客户维护经济学论文

基金项目：陕西省烟草公司咸阳市公司科技项目（XYKJ-2020-02）摘要：基于卷烟市场监管角度，揭示了卷烟零售客户分类的本质是“面向未来行为”的分类，是对零售客户在未来的经营活动中，发生违法违规行为可能性的大小进行判断。今天小编为大家精心挑选了关于《客户维护经济学论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

客户维护经济学论文 篇1：

客户体验视角的智慧银行建设路径选择

摘要：智慧金融是智慧城市建设的主题之一，而智慧银行是智慧金融的核心。本文从体验经济学角度入手，认为智慧银行建设应以提升客户体验为中心，并结合我国商业银行客户体验存在问题，从宏观和微观两个层面提出了我国商业银行改善客户体验的路径。

关键词：智慧银行；客户体验；路径依赖

一、引言

“智慧地球”概念由IBM公司于2008年率先提出，围绕这一建设主题，产生了全方位多层次的“智慧”概念。IBM指出，银行应以更智慧的方式进行管理和运营[1]，即所谓“智慧银行”。这一概念，目前在文献中并没有严格的定义。肖钢（2012）指出，智慧银行是指充分运用先进科技成果和银行经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并做出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形态[2]。建设智慧银行的目标在于：创造最佳的客户体验，提供随时、随地、随心的金融服务。

可以看出，智慧银行的建设基石是先进的科学技术成果，这一基础是伴随着现代科学技术的突飞猛进而不断发展的，正是科技创新为建设智慧银行提供了可能，而实现商业银行的智慧化也是顺应时代发展进步的要求，是建设智慧地球、智慧城市的应有之义。

二、“体验”的概念

“体验”具有哲学、心理学、美学、经济学、管理学等多个领域的含义。其经济学意义源自于美国未来学家Toffler(1970)，他提出，体验是商品和服务心理化的产物[3]。Pine II和Gilmore（1998）认为体验是每个人以个性化的方式参与其中的事件[4]，他们（1999）还认为体验是一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，意识中产生的美好的感觉[5]。在管理学领域，Schmitt（2003）认为，体验是在直接观看或参与某一事件的过程中，对某些刺激产生的内在反应[6]。LaSalle和Britton（2003）指出，客户体验是“客户与产品、公司、公司相关代表之间的互动”，如果客户从中产生了正面的反应，产品或者服务的价值就会被认可[7]。

综上所述，客户体验的定义虽有不同，但是其在经济管理领域的内涵界定具有很多共性。可以得出结论，体验是在经济发展的较高阶段产生的概念，随着分工、交换的日益专业化，人们的需求层次不断提高，进入所谓“体验经济”阶段。该阶段的特点是，企业不仅仅是生产和销售商品，而是在提供一种高附加值的服务，即生产并且销售“体验”。消费者并不满足于单纯的商品消费，同时注重消费的“过程”，正是在消费的这一过程中，他们获得了自身的满足。

我国商业银行由过去的大一统模式中解脱出来，时间并不长。由于体制机制等多方面的限制，商业银行的服务意识和能力整体偏弱，客户体验并不好。随着我国经济发展水平和人民消费需求层次的提升，二者之间已经形成了难以调和的矛盾。

商业银行目前发展的瓶颈是围绕客户体验的系列问题，而今后发展的重心，也应当是以客户体验为核心的全方位改善。

三、我国商业银行客户体验存在的问题

制度经济学指出，制度改革中存在着报酬递增和自我强化的机制，该机制使得改革一旦走上某一条路径，其方向会在之后的发展中不断自我强化，因而难以扭转，形成“路径依赖”。我国金融制度改革的路径依赖特征非常明显，由于商业银行一直以来在我国国民经济和社会发展中的特殊地位和重要角色，政府的力量在其发展演进中起到了重要作用，其转型也表现出了强烈的路径依赖特征。

在商业银行客户体验方面，我国商业银行存在的问题主要有：

（一）银行软硬件不配套

商业银行普遍重视门面建设，改进网点环境，设立便民设施。硬件条件进步的同时，软件条件却没有做到同步，表现为网点服务粗放、流程设计繁琐、员工技能不到位。商业银行服务虽有改进，但是与客户要求仍有差距。银行排队现象、手续不够简捷仍然是客户抱怨的中心问题。

（二）营销与售后服务不匹配

商业银行的客户经理队伍建设卓有成效，营销方式不断改进，产品营销取得了较好效果。但是，银行的售后服务数量与质量均与客户期待有差距，尤其表现为电子银行等产品的售后维护力度不够。

（三）业务开展与客户需求不契合

虽然近年来银行不断丰富自身的产品线，但其出发点多以银行为核心，而不是更多考虑客户需求。产品的同质化较为严重，往往直接照搬国外经验或者移植国内同行产品，造成了利润增长点的局限和客户满意度的下降。

（四）对外形象不够亲民

商业银行作为特殊的服务业，其从业人员目前尚未树立起足够的服务意识。客户在银行办理业务过程中，与工作人员时有矛盾。媒体对这一现象的宣传报道又强化了商业银行的这一负面形象。

四、智慧银行改善客户体验的路径选择

随着经济一体化、全球化不断向纵深发展，我国市场经济体制改革逐步完善，转变经济发展方式、调整经济结构被摆在越来越突出的位置。银行业正处于全球金融服务体系与格局的动荡变化中，面临多方面的机遇与挑战。全球经济衰退对中国经济的影响持续存在，宏观经济下行风险加大，金融市场管制逐步放松、金融脱媒趋势不断加强、金融监管不断加大，这些因素都使得商业银行经营的外部环境发生了重大的变化，正在逐步削弱银行作为主导融资渠道的地位。这既对我国商业银行传统的经营模式提出了挑战，客观上也为我国商业银行摆脱路径依赖，向高效率状态转化创造了有利条件。

2013年以来，互联网金融迅猛发展，第三方支付、P2P贷款、各类互联网理财产品发展势头强劲。互联网企业凭借其庞大的用户群、海量的交易信息、强大的技术支持，在金融领域的多个细分市场取得了巨大的成功，对以商业银行为代表的传统金融机构形成了巨大的冲击。互联网金融的发展将倒逼我国金融制度改革，在整个行业内制造鲶鱼效应。商业银行要在更加复杂多变的竞争环境中取长补短，吸取互联网企业的优势，改善自身组织架构、经营管理，才能够适应不断变化着的市场。而互联网经济是体验经济的集中代表，具备复杂系统的典型特征和更显著的路径依赖。互联网金融的核心竞争力，就是将客户体验放在首位。

因此，建设智慧银行，强调客户体验，既是智慧城市建设的有机组成部分，也是新形势下商业银行应对挑战的必由之路。

（一）宏观层面

1.明确智慧银行内涵

建设智慧银行，要求充分利用现有的行业经验、先进的科技成果，对制度、渠道、流程、产品、风控等进行全方位改进。智慧银行的建设不仅仅局限于硬件设施的应用，还需要有制度、观念、服务的配合。其落脚点是一切为客户着想，最终实现软硬件配套的全面智慧。

2.银行组织机构改进

银行经营思路和方式的变革，离不开组织管理架构的保障。近年来在小微金融服务领域发展迅猛的民生银行，其改革起点就始于银行由总分行制向事业部制的转变。

建设智慧银行，要求银行内部自上而下要建立明确的领导机构、组织推进机构。智慧银行建设的领导集体应当由董事长或者行长、分管电子银行工作的领导、其他主要部门领导共同组成，做到权责分明。每一层级的银行机构要明确其职责范围和具体要求。由于智慧银行的高度信息化，全行范围内应做好技术统筹，资源共享，从而降低成本，充分利用规模效益带来的好处。

3.银行建设资源倾斜

与智慧城市建设的一些基本设施一样，智慧银行的一些设施建设具有前期投入大、回报周期长、不确定性多的特征。迫于盈利指标的压力，一些银行可能不愿意在这方面加大投入。而从长期来看，智慧银行是银行转型的目标，该项建设离不开人力资源和财务资源投入的倾斜。

银行应在充分理解战略发展方向的基础上，重点保障智慧银行各项建设，实现资金、人员双到位。注重向智能网点、电子渠道、自助设备、移动客户端等方面的投入，有效配置相关方面的人力资源。

4.全力打造流程银行

金融创新视域下的智慧，就是要能够及时甚至提前感知客户需求的变化，使得金融产品的供给与客户需求保持动态一致，通过及时便捷的渠道给客户提供差异化、个性化的金融产品与服务。

“流程银行”应是创新活动的核心。区别于传统的“部门银行”，流程银行是以客户为中心，以流程为基础进行专业化分工。目前，商业银行的网银、电话银行、手机银行等电子服务渠道多为多头管理，产品与服务较为杂乱。牵头部门更多考虑自身的利益，而不是整个产品线的整合和客户忠诚度的维护，这会导致银行内部协调能力下降、客户体验下降。实现部门银行向流程银行的改造，可以最大限度实现同行系统内信息交互、资源共享，方便客户金融消费的需求，有效地培养用户粘性。

（二）微观层面

1.客户洞察

客户体验的洞察是银行改进该方面服务的起点。按照体验经济学的理论，客户体验一般可以划分为几个不同的层次，其中涉及到的客户体验类型包括：方便、信任、尊重、自主、时尚、身份等，吕可（2013）将这些体验类型进一步划分成基本、绩效、激励3种体验层次。对于不同层级的体验，客户的反馈是不同的[9]。基本体验的边际效用递减，绩效体验的边际效用不变，激励体验的边际效用上升。因此商业银行应当在保持基本和绩效体验的基础上，做强激励体验，即在做到诚信、随时、随地、平等、容忍、倾听、建议的基础上，重视交流、协助、顾问、荣耀、回报这些体验服务内容，让客户最终形成价值认同感。

商业银行应注重客户体验要素的调查、分析、反馈，建立客户体验管理系统。该系统应当由以下几个环节组成：

基本数据采集→建立数据库→数据分析与处理→解决方案→可用性测试→针对性改进→客户体验反馈→再调整。

2.产品创新

在识别客户需求、明确客户体验的基础上，商业银行应当以满足客户的多元化、个性化需求为目标，综合利用云计算及虚拟化运用、物联网、移动终端等多种智慧技术，积极推进银行的产品以及服务创新，加快智慧化发展。

互联网金融迅猛发展的时代，商业银行想与之竞争，其前进步伐必须跟上互联网企业的创新速度。银行应当建立互联网思维，建立基于互联网的企业金融服务模式、个人金融服务模式、社区金融服务模式、信息咨询服务模式。准确把握各个细分市场的客户需求，确定重点发展的客户群、创新发展的先后顺序。高效、敏锐地进行新产品开发，灵活、迅速地进行产品优化，持续、有序地进行售后追踪服务。产品要做到差异化、系列化、品牌化，并且根据客户群的特征、客户体验的层级、银行的风险收益函数进行差异化产品定价、建立正确的投资组合。

3.业务整合

智慧技术的应用，在很多方面实现了用最少的人工干预为客户提供便捷周到的服务。以此为特点的技术，催生了新的业务模式：通过整合、共享、重新配置资源，实现资源流向对应的需求方。这种新型业务模式具备协同效应、标准化、透明化、网络化的特点。

商业银行的业务流程长期以来是客户体验不佳的集中环节。这一环节的改善，对商业银行向智慧银行转变有至关重要的意义。商业银行应当以业务流程为研究对象，以系统工程视角，分析现有流程的缺陷与不足，有针对性地进行业务流程再造，改善客户体验。其落脚点仍然是海量数据的处理，要在短时间内整合分散信息，协调前台后台多个部门，优化银行系统功能，压缩内部审批程序，提高办事效率。

业务整合对商业银行提出了流程、产品高于部门，以及打破条线、部门、地区间隔的要求，这要以宏观层面的组织机构改进、打造流程银行为制度保障。

4.渠道整合

商业银行的渠道主要分为物理渠道与虚拟渠道两大类。

与虚拟渠道相比，银行网点类的传统物理渠道运营成本较高，且在改进用户体验上效果一般。因此智慧银行的物理渠道，其建设核心应是低成本提供便民服务。以民生银行为代表的部分银行，大力推行“小区金融”模式，但是银监会《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》指出“部分银行设立的‘自助银行+人’的咨询型网点应规范界定为社区支行、小微支行，按照程序提出设立申请”。这实际上否决了小区银行的“民生模式”。现阶段，商业银行物理渠道建设应当以符合规定的无人自助网点为主，适当增设网点、增加ATM机。

虚拟银行无疑是商业银行渠道建设的重点。其中，手机银行、电话银行、网上银行、电视银行是4种主要的途径。未来发展中，商业银行要以先进技术为支撑，改善虚拟银行服务的质量、速度、安全性，施行捆绑式销售与服务，用完备的产品线为客户提供全流程服务，培养客户粘性与忠诚度。

由于两大类渠道各有优劣，且客户均有涉足，银行需要加强二者的协同，以优化整体的客户体验。物理渠道和虚拟渠道应在更广泛的范围内实现互联互通，加强信息推送与共享，做到实时互通、及时响应。

5.风险管理

金融始终离不开风险与收益的权衡。信息化时代的网络安全本来就潜藏着较大的隐患，以此类技术为支撑的智慧银行金融服务体系，面临着比以往任何时代更大的风险。建设智慧银行，要保障相关技术、硬件设施的服务能力到位，同时注重人为因素的影响。

与产品、业务、流程的全行内部协同一致，智慧银行的风险管理也应当是在全行内部打破地域、部门限制，全面协同。应当是以风险管理部门为核心，信息技术部门为基础，各个业务部门为主体，对智慧银行基础架构、合规情况、交易安全、客户信息等严密监控，建立事前预防、事中控制、事后处理的整套方案。

五、结论

智慧银行是银行转型的未来方向，是智慧城市建设的重点领域，要求商业银行以大数据、云计算、物联网等技术为支撑，以客户体验为导向，内外兼修，更高效地配置金融资源，提供全天候、宽领域、差异化、个性化的金融产品与服务。商业银行要从宏观、微观方面同时入手，才能为客户创造最佳的服务体验，从而占有市场，不断发展。

随着客户消费心理不断成熟、需求层次不断提升，客户需求会进入一个自我循环强化的过程，即现有的智慧服务水平催生出客户更高层级的需求。这就要求商业银行必须不断适应客户需求的变化，不断提高创新能力。■

（责任编辑：张恩娟）

参考文献：

[1]甘绮翠，J. Chris Harreld，姜一炜，宇恒，建军.智慧地球赢在中国[R]. IBM商业价值研究院，2009.

[2]肖钢.坚持科技引领 建设智慧银行[N].人民日报，2012-9-11(24).

[3]Toffler，.Future Shock. New York: Bantam Books，1970.

[4]Pine II， Joseph，nd Gilmore，ames H. “Welcome to the Experience Economy.” Havard Business Review[J].1998，6(7-8):97-105.

[5]Pine II，. Joseph，nd Gilmore，ames H. The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage[M]. Havard Business School Press，1999.

[6]Schmitt，ernd H. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. Hoboken，ew Jersey: John Wiley & Sons，003.

[7]LaSalle，.nd Britton， Terry A. Priceless: Turning Ordinary Products into Extraodinary Experiences[M]. Havard Business School Press，2003.

[8]李力，攀焱.商业银行创建智慧银行的思路、背景、瓶颈和对策建议[J].国际金融，2012（11）：22-25.

[9]吕可.基于客户体验管理的智慧银行应用创新研究[J].国际金融，2013（1）：31-36.

[10]IBM商业价值研究院与中国工商银行产品创新管

理部.从云计算到基于云的业务模式——国内银行未来创新机会[J].金融电子化，2012(1):43-44.

[11]中国银行业监督管理委员会.关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知[R].2013.

[12]严盖.我国商业银行服务管理问题研究[D].成都：西南财经大学金融学院，2012.

[13]张常胜.打造互联网银行 创造新商业模式[J].新金融，2013，293（7）：40-46.

[14]仇万强.构建未来的智慧银行 创造最佳的客户体验[J].金融理论与实践，2012，400（11）：135-138.

[15]冯娟娟.互联网金融背景下商业银行竞争策略研究[J].现代金融，2013，362（4）：14-16.

作者：汪文洁 董斌

客户维护经济学论文 篇2：

面向未来行为的卷烟零售客户分类指标体系构建

基金项目：陕西省烟草公司咸阳市公司科技项目（XYKJ- 2020-02）

摘 要：基于卷烟市场监管角度，揭示了卷烟零售客户分类的本质是“面向未来行为”的分类，是对零售客户在未来的经营活动中，发生违法违规行为可能性的大小进行判断。基于这一认识，以行为经济学的相关理论为指导，从理性行为和非理性行为两个维度，选取了违法信息、违规违约信息、有效预警信息和违法违规净回报4个一级指标和27个二级指标，并运用层次分析法对各级指标进行了权重赋值，构建了系统科学的卷烟零售客户分类指标体系，为零售客户实现科学精准分类提供了理论依据。

关键词：卷烟市场监管;卷烟零售客户;客户分类;指标选取

一、引言

自2018年以来，中国烟草行业面临从成长期到成熟期，从高速增长到高质量发展的转变。卷烟零售客户处于烟草市场第一线，肩负沟通烟草商业企业和卷烟消费者的重要责任，是行业规范健康发展的关键因素。国家在《关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》（国办发〔2019〕35号）中明确要求，“对监管对象进行分级分类，根据信用等级高低采取差异化的监管措施”。国家烟草专卖局局长张建民在2019年全国烟草工作会议上指出，要推进以信用監管为基础、以重点监管为补充的新型监管机制建设。2020年，国家局副局长张天峰也指出，注重精准监管是推进烟草行业高质量发展的重要路径。

对卷烟零售客户进行精准分类，对卷烟零售客户未来发生违法违规行为的风险进行准确识别和判断，是实现精准监管的基础，能够为实施卷烟零售客户的分级分类监管提供科学客观的依据，对于创新监管机制、提升卷烟市场监管效率、维护烟草市场正常秩序，从而推动烟草行业高质量发展具有举足轻重的作用。目前关于卷烟零售客户分类的研究虽然已经展开了一定探索，但是仍然不够系统和深入，对于零售客户分类本质的认识尚不够清晰明确，客户分类指标体系也由于缺乏坚实的理论基础而不够科学和系统。

本文将以行为经济学的基本假设与相关理论为指导，运用德尔菲法从违法信息、违规信息、有效预警信息和违法违规净回报四个维度进行指标选取，进而采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）确定各指标权重，构建科学体系的卷烟零售客户分类指标体系。

二、面向未来行为的卷烟零售客户分类指标体系的理论框架设计

1.卷烟零售客户分类的本质

基于精准监管的卷烟零售客户分类就是对零售客户在未来的经营活动中，发生违法违规行为可能性的大小进行判断，并以此为依据将零售客户划分为不同类别和等级。因此，卷烟零售客户分类的本质是“面向未来行为”，而非仅面向历史行为进行判断。具体而言，面向未来行为的零售客户分类具有两层含义。第一，仅依据历史违法违规信息进行零售客户分类是不充分的，还需要对尚未产生历史违法违规记录客户的未来违法违规可能性进行判断。第二，零售客户分类也需要以史为鉴，从违法违规客户的历史信息中总结整体特征，发现规律，从而能够对零售客户的未来行为做出预判。

2.卷烟零售客户分类指标体系的理论框架

卷烟零售客户在日常的经营活动中总是面临守法守规还是违法违规的决策选择，并在做出决策后采取实际行动。因此，行为决策模式是进行零售客户分类的根本指导，行为经济学的相关理论可以为零售客户分类提供科学合理的理论指导。

（1） 理性行为理论

该理论认为人是理性的，人们的一切行为都是在综合了自身的价值判断、估计了别人可能会产生的看法和综合考虑了社会规范对自身行为的意义和后果，经过理性思考后，才最终做出的决定。即人们在行动前会对该行为产生的预期收益与预期成本进行分析，只有当预期收益大于预期成本，即带来净回报时，才会进行行动。依据理性行为理论，卷烟零售客户做出违法违规行为决策是基于其行为的预期收益和预期成本分析的。预期收益表现为零售客户未来违法违规可能产生的经济回报，例如由于经营假烟、串货等带来的收入。预期成本则是指零售客户由于未来违法违规被查处而产生的损失，例如罚款、责令整改期间损失的收入、丧失卷烟零售经营资格导致的收入损失等。当预期收益大于预期成本时，违法违规行为就会给零售客户带来预期净回报，卷烟零售客户就会采取违法违规行为;相反，当预期收益小于预期成本时，即违法违规行为会带来预期净损失时，卷烟零售客户就会选择守法经营。

（2）成瘾理论

该理论认为人们的一些行为选择都是由其过去的经历决定的，着眼于当前利益的个体对有害商品或行为的潜在上瘾程度要高于着眼于未来利益的个体，并且偏好会随着上瘾商品的消费或上瘾行为的发生而发生变化。这种行为属于非理性行为，其行为决策的做出不是基于对行为的未来净回报做出的。行为的上瘾机制可以从心理因素方面进行解释。第一，人们往往将注意力集中在与心理因素有关的消费和活动上。例如：曾经违法违规的卷烟零售客户往往会再次产生违法违规行为。第二，人们往往将注意力集中在现在。例如：历史违法违规客户更容易被眼前的利益吸引而再次违法违规。

综上所述，卷烟零售客户未来的违法违规行为可以划分为理性行为和非理性行为两类。其中，理性行为是卷烟零售客户对实施违法违规行为产生的预期收益和预期成本进行计算和分析后发生的，非理性行为则是基于零售客户违法违规行为惯性而发生的。因此可以从理性行为和非理性行为两个维度对卷烟零售客户未来违法违规的可能进行识别（见下图）。构建卷烟零售客户分类指标体系时，卷烟零售客户的理性行为可以通过与其预期收益和预期成本相关的信息进行识别;卷烟零售客户的非理性行为可以进一步细分为已经发生并且被识别的行为和已经发生但尚未被识别的行为，前者发生的可能性可以通过零售客户的历史违法违规信息进行识别，后者则可以通过有效预警信息进行识别（见下图）。

面向未来行为的卷烟零售客户分类指标选取的理论框架图

三、面向未来行为的卷烟零售客户分类指标选取和权重确定

1.指标选取的原则和方法

卷烟零售客户的分类指标应该是公平、科学、可行、易操作的。具体而言，其选择与确定应遵循以下三个原则：第一，科学性原则。零售客户分类指标体系的构建要以相关理论为依据，从客观实际出发，抓住本质的属性，选取关键指标，全面真实地反映零售客户的类型。第二，单一性原则。即分类指标含义必须清楚明晰，无兼并、交叉、重复，对分类结果具有较高的准确性。第三，可操作性原则。零售客户分类指标必须考虑到实际使用中实施条件的可能性，即指标的选取应考虑测量过程的可操作性，应能够比较容易地收集其数据资料，且在测评操作中易于把握，避免模棱两可。除上述原则之外，指标选取时还遵循SMART原则，即分类指标应该是具体的、可度量的、可实现的、相关的和时限的。

遵循以上原则，本文运用德尔菲法零售客户分类指标的选取。在文献研究和专家小组讨论的基础上，邀请了高校本研究领域专家5位、某市烟草商业企业市场监管工作管理人员4位和经验丰富的客户专管员8位，向其提供初始指标量表进行第一轮咨询，在广泛征得专家们的意见后，将得到的经过挑选、排序的分类指标进行归纳整理，然后再次反馈给专家，多次修正后根据归纳统一结果构建卷烟零售客户分类指標体系。

2.卷烟零售客户分类指标

本文基于卷烟零售客户的理性行为和非理性行为两个维度，选取了4个一级指标和26个二级指标（表1）。

（1） 违法信息A

本文在这个一级指标下选取了如下8个二级指标，分别是销售假私非卷烟A1、未在当地烟草专卖批发企业进货A2、无专卖许可证经营卷烟A3、非法转让卷烟零售许可证A4、涂改、伪造、编造卷烟零售许可证A5、不执行行政处罚决定A6、拒不配合执法检查A7和寄递销售A8。

其中，销售假私非卷烟（A1）是指零售客户销售假烟、走私烟和非法生产的卷烟。未在当地烟草专卖批发企业进货（A2）是指零售客户向当地烟草商业企业以外的单位或个人进货、收购后转卖，或同属一家企业或个人的不同连锁店之间的串货行为，以及非交易行为，如寄售、代卖、受赠后转卖等行为。简言之，即经营非本店条码的真品卷烟。无专卖许可证经营卷烟（A3）是指零售客户未取得专卖许可证但实际进行卷烟销售的行为。非法转让卷烟零售许可证（A4）是指零售客户以买卖、出租、出借或其他形式将其取得的卷烟零售许可证非法转让给他人。涂改、伪造、变造卷烟零售许可证（A5）是指零售客户对烟草专卖许可证进行涂改、伪造、变造，用以进行卷烟销售。不执行行政处罚决定（A6）是指零售客户逾期不履行行政处罚决定。拒不配合执法检查（A7）是指零售客户无正当理由拒绝接受依法进行的监督检查。寄递销售（A8）是指零售客户无烟草专卖品准运证自运、托运或超过国务院有关部门规定限量邮递、异地携带卷烟。

（2） 违规信息B

在这个一级指标下，本文选取了如下7个二级指标：卷烟32位条码流出方B1、未明码标价销售卷烟B2、违规销售“天价烟”B3、违规经营电子烟B4、未亮证经营B5、未及时缴纳货款B6和违反诚信互助小组章程或规定B7。

其中，卷烟32位条码流出方（B1）是指零售客户将具有本店条码的真品卷烟提供给他人进行销售。未明码标价销售卷烟（B2）是指零售客户进行卷烟销售时未按规定摆放各类卷烟的价签。销售“天价烟”（B3）是指零售客户销售单条批发价超过1000元以上的卷烟。违规经营电子烟（B4）是指零售客户向未成年人出售电子烟、线上投放电子烟广告或销售电子烟等行为。未亮证经营（B5）是指零售客户未将取得的烟草专卖许可证正本摆放在经营场所的显著位置。未及时缴纳货款（B6）是指零售客户提交订单后逾期未支付货款。违反诚信互助小组章程或规定（B7）是指零售客户违反自己所签署的诚信互助小组章程或规定。

（3） 有效预警信息C

在这个一级指标下，本文选取了如下6个二级指标对没有违法违规历史记录的卷烟零售客户在未来进行违法违规活动的可能性进行提前识别和预警。这六个二级指标分别是订购总量异常C1、订购单品总量异常C2、订单信息不匹配C3、客户基本信息异常变动C4、订货周期异常C5和被投诉举报信息C6。

其中，订购总量异常（C1）是指零售客户单次订购数量超前三次平均量200%或月度订购数量超前三次平均量200%。订购单品总量异常（C2）是指零售客户某单品规单次订购数量超过前三次平均量50%。订单信息不匹配（C3）是指零售客户订货数量、价格、规格等信息与其业态、商圈、地理位置明显不符。客户基本信息异常变动（C4）是指零售客户频繁修改自己的收货电话、经营地址和业态等客户信息。订货周期异常（C5）是指处于正常经营状态的零售客户超过两周未订货。被投诉举报信息（C6）是指零售客户被举报或者投诉，并被确认真实有效。

（4） 违法违规净回报D

在这个一级指标下，本文选取了如下6个二级指标：订货量——地理位置D1、订货量——商圈D2、订货价格——地理位置D3、订货价格——商圈D4和经营人员籍贯D5。

其中，订货量——地理位置（D1）是将订货量与地理位置进行组合，反映零售客户未来违法违规行为的净回报状况，由订货量反映零售客户预期收益，地理位置反映预期成本。例如，地处偏僻乡村而订货量大的零售客户预期收益高，但由于监管频率低、力度小，从而被查处的可能性较小，存在较低的预期成本，因此其未来违法违规行为的净回报较高，可能性较大。

订货量——商圈（D2）是将订货量与商圈类型进行组合，反映零售客户未来违法违规行为的净回报状况，由订货量反映零售客户预期收益，商圈类型反映预期成本。例如，位于交通枢纽商圈而订货量大的零售客户，预期收益高，但由于消费者流动性大，大多为一次性消费，零售客户违法违规行为被消费者发现和投诉的概率低，监管执法取证困难，导致这类零售客户违法违规的预期成本较低，从而存在较高的净回报，未来违法违规的可能性较大。

订货价格——地理位置（D3）是将订货价格与地理位置进行组合，反映零售客户未来违法违规行为的净回报状况，由订货价格反映零售客户预期收益，地理位置反映预期成本。例如，地处偏僻乡村而订货价格高的零售客户预期收益高，但由于监管频率低力度小，从而被查处的可能性较小，存在较低的预期成本，因此其未来违法违规行为的净回报较高，可能性较大。

订货价格——商圈（D4）是将订货价格与商圈类型进行组合，反映零售客户未来违法违规行为的净回报状况，由订货价格反映零售客户预期收益，商圈类型反映预期成本。例如，位于交通枢纽商圈而订货价格高的零售客户，预期收益高，但由于其违法违规行为被消费者发现和投诉的概率低，监管执法取证困难，导致这类零售客户违法违规的预期成本较低，从而存在较高的净回报，未来违法违规的可能性较大。

经营人员籍贯（D5）是指零售客户籍贯是否为省外假烟制造高风险地区。如果其籍贯是省外假烟制造高风险地区，则其更容易获得假烟货源，销售假烟的预期成本比其他零售客户更低，则在同等预期收益的情况下，存在更高的净回报，从而未来购买和销售假烟的可能性更大。

3.指标权重确定

（1） 权重确定方法

层次分析法是一种实用的多准则决策方法，它将复杂的评价对象排列为一个有序的递阶层次结构系统，然后在各个评价项目之间进行两两比较和判断，计算各个评价项目的相对重要性系数，即权重。这种方法的突出特点是系统、实用，既使用了数学的严谨推导，又保留了人为思考的空间，同时在数学推导方面仅进行较简单的求特征值、特征向量与加权求和，简化了过程。因此本文采取层次分析法为每个层级的卷烟零售客户分类指标赋予权重。

（2） 指標权重赋值

本文运用层次分析法软件yaahp Version 11.0确定每个层级的卷烟零售客户分类指标权重。在建立评价指标体系递阶层次结构图，设定评价尺度，形成两两比较判断矩阵后，得到一级和二级指标判断矩阵的一致性比例均小于0.1，说明各个判断矩阵构造合理，具有满意的一致性，通过了一致性检验。最终计算得出的各项指标权重如表2所示。

四、结论

本文从实现精准的分级分类监管角度出发，揭示了卷烟零售客户分类的本质是“面向未来行为”的分类，即对零售客户在未来的经营活动中，发生违法违规行为可能性的大小进行判断。这要求一方面应基于违法违规客户的历史信息对其未来违法违规行为的可能性做出预判，另一方面应对尚未产生历史违法违规记录客户的未来违法违规可能性进行判断。基于这一认识，本文以行为经济学的理性行为理论和成瘾理论为指导，从理性行为和非理性行为两个维度，选取了违法信息、违规违约信息、有效预警信息和违法违规净回报4个一级指标和27个二级指标，并运用层次分析法对各级指标进行了权重赋值，构建了系统科学的卷烟零售客户分类指标体系，为零售客户实现科学精准分类提供了理论依据。基于这一指标体系，结合卷烟市场监管的实际工作条件和现状，可以进一步探索该指标体系在卷烟零售客户分类工作中的实现方式。

参考文献：

[1]曹春玲，王俐敏，张超琦.基于层次分析法的卷烟零售商户信用评价研究[J].征信，2021（4）：63-69.

[2]李珏.卷烟零售商户诚信等级评价体系的探索与应用[J].现代营销：学苑版，2021（4）：46-47.

[3]王云彪，刘璐，张鹏，王梦茜.新型烟草商业企业零售客户积分评价指标体系构建[J].商场现代化，2021（3）：12-15.

[4]向俐双，程铭，何儒汉，王莹.卷烟零售户信用评分指标选取研究[J].征信，2019（5）：54-59.

[5]何儒汉，万方名，向俐双等.基于群组决策和层次分析法的卷烟零售户诚信指标体系构建[J].计算机应用与软件，2019（12）： 81-86.

[6]郑晓平，周全，刘易灵.基于层次分析法的烟草专卖零售经营者动态信用评价模型研究[J].重庆与世界（学术版），2016（11）：7-11.

作者简介：张社生（1966.10- ），男，汉族，陕西咸阳人，硕士，研究方向：卷烟市场监管;段小虎（1970.07- ），男，汉族，陕西咸阳人，本科，研究方向：卷烟市场监管;张立群（1973.08- ），

男，汉族，陕西咸阳人，硕士，研究方向：卷烟市场监管;孙丹（1996.11- ），女，汉族，陕西榆林人，研究生在读，研究方向：科技金融

作者：张社生 段小虎 张立群 孙丹

客户维护经济学论文 篇3：

试论外贸企业客户资源管理

（1．金华广播电视大学财经学院，浙江 金华 321022；２．武汉理工大学，湖北 武汉 430000）

【摘要】文章从客户资源管理的重要性入手，从现代营销学角度阐述了客户资源管理的营销策略及企业应树立的管理理念。

【关键词】外贸企业；客户资源；营销策略

【收稿日期】2006-01-28

【作者简介】张岸嫔（1974—），女，浙江浦江人，武汉理工大学在读产业经济学硕士，金华广播电视大学讲师、经济师，研究方向：外贸教学。

一、加强客户资源管理十分重要

对于外贸企业来说，海外客户资源是其最大、最重要的无形资产。随着科学技术的发展和市场竞争的日益激烈，人们越来越清楚地认识到客户资源将是企业获胜的最重要的资源和最基本的竞争利器之一，争夺客户已成为外贸企业竞争的焦点，谁拥有客户，谁就能把握竞争的先机。没有客户就没有交易，这样的外贸企业无异于无本之木无源之水。海外客户资源是外贸企业利润的源泉，是外贸企业发展的原动力，是外贸企业可持续发展的基石，是企业生存发展的支点，外贸企业的一切经营活动都应该是围绕客户来进行。因此加强客户资源管理十分重要。然而对客户资源的重视不能停留在口头上，必须落实到营销管理的实际业务中去。

二、外贸企业客户资源管理可采用的营销策略

外贸企业客户资源的获得比较困难，而且海外销售渠道的建立也需要更多投入和更长的周期。同时，由于政治、经济、文化等方面的差异，因此维护与远洋买家的长期关系更复杂，更困难。对外贸企业来说，如何低成本地给客户提供服务是企业经营的关键。外贸企业客户按业务实际可分为现实客户、潜在客户、已流失客户；而根据客户规模大小又可分为：大客户、小客户。不管如何分类，海外客户是处于发展变化中的，对不同的客户要有不同的应对策略。

（一）现实客户的保持稳定策略

所谓现实客户是已经实现了需求的客户，或需求已经得到满足的客户。现实客户从其地位或作用上讲，它是现代企业生存的根本和基础。它供养着企业或组织，解决了企业的生存问题，奠定了企业发展的基础；没有现实客户，企业就无法生存，更谈不上什么发展。外贸企业必须高度重视现实客户的保持稳定问题。

主要应做好以下几点：

１．建立与客户的合作伙伴关系

合作伙伴关系实则是一个双赢的概念，只有厂商、客户都能不断地从这种合作中长久受益，这种关系才能持久稳固。然而，合作伙伴关系并不是一成不变的。随着时间的推移，客户自身的改变也会给合作伙伴关系带来影响。建立一套客户档案，跟踪、分析客户的动向，并及时地对客户的改变作出迅速积极的反应，厂商才能将这种合作关系维持下来。因此外贸企业的努力在于：

（1）合作性客户得到的产品、服务质量必须是一流的，外贸企业必须在技术上保持领先以维护自己的优势地位。

（2）对目前的业务项目格外的用心。从客户利益的角度出发多为其出谋划策，以赢得客户的信任。

（3）良好的人际关系。虽然人际关系只是强大业务关系的附属物，但对业务交往的过程却有着重要的影响。外贸企业与客户的联系最终都是通过人的界面而实现的，人际关系的融洽是整个业务过程圆满的开始。

（4）尽可能地说服客户为适应外贸企业的产品、服务，对其业务流程、工作进行积极的转变和投入。给予客户充分的理由以相信这种改变是基于长远利益的考虑，彼此双方都能够从中受益的。

２．要稳定现实客户必须使客户满意并培养客户忠诚度

一般来说，客户忠诚度源于客户满意度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。要确保客户满意外贸企业应始终如一地为客户提供高质量的产品不断推动技术创新；不断提升服务水平，使客户不断得到新的技术服务；对客户实行个性化管理，加强与客户的交流和沟通，增加感情投资，在此基础上来提升客户忠诚。

（1）建立员工忠诚。有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

（2）确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

（3）建立“学习型”关系。所谓“学习型”关系，就是每一次与客户接触的过程中，都会对客户多一分认识和了解，能及时地改善客户所提出的改进产品和服务的要求。从而提高产品质量和服务质量，使客户满意。“学习型”关系增加了客户的转换成本，也提高了竞争对手的进入障碍。原因在于，竞争对手与客户接触时，必须对产品和服务作出调整。

（4）营造积极向上、诚信的企业文化。外贸企业要加强积极向上企业文化的建设，重视科学，重视良好企业形象的塑造，这样的企业文化在市场上的传播就会起到无形的广告作用，进而感染客户从而稳定现实客户。

（二）潜在客户的开发培育、成长策略

所谓潜在客户是可能成为现实客户的个人或组织。这类客户或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与外贸企业发生交易关系。对这类客户重在培育并使其成长为现实客户。外贸企业应作的努力在于：

1．建立长效的联系机制与办法

主动联系是开发潜在客户的必要手段。如何主动联系，一般的企业是通过信函邮寄、电话沟通、上门服务等办法加以利用，在这当中，建立有效的消费者档案与服务办法，采用经常性的定期联系制度，促使消费者成为一名忠诚度较高的客户。外贸企业在联系前，一定要想到客户所想，提前预知客户的详细资料，并不断完善，只有准备充分，方可行动。

2．特别提醒优惠促动

在特别提醒上，要注重对客户的各种关照，要感觉是为客户自己量身定做一样，在机会上非常难得，充分发挥特别的作用，一般的做法是将优惠的消息告诉客户，让客户能够衡量消费的价值所需，同时通过对比的手法加以触动，在此过程中，需要讲究对客户个体的分析与研究，客户的喜好与需求，把难得的机会让出来给客户，把最好的消息告诉客户，把最需要的利益驱动给客户，达到整体客户的集聚能量，从而产生连锁效果。为了使促动的效果更加好，可以拿老客户的资料加以说明，发挥互动效果的最佳体现。

3．利用“口碑营销”

老客户对该产品和服务好的口碑，可以吸引更多潜在客户来接受本企业产品和服务，从而逐渐培育了这些潜在客户。

4．真正体现“客户让渡价值”

顾客满意，需要从多方面开展工作，并非简单想象的“只要价格低，则万事大吉”。事实上，我们的客户选择供应商时，价格只是考虑因素之一。而真正看重的是“顾客让渡价值”。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力所支付的货币资金等。因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

企业为在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的潜在客户，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多客户让渡价值的产品。

（三）流失客户的挽留策略

任何外贸企业都会遇到这样的情况，就是多年的客户“跳槽”了。客户是企业的利润来源，挽留那些要离开的客户十分必要。外贸企业应作的努力在于：

1．分析客户流失的原因

外贸企业应区分客户流失的原因如因外贸企业提供的产品或服务吸引力渐失，细节的疏忽使客户离去；诚信问题让客户失去；客户改行破产了等。

2．采取策略堵住客户流失的缺口

基于客户流失的原因，外贸企业应采取策略避免客户流失的发生。

改进质量营销，外贸企业可以通过保持产品质量稳定、提高企业服务质量、降低客户的经营成本、提高客户满意度等全方位质量营销方式，重新树立客户对企业的忠诚；做好创新，外贸企业应及时根据市场变化推陈出新或适时延长产品生命周期；建立良好的客情关系，建立客户档案进行归类管理，不要把客户关系完全建立在某个业务员身上，同时外贸企业应根据自身特点采取不同的机制留住业务员和客

三、外贸企业应树立的客户管理理念

（一）稳定老客户比开发新客户更重要

实践证明，开发一个新客户的成本要比维系一个老客户高得多，而且轻“老”重“新”极易导致新的一个到手，老的一片丢光，最终一无所获。一般来说,开发一位新客户所花费的成本要比保有一个现有客户的成本高出5倍之多。而每增加5%的长期客户就可以为企业增加25%~100%的利润。因为长期客户能在企业对其投入很低的情况下，重复购买企业的产品，并会将企业的产品介绍给其他客户，为企业做免

（二）差异化的客户管理理念

19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多提出了著名的巴莱多定律，他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约占20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。在各行各业的经营管理中被广泛应用，在外贸行业亦不例外。外贸企业产品销售中的“二八定律“通常指的是80％的订单来自于20％的客户。大客户是外贸企业利润的重要来源，大客户营销是国际市场营销的重点。然而，外贸企业的经营活动是受国际、国内环境影响的，当前以反倾销和技术壁垒为主要形式的贸易保护主义抬头，这就决定了外贸企业客户管理中还应关注80/20法则背后的80%。那么保持这部分客户、发展这些客户就显得很有必要。因此外贸企业应认识到客户管理不能“一把抓”，那样做不但大客户不会满意，小客户也难于有所进步，甚至导致大客户的叛离，而是应该“分开抓”。让客户中的忠诚者得到回（三）“拴”客户重在“拴”心理念

外贸企业“拴”住了客户就等于赢得了效益，而“拴”海外客户重在“拴”心。这样客户才会心里装着你的企业，每当需要产品时，第一个想到的是你的产品。而要实现“拴”心目标就要以客户为中心，在外贸企业内部建立一种以客户为导向的营销管理模式。

[参考文献]

[1]白素杰，郭鹏．浅谈新经济时代的五大营销理念[J]．经济师，2004，（11）．

[2]刘承水．试论企业经营之客户导向—潜在客户与现实客户的比较分析[J]．中央财经大学学报，2005，（1）．

[3]薛志翔．浅议外贸企业的无形资产[J]．对外经贸实务，2003，（2）．

作者：张岸嫔