口腔科门诊工作总结

无论是刚进职场的我们，还是成长路上的奋斗人，在工作的过程中，我们不断的积累经验，吸取他人与自身的教学，优化自身的工作方式。在长时间的工作下，我们自身的工作水平，有着显著的提升，为自己写一份工作总结吧，用于记录与反思自己的工作情况。下面是小编为大家整理的《口腔科门诊工作总结》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。

第一篇：口腔科门诊工作总结

口腔科门诊医师工作职责

1. 对病人热情接待，认真检查，精心治疗，耐心解释。 2. 认真询问病人病史，及时发现对治疗有关的全身病情、正在接受的治 疗和服用的药物。

3. 加强与病人的沟通，建立良好而健康的医患关系。 4. 全面检查病人的口腔情况，不要受病人主诉的限制。 5. 详细制定治疗计划， 清楚而全面地向病人作解释， 保证病人充分理解和同意。

6. 对每一项治疗内容的收费标准都要准确无误地告诉病人。 7. 认真书写病历、 正确诊断。 对某些治疗内容， 需要病人签署“治疗同意书”。 病人如有不同意见，必须记录在病历上。 8. 对需要进行治疗后随访的病人，应该在治疗后跟踪随访。 9. 必须仔细阅读和熟悉有关设备器材的说明书内容，按说明书使用保养。

10. 努力学习新技术，不断提高业务水平。

第二篇：口腔门诊工作制度

口腔特色专科 标准化管理体系

胜利石油管理局汽修卫生院

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胜南社区口腔科标准化管理体系

口腔门诊工作制度

1、 医务人员上班必须穿工作服，戴口罩、帽子。

2、 护理人员必须穿护士服、护士鞋，戴护士帽。

3、 在诊疗病人过程中可能出现血液、体液喷溅时，戴护目镜。

4、 每次操作前及操作后应当严格洗手或者手消毒。

5、 医务人员戴手套操作时，每治疗一个病人应当更换一副手套并

洗手或手消毒。

6、 医务人员有固定的治疗台，每日下班前打扫干净，痰盂用消毒

液冲洗。

7、 每个诊室桌面，地面下班时要清理干净，用消毒毛巾拖把擦拭。

8、 各个诊室每日都要进行紫外线消毒1小时。

9、 对口腔诊疗器械进行清洗，消毒或灭菌工作的人员门诊操作中

做好个人防护工作。

10、 工作人员在下班前将所在房间所管区域的水、电、气开关关

掉，以防发生意外。

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口腔科消毒灭菌制度

1、 保持室内清洁，每天操作结束后应进行消毒处理。

2、 对每位病人操作前后必须洗手，操作时必须戴口罩、帽子，佩

戴防护镜。

3、 器械消毒灭菌应按照“去污染——酶洗——消毒灭菌”的程序

进行。

4、 麻醉药品应该注明启用日期与时间，开启后使用时间不得超过

2小时，现用现配，尽量使用小包装。

5、 修复技工室的印模、蜡烛、石膏模型及各种修复体应使用中效

以上消毒液进行消毒。

6、 X线室应严格控制，防止交叉感染。

7、 用后的敷料等医用垃圾要及时按医用废物处理以防止交叉感

染。

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口腔诊疗器械消毒灭菌遵循原则

1、 进入口腔内的所有诊疗器械，必须达到“一人一用一消毒或者

灭菌”的要求。

2、 凡接触病人伤口、血液、破损粘膜或者进入人体无菌组织的各

类诊疗器械，包括牙科手机、车针、根管治疗器械、拔牙器械、 手术治疗器械、牙周器械、敷料等使用前必须达到灭菌。

3、 接触病人完整粘膜，皮肤的口腔诊疗器械，包括口镜、探针、

镊子等口腔检查器械，各类用于辅助治疗的物理测量仪器，印 模托盘，漱口杯等，使用前必须达到消毒。

4、 凡接触病人血液、体液的修复，正畸模型等物品，送技工室操

作前必须消毒。

5、 牙科综合治疗台及配套设施应每日清洁，防止管道阻塞，遇污

染应及时清洁、消毒。

6、 对口腔诊疗器械进行清洗，消毒或者灭菌的人员在操作中做好

防护工作。

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口腔科清洗消毒制度

1、 进入口腔内的所有诊疗器械，必须达到“一人一用一消毒”的

要求。

2、 凡接触病人伤口、血液、破损粘膜或者进入人体无菌组织的各

类诊疗器械，包括牙科手机、车针、根管治疗器械、拔牙器械、 手术治疗器械、牙周器械、敷料等使用前必须达到灭菌。（高 压灭菌）

3、 接触病人完整粘膜，皮肤的口腔诊疗器械，包括口镜、探针、

镊子等口腔检查器械，各类用于辅助治疗的物理测量仪器，印 模托盘，漱口杯等，使用前必须达到消毒。

4、 凡接触病人血液，体液的修复，正畸模型等物品，送技工室操

作前必须消毒。

5、 牙科综合治疗台及配套设施应每日清洁，防止管道阻塞，遇污

染应及时清洁，消毒。

6、 对口腔诊疗器械进行清洗，消毒或者灭菌的人员在操作中做好

防护工作。

7、 严格区分有菌区、无菌区、清洁区并有醒目标记，未消毒和已

消毒的物品要分别放置。

8、 无菌物品要专柜放置，注明有效日期。

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口腔科器械维护与保养制度

1、 每天诊疗结束后，对所用器械设备进行彻底清洁处理。

2、 每个治疗台使用后都要冲洗干净，综合治疗台保持清洁，管道

通畅，手机管道用完后空钻一分钟。

3、 大型设备要有专人保管，定时保养，定时记录运行情况，及时

报修。

4、 对口腔科所有手机等小器械用后集中清洗、注油、高温高压灭

菌。

口腔诊疗器械清洗规程

1、 口腔诊疗器械使用后，应当及时用流动水彻底清洗，其方法应

当用手工刷洗或者使用机械清洗设备进行清洗。

2、 有条件时应当使用加酶洗液清洗，再用流动水清洗干净；对结

构复杂、缝隙多的器械，应当采用超声清洗。

3、 清洗后器械应当擦干或者采用机械设备烘干。

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口腔科器械清洗消毒工作流程

一、 口腔外科器械清洗，消毒工作流程

第1步：拔牙钳，刀子，镊子，挺子，骨凿，口镜，探针，大刮匙，剪子和手术器械一经使用，先用健之素液浸泡，再用加酶洗液清洗（1:270酶洗液浸泡15分钟）；

第2步：用流动的水清洗干净；

第3步：清洗后的器械擦干，分类，轴节处注油；

第4步：把器械放入有孔的器械盒里，内放化学指示卡，外贴3M胶带；

第5步：把包好的器械送消毒供应室高压灭菌（温度132℃，时间8分钟）。

二、口腔内科器械消毒，消毒工作流程 对口内手机一经使用必须消毒灭菌、消毒。 第1步：用75%酒精棉球消毒表面； 第2步：用清洗机清洗，注油机注油； 第3步：上打包机封袋；

第4步：放消毒锅里灭菌（温度134℃，时间6分钟）。

三、对修复室托盘的清洗，消毒工作流程

将口腔修复室使用过的托盘放入消毒液中浸泡15-20分钟（1000毫克每升的健之素）。

第1步：将托盘表面物去掉； 第2步：擦干托盘放入储槽中；

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第3步：送供应室高压灭菌（温度132℃，时间8分钟）。

手机消毒流程

污染机头→回收消毒间→放入清洗机清洗→注油机注油

↓

酒精擦拭

↓ 进入诊室备用←放入无菌间←高压锅消毒←封装袋封口

小器械消毒流程表

灭菌性小器械 →→ 污染小器械→→ 放入专用器械盒

↑ ↓ ↑ ↓

高压灭菌 统一消毒室

↑

↓

↑

↓ 分类装入专用←清洁器械←超声波震荡←2%戊二醛泡30分钟

↓ ↓ ↓ 清洁器械盒 表面残渣 30分钟

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口腔科消毒与灭菌监测

1、 对口腔一次性治疗盘由院里监测后发放到科室。

2、 口外手术器械（反复使用的）每月采用化学监测，每日指示卡。

3、 手机、小器械每月采样送化验室，细菌化脓菌培养。

4、 2%戊二醛每周监测浓度。

5、 高压消毒锅每月做化学监测和生物监测。

口腔科个人防护规程

1、 医务人员进行口腔诊疗操作时，应当戴口罩、帽子、手套，可

能出现病人血液、体液喷溅时，应当戴护目镜。

2、 每次操作前及操作后应当严格洗手或者手消毒。

3、 医务人员戴手套操作时，每治疗一个病人应当更换一副手套并

洗手或手消毒。

4、 护理人员清洗器械时应带防护围裙、手套。

5、 严格执行六步洗手法。

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口腔门诊治疗室工作规范

1、 医务人员进入诊室必须穿工作服、戴口罩、帽子。

2、 诊室候诊区域保持干净，物品摆放整齐、环境整洁、舒适优雅。 （1） 日通风2次/日，每次20分钟，地面每日用1:500“84”

消毒液湿拖2次，拖布用1:500“84”消毒液浸泡、清洗、甩干备用。

（2） 电视柜、茶几、沙发、窗台每日用1:500“84”消毒液擦

拭一次。沙发一周用擦洗剂清洁，保养一次。

（3） 图书专栏每日用1:500“84”消毒液擦拭一次，图书杂志

摆放整齐，随时更新，每日清点，不外借。

（4） 清洗池每日用1:500“84”消毒液清洗一次，随时擦洗污

垢，保持瓷面、水龙头整洁光亮。保持清洗池上方镜面无水渍、污垢，干净明亮。

3、 治疗室每日紫外线消毒2次，每次30分钟，紫外线消毒车每

日用1:500“84”消毒液擦拭1次，用完后放置指定位置；每周对治疗室环境进行一次彻底的清洁消毒，消毒完后开窗通风，紫外线灯使用累计时间应有明确记录。

4、 治疗隔断间地面整洁，物品摆放整齐有序。

（1） 地面每日用1:500“84”消毒液湿托2次，治疗台、治疗

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椅医生座椅，副台用1:500“84”消毒液擦抹2次，有污染时随时消毒擦拭，抹布用后消毒液浸泡、清洗、晾干。 （2） 治疗完毕后，副台台面整洁，无杂物，右侧摆放电脑，

电脑左侧放名片盒，治疗椅工作台面整洁仅放敷料缸和玻璃皿，容器标记醒目。

（3） 治疗结束后，治疗椅归于休整位即治疗椅达最低位，椅

背与座椅成90度，照明灯位于治疗椅前方正中，工作台摆放于尾部与椅身平行，医生座椅摆放于椅背后侧。 （4） 副台第一层抽屉专放充填材料，咬合纸等物品，第二层

放试戴模型，第三层放登记预约本和其他办公用品，副台中间橱柜放印模材料和物品，一次性器械盒。 （5） 副台末端橱柜内的污物桶每日清理1次，污物桶垃圾不

宜放置过多，达2/3处，及时回收清理（按医院医疗废物安全处置制度执行），污物桶一周消毒2次（污物桶内套袋加盖）。

（6） 治疗椅左后方治疗间东北角放置治疗车，治疗车上放置

的小型设备根管治疗仪、根测仪、光固机等保持电路通畅，电源完好，每日用1:500“84”消毒液擦拭治疗车及小型设备2次。

（7） 治疗椅旁痰盂每日用“84”消毒液消毒2次，每诊疗完

一个病人，对痰盂随时进行清洗，必要时消毒，保持痰盂清洁、无污物。

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5、 治疗间无菌橱柜内物品摆放整齐，无菌容器标签名称，消毒日 期清晰无误，并有专人负责。

6、 医护人员衣帽整洁，不带首饰，定时修剪指甲，每周清洗工作服2次，操作时戴手套、口罩、帽子，必要时戴防护镜，防止自身感染，每操作一人前后要洗手，治疗下个患者要更换手套，一次性手套用后做毁坏无害化处理。

7、 医护人员上岗工作时，接诊热情，态度和蔼，耐心讲解，操作时认真细致，一丝不苟，尽职尽责。

8、 上午，下午治疗结束后，由专职人员将污染的器械回收清理，送至消毒间清洗，消毒（按消毒隔离制度执行）。

9、 下班前应检查各诊室及其他工作间电源，水路线路是否正常有损坏磨损现象及时上报，下班前切断水电总开关，以防发生意外。

10、 治疗室的各项物品均应有固定的放置地点，专人保管，逐日检查，随时补充，及时更换。

11、 治疗室所有设备器械经常检查、加油、保养，并有检查保养记录。

12、 治疗室应备常规急救药品，专人负责，每日检查。

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办公区域工作规范

1、 室内空气流通，每日通风2次，每次20分钟，地面每日用1:500“84”消毒液湿拖2次，桌面，窗台，橱柜每日用1:500“84”消毒液擦拭1次。抹布专用。

2、 办公桌面物品摆放整齐，物品放置合理，无个人生活用品。

3、 抽屉整齐清洁，物品摆放有序，橱柜上下无杂物。

4、 各种登记本清洁，封面整齐，有标记。

5、 洗手池清洁，肥皂干燥存放。

6、 办公区域的文件柜门，橱柜门，抽屉使用后及时关闭，人离位后座椅及时收回办公台下。

7、 禁止在办公诊疗区域玩个人通讯设备，计算机游戏等与工作无关的活动。

8、 办公室走廊处的通道出口及消防系统贴有标识并处于正常状态。

9、 办公室饮水处保持干净卫生，无垃圾和怪味现象，茶杯摆放整齐有序，茶叶筒放入抽屉。

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10、 办公室接听电话有礼貌，讲电话或与他人沟通时小声不影响他人工作。

11、 办公室禁止吸烟。

12、 办公区域生活垃圾和废纸分类存放，垃圾不能满出应及时清理。

13、 办公区域电脑，饮水机，冰箱及其他电器的电源线用导管固定和绑扎好，下班及时切断电源，以免发生意外。

14、 更衣柜内物品摆放整齐，下班后工作服不随处乱放，纳入更衣柜，柜门随手关闭。

15、 办公室墙角及室顶每周清扫一次，做到无污染，无爆皮，无蜘蛛网，墙上不乱贴乱画乱钉乱挂。

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诊疗时医生工作规范

1、 认真学习掌握口腔科的消毒隔离制度并严格遵守避免医源性交叉感染。

2、 接诊每个患者首先要说：“您请坐”引导患者在椅位上就坐，患者坐到椅位上后要问：“您怎么不好？”“您哪里的牙不好”或者“您有什么需要”，患者在叙述病史时要看着患者耐心倾听，并通过提问交流掌握患者的整个病程，患者的心理需求以及患者的期望。

3、 医生在检查治疗的过程中必须戴手套和口罩，检查患者之前让患者漱口（如果患者主诉冷水刺激痛需温水漱口），检查时最好交给患者一面镜子，然后先检查主诉牙齿，并告诉患者牙齿的病情，检查完主诉区后要进行全面的检查并告知患者其他牙齿的疾患，检查的动作要轻柔，口镜避免压迫牙龈区引起患者的不适。

4、 治疗前向患者介绍2-3种治疗方案，并耐心介绍各种方案的治疗时间、次数、优缺点以及大致价格，在征得患者同意后，再开始治疗（阻生齿拔除小手术需要签同意书）必要时可以用收费目录，模型或画图来详细介绍该治疗方案。

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5、 治疗中在进行每一步操作前必须向患者事先提醒，在开髓备牙、探诊、叩诊、冲洗、放药等步骤之前必须向患者提醒可能出现的症状和感觉。

6、 治疗中如果暂时离开椅位需要向患者说明情况，并注意关掉椅位照明灯。

7、 治疗过程中必须向患者介绍该疾病的一般常识并进行口腔卫生保健知识的宣教。

8、 治疗后必须清洁患者的口腔周围的血迹，唾液以及印模材料，用镜子或内窥镜介绍今天的治疗效果，叮嘱治疗后的注意事项及可能出现的症状和处理办法，做好预约并提醒患者留下电话方便通知预约和取消预约。

9、 认真详细书写病历记录。

10、 患者复诊时要仔细询问治疗后的反应并耐心解释相关症状，说明下一步的治疗方案。

11、 对治疗后的患者进行随访（电话、邮件）。

12、 绝对不允许和患者发生争吵。

13、 必须遵守和患者约定的时间，绝对不允许预约时间医生不在岗，如有特殊情况必须提前和患者取消预约。

14、 加强业务学习，努力提高业务水平，树立服务观念，增强服务意识，提高服务技巧和水平。

15、 同事之间密切协助，互相学习，互相帮助沟通提高，绝对不允许发生医务人员之间互相猜忌和争吵。

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16、 执行诊室器械药品等管理规定，所有物品使用后必须放在固定位置。

17、 严格收费标准，不得随意更改和减免收费。

技工修复室工作规范

1、 室内空气流通，每日通风2次，每次20分钟，地面每日用1:500“84”消毒液湿拖2次，桌面、窗台、橱柜每日用1:500“84”消毒液擦拭1次。抹布专用。

2、 石膏灌注的石膏在规定时间及时取出，清理托盘后放入消毒液浸泡，桌面的废弃的石膏、硬模材及时清理。

3、 工作完毕后，技工台桌面上的塑料碎屑及时擦掉，桌面上的蜡渍、碎蜡片及时刮除，保持桌面干净，物品分类摆放整齐。

4、 调拌自凝树脂是及时打开排气扇，防止室内有害气体存留。

5、 技工室每日紫外线消毒1次，每次40分钟。

6、 外加工义齿准确、按时登记，防止差错发生，成品加工义齿收回后，逐项登记，摆放指定位置。

7、 抽屉、橱柜物品摆放整齐、有序。

8、 洗手池里的石膏、硬模材残渣及时清除，防止堵塞管道，保持不锈钢水槽，水龙头整洁，光亮。

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口腔科库房的管理制度

1、器械库房应由专（兼）职人员负责管理，库房管理人员要严格遵守医院的各种工作制度和操作规程，库房重地，非库房人员、未经许可不得入内。

2、建立口腔耗材及器械出入库房登记表，定期清点。

3、库房内口腔耗材及器械种类存放。做到勤核对，勤整理，勤保养，保持库房内清洁。

4、库房管理人员要做好安全保卫工作，通风、防潮。

5、库房内口腔耗材及器械不得私自借出或挪做他用。外借口腔耗材及器械必须填写借物单。

6、库房口腔耗材及器械每季度清点1次，提高口腔耗材及器械周转率，实现最低库存量，经常进行质量检查，防止浪费和积压。

7、符合报废条件的医疗设备，应及时办理报废手续。

第三篇：口腔门诊部工作总结

篇一：口腔门诊工作总结

口腔门诊工作总结 从2011年月日开始，本人继续担任口腔科总住院医师工作。一年来，在医院医疗质量管理科及口腔科领导的关心支持下，忠实履行住院总工作职责，在努力提高自身业务及综合素质的同时，踏踏实实工作，在临床、教学及科研等各方面取得了一定成绩，现汇报

一、继续建立和完善各项规章制度，有效保障医疗及病人安全

病人安全及医疗安全是医院生存的生命线，也是患者和医生所追求的最终目标。如何保证病人安全是每个医务工作者也是每一个医院管理者共同关心的话题。对患者安全管理，最大程度的保证患者安全也是实行住院总制度的预期目标。保障病人安全归根结底要靠制度建设。我院口腔医学院刚刚成立，许多制度需要完善。在本人担任总住院医师期间，协助科室领导先后制定了各种制度，如：

1、恢复晚查房及危重病人床边交接班制度：

2、 坚持月阶段及周阶段总结汇报制度：

3、实行主任每周主题查房制度：

4、制定口腔肿瘤病人的随访及登记制度。这些制度的建立，规范了各级医生的职责，使大家有章可循，工作规范了，许多医疗隐患杜绝了，更好地保障了医疗安全，全年口腔颌面外科病房未发生过医疗事故及差错事故。

二、积极参与口腔医学院(系)的各项建设及宣传工作

三、参与口腔科病房各种手术及口腔科的急诊及会诊工作

口腔科病房目前开房床位26张。我科病房分三组，分别为肿瘤组，创伤组及唾液腺组，我参与了三个小组几乎所有手术。在肿瘤组中担任一助，在另两组中任二助。不同主刀医生的不同风格，高强度及大量的手术机会使我的业务能力、手术技巧大大提高。在病房三位教授的培养及关心下，目前已经能独立完成各项常规中小手术，手术操作日渐规范和熟练。急诊及会诊工作是每个住院总的主要工作，和兄弟科室的住院总一样，遇到急会诊，我总是及时到达，与相关科室医师一道积极处理病人，参与危重病人的急救。有许多许多忙碌的夜晚，有许多病人转危为安的时刻，有许多许多可以回忆的惊心动魄，许多许多的历历在目，正是这种辛勤劳动为住院总赢得了荣誉，为病人挽回了生命。同时，去相关科室会诊及和各位住院总的合作使我拓展了知识，开阔了视野。

四、口腔颌面外科学的带教及教学工作

我科承担有全校口腔科学及口腔系的各项专业课程的教学任务，同时我科有许多实习医生、轮训制医生及新参加工作的医生需要培训。我参与了口腔颌面外科的临床带教及教学工作，如为xx级预防医学系讲授口腔颌面部感染;为暨南大学的口腔本科实习医师讲解病历书写规范及医疗核心制度;多次为住院医师及护士讲解口腔颌面外科诊疗常规及基础理论知识;参与制定口腔医学系口腔颌面外科的临床课程计划制定工作。在2010的口腔医学系的本科教学中担任口腔颌面外科的教学秘书工作，承担了大量的理论课及实践课的教学工作，协调来自南方医科大学各附属医院的口腔外科教员，共同高质量地完成了口外的教学工作。在本末口腔医学院的教学总结评比中，获得“第一名”的好成绩。

五、质控员工作

从2010年7月份起，我开始担任口腔科第三届质控员，参加质控员岗前培训，参与质量管理科各种有关质控员会议， 医学教育、网搜集整理承担起口腔颌面外科病房环节病例及出院病例的检查审理工作;协助主管科主任每月检查病例;通报病例质量及协助病房教授检查病历书写;每月检审他科环节病历20份。在2010的质控员评比中，经过对环节病案检审、终末病案质量、各种质量检查的参与、例会参与以及科室测评等情况的综合考核，本人被评为2010南方医院“优秀质控员

六、科研工作

在本中注意临床科研能力及实验技能培养，继续从事博士期间成釉细胞瘤瘤的基础及临床应用研究工作。对成釉细胞瘤瘤细胞进行原代培养观察各种因素对其侵袭性的影响;将实验研究与单囊性成釉细胞瘤瘤的开窗减压术治疗相结合，探讨治疗前后肿瘤的生长特点尤其是侵袭性的改变。积极申请相关课题及基金，撰写相关科研文章，本发表科研论著7篇，其中sci收录2篇(第一作者1篇)，口腔核心期刊5篇(第一作者3篇)。

一年的住院总工作结束了，我感受最深的一点是总住院医师不仅是科室的一个重要职位，是联系本科室和其他科室的一个有用的桥梁，同时更是一种荣誉，各科室住院总的辛勤劳动赢得了他人的尊重更赢得了病人的信任，这是一个医生最大的荣誉。另外，住院总工作可以提高自身素质。例如协调处理各方面关系的能力：科室及机关的关系;相关科室关系;科室领导与普通医师关系;床位医生与教授的关系;医生与病人的关系。住院总工作还教会我去尊重别人，注意聆听，有效沟通。在处理急诊病人及突发事件中的沉着冷静，敢于承担，综合分析，及时汇报。能力这些都是在书本中学不到的，在读书中难以得到的，感谢这个职位，两年住院总，我无怨无悔。一年来，本人工作兢兢业业，勤勤恳恳，没有因私请过一天假， 医学教育、网搜集整理全身心地投入到了口腔科的各项工作中去。协助科主任完成病房的业务管理及日常规章制度的监督实施;协助病房三位教授完成各项手术;及时处理院内会诊，每有急会诊或值班医生报告病房急症，我总是冲在临床第一线，辛勤的劳动得到了领导的肯定。成绩的取得是医疗质量管理科和口腔科领导关心支持的结果，没有领导的信任不可能很好的开展工作，没有领导的信任也不会有锻炼的机会。本届总住院医师工作结束后，我将到口腔颌面头颈外科门诊工作，主要职责是口腔外科门诊的日常工作，包括拔牙及牙槽外科中小手术等。我一定不辜负领导希望，把从事住院总工作中所取得的本领应用于新的工作岗位中去，把临床工作做得更细、更具体，更好地为科室服务，为病人服务。

到口腔颌面头颈外科门诊工作，主要职责是口腔外科门诊的日常工作，包括拔牙及牙槽外科中小手术等。我一定不辜负领导希望，把从事住院总工作中所取得的本领应用于新的工作岗位中去，把临床工作做得更细、更具体，更好地为科室服务，为病人服务。到口腔颌面头颈外科门诊工作，主要职责是口腔外科门诊的日常工作，包括拔牙及牙槽外科中小手术等。我一定不辜负领导希望，把从事住院总工作中所取得的本领应用于新的工作岗位中去，把临床工作做得更细、更具体，更好地为科室服务，为病人服务。篇二：口腔科2014年工作总结 口腔科2014年工作总结

2014年口腔科全体医护人员在院领导的正确指导下，务实创新，以党的十八届四中全会精神为指导，以党的群众路线教育实践活动为契机，紧紧围绕创建“三甲”医院这一工作中心，深入开展“创先争优”、“优质护理服务”、“三好一满意”等系列活动，严格实施三级医院“十大指标”宏观监管，内强管理，外树形象，各项效益、指标与去年同比再创新高，圆满地完成了本科的各项工作任务，取得了辉煌的成绩，全年科室总收入达850万，其中门诊收入为410万，病房收入为440万，门诊病人约40000人次，住院病人1000余人次，手术820余人次，为总结经验，查找不足，现总结如下：

一、抓思想政治教育，营造良好政治氛围。

全科人员在政治上认真学习党的十八届四中全会精神，以党的群众路线教育实践活动为指导思想。思想坚定，自觉做热爱卫生事业的模范。教育引导全科医护人员要树立正确的世界观、人生观、价值观，发扬党的优良传统，牢固树立为病人服务，能够用三个代表和党员标准规范自己的言行，不断提高思想道德修养，认真开展自我批评，互相交流思想，不断提高政治理论水平。以创建“三甲”医院为己任，严格执行医院及科室制定的各种规章制度，积极参加医院及科室组织的各种活动。

二、加强业务技术培训，提高临床操作能力。

加强科室医人员专业基础理论、基础知识的学习，加强科室临床使用抗生素的管理力度，定期开展合理使用抗生素的业务学习活动。严格执行医院及科室制定的临床路径、单病种付费以及医保和新农合政策的相关规章制度，不用限制及禁用药品，不开大处方，规范口腔专业治疗方案，切实减轻就诊患者的医疗费用。组织学习“医疗废物处理”、“医院感染管理”及“传染病防治知识”， 门诊做到器械“一人一用一消毒”，进一步加强口腔科物品消毒灭菌处理及定时进行灭菌设备微生物检测，完善口腔高速手机及口腔器械消毒灭菌操作流程，防止交叉感染，保障门诊及病区各项工作正常进行。

三、发挥资源优势，引领我市口腔发展方向。

作为我市口腔专业的领军科室及团队，科室已经成功筹备并建立市医学会口腔专业委员会并连续四年举办口腔专业学术年会。邀请国内知名专家来我市讲学，促进我市口腔医学的科学、合理发展。科室南区门诊、病房、北区门诊的资源共享模式，为广大前来就诊的患者带来面目一新的就诊环境，门诊优雅温馨的导诊，南区宽敞清洁的住院病房，医护人员精湛的医疗水平及优质护理质量，得到了门诊及住院患者的高度赞扬。

四、改善服务态度，提高服务质量。科室始终坚树立“以病人为中心”的思想。始终把病人的愿望作为第一信号，把病人的满意作为第一追求，把病人的利益作为第一目标，时时处处想病人所想，急病人所急。不断强化服务意识，充分尊重病人对服务便捷性、人性化沟通等方面的要求，开展“亲情化”、“人性化”服务，吸引了大量病人就医就诊，同时为前来就诊的病人开通绿色生命通道，提供一站式服务，住院后进行相关检查，尽快安排手术，缩短住院时间，节省住院开支。强化减负意识，进行换位思考，替患者算账，严格执行医院药品管理部门制定的规章制度，做到因病施治，合理用药，合理检查，不开大处方。定期组织科室医护人员学习医院相关文件，进行专题学习，切实做到一切为了病人。节假日科室安排医护人员坚持工作岗位，24小时为患者提供优质的医疗、护理服务。

一年来，通过科室全体医护人员的努力，圆满地完成了医院及科室制定各项工作任务，但与“三甲”医院的目标还有一定的差距。在今后的工作中，要加大政治及理论知识学习力度，提高工作效率及端正服务态度，不迟到，不早退，拒绝患者吃请，严以律己，团结一致，扎实工作，以主人翁的姿态投入到紧张有序的为人民服务的医疗活动中去，继续坚持“以人为本，构建和谐社会”的服务理念，进一步强化医护人员对病人的爱心、关心、耐心、细心和责任心，进一步提高医护人员的基本业务能力、素质，以创“三甲”医院、“十大指标”宏观监管和考评活动标准，高标准高质量完成医院的各项工作和科室的工作任务，为我院能顺利晋级“三甲”医院做出应有的贡献! 口腔科

二0一四年十一月二十日

口腔科2015年工作计划

2015年要紧紧围绕我院创建“三甲”医院这一工作中心，继续以党的群众路线教育实践活动为契机，进一步深入开展“创先争优”、“优质护理服务”、“三好一满意”和创建优质医院等系列活动，严格实施三级医院“十大指标”宏观监管，内强管理，外树形象，计划如下：

一、进一步围绕医院创建“三甲”医院这一工作重心，认真落实学

科建设和新技术、新项目开展情况及科室业务指标完成情况。不折不扣完成医院安排的各项政治性活动及各项要求，严格按照上级下发的各种指令性文件做好每一项事情。同时加大宣传力度，扩大科室影响力，进一步做好 “微笑列车”慈善项目，为更多的唇腭裂患者提供优质的医疗服务，积极开展新技术、新项目的开展，扩大科室影响力，认真执行相关临床路径、单病种付费、医保和新农合患者相关政策，切实减轻就诊患者的医疗费用，争取使科室的经济效益及社会效益再上新台阶。

二、加大管理力度、提高服务质量。严格管理，明确惩罚。杜绝私收费，杜绝接受患者吃请赠送等不文明行为。进一步规范科室医护人员工作纪律性，遵守医院及科室规章制度，不迟到，不早退，上班期间严谨利用计算机进行与工作无关的事宜。认真执行首诊负责制，对待就诊患者要热情、文明、礼貌，解释工作要到位，不许推诿患者。

三、加强理论知识学习，提高医疗技术水平。积极引进本专业高层次人才，积极推荐骨干力量外出学习、培训。严格按照医院抗生素管理相关规定，对各级医师抗生素应用严加管理，把握适应症，进一步减轻就诊患者就诊费用，为进一步缓解“看病难，看病贵”做出应有的贡献。加强科室医护人员专业基础理论、基础知识的培训学习，定期开展合理使用抗生素的业务学习活动，严格执行医院药品管理部门制定的各项规章制度，不用限制及禁用药品。科室有计划有选择选派相关人员外出学习本专业新技术，新理论及新知识，学有所成，学有所用，能开展相关新技术、新项目。

四、进一步改善就诊环境，保证患者就诊过程中的医疗安全。篇三：诊所执业校验工作总结(范文) 10.161.21.80 10.161.21.254 本期校验执业总结

一年来，我机构在上级主管部门的领导下，认真做到依法执业，为群众提供优良的医疗服务。现将本机构工作总结如下：

一、我单位《医疗机构执业许可证》核准的执业科目是内科、外科、口腔科、中医科，在开展诊疗活动中，能够严格按照核准的诊疗科目执业，没有超范围行医，没有违法开展静脉用药。

二、机构现有执业医师4人，执业护士1人，已经办理执业注册手续，取得相应的执业证书。

三、机构各项管理规章制度完善，并按照要求上墙公布。制定有医师和护士岗位职责，制定有诊疗、护理技术规范。

四、热情周到为病人服务，关心病人疾苦，耐心细致询问病情，认真进行检查、诊断和治疗。没有发生医疗差错和医疗事故。

五、能够按照规定使用医疗文书，配备有门诊日志、处方、门诊病历、转诊登记本、传染病登记本、消毒登记本、一次性使用医疗器械毁形登记本和收费票据等，对就诊病人进行登记，书写门诊病历，用药开具有处方。

六、加强自身药品采购和保管工作，使用的药品全部从具有药品经营资质的企业购进，购进药品有票据。不向非法企业和个人购买药品，不使用假冒伪劣药品和过期、变质药品，确保临床医疗用药安全。

七、机构医疗废物交由××公司集中回收处理，如医疗废物实行集中回收处理，双方签订有《医疗废物回收处理协议》，每月交接一次医疗废物，有医疗废物处理登记本，对医疗废物处理情况进行登记。

八、严格按照上级要求开展重点传染病疫情防控工作，在疫情防控期间对重点发热病人能够及时转诊上级医院;在诊疗工作中，没有发现传染病病人。

九、能够按照上级要求开展卫生知识宣教活动，结合日常诊疗工作，向患者宣传卫生防病知识;上级下发的卫生知识宣传资料，能够张贴在诊所进行宣传。积极参与社区组织的爱国卫生运动，保持机构环境整洁。

民生诊所

负责人：潘玉霞2013年7月5日

第四篇：口腔门诊工作人员制度

1、本门诊的所有工作人员在上岗前必须认真学习本制度，接受消毒隔离相关知识、技能培训，要求接受培训人员作好笔记。

2、由每天的主班护士负责日常的消毒隔离工作，工作的内容包括环境消毒、器械消毒和回收一次性物品集中处理，并需要清点每日物品，检查有效期。

3、由主管护士负责申领和购买医疗使用的一次性物品，购买的一次性物品需求三证齐全(卫生许可证、生产许可证、产品合格证)，并登记推销员的有效证件、产品批号、消毒或灭菌日期、出厂日期、卫生许可证号及有效期等，并要求双方的签名，购买的一次性物品由主管护士在专门的位置存放，要求距地面大于20cm，距墙壁大于5cm，使用前需要检查一次性用品有无包装破损、失效、霉变。

4、由主管护士负责组织护士实施每周大消毒一次，工作的内容包括器械浸泡盘、浸泡罐、各种治疗器械以及纱布、棉球的高温、高压消毒，并作好记录，记录的内容包括：消毒日期、日间、各类、数量、温度、指示卡、操作者签名。

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第五篇：口腔门诊前台工作细则 (1)

安齿口腔前台工作细则

导诊◎收费◎回访

《导诊岗位职责和流程》

一、班次

(一)会前准备

1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。

2、拉开门帘，并打开门窗换气。

3、开户机器及电源设备开关。

4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。

5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。

6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。

7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。

8、准时开会(详见“早会流程”)

(二)日工作

1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。

2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。

3、前台接待。

4、负责电话预约。

5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。

二、客人资料登记要求

包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。

三、对导诊服务的要求

热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。

四、进行预约服务

目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。

4.1 当场预约 病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约;或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。

4.2 电话预约 为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。

五、关于导诊的特别规定

5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸

初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年(几年)前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。

咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。

检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。

免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症(妇女月经期、高血压、糖尿病等)，客人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。

正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先安排其他医生检查;再安排时间由谢博士接诊。

5.2以下几种情况的处理：

①客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先安排主诊医生帮他看，主诊医生休息找主管。

②医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生(打电话给他)，最后安排主管帮他看。

③预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过来。 ④预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家，并向专家了解大概要等待的时间，询问客人的意见。

⑤客人专门找男医生或者女医生时的安排，尊重客人的特殊要求，尽量满足客人的需要。

治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是安排给原医生，客人如果要求不找原医生的，要问清楚情况(注明投诉原因)，上报门诊主任。如果原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管安排。

5.3团队互助记录：

医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排，请按诊室号顺序有空闲时间的医生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生”

六、导诊接待病人的流程:

6.1.患者进入门诊大厅,导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者

礼貌地称呼：“您好!先生(或小姐)有什么可以帮到您”?与患者沟通了解就诊目的，指导填写资料。安排病人就座并说明“您先请坐，我马上帮您去安排”。为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍报纸和电视的位置。输入资料后通知医生，及时告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就诊。

6.2.带领患者到相应诊室的过程：

“您好!XX医生，这位是XX小姐或先生(并简要说明病人就诊目的)XX小姐或先生现在由我们的XX医生为您检查或治疗，祝您就诊愉快。双手递病历给医生。

遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主管立即安排就诊。导诊护士密切注意就诊病人情况，主动安排和联系病人就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人解释。如遇到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见，记录下客人的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约。

6.3.对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答：

“因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑资料库提取查询,对您也是一个保障.”对患者提出的问题能合理解释,令其满意配合我们的工作,同时作好宣教工作,介绍门诊的优惠价格:1,免费检查 2,治疗后一年的免费追踪服务. 6.4.需稍候: 解释并宣传预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等(因 2

人而异)，常巡视病人的诊室，尽快安排就诊。

注: 假如病人问价钱 “洗牙”/ “镶牙”多少钱?导诊/护士怎样回答? 导诊/护士:“不应该直接回答价钱,可以建议先检查(免费口腔检查)是否需要洁牙,用何种方法.如果没有时间检查,应递名片、宣传单张或者预约时间”.

《收费岗位职责和流程》

一、更改内容、退款规程

1)收费更改内容规程

1、使用更改专用簿，将所有的内容详细记下。

2、书写过程：

(1) 如果是收费人本人出错时，必须写清楚时间、病人姓名、出错的原因、出错的内容、如何更正。自己签名后找主管证实并签名。 (2) 主管改写电脑，并将所记下的内容给上级主管过目。(在无主管批准及签名的情况下是不能给上级主管改电脑。)

(3) 有更正后的资料均用“√”注明，以免下次误改。 2)医生更改内容/退款规程

1、更改内容或退款都使用退款专用登记本和退款单。

2、退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名。 (1)登记本的内容：

① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因(详)、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名 ② 主管填写资料——主管签名 ③ 收费填写资料——付款人签名

④ 患者填写资料——受款人签名(必须是患者本人) (2)退款单内容：

① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因(详)、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名。 ② 主管填写资料——主管意见和签名。 ③ 收费填写资料——付款人签名。

④ 患者填写资料——受款人签名(必须是患者本人)。

⑤ 盖章(顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期)

注：如果只是更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患者签名!

3、将退款金额递给病人

4、在病历上注明：退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名。在非特殊情况下不能将病历本给患者，如病人强烈要求，须经过主管同意后才可以。

二、收费台其它注意事项：

(1) 如病人要求开医疗发票时，注意金额应填写于治疗费栏内，以利于患者报销，最后加盖公章和已开发票章。

(2)

优惠——详见《顺德微笑牙科财务政策》。

(3) 注意提醒需要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺利完成。

(4) 如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所消费的卡的类型，并准确的输入卡号。

(5) 当要求病人交钱时应注意语气平和、语音清晰，让病人感到亲切和蔼、值得信赖，称呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐!×××元，多谢!” (6) 打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告诉对方：

a. 如果由于某种原因造成收费时间过长，应很抱歉的同对方讲：“不好意思，让您久等啦!”

“先生/小姐：您的总费用是×××，今天交了×××，余额是×××。 “先生/小姐，您已交齐全部费用，谢谢!”

“您的复诊时间是×××年××月××日，到时我们会提前一天通知您。” “请问有什么不清楚的吗?病历上有我们门诊的联系电话，上班时间欢

迎您来电咨询。”

(7)结束：目送患者出门口，并说声：“再见、请慢走……”

三、贵宾卡的发行和使用程序

10.1.贵宾卡由前台收费处人员保管和发行。 10.2.收费处人员设置一个登记本，其内容有：“贵宾卡序号”、“贵宾姓名”“使用次数”、“主任医师签名”。

10.3.特殊关系顾客、有潜力顾客可酌情考虑。 b. c. d. e.

《回访工作职责和流程》

一、接电话

【首先】：

待电话响2—3声内拿起，并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。例：“早晨/您好!您好!这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您?”(接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离;要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。) 【过程】：

在通话过程中，注意来电者的主旨，细心聆听对方话语，专业，礼貌地应答对方。

1、当对方找人时：

a、好的，请您稍等片刻。

b、好的，我帮您转上去，请不要挂机。 c、不好意思，XXX不在(很忙)，请问您有什么事情，可以代您转告他(她)吗?或者请您留下电话和姓名，到时再叫XXX回复您，好吗?

2、当对方是想咨询时：请问您想咨询些什么呢?不知可否帮到您，请讲? a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。

b、如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。

c、当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她(他)本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障(免费重做)。

3、当对方是投诉申告时：

接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接受批评，不能与其冲突。应语气温和、耐心的解释。最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。 【结束】：

拜拜、再见„„

待对方收线后，再轻轻地挂断电话.

二、打电话

1.随访电话

首先：有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。 例：“您好(晚上好)!请问是XXX(先生/小姐)吗?我这里是顺德微笑牙科，不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在我们诊所做过XX治疗呢?请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢?„„” 如患者讲牙齿没事，很好时→可猜测患者心态谈话家常，通过他或自己的例子告诉他如何做好家人的防护(定期做免费口腔检查，及早发现及

早治疗的好处:不会痛、耐用、省钱、省时间)，或根据患者治疗项目宣传一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复。

最后：“不好意思打搅您了!谢谢，拜拜，再见„„”待对方挂断线后方可挂断电话。

如患者讲牙齿有问题(痛、补的、镶的„„)时→如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她(他)本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障(免费重做)。“情况严重就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她(他)，请别担心，医生会帮你找出原因，痛苦佷快就过去了。。。 2.定期追踪电话 “您好(早晨)!请问是XXX先生/小姐吗?这里是顺德微笑牙科。” “请问可以打扰您两分钟吗?是这样，我们这是一年追踪服务，请问您是XXXX年X月X日在我们门诊做过XXX检查吗?”当对方讲是的话→“那请问您现在牙齿如何呢?”然后静听患者讲话，不可从中插入话题，待到患者讲完之后。

如患者讲牙齿没事，很好时→“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内有什么问题都可以免费重做，请问还有什么问题吗?”

如患者讲牙齿有问题(痛、补的、镶的„„)时→“就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她(他)，我们是免费口腔检查，且一年内有什么问题都免费重做，请别担心!”

最后：“不好意思打搅您了!谢谢，拜拜，再见„„”待对方挂断线后方可挂断电话。

附录：前台电话沟通技巧

一、规范用语：

1. 招呼语：“您好，这里是顺德微笑牙科，请问有什么可以帮到您?” 2. 预约安排：“请问您什么时间比较方便预约呢?”

—建议给客人参考2-3天的预约周期，而且只建议上午或者下午的具体时间，不要让客人海选，要有预约时间上技巧的管理。

—如果客户要问提前几天预约?回答—1-2天

----如果客人需要咨询具体的口腔治疗问题，尽量以简单的咨询介绍为主，话要灵活的说到位。主要是把客户的预约信息尽可能的收集准确，甚至可以将客户想要得到哪方面的具体咨询和治疗写在分拣的电子预约备注里，让接诊诊所能顺利完成预约确认。 3. 成功预约及客户信息采集：“好的，先生//女士，您预约的是10.28日上午来顺德微笑牙科就诊，请留下您的名字和电话号码，我们会提前一天在提醒您的。

4.

结束语：“感谢您的来电，再见!”(注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”„„) 5.

询问对方还有没有其他问题：

“X先生/小姐，请问还有什么可以帮到您?”

尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此询问。

当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。 6.

外拨/提醒确认电话：

招呼语：1.“**先生/小姐/女士，您好!打扰了，我是顺德微笑牙科前台助理(XXX)，”

2.“想跟您确认一下，您预约了明天10.28日上午XXX复诊，”//如果客户时间不确定，尽量协助客人更改至合适的时间，不要没有下次预约时间，并提醒

会提前再次确认。

3.新客人，“请问您知道我们的地址吗?需要稍后我们短信您吗?”“好的，谢谢!”

4“感谢您准时到达，如果您有取消或者改约，请您提前致电诊所，并感谢您的理解和配合”

结束语： “谢谢您，如有需要欢迎随时来电，再见!”

二、接听技巧：

查询问题等待语：

先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查一下……”

查询后服务用语： ①、 “感谢您的耐心等候” ②、 “谢谢您的等候”

③、 “不好意思让您久等了”

客户反映的问题听不清，需要提高音量：

①、需要客户提高音量：“抱歉/对不起，可能是信号的问题，您的声音可以大一些吗?谢谢!”(如果仍听不清，重复此句)

②、客服人员提高音量：“抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗?” 注意：一定要征得客户的同意。

听不懂方言： 第一步：“抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗?谢谢!” 第二步：(如果还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户，如：“您说的是„„的问题是吗?”用提问的方式来寻找用户的需求。

注意：如果方言特别严重的客户，建议受理时可询问客户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述客户的问题。

无声电话：(报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话) “对不起(不好意思)，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打一次，谢谢。” 如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户移动位置，如果仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但一定要在征得客户同意的前提条件下才可以。

骚扰电话：

第一步：主要针对客户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：“很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关业务的咨询预约工作，如您没有此方面问题要咨询和预约，请您挂机，谢谢!” 第二步：如果客户继续骚扰： “感谢您的致电，再见!”(直接挂机)

电话转接：

客户要求联系某位公司相关同事时： 第一步：询问客户具体事宜：“抱歉/对不起，X先生/小姐，X小姐现在正在通话中(或离开座位了)，方便把您的情况跟我说一下吗?看我能不能帮到您?” 第二步：如客户拒绝说明情况且强烈要求指定人接时： ①、“我现在帮您转给X小姐，请您稍等.”

②、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通话中，请您稍等!”

③、“X小姐现在不在办公室，可不可以帮您转告?请您留下电话，稍后请她复您电话好吗?”

(转客户电话之前，先知会同事有关事情)：

若遇有关的同事不在： 可主动提出协助：“X先生/小姐，不好意思，她现在不在工作岗位上，请问我可以帮到您吗?”或 “X先生/小姐，不好意思，X小姐正在听电话，请问有什么可以帮到您吗?”

客户需求无法满足或公司政策不允许时：

“抱歉，我们暂时还没有这个合作，我们会将您的建议转达给相关的部们，并谢谢您对我们公司的关注”

“抱歉，我们和银行合作的免费套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑问请您致电银行客服中心”

“实在抱歉，我们财务规定是不能这样违规操作的，请您谅解，谢谢!”„„

三、灵活语句：

请您放心，我会马上跟进

如果有任何需要，欢迎随时来电，我是XXX 对不起，X先生/小姐恰巧不在， ——请问有什么可以帮到您?

——您需不需要X先生/小姐稍后致电给您? ——您可不可以留下口讯?

对不起，X先生/小姐正在听电话，您可不可以等一等?

我会把您的口讯，传达给X先生/小姐

这样好吗?/这样可以吗?

如果您方便的话，我这样安排您看可以吗?

唔;是;哦;对……

当我们要插话、了解或不能即时给予答复时：

——请原谅、对不起、麻烦您、打扰一下、很抱歉、您看这样……

——您能再说明一下吗?谢谢您宝贵意见、谢谢您向我们反映、我们会尽力改善……

适时地给予肯定、感谢：

——是的、是这样的、嗯、没错、应该这样、很对、您想得真周到…… ——谢谢、非常感谢、谢谢您的理解…… ——原来是这样、感谢您对我们的关注……

适当地提出暗示：

——我想……、您认为……、也许……、假如这样……

多用祈使、商量语句： ——这样会不会更适合一些……

——您看这样好吗?我们是不是可以试一下„„、是不是可以„„、您觉得这样好吗?

沟通技巧(接听电话技巧)

1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。 2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 3.迅速而准确地判断，

针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。 4.遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情， 多用换位思维的角度为客户思考，记录重点， 坚持公司的立场、维护公司的形象。

5.用心倾听、作出反应

6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料 7.及时向客户表达你对他所提问题的重视， 从而使说话更有亲和力及说服力

8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题， 顺利完成与客户的沟通。 9.体现职业化

沟通技巧(电话交谈技巧)

1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。 2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。 3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。

4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。 5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题， 让客户了解你的服务过程。

7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。 8. 引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息， 并记录 ;

9.避免问“为什么?”换而耐心地询问其原因。

沟通技巧(答复咨询技巧)

1.咨询到不肯定或不会回答的问题

“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话

(切忌“啊、噢或含糊回答)好吗?

我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见!”

(提交上级主管查实后把正确答案告诉给客服人员或由主管回复用户) 2.客户的要求超出你的工作权限时

1)你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。 2)你应清楚告知原因，并表示歉意，

同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：

“对不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗?” 忌：“我办不了，没办法。”

几种特殊情况的处理和注意事项

1、无声音

1)很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好!这里是××××齿科，您的电话已接通，请问有什么可以帮您?”

2)间隔3秒左右，继续提示客户：“您好!您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗?”

3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起!您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。

2、声音小

1)你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗?”

2)仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

3)如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗?谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。

4)客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗?”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗?”

5)客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗?”

3、没听清或不明白用户的话时

1)没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗?”或者“您是说……，对吗?”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗?谢谢!”

2)客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗?”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

4、解答过程中注意事项

1)倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

2)当用户停顿等待时，前台客服可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”

3)客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”

4)当前台客服解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢?”

5)当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗?”

6)当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”

7)当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗?”

8)如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”

9)如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”

5、查询中需要用户等待时

1)当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”

2)用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗?谢谢”

3)查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候!”

4)查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间， 9

请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗?谢谢!”

5)确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢?”

6、需要用户提供资料时

1)经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问就诊人的姓名?”“请问您的电话号码?”

2)问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下就诊人姓名是XXX，电话号码是XXXX，。。。。对吗?”

3)当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗?”，而不要说“请问是李连英的李吗?”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗?或者请问你是潘金莲的潘吗?

7、客户的要求超出你的工作权限时

1)你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

2)你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗?” 忌：“我办不了，没办法。”

3)如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解!”

4)对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。

5)如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系!请问还有其它可以帮到您的吗?”

8、客户咨询完业务却又不想挂机时

1)在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，感谢您的来电!再见!”

2)如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗?”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。”

9、如何拒绝用户的邀请

1)对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢!”

2)如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们这是咨询电话在工作时只方便聊工作的问题，。”

10、通话结束时

1)属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电!再见!”

2)属于预约咨询成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电，下周**见，提前一天我们会再提醒您的。(明天见。。。。。)，祝您生活愉快!”客户会很乐意听到你的祝福。

3)预约咨询不成功，应该这样结束通话：“感谢您的来电，很欢迎您有任何需要再致电。我们将继续为您服务，再见!”

附录：前台工作流程

前台作为牙科诊所对外的第一窗口，是医生、助手与客人间沟通的第一道桥梁，是客人接受口腔检查、治疗前的对牙科诊所的第一印象，因此，前台的言行举止至关重要。

一、 准备

(一) 预约准备

1. 已经预约的客人：常规应在预约日的前一天，前台通过电话或短信与其确认预约的日期、到访时间、项目、需时、看诊医生，嘱咐其按时到访，并把确认后的情况记录下来，预先安排好当天的到访客人、到访时间、主诉及治疗项目、需时、看诊医生及助手、诊室或沟通室等。

2. 复访客人：无特殊情况下，复访客人依照“从一”原则安排，即原来由哪位医生负责治疗的，则安排原医生负责到底。需时多少应由看诊医生通过预约卡告知前台，在上一次离开前做好相应的记录(详见“预约卡书写规范”)。 3. 新客人：  通过电话预约的新客人，前台应先询问其姓名、年龄、主诉，常规口检预留1u(1u=15min)，否则依照主诉情况，按照“轮换”原则(依工号先后顺序，保证相对均衡的情况下轮换安排)，预约当天在班医生;

 无预约前提下到访的客人，先询问其是否有提前预约、是否到访过微笑牙科，如复访客人，则应给予纸片和笔，请对方写下姓名或电话，翻查病历，同时告知客人“因为没有提前预约，请稍坐片刻，我们会尽快做好安排。”

 无预约前提下到访的新客人，则请其依照病历格式，认真填写“初诊登记表”和“初诊询问”相关内容，并在签名栏签上姓名(详见“病历书写规范”)，“初诊询问”事项的填写在时间允许的情况下，建议前台面对面引导客人填写，有特殊情况的必须同时在当页用荧光笔标注、同时记录在“小天使”的“初诊询问事项栏”、把客人交接给助手或医生时，口头传达“主诉”及“初诊询问事项”中的特殊情况。 4. 特殊情况：  客人特殊要求，如客人对医生的性别、年龄、职称有硬性的要求，可在情况允许的情况下，满足其需求，进行快速灵活的安排，并告知相应医生及助手原因;

 客人特殊主诉，如客人要求咨询种牙、正畸等专业情况，专科医生时间允许的情况下，前台做好相应的预约安排，否则，可预约熟悉该两项业务的医生做初次口检及辅助完成下次预约安排的部分准备工作(种牙：全面口检、记录、拍全景片、请主诊医生做方案;正畸：全面口检、记录、拍全景片和侧位片、印研究模、拍正侧位照片，请主诊医生做方案);

 客人投诉，如因为客人不满意医生的服务，要求换医生，前台需要先安抚客人情绪，及时向医生主管报告情况，同时为客人做出最快的合理安排;

 医生转诊，由于专业技术原因或时间安排需要，当医生感觉自己并无把握单独完成这一病例时，往往会直接寻求团队中的其他医生帮忙，前台一般不应干涉，但需要在客人完成治疗当次，清晰登记好相应的主诊医生、相应治疗项目、收费及下次预约，不明确的细节必须当天与医生及助手沟通，当天解决(“当天事，当天毕”);

 临时改约的客人，前台应委婉询问其改约的原因和需要下次预约的大概时间，在预约系统上及时更改预约记录，告知相应的医生及助手，并依照当天情况及时调整预约安排(原则：预约的治疗时间衔接紧凑而不重复，把控医生及客人的时间配合习惯)。

附录：前台服务礼仪和准则

一个好的前台接待不但要有良好的语言交流能力，也要有准确的判断能力和分配管理能力，以下为四个基本要求。

1，观察要细致：是指要有敏锐的观察力。要从患者的年龄，衣着，言谈举止在自己的

心理有个初步的判断。然后根据自己的判断和病人做相应语言方面的交流，然后把这些信息以简短的语言传递给医生。

2，交流要技巧：沟通交流是个很深奥的学问.它不仅需要良好的语言天赋，也需要可以回旋和婉转的技巧。

3，服务要亲切：微笑是最好的语言。一杯水，一个眼神可能都会拉近彼此的距离，由衷的服务亲切的表情是最好的交流。

4，态度要诚恳：虚而空的东西逃不过患者的眼睛，有时候可能把自己都蒙了。

《礼 仪》

1、客人进入门诊大厅，导诊要用柔和的声音甜美的微笑接待每一位客人。

2、与对方谈话时眼应平视对方，适当表示点头。面带微笑，保持最自然、最大方、最真诚友善。

3、站立有相，落座有姿、行走有态，不做不卫生、不稳重、失敬于人的姿态。

4、与客人接触时，专心聆听并自始至终面带亲切的微笑。 正确的站姿：

◆抬头，颈挺直，下颌微收，嘴唇微闭，双目视前方，面带微笑; ◆双肩放松，气向下压，身体有向上感觉，自然呼吸; ◆挺胸收腹，立腰，肩平;

◆双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯屈; 正确的坐姿：

◆入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下;穿裙装入坐时，应将裙向前收拢一下再坐下。

◆上体自然坐直，立腰，双肩平正放松;两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下;双膝自然并拢双脚平落在地上。

◆坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背;起立时，右脚抽后收半步，而后站起。

◆坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，不可将双腿伸得远远的，不要跷脚、两腿过于分开。最忌讳的一点是双腿乱抖，这样会给人一种坐立不安的感觉，易引起病者心理的反感。 正确的行姿：

◆步位，即脚放在地面时的位置，应是两脚内侧行走的线即为一条直线。

◆上体正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾;双肩平稳，双臂以肩膀关节为轴前后自然摆动，幅度以30-40厘米为宜;脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移。

◆步幅，即跨步时两脚间的距离，一般应为前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。因性别和身高不同，步幅会有一定差距，着不同服装，步幅也不同。

◆走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摆晃，不要把双手插在裤兜内。脚尖内八字或外八字、脚拖在地面上等习惯要纠正。

《前台服务的准则》

第一条: 保持优良前台形象。必须严格遵守顺德微笑牙科的员工规章制度。要着装整洁统一，仪表端庄，举止文明，打电话时不准用免提，上班时间不允许吃零食和打私人电话及做与工作无关的事情。对病人态度和蔼，时刻保持面带微笑，语言规范，礼貌待人，热情服务。要熟练掌握现金防伪标志的识别方法，熟悉各项收费流程，要准确快捷的完成收费操作，避免让病人久等。

第二条：营造良好服务空间。为患者就诊提供接待、咨询等服务，病人入座后，为病人送水、送报纸，热情招待，进行适当的牙防知识宣传。如实输入病人的档案，

并尽可能让病人留下电话号码，做好电脑登记，以便日后的追踪服务。及时巡视候诊病人，了解病人的需求，若病人嫌等候的时间太长或其它特殊情况，导诊应及时向护长或主任反映，解决病人的问题，确保病人的满意度。对于预约就诊的病人，与当天行政班的医生联系，及时安排好预约就诊的病人;有困难时反映到门诊主任，及时解决，并及时电脑和口头通知医生本人。送出送入的物品、牙模、文件及电话口信，要登记清楚，方便查找，每班交接，发现有差错时，应及时协调解决。

第三条：对于初复诊病人都要做到登记和带领病人到就诊诊室。认真接待客户的投诉，实事求是做出解释，尽量安抚病人情绪，同时做好记录，有能力解决的马上解决，无能力解决的上报主管，限期解决。

第四条：保证客人信息不会泄露，不向他人提供客户个人资料的内容，建立完善的安全信息系统，保证客户资料不外泄。

第五条：保证信息畅通。通过网站、电子显示屏、公告栏以及定期追踪随访客户等方式，随时沟通信息，不断改进服务，提高客户服务水平。对工作中使用的电脑、验钞机、叫号机等必须小心爱护，确保机器正常运行。如出现故障，必须及时处理或找专人修理。

第六条：强化办事时限.及时安排好侯诊的病人和预约的病人。努力提高自身素质，特别是外语水平的提高，以便更有效地服务不同国家的病人。

第七条：无论有无病人，都要坚守岗位，不能擅自离开岗位。如有特殊情况要离岗，也必须与同事打招呼，确保有人坚守岗位，方可离岗。收费处是禁止无关人员入内，如因特殊原因，必须有在职的收费人员陪同下方可进出，一直至离开为止。

第八条: 收费人员要凭电脑录入和本门诊医师开据的收费通知单进行收款，收、付款应做到准确无误，当面点清，避免差错。对出现差错时，必须彻底查找原因，追究当事人责任。没主管同意,任何人都不能在柜台报销,否则由当事人承担责任。