12315工作

12315工作（通用8篇）

篇1：12315工作

韶关市工商局五措并举努力打造12315服务品牌全力维护消费者的合法权益

［ 作者：佚名转贴自：本站原创点击数：39更新时间：2010-11-22文章录入：wj ］

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近几年以来，韶关市工商局依法受理辖区内消费者申诉举报，细心调解消费者与经营者发生的消费者权益争议，依照工商行政管理业务职责分工，转办、交办、督办、处理有关申诉、举报、投诉；提供消费者权益保护法规和消费信息、知识以及工商行政管理业务及相关法律、法规、规章的咨询服务，采取五项措施，全力打造12315服务品牌，为保护消费者合法权益、促进社会和谐发挥了重要作用。到目前为止，全市现有消费者投诉站和12315联络站545个，其中农村行政村512个，城市社区33个。近三年来，12315共受理咨询、申诉、举报34046件，其中咨询31879件，占总数的93.63%；申诉1450件，占总数4.26%，办结率为98%；举报717件，占总数2.11%，办结率为94.6%，为消费者挽回经济损失272.4万元。

一、及时信息转办，提高维权意识。近年来，问题商品不断被曝光，人民群众对商品质量问题投诉不断增加，尤其是非国家三包商品，消费者因质量问题与商家有争议时，往往因为检测难、维权成本高而进退维谷，进而引发对工商监管工作的不满。韶关市局12315针对此种情况：一方面，以全省范围“寻找缺陷商品，保障消费权益”专项活动为契机，积极宣传、发动消费者通过12315热线、广东红盾信息网“寻找缺陷商品”专栏、12315专用邮箱等渠道共同参与此活动。12315对消费者提供的线索进行初步审查后，对符合活动要求的予以受理，并及时转相关的办案单位进行调查核实。对涉嫌商品内在质量问题的举报线索，及时反馈给省局统筹抽

检。另一方面，12315机构加强对商品举报信息汇总和整理，及时了解市场动态和消费者诉求，为商品质量监管提供可靠信息资料。如：今年年初韶关市12315充分利用业务系统收集的信息，对连续三个月收到14起煤气质量投诉整理汇总，针对人民群众最关心、最直接、最现实利益的消费热点问题，及时向相关部门反映，经工商、质监等相关部门联合治理，煤气质量问题得到明显改善。

消费者觉得反映的情况能为市场监管提供依据，有作用、有意义，也都乐意积极配合12315机构，提供商品各项具体信息。通过缺陷商品具体情况收集、汇总，为工商部门有效监管流通领域的商品质量问题，保障消费者合法权益提供有效线索。

二、加大宣传力度，提高防范意识。在消费维权工作中，韶关工商经常发现消费者因没有向商家索要消费凭证、保留相关证据等原因，导致申诉事实无法证明。为了更好保障消费者合法权益，韶关市工商局加大宣传力度，提高防范意识。

（一）加大合法合理消费维权宣传力度。在消费者来电反映具体消费问题时，注重宣传相关的法律法规和依据，提醒当事人在消费过程中，要注意索要或保留相关的消费维权证据材料，引导消费者了解清楚维权的方式方法，从而使消费者从被动依赖行政部门为他作主，转变为主动识别、抵制不合格商品，并以相关法律法规为依据，有效与商家协商解决，如：消费者在购买到变质的食品，商家往往只按一惯的做法原价格一倍赔偿。当消费者从12315处了解到《食品安全法》具体规定，并以此与商家协商，商家发现法律对这方面有了更新，也同意按法律规定十倍赔偿；

（二）利用新闻媒体加大宣传力度。2010年以来，市局12315及时总结消费者反映的热点难点问题，先后在《韶关日报》上发布消费提示11篇；在韶关红盾信息网上发布消费提示31篇。此外，12315还承担了打击传销中虚假招聘信息咨询的工作，韶关市处在省界交接的山区城市，传销分子利用地域情况，变着花样搞传销活动，为更好提醒广大应聘者防范传销陷阱，市局12315在韶关红盾信息网上设置了虚假招聘栏信息，指定专人每日更新收集到的虚假招聘信息，今年已更新虚假招聘信息265条。同时，也提醒应聘者把经历、求证途径告诉身边的人，做好事前防范。

（三）深入开展12315进万家活动。在企业、集贸市场、楼宇、商场、超市、学校、医院和全区所有的社区广泛布设12315联络站。同时，建立健全消费纠纷责任追究机制——对于普通消费纠纷，主要通过协商的方法来妥善解决；如果在调解过程中发现经营者具有主观故意、严重侵害消费者合法权益的行为，那么除了责令赔偿之外，还必须依法追究有关经营主体的责任，对其进行行政处罚。

（四）派发贺年片加大宣传力度。每年新春佳节来临，为了宣传有关法律法规，提高广大消费者的维权意识，切实维护消费者的合法权益，韶关市工商局12315以新年贺卡的形式，加大宣传力度，积极维护消费者的合法权益。贺年卡的封面上写上“当您的消费权益受到侵害时，当您发现制售假冒伪劣商品时，请拨打申诉举报电话：12315”的字样。在贺年卡的里面写上“12315是全国工商行政管理机关根据《消费者权益保护法》及其职责，依托12315电话，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等违法经营行为，加强市场监管，保护消费者合法权益，维护社会主义市场经济秩序的行政执法网络。科学消费，共创美好生活”字样。每年印制10000份，寄往社会各界人士和广大个体工商户以及消费者。

通过灵活多样的宣传活动，提高城乡居民对12315的认知度，在做好消费指导、消费教育及消费维权的同时，进一步拓展消费维权机构的服务功能，使12315成为一个集消费者申诉举报、工商综合业务咨询、行风监督、工商行政行为回访、跟踪服务等多项功能于一体的行政执法体系。

三、加强部门沟通，形成维权合力。随着社会经济的发展，法律法规的更新，各部门职能不断变化，消费者维权意识日益增强，消费维权工作也越来越复杂，往往会涉及不同的行政部门，为构建全市良性的消费维权体系，共建韶关良好的消费环境，韶关市12315从三个方面入手。

首先，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定（试行）》明确12315受理范围，对于受理范围的申诉举报，严格按工作规定和程序办理。

其次，对不属于12315受理范围，一方面加强12315职能宣传的力度。2010年

6月在《韶关日报》上发布《12315消费维权十大误区》提醒广大消费者注意，12315热线电话不受理的依据；另一方面尽量了解、学习各部门与消费维权密切相关的法律法规、政策文件，在告知不属受理范围，同时引导消费者向相关部门反映，并告知具体的法规、政策、文件依据。

第三，对于新出现、无明确处理部门的投诉问题，加强与相关部门的沟通协调，依法依规明确受理部门，以便处理好投诉问题，净化消费环境。如：高速路修车问题，在众多投诉中韶关工商发现大部分车辆都是用于经营的大货车，12315依据《机动车维修管理规定》和《广东省物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法》的文件精神，先后与道路运输管理协会、物价局联系，明确了：汽车维修问题，可向道路运输管理协会投诉，由他们转办；车辆维修价格虚高，可直接向物价局热线投诉。此外，还就煤气瓶统管、高校指定宽带服务商、食品中添加中药成分等问题，与住建局、质监局、消防局、物价局、教育局、食品药品监督管理局取得联系，依据各部门职能分工及法律法规、政策文件明确受理部门，为消费者提供切实可行的维权诉讼途径。

第四，通过12315热线及网络问题平台，及时做好群众对工商工作的咨询、对消费维权工作的意见和建议，通过耐心解释和政策法规的宣传，让群众清楚了解工商行政管理职能及工作规定，进而理解工商工作，今年来共接工商业务咨询348件，建议14条。

第五，积极开展申诉举报案件回访工作，把群众满意作为工作的出发点和归宿。由市局12315受理转办的申诉举报案件，案件归档前，对申诉举报案件进行回访，举报案件的回访率为100%，申诉案件则抽取部分回访。通过回访，充分了解人民群众对工作的满意度及意见、建议，对人民群众的疑问给予耐心解释和引导；对处理结果不满意，且有理有据的，市局12315中心将再次跟进处理，从而增强了人民群众与工商部门的信息互动，保证执行的效果，促进服务水平的提升。

四、完善维权网络，维护合法权益。韶关市工商局进一步健全和完善12315消费者申诉举报和案件查处网络，保护消费者合法权益。一是健全网络、创新机制。

提高12315一个中心、分级执法的纵向联动和工商部门内部各职能机构相互配合的横向联动网络，同时，依托12315建立消费安全预警系统，对严重危及消费安全的违法行为做到快速反应，应急处置。二是提高12315工作的整体效能。加强12315数据信息的分析、整合，建立消费者申诉举报信息的使用和对外披露制度，同时，根据消费者申诉举报的情况，采用行政指导、市场预警、消费警示等手段，督促经营者自觉守法经营，提高消费者自我保护意识。三是运用现代化手段，采取网上受理解答处理。韶关市工商局12315消费者申诉举报指挥中心和韶关市点击科技有限公司共同合作，在“韶关家园网”开办12315消费者申诉举报论坛专栏。这个专栏，由韶关市工商局12315工作人员和韶关市消委会工作人员共同担任版块管理员，接受广大消费者、经营者的咨询，宣传消费维权法律法规，围绕消费维权话题展开讨论，发布消费警示。同时，也引导消费者登陆韶关市工商行政管理局网站（外网）进行网上投诉。韶关市工商局12315工作人员利用这个“韶关家园网”受理、调解、反馈消费者的各种投诉。

五、强化人员素质，提高工作能力。一是针对12315维权工作中遇到的热点难点问题及不断变化的新形势，市局12315在韶关工商局内网的红盾网校上开设12315课程专栏，课程内容包括《广东省12315消费者申诉举报信息系统介绍》、《工商所用户手册（培训）》、12315工作规定、三包规定合集等相关法律法规。各级人员可通过网络，依据自己实际情况自行学习，从而掌握相关的操作技能及法律法规，更好为广大消费者消费维权服务。二是今年11月，韶关市局统一给全市240名有12315业务系统权限的工作人员发放了《消费维权指导手册》，明确12315职责、受理范围、工作规程、常用法律法规，让每位12315工作人员在处理12315消费维权工作时，有统一的依据可循，切实规范12315工作。

篇2：12315工作

消费者权益保护工作、12315工作汇报

****工商局按照2014年消费维权工作及12315建设的总体要求，认真贯彻落实全市工商行政管理工作会议精神，以党的群众路线教育实践活动为主线，以改革创新维权理念、维权路径和维权机制为着力点，以加强消保维权力量，提升消保维权效能为重点，进一步强化流通领域商品质量监管，整治消费市场秩序，严格查处侵害消费者合法权益的违法行为，营造放心的消费环境；进一步健全12315行政执法体系，认真处理消费投诉，增强软硬件保障水平，提升窗口服务质量，推动消保维权工作迈上新台阶，为服务****经济社会发展做出积极贡献。

现将消保、12315具体工作汇报如下：

一、抓好学习宣传，内强素质外树形象，保护消费者权益

1、以新修订的《消费者权益保护法》和国家总局《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉实施办法》、《网络交易管理办法》为重点，开展自我学习，进一步规范执法行为，提升维权技能和执法水平。

2、积极开展3.15消费者权益日宣传活动。联合县消协、县质监局、县食药监局、环保局、物价局、司法局、农牧局、烟草专卖局、盐业管理局等20余家有关单位在县城中心广场开展了大型的集中宣传活动，现场发放新《消法》等法律法规宣传材料20000余份，《消费维权指南》手册500余份，悬挂维权标语19幅，宣传画、展板40余幅，通过各种资料的免费发放，进一步提升了消费者维权意识和维权能力，扩大了社会影响，做到了家喻户晓。3.15宣传现场共接受消费者咨询78人次，受理投诉11件，当场调解消费纠纷3件。

3、多种形式开展信息宣传活动。上半年，共上报县局宣传稿件14件，上报市局１２３１５中心信息3篇，典型案例１篇，市场警示3件。***省《燕赵都市报》采用信息1篇《网购***，****变“黑汤”》。****日报采用信息1篇《****首例网购投诉维权成功》。除此之外，还利用县局的手机短信平台，向广大个体户、企业及政界人士宣传新《消法》和《慎用万用孔插座远离火灾》、《学生用品、玩具》、《警惕消费团购陷阱》等消费警示等万余条次。

二、强化抽查检验提升流通领域商品质量，开展“消费维权保万家”活动

2014年，****工商局结合本县区域性、季节性、节日性消费特点，以专业市场、批发企业、专业门店等为重点监测场所。以往年监测合格率较低的经销企业和个体工商户及消费者投诉率较高的企业和个体工商户为重点对象。以与群众生活密切相关的商品为重点，认真开展商品质量抽检工作。主要是家俱、钢筋混凝土用热轧带肋钢筋、电线电缆、金银首饰及玉石、建筑用水泥、儿童用品、家用电器等重点商品。重点抽查检验涉及人身、财产安全的安全性能指标、有毒有害物质含量等项目为重点商品。制定了《2014年流通领域商品质量抽查检验工作计划》。

三、市局安排的临时性监测工作。

1、对全县化肥经营市场主体进行了抽检，共检查经营户6家，抽检化肥样品12组，结果只有一家一个样品不合格，立案一起，结案一起，罚没款3000元。此结果与前几年的抽检结果相比，合格率明显增多，表明通过我局近几年加强对化肥市场监管取得了明显成效。

2、对全县**家经销的电动车分两批次进行了抽检，对检测不合格的电动车经销商进行立案查处，共立案**起，已结案**起，罚没款***万元，其中两起正在立案调查中。这次抽检的**家电动自行车经销的**种，共**台电动自行车，检验结果全部不合格，对此，市场维权股及时向市、县局写出了《分析报告》，分析了存在的原因及建议。

3、对2家电线电缆经营户开展抽检，共抽检3组样品，《检验报告》中标示均不合格。共立案2起，结案两起，应收缴罚没款***元。

4、开展对成品油经营市场质量抽检行动，共抽检18家企业，93号汽油11个样品，0号柴油15个样品。共立案8起，罚没款***元。

5、开展了《激光笔等商品专项检查规范校园周边经营秩序》和《儿童用品市场商品质量集中检查整治活动》，集中整治校园周边市场，共建“平安校园”。

6、开展对建材抽检工作，共抽检建材样品10组，不合格样品7组，案件正在处理中。

7、开展对家具抽检工作，共抽检建材样品7组，不合格样品5组，案件正在处理中。

8、会同会同***省电子信息产品监督检验院开展移动电 话机抽检工作，共抽检移动电话机样品23个批次，涉及手机经营户13家，共有12个品牌的产品不合格，案件正在在处理中。

三、进一步加强12315建设，提升工商机关维权和服务水平

1、截止目前，利用12315申诉举报平台，共受理消费者投诉517件，举报169件，咨询2件，为消费者挽回经济损失2万余元。

2、在处理消费者申诉过程有几个典型的案例：一是处理了一起网购商品投诉，2013年底消费者***某在淘宝网上购买了**某公司销售的酒坛用不锈钢**，几个月后**氧化，污染了酒，消费者与淘宝店家协调不成产生纠纷，2014年3月份到****工商局12315中心进行投诉。接到投诉，工作人员详细了解了情况，按新《消法》规定，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。经请示主管局长后，决定做出与****镇市工商局联系，指导消费者向***镇市工商局提请投诉，同时以****工商局的名义向***市工商局发出协助处理函的处理意见。最终，2014年4月份，得到消费者反馈获赔500元，这是利用新《消法》调解的首例消费者网络商品投诉维权成功的案例。二是成功调解一起消费者因收到家电经销商优惠卡而购买电冰箱，却因价格问题产生纠纷的投诉。经过工作人员反复的调解后，当事人双方达成了一致购买价格协议。最终，消费者购买了一台对价格非常满意的电冰箱。这是利用举证责 任倒置手段成功调解的一起家电行业消费纠纷。三是成功调解一起因经营者经销的啤酒内含杂质引起的消费纠纷，消费者获赔五百元。这是新《消法》实施以后，同案值商品纠纷获赔金额最高的投诉。四是成功调解一起美容服务投诉，消费者获赔三万元，这是****工商局调解消费纠纷中消费者获得赔偿金额最高的一起投诉。五是成功调解一起消费者因食用的饼干中因含金属丝，致消费者咽喉受损的纠纷，消费者获赔七千元。

3、利用行政约谈促经营者自律，维护消费者合法权益。2014年，****工商局对一家手机经营户进行了行政约谈，就今年以来，消费者反映手机店销售的手机质量不合格、以次充好、在“三包”问题上有推诿责任、拖延时间等等损害消费者合法权益的行为等问题进行约谈，并对经营者提出了一些建议和要求，要向消费者提供合格的商品和服务，守法经营，守信经营，让消费者放心消费。

四、工作中存在的问题 1、12315行政执法体系建设有待进一步加强，组织指导查处侵害消费者权益和经营假冒伪劣商品等违法行为案件较少。

2、重点商品质量抽检，因受检验期限的限制，工作进展缓慢。

4、工作创新不够，亮点工作少，受工商体制和人员等因素影响，有些工作开展的不平衡。

五、2015年工作思路

1、按照省、市抽检计划，继续开展五大类商品和消费者重点关注商品的抽检工作，保万家安心消费。

2、对重点行业、重点经营户进行法律、法规知识培训，强化素质，建设守法经营市场秩序。

3、加大法律法规宣传力度，增加宣传渠道和平台，如利用消费者最聚集的广场LED大屏幕，播放法律法规和一些发生在消费者身边的典型案例。

篇3：12315工作

任何一种专业工作方法都应当着重体现社工助人过程中发现问题、解决问题、帮助案主挖掘潜能、恢复其和谐社会关系的重要性。目前很多社会问题都是由个人问题发展演变造成的, 譬如儿童教育、青少年犯罪等等。家庭、社区是儿童成长的最主要环境。那么, 在社区中将学校的相关教育有效地开展与延伸, 对青少年健康人格的塑造更是意义重大。欧美国家很早就发展了教育和福利两种不同制度的学校社会工作, 建立家庭、学校和社区有机结合的学校社会工作体系, 通过联动的方式让个案社会工作与社区社会工作相辅相成, 同时发挥着各自的独特优势以及相应的社会功能。通过二者的有机结合弥补家庭教育的缺失, 科学有效地改善学校教育中的不足, 多层次地为儿童, 青少年提供健康成长的平台。

社区与学校的有机结合主要是运用社会工作的相关理念、原则与方法, 在整个学校及社区范围内开展学生工作, 在为青少年提供多元教育的同时也协助社区建设、改善教育环境, 强化学校与居民的联系以及学校与社区的沟通。在专业服务的过程中, 学校社会工作者不仅在学校协助学生, 也通过协助社区影响学校的政策, 促进学生的成长。具体可包括以下几个方面:

第一, 学生能够借助为社区做相关的志愿服务、活动来锻炼自身、推动自身的发展。学生的进步与成长并不只是老师或社工帮助的结果, 更多的时候需要学生进行自主的锻炼与和培育。学校内的教育大多是单一的“填鸭式”授课, 实践的内容寥寥无几。因此, 社工可以积极倡导学生建立社区服务小组, 主动鼓励学生从事社区内的志愿服务, 帮助社区中的诸如老弱病残等弱势群体, 对他们进行相应程度上的帮扶, 利用在社区环境中的自我尝试来促进自身的进步与发展。另外, 可以开展学校之间的社区活动, 倡导更大范围内的学校和学生参与这种活动, 利用这种大范围的多校联合, 扩大正能量的传播。之所以开展诸如此类的活动, 目的不仅仅是要帮助学生进行学术方面的交流学习, 更多的是推动社区教育工作, 培育在校学生的基本公民意识, 强化其对于社区以及社会的认知, 培养他们参与社会活动的热情, 升华其社会责任感。学校与社区联合起来, 将教育目的通过社区服务加以实现, 突出了学生生活同社区互动彼此间的紧密联系, 一方面使得社区获得了更为丰富、专业的服务, 另一方面也推动了学生自身的进步。

第二, 青少年在个人成长、人格发展的过程中, 必然会出现一定程度上的问题, 部分青少年还可能会存在较为突出的偏差行为, 如盗窃、打架、勒索、恃强凌弱等等。因而, 针对上述学生的帮助教育和行为矫正不单单只依靠学校, 还需要拓展到其生活的主要环境——社区中去, 不再单纯地依靠老师进行一味地说教辅导, 还需要有关社区的相关机构如青少年管理机构, 社工服务机构和相关工作人员的配合。在对问题儿童、青少年进行行为矫正的时候, 学校社工不但是联系学校与社区的纽带, 同时还要承担起直接帮教的职责, 将学校社会工作与社区矫正有机结合起来, 这对于鼓励和协助青少年建立良好的人际关系, 引导他们回归社会, 恢复正常生活有着重要意义。在介入时努力寻找与链接必需的社会支持网络, 做好资源的综合利用。社区矫正离不开社区整体的环境, 社工必须充分挖掘可利用的社区资源, 建立社会网络中各项服务提供者之间的良性互动, 为服务对象提供有效的支持, 帮助青少年更好地认识自我及周围的环境, 使得社区为矫治对象提供一个宽松的环境, 从而有利于青少年减少叛逆心理。

第三, 学生的主要成长环境是家庭及社区, 家长是学生最重要的社会支持。绝大多数儿童、青少年所存在的心理问题主要是由于同家长之间缺少沟通导致的。所以, 强化家长同青少年彼此的沟通意义非凡。社工可以从社会支持的角度出发, 提升家长的个人素养, 改变家长在儿童、青少年教育中的错误认知, 特别是应当着重培养他们同孩子交流方面的技巧, 为孩子构建和谐的社会支持, 从而改善家庭环境, 推动青少年的健康发展。这也恰恰是学校同社区进行综合互动必不可少的内容。随着社会的不断发展, 经济文化结构的不断完善, 家长对于学校的各项决定、政策, 包括办学方式、培养模式、基础建设等都有着一定影响力。所以, 同学生家长建立起良好的关系, 积极获取其对于学校政策的理解乃至支持, 是学校社工的一项职能, 也是促进学校与家庭及社区多维互动的有效途径。另外, 社工还应该在社区中善于挖掘和运用社会支持。因为在校生需求的多样性, 活动的丰富性, 学校社工唯有充分动用各种社会资源, 才能向受助者提供有利的社会支持从而协调其社会关系, 帮助其更好地适应社会生活。

学校社会工作的目的在于优化学校环境, 协助学生改善自身学习生活各项技能, 发掘他们的潜在能量, 并为学生构建起有效的社会支持, 帮助他们应对个人发展当中所遭遇的各项难题, 使其最终达到社会化。将个案社会工作融入社区工作, 借助社工服务, 降低青少年出现偏差行为的可能, 确保社区的安全和谐, 利用学校社工的协助, 使学生参加社区的发展计划, 贡献其自己的力量。同时强化社区同学校的协作, 充分借助学校资源, 为社区居民提供良好的服务, 不但丰富了学生的精神文化生活, 而且有助于实现社区的多元化发展。

摘要：个案工作、社区工作是社会工作的主要工作方法。个案工作为个人和家庭提供物质及情感方面的支持, 目的在于帮助其减低压力, 解决问题, 达到个人与社会的良好福利状态。社区工作以整个社区及社区居民为服务对象, 提供利他的助人服务。本文以学校社会工作为例, 探究了个案工作与社区工作结合的内容、方法与意义。阐述了两种工作方法有机结合为各自领域带来的重要作用。

关键词：个案工作,社区工作,学校社会工作

参考文献

[1]王思斌.社会工作概论 (第二版) [M].2007.

[2]张亚君.个案社会工作在社区工作中的运用[D].2011.

篇4：12315工作

一、健全组织机构，加强队伍建设

经福建省委编办批准，福建省各级工商局全部单独设置了12315工作机构。其中，省工商局设立了12315数据分析中心，设区市工商局设立了12315消费者申诉举报指挥中心，县(区、市)工商局设立了12315消费者申诉举报服务台。省局消保处也在2006年9月份从公平交易处分设出来。目前。全省各市、县、区工商局共有12315专门工作机构102个，其中省局1个，设区市工商局9个。县(区、市)工商局92个。全省516个基层工商所均挂牌成立了12315消费者申诉举报服务站。目前，全省各级12315专门工作机构共有在岗专职人员390名，其中行政编制人员254名，事业编制人员5名，临时人员131名。

在队伍建设上，省工商局在配齐、配强各级12315机构业务骨干的基础上，坚持选拔懂政策、通法律的人员到消费纠纷调解第一线去，发挥他们的优势和专长，并加强了对从事消费纠纷调解工作人员的业务培训，有效地增强了息纷止争、维权服务工作的实效性。针对12315接诉服务水平制约12315消费维权工作水平进一步提升的状况，省工商局党组高度重视，要求各地按照为民办实事的要求，着力提升12315接诉服务质量，树立良好的工商形象，省工商局为此下发了《关于使用12315专项基层行政编制招录公务员有关问题的通知》，要求各地录用公务员充实12315接诉员队伍，一时难以配备公务员的缺额，可以聘用合同制接诉员补充。省工商局还制定了《福建省工商行政管理系统12315接诉员资格等级认证与管理办法》，建立起合同制接诉员选用聘任机制。有力保障了合同制接诉员队伍稳定，业务精通，整体素质好。今年，省工商局组织在全省范围内公开考试聘用12315接诉员53名，大部分为本科以上学历，并组织进行了准军事化集训，重点训练以下“四功”：一是“脑功”，熟练掌握与消费者权益保护工作相关的法律法规和业务知识，掌握工商行政管理机关职能以及消费常识等：二是“耳功”，具备倾听投诉和善于有效发问的电话沟通技巧，提高接诉服务水平及工作效率：三是“口功”，普通话达到二级乙等以上水平，接诉应答礼貌用语规范标准，灵活运用业务知识答复处理投诉者咨询、申诉和举报；四是“手功”，能够做到边听边录，熟练操作12315相关业务软件。12315组织机构的建立健全和队伍建设的不断加强，为做大做强12315奠定了组织基础。

二、创新工作机制，提升维权效能

为切实履行消费者权益保护职责，充分发挥12315在市场监管执法和促进和谐社会建设中的积极作用。福建省工商行政管理局在认真贯彻落实国家工商总局关于大力推进12315行政执法体系这项重大改革举措的同时，结合本省实际，积极探索消费维权体制机制，创新消费维权方式、方法和手段，不断提升消费维权工作效能。

一是拓宽消费者诉求表达渠道。省工商局首先畅通消费者申诉举报电话，把全省12315电话专线从30条增加到58条。同时，积极搭建多种形式的沟通平台，开通了“福建12315消费者权益保护网”和“12315消费维权短信平台”，大大拓宽了消费者诉求表达渠道，为广大群众消费维权和参与市场监管创造了便利条件，促进了服务与监管水平的进一步提高。

二是建立相对集中的受理机制。为提高12315受理工作水平，避免层层分散建立12315呼叫受理平台造成的重复建设、资源浪费和管理不便等问题，福建省工商局早在2005年就开始逐步取消县级12315受理平台，由设区市工商局12315消费者申诉举报指挥中心相对集中受理辖区内消费者咨询、申诉及举报。在建立相对集中受理机制的同时，福建省局加大了12315消费者申诉举报指挥中心的建设力度，投人了大量经费，对全省12315指挥中心的受理平台进行了全面升级，对12315接诉员队伍进行了全省统一培训考试和资格认证，确保了在相对集中受理之后服务水平实现质的提高。

三是实行“三位一体”分工协作办理机制。为进一步提升12315消费维权执法服务效能，2004年福建省工商局决定按照“一个窗口对外，相同职能整合，三个机构支撑，各尽分工职责，消保部门主抓，同一领导分管”的要求，实行12315机构、检查办案机构、消委会秘书处“三位一体”职能整合，由各级12315机构统一履行消费者申诉举报受理、分流、督办、汇总、分析职责：对一般消费纠纷，直接分流到基层工商所或消委会：对经济违法违章案件线索或重大消费者申诉，直接分流给检查办案机构处理，确保消费者申诉举报在第一时间得到及时、有效处置。

四是建立数据分析应用机制。2006年3月15日，福建省工商局12315数据分析中心正式运行，实现与全省各级12315机构的互联互通，通过强大的数据分析系统和工作督导系统，实时掌控全省12315消费者申诉举报工作动态，适时对全省12315数据进行智能化综合分析，及时发布12315数据分析报告、消费提示、消费警示等信息，在监管决策、规范经营、引导消费等方面发挥了重要的作用，进一步拓展了12315消费维权工作的成效。通过深化12315数据分析应用，促进全省工商系统保护消费者权益工作的重心，从接受投诉、调解纠纷、治标的面上向引导消费、规范经营治本的纵深转移：由事后维权向事前维权与事后维权并重，由被动为特定消费者服务向主动为不特定消费者服务的工作着力点的转移。

篇5：12315工作

为有效抑制重点领域、重点行业侵害消费者权益行为，切实维护好人民群众合法利益，解决辖区群众反映突出的消费热点、难点问题，营造一个安全放心的消费环境，我们根据县局工作部署和要求，主要做了以下几项活动。

一、开展消费质量提升活动。以深入贯彻落实新《消法》为契机，深入乡村在人员较为集中场所发放宣传材料300余份，提倡理性消费，完善维权手段，拓展维权通道，在二堡子家具市场设立消费维权服务站，期间我们针对消费者所关心的行业，进行了认真梳理，对家具经营者、通讯服务业主开展提高服务质量水平教育，有目的的进行执法检查，防止侵害消费者权益。

二、开展让消费者放心示范店创建活动。为推进放心消费创建活动，在辖区流通领域评选一家在商品质量和服务水平比较好的农家店为示范店，通过示范作用带动广大经营者努力提高商品质量和服务水平，为消费者创造了一个良好的消费环境。

三、红盾质量维权行动。突出对城乡结合部以及重点商品的日常监督执法力度，督促经营者落实流通领域商品质量监管制度。严查经营者的主体资格;严查三无商品在辖区市场上的销售。

四、维权监督促消费活动。充分发挥县消协组织优势，推动消费维权社会共治。我们通过组织发放宣传单、座谈等形式，广泛开展消费教育、消费调查、投诉调解等，掌握辖区商品经营重点、服务领域的质量状况，针对可能存在的问题提前进行监督检查，规范经营行为，为消费者营造安全放心的消费环境。

篇6：12315工作

省工商行政管理干部学校教师谢素清

12315经过了由最初的申诉举报电话，发展成为以现代信息技术为依托的申诉举报网络，进而建设12315行政执法体系这样一个发展过程。国家工商总局在《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》中提出，“12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。（1）扩大受理范围。凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。（2）及时解答咨询。对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。（3）认真受理申诉举报。对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处臵。（4）健全分流系统。健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、准确地分流落实到位”。可见，国家总局的《意见》对12315工作提出了更高的要求。因此，每一位12315工作人员都要以高度的事业心和责任感，熟悉工商行政管理法规，掌握工商部门的职能范围，耐心为消费者或经营者提供咨询和服务，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平竞争的市场环境，认真履行国家赋予工商行政管理机关的职责。但在具体实践中，12315工作还不尽人意。下面就12315工作存在的问题及对策谈一谈粗浅的认识：

一、部分工作人员对“12315行政执法体系”缺乏正确认识，习惯性地只受理消费者的申诉或举报。但12315行政执法体系的功能，包括所有违反工商行政管理法律法规行为的申诉举报，既受理消费者的申诉举报，也要保护合法经营者的权利，还包括涉及对工商干部行政不作为、行政乱作为等违法乱纪行为的举报，今后还要不断拓宽12315系统的使用范围，对食品安全预警等业务也要通过12315系统来实现。因此，应加强对12315岗位的工作人员的培训，提高业务素质，全面熟悉工商行政管理法规，更好地履行法律赋予工商行政管理机关的职责。

二、消费纠纷涉及面广，不少超越工商部门的职能范围。随着12315在社会中的广泛宣传，广大群众对12315已是家喻户晓，深入人心。目前消费者多数时候只要发生了纠纷就找“12315”，但在社会生活中的消费纠纷可能涉及到许多职能部门。如医疗纠 纷，建筑工程质量，医药质量，种子质量，卷烟质量等等的投诉，一般都建议到相关的职能部门鉴定或者调查处理。但是，因为有些部门没有专门处理纠纷的机构和人员，再加上“12315”在社会上的知名度，消费者找“12315”，而“12315”又没有自己的质量鉴定权限，当工作人员建议其先到有关部门进行质量鉴定，依据鉴定结果处理时，往往造成一些消费者对此的不理解，甚至埋怨12315工作人员推诿、扯皮。由于《消法》没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的权力，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解的情况下，若一方当事人不履行协议，12315工作人员也无可奈何，但有些消费者却把我们正常的不予受理或调解失败视为工作作风和能力问题。这种现象对“12315”在群众中的声誉造成了一定的负面影响。这就要求12315工作人员增强爱岗敬业意识，掌握工商部门的职能范围，了解国家对各相关职能部门的分工，耐心细致地做好咨询、解释、受理或调解等工作，维护工商部门的良好形象。

三、12315指挥中心在登记申诉、举报案件时内容不够详细。分流下去的案件无法找到当事人或举报人，基层执法人员在接到此类举报后，在查证时难度大，成本高，往往没有头绪。基层执法人员在反馈处理信息时也存在不及时、不完整的情况。因此，要求12315系统加强上下级工作人员的沟通、交流，对信息的分 流和反馈进一步进行规范，经常进行监督检查，制定奖惩措施，提高工作效率。

四、申诉不实和虚假举报时有发生。主要表现在：个别消费者缺乏相关知识,尤其对部分商品使用说明书不仔细阅读,在使用时导致商品损坏,一旦发生问题就急于寻求解决；个别消费者在日常生活消费中，因种种原因与经营者发生矛盾,为出一时之气，虚假举报时有发生；经营者与经营者之间因相互利益发生冲突，为了个人私利，打击报复对方，恶意举报也不同程度的存在；个别消费者在购买商品时，在无任何有效证据的前提条件下，仅仅处于个人意愿或直观上质疑、怀疑，举报不实现象普遍存在。有相当数量的举报经查证后不属实，且因举报人声明需保密而不愿协助调查，这在一定程度上加大了12315执法成本，增加了执法难度。这就要求12315系统的一线受理人员加强业务学习与经验交流，在受理中进行详细询问与了解，对申诉或举报进行初步判断、把关，减转基层执法人员的压力，降低执法成本。

五、需由专业职能机构鉴定的有关质量问题的举报，解决难度大。这里涉及到鉴定费用，消费者不愿去鉴定，却坚持要求我们工商部门解决，或者是有些农民消费者遇到农资质量问题的申诉时，不愿或没有经济能力垫付鉴定费用，没有法定的鉴定结论，工商部门就无法解决此申诉。最为典型的是种子质量问题的举报和申诉，工作人员接到举报后赶往现场，经营者手续都齐全，但 需要鉴定质量的问题，我们无法用肉眼识别真假，只能依托相关鉴定机构，而高额的鉴定费用让原本就经费紧张的基层工商所工作人员望而却步。这类申诉人数较多，争议金额较大，过程较复杂，农民消费者常常是跑了当地党委、政府及相关部门后，相关部门指引其到工商部门，故众多农民消费者情绪较大，无论工作人员如何对消费者解释，消费者却误以为工商部门推诿责任。而举报类所涉及的鉴定费用，如果质量不合格自然是由经营者来承担，这一点毋庸臵疑，但如果质量合格，实践中一般是由工商部门来承担，无形中大大增加了工商部门执法维权的经济成本且社会成效还不显著。因此，这类申诉、举报解决起来时间较长、难度较大。“三农”问题是党和政府密切关注的焦点问题，在12315日常工作中也把重点放在“以农为本、为农服务”，将涉及农资类的申诉作为重中之重，处理结果的好坏关系到工商部门立党为公、执政为民的整体社会形象问题。这就需要国家从法制、体制上来理顺关系，从根本上解决鉴定经费的问题，以此提高基层执法人员办案的积极性和办案效率。

六、12315机构值班状况不容乐观。基层普遍反映工商所12315申诉举报站管辖范围广，监管人员少，解决问题难度大、工作成本高。如各级12315机构均反映工作任务重，人员少，很多是兼职人员，工作量大时，还必需安排其他工作人员临时留守12315在线值班，致使有些申诉、举报工作无法正常开展，造成 案件不能及时处理反馈。主要表现在：一是基层工商12315工作人员都是一人身兼数职，在节假日、休息日、午休时段，有的单位安排其他科室和人员轮流值班，但因为不分管此项工作，实践中安排的临时值班人员缺乏必要的责任心和基本的软件操作技能，造成案件不能及时登记、分流、反馈、延期申请等；二是12315值班人员值班时段长，且往往因身兼数职而在实际工作中得不到相应的补休，有相当数量的12315工作人员对一味地值班无法补休的情况颇为不满的反映较为强烈，存在为难情绪和厌战思想。这些现象，应引起领导干部的重视，要关心基层执法人员的身体健康和思想情绪，充实基层执法人员的力量，做到专人专职，调动基层执法人员的积极性，提高工作效率。

篇7：12315工作

http://xs.cnnb.com.cn

中国象山港

2007-3-6 19:08:38

2006年象山12315举报申诉中心工作总结

一、基本情况

本共受理申诉举报674起,其中申述448起、举报226起。

在申述案件中,商品类申诉323起，占申诉量的72%，主要集中在手机、食品、日用百货等问题，其中手机有76起，日用百货62起,食品有49起，电瓶车有 13起。服务类申诉125起，占申诉量的28%，主要集中电信、餐饮等，其中电信投诉有21起,餐饮13起,宾馆13起。

在举报案件中,商品类举报127起,占举报量的56%，主要集中在食品、日用百货、手机等问题，其中食品类57起,日用百货20起,手机 8起。服务类举报99起，占举报量的44%，主要集中在餐饮、网吧游戏厅、美容美发摄影等问题，其中举报无照经营餐饮29起,网吧游戏厅26起,美容美发摄影11起。

二、主要工作

一是深化机构改革，规范操作程序。该分局12315投诉中心人员岗位设置合理，建立健全快速反应机制、联合调解机制、案件查处机制和案件移送机制等。理顺中心与基层所的关系，建立一周一核的交办案件处理情况检查核对制度，要求各所所长对每起举报案件亲自督办，落实专人负责办理，从而切实提高了办结率。

二是深化亲情服务，提高人员素质。组织工作人员参加礼仪讲座，提倡“接听电话言语亲切，上门投诉笑脸相待，处理纠纷公平合理，回答问题耐心细致”，从而保证消费者满意而归。并建立消费者回访机制，及时了解消费者对调解的满意程度，回访率高达90％以上。从“群众利益无小事”高度出发，消费者满意为第一优先。围绕这一思路，我们从工作风上进行改进，努力提高办事效率，现场案件必须按时到达，消费调解工作公平、公正、公开，消解消费矛盾，促进市场经济发展。例如，8月19日，有一宁波市区的客人，从象山客运站窗口购买去甬车票，他立即到了检票处，但告知在四分钟前该班次车已发出，他要求退票却遭拒，于是打了12315电话。工作人员赶到现场了解情况后，马上找车站有关领导处理，但有关负责人不在，而宁波客人又急着回去。工作人员急消费者之所急，自己先掏出了钱对客人说：“你先买票回去，我们等一下找车站再处理。”客人表示不好意思，工作人员说：“你的困难就是我们困难，你先走吧。”

三是深化信息分析，开展行业整顿。12315投诉中心根据申述举报的信息，建立了周情况综述、月情况分析制度，提高了信息整合利用率。针对市场上投诉较多的问题，规范重点行业。期间对调剂商行和手机行业进行整顿，共查处调剂商行40家，查获假冒伪劣手机案件13起。从而减少消费者重复申诉，降低了申诉率。

四是深化宣传教育，开展法律咨询。为了提高经营者守法经营意识和消费者依法维权意识，该分局成立了石浦12315法制学校，并在当地政府网站、电视台和报刊上发布消费警示。还结合基层特色，开展“入社区、下田头、进工厂、到学校”活动，主动到一线接待消费者，提供法律咨询，调解纠纷化解矛盾，共接受消费咨询7800多人次，发放有关消费者权益保护的宣传资料2.4万份。

五是抓好商品准入工程和放心店工程。今年新创建8家，对已达标企业进行全面检查二次，检查采取分南北二片各所对口检查方式，坚持创建与巩固相结合，常抓不懈。

六、积极进行理论、实际工作调研，参与市局组织的各种调研会，为软件系统升级，规范程序的操作，作出了积极、有效的贡献。

三、特色与创新工作

（一）宣传教育方式创新，创办“12315法制学校”。

象山石浦12315法制学校然全市范围内是首家，已被我分局报送市局参加创新工作的评比，省、市局均转发简报，市普法先进单位。该学校的特色是“三化四进”，一是学校成立发展社会化，在石浦镇政府领导和大力支持下，石浦工商所协同11个有关部门和单位共同组建了12315法制学校；二是法制教育系统化，把《消法》宣传纳入政府的义务普法体系，纳入工商法规宣传体系，纳入成人教育体系（成人学校是学校成员单位之一，校舍由成人学校提供，管理班子、师资力量共享）；三是教育内容专业化，教育内容按各政府职能部门专业进行宣传教育，工商部门自学校成立以来以《消费者权益保护法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等相关法律法规为教学内容，以专题讲座、报告会、案例听证为载体，围绕“消费与环境”、“食品安全”、“旅游诚信”、“安全生产”等消费热点问题开展9次专题培训，生动讲解了购买放心农资、食品有毒物质危害及检测和水货手机识别等知识。目前接受培训人数达1870人次，接受消费咨询1000人次，展出图片125幅，照片260张，发放相关消费知识资料5815份。四是送法进四，送法进校区，到金星小学、象山二中、新港中学等12所学校进行多次《消法》、《浙江省实施消法办法》知识讲座；送法进社区，联合工会对下岗职工进行工商法规讲座，促使她们自主创业再上岗；送法进农村，会同镇妇联开展144个居民村和行政村妇女法律知识宣传；送法进军营，和部队官兵一起开展《消法》知识竞赛及3·15文艺汇演；围绕“消费年主题”，通过知识讲座，演讲比赛、招聘工商法规义务宣传员等多种形式开展消费指导和《消法》宣传活动。

（二）、制度创新，新建立 5类 12 个制度，新设计格式、表格11种。一是《办案质量跟踪制度》，对每一个案件实行全程跟踪记录，实行网上督办，书面回访，以实地核查的办法对各所案件的质量把关，实地检查每月按20%对随机抽查，每季一次全面检查，每季每一个案件办理和检查情况汇总于一表。二是《案件回访（复）办法》，其中《案件回访制度》、消费案件回访率要求70%以上，实际回访率达90%，《当事人提出新要求再处理制度》，首创回访过程中当事人提出新要求再处理制度，全年消费申诉再处理案件达 件，占总的消费案件件的%。《举报案件回复制度》要求举报案件回复做到三个必定：举报人要求回复的必定回复、同一当事人重复二次以上举报案件的必定回复、每月回复率必定达到70%以上，现实际回复率在90%以上。回访和回复都有新设计表格，作祥细的记录。四是制定《关于消费申诉处理办法》，其中有《消费案件一般处理程序》、《现场调解案件处理程序》、《一般调解案件处理程序》、《重大 和特别调解案件处理程序》。五是制定《12315消费维权联络站实施细则（施行）》，比较有新意的是该实施其中规定的联络站职责与原有上级规定不同，即突出了12315的职能特点，解决了原12315联络站与消协联络站职责、性质基本相同的问题。

（三）是工作方法创新：

1、以消费申诉为线索，查处经济违法案件串案，共查处串案5起就办理诉转案是39起。如上半年我们从一起手机质量消费纠纷中获得线索，对某商场的十多个租赁柜台进行检查，共查处假冒进网许可证手机串案14件。由于我们重视诉转案工作，今年诉转案案件达45起，占举报案件的 %。

2、攻关“老大难”问题，与提高群众的满意度结合。为迎接民主评议工作，我们重点分析历年遗留下来未得到解决的“老大难”申诉举报案件，进行集中攻关，力争减少一个是一个。所谓“老大难”问题是往往涉及多个部门，处理难度较大，群众反映强烈的难点焦点问题2个，办理案件10件。如某鹅鸭宰杀点由于卫生条件差，周围居民反映很大，多次向12315投诉。12315工作人员没有简单的处理一两次就束之高阁的工作方法，而是多方联系，会同粮贸局、市场中心、环保局等部门上门动员经营户搬迁，经多次上门，终于把该鹅鸭宰杀点搬迁到了乡下山边。此外，还集中力量取缔城乡结合部的黑网吧10家。

3、12315消费维权联络站通过职责、权利、义务的修订，在功能上与消协联络站作了区别，更好地发挥了联络站的作用，目前已建立企业联络站 家，并签订了《责任书》，明确双方权利义务。

4、与各科室密切配合，特别是放心店工作、商品准入工程、食品安全工程等我们为主配合有关科室工作，成效显著，放心店配送制、校园放心店等工作是我县的创新工作，分局是放心店工作全省先进单位。

5、重视农资纠纷调解工作，共处理16件，农户获赔偿8万余元。

四、取得的荣誉

一、12315省局文明优质服务窗口单位；

二、省放心店工程先进单位；

三、市普法先进单位（石浦所、石浦12315法制学校）

四、“五一文明岗”（市总工会颁发）

五、“象山县十佳诚信示范岗”（县妇联颁发）

六、“青少年维权岗”

七、社会各届群众来信表扬

象山分局12315中心

篇8：12315工作

1 明确工作过程的概念

所谓的工作过程是在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序。从这个定义中我们可以看出工作过程的最终目标是获得工作成果, 这个工作成果是某些像货物、作品等得具体的产品。在整个工作过程中, 要完成最终的产品就必须完成多个工作过程所组成的典型工作任务。

课程教学如果是基于工作过程的必须首先进行整体化的岗位需求分析, 然后根据岗位需求开发相应的典型工作任务, 形成本课程的学习领域, 再根据工作过程的需要进行基于教学论的组合和序列化, 最终形成课程的教学内容体系。该教学内容体系可以采用各种教学方法和教学组成形式来进行, 但必须坚持“行动导向”的基本原则, 按照“资讯—计划—决策—实施—检查—评估”完整的“行动”方式来进行教学。

2 将工作学习化, 学习工作化

高职教育的目标是为社会经济发展培养高端的技能型人才, 因此高职院校在教学中应该紧紧围绕工学结合来进行。教学的内容要经过认真调研, 结合企业实际需求, 坚持理论与实践相统一的原则。传统的教学方式显然已不利于当今高职人才的培养, 而基于工作过程为导向的教学方式, 使学生在工作任务的制作过程中掌握了相应的知识, 大大提高了学习效率。这种“做中学, 学中做”的教学方式也使学生真正的成了学习的主体, 而教师则由主导的地位转变为启发、引导的位置。根据以“工作过程”为导向课程理念, 我们专业对相应的课程进行了改革, 下面以《CI企业形象设计》课程为例来讲解一下我们在此课程所做的基于工作过程方面的改革。

2.1 教学项目设计

基于工作过程导向的课程重点是要设计好我们的教学项目, 设计好每一个学习情境。设计教学项目时我们要遵从两条原则:一是项目要具有完整的工作过程, 以职业能力贯穿始终;二是项目要按学生的认知规律从简到难来设计, 使学生在已掌握的基础之上渐渐深入, 同时要坚持理论与实践的有机结合。根据以上这两条设计原则, 我们将《CI企业形象设计》这门课程设计了企业形象调研报告、企业形象识别系统基础要素设计、企业形象识别系统应用要素设计三个工作项目, 一共13个教学情境。每个工作项目根据企业形象设计的工作过程又细分为相应的任务, 基本上包括了我们实际工作中的常见任务。我们所选择的项目载体基本上都来自于企业的真实项目, 然后根据课程的目标进行设计, 整个工作流程也是按照企业的工作过程来进行。通过采用“项目引导—任务驱动”的教学模式, 以工作过程为基础, 以工作情境为支撑, 实施“一体化”的课堂教学。

2.2 学习情境设计

学生要真正的掌握并能综合运用所学的知识就必须将知识置入情境当中, 通过自身的体验去学习和掌握。下面是我们教学情境的设计如表1所示。

在这个教学情境中, 我们要明确我们的角色。前期准备阶段, 教师主要起指导作用;到项目实施阶段, 教师要起到组织和引导的作用;在评价阶段, 教师又是学生的评价者与指导者。在整个工作过程中学生是主体, 教师则是组织者、协调者的角色。

2.3 考核办法

考核方面主要采用“过程式”考核+平时考核+“VI形象设计作品”考核相结合的考核形式。“过程式”考核占总评的40%, 在每个任务完成后均进行一次考核, 主要考核项目方案、创意、实施过程等几个环节, 在本考核过程中需要师生共同参与并及时解决问题;平时考核占20%, 主要是组织纪律、人际交往、团队协作、环境意识、学习方法等几个方面的考核;VI形象设计作品考核占40%, 主要考核作品的风格、创新、版式与工艺等几个方面。

3 两个注意

3.1 教学方法

在教学过程中要注重培养学生的创新思维, 突出学生的实践能力, 使学生成为学习的主体。强调在“做中学, 学中做”, 灵活采用多种教学方法, 如项目教学法、案例教学法、头脑风暴法、角色扮演法等。

3.2 教学手段

(1) 建立基于工作过程导向的仿真教学环境。在教学过程中我们可以引入公司的真实的项目, 也可以利用一体化实训形成虚拟项目的仿真教学环境, 这样可以使教学过程得到优化, 同时又提高了教学质量。

(2) 使用生动形象的多媒体教学。在一体化实训室中, 我们可以综合运用多媒体技术、网络技术, 使我们的课程变得形象、直观, 这样可以很好的调动学生学习的兴趣。

(3) 优化教学资源。我们可以充分利用网络资源进行师生及生生的交流、学习、提问、学习资料下载等, 有利于培养学生自主学习的能力。

温总理曾说过:“有人把教、学、做看成是三件事, 我认为是一件事。只有在做中学才是真正的学, 只有在做中教才是真正的教。”在高职教育的新理念下, 我们要在工作工程导向下设计好我们的课程, 设计好每一个教学情境, 使学生在相应的任务中掌握相应的知识点, 并能综合运用自己的所学, 从而实现“教、学、做”真正意义上的合一。

摘要：以工作过程为导向的教学模式与传统的教学模式相比具有很明显的优势。学生在基于工作过程导向的课程学习中, 通过各种真实的或虚拟的工作任务掌握了相应的知识和技能。这种“做中学, 学中做”的学习模式既增强了学生的动手能力又提高了学习效率。

关键词：工作过程,教学项目,学习情境

参考文献

[1]官燕燕, 亓辉.基于工作过程导向的印刷图像处理课程教学改革探讨[J].青年与社会, 2009, 7.

[2]路大勇, 张洪强.基于工作过程导向的教学改革实践与探讨[J].职教论坛, 2009 (1 4) .