉时，好的态度要比找出到底是谁错了更重要。

篇5：客户满意度提升计划

来源：畅享网博客 作者： 日期：2012-09-29

客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。

了解了这点（why），那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验（who），在什么时机去提升客户体验（when），在哪些方面提升客户体验（what），怎样提升客户体验才是有效的（how）。

首先，我们应该提升哪些客户的体验呢？选择客户的指标就是客户价值。在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。他们应该是感性重于理性。地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。

其次，关于提升客户体验的时机问题，在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。即客户对一次购买商品的全过程的体验，印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。他们发现，尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理，找东西太难，服务人员太少太忙，家具要客户自己动手安装等等，但是当询问他们的好的感受时，他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好，产品可以试用的政策非常受欢迎，而且有意思的是，大部分客户都提到客户离开卖场的时候，卖场送了一支一美元的冰激凌。这里的峰值体验体现在对产品质量和产品试用政策的非常愉悦的体验；而终值就是那支一美元的冰激凌。“峰终原理”对地产行业而言，从产品生命周期的角度看，峰值时机在合同签订的时刻以及交房的时刻，终值应该是在物业服务的时刻。从具体一次营销活动、一次交房活动或维修活动中，我们则可以去设计我们的峰值时机，并去引导客户的终值体验。物业作为一个地产公司的产品客户体验终值时机，应该被引起高度重视。糟糕的、不断恶化的终值体验可以消耗掉掉之前的美好的峰值体验，根据某地产公司2008年客户满意度调查结果显示，公司的销售环节，客户的满意度比较高，物业服务环节满意度很低，而一个已交付小区，客户总体满意度并不是峰谷值的平均，而是比较接近于终值，即物业服务的满意度对整体满意度起着很关键的作用。从这个角度上看，提高物业服务的满意度对一个地产公司的客户品牌战略是非常重要的。万科公司用优秀的的物业服务来弥补产品质量的短板，比起一些公司一味注重产品质量效果要好的多。

客户至上接触点管理法 那么，从哪些方面去提升地产公司客户满意度呢？客户体验管理过程中有一个很好的工具，就是接触点管理法。客户体验是通过所有的公司与客户的接触点的客户体验汇集而成的。因此，管理客户体验，最直接的就是去管理好这些客户接触点的客户体验。地产公司的接触点有哪些呢？我们从营销环节、产品环节、服务环节和品牌传播环节来分析，相关的接触点可以汇总如表1：

表1 地产公司的客户接触点

营销环节

产品环节

服务环节

品牌传播环节

1、广告渠道（互联网、电视、户外、报纸）

2、现场销售接待

3、电话销售

4、客户沟通

5、营销现场

1、产品规划

2、工程质量形象 处理

3、工程管理形象

4、产品现场

1、地产客户投诉

1、企业网站

2、公司客户关

2、产证办理服务 系媒体

3、房产交付服务

4、地产财务服务

5、物业客户投诉处理

6、物业交付服务

7、物业收费服务

8、装修服务

9、物业保安

10、物业保洁

11、绿化维护

12、物业维修

13、设施管理

14、物业现场

我们从其中的服务环节来尝试阐述如何进行接触点客户体验管理。

地产公司在服务环节包括客户咨询、投诉和建议的接待和处理、产证手续的办理、交付入住手续的办理、销售与交付过程的财务服务等接触点。我们可以针对每一个接触点制定详细的提升和优化客户体验的策略。比如从客户投诉接待处理方面，我们可以设计给客户提供一个很好的接待环境，可以要求客服专员具有职业化的礼仪、温和谦卑的态度和规范的接待处理方法。我们要让客户觉得他受到尊重，我们的既遵守原则又不失人性化的处理方法让他觉得我们做事很规范。再比如在财务服务接触点，我们要求我们的财务人员要具备服务意识，热情面对客户，多从客户的角度考虑，尽量为客户提供手续的便利。

物业公司在服务环节上的接触点比地产公司要多得多。从客户投诉的处理和接待、物业交付入住手续办理、物业费用收款到保安、保洁、保绿和维修服务工作。每个接触点都可能给客户留下不同的客户体验，因此都必须进行有效管理。对服务行为的管理一般从礼仪态度、工作规范、工作效率几个方面进行。比如对于维修人员，我们可以从维修作业的及时性、规范性和合格性方面去考核。维修人员有没有根据公司指令及时赶到业主家；有没有着装挂牌、敲门问候，施工过程中有没有帮业主做好家具和地板保护，维修完有没有清理现场；维修有没有达到目标、合格完成维修任务，裂缝维修有没有把墙批平，渗漏维修是不是还渗水。有的地产公司规定在给业主维修之后还要赠送一个小礼品，一方面是因房产质量问题给业主带来不便表示歉意，一方面是作为一个“终值客户体验”的管理小技巧，以此来优化客户体验。

接触点客户体验管理需要我们静下心来，从客户角度去思考客户的需求和心理反馈。在此基础上，我们设计出该接触点的客户体验提升优化策略，应用到公司相关客户接触工作员工的目标绩效管理中去。当然，由于客户接触点多，而我们的资源总是有限的，我们就必须协调多渠道接触点，制定优化计划，优化单个接触点，以交付有效体验。从某地产公司2008年客户满意度调查之满意度驱动力分析结果看，客户服务、工程质量和物业服务是满意度驱动力指标上明显靠前的三个指标，但是也就是这三个指标的客户满意度最低。（见图1）因此这三个指标实际上就是我们的优先改进指标。这三个环节中的接触点就应成为优先改进接触点。在分配公司资源时就应该重点向这三个环节倾斜。

图1 某地产公司客户满意度驱动力模型 打造品牌化的客户体验

怎样才能通过提升客户体验真正提升客户满意度，也就是所谓的“交付有效体验”的话题。有的人经常会说，我们做了非常多的工作，也帮客户考虑了很多，我们花了几十万去做客户关怀活动，花了几百万去做老小区的设施设备改造，但是客户满意度还是提不上去。实际上，公司提供好的客户体验可以使客户感觉好，但是却不一定能让客户记住，也就是说不是有效的体验。真正有效的体验应该是：第一、有效体验必须易被记住。这就是前面说的峰终时刻的体验是最容易被记住的，其它时刻的体验度会被淡忘。第二、有效体验应是品牌化的。所谓品牌，即是差异化，即是传播性。有效体验应被品牌化命名，以品牌的载体被广为传播。“海尔服务”就是很好的例子。品牌化的客户体验可以通过不多的客户接触点传播公司的品牌价值。在客户体验的品牌传播上，我们要贯彻被动传播和主动传播相结合的原则，尤其是，企业交付了好的客户体验，要及时地、主动地去宣传，去告诉客户，酒好更要勤吆喝。

综合概括一下，通过客户体验管理可以有效提升客户满意度。客户体验管理的目的是为了交付真正的有效地客户满意度，也是为了在客户满意度优化过程中能合理地分配资源。客户体验管理是一个闭环的过程：我们要聆听和理解客户的心声，了解和研究客户的需求；其次要在客户的需求中，找出符合公司品牌价值的需求，在不同的接触点上根据其重要性分配不同的资源；最后对提升不同接触点的流程进行区分，执行不同的客户体验提升计划，在关键的时刻交付公司的品牌价值。完成上述工作后，我们检视客户满意度成果，根据新的反馈，重新进行持续改进和发展。

篇6：1 客户满意度提升

一、内容限制：

1、客户满意度提升策划方案（或客户忠诚度计划）

2、范围只能是本组前期所做的学院超市、图书馆或学院食堂的客户满意度调查报告或客户忠诚度调查报告。

二、格式要求（按策划书格式进行）

1、策划案名称

策划人：班级、姓名、学号。每个同学独立完成一份。

策划完成日期：12月18日前。

2、前言

对策划主题（一句话）和目的（如为了提升客户满意度）、内容的简要说明，要求简练，不超过100字。

3、正文

（1）界定问题：目前存在的客户关系管理方面的问题。

可沿用客户满意度调查及客户忠诚度调查报告中的表格数据资料。

（2）环境分析：市场、竞争、消费者分析（SWOT）——本小项可以不用写。

（3）营销目标：消费者满意目标、客户忠诚目标要具体。

（4）策略方案——产品/定价、促销（策略）及其它配套策略。

（5）具体行动方案：人员、设备、时间、地点（5W1H）。

具体行动方案——（人物、时间、地点、事件）？可选项中，要根据要求突出重点。

（6）财务分析：费用效益分析，如营业推广费的费用支出要尽量详列！

（7）应急预案——各种危机处理预案；顾客投诉……怎样应对？

4、字数600-900字。

5、A4纸打印，小四字体，单行行距，可以正反面打印，不得装订两页。

三、分数：总分100分，占期末总成绩的40%。

四、附模板。

五、最后完成时间：12月18日前。

六、特别说明：

1、不得抄袭别的同学材料，如全文抄袭则以不及格论。如一半抄袭则按第一个分数的八折，第二个抄袭七折，第三个六折，依次类推。但调查报告沿用不属于抄袭。

篇7：客户满意度提升计划

背景概述：

随着销量的日益增长，尤其是近两年销售突飞猛进，以及近期消费者对服务感受及提车及时性方面的要求明显提高。投诉事件也随着销量的增长而增长，投诉机率达到较高的程度。

问题分析：

投诉很郁闷，后果很严重。

那么我们为什么要让投诉产生呢？如果将投诉处理提前到投诉前采取措施，是否可以避免投诉呢？首先我们要了解客户为什么要投诉。

客户为什么要投诉？

客户之所以要投诉，是因为其抱怨或不满得不到及时有效的解决。

那么提升投诉处理效率最好的办法就是尽可能的避免投诉事件的发生。

一．如何降低客户投诉机率？

我们如果降低客户投诉机率，要从两个方面入手： 1.避免客户抱怨或不满。

2.使产生的抱怨或不满在客户投诉前解决。首先我们分析一下如何避免客户产生抱怨。A.严格执行核心销售流程和售后服务流程，是降低客户抱怨产生几率的最主要手段。

B.对不适合完全执行流程的客户要尽可能的满足客户对产品及服务的需求。

C.员工礼貌礼仪到位，“会说话”。

D.谨慎的许诺。（如提车时间、放贷时间、牌照号码等）

其次我们怎样使产生的抱怨或不满尽快解决？

通过采取以上措施我们可以杜绝大部分抱怨发生，但即便如此仍然不可能100%杜绝抱怨的产生。因此对少数已经产生的抱怨，我们应该怎样化解呢？

A.建立并严格执行简洁有效的抱怨处理流程，并树立第一责任人。

B.在最短的时间内、通过最少岗位和相关人员终结抱怨，避免推诿扯皮。

C.抱怨接触人态度、语言、措施恰当。

D.对于确实因我方过失而引起的客户抱怨，应予以一定的补偿并向抱怨客户致歉。

E.对于非我方原因且抱怨客户有切实的讹诈行为或过激行为的，应严肃对待，及时引入公安机关或政法机构。以避免其周边客户效仿及产生更加恶劣之负面影响。

根据以上细节实施，短期内容易见效，且长期效果更为明显。

二．如何有效解决客户资源类投诉

1.签订订单前明确告知客户提车时间为预计时间，并且需在订单上体现，此时间为不准确时间，且受影响因素很大。（此时间应根据系统资源信息等估算时间，再加上一定的缓冲时间）。

2.制定话术，在订车时表述“如果订单车辆在预期内无法交车时，会提前通知”，并征求更改订单的意见。

3.订单签订后当日、次日而后每三天跟进一次客户，话题不限。4.当遇到客户订单车辆无法在预期内交车且没有准确消息时应第一时间找销售经理协商制定回应客户的话术，及时通知客户。协调更改订单或者退订。

5.对于同意更改订单的客户应予以一定程度的礼品以示歉意，并表示感谢。

计划实施

第一阶段：

A.内训师制定所需相应话术。

B.销售经理、服务经理、客户经理研讨抱怨分类、及明确各类抱怨第一责任人，并制定相应的抱怨处理流程。明确第一接触人、不通类别抱怨处理相关岗位人员、第一责任人义务及处理过程中注意事项和技巧。

第二阶段：于一月一日开始进行为期一个月的试运行。第三阶段：对试运行期间出现的问题及成果进行总结并进行分析和改善。

篇8：浅谈供电企业客户满意度提升机制

1 供电企业服务满意度现状

某供电企业根据省电网公司深化创先工作总体部署及市场营销2014年工作重点, 为及时发现服务薄弱环节, 切实提升客户满意度, 委托第三方机构对工业、商业、居民及其他四类客户围绕供电稳定性、95598服务热线、供电安全性、缴费服务、业务办理、营业厅服务、信息沟通、问题处理八大维度指标开展2013年满意度电话调查。

根据调查结果分析, 从各类客户来看, 工业、其他类客户满意度评价较高, 分别为82%和79%;商业、居民类客户有待提升。从八大维度关键指标来看, 供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线五个维度均表现进步。供电稳定性与2012年分数持平, 是八个维度中唯一没有进步的维度, 从2013年影响满意度敏感因子分析, 发现, “供电稳定”不满意43%, 较2012年 (41%) 上升2个百分点。从第三方机构开放性问题调查得到的91个不满意评价中, 对电压质量不满意为32宗, 占35.2%。在供电信息沟通中, 各单位在四类客户中均有不同程度失分, 这说明在供电信息沟通服务薄弱。在客户关系维护中, 商业和其他客户评价失分较为严重。四类客户中, 工业客户信息有效率为最高53%, 商业48%, 其他46%, 居民最低41%, 均低于全省平均水平。在问题处理方面, 客户对故障类问题处理速度及电网建设、供电安全、电压质量等问题处理进度与成效评价不理想。

由此可见, 目前薄弱环节主要集中在供电稳定、客户沟通、问题解决三方面。总体来说, 客户对停电感知仍然很强烈;部分城乡结合部、农村地区的电压低的现状仍未得到有效解决;对恢复供电的时效性以及停电通知及时性急需提升;提升客户用电档案急待开展, 确保对客户提供信息服务对称、到位;对于工业客户的问题, 更应注重规范与时效性;从居民客户群体应注重灵活和政策性沟通, 合理引导客户期望值。不同类型的用户需要区别服务, 根据需求多样化采取多元措施。

2 构建提升供电企业客户满意度的机制

2.1 建立战略目标管理机制

首先要设定提升客户满意度的战略目标, 从“服务协同”和“服务能力”出发, 通过强化“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”三项机制, 推进客户全方位服务体系建设, 以供电所指标综合排名工作为手段, 提升关键指标及服务效率;其次对战略目标进行分解, 分为省电网公司目标, 市供电局目标、县 (区) 供电局目标、各责任部门工作目标以及个人工作目标五个层次, 将提升客户服务满意度从战略目标分解到执行层, 如各部门、各单位要以提升客户满意度为目标, 认真分析盖洛普调查报告提出的问题, 并根据实际情况, 制定符合本单位实际的改进方案, 重点解决短板问题;改进方案要有细化措施、落实责任人及班组、完成时间等情况, 确保改进行动取得实效。又如对抢修队要加强抢修队伍管理, 规范各级抢修人员工作, 实行抢修工作时间定额工作制, 提升快速复电效率;推动快速复电、停电实时监控功能实用化;落实停电监控管理机制, 及时向客户反馈信息, 努力消除客户对停电的不良体验。

2.2 完善保障体系

完善的保障机制是保证提升客户满意度工作目标充分落实的必要机制。客户满意度提升工作是一个系统性工作, 完善保障体系, 需要从思想保障、组织保障、物质保障和人力资源保障四大方面进行完善。要始终将“以客为尊和谐共赢”南网服务理念融入供电企业工作各个方面, 贯穿到各个部门运作的每一个环节中去, 使得“辛苦我一个, 幸福千万家”南网精神武装到每个员工头脑, 任何部门与个人都是提升客户满意度的责任方, 为提升客户满意度提供强有力的思想保障;组织上, 要落实“一把手”工程, 切实将提升客户满意度作为工作重中之重;要组织一支高效的项目小组, 保证计划有效实施;市场及客户服务部、营业部、生产技术部、计划发展部、工程建设部、信息部等各部门协同合作, 人人参与, 做到群策群力;在资金、技术、信息方面提供有效的保障, 使得客户对供电质量、服务感知满意度得以提升。从提升中层管理人员能力、提升全员整体素质、建设一支先进基层营销班组服务队伍, 使得服务人才动态稳定、结构合理、素质过硬, 有效保障服务质量。

2.3 实施有效的运行机制

运行机制是一个闭循环, 由工作过程监控、问题处理情况、计划实施、成效分析与检验、改进五个过程组成。通过调研、观察、访谈、专家咨询等方法有效收集客户满意度的现状信息, 围绕着电力客户满意度指标体系内容、评估备选方案等来制定问题解决方案, 实施计划, 再根据成效评估指标体系进行成效分析与检查, 最后肯定成功经验, 形成工作成果, 指出失败教训, 避免重蹈覆辙, 对于未解决问题转入下一个循环。

2.4 设计科学的评价机制

科学、可行的评价机制是提升电力客户满意度有效运行的制度保障。设计科学的评价机制, 在规划层面、运行层面、监控层面、改进层面、绩效层面设立二级指标, 确定项目人员配备、战略部署情况、工作流程规范性、部门工作合作度、计划执行进度、监督月报制度落实、改进计划及时性、改进计划落实度、客户满意度、客户忠诚度二级指标的权重, 采用李克特五点评分法, 将分数乘以权重最终得到分数, 同时将最终分数按优、良、中、可、差分成五个等级, 撰写评估报告, 并将其应用到部门与个人绩效考核中去。

3 结论

在电力需求多元化的今天, 要提升客户满意度需要深入市场调研, 从影响客户满意度各个因素考虑, 构建切实可行的科学管理机制, 在提升客户满意度的同时, 也提高了供电企业的服务水平和市场竞争力。

参考文献