驾驶员礼仪知识培训

第一篇：驾驶员礼仪知识培训

五分公司驾驶员服务礼仪培训信息

第五分公司开展驾驶员服务礼仪培训

(本网讯 通讯员 王聪)为了提高服务质量，提升职业形象，5月27日，第五分公司40余名驾驶员走进课堂，接受文明礼仪的培训，车务管理中心劳资科王科长参与了此次培训会议。

服务主管领导首先强调了驾驶员的个人形象、仪容仪表、文明用语、车内卫生等问题对公司形象的重要性，并结合自身体验，从乘客和司乘人员两个不同角度分析，通过案例总结出一些需要注意的问题。

随后，大家通过大屏幕，一起学习了由知名礼仪专家靳斓老师主讲的《公务车驾驶员礼仪》，生动形象的讲解，幽默诙谐的风格调动了大家对服务礼仪的积极和热情，参加培训的驾驶员纷纷表示，今后会格外注意自己的外表形象和服务礼仪。

劳资科王科长最后指出：驾驶员代表整个公司的形象，乘客是我们的监督员，优质的服务是我们的工作职责。中心非常重视驾驶员的服务礼仪，希望公司领导和专家的讲解，能让驾驶员有所收获，在以后的工作中，更加注意自己的形象，为油区职工提供更好的服务。

第二篇：驾驶员铁路安全知识培训

牡丹江市道路运输管理处 交运机动车驾驶员培训学校

第一章

铁路道口安全

一、 道口安全的重要性

铁路平交道口是铁路和道路的交会点，在方便铁路沿线人民群众出行的同时，也存在着极大的安全隐患。  铁路道口安全的重要性

 随着铁路列车密度和速度的提高，铁路和道路两种运输方式在道口安全上的矛盾日益突出。穿越铁路道口的机动车辆越来越多。一旦发生道口事故，往往造成车毁人亡的惨剧，不仅中断铁路运输，阻塞道路通行，造成重大经济损失，甚至带来恶劣的政治影响。

*随着我国铁路的提速、列车密度的加大、重载列车的开行，加之社会机动车的迅速增加，致使铁路平交道口交通事故一直居高不下。

*据不完全统计，全国铁路平交道口每年发生交通肇事多达千起以上，经济损失达数亿元。

*维护铁路道口安全不仅是铁路部门的责任，同时也需要全社会、全民的积极参与和大力支持。

二、道口概念

(一)铁路道口分类：

1、铁路道口分三种类型：铁路平交道口、人行过道、平过道口。

1)平交道口是指铁路铺面宽度在2.5米以上，直接与道路贯通的平面交叉。

2)人行过道是指道口铺面宽度在2.5米以下，只许行人或自行车通行的道口。

3)平过道口是指在车站、货场、专用线为内部作业人员使用，不是通公路的道口。

2、铁路平交道口分为两种类型，“有人看守道口”、无人看守道口”。

三、道口标志  有人看守道口

 有人看守道口标志

 无人看守道口

 无人看守道口标志

 其它标志

 铁道口预告标志(分别距离铁道口50米、100米、150米)

第二章 道口安全通行的规定

(一)有关法规

*我省铁路平交道口位居全国第一，截止2013年即有正线平交道口1315处。

*为控制铁路平交道口交通肇事，确保人民生命财产安全，哈尔滨铁路局规定，在部分较比繁忙的铁路平交道口实施列车减速通过。

*近年来，国务院陆续颁布了《道口交通安全法》、《铁路安全管理条例》明确规定，地方各级政府要与铁路、公路交通部门通力协作，落实防止事故的措施，降低铁路平交道口肇事发生率。

*加强道口安全的主要措施：一是相距2公里内不得设两处道口，减少铁路平交道口数量;二是积极创造条件改设立交;三是加强技防、物防和人防;四是加强铁路平交道口标志及相关防护设备建设。

(二)通过铁路平交道口应注意事项

一、车辆和行人通过铁路平交道口时必须听从道口管理员指挥，凡遇到道口拦杆(拦门、跑车)关闭、音响器发生报警、道口信号显示红灯或道口管理员示意停止行进时，车辆和行人必须靠右侧停在停止线外，没有停止线的停在最外轨5米以外。禁止翻越道口安全设施。

二、通过铁路平交道口时，行人和车辆必须遵守“一停、二看、三通过”的规定。

三、机动车辆通过铁路平交道口时，最高时速不得超过20公里/小时，大中型拖拉机时速不得超过15公里/小时，小型拖拉机时速不得超过10公里/小时，并不准在道口超车会车或停留。

四、机动车辆在铁路平交道口与列车会车等待时，要采取非常制动，防止溜车。火车通过后，应立即起动避免阻塞交通。

五、机动车辆在铁路平交道口熄火时，必须本着“先防护、后处理原则，报告道口管理人员，如果没有道口管理人员时，要立即迎着列车驶来方向跑至800米，边跑动边上下摆手臂或有色物品，示意列车停车。

六、机动车在通过铁路平交道口时，在装载的物品掉落时，应当立即将掉落的物品移至铁路平交道口停止线以外，或者距外侧钢轨2米以外的安全地点。对无法立即移开的物品应当立即报告道口管理人员，如没有道口管理人员时，要立即迎着列车驶来方向跑至800米，边跑动边两臂高举头上挥动手臂或有色(红色)物品示意列车停车。

七、履带车辆通过道口平交道口，必须提前通知铁路道口管理部门，在其协助指挥下通过。

八、机动车辆运超限物品(或装载易燃易爆物品的车辆)通过铁路平交道口时，必须提前通知铁路管理部门，在其协助，指导下，在指定的道口和时间通过。

九、机动车辆不得抢越铁路平交道口。列车由于惯性，在采取停车措施后还要继续运行一段距离，时速120公里/小时的列车，制动距离为800米，时速160公里/小时的列车，制动距离为2000米。

十、机动车辆在铁路道口处，不准转弯掉头。

十一、在单车道的道口，严禁汽车、拖拉机等大型车辆错车。

(三)道口信号灯显示规定：

1、两个红灯交替闪烁或红灯稳定亮时，表示火车接近道口，禁止车辆、行人通行。

2、红灯熄灭，白灯亮时，表示道口开通准许车辆、行人通行。

3、当红灯和白灯同时熄灭时，表示停电或设备发生故障，道口信号无效。在这种情况下，必须与通过没有道口信号灯的道口一样。

第三章 事故案例

(案例一)机动车驾驶员操纵不当，影响铁路行车

一、2013年1月29日14时38分，40725次列车运行至福前线集贤线路所—金沙岗间K5+364处，因前方道口预警停车39分，原因：14时35分，一辆白色丰田商务车由右向左通过福前线K6+360监护道口(AA)时，由于驾驶员操纵不当，撞上右侧道口护桩侵入限界，当班道口员使用预警将列车拦停。肇事司机张某，男，23岁，住宝清县宝清镇。

二、2013年1月26日17时45分，17063次列车运行至绥佳线绥化站18号道岔处，因前方道口预警停车9分，17时54分开车。原因：17时40分，一辆拉化肥四轮车由南向北通过绥化—兴福间1km950m(A类)监护道口时，因熄火停在道口上，道口员使用预警将列车拦停在车站内。组织司机重新启动将车退出道口后，17时46分道口开通。肇事司机记某某，绥化市北林区。

(案例二)机动车载物捆绑不当，物品脱落影响行车

一、2012年8月10日18时52分，C26012次列车运行至滨绥线成高子站内，因前方道口预警停车12分。原因：18时49分，一辆拉密度板货车由下行侧向上行侧通过滨绥线16km489m有人看守道口时，因密度板脱落掉在铺面侵限，道口员使用预警将列车拦停在站内。组织将密度板移出道口后，19时04分道口开通。肇事汽车司机张某某，住哈市香坊区。

二、2012年9月4日9时15分，K7064次列车运行至绥佳线南岔站准备开车时，因前方道口预警晚开12分，9时27分开车。原因：9时11分，一辆装载渣土翻斗车由右向左行驶至南岔—松青间225km114m有人看守道口时，因车斗开放，泥土散落在道口铺面上侵限。道口员使用预警将列车拦停。将散落泥土清出限界后，9时25分道口开通。肇事汽车驾驶员杨某某，伊春市南岔区人。

(案例三)机动车抢越道口，酿成惨祸

一、2012年10月24日2时35分，4137次列车运行至绥佳线香兰—汤原间K311—598监护道口(1人)，与一辆由线路右侧进入道口的拉煤泥的汽车(前4后8汽车)相撞，机车越过道口602M停于K312+200处，造成机动车前部破损，司机黄某某脸部受伤，影响本列晚点2小时56分。原因是：因肇事汽车司机擅自抬起道口栏杆进入道口，被通过列车相撞。肇事司机刘某某，住鹤岗市南山区。

二、2012年1月13日，佳富线福利屯站调车机DF52007号执行第3号作业计划，当作业至第5钩推21辆空车去粮专2线-7时，一辆解放牌平头汽车由左侧接近道口，司机鸣笛示警当前部第1辆进入道口后，解放平头汽车撞断道口防护杆闯入道口，撞在前部第1辆车辆中部(载货10吨大米)，造成前部第1辆全轮脱轨。原因：肇事汽车司机抢越道口，造成与调车车列相撞。该专用线产权为黑龙江省集贤县国家粮食储备库，肇事汽车黑J69

515、司机逃逸。

三、2013年10月24日2时35分，佳木斯汤原管内道口发生事故，绥佳线311公里处道口，一辆运煤灰的卡车抢越道口，与哈尔滨开往双鸭山的4137次客车相撞，造成三名司乘人员一死2伤，9名旅客受伤，影响铁路行车2小时14分。

四、2014年11月29日22时30分许，绥佳线铁力—桃山间112公里铁路道口发生事故，一辆平头货车(黑D52886)因抢越道口与正在通行的1490次旅客列车相撞，货车严重变形，货车内2人受伤，1人因伤势太重，经抢救无效死亡。

五、2015年3月18日4时45分，塔河站调车机运行至嫩林线445公里+332米道口与一辆三菱汽车相撞，停车46分钟。原因：肇事车刹车失灵，将封闭道口的跑车撞坏后冲上道口，撞到调车机后第二位车辆上。

(案例四)特种车辆耍特权，影响行车自认罚

一、2012年5月10日，调7次列车运行至北黑线北安—新生线路所间K2+646处，因前方道口预警停车48分，原因：9时34分，一辆特种大挂车由东往西通过北安—二井子间K4+549监护道口，因司机不听道口员阻止，强行通过道口时，拖车底部被道口铺面托起停在道口上，道口员使用预警将列车拦停。肇事司机张某，吉林省长春市人。

二、2011年9月12日，40701次运行至绥佳线汤原—望江站间352km430m，因前方道口预警停车4分，9时24分开车。原因：9时14分，一台超大农业收割机输送机，由下行线向上行线方向行驶通过绥佳线354km925m监护道口(A类)时，因输送机超限，道口管理人员阻止，驾驶员不听，强行通过，将道口上方输送电缆线刮断。道口员使用预警将列车拦停在上述地点。9时24分道口开通。肇事车无牌照，司机于某某，汤原县人，公安罚款处理。

第三篇：文明礼仪知识培训

文明礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，相关内容，一起来看看!

第一章 礼仪概述

一、礼仪――中华文明的核心

2004年雅典奥运的开幕式，没有向全世界炫耀希腊的现代化，而是展示了一个原汁原味的古希腊文明，这是他们高明和成功的地方。作为有着五千年文明的中国，北京奥运会开幕式的主题是明确的，就是展现我们中华文明的人文精神。

中华文明是世界上为数很少的几个原生文明之一，是东方人智慧的结晶，有着鲜明的文化个性。在我看来，北京奥运会的开幕式成功与否的关键，是能不能抓准中华文明的核心，并且把它完美地表现出来。有一位著名导演说:“中华文明博大精深，随便舀一勺都是精彩的。”这话只说对了一半，中华文明确实浩瀚精深，但它决不是一锅粥，无论怎么舀都一样。著名的史学家钱穆先生早在上世纪六十年代，会见一位美国学者时就说：“你对中国文化的认识，只是看到了它的手指和脚趾，要了解中国文化必须站到更高来看到它的核心――就是‘礼。”《左传》和《礼记》里还多次讲到礼是“国之干也”、“人之干也”，“政之舆也”之类的话，礼无论是对于国家还是对于个人，都犹如一棵树的躯干，而不是枝杈。没有它就挺立不起来，因为它是中国人立国安身的准则;礼还是推行政令的车舆，没有它，再好的政令也不可能通达于四方。可见“礼”在中国传统文化中的地位之重要，于此可见一斑!

二、礼仪的涵义

礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。具有以下基本特征：一是规范性。礼仪既有内在的道德准则，又有外在的行为尺度，对人们的言行举止和社会交往具有普遍的规范、约束作用。遵循礼仪规范，就会得到社会认可和嘉许;违反礼仪规范，就会到处碰壁招致反感、受到批评。正所谓有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。二是操作性。礼仪规范以人为本，重在实践，人人可学，习之易行，行之有效。“礼者，敬人也。”待人的敬意，应当怎样表现，不应当怎么样表现，礼仪都有切实可行、行之有效的具体操作方法。三是差异性。礼仪规范约定俗成，不同国家、不同地区，由于民族特点、文化传统、宗教信仰、生活习惯不同，往往有着不同的礼仪规范，“十里不同风，百里不同俗。”这就需要增加了解，尊重差异，不可唯我独尊，我行我素。四是时代性。礼仪一旦形成，则具有世代相传、共同实践的特点。但是礼仪并非一成不变，而是随着时代发展变化而吐故纳新，随着内外交往日益频繁而互相借鉴吸收。

这里举个例子：大家都可能看到一些地方的厕所还在使用“W.C”的标识。W.C是对厕所最早的表达方法，全称是watercloset(抽水马桶)，意思就是告诉别人“我要去拉屎撒尿蹲茅坑”，这种很粗俗的表达方式是英美等国一二百年前使用的。去年1月1日，上海发布公告，厕所不能再用“W.C”标识。现在天安门附近的厕所标识已经改为Toilet，北京所有五星级宾馆内的厕所也已改成Rest-room(休息室)标识了。最近又有介绍，北京的厕所标识Toilet也是国外20多年前的表达方式了，老外后来又发明了Wash-room(洗手间)、Bath-room(卫生间)等标识。由此可见，礼仪是不断更新发展的。

三、礼在当代的价值

1、物质文明的发展需要精神文明的引领

人类在追求物质生活的同时，从来就是伴有精神追求的。新石器时代，人类生存条件非常恶劣，即便如此，他们还会在陶罐上面画画，用海蚶壳、石片做成佩饰;他们还会思考地球以外的事物，许多神话就是这一时期的产品，这就是精神追求啊!

改革开放之初，有不少人认为，只要走上市场经济的道路，什么难题都不难解决。没想到，制假、贩假之风随之而起，不仅损害了消费者的利益和健康，而且败坏了我们国家的形象。于是，又有人认为，只要把法制建立起来，一切问题都会化解。可是，知法犯法、有法不依、钻法律空子的现象几乎无处不在，令人不胜其烦。事实证明，社会的发展，离不开人文精神的引领，需要提升大众的道德水准。

2、是国家软实力的重要内容

一个国家的实力如何，大家往往只注意那些看得见的硬指标，比如外汇储备、人均GDP、钢铁产量、进入世界五百强的企业等。软实力很难量化，但它确实又影响着国家的发展。软实力不但可以在凝聚人心、激励士气、提供史鉴、醇化民风、树立民族形象等方面发挥作用，还可以为经济、政治、外交的发展助力，在这个问题上，我们的邻国似乎比我们觉悟得早一些。

《环球时报》有一篇文章：《日本借软实力提升形象》。日本人意识到，现在仅仅用金钱、军事手段增加自己的影响力已经很困难了。21世纪是各国软实力较量的时代。因此，应该以文化力量为中心，用独创的传统的自然协调的人文力量来赢得各国的信赖。日本的做法是，“动漫、游戏、生鱼片，一个都不能少”，希望借此树立自己的文化形象。

礼作为中国传统文化的核心，完全可以为社会主义精神文明建设和再塑中华民族的形象服务，它的作用不能低估。

四、礼的缺失带来的问题

过去我们一讲到礼，就认为是封建秩序。于是，我们把礼统统打烂，结果连起码的社会秩序也没有了。不管是骑自行车的，还是开汽车的，都互不相让。长此以往，说不定将来大家有钱买了飞机，在天上也会这么撞来撞去的。

美国《新闻周刊》有一篇报道：《在中国开车危险又刺激》，据调查显示，中国车祸的总量占全世界的20%。中国每辆车发生车祸的比例是美国的16倍。在过去5年中，中国交通事故的死亡人数是10万。中国的交通法虽然规定了礼貌驾驶，但和现实有很大的差距。

管子说：“仓廪实而知礼仪，衣食足而知荣辱”。经济发展后，生活水平提高了，就应该知礼仪、懂荣辱，营造适合于人居的人文环境。遗憾的是，我们的生活虽然已经进入了小康，而生活方式还停留在改革开放之前，主要的表现是：

1、不懂得尊重他人，不懂得谦让，处处以自我为中心。礼是以敬为主，可以说没有敬就没有礼，而敬又是以谦让为基本内涵的。现在是凡事争先恐后，生怕吃亏，在这种心态之下，不愿排队，不肯让座，无论是骑自行车还是开汽车，彼此抢道。

2、没有公德心。自己家里弄得干干净净，门外如何就不管了。有的人把大地当作大痰盂、大垃圾桶，乱吐乱扔，使得大环境脏、乱、差。

3、不会用敬语。敬语是文雅的交际语言，需要有一定的教养和文化才会使用，如今，许多人还停留在“文革”时期的风气里面，说话以粗俗为美，以带脏字为豪爽。不知有雅言，不会用敬语，见到人不知道怎么表达对他的尊重。

4、不遵守公共秩序。一些人以自我为中心，只图自己安逸、方便。比如候车、候医、存取款、超市购物等不排队，认为抢先、插队就是占了便宜。过马路，不走人行横道，特别是“三白路”一带，明明有地下通道，但多数人嫌麻烦，往往直接横穿马路，影响交通，更影响万州的文明形象。

(生活中的不文明行为:下面我们一起来看一下生活中地一些不文明行为。

1、随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、吐口香糖，污染公共环境;上厕所不冲水;危害他人健康;

2、在公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹，影响他人生活;

3、在公共设施上乱刻乱划，踩踏禁行绿地，攀爬摘折花木，破坏公物;

4、在他人面前袒胸敞怀，大庭广众之下脱去鞋袜，把裤腿卷到膝盖以上、跷“二郎腿”，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，衣冠不整;

5、说话脏字连篇，举止粗鲁专横，遇到纠纷或不顺心的事大发脾气，恶语相向，缺乏基本社交修养;

6、行车方面：与行人争道;雨中不减速，污水溅行人;驾车急停拐，停车不靠边;前方有堵塞，插队往前挤;变道和拐弯，不开转向灯;向外扔杂物，开车打手机;夜间行车时，远光灯晃眼;频繁变更道，车流中乱钻;随意按喇叭，扰民没商量。

等等以上这些陋习是我们可以随时注意稍加留意就可以避免的，只要我们愿意，我们是可以向不文明行为说“不”的。

我区2006年开始创建重庆市文明城区时，举行了十大文明行为和十大不文明行为的评选，衣冠不整、言语粗俗、乱吐乱扔、乱贴乱画、乱穿道路、临街打牌、损毁公物、公共场所吸烟、噪音、宠物扰民、拥堵围观起哄成为大家公认的十大不文明行为。在重庆市暗访我区时，乱扔乱吐、乱搭乱建、乱堆乱放、乱穿马路等不文明现象也进入了他们的镜头。经过相关部门的集中整治，在一定程度上得到了遏制。但以上现象现在是不是就没有了呢，答案是否定的，在很多地方仍然存在反复，还需我们大家共同努力，打一场旷日持久的人民战争。

接下来，我们就一起来学习一些相关知识：

第二章 社会生活礼仪

概 述

社会生活礼仪，是人们在公共生活和相互交往中约定俗成、普遍遵循的基本行为规范，涉及个人和人际交往中仪表仪容、言谈举止、待人接物等方面的具体规则和惯用形式。作为公共生活的“通用语言”，社会生活礼仪重视小节，以小见大。从握手称谓，从出行到购物，从着装到用餐，从使用电话到网络交流，都能反映公民的文明素养，体现社会的文明程度。创造文明和谐的社会生活，需要我们“知礼”、“明礼”、“习礼”进而“达礼”，既展现自我的修养，又体现对别人的尊重。举办奥运会这样的国际体育文化盛典，拓展了我们的社会交往空间，更需要每个公民自觉学习社会生活礼仪知识，提高社会生活礼仪水准。学习、践行社会生活礼仪应体现这样的基本要求：

——相互尊重、真诚相待。既要通过良好的礼仪修养，展现自尊自信;也要常怀敬人之心，给他人充分礼遇，不伤他人尊严，不侮辱他人人格。要诚实守信，表里如一，以真诚为纽带，促进人与人之间信息传递、情感交流、思想沟通。

——宽容大度、严于律己。要心胸豁达，宽以待人，多为他人着想，多做助人之事，容人之短，谅人之过。要按照礼仪规范待人处世，注意自己该做什么，不该做什么，己所不欲，勿施于人。

——把握分寸、尊重差异。要以平等态度对待交往对象，一视同仁，大方得体，把握好度。要了解不同的国情、民族、文化背景，尊重对方的风俗、习惯、禁忌。

——身体力行、注重养成。行是知之始，知是行之成。要在实践中体验和养成礼仪规范，从日常做起，从点滴做起，日积月累，形成习惯。

以上是人们在社会交往中应遵循的基本礼仪要求，但具体到不同的社会交往场合、内容、行为，又有特定的礼仪要求，下面我们来分别介绍：

1、个人仪容有哪些基本要求?

(1)发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。

(2)面部清爽。男性宜每日剃须修面;女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。

(3)表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。

(4)手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。

2、体态有哪些基本要求?

(1)站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。

(2)坐姿：保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚。

(3)走姿：抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健。

3、着装的基本要求有哪些?

(1)整洁合体。保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。

(2)搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装，不应搭配在一起。

(3)体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特质相适应。

(4)随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化。同一个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不同。

(5)遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩。如：西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着;西装外袋不应存放随身物件。

4、正式场合男士着装的礼仪有哪些?

在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。

(1)上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。

(2)西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。

(3)衬衫：长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括;衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口;衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1厘米—2厘米;衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫，如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。

(4)领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧;领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。

(5)腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。对于腰围较大的男士，可改用吊带将裤子固定住。

(6)袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。

(7)皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽的式样。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。

5、正式场合女士着装的礼仪有哪些?

在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，女士着装应端庄得体。

(1)上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。

(2)裙子：以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上3厘米—6厘米，但不可太短;中老年女性的裙子应在膝盖以下3厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。

(3)衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意以下事项：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结;衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好;穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来。

(4)鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。

6、宴请的基本礼仪有哪些?

(1)入座：主人或者长者主动安排众人入座;来宾在长者或女士坐定后，方可入座;入座时，男士为身边(尤其是右边)的女士拉开座椅并协助其入座。

(2)座次：基本上按照以右为尊的原则，将主宾安排在主人的右侧，次主宾安排在主人的左侧。参加人数较多的宴会，主人应安排桌签以供客人确认自己的位置。

(3)体态：入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不跷腿，不抖动腿脚，也不可任意伸直;胳膊肘不放在桌面上，也不要向两边伸展而影响他人。

(4)交流：宴请是一种社交场合，在餐桌上要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾;口内有食物，应避免说话也不要敬酒;宴会上应营造和谐温馨的氛围，避免涉及死亡、疾病等影响用餐气氛的话题。

(5)布菜：主人可为身边的客人布菜。布菜应使用公久或公筷。布菜时要照顾到客人的饮食偏好，如果客人不喜欢或者已经吃饱，不再为客人夹送。

(6)敬酒：主人先为主宾斟酒，若有长辈或者贵客在座，主人也应先为他们斟酒。主人为客人倒酒时，客人以手扶杯表示恭敬和致谢。首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先;敬酒以礼到为止，各自随意，不应劝酒。

(7)散席：一般由主人表示结束宴会，主人、主宾离座后，其他宾客方可离开。

7、自助餐的基本礼仪有哪些?

(1)取餐按照餐厅设定的方向顺向排队，不可逆向行进更不可插队。

(2)根据个人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盘后再去取用，避免在面前同时摆放多个盛满食物的餐盘。

(3)如果宴请或者聚会，应等同桌所有人都取完菜落座后，一起开始用餐。

(4)再次取菜时，不使用已用过的餐具。

(5)不将所取的食物带出餐厅。

8、在公园及市民广场应注意哪些礼仪?

随着城市建设的快速发展，城市的公园及广场越来越多，这些公园及广场不仅美化了城市，更多的是给市民提供了休闲、散步的好去处，人们茶余饭后来到公园及广场活动活动，既有利于健康，又呼吸到了新鲜空气。然而总有一些不和谐的画面出现，比如随意遛狗、让宠物随地大小便、在座椅上纳凉、攀花摘草、捕鸟捞鱼、骑车从草坪上碾过去等。 我区目前正在创建全国卫生区和重庆市文明城区，这些不文明行为应该杜绝，相关职能部门应严加管理。在公共环境中，每个人都应换位思考，以整体为着眼点，只有使大环境变得更加美观和舒服，才能换来自己真正的享受，和谐广场需大家共同维护。

(1)市民在公园或市民广场观光、晨练或纳凉，舒展身心。偶一为之的过客，应尊重长期在此晨练或纳凉市民的地点选择。

(2)市民晚间纳凉可自由穿着，但不宜光脊梁。

(3)自觉爱护花草树木和绿色环境，不攀花摘草，捕鸟捞鱼。

(4)不在市民广场和公园绿地上骑车或让童车碾压草皮。

(5)不损坏广场上的城市雕塑，发现不良行为应及时制止或报警。

(6)市民自发地在市民广场唱歌排戏，可纳入当地社区文化事业发展计划，社区给予正确引导和支持。

(7)晚间文体活动不要对附近居民休息造成噪音干扰。

(8)市民在广场或公园遛狗时，应随身带上小铲、小扫帚和塑料袋，把宠物粪便及时清理干净。

9、怎样文明乘坐公交车?

(1)在车站候车，应站在站台上，不要站在快车道上。有护栏的车站，在护栏内依次排队候车。

(2)上车时依次刷卡或主动购票，主动给老弱病残孕人士让位、让座，接受礼让的人应该道谢。

(3)上车后不抽烟，不吃带有果壳的食物，不吐痰，不乱扔杂物。咳嗽时应用手帕或纸巾遮住口鼻处，感冒者应戴口罩。

(4)坐在座位上的时候，不把脚伸得太远。

(5)高个子的乘客应让矮个子的乘客靠近车窗和座椅站立，方便抓住扶手。

(6)从别的乘客身边挤过去时，要说：“对不起，请让一让。”不小心踩到别人的脚时应该道歉。

(7)和异性乘客站在一起时，尽量保持一点距离，切忌贴得过近。

(8)乘客之间发生纠纷时，双方应主动妥协，随行人员也应好言相劝。

(9)车厢里的电视机、窗帘布、广告牌等物品，应妥善保护。

(10)快到站时提前移步到车门附近。

(11)下车后尽快走上人行道。

10、机动车座次安排有哪些基本礼仪?

(1)乘坐小轿车：如果是专职司机驾车，则贵宾专座应为后排右座，后排左座次之;如果是朋友亲自驾车，客人应坐在副驾驶位置以示对主人的尊重。

(2)乘坐出租车：客人数量不满三人时，应坐在后排。

(3)乘坐大巴、中巴或面包车：以司机后面的座位最为尊贵，后面座位的尊贵程度从前往后依次降低。

11、公共场所吸烟要注意什么?

(1)不在室内禁烟区吸烟。

(2)不在妇女和儿童面前吸烟。

(3)不把烟雾喷向他人。

(4)不乱弹烟灰、乱扔烟头烟盒，烟头应完全熄灭。

12、使用电话有哪些礼仪要求?

拨打电话：

(1)选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。

(2)开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍;电话突然中断，由主叫方立即重拨，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉。

(3)通话时集中沟通主要议题，提高通话效率。

(4)结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。

接听电话：

(1)拿起话筒，主动问好，然后进行交谈。如果接听较迟，先表示歉意。

(2)接听电话时，温和应答。

(3)如果对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。

(4)如替他人接听，应做好记录并及时转达。

13、文明使用手机应注意哪些事项?

(1)不用时，手机应按常规放在随身公文包中及其他不显眼的地方不宜放在桌面与客人面前。

(2)打手机前，先准备好讲话内容，节约时间;要考虑对方是否方便接听。

(3)在会场、会议室、商务洽谈时，应尊重对方，集中精力开会或洽谈，最好关掉手机，或调到“震动”。

(4)不宜在图书馆、会议室、电影院、剧场等公共场合接、打手机。在电梯内、路口、人行道、餐厅、公交车、楼梯等公共场合接、打手机应尽量压低声音。

(5)不可边和客人讲话，边打手机或看短信。

14、怎样做一名文明游客?

(1)乘旅游车出行应遵守时间约定，不迟到，以免影响他人的行程和情绪。

(2)同行的游客应互相照顾，上下车、安排车上座位、安排宾馆房间等等，应尽量照顾老人和小孩。

(3)个人所携带的照相机、摄影机等自行保管，并主动帮同行旅游者拍照。

(4)重要景点排队进入不插队，避免和其他旅行团队发生纠纷。在比较危险的景点照相时，应提醒随行人员注意安全。

(5)不再景区景物上刻划留言，污染环境。

(6)旅游餐的菜肴一般都会有地方特色，用餐时要顾及他人，不能只顾自己享用。

(7)在购买旅游商品时，不要一味动员同行游客购买，尊重游客自己的意愿。

15、握手有哪些礼仪要求?

(1)握手时，伸出右手，适当用力紧握对方右手;注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左顾右盼;应起身站立并且摘下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不带着手套握手。

(2)握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼;在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼;在社交场合，以先到者先伸手为礼;在师生之间，以老师先伸手为礼;在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。

16、会面介绍有哪些礼仪要求?

居中介绍：

(1)遵守“尊者优先了解情况”的规则，先将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长的，将职位低的介绍给职位高的，将未婚者介绍给已婚者，将晚到的客人介绍给在场宾朋。

(2)介绍过程中，先提到被介绍人的姓名，以示尊重。

(3)被介绍时，目视对方，微笑致意。

自我介绍：

(1)说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。

(2)自我介绍时把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。时间以半分钟左右为宜。

17、邻里之间的礼仪有哪些?

(1)以礼相待。平时见面要互相打招呼，点头示意或寒暄几句。不在背后议论他人，不猜疑，尊重他人的隐私。

(2)互相关照。当邻居家遇有婚丧嫁娶，尽可能给予帮助，对邻居的老人和小孩给以尊重和照顾。

(3)互相体谅。在楼道里或狭窄过道遇见老人、长辈时主动让路。

(4)借用邻居的物品应小心使用、及时归还，若有损坏主动赔偿。

18、登门拜访有哪些礼仪要求?

(1)拜访前应预约时间。如确需临时造访或推迟拜访，应征得主人同意并表示歉意。在时间选择上，尽量避开用餐时间。

(2)进门前先轻声敲门或揿按门铃，等到主人招呼进门后方可入内。进门后，向主人及其在场家人问好，如有其他客人在场，也应问好。

(3)与主人交谈时，可以对主人的家庭状况做一般了解，但不可盘问细节。如有要事商谈，尽快进入正题;交谈过程中，注意倾听，不可独自滔滔不绝。

(4)临时造访或礼节性拜访，时间不可太长，一般以半小时为宜。

(5)造辞时，对主人及其在场家人的接待表示感谢。出门后，主动请主人“留步”。

19、家庭待客有哪些礼仪要求?

(1)准备：整理房间，整饰衣着，备齐用品，提前等候。

(2)迎客：热情迎接问候，让进屋内;若有他人在场，应予相互介绍。

(3)待客：先请客人落座，主人后坐下;送上饮品或点心;专注交谈，不宜不停起身，或一边看电视一边交谈，或经常暗示时间。

(4)送客：起身相送，一般应送到电梯口、楼下或大门口;应挥手致意，目送客人远去。

第三章 奥林匹克运动及现场观赛礼仪

我国政府举办2008奥运会，没有提出金牌奥运、利润奥运的口号，而是提出了绿色奥运、科技奥运、人文奥运的目标，这无疑是非常正确的。我想，实现绿色奥运的目标并不困难，政府不仅早有规划，而且大家都已见到了成效。科技奥运也不是什么难题。我国第一颗原子弹成功爆炸距今已经40多年，“神六”也已经成功升天和回收，运动场上那点技术问题是难不倒我们的。难就难在人文奥运。应该说，奥运无论在哪个国家举办，绿色奥运和科技奥运都不会有太大的差别，差别主要是在人文奥运上。奥运是否成功，在相当的程度上，是看主办国是否成功地向世界展示了本国的文化与形象。因此，我们开展礼仪教育的目的，是为了民族的长治久安，而不仅仅是为了北京奥运的体面，是为了提升我们每个人的文明素质，从而提高大家的生活质量。抓住这个机遇，把这件本来早该做的事做好，于己于人都具有积极的意义。

北京奥运会比赛项目有28个大项，北京残奥会比赛项目也有20个大项。这些赛事，让中国观众有机会现场欣赏来自世界各地的运动员同场竞技，从力与美的展示中获得愉悦感受，同时也要求每个观众自觉了解和遵循现场观赛礼仪，做热情、懂行、文明的高素质观众，做奥林匹克精神的实践者和传播者。学习、践行现场观赛礼仪应体现这样的基本要求：

——提前入场、有序退场。尽量提前入场，对号入座，主动礼让老弱病残幼。比赛完全结束后再有序离场。

——热情喝彩、鼓励各方。观众应深刻领会奥林匹克精神，关注比赛过程，欣赏运动技巧，无论胜负，都对所有参赛运动员的精彩表现报以热烈掌声，予以赞赏鼓励。

——尊重国格、表示敬意。对各国运动员在比赛中的表现给予应有的礼遇。各项比赛升国旗、奏国歌时，观众应肃立致敬。对于各国的国旗、国歌，都应同样尊重。

——举止得体、行为理智。观赛时不随意走动，不吸烟，不吃带响声的食物，不乱抛垃圾杂物;不说脏话，不喝倒彩，不嘲讽侮辱运动员、教练员、裁判员及其他观众;不损坏公共设施，理智对待输赢。

1、奥林匹克精神是什么?

奥林匹克精神是“以友谊、团结和公平竞争的精神相互理解”。它引导人们摆脱文化偏见，以博大胸怀认识和理解自己民族以外的事物，学会尊重其他民族，学习他们的优秀文化;在公平竞争中加强团结、增进友谊。

2、奥梦匹克仪式主要有哪些?

奥林匹克仪式是指围绕奥运会举行的一系列礼仪性活动，主要有圣火传递仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。

3、中国什么时候第一次申办奥运会?什么时候申办成功?

1991年，中国正式申请在北京承办2000年奥运会，1993年9月，国际奥委会第101次全会投票表决，结果以两票之差(43：45)落后于悉尼，没有获得主办权。1998年，中国第二次提出在北京承办2008年奥运会，并于2001年7月13日成功获得主办权。

4、北京奥运会有多少个比赛项目?

北京奥运会比赛项目为28个大项、302个小项。这些体育大项包括：田径、游泳、体操、篮球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、网球、棒球、垒球、手球、曲棍球、赛艇、帆船、皮划艇、射击、射箭、铁人三项、现代五项、自行车、马术、拳击、击剑、举重、柔道、摔跤、跆拳道。

5、北京奥运会的口号是什么?

北京奥运会的主题口号是“同一个世界 同一个梦想(One World One Dream)”。这也是北京残奥会的主题口号。这个主题口号说明，尽管人类肤色不同、语言不同、种族不同，但我们共同分享奥林匹克的魅力和欢乐，共同追求人类和平的理想，我们同属一个世界，我们拥有同样的希望和梦想。它集中体现了奥林匹克运动的精神实质和普遍价值观——团结、友谊、进步、和谐、参与和梦想，表达了全世界在奥林匹克精神的感召下，追求人类美好未来的共同愿望;深刻反映了北京奥运会的“人文奥运”的核心理念及其所蕴涵的和谐的价值观;表达了13亿中国人民与世界各国人民共有美好家园、同享文明成果、携手共创未来的崇高理想和为建立一个和平而更美好世界作出贡献的心声。

英文口号“One World One Dream”句法结构具有鲜明特色。两个“one”形成优美的排比，“world”和“dream”前后呼应，整句口号简洁响亮，寓意深远，既易记上口，又便于传播。中文口号“同一个世界 同一个梦想”中将“one”用“同一”表达，使“全人类同属一个世界，全人类共同追求美好梦想”的主题更加突出。

6、北京奥运会会徽的含义是什么?

北京奥运会会徽名为“中国印·舞动的北京”。它将肖形印、中国字和奥运五环有机地结合起来，巧妙地幻化成一个向前奔跑，舞动着迎接胜利的运动人形，表达北京热情地张开双臂欢迎世界各国朋友的到来，充满了青春的活力。图案似印非印，似“京”非“京”，潇洒飘逸，充满张力，寓意舞动的北京;它是有中国精神、中国气派、中国神韵的中国汉文化符号，象征着开放、充满活力、具有美好前景的中国形象;体现了新北京、新奥运的理念和绿色奥运、科技奥运、人文奥运的内涵，再现了奥林匹克友谊和平进步，更快、更高、更强的精神。

7、北京奥运会的吉祥物是什么?具有什么含义?

北京奥运会吉祥物是福娃——5个可爱的亲密小伙伴，分别叫“贝贝”、“晶晶”、“欢欢”、“迎迎”“妮妮”，谐音为“北京欢迎你”。福娃色彩来源于奥林匹克五环，造型分别融入了鱼、大熊猫、奥林匹克圣火、藏羚羊和燕子的形象，蕴涵着海洋、森林、火、大地和天空的联系。贝贝祝福繁荣，晶晶传递欢乐，欢欢象征激情，迎迎象征健康，妮妮象征好运。福娃向世界各地的人们传递友谊、和平、积极进取的精神和人与自然和谐相处的美好愿望。

8、北京奥运会火炬的设计有什么特点?火炬接力是怎样安排的?

北京奥运会火炬长72厘米，重985克，使用椎体曲面异形一次成形和铝材腐蚀着色技术。火炬设计的创意灵感来自“渊源共生、和谐共融”的“祥云”图案。“祥云”的文化概念在中国具有上千年的时间跨度，是具有代表性的中国文化符号。造型来自中国传统的纸转轴。造纸术是中国四大发明之一，通过丝绸之路传到西方，随着纸的出现，人类文明得以传播。颜色源于汉代的漆红色，明显区别于往届奥运会的火炬设计。

北京奥运会火炬接力的主题是和谐之旅，口号是点燃激情、传递梦想，标志是“火凤凰”。北京奥运圣火于2008年3月25日在希腊奥林匹亚按照传统仪式取火，3月25—30日进行希腊境内的火炬接力活动，3月30日在泛雅典体育场(1896年第1届现代奥运会会场)举行圣火交接仪式;3月31日在北京举行欢迎圣火进入中国及火炬接力启动仪式。圣火将在五大洲(国家、地区)的22个城市和中国境内31个省、自治区和直辖市传递，还将抵达世界最高峰——珠穆朗玛峰。传递时间为130天，传递总里程约13.7万公里。北京奥运会火炬接力将是奥运史上传递路线最长、传递范围最广、参与人数最多的一次火炬接力。

6月份，奥运会火炬将传递到我们万州，届时，万州人民如何迎接圣火将直接展示在全世界人民面前，目前，万州正抓紧筹备。对于广大市民来说，主要是积极参与，在城市环境卫生、公共秩序等方面做好工作，以主人翁的姿态热情、文明迎接圣火到来，展示万州城市及万州人民良好形象。

9、观众入场、退场有哪些礼仪要求?

(1)观众入场前应根据场地要求着装，不可光膀子。有些场地、场馆对观众穿鞋有特殊要求，应提前了解，做好相应准备。不带易燃易爆等危险物品及打火机、酒瓶、凳子、刀具等硬件物品入场;不带易拉罐等罐装物品入场;不带宠物入场。尽量提前或准时入场;如有安全检查规定，应积极配合;如开车前往，按规定路线行驶、停车。有序入场，注意礼让老弱、妇女儿童及外国朋友入场，如有需要，为其引路指座。

(2)比赛中，若要提前退场，在不打扰他人的情况下尽快离开。比赛结束时，向双方运动员鼓掌致意。退场时，按座位顺序退场，向最近的出口缓行或顺着人流行进。应主动将饮料杯、矿泉水瓶、果皮果核等杂物带出场外。

10、赛场升国旗、奏国歌时有哪些礼仪要求?

当赛场宣布举行升国旗、奏国歌仪式时，现场所有人员都应起立、脱帽，身体转向旗杆方向，等待升旗。升国旗、奏国歌仪式开始后，应肃立并面向国旗行注目礼，并跟着乐曲用正常音量唱国歌。

第四章 创建重庆市文明城区基本知识

1、我区创建重庆市文明城区的基本概况

文明城区是经市委、市政府批准，由市文明委命名的综合性荣誉称号，授予在全面建设小康社会的进程中，物质文明、政治文明、精神文明和和谐社会建设全面协调发展，文明程度在同类城区中处于先进水平的城区。

我区于2006年启动重庆市文明城区创建工作，成立了以区长为指挥长的“双创”指挥部，下设创建办公室和职能组。创建国家卫生区指挥部办公室设在卫生局，创建重庆市文明城区指挥部办公室设在宣传部，职能组办公室设在各组长单位。通过全区上下的共同努力，2006年我区成功创建为重庆市文明城区工作先进区，2007年保持了一年，今年正式冲刺重庆市文明城区创建目标。

2、创建重庆市文明城区的主要评判依据

测评体系中，把人民群众满意不满意作为主要评判依据，使人民群众成为创建文明城市的最大受益者。

3、科学发展观的内涵

坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。

4、文明城区对市民在公共场所道德方面的要求

①公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为;②禁烟场所无吸烟现象;③影剧院、图书馆、会场等公共场所安静、文明、无大声喧哗、嬉闹现象;基本无手机的声音。

5、《公民道德建设实施纲要》20字公民基本道德规范内容

爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

6、社会公德的基本内容

文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

7、职业道德的基本内容

爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

8、家庭美德的基本内容

尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。

9、重庆市文明城区的考核方法是

听取汇报、材料审核、问卷调查、实地考察、整体观察五种。

10、文明城区在市民交通行为方面的要求

①车辆、行人各行其道;②车辆、行人无乱闯红灯、不乱穿马路现象;③交通畅通，无人为造成严重阻塞现象;④排队候车，依次上、下车。

11、文明城区在市民人际互助方面的要求

①公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座;②友善对待外来人员，耐心热情地回答陌生人的问询;③孤、老、残、弱者得到志愿服务。

12、万州市民文明行动

万州市民文明行动包括“人人是形象”礼仪普及、“文明在细节”行为养成、“微笑满万州”优质服务、“洁净新家园”环境整治、“服务送百姓”公益服务等五大行动。

人人是形象，文明在细节。遵守市民礼仪，争做文明市民，创新礼仪文化，打造魅力万州，让我们从自己做起，从细节做起，从现在开始!

今天我就和各位交流到这里，谢谢大家!

第四篇：文明礼仪知识培训讲稿

文明礼仪知识培训讲稿 ---政务活动礼仪

第一部分 政务接待礼仪

第一章 礼仪概论

一、礼仪的概念

礼仪：即礼节、礼貌。 礼：即对别人的尊重。 仪：即礼的具体表现形式。

二、古今中外关于礼仪的理论

古人云：“仓廪实而知礼节”

从半个多世纪前哲学家马斯洛在人的需求的五个层次：即生存的需要、安全的需要、社会交往的需要、受尊重的需要以及自我实现的需要中后三个较高层次的需要中均涉及到人际交往，而这些都需要礼仪作为重要前提。

三、礼仪的种类

礼仪存在于我们生活、工作、对外交往的方方面面。与我们密切相关的礼仪，如社交礼仪、政务礼仪、商务礼仪、办公礼仪等等。

四、礼仪的三个精髓

1 (1)克己复礼(自律)

(2)礼仪的黄金法则与白金法则 (3)礼仪的时代变迁与灵活运用

五、为什么要讲礼仪?

礼仪是我们工作、生活和社交的润滑剂，它能够融洽人际关系，加强同事之间的协作、上下级之间领导与配合、增加商业活动中的互惠互利，促进中外交流的顺利进行。同时也是当今中国构建和谐社会的重要元素。

第二章 政务礼仪概论

一、什么是政务礼仪?

是指国家政府部门的公务员在执行国家公务中所应当遵守的礼仪规范。

二、广义的政务礼仪涵盖的范围

在执行公务中，礼仪涉及到方方面面。如在接待国际友人、出访国外时，我们需要遵循国际礼仪、社交礼仪;在招商引资、与企业打交道的过程中，我们需要遵循商务礼仪;在接待上级领导以及我

2 们的日常工作中，我们又需要遵循政务礼仪、办公礼仪。所以，各种礼仪是相互联系，不可分割的。

第三章 日常工作及办公文件管理礼仪

一、工作计划的制定

在日常的接待工作中，如能提前制订好计划，可令我们的日常工作更有目标和方向感，减少工作的随意性，同时避免因工作繁忙造成的遗忘耽误了重要的事。特别是在我们对外交往的过程中，国际型大公司、国外政府部门，特别注重计划与提前预约，有的单位提前半年或一年，至少两、三个月，就将未来的工作计划和预算制定出来，如要改变他们的计划，是非常困难的，因为每一个时间段和每一个环节以及预算都扣得很紧。因此，如能够提前计划安排、提前与对方联系，不仅能保证我们工作的顺利完成，同时也体现了中国的政府公务员的良好素质，体现了你对对方的时间的尊重。

二、如何制定工作计划?

(1)在每月的第三个星期，将已知的下月即将进行的工作任务列在一张表上，然后将它们分类为紧急、较紧急、一般和缓办四类; (2)将任务按紧急、较紧急、一般和缓办的顺序依次排在下月的计划上，并在任务下放注明必须完成的最后期限。

3 (3)每月的最后几天，再根据情况变化作适当的调整，使计划更加周密。

(4)可以更加提前安排的工作，应尽早在计划中体现出来。(如在三月时即将七月的“民俗文化节”须联系的国外单位列在计划中，尽早同对方联系，以便安排，保证计划的顺利实施，如对方不能安排时间参加，也可及时调整，保证计划的顺利进行)

(5)每月在制定下月计划时，总结本月计划执行过程中出现的问题和新情况，以便作适当的调整。

(6)准备一个有年、月、日的计划本，在上面将每日的工作安排、同别人约见的具体时间写上，临时增加的也写在上面，方便日后查询和写总结，也能保证预约的事情不被遗忘。

(7)如有特殊和紧急情况，应对计划作出及时的调整。

三、办公文件管理的重要性?

在日常的工作中，特别是政府工作人员的日常工作中，有许多的文件需要整理、分类和归档，如这项工作及时地完成，会给我们的工作带来很多的便利，提高我们的工作效率，起到事半功倍的作用。否则，我们会花费很多的精力用于文件的翻找。不需要时天天见，需要时找不见。同时，对文件的管理是否得当也是体现我们工作能力的重要方面，因此应该引起我们足够的重视。

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四、办公文件的管理方法

(1)每天在下班前的固定时间(如下午5点)对桌面的文件进行清理，将文件进行分类，如分为内部文件与外部文件，内部文件又可以分为：本部门文件和其他部门文件，外部文件可分为：上级文件、政府相关部门文件、企业文件等。

(2)文件也可根据时间段来分类：如2006年文件、2007年文件等，或是根据文件相关的内容来分类，如2006年甘孜州招商引资洽谈会，2007年康定民俗文化节等，分类的方法多种多样，以归类和查找起来最方便为原则。

(3)定期清理销毁档案中已过时效且无须保存的一般性文件，以减少档案管理的负担。

(4)对文件进行编号，并将编号及文件名称、内容做成一览表，输入电脑，以方便查询。

(5)将刚刚收到和需要发出的文件放在两个不同的文件栏里，并在文件栏上贴出“收入”和“发出”的标识，方便文件的管理。

第四章 组织会议的礼仪

一、会议最能体现一个单位的团体意识、整体素质及个人修养。(设定会议，分组讨论)

5 会议的组织是一个相对繁琐的工作，特别是大型会议的组织，更加不易。事无巨细，一件小事做得不好，也可能引起参会者的不满和各种连锁反应，因此，需要会议组织者在会前作好充分的准备，开虑周全，使会议得以顺利、圆满地进行。

二、会议组织的程序： (1)明确组织会议的目的

(2)确定参加会议的人员

(3)商定会议举行的时间

(4)制定召开会议的预算

(5)选择会议的地点; (6)列出会议的详细议程; (7)会务人员的详细分工; (8)分头进行各项准备

(9)开碰头会，解决疑难问题及分工协作、应急处理; (10)会议完毕后的回顾与检讨。

三、大型会议的分工

(1)会议总负责人：解决出现的重大问题，了解会议的进展，对会议进行总负责。 (2)秘书、宣传组：

6 负责制定会议议程(包括发言人、会议主持人、会议议程、时间安排等);领导讲稿的准备;编制会议手册、准备会议材料和宣传标语;制作会议台签、桌签、横幅、布臵会议室、座位安排、会场布臵、话筒、音响的测试、照片的拍摄、茶水、饮料、签到表、会议反馈表等;负责对媒体的新闻发布、宣传、会标设计、广告制作等

(3)会务组：

发送会议通知及回执统计：确认参会人员有没有接到通知，参不参加会议。对那些兼任

多个职务的特殊人员，一定要核实到人，是不是本人参加，以便正确摆放席卡。在会议召开前一两天，再次确认，以便安排食宿及接送。迎送(包括接站、送站、欢迎牌等，应备有一份参会人员航班/车次信息表);发送详细的会议安排：在参会人员签到后，应发送有详细时间、会议地点、乘车地点，2位紧急联络电话和联络人的会议安排，让对方有所准备;安排食宿(房间的预订、具体入住房间安排、确定菜单细目和规格等);安排车辆(车辆的调配和备用车辆，具体车辆接送人员名单、接送时间等);安排参观、出席文艺演出等活动。翻译的安排：在有重要外宾参加的会议中，如对方没有翻译随从，主办方应安排翻译陪同人员。

7 (4)安全保卫组：

在有高层领导人或重要外宾参加的会议活动中，应重视安全保卫工作和卫生工作。保证

会场秩序和车辆的有序停放;制定出突发情况应急预案，并加以彩排。

以上所有小组选出组长一名，并将每项工作分工具体落实到人，责任落实到人，保证会议的顺利召开。

第五章 接待礼仪

一、接待工作的原则和注意事项：

(1)接待中应注意平衡(平等)原则，如有两个或以上同级别的人，应注意平等对待，以免

引起不愉快;

(2)对等对应原则。即根据来访者的身份安排相应级别的领导和人员接待;按来访者所在单

位性质及来访内容，请相应的主管领导和职能部门接待。

(3)重要客人的接待(VIP迎宾)领导通常应按约定时间在大楼入口处迎接VIP的来访，重要客人应提前一些在机场迎接。(康定新机场与夏威夷机场的演唱小组)

8 (4)在接到客人入住酒店后，应给客人留下一定时间，待客人休息、整理后再安排活动。 二 、对外国人的称呼

在国际交往中，一般对男士称先生，对已婚女士称夫人、未婚女士称小姐。对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等。同时可以加上姓氏，也可加先生。在日本对妇女一般称女士、小姐，对身份高的也称先生。对地位高的官方人士，还可直接称其职务，如“市长先生”“将军”、“阁下”。

三、握手的礼仪

伸手次序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手;非公务场合，年长者、女姓先伸手。

四、介绍礼仪

初次相识，应：将年轻人介绍给年长者;将男士介绍给女士;将地位低的人介绍给地位高的人。

五、礼品馈赠礼仪

赠送礼品，不是为满足某人的欲望，也不显示自己的富有，而是为表示对别人的祝贺、慰问、感谢的心意。常言道“礼轻人意

9 重”。因此在选择礼品时，往往是挑选一些物美价廉，具有一定纪念意义、民族特色，或具有某些艺术价值，或为受礼人所喜爱的小艺术品、小纪念品、食品、花束、书籍、画册、一般日用品等。(美国人送礼、新加坡人送礼、日本人送礼) (1)礼品馈赠的礼仪：

礼品要便于携带，不易腐烂或破碎;如不了解对方爱好，可赠有本单位特色或当地特色的纪念品，但要精美，突出纪念性;礼品需包装，包装被视为礼品的组成部分;有些国家有礼品价值的规定(如英国政府官员为140英镑);不能促犯对方的禁忌;(六打带肯尼迪照片的像框)一些送礼的例子(尺子、香水、洗漱用品包)、无形的礼品;有纪念意义的礼品赠送实例;外国朋友喜欢的小礼物(印章)，如为中国书画则可裱好再送。 (2)礼品赠送的时机：

做客人时：在宾主双方相见之初或首次拜访主人时，向主人奉上礼品;

做主人时：在饯行宴会上或客人下榻之处为其送行时，向客人赠送礼品。

六、客人的引导与电梯乘坐 (1)在楼道

10 引导时应走在客人的斜前方，请客人走在楼道的中央，门在左侧时靠左行。不要让客人完全看到你的背影，走的时候注意身体稍微向后侧。 (2)楼梯

走楼梯的时候，走在客人前面的两三个台阶，身体微微倾斜，不时看看客人脚下，提醒客人注意安全。楼梯间转弯时停下来确认客人是否能跟上。有时候也可以让客人走在前面。下楼时引路人要走在前面。 (3)电梯

A.只有一位客人时：按住电梯，请客人先进，引路人再进去; B. 客人较多时：说声“对不起”，引路人先进电梯按住“开”的按钮，招呼客人进来;

C.下电梯时：一定要请客人、上司先下，引路人最后下。

(4)当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。

第六章 政务会议及合影座次安排

11

一、会见和座谈

会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。主方陪同人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。

二、会议及合影座次排列

国内会议、合影时的排位，一般讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”。具体来看，它又有“人数为单”(见前排) 与“人数为双”(见后排) 的分别。在合影时，国内的习惯做法通常是主方人员居右，客方人员居左，即“以左为尊”。

如果是上级领导视察，安排合影时，则要将所有合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上的就座次序排列。为了突出主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，1号人员即身份最高者居中，2号人员在1号人员左手位臵，3号人员在1号人员右手位臵，以此类推。

对来宾进行座次排列时，不仅要重视运用具体的礼仪技巧，而且还应当注意内外有别、中外有别与主随客便等3大要点，灵活地运

12 用位次安排方法。

最后，在大型活动前，应预先彩排，及时发现问题，找出解决方法，确保会议的万无一失。会后应及时总结，为下次活动积累经验。

三、大型会议的座次安排

大型会议，一般是指与会者众多、规模较大的会议。它的最大特点，是会场上应设主席台与群众席。前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排。

主席台排座。大型会场的主席台，一般应面对会场主人口。在主席台上就座之人，通常应当与在群众席上就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放臵双向的桌签。主席台排座，具体又可分作主席团排座、主持人坐席、发言者席位等3个不同方面的问题。

其一，主席团排座。主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。国内目前排定主席团位次的基本规则有三：一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是左侧高于右侧。具体来讲，主席团的排座又有单数与双数的区分。

13

第七章 对外交往礼仪

一、对外交流礼仪概论

随着中国对外交往的加深， 企事业单位及政府部门工作人员到国外参观、访问、考察学习和商务交流也越来越频繁，而外国的政府工作人员、商人也看重中国的国际地位和巨大市场，频频来访，在出访的过程中，应该尊重所到国的民风民俗，具备起码的社交礼仪、不做有损于国格、人格的事，因为我们代表的不只是个人，而代表了一个国家和民族。而在国内接待外国友人和外商时，我们也应对东西方文化差异有所了解，以加强双边的交流与合作，促进当地经济贸易的发展。

二、对外出访的礼仪

(1)在出国前，先了解所到国的民族风俗，才能给对方以充分的尊重。

(2)有良好的时间观念，在参观学习、会议时应守时，并认真投入，以示对对方的尊重;

14 (3)在酒店住宿时，不要在过道上大声喧哗，不要穿者睡衣、拖鞋在外面走动，叫服务人员

时，可以通过电话，不要在室内或过道上高声叫喊;

(4)在酒店住宿如超过两天，应付给打扫清洁的服务员每天一美元的小费或放在枕头下，有

行李员提行李时，每件付一美元小费;

(5)在美国、加拿大等国家，乘出租车、参观用餐、理发等均须付10-15%的小费，欧洲一些

国家不用付，去之前应先了解;

(6)在公共场合或在景点合影时，勿高声喧哗，在禁烟区(如银行、办公室、电梯、餐馆中

及一些有明文规定的公共场合)或禁烟的国家不能吸烟，无随地吐痰、乱擤鼻涕、乱

扔垃圾;(如香港、澳门出现的一些例子)

(7)遵守交通规则，无论是步行还是驾车，不能闯红灯; (8)勿在公共交通上、飞机上抢座占座，在飞机上最好不 脱鞋，其它公共场合勿脱鞋;

(9)分清场合着装，天热时勿将衣袖、裤脚挽起;

15 (10)在海关、商店、银行、机场、车站等以及参加娱乐活动等注意排队;

(11)饮酒适量，以免失态。

(12)勿穿大量仿名牌服装到国外，以免受到处罚。

……

三、东西方文化差异

既看到表层文化(显性部分)又了解核心文化(隐性部分)， 才能真正的懂得一种文化的精髓，知其然而且知其所以然。核心文化：

在东方：紧密、群体文化占主导地位(集体利益至高无上，注重群体、服从和人际关系)

在西方：宽松、个体文化占主导地位(注重平等、自由，

尊重个人和个性的发挥，注重个人能力)日本、中国、英国、美国在伊拉克营救人质的例子，百姓的普遍感受在加拿大和在中国找工作的例子

三、跨文化交流与运用

同西方人，主要是指欧美人交往中应注意的问题：

(1) 不要询问个人隐私，如年龄、收入等，除非对方主动告诉你;

16 (2) 不要拿对方的外貌开玩笑，如说对方“胖得很可爱，像熊猫一样”;

(3) 不要强调对方的年龄，如称呼对方位老人，主动搀扶对方(除非对方是病人或腿脚有问

题);

(4) 工作中有问题或不清楚的地方可直接告诉或询问对方; (5) 即使和对方建立了很好的个人关系，对方可能也不会在工作中放弃原则;

(6) 在出现尴尬场面时，如自己有错，应承认错误，尴尬的笑只会让对方误解;

(7) 在同他们交流时，眼睛应该看着他们;

(8) 除非情况特殊，应先向对方说明，否则不在私人时间谈论公事;

(9)中国女性的眼泪在西方人眼中的另一种解释; (10) 注重个人卫生;

(11)实话实说，不说谎话，哪怕是善意的谎言; (12)西方人与东方人的大家庭观;

(13)西方人注重现在和未来，体现在对未来的计划上，在同大型跨国公司的合作上更应注

17 意;

(14)中国注重过去和现在，体现在对历史的回顾和对过 去的缅怀;

(15) 西方人认为人是善和恶的回合体，可以相互转换，

故法律制度前瞻;东方人在合作中注重长期导向，故而先了解，建立人际关系，西方人大多注重短

期导向，觉得花太多时间做不相关的事难以理解。

政务礼仪总结与问答

第二部分 商务接待礼仪

第一章 商务礼仪概论

一、什么是商务礼仪?

商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。

二、为什么要学习商务礼仪?

18 随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。

第二章 电话礼仪

一、国内一些单位电话印象

声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技

巧，热情不够…….去电者难以留下对该单位的良好印象。

二、国际通用接电话用语

总机：报单位(公司)名(声音应清晰柔和) 分机：部门名+自己的名字

直线：先报单位(公司)名+部门名

打电话应备物品：(电话记录本)便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。

三、电话礼仪

(1) 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音;

19 (2)在接起电话后，问候对方并说出单位的名称;

(3) 去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话;

(4) 最好在铃响三声内接起电话;

(5) 拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息; (6) 谈论公事，尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查;

(7) 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需;

(8) 重要电话，事先拟草稿。有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方

的约定;

(9) 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话; (10)不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象;

(11)打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。

(12)如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/

20 她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;

如对方不愿意，则不必“严加追问”;

(13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好; (14)最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说“再见”，别重重地放下电话听筒，轻

放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。

(15)别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。

四、打错电话的处理方法：

相信对方并非故意，耐心并礼貌地告知对方打错了。

第三章 谈判礼仪

一、什么是谈判?

谈判是指不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不同部门为了各自的利益进行的有组织、有准备的正式洽商，始终坚持或反复调整各自的目标，以求最终达成某种协议的整个过程。在商务活动中，称为商务谈判。在政务活动中，称为会谈，如中美朝韩日

21 俄近来关于朝核问题的六方会谈。最佳谈判的效果是在实现最大化我方利益的基础上达到双赢的目的。

二、谈判技巧

充分准备：谈判前充分地收集资料，了解对方虚实和相关其它方的情况，做到知己知彼， 以期在谈判中占据有利位臵。

善于倾听：所谓“智者善听”，能否正确地了解谈判对手的实际需要，关系到谈判的成

败。认真倾听，广泛的接收信息，如有不清楚的地方，可请对方重复一次，洞察对方的真实意图，推动谈判的进程，同时，也让对方感受到你对他的尊重。

保持耐心：即使对方发言冗长，也不要打断对方，或是离席而去。一次谈不成，应耐心 的准备下一次的谈判。

察言观色：通过对对方表情神态的观察，了解冰山之下的真实情况。

关注细节：在细节中找到切入点，或是可以求同存异的地方，以达成最后的谈判结果。

22 及时反馈：在一些双方能达成共识的方面或一些可作适当让步的细节上，可以就对方提 出的观点及时地反馈给对方。

慎重表态：在一些重大分歧、不能做出让步的地方或自己未获授权的方面，一定要谨慎

行事，以免造成定局，而难以挽回。

留有余地：在有一些不能太快让步的方面，或为了让对方感觉这是我方的底线，要给自

己留有一些余地，或拖延时间回答，或告知对方我们没有被授予这种权限，须向上级请示，来为自己争取谈判的利益。

三、提问技巧

开放式问题：即让对方在不设固定答案的基础上提供最多的相关信息和观点。如“你们

认为如何?”“你公司的看法怎样?”

封闭式问题：即让对方在已有的答案范围内进行选择，如“你觉得这个条件怎样?”

第四章 表达与演讲技巧

23

一、表达与演讲技巧的重要性

良好的表达与演讲技巧可以加强人际沟通，清楚的表达自己的观点，同时也可以将自己在工作中积累的经验、取得的成就和自己所具备的才能等通过有逻辑的语言充分地表现出来。

二、表达与演讲技巧的练习

(1)阅读并分析一些经典的演讲词

(2)不善言辞的人，应争取更多发言的机会，消除羞涩与不自信; (3)自己命题，即兴演讲，锻炼自己的表达能力与逻辑思维能力; (4)重要演讲提前准备演讲稿，并熟练掌握。脱稿演讲但 不要背稿，可提前准备小卡片，将演讲提纲写上，以作提示。 (5)演讲前深吸一口气，增加大脑供氧，消除紧张感。

(6)在大型活动中演讲，不要将自己的注意力过分放在别人的态度上，专注于演讲。

三、命题即兴演讲练习

第五章 招商引资洽谈会及大型商务活动礼仪

一、招商引资活动中的注意事项

(1)演讲稿应言简意赅，突出重点。(避免从故到今，上下五千年，好像在读导游词)，不

24 同领导的演讲稿不要有太多重复的地方。

(2)着重介绍当地目前的社会经济发展状况，可用数据指标说明(如GDP、进出口贸易额、

引资情况、现有外资经营情况等);

(3)介绍当地的优势产业、重点发展方向、规划和商机以及：当地的优惠政策、投资成本和政府提供的服务;外来和外资企业在当地发展的成功案例。

(4)安排当地企业与外来企业面对面的交流洽谈，避免政府唱独角戏，无实质性内容。

(5)有外商参加活动时应提供准确通顺的英文资料。

(6)不要一味地提供免费服务(如免费住宿、交通、宴请、表演、旅游等)，投资者主要看

中的是商业利益与回报，尤其在经济欠发达地区。

(7)建议给投资者、外商留一些自由支配的时间，独立考察当地的商业和人文环境。

二、大型商务活动的组织

在确定大型商务活动的举办后，活动主办方应召集所有相关工作人员开会，确定总负责

25 人、部门负责人、各部门之间的协调人员，布臵各部门分工。各部门布臵安排每名工作人员的具体分工，并确定完成分工的最后期限。总负责人定期了解各部门工作的进展情况，及时安排解决出现的重大问题。部门协调人员在工作进行中对各个部门的工作进行协调与配合。

当各部门在预定时间完成布臵的任务后，部门负责人应将任务完成情况向总负责人汇报，全

体相关人员讨论在活动进行过程中可能出现的新情况或紧急事件，制定出应急预案。

三、商务会议礼仪 (1)会议礼仪

会议最能体现一个单位的团体意识、整体素质及个人修养。会议室布臵灯光柔和、清晰，不宜用旋转灯;会场布臵简洁、清爽，突出重点;会场温度适中(太热、太冷，24-26度为宜);

会场湿度50%的相对湿度为宜(加湿或提供饮水);会场大小以每人两平方左右考虑。

(2)会议座位排列的原则：在国际商务活动当中，座位的排列应遵循三个原则，即以前为上、以中为上和以右为上。

26 商务与国际礼仪位次的排列方法一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边。

如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。

四、参会人员的会议礼仪严格守时，着装整齐、规范，仪容整洁、得体;保持良好的精神状态，坐姿端正，不大声打哈欠，打哈欠时用手遮住;不在会议进行中交头接耳，谈论与会议无关的事;会议中应将手机关闭或调到振动，需接重要电话时应小声或离开会场再打，以免影响其它参会者;尽量减少会议中离座的次数，进出会场注意轻手开关门，不要发出哐哐声;

认真倾听会议主持者的发言，通过会议掌握更多的信息，达到参会的目的。

第六章 名片受赠及在商务活动中与陌生人结识的礼仪

一、名片受赠礼仪

27 名片是在现代商务活动中清晰有效地介绍自己的快捷方式，在名片上，应包含自己的姓名、单位、单位地址和联系方法，让人一目了然，方便对方今后与你的联系。在交换名片的过程当中，在一些细节上加以注意，可让自己给对方留下更好的印象。 (1)接受名片时，不要用手指压着并遮住对方的姓名; (2)不要在手上把玩名片;

(3)不要把名片随意塞入西服或制服口袋里;

(4)收到名片仔细看后再装入名片夹，如不知姓名读法时，可向对方请教，不要含含糊糊。

(5)准备名片夹或将名片放在专门的包里，显得更专业;

(6)自己的名片和收到的名片分开放，避免再将收到的名片错发出去;

(7)双手递出名片，名字朝向对方，以示尊重，同时对方也能对你的名字一目了然;

(8)给出名片时，右手拿着名片，同时左手托住名片递出，一边自报单位及姓名，“你好，

我是xxxx单位的xxx”。

二、在商务活动结识陌生人的礼仪

28 结识陌生人，使之成为新朋友，并建立人际关系，是商务活动中的一个非常重要的环节。

同时，在日常生活中，与陌生人交谈，也能拓宽我们的生活空间。在与陌生人的结识过程中，有许多小小的技巧：

(1)友善的态度：一个轻松的微笑、一句简单的问候都能够使对方感觉你的友善，从而愿意

与你结识;

(2)简短的介绍：简单的自我介绍或递上你的名片，能够让对方对你有所了解，从而找到交

谈的话题;

(3)耐心地倾听：在听中获取信息，找到适合对方或对方感兴趣的话题，拉近双方的距离;

(4)恰当地应答：在倾听的同时，用一些应答语，如：“是吗?”“我同意你的观点”来告

诉对方你在认真地倾听;

(5)积极的思考：根据谈论的话题提出自己的观点，但不要过于偏激，影响谈话的氛围;

(6)谈论的话题：初次相识，在你和对方都不是很了解的情况下，可以先谈论一些无伤大雅

29 的话题，如：“康定的海拔较高，你还能适应吧?”“你吃得惯川菜吗?”“你是第一次来

康定吗?印象怎么样?”等等

(7)热情地告别：在谈话结束后，应热情地向对方告别，以加深对方的印象;

(8)适时的问候：在与对方结识之后，可在今后适当的机会与对方联系，或表示问候。

第七章 乘车礼仪

一、乘车礼仪：在各种商务活动及政务活动当中，汽车是必不可少的交通工具，了解正确的乘车礼仪是非常必要的。

二、乘车座位的安排

乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时。主人坐在司机后面，主宾坐在主人的右侧。上车时，最好请主宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从主宾座位前穿过。

如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位臵，也就是副驾驶的位臵。乘坐中大型面包车时，则前座高

30 于后座，右座高于左座;距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，伤及客人。

第八章 西餐、中餐(汉餐)和藏餐礼仪

一、宴请的安排：

在宴请的安排当中，主要考虑三个重要环节：即选择菜品、确定用餐形式、安排座次。

选择菜品。要体现当地或民族特色、地方风味、时令鲜蔬，饭店拿手和客人喜爱的菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。

确定就餐形式：根据参加人数的多少，参会人员的层次、会议或聚会的特点，选择不同的就餐形式，如桌席式的宴会、自选菜品的自助餐或站立式的茶(酒会)会。安排座次：先确定第一主人位，再在主人右边及左边安排第一客人和第二客人位，如为外宾，则翻译坐在客人右边。安排座次:主桌位臵，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上，有讲台时临台为上。

2、

3、4〃〃〃〃〃〃等其它桌的位臵，以离主桌位臵远近而定，近高远低，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。

正式宴会座位的排列：通常安排每桌10人，来宾的位臵以离主人座位的远近而定。我国习惯按各人本身职务排列，以便于谈话。

31 当只有一位主人时，1号来宾坐在主人右手的一侧，2号来宾坐主人左手的一侧，

3、

4、

5、

6、

7、

8、9号等来宾依次分别坐在两侧。当有两位主人时，即有第一主人和第二主人时，1号来宾坐在第一主人右手的一侧，2号来宾坐在第一主人左手的一侧，3号来宾坐在第二主人右手的一侧，4号来宾坐在第二主人左手的一侧，

5、6号来宾分别坐在

1、2号来宾的两侧，

7、8号来宾分别坐在

3、4号来宾的两侧，其他来宾依此排座。

二、用餐座位安排

三、西餐礼仪 (1)刀叉的使用

l 总的说来，第一道菜的时候应该总是用最外面的餐具，逐渐向里使用;

l 右手拿餐刀，左手使用餐叉固定食物，右手食指按在刀背处控制餐刀的使用，切好后用叉取食(英式与美式的区别) (2)汤匙盛汤应由内向外 (3)其他

l 可以直接用手拿着吃的食物包括：炸鸡、肋排、烤玉米、小圆面包等;

32 l 挤柠檬汁的时候一定要用另一只手挡在前面，避免溅入别人的眼中;

l 鱼刺可以直接用手取出，放在盘边;

l 如无经验，应尽量避免点虾、螺、意大利面条等不太容易掌控的食物

(4)使用刀叉后的摆放方法

l 尚需用餐：刀叉相对而放，呈4点—8点 l 用餐完毕：刀叉平行，均为5—11点 (5)咖啡与酒类的饮用：

l 咖啡杯中的小勺在搅匀咖啡后放在托盘上，勿用来舀咖啡; l 饮酒适量，不劝酒，除啤酒外，喝酒要小口小口的喝，倒酒五分满即可;

l 红酒配红肉，白酒配白肉。 (6)如何使用牙签?

l 男士用左手或餐巾遮住剔牙，女士最好不当众剔牙。 (7)可否在餐桌上补妆? l 女士补妆应去洗手间

四、中餐(汉餐)礼仪

(1)适量点餐，不铺张浪费;

33 (2)不替对方夹菜，如有需要时应使用公筷;

(3)吃饭时切忌出声、张嘴咀嚼、咀嚼食物时说话、不遮挡剔牙，或说话挥舞筷子;

(4)吃饭时不要高声喧哗，特别是有外宾时;

(5)如有外宾，则不宜点动物内脏等，鸡、鸭等食物不要 带头。另，不同的国家、不同的民族，有不同的忌讳和用餐 习惯，应加以考虑;

(6)饮酒时应考虑客人酒量，应友好但随意，不要强迫或灌酒; (7)不要在用餐的同时抽烟;

(8)不要在菜肴中翻找自己喜欢的菜;

(9)将食物残渣及纸巾放入渣盘中，不要堆在桌上或扔在地上; (10)不用同一块食物咬后在沾碟中沾第二次，可用公勺盛汁浇在食物上食用;

(11)洗指碗洗手时只将手指沾洗即可; (12)勿在打开餐巾纸包装时拍得噼啪作响。

五、藏餐礼仪

藏式的进餐非常考究。主客各自坐在自己的厚垫上，前摆藏桌分开进食。

34 (1)藏餐的形式：藏式宴席上摆席方式很多。最古老的方法是根据客人社会地位的高低来决定采用诸如盘中敬餐、手递敬餐、餐巾敬餐、自主餐等用膳形式，还有素宴、荤宴之别。现代在家庭和集体的庆宴上，一般也像汉式餐，摆热菜、冷菜、汤、主食及零食。 (1)饮酥油茶的礼仪

饮茶不能太急太快，要轻轻吹开茶上的浮油，分饮数次，留一半左右，等主人添上才喝。

喝茶不能喝出声响，要轻轻饮啜。喝得很急，会被主人视为没有教养，最后要在茶碗中留下少许。饮茶不能一饮而尽，更不能喝一碗就走，一般以三碗为最吉利。 (2)糌粑的食用

糌粑的制作方法：将糌粑放入碗中，再放少许酥油茶，用大拇指扣住碗沿，其余四指不停地转动，待酥油与糌粑拌匀便捏成小团而食。

(3)青稞酒的饮用：喝青稞酒讲究“三口一杯”，即先喝一口，倒满;再喝一口，再斟满;喝完第三口，斟满干一杯。

五、其他民族用餐禁忌

(1)关于饮食禁忌，如我国的回民不吃猪肉; (2)犹太后裔不吃猪肉、兔子及禽类等;

35 (3)信奉伊斯兰教的民族，如印尼、马来西亚人、阿拉伯人不吃猪肉;

(4)印度教民族不吃牛肉等。

商务礼仪总结与问答

第三部分 社交礼仪

第一章 社交礼仪概论与良好的第一印象

一、什么是社交礼仪?

社交礼仪是人在社会交往活动中应遵守的被广大人群所接受的约定俗成的行为规范。

二、良好的仪容仪表、言谈举止是社交礼仪的重要组成部分。 你没有第二次机会塑造良好的第一印象。

根据心理学家的研究，第一次的印象能够左右对方的判断，产生70%的作用，同时也影响对方今后对你的态度，而良好的第一印

36 象，很大程度上取决于一个人的仪容仪表和言谈举止。无论是普通人还是名人，都不能忽略第一印象的重要性以及它带来的影响。

三、仪容举止的哪些方面影响第一印象：

仪容仪表的许多方面，如：皮肤、衣着(色彩、款式、面料)、发型、服装配饰(如眼镜、皮鞋等)，其它个人形象如眉毛、鼻孔、牙齿、指甲、表情与眼神、身体语言、声音、言谈(谈话的内容、语速、语调、语音、口齿是否清晰)。另外，在不同场合礼节、礼貌等都会对你的第一印象产生影响。

四、优雅的个人形象不是天生的，是可以通过后天训练和培养的。总的来说，良好的第一印象来源于生活、工作中的每一个细节。

第二章 皮肤护理与女士化妆

一、影响皮肤的因素：

有许多因素影响着我们皮肤的健康，如年龄、气候、环境污染、空气、阳光(紫外线)等。

二、皮肤分类与男女士的皮肤护理

37 甘孜州地处高原，紫外线较强，紫外线能烧伤皮肤并使皮肤老化，而皮肤产生黑色素来自我防御，因而使肤色加深。因此，在高原地区更需要加强对皮肤的护理。

男士皮肤护理：可用一些男士洁面产品。如皮肤较干，洁面后搽一些较滋润的护肤品(如传

统的蚌壳油等;如皮肤较油，应加强对皮肤的清洁，洁面后搽一些轻爽补水的护肤品。男士 也可用一些防晒产品;

女士皮肤护理：首先区分不同类型的皮肤，然后根据相应的皮肤类型，如干性、中性、

油性、敏感性等选择不同的洁面、润肤产品护理皮肤，并选择适当的防晒产品。含SPF15的防晒品大致可以起到2小时左右的防晒效果。

三、职业女性简易化妆法：

(1)使用粉底对肤色进行调整。遮盖不均匀的肤色、斑点及瑕疵; (2)适当修饰眉型(可在闲暇时间先做)，使你看起来更精神; (3)眼影、眼线：使眼部轮廓更好、目光自信、有神; (4)唇膏：使肤色更健康、时尚。

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四、发型设计及头发、身体的护理由中国是世界上最受欢迎的头发出口国想到的。

发型：公务人员的发型应自然、简洁，不过分夸张、怪异，发色自然，符合传统的审美标准;

头发：清洁健康、有光泽，气味清新;

面部：清爽、干净、皮肤护理良好。女士应化淡妆。

口腔：牙齿干净、无烟垢、牙垢，口腔气味清新。上班期间最好不吃有大蒜、洋葱、韭菜、生葱之类的食物，建议不抽或少抽烟，以避免口腔气味，让别人感觉不佳。

手部：定期修剪指甲，并打磨光滑。男士不留长指甲，女士指甲长度不超过指尖3毫米，并修饰整齐。冬天洗手之后涂一些润肤霜，以滋润手部并减少静电。

鼻孔：清洁、无过长鼻毛。

眉毛：修饰良好，无杂眉、连眉以及过长的眉毛。 耳朵：清洁、耳孔及耳弯无耳垢。 身体：干净，清新、无异味。

第三章 正式场合的着装与配饰

一、依据外表做出的几种判断

39 根据外表，如衣着、言谈、眼神、举止等，可以大致判断出一个人的经济水平、文化程度、可信程度、社会地位、老练程度、家庭教养情况、是不是成功人士、你的品行。良好的对外交往形象涵盖的各个方面：规范专业的穿着打扮合乎时宜的言行举止;适度优雅的社交礼仪。

二、着装原则及三个重要因素

着装应遵循TPO的原则，即根据时间、地点和场合来选择不同的服装与搭配;着装是否

得体，可从三个方面去分析：服装的色彩、面料和款式。三个因素都很重要，缺一不可。

三、 如何驾驭服装的色彩?

(1)最好将着装的色彩控制在三个以内; (2)整套着装的色彩相互协调。 (3)色彩搭配的几种方法：

同色搭配：如上下装采用相同色彩或相同面料;同系搭配：着装中色彩不同，但为同一色系由深到浅的过渡，如棕色、浅驼色和米色搭配;对比搭配：不同色彩搭配，且相互为色差最大的对比色，如红色与绿色，蓝色与橙色;协调搭配：较协调的几种颜色搭配在一起，如黑白搭配，粉红与灰色搭配。色彩选择建议：肤色较

40 深的人不宜选择军绿色、深褐色;浅色有扩张感，深色有收缩感，职业装的上下装应有平衡感。职业女性建议常备着装：白衬衣、黑色直筒裤、黑色西裙等，可与各种时尚、鲜艳的色彩搭配与组合。

四、男女士在正式场合的着装款式与面料

(1)款式：可穿西装或民族服装(如汉族女士可穿旗袍、男士可穿中山装，藏彝族朋友可穿

本民族服装)

(2)面料：外套最好穿含较多天然成分的面料，如含80-90%羊毛和10-20%莱卡的面料，既

有质地，又方便打理;衬衣可选择含80-90%的棉质成分，既透气吸汗，又穿着舒适。

五、女士正式场合着装(西装)及配饰 (1)图例示范

(2)配饰：可增加服装的档次、完美感，同时也让服装产生更多的变幻，减轻衣柜的负担。

但配饰不等于越多越好，选择配饰时应采用减法。购买时可选择一些价廉但质地较好的仿真

饰品。

(3)常用的女士配饰品：如丝巾、耳环、项链、胸针等。

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六、男士正式场合着装(西装)及配饰

(1)衬衣：选择白色、浅蓝色为佳，面料最好含有90%以上的棉或其他天然成分，穿着前应

熨烫整齐，无折痕。袖口长于西装袖口1-2公分。衬衣应扎进裤腰中，系领带时应将衬

衣的所有扣子扣上，不系领带时可解开第一颗纽扣。

(2)领带：颜色应与西装的颜色相配或协调。如藏蓝色西装配蓝色或紫色领带显得协调，配

暗红色领带显得自信。正装的领带花色应小巧、经典，不宜夸张，斜纹领带也是较好

的选择。

(3)西装：颜色以藏蓝、黑色、深灰为最正式;可选择三颗、两颗纽扣的西装。三颗纽扣的

西装第三颗扣子不扣;西裤裤腰上不挂钥匙，手机等物品。 (4)袜子：颜色及长度的选择尤为重要，颜色应与鞋同色或裤同色，这样能显示你在服装方

面的品位。

(5)皮鞋：正装选择黑色系带皮鞋为佳，篷口皮鞋也可，并保持清洁、光亮，鞋跟不要有明

42 显的磨损、倾斜，不能穿白色或其它较浅颜色的皮鞋搭配正装。 (6)手表：款式简洁，着西装或其它正装时不宜佩戴运动手表、卡通表或塑料电子手表。

(7)其他配饰、文具如：眼镜、公文包等。钢笔，最好不 用颜色鲜艳的圆珠笔、广告赠品笔等。

第四章 休闲场合的着装与职业休闲装

一、休闲场合的着装 (1)什么是休闲场合?

即工作之外的场合，如在家中、朋友聚会、外出运动、旅

游等。一般休闲场合着装较随意，没有特殊规定，女士可以穿着女性化一些的服装。运动

场合则应穿着方便运动的服装，如夹克衫、棉质套头衫、弹力运动裤、棉质休闲裤、牛仔

裤、运动鞋或旅游鞋等

二、什么是职业休闲装?

43 职业休闲装是介于职业装和休闲装之间的着装，通常适用于没有明确着装规定的单位或领导干部下基层时拉近与普通民众之间的距离而穿着的服装。

三、职业休闲装都有哪些?

男士：如冬天穿高领毛衣、V领毛衣、夹克衫，下装穿西装裤，夏天上衣穿质地较好的

衬衣、有领体恤，下装穿卡其休闲裤。女士：如冬天穿毛衣配开衫，夏天穿有领体恤、衬衣配西装裙等。

四、穿职业休闲装应注意哪些问题?

应注意掌握好职业休闲装与休闲装的区别，男士上班不应穿着短裤、无领体恤(即汗衫)、

拖鞋、白色皮鞋、旅游鞋等;女士不宜穿着吊带衫、凉拖鞋和过于时尚、夸张设计的服装(如

下摆不对称的裙装、有破洞的牛仔裤)、露脐装等。

第五章 眼神、良好的表情与心理调节

一、如何与对方进行目光交流

44 眼睛是心灵的窗户，良好的目光交流有助与对方对我们产生好的印象。与陌生人或异性初次交往时，可将目光放在鼻梁上，眼神较自然;对于上级或是你很尊敬的人，可将目光放在两眼上端的额头上，有略微仰视的效果;较熟悉的老朋友，目光自然、不必拘束。

二、 表情是心情的镜子

表情折射出我们的内心状况——快乐与痛苦、关怀或者冷漠……过于严肃的表情在产生威 严感的同时，也会使对方对你敬而远之。而微笑则能拉近人与人之间的距离，加强人与人之间的联系，它是人类共同的美好语言。

三、如何转换负面情绪

当工作任务繁重，家庭负担过重，或是我们心情不佳时，一些负面的情绪往往会乘虚而入，让我们焦头烂额、垂头丧气、爱发脾气、心情烦躁等，每个人见到我们的人，都避之不及、近而远之，这会对我们的工作和生活产生极端不利的影响，那么，我们该如何调整和改变这样的状况呢?

首先，我们应该有这样的心理准备，那就是：困难和问题无处不在，没有人可以回避。我们应该用悲伤和叹息的时间来找出答案，解决问题。另外，请试试以下的情绪调节方法：

45 (1) 换一个角度思考问题(半杯水的启示);

(2) 愿意快乐还是痛苦地过一生取决于自己的人生态度; (3) 在不愉快地时候，想一想曾经遇到过的开心的事情;

(4) 给自己适当的鼓励，做一件很久都没做的令自己感到愉快的事， 如看一场电影、与朋

友聚会等;

(5) 用抱怨的时间去思考解决问题的办法;

(6) 平时多培养一些个人兴趣爱好， 如唱歌、画画、听音乐等，可以转移一些注意力;

(7) 向家人或最好的朋友倾诉，或许能找出更好的解决问题的方法或建议;

(8) 让注意力集中在很多事上而不是一件事上，关注很多人而不只是一个人;

(9) 用以前解决问题后的心情来思考，跨越现有的局限; (10) 多读一些积极的人生故事，利用榜样的力量激励自己; (11) 同自己比，不要同别人比; (12) 分享别人的快乐，就在现在!

46

第六章 声音的魅力

一、声音的重要性

声音是有表情的，声音也是有形象的，语言标准，可显示个人的受教育程度;口齿清晰，让对方快速听清说话的内容;语调语速适中，让对方明白你说话的含义，使自己的表达更精彩;语音的高低，可显示一个人的年龄与权威性。

总之，良好的声音可以给自己的形象加分，特别是在对方无法看到你的形象时，声音起到的作用尤为重要。典型例子如英国的撒切尔夫人、加拿大的白求恩大夫。

二、声音的训练

l 音调过高的人显得童声童气，应将气沉入丹田，采用胸腔共鸣发声，使声音变得略微低沉，更具威信和自信。

三、普通话(藏语)的训练方法

A.找一本既有文字，又注有拼音(注音)的书。第一遍

时，先按照拼音(注音)认真阅读每一个字; B.第二遍时，按照自己平时的阅读习惯朗读;

C.第三遍时，再按照拼音(注音)一个字一个字认真地阅读，并找出自己的读音与标准

47 读音的区别，然后在读错的字上划上记号，并不断地用该字组词，用正确的方法反复练习，

直至熟练，不再出错为止。

D.用此方法，每天坚持读两百字或以上的文章，至少坚持半年，你的普通话(藏语)就会

有很大的进步。(练习普通话必备的工具：新华字典。练习普通话的最有效方法

多听中央电视台的新闻联播节目，并加以模仿，及时纠正自己的错误)

第七章 站姿、坐姿、走路的姿势与良好的身体语言

一、为什么要有良好的姿势与身体语言?

细节体现人的风格与修养，从一个人的身体姿势，可以看出他是否自信，做事是否积极投入，心态是否乐观豁达。

二、良好的姿势(示范与练习)

l 站姿：如松树般挺拔，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂; l 走姿：在站姿的基础上，双手自然前后摆动;

48 l 坐姿：男士可将双脚分开，不超过肩宽;女士无论何种坐姿，均须将膝盖并拢。脊柱挺直。(图片示范)

三、其他身体语言

(1)不良的身体语言：如站立时躬背驼腰，行走时左右摇摆，坐着时无精打采，与人交谈时眼睛看着别处，挖耳朵、挖鼻孔、当众剔牙，随地吐痰，在有空调、人多或密闭的环境下吸烟，夏天在上班时挽起衣袖或裤脚等均属于不良身体语言，应予以纠正。

(2)积极的身体语言：站姿、行姿、坐姿良好，与人交谈时目光专注，即既友善，面带微笑。注意个人卫生，有痰时用手绢包起来，或用纸巾包起来，扔进垃圾桶，不在公共场合、有空调或人多的地方吸烟等。

社交礼仪总结与提问

49

第五篇：护士礼仪培训知识

第一节

行为文明规范

一、病区文明规范

(一)服务标准

1、规范服务普及率要达到95%以上。

2、服务质量合格率要达到95%以上。

3、病人满意率要达到95%以上。

4、无医疗责任事故;无收受红包现象;无以物代药现象。

(二)环境标准

1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

(三)医生便民标准

1、有请必到，有问必答，百问不厌。

2、接待家属耐心，解释病情要详细。

3、经常巡视病房，关心、爱护病人。

(四)护士便民标准

1、做好新病人入院介绍。

2、为老、弱、残、重病者排忧解难。

3、解释公用电话的使用方法。

4、给特困病人代购生活用品。

5、备好针线、剪刀、开瓶器等。

二、仪容仪表文明规范

1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。

2、 院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。

3、工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。

4、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。

5、为病员选择病员服时，应注意身长尺寸、服装的清洁、无破损。

三、服饰文明规范

1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。

2、工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带护士表、有姓名的胸卡。

3、着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边，

4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等

5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。

6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指(趾)甲油。

7、 院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

四、院内举止文明规范

1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动作出礼节示意或问候。

3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。

4、爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破环宣传品。不随处张贴告示。

5、对问路病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。

五、接打电话文明规范

1、接打电话要态度和蔼，语言文明。

2、接电话时，应使用“您好，**科室(部门)”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”等用语，不得生硬、粗暴，严禁污言秽语。

3、接打电话时，语言精练，不打超时电话。

4、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机。遇有故障及时维修。

5、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。

6、上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电话。

六、一日清单发放规范

1、首次发清单：“您好，(称呼)，这是您的一日清单，您所有的住院费用都反映在这张单子上。我是你的责任护士，我姓**，有什么不明白的您可以问我”。

2、常规发清单：“您好，(称呼)，你的一日清单。押金低于200元就耽误用药了，请您及时补交。”

3、回答患者或家属疑问：

3.1“*护士，我昨天交了1000元押金，怎么一天就没有了?”“您看，是这样的，刚入院的时候常规和特殊检查都比较多，以后花费会少一些。”

3.2“*护士，我的清单上为什么有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶啊?”“如果是常规用药，医生会一下子开3-5天的量。当然，我们也有出差错的时候，您如果不放心，可以把所

2 有的瓶数加在一起”，我和病历上对照一下子就清楚了。”或者“有时候，比如说你的押金低于200元就不能转帐取药。药方等到押金补足时才能转上，这样2天甚至3天的药就会出现在一张单子上了。”

七、输液巡视服务规范

1、病人静脉输液时，必须床边挂输液巡视卡，巡视卡要求在操作完成后即刻挂好。

2、按时主动及时巡视和各管液体，建立病人的信任感，使病人安心。一级护理病人至少1小时巡视一次，二级三级护理病人1-2个小时巡视一次。

3、巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。

4、如病人发生输液反应，除常规措施抢救外，应立即通知床位医生和护士长实施抢救。

5、对输液病人做好心理护理和生活护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐前协助洗手，安放桌板、餐具，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。

6、巡视中如发现个别病人用餐后的饭碗，应及时收回。

八、夜间巡视服务规范

1、夜间熄灯前，护士要巡查督促探视者离开病室，督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病室的秩序及物品放置情况。

2、按时关闭各病室的电灯，打开地灯或壁灯，将空调开关调至适当位置，以保证室内空气、温度适宜。

3、夜间巡视时要做到“四轻”，为病人创造良好的休息环境。

4、按分级护理要求巡视病房。对危重、一级护理病人应观察神志、瞳孔、血压、脉搏、呼吸、体温及病情变化。发现异常，应迅速采取有效措施，同时立即报告医生。

5、 输液病人按“输液巡视规定”制度执行。

6、巡视中应了解病人睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠的因素，并给予帮助，必要时给予镇静剂。

7、对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，协助饮水，用厕等。

8、加强病区管理，严格控制陪客，保证病区整洁安静。

九、病区护理组交接班规范

一、晨交接班

1、夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。

2、护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后即当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作。

3、责任护士提前15分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。了解抢救、病危、手术后即当日待手术病人夜间病情变化。

4、凡有抢救病人或者特护病人时，床旁要留一名护士观察病情。

5、交接班期间，护士应谨慎饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作。

6、护士应熟悉交班内容，详细报告并突出重点。交班顺序： 6.1报告交班本上所有书写内容。 6.2报告特护的病情。

6.3报告病区内一般病人需要注意的事项。 6.4报告晚夜班检查中发现的其他事情。 6.5护士长进行晨会提问。

6.6护士长对夜班交班、夜班工作完成质量进行讲评。

6.7护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。

6.8床旁交接查看病人。重点察看：神志、生命体征;伤口敷料、引流管;体位;液体;皮肤易受压部位;饮食、服药情况;晨间护理完成情况。

6.9本班工作完成不彻底或不符合要求者应在改正后方可下班。

二、其他各班交接：交接班的时间变动外，内容基本相同。

十、接手术病人规范

手术室接送员来接手术病人时，护士应主动配合，并做到以下几点：

1、按医嘱注射术前用药，并将皮试结果及手术前用药执行医嘱单夹在病历中。

2、检查病人是否已更换清洁病人衣裤。取下假牙、发卡、贵重物品。

3、与接送手术人员共同去床边核对病区、床号、姓名、手术名称等。

4、交待手术室接送员术中所带物品、药品等，核对无误后，双方在手术病人的交接单上签字。

5、给予病人适当的心理安慰，护士必须护送病人至电梯内。

十一、送手术病人

手术病人应由手术医生及接送员陪同护送回病房，由手术医生携带病历到护士站通知值班护士。护士应携带血压计、听诊器等到床边，核对病区、床号、姓名，与医生、接送员一起稳妥安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后添写于手术病人交接单上，要求做到：

1、麻醉师或手术医生应向值班护士交待病人在手术中的情况及术后需要特别注意观察的事项。

2、 检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。

3、认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管不会接时，应请教手术医生共同处理好。若病人烦躁不安，就使用床栏或约束带固定。

4、向病人家属介绍当班护士姓名，如有情况应怎样呼叫，通知护士到床边。认真向下一班做好交接工作。

5、交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存与病历内。

6、给予病人适当的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处理方法等等。尊重病人主诉，针对病人家属疑问，给予耐心解答，及时主动帮助解决实际问题。

十二、集会文明规范

1、准时到达现场，按指定位置就坐，不迟到早退。

2、按规定着装。

3、坐姿端正。

4、保持肃静，不交头接耳。

5、不带阅与会议无关的书报杂志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌、不喝倒彩。

8、不乱丢杂物。

第二节

语言服务规范

一、护士语言规范的基本规则

1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。

2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。

3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。

4、注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。

二、日常礼貌用语

1、接电话时：您好!我是**病区。

2、接人待物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。

3、告别时：再见!请走好!

4、文明礼貌三字经：当护士，爱病人，送温暖，解忧患;讲平等，同施爱，拒财物，永不沾;慎操作，忌粗暴，做表率，记心间。

5、服务忌语

5 5.1不知道，去问医生。

5.2你怎么这么烦，又来了?怎么又按传呼? 5.3动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。 5.4打针总是痛的，叫啥?你静脉不好，没办法打。 5.5家属陪着干啥?叫家属做!

三、病区护士日常用语

(一)接待病人入院时

1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到：

1.1“叔叔(先生、阿姨等)，您好!有什么需要我帮忙吗?”接收住院证等，同时说：“欢迎你来我科住院!这是**病房，您的床位是**床”。 1.2“请先测体重”并记录结果。

1.3“”现在我送您到病房，请跟我来。这是您的病床，请坐。你的床位医生是**。责任护士是**。他们现在正忙着，您先休息一下，过一会他们会来看您，并为您做入院介绍，请稍等片刻。

2、责任护士接到通知，即带病员服一套、体温表、血压计、入院介绍本等到病床前，插床头卡。同时说：“*同志，您好!我是您的责任护士，我的名字是***，我们护士长姓*，您的主治医生姓*。请测体温，更换病员衣服。现在我向您介绍有关情况：环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度，这是入院介绍本，请您进一步了解，并能协助我们搞好病区管理，有事情请随时来找我。”

(二)护理治疗给药时

1、护理时：晨间护理，“大家早，现在我们开始整理病室扫床，请大家配合一下，能活动的请下床。铺好床后，请保持病室整洁，谢谢!”晚间护理，“*同志，你好点了吗?我来帮您洗脸好吗?”

2、治疗操作时：“**床***，您好!因为……(解释治疗操作目的)现在给你注射(输液)，请配合一下，您要大小便吗?(调整卧位、松解衣裤等)您想打那只手?别紧张，放松”。注射完毕，按操作项目交待注意事项。

3、服药前：“**床***，请您服药，我为您倒开水。”必须带服药本、温开水。

4、检查前：“**床***，为了***，现在给您做**检查，请别紧张，希望您很好配合(交待如何配合)”。

(三)操作失误时

“***同志，对不起!刚才穿刺没有成功，请再配合一次，谢谢!” 一班连续失误两次以上应换人操作。

(四)手术前后

1、手术前日：“**同志，明日**大夫将为您手术，现在我给您做术前准备。”“请别紧张、害怕，我们会给您安排好一切的，好好休息，积极配合，将有利于手术的成功。手术前后还应注意以下问题(按各种手术要求进行指导)。”

2、手术后：“**同志，手术已经做好了，请放心，现在您需要好好休息，有事情随时叫我。”“请留下一名家属，其余可以回去休息了。”“伤口疼吗?一般麻醉过后，伤口都有些疼痛，要坚强些，尽量忍耐，难以忍受时，可以给您注射止疼剂，但尽量不用或少用，因为多用对身体不好。”

随时按手术的种类，进行病情观察，康复指导，询问腹胀、排气、排尿等情况。

(五)出院指导时

1、出院前日：“**同志，明日您要出院了，回去后还要好好休息。现在告诉您回去后应注意的一些事项(作具体的指导，包括休息、活动、饮食、服药、检查等)。”“住院期间对我们的工作有什么意见或建议，请留下，以利于我们改进工作。”

2、出院当日：送到门口或电梯口告别：“请回去后好好休息，保重身体，请走好!”

(六)卫生宣教时

“同志，医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证病人休息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小孩来病房。”

“为了保持良好的修养环境，请不要大声喧哗，不要放收录机，不要随地吐痰，不要丢果皮纸屑，不吸烟，不随便进入诊室、办公室。谢谢合作!”

(七)接待探视者时

1、非探视时来访：“同志，您找那一位?现在不是探视时间，请下午3点以后来访，送的东西，我帮您转交，请遵守医院管理规定，谢谢合作!”

2、探视者过多：“同志，医院规定一次允许两人探视，人多影响病人休息，请支持，谢谢合作。”

3、探视时间过长了：“同志，探视时间已过，病人需要休息了，请放心回去，我们会好好的照顾他，谢谢合作!”

(八)安慰危重、死者家属时

1、病情危重，家属情绪急躁时：“同志，请您不要过分焦急，他的病情的确很重，但我们一定全力抢救。我们和您的心情一样，希望病人能脱离危险，请放心，我们一定尽力。” “请保持安静，以利于抢救治疗工作进行。”

2、病人死亡后，亲属悲痛难以自持时;“同志，请别太难过了，家属和医生已经尽了努力，尽到了责任，但现代医学还不能挽救每一位病人的生命。死者不能复生，我们的心情与您一样难受，请节哀，保重身体，还有很多事情有待处理，请多保重!”

(九)门诊护士日常用语

(一)接诊时

“您好!请将病历依次放在这里，请在候诊椅上休息等待叫号，依次就诊，谢谢合作!”

(二)注射、换药治疗时

1、注射处置前：“同志，请坐下(躺下)，别紧张，有点不舒服相信您是能坚持的，请注意….(交待注意事项)。”

2、注射处置后：“谢谢配合，请注意下次注射(换药、换管)时，带好注射单或预约单，按时来院治疗，再见!”

(十)手术室护士日常用语

(一)手术前

1、查对病人后：“**同志，您好!我是这台手术的巡回护士，请别紧张害怕，我们已经为您做好一切手术准备，放心吧。手术中如果有什么不妥，请随时告诉我。”

2、按手术种类，简述注意事项。

(二)手术中疼痛不适时

“同志，请别害怕，我们会马上给您处理(清坚持一下，疼痛马上会过去的)。”

(三)手术结束后

“**同志，手术已顺利结束，谢谢配合，回病房后好好休息，祝您早日康复。”

第三节

护患沟通表达方式

一、护患沟通——应加强“五谈话”

1、入院谈话：讲住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，医生对病人谈初诊意见、检查治疗打算等，给病人一个安慰。

2、实施各种有创伤性检查治疗前谈话：讲为什么做检查，病人如何配合，有何不适，有何种并发症及方法措施等。

3、病情变化时及时谈话：谈疾病的发生、发展及转归过程，消除病人的顾虑、疑问。

4、病人对医护工作有意见时及时谈话：解决病人的问题，以免积怨加深，引发纠纷。

5、病人出院时谈话：讲康复指导、治疗计划、注意事项。

二、护患沟通的要求

1、使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面带微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介绍。当病人有困难或不清楚某些情况时，应立即主动提供帮助.

2、举止、穿着得体，佩戴有姓名的胸卡，在电话里说明从事的职业，而且要注意放低声音。

3、保守病人的个人隐私和秘密。进入病房前尽量先敲门，得到允许后方才进门。注意谈话的内容和眼睛注视的方位，不该涉及的方面不主动涉及。

4、对病人有礼貌，注意使用问候语。如“请”、“谢谢”，不摆架子，随时发现并主动帮助病人拿取所需物品等。

5、细心操作，耐心护理。搬动病人时动作轻柔，触摸病人时态度文雅，注意认真倾听病人的叙述，不敌病人说情绪沮丧的话或病人听不懂的话。

6、将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好的护患合作。

7、主动为病人服务。对于病人期待的事情，要优先考虑去做，并提出积极的意见或建议。

8、为病人提供良好的修养环境，保持室内环境清洁和安静，严禁喧闹。

9、完全彻底地做好工作，为病人解决实际问题和病痛。对于自己无法解决的问题，要为病人介绍有能力解决的人。

10、注重团队精神的培养，像帮助自己一样去帮助周围的同事。相互之间充分信赖，经常交流探讨，不夸大传闻，用心维护整个团体的利益。