宅基地纠纷处理办法

第一篇：宅基地纠纷处理办法

宅基地纠纷处理原则及调解

“农村工作两台戏，计划生育宅基地”。这句在我国农村广为流传的顺口溜，客观地反映出长期以来宅基地问题一直是农村生产生活中最具普遍性、复杂性、最棘手的问题，它是农村社会各种矛盾的焦点和诱发不稳定因素的导火索。因此，如何妥善解决好农村社会日益突出的宅基地问题，更好地为社会主义新农村建设服务，对于基层国土所来讲，既是职责所系，也是构建社会主义和谐社会的客观要求。下面，我就农村宅基地纠纷的种类、处理的原则及调节方法与技巧，谈一下自己浅薄的看法与建议。

一、农村宅基地纠纷的种类及现状。

目前，我国农村宅基地纠纷起因很多，情况复杂。有历史的、有现实的;有客观的、有主观的;有积怨斗气的、有胡搅蛮缠的„„主要表现有侵犯权益、界址不清、遗产归属、私自买卖、擅自批划和实施旧村调整改造规划不彻底、不公正这六大类。随着社会主义新农村建设的深入开展，农村各项基础设施建设步伐的加快，以土地整理为目的的旧村改造、居民点搬迁等相继实施，社会对土地的需求日益增多，由此也引发了土地权属争议的明显上升，尤其是农村宅基地纠纷表现更为突出。以修武县周庄乡为例，虽然全乡仅有16个行政村，2万余农业人口，从2006年1月至2007年5月间，我们周庄国土所受理的50余起信访案件中，宅基地纠纷就有43起，占到信访总量的86%。如此之多的宅基地纠纷，不仅直接影响了新农村建设的整体推进，而且还牵扯了各级政府的大量精力，同时，又给农村的社会稳定带来巨大隐患。为此，严峻的形势迫使我们国土部门解决宅基地纠纷刻不容缓。

二、农村宅基地纠纷处理的原则。

多年的基层实践工作使我摸索出，在多数宅基地纠纷处理过程中，不能单靠相关的法律、法规来解决，这样有时候不仅无助于纠纷的妥善解决，甚至还会引发新的不稳定因素。因此，我总结了农村宅基地纠纷处理的原则：在法律和政策的框架内，站在维护人民群众的根本利益和确保社会稳定大局的高度，以调解处理为目标，以行政的、法律的手段为保障，通过深入细致的群众工作，最终实现解决纠纷的妥善办法。

三、农村宅基地纠纷调解的方法与技巧 。

农村宅基地纠纷的调解是门艺术，做好新时期农村宅基地纠纷的调解工作，不仅要掌握马列主义的立场和观点，具备解决纠纷的必备业务知识，而且更重要的是要讲究恰当的调解方法与技巧。这就需要我们在日常工作中刻苦实践，勇于探索，不断创新，总结出更多、更有效的方法。以下六种方法与技巧，是我在18年的基层工作实践中总结出来的一些心得和体会，权舆抛砖引玉吧!

一是充分调查研究，找准问题的症结。

正确的判断，来源于正确的分析，而正确的分析，又依赖于详实的第一手资料，充分的调查研究，就是要深入基层、沉到底、钻进去，通过现场查看，走访当事人、村干部、邻居及其相关群众，掌握引起纠纷的第一手材料，并善于从纷繁、零乱、庞杂的调查材料中，去粗取精，去伪存真，透过现象看本质，缕清纠纷的来龙去脉，摸清当事人双方的真实意图，找准问题症结，正确把握解决纠纷的切入点，做到有的放矢。

二是善于利用关系，拉近情感距离。

农村宅基地纠纷，除个别的外，多数属于历史遗留、久拖未决的疑难杂症，在长时间无休止的争强斗气中，纠纷双方积怨颇深，在调节工作中，当事人常常会把我们的工作人员视为对立面，或强词夺理，或胡搅蛮缠，或歪曲事实，或以偏盖全，甚至拒不配合。怎么办呢?我的体会是：遇到这种情况，首先要做到不急不躁，要善于利用当事人的亲戚、同学、朋友、单位领导等各种社会关系进行协调和沟通，我们知道任何人都是有理智、有感情的，关键我们如何去利用，人们常有这样的经验之谈，感情抵触时，一点“盐巴”也揉不进去，感情好了，说啥都行，这话虽不科学，但说明一个道理，做好纠纷调解工作，必须奠定思想感情基础，感情融洽了，才能起到事半功倍的效果。

三是适度运用法律，营造调处氛围。

对宅基地纠纷，首先我们要进行的是当事人双方宅基地合法性的审查，这既是我们进行调解的基础也是保障调解成功的有力武器，在宅基地纠纷的调解过程中，适时、适度运用法律的武器，能为我们营造良好的调处氛围。

所谓调解，简单地说，其实就是一个化解矛盾纠纷的过程。对于一宗宅基地纠纷来说，调解的过程很少是一帆风顺的，我们会遇到各种各样的困难和挫折，面对当事人提出的许多不适当要求和不切实际的愿望，调解既不能充当和事佬，各打五十大板，又不能一味迁就和纵容那种自私自利极端个人主义思想的蔓延，要学会运用法律的武器，适时指出当事人主观意愿的不合理性或违法性以及将会造成的严重后果，促使其幡然醒悟，恢复理智，并引导其权衡利弊，抛弃幻想，以正确的心态对待争议的问题。这里需要注意的是我们在调解过程中利用法律的武器，务必要把握好时机、场合和度，避免矛盾激化，造成工作被动。

四是坚持“四心”原则，赢得理解信任。

在宅基地纠纷的调解过程中，工作人员应具备基本的思想素质，要坚持做到“四心”，即：耐心、诚心、公心、责任心。”如果说“四心”原则是水，那么理解和信任就是其浇灌出的鲜艳之花，其最终必然达到成功调解之果。

首先是耐心。由于农村宅基地纠纷的尖锐性、复杂性以及处理过程中表现出来的矛盾对立性、多变性，我们常常要面对当事人或者个别不明事理群众的围攻、

羞辱、甚至是责骂，有的当事人，当面一套，背后一套，言而无信，反复无常，着实令人生气。出现这种情况，就需要我们要有耐心，想法使发热的头脑冷静下来，须知人的思想转变需要一个过程，欲速则不达，火上浇油，只能适得其反。

其次是诚心。调解的过程，又是彼此思想感情交流的过程，我们的态度客观上能影响和决定当事人的态度，能否使当事人主动配合工作，很大程度上取决于我们对待老百姓的真挚感情，俗话说：“人心换人心，八两换半斤”、“心诚则灵”，可见，诚心能融化心灵的坚冰，诚心能换来真诚和敬慕。

再次是公心。公心者，公道正派焉，我们做调解工作的同志，应时刻牢记“权为民所用，利为民所谋”的道理。工作中，既不能讲情面、坐偏车，以权压人，打击报复，又不能见利忘义，以权谋私，失去人格民心。须知“公生明，廉生威”自古如此，一旦我们离开了公心这个为政、做人的根本，即使你工作方法再多，调解技巧再高，也是徒然。

最后是责任心。用时下流行的说法，就是要求我们务必“恪守为民之责”，急群众之所急，想群众之所想，以群众利益为最高追求，全心全意为人民服务。

五是注重发动群众，创造调解环境

做好农村宅基地纠纷的调解工作，单靠国土所工作人员自身是远远不够的，必须建立乡、所、村三级思想工作网络，上下联动，齐抓共管，尤其是要注重发动群众，给纠纷的调解创造一个良好的外部环境。

辩证唯物主义者认为，任何事物都是在一定条件下起变化的，可能是积极的变化，也可能是消极的变化，我们做调解工作，就是要创造条件尽量避免当事人的思想向消极的方面转化。影响当事人思想的因素是多方面的，但其亲戚、朋友、邻居、周围各色群众无疑是最经常、最直接、最深刻的影响者，因此，如何做好这部分人的思想工作就显得尤为重要。“火烤胸前暖，风吹背后寒”，我们前面做了很多工作，有人在暗里说闲话、吹冷风、甚至鼓动闹事，其结果极有可能前功尽弃或是劳而无功。因此，调解工作的根本保证就在于充分发动群众，一切相信群众，紧紧依靠群众，打一场精心策划、周密部署、上下联动、人人参与的“人民战争”。

六是适时把握机会，顺势就崖搭梯

农村宅基地纠纷调解，其目的就是要使当事人双方消除隔阂、误解、怨恨，摒弃那些不适当的要求和不切实际的愿望，使其错误思想转化到正确的轨道上来。但经验告诉我们，大凡宅基地纠纷，除个别的外，当事人一方或双方往往具有强烈的私欲，在他们的内心世界里散落着狭隘短浅、粗暴鲁莽、偏激固执的个性，这些不良的个性是在一定的家庭、社会、历史条件的长期影响下逐步形成的，比较顽固，不易迁移，借助法律的威慑就显得尤为重要。一般情况下，即使再难的宅基地纠纷，在感情交流、思想疏导、政策攻心、法律威慑的共同作用下，当事人的思想防线也会被打破，退而求其次，希望得到一个光彩体面的下台阶机会。

此时，调解工作也就进入了一个实质性阶段，我们应不失时机地根据发展变化了的客观情况，充分利用当事人思想转变的积极因素，审时度势、因势利导，积极有效地创造或提供有利于当事人双方达成一致的主、客观条件，最终实现纠纷的妥善解决。

第二篇：浅谈农村宅基地纠纷处理的原则及调解的方法技巧

“农村工作两台戏，计划生育宅基地”。这句在我国农村广为流传的顺口溜，客观地反映出长期以来农民宅基地问题一直是农村生产生活中最具普遍性、复杂性、最棘手、最头疼的问题，它是农村社会各种矛盾的焦点和诱发不稳定因素的导火索，影响农村邻里的和睦关系，冲淡亲情、友情。因此，如何妥善解决好农村居民的宅基地问题，更好地服务基层、服务农村，对于基层国土资源工作者来讲，既是职责所系，也是构建社会主义和谐社会的客观要求。下面，我就基层国土资源工作者的角度，谈一下自己对农村居民宅基地纠纷的种类、处理的原则及解决方法于技巧的浅薄看法与建议。

一、农村宅基地纠纷的种类及起因

农村宅基地纠纷起因很多，情况复杂。有历史的、有现实的;有客观的、有主观的;有积怨斗气的、有胡搅蛮缠的……但是，其主要表现有侵犯权益、界址不清、遗产归属、私自买卖、乱搭乱建、不按批准位臵建设、超面积建设、骗取批准、建新不拆旧、影响交通、滴水、排水等。随着人类社会的进步，全民普法活动的积极开展，人们的法律意识逐步增强和我镇社会主义新农村建设的深入开展，农村各项基础设施建设步伐的加快，以土地整理、万顷良田、新农村改造、新市镇建设等相继实施，未批先建、乱搭乱建、超占面积、四址移位、无证建设、建新不拆旧等时有发生。同时重大项目落户，对土地的需求日益增多，由此也引发了土地权属争议的明显上升，尤其是农村宅基地纠纷表现更为突出。以丹徒区上党镇为例，该镇位于镇江南郊，扬溧高速和沪宁高速纵横贯穿我镇，是镇江古邑南乡重镇之一，2006年底由原上党、上会二镇合并而来，辖有15个行政村，两个居委会。面积约122平方公里(二调面积)，总户数16931余户，总人口52270人(2010年底统计数据)。上党镇是丹徒面积与人口大镇，也是丹徒四大经济板块之一。宅基地纠纷，不仅直接影响了该镇新农村建设的整体推进，而且还牵扯了当地政府的大量人力、物力、精力，同时，又给农村的社会稳定、创文明城镇带来不稳定隐患。严峻的形势迫使我们国土资源部门解决宅基地纠纷刻不容缓，为此，我们必须增强忧患意识，积极化解矛盾，不断促使居民宅基地工作纳入正规化、科学化的发展轨道。

二、农村宅基地纠纷处理的原则

多年的基层工作经验告诉我们，处理宅基地纠纷是一个复杂的系统过程，不能单靠某一部法律、法规来解决，这样有时候不但不能妥善解决矛盾，甚至还会引发新的矛盾;这就需要我们要学会综合利用各项法律、法规。因此，在实践中总结出了农村宅基地纠纷处理的原则：在法律和政策的框架内，把人民群众的根本利益放在首位和确保社会稳定，以调解处理为目标，以行政的、法律的手段为保障，通过深入细致的群众工作，做到以理服人，最终实现矛盾的妥善解决。

三、农村宅基地纠纷调解的方法与技巧

农村宅基地纠纷的调解是知识性、业务性较强的工作，做好新时期农村宅基地纠纷的调解工作，不仅要掌握调解所需的立场和观点，具备解决纠纷的必备业务知识，而且更重要的是要注重恰当的调解方法与技巧。这就需要我们在日常工作中经常深入基层、刻苦实践，勇于探索，开拓创新，以人为本，总结出更多、更有效、更实际的方法。

(一)充分深入调查，找准问题根源。

正确的判断，来源于正确的分析，而正确的分析，又依赖于详实的第一手资料，要拿到详实的第一手资料，就必须要充分的调查研究，要深入基层、沉到底、钻进去，通过现场查勘，询问当事人、走访村干部、街坊邻居及其相关群众，掌握引起纠纷的第一手资料，还要从复杂的调查材料中，去粗取精，去伪留真，透过现象看本质，查找纠纷的来龙去脉，摸清当事人双方的真实想法，找准问题根源，正确把握解决纠纷的切入点，做到有的放矢。

(二)善于利用关系，拉近情感距离。

农村宅基地纠纷，除个别的特殊情况外，多数属于历史遗留、久拖未决的疑难杂症，在长时间无休止的争强斗气中，互不相让、纠纷双方积怨颇深，在调解过程中，当事人双方往往一个不服一个，或强词夺理，或胡搅蛮缠，或歪曲事实，或以偏盖全，甚至拒不配合。遇到这内问题，这时候，我们首先要做到沉着冷静、不急不躁，了解双方当事人最要好的朋友、同事或亲戚等，要善于利用他们的关系进行协调和沟通，请他们做当事人的思想工作。我们知道每个人都是有理智、有感情的，关键是我们如何去利用，感情好了，讲啥都行，做宅基地纠纷调解工作也是一样，必须奠定思想感情基础，只有感情融洽了，才能解决好纠纷。

(三)坚持“五心”原则，赢得理解信任。

在宅基地纠纷的调解过程中，工作人员应具备基本的思想素质，我认为要坚持做到“五心”，即：静心、诚心、公心、责任心、决心。”只有做到“五心”，才能圆满解决问题。

一是静心。由于农村宅基地纠纷的尖锐性、复杂性以及处理过程中表现出来的矛盾对立性、多变性，我们常常要面对当事人或者个别不明事理群众的围攻、羞辱、甚至是责骂，有的当事人，当面一套，背后一套，言而无信，反复无常，着实令人生气。出现这种情况，就需要我们要有静心，想法使发热的头脑冷静下来，现冷静下来，再查找原因。我们要知道人的思想转变确实需要一个过程，欲速则不达，火上浇油，只能适得其反。

二是诚心。调解矛盾的过程，又是彼此思想感情交流的过程，我们的态度客观上能影响和决定当事人的态度，能否使当事人主动配合工作，很大程度上取决于我们是否有诚心，我认为做任何事情都要有诚心，俗话说： “心诚则灵”，可见，诚心能融化心灵的坚冰，诚心能换来真诚和敬慕。

三是公心。我们做调解工作的同志，应时刻牢记“权为民所用，利为民所谋”的道理。工作中，既不能讲情面、给面子、坐偏车，以权压人，打击报复，又不能见利忘义，以权谋私，失去人格民心。真正做到公开、公正、公平，须知“公生明，廉生威”，自古如此。一旦我们离开了公心、失去公平、公正，即使你工作方法再多，调解技巧再高，也不能化解矛盾。 四是责任心。用时下流行的说法，就是要求我们务必“恪守为民之责”，“急群众之所急，想群众之所想”，有一定的责任心，把群众利益摆在首位，全心全意为人民服务。

五是决心。做任何事我们都要有决心，只要有决心，再困难、再棘手的问题也能解决，反之，再容易的问题也不一定能圆满调解成功。

(四)适度运用法律，营造调处氛围。

对宅基地纠纷，第一步我们要对当事人双方宅基地合法性的审查，这既是我们进行调解的基础也是保障调解成功的有力依据，在宅基地纠纷的调解过程中，适时、适度运用相关法律、法规，能为我们营造良好的调处氛围。对于一宗宅基地纠纷来说，调解的过程很少是一帆风顺的，我们会遇到各种各样的困难和挫折，面对当事人提出的许多不适当要求和不切实际的想法，我们调解人员既不能充当和事佬，又不能一味迁就和纵容他们自私自利极端个人主义思想的蔓延，这时就要从掌握土地管理方面的业务知识、学会运用相关法律、法规，指出当事人的不合理性或违法性以及将会造成的严重后果，促使其幡然醒悟，恢复理智，并引导其权衡利弊，抛弃幻想，以正确的心态对待争议的问题。这里需要注意的是我们在调解过程中利用法律的武器，务必要把握好时机、场合和度，避免矛盾激化，造成工作被动。

(五)注重发动群众，创造调解环境。

做好农村宅基地纠纷的调解工作，单靠国土资源所工作人员自身是远远不够的，必须建立镇、部门(司法所、公安派出所、建管所、信访办、农服中心)、村、组四级工作网络，上下联动，齐抓共管，形成氛围，尤其是要注重发动群众，给纠纷的调解创造一个良好的外部环境。

辩证唯物主义者认为，任何事物都是在一定条件下起变化的，可能是积极的变化，也可能是消极的变化，我们做调解工作，就是要创造条件尽量避免当事人的思想向消极的方面转化。影响当事人思想的因素是多方面的，但其亲戚、朋友、邻居、周围各色群众无疑是最经常、最直接、最深刻的影响者，因此，如何做好这部分人的思想工作就显得尤为重要。我们前面做了很多工作，只要有人在暗里说闲话、吹冷风、甚至鼓动闹事，其结果极有可能前功尽弃或是劳而无功。因此，调解工作的根本保证就在于充分发动群众，一切相信群众，紧紧依靠群众，真正做到精心策划、周密部署、上下联动、人人参与。

(六)适时把握机会，顺势解决问题。

农村宅基地纠纷调解，其目的就是要使当事人双方消除隔阂、误解、怨恨，摒弃那些不适当的要求和不切实际的想法，使其错误思想转化到正确的轨道上来。但经验告诉我们，大多宅基地纠纷，除个别的特殊情况外，当事人一方或双方往往具有强烈的私欲，在他们的内心世界里散落着狭隘短浅、粗暴鲁莽、偏激固执的个性，这些不良的个性是在一定的家庭、社会、历史条件的长期影响下逐步形成的，比较顽固，不易迁移，借助法律的威慑就显得尤为重要。一般情况下，即使再难的宅基地纠纷，在感情交流、思想疏导、政策攻心、法律威慑的共同作用下，当事人的思想防线也会被打破，退而求其次，希望得到一个光彩体面的下台阶机会。这时，我们调解工作也就进入了一个实质性阶段，我们应不失时机地根据发展变化了的客观情况，充分利用当事人思想转变的积极因素，审时度势、因势利导，积极有效地创造或提供有利于当事人双方达成一致的主、客观条件，最终实现纠纷的妥善解决。

第三篇：医疗纠纷处理办法

医疗争议处理办法

第一章 总 则

第一条 为了提高我院医疗服务质量，保障医疗安全，维护医疗秩序，促进医学科学的发展，有效预防及正确的处理医疗事故，依据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》及其相关配套文件，参照调整医疗行为的相关法律、法规、部门规章及医院的相关规章制度制定本办法。

第二条 本预案所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

第三条 医务人员要严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，致力于预防医疗差错和事故的发生。

第四条 处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、有法可依、处理恰当。

第二章 医疗事故的预防

第五条 医疗安全是医院管理的重要环节。各临床医技科室及各职能部门应当认真做好本职工作，相互协调，认真履行各自职责，树立正确、积极的医疗风险防范意识，建立医疗安全目标责任制，尽最大可能预防医疗差错和事故的发生。 第六条 各科应定期组织医务人员学习卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理常规、规范，通过学习提高医务人员对医疗事故的防范意识。特别要学习《执业医师法》、《护士管理办法》、《传染病防治法》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》及其配套文件、《医疗机构管理条例》、《全国医院工作条例》、《病历书写规范》、《诊疗护理技术操作规范》、《药品管理法》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等。

第七条 各临床科室医务人员应按《病历书写规范》、《军队医院病历书写与管理规则》要求进行书及保管病历资料。

第八条 严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。 第九条 医务人员要严格遵守和执行各种医疗规章制度和操作规程，认真履行各自职责，要有强烈的责任心;遵守劳动纪律，杜绝值班人员脱岗现象;恪守职业道德，不得利用职务之便索取、非法收受患者财物或获取其他不正当利益。医务、政治处等部门定期督查。

第十条 医务人员应当掌握执业规则，认真履行自己权利与义务。实行首诊负责制，不得拒绝急危患者的急救处臵，不得出具与自己执业范围无关或与执业类别不相符的医学证明文件。

第十一条 医务人员应当注意保护患者权益，改善医患关系。在不对患者产生不利后果的前提下，应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险、医疗替代方案如实告知患者，如不方便告知，应告知患者家属，认真执行接受手术、特殊检查和特殊治疗的病人必须履行签名手续的规定。开展新技术、新项目应遵守医院的相关规定。

第十二条 患者要求复印或者复制门(急)诊病历，住院病历中的入院记录(住院志)、体温单、医嘱单、化验单(检验报告单)、医学影像检查资料、各种同意书、手术及麻醉记录、病理报告、护理记录、出院记录等以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料时，医务人员应予开具复印申请单，并由医务处审核。

医务人员不得擅自复印、打印、出借或借阅患者病历给患者、患者家属、保险公司、司法机关

第十三条 严格执行《医疗机构病历管理规定》、《病历书写规范》和《病案管理规定》，对病案进行科学管理和利用。认真做好门急诊病历及住院在架病历管理工作。病历的复印和封存严格按照《医疗事故处理条例》、《医疗机构病历管理规定》及我院有关规定执行。

第三章 医疗争议的处理

第十四条 医疗纠纷的处理，严格按照《医疗事故处理条例》的程序进行。医疗争议的处理严格按照本办法进行。具体处理方法如下：

(一)当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时，当事者应立即向科室负责人报告，科室负责人在24小时之内向医患沟通办公室或医疗总值班汇报，接到报告后应立即进行调查、核实，并将有关情况向医务处医疗办或主任汇报。发生医疗事故的，按规定向上级卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故、导致3人以上人身损害，应在12小时内向上级卫生行政部门汇报。

(二)已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室组织最强技术力量，及时采取有效措施，必要时由医务处牵头成立院内治疗小组或请院外专家会诊。尽可能减轻由此给病人造成的损害，注意做好病人家属安抚和沟通工作;及时审查有关病历资料，注意搜集有关临床医学证据;病历复印和封存按本办法第十二条有关规定执行。科内难以处理的医疗争议，按争议的类别不同，分别报医务处、护理部或相关职能部门协助处理。

(三)发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时报告医务处、医疗总值班或医患沟通办，并组织有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。

(四)患者死亡，对发生死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间(患者死亡后48小时内，在尸体冻存条件下7日内)提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字;如拒绝签的，科室应当如实记载，并记录在场的其他证人，并上报至医务处、医疗总值班。

(五)凡发生医疗事故争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式及电子版在3天内交医务处，予以责任认定和提出整改措施。

(六)对有医疗缺陷的医疗争议，科室应当24小时内组织讨论，科室负责人及相关人员应当3天内作出口头答复，并指定专人耐心做好解释工作。如患者或其家属书面申诉，应当由科室负责在一周内准备书面答复材料，材料交医务处或护理部审定后答复并存档。必要时由医务处、护理部或者相关职能处室组织科主任、当事人与患方商谈，争取相互理解、达成共识，并争取和解或协商解决;若医患双方协商不能达到共识，可以通过调解和诉讼解决。需要医疗事故技术鉴定的，所需材料由相关科室在接到医务处医患沟通办通知后1周内准备完毕，并由科主任及当事人参加鉴定会。需要通过诉讼解决的医疗事故争议，所需材料由医务处牵头组织准备，相关科室人员必须密切配合，并由科室负责人出任诉讼代理人之一，必要时由医院聘请律师参与诉讼。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，必要时当事人暂停执业行为。

(七)对无医疗缺陷的医疗争议，由科室进行解释，争取和解，必要时由医务处协助处理。

(六)发生医疗争议后，特别是发生扰乱科室及医院医疗工作秩序者，科室应及时报告院务处或报当地公安机关。院务处必须及时介入纠纷处理，进行全程保卫工作，确保处理医疗争议人员及科室医务人员安全。如发生重大医疗争议，患者及家属出现暴力倾向时，院务处必须有保卫干部及保安人员迅速到场维持现场秩序，如已出现或预见会出现不能控制情况必须立即报当地公安机关处理。在与患方协商过程中，院务处应注意保护院方参与人的人身安全，维护正常的医疗秩序。必要时派员参与处理，坚决执行卫生部、公安部颂布的《关于维护医院秩序的联合通告》。

第四章 罚 则

第十五条 凡出现医疗缺陷引发较大医疗争议或构成医疗事故的科室及个人，不得参加当年各种评比及个人晋升，并按相关规定予以处罚，将有关资料存入个人档案。

第十六条 医务人员违反本办法规定，主观上有过失，存在以下情形之一的，并造成医院经济损失的，医院将按医疗缺陷的轻重或医疗事故的分级、主观过失的程度分别对有关当事人和有关科室负责人进行扣除当事医务人员一个月、三个月、半年奖金及科室主任半个月或一个月奖金，并暂停当事医务人员三个月或半年处方权，同时医院将给当事人记过、记大过、降级、降职、待岗、开除留用、开除行政处分并全院通报并扣除科室当月医疗考评分5-10分：

(一)违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果的;

(二)由于不负责任延误急危患者的抢救和诊治，造成严重后果的;

(三)造成医疗责任事故的;

(四)未经亲自诊查、调查，签署诊断、治疗、流行病学等证明文件或者有关出生、死亡等证明文件的;

(五)隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的;

(六)使用未经批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械的;

(七)不按照规定使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品的;

(八)未经患者或者其家属同意，对患者进行实验性临床医疗的;

(九)泄露患者隐私，造成严重后果的;

(十)利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正当利益的;

情节严重的按《医疗事故处理条例》进行;构成医疗事故罪的，依法移交司法机关处理。

第十七条 医务人员违反本办法规定的，有以下情形之一的，未造成医院经济损失的，医院将给予扣除科室考评分1-5分，扣除当事人100-500元奖金，同时对当事人进行通报批评、警告、严重警告：

(一)未如实告知患方患者病情、医疗治疗措施、医疗风险及医疗替代方案的;

(二)没有正当理由，拒绝为患者提供复印或者复制病历资料服务的;

(三)未在规定时间内补记抢救工作病历内容的;

(四)患者死亡，死因不明，而未签属尸解同意书的;

(五)擅自复印、打印、出借或借阅患者病历给与患者医疗无关人员，未引起严重后果的;

(六)未按本办法及时进行医疗争议上报、争议材料准备不及时、不真实的。

第五章 附 则

第十八条 本办法所称医疗争议是指尚未经过医疗事故鉴定，医患双方对医疗行为或结果有分歧的事件。本办法所称医疗缺陷是指医务人员在诊疗活动中虽有过失，但未构成医疗事故或未经医疗事故鉴定机构鉴定为医疗事故的情形。

本办法所指患方，是指包括患者在内的患者亲属及其他相关人员。

第十九条 本办法由医务处负责解释。

第二十条 本办法自发布之日起实行。

第四篇：客户投诉与纠纷处理办法

同江投资—理财管理部

客户投诉与纠纷处理办法 (试行版)

第一条 为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。

第二条

本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条

客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访专员接到投诉) → 现场立即处理(核实事件真实性) → (重大投诉事件)上报部门主管 → 反馈客户处理结果 → 备案 第四条

各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人; 第五条

客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话、回访等其它来源; (二)投诉处理细则：

现场投诉---需各相关部门经理(或其代理人)及时处理并安抚，并争取当天出处理，问题处理结果时限不能超过三个工作日，当天不能出结果的应在出结果以后将结果及时答复客户，重大投诉须邮件报备理财管理部客服主管;

电话投诉---回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，问题处理结果时限不能超过三个工作日，处理结果出来后第一时间告知客户，并填写《投诉协调工作单》邮件发给理财管理部客服主管存档保留;

第六条

各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因，客户投诉前三天都至少联系客户三次以上，均无法联系到客户的情况下，邮件告知理财管理部客服主管。

第七条

由各部门经理(或其代理人)分析投诉成立或不成立的原因,并根据实际原因与结果明确处理方法与措施; 第八条

所有处理投诉的邮件，需要保留三年，以备随时查阅。

第九条

以上投诉处理进程必须按照及时、准确、严谨、认真执行的原则实行,让客户得到满意的处理。

第十条

本制度自发布之日起执行。实施后有必要时会做修改。

第五篇：医疗纠纷处理办法培训总结

《东莞市医疗纠纷预防与处理办法》

培 训 总 结

为了提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防重大医疗过失行为、医疗事故的发生，改善服务态度，增强医务人员对工作的责任感，预防医疗纠纷，杜绝医疗差错及医疗事故。在《东莞市医疗纠纷预防与处理办法》的颁布并施行之际，我院采取了全院科室领导骨干集中学习、科室医务人员科室内部培训的方式进行学习，培训要求全员参加并有记录及签名，同时将培训资料置顶于院内网方便大家随时学习和查看，整个培训过程为期1周，参与培训人员为全院在岗人员。

本次培训重点强调了各临床、医技及相关科室必须围绕“患者第

一、医疗质量第

一、医疗安全第一”宗旨，完善医疗质量保障工作，落实各项规章制度，建立健全医疗规章制度，规范医疗行为。

事实上要妥善处理好各类医患矛盾，维护好医患双方共同利益并非是容易之事。在实际处理医疗纠纷事件过程中，会遇到各种各样的突发、意想不到，而又不相同的纠纷，只有了解医患纠纷产生的原因，理顺解决纠纷的途径、程序，才能找到对策，处理好医患关系，避免医疗纠纷的发生。

通过这次培训，使得我院在处理医疗纠纷当中各个部门职责更加清晰明确，同时提高了全院职工特别是医护人员的医疗安全和医疗事故防范意识，加深了他们相关法律法规的认识，使全院职工更加清晰的了解医疗纠纷的防范措施和发生医疗纠纷后的应对措施以及处理流程。

东莞市太平人民医院 2014年6月24日