客房部经理工作说明书

第一篇：客房部经理工作说明书

客房部经理工作流程

步骤/内容标 准

1记录会议精神及对部门的要 求 及标准传达信息;落实本部门的工作要求。 信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会通报协调事宜,提出建议。 记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会,通报部门特殊宾客信息 (VIP宾客、投诉宾客)

汇报今日工作重点。

记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会记录会议内容和部门对工作的要求。 通报上周工作及布置任务的完成情况。

汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

二. 召开部门会议

步骤/内容标 准

1.检查仪表仪容,着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

逐个检查。

2.布置当日任务, 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。

3.强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。

三，现场督导、巡查

1.检查服务工作、卫生状况

1.1经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。

1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。

1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。

2.房间质量

2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。

2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。

2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。

3.VIP接待工作

3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。

3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。

4.楼层钥匙管理

4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。

4.2 钥匙使用符合要求。

5.检查工作记录

5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。

5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。

6检查消防器材

6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。

7.召开班会，培训员工

7.1 指出存在的问题和解决方法。

7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。

7.3 根据制定的培训计划开展培训。

7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范,符合要求。

四， 处理突发事件

1.了解事件发生的过程 1.1 听取汇报。

1.2 亲自了解。

2.提出解决建议 2.1 客观分析。

2.2 维护酒店正常接待秩序。

3.实施解决方案 3.1能被宾客接受。

3.2 维护酒店利益。

4.备案

4.1事件的跟踪处理。

4.2宾客对处理结果的信息反馈。

4.3部门内部的专题培训。

五，处理客人投诉

1.倾听

1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。

1.2 礼貌地向客人道歉。

1.3 询问客人的姓名和房号。

2.解决问题

2.1 详细了解情况，做出具体分析。

2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。

2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。

2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不

信任。

2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。

2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。

2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

第二篇：客房部经理工作职责

一、负责前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。

二、贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。

三、制定客房部的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。

四、组织和主持本部门日常业务和部门会议，协调与各部门间的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。

五、审阅和指示客房部和个人呈交的报告及各项申请。

六、制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。

七、参加总经理召开的部门经理例会和业务协调会，建立良好的公共关系。

八、负责检查、监督所属的管理工作。

九、完成领导交办的其它工作。

餐饮部经理岗位职责

一、全面主持部门工作,贯彻落实总经理下达的各项指令。

二、制订部门的各项工作计划，严格执行宾馆的规章制度。

三、签署部门各项物品领用、设备维修、补充以及损耗报告单，督促员工做好节约工作，严格控制物品损耗。

四、了解客情，掌握动态，协调与其他部门之间的合作关系，负责主要团队、会议、宴会及主要客户的接待组织工作。

五、开餐期间，对后台进行督导巡视，协调各岗位之间的衔接和运转，主动征询客人意见，妥善处理各类投诉和不愉快事件，不断提高服务质量。

六、检查结帐过程，防止错漏帐，杜绝舞弊现象。

七、采取有效方法，对宾客做好餐饮方面的宣传工作，并与客户建立良好的公共关系。

八、督导有关人员做好食品卫生成本核算以及菜肴的推陈出新工作。

九、负责员工业务培训，督导餐厅厨房有计划的做好培训工作，同时掌握员工思想状态，工作表现，业务水平，定期开展安全保卫，礼节礼貌和职业道德教育，提高全员业务素质。

十、完成领导交办的其他工作。

宾馆副总经理工作职责

1、副总经理在总经理的领导下，负责分管宾馆客房部、工程部管理工作。

2、认真执行党和政府的方针、政策，锐意开拓，不断创新，学习和借鉴国内外先进宾馆的管理经验，结合南钢实际，开创南钢宾馆服务的新局面。

3、协助总经理制定宾馆管理目标、各项规章制度。

4、工作中加强成本核算，减少浪费，努力提高经济效益。

5、负责宾馆职工的政策教育，馆风馆纪教育，职工道德教育，以提高员工的工作素质和职业道德水准。

6、协助总经理督促检查宾馆的服务质量和安全保卫工作，为宾馆提供优质服务，创造舒适安全的环境。

7、完成公司办及总经理交办的其它任务。

第三篇：客房部经理工作计划

客房部经理工作计划一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起，客房部经理工作计划。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很轻易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很轻易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决，工作计划《客房部经理工作计划》。

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，非凡情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均天天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话天天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的治理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平

第四篇：酒店客房部经理工作职责标准

(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责

客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。

(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序

客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。

客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估

客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

(4)对客房部物资、设备进行管理和控制

客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划

客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。

(6)制定房务预算，控制房务支出

客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

(7)巡视和检查本部门的工作状况

客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

(8)对客房服务质量进行管理和控制

客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

(9)保持与其他部门的联络和合作

客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。

(10)不断改进和提高客房管理水平

客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

第五篇：酒店客房部经理以及主管工作职责

酒店客房部经理以及主管工作职责 1.职责

(1)负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。

(2)贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。

(3)制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。

(4)组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。

(5)拟定房务部门的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。

(6)审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。

(7)制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。

(8)参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。

(9)负责检查、监督部属管理的工作。 2.职权

(1)有权任免领班以下的管理人员。

(2)根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。

(3)有权向下级下达工作任务，向他们发指示。

(4)有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。

(5)履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。

▲客房部主管的职责 1.客房主管的职责

(1)负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。

(2)掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

(3)根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。

(4)每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

(5)汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

(6)对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

(7)主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

(8)对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

(9)对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。

(10)经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

(11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

(12)执行客房部经理交给的其它任务。 2.公共区域主管职责：

(1)负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。

(2)掌握所属员工的思想和工作情况。

(3)负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。

(4)做好各项清洁工作的计划。

(5)检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。

(6)检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。

(7)制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。

(8)负责对与员工进行业务培训。

(9)指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。

(10)完成客房部经理交给的各项临时任务。 3布草房主管职责

(1)根据酒店客房(床位)数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。

(2)检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。

(3)不断完善库房管理制度及岗位责任。

(4)督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。

(5)培训员工掌握库房管理的基本功

(6)做好报废布草的回收再利用工作

(7)负责员工工作情况的记录、考评工作。 4洗衣房主管职责

(1)根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。

(2)要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣，工衣。

(3)做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。

(4)负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。

(5)对各部门，各类布草服装的洗涤时间，作出统一安排。

(6)组织员工技术培训。

(7)负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器。设备进行定期维修保养。

(8)建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。

(9)必要时能代替工人洗涤事务。

(10) 负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。

订房主管的职责

1，按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测资料，直接对前台部经理负责。

2，检查各项预订工作，完善订房核对制度，发现差错及时改正，确保预订的正确性。 3，审核所有对预订房的要求，并亲自处理需要特别安排的订房事宜。 4，在职权范围内批准对预订宾客的承诺，并由订房员及时通知宾客。 5，检查属下日常工作中是否热情耐心、细致负责，对有关宾客的信息数据，是否按规定程序处理。

6，负责下属员工的业务培训。 7，负责订房处的日常管理事务。