公务员面试情景题

第一篇：公务员面试情景题

2014公务员面试情景应变题精讲之职场

无忧考网特邀中公教育专家独家分析：

2014公务员面试情景应变题精讲之职场

公务员面试中，情景应变题是“常客”，通常会设置一个或多个情景，要求考生以特定的身份去完成特殊的任务，通俗地讲就是“你在这种情况下该怎么办?”。根据设置环境的不同，可分为生活场景类、职场类、考试场景类和公共危机场景类，本篇着重讲解在职场场景下如何应变。

职场场景指发生的问题与职业有紧密的相关性，考查的是考生的专业能力和职业操守。这种职场场景主要分为公职职场和非公职职场两种。公职职场假设考生是公务员，处理公务员工作中会遇到的一些常见问题;非公职职场中考生的角色涉及各个行业领域。

(一)解题技巧

1.稳定情绪，从容应对。一般情况下题目中设置的矛盾有两种：一是由自身工作失误造成的，二是其他客观原因造成的尴尬局面，所以首先要做到的就是稳定情绪，从容应对。

2.结合自身定位，主动承担责任。答题中明确自身定位很重要，否则容易产生越权办事的行为，另外不管是什么原因产生的问题，都要在权限范围内积极承担责任，寻求解决问题的方法。

3.分析事件原因，利用各种资源，寻求解决办法。事件的发生一定有其原因，所以答题中要分析各种原因，利用各种资源，在最短的时间内解决问题。

4.总结经验教训。事情解决后，要总结经验并从中吸取教训，避免再犯类似的错误。

(二)经典真题精讲

【例题】 你是省交通厅工作人员，负责省内客运管理，一次你在假期到省内某市旅游，在客运站等车时听到乘客抱怨客运站服务质量不好，你会怎么办?(2012年2月23日上午海关系统面试真题)

【审题关键】明确情境角色为“省交通厅工作人员”、工作内容为“省内客运管理”、情境地点为“客运站”;需要解决的情境矛盾为“乘客抱怨客运站服务质量不好”。

【参考答案】

对于乘客的抱怨，我作为省交通厅负责省内客运管理的工作人员，会全面听取这名乘客的意见，秉着积极解决问题的态度展开工作。

继续留心听他们的谈话，或者找机会与这名乘客进行攀谈，了解他的真实想法，看看是对客运站哪方面的服务质量有意见，留心记下来，并对他进行适当的开解和安慰。

对于该名乘客所反映的问题，我在上车前也亲身去体验一下，看看该名乘客所反映的问

题，是客运站的服务管理机制不够完善，还是工作人员的服务态度不妥当，对这些情况都做到心里有数。

旅游归来后，将这次的见闻整理出来，并结合目前我们客运管理的机制和现状进行分析。 如果是我们的客运站的服务管理机制还不够完善的话，我会根据乘客的意见，进行相应的调整，形成草案向全省的客运服务站征求意见，之后进行进一步的落实。

如果是客运站的工作人员的服务态度不妥当的话，我就会展开一次全省范围内的工作人员工作态度调查，发起客运服务的微笑服务活动，提倡热情服务、礼貌服务。总之，我会通过积极的态度来解决这些问题，将客运管理工作做得更好。

最后，在以后的工作中，我们还要更深入地听取乘客们的意见，如设立意见箱、服务热线等，以更好地为乘客提供出行服务。

中公教育专家提醒考生，在情景应变题中，角色身份一直是答题的核心，一方面，提出的各项措施一定要符合角色身份;另一方面，在表述时一定要符合角色身份所在的情境。比如，当题中设定的身份是“负责人”、领导身份时，就要注意做好听取意见和负责全局的工作，而当设定的是“普通工作人员”身份时，就要注意做好具体的实施工作以及向领导请示汇报的工作。

第二篇：公务员考试面试指导：情景应变题答题三原则

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公务员考试面试指导：情景应变题答题三原则

一、情景应变题常见问题

一是缺乏良好的心态。对于公务员面试我们常说：“实力决定高分，心态决定成败。”很多考生不是没有实力，而是在面试时没有调整好自己的心态，入场后过于紧张、慌乱，尤其是遇到比较棘手的情景应变类试题时，由于精神过于紧张从而导致表现不佳。所以考生在考前一定要做好充分的心理准备。

二是自身定位模糊。在情景应变题中，不管题目中的情景如何设置，最后的要求都是给考生指定一个角色，考生以这个角色来解决问题。所以考生能否把这个角色界定清楚是答题的一个关键，比如最常见的是题目中没有指明考生是公务员的身份，但在答题中考生往往需要把自己界定为公务员身份。

三是缺少处理实际问题的经验。在情景应变题中，很多题目都是用人单位结合本单位的实际工作设计的，比如涉及群众上访的题目。很多考生由于没有实际工作经验，导致答题没有针对性，不能提出有效解决问题的措施。这种情况下考生在备考时要通过各种渠道了解报考单位的相关业务，尽可能地熟悉相关的工作，应届大学生更应该注意这一点。

二、应对情景应变题型三原则

(一)私事服从公事，以大局为重的原则

情景应变题所要处理的事情无非分私事和公事两种，私事包括个人之事、亲属之事、家族之事等，其表现形式就是为了私人利益或某部分人的利益;公事包括国家之事、单位之事、地方之事、村庄之事等，是一种以群体的形式所表现出来的公共事务。因此，如果在私事与公事发生冲突的情况下，要私事服从公事，个人利益服从集体利益。对于比较严重的突发性事件，必须坚持以大局为重。

(二)遵循轻重缓急，学会统筹安排的原则

在很多具体事情的处理上，我们不能够简单对待，应该按照事情的轻重缓急来正确处理。例如“你的家人给你打电话说你的母亲患病，已被送往医院，要你立即回家，但这时你的领导给你打电话，有一项重要的事情要你处理，你怎么办?”对于这道题目，虽然看望母亲属于私事的范畴，但如果牵涉到母亲的生命健康安全，我们就应该把看望母亲放在首位，工作虽然是领导交办的，但是目前还不是最紧急的，也没有涉及到人民的生命财产安全，所以，我们可以汇报领导适当延缓处理或找人替代。这种处理方式就是在行动之前分清事情的轻重缓急，统筹安排，而不是机械地照搬理论。

(三)坚持实事求是的原则

实事求是，是对工作的最基本要求，也是答好情景应变题的重要原则。例如“假如你昨天晚上在网上看到你的一位同事穿制服打人的照片。有网友说是暴力执法，有很多人跟帖，引发争议，对此你怎么办?”对于这道题目，调查事件的真相是解答题目的关键，那么在调查过程中就要坚持实事求是的原则。因此，在处理突发事件时，无论是调查了解情况，还是收集信息，都必须坚持实事求是的原则，搞清事实的真相，理清事件发生的来龙去脉，既不夸大也不缩小，更不弄虚作假，要站在客观公正的角度，积极稳妥地解决矛盾，处理问题。

第三篇：事业单位情景应变面试题

情境应变题

一、公共危机类

1.某市营业厅的门口排了很长的队伍，旁边施工队不慎将营业厅的电线挖断，造成突然断电。你是窗口负责人，你将如何处理?(2012年4月21日天津市公务员面试真题) 【参考要点】

(1)首先向客户道歉，说明断电的原因，请求客户的原谅。

(2)了解详细情况，是否短时间内能够修好，能及时修好请客户等待，不能修好给客户一个妥善的解决方法，例如,告知附近营业厅的地址等。

(3)想一些应急处理措施，例如,条件允许可自行发电。 【参考答案】

首先，向客户进行诚挚地道歉，第一时间向客户讲明断电事实，正常工作要暂时停止一段时间，并将进一步了解断电情况，知晓恢复供电时间后将及时通告各位客户。

其次，通知相关部门与施工单位进行交涉，确认电路损坏情况;及时通知相关修复单位及时进行修复，并了解恢复供电的大致时间，并及时通知客户恢复供电时间。

再次，如果供电当天可以较快恢复则及时通知正在等待的客户恢复供电的大致时间，请客户耐心地等待，较着急的客户为其选择较近的其他营业厅帮助其尽快办理所需业务;另一方面，如果需要较长时间才能恢复供电，我们也可以告知客户附近的营业厅的地址，尽量方便他们办理业务，避免耽误客户。

最后，如果条件允许可以使用备用发电设施，自行发电用以供等待的客户进行业务办理，把顾客的损失降到最小。

2.部分群众因为拆迁补偿问题，围堵乡政府大门，领导让你去处理，你该怎么解决?(2011年7月13日上午湖北省地税系统、乡镇面试真题) 【参考要点】

(1)表明处理问题的态度，使群众的情绪能够稳定下来，使问题回到法律的角度上。 (2)详细了解群众情况，阐述相关法律法规，合理地解决群众问题。 (3)总结以后相关问题的处理办法。 【参考答案】

群众的拆迁补偿问题一定要及时地解决，以维护群众的根本利益。出现这样的问题我会这样解决： 首先，稳定群众的情绪，表明我们解决问题的态度，使群众能够冷静下来，将群众请到会议室中，详细了解群众所反映的拆迁补偿问题，并进行详细地记录，同时承诺群众尽快解决。

其次，根据群众的实际情况，向群众讲解相关的详细的法律法规，这样能使群众更加清楚相关情况，以便后续工作的合理开展;解释清楚之后，先请群众们回家，等待最后的处理结果，同时向群众公示我们的办公电话，以便群众能够及时的电话咨询。

再次，依据拆迁补偿的相关法律法规及群众所反映的实际情况，解决群众的实际问题;遵循法律的同时，也要足够人性化地处理拆迁补偿问题，保证群众满意。

最后，我们处理拆迁问题一定要注意方式方法，维护群众的利益，使房屋拆迁补偿问题能够有效合理的解决。 3.某市正在举行一个国际性的大型活动，却碰到集体讨薪事件堵塞交通，如果你是劳动监察部门工作人员，叫你去处理，你怎么做?(2011年7月13日下午湖北省市直公务员面试真题) 【参考要点】

(1)联系相关部门，解决交通拥堵问题，并将群众劝离现场，保证大型活动的有序进行。 (2)群众派出代表反应问题，详细了解情况并承诺给予解决。 (3)让群众满意而归。 【参考答案】

作为劳动监察部门的工作人员，解决群众集体讨薪是我的责任，同时，维护这个国际性的大型活动的正常进行是我的义务。我会从以下几个方面处理：

首先，联系这次大型活动的安保负责人和相关交通部门，通知相关情况，调集所有力量来维护现场的交通秩序，引导车辆通行，外围车辆可以选择其他道路;在一些路段设立临时交通警示牌并以广播的方式及时引导其他车辆和市民提前进行绕行，避免继续拥堵。

其次，及时赶往现场，与讨薪人员进行沟通，表明政府一定会及时地解决大家的问题，请大家选出代表，政府会详细地了解情况并给予解决;同时安排工作人员及时引导讨薪群众有序疏散，我会将讨薪群众的代表请到单位继续进行详细的沟通和交流，了解欠薪的具体原因并详细记录，作为解决问题的一手材料。 再次，事情不是一朝一夕能解决的，我会先请群众代表先行回去，把政府的态度传递给所有的讨薪群众;另一方面，将单位的办公电话告知群众代表，如果有必要，我也会将我的私人电话告知群众代表，表明政府解决问题的态度，请他们放心。

最后，将讨薪问题的处理过程和结果及时告知群众，让群众能够及时知晓事情的进展动态，使群众满意。 4.某村因为一起交通事故导致人员伤亡，几百名村民围堵县政府大门，领导派你去处理此事，你如何处理?(2011年7月13日下午湖北省地税、乡镇公务员面试真题) 【参考要点】

(1)稳定村民情绪，邀请伤亡家属和村民代表去接待室交谈，疏散其他群众。 (2)与伤亡者家属进行详谈，联系交通部门，使问题妥善解决，让群众满意。 【参考答案】

首先，赶往现场，稳定群众的情绪，承诺我们一定会为大家讨回公道，大家这样的情绪不利于问题的解决，我们要采取合理合法的手段理智地解决问题。

其次，邀请伤亡者家属或是村民代表去接待室进行详细的交谈，可以安排工作人员组织其他村民疏散。 再次，向伤亡家属和村民代表详细地了解相关情况，了解事故处理过程中群众不理解的环节，特别详细了解大家存在质疑和不满意的地方，并做好记录;根据所反映的情况，及时联系交通部门，询问相关的处理过程和结果，并将群众反映的问题与相关部门负责人沟通，并表明群众希望得到明确的信息公示，如果条件允许，建议及时向群众公开处理过程和结果，以消除群众的质疑。

最后，在处理群众问题上，一定要重视群众的感受，让群众了解事故处理的全部信息。真正的以群众的利益为重，需要我们基层工作人员做好群众的沟通和解释工作，把服务型政府落到实处。

某工厂发生油污泄漏事件，对当地农民造成严重影响，上级安排你去处理这件事。你怎么处理?(2010年10月30日贵州省公务员面试真题) 【参考要点】

(1)赶往现场，途中联系各部门并了解情况。 (2)各部门协同分工，现场紧急救险。 (3)抢修泄漏源头，降低污染程度。

(4)善后工作：通报媒体、排查隐患、灾民补偿。 (5)汇报领导，并总结工作经验。 【参考答案】

首先，出现工厂的油污泄漏事件，作为负责人必须第一时间赶往现场，出发前联系卫生、交通、公安、消防、环保等部门，并请各部门派负责人到现场处理。在赶往现场途中，联系当地村委，了解相关情况，对事件的严重程度有个大概的把握。全程中要保证及时向领导汇报情况，听取领导指示。

其次，在第一时间到达现场后，立即成立现场指挥小组，各部门人员分工协作。村委干部组织疏散群众，有序安全撤离到安全的地方;卫生医疗部门第一时间组织对身体健康已经受到影响的群众紧急救治;如有必要，交警部门封锁交通，阻止不知情群众进入灾害区域;公安部门控制相关责任人，并要求其配合事故调查和救援工作。

再次，待现场处理妥当，立即安排专业消防抢险人员进行抢修，最好能在源头阻止泄漏。并请环保专家对现场环境指标进行权威测量，听取相关处理建议，及时实施有效措施减少危害。

然后，在险情得到控制后，要及时向社会媒体通报险情，避免群众恐慌，或因不知情而受害。同时还要对工厂进行全方位的检查，加强工厂安全隐患的排查工作。经过调查确定是人为事故，要将相关责任人移交司法机关进行处理，对农民的受灾情况进行细致调查评估，帮助农民取得赔偿，做好善后工作。 最后，总结该事件发生的根本原因，将此事件的处理形成一份完整的报告供领导审阅。根据此事件处理的相关经验，制定完善的应急预案，以备再次发生此类事件时参考，同时提出建设性建议，避免或减少该类事件发生。

6.公交司机和公交管理部门发生矛盾，公车司机因为没涨工资，导致大家集体罢工，有一天导致这条线路的公车司机集体不上班，严重影响了群众出行，如果你是公交车公司负责人，你怎么处理?(2010年5月13日上午广东省公务员面试真题) 【参考要点】

(1)表明处理问题的坚决态度。

(2)先与相关部门了解情况，再找司机们沟通，并根据实际情况解决问题。 (3)自我反省。 【参考答案】

作为公交车公司的负责人，主要责任就是分配好并协调好部门之间的工作，那么出现题中所述现象，首要任务是尽快恢复交通，保证群众的出行。同时也要维护好公交公司员工的合法权益。

首先，我会将公车司机们聚集在一起开一次会议，详细了解司机对于工资的基本要求，在此基础上，向司机们承诺作为负责人，自己深知司机对于整个公司正常运营的重要作用，公司有义务维护每一位员工的合法利益，保障大家的基本生活。因此，我一定会尽量满足大家的要求，但是现在大家这样集体罢工不仅不利于问题的解决，而且还严重耽误了群众的出行，如果再耽误下去，可能会引起社会的混乱，希望各位司机能够体谅各位乘客的焦急的心理，本着为乘客负责的态度，尽快复工，恢复交通。

其次，与政府相关部门取得联系，说明情况，承认错误并进行诚挚地道歉，并说明我们已经进行了处理，司机已经复工，应该能尽快恢复交通;认真听取政府部门相关的意见和建议。

再次，与公司工资管理部门负责人联系，了解公司手册并了解工资增长原则，依据公司工资增长准则向工资管理部门了解本次没有给公车司机增长工资的原因。如果是工资管理部门内部问题，那么将会对其根据公司规章制度进行处理，绝不姑息。另一方面，如果是这次的工资增长确实是因为公车司机们没有达到应有的标准，那么事后要请工资管理部门的负责人一起，向广大司机作好解释工作。

此外，我们还会就此事向广大乘客发表致歉声明，对此次事件给大家带来的不便表示歉意，并宣布对相关责任人的处理结果，希望广大乘客能在今后继续监督我们的工作。

最后，我也会自我反省，因为司机们的不满不只是一天形成的，我没有及时地了解到相关的情况是我的失职，那么在以后的工作中我会多加注意，避免类似事件的再次发生。

7.老板跑了，四五十个农民工拿不到工资，去政府单位门口静坐，你领导叫你负责，你该怎么办?(2011年12月22日广东省深圳市执法类公务员面试真题) 【参考要点】

(1)做好稳定工作，解决静坐问题。 (2)了解情况，进行调查，通过法律程序帮助农民工维权。 (3)做好后期宣传和普法工作。 【参考答案】

严厉打击拖欠农民工工资的行为，维护好农民工兄弟的切身利益，是我们的职责所在，面对这种情况，我将采取以下措施处理：

首先，我会先稳定静坐人员的情绪，向他们表明我们一定会尽力帮他们追回所拖欠工资，然后请他们选出三到五名代表和我去单位接待室，其他人员可以安排他们先回去等消息。

其次，详细向农民工代表了解欠薪单位名称、欠薪的具体数额以及被欠薪的人数等情况，认真记录好，并请示领导进一步的安排。

再次，深入欠薪企业进行调查取证，待证据确凿、事实清楚后，迅速向法院作出讨薪维权的申请，并告知农民工可以向法院提起诉讼以维护自己的合法权益。

最后，积极配合法院各项工作，维护好农民工的切身利益。之后在全市各大企业加强普法维权宣传，增强农民工维权的法律意识。

职场场景类

1.政府给企业提供优惠政策，召开座谈会，在会议上企业代表说政策没有落实到，情绪激动，言辞激烈，你是会议的主持人，怎么办? (2012年6月29日上午广东省公务员面试真题) 【参考要点】

(1)平复企业代表激动的情绪，待其冷静后讲明会议流程。 (2)联系会议组织者单独解决，进一步推进会议进程。 (3)会后公示解决过程和结果，答疑。 (4)汇报领导，做好此问题的跟进直到解决。 【参考答案】

详细周密的策划可以将会议的风险降低至最小，但现场总是难以避免各种突如其来的变化，在处理过程中，我们一定要沉着应对，妥善处理。遇到题目中这样的情况，我作为会议的主持人，在稳步推进座谈会的进程的同时，要解决企业代表的质疑，达到政府惠民的最终目的。

首先，我会请情绪激动的企业代表冷静一下，他情绪激动我能够理解，但是毕竟解决问题才是关键。同时也请其他企业代表安静下来，不要喧哗起哄，再次说明本次会议的流程，承诺对于企业代表反映的问题一定会有相应办法解决，会给大家一个满意的答复。

其次，为了能够真正地解决代表反应的问题，也为了能更好地让政策帮助企业发展，我会请同事将有异议的企业代表带到旁边接待室，避免在会场造成更大的骚乱，同时我会立刻联系本次座谈会的组织者去接待室有针对性地解决问题。会场上，我会跟其他与会人员详细阐释我们本次座谈会涉及的政府优惠政策的具体细节，然后进一步推进会议的进程。

再次，待会议所有流程结束后，我会跟大家汇报刚才突发问题解决的过程和结果，亦或是企业代表对于政府优惠政策不了解，亦或是政策存在一定的实施滞后性才造成这样的问题。如果哪位与会人员有异议，我也会耐心细致地给予解答。

最后，对于政府给企业提供优惠政策的落实问题，我会在会议结束之后，尽快如实上报给相关部门领导，提供我在本次座谈会上得到的相应数据资料，协助并跟进该问题直到解决，确保政府政策实施的到位，企业能够真正地受惠。

2.你是主持人，主持一个拆迁户与政府部门协商的会议，由于达成不了一致意见，会场很混乱，你怎么办? (2012年6月29日上午广东省直公务员面试真题) 【参考要点】

(1)维护好秩序，如果现场人员情绪激动要暂停会议，找到双方讲明会议目的，使其冷静。 (2)继续会议，安排代表双方各抒己见，做好协调工作，缩小分歧，达成一致。 (3)汇报领导，并在以后做好充分准备，从而可以有序应对。 【参考答案】

近些年来，随着城市建设及郊区城市化建设的快速发展，征用土地、拆迁房屋，随之而来的征地拆迁纠纷也逐渐增多。由于该类纠纷存在一些复杂原因，对其处理的法律依据也不够完善，所以拆迁问题向来棘手难办，甚至严重影响社会稳定。我作为本次会议的主持人，遇到题目这样的情况，我要保证市民群众和政府工作人员的人身安全，避免出现暴力冲突，在此基础之上，尽力调解双方，减小分歧，促使问题能顺利地解决。

首先，我会极力维持现场的秩序，请大家不要激动，混乱的方式永远不是解决问题的最佳方案，希望大家能够安静下来，心平气和地去解决问题，推进会议能够正常进行。如果对话双方的情绪都很激动，那么我要暂停会议，利用休会的时间，找到双方讲明会议的目的，希望大家都能冷静处理问题。

其次，待会议继续开始后，我会再次申明本次拆迁协商会议的例程和秩序，表明态度，政府绝不会强行征用土地，一定会以保证群众合理利益在先，希望大家能够控制情绪，发扬风格，促使统一意见的达成。就双方没有达成一致意见的症结——拆迁补偿款问题，我会安排拆迁户的代表进一步发表意见，阐述理由并提供相应的数据。如是在政府部门能够接受的范围，一定会尽最大的努力予以解决;如是无理要求，政府部门予以驳回，并给出充分的理由证据。希望在协商的过程中拆迁户能够表现出该有的诚意，双方求大同舍小异，我会从中尽力地协调双方，使双方尽可能地缩小分歧，最终达成一致的意见。

最后，我会将会议的情况如实地汇报给我的上级领导，并且下次在会议之前要更好地熟悉各方面的情况，避免对于会议上出现的分歧始料不及，应对无措。

3.单位网络受到攻击，预计一天内无法恢复，而有一项网络申请不能办理，并今天截止，可能会影响到群众的办理。你是负责人，怎么办? (2012年6月29日下午广东省省直公务员面试真题) 【参考要点】

(1)马上联系网络技术人员，通过各种方式尽可能地解决问题。

(2)为不延误群众办理业务，则安排人员进行现场办理，并在网站发布此通知，让群众知晓。 (3)向领导说明情况，申请此项业务的办理顺延一天。 (4)汇报领导问题的处理情况;加强单位网络维护和技术能力。 【参考答案】

遇到题目中这样的情况，作为业务办理的负责人，我要尽可能快的保证网络的畅通和业务的办理，恢复正常的工作秩序。

首先，我会立刻联系网络管理中心的技术人员，无论如何要利用各种方式尽可能快地解决网络畅通问题，查找攻击对象，必要的时候可以报警处理。

其次，安排部门内工作人员采取现场办理的方式，为群众办理业务申请。同时与网络维护人员协商，要通过各种方式在网站主页明显位置上公布此信息，或是在单位门口张贴通知并互相告知，让群众能知晓并来现场报名，确保在截止之前将群众的业务办理结束。

再次，我会联系我们业务部门的直属领导，跟他说明网络的情况，虽然已经在尽力解决了，为了以防万一，希望其业务办理能够向后顺延一天。

最后，我会将本次事件向我的上级领导如实地汇报，并从中反思，加强我们单位的网络软件方面技术和应对能力，在以后的工作中我要提前顾及到一些意外情况的发生，做好应急情况的处理工作。

4.下班时间已到，在你刚收拾好东西要离开办公室的时候，有一个上访群众死活拉住你要反映问题，而你晚上要参加一个重要的接待活动，你会怎么做? (2012年6月10日广西省公务员面试真题) 【参考要点】

(1)热情接待群众，并说明接待任务。 (2)做好记录，处理解决问题 。 (3)以防万一，求助同事帮忙。

(4)完成接待工作，次日跟进问题直到解决。 【参考答案】

权为民所用、情为民所系、利为民所谋，我们做的任何工作，都是以为人民群众的利益为出发点和立足点的。群众有问题、有诉求找到我们，我们理应热情接待，快速解决问题，这是我们身为国家机关工作人员起码的工作姿态。遇到题目这样的情况，我会镇定自若，快速思考，衡量利弊，争取群众的事和接待工作都不耽搁。

首先，我会放下手里的东西，热情地接待这位群众，并且跟他说明我晚上要参加一个重要的接待活动，所以希望他能言简意赅地说明问题，相信群众也能理解。

其次，我会认真地倾听他反映的问题，并作好详细的记录，在我的职责范围内的，立刻帮助他办理解决，让其安心回去等待结果。

如果不在我职责范围内的，那么我会直接告诉群众，他应该去找哪个相应的部门的工作人员。时间允许的话，我会积极地帮群众联系处理该问题的同事，请其帮忙快速处理好。如果同事已经下班，我会留下群众的联系方式，并且第二天上班时将详细记录转给负责的同事，请他办理后联系该群众。

再次，如果群众反映问题的时间稍长，或在短时间之内没能解决，我会先给同事打电话说明情况，请他们帮我做好前期准备工作，我尽力赶到。情况紧急的话，也可以请其他同事帮忙处理，或是请他在接待活动后或明天再来办理，群众看到我为他服务的热情态度，相信他也能理解我、配合我的工作。

最后，我会在处置妥当这边的问题后，在最短的时间里赶到活动的现场，完成我的接待工作。第二天上班后，督促跟进群众反映的问题，直到妥善解决。

5.你是综合执法局的工作人员，有一天接到群众举报，说有一些小食品摊在路边，脏乱差，还打扰居民休息。你到场后要取缔小摊，摊主不配合，引起群众围观，当地小区辖区主任也来说情，说这里是政府安排的利民工程，请问你怎么处理?(2012年6月23日黑龙江省公务员面试真题) 【参考要点】

(1)表明处理的原则，既要整顿好街边摊位乱象，又要兼顾政府利民工程。 (2)向辖区主任说明摊位脏乱问题的严重性和治理工作的必要性。

(3)疏散群众，解决问题;规划市场区域，集中买卖;并组织食品安全.职业素质方面的培训，明确市场规则。

(4)做好后续不定期的检查工作，保证能够合法经营。 【参考答案】

遇到题目中这样的情况，我们综合执法部门在处理过程中要坚持两个原则，一是坚决整顿小区的街边摊位乱象，保证社区安静和整洁;二是要努力劝服，并帮助小商贩寻找更好的经营方式，兼顾政府的利民工程，过程中避免暴力执法。

首先，我会和当地小区辖区主任说明我们已经了解到的情况，包括群众举报和实地走访社区的摊位勘察得到的情况，虽然这是政府安排的利民工程，但也要让其了解脏乱问题的严重性和治理工作的必要性，得到他的认可。

其次，我会请辖区主任帮忙疏散围观群众，同时，将小商贩们汇集起来，跟大家说明小区的街边摊位乱象的严重性以及坚决整改的决心。当然我们并不是要推翻政府的利民工程，而是通过更好的渠道实施，之后将我们来之前商讨出的解决方法告知大家：

第一，辖区相关部门在适当的地点规划一个市场区域，可以让街边摆摊的小商贩聚集起来买卖，并制定严格的场地使用要求和规章，鼓励大家踊跃报名。

第二，摊位主进行系统的登记后方可有资格入驻农贸市场，在开业之前我们部门会将他们聚在一起组织正规的培训，特别是食品安全卫生和职业素质，声明农贸市场的各项规则，希望大家能自觉遵守。 相信大家都是通情达理的人，我们给他们找到更好的经营场地和方式，他们一定能够配合我们执法，收拾摊位回家，等待下一步统一安排。

最后，我们作为综合执法部门的工作人员，会不定时地经常去查访农贸市场的营业情况，如再发现占道经营、阻塞交通、垃圾满地、噪音严重等情况，必严惩不贷。如有不服从安排，仍旧在在小区街边贩卖的小贩，我们会予以严肃的处理，切实保证市民的生活环境安定整洁。

6.施工工地警示牌被风吹倒，小李开车到施工地，导致小李的车遭到损伤。他投诉到施工方，施工方推诿让其找A局，小李给A局打了好几次才有人接听。说不归他们管。他投诉到上级部门，是你接的电话，你怎么处理?(2012年4月22日江苏省公务员面试真题) 【参考要点】

(1)在接听电话中，详细了解事情经过，如果属我单位管辖，将承诺请相关部门尽快处理，请他放心等待;如不属我单位管辖，会告知具体的诉求部门。

(2)建议小李与施工方协商索赔，必要时可向司法部门起诉维权。

(3)领导协商对A局相关人员进行调查问责，同时要求本单位工作人员也能引以为戒，尽心尽力解决好群众的问题。 【参考答案】

小李对我下级单位的工作不满，投诉到我们部门，我们应该会热情耐心地帮他解决困难，假如是我接的电话，我会尽力解决好小李的问题。

首先，我会替下级部门的工作人员真诚地向小李表示歉意，可能是由于他们工作的繁忙而导致了电话的漏接，也请小李理解我们的工作。

其次，我会耐心地向他询问事情发生的起因经过，并作好记录。如果小李所反映的事情确属我们单位的管辖范围，我会向其承诺相关部门一定会尽快着手进行调查和处理。毕竟施工地点缺乏安全警示标志可能还会导致其他市民发生意外，这种潜在的安全隐患应当立即排除。我可以请小李留下姓名和联系方式，待事情有了进一步的处理决定后第一时间通知小李。如果小李所反映的事情确实不属于本单位的管辖范围，我也会详细地告之小李我们单位的职责范围，并且告之他可以向哪些具有这方面管理职责的职能部门反映。 再次，对于小李开车进入施工现场可能造成的人身和财产的损失，如果经相关部门调查之后，证明确属施工方的责任，我建议小李先去找施工方的负责人进行协商，要求施工方进行赔偿;如果索偿未果，在适当的时候可以向司法部门起诉，用法律的武器维护自己的合法权益。

最后，我会和领导协商，对这次接听小李电话的工作人员进行调查，并与其进行沟通，告诉他群众工作的重要性，使他能明确自身定位和工作职责。希望我和单位的其他工作人员都能以此为戒，在以后的工作中注意处理好与群众的关系，做群众的贴心人。

7.某地下暴雨路面塌陷，一辆校车正在前行。而你恰好路过此处，你怎么处理?(2012年7月21日青海省公务员面试真题) 【参考要点】

(1)校车如果继续前行可能会有危险，所以我会想办法让车停下来。 (2)向司机解释说明情况，建议另择安全路段行驶。

(3)打电话联系交管部门和道路养护部门前来处理;我会留在原地，防止其他车辆误入危险地段。 (4)待相关部门到达后，做好协助和配合工作。 【参考答案】

由于下暴雨导致路面坍塌，不知情的过往司机和路人一旦进入坍塌路段，将造成不可弥补的损失，尤其是校车中乘坐的学生，多为未成年人，自救能力差，此次事件必须引起我的高度重视。

首先，我必须立即想方设法令校车司机将车停下来，通过挥手、撑伞、喊叫等方式，让校车司机注意到我的存在，迫使其将车停下来。

其次，待司机将校车停好之后，我立即向司机解释让其停车的原因，建议司机选择安全的路段行驶，将学生们安全的送到目的地。

再次，我会立即打电话通知最近的交通管理部门和道路养护部门，告之他们坍塌事件发生的具体地点和详细情况，请他们立即派人来封锁路段和进行马路维修工作。在相关部门人员到来之前，我会继续留在原地，阻止前行的车辆，防止他们误入危险地段。

最后，等相关部门的工作人员到来之后，我会辅助他们做好相关的工作。

8.你主持一次座谈会，一些发言人普遍照着稿子念，大家都不爱听，后来你提醒发言人可以举例子，让发言更生动一点，但是没什么用，发言人还是照着稿子念，你怎么办? (2012年5月19日下午山东省公务员面试真题) 【参考要点】

(1)我会充分尊重发言人对此次会议的重视，耐心听取他们的发言。 (2)为了会议不枯燥、生硬，我会在会中增加一些互动环节，调动积极性。 (3)在发言过后，组织大家自由讨论，让大家能够真正地敞开心扉，集思广益。 【参考答案】

座谈会的目的是为了让与会人员能够畅所欲言，表达对会议主题的看法，是单位领导了解和掌握下属情况的有效方式和手段，为接下来的单位决策提供参考。遇到发言人照稿子念的情况，我会这样处理： 首先，发言人在座谈会上发言带有发言稿，说明他们为这次的座谈会做了充分的准备工作，体现了他们对这次座谈会重视，我应当尊重每一位与会人员，认真耐心地倾听他们的发言意见，在他们发言过程中不作任何打断。

其次，座谈会应当摒弃一味的照稿宣科，采取更加灵活的方式进行。作为主持人，我可以在发言人发言完成之后，适当地增加一些提问的互动环节，调动大家发言的积极性。

再次，待所有人的发言都完成之后，我还可以采取积极引导的方式，组织大家对本次座谈会的发言内容进行一次自由讨论，鼓励大家畅所欲言，以达成座谈会集思广益目的。

最后，作为会议的主持人，在以后的举办会议的过程中，我要吸取此次会议的经验教训，为会议做好充分的准备工作，应对可能出现的种种问题，作好详细的应对计划，保障会议的圆满完成。

9.单位组织迎新座谈会，领导让你负责去他朋友那边采购水果备品，但是你去他朋友那边发现水果不新鲜，质量也不好，这时候你会怎么办?(2012年5月20日上午山东省公务员面试真题) 【参考要点】

(1)当我发现所要购买的水果不新鲜后，我会与领导的朋友协商，是否可帮忙换一批新鲜的。

(2)如与其协商不妥，我会如实汇报领导水果的情况，询问领导可否更换买家，完成水果的采购工作。 (3)回到单位，做好迎新会的准备工作。 【参考答案】

迎新座谈会是单位对新同事的欢迎仪式，让新同事能够感受到集体的温暖，尽快地融入到新的大家庭中。对新同事的欢迎和关爱应当体现到座谈会的每一个细节中去，新鲜水果的准备也不例外，我一定尽心尽力地完成任务。

领导让我负责去他朋友那里去采购水果备品，相信领导是出于水果新鲜实惠的考虑所决定的。如果我到了那里发现水果不新鲜，质量也不好，我会先和领导的这位朋友进行协商，告诉他我们水果的用途，水果如果不够新鲜，就没办法在我们单位迎新座谈会上使用，看他是否可以想办法帮我换一批新鲜的水果，如果可以的话，就在这位朋友那里将新鲜的水果采购回去备用。

如果和领导的朋友进行协商后无法解决问题的情况下，我会第一时间向领导汇报具体情况，实事求是地向领导说明这批水果的新鲜程度和质量都达不到我们的标准，听取领导的指示，询问领导可否更换购买途径继续进行水果的采购。

总之，我会尽快地完成购买任务，准备好新鲜高质的水果回到单位，帮助准备迎新会。 10.你在单位内部组织慈善捐款，但是大家受到“郭美美事件”影响，都不积极， 你怎么解决这个问题? (2012年3月13日上午上海市公务员面试真题) 【参考要点】

(1)理解大家的心情，并讲明“郭美美事件”的真实情况，希望不要受其影响。 (2)向大家讲明活动的意义并保证款项和流向的公开透明，请大家放心。 (3)打消大家的顾虑后，积极地做好此次慈善捐款活动。 【参考答案】

慈善捐款活动意义重大，我应该尽可能地号召更多的人加入到慈善捐款的活动中来。网络上的郭美美炫富事件确实让人对慈善事业产生了质疑，使得大家对我们单位的慈善捐款活动产生了质疑，我必须打消这种质疑，争取捐款活动的圆满完成。

首先，我对大家受到郭美美事件影响的心情表示理解，对于慈善捐款活动产生不信任感也是可以理解的。而北京警方参与的调查结果早就证实，郭美美只是个人行为，不能代表所有慈善工作。其炫耀的财富与红十字会、公众捐款及项目资金没有任何关系。我会利用网络，向大家展示红十字总会和北京警方公布的郭美美事件调查结果，希望大家不要受到郭美美事件的影响而停止自己的善举。

其次，我会将有关此次活动的善款募集方式、救助对象确定、资金使用监管和信息公开等方面的书面材料向大家公示并传阅，认真地向大家讲明我们此次举办的慈善捐款活动的具体目的和意义以及相关的资金用途。并且郑重地向大家保证，我们此次的慈善捐款活动一定会将每一笔资金都用到需要帮助的人们身上，活动过程中也会向社会公示每一笔善款的使用明细，接受大家的监督，希望大家能够相信我们。 再次，我会与单位的领导和德高望重的老同志、优秀的党员协商，希望他们能带头捐款，给大家起到先锋模范带头作用，调动大家的捐款积极性。

最后，相信大家会打消之前的顾虑，投入到这次有爱心的活动中来。我会与现场的其他工作人员一起，组织此次的慈善捐款活动稳定有序的展开。

11.小区组织居民义务献血，但是参加者甚少，你是组织者，怎么办?(2012年3月14日下午上海市公务员面试真题) 【参考要点】

(1)义务献血意义重大，我会了解原因，调动大家积极性，让大家自愿投身到献血的光荣行列中去。 (2)走访居民了解他们对此事是认识方面有误区，还是对卫生情况有担心等原因。

(3)组织动员会向大家讲明意义、国家的政策号召、献血的好处及医疗设备的完善和先进，请大家放心献血，并讲明献血前后的注意事项，调动大家的积极性，让大家献出爱心。 【参考答案】

义务献血是每个公民应尽的义务，无偿献血，无尚光荣。献血不仅是一项救死扶伤、友爱互助的光荣行为，对自身的健康也十分有利。但现在参与者甚少，我必须立即了解原因，调动居民献血积极性，使大家自愿加入到此次义务献血中去。

我会通过走访调查了解居民不愿意参加义务献血的原因，他们可能是由于对义务献血的意义不明确、对血液的生理知识有错误认知、对献血地点的卫生状况有所担忧等原因导致不愿意来献血。再针对居民不愿意参见献血的原因，组织一次义务献血前的动员大会，向大家进行献血知识的宣传：

第一，我会先向大家说明献血的意义和国家有关义务献血方面的政策。献血是每个公民应尽的义务，是救死扶伤、友爱互助、发扬风格的高尚行为。

第二，我会向大家解释说明献血不会影响人的健康。人体的新陈代谢，每时每刻都有大量新鲜血细胞生成。只要按规定献血，对身体健康是不会有任何影响的。不仅如此，献血对身体还有很多益处：如降低血液的粘滞度、防癌、益寿等。献血后国家发的无偿献血证，还可以让献血者本人和其配偶、子女、父母享有免费用血的权利。 第三，我会向大家展示我们此次采血中心的各项资格证件和采血人员的卫生部上岗资格证，请大家对我们各项资格和设备放心。并向大家展示我们的献血设备，我们采取的献血设备器械完全符合卫生条件，既是安全也是可靠的。所有采血用具都是一次性的，不会传染任何疾病。

第四，我会向大家说明献血前后的注意事项，向大家发放事先准备的献血宣传手册，让大家仔细阅读各项内容，并请大家都积极的参加此次的义务献血活动。

相信我的一系列宣传活动一定会使居民对献血有重新的认识，这一次的义务献血活动一定能取得圆满的成功。

12.某大学要开设网络课程，考虑到知识产权的问题，好多老师都有抵触情绪，这个事情让你去协调你如何做?(2012年3月10日上午上海市公务员面试真题) 【参考要点】

(1)对于网络课程这种现代化的教学模式和老师们的担心发生矛盾这种情况，我在处理中一定要充分考虑到各方的利益，做好协调工作。

(2)组织一次教师座谈会，充分理解教师们的担心，并表明学校会与信息技术部门联合，保护网络课程安全，保护知识产权。

(3)请网络技术部门做好网课的听课准入、密码保护、禁止下载的流程，保护教师们的合法权益。 (4)发放手册做好教师的宣传工作，请教师们放心。 【参考答案】

网络课程是现代信息发展时代的一种新的教育方式，让学生能更方便地学习更多学科的知识，对拓宽学生的知识面大有裨益。然而老师们有自己的顾虑，我需要更好地协调，通过制度上的保障，权衡老师和学生双方的利益。

首先，在网络课程开设之前，我会组织一次教师内部的座谈会，在座谈会上和各位老师进行沟通，对老师的顾虑表示十分理解，毕竟现在网络视频授课的盗版侵权现象十分严重，不利于知识产权的保护。并向各位老师表明学校在网络课程中保护老师们知识产权的决心，学校会与信息技术部门联合，采取种种措施，保护网络视频的绝对安全，同时也听取老师对于开设课程的建议。

其次，我会与网络课程的技术部门取得联系，通过技术上的支持，学生必须通过学校的管理系统用学号登录，向课程负责人申请听课，获取课程相应的密码才可以进行网络听课，并禁止一切形式的下载行为，以保证网络课程的安全。也可到政府相关部门申报知识产权许可，用法律维护自身权益。

最后，将学校对于网络课程的计划安排制作成宣传手册，发放给学校的各位老师阅读，相信老师们在看到学校对于课程的安全保护之后，会积极加入到这一新兴的教学模式中去的。

单位出台了一项新规定，但是由于宣传和落实的不到位，很多群众还是按照旧的制度来办理相关事务，结果在处理业务的过程中有很多群众对此不满意，你作为经管人员，请问你怎么办?(2012年2月22日上午海关面试真题) 【参考要点】

(1)向群众表示歉意，并耐心地讲解新制度的意义和具体的流程。

(2)根据新规办理好群众的业务，并对仍旧按旧制度办理的群众做好解释工作。 (3)向领导建议联合宣传部门、媒体、官网等方面开展宣传，让群众充分了解新规。 【参考答案】

作为单位的工作人员，一项规定出台之后，应该大力地去宣传，从而方便群众了解，有利于提高办事效率。但是，如果遇到题中所述的这种情况，我会从以下几点做起：

首先，对于在工作过程中由于宣传不到位给群众带来的不便，我会以真诚的态度向群众表示道歉，希望征得他们的原谅。之后要耐心细致地向群众解释新规定，说明新规定的优势，如新规定可以节约时间、提高效率等，让群众理解单位的初衷是为了百姓着想。

其次，在向群众解释之后，我会根据新规定及时把群众来办理的事情处理好，直到群众满意为止，对于按照旧制度办事的群众一定解释清楚，并尽可能地让群众满意。 最后，当把群众的事情处理结束之后，我会向领导提出一些建议来解决这件事情，比如联合宣传部门的同事来开展这项宣传工作。可以在单位的办公大厅里开设有关新规定的“绿色通道”，在大厅里安排相关的工作人员接待前来办事的群众，让他们先了解新规定的流程，从而方便工作人员为群众解决相关的事宜。也可以通过官方网站、微博、媒体等方式进行全面的宣传，使广大的群众能及时了解到新的规定，从而解决在工作过程中给工作人员和群众带来的不便。

你所在的部门在为群众办理业务时,计算机系统突然出现故障,业务积压了很多,一直也没有修好,来办理业务的群众怨声载道,甚至有的群众要投诉,你作为业务经办人,请问你怎么办?(2012年2月22日下午海关面试真题) 【参考要点】

(1)对群众出现的不满作出道歉，解释好系统的维修情况，并为方便群众办事开通人工绿色通道，同时加快对计算机系统的维修进度。

(2)修好后，组织群众有序办理业务，避免混乱，并再次作出道歉。 【参考答案】

作为单位的一名工作人员，能够及时解决群众的事宜，可以说是对工作人员的基本要求，也是基本的职业素质。遇到题中所说的这种情况，我会从以下几点入手来加以解决：

第一，由于计算机的系统出现了障碍，从而导致的耽误为群众办事的时间，我应第一时间向他们诚恳地道歉。

第二，对于群众的不满情绪，我要立刻作出回馈，向群众解释清楚现在的情况，告诉他们我们正在抢修，我们会争取在最快的时间内把计算机修理好。同时组织工作人员开通人工办理绿色通道，解决群众要办理的业务。

第三，我会催促计算机修理工作者尽快解决问题，调动更多的资源来解决计算机问题，尽量在最短的时间内能把计算机修理好，恢复正常的工作状态。

第四，当计算机修理好之后，我会组织群众高效有序地办理业务，以免出现混乱，引起群众间的纷争，并再次向他们表示歉意。

最后，当这件事情处理结束之后，我会对自己的工作进行总结。在今后的工作过程中，要预料到应急事件的发生，从而更好地解决问题。

15.有一位旅客，在过安检时包中的瓷器被挤压坏了，为此这位旅客要求索赔，现场出现了混乱的局面，作为一名民警，你该怎么处理?(2012年2月22日下午铁路公安局面试真题) 【参考要点】

(1)控制住现场的局面，不妨碍其他旅客正常的安检。

(2)请当事人与安检工作人员详细说明当时情况，并协调双方按照相关规定进行处理。如是工作人员责任，则按规定给予赔偿、道歉;如是旅客责任，则与他讲明道理和有关规定，让安检工作能够顺利的进行。 【参考答案】

在安检过程中，难免会出现各种各样的问题，最重要的就是能够及时和妥善地处理好群众和工作人员之间的矛盾。作为一名民警，当遇到题中所说的这种情况，我会按照如下几个步骤有条不紊地加以解决： 首先，马上制止现场的混乱场面，疏散围观的群众，让其他旅客正常进行安检。同时请这位旅客到办公室进行协调解决，从而不影响其他人的安检工作。

其次，对于当事人，我要热情地接待，对于他的心情表示理解。并且使他安静下来，告诉他这种状态不利于事情的解决，希望他能心平气和地对待这件事情，我们一定会给他一个满意的答复。

再次，认真调查这件事情发生的原委，了解到真实的情况，以便事情的处理。一般安检的地方都有监控录像，我会联系相关工作人员把当时的录像给调出来，如果能从录像上明确看出的是工作人员的责任，那么我会让相关人员按照相关的赔偿制度对乘客进行赔偿;如果不能看出那么我会将当事人所讲的经过与负责安检的工作人员进行核实，并尽量找到当时在场的乘客了解情况。

最后，按照相关规定，如果是安检工作人员的责任，则应按照赔偿规定对这位旅客进行赔偿，并表示道歉;如果是这位旅客的责任，那么就会与这位旅客进行沟通，跟他讲明道理，并拿出相应的赔偿条例给这位当事人作为参考，希望他能谅解。

总之，相信通过我耐心细致的沟通协调，一定会把这件事情处理好，使这位旅客满意地离开，使安检的工作能够顺利进行。

你是酒店值班经理，酒店规定每晚十一点之后来访者必须离开，有一位客人迟迟不走，你多次劝解，无效，他还大声吵闹，引起其他客人不满，进行投诉，请问你怎么办?(2012年2月23日下午国考海关面试真题)

【参考要点】

(1)对于其他客人的投诉我会代表酒店表示歉意，承诺立即解决此事。

(2)跟这位来访者及与他相识客人讲明我们酒店的相关规定和他这样做的影响。 (3)根据来访者意愿，帮助其办理入住或订车离开业务，解决好此事，让客人们满意。 【参考答案】

作为酒店的值班经理，我有责任和义务维持好酒店的秩序，现在最重要的是解决解决客人吵闹的问题。 首先，因为这位客人已经打扰打他人的休息，并且其他客人有投诉，我会马上向这些客人道歉，告诉他们我会立即处理好这件事情，请他们也能够多加谅解。

其次，我会再次找到这位大声吵闹的客人，请他到值班室，耐心地劝他离开，告诉他我们已经停止营业了，并且他的这种行为已经打扰到了其他客人的休息，希望他能给予理解。同时和来访者相识的客人讲解酒店规定，请他一同劝解。

再次，如果这位来访者，因为个人原因不方便晚离开，我可以遵照他的意愿替他订出租车或办理入住手续。总之我的处理要让来访者满意。

最后，作为酒店的工作人员，在工作中，遇到这样的事情是在所难免的。我会保持一颗平常心，不能有情绪，更不能和客人发脾气，而是竭尽所能地去解决问题。

17.医院的收费人员把患者名字打成了“张去死”，导致患者家属和医院的争执，院方让你去解决，你会怎么办?(2012年2月23日下午陕西省国税面试真题) 【参考要点】

(1)向患者家属表明态度，院方主动承担责任。 (2)积极沟通诚恳道歉.请求家属谅解。

(3)安排医务人员积极治疗，从根本上解决问题。 【参考答案】

医院的收费人员把患者的名字打成了“张去死”这样的情况，这是我们医院的工作失误，是我们工作人员的责任。患者的家属感到不满，这种心情我也是可以理解的。

首先，我会代表院方向这位患者的家属道歉，平复患者家属的情绪，向他说明这是我们工作人员的失误，请他谅解，我们会马上把错误的名字改正过来。

其次，我会找到当时的收费人员，让他主动对患者及其家属进行道歉。并马上安排相关医务人员陪同患者进行各项化验检查，与医护人员一起详细讲解其病情及服药的正确方法，希望通过我们热情的服务来弥补过失。

再次，当把事情处理完之后，我会对这位收费人员进行批评教育，告诉他患者来到医院就医是对医院的信任，同时医院也是他们重获健康的希望，并要求他以后要认真仔细工作，不要再犯类似的错误。同时，我还会根据我们医院的相关规定，对其由于自己的工作失误给医院带来不良影响的后果，让其作出道歉和检讨，并对其进行相应的处罚。

最后，我会把事情处理的经过和结果汇报给院领导，因为这件事情可能会影响到我们医院的形象，所以，我会提议院领导对医院的全体工作人员召开一次会议，强化工作人员的责任心，提升服务意识，真正把患者当亲人，不再让医患关系处于紧张状态。

18.在火车运行的途中，王某的行李掉下来砸到了张某，两人因此发生了口角，引起了该车厢乘客的围观，作为一名乘警，你会怎样处理当时的情况?(2012年2月23日铁路公安面试真题) 【参考要点】

(1)疏散围观群众，查看伤情，积极治疗。 (2)做好双方的协调工作，化解矛盾。

(3)总结以后工作，做到认真细致，防患于未然。 【参考答案】

作为一名乘警，我有责任和义务处理好乘客之间的矛盾，维持好火车上的秩序，保证每位乘客的个人利益。 首先，立刻疏散围观的群众，让他们都回到各自的座位上坐好，这也是为了他们的安全考虑，我们会尽快解决这件事情的。同时，查看张某是否受伤，如有轻微擦伤，马上对其进行包扎，同时我会把张某的行李放在行李架上，并且保证不会再掉下来，以免砸到其他的乘客。如果没有受伤，我也会对张某进行一定的安抚，把王某和张某请到我的乘务室，对他们的事情进行协调。

其次，平复二者的心情，此时激动的情绪不利于问题的解决，希望他们能冷静下来，理性地对待这件事情，以平和的心态来处理问题。对于被砸到的张某，我会代表铁路局乘警向其进行道歉，跟他说明这件事情的发生我们工作人员也是有责任的，没有检查好物品的摆放是否安全，希望他能够谅解。

再次，了解事情的原委，认真倾听他们的所述，并作好记录。我会与王某进行沟通和协调，希望他积极的态度来对待这件事情，主动向张某道歉。如果是张某过于追究这件事情，则劝导张某能够宽容一些，大家都是出门在外，很不容易，希望他能够作出相应的让步。如果是张某被砸到之后，受的伤比较严重的话，我会先请车上的医护人员为其检查。之后，再去对二者的事情进行全面地了解和协调，使得事情得到解决。 最后，相信通过我的耐心劝解，一定会顺利解决这件事情的。通过这件事情，我也会反思我们工作上的失职，以至于没能及时发现行李的“安全隐患”，以后在工作过程中，一定要认真检查行李架上的行李，以免再发生类似的事情，给乘客带来不便，甚至是伤到乘客。

19.你单位要制定一个制度，现要对制度进行意见反馈调查，科长询问你们有无意见，你发现这个制度有问题，想要反馈意见，但是反馈意见需要数据来支持，可反馈意见的时间有限，以至于你来不及找同事调查，请问你怎么办?(2012年2月24日下午国考海关面试真题) 【参考要点】

(1)表明制度的重要性及意义。

(2)表明虽然时间有限，但仍要负责任地反馈问题。 (3)争取时间，整理数据，提出有效措施。

(4)表明态度，以后要不断的思考，为工作的顺利完成尽职尽责。 【参考答案】

单位的任何一项制度都关系到整个单位以后的管理，甚至是发展。一项好的、合理的制度可以使单位的管理井井有条、做事有秩序、有效率。而一项存在问题的制度则会影响到工作人员的情绪，从而影响到工作，甚至是单位的发展。对于制度上有问题，我想我会从以下几个方面进行处理：

首先，即使是时间有限，我也会向领导先说出制度存在哪些问题，并对这些问题的严重性进行简要分析。希望领导能够再给我们点时间，我们会在最短的时间内以最快的速度来获取数据支持，相信领导也会给予理解和支持的。

其次，虽然时间有限，但我还是会调动周边同事的力量来展开调查，明确分工，各司其职，争取在最短的时间内找到相关的数据作为支持。在此过程中我们一定会本着实事求是的态度，反映最真实的数据。我会和其他同事一起加班加点地进行调查和整理数据，争取在最短的时间内得出最准确的结果，给领导一个满意的答复，不辜负领导对我的信任。

再次，当调查结果出来之后，我会将结果以调查报告的形式立刻汇报给领导，并提出一些制度需要改进的地方在哪里，给出相应的建议，以便领导对制度做出相应的修改。

最后，作为单位中的一员，作为领导的下属，应当善于发现问题，并且积极地解决问题，应该从大局出发，考虑到单位长远的发展，避免给单位带来严重后果。 春运期间，大批群众涌向车站，其中一位孕妇占了一位就餐人员的席位，两人发生争吵，作为车站管理人员，你怎么办?(2012年2月24日下午铁路公安面试真题) 【参考要点】

(1)制止争吵，维持车站秩序防止拥堵。

(2)进一步做好双方的协调工作，消除双方误解和矛盾。 (3)反思工作，采取措施避免再次发生不愉快的事情。 【参考答案】

春运期间，车站的人流量较大，作为车站管理人员应该提高警惕，及时解决好乘客发生的任何问题，维护车站的良好秩序。

首先，我会立刻赶到现场，并制止二人之间的争吵，让他们以理性的态度来面对这件事情，我也会本着大事化小，小事化了的原则来处理这件事情。如果有围观的群众我也会劝围观的人员离开，各自回到自己的位置上，以免影响了车站内的正常秩序。

其次，我会来进一步协调此事。让他们两位分别讲述事情的经过，秉着公平的原则来解决此事。我会与孕妇进行交流，跟她说明我们不应该占别人的位置，车站是有座位专门提供给孕妇的，希望孕妇能向另一个旅客道歉;我也会与另一位就餐人员进行沟通，则希望他能体谅一下孕妇，给孕妇让座也是中华民族的传统美德，能把座位让给孕妇也是我们在社会中做的一件好事。希望双方能够以平和的心态来对待这件事情，这样才能尽快地把事情解决好。

最后，当我把两位群众的事情协调好之后，在春运期间，人流量大的情况下，我也要在组织好工作人员维护秩序的同时，多照顾需要帮助的人，避免矛盾的产生。

你是卫生局网络公告栏的负责人，有个网友在公告栏上发帖子，写下了他在你所管辖区域内的某医院的不愉快经历并被大量评论转发，影响很不好，请问你怎么办?(2012年2月25日国家公务员面试真题) 【参考要点】

(1)联系网友并了解其经历的具体情况。 (2)到医院去调查核实事情的真伪。

(3)根据调查结果，分情况解决，不属实，劝解网友澄清事实;属实,汇报上级按规定处理，并在网络公告栏公开道歉。 【参考答案】

设置卫生网络公告栏的目的就是为了方便群众反映情况，让我们能够及时地了解并给予合理的解决。所以身为一名卫生局网络公告栏的负责人，出现上述状况，我会妥善处理。

首先，我会留言联系到这位发帖网友，向他详细询问具体情况，确认事情发生的起因、经过、具体时间、医院名称、是否有现场证人等相关信息。

其次，为了调查这位网友所说的情况是否属实，我会把了解的情况下发至该医院的相关负责人，核实事情的真实性，根据事实结果相应处理。如果在医院内并无此事发生，那么需要联系到这位网友，动之以情，晓之以理，请其在网络上澄清事实;如果在医院内确有此事的发生，并且主要责任在于该医院，则需要把事情的整个情况汇报给上级相关部门处理，并根据指示在公告栏上向群众致歉。

最后，在医院内发生这样的事每一个负责人都要承担起责任，也在一定程度上给领导干部敲了一个警钟，无论是机关单位、还是医院的工作人员都要对百姓负责，有问题需要在第一时间进行妥善处理，顺利解决。 在以后的工作中我一定会更加认真细致地开展工作，努力做到自己所在片区的各个单位都能够很好地为人民真正的办实事。对于公告栏我也要及时地去了解，当发现问题后马上去帮助群众去解决，争取做到公告栏不再有类似的情况出现。

你是招商局的工作人员，陪同一外籍考察团来考察你市的投资环境，在考察过程中考察团团长的笔记本电脑被盗，里面有很多信息，于是团长对你们当地政府的管理能力和投资环境提出了质疑，不想再进行投资，请问你怎么办?(2012年2月25日国家公务员面试真题) 【参考要点】 (1)马上报警，尽快找到丢失的电脑。

(2)通过真诚的交流，并详细介绍本市优势，挽回影响，打消对方顾虑。 【参考答案】

作为一名招商局的工作人员，有外籍考察团来我市投资，一定会积极配合考察团的工作，但出现了笔记本被盗这样的情况，我会在第一时间对此事进行处理，以避免造成更大的负面影响。

首先，我会对考察团表示歉意，并向他们保证我会尽快帮他们追回电脑。我会立即对笔记本丢失情况进行了解，马上联系公安机关，通过与公安机关的通力合作，尽快将所丢失的电脑追回。同时提醒他们，对于电脑里的数据有没有相关的保密措施。

其次，考察团电脑被盗事件肯定在一定程度上让他们对我市的印象产生影响，因此我会通过一些努力让不利的影响降到最低。我会向他们说明我市的整体治安情况是很好的，这次的事件只是一个意外，肯定不是我们这个地区的常态，请他们对我们这个地方的治安情况放心。还有我们的市民对我们本市的各个方面的满意度也是很高的。接着我还会从我市的经济水平、平均消费指数、合理的城市管理规划以及我们政府给外商提供的优惠政策等方面来吸引考察团。

最后，我会带领考察团亲自实地去考察我们当地的情况。先带领考察团去我们的政府单位，让他们了解我们政府高效率的办事流程，进一步提高他们的投资信心。接着带考察团去一些社区，因为这个在很大程度上能够反映我们的整个城市的面貌，让他们能够有一个直观的印象。最后我会带领他们去我们开发区的一些厂矿企业，通过参观这些厂矿企业，让外商对我市的投资环境能够更加肯定。

相信考察团通过这几天对我市的充分了解，加之我们热情的接待和诚挚的服务，定会打动考察团，给考察团们留下一个深刻的印象，从而达成我们之间的友好合作。

你在服务窗口工作，现在正在评选先进窗口，有观摩团来你单位参观，这时有群众与一个窗口的工作人员发生争吵，周围群众指指点点，观摩团也有人在录像，如果你看到这种情况你会怎么办?(2012年2月25日下午国家公务员考试面试真题) 【参考要点】

(1)尽快制止争吵，向群众道歉。

(2)当场帮助群众办理业务，让群众满意。

(3)妥善处理，做好本职工作，不必和观摩团人员解释。 【参考答案】

评选先进窗口，有利于促进员工的工作热情，提高员工的服务态度。观摩团的人员来到我单位参观，正是一次展示我单位良好形象的契机，有利于提升我单位的形象。但是，却在参观期间发生群众和工作人员争吵的事情，我会从以下几个方面进行处理：

首先，我们的工作是以服务为宗旨的，最根本的目的是让群众们满意。我会请其他同事帮我代下班，然后上前去劝解双方，制止争吵。同时劝慰群众，代表同事向群众道歉，让群众的情绪得以平复，并对刚才所发事情的原委进行了解，并作好详细记录。

其次，如果是同事的工作有所疏忽，那么我会按照规定帮这位群众当场办理业务;但如果是群众不理解我们的办事流程或方法，那么也要劝解群众，让其了解事情的实际情况，动之以情、晓之以理，为他耐心地讲解办理业务的相关政策，在以后的咨询过程中避免此次事件的发生。

最后，相信通过一系列的有效措施可以很好地解决此事，在这个过程中有群众指指点.还有观摩团的人在录像，我们不必对其进行任何强制措施，如果此事可以妥善处理，相信此事同样可以成为我单位的一个加分项。

第四篇：销售经理情景模拟面试题及评价标准

岗位：销售经理

测试目的：①沟通能力 ②心里承受能力及服务心态 ③应变能力 ④自信心 测试时间：5-10分钟

测试题目及评价标准：

1、问题：如果你是本公司的业务员，你在一辆载着一车过期的面包的卡车上，准备到偏远的地区把这些面包销毁，但在半路遇见了一群难民，他们十分的饥饿，难民把路给堵住了，还有刚刚赶来的记者，那些难民知道车里有吃的。请问你，你会怎么样处理这件事情，既不让记者报导我们公司把过期的面包给人吃，又让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包。注：车不可以回去，车上只有面包，不可以贿赂记者。

答案：

A不劳者无食，临时决定雇佣难民到山区为公司销毁过期面包，并告知他们：

1、过期面包不会影响身体;

2、公司将支付一定的金钱或为难民申请救济以作为他们为公司销毁过期面包的报酬。将上述决定告知记者，并通过记者向社会呼吁：关注难民，关注失业人员。

【点评】

85分。答题者有急智，很灵活，有一定创意，考虑问题比较周到。不足之处：“组织难民销毁面包”并不具有很强的可操作性;另外，题目中明确指明要“让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包”，答题者明显疏忽了这一点。这说明答题者的信息管理能力方面有欠缺。 总的说，此人很适合外部环境变动较大的工作，建立在公关部、企划部工作。

B先让记者拍难民，然后再让记者拍我们销毁面包的场面，(当然只是销毁小部分面包， 然后倒在路边其余的大部分面包)，然后我用车子把记者全部拖回去，得，剩下的就难民自 己看着办吧。

【点评】

50分。答题者缺乏社会经验，喜欢想当然，记者不太可能参与这样的作假活动。另外，用作假的手段欺骗公众说明此人价值观有问题，不可聘用。

C我会把面包给难民吃。我还要问记者：如果你是难民你吃吗?如果你是我你会看着他们挨饿吗?社会道德放在第一位是永远不过时的。

【点评】

60分。答题者很果断，有较强的道义感正义感，观察问题也比较全面，但是很难保证不会把记者不把“可口可乐公司把过期的面包给人吃”这件事报道出去。给60分是因为答题者具有合格的道德品质，可以进一步培养。

D告诉记者和饥民，面包是过期的，但是食用后不会影响身体健康，并当众吃一个。 然后，让饥民吃面包。此时记者如果拍照，就谁他去。但一定要打听清楚记者是哪家报社的。

回到公司，向上级汇报此事，并立即要求公司“辞退”自己。向各大媒体诉说自己为了让饥 民不挨饿而被公司辞退的事情。(事情的经过当时在场的记者可以证明)。引起社会的关注和 讨论。(舆论导向自然是向着被“辞退”者的)。公司高层出面，宣布重新聘请被“辞退”者。 并奖励他和辞退他的业务主管，理由是两人做得都对。这样公司“严格要求质量”和“回报 社会”的良好形象就确立了。

【点评】

90分。答题者创意十足。能在短短的时间内想到过程如此复杂的计划实在不容易。

2、问题：旅行时在荒山野岭迷了路，这时天色已晚，你发觉附近只有一间小屋子，逼

不得已只好向主人借宿，可是屋主人夫妇却告诉你屋子的四个房间都闹鬼，一定要住下来的 情况下，你会选择哪个房间呢?

A.有个人头从窗外恶狠狠瞪着你睡觉的房间。

B.厕所会传来开关门声和女人叹息声的房间。

C.你一躺上床去床就开始摇晃不让你睡的房间。(销售人员可参考回答)

D.半夜醒来看到一个无头鬼坐在床边的房间。

答案：

A此类人适合的工作多半拥有自己的专属空间。虽然挣的不多，但有稳定的收入来源，而且比较固定，不容易被外界所影响。有人从窗外瞪着你代表来自于周遭对你的不满和异样的眼光，在窗外代表不容易对你造成影响。例如老师的工作，不管你多么不受学生欢迎，可是并不会轻易就丢了饭碗。其他例如公务员的悠闲工作也都可以归类于此。

B此类人比较喜欢安静的工作，尤其是公司的主管人事或是其他幕后策划等的工作。厕所会传来开关门声和女人的叹息声，代表你会受到来自于上级的压力或是主管的责骂。比较起来，此类人宁愿整天待在办公室里吹冷气也不愿意到外面去忍受风吹日晒，其他诸如高科技产业的技师或工程师，企业的网络工程师或是会计等也都是比较适合他的。

C此类人适合从事活动性较强或业务类的工作，个性比较好动，整天坐在办公室里怕是会憋出病来，也不喜欢受拘束，所以他的职业也倾向于常常到外头走动的工作，像保险推销员、房产经纪人等等。床开始摇晃不让你睡代表你做业务时，拜访客户常常会遭到拒绝、碰壁。其他像是大老板的司机或是导游也都可以归于此类。

D与人沟通是此类人比较擅长的，因此接近群众的工作对你来说不错。例如电视明星、政府委员等需要群众支持的工作都算在内。无头鬼坐在床边代表这个人和你密不可分，可是你又无法看清他是谁。就像棒球明星会累积一定的球迷，也靠球迷的拥戴吃饭，可是又不知道谁是谁一样。其他像是公司的公关、便利商店的店员或是银行的服务人员也都比较适合你。

3、问题：许久没有背上钓竿了，今天如果正巧有伙伴一同去钓鱼，你会选择何处?

答案：

A海岸边。

此类人是讲究投资报酬率的人，会以最少的资本追求最高的利润，很有生意眼光，所以此类

人会到海岸边去钓躲在岩缝里的小鱼，虽然体积不大，但是数量却很多。

B山谷的小溪

此类人对工作企划有一套，眼光远大，能安排好一个月以后的行程。只可惜做事太保守，缺乏主动，不能专一的投注，不然为何贪峦山谷的美景，而不把全部心

神投注在钓鱼上。

C出海去

工作狂热症的代表，就象坐船时乘风破浪的快感，此类人是一古脑儿的拼命，也就是说，拼命起来没大脑，只能听指令行事，但是绝对不能让他规则，因为他会急得脑溢血。

D人工鱼池

此类人只打有把握的仗，十足的现代人，有自信，会推销自己，商场上讲战术，头脑冷静，但是此类人有点儿锋芒毕露，容易为以后的失败埋下伏笔。

4、问题：搭地铁时，对面坐的异性一直盯着你。你想是由于：

答案：

A你的衣服乱了

此类人清楚自我优缺点、个性谦虚。在社交上富有弹性，但亦有情绪化的时候，整体来说比较容易受到大家欢迎。

B对你有意思想向你搭讪

此类人的性格内向，性情孤单，难以被人理解，不过却很有内涵。此类人不适合做销售工作。

C曾和你在某处见过面

此类人绝对是社交一流高手，即使不顺眼的人也可好好相处，不过太圆滑未免有点虚伪，在团队中要善加关注。(销售人员最佳答案)

5、问题：走在路上，你看到有钥匙遗落在地上，你觉得是：(对未来的目标把控)答案：

A一大串钥匙

此类人对未来有无限憧憬，对于生活，认为就像一扇正要打开的窗子，有诸多可供想像的可能，但未免流于好高骛远、眼高手低的下场，对于自己想从事的职业类型并不是很清楚。

B两三把钥匙

此类人有一个以上的目标，正彷徨着不知该先朝哪一条路迈进，对未来规划并不是很清晰，还需加强对自我的认知。

C只有一把钥匙此类人是个对未来方向十分明确的有志之士，既然决定了目标，就会勇往直前!

6、问题：你是位正在当红的超级大明星，这天，你应邀参加超级无敌大赢家，制作人 要求你参加“猜猜我是谁”的环节，必须躲在布幕后，露出身体的某一部份让观众猜，你 会露出那儿呢?

答案：

A头的一部份(如头发、眼眉、嘴等)

从小梦想当明星、歌星或模特儿。对自己的样貌及能力都相当有自信，较为适合可以展视魅力的工作，服务业也很适合。

B手

此类人十分欣赏自己的才华，完全是靠技术或才能赚钱的工作最适合。对于自己所从事的行业精、专、能。

C小腿

此类人属于脚踏实地、勤劳有耐性的人，安定的工作是最适合的选择。安稳的大企业似乎最适合。

7、问题：过两天，你就要参加升职面试了，你拼命熬夜刨书。今夜你决定取消和周公 的约会。然而睡魔不断骚扰，这时候你会如何克服强烈的睡意呢?

答案：

A先小睡一会，待会儿再继续刨书

此类人较为极端，不是完全的投降，就是加足马力，拼博到底。但却拥有乐观与自信的性格。此类人加以培养可以有很强大的爆发力。

B放音乐听，边跟着唱边看书

此类人习惯以乐观、单纯的心态来面对世间万物。但在复杂的社会生活里，此类人对人际关系的处理却未必得心应手。

C吃泡面、吃零食、边吃边看书。

此类人适应现实的能力很强，有过人一等的判断力，在工作上能有不错的表现。

第五篇：华图 公务员面试 【情景模拟面试】真题解析

情景模拟面试真题解析

一、情景模拟面试的介绍

情景模拟是指根据对象可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被测试者安排在模拟的工作情境中处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。

二、情景模拟面试的考试形式

机关公文处理、实际工作处理、角色扮演、现场办公、模拟会议和实地调研等。

三、情景模拟面试真题解析

题目：(背景资料)某市化工与造纸产业是该市经济产业链中的重要组成部分，但污染比较严重，对当地的河流、空气以及城市的发展带来诸多不利影响。市民纷纷不满，尤其是老市民意见较大，甚至有部分老市民在市政府门前集体静坐示威，强烈要求关闭化工厂与造纸厂。政府考虑到强行关闭会影响当地经济效益，还会造成工人下岗，政府需要解决他们的安置和再就业，因此不愿关闭化工厂与造纸厂。这一事件引起了媒体的关注，政府为此举行新闻发布会。

讨论问题：

考生按抽签序号从小到大依次模拟记者身份设计一个提问，让其他考生以新闻发言人的身份作答。请回答者听到提问后立即回答，每人时间控制在3分钟。

考生集体讨论，列出记者最容易提问的3个问题，并拟就回答提纲。讨论结束后推举一名代表总结发言。(40分钟)

考生按抽签序号从大到小发表。

【考察要素】应对突发事件能力、沟通协调能力、综合分析能力

【解题思路】题目内容上，将情景模拟题转化为结构化面试的各题型，按照各模块答题思路解题，展开形式按照无领导小组讨论的解题思路展开。

【答案要点】

该题目所设置的矛盾冲突为经济发展与环境保护的矛盾，城市发展与协调各方利益的矛盾，所以考生

在考生过程中，应抓住主要矛盾进行剖析，同时注意题目中给自己所设定的身份，不同的身份答题角度不同，出发点不同，语言体系不同。

第一：对于第一问，要求考生按抽签序号从小到大依次模拟记者身份设计一个提问，让其他考生以新闻发言人的身份作答。在这一环节中，考生需要注意这样几个问题：

(一)提问的考生，这时你的身份为记者，你的任务是就该事件向政府的新闻发言人提问，那么你所提出的问题既要体现出该事件的矛盾冲突，围绕科学发展观展开，同时又要符合记者的身份和语言逻辑。

(二)回答问题的考生，这时你的身份是新闻发言人，一名政府工作人员，你在回答记者提出的问题时要站在政府的角度，既能体现出政府发展经济的理念，又能统筹兼顾，以人为本，照顾到多方利益，同时回答记者问题时语言上做到符合政府工作人员身份，做到即有分寸又有弹性。回答记者问的内容可以转化为结构化试题，按照解答结构化试题的思路来展开。比如说记者提问的问题是围绕怎样给老市民合理答复方面的内容，那作为新闻发言人可以将该问题转化为结构化面试的沟通协调类题目来答。可参考以下要点：对刚才这位记者提出的问题，我们会给出如下的解决方案，首先我们会派出工作小组，深入到市民中间去调查研究，同时和市民做好沟通交流，做好协调工作。

在和市民沟通协调过程中，我们会围绕三件事情展开，(1)摆道理，我们会耐心地向市民解释发展对于城市的重要性，希望广大市民从大局出发、从城市发展出发、考虑长远利益;(2)合理安置、合理赔偿;(3)事后如何治理。在整个过程中，要注意把握工作方式方法和态度问题，要设身处地地为市民着想。

第二：对于第二问，由于是以无领导小组讨论的形式展开，所以有可能不同的人群得出的答案是不一样的，但是我们应该意识到，无论是什么样的提问，都应该是围绕题目中的矛盾冲突展开的，(1)具体事件如何处理;(2)前因问题，为什么会产生该矛盾冲突;第三，事情发生以后，如何解决后续问题，如何防止此类事情再次发生。回答提纲也是转化为结构化面试的题型来展开。

情景模拟类面试题

张志军经过党政领导干部公开选拔，出任某局局长。经过深入细致的调查研究，党组针对机关工作管理混乱、人浮于事、浪费严重的实际，研究制订了《关于机关工作的改革方案》。在机关改革动员大会上，局里特意邀请了上级主管部门的一位领导出席并讲话。大家没料到该领导由于不了解这个改革方案及其内容，当场对这个改革方案中的有关条款与措施提出了严厉的指责。顿时，全场哗然，主席台上的局领导们也显得束手无策。在会议无法正常进行下去的关键时刻孙建峰沉着镇定，讲了一番非常得体的话，从而使会议圆满结束。

【题】现在给你 5分钟时间，请你根据上述情景，模拟张志军局长的讲话。

【华图名师梅凌雪点评】这个是一个模拟演讲题。既要照顾领导面子，又要维护班子威信。张志军的讲话，首先应对上级领导表示尊重，肯定上级领导批评的主观动机，虚心接受并积极采纳;其次就是对改革方案作进一步阐述，用解释的语言说服上级，得到某种共识，坚持改革;再次就是要统一全局职工的思想，以理服人，以情感人，稳定会场秩序，树立领导班子的威信。

【华图名师梅凌雪答案示例】同志们：刚才，××领导本着对我局机关改革工作的关心、重视和支持，提出了非常中肯的意见。在此，让我们以热烈的掌声对领导的高度关注关心关怀表示衷心的感谢!(对上级领导表示尊重)会后，局党组将对×领导的指示要求深刻领会、认真消化、切实研究。(肯定上级领导批评的主观动机，虚心接受并积极采纳)机关改革大势所趋，改革不是一时的头脑发热。改革方案已经全局干部职工反复讨论通过，是集体智慧的结晶。我们将遵照×领导的要求再斟酌、再完善，使改革方案更全面、更科学，更加具有可行性和可操作性。(对改革方案作进一步阐述)尽管机关改革的推进还存在这样和那样的阻力，但是局党组一班人推进改革的信心和决心不动摇。希望同志们统一思想，强化认识，全力投入改革，做改革的促进派。我相信，有×领导一如既往的重视支持，我局机关改革一定会改出动力、改出活力、改出战斗力、改出生产力!(统一思想，以理服人，以情感人，稳定会场秩序，树立领导班子的威信)