投诉举报工作总结

2022-07-17

时光流逝着，岁月沉淀着，在众多个日夜中，我们辛勤的工作，换来了一份份工作佳绩。回首看每个阶段的工作，都有着独特的成长点，应当写一份工作总结，作为自己工作路上的前进参考。下面是小编为大家整理的《投诉举报工作总结》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：投诉举报工作总结

投诉举报办案工作流程

(一)登记立案

1、投诉

①投诉人以来访方式投诉的，首问监察员应要求投诉人填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，并提供身份证复印件及相应证据材料。

投诉人2人以上的，应分别填写。书写确有困难的，可以由投诉人口头投诉，监察员进行笔录，并由投诉人签字。

对确系同一单位、同一事由引起的人数较多(5人以上)的集体投诉，监察员应建议投诉人推荐代表投诉。投诉人未推荐代表的，应分别填写《劳动保障监察举报投诉登记表》。

②投诉人以来电方式投诉的，首问监察员在听取投诉事由后，认为属劳动争议事项的，直接告知投诉人依照劳动争议或者诉讼程序办理，并做好相应记录;认为不属于劳动保障监察职权范围和发生违反劳动保障法律行为超过2年期限的投诉，直接告知投诉人，并做好相应记录;认为需投诉人前来登记投诉的，直接告知投诉人受理机构、地点和联系方式等信息;投诉人坚持投诉的，首问监察员填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，提出处理意见，报劳动保障监察机构负责人审批。

③投诉人以信函方式投诉的，投诉信函有明确的被投诉用人单位，且投诉人的合法权益受到侵害是被投诉用人单位违反劳动保障法律的行为所造成的，视为投诉人已提交投诉书;不符合规定的，应要求投诉人补充投诉材料。

④投诉人以网络方式投诉的，案卷档案管理员应当收集、登记投诉事项、投诉人联系方式等材料，登记编号后报送劳动保障监察机构负责人。

2、举报

①匿名投诉、未提供真实姓名的投诉以及未提供真实有效通讯方法导致无法通知投诉人补正材料的投诉，视为举报。

②对属于本机关管辖范围的劳动保障违法行为的举报，首问监察员应及时填写《劳动保障监察举报登记表》，报劳动保障监察机构负责人审批，决定是否立案查处。

③对不属于劳动保障监察职权范围的举报，应告知举报人向有处理权的机关反映或作出解释。

④劳动保障监察机构为举报人保密。匿名举报或无法通知举报人的举报不予受理。

3、补充证据

首问监察员在审查举报、投诉案件相关证据时，如发现证据不足的，发出《劳动保障监察举报投诉案件补充材料告知书》，告知举报、投诉人补充材料。

4、案卷登记

将《劳动保障监察举报投诉登记表》及有关证据材料交由案卷档案管理员登记后，报送劳动保障监察机构负责人。

5、指办意见

劳动保障监察机构负责人根据不同情况签署下列意见：

①指定主办监察员和协办监察员进行初步调查;

②移送其他部门办理。

③提请上级劳动保障监察机构查处。

④指定或者委托下级劳动保障监察机构查处。

⑤不予受理。

6、回避

被指定的主办监察员和协办监察员认为需要回避的，按规定回避，并由负责人重新指定监察员。

7、立案

经初步调查，需要立案查处的，在5个工作日内按以下规定办理：

①制作《劳动保障监察立案审批表》。

②报送劳动保障监察机构负责人批准立案。

8、案件移送

①经过调查、检查发现所查处的违法案件不属于劳动保障监察范围的，应当及时移送有关部门处理。

②查办的涉嫌劳动保障犯罪案件，应当按《关于涉嫌劳动保障犯罪案件移送的规定》办理相关移送手续。

9、不予受理

不予受理的投诉由承办监察员制作《劳动保障监察不予受理通知书》，送达投诉人，并将有关文书材料交由案卷档案管理员存档。

投诉有下列情形之一的，不予受理：

①投诉内容、要求应当或已经按照劳动争议处理程序申请仲裁，或已向人民法院提起诉讼，或已经其他人力资源社会保障行政部门查处的;

②投诉人所提供、反映的内容或要求及其基本情况不明确的;

③投诉人没有提供有关线索且被投诉单位的违法事实不清的;

④投诉人不提供被投诉单位的名称、住所以及违法事实等基本情况的;

⑤投诉内容经核查，与事实不符的;

⑥违反劳动保障法律、法规或规章的行为发生在2年前的;

⑦不属于《劳动法》、《劳动合同法》等劳动保障法律法规调整范围或投诉事项不属于劳动保障监察范围的。

(二)调查取证

1、书面调查取证

①由承办监察员制作《劳动保障监察询问通知书》。

②送达当事人。

③按规定调取证据材料。

2、实地调查取证

①两人以上同行，出示证件，告知被调查人监察事由。

②被调查人提出回避请求的，按规定回避。

③制作询问笔录或现场检查记录。

④调取相关证据材料。

3、异地调查取证

报经劳动保障监察机构负责人批准，承办监察员可直接赴异地调查取证，也可以向涉案地劳动保障监察机构发出协查函，请求协助调查取证。

4、委托审计

①承办监察员书面提出委托审计报告。

②经劳动保障监察机构负责人审核后报送劳动保障行政部门负责人审批。

③制作委托审计文书。

④送达受托人并负责接收相关的审计报告。

5、证据保全

①劳动保障监察机构提出证据登记保存申请，报人力资源社会保障保障行政部门负责人批准;

②监察员将证据登记保存通知书及证据登记清单交付当事人，由当事人签收。当事人拒不签名或者盖章的，由劳动保障监察员注明情况;

③采取证据登记保存措施后，人力资源社会保障行政部门应当在7日内及时作出处理决定，期限届满后应当解除证据登记保存措施。

6、中止调查

因不可抗力或者其他障碍需要中止调查的，由承办监察员书面报告中止理由，报劳动保障监察机构负责人审批，并以书面形式告知投诉人。

7、延长时限

需要延长办案时限的，由承办监察员书面报告延长理由，经劳动保障监察机构负责人审核后，报劳动保障行政部门负责人批准。

8、撤销立案

劳动保障监察机构劳动保障监察案件立案后经调查，对有下列情形之一的，可以撤销立案。

①违法事实不能成立的;

②违法情节轻微的，且已改正的;

③被调查用人单位依法宣告破产、解散、关闭，没有财产进行分配，又没有相关义务承受人的;

④不属于立案的人力资源社会保障行政部门管辖的;

⑤不属于劳动保障监察职权范围的;

⑥根据《关于实施<劳动保障监察条例>若干规定》第五条应当由劳动争议处理或诉讼程序办理的;

⑦违反劳动保障法律、法规或者规章的行为发生超过2年的;

⑧其他法律、法规规章规定应当撤销立案的情形。

撤销立案由承办监察员制作《劳动保障监察案件撤销立案审批表》，报送劳动保障监察机构负责人审批。

(三)行政强制及处理、处罚

1、责令限期改正

①制作《劳动保障监察限期改正指令书》。

②7日内送达。

③督促改正，并记录在案。

④当场作出限期改正指令的，由承办监察员按照《关于实施〈劳动保障监察条例〉若干规定》第31条、32条的规定办理，并将改正情况记录在案。

2、一般案件处理、处罚

①制作《劳动保障监察案件处理(处罚)审批表》。

②报送劳动保障监察机构负责人审核。

③由劳动保障监察机构负责人组织集体审议，提出处理、处罚意见。

④报送劳动保障行政部门负责人审批。

⑤制作《劳动保障行政处理(处罚)事先告知书》。

⑥送达当事人，告知作出处理、处罚决定的事实、理由、依据及行政、司法救济渠道。

⑦听取当事人的陈述和申辩，制作《陈述申辩记录》，交由当事人签字。

⑧送达处理、处罚决定书。

⑨监督执行处理、处罚决定，并记录在案。

⑩对在规定期限内拒不履行的，申请人民法院强制执行。

?当场作出行政处罚决定的，由承办监察员按照《关于实施〈劳动保障监察条例〉若干规定》第31条、32条的规定办理，并将履行情况记录在案。

3、重大案件处罚

对个人处以5000元以上，对单位处以5万元以上或者责令停产停业、吊销许可证的重大案件处罚，按下列程序办理：

①制作《劳动保障监察案件处理(处罚)审批表》。

②经劳动保障监察机构负责人审核后组织集体审议，提出处罚意见。

③由人力资源社会保障行政部门负责人提交人力资源社会保障行政部门办公会议集体讨论决定。

④送达处理、处罚告知书，告知当事人作出处理、处罚决定的事实、理由、依据及行政、司法救济渠道。

⑤听取当事人的陈述和申辩，制作《陈述申辩记录》，交由当事人签字。

⑥当事人申请听证，符合条件的，按规定组织听证。

⑦送达处理、处罚决定书。

⑧监督执行处理、处罚决定，并记录在案。

⑨对在规定期限内拒不履行的，申请人民法院强制执行。

劳动保障监察机构的负责人集体讨论重大案件处罚应当如实给予以记录，《案件集体讨论记录》应当载明下列内容：

①集体讨论的时间、地点;

②主持人、参加人员、记录人员的姓名;

③案由;

④案件调查人员案情汇报;

⑤参加讨论人员的主要观点和意见;

⑥结论意见。

4、文书送达

劳动保障监察文书送达当事人时，应由签收人在送达回证上签名或盖章。当事人拒绝签名或盖章的，应当注明拒绝理由。

5、行政复议或诉讼

用人单位或个人对劳动保障监察行政处罚决定(处理)不服的，可在收到处罚(处理)决定书之日起60日内依照《行政复议条例》和《行政诉讼法》的规定申请复议，或在三个月内向人民法院提起诉讼。

6、延期或分期履行

①由当事人向劳动保障监察机构书面提出延期或分期履行请求。

②经承办监察员审核后报送劳动保障监察机构负责人审批。

7、执行

①劳动保障行政处理或处罚决定依法作出后，当事人应当在15天内予以履行。

②对不自动履行决定的单位，劳动保障监察机构要定期检查履行情况，告诫被罚单位到期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的3%加以处罚;如发现用人单位有抽逃资金、转移财产的行为，应立即向人民法院申请诉前保全。

③行政处罚(处理)决定生效后，当事人逾期不履行，劳动保障监察机构制作《申请强制执行书》，报人力资源社会保障行政部门主要负责人审批，在决定起诉期限(行政复议期为二个月，行政诉讼期为三个月)届满之日起180日内向人民法院申请强制执行。

(四)结案归档

1、案件办结后，由承办监察员填写《劳动保障监察案件结案审批表》，报送劳动保障监察机构负责人审批。

2、按规定整理案卷材料。

3、经案卷档案管理员检查后，办理移交手续。

4、档案资料应当至少保存3年。

第二篇：卫生监督所投诉举报工作管理制度

行政拘留所检举揭发案件的工作管理制度

一、根据被拘留人员检举揭发的内容，应及时、快速、有效、详细记录，并及时转送所有关领导批阅后转发各科室。

二、检举揭发的内容应专人直接上报，任何人不得无故打听和询问。

三、信息反馈应及时，凡超过时限的案件，必须报所领导批示，任何人不得以任何借口、理由推诿、敷衍、拖延。

四、拘留所值班民警接到检举揭发的内容后，做到谁签字、谁负责落实调查处理，限时收回落实单终结后归档，并及时口头向答复检举揭发人。

检举揭发内容处理原则

值班民警在处理检举揭发的案件时，必须严格按照下列处理原则：

1.尊重被拘留人的意见，文明、热忱询问，尊重检举揭发人的人格，不得刁难和歧视。

2.属地管理，分级负责，谁主管，谁负责，对反映的问题，力求解决在当地县局。

3.实事求是，依据法律、法规、规章和政策及时处理。

4.处理实际问题与思想疏导、法制宣传相结合。

5.应当恪尽职守，分清责任，不得推诿、敷衍、拖延。

6.遵守公平、公正的原则，与举报投诉案件有直接利害关系的人员，应当主动回避。

7.坚持秉公办事，查清事实，既要保护检举揭发者的合法权益。

8.遵守保密制度，不得泄漏工作秘密，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。

9.对办理结果的查询，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外，应当如实答复，不得拒绝。

10.妥善保管材料，不得丢失，隐匿或者擅自销毁。

举报投诉案件处理工作流程

接待登记

受理

指派

调查处理

移送其他部门

答复(口头答复)

归档

第三篇：关于进一步规范12315投诉举报工作的意见

根据市局、分局2008年的工作要求，为了不断提升12315公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强12315工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。

一、严格规范投诉举报信息的办结时限

(一)投诉案件的办结时限。

     1.各科、所接到分局12315投诉举报调度指挥中心(以下简称分局12315中心)分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系; 2.一般(简单)消费纠纷案件须在7个工作日内办结;

3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结; 4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果;

5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。

(二)举报案件办结时限。

    1.各科、所接到分局12315中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度;

2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况; 3.立案查处的要在60日内结案;

4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。

二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平

投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。

(一)不断完善12315畅通的诉求机制。

把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常12315信息的收集。各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入12315系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。凡是自接投诉、举报、咨询未能录入12315系统的，经当事人反映到分局或者因未能进行查处而引起严重后果的，分局12315中心将联合监察科对承办单位及相关责任人进行处理。

(二)分局将重点加强对投诉调解成功率、投诉转立案率、举报立案率、举报办结率等关键指标的监督。

(接到投诉举报信息后，经办人应加强自身的履职意识，对于消费者的投诉须认真进行调解，不得未经认真细致做调解工作就不负责任地随意终止调解，对于投诉案件，涉及被诉方有违法行为的须进行转立案查处;对于举报案件，凡是情况属实符合立案条件的必须进行立案调查。自2008年4月1日起，凡是属于以下情况的，各工商所经办人需写出书面材料解释原因(不得打印、不得使用电子邮件)，经工商所所长签字同意后上报分局12315中心，由分局12315中心汇总后向主管局长汇报：

   1.举报情况属实但是未进行立案查处的;

2.经营者涉及有违法行为的投诉单，工商所进行调解的同时须对被诉方进行立案查处，未立案查处的;

3.举报案件未按时限办结的。

(三)分局将在每月对各单位的“六率”情况进行公示。

(四)在加大行政执法的基础上，要灵活运用提示、告诫、约见、建议等行政指导方式，通过有针对性地约见消费者投诉多的企业，对其进行教育，促进其守法经营，减少投诉量，净化辖区消费环境，实现监管关口的前移。

三、实行投诉举报单交接制度，严格落实工作流程

加强12315平台与网格责任人工作的有效联系，实行投诉举报交接单制度,即: 12315平台人员接到投诉举报单，及时打印出来与交接单一起交给主管所长,由主管所长按照网格划分，将投诉举报信息批转给网格责任人进行调解、调查处理。网格责任人随时将处理情况上报主管所长,处理完毕将结果填入投诉举报交接单,及时反馈给12315平台人员,由其及时录入 12315投诉举报系统。主管所长对12315投诉举报信息实施全程监控,对即将超时的案件,及时过问,填写督办记录,限时完成。对处理完毕的投诉举报案件回访、督察。对久拖不决的案件,先实行工商所内部效能监察,提高工作效率。

工作流程：接到派单→12315 专人负责→主管领导批办→网格责任人调解、查办→责任人办结建档→ 12315 专人反馈归档 →主管所长回访、督察。

四、完善12315投诉举报信息的归档制度

对办结后投诉、举报档案及时归档。

   1.投诉案件归档时应有以下材料: 交接单→申诉登记单→申诉处理单→调解文书→消费者个人信息 ( 电话调解可省略 ) →经营者信息。

2.举报案件归档时应有以下材料 : 交接单→举报登记单→举报处理单→处罚决定书→立案表→现场照片。

如果涉及举报不属实的 , 应附有现场检查笔录。

五、分局回访、督查、督办制度

分局每季度对重复投诉、举报信息、“六率”数据的真实性、准确性进行效能监察。



(一)对于消费者投诉案件，办结后分局12315中心将对消费者进行回访并对处理结果进行核实，凡是反馈上报结果与实际不符的，将在全局予以通报。 

(二)监察科对超时反馈，该录入未录入系统的投诉、举报单，举报的一般案件不能按正常时限结案，举报属实未立案等情况进行效能监察，并对各单位举报查处结果反馈上报分局后，对被举报方进行核查，凡是反馈结果与实际不符，进行责任追究。分局将制定《督察建议书》，对上述问题限期进行整改。



(三)对于重复举报，按照京工商办发[2007]5号文件执行。

第四篇：关于加强和规范全系统 12315 投诉举报工作的意见

宁工商 [2005]30 号

各分局、区县工商局，市局各部门、各单位：

为维护社会主义市场经济秩序，依法保护消费者、经营者的合法权益，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，促进 12315 消费者投诉举报(以下简称“ 12315 ”)工作制度化、规范化、科学化，现就进一步加强和规范全系统 12315 工作提出如下意见：

一、组织领导：

全市 12315 设立两级指挥平台和三级行政执法网络。市局设立 12315 消费者投诉举报指挥中心;各分局、区县工商局应设立专职 12315 消费者投诉举报受理中心，统一设立在消保部门，配备专人定岗定责负责本单位的 12315 受理中心工作;基层工商所应设立 12315 消费者投诉举报站。

二、职责范围：

(一)市局 12315 指挥中心工作职责：

1 、受理咨询解答消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申(投)诉。

2 、受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报。

3 、提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务。

4 、负责将受理的申(投)诉举报及时分流分派到各职能处室、各分局、区县工商局 12315 受理中心及相关职能科室查处和督办。

5 、负责对申(投)诉举报内容进行登记、热点分析、转办、收集反馈信息、答复有关问题。

6 、负责指导各分局、区县工商局 12315 受理中心、工商所申(投)诉举报受理工作及服务网络的组织建设工作。

7 、负责对全市的申(投)诉举报进行统计分析、编制报表，及时发布消费警示，提供市场监管和行政执法的有关信息，并提出建议。

8 、在组织系统执法行动或遇紧急批示申(投)诉举报案件时，指挥中心可以对相关处、各分局、区县工商局、工商所直接下达指令，各部门必须按指令参加执法行动，并上报办结情况备案。

9 、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议。

10 、完成上级机关及领导交办的其他工作任务。

(二) 区县 12315 职责范围：

1 、负责受理辖区内消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申(投)诉 ; 提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务;

2 、受理辖区内侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报;

3 、负责每日接收、分派、督办市局 12315 指挥中心分流的案件，按照规定的流程及时上报处理情况;4 、负责对工商所(分局)举报站的工作指导、协调;

5 、负责对本辖区的申(投)诉、举报进行统计分析、编制报表和热点分析并上报;提供市场监管和行政执法的有关信息，提出建议;

6 、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议;

7 、完成上级机关及领导交办的其他工作。

(三)工商所(分局) 12315 职责范围：

1 、受理调解消费者的申(投)诉案件，按照工作标准规定的工作时限，公正合法地处理消费纠纷。2 、受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报;

3 、负责即时接收市局 12315 指挥中心和分局、区县局 12315 受理中心分派的申(投)诉举报案件;4 、负责对分派、转办的申(投)诉、举报案件，在规定时间内与申(投)诉、举报人取得联系和处理，并反馈处理结果;

5 、负责按法定程序处理直接受理的申(投)诉、举报案件，并将处理结果反馈指挥中心;

6 、完成上级机关及领导交办的其他工作。

三、工作程序

(一)接待

各级 12315 消费者申(投)诉举报(指挥)中心、站应当认真接待消费者以电话、书面、互联网来访等形式进行的咨询、申(投)诉、举报。

12315 工作机构提供全天受理服务，工作时间内由人工受理，非工作时间由电话录音或值班电话受理。

(二)登记

对咨询、申(投)诉举报要认真登记。对被申(投)诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申(投)诉举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对申(投)诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申(投)诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。对申(投)诉举报电话要予以录音。

(三)受理

属于工商行政管理机关职权范围内的申(投)诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

(四)处理

1 、分流：市局指挥中心对申(投)诉举报登记的信息数据经审核后分流。将有关信息于当日通过 12315 软件系统分流至相关处室、分局、区县工商局消费者申(投)诉举报受理中心或基层工商所。区县局受理中心对受理的信息也应在当日分流至所属工商所或相关科室。

2 、接收：分局、区县工商局负责及时接收市局 12315 申(投)诉举报指挥中心分流、转办的案件，工商所及时接收两级中心分流、转办的案件，并进行处理。

3 、处理：对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

对属于民事争议的消费者权益的申(投)诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的申(投)诉、举报，向申(投)诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。

4 、督办：市局指挥中心和各区县局受理中心，按照案件分类的时限，对分流的案件进行督办，确保处理部门或单位在规定时限内依法完成交办的案件。

(五)回复

申(投)诉案件依法调解后，依规定程序告知申(投)诉人;举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

(六)归档

申(投)诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

(七)分析

12315 受理消费者申(投)诉举报案件，要按照 12315 指挥系统软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料，并进行综合分析、定期编写工作简报，提供给相关决策机关参阅。

四、工作要求：

( 一)进一步提高对 12315 工作重要性的认识。各单位要全面、正确认识 12315 工作是体现政府部门以人为本、执政为民思想，是展示工商良好形象的重要窗口，是深受广大人民群众欢迎的工作。全系统要增强做好这项工作的责任感、荣誉感和使命感。

(二)确保电话、网络畅通。各单位 12315 工作机构要把保证电话、网络畅通作为重要的、基本的工作任务加以落实，以保证及时接收、快速反应。

(三)提高服务技能。各单位要加强对工作人员服务技能的培训，切实提高业务素质和服务水平。一是加强法律法规和维权知识的培训，提高依法处理消费纠纷的能力。二是要强化 12315 受理人员系统操作业务技能培训。

(四)推出便民服务措施。各部门 12315 机构要在消费者来访接待室(或投诉受理室)设置公示栏(公示维权法律法规、维权知识等信息)。同时，为消费者提供纸张、笔墨、老花镜、饮用水等便民用品。

(五)依法行政，文明执法。受理申(投)诉和执法人员在处理消费侵权案件时，要坚持做到公正、公平，严格按执法程序办事，严防腐败、渎职行为。对争议金额较小，事实清楚的消费者申(投)诉，要简化处理程序，对需要消费者提供证据材料的申(投)诉，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。

(六)进一步强化责任意识，严格按工作规范办事。各单位要认真组织实施，对未能严格按工作规范办事，遭到消费者投诉的，要严格追究责任人的责任。

(七)大力宣传 12315 为民服务形象。全系统要重视对 12315 职能及所做工作实绩的宣传，让社会公众了解 12315 ，信任 12315 ，从而支持 12315 的工作。同时要将消费者申(投)诉典型案例、热点投诉分析、消费警示等通过各类宣传媒介进行广为宣传，以指导消费者增强自我保护能力。提高工商部门的公信力。

五、考核措施：

各级 12315 投诉举报中心机构及其工作人员，应明确工作职责，自觉遵守各项工作制度，对下列情形之一者将给予通报批评并按市工商局《三个文明目标考核细则》的有关规定定期进行考核：

1 、不按规定配备 12315 专职工作人员的;

2 、不按要求及时、准确、完整地录入数据;

3 、不按要求按时在线，及时接收、分流上一级 12315 工作机构分派的案件;

4 、不按规定时限与申(投)诉、举报人联系，及时处理消费者的申(投)诉、举报案件;

5 、不按系统设定时限督办与反馈案件办理情况的;

6 、不按时上报分析汇总材料及数据报表的;

7 、违反保密制度，擅自向被申(投)诉人、被举报人泄露案件信息的;

8 、其他违反规范操作的行为。

市局 12315 指挥中心将结合年度工作目标考核，采取网上考核为主、实地查看为辅的方法，对各单位贯彻落实 12315 工作意见的情况进行考核。同时加强对 12315 日常管理工作的督查。建立定期通报制度，每月对检查情况进行汇总，以《南京 12315 简报》的形式进行通报。

附： 1 、 12315 受理、接待人员岗位职责