有线数字电视服务

有线数字电视服务（精选十篇）

有线数字电视服务 篇1

关键词：有线电视,服务质量,指标,体系

0引言

近年来, 有线电视网络正向数字化、双向化发展, 业务正从单一广播向多业务发展, 日益增长的业务对有线数字电视服务质量提出了更高的要求。目前, 全国的有线电视网络运营机构服务质量差异较大, 整合较早的运营机构逐步建立质量管理体系以及面向客户的服务体系, 各级有线电视运营机构在GY/T204-2004《有线电视用户服务规范》和广电总局67号令《有线广播电视运营服务管理暂行规定》的指导下, 服务质量正在逐渐的提高, 但缺少评测有线数字电视服务质量的指标体系。在有线数字电视运营机构向服务型机构转变的关键时期, 行业迫切需要进行有线数字电视服务质量评价体系指标研究。

1国内外调研情况

国家新闻出版广电总局已经发布了2个针对有线电视服务的规范/规定, 即GY/T204-2004《有线电视用户服务规范》和67号令《有线广播电视运营服务管理暂行规定》。GY/T204-2004标准对“窗口”部门服务、服务质量、网络技术和节目质量提出了要求;67号令制订了服务要求、监管制度和奖惩办法。目前, 广播电视行业对服务质量的评价没有一个具体的实施办法。

2000年的《中华人民共和国电信条例》和2005年3月发布《电信服务规范》规范了电信的服务、建设, 规定了各种通信业务的服务质量指标及通信质量等指标。根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定, 电信业务经营者的电信服务质量状况实行用户满意度指数评价制度。电信管理机构以“用户满意度指数”作为衡量电信业务经营者服务质量的综合指标, 而真正的服务质量评价也处于研究阶段。

2007年7月20日信息产业部发布了YD/T 1641-2007《互联网业务服务质量技术要求》, 同月发布了YD/T 1642-2007《互联网业务服务质量测试方法》, 2009年对后者进行了修订。

2010年3月国家电网公司发布了Q/GDW 403-2009《国家电网公司供电服务质量标准》, 该标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应在电力供应经营活动中, 为客户提供供电服务时应达到的质量标准, 包括供电产品质量标准、服务渠道质量标准和服务项目质量标准。供电客户服务标准体系如图1所示。

银行业是金融行业的根基, 商业银行通过不断完善客户满意度、客户有效责任投诉率、员工服务行为、服务环境及服务设施为主要评判标准的服务考评体系, 调整服务检查形式和内容, 提高服务质量评判的科学性、权威性和指导性, 促进服务质量的不断提高。

各国政府以及相应的组织制定了很多关于电信服务质量管理的法律法规, 并从各个角度规范电信服务质量, 包括管理规范、技术规范、作业规范与服务规范、质量手册等。同时, 随着电信服务内容的增加和范围的扩大, 电信服务质量的管理体系、管理方法、评价指标等也在不断地发展变化中。电信服务质量指标由单一的专项技术性指标转向技术性指标和客户服务的非技术指标相结合的综合评价体系。

根据对广电行业、电信行业、互联网行业、电力行业和金融行业的调研, 得到如下启示。

1.广播电视行业的服务质量评价正处于起步阶段, 在服务质量评价和用户满意度的指标体系的建立方面, 可以参考已有的法规和规范。

2.可以借鉴电信的服务质量评价方法, 但应针对广播电视的业务特点进行指标体系的建设, 采用国际上常用的评价方法进行评价。

3.互联网的服务质量指标更加具体化, 是整个服务质量内容的一部分, 所以它可以作为服务质量的一个指标来进行评估。

4.电力行业的服务与广播电视行业的服务也有其相似性, 可以借鉴其外部评价和内部评价的方式。

5.金融行业以客户为导向的方式, 将客户满意度放在首位, 促进广电改进服务意识。

2服务质量评价指标体系框架

2.1适用范围

适用于有线数字电视运营机构向用户提供数字广播电视、宽带接入、Vo IP等业务过程中的服务质量的评估, 包括:

1.内部评估, 即服务过程质量评估、业务质量评估;

2.外部评估, 即用户满意度评估。

2.2构建原则

在三网融合趋势下, 针对数字广播电视、宽带接入、Vo D等有线电视业务服务质量实施评估、构建评价体系、细化评价指标应遵循如下原则:

1.以客户的体验为导向

为了充分评估用户对产品和服务的满意程度, 有线电视运营机构必须坚持“客户导向理念”, 强调客户的核心地位, 强调从客户的角度进行思考。

2.面向服务全过程、体现客户全面感知

有线电视客户不仅会在获取产品和接受产品的过程中形成服务质量感知, 在使用产品的全部环节或过程中也会对服务质量形成感知。应设置全面的评价体系指标, 正确反映被调查者对于公司服务的满意程度, 达到改进公司产品或服务质量, 帮助公司实施客户满意战略的目标。

3.具备可测量性、可控性

评价行业服务质量满意的评价指标必须是可以量化的。对特定机构来说, 指标也必须具备一定程度的可控性, 经过用户满意度的测评后, 用户对公司的产品和服务产生新的希望, 希望公司在自己认为不满意的地方采取新的改进措施。

4.具备广泛适用性和动态可维护性

评价体系应该具备广泛适用性, 评价体系应该能够适用于全部客户和所有业务。评价体系应该具有动态可维护性, 客户需求的变化、提供业务的变化会使得感知服务质量的构成也发生变化。

2.3研究框架

基于上述4大原则, 综合考虑客户需求具有的多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特性, 本项目遵循“需求 (客户) →实现价值 (客户) →保障服务 (运营机构) →满意 (客户) ”这一闭环管理思路, 提出了“以客户为核心, 以服务实现的全过程为研究主线”的有线电视服务质量评价体系构建模型, 如图2所示。

该体系模型以客户对服务的“需求”作为输入端, 以客户对所接受服务的感受与评价作为输出结果, 以提升客户价值和客户满意度作为最终目标。该体系模型描述了有线数字电视服务质量评价和管理的整个过程, 致力于从客户角度来全面、准确、客观地评价有线数字电视服务质量, 最终保证建立科学的服务质量评价体系。另外, 基于评价实施结果作为反馈机制, 该框架模型可以实现“以客户需求为牵引”的指标体系的动态维护, 达到“以终为始”地进行有线电视产业链的各个环节持续改进质量, 以不断提升“客户满意”这一终极目标。

评价指标体系的生成是研究框架的主体部分, 主要遵循以下的设计思想:通过客户需求、客户价值和服务质量要素三者之间的相互对应关系, 将三者的构成要素分别在服务接触面上进行逐层映射, 获得不同角度的服务质量指标, 即外部评价指标 (用户满意度) 和内部评价指标 (企业自我评估) 。建立新的有线电视服务质量评价指标体系主要由“三大模块、两个映射、四个推导”构成。

2.3.1三大模块

三大模块是客户需求模块、客户价值模块和运营机构服务质量要素模块。

1.客户需求模块:描述客户对有线电视服务的需求, 是整个评价体系的输入模块。由于有线电视客户消费水平及生活习惯的差异, 导致其对有线电视服务的需求也迥然不同。这就使得客户需求往往具有多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特点, 定义和描述客户需求十分困难, 因此, 我们对有线电视客户需求的研究是通过对有线电视行业提供的各种业务的描述和分析, 来体现客户的各种收视、通信以及对增值业务的需求。

2.客户价值模块:描述客户在接受有线电视服务的过程中形成的价值感知。在该模块中, 首先对客户价值的构成要素进行分析, 然后结合有线电视行业的特征以及需求和价值的映射, 推导出有线电视客户的价值要素。我们对客户价值构成要素的分析是通过对价值相关理论的学习和理解, 并借鉴学者们对各行业中客户价值要素的实证研究, 归纳总结得到。

3.运营机构服务质量要素模块:描述有线电视运营商在为客户提供服务的过程中应着重关注的核心质量指标, 根据服务性质的不同, 分为服务过程质量要素以及生产过程要素。

2.3.2两个映射、四个推导

“两个映射、四个推导”体现了整个研究框架的逻辑。其中, 框架的“水平逻辑”是:通过对客户需求、客户价值、需求-价值映射3个部分的定性分析, 揭示和发现有线电视客户价值的构成要素。以客户价值为主要分析对象, 推导出有线电视服务质量构成要素的集合。框架的“垂直逻辑”是:基于分析获取到的客户价值和机构质量要素, 再进一步推导出各自对应的服务质量指标。详细的相互映射、推导的流程如下:

1.需求-价值映射:将客户需求在服务接触面上与客户价值进行映射, 能够将客户关注的部分和希望得到满足的部分体现出来, 同时结合有线电视行业的特征来描述有线电视行业的客户价值要素, 能够使客户价值要素真实客观的体现客户的关注和感知。

2.价值-质量要素推导:有线电视服务质量要素可以通过将有线电视客户价值要素在服务接触面上进行推导得到。因为客户价值和服务质量本质上都是客户通过服务接触面对产品或服务形成的一种主观感知和评价, 两者的产生过程和影响因素都是一致的。通过将客户价值在两者的共同影响因素——服务接触面上进行关联, 推导出有线电视服务质量的构成要素, 能够实现服务质量要素对客户价值的体现, 从而使服务质量能够真实客观的体现客户的关注和感知。

3.客户-外部满意度推导:从有线电视客户需求、价值全面感知的角度分析, 推导出基于客户外部满意度的评价指标项。

4.质量要素-内部评价指标推导:从有线电视运营商服务过程推导出用于评价运营商自身服务过程的评价指标项, 从生产过程的角度分析推导出对传输质量的评价指标项。

5.内部-外部指标映射:机构质量要素由客户需求、价值推导而来, 外部指标由客户价值推导而来, 内部指标由机构质量要素推导而来, 那么, 基于上述逻辑, 内部指标和外部指标之间存在较为紧密的映射关系。

2.3.3评价实施

该研究框架构建了一个闭环研究过程。在获取到评价指标体系之后, 将实施具体的对运营实体的服务质量评价。首先, 进行实施评价, 依据指标体系, 设计客户问卷, 对客户展开调查。通过对调查数据的筛选、分组和定量统计分析, 获取到一套反映客户对有线电视服务质量满意度的评价量表, 并计算出客户对服务质量的综合感知评价。评价表中的各项指标值应能够真实、客观地体现用户的想法和感受。其次, 进行评价后管理:依据获取到的评估值为有线电视服务质量管理提供有效依据。一方面, 用于改善客户满意度;另一方面, 用于控制在服务生产和服务过程中的质量。

2.4服务质量指标体系的概念模型

基于前述研究框架可知, 有线数字电视服务质量指标体系模型如图3所示, 可分为“内部评价”和“外部评价”两个主要分支。

1.内部评价

内部评价是有线电视运营机构从自身角度来评判、控制提供电视服务质量的方法, 至少应当符合包括“服务过程”和“业务传输”2个维度。

其中, “服务过程”主要是反映非技术因素的一组参数, 又可细分为服务流程、客服渠道、终端3个部分。“服务流程”是指有线电视运营机构在面向用户提供服务时所制定的一系列操作规范或规定, 比如业务开通等;“客服渠道”是指:作为对外服务、面对客户的直接渠道, 包括实体营业厅、电子营业厅、呼叫中心等;“终端”是指设计的机顶盒终端的便捷性、易用性以及对业务呈现的支撑力度等。

“业务质量”主要是反映技术因素的一组参数, 又可细分为广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4类。传输质量指标专门针对具体业务 (如视频点播) 设定, 反映有线数字电视业务的准确性、有效性和安全性。

2.外部评价

不同于内部评价, 外部评价多是有线电视运营机构或行业监管机构委托第三方从用户的角度来调查、评估用户对服务满意程度的方法, 等同于通常所说的“用户满意度”评价。

2.5服务质量的持续改进

有线电视产业链通常包含内容/应用/业务提供、网络运营、终端客户等环节。整个产业链既是有线电视服务的提供者, 又是客户价值的实现者, 更是服务质量的保证者。产业链上的参与者实际上都是环环相扣的, 都对客户享受的最终服务质量有着“多米诺骨牌”式的影响。有线电视运营商作为连接产业链上游CP/SP/AP和下游客户的中间环节, 在此过程中更显得重要。因此, 针对有线电视服务链条建立科学的评价体系, 考核评价服务管理过程、服务质量是持续提升有线电视服务质量的重要手段。通过“质量评价-结果分析-质量控制-提供有线电视服务”的闭环循环, 基于评价结果来有的放矢地进行质量控制, 改善有线电视服务质量, 真实体现了有线电视服务质量持续改进的管理思路, 如图4所示。

3有线数字电视服务质量指标体系

3.1内部评价指标:从运营机构角度设计

为了给用户提供更好的服务, 更大程度地提高用户满意度, 有线电视运营机构应该有一套完善的有线数字电视服务质量评价指标。从运营机构的角度看, 主要包括以下两个方面。

1.运营机构在提供有线数字电视服务服务的过程中主要关注两大块:前台的客户服务、后台的技术支撑。因此, 质量评价体系应至少包括服务过程评价、业务质量评价。

2.这些指标主要是用于企业内部的质量的精细化控制, 因此, 运营机构所设计的内部指标体系将更加细节, 可能包含有客户所不能直接接触的一些指标。

项目文档对内部评价体系做了非常详细的描述, 将其中的关键点抽取出来生成如表1所示的内部评价指标。

3.2外部评价指标:从用户角度设计

从有线电视客户需求分析、客户价值来推导有线数字电视服务质量要素以及划定具体的指标。

3.2.1有线电视客户需求分析

目前我国有线电视用户对有线电视业务的需求主要有数字电视广播、视频点播、宽带接入、Vo IP等几类。

3.2.2有线电视客户价值分析

客户价值的构成要素包括社会价值、情感价值和功能价值, 表2对有线电视服务客户价值的构成要素进行了分析和定义。

3.2.3外部评价指标表

由服务接触面和有线电视服务质量的关系, 得到的技术面上、服务面上和业务/内容面上的质量感知分别体现了有线数字电视服务的业务质量、服务质量和信息内容质量。按照这三种质量构成重新对有线数字电视服务质量的构成要素进行分类整理, 可以得到有线数字电视服务质量评价要素表, 如表3所示。

3.3内部和外部评价指标之间的映射关系

从软性服务和硬性技术评估的角度出发, 内部评价指标体系首先划定了2个一级指标, 即“服务过程”和“业务质量”。其中, “服务过程”又包含服务流程、客服渠道、终端3个二级指标;“业务质量”包含广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4个二级指标。

从客户对有线电视的感知和接触面出发, 外部评价指标体系首先设置了3个一级指标, 即“服务”、“技术”和“业务/内容”。其中, “服务”包含营业厅服务、客服电话、电子营业厅服务、业务开通、故障维修、投诉、缴费服务、上门服务8个二级指标;“技术”包含画面和声音质量、非音视频类业务质量2个二级指标;“业务/内容”包含广播电视基本节目、视频点播、数据广播、数字电视增值业务、机顶盒质量、机顶盒开机情况、机顶盒遥控器7个二级指标。

对于内部评价和外部评价指标, 由于各自的出发点不同、用途不同, 所以具体二、三级指标设置的多寡、偏向的重心也有差异。但是, 两者所覆盖的范围和内容都基本上是一致的, 也存在较为明显的对应关系。映射情况详见表4。

4结束语

项目组结合之前广电在该领域的研究基础, 并通过借鉴参照电信行业、互联网行业、电力行业、金融行业的评价经验, 创建了一套新的有线数字电视服务质量评价体系。在研究过程中, 项目组选取了14个典型城市调研收集数据, 以定量分析的方式, 详实地分析验证了服务质量评价理论与模型的可实现性和可信性。

参考文献

[1]杨家胜, 聂明杰.全国有线电视网络评价技术指标体系研究[J].广播与电视技术, 2012.12增刊:74-79.

[2]GY/T 204-2004, 有线电视用户服务规范[S].

泰来县广电局有线数字电视服务协议 篇2

泰来县广电局有线数字电视用户（以下简称“甲方”）与泰来县广电局（以下简称“乙方”），就申请安装或办理有线数字电视业务达成以下协议：

第一条申请开通

1、甲方志愿加入乙方有线数字电视网，签署本协议，享受乙方提供的有线数字电视服务。

2、甲方申请开户时，需向乙方提供能证明其身份、住址的有效证件（身份证、房屋产权证（或房产协议）、有线模拟电视用户卡（仅平移用户）、军官证、护照等，下同），经乙方核实确认符合入户后，由甲方持相关证件及复印件到乙方指定的服务网点办理开户手续。乙方与甲方签订服务协议，并由甲方填写乙方提供的《泰来县广电局有线数字电视业务受理单》。

3、甲方申请办理乙方业务，甲方必须为该申报安装地址的业主，甲方机顶盒及附属设备必须在申报的安装地址使用，否则，产生的一切责任由甲方承担。

4、甲方可以委托代办人到乙方营业场所或乙方授权地点办理业务。当任何第三方持甲方的有效身份证件原件及复印件代表甲方办理业务时，乙方视为甲方已全权委托该第三方到乙方或乙方授权地点办理业务，并予以接受，由此所产生的费用和相关责任由甲方承担。

5、乙方收到受理单之后，如果甲方具备有线数字电视安装条件，乙方将在约定日期内为甲方进行安装开通。

6、如甲方为乙方在册有线模拟电视用户，在转换期间，甲方在满足乙方平移条件及相关政策条件后，乙方将为甲方一次性免费配置一台基本型有线数字电视机顶盒(含智能卡、遥控器)。甲方第二台及第二台以上机顶盒(含智能卡、遥控器)需自行购买。转换期过后，乙方不再为用户免费配置机顶盒。

7、安装完毕之后，乙方将按时为甲方开通泰来县广电局数字电视服务，甲方须按期向乙方支付服务费。

第二条服务内容

1、乙方向甲方提供有线数字电视基本收视服务，随着业务的发展，乙方将向甲方提供更多的服务内容。

2、甲方可根据乙方提供的有线数字电视增值业务目录及价格自愿购买付费数字电视服务及其他增值业务。

第三条收费标准及缴费方式

1、有线数字电视服务以接收终端为单位进行收费。如甲方在相同的用户名称、安装地址及缴费账号下拥有多个有线终端，必须在第一终端开通的前提下方可开通其它终端。

2、有线数字电视业务开通后，乙方按黑龙江省物价局制定的泰来县广电局有线数字电视基本收视维护费定价标准向甲方收取有线数字电视基本收视维护费。

3、有线数字电视基本收视维护费采用预付费模式收缴，先缴费后收视，乙方为甲方安装成功后或增值业务开通后的第二日起开始收费。除甲方已办理报停或销户业务外，乙方向甲方正常收取有线数字电视基本收视维护费（或增值业务费）。

4、甲方若不按期缴费，乙方有权对甲方暂停服务。甲方因欠费停机超过6个月或连续办理停机超过1年的，乙方有权对甲方作销户处理，并收回为甲方免费配置的机顶盒和智能卡。自甲方欠费停机之日起，3个月内办理业务恢复的，乙方不向甲方收取滞纳金；甲方欠费停机满3个月后办理业务恢复的，乙方按甲方实际欠缴费（按月累积，退网为止）每天的2％收取违约金。甲方在被销户之后，若要求乙方恢复服务，应办理重新开户手续。如甲方因欠费被强制销户，在未办理补交欠款及罚金的情况下重新办理业务的，乙方将保留追究甲方法律责任的权利。

第四条维修服务

1、乙方免费配置给甲方的机顶盒（含智能卡、遥控器）的产权属于乙方，甲方仅拥有使用权；甲方自购的机顶盒所有权属于甲方。

2、机顶盒免费保修两年，两年后发生故障，乙方负责维修，甲方只需缴纳配件费用。如果因人为原因造成机顶盒或智能卡损坏，甲方需承担全部费用。

3、对因甲方所购买的机顶盒等设备非由乙方提供，而导致不能正常接收乙方提供的数字电视服务，乙方不承担责任。

4、如因甲方私自更改有线电视线路而影响有线数字电视收视效果，其责任由甲方承担。由于乙方原因（不含乙方网络设备正常检修）致使甲方接收不到乙方信号或信号异常时，乙方应在接到甲方报修申请后三个工作日内进行故障检查和维修。

第五条变更服务

1、甲方可按照乙方业务规定办理更改资料、变更帐户、迁移、过户、报停、恢复和销户业务，并交纳相应费用。办理业务时如有欠费，应结清此前发生的所有费用。甲方开户后，乙方不退还已收取的初装费等费用。

2、甲方如办理销户或被乙方按本协议有关约定强制销户时，除须结清所有费用外，还须退还乙方免费配置的机顶盒、智能卡等设备，甲方应承担相应的设备损耗费用。如果机顶盒丢损，甲方需按价赔偿。

第六条其他权利义务

1、甲方保证向乙方提供的所有申请资料真实、准确、完整和可联系，并同意乙方可向任何有关方面进行查询和审核，若甲方所提交的相关信息发生变更，甲方应及时向乙方申报更改。若因上述资料不真实或不可联系，而导致用甲方法接收乙方提供的个项或各项服务，或无法接收乙方的信函、票据、通知，责任由甲方承担。

2、由于不可抗力、政策变更、第三方节目提供商变更节目内容或停止节目供应等非乙方原因导致传输信号中断或节目调整，乙方有权相应暂停或变更有关服务，但乙方应及时通知甲方。

3、乙方保留对数字电视节目内容调整的权利，但乙方应在节目调整前及时通知甲方。

4、有下列情形之一，乙方有权单方解除本协议，将甲方强行销户，甲方应赔偿由此而给乙方造成的全部损失： ①、甲方提供的证件、资料严重失实。

②、未经乙方授权，甲方将乙方传输的有线数字电视信号转送至本用户以外其它方，或从事经营活动，或进行任何违法犯罪活动。

第七条协议的效力和纠纷解决

1、本协议自乙方和甲方双方签字或盖章之日起生效，至甲方过户或销户并结清全部费用之日终止。

2、《泰来县广电局有线数字电视业务受理单》为本协议的组成部分。

3、本协议任何条款被认定无效时不影响协议其他条款的效力。

4、本协议一式三份，甲方执一份，乙方执两份，具有同等法律效力，自双方签字或盖章后生效。

5、本协议在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决；也可由消协调解；协商或调解不成的，可向人民法院起诉。

有线数字电视服务 篇3

关键词：县级  有线电视  网络维护服务

中图分类号：G221 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）11（a）-0218-01

受各种条件的限制，县级有线电视在实际运行中难免出现各种问题，所以做好县级有线电视网络维护工作，提高服务质量，是当下的重要工作任务。本文主要简述了在有线电视网络维护常见的几点问题，并就这些问题提出有针对性的处理方法和注意要点，希望能够给有关人员带来有效的参考和借鉴。

1 县级有线电视网络维护的常见问题

1.1 管理上的问题

首先，整合县乡网络后，管理面扩大，管理人员减少，管理困难加大;其次，县乡的用户少，利润极低，有些偏远乡镇资金严重匮乏，存在有线电视质量差，网络运作都比较困难，更谈不上发展，维持现状已是不易;再次，忽视对网络安全的投入与发展，存在资金不到位，维护经费严重超支等情况，处于负债经营的困境;最后，由于网络整合后，设备落后，维护人员不够，但维修工作增多，维护费增加电视信息质量却始终无法提高，导致部分客户流失。

1.2 技術上的问题

其一，频道搜索不全，接线不规范，使用劣质分支分配器或者只是几个接头对接在一起，存在漏电干扰，用户家中的数字电视信号电平不符合数字电视机顶盒的要求。其二，数字电视出现马赛克现象，且可分为全部频道马赛克或者部分频道马赛克，前者是由信号电平偏低引起，后者基本是由线路阻抗失配导致，且在实践中，由于分配网络电缆接头故障和分配器质量差，导致出现马赛克现象的可能性极高，有一半左右的维修都是针对室内线路接头故障。其三，很多用户都是习惯在不看电视时，仅把电视机关掉，而不关闭机顶盒电源，所以机顶盒处于一个长时间工作的状态，而这样一种做法很容易导致机顶盒出现死机的现象，针对这种现象仅需重启机顶盒电源即可解决。

2 县级有线电视网络维护的方法及注意点

2.1 检查硬件设备，查找问题所在

有线电视网络维护最为普遍的一种方法是检查硬件设备，然后查找问题，且一般而言，有线电视的设备维护主要集中在以下几个方面。其一是不能在邻频下工作或指标不符前端设备要求。其二是传输网络不达标，诸如采用手动增益放大器，但是网络容忍波动能力却不能承受因为温差而产生的电平波动，有可能导致载噪比失真，指标下降的现象，或者由于网络原设计放大器补偿线损的余量不足，则在温度升高和电缆老化时就会补偿不足，影响正常工作。针对这种现象则可以换用高增益放大器，降低信噪比。其三节目源增加、网络扩大，使得实际频道数量和网络级数超过规定的范围，致使非线性指标下降。其四通常使用的网络传输频道较窄，可用的正常频道不多，且存在开路电视台占用正常频道的现象，所以开启增补频道是必须的。其五电缆接头和供电系统等器件老旧，系统可靠性降低。

而针对以上问题，首先要检查信号前段输出接口有无松动和断裂的现象，其次检测放大器的性能是否能够满足远程传输和提供清晰信号的要求，最终观测电视信号的反映情况，并利用检测箱检测线路的传输接口，争取及时发现问题。

2.2 升级改造网络，提高信号质量

根据县级经济发展实况，更新改造有线电视网络势在必行。首先利用原有杆路路由做适当改造，把原有有线电视网络中的电缆干线部分升级成光缆干线，虽然仍无法实现多功能交互业务，但可以提高信号传输的质量，增加节目套数。其次重新敷设光缆干线，改变分配形式，利用光节点的光接收机配置反向光发射模块与双向放大器、反向光收，网管系统、服务器等联合构成双向交互业务平台。但是有可能带来系统瓶颈问题，比如反向通道中的噪声干扰较大，电缆屏蔽解决困难，需要对系统设备做大量的投资。最后针对由于将ATM技术与有线电视网络技术相结合，带来的技术复杂、性价比较低以及扩展能力差等问题的维护工作，第一点要做的就是注意学习先进设备的使用情况，不断提高自己的业务水平;第二为了能够及时发现问题所在，要经常检查设备的外在破损情况;第三为了减少不必要的信号浪费，要监视信号的错漏情况，及时采取措施。

2.3 加强网络维护，形成连锁反应

将建设“信息高速公路”作为机构的长远目标，也是很多县级管理部门所鼓励的。从有线电视出发，向综合信息网发展，在考虑当前实用性与经济承受能力的同时，着眼未来做长远打算。就县级的建设发展来看，可以采用HFC网，将光纤网络作为干线传输的基础网络建设，在为事业发展打好扎实基础的同时，集先进性、长久性、实用性、经济性、高可靠性和多功能兼容性于一身。且只有在县级都建立HFC局域网，预设一个高性能的平台，才能满足以后的交互电视、数字化信息传输、多功能网络的实施以及与互联网接轨的需要。

当然由此会造成维护的工作量加大，而面对这样的维护工作要注意，首先接入网升级改造后要具备双向传输功能，可实现多功能应用，使县级有线电视接入网与省SDH光纤干线传输网相匹配;其次适应包括语言信息传输在内的传输模拟信号向数字信号的过度，并在条件成熟的情况下，实现三网合一;最后网管系统要及时更新升级，实现有条件接受。

2.4 实际操作注意事项

首先针对旧网设备在网络升级改造时的处理，可以利用网内用户需求发展的不平衡性，将放大器暂时分配到没有双向要求的网络中使用。其次注意对HFC网中用户接入网的干扰入侵，尤其在用户接入网升级改造时，由于设计、器材或施工等处理不当，电磁炮屏蔽性能不稳定，外部的电磁波入侵，网内增值业务受到干扰。最后，县级网络的改造升级时，设备和网络接口要符合国家统一标准，方便再次升级改造。

3 结语

总而言之，当前的县级有线电视网络维护服务工作存在较多的难点，需要维护工作人员具备较高的职业素养和技能水平，克服维护工作中的困难，提高应变能力和学习能力，全方位的考虑，仔细检查和维修，确保居民的收视效果质量。

参考文献

[1] 李爱民.有线电视传输网络常见故障处理及维护管理[J].电子世界，2013（23）.

[2] 冯其安.有线数字电视传输网络故障原因及实例分析[J].电子世界，2011（9）.

基于有线电视网开展视频监控服务 篇4

有线电视网在经过多年的数字化和双向化后,目前已基本形成双向化程度较高的“一省一网”格局,具备了开展双向化业务的能力。同时,有线电视网具备长期的视频业务运营经验,同时由于其封闭专网的特性,具有安全隔离的优势,尤其适合开展大型政企用户的视频监控业务。随着国网公司的挂牌,有线电视网在不远的时期内会形成全国互联互通的网络,更有利于开展全国范围的跨域类视频监控服务。

本文提出了有线电视网视频监控服务模式,通过建立业务模型进行测算,得出有线网络运营商开展视频监控业务的网络建议。

1 有线电视网视频监控服务模式

根据运营平台、传输网络性质、用户视频调用需求等因素,可以将监控服务模式分为专有的视频监控服务、开放式视频监控服务以及存储托管服务。其中专有的视频监控服务根据监控点的密度和接入视频带宽等分为广域监控场景、局域监控场景和商业用户场景。具体如表1所示。

1.1 专有的视频监控服务

为政府、企业、院校等提供安全的视频监控服务,支持多级管理人员的企业内部监控及其他接入点监控,并为上级管理机构提供监控接口。该服务模式需支持扩展为互联网接入,发生事故时进行实时报警推送,采用专网进行传输,提供高优先级;可应用于政府、交通、公安、银行、环境、资源、学校等各个行业。

广域监控场景通常应用于平安城市、环境监测、教育卫生系统的监测,特点如下:

1)广域场景下监控点之间间距较大,监控范围往往涉及单个行政区域;

2)广域用户对监控前端摄制图像的质量有一定要求,视频码流较高;

3)广域用户一般设有各自专门的监控中心进行监控管理,不需要也不允许第三方进行托管存储;

4)监控视频信息需要实时向中心传送存储,传输带宽长期占用,对接入网带宽要求较高;

5)运营商需要开通大量的骨干通道保证监控视频传输至用户地点,对骨干网络带宽压力也较大。

局域监控场景通常应用于社区物业、厂区、写字楼、单个医院或学校的监控,特点如下:

1)局域监控场景监控点之间跨度在几百米左右,监控范围往往限制在单个物业社区、厂区或写字楼等;

2)局域监控用户一般也会设置简易的监控机房,进行监控信息的存储和监看,但一般允许如公安等政府机关调用视频信息,具有一定的开放性;

3)由于局域监控覆盖面积小、监控点数量多,视频信息同样需要实时存储,因此相对于广域监控场景,局域模式对接入端网络的带宽压力更大;

4)局域监控机房距离监控点一般较近,因此日常的视频传输基本不占用骨干网络资源,对骨干网络带宽压力较小。

商业用户监控场景通常应用于连锁酒店、连锁网吧、连锁便利店、连锁卖场的监控,特点如下:

1)商业用户单个监控点的监控前端数量有限,但不同的商业用户规模不同,有的企业可能遍及全国,所以监控点之间十分分散;

2)商业用户一般在本地的商业体量不大,所以一般不会在本地设置专门的监控中心,对于视频信息的存储一般为监控前端存储或委托第三方存储;

3)由于商业用户在特定区域内的监控数量有限,但视频信息需要实时存储,所以对接入和骨干网络带宽有一定压力;

4)对于规模较大的商业用户,跨地域视频信息调用的功能很关键;

5)由于商业用户日常事物较多,需要经常在各地奔波,因此灵活的视频信息调用和展现对于商业用户很重要。

1.2 开放式视频监控服务

家庭安防监控场景通常应用于远程医疗、空巢老人等,特点如下:

1)监控点局限在单个家庭内部,监控点数量有限;

2)视频信息私密性较强,一般进行本地存储,不对外直接开放;

3)由于是本地存储,所以对接入网和骨干网压力很小,只在调用时使用带宽;

4)家庭安防场景视频信息的调用一般和安防报警系统连接,在出现报警后,可通知用户实现远程信息调用。

自运营业务场景是基于视频监控网络,开展新的业务类型,如景点、庙会、实时天气、展示平台等节目形式,部署自有摄像设备,将视频内容以实时或录制的形式,采用广播或点播的方式提供给有线电视用户;同时有线电视用户也可以通过摄像头上传视频内容或进行视频聊天。由于机顶盒具有与生俱来的用户认证和追溯能力,因此对于业务的开展具有很好的安全性,减少了私人业务的认证环节,通过机顶盒的认证即可完成用户身份认证。

1)风景展示

风景展示可以面向全部用户,是公开的业务形态,因此在监控时,应考虑到不能侵犯视频内游人的隐私,通过远距离部署摄像头的方式可以避免这一点。如图1所示,通过电视观看景点的业务,可以看到景点的实时天气、游人流量、停车状况、游人衣着情况等信息,同时,在业务展示中还加入了当日天气、温度、湿度、花期预报等信息,可以为电视观众提供全面的出行指南。同时,随着业务的深入开展,可以在某个景区的主要景点部署多个摄像头,满足人们足不出户就可以欣赏美景的需要。

2)“宝宝在线”

“宝宝在线”是面向私人客户的业务,因此需要进行用户认证后,根据用户身份提供相应的业务;同时需要和幼儿园或学校之间建立合作协议,取得对方的允许才能开展业务。如图2所示,通过电视可以观看到宝宝在幼儿园的活动时间及活动场所;同时,对某个时间点的活动还可以进一步观看视频,了解宝宝一天的学习和生活情况。

1.3 存储托管服务

VSaa S的一种重要的服务模式是托管服务。IMS预计,2013年网络存储将占全球视频监控存储市场销售收入的30%,总额将超过56亿美元。视频托管根据内容的不同,分为3种模式:

1)线下存储视频。客户视频通过网络传输到运营商的安全数据中心,由运营商定期进行状态查询及更新等维护管理。这种模式适用于没有时间或资源进行维护和放置设备的小型企业或本地客户。客户只需要维护网络摄像机,并支持高速上网。

2)在线录制视频,视频存储在客户端。由运营商远程管理,包括软件升级、操作系统升级、系统健康状态检查、视频存储设备及摄像头的监控。这种模式适用于客户希望将管理工作外包的情况。

3)以上两者的结合,视频流传输到运营商的数据中心,同时也在客户端进行存储,客户端可以选择多种方式进行存储。

有线运营商可以在网络双向化改造的过程中适时规划和开展视频托管类服务,为企业用户提供方便的个性定制的托管服务。

2 视频监控业务带宽测算

2.1 需求分析

在实现视频监控业务时,通常依托于现有的有线电视网络资源进行传输,因此可以充分利用有线电视网进行各种应用场景的实现。

1)对于城市、交通、安全等应用场景,可以充分利用现有城域网,采用光纤直连或者波分的方式实现视频监控网络的连接。

2)对于小区安全、水质监测等应用场景,可以结合城域网和分配网实现视频监控网络的连接。

3)对于家庭安防、智能家居物联网等应用场景,可以利用同轴电缆的双向接入方式进行实现。

因此视频监控网络可以充分利用现有物理网络进行网络连接,从而在逻辑层面新增一个新的业务网络,实现各种应用场景的监控。具体分析如表2所示。

2.2 视频监控业务带宽测算模型

由于监控前端是通过有线电视接入网接入,但监控场景不同,监控视频流传输码率不同,视频信息传送方式不同,造成监控视频流对有线电视接入的带宽要求也不一样。

同时由于有线电视接入网主要承担千家万户的数据传输任务,在不影响普通用户双向通信的前提下,各种有线电视接入网络对监控视频的承载能力也不相同。

目前,有线电视网络承载的业务基本上对上行带宽要求不高,因此DOCSIS这种不对称的传输协议在相当长的时间占据主要地位,随着业务类型的不断丰富,DOC-SIS下行带宽开始阻碍业务的发展,导致CMTS不断下移,随着PON网络技术得到发展,但是上行带宽利用率仍然较低。

视频监控业务是典型的上下行带宽对称业务,下行带宽由覆盖用户数、业务开通率、接入网类型等多种因素决定。

这就需要测算不同接入网络普通双向用户的上行接入带宽需求,继而根据不同用户和不同场景提出相应的接入建议。

选取宽带上网、IP语音、视频通信、网络电视4种常见的业务为基础业务。

2.2.1 测算方法

视频监控业务对网络的要求依据以下方式进行测算,如图3所示。

1)首先分析视频监控各个场景对网络的带宽占用,测算不同场景的带宽需求;

2)对背景业务也就是网上现有业务进行带宽测算,包括模型确立、上下行带宽测算、覆盖能力测算;

3)在背景业务之上开展视频监控业务的带宽需求进行测算。

2.2.2 场景分析

1)广域监控场景

广域监控场景通常为政府部门、高速公路、城市等提供大范围的监控业务,因此广域监控场景对网络的压力集中在骨干网或者城域网,其带宽需求需要根据用户的数量、图像质量、存储需求等因素决定。

通常广域监控场景对监控图像的质量要求较高,视频码率较高;由于广域用户一般自己设有专门的监控中心进行监控管理,不需要也不允许第三方进行托管存储。因此,监控视频信息需要实时向中心传送存储,传输带宽长期占用。

广域监控场景对骨干网的带宽占用计算公式为

广域监控场景对城域网的带宽占用需根据实际的视频传输链路规划进行测算。

广域监控场景随着用户量的增大,对骨干网络带宽压力也较大,因此,建议运营商开通专用骨干通道保证监控视频传输的效率和安全性。

2)局域监控场景

局域监控场景即传统的安防场景,监控范围往往限制在单个物业社区、厂区或写字楼等区域,且一般会设置简易的监控机房,进行监控信息的存储和监看。因此,局域监控场景通常需要建立封闭局域网,对骨干网没有压力。仅需根据情况对公安等政府机关提供调用通道。

3)商业监控场景

商业监控场景监控范围大,可能涉及到全国范围,但是监控点十分分散;由于商业用户一般不会在本地设置专门的监控中心,因此视频信息的存储一般为监控前端存储或委托第三方存储。视频信息在进行实时存储时,会对城域网和骨干网络带宽形成一定压力,由于其分散的特点,因此一定范围内的监控点数量有限,因此对网络的压力也有限。

商业监控场景也有可能占用接入网的带宽,但由于其监控点分散以及开通不确定性大,因此,商业监控场景对于接入网的带宽占用可以根据光节点带宽剩余能力进行测算及评估。

4)家庭安防场景

家庭安防场景监控点数量有限,由于隐私保护的原因,一般只进行本地存储。对网络的压力主要取决于业务的开展形式,如果允许用户长期远程监看家庭视频,就会对网络尤其是接入网造成极大的压力,因此如果带宽不足的情况下,建议采取技术手段限制家庭用户监看的时间,或者仅仅在报警时才允许监看。因此,家庭安防场景对接入网的带宽压力包括3种情况:

(1)允许用户长时间监看,并发率=0.6;

(2)不允许监看,仅提供异常报警,忽略带宽占用;

(3)出现异常时,允许用户调用视频,并发率=0.01。

因此家庭安防场景对接入网带宽的占用测算如表所示。

5)自运营业务场景

自运营业务由运营商部署自由摄像头,通过城域网节点将视频信息传输到平台,进行集中或分散存储。经过必要的内容审查后提供给有线电视用户,这种场景在接入网侧类似于互动业务,每户业务带宽为8.364 Mbit/s。自运营业务带宽测算如表4所示。

户均带宽=每户业务带宽×基本业务开通率×业务渗透率×业务并发率,则有

由于VOD业务收敛比为1,则汇聚层户均VOD带宽也为0.167 28 Mbit/s。

2.2.3 结论

经过对上行带宽和下行带宽的详细测算,可得出以下结论数据,表格中下划线数据表示上行带宽限制了业务的覆盖能力。

1)CMTS采用64QAM调制方式时,视频监控业务开展后的理论覆盖用户数如表5所示。

2)CMTS采用256QAM调制方式时,视频监控业务开展后的理论覆盖用户数如表6所示。

由以上测算结果可得:

1)CMTS接入方式由于其上下行带宽不对称,上行带宽限制成为视频监控业务开展的阻碍,尤其体现在长时间监看(高清)业务方式;

2)EPON接入方式由于其上下行对称的特点,适合开展视频监控类业务;

3)CMTS接入方式根据版本和频宽选择的不同,理论用户覆盖数差距较大,可以根据接入网的条件,选择合适的业务方式进行开展;

4)开展“长时间监看”高清编码业务,推荐采用DOCSIS3.0和EPON进行接入,但原有覆盖用户能力会有所减小。

3 有线电视网开展视频监控业务的建议

具体建议如下:

1)广域监控场景、局域监控场景和商业用户场景对骨干网和城域网的带宽需求较大,建议根据实际运营需求在现有网络上采取波分或直拉光纤的方式,提供专业、封闭的服务。

2)商业用户场景如果需要利用接入网进行传输,可以计算接入网的剩余带宽资源,得出可支持的摄像头数量,开展接入能力之内的商业监控场景业务。

3)家庭安防场景中第一种“长时间监看”高清和4CIF编码业务,推荐采用DOCSIS3.0和EPON进行接入,其中高清会对现有业务接入能力影响较大。

4)家庭安防场景中第一种“长时间监看”CIF编码、第二种“只提供短信报警”和第三种“报警时监看”的业务模式仅仅占用上行带宽,且上行带宽完全可以支持,因此对现有网络带宽不会造成影响。

5)自运营业务场景在摄像头接入点需要占用骨干网或城域网的带宽,建议运营商在现有网络上采取波分或直拉光纤的方式;在用户侧,自运营业务和VOD相似,需要占用接入网下行带宽,开展此业务会降低现有业务接入能力,需要通过测算对光节点进行能力扩充,或分拆、下移。

6)存储托管类业务不仅对网络有需求,还对存储形成需求,需要建立高效、安全、覆盖范围大的存储平台,才能提供高质量的存储托管服务。

7)开放式平台场景是视频监控业务运营的终极目标,是视频监控运营经过一个长时间的经验积累,具备大范围的网络覆盖能力、与异构网络的充分融合,形成通用的接口以后才能开展的业务形态,在现阶段无法给出实际运营的建议。

以上是在设定测算模型基础上得出的结论。总之,开展不同视频监控业务会对现有网络带宽造成不同程度的影响,需要根据实际网络情况和业务开展情况进行详细测算和评估。

摘要：分析了基于有线电视网开展视频监控业务的优势和迫切性,提出了有线电视网视频监控服务模式,包括专有的视频监控服务、开放式视频监控服务和存储托管服务。建立了基于背景流量的视频监控服务模型,测算了基于有线电视网开展不同场景的视频监控业务的带宽占用情况,并基于此总结出有线电视运营商开展视频监控业务的网络规划建议。

关键词：视频监控及服务,自运营服务,有线电视网

参考文献

[1]牛妍华,朱佩江,杨威,等.有线电视网视频监控发展探析[J].广播电视信息,2012(3):104-106.

有线数字电视服务 篇5

第 67 号

《有线广播电视运营服务管理暂行规定》经国家广播电影电视总局2011年9月14日局务会议审议通过，现予发布，自2012年3月1日起施行。

国家广播电影电视总局局长：蔡赴朝

二○一一年十二月二日

有线广播电视运营服务管理暂行规定

第一章 总

则

第一条 为了规范有线广播电视运营服务行为，提高服务质量，维护用户合法权益，根据《广播电视管理条例》，制定本规定。

第二条 本规定所称有线广播电视运营服务，是指依法设立的有线广播电视运营服务提供者，利用有线广播电视传输覆盖网向用户提供服务的活动。

第三条 有线广播电视运营服务工作应当遵循用户为本、安全畅通、公平合理、公益优先的原则。

有线广播电视运营服务提供者应当按照科学审慎、安全可靠、提高效率的原则，加快有线广播电视数字化转换，持续改进服务质量，使有线广播电视网络成为国家信息化服务的普及平台。

第四条 有线广播电视运营服务监督管理工作应当遵循公开、公平、公正的原则，实行政府监管、行业自律、社会监督相结合的机制，促进有线广播电视运营服务提供者不断提升公共服务水平，提高用户覆盖率和服务质量。

第五条 国务院广播影视行政部门负责全国有线广播电视运营服务监督管理工作。

县级以上地方人民政府广播影视行政部门负责本行政区域内的有线广播电视运营服务监督管理工作。

第六条 县级以上人民政府广播影视行政部门按照有关规定，对在有线广播电视运营服务工作中做出突出贡献的组织、个人给予奖励。

第二章 服务要求

第七条 有线广播电视运营服务提供者应当向社会公布其业务种类、服务范围、服务时限、资费标准，并向省、自治区、直辖市人民政府广播影视行政部门备案。

有线广播电视运营服务提供者向用户提供的业务质量指标和服务质量指标应当符合国家和行业标准、要求。

第八条 有线广播电视运营服务提供者应当向社会公布所传送的基本收视频道目录。

基本收视频道的数量应当符合国务院广播影视行政部门的规定。基本收视频道中应当包括国务院广播影视行政部门要求转播的广播电视节目和县级以上地方人民政府广播影视行政部门要求转播的经国务院广播影视行政部门批准的本地广播电视节目。

第九条 有线广播电视运营服务提供者在由模拟电视向数字电视整体转换过程中，应当在国务院广播影视行政部门规定的时间内保留一定数量的模拟电视节目供用户选择收看。

鼓励有线广播电视运营服务提供者利用有线广播电视传输覆盖网传送广播节目。

第十条 除下列情况外，有线广播电视运营服务提供者不得更改所传送的基本收视频道：

（一）国务院广播影视行政部门依法做出的决定；

（二）信号源不符合传送条件或者已停止播出的；

（三）与节目提供方的协议有效期满或者节目提供方承担违约责任的；

（四）法律、行政法规、规章规定的其它情形。

终止传送基本收视频道的，有线广播电视运营服务提供者应当向所涉及用户公告，并采取措施保证基本收视频道数量。有前款第（二）项规定情形的，有线广播电视运营服务提供者应当于当日向省、自治区、直辖市人民政府广播影视行政部门报告。

第十一条 有线广播电视运营服务提供者停止经营某项业务时，应当提前30日通知所涉及用户，并公平合理地做好用户善后工作。

第十二条 有线广播电视运营服务提供者应当以书面或者其它形式，明确与用户的权利和义务。格式合同条款应当公平合理、准确全面、简单明了，并采取适当方式提醒用户注意免除或者限制服务提供者责任的条款。

第十三条 有线广播电视运营服务提供者应当根据网络规模和用户分布情况设置服务网点，合理安排服务时间，方便用户办理有关事项。

有线广播电视运营服务提供者应当按照当地人民政府的要求，向残疾人和行动不便的老年人等用户提供便捷的服务。

第十四条 有线广播电视运营服务提供者向用户提供的服务项目应当包括安装、业务开通、迁移、变更、暂停、恢复、终止（注销）、故障维修、缴费、咨询、投诉和公告等内容。

第十五条 有线广播电视运营服务提供者应当在用户办理业务时，真实准确地向用户说明该项业务的功能、使用范围、取消方式、资费标准及缴纳办法、服务保障、客服电话等内容。

第十六条 有线广播电视运营服务提供者在接到用户的安装或者业务开通申请后，对城镇地区的用户应当在2个工作日内答复，对农村或者交通不便地区的用户应当在5个工作日内答复；未予受理的，应当向用户告知原因。

第十七条 有线广播电视运营服务提供者应当设立统一的客服电话，为用户提供7×24小时故障报修、咨询和投诉等服务。其中故障报修应当提供7×24小时人工服务。

第十八条 有线广播电视运营服务提供者接到用户故障报修后，需要上门维修的，应当自接报后24小时内与用户预约上门维修时间。

第十九条 城镇用户的网络和设备故障，有线广播电视运营服务提供者应当自接报之日的次日起或者用户同意的上门维修时间起24小时内修复，重大故障应当在48小时内修复；农村或者交通不便地区用户的故障，有线广播电视运营服务提供者应当自接报之日的次日起或者用户同意的上门维修时间起72小时内修复。

第二十条 因不可抗力原因造成不能按时上门维修或者修复的，有线广播电视运营服务提供者应当及时向用户说明，修复时限从不可抗力原因消失后开始计算。

第二十一条 有线广播电视运营服务提供者委派的上门维修人员应当遵守预约时间，出示工作证明并佩带本单位标识，爱护用户设施。需要收取费用的，应当事先向用户说明。

第二十二条 有线广播电视运营服务提供者更改、调整数字广播电视频道序号，或者因系统设备及线路计划检修、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户收看或者使用的，应当提前72小时向所涉及的用户公告；影响用户的时间超过24小时的，应当同时向所在地县级以上地方人民政府广播影视行政部门报告。

前款规定的原因消除后，有线广播电视运营服务提供者应当及时恢复服务。

第二十三条 因不可抗力、重大网络故障或者突发性事件影响用户使用的，有线广播电视运营服务提供者应当向所涉及用户公告；因其它不可预见的原因影响用户使用的，可以不予公告，但应当在用户咨询时告知原因。

第二十四条 有线广播电视运营服务提供者应当执行国家有关价格管理的规定，明码标价，需要调整资费标准、计费方式等重要事项时，应当向用户公告。

有线广播电视运营服务提供者应当为用户缴费和查询费用等提供便利，并为用户免费提供一年内的缴费记录查询。

第二十五条 用户逾期未按照约定缴纳有线广播电视基本收视维护费的，有线广播电视运营服务提供者可以暂停或者终止相应业务服务，但应当提前24小时通知用户。暂停服务期间，不得终止中央电视台第一套节目信号传送服务。

用户补足应缴费用的，有线广播电视运营服务提供者应当及时恢复服务，最迟不得超过24小时。

第二十六条 有线广播电视运营服务提供者应当建立用户投诉处理机制，形成包括受理、调查、处理、反馈、评估、报告、改进、存档等环节的完整工作流程。对用户关于服务的投诉，应当在15个工作日内答复。

有线广播电视运营服务提供者收到广播影视行政部门或者其设立的投诉处理机构转来的用户投诉后，应当在要求的期限内完成有关投诉处理事宜；不能按时完成的，应当向有关广播影视行政部门或者投诉处理机构提前说明情况。

第二十七条 有线广播电视运营服务提供者如需委托其它单位向用户提供安装、故障维修、缴费等服务，应当选择有相应技术实力、服务和管理能力、在工商管理机构注册登记、无不良记录的单位，并应当签订委托协议，对受委托单位进行定期检查和评估，加强日常管理。

受委托单位因其服务行为与用户产生纠纷的，由有线广播电视运营服务提供者依法承担责任。

第二十八条 有线广播电视运营服务提供者应当建立用户信息安全监管体系，如实登记用户个人信息，并依法负有保密义务。未经用户许可，不得泄露用户个人信息。

第二十九条 有线广播电视运营服务提供者应当按照国务院广播影视行政部门的要求，对从业人员进行服务规范方面的培训。

第三十条 有线广播电视运营服务提供者应当配合广播影视行政部门依法实施的监督检查，如实提供有关资料和情况。

第三十一条 有线广播电视运营服务提供者应当建立健全服务质量管理体系，按照省、自治区、直辖市以上人民政府广播影视行政部门的要求，对本单位服务质量进行自查，并向社会公布本单位服务质量状况。

有线广播电视运营服务提供者应当每年将自查情况通过省、自治区、直辖市人民政府广播影视行政部门向国务院广播影视行政部门报告。

第三十二条 为应对突发事件，有线广播电视运营服务提供者应当按照所在地人民政府的部署和要求，接受广播影视行政部门的指挥调度以及对有线网络资源的调配。

第三十三条 有线广播电视运营服务提供者应当创造条件，积极整合、运营和管理城市社区有线电视系统，向其用户提供符合本规定要求的服务。

第三章 监督管理

第三十四条 省、自治区、直辖市以上人民政府广播影视行政部门应当制定工作规划，组织开展有线广播电视运营服务质量评价活动，及时掌握服务动态，督促有线广播电视运营服务提供者不断提高服务质量。

第三十五条 国务院广播影视行政部门制定全国有线广播电视运营服务质量评价的具体标准，并指导、监督省、自治区、直辖市人民政府广播影视行政部门的有关具体实施工作。

全国有线广播电视运营服务质量评价的具体标准应当将用户满意度作为服务质量评价的核心指标。

第三十六条 省、自治区、直辖市以上人民政府广播影视行政部门应当不定期组织对本行政区域内有线广播电视运营服务提供者的服务质量进行抽查，并向社会公布抽查结果。

第三十七条 县级以上人民政府广播影视行政部门应当根据实际情况建立有线广播电视运营服务投诉处理机构，积极处理和妥善解决用户投诉，并将用户投诉情况作为有线广播电视运营服务质量评价的指标和内容。

第三十八条 广播影视行政部门或者投诉处理机构接到用户投诉后，应当予以记录并及时调查、处理；用户需要回复意见的，应当将处理结果告知用户。

第三十九条 广播影视行政部门的工作人员在监督检查有线广播电视运营服务质量和处理用户投诉时，可以行使下列职权：

（一）询问被检查的单位及有关人员，并要求提供相关资料；

（二）进入被检查单位的工作场所，查询、复制有关资料和原始记录。

第四十条 广播影视行政部门的工作人员实施的监督检查工作应当由两名以上工作人员共同进行。执法人员应当出示执法证件，并对查询、复制的资料依法负有保密义务。

第四十一条 县级以上人民政府广播影视行政部门可以聘请社会义务监督员，对有线广播电视运营服务提供者侵害用户权益的行为和有关部门工作人员在监督检查工作中的违法失职行为进行监督。

第四章 法律责任

第四十二条 有线广播电视运营服务提供者违反本规定第七条、第八条、第十条、第二十八条、第三十条、第三十一条的，由县级以上人民政府广播影视行政部门责令改正，给予警告；情节严重的，并处1万元以上3万元以下的罚款。

第四十三条 有线广播电视运营服务提供者违反本规定第十一条、第二十二条、第二十三条的，由县级以上人民政府广播影视行政部门责令改正，给予警告；情节严重的，并处5000元以上2万元以下的罚款。

第四十四条 有线广播电视运营服务提供者违反本规定第十七条、第十八条、第十九条、第二十一条、第二十六条、第二十九条的，由县级以上人民政府广播影视行政部门给予警告；情节严重的，并处5000元以下的罚款。

第四十五条 广播影视行政部门、投诉处理机构的工作人员未按照本规定履行职责或者有其它滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的，依法给予处分。

第五章 附

则

第四十六条 有线广播电视运营服务的具体技术指标和要求，由国务院广播影视行政部门另行制定。

第四十七条 有线广播电视运营服务提供者可以根据所服务区域实际情况，制定不低于本规定要求的具体服务标准。

加快有线数字电视推进浅析 篇6

一、我国有线数字电视政府规制现状

我国有线数字电视的政府规制主要涉及到有线电视的一系列法规和新出台的有线数字电视法规。

1990年11月2日，国务院批准了《有线电视管理暂行办法》，于11月16日发布施行。我国有线电视事业由此走上了政府规制的轨道。广播电影电视部先后出台了一系列关于有线电视的行政法规和技术规划、标准，如《〈有线电视管理暂行办法〉实施细则》、《有线电视系统技术维护运行管理暂行规定》等。1994年2月3日，广播电影电视部发布了《有线电视管理规定》，将有线电视台分为行政区域性有线电视台和非行政区域性有线电视台。1999年11月，国务院办公厅转发了资讯产业部和国家广电总局的《关于加强广播电视有线网路建设管理的意见》（简称「82号文件」）。2003年12月1日起实施了国家广电总局颁发的《广播电视有线数字付费频道业务管理暂行办法》（试行），2005年1月开始执行由国家发展改革委和国家广电总局发布的《有线电视基本收视维护费管理暂行办法》。此外，国家广电总局发布了《有线数字电视频道配置指导性意见》（暂行）等四项行业技术要求。

我国有线电视和有线数字电视的规制在不断发展，但还存在着一些弊端：

1.规制的权威性不足

纵观我国的有线电视规制，主要以行政手段进行，由国家广电总局和其他管理部门颁发，而不是通过立法。这些条例的出台往往缺乏谨慎的考虑和长远的目标，经常更改，带有强烈的行政色彩。这就导致对有线电视乃至有线数字电视的规制缺乏足够的权威性和稳定性。

2.有线数字电视的规制缺失

在我国的有线电视规制中，存在着管制太笼统的问题，尤其是对有线数字电视这一新兴的电视业务，还缺乏细致的规定和相应的管理。

二、政府规制的必要性

政府对有线数字电视进行规制，主要基于以下理由：

1.有线电视的自然垄断属性要求政府规制

有线电视被公认为具有很强的自然垄断属性。自然垄断产业需要巨大投资，且需要通过较长周期才能逐渐获得回报，沉淀成本大，对企业的经济实力要求高，但一旦运营，容易取得规模经济效益。有线数字电视的整体平移，规模大，资金消耗大，这就要求政府对有线数字电视的市场进入制定管制政策，以保证自然垄断产业的规模经济；有线数字电视的自然垄断属性容易带来另一个后果，即生产的低效率和分配的低效率。垄断企业可能凭借其垄断地位制定高于平均成本的垄断高价。这就要求政府出台有利于市场竞争的政策，放松市场进入的门槛。在产业发展的不同阶段，政府应采取积极的措施，在规模经济和市场竞争之间取得平衡。

2.新型的媒介业务要求政府规制

每一种新的媒介产业或新的媒介业务的出现，都必将对原有市场结构产生影响，给市场带来新的问题。这就需要政府和市场的共同参与，以确保媒介市场有序、良性地运行。

我国有线数字电视的开展，将导致原有市场资源的重新配置，势必对原有媒介市场产生一定影响，这就要求政府能发挥全盘宏观调控的作用，来预防或弥补市场的失灵。

三、我国有线数字电视规制的完善

目前我国有线数字电视的推广正在全面展开，亟需完善现有的政府规制，以促使有线数字电视良性发展。《广播电视有线数字付费频道业务管理暂行办法》第一章总则规定“开展付费频道业务，应根据社会主义精神文明建设的要求，遵循社会主义市场经济规律和广播电视发展规律，按照产业方式运作，培育市场运营主体，实行成本核算，自负盈亏。”这实质上为我国有线数字电视的规制指明了方向，即政府在确保媒介所有权和公共利益的前提下对市场的结构、市场行为等方面进行规制以促进有线电视市场的有效竞争。

1.对市场结构的规制

一个合理的市场结构有利于形成有效竞争的市场。我国的有线与无线在2001年已经合并，加上其他行业不能进入，实际上没有形成有效竞争的市场结构。但我们看到政府在“十一五”规划中已经决定“加强宽带通信网、数字电视网和下一代互联网等信息基础设施建设，推进‘三网融合’。”“三网合一”意味着有线电视进入门槛的放松，电信可以进入有线电视，有利于形成有效竞争。因此，政府应有前瞻的眼光，对有线（数字）电视的市场结构进行立法，对市场准入的条件以及实施时间进行明确规制，使得有线数字电视市场形成合理结构。

2.对有线数字电视费用的规制

有线数字电视的费用是有线数字电视发展的重要因素。我国数字电视的推广一开始就以有线电视为切入点，征收的数字付费频道的费用对于长期以来只交纳基本的安装维护费的广大用户来说是个不小的负担。

有线数字电视是一个发展中的事业，需要政府在制定法规进行规制时有前瞻的眼光和不断调整的策略，在不同时期有针对性地进行管理，促进我国有线数字电视市场形成有效有序的竞争，做到社会效益与市场效益的双丰收。

有线数字电视服务 篇7

质量是产品或服务的总体特征和特性, 基于此能力来满足明确或隐含的需要, 因此质量代表的是产品或服务能够提供的能力。质量是一个企业、一个单位的生命线, 质量评价、质量管理则是实现其可持续发展的保证。随着我国加入WTO, 市场经济的深化, 质量越发显现出它的重要意义。有线广播电视网络运营机构是从事通过有线广播电视网络为用户提供广播式或交互式图像、声音、数据等业务服务的机构。近20年来, 伴随数字技术、网络技术迅猛发展, 有线广播电视网络由350MHz发展到860MHz、由模拟发展到数字、由单向发展到双向、由广播发展到交互, 质量在不断地提升, 有线广播电视网络为用户提供的服务和业务能力在不断提高;尤其是2001年以来, 在有线数字电视整体转换发展方针的推动下, 有线广播电视网络在网络性能、承载能力、业务模式、服务方式等各个方面都发生了深刻的变化, 人们的质量意识日益加强;同时由于市场竞争越来越激烈, 人们对质量的追求也越来越高涨。规范化服务, 规范化监督管理, 服务质量系统化已经成为必然。

有线广播电视网络质量可以划分为技术质量和服务质量两大类别。技术质量指标主要反映的是技术因素的参数;服务质量则是反映有线广播电视服务固有特性满足要求的程度, 主要是非技术因素的参数。总体考虑, 对有线广播电视运营机构的综合质量评价通常体现在以下四个主要方面, 即有线电视网络运营机构的技术质量、服务质量、安全播出质量、质量管理。技术质量涉及的要素主要有网络技术基础设施的能力水平, 包括网络规划设计、网络设备、网络性能, 网络工程建设以及技术组织能力。可以通过系列对应的网络系统设备、工程建设等技术标准规范、监测系统平台的监测、第三方的检验检查, 客观或主观给与评价。服务质量涉及的要素主要有提供的业务运营能力条件、客户的服务水平、运营维护保障能力等。可以通过对各种业务、投诉、一般故障、重大故障处理响应时间;维护站、营业厅配备, 呼叫中心的能力, 用户满意度等用户服务规范参量给予评价。安全播出质量涉及的要素有网络保障能力、网络监控能力、网络管理控制能力、应急能力、安全管理制度等。质量管理涉及要素主要有通过质量管理体系认证情况、质量体系的建立、实施、持续改进情况等。

本文将从全国有线广播电视网络质量的现状、提升全国有线广播电视网络质量的几点建议以及加强有线广播电视网络质量与服务监督管理的设想三个方面加以阐述。

2 全国有线广播电视网络质量现状

目前, 全国拥有有线电视用户数超过1.5亿, 其中有线数字电视用户超过4500万。根据广播电视规划院开展的全国有线广播电视网络质量调研分析 (针对全国县以上1665个有线广播电视运营机构, 基于1.14亿用户的调查) , 有线广播电视网络双向覆盖率为12.3%, 宽带接入用户数171.3万户, 分前端数 (包括总前端) 1.1万, 光节点数约54万个, 呼叫中心数285个。

对县级以上 (含县级) 1665家有线电视网络运营机构的调查统计发现, 其中2万户以下的运营机构占50%, 2~10万户的运营机构约35%, 10~50万户的运营机构约为13%, 50万户至100万户的运营机构有1%, 100万户以上的运营机构不到1%。已经完成有线电视整体平移转换工作的有线运营机构有青岛、佛山、杭州、深圳、广西等41家。百万级有线电视网络双向覆盖率位于前五名的运营机构, 百万级有线电视网络宽带接入用户数位于前五名的运营机构如表1所示。

从有线广播电视网络技术质量、运营服务质量、安全播出质量、质量管理方面分析, 总体状况如下。

2.1 网络技术质量状况

全国有线电视基础网络技术质量城乡差异性突出, 城市有线电视网络从网络带宽、数字化率、双向覆盖率、双向业务开通率等多个方面发展相对均衡, 县级以下有线电视网络质量相对较差。市级有线电视网络绝大多数为750MHz单向系统, 部分为860MHz系统, 县级网络大多数为550MHz单向系统, 还有部分网络450MHz、350MHz系统。各类用户规模的机构数量及其数字化率、双向化率统计如表2和图1所示。

大部分省级有线电视网络运营机构, 均已建成覆盖全省的省干线光纤传输网络。城域有线电视网络几乎全部采用HFC物理媒质组网, 光链路拓扑结构多为环型或星型。城域网光缆干线多采用架空和地下管道两种方式敷设建设, 其中青海省网及南昌、重庆、昆明市网以地下管道方式敷设光缆为主, 云南楚雄33%的有线电视光缆干线实施地埋。有线电视网络改造基本按照光节点到小区 (或者到楼栋) , 光节点平均覆盖用户数为500户以下进行规划设计。不过, 从详查情况看, 目前一个光节点覆盖500户以上的情况较为普遍, 覆盖200户以下的情况较少, 其用户数占用户总数的15.5%。电缆分配网络拓扑结构有以下三种形式:有源型、无源型和混合型。各种拓扑结构的电缆分配网覆盖率为:有源型网络覆盖率为79.9%, 无源型网络覆盖率为17.8%, 混合型网络覆盖率为2.3%。

有线电视网络中使用的设备种类繁多, 选用情况与当地经济基础条件密切相关。经济条件比较好的地市, 比如上海、深圳、杭州等地的网络传输设备大多选用国际知名品牌, 性能稳定可靠, 而经济基础相对薄弱的地方多选用国产设备, 有条件的地市网络传输设备选型以国内知名品牌的产品为主, 性能可以得到保证。另外, 由于目前不少省、市有线电视网络正处于整合时期, 设备统一选型招标一时难以实现, 因此, 各地有线电视网络设备使用情况总体差异较大。

在有线广播电视网络的用户终端主观评价发现存在的质量问题主要为:1) 许多网络运营机构播出的不同节目之间音量差别比较大;2) 有的网络运营机构播出的个别节目中存在“马赛克”、停顿现象;3) 一些网络运营机构播出节目的字幕存在闪烁现象。这些问题在一定程度上影响了有线电视观众的收视质量。

有线电视网络工程管理与施工队伍对有线电视基础网络质量影响较大, 目前从工程方案、设备选型、工程施工以及工程验收等各环节缺乏系统规范的控制和监督机制。但是个别地方已经开始了积极探索, 例如合肥市广播电视局编制完成并同合肥市建设委员会共同印发了《合肥市有线电视设施设计导则 (试行) 》, 提出了新开工的住宅小区、居住和公共建筑设计、施工和监理遵循的统一规范。

2.2 运营服务质量状况

从全国来看, 目前有线广播电视网络运营机构开展的业务运营模式比较单一, 大部分运营机构主要开展以模拟电视和数字电视为主的传统电视业务, 仅有少量运营机构开通了交互电视和宽带接入等交互业务, 很多运营机构的交互业务仅以试验的形式开展。网络双向覆盖率较低, 受网络出口带宽问题、市场运营理念欠缺及经济条件限制的影响, 宽带数据业务发展大多不太理想, 双向业务开通率不到2%, 严重制约了有线电视网络的发展。虽然上海、杭州、深圳、太原等城市的双向覆盖用户数量较大, 但接入比例相对偏低, 有待日后继续加大市场拓展力度。

目前, 有线电视网络公司开展的业务主要有标清数字电视、高标清数字付费电视、电子节目指南 (EPG) 、数据广播、准视频点播 (NVOD) 、视频点播 (VOD) 、图文电视、数字音频广播等。利用省干线光缆传输网络, 江西广播电视网络传输有限公司开展了会议电视、电子政务、远程教育等业务;利用城域骨干网络, 上海东方有线电视有限公司已向社会提供企业专网VPN及宽带数据业务, 安徽省六安市电视台还承建了市公安系统专线联网工程。各地采用有线电视数字化整体转换方式发展数字电视, 大连、太原、淄博等均已基本完成全市数字电视整体转换工作, 其中, 太原、淄博还在发展数字电视的同时, 完成了城区有线电视双向化改造, 为下一步发展交互数字电视业务奠定了坚实的基础。

在客户服务方面, 完成数字电视“整体转换”的运营机构已初步建立了面向用户的客户服务体系及BOSS系统;整合了用户管理平台、运营结算平台、业务支撑平台以及呼叫平台;有线电视网络运营商长期形成的“重建设、轻管理;重硬件, 轻软件”的传统思维, 随着有线数字化的深入悄然发生了变化, “以客户为中心”理念的日趋深入人心。广东省网、广西省网、广州、重庆、深圳、上海、杭州、淄博、楚雄等地市均建设了BOSS系统, 上海、杭州、合肥等地市还建立了客户呼叫中心。哈尔滨元申广电网络公司不仅建立了客户呼叫中心, 而且实现了银行联网代收费及开设了24小时随时接通的客户服务热线。广西、云南省还建立了全省统一的客服平台, 用以支撑各地有线电视网络的服务。

但大部分运营机构仍然维持原有的以故障排除、系统维护为中心的运维机制, 运营、计费、业务受理、客户服务等都是相互独立的子系统;系统和数据分散, 造成“信息孤岛”;故障处理、配置管理流程不完善, 缺乏应急手段, 缺乏量化的服务质量控制指标, 运营与运行维护之间没有建立有效的沟通机制。各地营业厅、维护站的服务配置以及故障恢复时间、业务服务响应时间存在很大差异。

2.3 安全播出质量状况

由于行业的属性和特点, 使得有线电视网络运营机构均非常重视安全播出工作, 地市级以上的有线电视网络运营机构均已按照广电总局的相关要求, 建立了较为完善的安全播出技术保障体系。在制度建设和技术方案等方面给予了充分保障。大部分有线广播电视运营机构通过采用必要的监控系统、网管系统、多路电源备份系统、人工值守, 能够及时发现播出中的重大停、劣播事故, 有效地保证了电视节目的安全播出。

2.4 质量管理状况

随着我国加入WTO, 质量监督工作受到国家的高度重视, 广电总局也先后出台了相关质量监督管理规定, 质量越发显现出它的重要意义。只有拥有良好的产品质量和服务质量, 拥有科学的质量管理才能满足不断变化的市场的需要, 立于不败之地。然而, 由于各种因素影响, 全国有线广播电视运营机构中仍有相当部分对质量淡漠, 质量管理体系和工作流程没有相应的配套。全国有部分机构如上海东方、深圳天威、淄博等有线电视网络运营机构按照国际质量管理标准体系建立了质量管理体系, 使公司管理水平上了一个新台阶。

在组织队伍中, 受多方面因素影响, 有线电视网络运营机构目前的专业人才数量较为薄弱, 人员队伍结构不太合理, 知识水平与有线电视行业的发展要求有一定差距, 技术人员占职工总人数比例较高的地市为上海、杭州, 分别为84%和50%。

3 提升有线电视质量与服务的几点建议

3.1 深化全国有线广播电视数字化, 转变服务理念

全面加速全国有线电视网络的数字化整体转换, 各运营机构应该在继续全面推进有线数字电视整体转换的基础上, 尽快研究并建立规范的以客户为中心的客户服务和运营支撑体系, 提高服务响应能力, 转变服务观念, 培养服务队伍, 全面提高有线电视网络运营机构的服务质量。

实践证明, 有线数字电视整体转换, 使有线电视的服务手段、服务内容、服务模式、服务理念发生了深刻变化。数字化不仅实现了为用户能提供更丰富的节目内容、提高了节目传输质量, 并且从传统的广播式用户端不可控的服务模式, 演变成对用户端的可控、可管理式服务;从而实现了为用户提供多样化、个性化服务, 由此促使有线广播电视的服务理念发生了转变。调查中发现, 完成整转的网络机构, 都在将建设重点转移到在为客户服务的中心上来, 并且逐步建成了以“客户为中心”的运营体系及运营支撑系统。运营支撑系统是个比较复杂的系统, 规范化的流程处理、各个分立系统的对接以及中间件等技术规范亟待研究解决。

3.2 大力推进有线电视网络双向化改造, 增强网络承载能力

在全国范围内, 大力推进有线电视网络双向化改造, 拓展网络带宽, 提高网络承载能力。在光进铜退的大趋势下, 加快有线电视网络光纤化改造, 延伸有线电视网络的光纤长度, 同时积极开展面向“三网融合”的用户接入技术体制的研究和开发, 统一技术规范, 促进设备之间的互联互通。

国家《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》和广电总局科技发展“十一五”规划对有线广播电视网络提出了相应的要求, 贯彻落实国家关于推进三网融合的总体要求, 加快建设双向、交互、多功能的新一代数字电视网络, 提升有线广播电视网络在国家信息化建设中的地位和作用, 提高有线广播电视网络的承载能力, 是广播电视行业肩负的重要任务。目前全国范围内双向化率只有12.3%, 双向用户数更加不乐观。然而伴随国家经济的发展, 国力的增强, 近年来国家信息化建设、民生建设、党员教育、公安安防工程、文化共享工程等国家重大工程项目发展很快, 也需要有最普及的网络来承载传送;有线电视网络覆盖面广泛, 是最普及的网络, 有线电视网的终端设备已成为人民群众应用最为广泛的信息终端, 因此有线电视网络只有开展全网双向化建设, 才能发挥有线广播电视网络作为国家信息基础设施的作用和服务能力。

3.3 鼓励有线电视网络运营机构开展网络整合, 联合发展, 规模运营

鼓励全国各有线电视网络运营机构开展网络整合, 要按照互惠互利、存量保值、增量分成的原则, 推动有线网络整合和联合发展, 促进有线网络走集约化、规模化、产业化发展之路。充分发挥有线电视网络的资源优势, 减小网络承载能力的地域性以及城乡差异, 提高有线电视网络运营机构的整体竞争力。在目前业务模式单一的情况下, 各网络运营机构应该在继续开展原有电视业务的基础上, 提高网络质量, 积极探索和开展各种交互业务及其他增值业务的运营。对全国有线电视网络运营机构的网络标识符进行统一编号, 以便于开展数字电视业务和进行网络管理和规模运营。

调查发现我国的有线电视用户有1.5亿, 有线运营机构超过1670家。50%的用户数在2万户以下, 这与国外同行及国内同比行业的差距很大。机构繁多带来的弊端是显而易见的, 网络松散不通, 内容无法共享, 运营、管理、投资、建设效率低下;在有线电视发展初期及模拟时代, 这些弊端的影响并不突出, 伴随技术进步, 网络化、数字化步伐的加快, 这种弊端成为有线广播电视网络发展的最大障碍。因此, 越来越多的网络公司认识到网络整合是有线电视网络生存、发展壮大的较好选择;只有通过有线电视网络整合, 才能形成规模效应, 促进网络进行升级改造, 发挥网络的最大效益。

3.4 完善有线广播电视质量与服务监督管理机制, 促进质量与服务规范化

完善有线广播电视监督管理机制, 从网络技术质量、网络安全、用户服务质量、网络综合评测等多个方面建立有线广播电视监督管理体系, 建立全国有线电视网络监测、质量管理的长效机制;完善包括网络设计、设备选型、工程施工、工程监理以及工程验收等各环节的质量控制和监督管理机制。

广播电视长期以来是国家的公益事业, 有线电视网络运营体制改革是近年来的重大变化。但是长期事业体制下的管理模式、管理观念还相当程度延续在对有线网络运营管理中, 无论是行业管理还是企业内部管理都存在浓重的行政事业色彩, 市场观念、服务观念、质量观念相对薄弱。网络运营机构作为企业, 应该按照市场规律和现代企业管理进行运作, 应该建立完善的质量管理体系。这种质量管理体系是多层次的立体管理, 覆盖从最高管理者、组织机构、人员、用户服务、技术系统、工程建设、维护管理等等各个环节。同时, 行业管理要加强, 应尽快建立一套有效监督管理体系, 通过各种手段、各种形式活方式, 促进并激励有线广播电视网络质量与服务向系统化、规范化、制度化发展, 提升全行业的市场竞争能力。

4 有线数字电视质量与服务监督管理的思路

广电总局规划院承担了总局下达的关于有线电视技术质量与服务监督管理的研究课题, 目前, 已经取得了初步成果, 提出了相关建议, 在此将研究报告作一简要的介绍:

4.1 监督管理的目的和意义

几年来在政府的正确引导下, 我国有线数字化得到飞速发展, 目前全国已经拥有近2700万的有线数字电视用户。实现数字化和双向化的网络运营机构, 积极建立了适应数字化的运营体系, 完成了技术系统的建设改造, 为几千万用户安装了数字信息终端。数字化、双向化、大容量毋庸置疑成为有线广播电视网络发展的基本趋势。数字化的过程并不是简单的技术转化, 同时与社会问题密切相关。在这种快速发展形势下, 也暴露出种种矛盾和问题, 集中反映在质量和服务方面, 例如资费问题、图像质量问题、声音质量问题、用户终端的使用问题等, 造成部分用户对发展有线数字电视的不理解以及不良的社会影响;同时在技术质量管理和服务质量管理上还停留在模拟有线电视系统上, 缺乏相应配套的质量与服务规范。为了促进我国有线数字广播电视事业健康、有序、可持续地发展, 维护有线数字广播电视用户的合法权益, 必须加强对有线数字广播电视业务经营者服务质量的监督管理。

4.2 监督管理体系的构成

有线数字广播电视质量与服务监督管理体系可以分为三个层次, 最底层是规范层, 包括行政法规、服务规范、技术标准规范、监测规程等系列标准规范;第二个层次是监管实施层, 是受行业最高行政主管部门委托的部门及用户委员会或代表, 按照相关的规范行使的对运营机构的质量与服务的评价、报告, 包括反映投诉等;最高层次是行业最高的行政主管部门行使对全国有线数字广播电视质量与服务的监督管理职能, 包括情况通报、表彰、奖励、事件处理和行政处罚等。

4.3 监督管理主体及职责

毫无疑义, 国家行业主管部门是对全国有线数字广播电视技术质量与服务质量进行监督管理的主体, 由地方广播电视行政主管部门负责对本辖区进行监督管理。按照十七大的精神, 提倡政府各有关部门建设服务型政府。因此广播电视行业主管同样不仅要行使行业管理各项职能, 负责组织制定行业发展战略规划, 负责组织制定促进有线电视网络发展的方针政策, 组织制定有线数字广播电视质量与服务的相关标准规范;并且要以服务的理念协调、理顺各个层面关系, 指导有线数字广播电视运营机构建立满足运营和管理需求的质量与服务管理体系, 对有线数字广播电视运行、服务中发生的重大技术质量、服务质量问题以及纠纷事件进行调查和处理, 解决发展中的突出矛盾, 总结和推广先进、科学的有线数字广播电视质量和服务管理经验, 表彰有线数字广播电视运营机构质量和服务业绩突出的先进典型。

4.4 技术质量管理

技术质量是提供和提高为用户服务的能力和保障。技术质量服务于为用户提供的业务, 服从于“以客户为中心”的运营。数字化、网络化技术时代, 标准化是技术质量的最重要基础;在技术质量管理中, 首先建立较完善的技术标准体系, 然后是技术体制标准的贯彻执行。有线数字广播电视技术质量必须满足国家和行业的相关标准和规范, 并采取措施保证技术质量持续有效。目前我国有线数字广播电视技术体制、技术标准伴随数字化的深入, 不断在完善健全。在技术质量监督方法上, 采用对设备器材、对工程验收、对网络播出安全的环节质量监督管理办法, 即对于应用于广播电视领域的专业设备器材有相应的入网许可机制保证, 对于数字化整体平移及双向化改造工程实施工程验收管理办法, 对有线数字广播电视运行播出实行播出安全及质量的实时监测, 引入监测报告、安全指挥调度机制。

4.5 服务质量管理

服务质量则是反映有线广播电视服务固有特性满足要求的程度, 主要是非技术因素的参数。服务质量管理要求有线数字广播电视运营机构应按照相关规范建立健全运营机构内部服务质量管理体系, 使服务工作规范化、制度化、科学化。服务质量管理主要内容是要求服务机构应当坚持以人为本、用户至上、社会效益第一的宗旨, 采取有效措施, 保证所提供的服务质量不断提高;强化服务意识, 规范服务流程, 公布服务项目;建立与数字化相适应的客服体系, 积极、主动、及时地处理有线数字广播电视运营中出现的各种问题;要向社会公布有线数字电视的服务项目和服务规范, 开通服务热线, 提供快捷服务, 方便群众监督;应配备受理用户投诉的人员, 公布投诉电话;对用户投诉应在规定的时限内予以答复, 不得互相推诿;对广播电视行政主管部门督办的事宜, 应在规定的时限内将处理结果或处理过程向广播电视行政主管部门报告;对用户提出的改善有线数字广播电视服务的意见和建议要认真研究, 主动沟通。有线数字广播电视运营机构制定和使用格式条款应当报本地广播电视行政主管部门备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定, 全面、准确地界定经营机构与用户间的权利和义务, 并采取合理的方式提请用户注意免除或限制有线数字广播电视运营机构责任的条款, 按照对方的要求, 对该条款予以说明。根据业务发展情况, 应及时规范和调整格式条款的有关内容。

4.6 监督管理手段

主管部门组织对有线数字广播电视服务质量和用户满意度进行调查和测评;定期向社会公布服务质量状况和用户满意度指数;通过委托具有资质的有线数字广播电视质量监督机构, 依据相关规定对有线数字广播电视技术质量进行监督。由主管部门指定的监测机构对全国有线数字广播电视运营机构的安全播出、传输质量进行监测, 并定期向主管部门提供传输质量监测报告。任何单位和个人有权对有线数字广播电视的技术质量事故、质量缺陷检举和投诉。

有线数字广播电视用户有对有线数字广播电视经营机构的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利, 有权向有线数字广播电视经营机构及广播电视行政主管部门提出改善有线数字广播电视服务的意见和建议, 有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

有线数字广播电视运营机构与其他运营机构发生机构整合等重大调整时应向本地广播电视行政主管部门备案。有线数字广播电视运营机构负责管理和监督检查下属的运营机构。代办有线数字广播电视业务单位 (或个人) 的服务质量, 由委托的有线数字广播电视经营者负责, 并负责管理和监督检查。

5 结束语

提升有线广播电视网络质量与服务不仅要靠技术的更新换代, 还要依靠观念的转变以及各种制度的保障, 这是一项系统工程, 在发展前进过程中, 肯定要面临许多的问题和困难, 必须依靠全行业的共同努力。

摘要：本文针对有线电视网络质量进行了理论阐述分析, 通过对全国有线电视网络质量的客观调查, 对我国网络质量总体水平进行了评价。在此基础上, 本文结合当前有线电视发展的实际, 提出了提升我国有线网络质量的建议, 以及适应我国有线电视数字化发展的质量与服务监督管理思路。

有线数字电视服务 篇8

随着市场经济和“三网融合”的深入发展, 以及当前网络电视、IPTV等多种新媒体业务的不断发展, 广电和电信将逐渐真正实现双向对等开放, 有线电视的行业垄断地位即将逐步走向消亡, 市场结构也将随之转向寡头垄断形势方向转变。广电网络将不再是唯一的有线电视业务提供者, 相当一部分的电信运营商虎视眈眈, 即将进入有线电视业务领域。

有线电视行业不断发展带来的不仅是技术上的变化, 更重要的是服务理念、服务方式、服务内容和体制机制的变化。在此意义上, 有线电视网络运营商必须深入企业内部进行调研, 及时把握企业服务部门员工的真实想法和意见建议, 从而及时调整管理思路和模式, 解决企业管理中存在的种种问题, 才能在激烈的竞争中不断提升客户服务质量, 保留住并不断开拓市场, 立于不败之地。

二、量表设计及研究对象的选择

本研究选取我国中部一中等省会城市的有线电视企业 (以下简称“A公司”) 的客户服务部为研究对象。既有效控制了调查范围, 使问题集中在部门管理者可操作范围内, 同时, 对于全国同行业企业的客户服务管理工作也具有一定的借鉴价值。

本次研究的量表的衡量结构与题目拟定是在前期访谈的基础上先得出评价指标, 再结合国内外相关文献和专业学者专家意见, 并在设计过程中, 充分考虑到广电行业客户服务部门特点, 最终形成了含有43个题项的问卷量表。问卷含有以下四部分: (1) 个人背景变量的选择; (2) 员工满意度测量量表; (3) 员工工作绩效测量量表; (4) 员工离职意愿测量量表。

本研究直接采取将总体作为研究对象的方法, 直接向部门三个岗位的全体员工发放调查问卷。本次调查共发放问卷248份, 回收237份, 回收率为95.56%, 其中有效问卷226份, 有效率达95.36%。采用SPSS V13.0进行数据分析与处理。

三、研究结论

(一) 研究结果。

通过分析发现:A公司客户服务部门员工的满意度平均得分为3.0330, 略高于Likert5点量表的中间值3.0, 这表明此次被调查的员工的总体工作满意度水平略微偏高, 属于基本满意范畴。

A公司客户服务部员工的工作满意度由以下六个因子构成:工作总体感受, 包括工作成就感、胜任度、个性适合等;薪酬福利, 包括工资、薪资匹配度、薪酬标准的设置、福利、工资增长情况、饮食状况等;工作环境及属性, 包括工作环境、节假日休息情况、加班情况、工作设施和强度等;管理评价, 包括规章制度、管理水平、员工意见、管理者遵守制度情况、上级管理、员工对上级的态度、上级对员工的肯定等;同事关系, 包括管理者的协调、同事之间的关系和融洽度等题项;培训发展, 包括个人发展、晋升、培训和提供的机会等。其中, A公司客户服务部员工认为最满意的是同事关系 (平均分分值为3.6074) , 最不满意的是薪酬福利 (平均分分值为2.5981) 。六个因子的平均分排序依次为同事关系、工作总体感受、管理评价、工作环境及其属性、培训发展和薪酬福利。

通过对样本进行差异性检验发现:男性员工对于工作各方面的满意程度均显著高于女性员工。由于岗位差别与性别差别基本相同, 因此线路维护队员对于工作各方面的满意程度也最高。在工作总体感受、工作环境及属性以及培训发展方面, 工龄越长的员工满意度越高, 但在管理评价、薪酬福利、同事关系维度上没有显著差异。除同事关系维度外, 学历在工作满意度的其他各个维度上都存在显著的主效应, 其中, 在薪酬福利、工作环境及属性、总体满意度方面, 本科学历高于其他学历组, 而在管理评价、培训发展方面, 则是高中或中专以下学历高于其他学历组。在工作总体感受方面, 营业厅经理和话务班班长高于其他职务。在薪酬福利、培训发展和总体满意度维度上, 维修组长满意程度最高。

通过相关性分析发现:员工工作满意度各因子与离职意愿均呈现出高度负相关关系, 影响程度依次为工作总体感受、工作环境及属性、培训发展、同事关系。工作绩效方面, 综合考虑各类因素发现同事关系和培训发展与工作绩效没有相关性, 而其他工作满意度因子则和工作绩效呈高度正相关关系, 影响程度依次为管理评价、工作总体感受、工作环境及属性、薪酬福利。

(二) 结果分析。

经过对以上结论的进一步思考, 现将结论分析总结为以下几点:

(1) A公司客户服务部员工的工作满意度属于中等稍偏高范畴, 工作绩效普遍属于中等偏上水平, 员工的离职意愿中等稍偏下。然而在某些维度, 员工的满意度并不高。这说明, 公司在管理方面虽然取得了一定的成效, 但依然没有全面考虑到员工的各方面需求。若考虑到长期发展仍有可能成为制约公司发展和导致员工流动的重要原因。这一点必须引起管理者的重视。

(2) 由员工工作满意度各因子与离职意愿均呈现出高度负相关关系的结论可知, 降低A公司客户服务部门员工流动率的重要手段, 就是努力完善各项管理, 提高员工满意度。

(3) 由部分工作满意度因子则和工作绩效呈高度正相关关系的结论可知, 努力提高员工满意度, 尤其在管理评价、工作总体感受、工作环境及属性、薪酬福利等方面的改善可以促进员工提高生产力和工作效率, 从而促进企业又好又快发展。

(4) 通过对样本进行差异性检验发现, 不同人口统计变量下的员工在工作满意度的各维度基本上都存在着显著差异, 因此作为管理者应该充分考虑到这一情况, “因材施教”, 全面考虑到不同群体员工的实际情况和真实感受, 有针对性地采取措施制定可行高效的管理方案进行更人性化的管理。

有线数字电视常见故障维修 篇9

关键词：有线数字电视,机顶盒,马赛克

大埔县广播电视进行有线电视的数字化改造已经两年多了, 在这几年的维护过程中, 我接到不少的用户报修任务。在这里, 我对排除故障方法作一个简单介绍, 并对典型故障作一个汇总, 与用户和专业维修人员共享一些心得体会。

1 排除故障的方法

排除故障的方法一般分为观察法, 仪器法和替代法。

观察法主要是通过维修人员本身经验来观察电视机表现出来的故障, 如无图像、马赛克等, 来推测故障部位, 然后进行维修;仪器法就是使用仪器工具, 如万用表、场强仪等, 通过对电视机、机顶盒、线路等进行检测来判断故障部位, 然后进行维修;替换法主要是根据个人经验, 在不能完全确定损坏部件的情况下, 可用功能正常的部件替换, 再观察故障现象是否得到排除的方法。

2 具体典型故障分析

2.1 马赛克现象

马赛克现象是出现得最多的故障现象, 作为维护人员, 我经常上门维修此类故障。

原因1:用户家庭的有线视频线接头或插座老化。这样的情况一般重新做F头, 再更换掉老化的插座, 可以解决;

原因2:接插件被雷击坏。从技术上讲, 输入信号电平低于40d B或者高于80d B, 都会出现马赛克现象, 专业人员一般先用场强仪检测输入信号的质量, 如果前端的信号电平不够, 问题得从前面的分支器一级一级往前查, 看是哪里的信号衰减太厉害了。大埔处于一个多雷雨的地区, 数字电视系统内大量使用分支器、分配器、放大器等接插件, 而这些器件较易被雷击坏, 如果被击坏, 直接更换;

原因3:机顶盒损坏。如果机顶盒前的插头信号电平正常, 一般是机顶盒问题, 直接更换机顶盒。

2.2 频道不全

原因1:机顶盒问题。有时候频道不全, 主要是因为机顶盒内存储的跟频道相关的数据遗失, 这样的情况重新搜索即可。大埔台在节假日有时会开放一些收费频道, 当发现频道少了或者别人家的同样套餐的节目内容更多时, 可先重新搜索, 大埔县使用的是天柏宽带网络科技有限公司生产的数字电视接收解码器, 设置密码是0000, 进入设置后, 尽量使用“全频段搜索”, 因为有时“自动搜索”的频道会少一些;

原因2:分支器损坏。有时雷击损坏分支器后, 并不是将分支器完全损坏, 而是分支器的频宽变小, 导致部分频道无法接收, 此时需要更换前端分支器。

2.3 信号有干扰 (图像或声音)

原因1:电视有重影。这样的情况分两种, 一种是左重影, 这是由于有其它信号串入而形成, 一般检查屏蔽情况;另一种是右重影, 这是由于阻抗不匹配引起的, 电视信号在同轴电缆上经过多次反射, 强度变弱, 相位滞后, 最后在电视上出现右重影。可先检查F头, 因为F头接触不良、生锈等, 可导致不匹配, 将F头重做一般可解决;

原因2:电视出现一道滚动的水平横线, 主要是由于市电50HZ串入有线电视信号线的交流干扰, 只要有交流电源的地方, 都有可能因为接触、感应、或是交流转直流滤波失效而引起交流干扰。解决此问题首先判断是否是干线存在该问题, 例如是多家用户有此问题, 此时要从客户处一级一级往前查。若是某一用户的问题, 排除电视机本身问题的话, 一般安装带滤波电容的电视插座, 可以解决此类问题。

2.4 图像越来越模糊

这样的情况一般是室内线路老化。可用场强仪测量用户的入户信号强度与电视机接头处信号强度, 差距一般是几个d B, 如果太多则不正常。线路老化只能重新布线。

2.5 图像质量感觉一般, 跟未改造前差不多

这样的情况主观因素较大, 如果视频信号入口的电平达到标准要求, 一般更换材质好的AV线可解决, 如正品的秋叶原。如果使用质量好的色差端子的连接线, 信号质量能够更好。

2.6 图像全是雪花点

这样的情况一般是信号输入选择错误, 现在的电视机都有很多信号通道, 如HDMI信号、AV信号、PC信号、色差信号、电视信号等, 老人家有很多不会操作, 尤其大埔县有很多家庭是年轻人出去打工, 留老人在家里带小孩, 会遇到这样的问题, 其实这都不能算是故障, 当遇到这种情况时, 我一般建议老人家请邻居帮忙即可。

2.7 有几个台的伴音音量差异太大

这样的情况是普遍存在的, 原因也很多, 首先从源头上, 各节目源的伴音电平差异较大, 虽然后期经过调整, 就是同一个台的不同节目在录制时也存在伴音电平差异大的现象, 给后期的处理带来难度, 所以这需要所有的音像单位在录制节目时要按照国家相关部门规定的统一伴音电平进行录制, 并且后期声音处理的技术还需进一步提高。现阶段, 这个问题用户自行调整即可。

3 结束语

有线数字电视安全播出的探讨 篇10

关键词：有线,数字电视,安全播出,侵入方式

1 广电数字电视系统的基本情况

数字电视安全播出一直是运营商关注的一大焦点, 如何做好预防措施, 避免隐患, 对广电运维尤其重要。广电数字电视系统典型结构一般如图1所示。

下面我们先简要分析一下实际情况。

(1) 服务器

容易被侵入的不是播出部分, 而是运营商的EPG (电子节目单) 服务器或者BOSS系统的相关服务器。因为这两种系统可在节目之外推送一些消息到机顶盒终端, 或推送一些OSD实时消息等。

(2) 信号源

目前的IPTV/i TV都是MPEG信号流, 由各个地方台推送到省级/国家级播控平台, 再由播控平台下发, 期间都是加扰过, 电视台和地方级的广电网络公司或者电信运营商无法更改内容本身。

(3) 片源

除了直播信号之外, 大部分成品节目都是从媒资出库到播出, 一般出库之前都有审核校验, 人为篡改片源文件的可能性基本已经被杜绝了。

2 广电数字电视系统侵入环节分析

由图1可知, 数字电视网络可能对安全传输与播出产生影响的有以下几个主要环节。

2.1 平台前端环节

(1) 数字电视平台各个系统日常维护, 如远程登录、系统设置、业务规划等。

(2) 数据广播/广告发布系统, 如用户终端开机、挂角、换台的广告图片、政务信息公开平台等。

(3) 用户管理系统, 如发送OSD信息、电子邮件 (Email) 、业务操作客户端pc。

(4) 节目指南系统 (EPG) , 如编排发布节目时间表及节目简介。

2.2 传输环节

包括镇乡机房内自办节目和无线传输的开路电视频道。

2.3 用户终端环节

包括互动电视、宽带接入业务的ONU下挂的楼道业务交换机, 用户家里的交互机顶盒终端和宽带接入网线。

3 主要环节侵入方式的分析

3.1 利用机房存在外网连接侵入方式

(1) 技术人员为方便远程维护平台, 办公室电脑与平台相联或者外出通过VPN与平台相联, 不法分子可能利用这个连接侵入以上平台系统, 发送非法内容。

(2) 各镇乡广电站存在无人值机状态, 直接侵入机房通过自办节目和政务信息公开平台插入不法内容。

(3) BOSS平台或仓库材料管理平台与各网点客户终端的网络连接, 除专线联网外, 也存在利用公网中虚拟专网技术来实现联网。不法黑客可以冒充c端, 向s端发送业务请求, 欺骗服务器为其发送不法内容。

(4) 不法黑客可以利用服务器配置漏洞, 或者盗取技术人员维护密码直接侵入控制服务器, 发送不法内容。

3.2 利用传输网络开路侵入方式

(1) 利用无线发射频道和功率公开和不加密的开路传输方式进行高功率插播覆盖非法内容。

(2) 利用目前各地广电因上级部门要求清流播出的几个公共频道, 进行混入非法插播。

3.3 数据广播/广告业务审核操作不当

(1) 广告系统播发的图片定期需要更新, 客户端电脑通过网络导入到机房的发布服务器中。

(2) 节目指南每周内容除手动编排外, 部分从网站上下载的, 更新是客户端通过网络导入到机房的EPG服务器中。

以上二个环节都有可能因内部工作人员对内容校对、审核不严, 造成问题内容的发布。

3.4 黑客通过交互业务终端侵入

(1) 广电宽带接入建设初期运行经验不足, 广电维护人员对平台上的路由器或交换机管理员密码设置存在过于简单或密码为空的漏洞, 黑客可以通过楼道交换机 (VLAN业务交换机, 通过不同VLAN传输不同业务) 逐层侵入平台, 获得管理员权限进行非法行动。

(2) 广电双向网络的升级, 互动电视机顶盒相当于双向传输网络的终端, 同样存在着很大的安全威胁。黑客在双向网络获取相关内容信息时, 利用IP工具欺骗等手段, 可以使网络中用户机顶盒接收到非法内容。

3.5 机顶盒天生缺陷

机顶盒一些接收机制客观上存在一些缺陷, 广播信息 (OSD、EPG和广告) 中的一部分数据, 机顶盒将进行缓存并多次显示 (如广告图片在每次换台时显示) , 早期广播式机顶盒是假待机居多, 必须断电后才能删除发布内容, 有些甚至重新启动机顶盒也无法清除。这种机顶盒信息接收显示策略对非法内容的清除带来相当大的困难。

4 有线数字网络安全运行的几点思考

从以上对关键环节和侵入方式情况的分析中可知, 数字电视平台安全播出存在安全隐患和漏洞, 需从技术、管理、规范三个层面进行完善。

4.1 完善平台系统维护规范

软硬件服务商对广电的维护必须现场操作, 杜绝通过互联网采用C/S、QQ、VPN等方式远程维护服务。

供应商应定期到广电机房现场巡检, 查看后台运行的应用程序, 及时对系统漏洞打上补丁, 及时指导广电方技术人员日常维护技能。

系统管理员对平台各系统中的服务器、路由器、交换机登录的密码设置要有一定的策略, 防止密码简单化、规律化、统一化。

广电对宽带接入、互动电视、时移节目等业务在VLAN划分、PORT、IP池设置, 尤其对于管理VLAN、管理PORT、管理IP的规划要有一定保密性、不易探嗅等策略, 在接入不同的业务之间加以隔离和必要的防火墙。

4.2 完善内容更新规范

广告、节目指南、政务公开信息等内容更新要定人、定点、定岗、定责任, 对每次内容的更新需要执行校对认证、审核、上传、登记的流程。内容的导入需要通过内容过滤和防火墙等技术手段, 并且以安全途径上传导入, 杜绝直接以u盘等移动媒质导入的危险行为。管理员对操作人员设置一人一账户密码, 上岗登录下岗退出, 给每个操作人员根据工作需求设置相应权限。人员离职注销账户。

4.3 完善机房管理规范