服务企业行动实施方案

方案具有明确的格式和内容规范，要求其具有很强的实践性和可操作性，避免抽象和假大空的内容，那么具体如何制定方案呢？下面是小编为大家整理的《服务企业行动实施方案》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第一篇：服务企业行动实施方案

服务企业行动实施方案

为进一步大力推进市直机关服务企业的能力和水平，营造更优的经济社会发展环境，创新服务方式、优化服务机制、提高服务质效，将服务企业行动推向深入，促进我市工业经济增量提质、转型升级，制定如下方案。

一、企业融资服务行动

发展中小企业信用主体。各单位要围绕企业融资服务问题，多渠道为企业融资做好工作，健全和完善中小企业融资服务体系。市人民银行、市经信局要加大中小企业信用培植工程的力度，力争与金融机构新建立信贷关系的中小企业数量有所增长。市人民银行加大a级以上信用企业的培植力度和资金支持力度，全市a级以上信用企业在2013年105家的基础上净增35家，达到140家以上。加大资金支持力度，在2013年全市企业提供贷款427391万元的基础上，今年争取达到550000万元，净增122609万元。同时市人民银行要发布中小企业信用培植指导手册，市财政局、市人民银行要加大对企业财务人员的培训力度，一年内至少开办二期企业财务人员培训班，提高财务人员的管理、分析、融资能力。

搭建银企对接平台。各金融机构、经信部门应采取分行业举办银企对接活动，一季度组织一次银行、企业、担保公司等相关部门参与对接推进会，使银行、企业、担保公司等相关部门参与对接推进会，使银行、企业、担保机构形成良性互动。2014年要组织银企对接不少于4次，争取帮助企业融资20亿元。

规范融资服务收费。市银监办按照《商业银行服务价格管理办法》、《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》要求，督促各银行业金融机构认真执行上述文件，严肃查处违反规定的金融机构，切实降低企业融资成本。市银监办、市物价局、市监察局根据新的《商业银行服务价格管理办法》和《融资服务性收费监督卡》，对收费项目、收费标准落实情况进行检查。各金融机构继续探索扩大有效抵押担保品范围，及时发布并告知企业，建立中介机构评估报告通用共享机制。督促从事土地、房产评估的中介机构，严格落实相关服务收费规定。银行须跟进服务能力和服务水平，服务收费信息要透明，服务质量与服务收费要匹配，保证客户基本金融服务需求。2014年我市银行服务收费要有下降，xx银行业金融机构要依法合规经营，严格执行国家金融方针政策，落实银监会规定的“七不准、四公开”。 加快金融组织体系建设。市人民银行要积极研究支持担保公司更好发挥作用的办法，出台相关措施。通过引进股份制商业银行、村镇银行，对我市企业进行融资，同时积极将我市企业推向资本市场进行融资，推向“新三板”、“四板”市场挂牌。积极发挥财政担保功能和增信作用，着力优化融资担保机构的股权结构，探索构建再担保体系，推进政银企三方合作。市经信局加强融资担保机构的规范管理，促使建立完善的法人治理结构和内部组织结构，执行各项政策性规定。

二、企业用工服务行动

培养技能型人才。市人社局要加大高级工及以上职业资格技能人才培养力度，加大对企业需求较为紧缺的医药化工专业、经济管理专业等技术人员的培训力度，开展紧缺技术工种免费技能培训，尽快成立职工培训学校，对企业普遍需求的叉车工、拉管工、机电一体化工等技术人员实施岗前培训;市安监局、市质监局、市经信局继续加大特种行业作业人员的培训力度，市统计局继续加大各镇处、各企业统计人员的培训活动，提升企业员工素质。推动职业学校与企业对接。教育、人社部门继续组织职业学校开展校企对口培训工作，大力推行顶岗实习、工学交替、订单培养等模式，吸引职业学校学生在本地就业。市人社局、市经信局根据企业用工需求，择期举办校园招聘会，同时，市人社局在xx市市民中心举行岗前岗后培训，实行就业1人，培训1人，所有培训全免费。

落实相关就业政策。市人社局将有关就业政策整理汇编成册，加大宣传力度，积极落实社会保险补贴、职业培训补贴、就业见习补贴、职介补贴、稳岗补贴、小额贷款贴息，降低企业的用工成本。

三、企业人才服务行动

实施企业家培育工程。坚持“走出去”与“请进来”相结合，市委组织部会同经信、教育、人社等部门，选派优秀企业家，分批到国内重点高校进行专题培训;继续培育和筛选一批企业家进入湖北省123企业家培育计划;举办企业家论坛活动，定期邀请专家学者、知名企业家到我市授课，提高企业家的综合素质。 邀请高校院所专家到企业挂职。市委组织部、市人社局、市经信局对企业的技术和人才需求，开展一次专题调查摸底，并结合实际情况，争取相关高校院所专家到企业挂职。

四、转型升级服务行动 大力推进“321”工程。(即30%的工业企业实现转型升级，20%的工业企业实现自动化生产，10%的工业企业实现“两化”深度融合)。一要抓龙头。工业是聚合度高、关联性强的产业，发展工业一定要有龙头带动。二要强骨干。中小企业是我市企业的主力军，也是促进工业发展的生力军。三要促融合。扎实开展好“加快两化融合，促进产业升级”竞赛活动。

引导企业自主创新。鼓励重点企业推进产品创新，开发具有自主核心技术、科技含量高、附加值高的新型产品。市科技局加大高新技术企业认定、企业专利申报工作力度。市工商局加大企业培育力度，力争驰名商标、著名商标、地理标志实现新突破。市质监局积极帮助企业争创湖北省长江质量奖、黄冈市大别山质量奖，加大湖北名牌培育力度。

支持企业技术改造。支持中小企业技术改造，加快技术升级步伐。市财政部门要加大企业发展专项资金的投放，企业技术改造的支持力度。市经信局、市发改局、市财政局、市科技局、市商务局等部门，要认真研究各项政策，积极帮助企业申报各类政策性资金项目。

淘汰落后产能。市经信局认真落实国家产业政策，合理确定淘汰落后产能工作任务，综合运用经济、法律手段和必要的行政手段，推动行业结构调整和淘汰落后产能，促进企业转型升级。

五、优化环境服务行动

加大政策服务。纪检监察部门、经信部门开展一次惠企政策落实情况的检查，确保现有各项政策兑现和落实到位。市经信局组织相关部门，系统整理涉企政策，并汇编成册，利用电视媒体等宣传途径大力宣传。开展送政策上门服务活动。

加强公共服务平台建设。市经信局要会同编办、人事部门迅速按批准的编制数额配齐企业服务中心人员，加强企业服务中心的建设力度，完善公共服务平台基础设施，要进一步发挥xx市富强经济发展有限公司的服务企业优势平台作用，免费为企业提供代办证照、前置审批事项、代理项目申报、政策咨询等无偿服务;要充分利用《企业之窗》栏目，加大对企业的宣传服务力度。

推进行政审批制度改革。市编办按照转变政府职能的要求，结合新一轮政府机构改革工作，规范保留的行政审批事项，优化审批流程，强化行政审批后续监管。加快政务服务体系建设，推进行政审批职能、事项、人员向一个科、室集中，向政务服务中心集中。推进政务服务中心(大厅)规范化、标准化建设，打造更为综合、更为高效的政务服务平台。 优化发展环境。深入落实部门帮扶企业制度，帮助企业解决实际困难。按照“谁主管谁负责”的原则，相关职能部门进一步转变作风，依法行政，提高效能。纪检监察机关强化行政效能监察，进一步规范执罚执收行为，加大行政不作为、乱作为的问责力度，对乱收费、乱摊派、乱罚款及时查处。市委zd委牵头组织zd机关推进《全市zd机关优化法制环境促进经济发展的意见》落实，大力开展“送法进企业”活动，提供法律培训、咨询服务，维护企业合法生产经营秩序。市委宣传部牵头组织相关媒体，对全市重点企业和服务企业行动中涌现的先进典型，开展集中宣传报道。市经信局、市统计局负责企业排序活动，展示我市创业创新的丰硕成果。

六、企业用地办证服务行动 积极帮助企业做好用地办证服务。在土地征用、厂房建设、政策争取等方面最大限度地给予照顾。企业是市场经济主体，是纳税主体，各服务企业单位要深入企业一线，真心与企业家交朋友、真心了解企业困难和问题。在项目施工过程中，市质监站要派人到现场进行查验，并对项目质量终身负责，项目建成以后要进行竣工验收。服务企业单位要采取倒推法限时办结。规划、国土、住建、房产等部门要针对相关证件办理流程举办规模以上企业负责人专题培训班，在电视台开办服务企业专栏，作通俗易懂的讲解。

七、工作措施

(一)加强组织领导

加强领导、强化督办。郑勇平、叶祥新、鲍红专、兰智超四位同志为市服务企业行动专班领导。市经信局是市委、市政府抓服务企业的总调度、总协调、总督办，市服务企业行动领导小组办公室设在市经信局。要不断地发现问题，提出问题，提请市政府不断研究解决问题。同时，要协调督促市直所有部门力量为企业服务，通过督办和通报，推动服务企业工作。要把企业反映的问题及时反馈给各相关领导和部门，把服务落到实处。实行每周五定期召开服务企业行动督办会，采取一月一梳理、一月一督办、一月一通报，强化对服务企业工作的督查落实、测评和考核。

(二)服务企业实行包保制 对全市186家企业实行包保制。93家市直服务企业单位按系统所属分包企业，作为服务对象，并依据方案要求开展服务，建立服务企业档案。

(三)规范服务行为

1、规范行政行为，按照市委、市政府要求，做到依法行政。

2、服务企业单位要围绕企业转，围绕服务转，围绕基层转。

3、企业提出来的历史遗留问题，服务企业单位要采取倒推法限时办结。

4、规范收费行为，全面落实好“520”政务服务模式，规范各类行政事业性收费，凡是上级没有明确规定的收费项目一律清除，切实减轻企业负担;同时要公开收费政策和收费标准，杜绝乱收费，为企业提供宽松的发展环境。

(四)实行目标考核

各单位要迅速到对口服务企业调查情况，深入了解企业发展情况、存在的困难和继续解决的问题，每个月要将本单位当月对口服务企业情况于28日前报市服务企业行动领导小组办公室(市经信局)。服务企业行动领导小组办公室对各单位服务企业情况定期进行督察，对服务企业档案记录情况及每月材料报送情况，进行不定期抽查，发现虚报、瞒报情况的予以通报批评。

建立和完善企业服务的考核机制，把企业服务纳入全市目标考核体系，每年对服务企业工作情况进行综合考评，对工作成绩突出的单位和个人给予表彰奖励，工作不力的予以通报批评。

第二篇：上海市中小企业公共服务平台建设行动方案

(2011—2013年)

根据工业和信息化部等七部委《关于促进中小企业公共服务平台建设的指导意见》、《上海市促进中小企业发展条例》和市经济信息化委等七部门《关于促进本市中小企业公共服务平台建设的通知》精神，结合上海中小企业发展实际和公共服务平台建设情况，特制订本方案。

一、建设情况

1、服务平台架构初步建立。2010年，上海市成立了市促进中小企业发展工作领导小组，组建了市中小企业发展服务中心。截至2011年5月9日，本市各区县相继建立了区级中小企业服务中心，并公布了服务中小企业的热线电话，初步形成了以市、区两级中小企业工作部门为主导，以综合性服务机构为枢纽，以社会化专业服务平台及园区、商(协)会为支撑的中小企业公共服务平台架构。

2、区域性服务平台建设取得阶段性成效。本市着力打造有特色的区域性平台，如：徐汇区2006年以来扶持了生物医药、软件与信息服务、电子信息制造、新材料、新能源等高新技术产业公共服务平台;虹口区建立了节能环保产业等战略性新兴产业公共服务平台，推动了物联网、新能源、新材料产业的发展;杨浦区33个园区共同打造中小企业融资服务平台，积极为园区内企业提供融资服务，2009年担保贷款3.9亿元;闵行区建立了新能源环保专业孵化公共服务平台，吸引了一批为光伏产业配套的小型科技企业;宝山区建设钢铁信息交易平台，支持中小企业近600家。

3、市场化服务平台逐渐兴起。本市逐步建立了一批技术创新、质量技术、市场开拓、信息服务等市场化服务平台，尤其是围绕战略性新兴产业，建成了技术创新和质量技术服务平台58个，其中：电子信息制造业11个、生物医药24个、软件和信息服务业5个、先进重大装备9个、新材料5个、新能源汽车1个。

同时，服务平台建设还存在着一些问题。一是综合服务平台引领作用需要进一步加强，特别需要通过信息化手段来提升服务水平，社会化专业服务平台需要提升品牌知名度。二是建设服务平台的意识不强，个别区县、部分企业对服务平台重要性的认识有待提升。三是空间布局不平衡。有的区县有数十个服务平台，有的区县只有几个服务平台;有的园区服务平台较多，有的园区服务平台相对较少。四是功能强弱有差异。技术创新、质量技术、市场开拓服务平台较强，而信息服务、管理咨询、人员培训服务平台较弱;生物医药、软件和信息服务业服务平台较多，其他战略性新兴产业服务平台较少。

二、主要原则

1、指导思想：2011-2013年，上海市中小企业公共服务平台建设要围绕“四个中心”建设和战略性新兴产业的发展，充分发挥本市在科技、金融、信息、人才等方面的已有服务平台优势，着力支持“专精特新”中小企业创新驱动，引导传统中小企业转型发展，加快构建支撑力强、辐射面广、资源集聚、布局合理的中小企业公共服务平台网络体系。

2、建设原则

(1)政企结合。要鼓励各级政府及园区建设综合服务平台，支持公共性、公益性专业服务平台建设，发挥上海研发公共服务平台的作用，解决中小企业不了解、不敢买、买不起服务的问题;同时发挥市场配置资源的基础性作用，创新利用相关企业资源，推进服务平台建设，形成“政府服务得抓手、相关平台得效益、中小企业得服务”的多赢局面。

(2)点面结合。要推动专业服务平台围绕产业园区、产业集群、创业基地，加快布局设点，满足区域内中小企业的研发、设计、检测、设备共享等需求;同时集聚社会资源，推选“上海市中小企业公共服务示范平台”，满足全市范围内中小企业在信息、融资、市场、法律服务等方面的需求。

(3)软硬结合。要支持服务平台的硬件建设，扩大服务场地，增添仪器设备和设施;同时加大资金扶持力度，落实必要的资金保障，支持服务平台正常运行，增强服务能力，打造服务品牌，提高服务平台的“软实力”。

(4)增量与存量结合。要扩充信息服务、管理咨询、人员培训等增量服务平台资源，支持社会资源新建服务平台，充实服务平台体系，丰富服务内容;同时，进一步优化技术创新、质量技术、市场开拓等存量服务平台资源，推动部门之间形成合力，加强服务平台的集成服务，充分发挥已有服务平台的功能和作用，避免重复建设。

三、建设目标

在2011-2013年的三年期间，按照“一年布局建成、两年深化完善”的工作思路，通过委办联动、市区联手、社会各类服务机构联合，着力推进2类9种服务平台建设，重点建设示范平台100家，使各类服务平台数量达到300家，其中为战略性新兴产业和高新技术产业服务的平台达到50%以上，努力成为全国高端服务平台的集聚区、创新服务平台的引领区。

1、综合服务平台：综合服务平台(40家);

2、专业服务平台：信息服务平台(30家)，技术创新平台(100家)，质量技术平台(40家)，管理咨询平台(10家)，创业辅导平台(20家)，市场开拓平台(30家)，人员培训平台(10家)，融资服务平台(20家)。

四、建设方向

1、综合服务平台：推动区县、园区建立中小企业服务中心等综合服务平台和窗口服务平台，推进本区域内中小企业发展政策落实，形成企业诉求一门式受理的服务枢纽，规划和建设社会化服务体系，组织各类服务对接，解决中小企业实际困难。

2、信息服务平台：推动行业协会、中介机构及社会各类服务机构建设信息服务平台，发挥信息服务平台覆盖广、渠道多的优势，为中小企业提供法律法规、市场、政策、技术、产品、标准、人才等各类信息服务，打造各类资讯服务平台;推进帮助企业进行信息化改造和提升的服务平台建设。

3、技术创新平台：着重提升研发设计平台服务能力，拓展上海研发公共服务平台的服务功能和服务网络，积极提升射频识别、芯片分析等38个研发平台，加快建设手机研发测试、工业软件测试等服务平台，在新能源、新材料、电子信息制造、软件和信息服务业、生物医药等产业方面形成共性开发服务平台;推动产学研联合服务平台发展，为中小企业提供技术创新服务。

4、质量技术平台：着重提升质量技术平台服务标准，推广先进质量管理方法;鼓励服务平台开展质量咨询活动，争取在集成电路、汽车电子、新能源汽车、新材料的检验检测服务方面形成突破;推进质量管理体系认证咨询平台进一步发展。

5、管理咨询平台：着重提升管理咨询平台服务质量，推动国内高水平的管理咨询公司建设服务平台;并采用多种形式，引导中小企业购买咨询服务，努力形成本市中小企业的战略管理、财务管理、人力资源、市场营销等咨询服务平台。

6、创业辅导平台：推动创业园区、创业基地、孵化器建设“创业苗圃”等服务平台，提供创业培训、商务策划、项目诊断、财税申报等辅导服务;推动创业实训基地等服务平台进一步发展，吸引国内外优秀人才来上海创业，将上海打造成“创业者乐园”。

7、市场开拓平台：着重提升市场开拓平台服务能级，形成现代物流、电子支付、电子商务、会展等服务平台，帮助中小企业拓宽营销网络，提高产品市场占有率。

8、人员培训平台：支持相关企业为企业经营者、专业技术人员和员工提供各类培训，建设生产管理、技术交流、技能培训服务平台，提高企业人员的整体素质。

9、融资服务平台：鼓励浦东、杨浦等区县建设区域性融资服务平台，引导张江等园区、创业基地、孵化器建立园区融资服务平台，加强企业融资需求信息收集、融资知识培训、企业与各类投融资机构对接活动等;开展“银政企对接活动”，开发具有区域特点的融资产品，满足本区域内中小企业的资金需求。

五、建设内容

1、布局建成阶段(2011年)

(1)摸清情况，夯实工作基础。一是梳理服务平台建设现状。组织区县、园区和商(协)会，摸清本市服务平台建设情况，筹备建立服务平台数据库，明确服务平台行业分类、建设状态, 发布《上海市中小企业服务机构名录》，向全市中小企业免费发放。二是建立上海市中小企业公共服务平台网络体系及平台协同机制。在“上海中小企业”网上，按区域、功能集中发布服务平台的服务资源、活动信息，加强服务平台的集成服务，便于中小企业查找服务资源，形成上海市中小企业公共服务平台的门户网站。三是鼓励企业使用服务平台、申请平台服务。年内认定首批“上海市中小企业公共服务示范平台”。

(2)创新思路，完善功能布局。一是联通在中小企业集聚的产业园区建立的服务平台。二是建立上海市中小企业融资市场。拟围绕国际金融中心建设，集聚全市商业银行中小企业部、风投机构、股权基金、担保机构等资源，建立上海市中小企业融资市场，形成多层次的融资体系，努力解决中小企业融资信息不对称、信用不对称、信心不对称的问题。三是加强信息服务、管理咨询、人员培训等服务平台建设。整合社会资源，着重建设技术查询、标准查询、财务管理、市场营销、电子培训等服务平台。

(3)联合区县，推进区域布局。一是依托区域资源推动服务平台布局。徐汇区着重建设法律服务、股权融资、专业检测等服务平台;长宁区着重建设企业管理、市场营销等服务平台;普陀区着重建设陆上货运中心、有色金属交易等服务平台;闸北区着重建设人力资源、对外贸易检测与认证、云计算产业等服务平台;虹口区着重建设银企对接、节能环保产业、新材料检测等服务平台;杨浦区着重建设设计创意产业、银企对接等服务平台;黄浦区着重建设国际黄金珠宝设计、智慧外滩、金融、老字号发展等服务平台;静安区着重建设国际商务、时尚创意产业、老字号及自主品牌发展等服务平台。二是聚焦区域产业推动服务平台布局。浦东新区着重建设医药、软件、集成电路研发检测等服务平台;闵行区着重建设新能源、电子信息、生物医药、新材料、传统轻工及现代服务业等服务平台;宝山区着重建设钢铁资讯等服务平台;嘉定区着重建设新能源汽车、汽配研发检测等服务平台;松江区着重建设电子边角料交易等服务平台;青浦区着重建设新材料、生物、软件研发检测等服务平台;金山区着重建设化工、机械、输配电等服务平台;奉贤区着重建设石化交易、质量检测、创业辅导等服务平台。

2、深化完善阶段(2012-2013年) (1)提升服务平台的服务内涵和服务能力

提升服务水平。一是建立服务标准，出台“上海市中小企业公共服务平台服务指南”，鼓励示范平台建立行业标准，引导服务平台做到“服务五公开”(服务内容、服务流程、服务标准、收费标准、服务时间)。二是降低服务门槛，促进政府资助的服务平台和服务资源进一步降低收费标准，开展免费公益活动，提供免费基本服务。三是健全信用制度，开展“诚信服务活动”，推进服务平台注重诚信经营，树立良好信誉，不断提高信用等级。

提升服务能力。一是提高服务平台专业化水平，鼓励服务平台采用先进的仪器设备，提高专业服务人员的比例。二是提高服务平台信息化水平，鼓励服务平台运用现代信息技术，降低成本，提高效率，增强服务的可靠性和权威性。三是启动服务平台培训计划，分步骤地加强人才培养，提高从业人员的素质和服务水平。

提升辐射能力。一是建立和完善服务平台信息推送系统，积极引导中小企业使用服务平台服务，扩大服务的覆盖面和受益面。二是开展对接活动，加强服务平台与区县、园区、企业的交流，扩大服务半径，将园区服务平台、区级服务平台逐步提升为区级服务平台、市级服务平台。三是培育服务品牌，引导服务平台增强品牌意识、服务意识和市场意识，制定品牌发展目标和战略规划，实现可持续发展。

(2)形成服务平台建设的长效机制

完善服务平台运行机制，形成互相协同、政策完善、运转高效、监管到位的运行机制。建立健全上海市中小企业公共服务平台网络体系，鼓励服务平台与大学、科研院所、行业协会、企业建立战略合作伙伴关系，落实政府扶持政策，加强和完善服务平台管理。

完善服务平台绩效评估机制，形成运作规范、支撑力强、业绩突出、公信度高的示范平台群体。开展中小企业满意度调查，推动服务平台自我评估，加强项目验收和绩效考核，重点评估100家示范平台的服务成效。

完善服务平台推进机制，形成委办联动、市区联手、机构联合、园区参与的推进机制。加强市经济信息化委、市发展改革委、市科委、市财政局、市人力资源社会保障局、市环保局、市质量技监局等部门之间的协调，推进各类服务平台建设;加强与区县、园区的沟通，建设区域性服务平台;进一步发挥商(协)会、企业的作用，推进社会化专业服务平台建设。

六、保障措施

1、加大指导和宣传。要高度重视服务平台建设，把服务平台建设作为中小企业服务工作的重要环节来抓，统筹规划，抓紧布局，明确目标，落实责任，尽快完善上海市中小企业公共服务平台网络体系。要加大指导和服务力度，总结经验，推广有效做法，培育和宣传示范平台。要结合产业特点和服务资源，推动和引导相关园区、商(协)会、企业建设服务平台。市中小企业工作主管部门要把服务平台建设工作列为区县服务中小企业工作评估的关键指标。

2、加强运行管理。市中小企业工作主管部门要不断完善服务平台数据库，及时调查了解服务平台建设运营情况，发现和协调解决出现的问题。要推动服务平台建立目标管理制，评估服务平台的服务绩效，对达到服务指南中服务标准的服务平台给予一定的支持。

3、加强工作交流。各区县要及时梳理服务平台建设动态，推动区域内服务平台建设工作的交流，并及时向分管领导反映情况。市中小企业工作主管部门每半年统计区县服务平台建设情况，并向区县中小企业工作部门及时反馈;每年总结全市服务平台建设情况，向市促进中小企业发展工作领导小组报告，并向区县政府反馈。

4、加大扶持力度。要对服务平台建设和运营给予必要的资金支持，对公信度高、效果显著的服务平台，给予一定的资助，并从单纯项目支持向购买平台服务延伸，从对技术创新服务平台支持向业态创新服务平台延伸，鼓励中小企业购买平台服务。同时，吸引和带动社会投资，持续推动服务平台建设。

第三篇：铜川市耀州区优化企业纳税服务行动

工 作 方 案

为深化“放管服”改革，全面优化提升营商环境，不断提升纳税服务水平，特制订《铜川市耀州区优化企业纳税服务行动工作方案》。

一、总体要求和目标

通过推进一系列办税便利化改革，提高办税效率，简化优惠备案流程，不断提升纳税人获得感、认同感和满意度，为全区优化营商环境作出积极贡献。

二、主要措施

(一)提高办税效率

1. 落实简并要求，缩减准备时间。落实省市局关于简并优化增值税、消费税、企业所得税等税种申报表的要求，提供网上办理更正申报功能，缩减纳税人申报纳税准备时间。

2. 推广多元办税，缩减办理时间。大力推行网上办税为主，自助办税和其他社会办税为辅、实体办税服务厅兜底的办税模式。推行全国统一的办税事项“最多跑一次”清单，最大限度减少纳税人到办税服务厅次数。

3. 拓宽缴税模式，缩减缴税时间。除传统缴税方式外，在落实国地税联合签署税银协议的基础上，继续推广网上银行、手机银行、微信、支付宝等多元化缴税方式，为纳税人提供更多选择。

4. 推行实名办税，减轻报送负担。持续加大实名办税推行力

— 1 — 度，在办税人员初次办税时一次性采集其相关身份信息，再次办税只需进行身份信息核对即可办理业务，不再重复提交税务登记证件、办税人员身份证件复印件等证明资料，有效减轻纳税人资料报送负担。

5. 深化国地税合作，加强信息共享。继续做好国地税深度融合，在实现“进一家门，办两家事”的“一厅式”通办模式和国地税业务“一人一机双系统单POS”一窗办结模式的基础上，推行国税局、地税局联合签署税银协议，实现一方签署双方互认，解决纳税人多头跑问题。进一步消除国税局、地税局信息壁垒，实现一方采集，双方共享。

6. 简化发票业务，提供发票便捷服务。发票领用，资料齐全，即时办结。纳税信用A级的纳税人可一次领取不超过3个月的增值税发票用量，纳税信用B级的纳税人可一次领取不超过2个月的增值税发票用量。以上两类纳税人生产经营情况发生变化，需要调整增值税发票用量，手续齐全的，按照规定即时办理。同电信等部门签订合作框架协议，委托代开增值税发票，解决偏远地区就近代开发票问题。推广24小时自助办税服务室和银行网点自助领票服务，实现发票自助代开，自助申领。推进税务信息系统与公路收费系统对接，依托收费公路通行费增值税发票服务平台开具增值税电子普通发票，助推物流行业降本增效。继续分行业扩大小规模纳税人自行开具增值税专用发票试点范围，促进小微企业发展。

— 2 — 7. 推行预约办税和延时服务，最大限度便利纳税人。进一步扩大预约办税的范围，办税高峰时段大力推行预约办税，提供多渠道预约服务，充分利用不同时段的服务资源。对已到下班时间正在办理的涉税事宜提供延时服务，

8. 加强税收执法监督，最大限度规范税务人。推行税务行政执法公示制度、执法全过程记录制度、重大执法决定法制审核制度，保障和监督税务机关有效履行职责。深入推行税收执法责任制，依托信息化手段，实现对执法过错行为的事后追责。

(二)简化优惠办理

9. 简化纳税人优惠备案和合同备案。改进各税种优惠备案方式，基本实现税收优惠资料由报送机关改为纳税人留存备查，减轻纳税人备案负担。简化建筑业企业选择简易计税备案事项。取消非居民企业源泉扣缴合同备案环节，优化对外支付备案程序。

10. 简化涉税资料报送。清理纳税人向税务机关报送的资料，2018年年底前精简四分之一以上。实行涉税资料清单管理，清单之外原则上不得要求纳税人报送。推动涉税资料电子化，减少纳税人纸质资料报送。

11. 推行新办纳税人“零门槛”办税。为新办纳税人提供“套餐式”服务，一次性办结多个涉税事项。将无不良信用记录的新办纳税人纳入取消增值税专用发票认证范围，减轻纳税人发票认证负担。

12. 提升出口退税办理效率。对出口企业实施分类管理，对符合条件的一类企业在5个工作日内办结;二类企业在10个工作

— 3 — 日内办结;三类企业在15个工作日内办结;四类企业在20个工作日内办结。推行出口退(免)税无纸化申报。逐步扩大农产品增值税进项税核定扣除范围。

三、组织保障

(一)提高思想认识。各部门要高度重视，统一思想，提高认识，切实增加推动改革的使命感和责任感，持续优化工作流程、精简涉税资料、提供便利办税、规范执法行为，为纳税人减轻办税负担。

(二)密切协作配合。深化“放管服”改革，优化企业纳税服务涉及税收工作的方方面面，国地税要主动沟通，各部门要通力合作，扎实推进各项改革措施落实落地，持续改进企业纳税服务。

(三)加强督查考核。加强督促检查，进一步有效推进相关改革工作，确保各项工作落到实处。对真抓实干，在优化企业纳税服务工作中成效明显的部门，制定奖励措施，给予绩效考核加分。

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第四篇：医院改善服务行动方案

xxx医院进一步改善

医疗服务行动计划实施方案

为贯彻落实《哈尔滨市卫生计生委关于印发哈尔滨市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》(哈卫医发(2015)30号文件精神，进一步改进医疗服务流程、提高医疗服务水平、提供优质医疗服务，切实改善人民群众看病就医感受，结合我院实际，制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，紧紧围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、总体目标

从2015年开始，利用3年时间，到2017年，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

三、实施范围 全院各科室

四、重点任务

(一)改善门诊服务，优化就诊环境。

1.优化诊室布局流程。根据门(急)诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。推广门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。实行电子排队、叫号。

2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医和诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置标识清晰醒目。就诊区域在醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。诊区各类标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。设有足够的候诊空间。开设自动取款机、休闲区等服务设施。

5.合理安排专家门诊，推行专家门诊“全日制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。

6.安排好节假日服务。各科室各岗位要合理安排好节假日门(急)诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。

7.着力规范窗口服务。落实首诊负责制，挂号、收费、检查、化验等窗口要改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。窗口工作人员应提前30分钟挂牌上岗。

(二)改善急诊服务，提升救治能力。

8.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

9.加强急诊力量配备。加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。急诊科要配齐相应的抢救设施，加强人员培训，对危重患者及时实施救治。 10.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况，救治完成后及时向疾病应急救助基金申请报销。

11.加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，科系间不得推诿、拒诊急诊患者，院内接到急诊急救信息5-10分到达。

(三)改善住院服务，注重全程管理。

12.完善入出院及转院流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项，实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院(科)患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院(科)医疗服务无缝衔接。

13.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。

14.做好出院患者随访。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。采取多种形式提高随访率，原则上出院患者一周内随访率分别达到85%和95%以上。

(四)改善护理服务，落实优质护理。

15.强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4(特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5)，重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

16.深化优质护理服务。2015年底所有病房开展优质护理服务;优质护理服务充分体现专科特色，有条件的医院在门(急)诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

(五)规范诊疗行为，保障医疗安全。

17.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。 18.推广临床路径管理。大力推行临床路径，2015年底，全部实施临床路径管理，其中30%的出院患者的出院患者按照临床路径管理;到2017年底，上述比例分别达到50%。提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。

19.加强合理用药。强化临床合理用药管理，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。2017年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

20.推广检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全市范围内二级以上医院间实行同级互认。到2017年，实现医联体内检查结果互认。鼓励各地根据国家标准，设置独立的医学检验、病理诊断、影像检查等机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

21.诚信诊疗收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在医院醒目位置全部公示。鼓励医疗机构利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

22.坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。

(六)调配医疗资源，推进资源共享。

23.合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的即时发放;能当天出结果的当天发放。

24.实施急慢分治。加强康复体系建设，医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解医院就诊压力。

25.重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多种形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。将健康教育与康复医疗服务相结合，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与基层医疗机构和康复机构协调配合机制，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。

26.促进医疗资源下沉，按照责任状和协议书内容，通过团队帮扶、手术示范、技术指导和人员培训等方式，落实对口支援的各项任务。

27.推进日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。至2017年，全院60%的科室要推行日间手术。

(七)开展预约诊疗，实现双向转诊。

28.全面推进预约诊疗。100%开展预约诊疗服务，通过电话预约、网络预约、短信预约等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。至2017年底，预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

29.规范实施双向转诊。推进分级诊疗，畅通双向转诊渠道，为基层医疗机构预留足够的转诊号源。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径提供转诊预约服务。实行转诊“预约优先”，对预约转诊患者优先安排就诊。到2017年底，县域内就诊率达到90%以上，三甲医院门诊量下降5%。

30.创新预约服务模式。全面推行分类分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。到2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

(八)发挥信息优势，改善就医体验。

31.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。

32.做好患者身份识别。鼓励运用信息手段，加强对患者的身份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，详细了解既往病史和检查治疗情况，减少不必要的重复检查。

33.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。有条件的医院推行药房自动化设备降低用药错误。

34.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。

(九)化解医疗纠纷，和谐医患关系。

35.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。

36.规范院内投诉管理。建立良好沟通渠道，提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈。建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。

(十)注重人文关怀，促进志愿服务。

37.展现良好精神风貌。医院工作人员(包括实习、进修人员以及研究生等)着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。

38.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。

39.保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，尽力避免男、女患者同住一间病房。

40.加强社工和志愿者服务。进一步壮大医院社工和志愿者队伍，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵。医院应优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

五、时间安排

(一)动员部署。2015年3月—2015年4月。医院根据市卫生计生委要求制定医院实施方案，召开工作会议，全面动员部署。

(二)组织实施。2015年4月—2017年12月。全院各科室作为实施行动计划的主体，要结合医院实际，创新途径和方法，创造性开展工作，职能科室按分管工作定期进行指导、督促、推动改善医疗服务各项举措的落实。

(三)督查评价。2015年5月—2017年12月。医院要定期开展自查自纠，对照工作要求进行认真梳理，及时发现问题分析原因，制定切实可行的整改方案和措施，持续改进。接受各级卫生行政部门的明查与暗访及督察和考核。

(四)总结提高。医院每年都要认真总结本工作开展情况，并将总结报告，包括取得成绩、亮点工作及存在的问题，于当年11月底前上报至市卫生计生委医政医管处。

六、组织领导

为加强对此项活动的组织领导，医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，领导小组下设办公室，设在院医务科，负责组织和指导全院进一步改善医疗服务行动工作。

七、工作要求

(一)加强组织领导，各科室要结合实际，进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。医院要定期开展效果评价，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。

(二)助力深化改革，协同推进。要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

(三)强化协调配合，整体联动。要加强与医保、价格、财务、宣传等有关方面的沟通与协调，争取部门间的支持与配合，努力形成工作合力，为落实行动计划创造良好条件。

(四)加强宣传指导，要加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，要发掘、树立先进典型作，以此带动全院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。

第五篇：改善医疗服务行动实施方案

关于进一步改进医疗服务工作实施方案

为贯彻执行〈印发进一步改善医疗服务行动计划〉，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，结合我院实际，现制订以下实施方案：

一、指导思想

坚持以病人为中心;以问题为导向，创新服务理念;依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务;充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务。

二、活动目标

依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来“三好一满意”、“医疗质量万里行”、医德医风建设工作成效。通过加强医疗流程管理、落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药规范意识，杜绝过度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度。

三、实施对象

全院各科室，全体医务人员必须执行本方案。

四、组织管理

医院由院长负责，成立改进医疗服务工作领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施改进医疗服务工作督导检查，加强整改。

五、活动内容

(一)、落实七大措施，推进优质医疗服务

1、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，减轻患者负担，创造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温。

2、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费”的原则，继续推行“先住院、后付费”政策，医院全面实行基本用药目录，药物零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴;杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在30元内，药房人员把关，住院处方每天开药;我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用。

3、我院坚持以“病人为中心”严把医疗质量、安全关，落实各项规章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性。

4、美化就医环境，方便病人就诊 为创造舒适的就医环境，我院要求保洁人员保障医院随时干净、整洁，免费给病人24小时提供开水，电磁炉加热，免费提供一次性纸杯，保障病人住院期间生活的稳定。

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5、提供优质延伸服务 我院将加大开展巡回医疗和下乡义诊工作，做到每月派遣临床医生到村卫生室为基层群众提供免费就医咨询及医保先关政策的咨询服务，与医联体医院联系，安排专家到我院为老百姓义诊查房，解决一些疑难病，多发病的情况。多开展健康教育活动、讲座，为大众健康意识服务，增强健康意识，治病防病。

6、充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务 我院将进一步完善入院访视、出院回访、投诉接待处理，加强医患沟通，多听取群众意见，及时整改。完善医疗纠纷防范与处置制度，完善医疗纠纷第三方调解机制。加强监督，及时处置。

7、加强医德医风建设 严格落实“七规范、十不准”规定，对违反“七规范、十不准”规定、群众深恶痛绝的损害患者利益行为，要一查到底，决不姑息。定期开展效果评价，注重发掘好经验，发挥先进典型示范带动作用。树立先进典型，推进落实医德考评。深入开展廉政工作，进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道

(二)、建立长效机制，建立问责制度

把病人满意度调查作为考核医院各医务人员综合服务水平的重要指标 ，对门诊住院患者进行全面的满意度调查，对出院患者及门诊病人进行随访调查和接收投诉。加强医德医风建设，常抓不懈，发扬救死扶伤，

治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象。全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务。特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改。全体员工要做到：不私自收取病人或家属的现金;不收受病人或家属红包、物品等;不收受任何方式的回扣;不得以任何方式的开单提成;不非法执业;不出具假证明;不能乱收费;不推诿任何病人;不使用假劣药品;不设立小金库。开展门(急)诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度≥90%，定期对满意度进行通报，与医务人员绩效奖励挂钩，与年终考核挂钩。

六、工作要求

(一)提高认识，加强领导。

全院各部门要提高对改善医疗服务行动的思想认识，要加大动员部署力度，要制定专项方案，整治突出问题，要成立工作专班，要形成主要领导牵头，分管领导具体负责，医护职工层层抓落实的责任管理体系，责任落实情况要纳入考核。

(二)全面动员，广泛培训。

要通过职工大会等多种方式，强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力。

(三)自查自纠，加强整改。

要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的4

问题和不足。开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的整改方案，确保整改效果。

(四)落实责任，务求实效。

要切实落实工作责任，要实行责任追究机制和责任倒查制，加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的部门和个人要依规作出处理，并通报问责，务求活动取得实实在在的效果。