高级营销员技能面试题

第一篇：高级营销员技能面试题

(2011版卷烟高级营销员)201209技能---试卷答案

烟草行业职业技能鉴定

营销师(卷烟商品营销)(三级)职业技能鉴定

能力部分试卷参考答案及评分标准

一、 市场营销(共20分)

第一题：市场调研、分析与预测(12分)

1. 请逐一指出问卷正文(节选)中的5项调查内容在问题顺序、问题设计、备选答案设计、问卷结构上分别存在哪些问题。(7分)

参考答案：问题1：问题顺序不合理(或应先封闭式问题后开放式问题);

问题2：要避免二合一问题;尽量使用被调查者熟悉的词语;避免引导性答案;

问题3：不符合相互独立要求;

问题4：应为甄别部分，应作为调查问卷第二部分;

问题5：不符合完全穷尽要求。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共7分。

2.请问该市烟草公司开展的“卷烟消费者行为调研”采取的是何种调研方式?该调研方式的优点是什么?(5分)

参考答案：采用的是留置问卷调查。 优点是：受访者填写问卷时间充裕，便于思考回忆，受访者意见不受调查人员影响，并且不占用客户经理日常拜访时间。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。

第二题：货源组织与货源投放(8分)

1. 请问品牌经理针对A品牌卷烟采用的是哪种货源投放策略、哪种投放方式?(3分)

参考答案：采用了选点式投放(或点投放)策略，投放方式为限定区域投放和限定渠道投放。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共3分。

2.请计算9月第4周A品牌卷烟的重需率和订足面?除了重需率和订足率外，能够体现单品市场表现情况并指导投放策略的指标还包括哪些?(5分)(无计算过程不得分)

参考答案：A品牌卷烟的重需率=65÷80×100%=81.25%

A品牌卷烟的订足面=(65-5-5-10)÷2000×100%=2.25% 还包括上柜率。

评分标准：无计算过程不得分。每个划线部分正确得1分。

二、品牌营销 (共30分)

第三题：品牌战略规划(15分)

1. 请根据麦肯锡矩阵原理分别分析E品牌和F品牌的市场表现。(4分)

参考答案：E品牌市场规模大，市场份额中等;

F品牌市场规模小，市场份额小;

评分标准：每个划线部分正确得1分，共4分。

2. 请根据麦肯锡矩阵模型，分别指出A、B、C三个品牌应该采取的战略措施。(3分)

参考答案：A品牌应采取维持或选择发展战略;

B品牌应采取增长和发展战略;

C品牌应采取停止、转移、撤退战略。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共3分。

3. 请问甲工业企业和乙工业企业在该市采取的品牌组合策略分别是什么?这种组合策略的优势是什么?(8分)

参考答案：甲工业企业采取的是多品牌架构。 其优势在于适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率，有利于突出不同品牌的产品特性，有利于提高企业抗风险能力。 乙工业企业采取的是单一品牌架构。 其优势是能减少品牌设计推广方面的费用，有利于新产品的推出，统一形象能够给消费者留下更深刻的印象，提高企业的信誉和知名度。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共7分。

第四题：区域市场发展规划(15分)

1. 请计算A品牌的评估得分?(2分)

参考答案：A品牌得分=82×20%+86×20%+78×20%+72×25%+90×15%=80.7

评分标准：以上每个划线部分回答正确得1分，无计算过程不得分。

2. 在“工商协同品牌评价法”中，零售客户评价的指标具体包含哪些内容?(5分)

参考答案：零售客户评价指标具体内容包括： 零售客户毛利、产品动销率、社会库存状况、价格波动状况、断货情况。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。

3. 请问，该市针对A品牌价位档次的消费者可以细分为哪几类消费群体?(8分)

参考答案：该市针对A品牌价位档次的消费者可以细分为： 低焦送礼型、低焦婚庆型、低焦自吸型、低焦交际型、非低焦送礼型、非低焦婚庆型、非低焦自吸型、非低焦交际型。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共8分。

三、服务营销 (共30分)

第五题：客户信息与分类管理及服务设计(15分)

1. 请结合上述表格所提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。(请写出计算过程)(4分)

参考答案：A客户：当前价值=26+28+24=78分，潜在价值=30+50=80分;

B客户：当前价值=25+30+32=87分，潜在价值=26+29=55分;

C客户：当前价值=25+18+26=69分，潜在价值=32+30=62分;

D客户：当前价值=18+30+26=74分，潜在价值=45+30=75分;

评分标准：每个划线部分正确得0.5分，共4分。

2. 如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值高低的依据，请结合客户价值矩阵理论，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户?(6分)

参考答案：当前价值的平均值=(78+87+69+74)/4=77分，

潜在价值的平均值=(80+55+62+75)/4=68分。

根据以平均值作为价值高低区分点，则：

A客户为价值客户;

B客户为次价值客户;

C客户为低价值客户;

D客户为潜在价值客户。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共6分。

3. 请详细说明客户D相对应的服务策略?(5分)

参考答案：因为D客户为潜在价值客户，公司应当投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、提高拜访频率、提供个性化经营指导等，促进其成为价值客户。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。

第六题：服务监测与评估(15分)

1. 请问服务目标修正方法有哪些?甲、乙公司分别采用了什么目标修正方法?(8分)

参考答案：服务目标的修正方法有自下而上的修正方法和自上而下的修正方法。 甲公司采用的是自上而下的修正方法; 乙公司采用的是自下而上的修正方法。

评分标准：每个划线部分正确得2分，共8分。

2. 请分析甲、乙两公司所处的外部经营环境特点，并判断在开展服务流程优化时，分别适合采用哪种方法?(4分)

参考答案：甲公司由于所处外部经营环境波动相对剧烈，适合采用全新设计法。 乙公司目前所处外部经营环境相对稳定，适合采用系统化改造法。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共4分。

3. 请问服务流程优化的步骤有哪些?(3分)

参考答案：服务流程优化的步骤包括：现状调研诊断和业务流程优化两个步骤。

评分标准：每个划线部分正确得1.5分，共3分。

四.营销管理 (共20分)

第七题：组织管理(8分)

1. 请问该地市级烟草公司在贯标工作中体现了卷烟营销组织设置的哪个原则?除此原则之外，还有哪些原则?(3分)

参考答案：体现了组织效率优先的原则。还有以客户为中心和管理幅度适宜的原则。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共3分。

2. 请问该地市级烟草公司上述五项职责分别由哪个业务职能单元负责?(5分)

参考答案：职责①(或负责零售业态的研究，了解和分析客户服务诉求，制定货源供应策略)由市场服务职能单元负责; 职责②(或负责组织品牌营销和终端宣传促销活动)由品牌采供职能单元负责; 职责③(或负责制定并组织实施市场发展规划)由综合管理职能单元负责; 职责④(或组织开展工商协同营销活动)由综合管理职能单元负责; 职责⑤(或负责记录客户需求，采集客户订单，开展网上营销活动)由订单采集职能单元负责。 评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。

第八题：绩效管理(12分)

1. 请问该市烟草公司服务质量运行体系自查工作中三个渠道分别属于何种绩效信息收集方法?除此之外，还可以采取哪些方法进行收集?(6分)

参考答案：渠道一(或收集每位客户经理的“135”工作的过程记录)属于工作记录法; 渠道二(或查阅每月对客户经理服务情况的随机抽检记录)属于抽查法; 渠道三(或抽查在客户经理服务标准以下的不良行为，将特别不好的事例记录下来)属于限度事例法。 除此之外，还可采取直接观察法、他人反馈法、指导记录法。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共6分。

2. 请问绩效实施阶段管理者与客户经理开展的绩效沟通的内容主要有哪些?(3分)

参考答案：员工关键节点沟通、员工问题沟通、目标实现手段沟通。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共3分。

3. 请问该市烟草公司营销中心管理者可采取哪种绩效辅导方式提高客户经理的业绩操作能力?(3分) 参考答案：可采取具体指示，方向引导和鼓励的绩效辅导的方式。

评分标准：每个划线部分正确得1分，共3分。

第二篇：烟草高级卷烟营销员2011版 高级模拟卷六职业技能-试卷答案

烟草行业职业技能鉴定模拟卷六

营销师(卷烟商品营销)(三级)职业技能鉴定

能力部分试卷参考答案与评分标准

一. 市场营销(共20分)

第一题：市场调研、分析与预测(12分)

答案：

1、产品维度：总量、类别、品牌、单品;

客户维度：区域、业态、销售规模。

2、绝对值判断、对比分析、定比分析、趋势分析。

3、区域、业态

第二题：货源组织与货源投放(8分)

答案：

1、第一象限B、C：常规品项第二象限E、F：杠杆品项

第三象限X、Y：关键品项第四象限K、H、P瓶颈品项

2、常规类品牌主要特点：

此品牌产品通常为低价值和低风险，采购数量大，替代品较多，市场化程度高，供应商数量多。相应予以低关注度。 瓶颈类品牌主要特点：

从采购成本上看，瓶颈品牌与常规品牌相似，不同之处在于瓶颈品牌有更高的缺货和供应短缺方面的风险。由于供不应求，货源采购经常中断或停滞，这类品牌受供应源的限制，前置期长，采购的杠杆或谈判能力有限，因为他们极依靠供应商。

关键类品牌主要特点：

供应商的数量偏少，单位价值颇高，且这类品牌产品的采购支出占总支出的比重很大。此范畴品牌的产品对企业成功至关重要，其供应不足将对竞争优势、成本结构和盈利性造成重大影响。它们直接决定了企业存在的主要意义。品牌产品的可获得性受有限供应源、较长的前置期、技术复杂性等因素的制约。

杠杆产品主要特点：

在杠杆类品牌，采购者在供应商面前有更高的话语权。采购市场上存在很多供应商，此时价格是主要考虑因素。可选择的供应商偏多，即产品的可替代性较强，采购方有很强的主动性。

3、常规品项：将订货、采购过程标准化、电子化、流程化;尽量简化，以节省精力为主要原则。

杠杆品项：建立采购产品的成本模型(通过分析与控制来降低采购成本);达尔文式的采购。

关键品项：关注采购的总成本而不是价格;密切供应商关系，合作推动成本降低和质量提高。

瓶颈品项：保证采购安全，即开发备用采购源;将特殊变为通用;持有安全库存或寄销存货;管理并维护与供应商的关系。

二. 品牌营销 (共30分)

第一题：品牌战略规划(15分)

答案：

1、运用较多的品牌定位分析工具主要有品牌定位知觉图、品牌定位排比图、品牌定位配比图。

小赵所绘制的图表为品牌定位排比图。

2、该品牌定位排比图全面地分析了四个卷烟品牌在口味、价格、品质等决策关键因子上的相对表现，清晰地展示了各品牌的优势和定位。从对比中可以看出，卷烟品牌B相对于其他三个品牌来说，在品质和新颖时尚、显档次的包装方面有突出表现。因此，品质和包装这两个方面着手，突出卷烟品牌B的独特风格。从中提炼品牌的核心价值，并实施有效地传播，就能获得相对竞争优势，实现差异化的品牌定位。

3、甲工业企业对A、B品牌使用的是多品牌构架策略。 该策略的优势是：适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率，有利于突出不同品牌的产品特性，也有利于提高

企业抗风险的能力。评分标准：每个划线部分1分，共4分

第二题：区域市场发展规划(15分)

答案：

1、X市的市场发展规划的总体思路如下：

首先要全面回顾过去几年区域市场的发展情况，总结经验，发展规律，明确当前所处的阶段;其次要深入研究卷烟市场的发展现状，通过不同角度的市场调查把握经济环境、社会环境、消费特点及变化趋势等影响卷烟消费的关键因素，为科学制定规划提供依据;再次要综合考虑区域市场的经济发展水平和消费者消费行为的变化因素，对区域市场今后几年的发展变化作一个科学的分析判断;最后要紧紧围绕培育“532”和“461”品牌制定细致周密的营销策略和扎实有效的工作措施。

2、X市的市场发展规划的步骤如下：

第一步，需求分析：细分市场，勾勒出本地市场需求现状及发展状况;

第二步，品类规划：明确品类角色、品类目标及品类宽度;

第三步，品牌规划：明确重点品牌及其角色定位和营销策略。

3、区域市场发展规划文件主要内容包括：

(1)前言：规划的背景;指导思想与基本原则。

(2)规划基础分析：区域市场影响因素分析;区域市场发展现状与特征分析;区域市场未来发展预测。

(3)区域市场品类规划：根据确定的划分标准，勾画总体的卷烟品类结构;根据品类市场容量及现状评估，界定各个品类的角色地位，明确各个品类的发展目标;综合考虑多种因素，设定合理的品类宽度，对每个品类中的商品组合结构进行角色界定，形成重点突出、优势互补的品类体系。

(4)区域市场品牌规划：区域市场未来若干年品牌发展目标;区域市场未来若干年品牌发展主要措施。

(5)工作要求与考核评价

(6)附表

三. 服务营销 (共30分)

第一题：客户信息与分类管理及服务设计(15分)

答案：

1、董坚(47，22)：价值客户，白胡(36，25)：潜在价值客户，陈鑫(31，11)：次价值客户 ，陈军(25，9)：低价值客户

2、答：从图表来看，白胡客户盈利水平较好，但对于新品培育、促销宣传专卖经营等的支

持度还有很大的上升空间，而在明码标价，消费者满意度方面也需要专业的经营指导。

(6分)

【或者可采用如下答案：

1)加大专卖法律法规宣传

2)增加拜访频率与时间

3)针对明码标价与星级服务政策、库存管理等专业知识进行辅导

4)配合电子化服务平台在网络上定期进行卷烟营销相关知识的传递

5)充分进行个性化服务，建立客户信任度与依赖度。(每个2分，封顶6分)】

第二题：服务监测与评估(15分)

答案：

1、根据

(1分)

所以该市的重复投诉率=14/(15+18+4+39+2)x100%=17.94%(3分)

2、根据

(1分)

所以该市的投诉率=(15+18+4+39+2—14)/2586x100%=2.475%(3分)

3、可以从三个角度来设计满意度测评的基本框架，一是从影响零售客户满意度的各项因素出发来设计服务项目;二是根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架;三是根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定监测内容。

四.营销管理 (共20分)

第一题：组织管理(8分)

答案：

1、业务流程;技术水平;客户需求;员工能力;成本压力;同行做法

2、岗位设置“八要素”:1.岗位标识信息; 2.岗位工作概述; 3.岗位工作职责与任务;4.岗位工作关系;5.任职资格;

6.岗位工作条件;7.岗位考核指标;8.岗位遵守细目。

3、企业应该：建立共同愿景;选择合适成员;制定基本规则;提升个体效能

第二题：绩效管理( 12分)

答案：

1、该烟草公司在绩效准备环节，依据了企业战略目标及相应部门(单位)目标，与员工共同协商制定近期与的个人工作目标，体现了对企业信息、部门信息这两方面的准备工作。但如果要使得绩效准备更充分，还需要在员工个人信息方面进行相应的准备，包括员工上一个绩效期间的评估结果，以及员工工作的描述情况。

2、第一，关键绩效指标来自于对公司战略目标的分解。依据企业战略目标与相应部门(单位)目标制定。

第二，关键绩效指标是对绩效中可控部分的衡量。所有指标内容均体现了可控性原则，对工作内容有全面监测与反馈作用。

第三，关键绩效指标是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。根据自身的目标任务和工作要求对所属岗位设置符合本单位特点的绩效评价指标，适当增加有效部分，删减不可控部分。

第四、关键绩效指标是组织上下认同的。与员工共同协商制定近期与个人工作目标。

第五、关键绩效指标的设定动态调整的过程。按考评周期制定个人工作目标并在考评周期末就工作目标完成情况进行工作总结。

3、工作记录法、直接观察法、他人反馈法、限度事例法、抽查法、指导记录法。

第三篇：高级卷烟商品营销职业技能-试卷答案

烟草行业职业技能鉴定

营销师(卷烟商品营销)(三级)职业技能鉴定

能力部分试卷参考答案与评分标准

一. 市场营销(共20分)

第一题：市场调研、分析与预测(12分)

1.“您通常购买卷烟的目的是什么?”属于提出问题中的哪一种方式?(1分)

参考答案：属于描述性问题。(1分)

2. “遇到买烟时正好缺货，您会怎么办?”属于提出问题中的哪一种方式?(1分)

参考答案：属于假设性问题。(1分)

3. “您通常购买的卷烟品牌是? 您选择的它的原因是?”属于提出问题中的哪一种方式?(1分)

参考答案：属于跟进式问题。(1分)

4. “您的学历是?”违反了备选答案设计的哪一项基本要求?(1分)

参考答案：违反了完全穷尽基本要求。(1分)

5. “您平均每天的吸烟量是多少?” 违反了备选答案设计的哪一项基本要求?(1分)

参考答案：违反了相互独立基本要求。(1分)

6.请简答7种调研方式?(7分)

参考答案：入户访问、拦截式访问、电话调研、邮寄调查、留置问卷调查、座谈调查、网络调研 评分标准：每个划线部分1分，共7分。

第二题：货源组织与货源投放(8分)

1.请计算老张7月份A品牌的单品订足率(请写出计算过程)。(2分)

参考答案：老张7月份A品牌的单品订足率=老张7月份订货数量/老张7月份的投放限额×100%=8/10×100%=80% 评分标准：每个划线部分1分，共2分。

2.请分别计算7月份全市A品牌的上柜率、重需率、订足面(请写出计算过程，计算结果保留2位小数)。(6分)

参考答案：7月份A品牌的上柜率=销售A品牌的客户数/总客户数×100%=19700/(18560-1350+18560) ×100%(或19700/35770×100%)=55.07% 7月份A品牌的重需率= 7月份有需求记录的客户数/

4、

5、6月份有订单记录的客户数×100%=19700/(19700+750)×100%(或19700/20450×100%)=96.33% 7月份A品牌的订足面=7月份订足率为100%的客户数/总客户数×100%=14300/(18560-1350+18560)×100%(或试卷编号： 2011TL72000000-02 第 1 页 共 5 页 2011年10月

14300/35770×100%)=39.98% 评分标准：每个划线部分1分，共6分。

二. 品牌营销 (共30分) 第一题：品牌战略规划(15分)

1.请问运用较多的品牌定位分析工具主要有哪些?品牌经理小赵所绘制的图表为品牌定位分析工具的哪一种工具?(4分)

参考答案：运用较多的品牌定位分析工具主要有品牌定位知觉图、品牌定位排比图、品牌定位配比图。 品牌经理小赵所绘的图标为品牌定位排比图。 评分标准：每个划线部分1分，共4分

2. 请根据上图，分析B品牌在4个品牌中如何获取竞争优势，实现差异化的品牌定位?(7分)

参考答案：从图表中可以看出，B品牌相对于其他三个品牌来说，在产品品质和包装的新颖时尚、显档次方面有突出表现。因此，从品质和包装这两个方面着手，突出B品牌的独特风格，从中提炼出品牌的核心价值，并实施有效地传播，就能获得相对竞争优势，实现差异化的品牌定位。

评分标准：每个划线部分1.5分,整体答题完整加1分，共7分。

3.甲工业企业对A、B品牌实施品牌组合策略，A品牌瞄准中档市场，B品牌瞄准高端市场。请问甲工业企业对A、B品牌使用的是哪种品牌组合策略?该品牌组合策略有什么优势?(4分)

参考答案：甲工业企业对A、B品牌使用的是多品牌构架策略。

该策略的优势是：适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率，有利于突出不同品牌的产品特性，也有利于提高企业抗风险的能力。

评分标准：每个划线部分1分，共4分

第二题：区域市场发展规划(15分)

1.请问该市烟草公司在制定区域市场发展规划时小孙的做法正确吗?如果正确请说明理由，如果不正确请指出错误的地方，并对应写出正确做法。(9分)

参考答案：(1)不正确。

(2)错误的地方：a.制定区域市场发展规划的步骤不对。正确做法：应是第一步，需求分析;第二步，进行品类规划;第三步，品牌规划。

b. 错误的地方： 确定重点培育品牌的因素不对。正确做法：要以品牌成长性、竞争力、贡献度等作为考量依据，通过对品牌的综合评价分析，确定结果。 评分标准：每个划线部分1分，共9分。

2. 请问基于消费需求的品类划分共有哪几种方法?小孙的这种依据零售价格划分品类法属于哪一种?(5分)

参考答案：(1)基于消费需求的品类划分共有四种方法：单一因素划分法、综合因素划分法、系列因素划分法、主导因素划分法。

(2)小孙的这种依据零售价格划分品类法属于单一因素划分法。

评分标准：每个划线部分1分，共5分。

3.请问小孙在确定品类角色时发现某一个品类市场容量大，市场价值不够高，请问该品类角色可以确定为哪一种?(1试卷编号： 2011TL72000000-02 第 2 页 共 5 页 2011年10月

分)

参考答案：该品类角色可以确定为常规品类。(1分)

三. 服务营销 (共30分) 第一题：客户信息与分类管理及服务设计(15分)

1.请问为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种?(3分)

答案：(1)由一线服务人员直接提供的服务

(2)客户间的交互服务平台 (3)电子化服务界面

评分标准：每个划线部分1分，共3分。

2. 请问在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题?(6分)

答案：(1)要结合客户价值进行服务项目总体设计

(2)要针对客户需求细化服务项目和内容 (3)要考虑服务项目与公司需求的关系 评分标准：每个划线部分2分，共6分。

3. 请问服务蓝图设计的具体步骤有哪些?(6分)

答案：第一步：必须描绘客户经历服务的全过程。

第二步：分析每个环节的客户需求，明确核心需求。

第三步：针对需求设计前台服务。

第四步：根据前台服务设计配套后台服务行为。

第五步：进一步规划提供服务的后台支持性工作。 评分标准：每个划线部分1分，共6分。

第二题：服务监测与评估(15分)

1.请问服务监测有哪些方法，该市烟草公司使用的是哪一种服务监测方法?(5分)

参考答案：(1)服务监测有服务目标追踪法、现场调查法、客户询问法、信息收集法。

(2)该市烟草公司使用的服务监测方法是服务目标追踪法。

评分标准：每个划线部分1分，共5分。

2.请简答客户满意度评价SERVQUAL模型中5项关键服务要素。(5分)

参考答案：SERVQUAL模型中关键服务要素：一是可靠性;二是确实性;三是有形性;四是个性化关怀;五是响应性。 评分标准：每个划线部分1分，共5分。

3.请根据案例，计算该市烟草公司自投诉热线开通以来的投诉率、重复投诉次数、重复投诉率(请写出计算过程)。(5分)

试卷编号： 2011TL72000000-02 第 3 页 共 5 页 2011年10月

参考答案：(1)已知该市总客户4050户，客户投诉率=5+8+10+15+18+25/4050×100%=2%

或=81/4050×100%=2% (2)重复投诉次数=4+4+1=9次

(3)已知投诉次数总和为90次，重复投诉率=9/90×100%=10%。

评分标准：每个划线部分1分，共5分。

四.营销管理 (共20分) 第一题：组织管理(8分)

1.请问该市烟草公司营销中心的管理宽度是多少?(1分)

参考答案：营销中心的管理宽度为5。(1分)

2. 请问该市A区营销部的管理深度是多少?(1分)

参考答案：该市A区营销部的管理深度是5 。(1分)

3. 根据专业化程度不同，请分别指出该市烟草公司营销中心、A区营销部属于何种类型组织。 (2分) 参考答案：该市烟草公司营销中心属于职能型组织 。

该市A区营销部属于市场型组织 。 评分标准：每个划线部分1分，共2分。

4.请简答A区营销部的营销管理职责。(4分)

参考答案：A区营销部的营销管理部门的职责是在市公司营销管理部门的领导下，建设和维护本辖区的卷烟销售网络，实时做好市场需求预测，实施品牌培育，开展客户服务，指导卷烟零售客户经营。 评分标准：每个划线部分1分，共4分。

第二题：绩效管理( 12分)

1.按照沟通渠道的不同，请问甲营销部采用的绩效沟通方式为何种方式?(1分)

参考答案：甲营销部采用的是正式沟通方式。(1分)

2.根据甲营销部经理绩效信息收集的5个渠道，请逐一指出每个渠道分别属于何种绩效信息的收集方法。(5分)

参考答案：收集客户经理的工作总结与业绩数据属于工作记录法;

汇总单位同事的观察反应属于直接观察法; 查阅近期客户满意度调查报告属于他人反馈法; 收集客户经理受到表扬和批评的信息属于限度事例法;

汇总市场经理的检查记录和对客户经理的反映与评价属于指导记录法。 评分标准：每个划线部分1分，共5分。

3.对于导致未完成营销目标的原因，请问甲营销部经理应采取哪些相应的解决措施?(6分)

试卷编号： 2011TL72000000-02 第 4 页 共 5 页 2011年10月

参考答案：市场经理的知识能力不足、营销经验欠缺则需要多安排培训辅导和给予锻炼机会。

部分客户经理自身态度存在问题则需要对其进行批评教育，必要时实行惩罚甚至辞退。 评分标准：每个划线部分1.5分，共6分。

试卷编号： 2011TL72000000-02 第 5 页 共 5 页 2011年10月

第四篇：《邮政业务营销员》职业技能鉴定操作考核方案高级

一、考核项目、内容及质量要求

(一)业务受理和处理(25%)

1、熟练掌握各种邮政业务的宣传、推销及演示操作;

2、熟练的向用户提供多项综合的邮政业务咨询、建议和指导用户使用各种邮政业务;

3、撰写各种复杂的业务文书;

4、用英语接待和受理外籍用户的较复杂的邮政业务。

质量要求：回答问题正确，文明礼貌;业务文书格式正确，规范。

(二)业务调查题(24%)

1、组织邮政业务市场需求调查;

2、根据调查情况写出详细的市场调查报告，有关分析情况，提出措施;

3、参与邮政业务发展决策的制定。质量要求：回答问题正确，书写工整，业务调查报告格式正确规范，分析合理，措施得当。

(三)营销实务(30%)

1、熟练的向用户提供各类邮政业务宣传;

2、撰写各种业务宣传的宣传材料;

3、全面掌握并熟练的运用各种方法进行各种邮政业务的宣传和推广。

(四)业务统计(10%)

1、根据业务需要设计各种统计报表;

2、进行各类用户动态和市场分析。

(五)微机操作(6%)

回答微机操作的基本问题 。

(六)其他(5%)

指导下一级营销人员开展工作

二、考核方法

笔试。120分钟。考场设置与理论考试相同要求。

三、考件准备

试卷由鉴定站印制。考生自带笔和英语词典。

四、评分标准

按标准答案评分。

第五篇：201306高级卷烟商品营销职业技能---试卷答案

烟草行业职业技能鉴定

一、 市场营销(共20分)

第一题：市场调研、分析与预测(12分)

1. 请问库存分析中常用到的指标有哪些，在这些指标中分析社会库存的核心指标是什么。(6分)

参考答案：(1)常用到的指标有：户均库存量、社会库存量、存销比、库存可销天数、存销比稳定指数;

(2)核心指标：时点社会动销指标。

评分标准：每个划线部分回答正确各得1分。

2. 请计算该市5月第一周的社会存销比，社会库存总量及周日的户均库存量。(6分)

参考答案：社会存销比=277÷(70.9+68.4+73.72+72.22+68.36+70.02+69.3)≈0.56 社会库存总量==13850万支 户均库存量

评分标准：无计算过程不得分。每题有计算过程得1分，结果正确得1分。 第二题：货源组织与货源投放(8分) 1. 请判断该市烟草公司制定的货源投放策略对应品牌生命周期的哪一阶段?请问A品牌应处于品牌生命周期的哪一阶段，为什么?(4分)

参考答案：(1) 品牌成熟期;

(2) 品牌成长期;原因：被消费者接受，市场销量处于大幅上升阶段。

评分标准：每个划线部分回答正确得1分。

2. 请根据A品牌目前所处生命周期，说明 A品牌投放策略的目标应是什么?投放策略重点是什么?(4分) 参考答案：(1)目标：提升销售量，引导消费者形成品牌偏好;

(2)重点：扩量和扩点。

二、品牌营销 (共30分)

第一题：品牌战略规划(15分)

1.上图中评价卷烟品牌的两个特征因素是什么?请分析该市场定位知觉图中A、B、C三个品牌的表现? 参考答案：(1)焦油量、价格(2)卷烟品牌A焦油量偏低，价格中档偏上(或高);卷烟品牌B焦油量较高，价格偏高;卷烟品牌C焦油量偏高，价格较低;

评分标准：每个划线部分回答正确得1分(如答案未写出偏、较等词也算正确)

2.根据上图所示，如你是某卷烟工业企业的品牌经理，计划推出新的卷烟品牌，该如何选择新品牌的定位方向?(2分)

参考答案：焦油量较低，价格适中(或者价格低)的卷烟市场。

评分标准：每个划线部分回答正确得1分。 3.假如此工业企业将该市作为机会型市场，实现销量增长的方式应该是什么?应采取何种布局策略?其要点是什么?(5分) 参考答案：(1)“游击战”式的外延扩张。

(2)采取跟随领先者(或者跟随者)策略。

(3)一是贴近竞争对手;二是最大限度地嫁接渠道资源;三是保持资源投入的盈亏平衡。 评分标准：每个划线部分回答正确得1分。

第二题：区域市场发展规划(15分)

1. 请问该市品牌市场发展规划的开展步骤是否正确?如果不正确，请回答出正确的步骤。(3分) 参考答案：(1)不正确。

(2)正确的步骤是第一步:需求分析，第二步:品类规划，第三步:品牌规划。

评分标准：每个划线部分回答正确得1分。 2.请问在确定品类角色时，应该以哪些指标作为衡量的依据?如何确定重点品类、潜力品类?(6分) 参考答案：(1)市场容量和市场价值。

(2)市场容量大、市场价值高的品类属于重点品类。

(3)市场容量还不够大，但市场价值高的品类属于潜力品类。

评分标准：每个划线部分回答正确得1分。

3.请问该公司设定品类宽度的方法是否正确，并说明理由。(6分)

参考答案：(1)不正确。

(2)方法应为“3+X”分类设定法，即在每个品类中设定3个重点骨干品牌规格作为重点培育单品; 再根据品类角色、市场需求等确定0至10个品牌规格，做到替代品牌、潜力品牌、补充品牌合理分布。 评分标准：每个划线部分回答正确得1分。

三、服务营销 (共30分)

第一题：客户信息与分类管理及服务设计(15分)

1. 请问该市烟草公司零售客户经营指导工作主要涉及到哪些客户服务界面?(3分)

参考答案：由一线人员直接提供的服务;客户间的交互服务平台;电子化服务界面。

评分标准：每个划线部分回答正确得1分。

2.服务流程设计可运用哪两种工具?(4分)

参考答案：峰终定律和服务蓝图

评分标准：每个划线部分回答正确得2分。

3. 请问设计服务行为和内容包括哪几个方面?(8分)

参考答案：前台有形展示;前台服务行为;后台服务行为;支持性活动。

评分标准：每个划线部分回答正确得2分。

第二题：服务监测与评估 (15分)

1. 请问服务监测的注意事项有哪些?(4分)

参考答案：围绕服务目标;处理好服务目标与监测指标的关系;相关职能部门的支持;抽样的科学性。 评分标准：每个划线部分回答正确得1分。

2. 请问服务监测有哪些方法?(4分)

参考答案：服务目标追踪法;现场调查;客户询问;信息收集。

评分标准：每个划线部分回答正确得1分。

3. 除了投诉集中度之外，投诉分析还有哪两种指标?请计算货源供应不足服务项目的投诉集中度。(4分，无计算过程不得分，计算结果如有小数，请保留二位。)

参考答案：(1)投诉率、重复投诉率

(2)货源供应不足投诉集中度=20÷(20+9+6+3)×100%=52.63%

评分标准：每个划线部分回答正确得1分。

4. 请问可通过哪些途径获取服务薄弱点?(3分)

参考答案： 满意度项目分析;客户投诉分析;对标分析。

评分标准：每个划线部分回答正确得1分。

四.营销管理 (共20分)

第一题：组织管理(8分)

1. 请问该市烟草公司营销中心内部组织结构调整主要考虑了哪两个方面原因?(4分)

参考答案：主要是考虑了： 外部环境的变化和组织主管人员的变动两个方面原因。

评分标准：每个划线部分回答正确得2分。

2. 请指出该公司在设置客户服务响应部专业化岗位时，各自对应考虑了哪个影响因素?(4分) 参考答案：设置网上订货管理员对应考虑了技术水平的影响因素; 设置系统管理员对应考虑了客户需求的影响因素。

评分标准：每个划线部分回答正确得2分。

第二题：绩效管理( 12分)

1. 请问该营销部年初制定的营销运行体系评估目标是否完整?为什么?(3分)

参考答案：不完整。还应增加工作过程目标和基础工作目标。

评分标准：每个划线部分回答正确得1分。

2. 请问该营销部在调整制定绩效计划过程的步骤是否完整?为什么?(3分)

参考答案：不完整。还应包括权重分配和制定能力发展计划两个部分。

评分标准：每个划线部分回答正确得1分。

3. 请问该营销部市场经理针对客户经理工作目标设定存在哪些不当之处?为什么?(6分)

参考答案：一是直接下达工作目标不合适，理由：工作目标设定应该由评估者和被评估者双方共同商定确立;二是市场经理向三个工作能力和绩效水平较高的客户经理下达了高于其他客户经理的工作目标不合适，理由：对同类型岗位，其指标值差异不应由于个人能力与过去绩效水平不同而产生差异。 三是越级报县局(营销部)局长(经理)审定不合适，理由：要按管理权限审定。

评分标准：每个划线部分回答正确得1分。