换位思考范文

2022-05-16

第一篇：换位思考范文

换位思考

换位思考----建立良好护患关系的基础

聂清平

中国人民解放军一七一医院外四科(江西九江3320000)

随着人民生活水平的提高，人们对身体保健、疾病预防以及治疗的要求越来越高，因此建立和谐统一新型现代的护患关系，把对患者的尊重，理解和人文关怀体现在患者从入院到出院的医疗服务全过程中，就必须十分重视护患沟通，这样能促进护患之间相互尊重，理解，信任。我们尝试着把“换位思考”的理念渗透到护患交流的每个环节，克服了既往护患交流中的矛盾，取得了良好的效果。

关键词：换位思考护患关系

1.护患交流中存在的主要矛盾

1.1服务不到位引发矛盾21世纪的护理工作要求以患者为中心，医院也越来越看重服务，然而，一些护理人员服务观念滞后，仍习惯于将自己放在支配地位。

1.2沟通不到位引发矛盾多数医院护士与病床比例达不到卫生部规定的0.4∶1，护士工作量大，而日常护理中病人的要求有时难以满足，护士解释不够，这时病人会以为护士没有将他放在心上，认为护士不关心他，由于不理解、沟通欠缺而产生护患矛盾。

1.3操作技术失败引发矛盾病人静脉本身的原因或者带教时由实习同学穿刺，未能“一针见血”，病人认为护士技术差，没有同情心，让他当了回“试验品”而心中不悦产生护患矛盾。

1.4执行医院规章制度时引发矛盾病人住院后，家属希望时刻陪护在旁，而医院的探视陪护制度又不允许，导致病人和家属认为护士没有人性化护理而产生不满;另一方面，探视时间内某些病人陪客多，讲话声音响，影响同病室病人休息而护士劝说效果不佳，病人认为护士护理不合格。

1.5对诊断不满引发矛盾当某些疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时，病人或家属往往存在不满情绪，当护士话语不当或操作失败就很容易成为病人或家属发泄不满情绪的“出气筒”。

1.6因费用问题引发矛盾在医院中不可避免地要面对费用的问题，而当医生或护士向病人催款时，有些病人就因为不了解或不知情而产生疑义，由此引发矛盾。

2.换位思考的重要性

换位思考就是要求管理行为人(管理者和被管理者)能够站在双方的角度上思考问题，从而更好地解决管理矛盾，有效地规避因信息不充分造成的管理定位风险，营造一个良好的管理氛围和行之有效的管理方法[1]。将换位思考应用于护患交流中。要求护士站在患者的角度考虑问题，关注患者的痛苦和对健康的担心，体谅患者在医院生活上的不方便和经济困难等，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意。

3. 换位思考的实践

正像管理学大师卡耐基所说：“没有人与人之间的沟通，就不可能有行之有效的领导”。在沟通中通过换位思考，可以相互了解，相互尊重，增强信心，建立信任关系。因此，换位思考是沟通的润滑剂，只有以他人的出发点为出发点的

换位思考，才有利于进行有效的沟通，它一方面是信息的正常传递，另一方面又包含着护患之间的情感互动。

3.1转变观念，突出服务性。调查资料表明，患者满意率有50%来自服务性活动，而与技术无关[2]。实施换位思考的服务意识由被动服务变主动服务,护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。患者没有考虑到的问题，护士不仅考虑周全，而且语言文明，态度热情，体现出对患者的尊重，理解，同情和体贴，使患者感到极大的温暖，增进了护患交流，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。

3.2加强沟通，增进理解在临床工作中，护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中，护士应注意积极倾听，说话时尊重病人，语言有针对性，使用恰当的语气、言语，力求适时适度、通俗易懂。在周到细致的服务中要求患者及家属遵守医院制定的各项规章制度。

3.3熟练的护理操作技术护士应该刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，做到熟能生巧，静脉输液一针见血，导尿、灌肠轻捷、利落等，并且熟练掌握各种仪器的使用。

3.4收费标准合理化医疗费用是患者关注的热点，直接关系到患者的切身利益。我们按收费标准合理收费，给患者提供每日费用清单，增加收费透明度。患者对收费有疑问时，耐心解释，如有错收情况，真诚向患者赔礼道歉，并马上改正错误，提高了护患满意度

换位思考是人性化服务的体现，是促进以人为本整体护理有效实施的一个重要环节。护理管理者要加强对护士的教育和训练，使护士在平时工作中具有换位思考的意识，树立换位思考的观念，学会从患者的角度去思考问题，以心换心，使护理工作更贴近患者，深入地了解患者，消除护患交流中可能发生的冲突和隐患，使我们的护理工作做得更好，从而建立起一种新型的护患关系。

参考文献

[1].郭咸纲.G管理模式[M].北京：企业管理出版社，2001.13.

[2].任真年.现代医院医疗质量管理[M]. 北京：人民军医出版社，2002.255.

第二篇：学会换位思考

注重细节服务学会换位思考

供应室黄春勤

大家好!我是来自供应室的一名老护士，不知不觉中在医院护理这个岗位上已经工作了20年，给我感受最深的是在这20年当中医患关系发生了很大变化，以前的病人对医生护士很信任，医生和护士也是很受人尊敬的，但最近几年病人动不动就说要投诉医生或者护士,一些报刊或电视也曾报道某某医院的某某医生或护士被病人砍伤致死的新闻,前些日子深圳某一家医院的护士在值夜班正常的巡病房时据说吵到病人家属休息竟也被打了。对此，在心寒的同时,我充满了困惑,百思不得其解，是我们的工作不到位还是现在病人都挑剔?患者来到我们医院，怎样的服务才能令患者满意?难道真应了媒体所宣扬的那样医患矛盾日渐突出剑拔弩张一触即发?现今的医患关系如此紧张，竞争又如此激烈，而做为民营医院的我们，如何在强手如林的医院当中脱颖而出形成我们的服务品牌?

10月10日，在医院护理部的倡导下，本着“一切为了病人”为服务宗旨，以“探索顾客愿望，满足顾客期望”为目标，我和其他护士姐妹们进行了角色互换活动，那天，我们脱下大白袍，以病患的角度，换位去感受与体验病患的看病感受。从挂号，交费取药到打针一系列流程下来，从中以专业的眼光也发现时下医院的亮点或不足，一天虽然很短暂，但通过护患角色互换活动，我更深深的理解了患者的痛苦以及病中更需要我们护理人员的细心的服务。

作为一名供应室的护士，我的角色是为临床一线医护人员服务， 1

也许会有人说，你们又不用直接面对病人，也要讲究细节服务吗?坦诚的说，之前我也有这样的观念，但几天前的一件事，却彻底改变了我的看法。几天前，我负责到病房做收发工作，一大早，我带着手套推着车到门诊大厅，准备到门诊去收器械，当我进电梯的时候，有两个衣着光鲜的中年妇女也进了电梯，当确定没有人进来之后，我习惯性的用肘部关电梯门，这时候那两个中年妇女一个高点的对矮一点的妇女说，你看她是用肘部按的电梯，而不是用手，看来这间医院的工作人员都是经过培训的，素质高，所以就算离市区较远，我也宁愿过来这里看病，觉得放心。当时我在一旁听了很是触动，没想自己就是按电梯门的一个小细节病人都看在眼里。所以在此我也想和大家分享一下我的感受，不要以为我们不是临床一线医护人员就妄自菲薄而不注重我们的一言一行，只要我们是在这医院上班的很普通的一员，我们的一言一行都代表了我们医院的形象，而我们医院品牌的树立，不单单靠院长和科室的大主任，也需要我们这些普普通通的小护士们，还有许许多多清洁工和运送人员，医院服务水平的提高也是靠我们这些普通的工作人员在平凡的工作当中注重细节一点一滴做起来的!也许还有人会说，你们供应室不就是做那些洗洗刷刷的工作吗?连清洁阿姨都会做的工作，你们也要培训?也要优质服务吗?那么我告诉你，医院的不断发展，如今的供应室的工作也是要求越来越高了，我们每天都必须要小心严谨的工作，不能出一点疏漏，工作中，我们急临床所急，当发生投诉的时候，田护长常常教导我们，不是人家太挑剔，较真，是我们太粗心，让我们经常站在对方角度理解对方，学会

换位思考，以更好地为临床服务。

在这20年当中，我们国家的经济在飞速发展，人民的生活水平也在不断提高，在服务水平要求越来越高的今天，做为医护人员的我们该如何去做才能让病人满意呢?怎样才能让医患关系和谐发展?可能会有很多种方法，诸如微笑服务或提供星级服务，通过这次活动，我终于明白,在工作中应注重细节服务，学会换位思考，能站在病人的角度替病人着想，那么，我想，医患关系将不再是雪上加霜,而是冰雪消融,春暖花开。我也坚信，这次的活动将不是终点，而是一个起点，从今天起，我们医院的文明医风正在形成，医患关系正在走向和谐!

我的演讲完了谢谢大家!

第三篇：“换位思考

假如我是纳税人----换位思考

多角度全方位提供优质服务

“假如我是纳税人”，我希望得到热情的服务，我希望得到耐心的讲解，我希望问题得到及时的处理，我希望得到专业的税务指导，我希望感受到融洽的气氛，我希望交的是明白税,我希望每次纳税都不白跑路,我想得到最好的服务和朋友般的帮助，而不是训斥和说教，我最看重办税效率。这反映出多数纳税人的心声。这也充分体现出税务工作人员要经常用换位的重要性。

在新的形式下，提供“优质服务”不再只是“文明用语”、“耐心细致”工作态度和“一杯茶水”等低层的内容，为纳税人营造良好的纳税环境和按照相关制度规定为纳税人提供全方位、周到的涉税业务服务也是纳税服务的重要内容。别是今年全省开展“纳税服务年”活动，充分说明省、市局已把纳税服务工作摆到了重要的议事日程，这就更突显进行“换位思考”拓展纳税服务内容和方式方法的重要性和必要性。如何与纳税人进行换位思考，将优质服务融入到日常税收工作中，是摆在我们税务工作者面前的一个新的探讨的主课题。

一、税务工作者要有换位思维观念。凡事能站在对方的位置上想一想，把自己融入纳税人当中，从纳税人的角度进行换位思考，审视税收工作，寻找政策服务薄弱环节，就会化服务为责任。纳税

服务不是一种短期行为，也不再仅仅是道德范畴的要求，而是必须长期坚守的法定职责和义务。

在市场经济条件下，商家把顾客视为“上帝”，那么“纳税人”是我们税务人的服务对象也应该是“上帝”。因此，每一个税务人员要实实在在换位思考转变观念，变被动服务为主动服务，在思想上由“要我搞好服务”向“我要搞好服务”转变，树立“把纳税人当作顾客”、“视纳税户为上帝”、“纳税人第一”的思想观念，想纳税人之所想，急纳税人之所急，谋纳税人之所需，竭尽所能使在政策要求范围内满足纳税人的涉税需求。

二、提供优质服务，进行换位思考的必要性。在新形式对纳税人的服务不能只停留在一张笑脸、一句您好、一杯茶水等形式上，创新服务手段，，充实服务内涵，提高办事效率才是纳税人最基本的要求。

只有换位思考才能发现纳税人需要的是“有问能答、问不倒”、“出口成章、解难题”的税务工作者。只有经常地加强思想政治和职业道德教育学习、强化业务技能和岗位培训，不断提升职业道德修养和综合业务素质，具备较强的综合素质和工作能力，才能提高纳税服务水平。

只有换位思考才能发现纳税人需要的是简单便捷的办事程序。我们税务工作者要充分自用现有工作机制，发挥“一窗式”管理服务功能，积极推行“延时服务”、“提示服务”、进一步健全“一站式服务”、“全程服务”制度，完善前后台受理、转办、审定、

回复的流程和具体要求，严格“首问责任制”实行“限时服务”和“承诺服务”，全面畅通工作流程，不断提高办事效率，为纳税人提供快速、便捷、经济的纳税服务，降低纳税人的纳税成本，促进征纳双方的互惠与和谐。

只有换位思考才能体会到纳税人每月申报路途奔波及排队等待的辛苦。因此，最大限度地利用银行税务一体化管理资源，为纳税人提供多元化纳税申报服务，实现了纳税人“一卡在手，轻松缴税”，优化纳税人办理缴纳税款过程，进一步规范了税款征收和缴纳行为，很大程度上实现了税务、银行、纳税人的“三赢”，节省纳税成本，真正实现足不出户，轻松交税服务要求，从而有效提升纳税服务水平。

三、掌握换位思考技巧，要提高与纳税人有效沟通能力。从当前大量的纳税人前来办理各种税务事宜，众多的纳税人形形色色，有资深的老会计，也有下岗再就业的工人，有六七十岁的老者，也有十七八岁的年青人，有健全人，也有残疾人。他们中强弱参差不齐，但到了税务局，相对于我们来说，他们便是弱者，因为他们来这儿是办事情的，他们需要我们的服务，需要我们的帮助，有的不知道相关事项如何办理，有的急于解决某些问题，当然，由于每个人成长经历的背景不同，具备的素质也有高有低，有的温文而雅，有的粗犷泼辣，有的办税轻车熟路，有的懵懂无知。我们如何要做到理解不同层次、不同类型的纳税人，为其提供优质的服务，创造一个和谐的征纳环境，突显了掌握换位思考技巧重要性。

一是要有较强的洞察力，学会因人制宜。在日常工作中充分考虑服务对象的心理特征、知识背景等状况，以此调整自己的谈话方式和措辞。譬如，在与纳税人沟通时，如果一味咬文嚼字，援引政策法规中专业术语，很难达到征纳双方思维上的共鸣，势必在沟通双方间造成一道心理上的鸿沟。二是充分运用反馈。许多沟通问题是由于接收方未能准确把握发送方的意思造成的，如果沟通双方在沟通中积极使用反馈这一手段，就会减少这些问题的发生。税务工作者可以通过提问或重复等方式来与纳税人进行确认，也可以通过仔细观察纳税人的反应或行动来间接获取反馈信息。三是调整心态。税务工作者在沟通过程中应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的服饰或措辞等外部信息而产生波动。

四、在工作中要树立人本理念。党的十七大报告指出，科学发展观的核心是以人为本。对税务部门来说，落实科学发展观就是要在纳税服务中以纳税人为本。

随着经济形式的多元化发展和市场的分化，纳税人的情况越来越呈现出千差万别的特点，每个纳税人的生产经营情况不同，在财务管理、纳税申报中可能遇到的问题也各不相同，纳税人对税务服务的要求也迥然不同，充满个性化。我们应随时从纳税人的思维角度了解纳税人的不同需求，从而在纳税人与税务部门之间架起便于信息沟通的桥梁，使税收服务更加有针对性、更加个性化。通过到企业和纳税人中查看走访、进行随机调查等形式，倾听他们对税务部门服务质量的意见与建议，真正了解纳税人的个性化需求，提供

更高质量的服务，构建人性化的纳税服务体系，积极改善和谐税收服务环境。

总的来讲进行换位思考提供纳税服务就是更好地引导纳税人遵从纳税义务、维护纳税人权利为出发点和着力点，正确理解、把握和满足纳税人的合法合理需求，优先满足纳税人最关心、最迫切的需求，及时收集、处理和解决纳税人反映最突出的问题;把尊重纳税人、信任纳税人、方便纳税人作为现代税收管理服务的核心内容，实现纳税服务与各项工作的有机结合、整体推进，实现优化纳税服务与深化税源管理的“双赢”。

二0一0年十二月一日

第四篇：换位思考

监控员换位思考

监控是收费站的核心部分，主要工作是对道路运行实施全天24小时监控，保证整个收费站车辆畅通，正常运营。作为监控员不但要起到监督指挥作用，做好上传下达工作，还需要掌握收费操作技能，只有这样才能为收费工作做好指导。为了进一步提升监控员的业务水平，我们到车道体验了收费工作，进行了一次换位思考，使我感想颇多。监控工作平常都是间接的指导收费工作，没有实际的现场操作，不在收费第一线，所以偶尔也可能发生指导与实际操作不符的情况，监控员到车道进行收费操作，可以熟悉不断更新的收费系统，在收费过程中发现一些新问题，并对此加以归纳、分析、总结。从而精心指导收费员，合理处理各项特情，提高收费服务质量，为收费工作顺利开展提供保障。

监控员要充分发挥监督职能，就要努力做到“勤观察，勤思考”。通常监控员工作是使用监视器观察整个收费区域，通过下车道能更直接地观察到收费现场的一些动态，发现监控死角，有助于以后更全面的发现问题，并及时反馈给收费人员，保证收费现场工作高效开展。

到车道能直接观察到收费员的操作过程，不但能从收费员身上学到一些收费小窍门，与他们有充分的沟通交流，而且还能发现他们日常工作中的一些不规范操作及服务，及时的提醒，督促收费员，并在提出问题的同时，帮助他们一起查找原因，一同整改，在日常稽查工作中也能得到验证，这样不但收费员的业务水平，服务质量有了提高，也增强了监控员的分析问题能力，使我们自身的业务素质提升到一个新的高度。

在日常工作中，监控员与收费人员所有的联系都是通过亭内的对讲机，监控员讲话的语气态度，在一定程度上影响着收费员的工作情绪，这就要求监控员规范文明用语，从细节着手，做到口齿清楚，语速音量适中，态度温和，让收费员清楚明白的听到我们传达的指令。收费员对司乘人员提供微笑服务，我们对收费员也要提供微笑服务，尽管他们看不到，但是我相信，我们通过微笑传达的语言，他们是一定能感觉到的。

此次换位，使我受益非浅，我深刻体会到，做为一名优秀的监控员，首先必须要是一名精通业务的收费员，只有以此做为基础才能做好日常监控工作，在以后的工作中，我将不断钻研业务，将自己更好的溶入到收费班组，为广大司机、收费员提供更优质的服务。

第五篇：换位思考教案

人际交往——换位思考

一、设计理念

“换位思考”，即从他人的角度，设身处地地感受他人的心理。在教育教学中，我们发现高中生在人际交往过程中往往缺乏换位思考的习惯，他们更多地从自己的角度出发，把自己的感受摆在第一位，总觉得自己是对的，别人是错的。为此，本活动课旨在引导学生认识到每个人因看待事物角度不同而有不同的选择，要学会尊重他人、理解他人;同时运用“换位思考”的方法设身处地地站在他人的角度考虑问题，从而建立相互理解的良好人际关系。

二、教学目标

1. 认知目标：认识到每个人因看事物的角度不同，对待同一事物的态度会有所不同。懂得换位思考将有助于人际的沟通、矛盾的化解。

2. 情感目标：感受换位思考的重要性和困难

3. 能力目标：让学生学会同理，学会在人际交往中运用换位思考的方式来考虑问题，从而提升个人交际能力，避免人际冲突。

三、教学重难点

重点：认识到换位思考在人际交往的重要性;

难点：学会换位思考的技巧，并且会在实践生活中运用换位思考处理好人际关系

四、教学时间及教具

1课时40min;草稿纸、ppt、多媒体教室、相关视频

五、教学方法

角色扮演法、讲授法、心理体验法、讨论法六：教学对象高一年级

七、教学过程

(一)视频导入(时间5分钟)

上课前老师简单说下心理课堂参与要求：多举手，只谈自己，不评价别人，当别人说话时，认真听，并用眼神和拍手的方式表式赞同、鼓励和感谢。(课件展示课堂公约)

先用3分钟时间播放女儿与母亲冲突视频：母亲偷看女儿的信，知道女儿谈恋爱，与女儿发生矛盾和争吵。视频播放完，教师提问：1、你感觉自己理解故事中的谁?2、你觉得是什么原因你能理解她啊?3、有能理解妈妈的吗?4、你猜她的想法是什么呢?5、那谁得比较有道理?

生：两个都有道理。

师：站在不同的位置看这个问题，是很难判断谁对谁错，那我们今天就来谈一谈人际交往主题的心理换位。

设计意图：运用播放视频的教学手段，让学生集中注意力安静下来。同时，让学生体会到：如果每个人只站在自己的角度看问题，我们的沟通就很容易产生矛盾。从而引出主题。

(二)游戏引入，揭示课题(时间5分钟)

师：大家会问为啥要上这个内容，我们先来做一个活动——撕纸游戏，大家就知道了。

1、游戏规则：全过程不许问老师问题。

2、游戏过程：

师：每个人手上都拿到一张空白的草稿纸，听老师的指令做相应的内容。口令：①把纸对折②再对折③再对折④把右上角撕下来⑤转180度⑥把左上角也撕下来⑦把纸打开

3、游戏总结

①提出问题：为什么展开后纸的形状有这么多不同的结果?

②学生回答。生：理解问题生：想法不一样

③教师总结：通过游戏可以看出，每个人的想法和理解是各种各样的，所以在每个人的想法和理解不一样的情况下，要做到理解别人就要做到心理换位，否则容易导致误解产生矛盾。师：心理换位的概念就是指设身处地地站在别人的处境下思考问题，体验别人的情感。(ppt呈现)

设计意图：通过撕纸这个活动，使学生在活动中，体会到每个人都有自己的看法，在与人交往时，要尊重他人的意见，固执己见容易导致争吵和矛盾。本环节重在引导学生发现每个人的想法是多样的，提出心理换位的概念。

(在《中小学心理健康教育》上看到的一个活动——苹果实验，自己也用过，效果很不错。

1. 请一位喜欢吃苹果的甲同学上来，面向全班同学，站在桌子后面，要求不能出声。

2. 教师在桌子上出示两个烂苹果，表明苹果A和苹果B。A苹果是烂的地方对着桌子前面的学生，B苹果是烂的地方对着桌子后面的某某同学。 3. 提问：

(1)问甲同学：老师现在要送一个苹果给你，你会选哪个呢?请你写在A4纸上。注意不能出声。

(2)提问下面学生：你们认为某某同学会选择哪个苹果? 4. 请甲同学公布选择。(大家或者惊讶，或者好笑。) 请下面猜错的学生发言，请其中乙同学上来站在甲同学的位置看，并告诉大家甲同学选择的真正原因。

5. 谈感受：把苹果实验和生活中人际矛盾的发生联系在一起，你有什么新的领悟呢?

6. 教师小结：实际上，甲同学和乙同学的选择是一样的，(都是把他们看到的完好的苹果留给老师，把不好的留个自己。)但是由于他们刚开始所处的位置不同，所以我们都产生误解，以为他们的选择不同，而他们之间也会相互不能理解。从这个实验中，我们要体验到：要真正做到理解别人就要设身处地地站在别人的角度去看问题，也就是换位思考。

)

(三)活动体验，归纳技巧(时间17分钟)

师：人与人之间发生矛盾，产生分歧是在所难免的，那同学们都是怎么处理分歧和矛盾的呢?好，我们现在来做一个情景演练的活动。右边两个大组分角色扮演第一个案例，左边两个大组分角色扮演二个案例。台词和剧情自己设计。看你们实际遇到这样矛盾时怎么做的。案例ppt呈现：

1、俊杰父母很忙但是管他管的很严，俊杰有次没和父母说就出去玩，回来被父母骂了。加上俊杰的成绩退步了，父母更来劲。俊杰郁闷为什么我成绩好的时候不提?

2、小翠性格外向。最近小翠和好朋友小莉交流少了，和新的伙伴有说有笑。小莉觉得小翠忽略她，没把她当最好的朋友师：请两组学生来讲台演心理情景剧，其他同学看看他们是怎么处理他们的矛盾的。

学生演完问学生：大家讨论下觉得这两组处理的方法好吗?有什么不妥的地方吗?

生：觉得他们对骂两个人心情暂时好了，可是关系更僵了。师：那如果运用换位思考去解决矛盾，会不会好点。下面老师给大家介绍心理换位的方法。换位思考三部曲：如果我是他(她)：

第一步：我现在的心情会是…… 第二步：我心里的想法会是……

第三步：如果对方这么样做……我会很高兴。

现在大家运用这个方法试一下去理解案例中的父母和小翠，并互换角色扮演刚才的两个案例。

教师请刚才扮演过的两组再次上台，互换角色扮演这个案例。演完问问题：大家觉得他们互换后运用换位思考的方法处理会不会好点? 生：很好。

老师再采访扮演的同学：当你刚开始演妈妈现在演儿子，你有什么感受?开始演儿子现在演妈妈的什么感受?