部门日常管理办法

第一篇：部门日常管理办法

销售部门人员日常管理细则

一、本办法适用于除商超事业部、专卖连锁之外的业务、行政部门全体员工从事的业务活动。

二、在此把销售管理简化为物流、资金流、渠道、业绩管理、日常管理等方面。

1 物流管理 1.1 订货管理

客户订货 —业务代表登记、报单—片区经理审核— 客服部开单—财务审核—进入发货流程

补充说明

1) 客户订货。a、电话；b、文件。

2) 客服部根据合同或授信额度审查是否开单。没有合同应报部门经理审批、签订合同后，方能开单。

1.2 发货管理

财务加盖发货专用章—报单人员持销售/调拨单到库房提货—库房核对单据内容发货、留单

1.3退换货管理

退换货准则：a、发货与订单不符，可退货；b、质量问题，可退货；c、非以上情况退换货限制，一律按合同执行；同时，散茶不允许退货，其他退换货应在发货后三个月内。d、ab二条以外的退换货发生的费用由退换货方承担。

1 退货流程：退货明细申报 部门负责人审核 销售总监批准 客服部开退货单 通知库房收或不收货、通知生产处理。

2资金流管理

销售资金流管理要做到以下几点 1) 不坐支销售款，实行收支两条线； 2) 及时、足额回笼货款；

3) 准确及时地计算、发放销售提成。 2.1 资金预算及经费

各销售部门按需求报资金预算到营销中心，审批程序按公司财务预算制度进行。预算批准后，各部门应将预算使用的相关协议、使用去向明细上报，并填报相应单据。经费报销按公司一般费用报销制度执行。

2.2 备用金管理

各部门所需零星开支，可以实行限额备用金管理。 1) 预借。在批准的限额内填写借条，向财务部办理借支。

2) 挂账核算。建备用金科目，在此科目下根据部门分户核算。

3) 及时报销。同一般报销程序。 图示如下：

需备用金（报销）部门提出申请—分管副总审批—财务

2 部审批—总经理批准— 财务办理手续— 分月、季等进行对帐和报销。

2.3 回款、帐务管理

1) 各销售部门应按期收缴货款，保证公司货款及时入帐。

2) 积极核实客户偿债能力，经营状况，及时发现可能存在的货款风险。

3) 原则上直销现款现货及按授信额度办理，经销商、超市按合同执行，专店每日缴款。

4) 如有特殊情况，应报部门负责人签字审批。 5) 各销售部门每月应与财务和对一次往来帐目，合理安排收款。

6) 客服部应健全应收帐款核算基础工作，做好销售和收款统计，并报表于部门负责人，以便随时掌握回款动态和任务完成情况。

2.4 费用控制

销售费用控制是销售中心的重要职能之一。 1) 预算控制

销售费用实行总额控制，按销售比例计算。费用控制绩效将作为部门考核的重要指标。每年年末，销售中心确定下一各部门的费用控制比例，经财务部试算平衡，并总经理批准后执行。

3 2) 提成、费用管理

提成管理程序：客服部按《部门业务管理细则》计算任务，填写提成申请表—部门负责人审核—销售总监审核 财务审核—总经理批准—财务付款。

提成提取原则：a、部门完成部门基本任务；b、在完成a点要求的前提下，个人完成个人基本任务；c、在a、b两点均完成的前提下，每月计算一次，与工资同时发放。d、部门员工当月先发放60%，40%待年底完成目标任务后进行发放；负责人当月发放50%，年底部门完成目标任务再发放50%；e、部门负责人除团购业务外，不发放其他业务的提成和费用报销。

提成提取标准： 参见公司相关制度。

费用管理程序：每月报销一次；客服部按《部门业务管理细则》计算任务， 填写费用报销单—部门负责人审核— 销售总监审核—财务审核—总经理批准—财务付款。

费用标准：参照公司相关制度执行。 3）通讯费用：参照公司相关制度执行。

3、通路管理

通路即产品从厂家到消费者手中所经历的中间渠道。通路管理包括对通路设计和通路日常管理。

现有渠道分为自营专卖店、加盟店、商超、经销商、团购直销、特殊渠道（宾馆、酒店、茶楼、餐饮等）。我公司

4 目前除商超渠道作为独立部门管理之外，其它渠道按片区划分由片区综合统管。2013年根据地市场主要发展系统化团购及加盟店，其他市场以发展经销商、加盟店为主，或根据当地市场具体情况做调整。渠道具体管理办法另行复述。

4、 业绩管理

4.1销售业绩管理也是销售中心的重要工作内容，主要由销售额和利润两大指标组成。公司根据公司发展需要及往年销售数据，针对公司及公司各部门分别下达下销售任务，各销售部门应按照公司要求对任务进行分解及辖区销售分析，并在此基础上提出并实施提高销售业绩的措施。

4.2销售业绩管理的重要一项就是绩效考核。考核的对象主要是各销售部门负责人；各负责人在公司既定的业务管理框架、原则上对部门的员工自行进行考核。

4.3个人销售任务计算方式：见表。

类别 A级 B级 C级 无返点的经销商或加盟店 团购直销

一类产品任务计算比例 35% 40% 60% 80% 100% 二类产品任务计算比例 21% 24% 27% 30% 60% 三类产品任务计算比例 10.5% 12% 13.5% 15% 30% 4.4销售费用包含人员工资，提成、配送、部门办公、租金等等所有各部门因销售产生的费用。

4.5考核办法。参见公司相关制度。

5、日常管理

1、长沙、岳阳、株潭、招商片区员工日常考勤管理 为便于业务开展，基于灵活、有效的原则，各业务片区实行轮值上班制度，严格按照公司考勤制度，专卖主管和当值业务人员必须严格遵守公司考勤纪律，准时打卡上下班；其他非当值业务人员每周上班的第一天上班及最后一天下班进行指纹打卡，但正常工作日每天必须向当值人说明当日工作去向，不得在家休息，消极怠工。各销售片区每天必须安排一人进行业务值班，当值人应做好业务办公区域及业务接待室的卫生保洁工作，做好其他非当值业务人员的去向登记，做好客户来访、来电等服务工作。另销售中心会根据销售淡旺季情况需要临时下通知调整考勤方式。

2、出差人员的考勤办法： ①报岗：

出差销售员工：抵达出差目的地后，每天8:30——10：00之间向销售中心客服部进行电话报岗。报岗内容包括当日工作安排。出差员工的直接上级应对员工每日的工作情况进行监督。

②迟到、旷工

出差人员报岗晚于10:00，每次扣发薪金 100 元；晚于11：00，请向客服部提供正当理由，并由直接上级证明，否则按旷工处理，扣除全天工资。客服部按实际报岗时间做好

6 驻外员工报岗记录，并将结果计入工资。

3、日、周、月报工作考勤： 1）日报：

A、主管及招商、协销专员均要填写，片区经理检查，以公司现有工作日志形式填写；

B、片区（部门）经理必须认真检查员工的工作日志填写情况，检查内容不单是填写完整更要注重质量，如销售中心、市场中心抽查发现未填写或不合格工作日志，扣罚每人200元/次，片区经理和主管负连带责任；

C、门店负责人（店长或店助）应汇总每日销售情况（销量、金额、主要销售单品），以手机短信形式在当日下班前报送上级主管，如未完成扣罚每人200元/次；

D、如数据和信息出现弄虚作假情况，扣罚500元/次； 3）月报：

A、经理及以下全体员工均要填写，片区经理检查片区员工，销售总监检查片区经理和客服副经理；

B、每月5日之前，将上月的月报以公司统一格式的电子表格发送片区经理或销售总监邮箱，另抄送销售中心客服副经理杨京京邮箱（片区经理不抄送）；

C、如数据和信息出现弄虚作假情况或未交，扣罚1000元/次。

4、周、月、季例会考勤：

7 1）周会：片区（部门）自行组织，每周五召开，会议形成的总结和计划，以电子文档形式抄送销售中心客服副经理杨京京邮箱；片区（部门）在下周二10点以前未交会议总结和计划，扣罚片区（部门）奖励基金1000元；会议无故缺席按旷工论。

2）月会：片区（部门）自行组织，邀请销售总监和市场总监参加；会议形成的总结和计划，以电子文档形式抄送销售中心客服副经理杨京京邮箱；片区（部门）在下周二10点以前未交会议总结和计划，扣罚片区（部门）奖励基金3000元；会议无故缺席按旷工论。

3）季会：销售中心组织召开，会议内容包括季度工作总结、下季度工作安排、季度评优评先、经验分享等内容，营销系统包括市场中心主管以上全体员工参与，邀请总经理参加并作重要指示，会议无故缺席按旷工论。

5、 出差管理

1) 出差应依据公司规定的方式于出差前三天以内提出出差申请、差旅费预付申请、并请总经理批复。（附件：《出差申请单》）

2) 差旅费核算。出差毕两天内根据公司财务制度进行差旅费核算报销，还清借支。

3) 出差记录。出差前要向公司明确在出发日起的出差期间的基本活动安排；出差回来后应向公司提交出差的工作

8 记录。

6、销售合同及发货管理

1）业务人员开发新经销商，各区域必须填写经销权申请表，A 级经销商须报销售中心、总经理逐级审批，BCD级经销商报销售中心由销售总监审批，所有经销合同必须报客服部和财务部备案，客服部归档；

2）经销商订货发货由销售中心统一安排发送，业务人员必须遵

守销售订货发货流程。

7、其他考核

1）每本业务日志写完后需回收，上交销售中心，不得遗失，如有遗失，扣罚100元/本；

2）出差期间，手机不得在工作时间关机，若在正常上班时间处于关机状态则扣罚100元/次，如有应酬等特殊情况需向片区（部门）经理提前报备；

3）如有客户投诉所在区域的业务人员，一经查实，予以罚款200元，并向公司作出书面检讨；

4）出现向客户吃拿卡要或其他严重有损公司商誉的言行，一旦查实，直接责任人予以辞退，并扣罚片区奖励基金10000元；

5）业务人员不得以任何形式参与其他与公司业务范围

9 相同的经营活动，如经发现，处以1000元罚款，并扣罚片区奖励基金5000元；情节严重者，予以辞退；

6）业务人员不得挪用公款，如发生挪用公款的行为，一律移交司法机关；

7）窜货与低价倾销行为的处罚办法参照《

七、XX茶业市场秩序管理办法》。

8、营销队伍建设

营销队伍的建设主要以培训督导为主，包括产品知识培训、营销技能培训、思想道德教育等等。对营销队伍的培训应定期进行，公司级可一个季度或半年进行一次，部门级可一个月或半个月一次，同时增加不定期的专题培训。

培训内容包括公司文化，产品知识，推销技能，语言艺术，礼仪规范，谈判技巧，思想道德，挫折承受能力，团队精神等等。

培训方式可以是请专家、录像、户外活动、集训等等。 营销队伍的建设应取得人力资源相关部门的配合和支持，或直接由人力资源相关部门负责。

第二篇：如何做好部门的日常管理

《如何做好部门的日常管理》学习小结

有幸参加了公司安排的健峰企管集团在济南举办的《如何做好部门的日常管理》培训班，虽然时间短暂，有很多实例老师不能一一讲明，但给我们指出了工作方法，使我受益匪浅。

以前在ISO9000的工作中接触过PDCA循环，本次培训将各部门任务与职务划分，并展开管理项目、利用P-D-C-A管理循环过程发现异常;采取QC手法解决问题，并和高阶之方针结合以达到企业目标。探讨如何把千头万绪的日常管理工作进行有效的规范及管理。将系统完整的由浅入深导入，使其落实于现场管理中。以有效的日常管理提升工作效率与强化企业体质。建立组织内日常管理体系，使部门日常工作能明确并且量化，工作绩效或管理指标亦能确立。并据此习惯，依P-D-C-A管理循环运作日常业务，使实力能充分发挥，使绩效考核在量化的日常管理体系下对内体现“公平性”。其次，对异常能充分掌握，做好部门内的重点及异常管理、减少临时突发状况，使业绩能在稳定中得到进步。

一直认为管理工作是很抽象的，本次培训让我认识到将“管理”如何做到标准化，各项工作均可做到量化管理并予以考核。这给我们如何做好日常工作抛砖引玉指明了道路，对提高个人管理能力有很大帮助。在日常管理中首先必须要明确“任务”和“职务”。做好管理项目，选定重要管理项目。提出管理基准和目标。通过图表显示实绩。按规定点检。做好异常分析。提供给老板实绩管理表和异常分析对策表，让老板通过最简单的图表掌握企业最重要的情况。

在今后的工作中，我要将培训的内容进一步理解吸收，将先进的工作方法运用的工作实际中，通过先进的方法将日常管理工作做好。结合目前工作现状和实际情况，将“任务”与“职务”分清列明，找出目前的工作的重要管理项，从运杂费、客户满意度、销售任务完成情况、应收账款情况、业务员出差管理等着手进行量化管理。从“勉强”接受开始，做到勉强行习惯，习惯成自然，自然出文化，文化变执行。从而提高整个公司的执行力，达到管理的目标。

第三篇：部门主管的日常人力资源管理

部门主管的日常人力资源管理 【本讲重点】 创造良好的工作环境 确实要了解员工 指导员工的方法 纠正员工错误的方法 公平合理分工 保持双向沟通

创造良好的工作环境

员工来公司上班，每天至少有8小时在办公场所里工作，所以员工的情绪和士气与这个工作环境息息相关。而非人力资源的经理的领导风格，一定会影响整体的工作氛围。例如严厉型的部门经理会造成比较紧张凝重的气氛，虽然在工作上可能会表现得很好，但是大家的压力很大，士气不高。作为一位非人力资源的经理，你应该创造一个什么样的工作环境呢?

一般来讲，人性化的工作环境是任何员工都期望的。人性化，也就是尊重他人的愿望、爱好和行为方式等，提供使人心情舒畅健康的环境和条件。所以先把人性化放在前面。但是只有人性化容易造成自由散漫，还要有纪律。

部门经理应尊重员工的专业和工作方式，在这方面走向人性化。例如一些部门可以弹性上下班，甚至类似于兼职的形式。还有一些部门必须按时上下班，例如客户服务部，有的客户可能一大早就要打电话来咨询、订货、投诉等，所以这个部门的员工不准迟到。这就是纪律，因为这个纪律是这个工作所必须要求的。客户单位会有一些抱怨，部门员工常常会有一些挫折感，有些压力。那么部门经理就要想办法缓解这个压力，例如在工作场所播放一些轻音乐。这就是人性化，也是部门经理应该做的事情。所以在不同的工作环境中，非人力资源经理在设计制度的时候，要考虑到这些事情。

确实要了解员工 1.掌握员工的基本资料

每一位非人力资源经理都可以到人力资源部门取得部门所有员工的基本资料，以便确确实实掌握本部门各个员工的基本情况，包含他的学历背景，过去的相关经验等。掌握了这些资料之后，你就知道与他谈话的时候，有哪些话题可以谈，哪些事不能谈。所以一定要掌握基本资料。

2.掌握员工的日常交往情况

此外，通过交流还要注意掌握一些新资料，包括他家庭的状况，他的日常生活交往等等，如果出现问题你才知道如何去解决。例如一位本来是一张白纸的员工，进了营销部门，本来他是比较纯洁的，但是过了不久可能有些同事会把他带入歧途，收受贿赂了。作为部门经理，你平常对他的情况非常了解，就比较容易帮助他。

3.掌握员工的个性及喜好

要深入了解一位员工，还要知道他的个性喜好是什么，这也有利于与员工的互动交流。当然最难琢磨的就是员工的个性，或者他的喜好，每位员工都有自己本身的家庭背景和成长环境，形成他的个性。例如很多大公司的职工是从外地来的，公司环境与他以前生活的环境差异很大，有的员工就可能需要相关的协助。例如有些企业的员工会要求预支薪水，对于这件事，部门经理就要去判断是否有必要。在诸如此类的事情上，部门经理平常做人力资源管理时也要注意这个现象，注意每一位员工跟其他的同事，或者其他部门的同事在交往过程中有没有困难。作为部门经理就要经常与员工进行交流，或者给员工一些指导。要注意员工的喜好，想方设法地提高员工的工作积极性。

【自检】

填写下表，以更好地了解本部门员工的情况。 基本资料

姓名

性别

民族

籍贯

毕业

院校

学历

专业

语言

信仰

政治

面貌

住址

邮编

住宅

电话

手机

E-mail

入职 时间

工作 经历

日常交往

姓名

与本人交往关系

个性喜好

个性描述：

爱好描述：

(建议：本表可以打印多份，为每一位员工都建立一个小档案。员工的这些个人情况可以从人事部门获得一些，更主要的是你与该员工有交往的人那里、或者通过与员工直接交流获得。)

指导员工的方法

部门经理平常还要有当一个教练的观念，经常指导员工。可供参考的方法有：

1.利用部门内部会议安排指导时间

也就是说每一次开会的时候，都要有一定时间请员工发问，让他利用这段时间把想要提出的问题提出来。时间不需要太长，以便实现与员工的交流互动，对员工提出的问题进行指导。这样，员工与部门经理之间就有了比较固定的、规范性的互动时间表。

2.日常工作中随时可以教导

在日常工作中，不论是出差，还是外出开会，随时都可以对下属进行指导。例如你和客户进行价格谈判的时候，你的下属坐在你的旁边观察，谈判完成后，你就可以对下属进行指导，告诉他刚才的场景里，哪一点是需要注意的。这是一位非人力资源经理教导员工的常见的方法。

3.抱着爱心、耐心来教导

在心态方面，因为你的员工在你这个部门，你负责照顾他，负责培育他，因此要以爱心来对待他。

此外还要有耐心。最难的就是耐心，因为工作一忙碌，就没有心情带这些员工了。但是，当你在对这些员工下指令的时候，你要想一下，他们也是在对你忍耐。将心比心，互相设身处地地去为对方想想，相互理解，就会有耐心了。

纠正员工错误的方法 1.及时纠正时要注意态度

及时地纠正员工错误，这件事很多部门经理往往是会做的，但往往处理时的做法和态度不当。例如当员工犯错的时候，有的部门经理火气一上来就会严词批评，态度很不好，员工也难以接受。为了避免事态扩大，你要及时去纠正，不是当场给对方难看，而是私下及时修正，这就是一个态度问题。

2.注意解决问题的方法及预防方式

纠正错误不只是告诉他错在哪里，因为他已经犯了，覆水难收。关键是要让他知道解决问题的方法，还要告诉他怎样预防，也就是说要分析错误发生的原因，找出可以防患于未然的方法，避免重复发生。这才是帮助员工纠正错误的正确方式。

3.坚持对企业有利的原则

在纠正员工错误的过程中必须坚持的一个原则是：为了企业的整体利益。因此对较严重的错误给予适当的惩罚是应该的，否则别的员工会不知道这件事情的严重性，消除不了错误的影响。所以，部门经理在处理的时候，不能护着，要坚持公平的原则。

【案例】

某个部门的员工做错了一件事，在报价单上多加了一个“0”，因此整个价格超过了公司的成本，这影响是很大的。这位员工其实平时表现很不错的，但是这位员工必须接受适当的处罚。可是他又承担不了，怎么办呢?通过部门经理和人力资源部经理的协商，为了尽量减少公司的损失，同时也能让这位员工继续留在公司，他们就设计了一个方法，只要这位员工能够竭尽所能弥补他的错误，或者降低损失，处分就可以往下降。 公平合理分工 1.怎样做到合理分配

作为部门经理，你对每位员工的专业能力，对他们每个人的工作效率跟质量都应该比较清楚。所以你在运用人力的时候，要做得扎实一点，做到合理分配。这就要求你不仅要知道每一件事谁是最佳人选，还要处理好人力的运用与业务量之间的关系，这样才符合公司的需求。然而实际工作中常常会出现能者多劳的现象，这在部门人力资源管理中是不太公平的。忙者总忙，逸者恒逸，这就是不公平的分配，除非在薪酬福利上对有能力的人有所补偿。

2.让员工有轮调学习机会

现在在企业里流行这样一个观念，叫做轮调学习。

轮调学习

就是在一个部门中有数个不同的工种(学习机会)。部门的员工不是长时期从事同样的工作，而是在同事之间做轮调，互相学习。其好处是大家有机会学到新东西。另外还会形成“职务代理人”的局面，也就是说如果有个员工由于请假、出差等原因离开岗位了，可以有另外一个也能从事其工作的员工来代替。

所以在做内部工作分配的时候，要采用轮调学习的方式，让员工扩大他的专业范围。这个方法对人力资源经理或者非人力资源经理都是有利的。合理的分配工作，让员工获得适当的学习机会，这对部门经理平常的人力调度非常有好处。

保持双向沟通

在人力资源管理上，双向沟通极为重要。因为工作上大家都是比较严肃的，能够交心的时间不多。但是融洽的工作环境和人际关系又离不开这些，因此建议部门经理的人力资源工作，最好能在工作以外的时间与员工适当的沟通，或者建立一个随时可以互动沟通的机制。前边提到的一些指导首先是工作指导，与工作无关的心情交流则可以在下班之后，或者休闲假日里去做双向沟通。当然有个很重要的前提是，非人力资源经理本身要学习一下沟通的技巧。

【本讲小结】

本讲介绍了部门经理在日常工作中如何进行人力资源管理的问题。创造良好的工作环境是部门经理在日常工作中进行人力资源管理的核心，其他问题都是围绕这个问题或者是这个问题的一部分。员工每天很大一部分时间都是在工作中度过的，在这个环境里，大家期待的是愉快的心情和高效率的工作品质，有了这些，员工才乐意和你在这个部门一起奋斗。

日常的人力资源管理无非是与员工打交道，这就必然要求非常准确的了解员工，在各方面指导员工的工作，并能及时纠正员工的错误。对员工之间的关系，在工作分配上公平合理是十分必要的;经理与员工之间的双向沟通则是以上各项工作的基础。 【课程意义】

经理人的核心任务是领导,激励下属团队向明确的目标努力,因此,除了具备影响,左右下属的能力之外,一个优秀的经理人必须能够明确地了解本部门每一个岗位所必需的任职资格,清晰地把握每一个团队成员的工作能力及其优缺点,包括工作心态是否稳定,才能够有效撑控整个团队的工作效率,确保完成工作目标.现代企业管理的实践证明,人力资源管理管理能力是优秀经理人必备的素质.本课程帮助企业的部门经理人员系统掌握管理团队、选拔、测评员工的方法，快速提升本团队的整体素质和工作效率。

第四篇：主管职能部门日常应急的管理工作

1、 制定预案，落实责任。

2、 有计划地安排本院职工学习国家的法律法规。

3、 及时掌握各科室对应急工作的了解。

4、 经常组织相关人员对医院面临的各种危害加以识别明确应对重点。

5、 有计划的安排应急人员学习安全知识及应急的培训与考核。

6、 定期对各级各类人员进行应急相关法律、法规、预案应急知识，技能和能力培训，组织考核。

7、 每年至少组织一次各科室各部门防灾训练。

8、 每年安排一次突发公共卫生事件的应急演练。

9、 对应急物资设备定期维护，明确效期。

10、 定期检查电力、消防设施，有检查记录。

第五篇：酒店销售部门日常工作内容概述

酒店营销部是集酒店推广和销售于一身，是酒店连接市场、对外建立商务关系、扩大销售的纽带，是同社会各界、传播媒体建立和保持良好关系的桥梁;是了解客源市场和竞争信息的耳目;是总经理制定营销决策的参谋智囊。营销部要同房务部合作，对酒店的开房率负责。营销部既要组织客源又要组织接待服务，既要同各部门合作，又要跟踪检查监督协调，以保证接待计划的实施和优质服务。越是竞争激烈，生意淡季，越要千方百计寻求赢利机会;越是生意兴隆，越要居安思危，注意发现潜在危机，提出相应对策。营销部的主要任务是确立销售目标，制订销售计划;开发客源市场，捕捉一切机会增加赢利，提高酒店知名度;积极宣传酒店，推销酒店产品;开展市场调查，提供分析预测;建立预测和销售网络;与客户保持和发展业务关系;与酒店内部各部门沟通协作，共同完成总经理下达的营业指标。

1.定期分析市场动向、特点和发展趋势，从经济效益和社会效益考虑，设立市场目标，每季度在总经理室的组织下，召开营销研讨会，与一线营业部门协商拟定季度销售意见，报总经理审批，并根据指示组织实施。

2.经常走访客户，掌握第一手资料，并审阅销售人员提交的《熟公司走访记录》以及《新公司走访记录》。根据市场变化，为销售研讨会提供相关信息，并不断改进。

3.协调各部门之间的关系，加强横向沟通和合作。

4.审阅销售组、预订中心及美工组提交的年(半年)度计划，及年(半年)度工作总结。

5.拟定部门年(半年)度工作计划和年(半年)度总结。

6.审核特别服务活动的策划方案，组织和督导员工工作。合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，提高员工的工作效率和水平。

7.签定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、认刊合同、广告宣传服务协议。

8. 审阅《工作报表》并批复有关请示。

9 .审阅宾馆对外认刊及发布的宣传稿件。

10.统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。

11.对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立宾馆的最佳形象。

12.对内做好各部门的推销和宣传活动等，管理美工制作，以达到宾馆经营的宣传目标。

13.接待重要客人，如VIP。

14.审批《美工制作申请表》，组织并督导美工人员进行美工设计、制作，审核制品质量，维护宾馆的格调和声誉。

15.对重大美工制作，如重大宴会会场布置、大型广告等，聘请并监督广告专业人员完成并审核。

16.负责酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。

17.对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛组织好拍摄记录工作的跟进。

18.制定筹备礼品计划，上报总经理室审批并按批复执行落实。

营销部日常工作内容与工作程序的详细分解介绍说明

(一)散客接待

1.散客接待

(1)电话订房

A.当街道电话订房时，先向对方问好，告之以部门、姓名，详细询问并记录对方姓名、

单位及电话。

B. 记录对方订房的数量 、人数、抵离本店的时间、商定房间种类以及价格，客人的

付款方式及特殊要求。

C.请对方明确是确认定房(即有支付保证的预订)，还是预订。如系确认订房，必要

时请对方预付款并记录，在客人抵店前一天与财务确认。

D.谈话结束时，勿忘向对方表示感谢和欢迎光临。

(2)电传、传真订房

当接到客人、旅行社的电传、传真订房时：

A . 询明客人要求、预订种类(确认订房或者6：00订房)。

B.询明客人费用的支付办法，哪些费用由客人来结算，哪些由旅行社来结算。

C.发现客人提供的资料不完备的，要电话或者复电要求客人补交确认;我方报价和条件发生变化时，须重新报价请对方确认;需预付款的则请客人预付。

(3)其他事项

A.如果旅行社合同订房，以挂帐 付款时，必须在订房单上注明挂帐号码、付款方式(现金支票)等。

B. 如果为无合同旅行社订房，且报满价而又未注明无佣金，则需按照国际惯例给旅行社10%佣金;也可以享受16免1的优惠或者8免半的优惠。

C.如果房间全部售出，且超额预订，不得已而谢绝客人预订房，应婉言相告，表示遗憾，建议客人另择来店日期，争取客人理解，留下良好印象。

2.接待

(1)对下述客人，经办人员要亲自落实有关事宜，必要时出面接待：需要快速办理入住的客人;须送礼品的客人;VIP客人。

(2)VIP接待程序

A.在VIP 入住前三天、一天分别落实房间预订、礼遇品、特殊要求。

B.客人入住前，向有关部门分送VIP 通知单，提出服务与协作要求。

C.客人到达当天，要落实房号，检查礼遇品是否已经送到房间，在客人抵达时，参与大堂迎接。

D.在客人迁前，关照前台收款为客人快捷服务。

(二)团队接待

1.团队订房

(1)对自来任何单位、团体、旅行社的团队客人预报、意向应立即

填写团队预订单，在预订单上注明“预报”字样并存档。

(2)每天查阅预订档案，按照提前30天15天7天 3 天1天

的程序落实在案预报。团队预报提前7天、散客预报提前3天，一经落实，

立即进入预订受理程序。

(3)预订受理

A.接到有关方面发出的订房计划后，应立即查阅旅行社档案，查阅客

房状况，提出房价建议，确认订房。确认后将订房计划复印存档。

B.填写团队确认单，标明RESERVED字样，送经理签批。

C.团队预定单子原件送预订处，复印存档。

D.需要时，根据确认和团队预订单，做订房合同，送经理签批。在合

同存档页注明合同发出日期和签字回复日期后存档，其他页寄出，注意应

在收到订房电传或者传真的3天内寄出，在传真件收到后的1天内回传

(4)需要时，提前书面通知有关部门，提出服务和协作要求，并在

团队入住前和在店活动前跟踪检查、确保落实。

(5)对由于各种原因取消的团队预订，按合同规定书面通知财务部

追收房费，并通知预订处取消该预订。

2.团队订餐

由于本酒店无餐饮部，故此项事宜不做表书。

3.团队进住

(1)对于大型团(一般为30人以上，本酒店的情况，20人以上为

大型团队)，在到达前提醒行李处、行李部等做好准备工作，并索取该团

的房号，抽查房间。

(2)团队到达时，销售部接待人员代表酒店在门前表示欢迎，及时

与接待部陪同人员联系，确认是否有新的要求。

(3)VIP团队，营销经理要亲自落实有关入主手续和在店活动的全

部细节。

4. 团队结帐

(1)及时通知财务部准备好所有必要的收费资料，包括订房合同。团队订房通知单由接待处(没有专门的接待部门，就是指前台接待)在客人入住后转给前台出纳。

(2)注意团队离店时间，了解结帐情况(付款人、付款方式等)，记录存档。

(3)结帐时如果有疑问和分歧，应立即协助弄清问题，帮助客人尽快办妥离店手续。

(4)对有订房合同暂时未交押金或预付款的团队，如对方信誉良好，可先安排客人付清应付费用离店，然后协助财务催款;否则应请客人在离店前结清一切费用。

5.团队评价

(1)定期统计各关系单位安排的团队数、入住房间数量和天数、平均定价、时间分布、客人投诉，评价其订房习惯、付款信誉、经营策略、市场潜力、存在问题等。

(2)根据评价结果，提出修改合同条款、价格和工作目标等建议。

酒店公关营销部文员岗位职责和工作说明

上级：营销部经理

1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作;

2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务;

3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作;

4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作;

5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题;

6、完成经理交办的其他工作。

酒店营销部经理岗位职责和工作说明

上级： 总经理

下级： 销售经理秘书美工

职责：

1.编制营业计划以及预算计划，策划重要营销活动，报总经理批准后组织实施。参加

展销会，主持销售会议，签署总经理授权的业务合同。

2.根据营业推广计划以及预算，控制本部经营成本及费用。控制本部门营业用品的 购

置，消耗与备存。

3.组织下属开展市场调查，掌握产品、市场、竞争信息，及时向总经理提供分析预测

和对策。建立营销档案和资料文库。

4.参与价格与优惠政策的制定并认真分析执行。控制散客和旅游团队的比例。定期评

估平均房价。

5.建立、巩固、扩展销售网络，与国内外、区内外重要客户保持联系。亲自接待重要

客人及大型团队，进行重要营业专访。

6.定期核定并严格控制营销部的人员编制，使各岗位工作满负荷、快节奏、高效率要

求。

7.制定本部门各级岗位职责和工作程序。对下属考勤并每月定期考核评估，根据其表

现评定浮动工资等级，提出奖惩意见。

8.模范遵守酒店员工守则和各项规章制度，依据制度严格要求和管理下属及酒店员

工，确保员工仪表行为符合酒店的规范，使营销部工作制度化、程序化、规范化、科学化。

9.有计划高标准地坚持岗位培训，不断提高下属业务、外语能力和综合素质，提高营

销水平和服务质量。

10.教育下属遵守国家和地方政策法规，结合营销工作宣传本酒店，搞好公共关系，树立

酒店良好社会形象，提高酒店在国内外的知名度。

11.及时沟通信息，主动协调与各部门合作，确保对客服务和酒店收益，随时征求下属以

及各部门的意见和合理化建议，不断改进管理和服务工作。

12.审核并签署职权范围内应上报的总经理的各项工作报告、采购计划、报销单据及对外

文书等

13.主持部门的例会和临时会议，传达总经理的指令，听取下属工作汇报，解决营销工作

中的问题，下达工作指令。

14.对工作中发生的非常情况要随时上报总经理。完成总经理交办的其他工作。

酒店销售经理岗位职责和工作说明

上级： 营销部经理

职责：

2.制定分管市场的 月 周销售计划，报本部门经理批准后确保完成。

3.负责分管市场的开发。同国内外客户建立、保持并发展业务联系，争取潜在客源和

扩大销售，积极开展公关工作，树立酒店良好形象。

4.根据酒店政策、合同规定和经理指令，处理往来函电，接待到访并客，负责同国(区)

内外可户的函电联络，提供报价结算佣金，负责接待、统计等项工作。

5.负责有关团队、散客订房接待，落实VIP接待计划，主动协调与有关部门的关系，

尽可能满足客人的在店需求。

6.主动征求客人的意见，认真接受客人投诉并及时妥善处理，维护酒店声誉。

7.开展调查研究，积极获取客源市场和行业竞争信息。及时向经理报告和建议，为经

理制定各项计划提供有关资料、数据、负责建立业务档案。

8.完成总经理交办的其他工作。

酒店美工的工作职责和工作说明暂时不做具体表述。