在日常生活和工作中，制度的使用越来越多。制度一经制定颁布，就对某一岗位或从事某一工作的人员起到约束作用，这是他们行动的标准和依据。那么你真的知道如何制定制度吗？以下是小编收藏的《客服部规章制度范文》仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇：客服部规章制度范文
客服部规章制度
客服巡视检查制度
1、 检查范围：大厦各楼层、公共区域、外围、安全消防通道及外围。
2、 检查项目：卫生保洁、消防设施、公共设备、成品保护、标牌、绿植租摆、外围及垃圾。
3、 检查频率：
每日客服人员至少一次以上全面巡视大厦。
4、 检查所需资料：巡视检查路线图、巡视签到表、巡视检查记录表。
5、 检查问题处理方法：对所有发生的问题若能现场解决的要及时解决;如遇问题需要其他部门协助解决的，应填写内部联络单并通知相关部门负责人予以协助解决;若发现重大问题及安全隐患，应及时向上级领导汇报，做好相关记录。
6、 处理反馈：问题解决后及时做好回访工作。
7、 突发事件的处理：巡视中若遇紧急突发事件，应按事先拟订的应急预案给予处理。要在第一时间控制事态，对事故现场进行拍照，及时向相关部门及公司上级领导汇报，并统计损失情况。待事件解决后要做好记录，于24小时内将详细的事故报告汇报上级领导。
8、 发现可疑物品及可疑人员的处理：若在大厦内发现可疑物品或可疑人员，应及时通知安管部人员到现场查看情况并解决问题，必要时可通知政府有关职能部门。
9、 巡视工作中应认真仔细，巡视人员应有较强的责任心。若发现有工作懈怠、知情不报或发现问题不解决的，将按分公司规章制度严惩。
业主档案管理细则
1、 适用范围：适用于物业客服部日常档案查询、管理。
2、 职责：分公司客服部档案管理员负责档案的建立建全、整理及保管。
3、 档案分类：《入住档案》、《装修档案》、《日常资料档案》、《催费通知书》、《律师函》、《外判公司合同》。
4、 业主档案的内容
(1)业主入住资料：主要包括《入伙通知书》、房屋租赁合同或房屋销售合同复印件、《物业管理委托协议》、《消防、安全协议书》、《用户手册》承诺书、《装修手册》承诺书、《业主规约》承诺书、《入住手续单》、《紧急情况联系表》、《入住资料卡》、交费单据复印件、《房屋交接验收表》、《楼宇交接书》、合同要约单等材料;
(2)业主基本资料：业主资料登记表、业主身份证复印件、变更资料及其他;(如公司购买的需提供公司组织机构代码及营业执照复印件、法人身份证复印件)
(3)业主联系方式：包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话;身份证复印件、照片等;
(4)业主与物业公司各类事宜的往来函件及与业主相关的物业公司与其他公司单位(如保险公司等)往来函件或其他文字资料;
(5)室内装修管理资料：包括装修申请表、施工许可证、装修的委托书、审批资料(消防建审意见书、消防现场审核意见书)、装修图纸及装修方案、审图意见、装修公司资质证明及营业执照复印件、保险单复印件、装饰装修管理协议书、装修费用收缴结算通知书、装饰装修现场消防安全协议书、泄水单、公共区域成品保护确认单、装修验收申请表、二次装修竣工验收表、隐检表、消防验收合格报告、施工人员登记表、照片、身份证复印件等资料。
5、 档案管理的要求：在业主入住时开始收集资料，实行一户一档。
6、 档案的归档：客服部人员应将收集到的业主资料及时报送档案管理员，由档案管理员依资料分类有序地保存，整理的重点根据资料的内容、来源进行分类，做到条理清晰，便于查阅。
7、
8、 务;
(2)本部门人员查阅档案，须办理借阅登记手续;
(3)其他部门在借阅档案时应按规定办理借阅登记手续，及时归还;
(4)爱护档案，不得丢失;
(5)借用档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改、涂写;
(6)借出和归还档案时，应办理档案归还手续，由档案管理员和借阅者当面核对签字确认;
(7)档案如有丢失、损坏或泄密，要追究当事者责任; (8)调离客服部的工作人员，须清理移交档案文件后方可办理调离手续;
(9)部门内部查阅档案时要保持档案整齐，并归放在原位，如工作需要需复印或带走，需部门负责人签字批准。
档案的利用：为业主服务工作及时提供档案资料，直接档案的借阅 或间接地为业户服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。
(1)客服部所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义
空置房管理制度
1、客服部应对空臵房的数量及分布有全面了解和详细登记。
2、客服助理应每日对空臵房进行巡查，确保屋内设施的完好。
3、检查内容包括：房间套内的门、窗、玻璃及其他设备设施的安全完好及卫生状况。严禁有人在空臵房内滞留。
4、检查中若发现问题，要做好登记，并及时与相关部门协调解决，做好详细记录。
5、客服部安排保洁人员对空房间定期进行清洁工作。
6、指定专人每周对空臵房状态进行核对汇总，并与有关部门核对并做好协调工作。
7、客服部应及时掌握大厦空臵房的动态信息。
服务回访制度
为了更好的为客户服务，了解客户对服务的满意度，制订本制度。
1、客服部负责实施对业户的回访工作。
2、回访工作分为投诉回访和维修回访。
3、回访可采取电话回访、上门回访及信函回访等形式。
4、投诉回访
(1)客服部接到投诉时，应及时处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业户;
(2)接到投诉时，若不能及时处理或短期内解决不了时，应及时通报业主/客户原由和处理时限，同时跟踪回访，做好解释工作，做好《回访记录》;
(3)对业户投诉，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决方案;
(4)可以立即解决的投诉，在解决后立即回访;不能及时解决的2天回访一次，说明情况，告知处理进程;
(5)业户投诉回访率为100%。
5、维修回访
(1)维修回访的主要内容包括维修人员的服务态度、工作效率、维修效果及业户的满意程度;
(2)维修人员应将当日及预约完成维修的《维修单》汇总、整理后交付客服部;
(3)物业客服助理及时进行回访，填写回访记录，并每月汇总;
(4)维修回访率为100%。
电梯使用管理制度
1、严禁使用客运电梯运载货物。
2、货运电梯只限运载电梯能够放进的生活、办公等物品，使用货运电梯运货时须通知物业公司客服部，联系电话69825678。
3、业主或租户使用货用电梯前，须到客服部办理《电梯使用单》后，方可使用该货梯。
4、客户使用货梯时，应参照《用户手册》中的电梯使用相关规定。
卫生检查管理制度
1、客服人员负责大厦公共区域卫生的检查工作。
2、客服部检查人员每天定期对卫生情况及保洁员仪容仪表、礼节礼貌进行检查，并且进行记录。
3、卫生检查标准以《清洁服务合同》及其附件中所规定的标准为准。
4、客服部固定专人对大厦的卫生保洁工作进行检查管理。
5、每日定期对大厦的卫生情况进行检查，如发现问题，及时通知保洁主管进行整改。
6、检查保洁人员是否按《大厦日保合同》标准范围内进行清洁，并符合计划卫生工作内容的标准。
7、在检查过程中如出现不符合检查标准的情况及人员，要予以纠正与指导，并在卫生检查记录表中一一体现。
8、加强对保洁人员的管理，定期组织保洁人员培训。
9、保洁人员应对恶劣天气的紧急预案有一定的了解，客服部应定期检查，以便更好的开展工作。
垃圾清运管理制度
1、楼层保洁员每天定时将楼层垃圾装袋、密封运至垃圾房。
2、运送垃圾须乘坐货梯。
3、在运送垃圾过程中，应避免遗洒，保持地面清洁。
4、垃圾运送至垃圾房后应进行分类投放。
5、客服部主任负责抽查垃圾的清运和分类情况。
6、垃圾房的垃圾应日产日清，每日定期由专业垃圾清运公司负责清运。
7、流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染地面。
8、垃圾一定要分类清运，不可混装。
9、垃圾清运人员要做好每日垃圾情况的统计和记录。
10、业户二次装修产生的建筑垃圾由施工单位从现场自行清运至建筑垃圾房，应做到日产日清，且不得投放于大厦生活垃圾房。
11、将垃圾密封,检查烟头是否熄灭,远离易燃物、可燃物,以防止发生火灾。
12、楼层垃圾管理规定：
(1)业户室内产生的垃圾直接投放到楼层大垃圾桶内，由各层保洁员负责收集，装袋、密封后送至垃圾房;
(2)保洁员随时查看垃圾分类投放的情况，如有混淆应及时将物品投放至相应标识的垃圾桶内;
(3)电池及玻璃等硬性物品，一定要分类轻放到容器中; (4)大件垃圾及时运送至垃圾房;
(5)投放完垃圾后，将套在容器上的垃圾袋整理好，再盖上桶盖;
(6)如发现垃圾袋破损造成遗洒，必须立即清理干净; (7)有异味的垃圾一定要装袋密封后，及时运送至垃圾房; (8)保护垃圾容器及标识完整、无破损;
(9)二次装修产生的垃圾应装袋后乘货运电梯，由装修施工方定时送至建筑垃圾指定地点。
垃圾房管理制度
1、生活垃圾房禁止倾倒、存放工程垃圾如：瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等。
2、路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。
3、垃圾房的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。
4、保洁公司有专人负责垃圾房及周围的卫生，做到无纸屑无废弃物。
5、每天一次冲洗垃圾房地面及垃圾桶。
6、每周对垃圾房进行一次消杀工作。
7、垃圾房的卫生标准：
(1)地面无散落垃圾、无污水、污渍; (2)墙面无粘附物，无明显污迹; (3)垃圾做到日铲日清;
(4)所有垃圾集中堆放在垃圾箱，做到合理、卫生、四周无散积垃圾;
(5)可作废品回收的垃圾应另行存放;
(6)垃圾房应保持清洁无异味，每日应定时喷洒药水，防止发生虫害及污染。
邮件分拣管理制度
1、认真收取邮局送来的报刊、邮件，核实邮件数量无误及邮封无破损后方可签名、盖章。
2、及时完成每日邮件、报刊的清点、签收、登记、分发工作，并相应登记在《报刊收发登记表》上。
3、对挂号信、邮寄包裹单等特殊邮件，应详细登记在《邮件登记表》上。业主或租户领取邮件时，应检查业主或租户身份，确认无误后发放，并要求业主或租户签署中文姓名。
4、凡交接下一班时没有履行签名手续，以致日后无据可查者，由经手人负责失件全部责任。
5、发现报刊到件不足，或到期刊件未到，须尽快与邮局交涉，敦促其尽快补送。经交涉无效，应报告部门领导。
6、节假日应对邮件、报刊进行妥善处理、保管。
7、如收到已迁址业户的信件，应电话通知业主/客户或交回邮局转投。
8、凡涉及业户房间无人(空房、迁址等)，经两次复派到房间无人认收，则退回邮局。
9、特快专递由快递公司直接送至业户单元，物业客服部原则上不予接受。
钥匙收发与使用的管理制度
1、钥匙的接收：接收与发放方须同时在场，确认钥匙是否完好，数量是否齐全，双方做好相关登记工作，确认无误后在钥匙交接表上签字。
2、钥匙的发放：发放与接收方须同时在场，双方当面点清钥匙数量，若接收方想对钥匙的使用功能进行再检验，发放方应积极配合。待确认无误后，双方确认签字。
3、钥匙的管理：物业客服部在进行接收和发放工作完毕后，应及时清点剩余钥匙的数量，并附有详细记录，以便日后使用及查找。钥匙应设专人管理，定期清点数量，并做好登记。
4、钥匙的借用管理
(1)钥匙借用需按所制订的钥匙借用程序逐步办理，内部人员借用需说明用途并填写钥匙借用登记表。确定数量及签字后方可领取。钥匙借用期限为一天，需当天借当天还;
(2)外部人员借用需持相应单据，并经相关领导签字确认后方可到客服部领取钥匙，并填写钥匙借用登记表。
5、钥匙内部交接制度：钥匙应设专人管理，在专人不在时，应由代办人负责，并做好所有钥匙的交接工作，以确保工作的顺利开展。
6、钥匙的遗失：若发现钥匙有丢失情况，应及时告知上级领导，由领导安排补救措施，以免影响大厦工作的正常开展。
通知发放管理制度
1、通知应及时准确，语言简练，注明分公司名称及日期，加盖公章，张贴于大厦告示区域作为提示，对于商户应发至商户手中，并作签收确认。
2、发放通知之前，应留存盖章原件存档并做好记录以便日后查询和使用。
3、通知须经领导确认之后发放，并且粘贴在大厦指定位臵
4、通知发放后应注意通知期限，到期后应及时摘掉。
5、如遇紧急情况无法提前通知，可用电话方式进行通知，并做好相应记录(如时间、事件及被通知人)。
6、如遇临时通知，应及时汇报，经分公司负责人批准，可电话通知业主、商户或租户或有关部门，并做好相关记录。
业主入住管理工作程序及标准
一、目的：明确业户办理入住工作的程序。
二、范围：适用于办理业户入住工作。
三、职责：
客服部：接待、身份确认、签署各类文件、及发放钥匙。 财务部：负责收取各类款项， 工程部：负责验收房屋 安管部：秩序维护
四、工作程序
(1)业主收楼时，客服部人员需验证业主身份，业主需出示《入住通知书》、《入住须知》、《开发商确认函》、《业主资料卡》、身份证原件、验证无误后填写《入住手续单》并指引业主至签约室;
(2)签约组查验业主《入住手续单》办理情况，查验无误后与业主签订《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》、紧急电话联系表等资料;办理完毕后填写《入住手续单》至验房组，签约人员将其他资料存档。
(3)工程人员带领业主验房并填写入住验房单及《入住手续单》，验房回来后将问题反馈给开发商沟通解决;
(4)财务部人员根据购房合同收取物业服务管理费及代收代缴费用，办理完毕后填写《入住手续单》指引业主至钥匙领取组。
(5)客服部人员负责发放户门钥匙，并请业主在《钥匙签收单》上签字确认。
五、工作标准
(1)客服部收楼人员应仔细审阅《入住通知书》、身份证原件、各项交费发票，如发现业主有遗漏的手续未办时应提醒业主先去补办;
(2)发放《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》时应向业主介绍清楚;
(3)签定《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《消防安全责任书》的应是业主本人，如业主委托他人办理，受托人应出示委托书及相关证明;
(4)《业主资料登记表》、《业主紧急情况联络登记表》要填写详细;
(5)工程部人员带领业主验房时对业主所提出的相关问题进行解答，对业主指出所存在的问题应在《入住验房单》上填写清楚，并请业主签字确认。
六、相关表格：《文件登记表》、《业主资料登记表》、《钥匙接收单》、《业主紧急情况联络登记表》、《消防安全责任书》、《入住验房单》、《入住手续单》
报修、维修处理工作程序及标准
1、目的：明确业主报修工作程序。
2、范围：适用于业户、分公司内部报修的接受和处理工作。
3、职责：客服人员接到报修电话后负责电话通知工程人员，并填写维修服务通知单，由工程人员接单并负责维修。
4、工作程序
(1)客服人员接听报修电话后通知工程维修人员;
(2)将报修内容填写在《维修服务通知单》及《报修回访登记表》上;
(3)工程维修人员应在接到《维修服务通知单》15分钟内到达维修地点进行维修，据实填写维修内容;如属有偿服务范围，要将收费标准填写完整并经客户确认后方可进行维修;
(4)维修工作完成，请客户验收确认，并在《维修服务通知单》上签字;
(5)工程部将《维修服务通知单》返回客服部并由客服部人员接收确认; (6)未完成维修的《维修服务通知单》，工程部应向客服部人员说明具体原因及预约维修时间，《维修服务通知单》暂留在工程部;
(7)客服部人员应向业户致歉并说明未能及时维修原因，预约下次维修时间，负责跟进工程部维修项目。
5、工作标准
(1)工作人员要按规定着装，精神饱满，礼貌待人; (2)接听电话要热情、耐心，报修内容填写要详细、准确; (3)接到报修通知后工程人员于15分钟内到达维修现场; (4)在进入客户房间前要先敲门，经客户同意后进入; (5)进入房间时要自报身份，征得同意后方可进入房间进行维修;
(6)维修过程中要注意轻拿轻放，尽量减少对客户的影响。造成影响的，要向客户致歉;
(7)维修工作完成后，必须及时清扫现场，保证维修现场干净、整洁;
(8)维修及时率100%。
6、相关表格：《公共区域维修服务通知单》、《大厦客户区域服务通知单》、《报修回访登记表》。
二次装修管理工作程序及标准
1、目的：明确业主二次装修的工作程序。
2、范围：适用于业主二次装修手续办理。
3、职责：工程部负责装修方案的审核，客服部负责签定相关协议，安管部负责施工证件的办理，客服部、工程部、安管部负责施工现场的监督管理工作。
4、工作程序
(1)业主进行房屋二次装修需向客服部提交《装修申请表》及装修方案、相关图纸(一式两套)、装修公司资质证明、营业执照复印件、施工人员登记表、装修委托授权书等资料，客服部负责将装修图纸一并转给工程部;
(2)工程部相关专业人员对装修方案进行审核，并于规定期限(7个工作日)内将装修审核意见通知业主;
(3)装修方案审核过关，同时取得消防批文，客服部与装修公司签署《装饰装修管理协议》、《装饰装修现场消防安全协议书》; (4)装修公司根据客服部开出的《装修费用收缴结算通知书》到财务部交纳相关费用并将复印件交与客服部;
(5)装修公司到安管部登记《装修施工人员登记表》，办理出入证件;
(6)客服部向装修公司发放《施工许可证》，装修公司可进场施工;
(7)装修公司进行动火作业前，需到安管部办理动火许可申请，经审批合格发放《动火许可证》方可进行动火作业;
(8)装修工程完毕，由安管部、客服部、工程部进行共同验收(隐蔽工程需提前验收)，经验收合格，同时装修公司取得政府相关部门验收合格批文。
(9)装修公司到客服部及财务部办理各项费用结算手续。
5、工作标准
(1)业户需提供装修的《电路图》、《空调图》等相关图纸，施工单位提供本公司的资质证明、营业执照等，材料齐全;
(2)工程人员审核方案是否符合相关装修的规定和标准，需整改增加完善项，必须有文字确认，并经批准后方可施工，需在规定工作日内通知装修公司;
(3)《装饰装修管理协议》、《装饰装修消防安全协议书》需记录完整;
(4)《装修费用收缴结算通知书》费用计算精确无误; (5)安管部负责办理《装修施工人员登记表》和施工人员出入证件，要求施工方提供施工人员的身份证复印件及两张一寸免冠照片;
(6)业主将装修申请表上的内容详细填写，交客服部; (7)安管部负责办理填写《动火许可证》时，要验清操作人的《特种设备操作证》，并复印存档;
(8)装修验收合格后，办理施工人员出入证退证手续。
6、相关表格: 《装修施工人员登记表》、《施工许可证》、《动火许可证》、《装修申请表》、《装修管理协议》、《装修费用收缴结算通知书》、《装修竣工验收表》、《装修工程隐检申请表》、《施工人员处罚单》、《装修方案审查表》、《施工单位违约扣款单》、《违章通知书》。
客户投诉处理工作程序及标准
1、目的：明确客户投诉处理工作的程序。
2、范围：适用于客户投诉的处理。
3、职责：客服助理负责投诉的记录工作，客服助理、客服主任负责对投诉进行协调与处理。
4、工作程序
(1)客户对分公司经营、管理、服务方面不论采取任何方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客服部进行处理;
(2)客服主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上，并转给相关责任部门;
(3)责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查，并限期整改; (4)对重大问题的投诉，各责任部门不能处理或需要统一协调的，由项目总经理组织相关部门、人员进行讨论，落实解决措施及责任人，限期进行解决;
(5)责任部门将投诉处理结果反馈给客服部，客服部将处理结果反馈给客户;
(6)客服主任视情况安排人员对客户进行不同形式的回访; (7)投诉记录存档。
5、工作标准
(1)各工作人员上岗需按规定着装; (2)接待客户投诉要耐心、热情; (3)投诉内容必须详细记录;
(4)对投诉内容的调查、了解必须准确; (5)对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访;
(6)对客户进行回访，回访工作可采取交谈、现场查看、检查等方式综合进行;
(7)回访过程中，要向客户耐心解释，直至满意。
6、相关表格：《投诉登记表》、《投诉处理单》。
水牌申请管理工作程序及标准
1、目的：明确客户水牌申请手续和办理程序。
2、范围：适用于水牌的办理。
3、职责：客服助理及客服主任负责客户水牌的申请办理工作。
4、工作程序
(1)客户入住后需制作水牌，应向客服部提出水牌制作申请，填写《水牌制作申请表》;
(2)提交公司营业执照复印件，并交纳水牌制作费用; (3)客服部通知制作单位，安排水牌制作; (4)制作安装完毕请客户验收签字; (5)相关资料存档。
5、工作标准
(1)接到申请后，请客户填写《水牌制作申请表》; (2)水牌制作费用核算无误;
(3)客服部将客户水牌的各项要求通知制作单位;
(4)制作安装完毕后请客户按《水牌制作申请表》上所要求的内容进行核对，确认无误后签字;
(5)《水牌制作申请表》存档。
6、相关表格：《水牌制作申请表》、《制作水牌登记表》。
物业服务管理费收缴工作程序及标准
1、目的：明确物业服务管理费收缴的工作程序。
2、范围：适用于物业服务管理费的收缴。
3、职责：财务人员负责各项费用的核算工作，客服助理负责费用的催缴工作。
4、工作程序
(1)财务部根据合同按期核算业主的物业服务管理费用，并打印《缴费通知书》;
(2)客服助理在规定期限内将《缴费通知书》发放到业主手中，并签字确认; (3)客服助理定期进行费用收缴、及催缴;
(4)在规定期限内未缴费的，由财务部统计后，打印《催费通知书》;
(5)客服助理在规定期限内将《催费通知书》发放到业主手中，并签字确认;
(6)客服助理及客服主任对费用进行催缴，掌握欠费原因，根据情况开展催缴工作;
(7)对逾期不缴纳费用的业主，财务部打印《最后催费通知书》;
(8)客服助理、主任、经理进行费用的催缴;
(9)在《最后催费通知书》送达业主五个工作日后，业主仍不缴纳的，由客服部会同法务部将《律师函》送达业主手中。
5、工作标准
(1)财务部核算的物业管理费用要准备无误;
(2)《缴费通知书》于每年最后一个月的10日打印完毕， 20日前将《缴费通知书》发放到业主手中;
(3)费用催缴方式可分为电话或上门方式催缴;
6、相关表格：《缴费通知书》、《催费通知书》、《最后催费通知书》、《律师函》。
租户退房及物品搬迁管理工作程序及标准
1、目的：明确租户退房及物品搬迁管理工作程序。
2、范围：适用于租户退房及物品搬迁管理手续办理。
3、职责：客服部负责手续的办理，财务部负责费用的结算，工程部负责各类设施、设备的查验，安管部负责核查放行。
4、工作程序
(1)租户退房应向客服部提出申请，并提交业主同意其退房的书面证明材料; (3)财务人员按规定结清相关费用，客服主任办理《物品放行条》;
(4)安管部根据《物品放行条》对租户搬出物品进行查验放行。
5、工作标准
(1)租户退房有业主同意其退租的书面证明材料; (3)租户无欠缴各项费用;
(4)租户运出的物品要有业主签字确认。
6、相关表格：《物品出门条》、《退房申请单》
有偿服务工作程序及标准
1、目的：明确给客户提供有偿服务工作的程序。
2、范围：适用于给客户提供各项有偿服务。
3、职责：客服助理、客服主任负责相关手续办理。
4、工作程序
(1)客户需要分公司提供入室保洁、入室维修、花卉租摆、打印、复印等各项有偿服务，通知客服部;
(2)客服部助理接到通知后，根据项目及收费标准填写《大厦客户区域服务通知单》，并请客户签字确认;
(3)客服助理根据《大厦客户区域服务通知单》上的项目，通知相关部门提供有偿服务;
(4)费用收取后交至财务部，相关记录存档。
5、工作标准
(1)客服助理接到通知后，需向客户明确收费标准; (2)客服助理填写《大厦客户区域服务通知单》时，要详细无误，并有客户签字确认;
(3)相关记录齐全。
6、相关表格：《大厦客户区域服务通知单》。
钥匙借用工作程序及标准
1、目的： 明确钥匙借用工作程序。
2、范围：适用于钥匙借用管理工作。
3、职责：客服助理负责钥匙借用及钥匙整理(管理)工作,客服主任、经理负责钥匙借用工作的监督与检查。
4、工作程序
(1)借用钥匙需到客服部办理钥匙借用手续，在《钥匙借用登记表》上签字后方可借用钥匙;
(2)在使用过程中如有发生钥匙损坏或遗失,借用人需向客服部说明原因并签字确认;
(3)客服部人员要定期对钥匙进行清点整理。
5、工作标准
(1)钥匙借用时客服部人员向借用人员提示借用的钥匙必须当日归还;
(2)《钥匙借用登记表》登记详细无误; (3)定期钥匙数量核对无误。
6、相关表格：《钥匙借用登记表》。
楼层巡视工作程序及标准
1、目的：确保大厦环境整洁，给业主提供更好生活环境。
2、范围：适用于大厦日常巡查工作。
3、职责：客服主任负责大厦公共区域日常巡视工作，客服主任及经理负责大厦设施设备的公共区域抽查工作。
4、工作程序
(1)客服主任根据客服部巡查路线图每日对大厦进行巡视，每日巡查1次;
(2)巡查内容：大厦空臵房状况、公共区域卫生情况、公共区域绿植租摆情况、二装现场管理、大厦有无治安、消防隐患等项目;
(3)巡查情况登记在《巡查记录表》上，发现异常情况及时上报并沟通处理;
(4)巡视中发现重大问题，应填写书面报告，呈报上级领导，听取进一步指示，待问题处理完毕后要到现场进行验证核实。
5、工作标准
(1)客服主任掌握大厦的各项服务及设施设备情况; (2)巡查发现的问题记录齐全，并有跟踪处理结果记录。
6、相关表格：《巡查记录表》。
第二篇：客服部保密制度
客服部保密制度
第一章 总则
1.客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，客户信息、网站的后台资料，为了保护公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。
2.适用范围：客服部门所有员工。
3.权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。
第二章 保密范围
1.公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。
2. 网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。
3. 客户的账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。
4. 客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服聊天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。
5. 公司美工设计稿件、原件，运营策划方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。
6. 所有相关账号的密保相关内容。
7. 公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。 8. 公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。 9. 公司要求的其他保密事项。
第三章 保密要求
1.未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。 2.未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。
3.用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。 4.牛逼猫平台官网、微信服务号公众号的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。 5.未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为客户服务。
6.只能在上班时间登录网站、系统后台、客服软件，其他时间如有需要许请示后登陆，原则上不允许随意登录，发现有非值班时间登录后台的将严肃处理。
7.未经允许，不能在贴吧、微博、qq群等网上交流平台随意披露盛明官网、平台的保密信息。 8. 不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随意传递给第三方。
9. 不得擅自更改买家，入驻商家账户注册等相关信息。
11. 客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得浏览带有安全风险的网站必须保证电脑的安全性，每天进行扫描和查杀病毒。
12. 严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发现将严肃处理，触犯法律的依法追究法律责任。
14. 客服管理员账号、普通客服账号、网站后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥善保管的责任，密码设置不宜过于简单，不得随意公布和透露，若因为持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。
15.涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进行彻底删除、粉碎销毁。 16. 对于已经发现的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩罚，及时汇报并挽回损失将会受到奖励。
第四章 责任与奖惩
1.发现失密、泄密现象 ，要及时向主管部门报告。出现下列情况之一者，给予严重警告，并扣发绩效：
(1)泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。 (2)违反本制度规定的秘密内容的。 (3)已泄露公司秘密但采取补救措施的。
2.出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：
(1)故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。
(2)违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。 3.违反法律规定的，追究其法律责任。
4.对于及时发现失密、泄密现象的员工，公司将给予奖励。
5.对于及时发现失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情给予奖励。
第三篇：物业客服部规章制度
客服部规章管理制度
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。
2、危及通信设备、人身安全问题。
3、超出本职范围以外需解决的问题。
4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。
4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。
6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。
2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会，由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。
3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。
5、及时提交半年和工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部工作制度
1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。
2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。
3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则
4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。
6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时准确。
8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。
9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。
10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。
11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。
12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天;嬉闹、高声喧哗和争吵。 客服部卫生管理制度
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
2、负责区域范围卫生情况，保证门窗明亮，地面整洁;
3、员工上班统一着工装，保持整洁、卫生，长发要扎起，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。
5、个人物品妥善保管，严防丢失;严禁乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
客服部考勤、请假制度
1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。
4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。
5、对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月各项奖金。
6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指定或批准参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。
7、因工作需要产生的加班，经部门经理批准后，一般以报加班费形式补偿，补休视情况而定。
8、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
10、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
11、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外)，急诊必须在班前电话通知(可委托他人)领导。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。
12、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
13、因公事需外出，需经客服部经理批准。 客服部接待来访投诉工作制度
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理决定处理办法和责任部门。
3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。
4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。
客服部投诉处理制度
1、凡业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、由指定人员根据客户投诉或意见，填写《投诉处理表》。为了便于跟踪、检索，每一份《投诉处理表》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
4、根据投诉大小及处理情况，安排客服楼管员或相关负责人上门回访。
第四篇：客服部管理制度
一、请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题;
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题;
3、 危及通信设备人身安全问题;
4、 超出本职范围以外需解决的问题;
5、 工作中遇有客户故意刁难，向经理请示，由经理解决;
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
二、安全保密制度
1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、 严格遵守公司通信纪律。
3、 严禁与客户闲聊。
4、 正确使用通信设备
三、客服部礼仪制度
1、值班人员值班在岗，首先要着装统
一、坚守岗位、佩戴工作证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范，操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。耐心解答用户所提问题，认真受理客户的业务登记，业务咨询，申告建议。
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行客服人员职责。严禁在办公室大声喧哗、闲谈或谈论与工作无关的话题，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和客户资料不被泄露。
四、客服部请假制度
1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
2、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
3、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
4、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
第五篇：客服部电话回访制度
电话回访制度
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：
1、加强与客户的感情;
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;
5、培育忠诚客户; 回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求: 回访起始语：“您好! 请问是XXX小姐或先生吗? 对方答是，则说：您好!我是。。。。 谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!
3、门诊患者电话回访语言要求： 回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是。。。。。。
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见! (1)对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!
十一、健康宣教相关知识：略