企业维护良好客户关系论文提纲

论文题目：A公司客户关系管理提升策略研究

摘要：随着市场经济竞争的日趋激烈,企业的经营理念已经从一切以产品最优为导向,转变以客户为中心的可持续发展。客户既是企业服务的对象,更是利润来源,如何在众多的理论和方法中,探索和实践有效的客户关系管理策略,成为现代企业必须要解决的课题。A公司拓展华南市场近20年,从市场上反映出不高。逆水行舟,不进则退,A公司作为传统的服务行业深知维护客户关系的意义。必须提高服务质量、提升客户关系管理,企业才能够长久的发展,才能高效合理地开发新客户、维护新老客户的关系、避免流失、提升忠诚度,实现利润的持续增长,进一步提升市场份额。本文为了建设一个完整、统一的客户资源数据库,有必要在内部各个业务部门之间进行数据交换和共享,让数据说话,及时发现问题,解决问题,未雨绸缪。还能更好地发现潜在客户,精准开发,缩短业务开发周期。同时通过客户细分,利用IDIC模型识别各类客户的需求差异性,有的放矢,与客户进行良好的互动,给予客户一定的客户关怀。为了避免客户流失,对不同的客户提出的需求,提供定制化的服务。根据客户生命周期理论,注意观察客户在每一个周的特性,改进策略的有效提出,客户关系管理系统被不断优化、业务流程重新组建,客户满意度调查得到重视,达到发现挖掘潜在新客户,维护现有客户,深挖大客户的策略,同时减少客户流失率。本文从选题的背景及意义入手,对该公司客户关系管理产生的问题做了一个表述性的研究过程,采用了若干基础的理论,如客户细分理论、客户满意度理论,以及IDIC模型。经过客户采访面谈、问卷调查以及文献研究等方式,收集客户体验,归纳分析问题,进而分析评价A公司客户关系管理现状,提出解决方案,实现可持续发展。

关键词：客户关系管理;客户流失;客户互动;客户细分

学科专业：工商管理（专业学位）

中文摘要

Abstract

第一章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究内容与方法

1.2.1 研究内容

1.2.2 研究方法

1.3 研究思路与框架

1.3.1 研究思路

1.3.2 研究框架

第二章 相关理论研究综述

2.1 客户关系管理概述

2.1.1 客户关系管理的定义

2.1.2 客户关系管理的内容

2.1.3 客户关系管理的作用

2.2 客户关系管理的相关理论

2.2.1 客户细分理论

2.2.2 客户生命周期理论

2.2.3 客户满意度理论

2.2.4 IDIC模型

2.3 关于物流企业的客户关系管理研究综述

2.3.1 CRM国内研究综述

2.3.2 物流企业的客户关系管理相关研究综述

2.4 本章小结

第三章 A公司客户关系管理现状

3.1 A公司概况

3.1.1 A公司简介

3.1.2 A公司组织架构

3.1.3 企业文化

3.2 客户关系管理现状分析

3.2.1 客户分类现状

3.2.2 客户关系管理维护现状

3.2.3 客户相关的业务流程

3.2.4 客户满意度现状

3.2.5 客户关系管理信息系统

3.3 本章小结

第四章 A公司客户关系管理存在的问题及原因分析

4.1 客户满意度问卷设计与调查

4.1.1 调查对象和调查目的

4.1.2 调查问卷设计

4.1.3 问卷调查与处理

4.1.4 问卷结果分析

4.2 客户关系管理问题访谈

4.2.1 访谈情况

4.2.2 访谈内容分析

4.3 A公司客户关系管理存在的问题

4.4 客户关系管理问题原因分析

4.4.1 客户关系管理未融入企业文化

4.4.2 导致客户开发和维护困难的原因

4.4.3 客户流失的原因

4.4.4 客户满意度不高的原因

4.4.5 组织架构不清晰及员工考核制度不完善

4.4.6 客户关系管理业务流程的原因

4.5 本章小结

第五章 A公司客户关系管理提升策略

5.1 客户关系管理理念的确认

5.2 利用IDIC模型构建客户关系管理

5.2.1 客户识别

5.2.2 客户的区别对待

5.2.3 客户的互动

5.2.4 客户关系管理的定制化

5.3 客户关系管理的客户细分梳理

5.3.1 客户细分的根据

5.3.2 按照贡献率的多少来划分

5.3.3 按照客户价值细分客户

5.3.4 制定客户关系管理策略

5.4 根据生命周期理论的改进策略

5.4.1 考察期的改进策略

5.4.2 形成期的改进策略

5.4.3 稳定期的改进策略

5.4.4 退化期的改进策略

5.5 客户关系管理信息系统的整合

5.6 客户关系管理体系的重建

5.6.1 需要专门设置客户关系管理部门

5.6.2 制定各部门的客户关系管理考核指标

5.6.3 客户关系管理的流程再造

5.7 提高客户满意度

5.7.1 完善满意度调查方法

5.7.2 根据结果提出服务改进策略

5.8 本章小结

第六章 A公司客户关系管理优化后的实施保障

6.1 组织保障

6.2 制度保障

6.3 技术保障

6.4 人才保障

6.5 本章小结

第七章 结论

7.1 结论

7.2 展望

参考文献

一、客户满意度调查问卷

二、访谈

致谢

作者简历