12315投诉举报

第一篇：12315投诉举报

关于进一步规范12315投诉举报工作的意见

根据市局、分局2008年的工作要求，为了不断提升12315公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强12315工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。

一、严格规范投诉举报信息的办结时限

(一)投诉案件的办结时限。

     1.各科、所接到分局12315投诉举报调度指挥中心(以下简称分局12315中心)分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系; 2.一般(简单)消费纠纷案件须在7个工作日内办结;

3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结; 4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果;

5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。

(二)举报案件办结时限。

    1.各科、所接到分局12315中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度;

2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况; 3.立案查处的要在60日内结案;

4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。

二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平

投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。

(一)不断完善12315畅通的诉求机制。

把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常12315信息的收集。各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入12315系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。凡是自接投诉、举报、咨询未能录入12315系统的，经当事人反映到分局或者因未能进行查处而引起严重后果的，分局12315中心将联合监察科对承办单位及相关责任人进行处理。

(二)分局将重点加强对投诉调解成功率、投诉转立案率、举报立案率、举报办结率等关键指标的监督。

(接到投诉举报信息后，经办人应加强自身的履职意识，对于消费者的投诉须认真进行调解，不得未经认真细致做调解工作就不负责任地随意终止调解，对于投诉案件，涉及被诉方有违法行为的须进行转立案查处;对于举报案件，凡是情况属实符合立案条件的必须进行立案调查。 自2008年4月1日起，凡是属于以下情况的，各工商所经办人需写出书面材料解释原因(不得打印、不得使用电子邮件)，经工商所所长签字同意后上报分局12315中心，由分局12315中心汇总后向主管局长汇报：

   1.举报情况属实但是未进行立案查处的;

2.经营者涉及有违法行为的投诉单，工商所进行调解的同时须对被诉方进行立案查处，未立案查处的;

3.举报案件未按时限办结的。

(三)分局将在每月对各单位的“六率”情况进行公示。

(四)在加大行政执法的基础上，要灵活运用提示、告诫、约见、建议等行政指导方式，通过有针对性地约见消费者投诉多的企业，对其进行教育，促进其守法经营，减少投诉量，净化辖区消费环境，实现监管关口的前移。

三、实行投诉举报单交接制度，严格落实工作流程

加强12315平台与网格责任人工作的有效联系，实行投诉举报交接单制度,即: 12315平台人员接到投诉举报单，及时打印出来与交接单一起交给主管所长,由主管所长按照网格划分，将投诉举报信息批转给网格责任人进行调解、调查处理。 网格责任人随时将处理情况上报主管所长,处理完毕将结果填入投诉举报交接单,及时反馈给12315平台人员,由其及时录入 12315投诉举报系统。主管所长对12315投诉举报信息实施全程监控,对即将超时的案件,及时过问,填写督办记录,限时完成。对处理完毕的投诉举报案件回访、督察。对久拖不决的案件,先实行工商所内部效能监察,提高工作效率。

工作流程：接到派单→12315 专人负责→主管领导批办→网格责任人调解、查办→责任人办结建档→ 12315 专人反馈归档 →主管所长回访、督察 。

四、完善12315投诉举报信息的归档制度

对办结后投诉、举报档案及时归档。

   1.投诉案件归档时应有以下材料: 交接单→申诉登记单→申诉处理单→调解文书→消费者个人信息 ( 电话调解可省略 ) →经营者信息。

2.举报案件归档时应有以下材料 : 交接单→举报登记单→举报处理单→处罚决定书→立案表→现场照片。

如果涉及举报不属实的 , 应附有现场检查笔录。

五、分局回访、督查、督办制度

分局每季度对重复投诉、举报信息、“六率”数据的真实性、准确性进行效能监察。



(一)对于消费者投诉案件，办结后分局12315中心将对消费者进行回访并对处理结果进行核实，凡是反馈上报结果与实际不符的，将在全局予以通报。 

(二)监察科对超时反馈，该录入未录入系统的投诉、举报单，举报的一般案件不能按正常时限结案，举报属实未立案等情况进行效能监察，并对各单位举报查处结果反馈上报分局后，对被举报方进行核查，凡是反馈结果与实际不符，进行责任追究。分局将制定《督察建议书》，对上述问题限期进行整改。



(三)对于重复举报，按照京工商办发[2007]5号文件执行。

第二篇：12315举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作职责

工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责：

(一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉;

(二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报;

(三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报;

(四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议; (五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件; (六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务; (七) 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息;

(八) 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报;

(九) 承办领导交办的其他工作。

12315举报申诉中心工作基本要求

一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。

二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。

三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。

四、坚持廉洁执法，反对以权谋私;坚持公正执法，反对徇私枉法;坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。

五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。

六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。

12315举报申诉中心工作制度

一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。

二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。

三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。

四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。

五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。

六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。

七、涉及本人利害关系(有直接关系)的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。

八、认真完成领导交办的各项任务。

3 12315举报申诉中心工作程序

(一)接待

12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派，接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。

(二)登记

对举报申诉要进行登记。对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当遵重其意愿。

(三)受理

属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

(四)处理

对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

4 对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉，应向举报申诉人说明情况。

(五)申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人;举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

(六)归档

申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

(七)数据资料采集

12315中心受理消费者咨询申诉举报后，要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。

12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度

一、受理范围

(一)受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报 1. 制售假冒伪劣商品行为; 2. 不正当竞争行为; 3. 走私贩私行为; 4. 传销和变相传销行为;

5. 违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为;

6. 其他经济违法违章行为。

(二)受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申诉

1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到侵害的申诉;

2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定，经营者未履行法定义务的申诉;

3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时，其合法权益受到侵害的申诉。

二、受理条件

(一)公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件(线索)时应当符合下列条件

1、违法违章案件(线索)在本县行政区域内;

2、有明确的被举报方(被举报人的名称、地址等);

3、有具体的举报内容和相关证据;

4、属于工商行政管理机关职责范围。

(二)消费者申诉应当符合下列条件

1、有明确的被诉方(被诉人的名称、地址等);

2、有具体的申诉请求、事实和理由;

3、属于工商行政管理机关管辖范围。

(三)消费者申诉应提供以下资料

1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;

2、被申诉人的名称、地址;

3、申诉的要求、理由及相关的事实根据;

4、消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

(四)消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。

三、不予受理的规定

(一)12315中心对以下举报不予受理

1、不属于工商行政管理职责范围的;

2、没有明确的被举报人;

3、超过《行政处罚法》等法律规定时限的;

4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的;

5、不符合国家法律、行政法规及规章的。

(二)12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理

1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的;

2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的;

3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;

4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;

5、消费者无法证实自己权益受到侵害的;

6、不符合国家法律、行政法规及规章的。

四、受理要求

1、工作人员在受理咨询、举报、申诉时，应做到礼貌、热情、诚恳;

2、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询;

3、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流;

4、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作;

5、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。

8

12315举报申诉中心案件分流转办制度

一、中心对上级分流和自行受理的申诉、举报案件按分级负责、属地办理原则进行分类处臵。分别安排自办、转办、交办，分流处理各类申诉举报，并监督各单位的处理进度。

(一)转相关业务科室办理的案件

1、对需要立案查处的不正当竞争、制售假冒伪劣商品、虚假广告、商标侵权、走私贩私、传销等经济违法违章案件，按业务职责分工进行分流，交由相关业务科室办理。

2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。

(二)分流给工商所申诉举报站办理的案件

1、除本局科室直接办理以外的举报案件;

2、工商所管辖范围内的消费者申诉案件。

二、对分流至下级办理的案件，必须详细记录案由及转办意见，确保接收单位获得准确、详尽的案件事实，方便及时地做出处理。

三、对分流需出现场处理的申诉，自受理至分流任务发出，在10分钟之内完成;在承诺区域范围内，接收单位自接到分流任务30分钟内，必须到达现场进行处理。

9 12315举报申诉中心督办反馈制度

一、对市12315指挥中心转办、分流的申诉举报案件，局机关业务科室、消保委、工商所要严格按照规定要求及时调处和回复，并将结果反馈12315中心;12315中心负责督查，对未及时调处和回复的，12315中心要及时发催办通知，做到件件有着落，事事有回应。

二、局机关业务科室、工商所对举报案件，要及时进行处理，并在规定时间内将查处结果反馈给12315中心,不按时间反馈的，发督办通知单。

三、对局机关各科室、工商所申诉、举报案件的承办情况， 12315中心将按月予以统计汇总，并定期在系统范围内进行通报。

四、对于在查处、调解工作中，拖拉推诿、玩忽职守，造成不良影响的，对部门和直接责任人予以通报批评，情节严重的，按相关规定追究责任。

12315举报申诉中心大要案报告制度

一、12315中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任感，随时掌握市场动态，及时发现和反映消费者举报申诉的热点和难点;

二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的消费者举报申诉，应在第一时间向12315中心主任报告，并按程序向上汇报。

三、对重大(政治、社会影响大、消费者反响大)、严重(影响消费者生命、财产安全)、突发性、群体性的举报申诉，12315中心应按程序立即报告局领导。

四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报申诉的处理，要注意追踪了解，随时掌握事态发展情况和处臵工作进展。同时要做好上传下达工作，迅速将局领导的指示或批示向下传达，并将检查情况和处理结果及时向局领导汇报。

11 12315举报申诉中心服务承诺制度

一、12315中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。严格以事实为根据，法律为准绳，公平公正地处理消费者咨询、申诉和举报。

二、认真贯彻执行国家的法律、法规，并积极开展宣传活动，提供有关工商行政管理法律、法规的咨询服务;畅通维权渠道，加大保护消费者权益工作力度;打击假冒伪劣，维护市场经济秩序。

三、对消费者的咨询、求助，热情、及时作出明确解答或告知救济途经。

四、对符合受理条件和受理范围的消费者申诉，及时予以受理，以最快的速度派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。在承诺区域范围内的现场处理,原则上三十分钟内赶到现场;当场不能解决的，一般在七个工作日内反馈处理进展情况。

五、对符合受理条件和受理范围的案件举报，及时予以受理并分流处臵。即时解决不了的一般在十五个工作日内解决(需立案调查或送检取证的例外)。

六、对通过信函、网络等进行举报申诉的，五个工作日内作出是否受理的决定，并通知举报申诉人;四十五天内反馈调查及处理结果。

七、对不属于12315中心受理的举报申诉，在做好解释工作的同时，热情、及时地告知其对该举报申诉有管辖权的行政机关。

12 12315举报申诉中心值班制度

一、12315工作机构应坚持每天上班，双休日、节假日实行值班制度。工作时间与当地政府机构作息时间一致。值班人员要做到不误岗，不脱岗，不擅离职守。

二、值班人员必须着装上岗，各种标志佩带整齐,用语文明规范，操作遵守法定程序，保持良好的执法形象。

三、值班人员在值班时间必须登陆12315行政执法系统，执行市12315指挥中心的指令，及时处理或分流消费者举报和申诉，认真做好值班记录。

四、对紧急或重大举报申诉案件，必须马上向领导汇报，需要赴现场处理的投诉，应立即前往处理，不无故拖延。

五、值班人员要随时处于待命状态，现场处臵时要保持与平台的通信联络，并将处臵情况记录在受理单上。

六、处理消费申诉举报需要出现场用车的，要及时向值班领导汇报，保证值班工作处臵用车，外出处臵时应保持与平台的通信联络。

七、值班人员应自觉搞好并保持值班室清洁卫生，物品摆放整齐;严禁在值班室内大声喧哗、会客或从事一切与工作无关的事情。

12315举报申诉中心主任岗位职责

一、负责中心全面工作。

二、组织中心全体人员政治、业务学习，落实县局的各项制度，带领中心人员积极完成上级交给的各项任务，明确阶段目标和责任人。

三、做好与有关部门的联系和协调工作。

四、负责12315的业务指导工作。

五、监督检查全体中心人员执行制度和依法行政情况。

六、完成局领导交办的其他工作任务。

七、副主任在主任的领导下，协助主任做好分管范围内的工作，主任不在时，受主任委托行使主任职责。

12315举报申诉中心岗位职责

一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业;掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务，做到“三心一规范”(既热心、耐心、细心，使用规范语言)

二、对咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。

三、对举报、申诉，必须询问清楚，将内容详细录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则分流到相关单位，并核实处理结果。做到事事有着落，件件有回音。

四、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作。

五、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门。

六、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉，要及时向12315中心主任汇报，并跟踪掌握事态发展情况。

七、完成领导交办的其他任务。

15

12315举报申诉中心受理员岗位职责

一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业;掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务。

二、负责受理消费者咨询、申诉、举报，做到“三心一规范”(即热心、耐心、细心，使用规范语言)

三、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。

四、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流，并核实处理结果。做到事事有着落，件件有回音。

五、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作。

六、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。

七、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉，要及时向12315中心主任汇报，并跟踪掌握事态发展情况。

八、完成领导交办的其他任务。

12315举报申诉中心调解处置岗位职责

一、负责对申诉举报案件的调解处臵。

二、对申诉案件的调解应迅速行动，在确保行车安全的前提下，尽快赶赴调解现场，调解时以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，以理服人，尽心尽责地调解好每一起纠纷。在调解中遇有疑难问题，应及时向中心汇报，不轻易表态，不草率行事。无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法。

三、坚持以调解和处罚相结合的原则，善于在申诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想。

四、及时做好申诉举报件的立卷归档工作。

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12315举报申诉中心文明规范用语

1、您好，12315举报申诉中心，请讲。

2、别急，慢慢说，有什么需要我们帮助的?

3、请问您贵姓?

4、对不起，有些问题没听清楚，请您再重复一遍，可以吗?

5、好，请您稍等，我们马上赶到现场。

6、您的申诉(举报)已经受理，我们会尽快办理，并答复您。

7、对不起，您反映的这件事不在我们的受理范围，请向XX部门投诉(举报)，他们会为你提供帮助的(会进行查处的)，听清了吗?再见。

8、对不起，由于您所提供的材料、证据不全，我们无法受理，请您了解清楚再申诉。

9、您好，您的申诉(举报)我们已转至XX部门，能麻烦您跟他们联系吗?电话号码是********，听清了吗，再见。

10、您还有什么需要补充说明的?请讲。

11、不用谢，这是我们应该做的。

12、“谢谢您对我们工作的支持，再见”

13、“谢谢，我们做得不够的地方，请多提宝贵意见”

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12315举报申诉中心安全管理制度

一、严格执行上级制定的各项安全管理制度，重视安全工作，责任到人，做到有问题必查，有责任必究。

二、12315中心值班室禁止闲杂人员入内;未经中心主任批准，一切无关人员不得擅自使用系统设备及辅助配臵。

三、工作人员上岗必须按程序操作，注意爱护公物，防止人为损坏;不得装卸、删除随机软件，不得使用来历不明或有毒软件。

四、如遇设备故障，要及时上报，以防造成更大的损失。

五、禁止私用电加热器等大功率电器，不准私接电源、善自接插座、充电。

六、严禁任何人携带易燃易爆物品进入值班室;不得在值班室存放任何易燃易爆物品。

七、下班前认真清查，切断该关闭的电源，关好门窗，确认安全后方可离开，以防安全事故发生。

第三篇：12315消费者申诉举报数据

分析报告

第12期

(总第81期)

福建省工商局12315数据分析中心 2010年7月27日 【编者按】：

莆田市工商局深化消费维权调解衔接工作，整合各种调解力量，共同化解消费纠纷，这种做法得到莆田市委、市政府的高度评价。日前，莆田市委副书记、市人大主任、市政法委书记林光大在文件上批示：“市工商局深化调解衔接工作富有创意，富有成效，值得学习、借鉴与推广。希望我市与群众接触较多的部门与单位都要进一步深化加强调解衔接工作，更好落实中央、省委关于深入推进社会予盾化解、社会管理创新，以及切实做好予盾纠纷大排查、大调解的工作，为构造和谐莆田再作贡献。”省局潘崇奎副局长对此做法也给予了充分肯定。现刊登莆田市工商局消费维权调解衔接工作经验做法，供学习、借鉴。

- 1决议》，已逐步形成了独具特色的调解衔接机制“莆田模式”。我局作为莆田市调解衔接工作成员单位之一，积极融入到多元化调解衔接工作之中，创新消费纠纷 “调解确认、协助调解、委托调解”新模式。

(一)开展调解确认，变随意为约束,提升维权效力。工商部门调解消费维权案件具有快速便捷的优点，但由于这类行政调解文书不具备强制执行力，争议双方时常出现反悔，案件执行的随意性大。为保障调解协议的履行，工商部门根据双方当事人的申请，把行政调解与司法确认相衔接，通过法院对行政调解协议进行确认，赋予其强制执行力，如果一方当事人反悔，另一方不必再提请诉讼，可以直接申请法院执行，减少了协议执行的随意性，提升了消费维权效力。如：2009年2月，消费者林某在涵江区某酒店消费时不慎摔倒至重伤，花费医药费5万多元，一个月后才向经营者提出赔偿。按以往做法这种案件即使调解成功执行起来难度也很大，还可能造成矛盾激化。涵江区工商局接到投诉后，及时组织人员开展调查，同时向挂钩法官请求法律业务方面的指导。当事人双方在12315调解达成协议后，通过向法院提出申请协议效力确认，经法院审查不到5天就拿到确认书，使工商部门的调解结果具备了法律效力，案件得以成功圆满解决。2009年以来，全市工商系统就办理调解确认案件237件，标的额142.98万元，履约率100%。

- 3优势，邀请工商部门参与调解。经工商部门参与，提高案件调解的准确率和成功率。而工商部门则通过协助调解这个平台，对司法调解的规范性、证据链接的严谨性、调查思路的条理性、调解技巧的多样性有了更加全面的了解和熟悉，为我所用。莆田市涵江区奥华物业有限公司与陈某的物业服务争议案件，当地工商部门在协助法院调解过程中，发挥工商部门熟悉此类案件调解的优势，协助法院顺利终结案件，物业公司主动撤诉，双方握手言和。一年多来，全市工商部门共办理协助调解40件，标的额179万元，没有出现新的争议。

二、完善维权网络建设，保障衔接机制运行

为了促进多元化纠纷调解衔接机制的运行，我局着重从组织、制度、队伍等方面提供有力保障。

一是组织保障。2009年3月25日，莆田市工商行政管理局设立调解衔接工作站，并成立了由市局副局长陈晓红任组长的莆田市工商系统消费纠纷调解衔接工作领导小组，副组长由12315指挥中心主任和消委会秘书长担任，成员由各县区分管消费维权工作的副局长组成，领导小组下设办公室，依托在12315指挥中心，负责全市工商系统消费纠纷调解衔接的日常事务。同时，确定一名工作人员为联络员，与市衔接办保持密切联系，确保各项工作有条不紊地开展。各县区工商局也相应设立机构并调配工作人员，确保上下互动

- 5商局调解衔接工作领导小组每年组织一次对各县区工商局调解衔接工作进行综合性的检查督查并予以通报。

三是队伍保障。由于调解衔接涉及面更广、纠纷更复杂，需要消费纠纷调解衔接办事机构配齐配强联合调解队伍，现全市各级调解衔接工作站共有调解人员47人，另配备挂钩法官6人。为了提高全市工商系统调解衔接工作站工作人员的业务素质和工作能力，采取集中培训、分期轮训及“请进来走出去”等方式，重点对12315调解人员、以工商老同志为主的聘任调解员、专业技术人员组成的特邀调解员、挂钩工作站调解法官等调解员的业务培训，培训内容包括相关的法律、法规、政策、调解衔接文件、调解的技能技巧以及多元化纠纷解决机制的理论等相关知识，增强调处能力水平，牢固树立“温馨友好、亲情感化、以人为本、构建和谐”的工作理念，努力营造宽松、平和、人文的温馨调解氛围，提高消费纠纷案件调解的成功率，着力抓好群体性、突发性事件及影响经济稳定发展大局和民生问题解决的扎实功底。

三、几点启示

(一)调解衔接是整合社会行政资源的需要。调解衔接机制的创立，将人民调解、行政调解和其他社会调解紧密衔接在一起，融合了诉讼调解与非诉讼调解的整体优势，将社会行政资源有机整合，形成了“职能互动、优势互补、资源共享、责任共担”的调解新格局。莆田市工商局大胆探索消

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(三)调解衔接工作是提升依法行政效力效率的需要。调解衔接工作是政府各级部门依法行政的有效延伸。消费维权调解衔接工作通过建立健全内部调解工作机制，推行落实上下级部门和调解衔接单位之间在消费纠纷案件调解方面沟通互动的举措，有其调解范围广泛化、主体多元化、运行规范化、方法人性化、模式社会化、调解制度化等特点，可操作性强。其最大限度地提高调解成功率和履约率，实现“案结事了”，切实为维权消费和谐、为维护公平竞争、为海峡西岸经济发展作出新贡献。

我局探索消费维权调解衔接新机制的做法得到了上级领导机关的充分肯定、新闻媒体的广泛关注和社会各界的普遍赞誉。2009年12月4日，莆田市委、市政府授予莆田市工商局12315指挥中心集体三等功、涵江区工商局12315服务台集体嘉奖。7月22日，福建省人大代表一行十人到涵江区工商局调解衔接工作站视察，对工作站的工作予以肯定。8月6日下午，中央电视台《新闻联播》栏目组对涵江区工商局调解衔接进超市、进企业工作及涵江局调衔站工作进行了新闻采录;《中国县域经济报》、《法制今报》、《中国工商报》、《中国消费者报》等多家媒体先后宣传报道了莆田12315调解衔接站的经验做法。2010年4月12日，省电视台综合频道《新闻启示录》以“调解衔接：消费维权新探索”为题报道了我局经验做法。

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第四篇： 12315投诉中心先进事迹材料

老百姓买了东西，小到针头线绳、大到汽车房子，只要产生了消费纠纷，第一个想到的就是拨打电话_____投诉，或者是带着证物直接找上门来讨个公道，把这里--**市工商局_____投诉举报中心当成自己说理的“公堂”。每天，在只有三名工作人员的申诉中心，人来人往、电话不断，每天发生的事情，多的说都说不完。

知法善用法

_____申诉举报中心的负责人名叫**，一个精神抖擞、说话铿锵有力的汉子。他有两名帮手，__岁的**和__岁的**。三个人一台戏，从____年_月_日中心成立以来，他们就在这个舞台上挥洒自如。

做维权这个工作，最关键的是要知法、懂法、会用法。只有站在法律的角度，公平、严格的执法，才能让当事人心服口服。____年__月_日，申诉举报中心接到**消费者李先生的投诉，说他买了一辆电动自行车，在回家途中出现断电现象，不能正常行驶，后经过销售商简单修理，仍未彻

。

费者不再为暖气不热而烦恼。柴占军说，自己在调查中也是获益匪浅，不但吃透了相关法律知识，就连锅炉的运转、供热的过程等专业知识也都掌握了，以后再处理此类问题可以说是游刃有余。

热心加细心

在申诉中心，用自己的热心为消费者服务已成为大家工作的宗旨。____年春节发生的一件事情最能体现这个理念。

____年元月末，**居民**在燃放一个双响炮时，不慎将右手炸伤，经**医院治疗，其右手拇指、食指截肢。经人指点，贡嘎之女高娃拨打“_____”电话咨询后，于_月__日向工商局书面投诉，并提供了未燃放的_支爆竹和医院诊断证明。_____申诉举报中心接到投诉后，经过详细调查，发现_支红纸外包装的爆竹上贴有“**市公安局烟花爆竹封签”字样，但没有购买爆竹的票据。卖爆竹的商店负责人否认**在其商店购买过爆竹，**也没有证据、证人来证明其在该商店购买爆竹的事实。

此事涉及到产品质量和消费者燃放爆竹的方法是否正确等问题，在不能确定双方责任的前提下，调解工作陷入僵局。面对消费者贡嘎求助的眼神，申诉中心工作人员决心克服困难，为老人讨个说法。

_月_日，他们根据**提供的爆竹上标注的信息，同**市工商局_____指挥中心取得了联系，在他们的大力支持和帮助下，找到了生产厂家。经过多次沟通，_月__日生产厂家派_名负责人来到**工商局对**提供的爆竹进行了检验，证实此产品是该厂____年以前生产过的，现在早已不生产了。还说企业生产的产品均经当地主管部门的检验，是合格的，并且都进行备案。随即厂家负责人对贡嘎是否正确燃放爆竹提出不同看法。

事情再次遇到挫折。消费者**年迈体弱，自己无收入，女儿无固定的经济来源，女婿肢体也有残疾，此次看病花费近两千元，投诉期间伤口又感染，因为无钱医治日子过得十分艰难。面对这种情况，作为消费者权益的保护者——_____申诉中心，在不能明确责任和事故原因的情况下，多次与厂家协商，为**寻求最大的帮助。申诉中心的努力没有白费，厂家最终援助____元。 随着**退牧还草工程的进行，大量的牧民放下了牧鞭，来到**生活。他们中有很多不懂汉语、语言表达能力差，遇上问题心急但用不上力。每当此时，中心工作人员总是耐心细致地为他们服务，争取为他们讨回一个公道。

____年_月的一天，一位**族老人匆匆走进投诉中心，诉说自己上当受骗的经过。原来，这位老人为了做几个银首饰在一家首饰店里买了__块银元。不料拿到打首饰的地方，人家说是假的。回去退，首饰店说是真的不给退，可把老人急坏了。**认真听老人讲了事情的经过，将老人用*文写的投诉材料一项一项翻译过来，又耐心安慰老人不要着急。老人前脚带着希望跨出_____中心，**后脚就赶往首饰店调查取证。最终，在中心出面协调下，首饰店退还了老人的钱。据中心工作人员介绍，在他们每年接到的几千个咨询和投诉中，有百分之十使用的是蒙文或者是蒙语，**蒙汉兼通，每次都是由他出面，为这部分消费者提供到位的服务。

委屈随风去

申诉中心的工作往往要得罪人，这一点每位工作人员都有很深的体会。**他们几个受到的委屈，太多了。

____年_月，有个**消费者在巴彦浩特某店买了一口锅，回去后发现锅漏了，就拿回来退，怎料锅店老板不给退。

第五篇：“ 六项举措 ”提升12315申诉举报处理质量

2010-3-18 已被阅读 7 次

□ 谭永仆

自市局“12315”综合指挥调度中心2006年运行以来，万州分局采取“六项举措”，加大12315申诉举报处理力度，确保办理质量，取得了明显成效。近三年，分局12315申诉举报中心共分流申诉、举报1115件，其中申诉644件，为消费者挽回经济损失68.72元;举报471件，罚没金额51.54万元。200

7、2008连续两年在市局12315申诉举报处理执法质量考核中名列40个区县的第二名,2009年第三名。 锁定工作目标

根据市局要求，及时印发了分局《关于进一步加强12315申诉举报办理工作的通知》，明确提出了“零督办、全回复、高质量”的工作目标，建立快速反应机制和质量考核制度，完善12315值班制度。分局信息中心和各工商所均确定了专人负责，不论是工作日，还是节假日，都有值班人员坚守岗位。 严格时限要求

制定了较为详细的《12315申诉举报办理流程》，将12315申诉举报从受理、分流、初步反馈、开始办理、处理进度反馈、办结直至回复市局指挥中心的全过程绘制成图表，为基层工商所12315处理人员提供便捷、明了的操作规范，并要求严格按照《办理流程》规定的步骤和时限执行。 坚持回访审查

对已结申诉案件，要求工商所12315工作人员就处理结果对申诉方先行电话回访，得到核实后再反馈市局指挥中心。对于已结举报案件，要求工商所相关人员办结后将办理情况交12315工作人员进行电话回访，并于2日内通过分局OA网邮件上报信息中心审查;分局审查并电话回访举报人进行核实后，次日以邮件形式回复工商所，工商所再将办理情况反馈市局指挥中心。 推行互联互动

实行消保维权工作关口前移，以防为主，开展经营者、消费者、监管部门“三方互动、共创和谐”活动;建立行业自律规范和消费者监督制度，召开投诉较多的行业经营者及消费者座谈会，就行业特点、容易引起消费争议的问题和典型案例、妥善处理争议的办法等内容进行了讲解。 创新工作模式

为切实提高12315申述举报办理质量，积极探索工作模式，在不断总结完善的基础上，在全区工商系统推出了热情受理，跟踪督办;快速反应，科学处理;调查回访，情感沟通;按时反馈，规范质量;分析总结，建立机制的“五步工

作法”，深得消费者好评和社会赞誉。 明确工作纪律

开展了“12315”申诉举报案件执法质量自查自纠，以网上公告和通知的形式提出整改措施，对未按照《12315申诉举报办理流程》的规定及时办理，被市局12315指挥中心催办、督办的;对案件处理不实或未按规定进行处理、移转，被市局12315中心回访时撤销结案的，分局予以通

报，并追究相关人员的责任。