售楼部保洁员服务标准

2023-02-23

第一篇：售楼部保洁员服务标准

售楼部保安、保洁服务标准

第一节

保安员管理

保安管理目的：保证示范区的安全，维持售楼大厅秩序。

保安管理标准

(一)仪容仪表

1、服装：

 各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一。

 制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。  制服应平整、挺括、无皱褶。  制服应完好无损、不开线、不掉扣。

 制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。  按规定佩戴帽。  按规定打领带、扎腰带。

 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。  下班后不得穿制服回家。

2、服务铭牌：

 员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。  铭牌应字迹清晰、完整。

3、个人卫生：

 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。  员工不得留长指甲，保持指甲干净。

 男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。

4、饰物：

 员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。  员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。

(二)形体动作

1、站姿：

 站立服务采用跨立式。

 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。

 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

2、走姿：

 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。

 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。

 步速适中，(每步45cm，每分钟90步)，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。  引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人。

 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。

3、坐姿：

 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。  两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。  坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。

4、手势：

 为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。  手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。

 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

(三)服务质量

1、主动热情、用户至上：

 牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。  想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。  注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。

2、耐心周到，体贴入微：

 服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。  不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。

3、礼貌服务，举止文雅：  注重仪表仪容，感观庄重、大方。

 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。  服务操作和举止言行文明、大方、规范。  尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。

4、助人为乐，施以亲情：

 亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。  对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。

(四)礼节礼貌

1、日常礼貌：

 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

 尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。  严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。  上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。  主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。  同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。  不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。

2、使用敬语：

 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。

 对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。  服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。

 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。

(五)工作纪律

 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。

 认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。

 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。

 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。

 不准向客人索要物品，小费和私收回扣;不准擅自接收客人礼物。  不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。  不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。

 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。  不准私自动用和侵占公物。  不准向客人泄露单位内部情况。

(六)言行禁止：

 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。  禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。

 禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。

 禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。  禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。

第二节

保洁员管理

一、保洁员管理目标

 示范区达到5S标准 (整洁度、舒适度、美感度) ;  室内温度保持夏季(25度左右)，冬季(22度左右);

 保持室内空气清新、干湿适宜，每三个小时喷洒一次空气清新剂;  销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序;  接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐;

 前台接待台：台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整齐，电话放置规整，接待台下面无杂物;

 签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净;  员工办公室：办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐;

 样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能热情服务并简单介绍;

 售楼大厅内的背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中(背景音乐播放由保安人员负责);  灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报物业维修部，维修应在2

4小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复;

 沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部，24小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复;

二、保洁时间：

 每日分三次定时保洁：8：00，12：30，16：30;

 每日上午8：30以前、下午16：30后清运垃圾，特殊情况可随时处理;

 除定时打扫外，在不打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁;

 访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位;  卫生间应随时打扫,每三小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表(后附);

三、保洁员管理标准：

 注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整，配带胸卡上岗。

 在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。

 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。

 岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。

 员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故迟到、早退，未经批准不得私自换岗。

 员工有事不能出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班批准。  使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。  如需进入房间工作，先敲门并报明身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。

 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵，吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。

 使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。  不得随意搬动拨弄消防工程设备，按钮等。

 掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。  爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。

 工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。

 搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。

 检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。  每日上午8：00以前、下午16：30清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。

四、清洗安全操作规程

 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

 清扫保洁员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上。  清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。  清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。  操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为上。  清扫人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。  室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。

五、清扫保洁应注意的事项：【售楼处内】

 避免在客户集中时清扫。

 在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。  注意售楼处的通风机空气流通。

【办公室】

 对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。

 进入办公室作业时，最好由2人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。  擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。

 吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。

 管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。

【样板间】

 对样板间的日常清扫时，避免在客户参观时清扫。

 管理样板间的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。  注意样板间的通风机空气流通。

【卫生间】

 清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。  作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。  注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。

六、操作规范及细则【售楼处内】

 先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸尘)。而后视情况每30分钟巡视一遍。

 清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。

 按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等(墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段)。【办公室的清扫】

备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。

查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。

倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。

擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。

整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。

吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。

关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【样板间的清扫】

备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：样板间内有客户参观时不允许作业。

查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。

整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐。

吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。

关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【卫生间的清扫】

备：作业前，备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布(两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它)、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。冲：进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。

倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。

洗：按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。擦：用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。

拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。

补：补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。喷：按规定洒除臭剂、清香剂。撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。

【垃圾的收集处理】

 每天最少收集清运一次，部分场所需每天收集清运多次。

 收集烟头必须使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水，以防火灾。

 收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，厨房垃圾的汤汁不能流出。

 收集清运时要选择适宜的通道和时间，不要给购房客户造成麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认真洗手消毒。

第三节

保洁巡查管理

一、巡查时间及路线：

每日分三次巡查：9：30，

13：30，

17：30; 巡视路线：

1、室内：售楼大堂、前台

沙盘区及次接待区主接待区、水吧辅助接待区卫生间办公区楼梯间

2、室外：示范区主入口

园林及广场

二、巡查标准：【室内部分】

 售楼大堂及前台：

 大堂中央处雕塑是否擦净，无积尘;

 大堂水池是否有杂物，水质是否干净，池内是否有死鱼;  鸟笼是否清理干净，鸟食是否充足，鸟是否有疾病;

 所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;  大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损;  地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;  墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物;

 前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等;  前台LOGO背景墙字体是否完整，无积尘;  台下无杂物堆放，整洁;

 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常;

 是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹;  是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好;  绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶;  沙盘区及次接待区：

 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;  墙面无油迹、污迹、印迹;

 是否擦净墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损;

 沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等;  接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘、  污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹;  销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观;  主接待区、水吧及辅助接待区：

 门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;  地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;

 接待桌、椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损，摆放是否整齐，客人离开后，是否及时摆放整齐;

 各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整;  沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等;

 绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损;  水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁;  财务室及办公区：

 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;  地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，  墙面无油迹、污迹、印迹;

 是否擦净标识、墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等，并无污迹、

手印、破损;

 是否擦净办公家具，无灰尘、污迹、油迹;注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等桌面摆设是否擦拭后按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐;  客户档案柜子表面是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴;

 办公设备(电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机)无灰尘、污迹、油迹

 办公电话摆放是否整齐，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹;

 办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象;

 是否清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒，并套入垃圾袋;  会议室：

 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;  地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，  屏幕墙无油迹、污迹、印迹及划痕、破损;  座椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹;  播放器运行正常无故障。

 卫生间：

 是否擦净地面，地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾,特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。  墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰;

 洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味;  便池用清水冲净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部;  是否清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋，清理茶叶筐并冲洗干净;  是否刷洗卫生间设备，擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等;

 手纸、皂液、香球、垃圾袋等是否补足，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。

 是否洒除臭剂、清香剂。  楼梯间

 楼梯口, 台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘;

 地面无污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物  台阶扶手无灰尘、污迹、破损;  灯具无积尘，开关正常;  更衣室

 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;  地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，  墙面无油迹、污迹、印迹;

 保持更衣室的整齐，禁止随地乱扔果皮、纸屑、烟头;  保管好个人财物，锁好柜门，更衣柜上禁止摆放任何物品;  用餐完毕将餐盒、剩饭倒进垃圾筐中，禁止随意弃置在桌面上;  样板间：

 入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹;  标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐;

 玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;  墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷;

 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;

 室内物品(沙发、家具、玩具)无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失;  室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜;

 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫;

 绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆(瓶)无污迹、无破损;

 金属质地物品无锈渍;

 阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围拦无积尘;  咖啡厅

 所有门窗玻璃光洁透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印;  门口及门把手无指纹、污渍、损坏;  地面是否干净，无积土、杂物、鞋印等;

 室内物品及家具(沙发、茶几、器皿)摆放整齐，无灰尘、污渍、破损;  吊灯是否擦拭干净，保持通透明亮;  吧台无灰尘、水迹，物品摆放整齐;  酒架保持整洁，不放置与其无关的物品;

【室外部分】

小区主入口及展示街区、广场、园林等室外区域;  精神堡垒是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损;

 室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损;  有玻璃处是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等

 室外所有地面无落叶、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等;  草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等;  垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹;  喷泉保持活水，池里是否无垃圾、杂物、青苔、污垢等;

三、负责制度

巡查人员由客服部及销售部组成，客服部人员进行每日例行巡查，每周按巡查排班表进行定点巡查，并填写巡查记录表;销售人员每人划分区域负责，及时发现问题，汇报至客服部。

第二篇：售楼处保洁员工工作内容及标准

主要职责：负责售楼处各个区域的清洁工作。

一、工作内容

1、负责售楼处地面、墙面、花草、设备设施和样板间楼道的清洁;

2、随时清洁售楼处客户洽谈区，签约区、卫生间等区域卫生;

3、

4、每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生; 每日早9：30前完成售楼处每日清洁工作，进入保洁工作状态;

5、

6、

7、负责工具的清洁和保养;

定期清点库存的物品(药剂、消耗品);

定期拟定保洁物品的购买清单(内容用途)，每月月末上交保洁部库存清单、消耗清单及需购买清单;

8、

9、确保储放物品的地方要保持干净整齐;

在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报主管部门;

10、发现有丢失物品在公共地方，要立即通知所属管理员处理;

11、定期清洁沙盘，保证沙盘干净，无尘土;

12、遇到下雨天气时候及时对售楼处地面做保护，将地毯收回，准备出雨伞，同时在醒目地点树立“小心地滑”警示牌。

二、工作保准

1、注意个人卫生，穿着指定的制服;

2、注意礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务;

3、工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意，禁止清洁人员与客户或其他工作人员聊天或谈论工作以外的事情;

4、售楼处的清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准，主要包括如下工作：

(1)办公室和会议室垃圾收集、桌面擦拭;

(2)每日擦拭办公家具一次;

(3)每日擦拭售楼处木地板;

(4)每日售楼处楼梯扶手一次;

(5)每日售楼处家具擦拭;

(6)每周售楼处墙面弹尘;

(7)每周沙盘吸尘;

(8)每周擦拭室内玻璃一次;

(9)售楼处客户接待区随时清洁工作;

(10)售楼处客户接待区随时清洁工作;

(11)售楼处卫生间随时清洁工作;

第三篇：售楼部保安员服务标准

保安管理目标:

保证停车场的安全,维持售楼大厅秩序。

保安管理标准

(一)仪容仪表

1、服装:

各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一。

制服应平整、挺括、无皱褶。

按规定佩戴帽、扎腰带

下班后不得穿制服回家。

2、服务铭牌:

员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。

3、个人卫生:

员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。

(二)形体动作

1、站姿:

站立服务采用跨立式。

站姿精神饱满,表情自然,面带微笑。

站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。

2、走姿:

行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。

两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃。

步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距离处,身体略为侧向客人。

3、手势:

为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作大方、自然、符合规定。

手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。

使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。

(三)服务质量

1、主动热情、客户至上:

牢固树立客户至上,客户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。

想客户之所想,急客户之所急,服务于客户开口之前。

注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。

2、耐心周到,体贴入微:

服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。

不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。

3、礼貌服务,举止文雅:

注重仪表仪容,感观庄重、大方。

说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。

服务操作和举止言行文明、大方、规范。

尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。

4、助人为乐,施以亲情:

亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾。

对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。

努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说"不"。

(四)礼节礼貌

1、日常礼貌:

对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。

尊重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客人的要求和习惯提供服务。

严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准备提供服务。

上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。

同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话。

不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。

2、使用敬语:

根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。

对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。

服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。

服务语言应使用普通话和规范语言。

(五)工作纪律

严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不旷工,不擅离职守。

认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。

上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。

上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗。

不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。

不准私自动用和侵占公物。

不准向客人泄露单位内部情况。

(六)言行禁止:

禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。

禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。

禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。

禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。

禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。

禁止因工作失误而被投诉。

(七)停车场保安员岗位职责工作职责：

(1.)维持入口车辆秩序，确保出、入口车道顺畅;严禁车辆堵塞出入口及安全通道，和出现乱停乱放现象。

(2.)熟练车辆指挥手势和文明执勤用语;对进出车辆必须坚持“车到人迎，车走人送”的服务宗旨，指挥车辆停放在指定位置;当值必须坚守岗位，每班提前15分钟交接班，交代清楚岗位情况;

(3.) 禁止载有易燃易爆物品的车辆进入，禁止在车场内洗车、修车，闲杂人等不得在车场内逗留;

(4.) 如发现有人盗窃或破坏车辆及附属物品，应马上知会其他同事支援并履行自己的职责。

(5.) 如遇到任何突发事件，应以确保车道顺畅为前提，按照有关规定处理.

(6.) 如有司机醉酒驾车入场，要特别留意其动向，防止其损坏其它车辆或车场物品。

西安惠诚物业管理有限公司

2011-9-25

第四篇：保洁服务细则、标准(保洁部)

遵义韵和祥物业服务有限公司

以人为本、用心服务、专业进取、至善至美

保洁服务细则：

(一)质量目标：

1)、要求：销售大厅整体环境较洁净、达到7s标准(整洁度、舒适度、美感度)。 2)、地面：无污迹、无灰尘;

3)、保持室内空气清新，干湿适宜，玻璃洁净明亮、无水迹、无污渍、无手印。 4)、接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐，地毯：干净、表面无垃圾、无泥印。 5)、接待区：台面光亮整洁，台下无杂物，不锈钢表面无水迹。

6)、办公区域：物品摆放有序、办公桌、地面无污垢，公共设施洁净、无灰尘。

7)、沙盘示范区：负责保洁、整理，有客户看房时热情服务、注意避让;为营销中心提供高效、高质量的保洁服务;

(二)保洁时间： 1)、每日上午8：40必须完成各公共区域保洁，看房路线保洁10点钟之前必须完成，其它时段特殊区域、特殊情况可随时处理。 2)、除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。 3)、洽谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。 4)、卫生间应有随时打扫的准备，平时每小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。

(三)服务内容

1) 每天全面清扫擦洗地面，定期巡回保洁; 2) 抹净所有公共设施、桌椅等，每天清洁两次;

3) 刮洗镜子、玻璃，每天清洁一次(营销中心、公司办公区) 4) 清扫门口地毯并定期冲洗门口地面; 5) 用不锈钢油对各种不锈钢进行保养;

(四)清扫保洁应注意事项：【营销中心】

1、先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸尘)。而后视情况巡视。

2、清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。

3、按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。

4、消防门、标示牌、风口、踢脚板等(墙面大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段)。

5、日常清扫时，避免在客户参观时作业;注意微笑服务、及时避让。【办公室】

1、对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。

2、擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。

3、吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。

5、管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【卫生间】

1、清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。

2、作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。

3、注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。

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【办公室的清扫】各流程细节：

1、备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋。

2、进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业;有客户参观时不允许作业;及时回避。

3、查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向领班报告后再作业。

4、倒：清倒烟灰缸，纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。

5、擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内桌椅时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、门窗、窗台等。

6、整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。

7、吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。

8、关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。

【卫生间的清扫】各流程细节

1、备：作业前准备好以下器具，扫帚、水桶、抹布(两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它)、便池消毒药剂以及手纸、香液、香球等。

2、冲：进入卫生间首先放水将小便池、大便器冲洗。

3、倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将纸篓、垃圾桶冲洗干净。

4、洗：按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生间的便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因为便器里部边缘存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。

5、擦：用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面等。

6、拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。

7、补：补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧。

4、喷：按规定洒除臭剂、清香剂。

5、撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。

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以人为本、用心服务、专业进取、至善至美

保洁服务标准：

一、售楼大厅及前台：

1)、所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。

2)、地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹，墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物，各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。

3)、LOGO背景墙字体是否完整，无积尘，照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常，是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标示牌、风口等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。

4)、是否清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好，绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。

二、沙盘及次接待区：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹，墙面无油迹、污迹、印迹，是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损，沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等，接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。

三、主接待区及辅助接待区：

1、门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等，地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。

2、接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后是否及时摆放整齐。各类物品是否整洁，

沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等。

3、绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。

4、台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁。

四、办公区：

地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹。

是否擦拭办公家具，无灰尘、污迹、油迹，注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等，是否按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。

办公设备(电话、电脑、打印机、扫描仪等)无灰尘、污迹。

办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、印迹，电话线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象。是否清倒烟灰缸、纸篓并套入垃圾袋。

五、卫生间：