第一篇：客服部职能介绍范文
客服部职能
一、 客户服务部的职能
(一)、职能定位：生产调度、监督中心;售后服务中心;客户关系管理中心。
(二)、主要工作职责
1、每12月20日前，提交公司下客户服务工作计划报告。
2、执行、落实完成公司下达的本客户服务工作计划任务。
3、建立和管理各种客户档案、项目跟踪服务档案等信息资料库;
4、全面跟踪、监督客户项目合同的履行情况，并提交《项目合同执行情况
跟踪分析报告》;
5、受理、跟踪处理客户服务请求(咨询、投诉、设备维修/更换、其它);
并提交《设备维修费用汇总清单》、《客户问题分析报告》
6、进行客户回访工作，并提交《客户回访工作报告》;
7、负责OA产品的技术培训、日常维护等技术服务
8、负责客户网站(合同范围内的)的日常维护、定期更新等技术服务。
9、提交《客户服务工作总结报告》(月度、季度、、不定期的);
10、 协助市场部筹划、组织举办客户联谊活动;
11、 不断完善工作流程、岗位作业指导书等管理文件。
12、 完成公司交办的其它工作。
(三)、主要业务工作图示
二、客户服务部的岗位设置
(一)、岗位设置一般原则
1、按公司服务项目的划分，配备相应的客户服务跟单人员或服务小组。
2、每项业务必须落实到人，每位岗位人员可以负责一项或几项业务。每位工作人员可以负责一个岗位或几个岗位的工作。根据公司业务发展状况和客户数
1
量来确定、调整岗位数和岗位设置模式。
3、根据岗位工作的特点来聘用合适的岗位人员，按照人员的特点来安排相完应的工作岗位。
4、客户服务部在岗位设置上按功能可分为三部分：
4.1跟单服务部分：主要负责公司内部生产进度、质量控制;客户服务请求的受理、跟踪;以及客户档案、客户回访、客户活动等客户关系管理工作;
4.2技术服务部分：主要负责客户网站、OA系统的日常维护服务;
4.3技术支持部分：主要负责客户服务部的技术文档的编写工作;协助公司进行客户售前、售后的培训工作。
(二)、岗位设置示意图
(三)各岗位人员职责
2
3
4
5
第二篇：客服部工作计划范文的介绍
2009年客服部工作计划是2009年工作计划，客服部工作计划范文的介绍。
2009年客服部工作计划
2009年是发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。
随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。
1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。
2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。
3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。
4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。
5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。
6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。 以下是全年工作计划进度表(大致)：
月份 工作内容 工作目的
三月份 1. 进一步完善工作流程，补漏洞。
2. 准备38妇女节的播音稿。
3. 倡导节约，从小做起。
4. 着手开展外联工作 提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪。
提升商场节日氛围
节约公司成本，争取公司最大效益。
利用当地资源，提升商场知名度、影响力。
四月份 1. 严格办卡要求，控制任意发放VIP卡。
2. 调整基本结束，做好新柜、开柜播音
3. 员工系列培训仪容仪表、如何服务等 体现与提升商场VIP卡的重要性
引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲
提高客服人员整体素质、工作技巧。
五月份 1. 准备母亲节活动播音稿
2. 开展会员的招募和顾客的电话拜访 渲染活动气氛和效果
提升商场在客户心目中的地位，感受被关心的喜悦
六月份 1. 准备端午节活动的系列播音稿。
2. 夏装上市的系列播音 提升商场节日、活动氛围
辅助提升活动效果
七月份 1.针对学生放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动 提升业绩、影响力 789月
八月份 1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果
九月份 1.做好教师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果十月份 1. 做好国庆节、重阳节活动的播音
2. 联系当地旅游资源合作促销活动 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果
国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力 本月
十一月 1. 着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放
2. 做好光棍节、感恩节活动播音及音乐 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩、制造影响力 本月 十二月 1. 做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作
2. 准备VIP卡的返利兑换工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩 本月
第三篇：客服部职责
客服部基本职能与主要职责
客服部的基本职能主要是接待来访的客户与日常事务的管理，包括住户装修手续的办理、业主投诉的跟踪处理、下单给工程日常维修以及工程遗留问题整改跟进处理等。
主要职责：
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
2、负责收集小区内用户资料，做好用户档案的管理;
3、负责公司服务中心电话的值守，并收集掌握电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主、住户联络;
4、负责业主、住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;
5、负责业主、住户满意度调查工作，做好关于业主、住户满意度调查的各种数据的统计分析工作;
6、负责做好小区内对业主、住户的宣传工作，调查工作;
7、对小区内举行的各种活动进行现场管理;
8、对小区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;
9、负责用户进出货物的监督管理;
10、执行公司的各项管理规章制度。
客服主管工作职责
客服助理工作职责
第四篇：客服部
店内管理处罚规定
一、轻度过失情况(每违反一项，给予一次口头批评)
1、 在前台或吧台摆放私人物品
2、 在工作岗位上听MP3音乐
3、 在未经允许下上网、聊天
4、 在上班时间私自离岗做其它事宜
5、 工作台面档案办公用品、用具不整洁
6、 在单位吃方便面、麻辣烫等味道大的食品
7、 1个月内迟到或早退一次
8、 上下班忘记打卡或不到考勤处报到
9、 擅自调换休息时间和班次
10、 未经经理批准，下班后在工作区域无故逗留20分钟以上或与其它员工闲聊说笑
11、 女员工未淡妆上岗，精神不振，男员工未剃胡须，面部不洁净
12、 女员工浓妆艳抹，佩戴夸张饰品涂指甲油，染夸张的发色，梳夸张发型
13、 衣着不洁净，不穿规定制服，不佩戴名牌
14、 将制服穿出工作区，在制服内放置私人物品
15、 违反安全规章制度，但未造成不良后果
16、 擅自离开本人工作岗位，但尚未离开工作区域，且未造成不良影响
17、 擅自使用公司用具、物品、设备或设施
18、 不按规定地点就餐，就餐时间超过半小时
19、 在工作区域内吸烟 20、 未经上司批准私自会客、或参观 带亲友参观公司
21、 工作时进行打牌等游戏活动、看未经主管批准的书画集、打瞌睡或干私活;
22、 在工作区域内大声喧哗嬉戏、口出脏语、追逐争吵打闹
23、 在接待、服务客人时吃零食、口香糖
24、 工作时间内闲谈、聊天，影响服务质量
25、 擅自调换更衣柜钥匙或加锁
26、 店内员工将手机、呼机带入工作、服务区域
27、 搬弄是非，影响员工之间团结
28、 在更衣柜内储存食品、易燃物品
29、 在更衣室内乱挂乱放鞋、袜等衣物 30、 不讲卫生，在工作区域乱扔杂物、餐盒、随地吐痰
31、 大声关门，擅自将饮用剩水倒入植物盆或其他盛器内
32、 浪费水、电和公司财物
33、 由于工作过失，造成公司财物损失价值达100元以上
34、 了解其他与员工犯有严重过失行为而知情不报
35、 犯有其它轻微过失行为
二、严重过失情况(每违反一项，给予书面批评 )
1、旷工1天
2、唆使他人或代他人签到
3、未经批准，擅自休假
4、私用公司产品(同时按所用产品零售价的2倍罚款)
5、美容人员私下进行护理(同时按所护理项目原价的2倍罚款)
6、私下扣留公司发放给客人的福利
7、违反安全制度，并拒绝上司在职责范围内检查
8、未经总经理批准将消防安全设施、设备挪作他用
10、发现公司的财务丢失或损坏时，不向上司报告
11、不按公司规定上缴收取的小费或礼品
12、对客人没礼貌或不理不睬
13、打探客人隐私，与客人议论其他客人、同事、上司或公司内部情况
14、非因工作需要私自致电客人、与客人接触
15、在公司内推销或出售私人物品或其他品牌产品
16、未经总经理批准，在工作区域进行任何形式的募捐活动
17、使用粗言会与侮辱同事或上司
18、公开顶撞上司，不服从指挥或故意消极怠工
19、唆使、挑拔员工，从而引起同事争吵 20、故意损耗、损坏公司、客人或同事的物品
21、擅自传发或在信息栏张贴非公司资料、取下公司文件
22、推销非公司产品，擅自给予客人优惠折扣(同时按原价赔偿)
23、由于工作过失，造成公司财务损失价值达1000元以上的
24、了解其他员工犯有重大过失行为而知情不报
25、私用客人专用物品、用具、设备和客人卫生设备
26、私自收取顾客的小费、礼品
27、利用公司电话联系私人事宜
28、犯有其他严重过失行为
三、重大过失情况
1、连续旷工2天以上(包括2天)
2、拾到客人遗留的物品不按规定上缴
3、在更衣柜内藏有公司财物
4、未经批准私自配公司内部钥匙
5、接收贿赂
6、与客人争吵
7、向客人索取小费或礼品
8、不配合上司或公安部门进行案件调查、提供假情况或假证明
9、伪造文件，欺骗公司或客人
10、泄露公司信息、资料，但尚未使公司利益遭受较大损失
11、在言谈中有有损公司名誉的言辞
12、造谣重伤、无事生非，破坏其他员工或上司名誉
13、工作时间谈论、传阅淫秽书籍、画刊或物品
14、由于工作过失，造成公司财务损失
15、了解其他员工犯有开除行为而知情不报
16、使用公司网络上传非法内容
17、犯有其他过失行为
四、开除情况：
1、连续旷工4天或一年内累计旷工10天
2、偷窃客人、员工或公司财务
3、用非法手段涂改原始记录、偷窃账单或单据，利用客人已付账单再向客人收取钱财，从中谋取私利
4、利用工作职务之便，私下交易，收受好处，使公司利益受到损害
5、泄露公司内部信息、资料、数据，而使公司利益遭受较大损失
6、故意损坏公司名誉
7、严重玩忽职守，给客人或公司造成重大损失
8、威胁上司，侮辱客人
9、藏有、服用毒品和兴奋剂
10、因触犯国家法律而被当地公安、司法机关拘审
11、犯有其他严重错误
五、处分种类
1、口头批评：适用于第一次触犯轻微过失者
2、书面批评、通报批评：适用于第一次触犯严重过失或受到三次口头批评者
3、严重警告：适用于第一次触犯重大过失或受过二次书面批评者
4、开
除：适用于触犯开除规定或受过两次严重警告者
六、处分权限
1、口头批评、书面批评、通报批评：签发一年内撤销
2、书面批评、通报批评：由部门主管或店经理报人事部和总经理批准，并予以备案
3、严重警告、开除：由部门主管或店经理报人事部，并报总经理批准、备案
七、有效期限：
1、口头批评、书面批评、通报批评：签发一年内撤消
2、严重警告、留用查看：在已签合同期内不予撤消
八、处罚标准：
1、受到一次口头批评要有书面记录，当事人签字。受到第二次口头批评，罚款20元
1、受到通报批评者，一次性罚款100元
2、受严重警告者，减底薪和职务津贴的20%两个月。
3、开除，是公司的最高处分，一般先给予留察，留查期间减底薪和职务津贴40%，经留查无改过者，予以开除
九、附则：
1、公司对职工的各类处分，按规定通知本人，并记入考核档案或人事档案
2、公司对职工的处分、中止合同、出名、会严肃慎重地决定。职工对处分不服、可在接到通知六天内申诉。在申诉期间、公司未做出改变处理决定签、仍按原来处理决定执行
3、公司因工作需要，改聘员工职务，属正常的行政变动，不属处分;根据对员工的业绩考核，而做出的下浮职务、工资决定，是正常的考核措施，不属处分范畴
4、职工受司法机关刑事、行政处分，在处分期间，公司保留岗位，不发工资。同一问题由司法机关已经处分的，公司不予重复处分。凡属法院判处有期徒刑者，予以开除。
第五篇：客服部
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客服部手册
目录
一、前言
二、手册的说明及使用
三、客服部门岗位设置设置说明
备注：详细内容见后续---分公司部门岗位职责说明
本手册只做公司参考使用
一、前言
本手册主要介绍了业之峰公司的行政工作方面的统筹管理。尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。不包含更多免费下载，尽在管理资料下载 管理资料下载，提供海量管理资料免费下载!
可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。
二、手册的说明及使用
1、为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略。此“手册”与其它手册都是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。
2、该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。
3、连锁特许总部为了更加规范操作、更好服务加盟公司，以部门、岗位设置最优化、人员最优化、成本最低化为标准特编制此手册，其岗位的职责相对比较细化，但并不是完全适用每一个分公司，所以各个公司在使用过程中
以
此
为
纲
结
合
实
际
。
三、客服部门岗位设置设置说明
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1、部门说明书 1.1基本信息
1.1.1部门名称：客服部 1.1.2部门编号：FGS005 1.1.3岗位设置：客服部经理、客服专员 1.1.4直接领导：总经办、总经理 1.1.5对内协调部门：公司各个部门 1.2部门概述
参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司各客服流程的执行情况，并制定出相应的管理表格;并将客户投诉问题进行统计分析，为分公司业务流程提供改造依据;提升公司客户服务质量，建立和监督客户合同的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。 1.3部门工作职责
1.3.1定期或者不定期进行客户回访
保证前期材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作;完工工程一个月回访一次;其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候关怀，及时通知;将会访做好档案;对回访中发现的问题及客户的不满，详细记录并填写《回放联系单》发至相关负责人，并要求在限定的时间内处理，问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责人处以相应的处理。 1.3.2巡检
一周最少一次，对于需要整改的工作，实行项目经理督促制，监理预警制;做好《巡检回报》，对于存在问题的工地及时下达整改通知书，责令更多免费下载，尽在管理资料下载 管理资料下载，提供海量管理资料免费下载!
限期整改。
1.3.3看房班车的安排及接待，并做好《看房汇报》。 1.3.4日常工作
a每月向公司上交《客服工作汇报》、《工作总结计划》 b每周给经理做一次《每周客户回访情况汇报》
c每月做好对设计师、监理、项目经理的《月业绩考核表》 1.3.5投诉
a客户服务部在接到客户来电后，应将所反映的情况详细记录，并按照轻重等级进行分类，填写《客户投诉联系单》，下达相关部门的负责人或行政助理，限期解决并对解决结果进行跟踪
b如果回访中出现客户不满、解决问题不及时、配合不到位、积极性差等问题;经核实、相关责任人员交由部门经理并想客户道歉
c客户电话投诉到总经理处，相关责任人处以200元处罚;投诉到公司领导依情节轻重处以相关责任人100-300元处罚 1.3.6维修
接到客户需要维修的电话，客服部填写《客户维修受理单》第一时间通知相关工作人员予以维修，维修结果根据客户评价进行考核。
1.3.7对于当月满意度极高，在客户回访中受点点名表扬者、及时上报公司、给于相应的奖励。 1.3.8客户评价表的各项工作
保证每月竣工工地客户评价表的邮寄工作; 协助总经理做好客户评价表的邮寄工作; 监督客户评价表结果对相关工作业绩考核的落实;
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1.3.9完成公司交待的其它工作;
2、岗位说明书 2.1基本信息
2.1.1岗位名称：客服部经理 2.1.2岗位编号：KFB001 2.1.3所属部门：客服部 2.1.4直接上级：总经办、总经理 2.1.5岗位编制：1人
2.1.6直接下级：客服专员、助理 2.2岗位概要
负责公司客户服务部各项事宜，协调各部门有效解决工地、主材出现的各种问题，监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。 2.3工作职责
2.3.1客服中心要适合本地化的要求，建立健全分公司的客服体系和制度; 2.3.2根据客服专员及设计师反馈的客户信息，进行有针对性的客户回访，了解客户对公司、设计师的整体印象，再把回访的情况在例会上通报给设计中心帮助设计与客户更好的沟通; 2.3.3登记已收取定金客户信息;
2.3.4待签客户的跟踪服务，对已收取定金的待签客户及时的回访，了解客户与设计师、家居顾问的沟通情况，了解客户对设计师与家居顾问的满意度，防止客户流失;
2.3.5把客户信息做好备档整理;
2.3.6统计设计师谈单量、定金数以及达成率、在例会上公布;
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2.3.7解决各种客户投诉、分清引起各类投诉的责任人、协调相关部门妥善解决、并对责任人提出处理意见;
2.3.8随时了解工程巡检、客服助理的工作情况及客户信息;
2.3.9及时了解在施工工地、客户回访、工程维修中的问题，对于具有普遍性、特殊性的问题，要及时提出建议，反馈至总经理及相关部门; 2.3.10对设计师、巡检、工队等服务质量进行考核评价;
2.3.11做好本部门人员的招聘、考核、薪酬分配、培训、晋升等辅助工作; 2.3.12负责工程样板间的核定;
2.3.13及时向公司领导上报《工程月报表》《客服月报表》《月总结》《月计划》;
2.3.14监督客户评价结果对相关人员的考核落实工作; 2.3.15完成领导交待的其它相关工作; 2.4关键绩效指标
2.4.1各项数据上报的准确性和及时性; 2.4.2分公司客户满意度; 2.4.3分公司工程质量的达标程度; 2.4.4客户回访的完成情况; 2.5任职资格
2.5.1学历：专科以上学历、三年以上客户服务工作经验; 2.5.2证书：
2.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺;
2.5.4能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、更多免费下载，尽在管理资料下载 管理资料下载，提供海量管理资料免费下载!
语言表达能力及较强的应变能力;
2.5.5素质：具有良好的职业道德与职业修养，工作细致、认真、负责、耐心，亲和力强善于沟通与协调; 2.5.6性别：不限; 2.5.7年龄：26岁以上;
2.5.8其他：有较强的服务意识与团队合作意识; 2.6权责说明 2.6.1权利
对客户投诉问题的处罚权; 在施工地工程质量不达标的处罚权; 本部门各项报销费用的审核签字权; 本部门员工任免的建议权; 2.6.2责任
对分公司的客户投诉负责;
对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责; 2.7工作关系
2.7.1内部：协调分公司各个部门 2.7.2外部：协调客户 2.8职业渠道
2.8.1晋升:总经理助理、副经理、总经理 2.8.2转岗：其他部门经理 2.8.3降职：客服专员、市场专员 2.8.4辞退
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3.1基本信息
3.1.1岗位名称：客服部专员/助理 3.1.2岗位编号：KFB002 3.1.3所属部门：客服部 3.1.4直接上级：客户部经理 3.1.5岗位编制：__人 3.1.6直接下级： 3.2岗位概要
协助客服经理收集汇总各种客户反馈的信息、与客户建立长期、稳定的联系，真实反映各种问题，及时反馈以便相关部门及时处理。 3.3工作职责
3.3.1负责客户服务部档案的存档、管理;
3.3.2负责客户服务部的会议记录及文件的起草、打印工作;
3.3.3负责客户服务部所需要各种表格及文件资料进行整理、存档、发放; 3.3.4处理客户投诉、并如实记录、及时上报部门经理，在24小时必须作出相关回应，对其进行跟踪落实;
3.3.5每周五完成《客服服务部周报表》并上报部门经理;
3.3.6收到工程部《开工通知单》后，建立客户档案，安排回访工作，施工期间每周回放一次;
3.3.7收到工程部《完工通知单》后，收缴《工程管理手册》，检查相关内容，建立客户维修档案，第一年每个月回访一次，第二年每季度回访一次; 3.3.8及时沟通工程部、设计部及其他相关部门，做好各部门之间的协调; 3.3.9随时了解工地工程进度，负责将每周在施工地、应交中期款工地、应更多免费下载，尽在管理资料下载 管理资料下载，提供海量管理资料免费下载!
交尾款工地的数量统计，对工地进行不定期回访，及时将工程施工情况向部门经理汇报;
3.3.10对完工的工程进行统计并及时通知材料部与财务部进行尾款结算; 3.3.11对客户的《投诉受理单》进行监督落实，及时跟踪处理结果，确保处理结果的真实性;
3.3.12每月底将《工程月报表》、《客服月报表》、《月总结》、《季度计划》准时上交至部门经理;
3.3.13完成公司领导交待的其它工作; 3.4关键绩效指标
3.4.1各项数据上报的准确性和及时性; 3.4.2分公司客户投诉率和满意度; 3.4.3各种档案资料的保存完整性、准确性; 3.4.4客户回访的完成情况; 3.5任职资格
3.5.1学历：专科以上学历、一年以上客相关工作经验; 3.5.2证书：
3.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺;
3.5.4能力：具有良好的分析能力、语言表达能力强、亲和力强、善于沟通和协调、执行力强;
3.5.5素质：具有良好的判断能力和应变能力，工作细致、认真、负责、耐心;
3.5.6性别：女性;
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3.5.7年龄：23岁以上; 3.5.8其他：有较强的服务意识; 3.6权责说明 3.6.1权利
对客户投诉情况的处罚建议权; 有关客户服务的建议权; 突发事件处理的临时决定权; 对同一问题反复投诉的处罚决定权; 3.6.2责任
对批量客户投诉负责;
对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责; 对客户档案的完整性、准确性负责; 对客户投诉处理的结果负责; 3.7工作关系
3.7.1内部：协调分公司各个部门 3.7.2外部：协调客户 3.8职业渠道
3.8.1晋升:客服经理、总经理助理、副经理、总经理 3.8.2转岗：其他部门人员 3.8.3降职：客服专员、市场专员 3.8.4辞退
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