优质服务经验材料

第一篇：优质服务经验材料

计划生育优质服务经验材料

计划生育生殖健康服务工作

XXX辖8乡8镇，448个行政村(街)，总人口84.06万人，已婚育龄妇女18.3万人。在县委、县政府的正确领导下和上级人口计生部门的具体指导下，认真贯彻十八届三中全会精神，进一步深入开展党的群众路线教育实践活动，坚持以科学发展观为指导，以人为本，始终把满足群众需求作为工作目标，以优质服务，积极实施避孕节育优质服务、出生缺陷干预(免费孕前优生健康检查)和生殖道感染干预“三大工程”，完善优质服务网络体系，不断扩宽计生服务领域，提高服务质量，有力地促进了我县人口与计划生育生殖健康服务工作的顺利开展。

一、工作成效

一、强化宣传教育，营造优质服务浓厚氛围

深化宣传教育，促进群众婚育观念的转变，是搞好计生优质服务的先导。近年来，我委围绕“婚育新风进万家”这一活动，按照“贴近社会、贴近生活、贴近群众”的要求，坚持“为群众所好、所乐、所需抓宣传”的工作思路，不断深化计生宣传教育工作。主要是抓好了“三个围绕”：一是围绕群众所好出宣传品。我委每年都坚持把计生政策，印制成挂历、年画，下发到农村双女户和计划生育户手中，在为广大群众送上良好祝福的同时也起到了宣传作用。同时，县乡计生部门在主要交通要道、群众聚居点设置永久性宣传牌，大力宣传新的

1 婚育风尚，做到家喻户晓、深入人心。二是围绕群众所乐抓活动。把计划生育、优生优育、生殖保健等方面内容编成戏曲、小品等群众喜闻乐见的节目，通过送戏下乡、文艺演出、知识竞赛等形式，广泛开展群众性的计生宣传活动，寓教于乐，提高宣传教育的效果。如汾陈乡采取邀请县艺术团进行计划生育专题文艺演出和丁营乡组建计生快板说唱队、茨沟乡开展有奖问答活动等，积极开展计生政策法规、避孕节育知情选择宣传活动。增强了宣传教育的吸引力和感染力，扩大了宣传面和宣传效果，受到了群众欢迎。三是围绕群众所需送科技。县、乡人口计生部门不断拓宽和丰富计生宣传教育内容，加大优生优育、生殖保健、科技致富等科普知识的宣传力度，积极引导群众学科学、爱科学、讲科学、用科学，从而增强了群众的自我保健意识和能力，最大限度地满足了新时期育龄群众在避孕节育、生殖保健、科技致富和文明健康生活方式等方面的不同需求。通过抓宣传教育，努力营造优质服务的良好氛围，全县出现了可喜的“四多”变化，即关心支持计生的干群多了;自觉参加康检的人多了;自觉落实避孕节育措施的人多了;主动办理独生子女光荣证的人多了。

二、以落实综合避孕措施为重点，着力实现“生殖健康进家庭”服务活动常态化

一是推进孕前型管理服务规范化

实行B超检查和健康访视相结合，落实B超康检及健康 2 访视制度。B超康检安排在每年的3月、5月、9月、11月，健康访视安排在每年的1月和7月。B超康检由计生服务中心的技术人员负责在乡所或村室实施;健康访视由村级计划生育管理员和育龄妇女小组长负责落实。城区在职职工每半年进行一次健康检查，无业、下岗人员、流入已婚育龄妇女每季度进行一次健康检查，纳入城镇管理的农民居民中的已婚育龄妇女每季度进行一次健康检查。县乡人口计生部门切实加强对基层日常性技术服务措施落实情况和技术优质服务情况的监控评价，重点评估综合避孕措施落实率、及时率、有效率、统计准确率、技术服务管理制度落实和优质服务情况，促进“生殖健康进家庭”服务活动健康发展。

二是强化便民意识，完善服务制度

进一步建立完善乡镇服务机构技术人员分包服务对象责任制。技术人员对分包服务对象的避孕措施落实情况、意外妊娠情况、避孕方法需求情况做到心中有数，服务到位，责任落实。对不能按时参加孕检和避孕措施检查者，技术人员应预约上门服务，提供B超等技术服务;技术人员与分包服务对象建立了密切联系，强化登门访视、电话联系服务措施，把技术优质服务、生殖健康保健服务落到实处。

三是认真开展妇科病普查诊治工作

我们充分发挥计划生育专家委员会职能，狠抓计卫联手，围绕“三查一治”，全面开展妇科常见病、多发病的普查、

3 预防和诊治工作，确保不落下一名育龄妇女。县计划生育服务站聘请县人民医院妇科家长期坐诊，全面开展妇科病普查诊治工作，同时对县站、乡服务中心技术人员进行专业技能培训，提升了技术人员的综合素质。在做好业务工作的同时，聘请县乡卫生院、妇幼保健院、县站专业技术人员，到各乡镇重点开展妇科普查诊治。在服务中全县坚持免费普查诊治原则，即检查不收费、诊病不收费、咨询回访不收费，深得广大育龄群众的好评。通过全面深入的普查诊治活动，寓管理于服务中，以服务中吸引群众，密切了党群、干群关系，赢得了育龄群众的欢迎和信任，形成了优质服务的良好局面。今年以来全县累计为11.8万名育龄妇女接受了一次以上妇科病普查普治服务，普查普治率达91.2%。

四是澄清各类底数及时落实“四项手术”

县、乡及时做到了对人口底数、康检对象底数等项内容，逐一排查，做到“排查与完善档卡资料相结合、与依法管理、社会抚养费征收相结合、与查假治假相结合”，做到乡不漏村、村不漏户、户不漏项。在此基础上，坚持以落实“四术”为重点，对应采取措施而未落实节育措施的对象指定专人负责，耐心细致地做好思想工作，取得理解和配合，促使已婚育龄妇女落实相应节育手术，彻底解决“四术”遗留问题。为保障四术安全，县人口计生委对全县计生技术服务人员强化职业道德和岗前技术培训，坚持做到持证上岗，层层签订安全责任书，严格操作规范，预防杜绝了医疗差错、事故及并发症

4 的发生。全县全年预测四项手术共11305 例，其中上环8500例;结扎1990例;引流产815例，截止目前，共完成4844例，上环4192例;结扎312例;引流产340例。

三、扎实有效做好免费孕前优生健康检查工作

1、高位推动抓贯彻。县委、县政府高度重视此项工作，专门成立了XXX免费孕前优生健康检查项目工作领导小组，由县分管领导任组长，相关部门负责人为成员，负责工作的协调、督办、检查，充分激发了乡(镇、街道)做好免费孕前优生健康检查工作的积极性和主动性。县人口计生委成立了免费孕前优生健康检查指导组，对乡(镇、街道)如何开展免费孕前优生健康检查的工作进行业务指导。各乡镇也成立了相应的工作机构，制定了《工作方案》，明确了工作措施。

2、部门协作抓保障。宣传、财政、卫生、民政、妇联、人口计生等相关部门密切配合、齐心协力，共同做好项目组织实施工作。宣传部门充分利用各种宣传媒体，加大免费孕前优生健康检查的宣传力度;民政部门设立“免费孕前优生健康检查”咨询窗口，在为结婚对象办理结婚登记手续时，配合做好宣传资料发放，对前来办理结婚登记的对象进行耐心细致的宣传，告知参加孕前优生健康检查的重要性和必要性;卫生部门配合开展好免费孕前优生检查工作，尽可能地提供专家咨询和业务指导，对计划生育技术人员进行专业培训，

5 提高免费孕前优生检测、检查质量;财政部门将免费孕前优生健康检查专项资金纳入预算，根据实际参检人数据实结算，足额拨付;妇联协助做好对育龄妇女的宣传发动，倡导健康生活方式和优生优育。人口计生部门负责免费孕前优生健康检查的统筹安排、组织协调、督查考核，编写、制作免费孕前优生健康检查宣传材料，制定具体操作方案，县财政投入配套资金150余万元资金用于县计生服务站购买全自动生化分析仪、全自动血球分析仪、免疫发光仪等必备仪器，拓宽改造实验室面积，补充培训专业技术人员。

3、明确目标抓节点。按照国家人口计生委、财政部启动国家免费孕前优生健康检查项目工作的通知精神和工作技术服务规范的要求，我县制定了科学规范的实施意见，围绕“确保孕前优生健康检查率达85%以上，对生育病残儿夫妇再生育优生指导率达100%，全县已婚育龄夫妇生殖健康和优生知识普及率达90%以上”的目标，积极探索建立“政策主导、部门合作、专家支撑、群众参与”的工作机制，努力降低出生缺陷发生风险，提高我县出生人口素质。

4、分级负责抓落实。进一步明确了计划生育技术服务机构的责任,县服务站负责优生咨询、孕前优生健康检查、高危人群指导等工作;乡镇计生办负责宣传倡导、健康促进、均衡营养，并协助县级服务机构开展相关工作，定期对技术人员进行培训，开展公众健康教育;乡镇服务所遵循“足量、全程、规范”的原则，对待孕、孕早期妇女和批准生育二孩的

6 再生育妇女免费发放叶酸，指导服用方法，收集本地孕妇妊娠结局的相关信息。

5、突出重点抓实施。遵照技术服务规范，积极做好技术服务，科学普及优生知识，规范开展健康检查，及时反馈检查结果，正确进行咨询指导，建立健全服务档案。在项目实施过程中，抓好以下三个重点：一是加强检验室建设，拓宽检验室面积，使检验室建筑面积达标，结构布局合理;购置优生检测设备，逐步配全配齐检验室设备，确保检测效果和质量。二是加强队伍建设。加大县、乡两级技术人员培训力度，积极引进急需人才，采取公开招聘、调入等方式，补充检验、优生、男科等专业人员的不足，建立了一支高水平的技术队伍，带动人口计生系统优生服务能力的提高。三是加强信息化建设。充分利用“国家免费孕前优生健康检查项目信息管理系统”规范技术流程，科学分析数据，准确评估实效。确定2名信息员，及时汇总上报信息，把好数据质量关，准确掌握我县健康检查进展情况及妊娠结局信息，有效避免出生缺陷发生。

6、广泛宣传抓服务。通过报刊、广播、电视、网络等媒体，利用讲座、电视片、宣传折页、公开信、告知书等形式，宣传出生缺陷的危害性和开展孕前优生健康检查的重要性，不但要对参加孕前优生健康检查的计划待孕对象宣传，还要对他们的父母、兄弟姐妹和其他亲戚进行宣传，全县印制了各种宣传品26000份，发放到每个计划待孕夫妇本人或

7 其亲戚手中。各乡(镇、街道)充分发挥村(居)计划生育专干的作用，深入村、组开展优生健康教育和宣传，组织计划待孕夫妇到县站接受优生健康检查、病史询问、风险评估、咨询指导等等服务，提高工作效率。

截止目前全县共对2220对符合生育政策、计划怀孕的夫妇免费提供了孕前优生健康检查服务，项目覆盖率达93%以上，开展孕前培训6期，优生知识知晓率达96.1%以上，早孕随访率达97.8%。同时，对筛查出的687名高风险人群进行了书面告知并提出了合理化建议。及时有效预防出生缺陷的发生。

四、加强业务培训，提升基层队伍业务素质和服务能力

一是通过举办培训班，选派基层技术服务人员到上级医疗服务机构实习、进修、培训等，提高技术服务人员的服务能力和服务水平。今年以来举办培训班5期，送专业技术人员6人到省、市进修了学习培训。

二是深入开展科技大练兵活动。按照省、市计生部门要求，通过全员自学、培训进修、专题研讨、观摩教学、学术讲座、岗位竞赛等多种形式，立足岗位，全员参与，层层开展科技大练兵活动，全面提高技术人员的整体业务素质和综合服务能力。

二、存在问题

1、宣传力度不够。在宣传计划生育方针政策、法律法规中形式简单化，没有分类对群众宣传实行计划生育的权利、义务，对育龄群众讲解优生优育、生殖健康、孕前检查等方面的知识不够深入，在工作中,部分基层计划生育技术服务人员往往单纯就技术措施落实技术措施,对育龄群众的生育、节育及生殖健康状况关注不多,重视不够,影响了育龄群众自愿接受计划生育技术服务的积极性。

2、人员素质偏低，服务技能单一。实际工作中，计生服务人员中取得执业医师资格的人员很有限，与医疗机构相比，技术服务人员缺乏、专业技术水平不高、知识面不广，对生殖健康的新知识、新理论学习不够,没有掌握好必要的健康教育手段和咨询技能,不能有效地为育龄群众提供生殖健康咨询和服务。多数基层计划生育技术服务人员由于长期从事单纯的计划生育基本技术服务,缺乏一专多能的综合服务技能、不能很好地满足育龄群众日益增长的对避孕节育、优生优育、生殖健康、早孕随访、生活质量的服务需求。

3、咨询服务的主动性不强。落实避孕节育措施是人口和计划生育工作的实际需要,带有一定行政强制性,育龄群众在接受技术服务时多考虑计生工作的需要,而忽略自身健康因素,加之育龄群众对生育健康和性健康的敏感羞涩心理及社 9 会因素的影响,很少对生殖健康相关问题主动咨询,缺乏自我保护意识。

4、设备落后。近几年来，虽然逐年配备了检验、微波治疗仪、笔记本B超等先进的仪器设备，但仍落后于卫生服务行业水平，尤其是由于缺乏技术人才，先进设备未能充分利用，影响了技术服务功能的进一步发挥。

三、工作建议

1、强化宣传教育。要通过利用多种形式加强宣传教育，坚持开展婚育新风进万家活动的同时，充分利用阵地宣传政策，通过新闻媒体、张贴宣传画、健全村民自治章程、设立公开栏、宣传栏等形式，将计划生育政策法律法规制度化、规范化。把计划生育生育工作思路和计划生育惠民相关政策，特别是开展的免费孕前优生健康检查项目工作，更要进一步做好宣传，做到家喻户晓，人人皆知。

2、夯实基层干部队伍建设 。搞好教育培训，增强服务本领，县人口计生部门切实教育培训列为计划生育工作的一项重要任务，利用多种形式和各种机会，向计生人员反复渗透和灌输新的精神和新的思想。同时要下大力搞好业务培训和作风整顿，采取集中培训、以会代培、跟班学习、外出进修等各种形式，增强管理服务工作本领，达到既想干，又会干，又能干好的技术服务队伍。

3、加大投入，为计生事业经费提供保障。保证计划生育工作正常高效运转，切实要加大计划生育经费投入，确保人均计划生育事业费投入达到规定标准，是财政部门的重要职责，也是贯彻履行全县计划生育总体安排的重要内容。

我县计划生育技术服务工作虽然取得了一定成绩，但在满足育龄群众需求程度、优质服务观念的普及程度、育龄群众的参与程度、政策法规环境和物质保障等方面还存在明显差距。今后，我们将进一步按照县委、县政府及上级有关主管部门的要求，深入贯彻十八届三中全会精神，进一步开展党的群众路线教育实践活动，积极探索和实践计划生育优质服务的新路子，坚持以人为本，增强创新意识，充实服务内容，拓宽服务渠道，提高服务质量，把我县的人口与计划生育技术服务工作不断引向深入，提高一个新的台阶。

第二篇：银行储蓄专柜优质服务经验材料

打造金融标杆实现多方共赢

中国银行**支行储蓄专柜始建于1992年，自引入竞争上岗机制以来，各项业务持续快速健康发展，开辟了专柜工作新局面。截止到8月底，存款余额达36520万元，较年初新增10768万元，同比增加7198万元，成为全辖第一个三亿元所。在2006年全辖网点绩效考核中，连续两个季度综合排名第一。先后被中央金融团

工委、总行评为“青年文明号”，被总行、省行评为“巾帼文明示范岗”，被市行评为“精品网点”、“十佳储蓄所”。这些成绩的取得，一方面是全体员工的共同努力的结果，另一方面也是各级领导的关心和社会各界的关爱密不可分的。以下只是我们的一些粗浅做法：

一、认真履行职责，积极做强传统业务

创新管理方式，扎实做好储备信贷业务。在优选客户上突出“勤”字。利用春节前后是存款的“黄金季节”，我们先后开展了福字一条街、春节短信祝福、鲜花邮递祝酒祝福等活动，大力营销宣传我们的优势。急客户所急，想客户所想。只要客户有要求，我们就想法及时做到。同时，加强与发改委和工商局等各个政府部门和乡镇的联系，坚持主动介入企业，前往商洽。一季度储蓄存款新增万元，较去年同期多增万元。使储蓄存款余额和新增额在全辖44个网点中跃居首位。使储蓄存款在短短一个月内就突破3亿元大关。,顺利实现首季开门红。截止到8月底，储蓄存款较年初新增突破一亿元大关。重点揽收到县社房款200多万元，南塔庄地款兑付200多万元，城关街天宝东街培偿拆迁款194万元，一中、县医院集资资返还款1400万元;晶隆820万元、松宫780万元、晶龙丰利430万元、惠尔信294万元的分红款也相继被吸纳。在服务客户上抓住“贴”字。随着企业产业链的延伸，企业对金融服务的要求越来越高。我们采取亲联亲，友联友，一联十，十联百的方法，广泛联系客户搜集信息，只要有信息，我们就不厌其烦的去做、去跑;只要有百分之一的希望，我们就用百分之百的努力去争取。今年1月10日，我们得知城关镇有200万元的征地款需要兑付给亭子头村村民，并了解到已有两家金融单位在争这笔存款，为确保争到这笔存款，我们三名同志通过多层关系做工作。我们打听到亭子头支书没出门，就决定继续去营销该笔兑付款。当我们冒着纷飞的大雪第四次到支书家登门拜访时，他吃惊地看着我们说：“为工作，真没见过象你们这样卖命的!”我们的执着感动了他，第二天，200多万元的地款就拨到了我们的帐上。在解决客户难题上体现“诚”字。对待我们的大客户，不只是业务关系，而是当作朋友去帮忙。记得有一次，一个客户的儿子住院，按常理说，有人去看望一下就尽心了，但我又通过关系找到儿科的主任详细询问病情并让主任对客户的一家安排照顾。正是这见看似平常的小事得到了客户的赞扬，从而加深了个人感情，由熟客户变成了忠诚客户。我们这种客户第

一、忠诚守信、敢打硬仗的工作精神和态度感动着客户，使许多大企业和单位都愿意与我们合作，也正是因为有了这么多忠诚的客户，我们才有了今天的成绩。

二、坚持积极审慎，着力做大新兴业务

我行充分利用区位、资源、产业优势，积极开展客户营销，促进新业务的健康快速发展。一是统一员工思想。树立“说不说是我们的事，做不做是客户的事”的理念，让员工彻底转变思想。刚开始做中间业务时，大家普遍存在危难情绪，不好开口，针对这种情况，对员工采取通过组织学习“灌输”网点转型思想、通过宣传教育“引导”员工转变观念、通过排名榜去督促员工、通过批评帮助去促其“硬拉”、通过严格考核“逼迫”员工拓展业务，把各项业务落到了实处。二是完善营销机制，加大营销力度。制定了《客户营销指引》，明确了客户营销的目标、原则、重点和方法，从行业调查、项目库建立、锁定客户等环节抓起，实行“一条龙”服务，在全行上下形成了人人谋发展、合力搞营销的良好氛围。三是先易后难，以身示范。对人们不易接受的中间业务先从亲戚朋友做起，再让他们去辐射。并为客户做好售后产品的跟踪服务，让客户放心、称心，更感觉到我们的诚心。团结、有序、尽职、高效”是我们支行的团队精神。“正是这种精神，化为了日常工作的点点滴滴，凝成了履行职能的合力，为促进新业务持续健康发展提供了有力保障。正是这种坚韧不拨的精神，一项又一项的中间业务才能不断在**实现零的突破。截止到8月底，共销售基金509万元，黄金宝交易量达606393克。交易金额达9600万元。销售国债98万元，办理汇聚宝交易量美元6.2万元，港币8.8万元，办理银行卡3200多张。中间业务的迅速打开，使我们拥有了相当多的客户群体，取得明显效果：信贷业务范围得到有效拓展。贷款范围扩展到三大产业、四大行业及多家私营企业等，我行服务地方经济和自身发展的空间进一步增大;客户结构得以改善，初步形成了以高新、骨干企业为支撑的优良客户群体;信贷资金实现了良性循环;存款和业务收入不断增加。

三、追求效率

第三篇：银行服务创新经验材料

随着中国银行业的飞速发展，各大商业银行都在你追我赶地发展其核心竞争力，以争取在市场占有其一定的份额。作为中国工商银行，a+h同时上市之际，其又是如何在广大客户以及投资者面前交上一份满意的答卷呢?服务是资源和利器，亦是品牌和形象，而差异化服务作为其中的利剑，既是吸引和稳定中高端客户的关键所在，更是促升银行品牌和形象的重要因素。。能否创造了一个值得回忆的情感交流就是要贯输优质服务意识在广大员工的灵魂中。任何先进的理念、创新的举措，只有被员工真正理解了、认同了，才能产生发自内心的执行力，才能切实打动客户、温暖客户，并最终使其产生对银行品牌的高度认同感和忠诚感。结合我网点实际，开展多种形式的内部营销宣传和培训，多渠道展示差异化服务的重要性、必然性和紧迫性，促使优质服务观念真正深入人心，化为行动。

二。知己知彼，才能扬长避短;把握脉搏，实现重点突破。

对于地处大朗，常平发达镇区之中的东坑网点来说，内有中农建商的你争我夺，外有他镇银行的抢滩登陆。如此严峻的格局，让东坑网点对于能否提供银行优质服务尤其是差异化服务的重要性，令人感触良深。本地化市场细分是前提。在全面充分地了解到本镇银行同业的发展，其分析内部问题所在，也前往他镇网点交流，了解自身不足，审时度势，才能在重点中突破，实践也证明，银行服务只有立足当地市场、融入所在地文化，其又能前往发达他镇充分调研分析同业竞争，才能从根本上把握客户需求、紧跟市场脉搏。近年来，我网点在服务方面逐步实行客户分级管理制度，实现服务资源的合理分配，此外也调动前台的积极性，上下一心，共同争取为客户提供最及时的服务。

三。一声问候赢得客户满意，服务整合创造同业品牌。

在以往的银行服务中，一声问候一个微笑总能在柜台上看到，时至今天却要把以往单一个服务整合起来，才能创造出一个新的品牌。在仔细的市场细分后，本支行各层次客户群体在服务环境、服务内容和服务方式等方面，都呈现出不同的需求特点。对于银行而言，敏锐的市场观察、体贴式的创新产品、前瞻性的服务视角，都将是有效切入市场，掌握主动的有力武器。

第四篇：办税服务厅规范服务经验材料

规范服务的大平台****年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线,,以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是:一.准

确定位,在有效磨合上寻找切入点.****年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人.二.锁定目标,在服务质量上寻求突破口办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标.为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务.1.微笑服务.接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务.2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化.3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.4.限时服务.为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人.6.承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率.7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中.8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下.三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点1.1、人机合一，努力追寻有效办法.由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法.2.协同作战,坚持做到优势互补每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗

第五篇：银行优质文明服务经验交流材料

抓规范 树形象 创特色 潜心打造银行精品网点 ----银行开展优质文明服务记略 银行成立于年月，内设个职能科室，有名员工，平均年龄岁，本科及以上学历人，占，其中，研究生人，占。银行自成立以来，始终按照总行“将营业部打造成为改革试验田”的总体要求，以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，在开展文明优质服务工作中取得一定成绩，并于今年初被中国银行业协会授予“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。 回顾起来，我们主要坚持做到了“五注重、五突出”：

一、注重理念更新，突出服务主题 金融业竞争日益加剧，迫使我们在服务工作中必须具有新思路，走出新天地，其中首要解决的仍是思想认识问题。鉴此，我们除对员工加强爱岗敬业、服务客户的职业道德教育，把“诚信”“真诚”贯穿于服务全过程外，还确立了以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，推行“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。总之，所开展的一切工作都必须突出服务主题，必须围绕客户，并站在客户的角度多一分思考，尽最大可能让客户从我们提供的服务中得到一种满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。

二、注重硬件建设，突出服务基础 营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、VIP 贵宾区、大客户等候室等功能区域，配备 ATM 等自助机具、叫号机、多媒体查询机、回单柜、礼品展示柜等，硬件设施齐备，能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币等各项业务需求。所配备的硬件设施坚持了高起点，求为客户营造起一种宾至如归的氛围，等候区内为他们配备了舒适的座椅，齐全的饮水设备，手边是随

时更新的报刊杂志，映入眼帘的是精美的宣传海报、PPT 宣传短片，让客户在等待的同时也加深了对银行的了解;柜台内外还为客户贴心准备了糖果、雨伞、药品等，这一切，使每一位进入我们营业大厅的客人都备感尊崇;同时，为了方便客户咨询和监督，我们还协同电信部门攻克技术难题，率先尝试开通了“(热线电话)”免拨直通电话，存贷款利率、业务收费用标准均实现了中英文对照公布。从规范统一的装修到细致的装饰，无不显示出对硬件设施的高标准、严要求，体现出我们力求通过细节上的完善，努力实现由“用口、用手”服务向“用心”服务的转变。

三、注重行为规范，突出服务质量 没有规矩，无以成方圆。我们除严格执行总行各项服务制度外，还专门针对优质文明服务工作，细化或出台一系列优质服务类制度办法、管理规定，着力从制度层面对其进行规范。一是严格按标准化要求着装，不得混装，对总行着装规范以外的袜子、鞋子、头饰等也进行了规范统一，同时，我们还特别注意在春夏、秋冬交接之际，对换装的时间进行统一规定，以保持员工整体规范的良好形象。二是以文件形式规定员工办公桌规范化摆放物品清单，明确各楼层、各科室及相关岗位员工办公桌面上摆放物品种类，同时，对办公用具实行定位管理，不得随意搁置，并定期进行检查督导。三是坚持开展客户满意度调查，每月对不低于 10 位客户进行无记名问卷调查，并及时梳理客户意见建议，落实责任人进行整改，从客户的抱怨中发现我们服务工作中的不足，从而规范服务行为，提升服务质量。四是统一视觉形象，无论是电脑屏保、水杯、文件盒、笔筒等，都按照规定的式样、颜色进行了统一规范。五是细

化岗位操作流程。结合银行的具体情况，在现有的规章制度基础上，对各项业务及办事流程进行重新梳理，在防范风险的同时，也规范了服务行为。六是严格执行晨会制度，每天提前 30 分钟到岗，以科室为单位认真召开晨会，布置当天或近期工作，检阅员工精神面貌，学习相关制度，为开门营业做好各项准备工作。对上述相关规定，由综合科负责定期或不定期检查，并严格奖惩，较好地推进了优质文明服务工作，提升了服务品质。

四、注重素质提升，突出服务内涵 为树立银行的窗口形象，我们始终把打造“学习型银行”，培养“知识型员工”当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓。每次开展培训，均做到培训时间、培训内容和主讲人员“三落实”，并坚持每日晨会学习和每周三“班后两小时学习日”。为促进培训效果，每堂培训课，都对培训效果进行现场评估，对主讲人的教学水平进行测评，同时，建立学习培训卡，确保每次学习的出勤率。对会计条线上的员工，每月开展一次业务技能竞赛，思想过关、业务过硬的，则综合采取精神、物质奖励，并给予更多的学习发展机会，以此表扬先进，鞭策后进。在对员工开展经常性的专业知识 、培训的基础上，我们还邀请知名专家开展“情绪管理”“职业化心态成就未来”等主题培训。通过各种形式的学习，大家的思想觉悟提高了，工作极性增强了，团队的良好风气得到进一步巩固，文明规范服务的整体水平得到持续提高。

五、注重创新举措，突出服务特色 银行是新成立的机构，员工队伍非常年轻，是一个思维活跃，敢于创新的团体。 在服务方式创新上：一是推行全员体验大堂服务制。逢周末或法定节假日，由全体员工轮流值大堂

经理班，体验并学习与客户交往、交流，使营业部对内、对外服务均得到较大提升。同时，充分发挥大堂经理作用，除做好分流引导客户外，还须做好宣传答疑、接受建议、反馈意见，引导客户利用 ATM 机办理业务，培养客户对自助渠道的认同感和信任感。二是礼仪培训制度化。多次邀请专家、讲师开展礼仪知识讲座，为进一步提升服务档次，营业部还专门安排一名员工到北京接受礼仪培训，取得国家高级礼仪培训师资格，并作为营业部兼职礼仪培训师。在制定的《新员工上岗考试考核实施办法》中明确规定，凡是进入营业部工作的员工，必须经过上岗培训，而服务礼仪则作为必修学科。三是服务质量定期评比制。将服务质量纳入员工日常考评，通过量化考核及群众评议、窗口互评相结合，并按月或按季对考评出的星级柜员张榜公布，形成“比、学、赶、超”的良好氛围，文明优质服务示范效应良好。四是推行亲情化服务。经常组织客户沙龙、体育竞技比赛等，定期与客户联谊活动，拉近与客户的距离，并将此作为提升服务、推动工作助推剂。五是建档立案发展优质客户。大力实施个性化服务，为优质客户和潜在客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、身体状况等，逢年过节，生日及婚丧嫁娶都要走访，特别重要客户则由部门负责人带头走访，建立起稳定的优质客户群。 在服务督导创新上：一是科学运用客户意见。除不折不扣将“神秘人”暗访发现的问题逐项整改外，我们还非常重视《意见簿》的反馈意见，科学利用客户的意见建议，将存在的不足逐项纠正，尽可能使服务工作更加完美;二是定期回访客户。定期指定专人对部分客户进行电话

回访，了解他们对我部服务工作的感受，并虚心接受客户意见建议，以此督导服务水平提升。三是纳入专项考核。针对文明规范服务长期性特点，我们专门制定文明规范服务考核办法，其内容涵盖服务质量、工作纪律、核算质量、办事效率等，并不间断地采用现场检查、录像检查、网点自查、客户督查等形式，对文明规范服务进行专项督导检查，同时与绩效奖励薪酬挂钩，确保服务水平持续提升，从机制体制上激励优和倡导文明规范服务。 在服务内容创新上：一是扩大服务范围。服务不能仅局限于“三尺柜台”。为更好服务大众，服务社区居民，我们还经常深入社区、走近群众，多形式开展业务知识宣传普及金融知识。如与“”小区居民联谊开展普及金融知识趣味运动会、“红五月”歌咏比赛等。特别是通过反假币宣传，广大社区居民也学会了“一摸、二看、三听、四测”的防假技巧，拉近了与客户距离，延伸服务范围，提高银行的美誉度。二是推行限时办结制。明确规定柜面服务人员办理存取款业务、个人或企业开户，客户经理办理贷款等各项业务的办结时限，进一步提高服务效率和客户满意度。三是延伸服务内涵。提升服务的最终目的在于发展自己。两年来，银行在服务理念上始终坚持由传统的柜台服务，延伸到信贷支持地方经济发展的大服务中，并取得了良好的效果。仅2010 年，各项存款净增亿元，余额达亿元，增强了服务地方经济发展的实力;各项贷款净增亿元，余额达亿元，较好地支持了市内支柱产业、重点企业、中小企业及社区居民，为我市统筹城乡及“”建设发展发挥了积极金融助推作用;实现各项收入亿元，利润亿元，较上年增赢近亿元，自身经济效益得到明显

增强。 在文明规范服务工作中，我们虽然取得了一点成绩，但也清醒地认识到优质文明服务是永远止境的，这点成绩离总行的要求还有较大差距，与其他银行相比，还有诸多不足。为此，我们非常珍惜本次会议，以求借本次会议之机，虚心汲取兄弟支行的一些好的经验和做法，继续努力把我行的优质文明服务工作做得更扎实、更加有特色!