金地集团分析报告

报告在写作方面，是有着极为复杂、详细的写作技巧，很多朋友对报告写作流程与技巧，并不是很了解，以下是小编收集整理的《金地集团分析报告》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：金地集团分析报告

金地集团、物业介绍

第一章：项目背景

一、 开发商简介

答：金地集团初创于1988年。成立25周年，1996年公司完成集团股份制改造。2001年4月，公司股票在上海证券交易所挂牌上市，股票代码：600383.成为1994年以来首批上市的房地产企业之一。金地集团秉承“用心做事，诚信为人”、“以人为本，创新为魂”的核心价值观，逐步形成了以房地产开发业务为核心竞争优势，物业服务同步发展的综合产业结构模式。

金地集团现已发展成为一个以房地产开发为主营业务的上市公司，同时也是中国建设系统企业信誉AAA单位、房地产开发企业国家一级资质单位。2010年数据统计，集团已拥有多家控股子公司，总资产555亿元、净资产150亿。 2009年4月25日，国家工商行政管理总局正式公布了最新驰名商标的认定结果，金地商标被认定为中国驰名商标。在由睿富全球排行榜咨询集团、中房报、新浪网联合主办，北京名牌资产评估有限公司进行的品牌价值量化认证评估中，金地集团品牌入选“2009 中国房地产企业品牌价值20 强”，品牌价值58.64亿。

金地集团现在已布局全国21个城市，建立了以北京、上海、深圳为中心的华北、华东、华南的区域扩张战略格局，并成功进入武汉、西安、沈阳、杭州市场形成华中、西北、东北、东南区域的布局。

1、 开发商名称：

答：金地惠远房地产开发有限公司。

2、 投资商

3、 金地集团与合作团队

答：建筑设计——上海柏涛

大区园林设计——北京普利斯

样板间和售楼处园林设计——上海溢柯园艺有限公司 推广公司——众智集成

装修设计——北京意地筑作设计公司 物业管理——金地物业

(1) 金地集团

公司logo释义

Gemdale是由意为“宝石”的GEM和“山谷”的DALE组合而成的新词，寓意为“宝地生金”。标识主要设计元素为正方形，寓意坚实的土地，给人以扎实稳重之感，表现出金地的理性思考和严谨的专业素质。

标识中精心描绘、错落有致的白色线条组合成一幅平面规划图，表示金地以科学的手段和方式打造人居生活空间。

其中的一个方块从图标中飞出，这种变化激发了无限的想象，是科学的无限发展，是生活的无限延续。一阴一阳，一动一静，相互对立又相互呼应，于平稳中求变化，在变化中得平衡。这种辩证的统一和发展的理论正代表着金地“科学筑家”品牌理念。

标识采用深暖色调的橙色为标准色，科学稳重中绽放希望的亮色。橙色表达了金地一切从人性本质出发的温暖关怀，象征了人居生活的美好未来，更是金地企业不断发展的蓬勃生命力。

金地集团实力介绍

答：金地集团坚守“科学筑家”的使命，以引领人本生活为产品打造理念,在企业经营中体现专业和科学的特质，为客户提供高品质的产品，已成为中国地产行业内极富特色与竞争力的全国化品牌地产公司，是中国地产企业中的“理科翘楚”。

金地集团初创于1988年。成立25周年，1996年公司完成集团股份制改造。2001年4月，公司股票在上海证券交易所挂牌上市，成为1994年以来首批上市的房地产企业之一。金地集团秉承“用心做事，诚信为人”、“以人为本，创新为魂”的核心价值观，逐步形成了以房地产开发业务为核心竞争优势，物业服务同步发展的综合产业结构模式。

金地集团现已发展成为一个以房地产开发为主营业务的上市公司，同时也是中国建设系统企业信誉AAA单位、房地产开发企业国家一级资质单位。2010年数据统计，集团已拥有多家控股子公司，总资产555亿元、净资产150亿。 2009年4月25日，国家工商行政管理总局正式公布了最新驰名商标的认定结果，金地商标被认定为中国驰名商标。在由睿富全球排行榜咨询集团、中房报、新浪网联合主办，北京名牌资产评估有限公司进行的品牌价值量化认证评估中，金地集团品牌入选“2009 中国房地产企业品牌价值20 强”，品牌价值58.64亿。

金地集团现在已布局全国21个城市，建立了以北京、上海、深圳为中心的华北、华东、华南的区域扩张战略格局，并成功进入武汉、西安、沈阳、杭州市场形成华中、西北、东北、东南区域的布局。 深圳：

 金地·金海湾花园：以全海景、生态型、海文化为主题，引领了21世纪住宅的潮流。获得2000年全国住宅设计创新风暴奖评选组委会特别金奖第一名。

 金地·香密山：筑于台地之上，为城市中罕有的山地庭院居所，荣获建设部“创新风暴2004中国优秀住宅”综合大奖，成为深圳首家获得“健康住宅示范工程”殊荣的楼盘。 佛山：

 金地·九珑壁：金地·九珑壁项目是佛山亚艺豪宅板块的标杆性高端项目，它突破传统欧陆风格，以前瞻的国际设计理念，引领一种新的居住潮流。该项目荣获“2007年中国最具品牌创新价值示范楼盘”奖项。 上海：

 金地·格林世界：项目占地2100亩，按高标准、低密度、搞配套的理念来规划设计，将建设成为上海市乃至整个长三角地区具有代表性的国际化大型社区。荣获2005年“中国人居国际影响力楼盘”第一名。 杭州：  金地·自在城：金地·自在城位于杭州市西湖区，南依浙江大学紫金港校区，东临西湖科技经济园区。项目占地36万平方米，总建面70万平方米，小区规划有城市别墅、花园洋房、精装高层公寓等多种物业类型。 武汉：

 金地·格林春岸：位于金银湖片区，总建面约23万平方米，项目地块三面环水，拥有长达1400米的湖岸线湖景资源。项目由一线临湖联排别墅、户户有景的高层住宅组成，是片区内唯一三面环水的湖心建筑。 北京：

 金地·格林小镇：位于北京亦庄经济技术开发区内，占地24.56万平方米，总建筑面积30万平米，产品类型是花园洋房、叠拼别墅、联排别墅。  金地·国际花园：位于北京CBD核心区，地铁一号线大望路站出口，占地4万平方米，总建筑面积15万平方米，产品类型是板式高层公寓。  金地·名京：位于北京CBD核心区以东，东四环四惠桥东北侧，项目总建筑面积10.24平米，由9.2万平米住宅和1万平米商业组成，住宅产品主要为板式高层公寓。

 金地·格林小镇6：位于北京经济技术开发区亦庄新区，紧邻京津塘高速路和南六环，是政府规划的50万平米的欧式花园小镇的一部分。占地9万平米，总建筑面积15万平米。产品为法式风情的叠拼别墅、花园洋房和板式小高层。

 金地·中心：金地集团在全国的第一个综合商业项目，位于北京东长安街北侧，中央商务区内，由2座超百米10万平米国际标准的甲级写字楼和1.9万平米的商业中心组成。

天津：

 天津金地·格林世界：位于天津城双港区内，总建筑面积53万平方米，产品类型是花园洋房和小高层公寓。

科学筑家的含义

作为金地集团品牌策略的核心，“科学筑家”源于金地对消费者需求的深入洞察、对房地产市场风云变化的清晰远见、对自己优势及金地人特质的自信;“科学筑家”实事求是地表现了金地对客户价值的持久承诺、对城市发展的责任感。

金地人认为用科学的创造精神，以前瞻性和专业的建筑力量，不断地提升自己的能力和价值，为客户提供更高的生活品质的产品，它不是将“科学”限制在科学领域的范畴，而是延展了科学的内涵，把科学作为一种态度、一种发展观、一种价值观和一种行为习惯。

“科学筑家”有三个层面上的内涵：在产品上，以科学的方法创造产品价值，实现居住的本质，使产品竞争从功能上提升到性能上，真正贴近人性的需要;在企业管理上，强调科学的现代企业管理，尊重商业逻辑，使企业在协调、理性中获得持续发展;在企业文化上，强调科学的发展观，守正出奇，平衡发展，以此作为企业生命力的保证。

金地北京公司成立时间?开发过哪些项目?

金地集团北京公司是金地集团的华北区域公司，成立于2001年。目前在北京包括格林云墅成功开发了10个项目，分别辐射国贸CBD、大兴、通州、房山及门头沟区域;其中有众所周知的南城代表作项目，当年在亦庄开发的格林小镇和格林小镇6，另外还有：大兴黄村金地仰山和房山区金地朗悦，每个项目在同区域产品品质和社区文化成为区域标杆性的项目，在市场上形成了很好的口碑及凡响，得到了业内及业主的认同。金地北京公司于2010年成功进入山东烟台，打开华北区域发展的新篇章。 北京：

金地格林小镇：

位于北京亦庄经济技术开发区内，占地24.56万平方米，总建筑面积30万平米，产品类型是花园洋房、叠拼别墅、联排别墅。 金地国际花园：

位于北京CBD核心区，地铁一号线大望路站出口，占地4万平方米，总建筑面积15万平方米，产品类型是板式高层公寓。 金地中心：

金地集团在全国的第一个综合商业项目，位于北京东长安街北侧，中央商务区内，由2座超百米10万平米国际标准的甲级写字楼和1.9万平米的商业中心组成。 金地名京：

位于北京CBD核心区以东，东四环四惠桥东北侧，项目总建筑面积4.4平米，由3.7万平米住宅和7.3万平米商业组成，住宅产品主要为板式高层公寓。 金地格林小镇6：

位于北京经济技术开发区亦庄新区，紧邻京津塘高速路和南六环，是政府规划的50万平米的欧式花园小镇的一部分。占地9万平米，总建筑面积15万平米。产品为法式风情的叠拼别墅、花园洋房和板式小高层。 金地仰山：

项目位于北京市南部的大兴新城北区。占地12.3万平米，总建筑面积31.3万平米。产品是花园洋房。 金地朗悦：

位于北京市房山大学城区域，占地19万平米，总建筑面积37.75万平米。其中居住用地面积13.8万，总建筑面积29.2万平米。产品是花园洋房和小高层公寓。 格林格林：位于北京市草房地铁站3公里，占地面积为万平米，总建筑面积为万平米

西山艺墅:位于北京市门头沟老城区，占地面积为40万平米，总建筑面积29万平米

格林云墅：位于北京南五环4.5公里，新机场南中轴城市第一居所。占地面积8.9万平米，建筑面积13万，产品为洋房及叠拼 天津：

天津金地叁拾峯：

位于天津城双港区内，总建筑面积53万平方米，产品类型是花园洋房和小高层公寓。 天津紫乐府：

金地紫乐府是金地地产在天津的顶级项目，位于天津市区东南半环快速路旁，占地约7.6万平方米，仅252套，平均每套别墅占有的土地资源约300平方米。

4、 金地的产品定位

答：引领人本生活

从人出发，关注自我，畅享身心自在的“享受型居住体验”，这是金地承诺的人本新生活。

金地，以“人本”的理念，让建筑为舒适生活服务，让建筑与社会发展同步，为人们奉献具有持续生命力的居住空间，让身体与心灵自由和谐伸展。这种“舒适享受，高于一切”的理念，正是金地对家的终极意义这一朴素而深刻命题的悉心解读，也是金地“引领人本生活”这一住宅产品品牌的核心价值所在。

同时，作为肩负社会责任的企业，金地赋予“人本”思想更为深刻与丰富的内涵。尊重地缘文化、城市文脉和建筑历史，倡导城市空间的多元、和谐;更以持续发展的眼光，积极投入节能环保技术的研发，关注建筑、人居环境、自然环境的可持续发展。

金地住宅产品品牌，以“人本精神”为核心，深入洞察每类客户群体的自我价值与生活形态，极致追求人居体验享受。从立面到户型，从景观到配套，大致规划理念、小至点滴细节，都以“人”为最根本的出发点，强调回归居住本源，创造人性化、情景化的居住体验。 新起点新发展 行，成于思，贵有恒。

历经二十余年的时光洗礼，金地成功铸就了“科学筑家”这一独特鲜明的企业品牌。同时，金地确立了“领先、经典、一致”的产品发展目标，确定“系列化、标准化、集约化”的产品发展战略，将逐步建立起“褐石、名仕、天境、世家”等的住宅产品系列。

依托现有的丰富产品平台，金地希望向客户倡导一种鲜明而具有思想张力的价值主张，和客户一起重新审视和思考现有的生活方式及居住理念。 五大产品线： 褐石系列：

褐石，历来是中产阶级引以为傲的一种精神象征。

他们讲求细致与品位，追求浪漫，拥有浓厚的人文气质。他们专注于自我的审美与艺术导向，在时光的洗礼中沉淀出极具品位的涵养修为。

金地以格调中产为蓝本，采撷褐石故乡波士顿的纯正血统，融合海派文化气质，为现代都会呈现一个蕴含古典怀旧韵味的人居空间。风格以醇厚的褐色砖石配合山花坡顶、八角飘窗等经典元素，彰显出厚重质朴的立面风情，尺度宜人的开放街区、形成了浪漫、开放、多元的街区文化。褐石，为城市经典而生，为世人心中美好的期许而生，以独特人文风情，献给追逐藏于光阴背后之点滴美好的中产阶级。 名仕系列：

名仕，意为引领由富及贵的格调，是为时代成长的新富阶层打造的文化社区。 他们具备丰富的阅历和见识，讲求品味，热爱符合他们美学原则又有文化内涵的建筑。

金地以国际化手笔，铸就非凡的现代城市地标。将当代元素融入新古典主义的原创立面，大气优雅，尊贵的入户华堂和会所商务空间，则尽显星级礼遇，配以精雕细琢的材质，将新古典的韵味和经典一一呈现。敬献给成功路上的新富阶层。 天境系列：

天境，为豪宅提供了另一种可能，为致富阶层诠释了一种极致享受的生活体验。 他们常常有海外生活背景，站在时代前沿，不拘泥于传统，对人性化更有深刻理解。他们对居住的追求，正从繁华富丽的浪尖，蜕变提升为一种优雅深厚的气质。

金地完美糅和大平层和别墅的精华，厚重的石材和简约的立面呈现出高贵的现代典雅风格。高品质的精装去繁就简，精心考虑生活中地每一个细节需求，消除了豪宅惯有的隔阂感，营造了富有人情味的尊贵体验。天境打造的人居生活，正与智慧新贵心领神会。 世家系列：

世家，比肩百年经典，风范世代相传。

他们作风传统，家族荣耀感强烈。事业、家业、最看重的还是定邦之业。勤耕之余也懂得生活的艺术和休闲的高层级方式。他们钟情于自然山水中，阅读不一样的人生。

金地溯源中世纪的欧洲，以贵族庄园为蓝本，契合高端人群文化传承和财富沉淀的诉求，创建大气华贵的家族领域。前庭、后院、宅邸贯连成恢弘大气的整体空间，在建筑的冷静克制中散发出优雅的贵族气息。依附江、河、湖、泊大美之天赋资源，以珍稀而不可复制的自然馈赠，规定与众不同的圈层生活。世家，传世之作，传家之邸。在体悦山水之后，阅读人生才是他们追求的真正所在。 格林系列分为格林现代和格林典雅，格林来源于英文的“GREEN”，代表绿色、格林产品系标榜自然、健康、温馨的居住生活感受。格林生活不是简单的概念，而是将其所倡导的生活态度真正贯彻于建筑、园林、配套、等所有空间的生活理念。

2、金地物业

金地物业成立于1993年，为金地集团下属公司，是国家建设部认定的物业管理一级资质企业，是中国物业管理协会会员单位。

作为中国物业管理行业知名品牌，金地物业以责任为重、以品牌为魂，内修管理、外炼服务，在管理经验、服务品质、人才储备、品牌竞争等各方面独具优势。通过科学的服务模式、规范的管理体制、专业的人才团队以及兼具理性与激情的企业文化内涵，以深入、务实的服务精神，不断夯实物业管理基础服务，赢得了业主信赖和满意。领先行业提出了“7ⅹ24ⅹ365无间断服务”、“干扰极小化”、“常规服务﹢个性化菜单服务”、“量身定做”等一系列特色服务模式，打造物业管理的差异化优势，满足业主的个性化需要，形成鲜明的服务特色，满足业主的尊贵感、尊重感、愉悦感。

公司于2007年4月通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，成为行业内三体系成功整合运行的典范。2010年11月，金地物业与国际现代英式管家培训基地——荷兰国际管家管理学院达成深度合作意向，金地物业加盟荷兰金巴特勒管家组织，对金地旗下高端物业管家进行专业培训，从日常生活到个性化定制，为业主提供国际水准的定制式管家服务。

(1)企业荣誉

 ISO9001质量管理体系  ISO14001环境管理体系

 OHSAS18001职业健康安全管理体系  中国物业管理行业承担社会责任优秀企业  中国物业管理协会常务理事单位  中国红十字基金会捐赠证书 (2)服务模式Service models 贴心管家式物业服务 从业主视角出发，树立“家庭式关怀”的服务意识，提倡规范化管理与人性化管理的统一，同时整合社会资源，为业主生活最大限度上创造便利条件，满足业主的情感与生活需要。 推行多层面个性化服务概念

金地在行业内较早提出个性化服务概念并在物业服务实践中探索，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。物业公司除了提供常规性的公共服务外，还将根据业主的不同需求，提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务，实施差异化家居服务。

业主可根据自己的需要选择不同的特约服务，根据业主的需求及实际情况，设立专门的服务小组，形成相应的系统服务，建立快速、优质的服务运作体系，为业主提供全方位的物业服务。

倡导绿色清洁服务理念

金地物业倡导的绿色清洁服务含有三个层面的意义，其一，在小区倡导环保理念，体现在工作过程，对垃圾的分类、清运，实行环保式的控制和管理。其二，清洁过程中树立节约用水的思想意识，在保证清洁必需的前提下，注重节约水资源。

其三，倡导小区干扰极小化。在实现清洁保洁质量目标、保持整洁幽雅环境的同时，科学设计清洁保洁作业方式，合理安排作业时间，使清洁保洁的过程对业主的生活干扰极小化。 构筑全方位安全管理防线

金地物业的安全管理是金地重要管理特色之一，其特色体现在六个方面。

其一，构建了立体安全管理体系，以经职业化培训的保安队伍、网络型布点、24小时不间断的巡逻、可视监控及红外线报警系统、友好而严格的来访确认程序，守护着小区的平安。 其二，倡导在安全员工层面形成文化学习型氛围，提高安全员工的思想素质和文化素质，强化了安全服务理念。

其三，建立了持续的安全培训体系，使安全员工从入职到上岗及在岗期间都有培训科目实施。 其四，建立了安全员工的后备体系。

其五，在小区实行了模拟督察系统，既总公司对小区的检查，不是停留在有形的巡逻记录的检查上，而是模拟成为客人、行为可疑人员，进行实时、实地的模拟考察。 其六，在所管理的小区实行封闭式管理。 构建情感体贴的友好界面 金地物业的管理，不仅以管理好小区的事物为目标，而与此同时，追求服务过程产生并积累的与业主建立的职业情感和人文情感，达到不仅事情办得好，还要让业主感到金地的人文关怀，从内心理解并赞誉金地物业的服务至诚至精。因此，金地物业追求事物之外情感价值的维护和提升。

创造邻里和谐的社区文化

社区文化是物业服务的友谊情感平台，金地物业对社区文化的规划与管理注重三个界面，第一，以业主的爱好需求为中心展开社区文化活动，在活动之前展开认真细致的调查沟通工作，使活动内容与爱好相吻合。

第二，注重过程的精心设计与策划，让社区文化活动向专业的演员演技靠近。第三，通过定期的组织文艺演出、书画展览、球类棋类比赛、健康活动等方式，在邻里关系中注入温馨感人的社区邻里情谊。 搭建业主沟通互动平台

大力提倡“共建美好家园”的管理理念，建立多种沟通渠道(网络、信箱、电话、定期和专题的面对面沟通会等等)，与业主进行全方位的充分沟通，在依法管理的基础上充分尊重业主的意见和建议，充分调动广大业主参与到小区管理中来的积极性，共同为小区建设出谋划策、做出贡献。 (3)服务内容 客户服务

客户服务中心24小时接待业主诉求，小区内发生的所有与物业管理相关之事项、业主反映之所有问题，管理处将及时予以答复并解决。管理处建立定期业主沟通会制度，每进行一次业主意见征询，根据业主反馈意见，持续改进物业服务品质。 安全管理

小区实施封闭式安全管理，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合、设置“五条安全防线”及多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障小区 24小时安全无忧。 交通管理

交通管理实行“人车分流、绿色通道”的管理模式，人行口与车行口分离，现场安排安全员疏导及指引车辆，确保交通秩序良好。 房屋主体及设备、设施的管理

专业的工程技术人员结合完善的质量控制体系，对房屋主体、设备及设施实施全面、及时、高效的管理。规范进行房屋的普查、外立面的清洁、各类公用设备设施的日常运行与维修保养等工作。 清洁服务

提供 16小时保洁服务，小区所有垃圾实行分类处理、日产日清，根据季节制定消杀计划，安排消杀工作，有效保障小区环境的清洁与舒适，同时我们所推行的隐性服务模式将会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间。 绿化服务

专业绿化养护队伍，负责小区绿化的浇水、施肥、病虫害防治、修剪等工作，为业主展现花园式园林，打造宜居、精品社区。 工程维修

24小时安排专人值班，处理业主日常报修，水、电、气等急迫性报修15分钟内到场。入户维修人员配备专业的维修工具，通过规范的言行举止、穿戴鞋套进入户内、维修现场铺垫防污、维修后清洁现场等细节之处，让业主充分体验尊贵之感。 特色服务

推广应用7×24无间断服务

在所有小区推广应用7×24的特色服务，即管理处在7天的工作日每天24小时的时间里，都能在第一时间、第一地点、能担负第一责任的员工为业主提供服务。金地物业领先行业提出了“7ⅹ24ⅹ365无间断服务”、“干扰极小化”、“常规服务﹢个性化菜单服务”、“量身定做”等一系列特色服务模式，打造物业管理的差异化优势，满足业主的个性化需要，形成鲜明的服务特色，满足业主的尊贵感、尊重感、愉悦感。比如我们金地物业的特色服务之一——“服务零干扰”，它要求保洁、绿化等工作不能干扰到业主的日常生活，所以保洁都是在凌晨5，6点钟进行，这个时候业主都在睡觉，像一些除草、修建绿化之类的工作，因为会有轻微的噪音，所以都是在工作日的下午三四点钟这个时段进行，这个时间段，业主都在上班。比如在金地名京在售的时候，有一次下着大雨，一个女客户来名京看房，下车的时候发现道路上的水已经没过了鞋面的高度，这个时候我们的保安走上来，伸出自己的双脚给客户当垫脚石走上人行道，客户非常感动，进了售楼处都不等置业顾问介绍就交了定金，现在成为了名京的业主。比如在金地朗悦，7月21日大暴雨后的第二个星期，房山还是持续下雨，当时有个客户到朗悦去看房，下车以后忘了关车窗，我们的保安发现了，一边用对讲机通知售楼处寻找车主，一边用自己的身体挡住车窗，后来这个客户去看实楼样板间了，所以没有听到广播通知，我们的保安就在车窗旁边站了40分钟，浑身都湿透了，一直等到客户来，客户到了以后，发现车里一点都没被淋湿，非常感动，第二天送来了一份感谢信。这样的故事，还有很多很多，每天都发生在金地开发的社区，金地的售楼处。凡是有金地物业在的地方，客户总能感受到高标准的服务，亲人般的关怀和感动你的点点滴滴。

干扰极小化隐性服务

一切以业主为中心，通过提供高品质的物业服务为业主创造安全温馨的居住空间。在管理过程中，极力避免因施工改造、保洁等各种原因而影响社区的宁静，以及业主的休息。 在避免干扰业主生活的同时，尽量通过隐性的方式，极力保障我们的服务人员及设备不影响环境美观，并保证服务无处不在。 个性化菜单服务

在原有服务理念的基础上，突破传统的物业管理模式，重点进行个性化、差异化的服务探索。“菜单式”物业服务，就是将每一项服务内容细化、标准量化、收费项目公开化，由业主自主选择服务项目，按照服务质量确定收费标准，确保物业服务质价相符对等。

“菜单式”服务的好处还在于业主在接受服务之前，就清楚地看到收费项目、收费标准以及服务内容、服务标准和服务质量。真正做到收费透明、明白消费。

以业主为核心，我们从服务、安保、清洁、维修、社区文化等生活的每一个细节，精心呵护，为业主营造安全、整洁、舒适、和谐的居住环境，让业主享受精彩生活每一天。 量身定做

我们根据客户的兴趣爱好、时间安排及预算标准等，为业主提供旅行、设计装修等定制服务。具体内容包括办公场所的设计和装修、办公家居的购置、生活配套的安排、礼仪庆典服务的提供等。

关心居家生活，关注服务品质，我们始终遵循“以人为本”的原则，以管家式的服务模式，通过对业主需求的服务了解，提供一条龙的个性服务。 (5)特色增值服务

 24小时提供叫车服务，方便业主出行  鲜花礼品订购服务

 代发、领邮件，代订报刊、杂志  代购车船票、代订机票、代订酒店  提供居室临时性特约安全护卫  义务宣传消防安全常识服务  家庭陪护、特殊家庭关照护理  家居清洁卫生  代收、洗、补衣物  室内消杀除虫害、消毒服务  室内绿植租摆服务  汽车美容、洗车服务

 专家现场医疗咨询、紧急救助培训服务  金地云服务

除了提供优质的基础物业服务之外，金地集团扩展了独有的增值服务体系——“金地云服务”。云服务商业模式是指通过繁殖大量创业公司提供丰富的个性化产品，以满足市场上日益膨胀的个性化需求。即金地通过整合资源构成一个服务资源池，客户通过金地“家天下”客户会网络获得所需资源和服务，重点提升社区级配套和服务体系，满足业主多样性的居住需求和精神需求。创造物业服务的发展新空间。在2012年全球财富1000强企业中80%会通过不同方式使用云计算服务，20%的企业将不再拥有任何IT硬件资产。这意味着目前活跃在国际政治经济领域的跨国公司将被更大的新兴企业——云整合企业所取代。

金地以“云整合”为理念，整合社会各方资源，首创“云服务”。通过高效率的整合能力，将金地集团各事业部、区域、城市、项目的服务资源进行统一整合和管理，从而形成一个跨地域、跨行业的“云服务”资源池，真正让金地业主享受到“家天下”以天下为家的生活体验，将为业主提供全方位、革命性高品质服务。虽已是全国物管冠军，金地却再下“重手”，首创“云服务”，打造“服务帝国”，行业皆敬。

金地集团首创的“云服务”也是金地集团推出客户服务体系的总称，为客户提供文化、教育、医疗、商务、休闲、消费等全方位、多角度的尊尚服务，是金地家天下客户会的专属服务平台。无论金地业主或家人在哪个城市，一个电话或网上交流，就能轻松享受金地提供的不一样的价值服务。金地物管以导师、管家等“角色”全方位做好“云服务”。

金地集团把这种服务整合为“云服务体系”，涵盖了“云商旅”“云居家”“云消费”“云教育”“云健康”“云公益”等六大模块。

 “云商旅”——通过金地会所联盟、机场VIP通道、港澳通行车等项目整合餐饮、交通、住宿、会务等资源，为业主提供便捷、品质的商旅服务。比如云商旅专门为业主定的VIP机场接送服务，业主脚不离地就能到达目的地，只要记得提前给金地打个电话;如果业主很喜欢购物的话，开通金地云商旅之港澳通行车之后，就不用担心没人提包，金地云商旅一路追随，让业主乐购不停。

 “云居家”——从老人护理到儿童看护到家政服务，不但为业主也为您的父母、孩子，甚至你的爱驾提供更多升级版的居家服务。比如儿童托管服务，云居家特别设有4点半学校，您尽可以在准时下班后安心到社区来接孩子;云居家还可以为您提供全年的免费有机果蔬配送服务，新鲜的土鸡蛋，带有市场温热的农场有机奶，不带土腥味的鲫鱼，甚至，连青菜上的露珠都清晰可见。

 “云消费”——“云服务”将为业主提供各个城市的文化演出，运动赛事的观摩机会，同时整合金地在全国的项目资源，提供金地的名优士特产直接配送、生日会筹办、商家优惠信息，让业主足不出门就可以掌握天下第一时间最时尚潮流信息，尽享时尚居家生活。

 “云教育”——通过天才计划、优才计划、金地少年团、长青社、大讲堂等服务内容，为6~70岁的各年龄段的业主提供全套教育服务。比如，云教育之天才计划就是根据孩子的不同年龄阶段，不同兴趣爱好，制定了多维度的才艺培训服务，为孩子们的教育开辟了第二课堂——美术，音乐，舞蹈……也许业主的孩子就是未来的艺术家;2012年7月金地还组织20位小业主赴维也纳音乐之都进行游学交流。  “云健康”——通过金地农庄、金地徒步日、私人医生等计划，在吃、运动、医疗保健等方面为金地业主提供健康的保障。同时根据不同年龄段的人群特点，云服务制定不同的健康服务计划，尤其是为中老年老提供中医做堂、健康体检等多项贴心服务。比如，云健康之老人护理就整合了全国一流的中医资源，让老人定期到小区来做堂会诊，还教他们学习网上冲浪，让他们的孩子不用时时刻刻呆在身边就可以轻松享受健康服务。

 “云公益”—— 根据不权威统计，有46%的金地业主都关心着社会公益事业，云服务更愿意为业主提供一个奉献爱心的平台。云公益的爱心计划将不定期组织爱心业主，前往贫困学校进行支教、援助等公益活动，用金地业主的爱心点亮贫困孩子们的希望。云公益特设立“小桔灯计划”“弘金地”等公益项目。让孩子由山区的孩子结对子交换体验，让您的关怀在希望小学接触硕果累累，让爱在金地大家庭生根发芽，滋生蔓延。 所以，金地的项目在二手房市场上，通常比周边当年同期同价位销售的项目 要贵上10%-20%，其中一方面是因为我们的产品品质高，经得住时间的考验，时间一长，品质的差异就拉大了;另外一个很重要的就是因为物业非常好，业主都舍不得搬走，所以往往供不应求所致。其实，买房子不仅仅要看交通、品质，区位这些硬性的价值，像物业、社区文化这样软性的价值也非常重要，因为后者在将来的若干年里面会渗透到你的日常生活中，成为你生活的一部分，所以选择不同的物业，也是在选择不同的生活方式。

 金地物业管理集团行业荣誉

 2014中国房地产开发企业500强首选物业管理公司10强(排名第二)  2014中国物业服务百强企业服务质量TOP10(排名第一)  2014中国物业服务百强企业服务规模TOP10(排名第三)  2009——2014连续六年中国物业服务百强企业  2013中国物业管理企业品牌价值10强

 2013中国物业服务领先品牌企业(品牌价值14.78亿)

 金地物业在管成熟项目荣誉 • 金地国际花园：

2006年被评为“北京市优秀管理居住小区”

2007年被评为“安全社区网络成员·公寓家居安全示范基地” 2008年被评为“全国物业管理示范住宅小区” • 金地格林小镇：

2005年被评为“北京市优秀管理居住小区”; 2006年被评为“全国物业管理示范住宅小区”;

200

7、2008荣获“首都平安社区”称号;2007年被评为“首都绿化美化花园式单位 ”;

2013年被评为“北京市阅读示范社区”; 金地物业开展的社团组织：

1、老年合唱团

2、戏剧沙龙

3、光明爱心慈善基金

4、童子军

5、书画社

6、好摄沙龙

二、金地物业主题文化活动

1、幸福社区

2、跳蚤市场

3、“百家宴”、啤酒节

4、放生节、植树节

5、慈善爱心义卖

6、主题沙龙

物业故事：

第一篇——购房路上的别致风景(6个)

购房的道路很多时候并不那么简单，有时很漫长，有时很崎岖，但是不管顺利与否，如果沿途能有优美的风景，旅途也会倍感惬意，而售楼处亲切、温馨、细致、周到的物业服务就是购房路上的优美风景，会让人相信风景如此优美，通往的一定是美丽的家园„„

1、那双大头皮鞋

2007年金地名京项目在售，一天，王女士驾车去金地名京售楼处看房。刚上车不久，忽然下起大雨，到达售楼处后，雨虽变小，但仍不停地下着。车内的王女士十分焦急，出门没有带雨伞，从停车场到售楼处还有一小段路程，足以将衣服打湿。当保安员帮助打开车门时，王女士准备大步跑向售楼处，但是一开车门却发现无处落脚，由于雨下得太急太大，到处都是雨坑，王女士顿时手足无措。

此时，只见一双大头皮鞋出现在雨坑中，保安员将自己的脚垫在水中、手里撑着伞，示意王女士踩在他的脚上踏过雨坑。就这样，王女士在保安员的护送下顺利到达了售楼处，满身淋湿的保安又去迎接下一位客户了。当王女士离开售楼处时，她已经在金地名京定下了2套房。

后来，王女士回忆说：“当保安员示意自己踩脚过雨坑时，一份感动涌上心头，以前只听说金地的物业服务好，自己亲身感受过后觉得比想象中的还要好。买金地名京的房子是对金地物业的一种认可，我会永远记得那个可爱的保安小伙子，还有那双大头皮鞋。”而这位保安员后来回忆说，当时没有想到其他，只是下意识的一种行为，是自己应该做的。

2、先验后买

2011年8月，金地在烟台的第一个项目金地澜悦正式对外销售，8月23日晚上7点，作为售楼处现场物业负责人的孔令刚在售楼处巡视，看看现场还有什么问题需要处理，转了一会，他发现售楼处外面站着一位老者，已经徘徊了很长时间一直没进来，于是孔令刚走上前去和老者攀谈起来。

原来老者前些天来到售楼处看了金地物业的宣传册，觉得金地物业的服务模式非常好，但是又担心是噱头，甚至给在北京的金地物业总公司打来了咨询电话，主要是担心正常管理后又和烟台的其他物业公司一样。老者说，他现在居住的社区物业管理很是初级，如近期小区电梯已经停运五天了，给物业打电话，物业总是说还没维修好，没有进度、没有通知，居民根本不清楚电梯到底是什么情况，爬了很多天的楼梯没人管，他希望金地物业的服务能够给他不一样的感受。

9月8日上午，孔令刚一样在售楼处巡视，客服人员告诉他有一位客户的电话找他，孔令刚接过电话，一听声音，就知道是上次的老者，老者说自己在烟台大学西门，要求派人接他去售楼处看房子，孔令刚告诉老者立刻安排人过去。挂了电话，孔令刚一想其他人可能不认识老者，还是自己开车去比较好。到了一看果然是上次的老者，上车后，老者告诉孔令刚：我定了，就在金地买房，我让你来接我到售楼处，就是为了考验金地物业的诚意，看看你们的服务是否真的像宣传册上说的那样好，你来了，我就不怀疑了，我下定决心就在金地买房，钱都已经准备好了，现在就去。”

老者对孔令刚说：“我对你们的服务非常满意!” “我们的服务才刚刚开始，咱们以后的故事还会有很多。”孔令刚回道。

3、一把椅子的温暖

2012年2月25号中午11:40左右，金地朗悦售楼处门岗保安员杨新升正在执岗，当时售楼处大厅内挤满了前来看房的客户。一位60多岁的老太太从售楼处大厅走了出来，坐到了门口的台阶上。杨新升注意到了这位老太太，于是走上前关切的问老人是否需要帮助，老人回答“没关系，觉得大厅里人太多，感觉有点热，出来透透气、晒晒太阳”。虽然正值中午，阳光晒在身上很暖和，但毕竟是春寒料峭，石材地面非常凉。于是杨新升主动到售楼处前台搬了一把椅子，告诉老人可以坐在椅子上，地面太凉对身体不好。老太太感到很意外，便很高兴的和小杨攀谈了一会儿，说自己是一名医生，是儿子想要买房，于是派她做代表参加看房团来朗悦看房子的。老太太还问了一些项目的情况，比如实体楼在哪里、离售楼处远不远、项目什么时候入住等等，小杨都一一做了回答。老太太很感谢，特意跑到销售前台，要了纸笔，给小杨写了一封表扬信，并说道：“你们服务这么好，下次带儿子来，一定要签约买房!”

4、事无巨细 朗悦物业真是好的没话说

6年前，来北京上学，远离故乡，来到这个心中所谓的大城市。毕业之后，勤奋努力，每天早出晚归，只希望在这个城市中能拥有属于自己的一方小天地。然而，现实总是很骨感，当发现自己的热情化为无奈，发现依然没能拥有属于自己的一方天地。好在，我遇到了金地朗悦!今天，在家人的陪伴下，我终于拥有了北京的第一套房!

当初经过好几轮比较，最后选定了金地朗悦的时候，其实心里也不是很踏实，但是，今天去办理交款手续的时候，看到园区内的巡逻保安，我就完全安心了。去售楼处的路上，刚好看到一队保安列队走过，步调整齐划一，却很难听到脚步声。在等待交款的间隙，我询问了身边的一位保安，“你们这儿的保安走路怎么跟解放军似的，这么整齐?”他说：“这都是我们的培训项目之一，静音执勤是我们的要求。我们的任务是安保，但同时我们还肩负着业主居住舒适性的责任，所以，我们的巡逻都是要求尽量不发出脚步声的。”

平时听某个项目说自己的物业管理多么完善，还以为那只是空口吹嘘，今天亲身感受到了金地朗悦的物业，管中窥豹，便可见项目礼貌周到的服务还真是名不虚传啊。啊，我现在最期盼的就是自己在这里的新生活快开始吧!

——金地朗悦征文大赛业主投稿

5、再游朗悦 白小伙变成“黑炭头” 遇到了点感触的事，所以想写一写。

第一次去金地朗悦是六月的事了，记得那天是个大晴天，太阳毒辣辣的，跟朋友一块儿开车过去。也许因为是周六，那天去的人特多，到了那里半天找不到车位，最后还是车场的保安看见我们，主动跑过来引导我们找到了车位。

说到这，就不得不提一下了。天气很热，我们都短衣短裤，一身清凉的夏装，而他们却一身制服，打扮的一丝不苟，顶着太阳在车场跑来跑去，为大家热情的服务。停完车刚走到入口，太阳伞又送到了我们手里，自己脸颊上的汗水一滴一滴往下淌也顾不上擦一下。敬业的态度、周到的服务让我很是感动，忍不住和他聊了一会儿，他们中有些是退役的军人，而有些则是刚刚步入社会的90后，当过兵的也就罢了，但对这些刚步入社会的孩子们来说能敬业吃苦到这种程度着实不易，看着他们被晒的通红的还带着些稚嫩的脸庞，心理顿时升起了一些敬意。

前段时间，销售打电话邀请去朗悦参加社团活动，再次碰到那个保安，大吃一惊，原本还挺白静的帅小伙都变成了“黑炭头”，看来他们是整整晒了半年啊!说实话，心里还真是小酸了一下。都还是二十来岁的孩子，为了工作都晒得黝黑了，他们能这么吃苦，真实很难得。金地的物业真的是让我有点感动了。期待以后住进去，还和他们相处，好好的相处。

——金地朗悦征文大赛业主投稿

链接“黑炭头”：为业主车窗挡雨半小时

上文业主写的朗悦安全员“黑炭头”名叫赵晶波，是刚刚步入社会不久的一名90后。年龄虽然小，但是却十分能吃苦，工作敬业，服务周到，不仅表现在烈日下，也表现在风雨中„„

9月的一天下午，下起了蒙蒙细雨，赵晶波是巡逻岗，和往常一样在售楼处周边巡视着。路边停满了车辆，赵晶波正在一一检查客户的车窗是否关了，以免雨水淋湿车座。突然发现最后一辆红色的轿车前门车窗没关，而此时雨越下越大，赵晶波赶紧撑起伞挡住轿车车窗，并同时上报班长，当班班长立刻通过售楼处广播寻找车主，但是车主一直没有出来，赵晶波就一直撑伞站在车窗前。而雨越下越大，由蒙蒙细雨到小雨再到中雨，雨哗哗的下个不停，时间也慢慢过去，十分钟，二十分钟，三十分钟„„

一小时过后，一位女士来到车前，吃惊的问“你在这做什么?”“女士，您的车窗没关，没办法联系到您，我们用雨伞挡住雨水，避免您车内被淋湿”。客户非常感动，离开时给售楼处发来短信：“今天保安小伙子在雨中为我的车挡雨一小时，让我看到了你们的细心与周到，又为与朗悦结识感到高兴，也为我的小疏忽感到愧疚，总之，向你们表示敬意!”

6、爱心午餐

金地在天津的紫乐府项目已经部分交房，收房的业主已经陆续开始装修了。随着装修的业主越来越多，紫乐府会所为装修中的业主推出了免费“爱心午餐”的服务，装修中的业主可以到会所享用免费的午餐。在前来用餐的业主中，客服人员发现有一位老奶奶几乎每天都会来，而且每次老奶奶都会询问饭菜中有没有糖分，后来得知老奶奶患有糖尿病，于是每次客服都会叮嘱厨房准备一些适合糖尿病人的饭菜，老奶奶后来发现了这个变化，对我们的客服人员竖起了大拇指：“你们真是用心!”

第二篇——社区里的“活雷锋”(4个)

在金地的社区里面，居住着一些子女不常在身边或行动不便的老人，为了给他们提供更加及时舒适的服务，使他们生活得更幸福，金地推出了“学雷锋帮扶计划”，“活雷锋”的足迹遍布社区每个角落„„

1、幸福的离别

张阿姨自2004年买了格林小镇后就一直生活在这里，儿子在英国使馆工作，常年在国外，自己都是和老伴生活在一起，但是去年老伴生病去世，张阿姨就独自一人生活。负责张阿姨楼栋的物业客服小李知道张阿姨的情况后非常担心，于是小李制定了一个张阿姨的关心计划，过个一两天小李都要去看望一下张阿姨，陪张阿姨聊天，说说最近小区里面发生的一些新鲜事，陪张阿姨打发时间，张阿姨要去银行取钱或者外出买药时，小李总是担当起“保镖”的重任，陪张阿姨一起去，保护安全。

时间长了，张阿姨和小李间的感情也越来越深，有什么事张阿姨第一时间想到的就是给小李打电话。一天，小李的手机响了，但是今天的这个电话却不一样，电话那头是深深的沉默，沉默良久，电话那头的张阿姨才告诉小李她英国签证办下来了，要去英国和儿子一块生活。小李迅速赶到了张阿姨家，张阿姨坐在沙发上始终拉着小李的手，讲自己过往的经历，谈话充满了幸福的喜悦，也掩饰不住即将离别的伤感„„

张阿姨是5月30日早晨8点钟乘车去机场的，这个时间印在了张阿姨和客服部孩子们的心里，一大早，客服部的孩子们就赶到了张阿姨家里为她送行，“我看见坐在车上的阿姨哭了，看着阿姨乘车远去，我们几个一个个眼圈也都红了，在回来的路上我们谁都没再说话„„”小李在日记本里写道。

2、“哪也不去，就要在格林小镇”

刘阿姨和老伴一直生活在格林小镇，儿女工作忙，经常不在身边。刘阿姨是一位严重的类风湿病人，经常性的身体浮肿，行动严重不便，只能在室内小范围活动，常年足不出户。老伴王叔叔八十多岁了，耳朵有些背听不清楚，照顾起来也是诸多不便。客服主管白静知道老人们干活不方便，于是每周都带着客服员工上门给老人们打扫卫生，给老人洗洗衣服、拖拖地、聊聊家常，甚至有时候还会给老人做两道家常菜，等到小区山楂熟了，举办采摘节时白静都会留下一点带给刘阿姨尝尝，每次社区文化活动后，白静都会带上笔记本电脑让阿姨看看现场照片，刘阿姨有什么想吃的、想买的，白静都会给刘阿姨买回来，虽然足不出户，但是依然可以看到外面的世界。刘阿姨要定期去医院查看病情，住在四楼没有电梯对刘阿姨来说太不方便，但是每次白静和小区保安总是早早来到刘阿姨家，背她下楼、上车。每一次老人都会觉得过意不去，留下感动的泪水。

在聊天的过程中，白静问过老人，住在四楼行动不便，为什么没有想过换个一层的房子呢?“我们在这里住了近十年了，这里的物业服务好，我们住的舒心，住出了感情，女儿曾在别的小区找了个一层的房子，可我们舍不得小镇，还是这里好，哪也不去，就要在格林小镇。”

简单的话语却无比真实。

3、“临时”的女儿

李女士已年过六旬，和女儿一起住在金地国际花园A座。由于女儿工作较忙，经常出差，李女士常一个人在家，楼栋助理和大堂助理经常关心李女士，因此李女士和物业员工很熟，大家亲切地称她为李阿姨。

一天，李阿姨的女儿外地出差了，要一个星期才能回来。李阿姨吃完午饭闲来没事便决定收拾屋子，突然李阿姨感觉身体不适，左边胳膊不能动弹。原来李阿姨患有中风病，病情时常发作，会导致一条胳膊不能动弹，身体活动受到限制。李阿姨立刻拨通了大堂助理小郑的电话，说明情况后，两分钟内值班的小郑便赶到了李阿姨家，小郑经李阿姨同意后便扶着李阿姨下楼准备去医院。到楼下时，同事小张已经到岗替小郑值班，保安员已叫来出租车在A座门前等候，小郑便扶着李阿姨乘坐出租车去了医院。

由于李阿姨的病情要连续去医院一个星期，于是小郑便调整了班次，每天利用休息时间陪李阿姨去医院检查，回来确定李阿姨按照医生的嘱咐喝完药、正常休息后才离开。李阿姨感动地说：“小郑就是我的第二个女儿，我很幸运选择了这样一个有‘人情味’的物业公司。”

4、一起走过的台阶

5月的一个下午，工程部张师傅在园区进行巡视，突然发现有一老人正在楼门口无助的张望着，脸上露出疲惫的表情，于是上前询问老人是否需要帮助，原来老人的女儿和女婿是小区业主，白天上班只留老人和保姆在家，保姆临时有事出门，老人觉得闷便下楼活动，但是由于供电局临时停电电梯停止运行，老人腿脚不好无法独立回到家中。张师傅了解后，经老人同意便背着老人一个台阶一个台阶回到七层的家中，虽然工作服已湿透，但是张师傅脸上展现的却是灿烂的笑容。张师傅还做起了“临时保姆”，为老人擦汗倒水、陪老人聊天，向老人介绍了许多小区的人与事，直到半小时后保姆回来才放心离开。

当天晚上，小区物业管理处收到了老人女儿女婿送来的感谢信，信中写道：“平凡岗位不平凡，金地物业涌典范，业主物业心连心，共建文明好家园”，表达了对物业员工家人般关怀的感动与感谢。

第三篇——安全放心的贴身保镖(2个)

八道安防屏障，八重安全保障，让每一位客户安心享受生活，享受人生。每一环安全网都采用人防和技防相结合，对社区每一点、每一区域进行有效的控制，形成全方位、全天候、多视角、立体网状安全防范体系，以确保客户的生活及财产安全。

1、友好的测试

一天，业主李先生邀请朋友张先生来家中做客，张先生来到小区门口后，呼叫门岗安全员为其开门。安全员向张先生敬礼并微笑询问身份及来意，张先生略表惊讶，为了考验安全员的耐心，张先生特意称自己是小区的业主，但未携带门禁卡，于是安全员再次微笑答复：“那耽误您几分钟，麻烦您告诉我您的房号和姓名好吗?我们将通过监控中心核实您的身份。”张先生便将朋友的房间号和姓名告诉了这位安全员，安全员立刻答复道：“对不起先生，虽然您报的房间号和姓名是吻合的，但是该户的李先生我们很熟悉，不是您，您不能进入小区。”张先生听后非常高兴，笑着说道：“你们小区的安全服务真是到位，对不起，我是该户业主的朋友，约好去他家做客的，刚刚只是想测试一下你们的服务而已。”安全员也笑着说道：“没关系先生，您稍等，我们需要和李先生核实一下。”经核实无误后，保安员才让张先生进入小区。

张先生见到李先生后，第一时间告知了此事，并称金地物业的服务非常到位，能住在这样的小区非常放心，真是羡慕。

2、保安叔叔就在身边

2011年12月13日下午16点30分，格林小镇西南门值班员石得佳、王艳革像以往一样正在执勤，这时正是“中心国际幼儿园”校车停在路边送孩子们回家的时候，家长们每天都提前赶到校车停靠点等待自家的孩子。孩子们陆续被家长接回，突然有一个6岁左右的小男孩跑着、喊着：“保安叔叔救我„„”。

正在执勤的石得佳、王艳革听到后迅速跑出迎上，孩子回来了，后面追赶的那名中年妇女骑车跑了，当值人员追了一段没有追上，看人已走远将孩子领回岗亭，询问了大致情况。原来今天孩子的家长接孩子晚了一些，孩子下车后在原地等待家长，混乱中一中年妇女把孩子抱到自行车上企图抢孩逃离，幸好孩子机灵，咬了她一口，自己从车上跳下来往小区里跑，那人在后面追，就出现了孩子呼救的一幕。

当值人员将事情上报了分队长，分队长到现场安排将孩子送回家中，对业主简要叙述了事情的经过，业主得知此情况非常感谢，当场就要给予现金感谢，保安员婉言谢绝了。 第四篇——无微不至的贴心服务(14个)

金地物业坚持“精品服务 真情关爱”的服务理念，视客户和业主为朋友为亲人，以亲情化服务，把关爱奉献给社区、奉献给业主，真心待人，真情接物，让居者享其乐，住者安其心。

 客服服务

1、国际友人大拇指的鼓励

史密斯夫妇是金地国际花园的租户，他们由于工作关系第一次来到中国，不会说中文，也不了解北京的风土人情。第一天搬进屋内，夫妇两人打算进行一次大扫除，但却发现没有任何清洁工具，这难倒了夫妇二人。

正在着急的时候，家中的电话响了，是该楼栋的客服助理小刘打来的，小刘用一口流利的英语说，通过史密斯在物业的登记得知他们夫妇今天搬进来，如果有需要帮助的可以随时联系她。史密斯告知希望有一个拖把，小刘听后，很快将拖把送到业主家中，同时还准备了水桶、扫帚、清洁剂等其他清洁用品供他们使用，考虑到史密斯夫妇不会中文，对小区周边不熟悉，小刘还赠送给史密斯夫妇一张中英文便民服务小册子，上面有日常生活所需的各种服务电话及服务介绍，并递上自己的名片，称只要有需要随时都可以拨打她的电话。

初来中国的史密斯夫妇被物业的主动服务深深地打动了，执意要用现金来表达对小刘的感谢，被小刘婉言谢绝了，并表示提供周到的服务是她的职责，为国际友人服务是她的荣幸，史密斯夫妇向小刘竖起了大拇指。

2、耐心的等待

时针指向了20:30，也是小王结束一天工作的时间，下班后客服中心的电话会自动转接至中控室。小王正在忙着交接工作，突然电话铃响了，电话那头的业主方先生急切的说：“你们客服中心马上要下班了吧，今天有一份快递你们代收了，由于今天我事情太多，没来得及取，但那个文件很重要，现在急用，我正在往家赶，能多等我一会吗?”小王很干脆地答应了：“好的，方先生，您别着急，我在客服中心等您领快件。”5分钟、10分钟、20分钟过去了业主还没来，小王还有30分钟就赶不上最后一班回家的公交车了，但是小王还是坚持在客服中心耐心地等业主，并决定如果错过最后一班车，就在员工宿舍临时住一晚，类似下班后还继续服务是常有的事，也是职责范围内的。21:10，方先生赶到了客服中心领走了快件，并连声感谢：“谢谢你小王，太感谢了。”小王回答道：“不客气，方先生，能为您提供帮助使我们最快乐的事情。”

“我顺利地赶上了回家的最后一班公车，虽然赶公车很累，但是听到业主临走时对物业服务的夸赞很开心，犹如天籁之音啊。40分钟的等待很值得!”小王在公司的内刊投稿中写到。

3、细心的装修服务

李先生刚刚收房，看到如此漂亮的小区和自己的房子，李先生最想的就是尽快入住，于是接下来的两个月，李先生便开始忙着装修了。对于装修，李先生了解不多，心里很是忐忑，怕万一有哪里设计、施工得不到位影响后期的生活品质。

一天，李先生来到物业进行装修登记，登记后，接待登记的客服人员递给李先生一个精美的小册子，册子里面列出了装修中的注意事项，以及遇到疑问时的帮助电话，内容图文结合，易于理解，李先生非常高兴。

几天后，李先生便正式开始装修了，李先生早早来到家中，刚到门口，便看见门边上物业放置的装修温馨提示牌，李先生倍感温馨。随后，在装修的两个月中，李先生经常由于工作的关系不能现场监督，但是他却会经常接到物业的短信和电话，提醒他要在规定的装修时间内装修，以免影响其他业主正常休息，建议他在房间某拐角多留一个插口方便日后使用。装修完毕后，李先生又收到物业发来的短信，告知了电梯的尺寸及使用电梯搬运物品的注意事项。

正式入住后，李先生为物业送来了表扬信，写道：“感谢装修期间物业员工的贴心服务，每一项服务都想在业主之前，是真正为业主着想的物业。”

4、服务不分昼夜

王女士怀孕已有8个月了，休假在家。王女士爱人李先生这几日出差在外地，只有王女士一人在家。晚上十一点左右，王女士正准备休息，突然感觉肚子很不舒服，有疼痛感，拨打丈夫的手机却无法接通，着急的王女士拨打了客服助理小徐的电话，电话很快拨通了。虽然小徐已休息，但是听到王女士的情况立刻安慰王女士，并马上起床，5分钟后从宿舍冲到王女士家中。经王女士同意，小徐叫上正在值班的同事小张一起扶着王女士乘坐出租车来到医院。小张时刻陪在王女士身边照顾，小徐忙着办挂号、付款等各种手续，王女士应医生的要求在医院住了一晚待观察，小张和小徐则陪在病床边上一夜未合眼，直到第二天天亮了才陪着王女士离开，已是上午十点多。将王女士安全送到家中后，小徐对王女士说：“王女士，有需要帮助的可以随时给我打电话，我的手机24小时开机，我就住在小区的员工宿舍，24小时都可以给我打电话，5分钟内就可以到这里„„”

李先生回来听说此事后，非常感动，正值小区举办社区文化节活动，李先生便现场向物业赠送了一副对联：“亲情服务无愧和谐使者，精益管理堪当众业楷模”。

5、爱心的班车

我是金地格林世界小区的业主，我是怀着激动的心情写这封感谢信的，我要感谢金地物业长期以来对我无微不至的关心和照顾。

我们住在小区西门附近，我于去年不慎将左腿胯骨摔至粉碎性骨折，现正在恢复期，需要借助拐杖行走。由于需经常往返市区和小区之间，倒乘公交或乘坐小区班车到地铁站都需要步行5分钟的路程，对于行走正常的人来讲也许不算什么，但对我这骨折尚未痊愈的人来讲就增加了很大困难。

一天，我拄着拐杖步行来到班车停靠点乘坐班车，经过5分钟的路程我已是满头大汗，当天的司机王师傅关切地询问我的情况，了解我的特殊情况和出行时间。当天晚上，我接到了楼栋助理小李的电话，原来王师傅已将我的情况上报了公司，物业决定在小区西门处增设一处停靠点以方便我的出行。第二天，我在小区西门处乘坐了班车，还有一名保安员在哪里等候我，搀扶我上车，虽然他们每天的面孔不一样，但是我知道他们代表的是物业为业主服务的心。他们为我这行动不便的人带来方便，减轻了很大困扰。

在此我忠心的感谢金地物业的同志们，感谢金地物业待业主如亲人般的高尚品德。乘坐他们爱心的班车，我放心、舒心，很有安全感。  安全服务

1、拾金不昧的保安员

深夜，放下一天的应酬、拖着疲惫的身躯回到家中，沏好一杯香茶，在弥漫的清香中回归自我„„

突然，急促的电话铃声把我拉回现实，物业打来的电话才使我意识到手包不见了，包内有我的身份证件、所有银行卡和大量现金,不觉一身冷汗。

原来，我停车时不慎将手包遗落在停车位置,巡视的保安员发现了我的手包,又联系了物业客服人员,查询到我的联系方式后及时给我打了电话,请我放心,并告诉我随时可来物业领取。

到物业取包的时候,金地物业员工进行了详细的身份核实,包内物品无任何遗失并保存完好。我之前也有过同样的经历,在其他地方丢过两个手包,从未找到过。金地物业员工的表现令我非常感激,也让我看到小区的安全和服务是有保障的,特此感谢金地物业人!

2、搬家中的感动

“终于装修好了，这两天开始蚂蚁搬家了。昨天晚上9点多了，和老婆装了两车的零碎东西来到78号楼下的地库，正为怎么搬运这些大大小小十多个箱子、袋子犯愁呢，一个路过的保安小伙子主动上前询问，是否需要帮忙。然后非常热情的帮我们搬了数次，一直到把所有东西全运到电梯间才走，临走还和我们说“以后遇到麻烦，直接找他们就行”，听到这些话，让我和老婆非常感动。以后能和这样的好保安为邻，真让人开心。”

——金地格林小镇业主发表于业主论坛的表扬贴

3、服务没有距离界限

傍晚，保安员刘明象往常一样在小区里巡逻，睿智的眼神认真关注小区里的每一个细节。当走到72号楼下的时候，发现一辆黑色轿车的车窗没关，作为一名在金地工作已有5年的保安员，他记得每一位业主的车牌号，经查看，刘明确认这是业主张先生的车，车内还有一些个人物品。刘明立即呼叫客服中心，客服中心致电业主，经确认，业主张先生刚刚到外地出差，3日内都无法返回。客服回复说：“您是否愿意我们暂且保管您的车上物品以免丢失?经查看天气预报，近两日可能会下雨，我们会用塑料纸将您的车窗封上，以防进水，保安员也会昼夜巡查，请您放心!”经业主确认后，物业员工立即采取了相关的措施保证业主物品和车辆的安全，令远在外地的张先生放心爱车，安心工作。

几日后，业主论坛上出现了这样一条帖子：

“好久没发帖了，今天我要感谢金地物业所有员工，出差时车窗没关，保安发现后物业给我打电话，因我回不来，物业把车内物品都给暂时保管，然后把我的车窗用塑料纸封上以防下雨进水，又安排保安昼夜巡查，真的很感谢!”

 维修服务

1、不一样的“味道”

马师傅与王师傅刚接班就接到507号楼王女士家卫生间下水管道堵塞的报修，两人迅速拿起工具箱和疏通机来到王女士家。经过管道检查，发现下水管道堵塞是由于油腻太多造成的，需要彻底疏通才行。

马师傅、王师傅便两人配合，用疏通机开始疏通油腻，但是管道一打开，一股恶臭扑鼻而来，两位工程师傅顶住臭味继续工作，这时的业主也站在边上看两位工程师傅操作，马师傅连忙对业主说：“王女士，这里味道比较大，您可以到客厅放心休息，疏通完了之后您再过来。”王女士便捂着嘴鼻离开了卫生间。马师傅、王师傅打通油腻后，接着用自来水冲洗、用布块清掏管道，直至下水管道清洁畅通，工程结束后，两位师傅将现场也进行了清洁。最后经过业主的确认，满头大汗的马师傅、王师傅才离开。

第二天，物业管理处收到了来自王女士的表扬信，写道：“金地物业工程师傅心灵手巧、态度和蔼，不怕脏、不怕累，工作敬业、做人诚信!他们离开时我闻到了他们为我疏通下水管道而沾染的臭味，但是正是这种劳动的味道让他们显得质朴可爱。”

2、惊喜的免费增值服务 “马桶堵了，我妈折腾半天也不灵光。问我怎么办，我也只能给物业打电话。本来也没指望物业能管，想着问问有没有放心的公司推荐。结果接电话的客服人员说让我们稍等，马上派人来修。

没多久我妈又打电话给我，告诉我已经解决了。我妈还忐忑说不知道要收多少钱呢，结果没有收费。

从搬来小镇，转眼好几年。或许我运气好，遇到过不止一次两次物业服务超过我的期望的好。主动帮我抬巨重的东西，忘记关车窗回家后被提醒。小侄子调皮按动报警器，保安快速赶来，笑着安慰孩子说只当是个演习„„

非常非常感谢!”

——金地格林小镇业主发表于业主论坛的表扬贴

3、维修后不留下一点脏

3月7日晚，我家厨房下水道时不时往上返水。修理工杨兴辉上门时，水刚好落下。我们说天色已晚明天再修也行，但他本着负责任的态度主动做了细致的检查，发现管道堵得严重，顾不得穿外衣忙喊王渭峰和他拿了很重的工具来疏通。他们进门先套上自带的干净鞋套，将地上铺上报纸才放上工具大干起来。通了近20多分钟，彻底通过下水道之后，王渭峰又主动找报纸，小杨找抹布，他们将返上来的脏水从桌上到地下全部擦干净。整个维修过程，他们不仅干得准确利索，而且为业主想得十分周到，宁肯弄脏自己，也不给业主留下一点麻烦。这些小伙子看上去是新面孔，但干活确很熟练。他们的敬业精神值得表扬。

——网名“唐老老鸭”的业主发表于金地格林小镇论坛的表扬帖

 保洁服务

1、可爱的保洁员

保洁员铲积雪、清过道、抹栏杆、扫道路，无论天阴雨湿、刮风下雪，从来是始终如一。为202栋打扫清洁的那位中年女同志，给我留下了深刻的印象。一日，我提着垃圾，袋内好几个玻璃瓶从裂口中掉出，砸在过道上，撒满一地碎玻璃渣子。这时，她，保洁员看见了，说没关系，并立即接过我手中的垃圾袋，放好后，立即将满地碎玻璃一次又一次地清扫干净。

又一次，我出门看见她趴在地上，冬天，她身上穿着厚重的衣服，艰难地趴在地上，用湿毛巾在抹着地板，一处一处地抹，是那么专注、那么细致、那么认真，双手冻得通红，把毛巾放进冰冷的水中，不断搓洗、不断抹着地板。看见我要出门，她憨厚地说：地下很滑，当心摔倒。这位保洁，做事一向认真，从不马虎。

作为业主，我们看在眼里、记在心里。从内心深处，迸发出一句：感谢你!可敬的小镇保洁员;敬佩你!可爱的小镇保洁员。

——金地格林小镇业主发表于业主论坛的表扬贴

 其他服务

1、“因为你们，我们的生活会更美好!”

我是金地格林小镇6的业主，今年5月25日，由于我的疏忽，误将一笔银行汇款汇入金地格林小镇6物业账户中。5月27日，贵公司格林小镇6物业财务人员任女士发现后，及时告知我，并遵照贵公司财务制度于6月30日将款项退还我本人，避免了我的经济损失和因还款不及时可能带来的银行信用度损失。这件事让我看到了任女士急人之所急、乐于助人的高贵品质，使我深切的感受到金地格林小镇6物业规范的管理和真心实意为业主服务的精神，更体会到了贵公司“用心做事 诚信为人”的企业文化。在此，谨对贵公司、金地格林小镇6物业，特别是任女士表示我衷心的感谢。

我相信，因为你们，我们的生活会更美好!

——金地格林小镇6业主的表扬信

2、雪中 透过窗户看你们

金地物业的工作人员，向你们道一声谢谢了!

今天早上五点多钟，我像以往一样拉开窗帘，我发现今天比以往亮了些，再仔细一看，原来是大雪把天空照亮，再仔细一看，我们小区的物业工作人员已经为我们小区业主安全奠定了基础：只见他们有的拿大撬，有的拿扫帚，辛勤的忙碌着，已经感觉不到雪花飞在他们脸上，雪水和汗水融为一体。作为业主，我们看在眼里，痛在心上，心情无比激动，同时也让我想起今年夏天的那场大雨，他们也是这样无怨无悔的为我们业主服务，排除了自己的种种困难，尽职尽责，把对业主的工作放到第一位，才使得业主们人安全、车安全，住的更舒心。

至此，我代表格林世界的所有业主向您们衷心的道一声谢谢了，您们辛苦了!

——金地格林世界业主的表扬信

第五篇——亲如一家的邻里关系(3个)

丰富的社区文化，和谐邻里关系，物业管理让社区像一个大家庭，每个人乐享其中。建立沟通平台，拉近彼此距离，真正实现“社区一家亲”，共同营造健康、文明、融洽的社区环境。

1、金地 温馨浪漫的家园

感谢金地，给了我一个温馨浪漫的家园!这里有绿树红花、碧水蓝天;这里有敬业勤劳的保洁员;这里有忠于职守的保安;这里有以人为本的物业服务人员;这里更有相亲相爱的可爱邻居„„每次不管多晚回到家，我都能看到保安小伙子们巡逻的身影和听到他们彬彬有礼的招呼，让我心里有一份踏实，有一份温暖;不分春夏秋冬，保洁的叔叔阿姨们一丝不苟地打扫着小区的每一个角落，不管是否有人会注意到他们，让我心里有一份感动;小区里专门为老年人组织的合唱团、扇子舞让替我照顾孩子而与爸爸分开的妈妈不再孤独、烦闷，看到妈妈每天在宝宝上了幼儿园后奔波忙碌在各个活动中的笑脸，我比她还高兴;小区里为了培养大家的爱心，组织以小朋友为主参加的植树节、放生节，让我家的宝宝异常兴奋，也增长了生活知识和对自然的尊敬。

感谢金地，给了我一个温馨浪漫曾经梦寐以求的家园!衷心地感谢每一位为我们服务的保安、保洁、物业管理人员!衷心感谢不是亲人胜似亲人的邻居们!祝愿我们的金地越来越好!

——金地格林小镇业主发表于业主论坛的帖子

2、一人搬家 万帖跟上 “我的房子已经卖给了虫子MM，月底就要搬回潘家园去住了。”这本是格林小镇业主“道老”(网名)离开格林小镇前，在论坛上留下的简单的告别帖。可就是这个帖子，竟有近上万次的点击率，100多位业主纷纷跟帖，或挽留或祝福。

一个人的搬家，却引起了整个小镇的送别，“道老”是谁?“道老”是陈先生的网名。他是台湾人，张信哲在大陆的经纪人，小镇第一批业主之一，小区维权组织“业主主自主联合会”发起者之一，在社区论坛网上发过1.3万多条帖子，内容从装修、解决邻里矛盾到张罗聚会。

陈先生为什么要离开小镇呢?

“市里的房子空了两年，租不出去，持有成本太高，只能把好卖的卖了。”道老打趣地说：“算下来一个月至少可以省掉一万元，谁能跟钱过不去呢?”

他从心眼里舍不得小镇的朋友。“我在北京10年了，格林小镇2002年5月开盘，看了社区论坛，发现我未来的邻居好优秀哇!大部分从外地考进北京的名牌大学，又挤进外企做白领，尖子中的尖子，特别是他们理性地与开发商谈判的故事，让我感动。于是，我拍板买下小镇的别墅。四年了，我们在一起交流，彼此把邻居家的事当成自己的事，是朋友了。估计再也遇不到这样默契的邻居了，而且还是以群计算的。”道老说他很喜欢小镇的氛围，难得这里有这么多气味相投的邻居。小镇的四年对他来说是一个快乐的历程。

而道老家的什锦炒米粉、台湾红烧肉，都是邻居们时常挂念的美味。因为有全套的奥特曼等动画片，许多邻居都喜欢把孩子寄存在道老家。

看看业主“小脚板儿”在论坛中的留言，就会了解小镇人对道老的不舍：“每次回小镇，从北门进来总会不由得望一下你家的厨房，若是有你晃动的身影，我心里都会感到一丝莫名的暖意与安慰。”

3、“老渔童”迎娶“油菜百合” 众邻居参加婚礼

小镇居民“老渔童”(网名)与女友“油菜百合”(网名)2006年1月15日上午步入婚姻的殿堂。格林小镇内热闹非凡。小区内的许多人都前来恭贺。

说起一对新人的相识很有意思，两人是邻居，住正对门儿。而“媒人”则是“老渔童”的汽车。

“其实我们俩挺有缘分的。”网名为“老渔童”的新郎彭先生说道。他是2004年入住格林小镇的，与“油菜百合”正住对门儿。凑巧的是，两个人的工作单位相互离得也不远。由于上班路途较远，所以就经常搭车一起上班，后来慢慢熟悉起来，彼此的共同话题也就多了。“老渔童”的好友“未来明珠”则开玩笑说，“油菜”屡搭顺风车，“老渔童”的服务非常周到，两个人于是日久生情，他们两个人都是江苏扬州人，不约而同地来到北京闯荡，又住在一个小区内，还住对门，确实太有缘了”。

“老渔童”在格林小镇的社区论坛上发帖，将两人结婚的消息和时间通知大家。这是一段因小镇而成就的完美婚姻。此贴以25956的点击率载入2006年小镇论坛史册。

那天上午，小镇内一片欢腾。新郎“老渔童”身穿传统的长衫马褂，焦急地等待着新娘出现。同一个单元的原女士打趣道：小区里的单身人士以后可得多留意一下自己的对门了。彭先生的妈妈徐女士则一直笑得合不拢嘴。她告诉记者，住在对门，连两家的四个老人都很谈得来，将来可以坐在一起打麻将了。10时许，新郎“费尽周折”经过“层层考验”将新娘抱上小区物业提供的电瓶“花车”，在人们的祝福声中驶向幸福的新生活。

第六篇——面对暴雨的坚强抗洪(5个)

2012年7月份，京、津两地遭遇61年不遇特大暴雨，抗洪成了物业公司面临的最大挑战，面对这突如其来的天灾，凭借处理突发事件临危不乱的职业素养，金地物业第一时间采取抗洪紧急预案，安装抽水泵对积水较多处进行排水泄洪;对地库入口及坡道处设置沙袋;利用施工泥沙现场装袋制作防洪沙袋;疏通堵塞阴井;指引行车路线并协助熄火车辆„„为了保护业主财产及小区公共设施，所有员工团结一心，奋战在抗洪的第一线。这其中涌现了一批批敬业的优秀一线员工，发生在他们身上的一个个小故事深深影响着我们„„

1、“撑伞干活太慢”

26日上午10点多，正值暴雨最大的时候，原本应该歇班的保安，连工服都顾不上换就奋战在抗洪抢险的“战场”上。保安肖永强和其他几个小伙子本打着雨伞在暴雨中装沙袋，铲了几铁锹泥沙嫌雨伞碍事，索性把伞扔在了一旁，瓢泼的大雨把他们彻底淋透。伴随着一阵阵大风，感觉湿透的身体被吹的刺骨般疼痛，同事担心他们身体吃不消，关切的让小伙子打着雨伞再干活，可肖永强边干活边说道：“撑伞干活太慢!”就这样，小伙子们淋着雨坚持抗洪。

2、“这个酸痛有点后知后觉”

毕五洲是一个很老实的人，熟悉的同事一般都叫他“老毕”。虽然他没有星光大道的老毕那夸夸奇谈的主持能力，但是他身上有着一股子认真的味道。老毕是入户的工程人员。在7月21日的晚上可以用“跑断腿”来形容他，在园区内来回的奔波，在业主焦急的时候安抚业主。雨天路滑，他在奔跑时他多次摔倒在了园区中，摔倒然后爬起来，甩甩身上的水，继续奔跑，摔倒并没有让他感觉到什么疼痛感。直到第二天睡醒后，老毕突然觉得浑身酸痛，已经难以起身了，接受治疗的老毕还笑称“这个酸痛有点后知后觉”。

3、浮肿的手臂

雨中有的业主家地下室进了水，保洁员走到了淘水的第一线，淘完一家顾不上休息，接着又到另一家。一直到次日凌晨，大家才拖着疲惫的身子回宿舍休息，在水里面整整泡了10多个小时，第二天有好多保洁员的胳膊由于淘水时间过长肿了起来，可她们依然坚持来上班。

4、最坚强的抗洪精神

“汪洋”世界中，一辆黄色皮划艇的出现吸引了众人的眼球。一位父亲摆动着双桨，载着自己的小女儿，正悠闲在水上玩耍，这一幕给原本凝重的气氛增添了不少欢乐，原本阴沉的天空也瞬间投射出温暖的阳光，照射在波光粼粼的水面上。还有一位母亲非常应景的给自己的小儿子换上了超人的泳衣。面对灾情，业主们乐观的心态堪称是最坚强的“抗洪精神”。

5、姜汤——无言的鼓励

“你们是物业的么?”面对突如其来的询问，物业的员工以为业主需要帮助，谁知好心的业主其实是害怕雨水中坚守岗位的物业人感冒，特意送来亲手熬制的姜汤帮助驱寒。“你们赶紧喝点姜汤，别冻坏了，你们好样的”!面对业主的关心，物业人姜汤喝在嘴里，暖在心田。

第二篇：2006年金地集团品牌推广工作思路

一. 金地品牌现状

1. 区域扩张对品牌资源的需求

对应于市场政策环境的变动，金地已经进入了新一轮区域扩张的快速发展浪潮，进军西南、西北、东北等地，环渤海、长三角和珠三角区域也纷纷进入新的城市，寻找新的利益增长点。随着业务的迅速发展，对集团品牌资源的需求也随之增加，如何借助集团品牌的知名度和相关资源，迅速在当地建立起优势地位，同时有效复制一套完善健全的品牌管理体制，便成为一个重大的课题。

2. 品牌知名度及行业地位的强化

如何成为“灯塔品牌”?是我们代表了领先的技术、我们引导了先进的生活方式、还是我们是高档品牌，品牌标杆性的建设是灯塔品牌策略实现的前提。我们需要：  发出具有行业代表性的声音

参与具有一定影响力的社会活动

代表金地思考的书籍，倡导先进文化理念

打造更具影响力的项目品牌

3.“科学筑家”品牌口号的落实与提升

由于“科学筑家”的口号在传播过程中存在过度理性、抽象化、缺乏情感交流的弱点，在下一阶段的工作中，主要围绕两个方面：

 “科学筑家”如何分解落实到项目营销、工程、客服、设计等各个环节，实现可复制性;

 如何在表达与传播层面上，使“科学筑家”更加贴近人居，更加具备人性化的情感交流力量。

4.健全集团与子公司的品牌管理架构体系

随着区域公司的不断增加与新城市公司的建立，品牌管理的思路要从事件性管理转化为资源性管理。这需要为品牌管理搭建更为顺畅的沟通渠道和知识分享平台。品牌管理的范围不应该仅仅是制度执行审核，而应该是信息管理，传播资源整合。包括： 企业内部品牌管理机制的优化

信息共享和信息监控平台的搭建

外部合作模式的调整

二.2006年品牌推广活动思路

1. 背景分析

由于媒体广告分众化趋势明显，互动沟通力量不足，且投放费用昂贵，因此选择社会影响力更大的事件传播、活动传播将对品牌知名度的提升及企业形象的建立起到更为立竿见影的效果。

2. 艺术活动

将中国城市化潮流和人居空间的变化充分地与地产品牌相衔接。主题是与自然、家园、人相结合的雕塑装置艺术展，形式上比较前卫、时尚及大气，又能很好地和金地的品牌理念相结合;是科学筑家概念的诗性化演绎，同时又具有很强地艺术张力和活动发展空间。

整个展场设在开放的空间场地，公众的参与，使他们和整个的展示空间有很强的互动性，人置身其间本身就是作品的一部分，在开放的空间场景中感受到自然、家园与人的和谐之美。

 大地艺术展

 装置艺术展

 雕塑艺术展

 公共艺术展

3. 体育活动

金地有热爱网球的企业文化，可向万科的登山形象学习，初步形成网球与金地品牌的联系，在业界提到网球想到金地;接触目标客户，积累良好形象，加强与目标客户的沟通;推广网球文化，带动网球中心的发展。活动形式可包括：

 网球培训：聘请具有一定资历的教练，对参加活动的初学者(不限于初学者)进行

培训，通过科学的培训，培养他们对网球的兴趣，提高他们的技术水平，同时带给他们良好的品牌形象。同时公司员工参与协助培训，在培训当中与他们交流，即建立关系。

 网球比赛：针对有一定水平的网球爱好者组织比赛，公司中高层网球高手参与其中。

比赛设男单、女单、男双、女双，每项比赛设多个奖项，提高参与兴趣;

 冠名比赛：如国内外有影像的赛事进行独家冠名或赞助。

2006金地名人网球节

2006金地网球名人赛

2006金地网球精英赛

 网球摄影：1)、在网球活动同时组织摄影爱好者(联合摄影学会，社会人员)举办

摄影比赛，比赛结果通过媒体发布;2)、为娱乐媒体提供拍摄场景

4. 文化活动

金地品牌书是2005年金地集团企业与项目品牌互动提升研究的一项重要成果之一，它本身是透过金地企业的发展、企业的管理、企业的项目折射出金地对品牌独特的思考和系统化建设。因此，品牌书将成为金地对品牌建设专业化思考的剖析，以及对金地品牌理念的演绎。明年围绕金地品牌书的上市可作以下宣传活动：

 品牌书新闻发布会

 参与大型文化研讨论坛

 专家系列讲座

5. 公益活动

企业品牌要建立强势影响，需要成为一个社会的品牌。通过公益活动，可迅速提升企业形象、雇主形象及品牌美誉度。

保护古建筑运动

 通过捐助保护历史建筑、抢救文化遗产等公益性活动，全面提升金地的公众形象  建议选择一处标志性建筑例如天坛，历史建筑其本身就蕴涵丰富的建筑科学文化  此活动还可扩展到组织保护行动队，探索发掘未得到公众关注而正遭受毁坏的有保

存价值的历史建筑。和媒体合作跟拍纪录片，扩大活动影响力

6. 行业影响力提升

主动把握行业关注的焦点和热点事件及话题，及时形成金地的观点，利用媒体平台广泛传播：

 建立一批外部专家顾问团队，组织与高管不定期的交流会议，作为金地外部咨询团

队

 参与行业内重要论坛

 对媒体上行业内重点事件及时做出反应

 外部网站建议设立金地观点专栏，可不定期发表对行业趋势的看法、重要项目的评

述或者企业管理构想等，成为行业内代表专业意见的重要平台

7. 媒体关系、高管包装、国内外具影响力奖项评选

 争取亚洲范围内的奖项，例如投资者关系奖项等，为公司的国际化做铺垫

 针对凌董进行个人形象的包装，例如通过网球等体育活动制造亮点、通过达沃斯世

界经济论坛的参与提高知名度等

 加强媒体上的主动传播

三.2006品牌管理提升思路

2005年形成了媒体管理制度和视觉管理规范，完善了集团品牌管理制度。同时，开始实施对子品牌以季报形式进行备案管理，并通过参与到项目策划评审会，加强与项目品牌的结合。2004年开始运作的品牌例会制度，搭建了集团与子公司共同探讨品牌建设工作的良好平台，但其中还有许多问题需要解决。

1.品牌管理基金(资料另附)

2.细化VI管理方案

针对VI系统建立之后的维护问题，应该制定一套更为详尽的VI管理方案，从以下几个方面进行规范管理：

 VI规范，包括色彩、元素、应用、主题等

 物品制作规范，包括尺寸、材质、印刷方式等

 集团VI与子公司VI、项目VI之间关系及使用规范

 定期备案及抽检制度

3. 品牌研究课题

 集团品牌与项目营销互动提升

2005年完成方案制定，2006年要着手落实在项目营销中，并策划集团品牌推广与子公司项目营销联合推广的1-2项活动。

 格林系列产品维护问题

 新城市品牌推广指导手册

4、品牌管理资源共享体系建立

目前对于品牌相关信息资源的维护及共享工作仍未有效开展，在集团KM系统及专业网站提升之后，应就以下方面进行规范管理：

 提供品牌工作交流展示的平台;

 实现品牌知识和资源共享;

 品牌管理相关制度、规范、通知发布;

 对集团范围内的品牌工作进行监控，初步实现项目协作。

5.品牌相关专业培训

针对新成立公司的需求，在品牌推广及管理方面提供资源支持，包括：

 专项考察交流

 媒体资源共享

 品牌推广及管理指导手册

 品牌专业技能培训

第三篇：江阴金地置业发展有限公司融资报告

江阴金地置业发展有限公司

申请贷款报告

(一)公司简介：

江阴金地置业发展有限公司成立于2009年，位于江阴市临港新城经济开发区(澄西卫星城)核心地段，(申港)港城大道621号。(朱家湾桥)注册资本5000万元。主营房地产和商业综合市场开发与经营为主，具有房地产开发二级开发资质。公司总经理叶德佑，现年50岁，具有20多年文化用品和礼品市场开发经营经验，在全国各地有庞大的生产厂家及经营大户，丰富的人脉资源及招商团队。1993年参与全国第一家中国礼品城(在温州龙港)开发和经营;现年产值80亿元。早年参于浙江义乌全国最大商贸城经营。两位董事鲍克处、叶德佐两人起步于浙江温州，曾于2006年12月在温州龙港共同开发“华府银座”高档商住楼，建筑面积11万㎡。2010年10月又在温州龙港开发“财富广场”商、住综合体项目，建筑面积15万㎡，成功引进了世界500强商业大润发超市。

公司于2010年11月，竞标取得A地块73.25亩土地，开发高档、新型、复层式、中小户型住宅小区，总建筑面积15.7万㎡。竞标取得B地块51亩，开发苏南地区最大的文化用品礼品专业一级批发市场，总建筑面积10万㎡ 。该项目已被立为江阴市重点商业项目之一。

(二)项目概况：

1、项目位置：

本次申贷项目是目前在建项目A地块第一期—香缇半岛住宅小区。项目位于江阴临港新城核心地段申港港城大道621号。沿街商铺面朝港城大道，交通十分便利，有多条公交车线路站头设立，距江阴市区和常州市区中心各只有10分钟车程，周边有本项目大道对面，中国房地产百强企业、上海中华企业开发的“上城铂玨”高档别墅住宅区，总建筑面积约45万㎡。欧洲花都、翡翠城、东港小区、映像江南、中国百强房开企业金科房产开发的锦绣天成、春申莊园、书香门第、领航城等多个大型住宅小区，周边生活服务配套设施有临港新城医院(紧邻项目旁边目前已动工建设的江阴市第二人民医院)江苏省著名的江阴市高级中学、实验小学、英桥国际学校、临港新城实验幼儿园、春申老人颐养中心、南华中等专业学校、汉皇国际大酒店、农贸市场、临港开发区规划展览馆、五大银行、购物大超市都有配套齐全。体育主体公园、健身养生—申港大公园：面积400多亩的沿着对面港城大道水系核心区中央生态公园已建成。紧邻我们香缇半岛住宅和礼品城的中央公园边上广州商户开发的———中翔城市综合体项目已购土地明年准备动工建设。还有合和百客城商业和娱乐于一体另有金马文化园、孕妇全程服务中心等项目，临港新城行政中心大楼都已规划部署。

江阴金地A地块开发本项目香缇半岛住宅小区旨在打造年轻人刚需的中、小户型、高档、新型、跃层式，绿化率50%以上住宅小区，吸引年轻人刚需购房。

紧邻旁边的B地块位于港城大道和亚包大道十字路口，开发苏南地区最大的文化用品礼品一级批发市场，填补该区域商业空白。

2、经济指标

A地块住宅小区“香缇半岛”占地面积48833.24㎡，容积率2.6，规划总建筑面积156966㎡，计容积率面积126966㎡(其中15000㎡商业，底层商铺层高5.6m，可分为两层使用，买一层得两层。)共有12幢高层及2幢多层。其中16-18层6幢，22-26层6幢，3-6层2幢组成。

B地块苏南国际文化礼品城，占地面积34001.26㎡，容积率2.5，规划总建筑面积100000㎡，计容积率面积85000㎡，其中：特大、大、中、小铺位共700多个。商铺层高5.1m可分成两层使用，买一层得两层，办公用房3000㎡，有酒店式公寓1幢，小户型配套住宅2幢，共有6座楼号组成。

(三)、市场分析

江阴市简称“澄”总面积占987.53平方公里，总人口200多万外来人口80多万。华夏A股第一县级市，工业总产值接近7000亿10多家企业跻身中国500强，100多个产品市场占有率全国第

一、人均国内总产值超过3万美元，养老医疗社会保险覆盖率达100%。被誉为国际花园城、国家级生态城市、中国最具幸福感城市、中国人居环境示范奖、国家级低碳示范区、国家级安全社区、国家卫生城市、国家环境保护模范城市、全国优秀旅游城市、国家园林城市、国家和谐管理城市、国家人居管理示范奖、亚洲都市景观奖等。

为顺应江阴市新一轮开发趋势和滨江花园城市的推进，临港经济开发区已成为江阴市城市副中心。经济发展重要板块，临港新城经济开发区区域面积188平方公里，常住人口20多万，外来人口15万，区域内大小工业企业有7000多家，支柱产业是，港口物流、新能源、机械设备。另有24公里长江岸线，占江阴市总人口1/

6、土地1/

5、 有1/3销售、1/3投入、 1/2外资、 100%的集装箱。随着滨江花园城市澄西卫星城建设的推进，临港新城行政中心的定位，临港新城核心区人口入住率不断扩大，目前所刚需人群中、小套型置业房源。

1、附近高中学生房

2、年轻人结婚房

3、刚出来工作不久的年轻人

4、中高收入的当地企业主

5、周边社区业主的眷属

6、以收取租金和资产溢价为目的投资客。

7、周边企业管理人员及工人置业

8、老房拆迁户。

目前附近市场上在售房源高档别墅总价350万—400万元 。 特大户型170㎡—180㎡—250㎡平层式套房房源，总价都在120万元以上—200万元以上一套房源。

江阴金地公司针对购买市场所需，A地块开发的“香缇半岛”住宅和沿街商业于一体，实惠价位，中、小户型人车分流、绿化率达50%的高档跃层式住宅小区，该项目分两期开发，第一期沿街商铺约50间，住宅465套(其中90㎡-98㎡，200多套跃层式房型赠送面积高达50-60㎡左右有四房，内有走入式衣橱带卫生间、二厅、三卫、一厨房、上下两层前面都有阳台后有露台作为空中花园)。(120㎡-130㎡，250套跃层式的房型赠送面积高达65㎡-70㎡左右，四室、三卫、两厅、一厨房、上下两层双阳台，后有露台作为空中花园。房间内有走入式衣橱带卫生间。)沿街商铺共两层，一层商铺层高5.6m可分做两层、买一层得两层。跃层式住宅90-98㎡小户型均价在8500元/㎡左右，总价在80万元左右壹套。小部分平层式90㎡-96㎡住宅均价6700元/㎡左右，总价60万元左右壹套。跃层式住宅120㎡-130㎡中小户型均价8000元/㎡总价在100万元左右壹套。沿街商铺可售1.5万元/㎡。

通过对周边住宅市场价格，建成品质等因素进行分析、我们对项目未来销售价格进行了预测:香缇半岛第一期项目可实现销售5.5亿元(其中60000㎡住宅跃层式和部分平层式均价在8000元/㎡左右可售4.8亿，商业4500㎡均价在15000平方米左右可售0.7亿)

B地块(商业用地)也是临港新城核心区域，紧邻住宅小区香缇半岛。项目是苏南国际文化礼品城，借鉴我们温州龙港“中国礼品城”经验的基础上开发的，填补了苏南地区文化礼品专业大型批发市场的空白。预计2-3年后年产值30-50亿，5年后可达80亿元。该项目是临港新城目前唯一的大型一级批发商业体，建成后带动周边及整个临港新城经济的飞跃。目前该项目基础打桩已竣工，预计地面建筑在2014年下半年开工，本礼品城是集批发、带零售、仓储、配送、品牌代理、产品展示推广、电子商务网购平台，配套集散服务于一体的文化用品，礼品采购批发中心，服务配套用房有、商业酒店式公寓1幢，小户型平层式住宅2幢。该项目预计总投资5.2亿元，市场预计销售:53000㎡商业均价在11000元/㎡，7000㎡的沿街商铺20000元/㎡(保守价)，2幢总可售面积25000平方米小户型配套平层住宅均价在6000元/㎡;可实现销售额共计8.8亿元。

(四)资金安排：

1、B地块：苏南国际文化礼品城预计总投资5.2亿元。土地获得价款5200万元，开发投入800万元。

A地块：香缇半岛住宅小区预计一至二期总投资7.2亿元。土地获得价款11200万元，开发投入10800万元。

2、公司总投入资金3亿元：其中土地获得价款和已建设香缇半岛住宅第一期(分两期)部分工程款及费用已支付，后续由公司及在售项目资金回笼支持。

3、目前申贷计划安排：

A地块住宅(部分商业)占地面积48833㎡(73.25亩)，土地证号[澄土国用(2011)第1916号]，容积率2.6， 地上建筑面积126966㎡(其中商业面积15000㎡)，地下建筑面积14903.78㎡分两期开发。

4、 第一期已开发建设的土地二分之一土地24554㎡(36.83亩)，地上建筑面积63710.24㎡。地下室面积14903.78㎡，共计建筑面积78614.02㎡。建筑楼号1#、2#、3#、10#、11#、12#六幢18-26层的高层住宅，14#一幢三层商业会所(营销中心及办公、住宿)，主体已竣工验收、窗户、栏杆、外墙保温、真石漆预计在9月份全部完工。

已领取建筑号1#、2#、3# 3幢高层住宅预售许可证。2013年12月份已开盘销售。10#、11#、12#3幢高层已领取预售许可证，预计在2014年底开盘销售。

5、本次申请贷款0.6-1.6亿元人民币，周期2-3年。

融资土地及房地产抵押说明：

1、抵押商品房房地产面积：27352㎡香缇半岛住宅一期未领预售证3幢高层中、小套型(跃层式)【建筑号11#幢(12-13单元)、10#幢 (15-16 单元)、12#幢(17-18单元)】

2、抵押土地面积(香缇半岛二期未建设土地)：24279㎡(约36.42亩)宗地代码：320281006042GB00356

详见房地产和土地预评估报告

6、还款来源

还款来源为A地块香缇半岛住宅一期项目销售回笼资金，B地块礼品城为还贷作出一定的财力保障

江阴金地置业发展有限公司

2014年09月08日

第四篇：金地广场VIP维护方案

VIP客户开发、维护提要

一、 开发

1、 和汽车4S店建立会员联合互动模式，以获取其大量的会员资料。

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、 和学校建立合作平台，为教师、学生家长办理特色卡。 给医护人员办理特色卡。 其他行业的特色卡。

利用简洁方便的二维码扫描，获取一些信息资源。 通过我们正常的现场办卡渠道。

通过一定的宣广、赠送手段吸引客户来办卡。

采取一些变通方式，利用别人的平台，实现我们对资源的有效利用。比如，凡是持有大润发会员卡的客户，在我们商场同样享有打折优惠。

9、

二、 逐步完善VIP客户资料，统一归口到信息部。

通过以上方式方法的有效实施，能够在短期内大量的获取资源，实现办理卡片数量上的突破、真实度上的提升。为了下一步有效赛选、利用资源，应该逐步完善客户资料。

1、硬件档案：姓名、性别、民族、年龄、邮箱、住址、电话号码、

2、 软件档案：工作状况、家庭状况、性格、消费习惯、消费能力、其他方式方法。 日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观

三、增加服务手段，提升服务水准。

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP? 高品质服务对于顾客忠诚度非常重要。

1、

2、

3、 增加几名礼仪迎宾小姐 提供一些免费服务 建立微信平台，抢枪红包

三、店铺推出优惠或几日活动，应提前3日通知VIP客户，以便客户能调整时间，针对重点的VIP顾客给予亲自己电话沟通，其余类别VIP进行短信的通知，可通过公司以公司名义进行短信/微信全体发送，体现公司的整体实力

短信分为

生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成

换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市

情感联络：日常或长时间不见的顾客，说出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息，建议每周给予发放一次

店铺/产品推介：

四、有VIP活动或者有VIP优惠专场，及时通知到每位VIP

五、VIP特定回馈活动：

如生日回馈：每逢生日给VIP准备生日贺卡，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式，在VIP未来店铺的情况下给予设立VIP生日小礼物(礼物必须精心挑选)，此礼物随同生日贺卡一起邮寄VIP家中，邮件发走后立即通知VIP客户

六、推行每月及每季度VIP专享聚会或旅游

每月可推行一次VIP聚会或外出旅游(一年最少四次)：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，如举行“产品推荐”(可在公司举行)活动、“亲近自然”的登山活动、或“女性保养”、 “美丽妆容与服饰完美搭配”等活动

七、VIP月、季、年销售冠军的回馈活动

每月累计消费金额最高的顾客，由主管及销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客的支持、询问顾客对品牌的建议。

每季累计消费金额最高的顾客，由主管及销售人员带上鲜花及回赠礼物登门回访，感谢顾客的大力支持及对品牌提出的建议

每年累计消费金额最高的顾客，由部门经理及区域主管及销售人员带上鲜花及回赠礼物登门回访，感谢顾客一年来对品牌的支持，并可制定出VIP年外出旅游的名额

八、消费回访

九、感情投资

建立“自己人效应”，通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售后期服务跟进表和节日或生日贺卡，小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道

十、贴心服务

用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如夏天到店后给予送上一杯冰茶水或者饮料，下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们

第五篇：金地客户服务作业指导书

1.0目的

通过对业户入伙时各项工作进行明确分工，向业户提供快捷、舒适、安全的入伙办理服务，以确保业户满意。 2.0适用范围

适用于联合广场内业主、租户入伙工作的管理。 3.0职责

3.1管理处副主任全面负责业户入伙的各项组织工作。

3.2客户服务中心主管及管理员负责相关区域业户入伙时的接待、引导和手续办理工作。 4.0作业工具无。 5.0作业准备

5.1准备好相应表格及资料《收楼书》、《收楼验收表》、《业户基本情况表》、《治安消防责任书》、《收费通知单》、《租户协议书》《银行缴费托收协议书》、《管理公约》、《业户手册》、《装修指南》等。

5.3工程组工作：在业主向发展商购楼查看入伙单元情况，完善未完工程。如属发展商遗留问题的，应上报管理处主任处理。

5.4环境组工作：做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作，以迎接业户验楼接收。 6.0作业内容 6.1接待工作 6.1.1业户来访: 1) 起身相迎，“您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您?”

1.1) 业户进入管理处交费时：管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费 并倒水，业户离开管理处，管理员应说：“请您慢走”。 1.2) 业户办理入伙手续时：管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说：“请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。业户离开管理处时，管理员应送业户出门，向业户说明：“若有不明，请与XXX电话联系，请业户慢走;

1.3) 业户办理加时空调时：管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填

写，并向业户解说：“业户空调加时申请单中相应的内容”，之后，管理员签字确认，送至业户离开管理处，请业户慢走，若有疑问请与管理处24小时值班电话82945789联系;

1.4) 业户投诉时：管理员应安抚业户情绪，请业户坐下并倒水，耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录，重点事项需重复确认。如解决不了问题应层层上报，并向业户说明会尽快回复，送业户出门，请业户慢走;

1.5)业户提出要见上级领导时：管理员应问明对方是否预约，请业户稍等片刻，立即向领导通报，若领导不见，应婉拒，若领导同意见，则指引业户进入领导办公室，进入室内前需轻声敲门三下，之后，请业户坐下并倒水。业户离开管理处时，应说：“请您慢走”。 6.1.2业户来电

1) 三响之内，接听电话;

2) 拿起电话应说：“您好!管理处。”

2.1)业户报修：拿起电话应说：“您好!管理处”，并认真记录报修内容(具体参照报修受理规程)，重要报修项目需重复确认，业户挂机后，管理员方可挂机;

2.2)业户咨询：

1、拿起电话应说：“您好，管理处”，认真听取业户咨询的事宜，

对问题不清楚，应将电话转给相关负责人，业户挂机后，管理员方可挂机;

2.3)业户投诉：

1、拿起电话应说：“您好，管理处”， 管理员耐心倾听业户投诉，安抚业户情绪，不打断、不反驳，并认真记录，重点事项需重复确认，向业户表示理解。如自己解决不了问题，请业户留下联系电话及姓名，并告知业户尽快给予回复，业户挂机后，管理员方可挂机;

2.4)空调加时：

1、拿起电话应说：“您好，管理处，”管理员向业户说明空调加时办理程序及空调加时单应填写的相关内容，业户挂机后，管理员方可挂机; 2.5)来电找领导：

1、拿起电话应说：“您好，管理处”，管理员请对方稍等，问明领导是否接听来电，领导同意接听，立即转接电话。领导不同意接听、管理员：应向业户婉转的说：“对不起，领导正在开会或领导这会不在，询问对方是否留言，对方挂机后，管理员方可挂机; 6.1.3 业户咨询

1)起身问好，“您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到您?”，当业户提出要求后，根据业户要求将业户引至相关部门或回答相关问题;

2)对于业户提出的问题和意见，要详细记录，并及时汇报上级领导，进行处理。 6.1.4雨伞借用程序

1)协助业户填写《业户借用雨伞登记表》，收取业户20元雨伞借用押金，发出押金卡。

2)业户归还雨伞时，前台咨询员应仔细检查雨伞是否损坏，如损坏无法使用，则押金不予退还;若雨伞完好，则收回押金卡，退回押金。

3)咨询员下班前，应将当天收取的押金交至管理处收费室寄存管理，并做好登记手续。第二天早上取回以便于在还伞时退款。17：00之后收取的押金可自行保管。

4)对于每月的雨伞使用及损坏情况，咨询员应做好统计并报主管领导。 6.2入伙程序： 6.2.1业主入伙:

1.1)区域管理员需审核并复印留存以下资料： 1) 入伙通知书(留存原件);

2) 房产证或房地产买卖合同(附所购物业红线图，留存原件); 3) 如属个人业主，应提供业主身份证或护照复印件;

4) 如属企业法人，应提供营业执照(留存之复印件上应加盖企业公章)，如法人代

表亲临办理，应提供法人身份证或护照;

5) 如为代办，应验证代办人身份证或护照(留存复印件)及授权委托书(留存原

件)。

1.2)入伙手续的办理：

1) 填写《收费通知单》并协助业户在管理处收费室缴纳各项费用;如业户未缴或未全缴纳入伙费用，则不予办理入伙手续。建议业户办理《银行缴费托收协议书》; 2) 填写《业户基本情况表》;

3) 签署《管理公约》及《治安消防责任书》; 4) 发放《业户手册》、《装修规则》;

5) 带领业户验收物业，并请业户在《收楼验收表》中签字; 6) 如业户同意接收，则签署《收楼书》并发放钥匙;

7) 如业户需要申请车位、水牌和信箱，请业户提交相关资料，引领业户至收费室缴交相关费用;

8) 相关区域的客户服务员负责收集每位入伙的业户上述入伙资料，建立档案并妥

善保管;

1.3)业主产权转让后新业主入伙：不需提交入伙通知书、红线图及签署《管理公约》，并无须收楼发放钥匙，其他均参照1.1与1.2实行。 6.2.2租户入伙：

2.1)区域管理员需审核并复印留存以下资料： 1) 房屋租赁合同(复印件);

2) 如属个人租户，应提供业户身份证或护照，并留存复印件;

3) 如属企业法人，应提供法人身份证(复印件)及营业执照(留存之复印件上应加盖企业公章);

4) 如为代办，应验证代办人身份证或护照(留存复印件)及授权委托书(留存原件);

5) 填写《业户基本情况表》; 6) 发放《业户手册》; 7) 签订《租户协议书》;

8) 填写《收费通知单》并协助业户在管理处收费室缴纳各项费用;如业户未缴或未全缴纳入伙费用，则不予办理入伙手续。建议业户办理《银行缴费托收协议书》;

6.3装修办理

3.1)客户服务中心应备齐《装修申请表》、《装修规则》、《装修承造商施工保证书》及《治安、消防责任书》等表格和资料。

3.2)办理人员应先查看业户是否已办理好装修物业的入伙手续，如无则告知业户应先行办理入伙。

3.3)开始办理入伙时，客户管理员负责发给业户《业户资料提交清单》《装修申请表》、《用水用电申请表》、《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》及相关的供装修设计使用工程技术资料(如业户要求)，并指导其填写。

3.4)向业户说明相关的政府批文(设计院、国土局、消防局)由其自行办理。 3.5)客户管理员在收齐业户交来的《装修申请表》、《用水用电申请表》及全套图纸后，应在当日内分转到相关专业工程师处签收审核。工程师在三个工作日内审核完毕交还管理员，汇总之后交综合主管报管理处主任审批。

3.6)管理处主任审批后由综合主管交还管理员，管理员应在当日内通知业户前来签收复印件，原件存档。

3.7)业户签收审核意见后，管理员应请其缴纳装修押金、垃圾清运费并办理施工人员出入证。费用金额由客户主管与相关工程师在测算面积后依据《费用收取标准》开出《收费通知单》，协助业户在收费室交纳相关费用。装修押金40元/㎡;垃圾清运费18元/㎡(两个月);出入证5元/个;烟感1000元/个;烟感调试费为1个收取1000元，两个及以上为500元/个。其中出入证在客户主管处办理开出收据，上面须注明施工日期;其余费用引导业户在收费室缴纳。 3.8)消防审核意见下达及相关手续办理完毕后，客户管理员在网上向业户、工程组、机电部发出“装修开工通知”工作联系单。 3.9)客户管理员联系电气工程师与业户对装修区域进行检查，确定安全后由电气工程师送上水电，并抄水电表底数在《用水用电登记表》上，允许其开工。装修期间水电开关由工程组负责，入住后水电开关由机电部负责。

3.10)装修施工单位需要在现场留宿人员时，客户管理员为其办理《施工现场留宿人员登记表》，要求提供留宿人员身份证原件及复印件，经管理处主任签批后转交保安队，供其现场检查核对。

3.11)装修施工单位需要加班时，客户管理员应要求其填写《装修加班申请表》，经管理处主任审批后转交保安队，保安队值班人员按表放行施工和定时清场。 3.12)装修所用材料、工机具、设备等物品的出入应由业户规范填写《物资出入放行单》，经管理处副主任批准后进出。

3.13)管理处工程师与保安队内保人员负责监督现场施工情况，如有违规行为应立即制止，并通知客户主管，由其请工程师拟出《整改通知单》由客户管理员发给业户，要求其限期整改。如施工单位未按要求整改，由工程师按《装修承造商施工保证书》和《治安、消防责任书》相关条款处理。

3.14)客户中心在接到任何装修过程中的投诉，应在一分钟内通知保安队十五分钟内赶到现场处理，消除噪音、异味影响。

3.15)施工单位要进行临时动火作业(包括电焊)，客户管理员应请其至少提前一个工作日持有动火作业操作证到保安队办理手续，领取“动火回执”后方可作业。

3.16)客户管理员在接到业户装修验收要求后，应发出工作联系单在不迟于两个工作日内组织相关工程师进行验收。

3.17)现场验收工作由工程组土建工程师负责组织实施(包括《装修工程验收表》)。如发现违规工程，该工程师应写明处理(整改或赔偿)书面意见交由管理员发出。应约定在三个工作日内复验，直至各方面合格后，土建工程师将填写完毕的《装修工程验收表》交客户主管。客户主管在一个工作日内通知电气工程师停止该单元的装修用水用电，抄表后报收费室。

3.18)对建筑面积在2000平方米以上的业户应提供装修平面图、天花图、电气图、消防图、排水图、弱电平面布置图的竣工图一套。

3.19)经管理处和消防局验收合格同意投入使用后，业户可到客户管理员处办理装修押金退款手续。收费室依据客户中心开出的《收费通知》、《用水用电登记表》与业户结算费用。

3.20)客户管理员应在退款后一个工作日内将验收合格信息反馈给保安队、工程组、机电部及业户，告知业户在其搬入前提前通知客户中心，以便约定时间与安排电梯等事宜。

3.21)业户办理完退款手续后，客户管理员应在3天内将二装资料图纸归档。 6.4报修受理： 1) 空调加时

1.1)业户前来管理处办理空调加时手续时，值班员应起身相迎并微笑问候：“您好!请问有什么可以帮您?”

1.2)如为办理空调加时手续，则说：“请稍等”，立即取出《业户空调加时申请单》一式三联，双手递给业户指引业户认真填写内容，并说明空调加时单中相应规定。

1.3)业户如没有提前半个工作日将填写好的空调单送来，需告知业户：“为能给贵司按时加时空调，请您下次提前半个工作日前来我处办理手续。”在相应区域的管理员确认填写完整无误后，签名并给业户第三联留存。 1.4)业户走时，应起身相送至门口：“您慢走。如有什么事请与我联系。” 1.5)值班员在下班前，将当天收到的空调加时申请送至机电部文员签字确认，并由机电部文员通知相关部门按单送起空调，由其留存第一联，取回第二联。

1.6)第二联取回后保存入相应档案夹，每月25日送收费室统计金额。 2) 水牌制作

2.1)业户申请制作水牌时，请其将公司中英文名打印在一张白纸上，并盖公司公章前来我处办理;向业户说明水牌费分别为大堂、楼层各一块。(A座500元，B座800元且为两块大牌); 2.2)业户前来办理时，值班员应起身相迎并问候：“您好!请问有什么可以帮到您?”如为办理水牌，则请业户缴费并提交资料，并请业户再次确认公司名称无误。

2.3)管理员确认业户缴费后，告知业户将在十日内为其制作完毕并挂上。需送业户至门口并说“如有需要请您随时再与我联系。”

2.4)立即将业户水牌内容上报至行政办企业文化主管处请其联系厂家订制。 2.5)水牌制好后先由管理处进行检查验收，如无误则电话通知业户前往挂牌处查看。

2.6)新业户入伙时，询问其是否制作新水牌。如不需要则在一周内更新成空白水牌。 6.5物业租赁

1)建立物业空置请单：客户服务中心租赁人员负责清点各区域空置物业，与业主联系，询问是否需要代为出租，然后建立清册上报公司领导及客户中心分管领导、主管备份。

2)清单内容：清单中列出业主姓名、联系方法、物业面积、物业状况、朝向、业主要求价格与备注等内容。此清单每月20日更新一次。

3)租户搬出登记：有业户搬出时，需由客户中心分管领导签字方可搬出。搬出时应询问业主是否需要代为出租，如需要列入清单。

4)钥匙管理：客户服务中心指定专人负责管理业主委托单元的钥匙和空置房的钥匙。钥匙应统一放置并编号，建立钥匙清单，清单每月20日更新一次。 5)免费为业主服务：此服务免费向业主推出。

6)佣金收取办法：对签订合同的租户需收取相当于业主要求一个月租金的一半作为佣金，由管理处盖章提供收据。如因物业面积较大、佣金较高而需商讨时，应上报管理处主任与之协商。

7)空置房的巡查：为使空置物业保持良好状态，利于出租，负责租赁人员应每周巡查该区域空置物业一次，记录在巡查表中。检查门窗锁闭与否、地面是否保持清洁、是否有漏渗水情况等，如有在当日内请工程组或环境组处理并跟进。

6.6信报处理 6.6.1信报收发程序

1)每天早上，由投递员送来当天的报刊、信件，联合广场的报刊、信件主要由岗厦邮电局、深圳特区报、深圳商报等三位发行员送达。

2)报刊送达后按楼层分摊，以减少分发的时间。 3)分摊完成后，由收发管理员投递到业户信箱内。

4)如遇到邮址不清或无人接收信件，做好登记工作，退回邮局发行员并请发行员签收。

5)一般信件、报刊投递工作在上午9：00前完成(星期一需要在10：40前分发完)。在节假日，将暂时派发不出的邮件妥善保管，在上班两天内派发完毕。 6.6.2特种信函处理程序

1)联合广场的特种信函由岗厦邮电局负责派送，并由收发管理员签收。 2)送达收发室后，首先整理，同一房号的信件放在一起，方便登记及业户签收。

3)整理完后，在《特种信函登记表》上进行逐一登记并进行核对，以防错写或漏写。

4)特种信函按高低楼层分检，按房号派发到业户手上，并请经手人签字确认，当天邮件当天派发完毕。 6.7社区文化

1)每年对业户进行一次社区文化活动的需求调查，拟制当年社区文化活动计划报领导审阅。每两个月开展一次社区文化活动。

2)做好费用预算，填写《社区文化活动实施计划及实施方案》报公司领导审批(涉及费用报总经理审批，不涉及费用报管理处主任方可实施)审批后，拟定活动实施细则，对工作人员进行分工，做好准备工作。

3)每人根据工作分工内容，完成负责的社区文化活动的准备工作。一般接待业户为前台咨询员负责，制作横幅打印张贴通知、统计参加活动人数、进行各项工作的沟通协调由管理员及客户主管负责，摄影宣传由行政办公室负责。 4)活动中出现任何问题或更改信息，应及时与活动负责人进行协调沟通避免出现错误信息。

5)实施过程中，各管理员及客户主管应积极与业户进行有效地沟通，通过活动增进彼此之间的了解，妥善处理活动中的变化情况，协调活动中的各种关系，避免出现错误信息。

6)活动结束后，要针对活动进行业户回访，归纳业户提出的意见，以便在今后的社区文化工作中完善并改进。

7)将活动书面资料归档，以备今后查验。 6.8日常巡查

1)管理处客户管理员应定期对所管区域进行巡查(每周至少两次);

2)客户管理员巡查的内容主要包括：公共区域的清洁消杀、绿化、公共照明、公共场所、公共秩序及公共设施设备等相关内容;

3)管理员每周巡查的次数不得少于两次，客户主管巡查的次数不得少于一次，客户中心分管领导每半年应巡查一次;

4)巡查人员将巡查所发现的问题及时记录在《日常巡查记录表》中并通知责任部门，相关部门在规定的期限内予以整改，巡查人员应进行跟踪、监督，完成后由管理处主任批阅;

5)巡查人员在巡查过程中发现有重大的安全隐患，应立即通报相关负责人及管理处主任批阅予以整改处理，并跟踪、监督直至完全消除隐患，处理结果报管理处主任审阅;

6)巡查人员应跟进巡查结果，直至情况得到整改;如三天内仍未整改的项目应上报管理处主任，请相关部门再行处理。整改合格或管理处主任认可其结果后形成闭环。

7)《日常巡查记录表》应按月进行整理、归档，以便今后查验。 8)管理员在巡查过程中应认真、负责，表格记录工整。 6.9节假日事务处理 1.1)在国家法定节假日五

一、十一及春节来临前一周，客户服务中心应做好各项准备工作：发出公告及通知、安排值班、登记业户值班等和检查核对联系电话及联系人等。 1.2)公告及通知

1.2.1)联系机电部及工程组，详尽了解节假日维修保养计划; 2.2.2)结合联合广场实际，拟制放假期间安全方面的各注意事项;

2.2.3)综合以上内容，提前一周发出公告和通知。公告张贴于A、B座三个电梯厅口;通知按业户单元数量复印后向每户业户发送; 2.2.4)公告上应注明时效性，过期后通知咨询台立即撤走。

2.2.5)节假日采用粉红色公告纸，平时采用蓝色公告纸，自然灾害预警时采用黄色公告纸。

1.3)上门收集业户值班信息，重新核对值班电话。

1.3.1)上门发出通知的同时，收集业户放假期间值班信息包括时间、人员、联系方式及需求等;

1.3.2)按业户通讯录，重新核对业户24小时联系电话无误后，客户服务中心人手一份，交保安队值班室签收一份备案。 2)客户中心内部安排值班。

2.1)在放假期间，客户中心需要安排一名工作人员按正常上班时间值班; 2.2)此值班表在公司网络上发布，供公司领导和其他部门联系用。 2.3)值班人员按照值班制度当值。 3)节假日期间二次装修的管理

3.1)客户中心经营部负责受理二装现场施工人员的加班申请和手续办理。 3.2)保安队注意监控二装施工现场的安全情况，发现问题，及时要求整改。 6.10投诉处理及收费程序 6.10.1投诉处理

1)一般投诉(因物业公司自身管理原因而招致的投诉)

1.1) 当接到业户来电时，应在三声内接听，并礼貌问候：“您好!管理处”。如为业户投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录。重点事项需重复确认。

1.2)如业户来访投诉，须起身相迎：“您好!请问有什么可帮您?”如为投诉请业户坐下，并倒水双手递给业户，以安抚业户情绪。

1.3)业户来函投诉，则需复印存档，原件呈递主管领导阅示，另行处理。应当在三个工作日内处理完毕并回函。

1.4)在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重点内容。如确认为无效投诉，则应按相关合理规定等进行解释，直至其满意。

1.5)如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉：“对不起”或“不好意思”。自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。请业户稍坐等侯答复意见。如需较长时间解决的，则向业户承诺三个工作日内先回复，日后再进行跟进。

1.6)起身相送业户：“您慢走，我们会在三个工作日内给您一个答复。” 1.7)凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。

1.8)对超出自己职权范围的问题层层上报。属于相关部门的问题立即反馈给相关部门，并由客户中心分管领导进行跟进，要求在两个工作日内得到处理和答复。即使无法处理也应当给予书面原因答复。

1.9)最迟在第三个工作日内，客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。具体规程参照《业户访谈与回访规程》。业户如满意则将回访记录归档，事件处理形成闭环。

1.10)回访后，如业户对处理结果仍不满意，则需汇报领导后采取重新处理或其他措施，直至跟进事件处理至业户满意为止。 2)重大投诉(由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉)

2.1)重大投诉的处理和跟进规程可参照“一般投诉处理规程”进行。由分管领导接待，并上报公司分管领导。 2.2)在重大投诉处理完毕后，客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议，分析研究原因，提出改进和预防措施。公司领导应出席。 6.10.2收费程序

1) 业户办理入伙手续时费用的收取

1.1)填写《收费通知单》，将《收费通知单》送管理处收费室核算金额，陪同业户到收费室缴费。

1.2)如业户提出疑义，应向业户解释相关收费项目(包括首期管理费、空调费、预收管理费、水电押金，本体维修基金等)。 2)管理费及相关费用的收取

2.1)空调加时费的收取：客户中心受理业户空调加时申请后，将第二联放置档案夹，于每月25日前将业户加时空调单汇总交收费室核算收费。

2.2)维修费的收取：维修组每月25日前将维修单汇总到收费室核算收费。 2.3)收费室将各种收费单单据核算汇总后，在30日前制作《管理费通知单》。 2.4)收费室在每月30日前将《管理费通知单》交客户服务中心。

2.5)客户服务中心在每月1日前由各区域管理员负责将管理费通知单派发到各业户，并通知业户在每月5日前缴纳当月管理费及上月水电等其它费用。 2.6)管理处收费室在每月10日前将银行托收费用的情况反馈给客户服务中心，并将发票开出交客户服务中心送给业户。 3)费用的催缴

3.1)客户服务中心统计当月13日仍未交款业户，由各区域管理员进行提醒业户缴交管理费。

3.2)收费室在当月23日统计未交款业户后填写《催费通知单》，交区域管理员进行催缴。

3.3)在上述期限内经多次提醒, 业户仍未缴交管理费的，客户管理员分别采取电话、上门拜访、进行催缴，并以发函形式限定缴费时间。

3.4)在规定期限内未缴费的业户，经客户主管、副主任上门拜访后仍未缴纳所当月管理费的，经管理处主任签字同意后于次月5日前对该业户停止相关服务。同时通知保安队控制其物资出入，并及时发函知会业主，请其掌握业户情况，所有函件应归档。

3.5)法律途径追缴，若无人办公且欠费达3个月以上的，由客户中心分管领导联系律师对该业户进行起诉。

3.6)停止服务后,如业户要求开通水电,需请业户签署《承诺书》后方可临时开通。如业户吵闹需耐心解释，取得理解，不得与业户发生争执。 6.11回访工作程序 1)面谈准备工作

1.1)电话预约：“您好!我是管理员XXX，为了完善我们的服务，想对贵司做个访谈，请问什么时候方便。谢谢!” 1.2)访谈工具、表格备齐;

1.3)主要话题或解释事宜应清晰、清楚;

1.4)进入业户户内前应轻声敲门三下：“您好!我是管理员XXX”，征得业户同意后方可入内，说：“我和XXX先生/女士约好了，麻烦您通知他(她)一声行吗?谢谢!”

1.5)回访业户时的关键内容应详细记录在《顾客访谈记录》中，重点事项应重复确认，并请业户签字;

1.6)对业户所提问题、意见，应向公司汇报;

1.7)两个工作日内回复业户所提意见，并向业户通报; 1.8)把回访记录交由主管编号、存档。 2)电话回访

2.1)对回访事情有一个清晰的了解; 2.2)准备好工作记录;

2.3)“您好!我是管理员XXX，麻烦您，我找XXX先生/女士，回访过程中应认真记录，重点事项需重复确认，挂机时应说： “谢谢您对我处工作的支持。再见!”

2.4)如业户忙，须说：“您有空时我们再谈行吗?”并约定时间。 2.5)向业户简单介绍自己所要访谈的内容。

2.6)认真听取业户意见或建议，做好记录，没听清楚的地方应客气的再次咨询一遍。

2.7)把业户的意见或建议向业户重述一遍，并记录好对方的电话及姓名。 2.8)对业户所提问题、意见，应向公司汇报。 2.9)解决业户所提意见，并向业户通报。 2.10)记录交由主管编号、存档。 3)上门送花蓝

3.1)电话确认业户是开业还是生日，开业公司的准确全称、生日人的准确姓名、性别;

3.2)根据以上核实的情况填写好贺卡;

3.3)送花应在当天上午进行。上门时应敲门三下，祝贺语为：“您好!欢迎您到我们大厦办公，祝你们公司(例如)生意兴隆、财源滚滚，” 或“您好! 今天是您的生日，(例如)祝您生日快乐、事业进步”。 4)档案管理

4.1)收集范围，规程文件所要求业户递交的资料;业委会资料;与业户往来信函;管理处日常运行资料。

4.2)所收集的档案由专人管理，并由各相关区域的管理员按时填写清楚后，月底汇总编号，装订并存入档案盒内。

4.3)档案资料有专人保管，专柜存放，并建立目录便于查阅，且借阅有登记记录。