第一篇：cem客户体验管理金融
客户服务的客户体验管理（CEM）
来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下：
1% 逝世 3% 迁居
5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争
14% 对产品不满意
68% 公司业务代表对客户的态度
公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。
虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。
中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。
现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。
对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。
公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。
先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系(CRM，Customer Relationship Management)，作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务(24小时上门，8小时上门等等)，都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。
客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有;别人做不到的服务，我也有。
客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
CEM体现的是对客户购买(消费)全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。
什么是接触点?例如：展会、产品品牌、代理商、广告、活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站、公司所在地、厂房形象、前台接待形象、车间、办公场所形象、所有和客户能接触到的员工。通过这些接触点的控制，解决业务代表们对客户的态度问题，从而解决了客户流失的最大隐患。
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受，它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值，它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
举个简单例子：针对儿童不愿意长时间看枯燥的家具，宜家家私开辟了儿童游乐区，去购买家具的家长可以把孩子暂时“寄存”在那里，自己安心的逛一下。有别于其它家具商场，宜家家私在商场布局以及准备的样品，都是从加强用户体验角度开展，所有样品客户均可以现场使用，例如床上用品布置齐全，顾客可以躺倒床上，盖上被子感触一下舒服程度，甚至可以在上面休息一会儿。
客户关系管理(CRM)着重的是从企业出发，改善用户关系，给企业带来利润，体现的是挖掘用户的需求--用户想要什么?
客户体验管理(CEM)着重的是从客户的角度出发，客户的感觉、情感--客户想要什么?
CEM是以客户的视角作为观察问题的出发点，而CRM则是以组织的角度为起点(由内而外)。
有一种理论认为，通过CRM系统去管理客户是不现实的，管理客户如同试图制止飓风--根本无法实现。企业应该利用CRM集中力量提供卓越的客户体验，而不是尝试管理客户。通常，客户从不愿接受管理--只有当公司采用的方法与客户的需求没有冲突时，他们会接受。例如：大多数客户销售对账截止时间为每月底30日(或者31日)，因此企业在管理中采用月底对账方式，但是少数采用其他日期对账的客户就不会认同这种模式。
CEM管理不是一味的迎合所有客户的需求，去满足所有客户的需求。CEM管理成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级，包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他方式“砍掉”这些“赔本客户”。
美国传呼网络公司(Paging Network Inc.)90年代全美最大的寻呼企业，在大家都在争相争夺市场份额的时候，却一直在剔除原有的客户，1998年开始拒绝那些使用大量信息而又只肯偿付最少量月租的顾客，在1998年底的时候剔除了50万个没有盈利的客户，而把更多的资源投向了其它客户，提供更加好的服务体验。
CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如，在某地因维修配件缺货，常规方式无法及时解决客户设备故障，而从总部派直升飞机送所缺配件到客户处;某商场承诺的同型号商品价格高于其它商场，差额部分双倍返还，这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。
不管是CRM还是CEM，先进的客服管理体系，均是强调企业全员参与到服务当中去，服务不是某一个人或者某一个部门的事情，围绕着服务客户这个中心点，所有接触到客户的人都应该参与到服务当中去，在企业中一定要强调和培训员工的服务意识，就算是最后方的生产部门，生产工人也应当具有服务客户的理念，当客户来参观的时候，积极的应对客户，使客户感到舒心、放心。
公司在制定管理制度和流程的时候，应该以快速的满足客户需求为依据，避免繁琐的内部管理环节，影响到处理客户需求的效率，在服务当中的最难处理的就是时间，时间是影响人情绪的最大因素，可以这样说，现在口碑好、发展迅速的企业，就是做好了快速反应这个环节，先于其他企业满足了客户的需求，从而得到了客户的认可。
笨鱼心得(http://awenl.blog.163.com)
第二篇：客户体验管理
客户体验管理(CEM，Customer Experience Management) 什么是客户体验管理?
客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特(Bernd H·Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受;它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值;它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。 客户体验管理的作用与内容
CEM的作用主要有：
及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。
减少营销活动的疑问通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。
增加销售营销活动的反应率平均仅为2%～3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。
保留客户CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。
一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：
产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。
服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。
关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。 便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。
品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。 价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。
CEM的目标是在各个客户接触点上(例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站)，产品、服务 以及一系列感受(例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾)产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾 成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。
CEM成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意 度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级;包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他 方式“砍掉”这些“赔本客户”。
CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如某航空公司为某个等待移植器官而又延误了航班的旅客特 别租一架飞机;或者在感恩节商店已经售货一空的时候经理将火鸡亲自送到客人的家里;这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。
在如今激烈的市场竞争中，CEM将成为保留客户的关键因素，还能够为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。
客户体验管理方法
客户体验管理方法分为七个主要步骤。现通过一零售业例子阐述其具体应用。见下图(客户体验管理方法七个步骤)
美苏电器(化名)是一家销售数码产品与影音器材的香港零售连锁。大陆朋友每到香港，若想购买数码相机、录像等电子产品，十之八九定到旺角西洋菜街采购。香港的街道普遍不长，西洋菜街亦比较短，但在短短一条街上，美苏电器共开有四间店。他们的老板是否傻的?当然不是，让我套用客户体验管理方法去解释他们的决策行为(见下图：客户体验方法具体应用)。
1. 理解品牌价值
品牌价值就是客户为什么光顾您。经过调查与分析，美苏电器认为自己的明码实价与可靠的品牌形象是消费者光顾的最主要原因。
2. 了解目前的客户体验和期望
2a. 根据调查，客户的实际体验在价格和品牌形象都不错(7分)、服务与产品OK(6分)，便利性稍差(5分)，因零售一买一卖并没有太多关系成分放在内(4分)。
2b. 如三角定律所述，满意度 = 体验 – 期望。通过对客户的调查，前线员工反馈及管理层的判断、客户对于产品、价格、便利性和品牌形象都有颇高期望(7分)。
2c. 满意度 = 体验 – 期望，就是2c = 2a – 2b。客户比较不满意的是便利性和产品，觉得店铺数目不足(-2分)，产品类别还不够多(-1分)。
d. 做客户满意度时，不能忽略各种满意度的权重，因为不是所有体验对客户都是同样重要。在同一条街上客人觉得产品都是一样、价格也差不多，方便成为最重要考虑(9分)。
3. 确定关键体验
将2d重要性乘以2c满意度就得出满意度权重，发现便利性不只是客人的关键体验(9分)，也是美苏电器做得最差(-2分)，出来的满意度权重是-18分。
4. 就理想与实际体验进行差距分析
4a. 理想体验基本上与2a实际体验是一样，除了在便利性为10分，其余仅仅令客户满意，为什么?因为所有企业都是有资源限制，不能(也不该)无限制满足客户期望。将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，令其非常满意、非常忠诚。
4b. 体验差距是2a实际体验与4a理想体验之差，在便利性是-5分。
5. 制定需求以弥补差距
基于在4b体验差距便利性是最大(最差)，在同一条街开更多店铺是规划需求的重点。
6. 将需求与企业策略与能力相结合
美苏电器的渠道策略为在西洋菜街开更多分店，并在其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。因同一条街分店距离极近存货共享形成方便顾客与节省成本的两大优势;在人、流程和技术的能力上也要配合调整。
7. 用于持续改善的回馈机制
用业绩证实，用数据说话。从一家店到两家店，业绩上是否翻一番?他们开两家店时的生意是两倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分阶段地用业绩引证在同一条街开了四家店。但整个客户体验管理方法并未完结，于第七步又回到第一步，如今从“便利性”是其最重要的品牌价值开始，每隔一段时间，再重复同样七个步骤，以调整策略与执行跟上市场与客户变化。
第三篇：客户关系管理--消费体验评述
课程：客户关系管理
“飞机主题自助西餐厅”
姓名： 专业： 班级： 学号：
日期：2015/4/23
消 费 体 验 案 例 评 述
一、 案例
近年来，吃自助餐渐成潮流，其最大的乐趣就是可以享受多样化的美食，开封市也陆续出现了一些富有个性的特色化自助餐厅。经过一番市场竞争，特色化自助餐厅这一新兴业态也给开封市餐饮业带来一抹亮丽的绿色。
在开封市寺后街，一家“A880特等舱飞机主题自助西餐厅”于2013年4月试营业。该自助餐厅的面积约300平方米，可同时容纳百余人就餐，其飞机机舱一样的装修以及像飞机空乘人员一样的服务是其最大的特色。该自助餐厅进门的地方设有“登机处”，仿客机的座椅、头顶上的整体空调面板、机舱舷窗里闪动的淡蓝色灯光等，真让人有种坐行云端、潇洒就餐的感觉。在中午就餐时间，到该餐厅就餐的顾客络绎不绝，顾客们各自在自助餐台前选择自己喜爱的食品。来这里的以年轻人居多，大多数是小型的聚餐，整个餐厅很热闹。
2013年7月，我与朋友在这家飞机主题自助西餐厅团购过一次午餐。当我们来到这家餐厅时，映入眼帘的就是一栋外形类似飞机的建筑物，当走到入口时，有“欢迎您登机”等字样的滚动字幕显示屏，餐厅工作人员则都是空乘打扮。走进餐厅，一名“空姐”拉开飞机上才常见的布帘，微笑的对我们说“欢迎登机”。餐厅内部的装修简直跟飞机上一模一样!当然，飞机上的座椅在这里都换成了餐桌和餐椅，整个餐厅的灯光都是淡蓝色的，显得格外幽静温馨。当到了就餐的时间，餐厅的广播会播报：“A880号客机即将由xxx飞往xxx，祝各位乘客旅途愉快。”每过一段时间，广播还会播报，客机现在到达了哪里，下一站将会飞往哪里，然后还会有“空姐”推着一辆装有特色小吃的餐车，经过各个餐桌，我们可以根据自己喜好进行挑选品尝，像牛排、披萨的味道都不错。在这期间，我们还可以根据个人爱好去挑选喜欢吃的菜品、甜点、饮品等。给我印象比较深刻的是当我的饮料喝完后，旁边的“空姐”会问是否需要再添一杯;还有当我们选择甜品时，她还会问我是否需要用咖啡，然后送上咖啡，并加上一小碟方糖。
二、案例评述
国外学者Pine II&Gilmore和Schmitt，PineII&Gilmore(1998)认为消费体验是当个人情绪、体力、智力或精神达到某一特定水平时，意识中所产生的美好感受。Schmitt(1999)认为消费体验是个体对刺激(售前或售后的营销)做出的反应，是经历过某些情景之后所产生的结果，会激发出某种感觉。
综上所述，对于“消费体验”的定义是顾客在企业提供的情景中，通过使用产品或享受服务所形成的认知和感觉。需要强调的是，“消费体验”与“体验型消费”是两种不同种类的概念，前者是一种感知过程，后者是一种消费模式。
主体题餐厅是在体验经济下产生的一种新型餐饮经营方式，它以其独特的主题文化吸引消费者，弥补了市场缺口，为处于成熟期的餐饮市场注入了崭新的活力，促进餐饮行业的市场结构调整。在追求个性消费的时代，主题餐厅以其创新的经营理念和独特的装饰布置，使顾客在就餐过程中不仅可以品尝到美味佳肴，还可以体会到文化氛围，满足了顾客的特殊心理需求，成为未来餐饮业发展的一种创新形式。然而，并不是所有主题餐厅都能成功面对激烈的市场竞争，一些主题餐厅“昙花一现”后悄然隐退。因此，主题餐厅需要更加关注顾客消费体验价值的实现，进而增加顾客满意度，借助大众舆论的力量，提升企业知名度，从同质化的餐饮市场中脱颖而出。
根据主题餐厅顾客消费体验对于顾客满意度的影响研究结果，本文为主题餐厅的经营管理提出了以下营销建议： (1)创造独特的文化体验
以飞机主题自助西餐厅为例，它是以客机主题文化为特色，将餐厅打造成为一种独特的文化体验。主题餐厅与传统餐厅最大的区别在于蕴涵丰富的主题文化特色。主题餐厅并不是一个简单提供餐饮消费的场所，而是一个体会深刻文化内涵的平台。因此，主题餐厅应该根据市场的消费水平和目标消费者的潜在需求，选择别具一格的主题文化，创造独特的文化体验，树立网络口碑，提升市场竞争力。餐厅经营者通过了解某种文化对于顾客消费体验的影响，针对这一文化消费群体，可以精心设计主题产品和主题活动，营造出文化氛围，使文化内涵以主题餐厅的产品或服务为载体，通过装潢设计、陈列布置、互动活动、就餐方式等外在形式表现出来，满足消费者的内心需求。主题文化可以使顾客在就餐过程中融入到特定的情境环境中，与餐厅经营者达到一种文化共鸣，顾客在短暂的就餐过程中，可以感受到不同文化的生活经历或者享受到角色扮演的娱乐。因此，通过创造独特的文化体验，顾客在主题餐厅消费过程中获得的不仅是一种物质满足，更是一种精神上的文化交流。 (2)提供满意的服务体验
主题餐厅是将主题文化与餐饮服务相互结合的体验式餐饮形式，顾客除了感受主题文化，还需要享受餐饮服务。主题餐厅的服务体验包含菜品质量、员工服务态度、卫生管理水平、定价水平、消费性价比等诸多因素，这些因素都会影响顾客满意度，因此，主题餐厅想要让顾客获得满意的服务体验，就必须针对经营管理中的每一环节进行监督，全面提升服务质量。例如，如果主题餐厅忽略了服务体验中的“菜品质量”问题，单纯地追求装潢设计上的独特性，但是单纯依靠就餐环境维系的主题餐厅很难培养“回头客”，对于顾客满意度造成负面影响，甚至有可能无法长期持续经营。还有，如果主题餐厅忽略了服务体验中的“消费性价比”问题，没有针对目标消费者进行市场定位和合理定价，使顾客在就餐后感觉到较低的消费性价比，也会影响到顾客满意度，使顾客满意度大大降低。 (3)针对性改善情境体验
主题餐厅的就餐顾客追求更多的是文化体验和服务体验，是希望在消费过程中感受文化内涵和享受餐饮服务，而单纯地感官刺激并不能影响顾客的满意度。主题餐厅的情境体验包括装潢设计、陈列布置、就餐氛围、就餐心情、就餐方式和就餐趣味6个因素。主题餐厅可以有针对性地改善情境体验，增强顾客的满意度，建立良好的网络口碑。针对“陈列布置”方面，主题餐厅可以围绕主题文化进行独特设计，增强陈列布置的视觉冲击力，烘托主题概念。例如，飞机主题自助西餐厅的客机造型，其陈列布置紧扣其飞机主题，不仅在视觉上刺激顾客的感官，还增加了就餐过程的娱乐性。针对“就餐方式”方面，主题餐厅可以通过设计与众不同的就餐方式，增强就餐方式的趣味性，使顾客感觉到新奇并产生强烈的好奇心。
第四篇：分行管理：如何提供最佳的客户体验
提供老花镜计算器等便民设施的支行会在客户心目中印象更好吗?叫号机采用中英文双语显示是否会让客户感觉更便利?客户体验的真正意义究竟是什么?
Q：什么样的服务客户才觉得满意
A：满意度=体验–期望
提供老花镜计算器等便民设施的支行会在客户心目中印象更好吗?叫号机采用中英文双语显示是否会让客户感觉更便利?支行配备的便民药箱和雨伞一年有多少人用过?这些问题都是身处网点一线的行员们在日常工作中感到疑惑的地方，而这些标准则来自于银行业千佳/百佳服务网点的评选标准。
是这些标准设定得不合理?并不是。关键问题是各家银行在积极提升网点服务的同时，照本宣科，误解了客户体验的真正意义，陷入了构建良好客户体验的思维误区---单纯的累加服务种类，细化服务细节要求，高度化、标准化客户服务流程，而从根本上忽略了客户视角的体验管理。
大多数零售业态，基本上会围绕以下三个维度开展业务管理---营销管理、客户关系管理和客户体验管理。以零售银行业而言，营销管理范畴通常会包含销售人员产品知识和销售技能的提升、销售行为组织、销售渠道的建立、目标市场的营销推广、交叉销售等方面的内容，其核心在于挖掘商机和提升销售能力;客户关系管理则通常包含基于用户数据的整合发掘、客户经理制度的建立、客户关系管理系统的(CRM)、商业智能(BI)的应用、分层联络及管理客户互动等方面的内容，其目的在于促进客户关系的深化，增加用户粘性和产品渗透，更好地促进业绩提升。
以上是前两个维度方面的内容，业内理论和实践颇多，由于其可以直接提升业绩表现，亦受到各级管理者的充分重视和实践。但是谈到第三个维度——客户体验管理，大多数银行业管理者一直存在认知上盲点和认识上的误区：延续了检查评比式的官僚式管理惯性，将其简单化理解为为客户优质服务，单纯地聚焦于服务标准化和服务项目丰富化两个方面，并辅助于各类暗访打分和客户回访，来督促一线员工客户服务意识和水平的提升。这不仅与真正客户体验管理相去甚远，亦缺乏客户视角的服务流程设计。
事实上，客户体验管理的应用范围非常广泛，在企业战略定位、目标市场选择、产品设计、流程设计、服务标准设立等方面都有重要的意义，接下来，笔者将从分支行的客户体验视角，通过理论结合其他零售业实践，浅析客户体验管理的内涵和外延，简述如何构建分支行卓越客户体验的途径和方法，帮助一线管理人员改善网点客户体验，促进长期业绩的提升和客户忠诚度的建立。
客户体验管理
所谓客户体验，是一种在客户使用产品或获得服务的过程中建立起来的“纯主观”感受。客户体验管理(Customer Experience Management)来源于体验经济理论，横跨营销管理、品牌管理、流程管理等传统的管理学细分方向，从客户视角提出了全新的检视和设计客户体验的思维方法和实现途径;其强调注重与客户的每一次接触，协调售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道;有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息;创造匹配品牌承诺的正面感觉，创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，从而最终增加企业收入与资产价值。
“客户之旅”
客户体验管理最常用的检视方法之一，是通过“客户之旅”来设计或分析客户体验流程，并不断优化的。谈到“客户之旅”，有两个很重要的基本概念需要了解，即客户接触点(Contact Point)和关键时刻(The moment of truth)。客户接触点指的是客户有机会接触或面对产品或服务讯息的场所/渠道/情景等，以一家有代表性的零售支行网点为例，其对零售客户的接触点可以定义为以下15个方面(仅作举例用途)：位置、服务时间、分行/理财中心观感、欢迎、看到的被看到的、员工态度、产品/服务种类、排队/等候、柜台/前台服务、专业化意见、服务质量、服务收费、附加价值服务、信息窗口、银行服务结束——再见。
而关键时刻是指在某些接触点上，客户产生的印象深刻的感受(好的或不好的)。客户的主观感受通常来源于观感、行为或沟通，抑或三者兼而有之——即客户的主观体验建立在接触点上看到的和感受到的，银行员工的言行举止以及客户自己与银行员工互动的过程。正因为这来自每个客户不同的主观体验，因此，单纯的一刀切的标准化服务用语和流程，并不一定能够带给客户良好的体验感受。为了方便银行从业人员更好的跳出固有思维框架，我们以星巴克咖啡和宜家家居为例，分析他们如何围绕“关键时刻”打造良好的“客户之旅”：两家客户体验卓越的公司，同样有大量的让客户感觉糟糕的痛点，但是为何总体而言客户对两家机构的客户体验评价是积极正面的?心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉，这就是峰终定律(Peak-End Rule)。这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
回想在星巴克喝一杯咖啡的感受，不论是店员满意的答复和专业推荐，还是用你不甚明白的咖啡用语(星巴克暗语)向制作员工大声愉悦地传递顾客所点品种，抑或是富有节奏感的咖啡制作过程，此景只传递一个信息——他们懂并钟爱咖啡!同样，当你坐在落地玻璃窗前听着背景音乐，注视并被街道上的行人注视着，也不时地暗自从心底升腾出一种精致小资的心理满足感。星巴克咖啡的门店体验，抛开产品本身以外，无不围绕着这两个峰值体验点设计---招聘高学历有气质的店员，钟情并热爱咖啡，外表阳光，并且要求他们在服务过程中大声传递信息，店面选址无一例外在人流密集区，无一例外采用落地玻璃，采用晚间阅读灯色调的照明并配合蓝调歌曲。
再来看一看宜家家居，大部分的客户走进宜家家居，往往都会沉迷于搭配商品的过程中而不是产品本身，宜家从多方面配合这一体验的达成-----免费的家装手册、随处可见的一次性的量尺、大量整体式的房间摆设陈列、不同类别产品的搭配展示、定制化的衣柜及厨房组合设计、可选择的送货和安装服务----无不让消费者脑海中充斥着“我家可以这么摆设”的想象，沉浸于DIY的乐趣中，而这体验不仅仅只在卖场中感受得到，也延续到了回家自己组装家具的过程里。在这一体验设计中，单一的产品的功能设计被关联化了，价格因素也变得不那么敏感，宜家成功的通过“关键时刻”的峰值客户体验的精心设计达到了差异化的目的，区别了自己和竞争对手的购物体验。同样，宜家餐厅和儿童乐园也为正面客户体验增色不少---特色瑞典食品屋、会员免费咖啡、免费续杯饮料、儿童特色套餐----宜家成功的把自己从一个家具卖场变成了周末家庭休闲目的地。
“终值体验”同样是两家公司的成功关键，通过真诚并微笑的告别和门口的1元美味冰激凌，客户的店面体验过程在正面感受中结束。同样其他一些行业的优秀公司也无不通过打造良好终值体验来提升客户总体印象，例如航空公司着力在到达后的行李提取环节更加有效率、餐厅在买单后送上的水果或甜品、五星级酒店在退房时赠送的小礼品，甚至是日本的银行业者在贵宾客户离店时在门口列队90度鞠躬„„
客户期望
在设计零售银行网点卓越的客户之旅的过程中，了解客户对银行网点服务的内在需求和期望对构建成功的客户体验过程至关重要。
根据Delta定律：满意度=体验–期望
不同类型的客户对于服务的期望值不同，直接影响了体验的主观感受，简单的说，构建良好的“关键时刻”正面峰值体验的核心，便是针对不同类型客户设计超越期望的体验过程。
如贵宾客户的峰值感受在“看见以及被看见”的接触点，这来源于银行贵宾中心的装修考究，营造出了一种宽松舒适、友好和私人化的环境(糖果、咖啡、沙发、电视等)，让贵宾客户体验到独特、优先和定制化的银行服务(至少感觉上是);同时其心理优越感是受到外界环境影响的，大量的普通客户在大厅排队会强化客户的尊贵体验感，在大厅空空荡荡的情况下使用贵宾厅不会产生显著的“关键时刻”感受。在不满峰值的服务质量和专业化建议方面，不一定是客户经理的服务不够好，而是由于贵宾客户大多被多家银行服务，其对服务质量以及专业化的期望值会被拉高了。这种情况下，这家支行维系客户关系很可能是依赖于银行的产品体验(例如高息或限量产品)，这对于网点经营来说是危险的。
另一方面，也应该看到，贵宾客户对于服务费用的减免、排队等候等接触点虽然有较高的体验，但这些项目也伴随着极高的期望，一旦分行不能满足其高期望值，该接触点将有可能会变成峰值不满体验的关键时刻，抹杀正面的体验记忆，极大地影响客户的总体感受。这就要求我们网点的管理者在安排贵宾服务的人员和资源，技能提升，以及费用免除的权限设置方面匹配贵宾客户的体验期望。
反观金卡客户，虽然员工服务态度创建了正面体验的峰值，但是排队等候的痛苦峰值更大，根据“峰终定律”，客户最终主观上给予了较差的体验评价。也许在实际的服务过程中，金卡用户使用专属窗口排队等候时间远远小于普通客户，但由于其在此“关键时刻”金卡客户有着更高的期望值，导致其满意度反而不如等待更久的普通客户。
这个案例告诉我们客户期望值对体验设计的重要性，更好的服务安排不一定带来更好的服务体验。在评估和安排服务流程和资源时，如果没有办法提高正面关键时刻的峰值感受，就要着力降低负面关键时刻的峰值感受。例如使用微信公众号、短信预约的服务延伸，或电子渠道的分流、服务流程的优化等，以降低排队等待时间。在尝试缩短客观时间的基础上，也可以尝试影响客户的主观时间感受。大多数人在海边栈道跑步比在跑步机上跑的更远，原因在于周围的景色弱化了身体的疲劳度，而在封闭空间的健身房，人的主观疲劳感受更高，对劳累的容忍度更低。在客户办理业务的等待期，分支行同样可以尝试各种转移注意力的安排。
在极端情况下，当业务量真的超出分支行接待能力负荷的情况下，要进一步细化区分客户潜质和业务贡献，必要时可以通过叫号机业务类型区分和窗口资源分配调整，牺牲一部分客户的满意度，以改善其他有价值客户的体验。
结合以上分析，在分支行客户体验设计中，我们可以将接触点大致分为三类。第一类属于中性接触点，分支行应该力求在中性接触点上提供大致与同业相当的服务安排和水平;第二类属于正面关键时刻，这是客户留下好印象的关键，分支行要充分挖掘自己的优势，精心设计超越客户期望的体验流程，制造差异化;第三类属于负面关键时刻，如果不能完全避免，要尝试缓解，使其主观的负面印象不超过正面关键时刻的峰值感受。在此基础上，通过微笑关注道别、赠送小礼品、提供停车票、帮助叫出租车、送客户上车等结束服务的细节安排，完善分支行之旅的终值体验。
客户体验差异化
一线从业者，大多数深知提升客户满意度的重要性，但是方法手段大多集中于赠送礼品、请客户吃饭等利益驱动型的单一模式。这样的模式有两方面隐患：一者使得银行的经营成本不断增高，客户伸手要好处成为习惯;另一方面，边际效用递减效应逐渐显现，如送5L的食用油相比送1L的食用油并没有产生5倍的效果。
长此以往的结果便是：一方面拉高了客户对回馈的期望值，使得客户经理疲于应付客户提出的“别家银行XXX，你们怎么没有”的要求。另一方面，高度标准化的服务设计的结果使得客户的体验感降低。例如当客户生日当天，系统会自动发送祝贺短信成为标配时，这个关键时刻就变成了中性接触点了，对客户的感受几乎没有任何正面或负面的影响。
事实上，客户体验的好坏，跟绝对花费的成本并不一定有关联。结合前文所述，其成功关键在于“独具匠心，期望之外”。外资机构普遍在这方面有良好的范例，例如渣打银行会在大客户过生日的时候找借口约客户来分行网点，在客户不知情的情况下关灯捧出蛋糕，全体职员唱生日歌为客户庆祝生日，将蛋糕分给在场的其他客户。这种情景式的氛围营造，不止对过生日的客户本身有触动，在场的客户也会产生积极的观感。除此之外，渣打银行也曾经要求客户经理在客户开户的周年纪念日或者重要节日，手写一封感谢信寄给客户，感谢其对银行一贯的支持和信任，当客户收到有行长签名的手写信件，其惊讶和感动会创造一个极佳正面体验峰值，因为如今已经几乎没有人手写信件了。
花旗银行香港分行曾将了解到某大客户热衷于慈善活动，客户的女儿喜爱画画，分行安排了一次特殊的画展，将贵宾理财中心的墙壁上挂满客户女儿的画作，并允许其他客户购买，所得款项捐助慈善用途，客户收获的赞许和满足感使得银行和客户关系得到了的深化。
在台湾的银行业，也不止一家银行要求贵宾厅的大堂经理熟悉所有贵宾客户的姓氏，并在CRM系统登记每位客户的饮品习惯——爱喝咖啡还是茶水，喝咖啡放不放糖等，当客户到达贵宾厅被不熟悉的银行雇员称呼姓氏并喝到中意的饮品时，客户的惊讶感和尊贵体验达到瞬时峰值。
又如日本东京三菱银行的一些行长，会每天亲自打5个客户回访电话，感谢客户的选择并了解其服务感受。在通常由电话呼叫中心负责客户满意度调查的行业标准下，收到行长亲自来电做满意度调查，这远远超过普通客户的心理期望，因而也创造了正面客户体验和口碑效应。其实这些客户体验设计都不花费太多的经费，时间和精力，但其效果是影响长远的，其成功的核心便是在客户的期望之外创造了差异化的体验。
分支行客户的良好体验，不仅仅是客户专属的客户经理或者大堂经理的工作，而是需要整间支行通过核心的正面体验——“关键时刻”，到达服务的无缝配合。这正如我们在海底捞用餐时，遇到的每一个工作人员都会跟我们热情的打招呼一样，这就是海底捞的一个客户峰值体验。而对于银行来说，一个温暖亲切的服务态度，并不仅仅通过客户经理和柜台人员来传递，而是包括所有跟客户有接触的工作人员。
传统的银行服务正在逐步电子化、网络化，在众多的银行服务的接触点中，分支行物理网点依旧是零售银行向客户呈现体验的最佳场所，也是银行展现差异化的主要平台。眼下银行业的零售产品同质化情况严重，因而独特又卓越的客户体验是至关重要的。出色的品牌化客户体验能够使银行掌控“出色体验”的定义，并且还能进一步指导和改变目标客户的期望。
唯有满意的客户是忠诚的，只有忠诚的客户具有提升的潜力。当客户对银行的服务体验极为满意时，他们便不仅只是在交易上忠于银行，在情感上亦同样忠于银行，他们将成为银行的长期忠实客户并创造绝佳的回报。
第五篇：金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法
金融机构客户身份识别和客户身份资料
及交易记录保存管理办法
第一章 总则
第一条 为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范金融机构客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的下列金融机构：
(一)政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社。
(二)证券公司、期货公司、基金管理公司。
(三)保险公司、保险资产管理公司。
(四)信托公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司。
(五)中国人民银行确定并公布的其他金融机构。
从事汇兑业务、支付清算业务和基金销售业务的机构履行客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存义务适用本办法。
第三条 金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。
金融机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户
1 身份资料和交易记录，确保能足以重现每项交易，以提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。
第四条 金融机构应当根据反洗钱和反恐怖融资方面的法律规定，建立和健全客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存等方面的内部操作规程，指定专人负责反洗钱和反恐融资合规管理工作，合理设计业务流程和操作规范，并定期进行内部审计，评估内部操作规程是否健全、有效，及时修改和完善相关制度。
第五条 金融机构应当对其分支机构执行客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度的情况进行监督管理。
金融机构总部、集团总部应对客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存工作作出统一要求。
金融机构应要求其境外分支机构和附属机构在驻在国家(地区)法律规定允许的范围内，执行本办法的有关要求，驻在国家(地区)有更严格要求的，遵守其规定。如果本办法的要求比驻在国家(地区)的相关规定更为严格，但驻在国家(地区)法律禁止或者限制境外分支机构和附属机构实施本办法，金融机构应向中国人民银行报告。
第六条 金融机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系时，应当充分收集有关境外金融机构业务、声誉、内部控制、接受监管等方面的信息，评估境外金融机构接受反洗钱监管的情况和反洗钱、反恐怖融资措施的健全性和有效性，以书面方式明确本金融机构与境外金融机构在客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存方面的职责。
金融机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系应当经董事
2 会或者其他高级管理层的批准。
第二章 客户身份识别制度
第七条 政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构，在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
如客户为外国政要，金融机构为其开立账户应当经高级管理层的批准。
第八条 商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件。
第九条 金融机构提供保管箱服务时，应了解保管箱的实际使用人。
第十条 政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构为客户向境外汇出资金时，应当登记汇款人的姓名或者名称、账号、住所和收款人的姓名、住所等信息，在汇兑凭证或者相关信息系统中留存上述信息，并向接收汇款的境外机构提供汇款人的姓名或者名称、账号、住所等信息。汇款
3 人没有在本金融机构开户，金融机构无法登记汇款人账号的，可登记并向接收汇款的境外机构提供其他相关信息，确保该笔交易的可跟踪稽核。境外收款人住所不明确的，金融机构可登记接收汇款的境外机构所在地名称。
接收境外汇入款的金融机构，发现汇款人姓名或者名称、汇款人账号和汇款人住所三项信息中任何一项缺失的，应要求境外机构补充。如汇款人没有在办理汇出业务的境外机构开立账户，接收汇款的境内金融机构无法登记汇款人账号的，可登记其他相关信息，确保该笔交易的可跟踪稽核。境外汇款人住所不明确的，境内金融机构可登记资金汇出地名称。
第十一条 证券公司、期货公司、基金管理公司以及其他从事基金销售业务的机构在办理以下业务时，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件：
(一)资金账户开户、销户、变更，资金存取等。
(二)开立基金账户。
(三)代办证券账户的开户、挂失、销户或者期货客户交易编码的申请、挂失、销户。
(四)与客户签订期货经纪合同。
(五)为客户办理代理授权或者取消代理授权。
(六)转托管，指定交易、撤销指定交易。
(七)代办股份确认。
(八)交易密码挂失。
(九)修改客户身份基本信息等资料。
(十)开通网上交易、电话交易等非柜面交易方式。
(十一)与客户签订融资融券等信用交易合同。
(十二)办理中国人民银行和中国证券监督管理委员会确定的其他业务。
第十二条 对于保险费金额人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上且以现金形式缴纳的财产保险合同，单个被保险人保险费金额人民币2万元以上或者外币等值2000美元以上且以现金形式缴纳的人身保险合同，保险费金额人民币20万元以上或者外币等值2万美元以上且以转账形式缴纳的保险合同，保险公司在订立保险合同时，应确认投保人与被保险人的关系，核对投保人和人身保险被保险人、法定继承人以外的指定受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记投保人、被保险人、法定继承人以外的指定受益人的身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
第十三条 在客户申请解除保险合同时，如退还的保险费或者退还的保险单的现金价值金额为人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的，保险公司应当要求退保申请人出示保险合同原件或者保险凭证原件，核对退保申请人的有效身份证件或者其他身份证明文件，确认申请人的身份。
第十四条 在被保险人或者受益人请求保险公司赔偿或者给付保险
5 金时，如金额为人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上，保险公司应当核对被保险人或者受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，确认被保险人、受益人与投保人之间的关系，登记被保险人、受益人身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
第十五条 信托公司在设立信托时，应当核对委托人的有效身份证件或者其他身份证明文件，了解信托财产的来源，登记委托人、受益人的身份基本信息，并留存委托人的有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
第十六条 金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、保险资产管理公司以及中国人民银行确定的其他金融机构在与客户签订金融业务合同时，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
第十七条 金融机构利用电话、网络、自动柜员机以及其他方式为客户提供非柜台方式的服务时，应实行严格的身份认证措施，采取相应的技术保障手段，强化内部管理程序，识别客户身份。
第十八条 金融机构应按照客户的特点或者账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客户是否为外国政要等因素，划分风险等级，并在持续关注的基础上，适时调整风险等级。在同等条件下，来自于反洗钱、反恐怖融资监管薄弱国家(地区)客户的风险等级应高于来自于其他国家(地区)的客户。
金融机构应当根据客户或者账户的风险等级，定期审核本金融机构保存的客户基本信息，对风险等级较高客户或者账户的审核应严于对风险等级较低客户或者账户的审核。对本金融机构风险等级最高的客户或者账户，至少每半年进行一次审核。
金融机构的风险划分标准应报送中国人民银行。
第十九条 在与客户的业务关系存续期间，金融机构应当采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时提示客户更新资料信息。
对于高风险客户或者高风险账户持有人，金融机构应当了解其资金来源、资金用途、经济状况或者经营状况等信息，加强对其金融交易活动的监测分析。客户为外国政要的，金融机构应采取合理措施了解其资金来源和用途。
客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理业务。
第二十条 金融机构应采取合理方式确认代理关系的存在，在按照本办法的有关要求对被代理人采取客户身份识别措施时，应当核对代理人的有效身份证件或者身份证明文件，登记代理人的姓名或者名称、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码。
第二十一条 除信托公司以外的金融机构了解或者应当了解客户的资金或者财产属于信托财产的，应当识别信托关系当事人的身份，登记信托委托人、受益人的姓名或者名称、联系方式。
第二十二条 出现以下情况时，金融机构应当重新识别客户：
(一)客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人的。
(二)客户行为或者交易情况出现异常的。
(三)客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的。
(四)客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的。
(五)金融机构获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的。
(六)先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的。
(七)金融机构认为应重新识别客户身份的其他情形。
第二十三条 金融机构除核对有效身份证件或者其他身份证明文件外，可以采取以下的一种或者几种措施，识别或者重新识别客户身份：
(一)要求客户补充其他身份资料或者身份证明文件。
(二)回访客户。
(三)实地查访。
(四)向公安、工商行政管理等部门核实。
(五)其他可依法采取的措施。
银行业金融机构履行客户身份识别义务时，按照法律、行政法规或部门规章的规定需核对相关自然人的居民身份证的，应通过中国人民银
8 行建立的联网核查公民身份信息系统进行核查。其他金融机构核实自然人的公民身份信息时，可以通过中国人民银行建立的联网核查公民身份信息系统进行核查。
第二十四条 金融机构委托其他金融机构向客户销售金融产品时，应在委托协议中明确双方在识别客户身份方面的职责，相互间提供必要的协助，相应采取有效的客户身份识别措施。
符合下列条件时，金融机构可信赖销售金融产品的金融机构所提供的客户身份识别结果，不再重复进行已完成的客户身份识别程序，但仍应承担未履行客户身份识别义务的责任：
(一)销售金融产品的金融机构采取的客户身份识别措施符合反洗钱法律、行政法规和本办法的要求。
(二)金融机构能够有效获得并保存客户身份资料信息。
第二十五条 金融机构委托金融机构以外的第三方识别客户身份的，应当符合下列要求：
(一)能够证明第三方按反洗钱法律、行政法规和本办法的要求，采取了客户身份识别和身份资料保存的必要措施。
(二)第三方为本金融机构提供客户信息，不存在法律制度、技术等方面的障碍。
(三)本金融机构在办理业务时，能立即获得第三方提供的客户信息，还可在必要时从第三方获得客户的有效身份证件、身份证明文件的原件、复印件或者影印件。
委托第三方代为履行识别客户身份的，金融机构应当承担未履行客
9 户身份识别义务的责任。
第二十六条 金融机构在履行客户身份识别义务时，应当向中国反洗钱监测分析中心和中国人民银行当地分支机构报告以下可疑行为：
(一)客户拒绝提供有效身份证件或者其他身份证明文件的。
(二)对向境内汇入资金的境外机构提出要求后，仍无法完整获得汇款人姓名或者名称、汇款人账号和汇款人住所及其他相关替代性信息的。
(三)客户无正当理由拒绝更新客户基本信息的。
(四)采取必要措施后，仍怀疑先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性的。
(五)履行客户身份识别义务时发现的其他可疑行为。
金融机构报告上述可疑行为参照《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》(中国人民银行令〔2006〕第2 号发布)及相关规定执行。
第三章 客户身份资料和交易记录保存
第二十七条 金融机构应当保存的客户身份资料包括记载客户身份信息、资料以及反映金融机构开展客户身份识别工作情况的各种记录和资料。
金融机构应当保存的交易记录包括关于每笔交易的数据信息、业务凭证、账簿以及有关规定要求的反映交易真实情况的合同、业务凭证、单据、业务函件和其他资料。
第二十八条 金融机构应采取必要管理措施和技术措施，防止客户身份资料和交易记录的缺失、损毁，防止泄漏客户身份信息和交易信息。
金融机构应采取切实可行的措施保存客户身份资料和交易记录，便于反洗钱调查和监督管理。
第二十九条 金融机构应当按照下列期限保存客户身份资料和交易记录：
(一)客户身份资料，自业务关系结束当年或者一次性交易记账当年计起至少保存5 年。
(二)交易记录，自交易记账当年计起至少保存5 年。
如客户身份资料和交易记录涉及正在被反洗钱调查的可疑交易活动，且反洗钱调查工作在前款规定的最低保存期届满时仍未结束的，金融机构应将其保存至反洗钱调查工作结束。
同一介质上存有不同保存期限客户身份资料或者交易记录的，应当按最长期限保存。同一客户身份资料或者交易记录采用不同介质保存的，至少应当按照上述期限要求保存一种介质的客户身份资料或者交易记录。
法律、行政法规和其他规章对客户身份资料和交易记录有更长保存期限要求的，遵守其规定。
第三十条 金融机构破产或者解散时，应当将客户身份资料和交易记录移交中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会或者中国保险监督管理委员会指定的机构。
第四章 法律责任
第三十一条 金融机构违反本办法的，由中国人民银行按照《中华人民共和国反洗钱法》第三十一条、第三十二条的规定予以处罚;区别不
11 同情形，向中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会或者中国保险监督管理委员会建议采取下列措施：
(一)责令金融机构停业整顿或者吊销其经营许可证。
(二)取消金融机构直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员的任职资格、禁止其从事有关金融行业的工作。
(三)责令金融机构对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员给予纪律处分。
中国人民银行县(市)支行发现金融机构违反本办法的，应当报告上一级中国人民银行分支机构，由上一级分支机构按照前款规定进行处罚或者提出建议。
第五章 附则
第三十二条 保险公司在办理再保险业务时，履行客户身份识别义务不适用本办法。
第三十三条 本办法下列用语的含义如下：
自然人客户的“身份基本信息”包括客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式，身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。客户的住所地与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。
法人、其他组织和个体工商户客户的“身份基本信息”包括客户的名称、住所、经营范围、组织机构代码、税务登记证号码;可证明该客户依法设立或者可依法开展经营、社会活动的执照、证件或者文件的名称、号码和有效期限;控股股东或者实际控制人、法定代表人、负责人
12 和授权办理业务人员的姓名、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限。
第三十四条 本办法由中国人民银行会同中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会解释。
第三十五条 本办法自2007年8月1日起施行。