客户满意度与客户管理

第一篇：客户满意度与客户管理

论质量与客户满意度的辩证关系_论质量与客户满意度的辩证关系

最近在一些项目的审计中，与项目经理交流，经常听到这么一类解释：我们的项目开发基本方针是客户满意度优先，只要把客户关系处好了验收就能够通过，验收通过了目标就达成了，结果就是好的。需求变更管理是没有意义的，有一点Bug是没关系的，少个把阶段的测试是没有关系的，客户提出的要求只要及时对应，客户关系好了，客户就满意了。在项目管理的过程中，注重客户满意度是无可厚非的，但如果单纯以客户满意度为项目管理目标，势必会导致项目的最终失败。

项目管理知识体系(PMBOK)中对项目的定义是：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。判断项目是否成功的关键要素是范围(Scope)、成本(Cost)、时间(Time)、质量(Quality)，即SCTQ。在通常的信息技术服务软件外包项目中，范围是指项目创造的是什么具体的产品、服务或成果;时间是指项目的开始、结束和里程碑等关键时间节点;质量是指项目管理过程质量和独特的产品、服务或成果的品质要求，这些要求可以是具体量化的指标，也可以是客户提出的可判断的定性要求;而成本既指提供信息技术服务的项目组的成本支出，同时也包含客户需要支出的其他费用、资源等。这四个要素是相互制约的，其中任何一个要素发生变化，其他要素一定会受到相应的影响。这四个要素的要求主要来自于客户，且绝大多数情况下可以理解为客户的需求目标。

客户是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。客户可以是项目组内部的或外部的。按接受产品的顺序情况分有过去的客户、目标客户和潜在客户三类。

相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，这个利益关系可以是正向关系(受益)也可以是反向关系(受损)。

客户是相关方，但客户不是相关方的全部。以客户为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是项目管理的核心。识别客户和其他相关方(员工、供方、所有者如股东、社会如社会团体和社区居民等)的需求和期望，了解客户的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。把握好如何提供满足需求和期望的高质量的产品和服务是获得客户满意的基础，是项目管理中需要密切关注的一对相互制约的要素。要以客户为关注焦点，但也要考虑相关方的利益。这两者不能割裂开来考虑。以客户为关注焦点，这就要求从客户的角度要求项目组提供的产品和服务必须或超过某一标准(客户要求)。

客户要求是一种特定的要求，是明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。需求是指对有能力接受并愿意接受某个具体产品或某项服务的欲望(欲望是指对具体满足物的愿望)，当具有接受能力(如购买能力)时，欲望转化为需求。

期望是指接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到)。客户期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记(如公司的名称、产品的品牌等);信息(如产品目录、成功案例、对比结果);资料(如技术和服务的资料);推荐(如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等);知识(如培训、辅导宣传等)。以上这些因素会帮助增加或减少客户的“感觉”，从而影响他们预期的希望，即期望。客户需求和期望反映了客户要求，即决定了认知质量。

客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受。客户满意与否取决于客户的价值观和期望与所接受产品或服务的状况的比较。客户的价值观决定了其要求或期望(认知质量)，而项目组提供的产品和服务形成可感知的效果(感知质量)。客户抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表示客户很满意。即使规定的客户要求符合客户的愿望并得到满足也不一定确保客户很满意。

由于客户满意是客户通过一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)想比较所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。客户可以经理三种不同感觉状态中的一种。如果效果低于期望，期望得不到满足，则客户不满意;如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，客户就满意;如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意，直至产生忠诚。若客户抱怨就须看项目组是如何对待的。一旦受理抱怨客户感知结果判断好，那么仍然可以是客户满意或忠诚。否则客户将不再购买，会提出投诉直至诉讼。

图：客户满意示意图

在项目管理过程中建立与客户之间的信任关系，对于所有项目经理都是最重要的目标。信任是项目经理武器库中最有价值的武器。信任是通过透明性和按承诺交付建立的。向别人展示软件开发系统是怎样运转的，有哪些组成要素，各个阶段的处理需要多长时间，如果某一部分出现问题会产生什么后果，才能得到别人的信任。信任关系是通过不断交付所约定的特性而培养起来的，并通过过程透明性和成熟的理解维持。

以客户为关注焦点是现代质量管理的基本原则。必须要要深刻认识到项目组与客户关系是依存关系，无法取得客户信任或者不能满足客户要求的项目组是不能生存的。关注客户，也是关注项目组自己，两者是相统一的。由于客户的需求是变化的，反映产品的质量特性也是变化的，项目组不仅要考虑客户当前的要求，还要考虑客户未来的需求，以适应客户不断变化的需要。客户要求，包括明确的、隐含的和法律法规必须履行的三个方面，客户总是从自己的感受来理解产品和服务的质量的，难以全面地对产品和服务提出准确的量化要求。客户提到的要求和期望要给予保证，客户没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足;而且只有超越客户的期望，才能够满足客户要求，是客户满意乃至忠诚。

质量是什么?有不少人的理解是片面的。 ISO 9000标准的主要术语，质量：一组固有特性满足要求的程度。

在理解这个概念时，要注意一下几点： 关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能);感官的特性(如：气味、噪音、色彩、声音等);行为的特性(如礼貌);时间的特性(如：准时性);人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如智能手机播放软件能够播放多媒体文件的功能)。 A)特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，财务软件对金额计算的精度设置，数据存入的响应时间等技术特性。 B)赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品或服务后，因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、服务的响应时间、运输的方式、售后服务保修时间等特性。 C)产品的固有特性与赋予的特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品或服务的固有特性。如：项目的交付时间及交付方式对交付的产品而言，属于赋予特性，但对于项目服务交付而言，就属于固有特性。

关于“要求” 要求是指“明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 A)“明确的”可以理解为规定的要求。如在合同或者是招标中阐明的要求或客户明确提出的要求。 B)“通常隐含的”是指项目组、客户和其他相关方的管理或一般做法，所考虑从的是需求或期望是不言而喻的。例如：智能手机播放软件需要能够播放多媒体文件等。一般情况下，客户或相关方的文件(如标准)中不会对这类要求给出明确的规定，项目组应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。 C)“必须履行的”是指法律法规要求的或这强制标准要求的。如食品卫生安全发、CCC认证要求、计算机软件保护条例安全法规等，项目组在产品和服务实现过程中必须执行这类标准。 D)要求可以有不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：百度地图对于宽带联网的普通的计算机终端用户而言，客户要求是功能强大、美观、地图精细，但手机上网用户是使用方便、带宽占用小、可跟踪定位等，对于运营监管部门是运营结算容易、监管方便等。项目组在确定要求时，应兼顾不同顾客户及相关方的要求。

要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、客户要求等。

产品质量是指项目交付的产品所具有的固有特性满足要求的程度，通常可以理解为一个系统完成后，功能、性能、美观、易用性等方面满足客户的需求的程度;而服务质量通常也可以理解为提供的服务做具有的固有特性满足要求的程度，服务质量通常可以从提供产品和服务的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好型等方面进行评价。

日本专家Kano(狩野)把质量依照客户的感受及满足客户要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。

图：Kano模型 A：理所当然质量，当其特性不充足(不满足客户要求)时，客户很不满意;当其特性充足(满足客户要求)时，无所谓满意不满足，客户充其量是满意。

B：一元(线性)质量，当其特性不充足时，客户不满意，充足时，客户就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。 C：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要客户无所谓，当其特性充足时，客户就十分满意。 理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。以一个智能手机播放软件为例，能够播放多媒体文件这个是理所当然要满足的。

一元质量是质量的常见形式。同样以智能手机播放软件为例，能够稳定支持的多媒体文件格式越多，人们就越满意。

如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)实现满足客户的基本要求，项目团队应该集中在怎样降低故障出现率上;如果是医院质量，项目团队关心的就不是符合不符合规格(标准)问题，而是怎样提高规格(标准)本身。不断提高质量特性，促进客户满意度提升;如果是魅力质量，则需要通过满足客户潜在需求，是产品和服务达到意想不到的新质量。项目团队应该关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究客户需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

客户满意度是对客户满意程度的定量化描述。客户满意度需要明确测量的指标，包括质量优、交付及时、技术服务配套、价格适中等等。确定客户满意度指标是测量与评价的核心部分。 第一，绩效指标必须是重要的。“让客户定义满意”是确保选择客户认为最关键的绩效指标的唯一途径，要倾听客户是怎么说的。要了解客户满意的需求和期望展示。

第二，绩效指标必须能够控制。客户满意度测量和评价会是客户产生新的期望，认为项目组即将进行改进，如果项目组在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变，则不应该在此消耗时间和精力。不要随意挑拨起我们目前无法满足的客户的期望。

客户满意度评价不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。通过制定绩效指标就可以达到这一目的。不过，这些绩效指标应有客户定义并且项目组是可控的。项目组要从多种要求的符合程度来把握客户满意度，而你不是单纯粗暴地理解客户满意度。论文出处(作者):

第二篇：客户满意度与卓越服务提升工程

随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念。这就要求我们不断加强员工对客户满意度的重视程度及认识卓越服务提升的紧迫性和必要性。

近年来，我公司为了更好的为客户服务，实施了一系列关于树立企业崭新形象的改进措施。从自身入手，改变服务人员的服务理念，改善服务硬件基础设施的完备，培养服务人员的“主动意识”，学习实践感动服务。

公司把如何提高员工日常工作的基本技能，放在了卓越服务提升工程的首位。例如为提高员工的应变能力，通过培训与小组讨论的形式使员工掌握了与客户沟通的技巧和处理客户抱怨的技巧，聆听、理解和包容客户成为每一位员工的服务宗旨，遇到脾气暴躁，恶语伤人的客户，员工首先应采取换位思考的方式去理解、包容客户，等客户情绪稳定后，再耐心的给客户做解释。尤其对于**小区外来务工人员较多，不了解电费缴费周期，每个月都超时交费，当欠费停电后，不听解释，不停的指责电力局及客户中心员工，但通过员工耐心细致地给用户解释，并及时与片区抄表员联系，在交费期多次上门提醒客户，使客户终于明白了停电的原因，得到了客户的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中这样的事例还有很多。员工的一言一行都代表着公司的形象。

为了更好的提高员工基本技能，我公司领导正筹划建立知识库，

将各项业务概述、业务功能，操作方法，电费电价、业务流程、常见问题等录入知识库，使员工能够利用业余时间学习。以更好的适应电力企业的快速发展，增强企业的竞争力。

在提升员工基本技能的同时，公司还不断强化同事间的团队意识，提升员工团队协作能力。定期开展工作交流会，期间员工提出近期所遇问题，大家群策群力，对所遇问题提出最有解决办法。会间还组织题为如何提高客户满意度的小活动，每人提出至少一个小建议。经过大家讨论完备后便落实到具体行动中去。

为了方便客户并提高了我们的工作效率，我们不断完备的硬件基础设施，使客户由心感受到我们的努力。我们在客户服务中心配备了自助服务机，使客户在忙时利用这个设备自行查询相关信息。方便你我;在客户休息区配有便民报刊架，为等待办理业务的客户提供了更多了解我们的机会;关于日常的工作，我们也注意到了一些细节，比如我们在显眼地方悬挂了业务办理流程图并印制了说明业务流程小卡片，言简意赅，使客户更快更准确的了解我们的工作流程，大大提高了办公效率;又如有时来办理业务的人员岁数较大，我们特配备了花镜，方便老年人使用。在书写台设有意见簿和征求客户意见书，让我们可以及时发现我们的不足。在公开明显位置摆放监督举报电话网站等等，体现了我公司客户至上以客户为中心的基本原则。

对于加强服务人员的“主动意识”，我公司定期组织员工到客户中回访，了解用户在用电中遇到的问题并主动给予解决。认真听取客户对我们提出的意见与建议，发现问题及时改正。增加了我们与客户

之间的互动。定期在广场，街边以及学校等公共场所和单位开展安全用电宣传日活动，给来往行人和学生发送用电指南，进行安全用电教育，举办节约用电讲座，让学生以及广大人民群众养成正确地安全地用电习惯。

公司领导对于客户满意度与卓越服务提升工程十分关注，组织员工学习借鉴国内外其它地区的先进服务方式，如法国电力公司的主动的用电导向和调研。在做了大量调查研究之后，法国电力公司发现现用电用户的问题，并针对用户不了解个别用电设备而采取了一系列措施，详尽的向用户讲解用电设备的性能及特点，编制成指南册，免费派发到用电户手中，帮助用户选择优质的用电设备等;台湾电力公司的网络申请服务。为客户申请各项用电提供了多元管道，使客户可以足不出户即可办理相关业务等等。

安平是中国的丝网之乡，每年举办的丝网博览会吸引了大量外地工商业人士，其中外国友人屡见不鲜，我公司领导注意到国外用电习惯与我国有些许不同，现特着手考虑，为外国友人特别制作中国居民及工业安全用电指南小册子，把中国的用电设备主要性能与用电价格电费收取方式以漫画配备中英文图标形式展现出来，既提高了用电安全，又展现了我公司卓越服务的新面貌。

我公司通过认真践行“四个服务”宗旨，严格落实国网公司“三个十条”，深化优质服务常态运行机制建设，以标准化理念整合服务资源与流程，构建由营业厅、9559

8、现场服务等组成的多球道先到化的服务网络，把党和政府的关心，把电力优质服务送到千家万户，

得到了社会各界的好评。不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江河。在日常行为规范中的一言一行，在热情服务中的一点一滴，最终都汇流到老百姓的口碑中。我们谦虚慎行，继续为完善优质服务建设而奋斗。我们将以客户满意作为我们快速前进的引擎，不断的追求卓越，努力超越。

第三篇：企业提升客户满意度与忠诚度研究

龙源期刊网 http://.cn

企业提升客户满意度与忠诚度研究

作者：张凤奇

来源：《沿海企业与科技》2005年第09期

[摘要]同时提升客户满意度与忠诚度，是电信运营企业对2005世界电信日主题——“行动起来，建立公平的信息社会”号召的积极响应，对于客户和企业而言是双赢的。

[关键词]客户满意度;客户忠诚度;功能流程;客户维系挽留体系

[中图分类号]C931.2

[文献标识码]A

第四篇：金迎 《客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》课程大纲

《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练》

【课程对象】

供电所长、营业主任、95598部门经理、营业班组长等 【课程时间】

2天(6课时/天) 【课程形式】

课程讲授+案例解析+经验分享+视频教学+分组研讨+点评 【课程内容】

头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导

第一章、客户满意度测评

一、客户满意度的含义 1. 客户满意度的含义 2. 客户满意度的作用 3. 客户满意度测评流程

二、客户满意度的设定对象与项目计划 4. 定义 5. 对象 6. 项目计划

三、客户满意度测评的准备及探索性研究 1. 准确的测评 2. 客户视角 3. 调查设计 4. 深度访谈 5. 焦点小组

6. 了解客户的主要需求

四、客户满意度测评的对象及操作技巧

1. 普查：普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧

2. 抽样调查：抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧

五、客户满意度测评的方法及操作技巧

1. 问卷设计： 如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、 问卷版面设计 2. 面谈测评：面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项 3. 电话测评：电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项 4. 委托第三方测评：如何选择第三方、如何估计第三方

5. 神秘人调查：神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧

六、客户满意度测评的结果分析技巧 1. 评价量表 2. 评价方式 3. 分析结果 4. 分析报表

七、客户满意度调查结果的应用 1. 绩效 2. 晋升与降职 3. 培训与提升 4. 服务优化

八、提高客户满意度的方法

5. 95598：呼叫中心服务质量监控与提升技巧 6. 营业厅服务质量监控与提升技巧 7. 抄表及抢修服务质量监控与提升技巧 电力客户满意度测评案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2. 客户抱怨投诉的三种心理分析 3. 客户抱怨投诉目的与动机

 电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析  电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析  电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析  电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析  电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析  电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准?

二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;

四、超越客户满意的三大策略 1. 提高服务品质 2. 巧妙地降低客户期望值 3. 精神情感层面满足

五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式 1. 只有道歉没有进一步行动 2. 把错误归咎到顾客身上 3. 做出承诺却没有实现 4. 完全没反应 5. 粗鲁无礼 6. 逃避个人责任 7. 非语言排斥 8. 质问顾客 9. 语言地雷

10. 忽视客户的情感需求

六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 1. 处理时的沟通语言 2. 处理的方式及技巧 3. 处理时态度、情绪、信心

七、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 1. 耐心倾听

2. 表示同情理解并真情致歉 3. 分析原因

4. 提出公平化解方案 5. 获得认同立即执行 6. 跟进实施

八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节： 1. 语言细节 2. 行为细节 3. 三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧 1. 巧妙诉苦法 2. 表示理解法 3. 巧妙请教法 4. 同一战线法

十一、当我们无法满足客户的时候…… 5. 替代方案 6. 巧妙示弱 7. 巧妙转移! 十

二、快速处理客户抱怨投诉策略 1. 快速掌握对方核心需求技巧 2. 快速呈现解决方案 3. 快速解决问题技巧

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;

3、关于停电问题的投诉处理案例分析;

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;

7、关于工程类问题投诉处理案例分析;

8、粗暴无理型客户投诉处理案例; 十

三、客户抱怨及投诉处理的十对策 1. 息事宁人策略 2. 巧妙借力策略 3. 黑白脸配合策略 4. 上级权利策略 5. 丢车保帅策略 6. 威逼利诱策略 7. 农村包围城市策略 8. 攻心为上策略 9. 巧妙诉苦策略 10. 同一战线策略 十

四、资源整合技巧 1. 资源整合的涵义 2. 资源利用五个层次 3. 资源整合的内容与方式 4. 资源整合六步曲

十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现 1.抱怨投诉处理方案策划

 抱怨投诉处理方案的核心目标

 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 2.抱怨投诉处理方案呈现

 以结果为导向;重点突出，主次分明;量化管理;  做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;  共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。 短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;

3、精明型客户咨询投诉案例分析;

4、反复型客户咨询投诉案例分析; 十

六、抱怨投诉处理的商务谈判 1.商务谈判的目的 2.高效商务谈判六步骤 3.商务谈判实用策略 4.商务谈判促成技巧

十七、电力法律法规知识运用 1.电力法律基础

2.供电服务法律纠纷处理 3.违章用电与窃电查处 4.人身触电法律纠纷处理

5.电费风险的防范与清欠的法律手段 6.电力设施保护

7.合同法与供用电合同及购电合同 十

八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 1.公司原因造成的抱怨投诉 2.骚扰客户抱怨投诉 3.恶意投诉

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于计划停电的投诉处理案例;

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五篇：客户满意度

临沂民泉药业有限公司

客户满意度调查表

客户名称(盖章)：调查人：部门：

调查日期：年月日调查方式：ღ 上门 ღ 传真 ღ 电子邮件

我们的质量：

1、药品内在质量：ღ合格稳定ღ合格ღ偶尔不合格ღ经常不合格

2、品种结构优势：ღ很强竞争力ღ可竞争ღ一般ღ 不具竞争力

3、交货及时性：ღ很及时ღ及时ღ一般ღ经常不准确

4、发货准确性：ღ很准确ღ准确ღ一般ღ经常不准确

5、应急响应性：ღ迅速有效ღ较迅速ღ缓慢ღ不响应

6、服务质量：ღ专业热情ღ专业一般ღ不专业ღ冷淡

7、药品介绍真实全面：ღ真实全面ღ不全面ღ以偏概全ღ虚假夸大

8、进口药品所附文件证书：ღ主动齐全ღ被动不全ღ混淆ღ严重破损

9、药品外包装质量： ღ完好无损ღ轻微破损ღ破损ღ严重破损

10、解决质量问题时效性：ღ及时圆满ღ及时较圆满ღ及时不圆满ღ缓慢不圆满

您的意见与建议：

请您对我们的工作提出进一步的想法和要求，我们将认真考虑，努力改进我

们的工作，以达到您最大的满意。

如果您选择了第

3、4列的选项，希望您能写明原因及具体情况，我们将以

此为鉴，改进工作质量，更好地为您服务。

对我公司的其他要求和建议：