举报投诉书范文

2022-05-23

第一篇：1举报投诉书范文

投诉举报处理制度

政务公开投诉受理制度

为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。

一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：

(一)实事求是，客观公正;

(二)严格管理，违纪必究;

(三)谁主管，谁负责。

二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：

(一)不依法履行政务公开义务的;

(二)不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的;

(三)公开的政务信息不真实的;

(四)违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的;

(五)对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的;

(六)公开信息时违反保密法律、法规的;

(七)违反政务公开工作有关规定的其他行为。

三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。

四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。

五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：

(一)对一般性投诉，应在5个工作日内办结;

(二)对比较复杂疑难投诉，应在10个工作日内办结;

(三)因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限;

六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。

(一)受理。对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。

(二)转办。县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于1个工作日内转相关单位办理。

(三)承办。相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。对镇相关单位不能单独解决的问题，应在落实相关单位牵头人及负责相关部门的同时，将需要协助办理的单位和理由报镇监察室，由镇监察室协调有关单位配合办理，由首接单位负责向镇监察室回复;对规定时间内不能解决的问题，应说明解决的工作计划;对暂时无法解决或不能解决的问题，应充分说明理由;对不属于相应单位办理的信件，须在1个工作日内向监察室申请退信。

(四)反馈。镇监察室收到各单位的回复意见后，在1个工作日内反馈给当事人。经当事人同意，也可由有关单位采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将办理结果报镇监察室。当面回复的应由当事人签字并注明满意度;电话回复的由经办人作电话记录，并注明当事人的满意度。对群众投诉较多的共性问题，有关单位应研究改进措施和办法，并通过新闻媒体向社会公告。

(五)归档。镇监察室落实专人将办结的政务公开信件原始材料定期归档，以备查询。

七、各单位应当保护投诉人的合法权益，不得打击报复投诉人，违者按有关规定追究有关人员的纪律责任。

八、对于在办理政务公开投诉工作中违反本办法的单位和个人，将视情节轻重，给予批评教育、通报批评、党纪政纪处分。

九、本制度自公布之日起施行。

投诉举报处理制度

一、目的

为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二、范围

客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。

三、处理责任部门及其职责

市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：

(1) 对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2) 了解客户投诉内容、理由及要求。

(3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

(4) 对客户投诉的处理进程进行督促。

(5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6) 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。

四、客户投诉处理流程：

1. 公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求;“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程;对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任;

2. “首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决;

3. 市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案;

4. 对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题;

5. 对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意;

6. 市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促;

7. 对客户投诉的最终处理结果进行登记;

8. 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;

9. 客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉;

10. 对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任)，由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理;

五、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。

六、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人(指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位)，当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成(已发放的予以扣回)。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除;赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。 

七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。

第二篇：举报投诉有关材料

一.为维护烟草专卖执法的严肃性，鼓励群众对烟草专卖管理违法违规行为以及烟草专卖行政执法人员执法中的违法违规行为进行举报，提高行政效能，促进依法行政，根据有关规定，制定本制度。

二.对烟草专卖管理违法违规行为的举报、投诉的受理工作由专卖监督管理处(科)负责，对烟草专卖管理机关行政执法中的违法违规行为的举报、投诉受理工作由本级推行行政执法责任制领导小组办公室会同纪检监察部门负责，烟草专卖管理机关应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子邮箱，安排专(兼)人负责受理举报投诉工作。

三.举报投诉内容：违反烟草专卖管理法律、法规、规章的行为;烟草专卖行政执法人员不秉公执法、不文明执法、不履行职责、滥用职权、玩忽职守、贪污受贿、处罚不当、违法执法等行为。

四.举报投诉方式：电话、信函、来人来访等方式。

五.举报、投诉工作的处理实行属地管辖的原则。市、县两级烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理。

六.接待投诉举报人或接听电话，必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

七. 受理部门对每起群众举报投诉要认真规范地做好记录，根据不同情况，分类作出妥善处理。对有明确的被举报人姓名及地址、违法事实的，应予以登记，填写举报投诉登记表。

八. 受理部门应当对所受理的举报和投诉实行首问负责制度。属于本部门职能范围内的举报和投诉，应当受理，并在规定时限内及时答复或者核实、处理;不属于本部门管辖范围内的举报和投诉，应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。举报、投诉，需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门，在上级部门统一协调下及时处理。

九.受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。

十. 接到投诉举报后，要按照有关规定认真审核。符合受理范围的，要认真登记投诉情况，经分管领导同意核签后正式办理，并明确具体承办人。

十一. 一般情况下，应与投诉、举报人面对面解决问题。负责调查处理的部门和承办人必须秉公办事，针对投诉的不同情况分别作出处理或提出处理意见。

投诉举报人对处理结果不满意的，应做好相关解释说明工作，并告之其他投诉渠道。

十二. 对捏造事实或者以举报投诉为名，扰乱烟草专卖品市场秩序及烟草专卖行政执法监管工作的，应当予以批评教育。造成不良后果的，由有关部门按照法律法规规定予以处理。

十三. 受理举报、投诉部门的工作人员对举报投诉故意拖延时机贻误查处的或者严重失职造成不良后果的，应当根据情节追究其责任。

第三篇：医院投诉举报处理制度

第一条医院设立投诉举报科，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，投诉举报科受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。

第二条患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报科反映问题，提出意见和要求。

第三条投诉举报科设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉举报科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉举报科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

第四条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报科投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。

第五条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

第六条

投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第七条投诉举报科接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。第八条

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

第九条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

第十条投诉举报科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

第十一条

不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。

第十二条投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。

第十三条医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

第十五条在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向区卫生行政部门报告。

第十六条

投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。

xxxx医院 2015年4月20日

第四篇：质量技术监督局举报、投诉制度

为了做好对举报、投诉案件的管理工作，做到对举报、投诉案件件件有落实、件件有结果，特制定本制度。

一、本局人员，凡是接到举报、投诉电话和信函，一律先到局办公室进行登记，经局领导审批后、按照管辖区域权限、行业性质等及时转交办理单位办理。

二、对举报、投诉电话及信函，要进行保密，任何人

不得泄露投诉举报人姓名和地址。如发现泄漏者，将按照局有关制度进行处理，造成后果的交有关部门严肃查处。

三、办理举报、投诉案件的单位，要把办理的案件材料和结果及时报。办公室并对案件办理结果及时通知举报投诉人或有关单位。

四、举报查实的案件，对举报人的奖励按照国家、省、州有关奖励办法执行。

第五篇：客户投诉举报管理办法

第一章总则

第一条为规范客户投诉举报管理工作，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，加强社会对供电服务的监督，实现供电服务投诉举报管理工作规范化、制度化，促进供电优质服务水平的提升，特制定本办法。第二条本办法适用于局内所属供电区内电力客户投诉举报管理工作。第二章受理

第三条局内各单位要向社会公布用电投诉举报电话，充分利用95598供电服务热线，实行24小时受理投诉举报。本局用电服务投诉举报电话为0456-4453331 第四条各级供电单位应设置并通过以下方式接受对供电服务的投诉和举报：

(一)“95598”客户服务热线;

(二)营业场所设置意见箱和意见簿;

(三)信函;

(四)客户来访;

第五条受理投诉举报范围 (一)违反“三个十条”; (二)违反“供电服务规范”; (三)供电质量问题;

(四)电价及电力政策问题;

(五)其他违反公司有关供电服务规定的行为。第六条受理程序及要求 (一) 95598电话受理

1.95598实行全天二十四小时电话受理供电服务投诉举报制度。必须每天整理供电服务投诉举报。

2.接受供电服务投诉和举报时，95598座席人员应做到“听好陈述、做好笔录、耐心细致、把握尺度、做好疏导、解决问题”，应尊重和满足投诉举报人匿名，应适时、以适当方式向投诉举报人致谢。 3.坐席人员及时准确填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。 (二) 来信受理

1、受理人员在对客户投诉举报信件拆封时要保证信封完整，装订时要将信封附在后面，同时注明收信时间。 2.受理人员对来信进行登记，登记项目要齐全，内容要准确。

3.受理人员填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。 (三) 上访受理

1.受理个人上访前，接待人员要认真审阅上访人员填写的登记表、控告或申诉材料;

2.受理个人上访时，接待人员要耐心听取上访人员的控告或申诉，对问题发生的时间、地点、主要事实经过、证据和上访人员的要求做好记录，并填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。同时按以下三种情况处理：

(1)对可立即解决的一般性问题，应做好上访人员的解释工作，劝其返回;应由所属单位解决的问题，介绍其回所属单位;如对所反映的问题需提出处理意见的，要与原单位联系后再提出意见;

(2)对于上访人员反映的性质严重、影响较大的问题，接待人员应提出拟办意见报主管同意后再行办理; (3)对于无理纠缠的上访人员，要做好疏导工作，劝其回原单位。如扰乱工作秩序，要通知所属单位将上访人员接走，或联系有关部门处理。第三章处理

第七条根据投诉举报的内容，受理部门作如下处理：

(一)属于受理部门管辖范围的投诉举报，由本部门按有关规定调查处理，有重大影响的报上级部门备案; (二)对不属于受理部门管辖范围的投诉举报，应将投诉举报材料移交有管辖权的部门调查处理，并告知投诉举报人;

(三)对于匿名投诉举报，没有明确被投诉举报人，且内容不具体，经初步审查不具备调查价值的，经受理部门领导阅批后暂存待查;

(四)对于属名投诉举报，经初步审查不具备调查价值的，须向投诉举报人说明情况或请投诉人补充材料进一步处理。

(五)对于性质恶劣，可能造成严重影响的行风投诉举报由各级行风监察部门直接查处，查处情况及时上报上级部门;涉及城市、农村供电的投诉，由各级相关业务管理部门按其业务范围和职责查处。

第八条凡属本办法受理范围的投诉举报，承办部门应自受理之日起5个工作日内办结;情况比较复杂的(如涉及到系统外单位调查取证的)，承办部门应自受理之日起10个工作日内办结。

第九条凡转交下一级部门办理的投诉举报，下一级部门应自受理之日起5个工作日内办结;情况比较复杂的(如涉及到系统外单位调查取证的)，下一级部门应自受理之日起10个工作日内办结;情况特殊复杂的(如涉及到系统外单位调查取证，且涉及到经济处罚和责任追究的)，经上一级领导批准后，可适当延长，但最长不能超过30个工作日。

第十条上一级部门对下一级部门报告的投诉举报处理结果，应当认真审查。对于事实不清、处理不当的，应当要求下一级部门补充调查或者重新调查。

第十一条承办部门在收到转交的投诉举报材料后，应在规定时间内办结，并将调查处理结果报送转交材料的部门。

第十二条对于性质严重、影响较大的投诉举报由客户服务中心负责组织联合调查组，协同有关部门调查处理。

第十三条承办部门在投诉举报办结后3个工作日内，视情况将办理结果答复投诉举报人，对署名举报者，必须进行答复。答复可采取电话、复信、走访等形式。第四章管理

第十四条承办部门必须落实专人严格管理投诉举报材料，逐件登记投诉举报的主要内容和办理情况以及对责任人的处理结果，并有负责人签字。

第十五条每一件投诉举报的处理从受理、登记、拟办、转办、催办、督办到形成调查报告和处理意见等，必须闭环管理，做到材料齐全、手续完备、装订整齐。

第十六条投诉举报材料的保存和管理，必须严格按照局内档案管理的有关规定办理。第五章其他

第十七条承办部门在自己的职责范围内应当保护投诉举报双方当事人的合法权益。第十八条承办部门的工作人员与投诉举报事项有直接利害关系的，应当回避。第十九条承办部门工作人员在投诉举报管理工作中必须严格执行下列制度：

(一) 投诉举报的受理、登记、办理等各个环节，依照有关法规、制度严格保密，并建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁投诉举报材料; (二) 严禁泄露投诉举报人的姓名、单位、住址等情况; (三) 严禁将投诉举报情况透露给被投诉举报人;

(四) 调查核实情况时，不得出示投诉举报材料原件或者复印件，不得暴露投诉举报人。第二十二条在投诉举报管理工作中有下列行为的，按有关规定严肃处理。 (一) 违反保密规定的;

(二) 压制、迫害、打击报复投诉举报人的;

(三) 承办部门在投诉举报管理工作中不履行职责、推诿、敷衍、拖延的; (四) 投诉举报管理工作人员玩忽职守、徇私舞弊的、第六章附则