如何提升员工安全意识

2023-02-10

第一篇：如何提升员工安全意识

如何提高员工安全意识

如何提高员工安全意识，增强职工

岗位安全自觉性

众所周知，安全生产事故是一个渐变过程，是不安全因素在量的积累达到一定程度后，出现的飞跃性质变的表现形式，采取切实有效措施防止量的积累，是不可缺少的重要手段。俗话说：“凡事预则立，不预则废”，抓好安全生产，需要平时做多方面卓有成效的工作，“以人为本”，提高人的安全意识增强职工岗位安全自觉性是关键。安全意识和素质的提高，安全培训教育是最有效的途径。通过“鲜活”的安全培训教育，可以切实提高员工安全意识和素质，不断强化员工安全事故的防范意识，真正将“安全第一，预防为主”落实到位，有效控制和减少安全事故，确保企业安全生产。

一、安全培训教育的作用

安全培训教育是指为强化员工安全意识和素质、提高员工安全技能水平而进行的各种宣传、教育和培训活动，其作用主要体现在以下几个方面：

1、安全培训教育是企业控制事故的有效手段。根据统计学中“关键的少数，次要的多数”的原理，在造成某种结果的诸多原因当中，起主要作用的只有少数几项，找出了关键项目，就抓住了主要矛盾。由于大部分事故都是由人的不安全行为造成的，因此，通过安全培训教育提高职工的安全意识和素质，可以杜绝违章作业，减少操作失误，从而降低事故发生率。

2、安全教育是企业安全工作的治本措施。

安全培训教育不仅能提高广大职工的安全意识和素质，增强职工安全工作的责任感和自觉性，还能增长职工的安全知识、提高操作技能，实现“要我安全”到“我要安全、我会安全、我懂安全”的思想转变，从根本上提高人的安全可靠性。同时责任心强、技术水平高的员工，还能及时发现和消除事故隐患，消除物的不安全状态，提高物的可靠性。因此，安全培训教育对事故能起到釜底抽薪的作用。

3、安全培训教育是企业安全文化建设的基础工作。安全文化建设是企业保持长期稳定的安全生产局面、实现可持续发展战略的基础。企业的安全文化建设必须借助于安全培训教育，通过各种形式的宣传教育，不仅能提高职工的安全意识和安全技能水平，还能使员工树立正确的安全价值观和安全行为准则，为企业的安全文化建设提供精神动力和智力支持。

4、安全培训教育是企业创造经济效益的前提。企业的生产经营是以经济效益为中心，安全工作也是一样。安全培训教育方面的投入主要涉及配备、建立安全教育室、购置宣传材料、举办安全培训班、开展安全活动等，不像设备的更新改造、安全设施的配备，投入费用相对较少，从经济学的角度看，具有较高的“投入产出比”。

二、“鲜活”的安全培训教育方式

安全培训教育是一项经常性、基础性工作，由于战线长，加之企业教员、场地、工期、进度等多方面条件的限制，如果不在方式方法上进行变化和创新，就很容易使教育培训对象产生乏味、厌学情绪，使教育培训流于形式，难以取得应有的效果。因此，在安全培训教育过程中，应坚决克服一成不变的照本宣科、我讲你听、坐而论道的呆板单一形式，力求内容和形式的鲜活性，以丰富多彩的形式，激发员工主动参与的热情，活跃培训教育气氛，增强培训教育的客观效果。

1、讨论式。真理越辩越明，是非越辩越清楚，思路越辩越清晰。通过专题讨论，使大家在相互启发中思想得到统一，认识得到提高，缺点得到纠正，安全知识得到充实。

2、答题式。经常以小测验的形式，把安全管理规定、操作规程、应知应会等内容，以填空、选择、判断、简答等题型的方式发给职工，让他们答卷，这样能提高大家学习理论的积极性，并起到相互督促的作用。

3、竞赛式。在每年的“安全生产月”、“安康杯”“安全生产警示日”等活动中开展有奖论文征集活动，评选出

一、

二、三等奖，颁发荣誉证书，并给予一定的经济奖励。通过个人赛、施工队(班组)团体赛等多种形式，可以增强教育培训的趣味性，调动职工的学习进取心。

4、演讲式。演讲人员写演讲稿的过程，本身就是自我教育的过程。

同时，听身边的同事演讲，使大家感到亲切、自然，能够产生共鸣，有利于教学，共同进步。

5、观看式。影像教育直观，视听效果好，职工一般都比较乐于接受。要经常组织大家收看一些安全教育音像片，通过反面典型警醒、正面典型教育，从中吸取营养。

6、见缝插针式。企业连续性生产的特点，决定了不可能用大量的整块时间来开展安全教育培训活动，必须充分利用冬雨季闲歇、职工倒班、轮休、班前班后会时间，见缝插针进行，做到长流水不断线，保持教育培训的经常化。

三、安全培训教育应注意的问题。

1、安全教育要注重实施。安全教育应不拘形式，但要注重实效，避免形式主义。

2、要坚持教育和奖惩相结合的原则。要引入激励机制，对安全工作中的好人好事，要给予表彰和奖励，对违章违纪行为要进行暴光，对一些屡教不改者要给予处罚。

3、要重视身教作用。俗话说：“身教重于言传”，领导干部的言谈举止对职工的思想意识有潜移默化的影响，如果领导干部平时对安全工作不关心，对事故不是坚持“四不放过”原则，而是大事化小、小事化了，就难以让职工真正重视安全工作。

4、要加强员工的思想政治工作。员工很容易因岗位变动、家庭生活等问题而影响工作情绪，造成思想波动、分散精力，发生事故。因此，企业领导和有关部门要时刻注意职工的思想动态，及时加以正确引导，同时要关心职工群众的生活，注意解决实际问题，消除他们的后顾之忧。

我们电力企业安全生产所面临的主要问题是部分电力职工对安全工作的重要性认识不足，由于思想不到位，从而影响了组织、责任和措施的到位。因此，提高职工的安全意识和对工作的责任心，显得尤为重要。

四、加强宣传教育，提高安全意识

加强思想教育工作。让员工树立敬业意识和从严意识，忠诚企业，养成精心操作、遵章守纪的习惯，坚持严肃认真的工作作风，尽心尽责的工作态度。增强员工的主体意识、大局意识、责任意识，克服侥幸心理，在职工中牢固树立“心存侥幸，万祸之源”的思想。开展规章制度的教育培训考试。以国家安全生产法律法规的培训宣贯为重点，通过开展安全生产方针、政策的宣传，营造“遵章守法，关爱生命”的企业安全文化氛围。通过学习让员工切实掌握安全规章制度、技术规程和 — 6 —

劳动纪律，明确安全职责，从思想上、行动上认识和掌握工作岗位应熟悉的规章制度。进行警示教育和典型教育工作。开展事故追忆讨论，由事故责任者现身说法，结合自身谈认识、谈经验、谈教训，提高员工对事故危害性的认识，让每位职工吸取用生命为代价换来的血的教训，切实增强员工的自我保护意识。通过先进典型的示范、带动作用，强化员工安全意识，从而促进安全生产工作的顺利开展。

五、突出重点，加强安全生产监督管理

安全是第一生产力、是效益的重要保障、是电力企业发展的必备条件。抓安全生产，就要“以人为本”实行人性化管理，以严格的纪律来关爱员工的生命，维护企业和社会的稳定。只有保证了人身安全、电网安全和设备安全，才能实现企业的持续、健康发展，才能实现好、维护好广大员工的根本利益。

安全生产要从严，违章绝不姑息。安全生产工作的重点难点在基层一线、在生产现场，因此我们要强化生产现场管理，加大安全监督检查力度，在标准、要求、制度、奖罚上从严，用铁的制度、铁的面孔、铁的处理来制止违章指挥、违章作业和违反劳动纪律的行为。标准要严，对达不到安全生产要求的坚决推倒重来，对危及员工生命安全的必须停工整改。要求要严，安全生产得之于严，失之于宽。制度要严，严格落实各项安全生产规章制度，使之对员工的行为进行有效的约束和规范。奖罚要严，坚持重奖重罚的原则，以此调动员工搞好安全生产的积极性，有效防止各类事故的发生。

安全生产要精细，细节决定成败。安全无小事，一些管理者忽视安全工作的小细节，没有认真对待生产第一线的小安全隐患，殊不知，大差错和大事故总是隐藏在某些看似琐碎微小的细节之中。人为责任是安全生产的头号敌人，大量事实表明，许多安全事故的发生就是因为我们在安全管理上考虑不周、安排不细、粗枝大叶、疏忽大意造成的。要确保安全生产平稳健康发展，必须在精细化管理上下功夫。掌握情况要细，做到心中有数。工作部署要细，做到措施得力。监督检查要细。隐患险于明火，许多事故的发生都是由于存在的隐患没有及时得到消除而造成的。在安全监督检查时，要坚决克服监督不到位、检查不细致、走马观花、表面浮华的坏习惯。对每一个环节、每一个地方都不放过，对每一个安全生产隐患都要坚决排除，把各种隐患消灭在萌芽状态。

安全生产要扎实，来不得半点虚假。安全生产是实打实、硬碰硬的工作，要切实做到有章可循、违章必究、令行禁止。作风必须扎实。没有扎实的工作作风，就没有扎实的工作实绩。在抓安全生产上不搞花架子，应付检查，在抓管理、抓基础、抓现场上下功夫，以求真务实的作风把安全生产的各项制度、

措施落到实处。基础必须夯实。基础不牢，地动山摇。要规范安全生产管理，健全各项规章制度，做到有章可循，违章必究，使安全生产进入有序可控状态。加大安全投入，对生产设备存在的质量问题进行认真整治，积极采用新的安全生产设备，提高设备的科技含量和实用性，用科技手段和先进装备支撑、保证安全生产。

六、注重员工素质的提高，实现科学的人本管理

随着电力企业和电力技术的不断发展，新设备新技术不断地投入电力系统运行，对人员的素质要求越来越高。原有的电力系统人才结构布局与现在的企业发展战略明显不适应，工人文化素质整体偏低，技能型人才缺乏，已经严重制约电力企业的发展。某些工种的人员老化，出现青黄不接，优秀技能人员不足。而由于员工对新设备的结构、性能、运行特点不了解，导致设备缺陷不能及时发现等问题逐渐显现。面对严峻的形势，不断优化员工队伍知识结构，强化业务能力，提高各类人员的综合素质是当前保证电力企业安全生产的迫切需要。

随着网络化、知识化时代的到来，员工追求从物质追求向精神追求转变，更加重视参与的机遇，重视自身价值的实现，追求个人成长与企业发展的协调一致。重视人员素质的培养。企业要把人才培训视为企业生存和发展的关键，把员工的教育

和培训列为企业发展的重要环节。坚持以人为本的管理理念，营造尊重人、关心人、理解人、培育人的良好氛围，培育职工爱岗敬业的工作精神和精益求精的学习精神。加强技能培训工作。将现场岗位培训工作与生产经营的实际工作结合起来，让员工既能学到实践知识又能学到理论知识。加快员工从随意到规范的转变，从被动学到主动学的转变。针对新技术、新设备，采用内外相结合的办法，内部挖掘潜力，请有关人员现场讲解，外部采用厂家技术人员讲课或外出培训等形式，以最快的速度掌握新技术，确保能熟练操作维护，提高设备安全运行水平。人才培训和继续教育。企业要根据自身发展对生产技能人员培养的要求，强化上岗培训和继续教育工作。根据电力生产技术发展水平和高技能人才的学习需求，采取灵活多样的培训模式，模块化的培训内容，远程或集中授课等手段，不断完善高技能人才培训和继续教育。创新和完善高技能人才的选拔和激励机制。企业要加大高技能人才的“培养、评价、使用、激励、交流、保障”相结合的工作力度，推行“使用与培训考核相结合，待遇与业绩贡献相联系”的做法，促进高技能人才队伍的规范化、制度化建设。使企业依靠科技的进步，依靠设备改进，依靠员工素质来提高安全系数和工作效率。

安全是一种保障，从长远来看，安全是为了满足人们日益增长的物质和精神的需要，是保证社会发展的需要，是维护国家权益的需要，从近处来看，安全是保障企业快速发展的需要，是保住我们员工饭碗的需要。事故就在极为短暂的一瞬间、就在思想麻痹的一刹那、就在制度执行的不严格中悄然发生。生命属于我们的只有一次，为了甜甜美美地生活、平平稳稳地生产、长长久久的生命，让我们自觉遵章守纪、规范作业，积极履行安全职责，为共同构建和谐企业的发展做出贡献。

第二篇：如何提高员工的安全意识

8月9日，集团公司下发了《关于 “4.22”人身死亡事故的通报》，对事故发生的原因、暴漏的问题进行通报。近年来，集团多次发生死亡事故。剖析每次事故的原因，不难看出,作业人员安全意识不高是酿成事故的主要原因之一。

何谓安全意识，如何提高员工的安全意识呢?所谓安全意识，就是人们头脑中建立起来的生产必须安全的观念，也就是人们在生产活动中各种各样有可能对自己或他人造成伤害的外在环境条件的一种戒备和警觉的心理状态。人的安全意识的高低取决于两方面的因素：对危险的认识能力和对安全的需要。也就是对外在客观环境人与物，进行认知、评价和结果决断;并在认知、评价和结果决断基础上，决定行为的行动意愿。如果认为自己的工作过程、工作环境没有危险、威胁(包括错误认识和侥幸心理)，就不会有警惕心理，也不会采取保护自己的行动。

要提高员工的安全意识，需要做好三个面的工作。

一是加强安全培训。定期的安全培训可使员工掌握安全知识、树立安全思想。通过安全教育可以使员工避免因无知者无畏、图快省事等思想引发的违章行为。安全培训内容应该包括四个方面：

(一)、安全知识培训。掌握必备的安全知识，可以使人员了解工作中存在危险因素，明确哪些行为是违章、违章的危害以及违章给自己、别人带来的伤害和灾难。让安全在人员心里扎根。

(二)、安全规章制度的培训。组织员工学习公司、部门的安全规章制度、现场安全规程和安全工作要求，明确规章制度的要求和违反制度的处罚。员工才会遵章守纪、按章作业、事事想到安全第一，才能树立“不安全不工作”的意识。

(三)、安全技能培训。正确掌握创伤急救、触电急救、正确使用消防器材和火场逃生等是工作人员必备的安全技能，也是《电业安全工作规程》对工作人员的基本要求。只有正确掌握了这些技能，在遇到突发事件时正确进行处理，将伤害降到最低，才不会因抢救不及时或错误施救造成的伤势扩大。

(四)、事故通报学习。前车之鉴，后事之师，通过学习集团公司事故通报、快报以及公司内部违章通报，可以提高人员的安全警惕性。同时，通过惨痛的事故现实，促进员工重视安全、关注安全、增强自我保护的主动性。

二、加强现场监督，及时纠正违章行为，强化安全意识。公司三级安全网人员定期到生产现场进行安全巡查，对危险作业区的进行定点检查，不仅可以纠正存在的违章现象，还能形成有人工作就有人安全监督的良好局面。更能从员工心里上遏制了存在的侥幸心里，从而减少违章行为的发生。利用下发违章通报、张贴违章照片等方式，对违章行为进行曝光和考核，让违章者不仅在经济上进行受到损失，还让其感到羞愧。通过现场安全人员监督、违章者各方的利益受损，使违章者从心里上感到违章不可行、违章得不偿失， “不全安全不工作” 的意愿才会强烈，安全意识就会逐渐得到巩固。

三、加强安全文化建设，营造浓厚的安全氛围。安全文化是沉淀于企业和职工思想中的安全意识形态，是对长期安全生产中形成良好的、共识的安全理念进行挖掘和提炼。创造安全的舆论环境，逐步形成违章违纪可耻，安全生产光荣的氛围，安全文化发挥着导向作用。加强安全文化建设对进一步提高员工安全意识，促进员工的由“要我安全向我要安全”过渡，形成自我完善机制起着关键作用。

意识决定行为，行为决定习惯，习惯决定素质，素质决定了命运，用良好安全意识来掌控自己命运，生命才会更加绚烂多彩!

第三篇：如何提高电力企业员工的安全意识

“安全第一，预防为主”是电力安全工作的指导方针。由于电力行业的特殊性、高危性，安全隐患如不能及时发现和排除，极易引发安全生产事故，给人身和财产安全带来损失。如何牢固树立“安全第一”的思想，提高员工的安全意识，是电力工作者应重视的问题。

1.灌输安全生产意识

人的观念和意识支配着人的行为，即习惯性行为。但是，每个人形成一种意识需要经过一定的时间。而要改变员工身上的不良习惯，必须首先转变员工的不良观念和意识。通过对法规的领会、掌握，文件指导精神的学习、贯彻，企业规章制度的明确落实，各种设备运行规程的理解熟悉，以及各级管理人员坚持对“安全第一思想”的时时讲，事事讲，管理者和员工，使其从思想上树立“我要安全”的问题，把安全生产管理提高到一个新的水平。每年初，公司制定安全生产目标，领导与部门、部门与班值之间、班值与员工之间都要签定《安全生产责任书》，使人人都明确知道自己的安全生产目标和责任。每年开展一次“安规”考试，合格后方能上岗。每月坚持召开一次安全生产例会，让班值长和技术员提出存在的安全隐患，并及时进行整改。在厂区醒目位置悬挂安全生产天数牌，让每位员工都明白自己肩负的重任。通过每个小细节对员工进行安全意识的灌输，可减少安全事故的发生。

2坚持安全生产培训

员工素质是安全生产的重要保证。要提高员工素质，培养员工良好的生产作业行为，就必须坚持不懈地做好培训工作。培训工作要有持续性和严肃性，培训内容要有针对性和实用性，培训手段要有实效性和创新性。

(1)超前培训。在设备更新改造之前，根据需要选派技术骨干到厂家学习或请厂家派专家开展集中培训，使工作人员在设备更新改造之前就能够完全掌握设备的性能、安装调试方法以及操作方法。

(2)岗位培训。针对生产实际中出现的问题以及安全生产隐患，开展专门培训。培训部门根据工作需要进行专题讲座，针对各岗位从业人员的薄弱环节开展培训。

(3)新技术培训。根据新技术、新工艺的发展趋势，鼓励管理者和员工主动

自学，并及时派遣程技术人员出去学习，鼓励他们将所学到的新技术、新理论、新工艺传授给其他员工，使更多的员工能够掌握新技术。

(4)新员工培训。对于新进厂青年员工以及转岗人员的培训，相关部门要按照岗位要求制定培训计划，认真确定培训内容和培训形式，定期考核，并将考核结果与员工转正定级、上岗任职挂钩。

3.安全事故反面刺激

总结历年发生的各种事故，通过以往事故案例刺激员工，唤起员工的安全保护意识，使员工能用严肃的态度来对待安全问题，积极主动地参与安全管理活动，杜绝各类事故的发生。在厂区明显位置设立宣传栏，张贴图片和数据;组织员工观看安全生产事故的录像，用触目惊心的案例触动员工，使安全警钟得以长鸣，促使员工在工作中能时刻绷紧安全这根弦。

4加强班组安全文化建设

安全生产是电力企业的生命，安全生产必须从班组抓起。因此，要在班组中努力营造“人人关注安全、事事保证安全”的和谐工作氛围，牢固树立“一切事故都可以预防”的安全理念，牢记“查找事故隐患是每一个员工的义务，消除事故隐患是每一个员工的责任”的安全宣言。电厂要制定完善的班组规章制度，班组内部也应该根据自身的特点制定具体的规章制度，并严格执行和落实。同时，班组要全面落实安全生产责任制，真正把安全生产责任落实到班组的每个岗位，形成安全生产人人有责、安全事故群策群防的管理体系，确保班组成员分工明确、安全责任到位。

5.班值长带头作用

班值长负责班组的全面工作，是班组安全的第一责任人。班值长的素质高低、表现好坏直接影响着整个班组的成绩。所以，培养班值长的安全意识尤为重要。

(1)班值长应意识到自身的责任，认真遵守并执行各项管理标准和工作制度，认真按要求开展工作，在班组中充分起到先锋模范作用。俗话说“火车跑得快，全靠车头带”，班值长正是这个火车头。因此，班值长首先要管理好自己，只有在工作中端正思想、严于律己、以身作则、起到榜样的作用，才能带动班组员工搞好安全生产，才能充分调动员工的积极性。

(2)班值长在生产管理中，必须把握好自己手中的权利，对待事情应客观全面、明辨是非，不能偏激。要克服人情观念，对待员工应当做到对事不对人。只

有这样，员工才能不带情绪上班。

(3)班值长要有过硬的技术能力，能解决工作中出现的技术难题。班值长在班组中要带头学习，努力在班组中营造良好的学习氛围。

(4)班值长应起到桥梁沟通的作用。班值长除了按上级要求传达、布置和组织完成下达的任务以外，还应当主动关心员工，做员工的贴心人，积极主动地收集班组员工的意见和建议，并及时对这些信息进行分析、正确处理。对于自己不能解决的问题，应快速准确地反馈到上级领导或主管部门，努力为员工排忧解难。

6.培养员工良好的工作习惯

培养员工正确良好的工作习惯，促使员工养成善于控制感情，克服不良心态，始终保持健康乐观、奋发向上的情绪，科学、冷静、理智地处理安全生产中遇到的问题，杜绝个人的不良行为。在电力安全事故中，因人为因素引起的违章大致分为习惯性违章和侥幸心理性违章。

习惯性违章大多是一种无意行为，是员工在日常的生活工作中养成的不良习惯。容易发生习惯性违章的员工，性格一般较随意，故在生产过程中如果发现此类违章，只要及时提醒、干涉，这种习惯性违章很快就会得到改善和纠正，生产事故隐患容易得到消除。

侥幸心理性违章是一种心理行为，这种行为存在故意和冒险意识。一般老员工容易出现违章，这类员工一般资历较老，有一定的工作经验，存在有侥幸心理，自认为经验丰富，即使发生突发事故也能应付。侥幸心理违章存在行为故意，即使干涉纠正，也不一定能够取得效果，甚至可能产生抵触情绪。

7有奖有惩

奖励和惩罚如同火车的两条轨道，要平行展开奖励可以调动员工在安全生产工作中积极主动性，提高自我防范能力;惩罚可以教育受罚者，变压力为动力，并影响其他人员更加规范作业。电厂领导要留意各员工的表现，及时发现成绩突出、态度认真负责的员工，及时给予表扬和奖励;对违规操作造成安全事故的员工，一定要严惩，层层追究责任。需要注意，对违章者要坚持教育和处罚同时实施的原则，既坚持制度的严肃性，又保证教育的深入性。根据违章的性质、可能导致的后果及产生的影响，认真严肃处理。在处罚过程中，要保证公正严肃，避免在生产工作人员的心理上产生不良反映。只要奖罚分明，员工就能把“安全”二字时刻记在心中。

8合理安排员工工作

电厂拥有各种特点的员工。在排班时，一定要注意把技术水平较高的人员与技术水平较低的人员相组合，老师傅与新员工相组合，性格激进与性格稳重的人员相组合，同时考虑人员的知识水平、思想意识、心理反应、工作态度、身体状况等因素。这样既满足了安全生产工作的要求，又可以通过工作互相帮助、互相学习、互相促进，达到互补、互助和互进。一个木桶能装多少水，取决于最低的那块木板。只有人人都把安全放在第一位，电厂才能安全稳定运转。

电力安全生产事故由“人为因素”和“设备因素”两大因素构成。其中“人为因素”在安全生产事故中占的比例是相当高的。因此，培养电厂员工的安全意识尤为重要。安全意识的培养与厂领导的重视、班值长的配合以及每位员工的努力是密不可分的。

第四篇：医院员工服务意识提升培训

一、服务意识概述

提升服务意识，讲求沟通(医患沟通，内部沟通)配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么?提升服务意识主要性在哪里?如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润?

为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。医院“十心”服务要领：

(1)爱心：对病人抱有怜爱之心

(2)真心：对病人的痛苦感同身受

(3)热心：积极主动的帮助病人

(4)精心：想方设法满足病人需要

(5)细心：看护、写病历要明明白白

(6)专心：问诊不可三心二意

(7)耐心：与病人沟通要万事俱细

(8)诚心：放低身段，以诚服人

(9)关心：治疗期间嘘寒问暖

(10)责任心：对病人尽职尽责

二、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩?

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

三、医院满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定?

4、客户服务的价值等式

5、客户的价值与客户生命周期价值

6、客户到底是谁?谁是你的客户?

8、优质客户服务的障碍(解决障碍，没有借口)

分组练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍?

四、“全心全意”的服务意识

1、心

(1)服务发自内心

(2)服务回报真心

(3)教育训练爱心

2、要

(1)要真诚

(2)要感恩

(3)要贴心

3、美

(1)语言美

(2)形象美

(3)姿势美

4、好

(1)服务技术好

(2)客人评价好

(3)服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”?

医护人员服务意识提升

 现代医院的本质就是提供服务

 医院的客户仅仅是患者吗?

 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度?

 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务

 现代医院服务体系的构成要素

 医护人员应树立怎样的服务心态?

五、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：客户满意100分!

医院员工人员需要完全明确——

你的服务对象——与消费者

你的诉求对象——与消费者

你的保护对象——与消费者

(1)我不懂，我不清楚，你自己找!

(2)准备下班啦，改天再来!

(3)你没见我忙?

(4)协调性差

(5)团队意识不强

(6)推脱责任

(7)面对纸屑，视而不见

(8)态度生硬

(9)东拉西扯

(10)嫌贫爱富

(11)行为不端

(12)个人英雄主义

4、全体人员找差距

(1)管理者对全员服务认识的差距

(2)员工对全员服务认识的差距

5、服务在全员管理中的应用

(1)外部的：与消费者层面

(2)内部的：管理层/被管理层/一线人员

6、服务在全员管理中的应用

(1)角色换位

(2)案例：全员服务，提升医院整体形象

(1)制度化(反思：是否糊弄上级?)

(2)系统化(反思：是否应付检查?)

(3)规范化(反思：不要有规不行!)

(4)创新化(反思：不要成为口号!)

8、全员服务的心智(心态)塑造

(1)全员服务的奉献心态

(2)全员服务的履信心态

(3)全员服务的忠诚心态

(4)全员服务的上进心态

(5)全员服务的主人翁意识

9、全员服务文化

全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”

服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”

10、医院品牌形象是全员的无价之宝!——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。

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