关于服务演讲稿范文

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第一篇：关于服务演讲稿范文

服务市场营销论文：关于服务营销策略探讨

关于服务营销策略的探讨

【摘要】当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在此情况下，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。

一、服务与服务营销

(一)服务的含义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。

(二)服务营销的作用

服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中，主要充分了解了服务营销：根据市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。

二、服务在现代市场营销过程中的重要性

首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说：“服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。”

其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。

再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。

最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。

三、如何做好服务工作

相比较于产品营销来说，服务的无形性、异质性、不可分性及易逝性四大特征，使服务业与传统制造业产生了很大的不同，也是企业进行服务营销时必须注重的问题。

其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争，包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。

其二，从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会，企业组织之间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场;谁赢得了用户，谁就占领了市场;谁占领了市场，谁就获得了利润。如何才能得到顾客的青睐，笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱顾客的心。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位。因此，情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。

四、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。在目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量。而且还由于营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。所以下面我们将从市场营销策略方面做以探讨：

(一)核心服务策略与追加服务策略

运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。

(二)一视同仁策略与区别对待策略

针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。

顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的。

而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的同时，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基本策略。

(三)硬服务策略与软服务策略

硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术本身，即实现服务设施的现代化。企业经营者应看清趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们的需要。

软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但它必须与热情周到的服务态度、服务方式相匹配，且对于许多基本具备现代化服务设施以及服务设施大体雷同的现代企业，尤其是现代服务企业，主要应靠富有特色的软服务取胜。

(四)服务营销组合战略

1.服务产品策略

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。

2.促销策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略，除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传外，还需要公共关系促销。许多富有创意的公关促销活动，在极大地促进销售的同时，也使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。

3.沟通策略

越来越多的企业意识到“沟通”对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点，这样会给顾客留下深刻的印象个。做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。

4.价格策略

价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲，就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。

5.人员管理策略

一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此，对于我们的服务企业就需要有效地人员管理。

(五)服务过程策略

服务过程是指三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及消费者评估等;二是监测性的，如产品质量的检验、服务设施、网点的安排等;三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象、上门维修产品等。传统的服务强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。除以上策略外，还有自我服务策略与他人服务策略、专取服务策略与全员服务策略等。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。但是随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。因此，我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。

总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。

09级工商管一班唐珍荣

学号2009035059

第二篇：关于行政服务中心窗口服务的调查报告

东北财经大学网络教育本科毕业论文

关于行政服务中心窗口服务的调查报告

作

者 学籍批次 学习中心 层

次 专

业 指导教师

陈雯迪 0903

宁波奥鹏学习中心

专升本 行政管理 李敏

内

容

摘

要

随着我国改革开放的不断深入，社会主义市场经济体制已初步建立并日趋完善，在当前和今后一个时期，进一步转变政府职能，提高政府服务水平，优化经济发展环境必将成为我国改革的重点领域。但是，作为政府行政审批的窗口单位行政服务中心，怎么样进一步提高窗口的行政审批效能，争做服务性政府建设的排头兵，仍有不少问题需要研究解决。在本次的调研活动中，本人采取问卷调查及综合统计报表的方式，行政服务中心窗口服务进行了工作的调查，得到了较为详实的数据，为本次调查报告的撰写提供了原始依据。本文由此入手，调查和分析了行政服务中心窗口服务及其服务管理的概念，主要内容和重要意义，对窗口服务管理中所存在的问题和对策提出了自己的意见和见解。

本论文共分四个部分，第一部分，主要阐述了服务中心窗口服务的调查统计分析的过程。第二部分，简要说明了窗口服务工作的主要职责。第三部分，重点阐述了服务中心窗口服务及管理中存在的问题。第四部分，针对窗口服务管理中的人事问题、运作问题以及缺乏考评系统问题提出对策，分析了窗口服务管理长远发展的具体措施。

关键词：窗口服务 服务管理 服务质量 管理水平

目 录

一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计 ..................................... 1

(一)调查情况 ............................................................. 1

1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度 .............................. 1

2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较 .......................... 1

3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价 .................. 2

4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。 ........ 2

(二)综合往年服务中心的窗口统计报表的情况 ................................. 2

二、窗口服务工作的主要任务 ................................................... 2

三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题 ................................... 3

(一)窗口人事管理中存在的问题 ............................................. 3

1、工作人员调动频繁，致使管理压力增大 .................................. 3

2、窗口工作人员的业务水平参差不齐 ...................................... 3

3、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权 .............................. 3

(二)窗口服务及管理运作中存在的问题 ....................................... 3

1、窗口办事效率低，投资项目审批难 ...................................... 4

2、窗口管理力度不强，群众满意度不够 .................................... 4

(三)服务中心缺乏窗口服务管理考评系统 ..................................... 4

四、窗口服务及管理的对策 ..................................................... 4

(一)针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策 ............................... 4

1、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇 ............................ 4

2、提高窗口工作人员的整体素质。 ........................................ 5

3、正确处理管理者与被管理者之间的关系。 ................................ 6

(二)针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。 ................... 7

1、强化规范运作，提高服务效率 .......................................... 7

2、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。 .......................... 7

(三)导入ISO质量管理体系，提升中心内部管理水平 ........................... 8

1、导入ISO9000质量管理体系的可行 ...................................... 8

2、导入ISO9000质量管理体系的必要性 .................................... 8

四、结束语 .................................................................. 9 参考文献 .................................................................... 1

关于行政服务中心窗口服务的调查报告

窗口服务，顾名思义关键在于“服务”上。方便、高效、使群众满意，有利于经济发展史行政单位中心窗口建设的目的，也是行政服务中心的生命力所在。如何加强窗口服务管理、提高窗口服务质量，切实解决窗口服务及其管理中存在的问题，真正做到“服务创一流，满意在中心”成为现阶段行政服务中心发展的关键。在巩固已有成果的基础上，继续以转变职能、创新制度为主题，进一步促进提高服务中心的窗口服务水平、服务质量和服务效率。窗口服务的建立，对深化行政管理体制的实施，合理利用行政资源，提高行政效率，提供了有利的条件，发挥了重要作用。

一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计

此次调研以企业员工、公务员、个体工商户、工人、农民及普通居民作为调查对象，采取问卷调查方法，共发放问卷调查表1000份，收回998份。由服务中心窗口服务人员管理，时间为7天。被调查对象均为二十岁以上的成年人，男女不限，文化程度均为初中以上，调查表在现场3-5分钟左右均能填写完一张表格。

(一)调查情况

1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度

96%的被调查者感受过行政服务中心窗口服务，很认可窗口服务对自己的帮助，认为窗口服务是一项送温暖工程。3%的被调查者表示，对窗口服务没有特殊的感觉，认为只是一项普通的服务。1%的人表示窗口服务，在他们的生活中存在与否，不会带来过多的影响。

2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较

60%的被调查者，认为行政服务中心窗口，今年的服务要比去年的服务意识有显著增强，窗口服务能够满足大家的需求。30%的被调查者认为行政服务中心窗口服务的今年的亮点，要比去年多，窗口服务让大家信服和认可。10%的被调查者，对今年与去年窗口服务的变化，没有明显的感觉。

3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价

94%的被调查者表示满意，认为工作服务质量到位，能够做到笑脸迎人。3%的被调查者认为一般，认为有一些工作人员服务面目比较呆板，待人冷漠。2%的被调查者表示，难以接受窗口服务人员，对他们不屑一顾的轻视感觉。1%的被调查者对窗口工作人员投诉过。

4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。

70%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务只用了1次。25%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了2次。5%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了3次。

(二)综合往年服务中心的窗口统计报表的情况

近几年来，由于服务中心的对待窗口服务的工作的重视。以镇海区行政服务中心为例，服务中心主要负责镇海区域投资项目审批、外商投资企业开工建设服务及各项便民办证(照)等服务。仅2010年上半年，各服务窗口共受理各类办件28151件，办结28083件，办结率达99.76%，其中即办件14198件，即办率50.44%;全程代理窗口共受理项目147个。各窗口共受理投资项目265项，总投资93亿元人民币;其中工业性项目178项，总投资55亿元人民币，非工业性项目87件，总投资38亿元人民币;收费窗口税费收缴达99043.2万元。中心现设有服务窗口24个，分别为区发革局、区外经贸局、区统计局、区质监分局、区环保局、会计师事务所、人民银行、外江管理、建设银行、区卫生局、区气象局、区消防大队、区建交局、区城管局、区农业局、区房管处、区国土局、区财政局、房屋评估所、区工商分局、区公证处、区地税局、全程代理、区规划局以及商务中心。

基于以上的调查和统计分析，行政服务中心认为窗口服务，要想吸引更多的人。只有树立为投资者服务，才是为发展服务的理念。要通过规范内部管理、开展“群众最满意窗口”等竞赛活动，来提升窗口工作人员服务意识和服务效能。

二、窗口服务工作的主要任务

(1)受理各类生产性项目和非生产性项目的立项、规划许可、环保评估、消防审核和施工许可等的审核报批，并进行建设工程的招投标;(2)办理各类房地产产权证照的核发;(3)办理企业注册登记和税务登记;(4)办理各类经济组织和城乡居民有关证照;(5)提供各类事务政策咨询服务。

三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题

(一)窗口人事管理中存在的问题

由于目前窗口工作人员人事管理实行中心和窗口单位的双重领导体制等原因，在对窗口工作人员的人事管理运作中暴露了不少的问题，在一定程度上影响了窗口服务质量的提升。经本人分析研究，存在以下几个问题：

1、工作人员调动频繁，致使管理压力增大

仅去年一年，共调动窗口工作人员19名，约占五分之一。行政服务中心创办之初进入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，调整面达到了80%。窗口工作人员的频繁调动不仅给窗口的日常业务运作带来了不同程度低影响，也给中心管理层的管理带来了一定的压力。管理难度加大，需要经常组织教育培训，还要给新来的工作人员一定的适应及纠错期，影响了窗口工作的正常运作。

2、窗口工作人员的业务水平参差不齐

目前，窗口工作人员中存在大量的临时工及非业务骨干，不能独立行使审批职权，窗口单位也难以真正做到授权到位。办事群众反映的窗口缺少审批权限、窗口成为收发室、服务对象两头跑、咨询未能“一口清”、项目到位难等问题均与窗口工作人员业务不精、素质不高有关。

3、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权

根据行政服务中心文件规定：窗口工作人员若不能胜任窗口工作或有违纪现象，中心管理层提出换人和处理要求的，窗口单位必须紧密配合，并及时更换和处理。但是实际情况不尽如意，有的窗口单位以人手不够、派不出人等借口不配合或久拖不换，有的还随意抽调窗口骨干。对于新进窗口的工作人员，中心管理层缺乏相应的考察机制和最终决定权，被动管理较多，等事后发现问题，已造成一定的影响。

(二)窗口服务及管理运作中存在的问题

实事求是地讲，目前窗口服务及管理所发挥的作用还是初步的，它仅仅解决了群众一

度反映强烈的“门难进、脸难看、事难办”的问题，而没有完全解决窗口办事审批过程中的一些深层次的问题。

1、窗口办事效率低，投资项目审批难

尽管区政府把绝大多数部门集中到行政服务中心设立窗口，但是窗口单位对窗口授权不到位、窗口人员力量配备不到位、并联审批运作机制不顺和程序落实不到位等问题，还是致使办事群众在办事过程中一个环节一个环节办下来需要花费不少精力和时间，严重地制约了企业建设投产的进度和经济效益的产生。

2、窗口管理力度不强，群众满意度不够

一是目前各个服务中心的管理模式不尽相同，在缺乏系统性体制变革的背景下，窗口服务管理面临困境，而政府还没有相应的工作指导和协调机构，服务中心上下及窗口横向联动机制尚待建立。二是窗口服务的建立，虽然一定程度上解决了群众办事“门难进、脸难看、事难办”的问题，但在日常窗口工作中，群众的满意度还是不够，投诉现象时有发生，这对服务中心的发展有百害而无一利，如何才能让群众真正满意，真正做到“服务创一流，满意在中心”的宗旨呢?

(三)服务中心缺乏窗口服务管理考评系统

中心内部管理水平怎么样，直接关系到中心各个窗口的对外服务水平。怎么在现有的基础上进一步加强内部管理，提高服务能力，改善办事作风，这是中心管理层近段时间来认真考虑的问题。

四、窗口服务及管理的对策

(一)针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策

1、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇

(1)由于行政服务中心建立时间不是很长，因此总体上管理工作还处于一个摸索阶段。首先应该建立一个有效地考核体系，对此，中心管理层应进行深入的思考和分析，明确整个管理工作的思路。第一，本人认为由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的

考核机制，实质上关系到整个中心运作的成败。而是建立起良好的运作机制，是否有一个有效的考核体系则是关键和根本，而且从某种程度讲，也是唯一的途径。第二，本人感到，如果仅仅对窗口人员实施考核，只是抓住了中心运作的表象，没有抓住根本。整个中心能否有序运作，各个窗口能否按中心提出的操作程序和运作要求认真执行，主要取决于窗口单位及其领导。因为窗口是派驻单位的窗口，窗口的运作时直接受制于其派出单位的。基于此，中心不仅要对窗口工作人员进行考核也要对其所属单位进行考核。第三，在考核内容的确定上，虽然各个窗口的审批核准项目纷繁复杂，各不相同，中心管理层还是要对直接关系到中心运作要求的相关内容进行共性抽象。归结后的考核内容包括：即领导重视程度、审批事项纳入情况、窗口配合和人员授权情况、群众办事满意程度、窗口工作人员到位情况以及窗口工作人员遵纪守法情况，并将上述内容在文字上具体化。由于以上这些方面涵盖了中心运作的主要方面，将中心的管理要求转化为对窗口单位的考核内容，从而构筑起了有效和有序的运作机制。第四，在考核的办法和途径上，要采用多途径、多角度百分制合成法，以保证考核的公平公正。具体分为窗口负责人评分、管理人员评分、现场考查评分和办事群众满意度得分四部分，按比重汇总合成一个被考核窗口的最终得分。

(2)为调动窗口工作人员的工作积极性，镇海区政府出台了一系列提高服务中心窗口工作人员经济待遇的政策;一是各窗口工作人员按照“素质高、业务精、能力强、服务优”的总体要求，由各窗口单位推荐，组织人事部门考核培训，择优录用，关系留在原窗口单位，其党团组织关系转入经济服务中心;二是每月增发窗口工作人员岗位补贴365元，年终全体窗口工作人员进行服务标兵的评选，优胜者奖励2000元人民币。这些措施的出台对调动窗口工作人员工作的积极性、安心在窗口工作起到了一定的作用。

2、提高窗口工作人员的整体素质。

(1)创造宽松的工作环境。

首先从硬件上来说，中心应该为窗口工作人员提供一个良好的工作环境，使窗口工作人员身心舒畅。一是中心为每位员工配备了电脑、打印机等各种工作所需的物件，二是由于工作大厅场地有限，致使每个大厅窗口多，人员及电脑配备也多，这就造成了空气质量下降，中心为工作人员的身体着想，为每个窗口配发了具有吸辐射功能的仙人球，不同程度改善了空气质量，也使工作人员在繁忙的工作之余，让眼睛和身心得以放松。其次从软件上来说，一是使工作丰富化，在工作方法、工作程序和工作速度的选择等方面在不影响正常工作的前提下应给工作人员以更大的自由;二是经常开展一些娱乐活动，不仅增加了

各个窗口工作人员之间的互相了解，也增进了感情，放松了心情，在提高员工工作激情，营造一个互相帮忙、互相理解、互相激励、互相关心的工作氛围，从而稳定工作情绪，激发工作热情是很重要的。

(2)开展业务培训

窗口服务离不开实际业务，窗口工作人员熟悉所在岗位的业务性质和基本流程是进行有效服务的前提之一。为了有效地实现窗口工作人员的培训目标，提高培训效率，首先要确定培训的内容，使培训有针对性。一方面中心管委会专门组办业务培训，使窗口工作人员通过参加一定的业务培训，增强业务水平，以适应知识、技术不断更新的需要;另一方面全面贯彻实施《行政许可法》，提高窗口工作人员依法行政能力。让窗口工作人员和中心管理人员认真进行《行政许可法》学习教育，使他知法、懂法、守法和用法;按照《行政许可法》规定对中心办理事项管理办法和各部门政务公开内容、窗口办事指南进行认真清理，修订完善后一并公布执行;积极开展新一轮审批制度改革，理顺体制关系，整合行政资源，简化项目办理程序，落实窗口运作配套措施，进一步提高办事能力和效率。

3、正确处理管理者与被管理者之间的关系。

中心的管理层具有不同于常规单位的管理特性，换句话说，管理的难度特别大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合实际的考核制度保证，又需要正确处理管理者与被管理者的关系。依本人之见，必须坚持以下几项原则：

第一是民主的原则。凡是制度的出台、考核办法的施行都应坚持从群众中来，到群众中去的思想方针和工作途径。特别是考核办法，事前应广泛听取意见，坚持民主管理的基本思想。这对中心这样一个特殊构架的工作群体尤其显得重要。

第二是透明的原则。这主要是考核制度及其管理措施从制订、出台、实施到结果，要最大程度地给予窗口工作人员知情权。要透明办事，切忌暗箱操作，这对凝聚人心、形成合力也是至关重要的一环。

第三是公正公平的原则。中心管理人员面对的被考核单位是几十家握有行政权、执法权和审批权的政府组成部门，面对的管理对象是这几十家政府组成部门派驻的工作人员，如果处事和考核离开了公正公平这一砝码，不仅难以服人，而且难以施政。因此，从办法制度的审计到实施的途径以及最终结果的得出，都必须自始至终贯彻公正公平这一原则。

(二)针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。

1、强化规范运作，提高服务效率

在一定意义上来说，如何理顺行政服务中心与职能部门的关系是中心管理层功能作用发挥的关键，也是政府服务效率能否真正提高的重要环节。就当前的情况分析，针对窗口办事效率低和项目审批难的主要问题，中心作为一级机构，应有严密的组织管理机制;作为办事场所，又是一定工作流程下的“部门群”。为人民群众和市场主体提供方便、快捷、透明、高效的服务，必须坚持以下工作原则：(1)充分授权的原则。窗口办事效率的提高有赖于相关职能部门的充分授权。按照精简、统

一、效能的原则，搞好窗口设置和人员配备，确保窗口工作人同队伍素质;要采取措施，适时调整内部职能分工，集中在窗口受理事项的审批权和处事权都应进入授权范围，明确责任，简化程序，方便群众，最大限度地缩短办事环节和办件时限。(2)窗口办结的原则。窗口收件办结率是考核窗口部门办事效率和服务质量的重要指标，也是服务中心运行质量的考核指标之一。因此，应尽量提高窗口收件办结率。(3)严格时限的原则。窗口收件必须按照承诺时限和程序规定操作完成，通过深化审批制度改革和办件手段的信息化，积极推进前置审批告知承诺制、备案监管制、一审一批制、并联审批制、网络办公制及代理服务制等，实现办件期效的最快化，变等着办为马上办、多次办为一次办、拖着办为快速办、随意办为规范办。(4)创新优化的原则。服务中心的建设有赖于体制创新、管理创新和政府办事结构的优化。目前服务中心运行中存在的矛盾和问题，更需要通过制度创新和程序优化来解决。我们应以人为本，便民为民利民，切实抓好中心窗口建设。

2、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。

必须加强中心管理层的领导协调力量和工作协调力度。建立以统筹发展优质服务为重点的窗口业绩评价体系和考核体系，通过目标导向推动管理方式的转变;在更高层次上对服务窗口的职能性质进行明确定位，对中心管理层的管理权限和操作规则进行规范;建立全面的窗口工作指导和协调机构，沟通上下交流、横向交流的渠道。以提高窗口的现场办理能力和服务项目办理效率为重点，加大办事公开力度，建立健全效能监督机制，做到办事高效透明过程量化、办事质量能够评议、受理事项能够有效监督。

群众“满意不满意”还是要群众说了算，只是在工作中随时接受群众的监督、评估，才能及时发现窗口运作中存在的问题和不足，不断改进窗口服务工作，努力实践“使服务

对象满意”的宗旨。

为真正把服务的评议权、监督权交给群众、交给服务对象，中心管理层实行服务对象办件评议制度，即在办件过程中，由服务对象对窗口单位及窗口工作人员服务实行无记名评议，如有投诉马上处理，并将服务对象的评议作为窗口及工作人员考核的一个重要指标。通过服务对象的评议，不仅建立了对窗口单位及窗口工作人员的有效约束，还使窗口工作人员的群众观念、服务意识得到明显增强。

(三)导入ISO质量管理体系，提升中心内部管理水平

经过一段时间的调查摸底、仔细研究，中心管理层为进一步提升内部管理水平，决定导入ISO9000质量管理体系。

1、导入ISO9000质量管理体系的可行

ISO9000是发达国家长期质量管理实践的结晶，它的精髓是顾客满意、全员参与、公开透明、源头管理、过程控制、系统方法、预防为主、持续改进。具有通用性，适用于一切社会组织。在窗口服务工作中导入ISO9000质量管理体系是否可行?答案是肯定的。从理论上来讲，中心是承担集中审批的综合性服务机构，重要职能是管理、协调、监督和服务，而服务的对象是广大群众。用ISO专业术语来描述的话，那就是中心通过持续改进服务使广大群众满意。从实践上来讲，中心已有一整套相对来说行之有效的管理方法，以诚心、热心、耐心、虚心、责任心对待广大群众。在窗口工作中做到咨询一次说清、材料一次收清、内容一次审清等。通过导入ISO9000质量管理体系，在将来的实践中不断增强窗口工作人员的服务意识，提高群众满意度。

2、导入ISO9000质量管理体系的必要性

ISO9000“以顾客为关注焦点”，中心的“顾客”就是前来申请审批办件的广大群众，管理就是“服务”，“产品”十九审批办件结果。让办事群众对中心管理下的“产品”满意是根本目标。因此中心要象一部机器，充分发挥每个部件的作用，形成整体合力，使广大高效运转。通过创新运行机制，减少工作层次，堵塞管理漏洞，以更加准确、高效和灵敏地开展服务工作。导入ISO9000的主要目的是为了进一步提高窗口的服务水平、增强服务意识、推动规范化建设。

四、结束语

随着市场经济的不断发展和群众愿望的日益增强，行政服务中心的建设要与时俱进，不断创新和发展。一是服务中心的建设在现阶段仍处于一个摸索期，要不断学习和借鉴国内其他服务中心的一些成功经验和做法;二是随着政府管理体制的不断改革的进程，要不断充实服务中心的内涵，理顺关系，强化制度建设，在原有的基础上不断创新，为最终建立适应社会主义市场经济体制要求的服务型窗口服务。综上所述，窗口服务管理的最终目的是为了更好地为广大群众服务，只要清楚地看到服务与管理中的不足，采取有针对性的对策，并坚持在实践中不断改进、逐年完善，一定能使中心的窗口服务与建设得到长远发展。

参考文献

[1]周定国、官余标：镇海区行政服务中心创建概览，镇海区行政审批管理办公室编印，2007年。

[2]王美萍、毛捍军、洪萍：便民·透明·高效，宁波市经济发展服务中心管委会编印，2006年。

[3]戴文辉：便民服务中心效能建，http:///theory/show_info.php?id=25，2004年。

[4]官余标：制度汇编，镇海行政服务中心编印，2005年。

[5]汪常国：建立有效考核体系 提高中心运行水平，奉化行政服务中心，2005年。 [6]张国庆：管理学概论，北京大学出版社，2003年。 [7]邱士金：管理研究，中国人民大学出版社，2001年。 [8]陈红：服务指南，镇海行政服务中心编印，2000年。

[9]黄云海：关于加强窗口工作人员人事管理工作的调研报告，象山便民中心，2006年。 [10]王绪君：管理学，中央广播电视大学出版社，2001年。

第三篇：关于公共文化服务体系建设

一、公共文化服务的基本内涵和特征

对于现代政府的职能,一般认为包括两个方面:政治统治与公共管理。随着社会的变迁,国家“首先是政治统治者其次才是公共管理与公共服务者”的特征逐渐被“公共服务”所取代。正如法国公法学家莱昂・狄骥所言:国家就是政府为着公共利益进行的公共服务的总和。可见,提供公共服务已成为现代政府的基本职能。公共文化服务是政府提供的公共服务职能的重要组成部分。从公共经济学和公共管理学的角度看,公共文化服务事业根本区别于经营性文化产业,它主要着眼于社会效益,是为社会提供非排他性和非竞争性的公共产品和服务的文化领域,与文化领域中可以实行市场化、产业化经营的文化产业一起,构成国家的文化建设的全部范畴[2]。近年来,我国政府的公共服务职能不断增强,表现在公共文化服务上,就是提出了加强公共文化服务体系建设的目标。公共文化服务体系是政府主导、社会参与形成的普及文化知识、传播先进文化、提供精神食粮、满足人民群众文化需求、保障人民群众文化权益的各种公益性文化机构和服务的总和。主要涵盖以下六个基本要素:一是公共文化政策法规。即鼓励、保障和扶持公共文化服务发展的法律法规、政策措施,如国务院颁布实施的《公共文化体育设施条例》及正在制定的《图书馆法》。此为公共文化服务的制度基础。二是公共文化基础设施建设。这是指政府财政预算投入的各种文化设施和设备,也包括社会自愿参与投入的具有文化服务功能的设施设备等,如文化馆(站)、图书馆、博物馆、美术馆、文化广场、文化中心、影(剧)院等,是公共文化服务的物质保障。三是公共文化组织机构和人才。组织机构是指从事文化管理和服务的各级政府和文化事业单位;人才即参与公共文化服务的专业技术人员和支撑公共文化服务体系的管理、辅助人员等,是公共文化服务的核心力量。四是公共文化活动主体。作为大众文化建设主体的广大人民群众，是公共文化服务体系赖以存在和发展的根基,是实现文化“在共建中共享、在共享中共建”目标的保障。五是公共文化活动方式。即提供公共文化服务的技术手段、方法和设备。现代社会的发展越来越注重运用科技因素和现代服务的理念,如2002年以来,全国范围内实施的文化信息资源共享工程,以及流动图书馆、流动演出、网上博物馆、网上文化培训等,就是在公共文化活动方式上拓宽服务领域、延伸服务范围的体现。六是公共文化事业经费。包括政府拨款、贴息、集资、社会捐助、赞助、基金等,是公共文化服务体系正常运转、各种文化服务得以顺利开展的资金保障。公共文化服务不同于市场化的经营性文化产业,应具有如下特征:其一,公平均等性。公共文化服务应是公平分配的服务,公共文化设施和公共文化资源应均等分布,尽可能保证人人都享受到政府提供的同等程度的公共文化服务。公共文化服务的公平均等性突出地体现了社会平等的伦理要求。其二,公益性。政府提供的公共文化产品和服务具有公益性质,它不以营利为目的,追求的是全体公民共享文化成果的社会效益,公共文化产品和服务应降低收费或免费供人们享用。公共文化服务的公益性体现着政府公共管理的人文关怀。其三,多样性。公共文化服务和产品的品种、层次和特色应该是多样的,应针对不同群体的不同文化需求,尽量提供多种相应的文化服务和产品。其四,便利性。政府提供的公共文化服务应是近距离的、经常性的服务,使人们随时随地能够方便获得。其五,普及性。政府提供的公共文化服务应面向大众,为全体公民所普遍享用。公民共同分享丰富的、基本无差别的文化内容,有利于新知识、新观念的传播和普及。新时期新阶段,包含多种基本要素、具有多样特征的我国公共文化服务建设,在积累、传承、创新和发展民族文化,落实公民文化权利,满足城乡居民日益增长的精神文化需求等方面,承担着十分重要的社会功能;在发展和繁荣社会主义先进文化,深化文化体制改革和文化产业发展,营造自主创新的文化环境,促进国际间文化交流,增强中华文化的影响力和竞争力方面,也发挥着不可替代的重要作用;对于贯彻落实以人为本的科学发展观,提高党和政府的执政能力,促进社会主义新农村建设,以经济、政治、文化的协调发展推动全面小康社会的建设和社会主义和谐社会的构建,亦具有重要实践价值。

二、公共文化服务体系建设的意义

加快建立覆盖全社会的公共文化服务体系，是维护好、实现好、发展好人民群众基本文化权益的主要途径，反映了广大人民群众的意愿，体现了社会主义制度的优越性，对于促进人的全面发展、提高全民族的思想道德和科学文化素质、建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家，具有重要意义。 党的十六大以来，党中央、国务院高度重视文化建设，采取了一系列政策措施，加强公共文化基础设施和服务网络建设，公共文化服务能力和水平不断提高，人民群众的精神文化生活显著改善。随着社会主义市场经济不断发展，人民群众的文化需求日益增长，文化消费方式发生了深刻变化。这为文化发展注入了新的活力，有力地促进了文化产业的发展和文化市场的繁荣，同时对公共文化产品、基础设施、服务网络、资源配置等提出了新的要求。特别是广大农村和西部地区，文化设施还比较落后，公共文化产品供给严重不足，农民群众以及城镇低收入居民、农民工等特殊群体文化生活还很匮乏，实现和保障人民群众基本文化权益的任务十分艰巨。对此，各级党委和政府一定要高度重视，采取有效措施，立足当前，着眼长远，有重点分阶段地把公共文化服务体系建设抓紧抓好。

三、公共文化服务体系建设的目标任务

按照结构合理、发展平衡、网络健全、运行有效、惠及全民的原则，以政府为主导、以公益性文化单位为骨干、鼓励全社会积极参与，努力建设公共文化产品生产供给、设施网络、资金人才技术保障、组织支撑和运行评估为基本框架的覆盖全社会的公共文化服务体系，切实保障人民群众看电视、听广播、读书看报、进行公共文化鉴赏、参加大众文化活动等基本文化权益。党的十七大把“建设覆盖全社会的公共文化服务体系”作为实现全面建设小康社会的重要目标之一。温家宝总理在今年的政府工作报告中指出，要加大政府投入力度，加快构建覆盖全社会的公共文化服务体系，加强公益性文化服务建设。党的十七大以来，明确指出了今后公共文化服务工作的重点在农村，主要目标是：

1.完成乡镇综合文化站建设任务，建立农村公共文化机构经费运行保障机制，使文化机构能正常运转，图书馆有钱买书、文化馆站有经费组织群众文化活动、剧团能够下乡演出，把它们的活力调动起来。

2.加大重点工程实施力度，特别是全国文化信息共享工程，每个乡镇和每个村都要建立基层的服务点，实现“村村通”，继续推动送书下乡、流动舞台车等重点文化工程。

3.充分挖掘优秀非物质文化资源，包括传统节日文化活动等，使这些非物质文化资源得到很好的利用，推动各地的经济建设和社会发展。文化重在积累，要从基础做起，特别是从农村作起，扎扎实实地把公共文化服务体系建设好，以满足人民群众基本的文化需求。

四、构建公共文化服务体系的政策建议及措施

明确了公共文化服务应坚持的基本价值理念以及公共文化服务的目标任务,公共文化服务体系的建设就有了发展的方向。但公共文化服务体系建设要收到实效,还需要政府出台相关的政策,落实具体的措施。

1.健全公共文化投入机制。政府要把公共文化服务体系建设纳入经济社会总体发展规划,纳入工作部署,纳入公共财政支出预算,纳入考核奖惩,落实领导责任,使公共文化服务体系建设在“十一五”时期受到应有重视,得到长足发展。通过实施文化信息资源共享工程、非物质文化遗产保护、数字图书馆工程建设等重大文化工程,加大政府对公共文化服务体系建设的资金支持力度。逐步健全政府主导、财政投入稳定增长、鼓励社会力量参与的公共文化投入机制。首先,保障公益文化事业单位经费投入。按照国家有关政策,各级财政要逐年加大对公益性文化事业单位的投入,保障其必需的事业经费支出。其次,设立基层文化设施建设专项资金,制定专项资金的管理办法。复次,以奖代补。对新建文化设施要给予适当的经费资助,以此调动建设基层文化设施的积极性。 2.完善公共文化服务设施。立足于当地经济社会发展水平、人口结构、环境条件和文化建设需求,统筹规划公益性文化单位、文化设施的数量、布局、类别。在城市和有条件的县(市)新建、改扩建一批具有时代气息和地域特色的标志性社会文化设施。进一步完善县、乡、村基层文化设施,“十一五”时期末,实现文化馆、图书馆达到国家规定标准;乡镇文化站(中心)、村文化大院建有文体娱乐场所,能够开展图书阅览、艺术培训、科技推广、文化娱乐等多种活动。在全面建设城乡基层公共文化设施的过程中,还要注重提高建设水平和质量。

3.壮大公共文化服务队伍。把培养造就文化人才、专业文化艺术队伍和公益性社会文化服务队伍,作为实现公共文化服务体系的重要支撑和保障,大力提高社会文化服务队伍的人员规模、服务意识和服务能力。省、市、县三级都要制定出台专业文化艺术队伍和公益性社会文化服务队伍建设规划;在注重引进人才的同时,对现有从业人员进行大规模培训,通过在职教育、举办各类专业技能竞赛评比活动,建设一支作风好、业务精的公共文化服务队伍。

4.创新公共文化服务方式。随着我国经济实力的不断增强、社会文明程度的日益提高,以及人民群众精神文化生活需求的不断增长,必将对公共文化服务提出更高的要求。为此,必须创新内容和形式,增强公共文化服务的吸引力。要指导和支持图书馆、博物馆、美术馆等公共文化服务机构创新服务方式,增强服务能力,提高服务水平。在广泛开展社区文化、广场文化、企业文化、节庆文化、校园文化等活动的基础上,大力推进文化内容信息化、网络化、数字化进程,用现代传播技术和先进科技手段,增强公共文化服务的活力和效能。继续推进文化信息资源共享工程,进一步拓宽传输渠道,确保文化信息资源能够及时、通畅、高质量地为广大人民群众服务。

5.提供优质公共文化产品。实施精品战略,集中力量抓好精品生产,推出更多反映时代精神、体现地域特色、深受群众欢迎的优秀文艺作品。艺术创作要注重挖掘民族文化内涵和地方特色文化,借鉴国内外文化产品生产的新形态,大胆推进文化内容、形式和手段的创新,形成拥有一定原创性和核心竞争力的知名文化品牌;要多生产群众买得起、看得懂、用得上的图书及音像制品,多生产赞美生活、塑造典型、讴歌劳动、陶冶情操的戏剧、影视节目等精神产品,最大限度地占领市场,最广泛地赢得群众。

6.推进农村公共文化建设。让广大农民群众享受文化权利、文化成果,是构建公共文化服务体系的重心,也是构建和谐社会的努力方向。一是推进农村重点工程建设。继续通过加大广播电视“村村通”工程、农村电影放映“2131工程”、流动文化服务工程,“金钥匙”农村文化出版工程等,改善和提升农村文化基础条件和服务能力。二是加大文化资源向农村倾斜。保证农村题材作品在艺术生产总量中占一定比例,对重要文化项目和文化产品采取政府补贴,以政府采购的方式直接送到农村;开展有针对性和实效性的文化科技卫生“三下乡”活动,把农民喜爱的文艺节目、图书、音像等送到田间村头。三是丰富农村文化生活。发挥地域优势,办好诸如农村文化艺术节、农民电影年、庄户剧团文艺调演等活动;组织文艺专干辅导农村文艺骨干及群众文化活动;通过民办公助、政策扶持,鼓励农民自办文化。四是建立农村文化建设的长效机制。把农村公共文化建设纳入政府目标管理责任制,纳入财政预算,保证文化馆(站)开展业务必需的经费、基层公共图书馆购书经费和农村电影放映补助经费等。县乡文化机构要面向农村、面向基层,制定农村公益性文化项目实施计划,结合当地实际和按照农民群众的意愿,提供文化产品和开展文化服务。

参考：【1】百度文库，【2】新浪网，【3】人民网。

第四篇：关于酒店服务质量检查事宜

备

忘

录

呈：总

办

由：人力资源部

事宜：天天星际酒店服务质量评审细则

时间：2009年11月16日

[RS-091116]

目

的： 为了更好的提升酒店的服务质量，保障酒店经营效益，特制定本细则。 检查执行：酒店派专人进行检查并跟进改善结果，每不达标一项则按标准扣分，每分5元，从部门第一负责人工资中扣除。

仪容仪表

员工违反仪容仪表标准中的任何一条，除进行通报批评外每项扣1分，每分10元，从员工工资中扣除。

各部门评审细则 前厅

1、 未按规定及时调换烟缸

扣1分

2、 空调出风口积灰或有污渍

扣1分

3、上班未按规定着装

扣1分

4、私自换班，影响工作

扣1分

5、对设施、设备故障不及时报告，影响营业

扣1分

6、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施

扣2分

7、未及时清理总台台面糖果纸

扣0.5分

8、夜班睡觉、脱岗现象

扣2分

9、未经批准，擅自调整房或是超越权限

扣2分

10、行李寄存服务不规范

扣1分

11、门童岗站立姿势不规范

扣1分

12、行李员未及时帮助宾客提拿行李

扣2分

13、行李员未掌握团队信息，迎接服务不主动

扣1分

14、违反雨伞借用规定

扣1分

15、未及时完成宾客委托代办事项

扣2分

16、未及时整理宣传物品

扣1分

客房

1、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁

扣1分

2、进房做卫生未将工作车挡门或将门开直

扣1分

3、客房内用品摆放不规范(每件)

扣0.5分

4、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角处碰撞

扣1分

5、OK房内有明显异味

扣1分

6、客房门积尘

扣1分

7、空调风口明显积尘

扣1分

8、壁橱、冰箱及写字台处不洁或有异物

扣1分

9、冷水瓶、电热水瓶积垢

扣1分

10、房内茶杯、水杯、酒杯不洁(每只)

扣0.5分

11、浴缸、洗脸盆、马桶、浴帘等不洁

扣2分

12、卫生间地面、金属件不洁

扣1分

13、床单上有明显污渍或发丝

扣1分

14、窗钩或浴帘钩脱落(每只)

扣0.5分

15、OK房内留有服务员遗留用品

扣2分

16、冰箱未按时除霜

扣1分

17、客房电话簿严重破损或污渍

扣1分

18、印刷品严重褶皱或有污渍未更换

扣1分

19、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍

扣1分 20、在楼层碰到宾客不主动问候、让道

扣1分

21、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当

扣1分

22、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问

扣1分

23、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服(不按规定收费) 扣3分

24、服务人员未核对宾客身份，随意开房

扣3分

25、未及时补放饮料或摆放过期饮料

扣1分

26、饮料商标未朝外(每个)

扣0.5分

27、OK房的空调开关未按规定标准设置

扣1分

28、设备、设施损坏未及时报工程部

扣1分

29、未做好消防安全工作或擅自自动用消防设施

扣2分 30、服务员语气生硬，礼貌用语不当

扣1分

31、电话叫醒误时

扣3分

32、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话

扣1分

33、留言不准确，且未按要求重复一遍确认

扣1分

34、夜班人员工作状态差

扣2分

35、总机转拨手机错误

扣1分

36、无故未在规定时限内接听电话

扣1分

37、楼层消防设施不洁

扣1分

38、栏杆、扶手积尘

扣1分

39、大堂地面脚印多、不光亮

扣1分 40、大堂玻璃脏，未及时清理

扣1分

41、未按规定调换烟缸(每只)

扣0.5分

西餐部

(一)餐厅

1、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘

扣1分

2、墙角有蜘蛛网(每处)

扣0.5分

3、消防设备不洁

扣1分

4、吧台物品摆放凌乱或不卫生

扣1分

5、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等

扣1分

6、台布有明显污渍(每处)

扣0.5分

7、台布反向朝上(每处)

扣0.5分

8、餐椅上有杂物

扣1分

9、口布破损或有污渍(每处)

扣0.5分

10、菜单、酒水单破旧，未及时更换

扣1分

11、烟缸内有三个以上烟蒂(每只)

扣0.5分

12、宾客用餐后，服务员收台不及时

扣1分

13、随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上

扣1分

14、站立姿势不正，位置不当

扣1分

15、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让

扣1分

16、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水

扣1分

17、看台服务员未及时为宾客撤换餐具

扣1分

18、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范

扣1分

19、未及时回收餐具或回收不全

扣1分 20、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢

扣1分

22、随意将毛巾、湿衣物等放在家具上

扣1分

23、下班应关的电灯、自来水未关

扣1分

24、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施

扣2分

(二)厨房

1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品

扣1分

2、厨房墙面、地面不洁

扣1分

3、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱

扣1分

4、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁

5、厨房垃圾桶未定位摆放或不加盖

6、营业后垃圾桶未及时清理

7、餐饮成品未加保鲜膜

8、冰箱内生、熟料不分

9、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩

10、蒸笼、菜架不整洁

11、洗涤池不洁净

12、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞

13、装入配菜盘内的速冻原料未解冻

14、存放过期、变质的饮料和食物

15、墩头浪费原料

16、厨房设施未按规定保养

沐足阁、沐足城

1、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘

2、墙角有蜘蛛网(每处)

3、电源插座积尘，有污渍(每只)

4、消防设备不清洁，有污渍

5、吧台物品摆放凌乱或不洁

6、工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场所放私人物品

7、沙发内有异物

8、烟缸内烟蒂超过三个，未及时更换(每只)

9、空调风口明显积尘

10、客用洗手间状态差且未摆放纸巾

11、杯具积尘或不洁净(每只)

12、站立位置不当，姿势不佳

13、营业结束未进行安全例行检查

14、营业结束后，未按规定关闭电源、灯光、

15、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施

16、卫生间地面、金属件不洁

17、床单上有明显污渍或发丝

18、窗钩或浴帘钩脱落(每只)

19、OK房内留有服务员遗留用品

水疗部

1、未做好三温池的消毒工作

2、未做好拖鞋、用具的消毒工作

3、蒸气房的卫生不符合要求

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣3分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣3分

扣3分

扣2分

扣2分

扣1分

扣0.5分 扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣2分

扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

扣0.5分 扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

4、休息室沙发异位，不整齐

扣1分

6、休息室沙发上浴巾反面朝上

扣1分

7、未按规定及时补充沐浴露和洗发液

扣1分

8、未将商品商标朝顾客

扣1分

9、营业时间干蒸房内木桶未装水

扣1分

10、专用桶、温度计等物品损坏未报修

扣2分

11、卫生间地面、金属件不洁

扣1分

12、床单上有明显污渍或发丝

扣1分

13、OK房内留有服务员遗留用品

扣2分

14、浴室未规定对皮肤病专用工具消毒

扣2分

15、按摩房不清洁，空气不清新

扣3分

16、桌球房桌球台面及灯罩积尘

扣1分

17、桌球房桌球未按规定摆放

18、游戏机表面不洁(每只)

19、游戏机损坏未报修并未告知宾客

20、健身器材表面不洁

21、健身器材损坏未报修理

22、体重秤不准确未调整

23、鞋架摆放不整齐，用后未整理

24、服务人员不会调试各类健身器材

KTV

1、迎宾待客不主动，不热情

2、引导未能及时安排好宾客

3、碟片、托盘积尘

4、酒杯积尘或不洁净

5、使用有缺口的玻璃杯

6、安全出口标志不清洁

7、音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响

8、OK房内留有服务员遗留用品

9、上班时间脱岗或不服从工作安排

10、沙发底下有烟头(每个)

11、玻璃茶几上有花生壳等杂物

12、地面上有酒瓶盖(个)

13、下班未关闭电源

14、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘

15、墙角有蜘蛛网(每处)

16、电源插座积尘，有污渍(每只)

17、消防设备不清洁，有污渍

18、吧台物品摆放凌乱或不洁

19、工作间、机房内物品摆放杂乱，

保安部

1、停车场车辆停放混乱

2、对突发性事件制止不力、处理不当

3、未按规定办理施工单位人员出入登记手续

4、在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演

5、消防员不了解消防设备的性能和操作要领

6、未按规定定期检查消防设施

7、接到报警信号未检查

8、检查中发现问题隐瞒不报

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分 扣0.5分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣2分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣1分

扣2分

扣2分

扣1分

扣3分

9、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止

扣3分

10、因私动用警械、不爱惜通讯器材

扣3分

11、下班未关好门窗、电灯及空调

扣1分

12、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、责任心不强

扣1分

13、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观

扣1分

14、对扰乱公共程序、影响宾客利益行为，不管理不阻止

扣2分

15、上岗时与人闲聊，嬉笑逗乐

扣1分

16、发现火险隐患和不安全因素，未及时汇报处理

扣3分

17、上班时睡觉

扣2分

财务收银

1、未做好交接班或有事离开收银台，出现差错

扣1分

2、未做好交接班或有事离开收银台，未锁好收银抽屉

扣1分

3、携带私款上岗

扣2分

4、员工离开岗位，未向有关人员说明原因

扣1分

5、未经上级管理人员同意，随意调换班次

扣1分

6、上班时间相互串岗、嬉笑、聊天等

扣3分

7、以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金

扣5分

8、工作责任心不强，造成宾客投诉

扣1分

9、总台未及时将单据输入电脑，造成漏结账

扣3分

10、未按宾客要求结账，延误宾客时间

扣2分

11、信用卡超额，未拨打授权电话

扣2分

12、给宾客结账错误造成投诉

扣3分

13、擅自免费或优惠给客人结账

扣10分

14、违反发票领用、使用及保管规定

扣2分

15、有价票证未按规定发放及收回，或收回不做接清标记

扣2分

16、安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃

扣5分

17、盗用他人工号

扣1分

18、相互串用工号，造成财务混乱(每人)

扣1分

19、因工作失职、失误造成企业利益损失

扣5分 20 、私自将营业收入借给其他部门或个人

扣3分

人力资源部经理 常务副总

抄送：财务部、行政部、人事部、销售部、房务部、娱乐部、质检部、沐足城、

沐足阁、西餐部

第五篇：关于反对四风,服务群众

反对四风，服务群众

6月18日，党的群众路线教育实践活动工作会议在京召开，总书记在会上发表重要讲话。习近平强调，这次教育实践活动的主要任务聚焦到作风建设上，集中解决形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风这“四风”问题。

这次会议聚焦到作风建设上，集中解决形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风这“四风”问题。我们必须直面“四风”问题，对作风之弊、行为之垢来一次大排查、大检修、大扫除，确保党的群众路线教育实践活动取得实效。“四风”的要害在于违背我们党的性质和宗旨，损害党群干群关系。它不仅削弱党在人民群众中的凝聚力和向心力，而且妨碍党的路线方针政策的贯彻执行，还腐蚀党风和社会风气。“四风”是当前人民群众深恶痛绝、反映最强烈的问题。因此，解决“四风”问题是群众路线教育实践活动的重中之重。

这“四风”问题到底解决得怎么样，不仅关系到作风建设的成效，更关系到全党能否进一步增强先进性、纯洁性，能否进一步加强同人民群众的血肉联系，进而关系到人心向背和党的生死存亡。可以说，刹住“四风”、加强党员干部作风建设，已经到了刻不容缓的地步。任务已经明确，命令已经下达，关键就看各级党组织和广大党员干部如何落实。

“四风”的盛行不仅是党的“面子”问题，更涉及到人民群众的切身利益等“里子”问题。这些年，一些地方大搞形式主义、官

僚主义，耽误科学发展、损害群众利益的例子不胜枚举;而一些干部贪图享乐、崇尚奢靡早已让群众怨声载道。因此，“四风”问题虽然是一个具体的问题，但它的解决对全党、全社会来讲都有重要的、全局性的意义。各级党组织和党员干部都必须以高度的责任感、紧迫感，以这次教育实践活动为契机，切实刹住“四风”。

反对“四风”，必须要求明确，每句话都对应着具体的目标、任务，为活动进一步指明了方向。还必须措施具体，提出要“以整风精神开展批评和自我批评，开好民主生活会，坚持开门搞活动”，这些都为开展活动，特别是刹住“四风”提供了思想保证、组织保证和外力推动。有充分理由相信，坚决落实中央部署和要求，“四风”一定刹得住。

“反对四风”严肃传达了中央对各级领导干部的严格要求，领导干部们要抱着“有则改之、无则加勉”的心态正确看待，同样，对于自身周边存在的形式主义和奢靡之风要勇于纠正。习总书记这番讲话就是一记警钟，时时敲响在领导干部们身边，时时告诫干部要坚持走好“为民务实清廉”的群众路线，洁身自好、扎实为民，切不可因一时糊涂或怀揣侥幸心理而有所“尝试”，切记警钟长鸣。 “反对四风”是一翻决心，需要支点。“反对四风”彰显了中央对于整治当前“四风”的坚定决心。本身很给力，但是总体上缺乏可靠“支点”，即相应制度的约束。纵观中国五千年历史发展，形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风一直为人们所唾弃，但仍如杂草般顽强存在，理论上各级领导干部都能明辨是非，但

行动上却总有“失足”，缺乏制度结束是主因，如果能在原有基础上创新制度严加管理，四风就有可能被逐渐遏制。再加上领导干部的严于律已，从为民角度出发，全心全意服务，那么我们大家的“中国梦”就可及早实现。习总书记这番讲话，时时告诫干部要坚持走好“为民务实清廉”的群众路线，洁身自好、扎实为民，切不可因一时糊涂或怀揣侥幸心理而有所“尝试”，切记警钟长鸣。

我们广大党员干部必须进一步弘扬党的优良传统和作风。比如，与形式主义相对应，就是要求真务实、一心为民;与官僚主义相对应，就是要谦虚谨慎、以人为本;与享乐主义和奢靡之风相对应，就是要艰苦奋斗、厉行节约。当前，全党上下正在认真落实作风建设“八项规定”精神，这是一个很好的契机和切入点。以落实“八项规定”的成效为基础，以建立健全促进党员、干部坚持为民务实清廉的长效机制为主体，好的作风一定能够蔚然成风。

我们的领导干部要坚持走前头、作表率，出实策、鼓实劲、办实事，不图虚名，不务虚功，坚决反对干部群众反映强烈的形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风“四风”，以身作则把各项工作落到实处。“反对四风”主要应从教育先行、机制建设、激励惩处三方面入手，深入开展群众路线教育实践活动，确保活动取得实效。