旅游服务品质提升方案

方案是对一项活动具体部署的安排和计划，那么方案的格式是什么样的呢？如何才能写好一份方案呢？以下是小编整理的关于《旅游服务品质提升方案》，希望对大家有所帮助。

第一篇：旅游服务品质提升方案

品质服务提升方案

物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下：

一、客服中心：

1、实行站立式服务和普通话服务;

2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门;

3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务(租房等);

4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务;

5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。

7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。

8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。

9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。

11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。

12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为契机，改进和完善物业服务。

13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。

二、安管部：

1、秩序大门岗坐岗改为站岗。

2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。

3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。

4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。

5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。

6、促进完善门禁系统管理功能。

7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。

8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。

9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。

10、保证园区内监控系统正常使用。

三、工程部：

1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

2、对业主报修实行15分钟上门服务，每周开展减免有偿服务活动日。

3、空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况。

4、建立设备档案卡挂设备上，定期检查，备案。

5、工程部负责人每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

6、开展“职业道德，服务礼仪”培训，上门为业主服务注重卫生和细节，维修结束后清洁因维修造成的环境问题。

7、园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上。

8、1-5号楼各楼层公共区域的电灯全部正常使用，按时开关灯。

9、必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作。

四、环境部：

1、业主居住楼层垃圾处理一次为每日两次;

2、雨天后一小时内进行积水清扫;

3、每周一次电梯消毒，地毯更换;

4、定期对地下室进行卫生清洁;

5、提供有偿家政保洁服务，对业主预约家政保洁实行30分钟内上门服务;

6、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，为业主提供微笑和贴心服务。

五、园林部：

1、夏天加勤草坪浇水，水管无滴漏，保证通道干爽无积水;

2、加强草坪护理，无杂草。

3、加强树木护理，无害虫。

4、增加鲜花种植，增添生活气氛。

5、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。

提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业服务公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业服务公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。物管处将提升品牌工作，作为工作开展的重中之重，以树立公司的品牌形象。

第二篇：物业服务品质提升方案（大全）

物业服务品质提升方案2009-03-16 21:10

美洲故事物业服务品质提升方案

为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、 给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：

洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净

的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉;服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项： 1. 形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男

性的阳刚之美。

2. 车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。

3. 车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。

4. 保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁(通工地、样板房甬路、木桥)。

5. 为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6. 客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、 从客户需求出发，凸显客户尊贵： 现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、 做到，客户未想到的我们提前为客户想到。 1. 在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。 2. 遇老人、孕妇及时搀扶。 3. 遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。 4. 关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

5. 遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。

6. 客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他(她)们。

7. 卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。

8. 雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

三、 增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售

购买别墅的客户，尽为成功人士，他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的

同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：

1. 让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。

2. 客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。

3. 客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。

4. 定期请营销人员培训解说内容及技巧。 5. 定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。

6. 及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。

7. 对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

8. 营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，

给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。 9. 由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。

10. 对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。

四、 加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事

物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、 交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。 1. 加强施工过程施工质量的监控。

2. 对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。

3. 将初验发现问题及整改意见汇总上报。 4. 对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。

5. 对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。

五、 从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：

物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面

无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。

1. 让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。 2. 每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。

3. 周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。

4. 行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。

5. 加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫

生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。

6. 对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。 7. 时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。

六、 加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展; 和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解;通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法;通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。

1. 定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。 2. 利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。

3. 对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。

4. 呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。

5. 工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。

6. 丰富员工文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等)。

第三篇：接待部服务品质提升实施方案

1、员工精神面貌。以提升员工礼仪礼节、全程微笑服务为重点，强化岗位的服务意识。加强员工对企业文化和各岗位标准的认同感意识及提升，达到服务态度、服务意识令业主满意。

2、重点区域卫生清洁。加强重点区域卫生细化频次与检查力度，保障好办公室、会议室、重点区域的卫生清洁工作，扣卫生死角，查卫生漏洞，为业主营造良好的办公、生活环境。

3、关注业主的需求。加强与业主的沟通效率，面对面服务业主，主动认识了解业主，收集业主需求及意见，提升业主入驻服务体验感受。

4、快速服务响应。加强为业主解决事情的效率与质量。当业主报修时要快速回复，并帮以解决，要注意时效;另要有想业主之所想，急业主之所急的想法，及时将服务做到前面，让业主感受到周到、细心的服务。

5、各岗专业化知识的培训。组织接待员进行岗位职责、工作流程、服务标准的培训，案例分析的学习;加强接待人员对会议摆台、撤台、上水服务的速度和标准化，深化员工对于工作标准的理解。

6、突发事件的处理。加强各类突发事件处理程序的培训，以便事件发生时能快速反应，按照处理流程及时解决处理，控制事态扩展，以免给业主带来不便及损失。

7、接待服务的精细化。加强接待过程中的每一个细节服务的体现，(如：站姿、指引手势、全程微笑、问候语、雨伞)要做到周到、体贴入微，重要接待时班长、主管要进行全程跟踪服务。

8、品质圈覆盖检查。每日对现场员工进行服务规范控制标准、日常工作流程质量检查，加强日常监督考核力度。主管每日对现场工作进行巡查，要求覆盖各个岗位。

9、加强培训。接待员基础素质的培训，对新入职的员工做入职前的培训，分在老员工岗位进行一对一教学，学习老员工的优点，每月不少于2次培训，提升服务意识。

第四篇：茄子河供电所“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案

茄子河供电所“塑文化、强队伍、铸品质”

优质服务提升工程实施方案

为贯彻落实《七台河市农电局“塑文化、强队伍、铸品质” 优质服务提升工程实施方案》，践行优质服务理念，提升供电优质服务水平，结合茄子河供电所实际情况，特制定本方案。

一、指导思想

以《七台河市农电局“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程实施方案》指导，以塑造统一优秀的服务文化为引领、以打造一流的营销队伍为基础、以铸造卓越的服务品质为核心，推动优质服务工作实现新发展、新突破、新提升，树立供电所服务新形象。

二、总体原则

坚持以人为本、全所人员共同参与;坚持统一规划、分步实施、层层推进、持续提升;坚持统筹兼顾，在实践中不断深化和完善;坚持务求实效，引导供电服务观念创新、机制创新、管理创新、技术创新和服务创新。

三、组织机构

组长：潘庆

成员：周德敏康永武马强齐宪军乔昌军王晓峰于开忠何洪成刘业良朱凤君王建家王春雨高勤伟白玉祥孟庆国张春平闫福海

四、工作目标

践行优质服务理念，提升供电优质服务水平，形成对“优质

服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同;为使全局电力供应更加可靠，服务行为更加规范，服务方式更加灵活，服务内容更加多样积累经验。

五、主要工作安排

1、塑文化任务

落实统一的服务理念，培育统一的服务文化

按照“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的统一要求，全力塑造“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，明确服务文化的引领作用，为供电服务提供强有力的文化支撑，着力落实统一的服务文化。从统一服务视觉体系入手，建立统一的服务文化传播元素、统一营业窗口建设、统一营销人员着装、统一对外宣传、统一抢修工程车辆外观、统一户外广告画面与标语等、使服务文化外化于形。

将优质服务工作纳入企业全员年度业绩考核之中，实现了服务质量直接与职工经济利益挂钩，从而形成了全员、全过程、全方位参与，压力层层传递的常态运行机制，体现了全局“服务一盘棋”的“大服务”理念。要进一步总结完善相关制度，让大服务理念在管理制度中得到体现。

2、强队伍任务

建设一流的服务队伍，全面提升服务能力

针对广大电力客户对供电等公共服务要求高、需求多样化的鲜明特色，按照反应快速、服务优质的原则，针对不同层次、不同需求的客户，

打造专业服务队伍。完善员工成长与发展激励约束机制，建立高效管理体系和员工队伍是当前核心工作。加强员工培训，提升员工素质，提高员工服务意识，适应新形势、新要求下的工作。

3、铸品质任务

认真学习《客户用电方式及应急预案简明手册》，实施 “集中停电工作法”、“大客户协商服务”，全力配合市局开发充值卡管理系统、短信平台系统、自助缴费系统、居民小额批扣系统、同城购电管理系统。推行延时服务、预约服务、全天候服务等便民服务方式，为打造一流的供电服务品质做出努力。

4、时间进度安排

第一阶段：2011年3月4日至4月30日。学习培训阶段。

组织召开专项活动会议，进行工作部署及动员。层层分解落实，将具体工作责任按照管理职能分解到各专业负责人;开展对供电所人员的专项培训工作，组织职工认真学习“员工守则”、《规范供电企业职工服务行为的若干规定》、“三个十条”等规章制度。

第二阶段：2011年5月1日至11月31日。实施阶段。

5月份

1.组织人员参加市局“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程启动仪式。

2.争取在局网站上报导我所有关提升供电服务工程题材的宣传稿件，及时宣传市局统一策划宣传品。

3.在职工中组织开展优质服务大讨论等服务文化主题宣传教育活

动，营造浓厚的活动氛围。

5.积极落实各项任务，遵守相关制度。

6.建立、完善客户经理制。

7.开展窗口“满意百分百”创建活动，组织“服务之星”劳动竞赛。

8. 举办供电服务论坛，开展供电服务品质评价。

6月份

1.编制营销各岗位作业指导书，分类开展各专业岗位技能培训。

2.推进营业窗口标准化建设。

3.完成高危客户及重要客户《客户用电安全简明手册》样本。

4.完成《季节性用电应急预案》编制工作。

7月份——11月份

1.完成两次优质服务论坛。

2.完成“业扩全过程模板”的制作完善工作。

3.完成“大客户协商服务”的制度建设。

4.完成客户经理制的总结工作。

第三阶段：12月1日至12月31日。总结提高阶段。

做好工作总结，提炼工作亮点，展示活动成果，交流典型经验，查找服务短板，研究制定2012年实施方案。

开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，是国家电网公司根据公司发展面临的新形势，是七台河农电公司结合营销工作实际作出的重要部署，是提高供电服务水平，全面提升“国家电网”品牌价值的重大举措。我们一定要统一思想，加深理解，坚定信心，不懈努力，

扎扎实实地开展好这项工作，为全面提升七台河农电公司优质服务工程努力奋斗。

茄子河供电所二0一一年三月十一日

第五篇：提升服务品质措施

提升服务品质的举措

物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措;

一、 项目部的有效管理

项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。

安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。 在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。

二、 人员的培训

培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。

三、 员工自我管理提升

在工作中推行以人为本、真诚奉献、业主第

一、用心服务，切实为打造公司的品牌形象做出努力。不断培养员工超越自我的工作精神，使员工在工作中不断超越公司的标准，尽最大的努力去赢得自我的超越，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。坚持客户的事就是我们的事的企业宗旨，对于工作中的不足要积极地用公司标准严格要求整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，做到无可挑剔，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强。