物业管理员工守则

第一篇：物业管理员工守则1

餐厅员工守则1

餐厅员工守则 总经理致辞

亲爱的员工：

受董事会委托，我谨代表沙坪坝区余罗餐饮店，真诚的欢迎您，祝贺您成为沙坪坝区余罗餐饮店的员工!

作为沙坪坝区余罗餐饮店的一员，我和大家的意愿相同，就是要把本店建成一个创新而不守旧，规范而不呆板，严格而不失民主的现代餐饮企业。我们每名员工，在沙坪坝区余罗餐饮店的规章制度面前，都是平等的，大家平等地享受权利，平等地依照沙坪坝区余罗餐饮店的制度和岗位职责履行义务，本店尊重法律、法规和企业规章赋予每名员工的所有权利，本守则未尽事宜，以相关制度作为补充。

为便于您知晓您基本的权利和义务，公司制订了这本《员工手册》，它是我们基本的行为规范和行动指南。为营造健康、有序、文明的工作环境，为了沙坪坝区余罗餐饮店更加美好的明天，我向各位倡议：遵守员工手册，遵守公司各项规章制度，圆满完成生产经营各项任务，爱岗敬业、勤奋工作，齐心协力、团结一致，把沙坪坝区余罗餐饮店建设得更好，发展得更好!

沙坪坝区余罗餐饮店

总经理：

年

月

日

第一章

总

则

一、适用范围：本守则适用沙坪坝区余罗餐饮店所有员工。

二、服务宗旨：本店将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。

三、目标：把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。

四、工作要求

1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。

3、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，认同员工价值，尊重下级。

4、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌服务水平，外语水平，不断提高为宾客服务的水准。

5、合作精神：

餐厅的对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作。公司各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在餐厅期间的进餐满意。

6、服从上司。

⑴各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时、按质、按量完成本职工作。

⑵不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满，可按正常程序向领导投诉。

⑶若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，

可越级向上级领导请示或反映。 第二章 录用和辞退

一、录用原则本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是否合适，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。

1、申请人必须向餐厅提供下列材料：①申请书。②亲笔写的简历。③近期免冠上半身照片一张，身份证复印件一张。④毕业(结业)证书。

2、用工年龄，凡年满16周岁至45周岁的男女公民均在此限。

二、体格检查

1、凡应聘员工必须在指定的医院进行体格检查，合格方可录用。体检及录用条件：⑴应聘职工必须仪表端正，五官端正，初中以上学历。⑵身体健康，没有传染性疾病。

2、餐厅对全体员工每年进行一次体格检查(费用由应聘者承担，在本店工作满一年后报销该费用)。对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位，调换工种处理。

3、试用期工资

⑴应聘职工试用期为六个月。在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期。

⑵发薪方式：现金或银行代发

前厅工资结构：基本工资、技术或职务工资、工龄工资(50元/年，四年为限)、全勤奖(100元/月)、效益奖(由餐厅根据实际经营情况而定)、酒水提成等组成。

厨房承包工资制，由厨师长发放。

4、裁员及辞退

⑴本餐厅若因业务变更或其他原因需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。被裁减的人员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁人员，餐厅将提前一个月通知其本人及有关部门。

⑵辞职：员工辞职须提前一个月通知主管部门，且须提交辞职申请书，并经主管部门批准后方可办理离职手续，交还服装、工号牌，床上用品，搬离员工宿舍后，方可结算工资，否则不予结算。离职员工离职后不得在员工宿舍住宿，住宿按20元/天计算住宿费。

第三章 店规

一、员工应呈报人事部下列情况

1、住址和电话。

2、婚姻状况。

3、家庭关系。

二、仪容

1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。

2、头发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹(可化淡妆)，不准染指甲，不准戴其他饰物。

3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩。

三、服务员礼节礼貌

1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰、容貌等取人。

2、与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅。

四、员工劳动纪律

1、工作时间：上午10-14点，下午4.30-9点。

员工餐时间：早餐9.30-10点，午餐13.30-14点，晚餐8.30-9点。

2、按时上、下班，不旷工，不擅离职守;严格执行交接班制度;不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班人员，征得领班、经理同意后方可调班，不准串岗。

3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏;不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。

4、值班员工有工作任务时应立即投入工作并完成工作任务，不得做私活、洗衣服、打牌下棋，看电视等。不值班员工，下班后应离开工作场所，不得在餐厅逗留。

5、服从领导的工作安排和调度，按时完成工作任务，不得无故拒绝或终止工作。

6、爱护公司的财产，爱护一切工(用)具，注意节约原材料，节约用电、用水，注意设备的维修、保养;不私拿公司的物品。

五、员工考勤

1、每个公司员工上、下班时必须打记时卡(签到、签退)。打卡(签到、签退)后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡(签到、签退)，违者给予处罚，每月2日各部门考勤员将上月考勤情况交办公室审核。

2、迟到或早退、旷工、休假、请假的界定及处罚： 迟到、早退、旷工：

凡在规定的工作时间内，超过上班时间一分钟到岗者或提前下班一分钟离岗者，即被认为是迟到或早退。迟到或早退每次均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提前离岗30分钟，而又无特殊原因者，则视为旷工。

凡事先未办理请假手续，无故缺勤或请假未批准而不来上班或以带口信、打电话(请霸王假)等方式请假，均视为旷工处理，旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算3天，按员工当月实际工资计算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡(签到)，应向领班或经理报告，应备有病、事假条及医院证明等，以备核查。

4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假者(一天或一次以上者)，扣除本月的全勤奖。

5、请假：本店规定员工每月休假三天，每周

五、

六、

七、节假日或当日值班者不得休假，员工休假，需通过“休假条”的方式，获得上级领导同意后方可休假，否则按旷工处理，旷工一天扣三天工资。请事假在三天以上者，需

总经理批准，病假须出示医院证明。

6、休假：鉴于服务行业的特殊性，春节放假三天，如照常上班，需支付双倍工资。五

一、元旦、国庆、中秋、端午等节假日，满三个月的员工可提前或者补休一天。

六、制服

1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。

2、公司将定期给员工更换新制服，若有损坏或遗失，将按有关规定办理，员工离开公司时，必须将制服交回有关部门。

七、工号牌

1、凡在本公司服务的员工均发给每个人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌，领导有权随时检查。

2、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发(20元/个)。因使用时间太长而引起损失者可免费更新。

3、员工离店时，应将有关证件交回公司。

八、检查携带的物品

1、员工上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进餐厅，下班时不得将餐厅任何物品携带出餐厅，管理人员有权检查，任何人不得拒绝。

2、员工若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、经理签署的出门条。

第四章 表彰本公司员工符合下列条件之一或类似者予以表彰：

一、表彰条件

1、努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有发明、创造、改革，成效显著者。

2、爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异成绩者。

3、努力拓展业务，积极开拓市场，对公司营业有特殊贡献者。

4、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意，受到赞扬、感谢者。

5、严格开支，节省费用有显著成绩者。

二、表彰方式：口头表扬、通报表扬、授予奖金、加薪晋级。 第五章 处罚

一、处罚条件

1、本店员工凡犯有下列条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。

(1)上、下班不打卡(签到)、代人打卡(签到)或请他人代打卡(签到)。 (2)不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。 (3)不按手续和制度处理业务。

(4)工作时间内串岗，打接私人电话、唱歌、吃零食。 (5)在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。 (6)将专用设备挪为他用。

(7)厨房应菜品质量问题引起顾客退菜、免单，由厨房赔偿，被卫生部门处罚的，费用由厨房承担。

2、本店员工凡犯有下列规定之一或类似者，重者降职，轻者停职处罚。 (1)擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工，无心工作。 (2)对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。

(3)蓄意损耗，毁坏公司或客人物品。

(4)拿取或偷食公司或客人食品，将客人遗失物品据为己有，盗窃客人物品。

3、本店员工凡犯有下列条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除。

(1)在本店内乱搞男女关系，或做出任何不道德的流氓行为。 (2)上班时睡觉。

(3)利用工作之便，谋取私利，造成客人或本店经济损失。 (4)在餐厅内斗殴、威胁、危害顾客、同事或上司。 (5)严重失职或严重导致本店声誉受到损失。

4、处罚程序

(1)员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或主管执行。

(2)员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由主管或经理批准执行，报人事部备案。

(3) 员工如果对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。 第六章 安全守则

一、注意安全

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找原因和处理，防患于未然。

2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。

3、不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或员工宿舍留宿客人。

4、如发现形迹可疑、犯罪人员或精神病患者，应及时报告直接上司及时处理。

二、火警：如遇火警，必须采取如下措施：

1、保持沉着镇静，不可惊慌失措。

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

3、及时报告领班、经理，由领导酌情处理(电话报警)。

4、切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭。

5、利用就近的灭火器材将火扑灭。

6、若因漏电引起的火灾切勿用水或泡沫扑灭。

7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火灾现场。

三、紧急事故

1、全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为，身先士卒，奋勇献身的精神，全力维护企业财产及宾客、员工的生命安全。

2、如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区并及时通知领导，迅速进行处理。

第七章、岗 位 职 责

一、餐厅主管岗位职责

直接上级：总经理

直接下级：餐厅领班

1、认真贯彻总经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为企业多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客

人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、做好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅安全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

二、领班岗位职责：

直接上级：餐厅主管

直接下级：前厅全体员工

1、接受餐厅主管指派的工作，全权负责本班组的管理工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考评，及时向主管汇报员工工作、思想动态。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉本店菜肴的特点、价格，酒水知识，包房、机麻价格等等，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的工作任务。

12、负责写好工作日记，做好交接班记录。

三、迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及宴席通知单情况，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责为来店用餐的客人带位和迎、送等接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证区域卫生，做好一切准备工作。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚，并热情为客人排号，及时安排客人入座等。

四、服务员岗位职责：

1、按照本餐厅规格及标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍本店特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟缸。擅于推销酒水、饮料等。

6、开餐前，做好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉菜品的价格和口味特点及简单的制作方法等，酒水的价格、香型、酒

精度数等。

8、做好餐后收尾工作。

五、传菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及上菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求，准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前、后台的信息。

六、收银员岗位职责

1、正确迅速，熟练收银机的操作，价格的输入，熟悉促销商品的价格以及促销内容。

2、亲切待客，熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道，适宜的仪容仪表。

3、迅速服务，为顾客提供咨询和礼仪服务，熟练迅速而正确的打包服务，不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊等。

4、熟练收银员的基本作业，站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确迅速点收钱款。妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保钱款安全。

5、做到经常检查、保养好收银设备。

6、配合迎宾、服务员的日常接待工作，工作中发现问题及时向领班或主管汇报。

7、做好酒水、饮料的进货、储备、销售明细账，做到帐、物相符。做好辖区内的清洁卫生工作。

七、厨师长岗位职责

严格遵守公司公司各项规章制度，不享有任何特权，保证各岗位工作的正常开展，为顾客提供合格、满意的产品。

1、负责主持厨房的日常事务管理工作，加强岗位管理，合理调配下属工作，提高厨房工作效率。

2、贯彻落实各项规章制度，带领后厨一班人认真执行操作规程、规范作业，避免发生人身伤害和设备事故。

3、摸索本店规律，掌握市场行情、信息，加强核算，帮助总经理做好成本分析。认真督促领料、摘洗、切配、烹调等各个环节，发现问题及时纠正。

4、认真拟定原料订购计划，根据季节合理配菜，动脑筋、想办法、变花样，降成本，不断提高餐厅菜品质量，满足消费者需要。

5、坚持每日召开厨房员工班前例会，总结厨房昨日生产状况，当日各岗位的准备情况，检查物品、水、电、气、垃圾桶等，做好员工考勤及上岗时的精神状况、仪容仪表检查，抽查原材料验收情况。对各岗位存在的问题，原料加工储备的情况做到心中有数，并及时处理检查中发现的问题，指导改进。同时对客人反馈意见要做一个详细的总结，对当日的工作做好布置和安排。

6、厨师长每日坚持安全制度的检查和督促，下班前对燃气的开关、用电、用水，以及门窗都要认真进行查看，不能有丝毫马虎，并定期、定时对在岗员工进行安全知识，安全防范等教育。

7、根据菜谱要求，每天早上按程序填好领料单到仓库领料，晚上将用不完的原料做好收捡工作。

8、厨师长应在开餐前巡查各岗位备餐情况,了解前台预定情况，检查预定菜单是否科学(营养、颜色搭配、利率控制等);开餐时了解前台客人定单与进餐情况，收市后检查厨房、设备情况，排除设备安全隐患。 第八章、宿舍管理制度

1、为方便员工生活，本店为员工提供员工宿舍住宿，员工需住宿者，应书面提出申请，经管理人员批准后方可入住，同时应严格遵守本店宿舍管理制度。

2、宿舍为本店员工专用，任何非本店员工未经允许不得私自留宿，如有同性亲戚确需住宿，应向上级领导申请，经同意后方可留宿，并遵守本店宿舍管理制度，否则，罚款50元/次。

3、住宿员工必须在24：00之前回宿舍，未在规定时间回宿舍者，罚款5元/次。

4、宿舍严禁赌博、打架斗殴、男女混居，违犯者取消住宿资格。

5、为保证员工休息，宿舍应在24:00点前熄灯，不得大声喧哗，影响他人休息。违者罚款20元。

6、宿舍内不得私拉乱接电线，乱钉墙壁。

7、宿舍员工必须服从室长管理，自觉维护寝室卫生，轮流打扫寝室清洁，保持个人床铺整洁，物品摆放整齐。

8、妥善保管好个人的贵重物品，如有遗失自行负责。

9、爱惜寝室内财产，节约使用水、电、气，本店实行水、电、气、清洁、物管等费用人均15元包干制，超出部分有住宿员工平摊。 第九章、采购、验收制度

1、采购餐厅原辅材料及调味品必须是新鲜、卫生、符合《食品卫生法》规定的食品及食品原料，杜绝采购禁止生产经营的食品或原料。

2、须向持有有效卫生许可证的食品生产单位采购食品。采购粮油、肉类、酒类、饮料、调味品及其他定型包装原料，须向供货方索取工商营业执照、卫生许可证和产品检验检疫合格证书或检验报告复印件，并归档备查。

3、水产品等食品要实施定单点采购制度。原则上不得采购卤肉类熟食制品。

4、必须指定专门人员作为食品采购、验收员，验收人员需对采购的所有食品、原料进行认真清点与检查。验收人员应拒收不符合卫生要求的原料入库。

5、验收人员应对采购原料进行登记，填写入库单，采购和验收人员均应签名，采购员凭购货清单、入库单到财务报销采购费用。

6、若因原材料采购把关不严而发生食品安全事故，将严肃追究采购人员和验收人员相关责任。 第十章、员工例会制度

本餐厅每天下午4.30召开全体员工例会，总结前一天的工作，对当日工作做好安排。

管理人员会议每周1-2次，总经理、厨师长、主管、领班、收银员参加。

餐厅服务规范和服务程序 、散餐操作程序

(一)、散餐服务要求

1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 备料：(开水、茶叶、点菜器、热巾、托盘等)。

(二)、开餐前的检查工作(主管或领班主持)

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜，纸巾、筷子、勺子等餐具摆放有序。

6、检查花草。

7、检查地面。

(三)、迎接客人

1、迎宾员

当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)，热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”“Good morning，Good afternoon，Good evening ，welcome。”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人， “先生/小姐，这是我们的菜单。”

服务过程中，尽量能够称呼客人的姓，语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候，,迎接客人。站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

1、从客人右边递热毛巾，“先生/小姐，请用毛巾”。

2、增减餐具

3、斟茶：将茶壶连碟及莲花座拿起，从客人右侧斟茶至八分满。

4、收去桌上的餐巾。

5、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走

6、点菜：

介绍菜式：在客人看过菜单后，即微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗?”

“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢?”

“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?” 如果客人点的菜没有供应时，应抱歉地说声：“对不起”并建议点别的相似的菜肴。 推销钦品： 同菜式推销。

点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错、漏等。

7、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

8、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

9、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”

10、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

备餐间在每上一道菜，均应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

11、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用”。

13、巡台：

⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。 ⑵将空菜盘、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。 ⑷及时添加酒水、饮料等。

服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，尽量满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

14、收、撤菜盘、餐具：

菜盘：先征得客人同意，才能收撤(除空盘外)，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先玻璃器皿，后收餐具。

15、结帐：在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

16、拉椅送客：向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

(五)餐后检查工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

(1)首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。 (2)先收餐巾、小毛巾，再收玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。

4、收尾工作

(1)将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方

妥善保存。

(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好，统一清洗。 (3)清理工作柜，各样物品摆放整齐。 (4)垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。 (5)做好餐前准备工作。 (6)洗茶壶。

第二篇：员工守则1.6

XY-GL-1.6.3.1 大连新越物业管理有限公司

员工守则

第一章序言

欢迎您加入大连新越物业管理有限公司的服务工作，并深信您热爱本职工作，为公司做出贡献。大连新越物业管理有限公司以优良的服务、高效率的经营管理为业主/客户提供完善的服务，每一位员工都应把树立公司良好的形象和声誉作为自己的奋斗目标。

谨希望全体员工敬业乐业，齐心协力，真诚合作，为公司的发展而努力。

第二章宗旨

服务至上诚信卓越

第三章劳动条例

一、入职：

1、所有应聘人员须向人力资源部索取《应聘员工登记表》，如实填写完整，方可

进入应聘程序。

2、应聘入职人员须持有本人身份证、专业资格证或上岗证等，经面试、审核通过后方可录用。

3、应聘的各部门人员如没有专业资格证或上岗证，但经验丰富经面试、审核通过后也可录用。

二、健康检查：员工受雇前须持有《健康证》方可录用。

三、试用期：凡被录用的员工，均须经过为期一个月的试用期。公司可将根据该员工在试用

期内的表现，对符合录用条件者，可接纳为劳动合同制员工。

四、工作时间：员工工作时间由各部门按时间需要合理安排，因特殊情况，公司可根据需要

调整上班时间(含法定节假日)。

五、调职与晋升：(1)员工在受雇期内，公司有权将其调动职位或岗位。

(2)所有员工均有被提升的机会，升职主要根据该员工的工作表现，业务

掌握程度、品德及职位空缺情况。

(3)员工被提升后，若因工作不胜任该职位或犯有过失、公司可视情况作

出降至或免职决定。

六、发薪及调整：员工薪金每月发放一次，定于每月10日发放，遇法定节假日则相应提前一

天。

第四章 员工福利

一、法定节假日：所有员工可按国家规定享受国家法定的节假日，如法定节假日安排上班或

值班，节后部门可安排补休或按规定给予加班费。

二、病假、事假：(1)、员工因病未能上班，须电话通知所属项目部经理。每月病假不得超过

两天(含两天)薪金照发，超过两天的，按照基本工资(基本工资+

考核工资)/实际出勤天数扣发。员工请病假须提交书面申请附医院

诊断书。

(2)、员工因私事请假，应提前一天以书面形式向所属项目部经理申请。一

天由项目部经理审批，两天由总经理审批，事假例行不发薪金。

XY-GL-1.6.3.2

三、婚假、产假、恩恤假：(1)婚假:在本公司连续工作满一年以上，

按法定结婚年龄(女20周岁、男22周岁)可享受3天假期。符

合晚婚(女23周岁、男25周岁)可享受15天假期。申请婚假须

提前一周向所属项目部经理提出书面申请附结婚证转交到人力资

源部。

(2)产假：在本公司连续工作满一年以上，持有准生证的女员工，

产假90天，难产的增加产假15天。申请产假须在预产前3个星

期向所属项目部经理提出书面申请转交到人力资源部。

(3)恩恤假：员工亲属(指配偶、子女、父母、)死亡，2天，外

省员工3天;(外祖父、母、兄妹)死亡，1天。请假时须在请假

单注明亲属类别及员工的关系称谓附死者死亡医学证明复印件转

交到人力资源部。

第五章员工离职

一、通知：

1、公司与员工双方均可以书面形式提出终止雇佣关系，但双方必须给予对方通知

期限，并按国家有关规定给予一定的经济赔偿金。

2、试用期间：考察期5天无薪，5天可以选择去留意向。试用期为一个月。

3、试用期满后：须提前一个月前通知。

二、手续：

1、以书面形式向所属项目经理提出辞职申请。

2、经所属项目部经理批准《辞职报告》后，到办公室领取并填写《员工离职审批表》

3、列明《物品交接清单》经手、接受人签字，交所属项目经理批核。

4、离职当日，将所有公司物品交回所属部门(工装、工牌、对讲机等)

5、由办公室通知离职员工和财务部结算工资。

6、离职员工所用物品，按进货价按三年折旧，未服务够三年者，按未够年限比例扣除。

工作牌未交还按RMB 50.00赔偿

钥匙未交还按RMB 30.00赔偿

对讲机未交还按RMB500元赔偿

计算器未交还按RMB 50元赔偿

文具或工具等未交还按原进货价赔偿

其他未交还按原进货价赔偿

三、其他：

1、员工辞职书若未经批准，不能擅自离职，否则作自动离职处理，公司并会追讨

离职违约责任。

2、离职员工有义务及时回公司协助处理、证明、交清其在职时曾经处理或未完成的工作。

3、若员工违反公司有关规定或犯过失，公司将视其情节轻重，给予必要的处分，直至违纪辞退、除名、开除。

第六章公司规章制度

一、人事记录：

1、公司聘用的员工入职前应将身份证、上岗证、失业证(本地户口)、就

业证(外来人员)、毕业证、个人一寸近照2张及个人健康证交到人力资源

部备案。(应聘保安部人员的同时须提交户籍所在地公安部门出具的无犯罪

记录证明)

2、员工以上资料如有欠缺或虚假，所引致的一切后果由员工自行负责。公

司保留追究责任并作出处理的权利。

二、基本仪容仪表规定：

1、头发 男性部宜留长发，头发长度以保持前不遮眉，側部盖耳

和后不触衣领为准，应梳理整齐;女性应将长发束起，头发要保

XY-GL-1.6.3.3

持清洁。

2、面部 无论男女都要注意面部的清洁，男员工不应留胡子，保

持牙齿清洁，女员工不宜浓妆艳抹。

3、制服 所有员工必须按公司规定穿着工作服、佩戴工作牌上班，

工作服必须保持正价、美观、不得有脏污点。对公司的制服要爱

护珍惜，妥善保管，喜堂得宜，不能私自更改制服。

三、基本行为举止规定：

1、上班应保持以下基本要求：

(1)形象：仪容端正，热情大方。

(2)谈吐：温文有礼，简捷明快。

2、接待业主/来宾应热情、有礼，守时守信，不卑不亢，不做有

损国格、公司形象或人格的事。

3、客服人员在电话铃响三声之内应接听;接打电话，应语调平缓，

声音柔和适度;不得大喊大叫，影响他人工作，也不可无精打采，

影响公司形象;使用电话长话短说，禁止电话聊天。

4、外出办事工作人员，进入业主家前，应先检查自身仪容仪表，

并适度敲门，待业主允许后方可进入，进入后应先使用礼貌用语。

5、禁止随地吐痰，乱丢垃圾。办公场所、仓库及其他禁烟区域禁

止吸烟。

6、严禁拉帮结伙、滥用权力。

7、严禁打架斗殴。

8、严禁酗酒、聚众赌博。

9、住宿人员应遵守集体宿舍公约。

四、工作纪律：

1、按时上下班，不迟到，不早退，有事须按规定办理请假手续。

(1)、当月累计迟到/早退2次(每次2分钟之内计算)给予口头警告。

(2)、每次迟到/早退5分钟之内，扣工资10元。

(3)、每次迟到/早退10分钟之内，扣工资20元。

(3)、每次迟到/早退超过30分钟，按旷工处理。

当月迟到/早退累计6次以上者，解除劳动合同，并不作任何补偿。

2、需外出时，应按有关规定办理手续(无论公务还是私事)，否则按旷工

处理，当月旷工1次者给予记小过处分，并扣发月工资(基本工资+考核工

资)总额的20%.当月旷工2次者给予记大过处分，并扣发月工资(基本工

资+考核工资)总额的50%。连续旷工3次以上者，给予解聘劳动合同，并

不作任何补偿。

3、奖励：每年公司将根据每一位员工日常工作表现、工作业绩给予一次全

面的考核评价，评选出年度优秀员工，优秀员工除可获得“优秀员工“称号

外，并获得一次性现金奖励2000元。

第七章安全

如发生火警，不论程度大小，必须作出如下措施：

1、保持冷静、立即就近打119或110报警，不可惊慌失措。

2、呼唤附近的保安员援助。

3、通知：24小时保安中心电话：

第八章修订与解释

1、公司办公室对本手册内容及各条款有解释权

2、本手册未尽事宜或部门另有不同内容的规章，只要是符合公司政策及政府规定者，员工亦必须遵守。

3、执行：本守则自2013年01月11日执行生效。

第三篇：1.邮储员工守则

《中国邮政储蓄银行员工守则》

第一章 总 则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行有限责任公司(以下简称邮储银行)员工行为，加强员工

管理，提高员工素质，塑造邮储银行良好的社会形象，促进邮储银行的发 ，特制定本守则。展，根据《银行业金融机构从业人员职业操守指引》

第二条 本守则是邮储银行员工必须遵守的准则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行

的标准。全体员工应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守，共同塑造邮储银行良好的企业形象。

第三条 本守则适用于邮储银行全体从业人员(含邮储银行劳动合同制员工及在邮储银行岗

位工作的劳务派遣用工)。

本守则同时对代理网点代办邮储银行业务的从业人员具有指导和约束作用。

第二章 职业道德

第四条 爱国爱行 积极奉献 热爱祖国。认真贯彻执行党和国家的各项路线，方针政策，自

觉维护国家利益。积极参加政治学习，了解时事，关心国家大事，自觉执行国家金融政策，严守金融法纪，维护金融秩序，坚定正确的金融服务方向。 热爱邮储银行，以邮储银行发展为己任，牢记邮储银行宗旨和目标，维护邮储银行利益，信守邮储银行精神和理念，执行邮储银行政策和规定，维护邮储银行信誉和形象，致力于邮储银行改革和发展。 竭诚奉献，工作态度认真，目标明确，坚守工作岗位，业务精益求精，具有较强的职业意识和奉献精神。有强烈的团队意识和群体观念，能够将个人利益与集体利益紧密的联系在一起，将个人行为与集体行为牢固的凝聚在一起。

第五条 着眼整体 顾全大局 时刻注意维护邮储银行整体利益和形象，并以此为出发点，把

邮储银行的改革与发展大局放在首位。 坚持一级法人制度，维护统一法人权威，严格按照授权授信范围开展工作，不越权，不擅权，认真执行管理制度和办事程序，履行岗位职责。

第六条 第六条 勤勉尽职 倾心敬业 兢兢业业，勤勤恳恳，对上级交办的工作，不推诿、

不延误，有特殊情况及时报告，认真履职。 始终保持积极主动的工作态度，饱满的工作热情和良好的精神状态，勤勉奉公，任劳任怨。 钻研业务，勤于思考，及时总结，结合工作实际，积极提出建设性意见和合理建议。 新入行员工要积极进取，勤学好问，虚心向同事请教，尽快熟悉岗位工作，提高业务技能。

第七条 第七条 品格正直 诚实守信 不断加强自身修养，树立诚信理念，在工作和生活中

要坚持信誉至上，诚实守信。 工作作风扎实严谨，报告工作客观、准确、实事求是，不隐瞒实情。认真学习金融政策，了解行业发展趋势，坚持规范操作，时刻保持防范风险的意识，勇于与不良行为做斗争。

第八条 第八条 积极进取 求实创新 有理想，有追求，保持积极进取的精神风貌，健康向

上的心理状态。 对存在的问题，主动分析，研究对象，及时采取措施，难以妥善解决的问题要及时请示汇报。 对遇到的新情况、新问题、新挑战、冷静对待，客观分析，用改革的精神，积极开拓，大胆创新，敢于实践。

第九条 第九条 清正廉洁 勤俭节约 自觉执行廉洁从业规定，反对和抵制拜金主义、享乐

主义、个人主义等腐朽思想和生活方式的侵蚀。 发扬艰苦奋斗、勤俭办行精神，精打细算，反对讲排场，摆阔气、铺张浪费。 公私分明，秉公办事，不以权谋私。

第三章 职业纪律

第十条 知法守法 依法行事 树立法律意识，学习法律，遵守法律。熟悉、掌握并运用有关

银行工作及银行从业人员的法规、条例及各项规章制度。 工作中遇有不清楚的法

律问题，应及时进行咨询，不得自行其是。

第十一条 遵章守纪 令行禁止 遵守劳动合同规定的各项条款，履行劳动合同规定的各项义

务。 遵守各项工作制度和操作规程，遵守劳动纪律，考勤制度和各种工作场所规定。 不参与涉及赌、毒、黄等违法犯罪活动。

第十二条 合规经营 循规办事 严格按照国家法律和国家有关规定，行内规章制度开展业务，

从事经营管理活动，严禁违规经营。 贯彻流程银行的理念，遵守流程银行的要求，在岗位职责范围内勤勉、尽职地开展工作。 处理业务过程中，如果确信上级指示违反金融法律法规，行内规章制度，应当立即报告，以便及时纠正。 因执行上级指示而出现声音是、违纪情况，并确信继续下去会给邮储银行带来损害时，执行者必须立即采取控制措施，并及时报告。

第十三条 服从调遣 听从安排 严格执行上级的决定、指示、安排等，确有正当理由不能执

行要及时报告。 服从组织调遣决定，无正当理由，应在规定时间内到岗。

第十四条 严守秘密 确保安全 严守国家秘密、银行秘密、客户秘密，认真执行各项保密规

章制度。凡属国家秘密范围的信息资料，必须严格遵守《保密法》，凡属邮储银行不宜公开发布或尚未公开发布的信息，以及客户提供的信息资料，均属内部商业秘密，任何员工不得向外泄露和侵犯客户隐私，以维护邮储银行的利益和客户的合法权益。 认真学习各项金融政策，熟悉金融法规，掌握政策界限，增强识别能力，坚持规范作业，及时堵塞漏洞，时刻防范风险。保持警惕，对任何欺骗、破坏等一切有损邮储银行利益的行为，一经发现，应予果断制止并及时报告，不应视而不见，置若罔闻。 树立安全意识，严格执行安全制度，掌握基本的消防安全操作技能。发现事故苗头或风险隐患应立即制止并及时报告。

第十五条 公平竞争 维护形象 同业竞争不超越法律界定、约束和限制的范围，自觉遵守同

业公约，自律、自强、自信。市场开发与营销过程中，坚持“客户自愿、公平合理、诚实信用”原则。 ， 竞争必须坚持“统一法人”“授权有限”的原则。员工在销售产品过程中，不得在客户面前故意贬低竞争对手，不得私自承诺或决定超出权限违反规定的事项。

第四章 职业规范

第十六条 文明礼貌 不亢不卑 言谈举止反映邮储银行的精神风貌，一举一动应符合职业要

求。 工作中提倡使用普通话，言谈文明得体，语句清晰，语义明确，语气谦和，称谓得体。 接打电话吐字清楚，中途被急事打断，要向对方说明，表示歉意。

第十七条 仪容整洁 大方得体 仪容仪表展示员工的个人风采，也关系到邮储银行的对外形

象。应时刻注意仪容仪表，共同创造，维护邮储银行的良好形象。 工作期间，参加仪式，集会等场合时，应按规定着装，佩戴员工号牌，着装整洁大方，舒适得体。 外出须举止文雅亲切，行走坐卧端正挺拔，稳重自然，女性员工宜淡妆，简朴大方。

第五章 人际关系。

第十八条 同事关系 坦诚信任 同事之间应相互尊重，相互理解，相互信任，相互关心。维

持协调一致的内部关系，营造团结向上，和谐愉快的工作氛围。 下级应给予上级应有的尊重，认真对待上级提出的工作要求和布置的工作任 务，认真听取上级的意见和建议。 上级应平易近人，关心和爱护下属，了解下属的愿望和要求，对下属的工作、学习、品德修养给予指导，为下属创造良好的工作环境。 对同事一视同仁，不搞亲疏有别，不对同事冷谈、轻视、傲慢、蛮横或有其他不尊重言行。

第十九条 客户关系 公私分明 有明确的公私观念和界限，做到公事公办，公私分明，保持

正气和清廉。 个人必须在本行办理的业务，严格遵守邮储银行规定，不谋求任何私利和要求提供特殊便利、优惠或特权。 不得向客户提出额外或无理要求，索要款物

或借款、借物。

第五章 工作环境和氛围

第二十条 维护环境 整齐清洁 应通过自己的劳动或维护他人的劳动，为自己和他人创造并

保持安全卫生的办公环境。 办公室及桌面应保持清洁、整齐、有序，各类文件及资料应摆放整齐，方便取阅。 维护环境安全及卫生，若发现任何可能导致危险的潜在隐患，应立即向有关部门报告。 会客室、现金区、机房等场所另有相关制度或规定的，在执行上述条款的同时，执行相关制度或规定的，在执行上述条款的同时，执行相关制度或规定。

第二十一条 协作互助 平等交流 树立协作意识，增强团队精神，与同事坦诚相待，融洽相

处，相互配合，相互支持，一起创造、维护和谐的工作环境。 部门内部，岗位之间应相互沟通，确保各项工作安排周密、细致、合理。从事跨部门(岗位)工作的员工，应服从牵头部门(人员)的协调与指挥。 对下级机构、下级部门的工作请示，上级机构有关员工应及时或限时回复，遇有特殊情况，应及时做出解释和工作指导。 第二十二条 尊重人格 尊重隐私 员工都有自己独立的人格、尊严和隐私，应该做到人人平

等，相互尊重。 5 尊重和维护同事的名誉与人格尊严，不以任何方式传播同事隐私或缺点，不对同事妄加猜忌，不对同事背后恶语中伤，搬弄是非，挑拨离间，歪曲事实真相，诋毁或丑化对方形象。 邮储银行保护员工的个人隐私权，员工无论是工作或业余时间的言行、表现也应对邮储银行负责。员工的言行与表现应与自己的职业身份相称，符合公共道德规范，不损害邮储银行形象。

第二十三条 尊重知识 尊重人才 坚持尊重知识、尊重人才，积极参与营造尊重知识、尊重

人才的良好氛围，共同为人才发挥作用提供良好的工作条件和环境。

第二十四条 争优创先 不断进取 同事之间应比学赶帮，取长补短，共同进步，共同提高。 积

极参加业务竞赛，比贡献、求发展，对基础较差或经验不足的同事，应循循善诱，鼎力相助。 以先进为榜样，学习先进，赶超先进，不以冷漠、态度对待先进，更不应对先进冷言冷语，讽刺挖苦。

第六章 附 则

第二十五条 本守则由总行人力资源部负责解释并修订。 员工对本守则有任何疑问或异议，

可向本部门或各级行人力资源部门咨询反映，各级行人力资源部门有责任予以解答。 第二十六条 本守则自二 00 九年四月七日执行。

第四篇：餐饮门店员工守则1

员工守则

1、能持续微笑服务、工作积极主动热心，受到宾客或值班经理表扬者奖励3分 参加公司或部门培训得优异成绩者奖励3分

2、拾金不昧者1000元以下奖励2分，1000元以上奖励5分

3、获公司“最佳员工”或部门“优秀员工”或其他表彰者奖励5分

4、不迟到不早退，服从上级安排无怨言，能够很好的树立公司形象，表现突出者奖励5分

5、反应灵敏处理客人投诉得当，为公司赢得声誉者奖励3分

6、提出合理建议，经实施有显著成绩者奖励3分

7、仪容仪表(男孩的头发，女孩的头发，指甲)不按规定者第一次警告第二次每次扣2分

8、无故迟到或早退(包括集体开会或参加集体活动)按迟到分钟数进行扣款

9、上班时间未经上级领导同意，擅自离开工作岗位15分钟以上者，第一次警告处理，第二次开始每次扣5分

10、员工不允许代打卡，违者当事人双方各扣50元

11、上班时间使用公司电话办理私人事务者，第一次警告处理，第二次起开始每次扣2分

12、上班时间高声喧哗或言行举止不文明从而影响顾客用餐者扣5分

13、上班时间员工相互吵架或打架者扣100元并做开除处理

14、工作态度不认真，服务效率欠佳，工作散漫，粗心大意引起顾客投诉者扣5分

15、工作不积极、不主动、不服从上级安排，相互推诿、互相指责造成混乱者扣5分

16、对顾客、同事、上司不礼貌，搬弄是非诽谤他人，影响团队团结，造成顾客投诉者扣10分

17、故意损坏公司财产或客人财务者扣10分后在照价赔偿

18、上班时间玩手机，接私人电话影响工作者扣10分

19、一个月累计迟到或早退三次以上者扣5分

20、当月累计请假(病假除外要有病假条)5天以上者扣除当月奖金

21、上班时间责任心不强造成跑单或公司财务被盗者扣5分并照价赔偿

22、未到下班时间，不得在传菜口进行用餐，违者扣3分，特殊情况需要领班同意方可用餐

(注：1分=1元钱，奖、罚的分值是一样的;祝大家工作愉快!)

第五篇：汽车4S店员工守则[1]

双良汽车公司员工手册

总经理致词

亲爱的员工朋友：

欢迎您加盟双良汽车公司，成为这一和谐大家庭的一员。

朔州市双良汽车有限公司成立于二OO一年四月。经过几年的艰苦创业，现已发展成集品牌汽车经营、消费贷款、保险装潢、配件供应、救援维修、驾驶员培训为一体的综合性经营实体。二OO四年二月，与一汽-大众汽车销售有限责任公司签约，成为一汽-大众公司在朔州的唯一特许经销商，并建成了朔州市首家集整车销售、保养维修、配件供应、信息反馈为一体的高标准汽车4S店。目前，我公司已成为朔州市最具规模的标准化、专业化小轿车销售服务商，我们的售后服务完全遵循一汽-大众颁发的售后服务管理条例执行，将“严谨就是关爱”的服务理念贯彻落实到日常工作的每一个细节，并提供24小时救援服务。我公司的维修设备及专用、通用工具都是一汽-大众公司的指定产品，所有的汽车配件均为一汽-大众公司的原厂产品，并承担相应的质保期。我们郑重承诺：如配件在质保期内因质量问题损坏，我们将为客户免费更换。

为了适应汽车社会的快速发展，满足广大市民的工作、生活需求，2006年7月，我公司投资创办的高标准、现代化的园林式驾驶员培训中心正式对外招生，学校环境优雅、训练正规，教学设施先进完备，办学风格新颖独特。本着“注重质量、发展自己、造福社会”的理念，坚持“真心、诚心、用心、耐心、贴心、细心”的人文关怀，力争做到“培训质量第

一、学员满意第

一、社会信誉第一”,倾力打造双良驾校品牌。

我公司从开业之日起，就将“以诚为本，以信立业”作为企业的经营宗旨，取得了良好的经济效益和社会效益，公司先后获得了朔州市首批信用企业协会会员、中国农业银行山西省分行AA+级信用企业，山西省“守合同、重信用”企业，朔州市首批工人先锋号班组，华东事业部市场占有率第一名等一系列荣誉，董事长获选为朔州市民营企业协会副会长。

“愿得云帆三千尺，屹立潮头续远行”，朔州市双良汽车有限公司秉承“创新求真、协作竞争”的企业理念，与时俱进，不断超越，现正向以汽车经营 为主的多元化发展方向迈进，以踏实勤勉的作风力争把公司做强做大。

1 这本员工手册，包含了作为该家庭一分子的您应知应会的基本常识，希望她伴您愉快工作，不断进步!

总经理(签赠)：

第一部分 公司文化

公司愿景：用一流的管理塑造一流的团队，用优秀的业绩彰显团队的价值。 让投资人实现投资价值，让打工者实现自我价值。

Building the best group using scientific management Realizing our team’s value using the best achievement Let the invester realise the value of investment Let the members realise the value of themselves

公司理念：科学管理 人本关爱 高效工作 创新经营

Scientific management

Care for members

Efficient working

Innovative operation 服务理念：我们销售的不只是品牌汽车，最主要销售的是品牌服务

我们创造的不只是眼前的短期利润，最主要获取的是长期的客户满意度和忠诚度

We sell not only the first class car ,but also the first class service. We creat not only the gain in a short time,but also the satisfaction and loyalty for a long time. 经营宗旨：以诚为本，以信立业

Professional Integrity, Faithful Operation 公司口号：系心于人 用心于车

Car for the customer Car for the car 公司价值观：诚信 勤奋 博爱 责任

Honesty Hard work Love for other Responsibility

公司使命：为员工创造机会 为客户创造价值 为社会创造财富 Finding chances for our members

Making value for our customers 2

Creating wealth for our society 团队精神：协作 奉献 包容

Cooperation Contribution Contain 团队思路：以严谨的态度、用心的服务、不断超越客户的需求 员工的口头禅：只要对公司有好处(It’s good for company) 员工追求：快乐的工作+快乐的学习=成功的快乐

Working happily and studing happily is the happiness of success 员工座右铭(分条印刷在员工手册的页脚部)：

信念+意志力+执行力=成功;

双良人为生命而战、为荣誉而战、为发展而战; 细节决定成败; 心动不如行动;

一个不守制度的人是一个不可靠的人;

永远不能代替您的下级去工作，哪怕他做得不如您; 小事不过日，大事不过周;

世上没有完美的个人，只有完美的团队; 有态度，才有高度;有高度，才有深度; 只要思想不滑坡，办法总比困难多;

世上没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人; 销售不是“人”做的，是人才做的; 永远活在自己的腿上，不要活在别人的嘴上; 多一些满足，少一些抱怨; 双良成就你我，你我成就双良;

态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运; 思路决定出路，态度决定一切; 老老实实做人，踏踏实实做事。

千万不要把成绩归功于自己，把责任推给别人，更不要把阴谋当作智慧。 把“诚实、勤劳、能力、学历”作为考核的标准，他们的顺序不能搞错。

今天无论是你杨振宁也好、李政道也好，无论你是陈逸飞也好、张艺谋

3 也好，只要你在双良工作，你每天早上一定要默念这句话： “我实在没有什么大的本事，我只有认真做事的精神!” 在商量具体问题之前，先请大家记住并要在心里默念的一句话： “我怎么又耍小聪明了，我真的好危险!”

会议室，培训间用：

培训也是生产力，管理就是严肃的爱; 工资是今天的饭碗，培训是明天的饭碗; 培训会花很多钱，但不培训会花更多钱。

第二部分 员工守则

公司认为：员工精心维护和严格遵守规章制度，高质量、高效率的工作，是爱护公司的最好表现!

一个不遵守制度的人不是一个可靠的人。制度只能对君子有效，对于小人，任何优良制度的威力都将大打折扣，或者是无效的。双良公司的合格员工应该努力使自己变成君子。

誓 言

我将认真地阅读这本手册内容，努力使自己成为双良公司的合格员工，靠近君子，远离小人。我将非常珍惜并保护好该手册，只要我在双良公司工作一天，这本手册就会伴随我一天。

如果我因故离开了双良公司，我会严肃地将手册还给双良公司。 宣誓人(签字)：

目 录

第一章 总则……………………………………………………………5 第二章 人事聘用制度…………………………………………………8 第三章 考勤休假制度…………………………………………………9 第四章 工资及福利待遇………………………………………………10 第五章 卫生管理制度…………………………………………………10 第六章 安全保卫制度…………………………………………………11 第七章 奖罚制度………………………………………………………12 第八章 重特大事故处罚规定…………………………………………15

4 第九章 会议制度………………………………………………………16 第十章 礼仪标准规范…………………………………………………17 第十一章 附则…………………………………………………………24

第一章 总则

第一条 员工必须严格遵守公司的员工手册及各项管理制度。

第二条 本手册经总经理签署后生效，招聘新员工时作为第一培训资料，并在公司醒目位臵张贴公示，和公司相关文件配合作为公司日常管理的重要依据。

第三条 本员工手册工本费100元/本，丢失按价赔偿。

第四条 坚决服从上级的管理及指挥，杜绝与上级顶撞。下级无权判断上级的对错，上级的对错由上级的上级来裁定。

第五条 公司成立监控组，监控组的本职就是代表总经理对全员员工进行监督检查。监控组成员由总经理确定，监控员在履行监控职责时具有崇高的权力，任何员工都必须服从，不得抵触。如有违反，依照第八十条处罚。

第六条 监控员未尽到监控职责被上级指出的，对其执行双倍于行为人的惩罚。

第七条 公司管理实行“垂直指挥”制度，所有领导级岗位不设副职，所有员工只有一个直接上级(财务总监除外)，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。

第八条 财务总监在财务上对董事长负责，在行政上对总经理负责，总经理连续三次书面建议更换财务总监，董事长必须更换新的财务总监。总经理对董事长全面负责，其他员工对其直接上级负责。

第九条 某一岗位空缺期间，必须有人代理，代理者的岗位职责视同被代理者。

第十条 上级可以越级检查，不能越级指挥。以下情形除外：

(一) 紧急情况。上级找不到他的直接下级，不能眼看着损失发生;

(二) 直接下级拒不执行其直接上级的指挥;

(三) 下级确实无力完成;

(四) 必要情况下的整体指挥。

第十一条 下级可以越级申诉，不能越级报告。以下三种情况是合法的：

(一) 上级有贪污、盗窃、违法违规行为;

(二) 上级有重大出卖和危害公司的行为;

(三) 上级滥用职权，对申诉者有重大不公正的行为。

第十二条 对有以上越级报告、越级指挥的行为人，相对人有权拒绝。 第十三条 禁止员工议论公司的规章制度、处理问题的方式和其它一切与公司有关的事情。员工对公司有意见和建议，可通过书面的方式向公司反映或直接投入公司意见箱。

第十四条 每月5日由监控组开启公司意见箱。

第十五条 公司实行“四小时复命”制度。上级安排的任务、客户的要求、同事的委托，均需记录并在4小时内落实、答复或回话。自己解决不了的问题应立即向有关人员汇报，不得拖延。杜绝石沉大海、有始无终。

第十六条 不诚实的人是不能得到信任和重用的。做错任何一件事，必须立刻向上级汇报。

第十七条 公司实行“委托与请求协助”制度。各委托人可以委托其他人员去独立完成或协助完成某一工作。当委托人请求协助时，员工必须表明以下两种工作态度：

(一) 可以协助，请问什么时候开始;

(二) 不可以协助，申明自己的理由。

6 但一天内向同一人发出三次以上的协助请求，被视为是恶意的请求，是 对同事的最大不尊重，被请求协助的人有权拒绝。

第十八条 不要打扰别人。你的同事每天的工作都是按照他们自己的计划来安排的。你不能在没有商量的前提下，以吩咐或命令的口吻来要求你的同事，改变日常安排或停下手头工作来帮助你或协同你完成某一项工作。

请永远记住：你的同事与你是平等的。打乱同事的工作计划是对同事最大的不尊重，你的同事的存在，对你来说非常重要!

第十九条 公司实行管理干部顶岗制度。管理人员首先必须是出类拔萃的员工，然后才是管理者。即部门经理以上的管理人员(包括总经理)每月至少要到一线顶岗一天，体验一线工作的细节或做模拟演练。

第二十条 公司提倡内部沟通说普通话。说普通话是有文化、有教养的表现。

第二十条 员工要把“只要对公司有好处”作为口头禅。(It’s good for company.)

第二十一条 每月的15日为工资发放日。

第二十二条 公司设立科学的提案制度。公司的持续发展离不开每一位员工的聪明智慧，员工的合理化建议首先向行政部提出，行政部必须在3日内进行调研、评估，并作出采纳与否的决定以及相应奖励额度，并以《公司文件》的形式加以确认。

未被采纳的提案，鼓励奖20元。被公司采纳的提案，根据其贡献大小，给予100-1000元的奖励。

第二十三条 公司倡导员工要养成勤俭节约的良好习惯，努力做到人走关机、无长流水、无长明灯、纸张双面利用、纸杯客人专用。

第二十四条 公司倡导君子之交的员工关系，始终都不能有小人之交甜如蜜的状态。

7 第二十五条 员工之间不得谈论其它员工的工作表现，不得发表对其他员工的看法，更不得探听其它员工的报酬和隐私。任何场合都不能与同事或闲人议论其它同事或公司的事情，更不可指责和讥讽同事，因为这样只能给同事带来不快，又损坏公司的形象，对自己也无益处。

第二十六条 不得从同事的表情和脸色或无意的话语中猜测别人想法和决定。实践证明，猜测99%是错误的!

第二十七条 男女同事之间不准有过分的亲昵行为。因为这种行为会影响公司的整体形象，是对其他同事的不尊重。

第二章 人事聘用制度

第二十八条 应聘人员首先到行政部填写员工应聘登记表，凡来公司应聘的，行政部必须留档备查，档案包括：《员工应聘登记表》、一寸彩照，身份证、毕业证、职业技能等级证书复印件。

随后由应聘岗位的部门总监初次面试，合格者报请总经理二次面试，决定是否开始试用。

第二十九条 员工的试用期为1-2个月，基本工资为400-600元。特殊途径任职的员工由总经理确定。试用期间由专人指导学习，接受公司的统一培训。

第三十条 试用期满，由其所在部门总监向总经理汇报实习表现，决定是否正式聘用。如果符合应聘条件，签定正式聘用合同，同时交纳集资款，方可成为正式员工。所交集资款在本人正常离职时如数退还。

集资款的目的是让每位员工把公司当成自己的家来参与和管理，您是这个大家庭的一分子。

第三十一条 员工在合同期内提出辞职的，必须提前一个月向公司提出来书面辞职申请，否则当月工资不予结算、集资款不予退还。辞职报告必须经总经理批准后方可办理离职手续。

在试用期内，公司或员工不满意对方时，可按《劳动法》随时辞退或辞职。

第三章 考勤休假制度

第三十二条 公司的作息时间：

夏季：上午8:00—11:50,下午14:30—18:40 冬季: 上午8:00—11:50,下午14:00—18:00 第三十三条 因行业特性，为不影响正常业务，销售部、售后服务部、财务部中午及下午延时必须安排值班人员。夜间值班由行政部安排。

第三十四条 公司实行严格的请销假制度。请假必须使用请假条，员工 请假时，须将自己的工作交接好，经直接上级或部门总监(3天以上的)批准后方可离开。因急事不能如期返回的必须向直接上级汇报解释，以得到认可，返回后补写请假条，否则按旷工处理。

请假条经直接上级或部门总监批准后，由本人送客服部备案。 第三十五条 指纹考勤记录和请假条是考核员工工作休息的唯一依据。 第三十六条 公司任何一位员工都有权做出以下选择：

(一)如果员工觉得公司的工作环境和要求不适合自己的工作，可以愉快地辞职。

(二)员工辞职后想回公司，需先向公司行政部申请，必须在离开公司期间给公司行政部写一封100-200字的《思想认识及复职申请书》。认真反思自己的离职给公司造成的经济及名誉损失，公司可根据其认识错误的态度及对公司价值观的认同情况，由总经理决定是否能回公司。经公司同意回来继续工作的，其重返公司后的实际工龄将按以下原则进行计算：原工作工龄扣除其请假时间(请假时间按年计算，不满一年的按一年计算)。

第三十七条 法定长假时，在不影响日常工作的前提下，各部门内部自行安排轮流休假。

9 第四章 工资及福利待遇

第三十八条 每月休息4天，由直接上级统筹安排。每月工作时间达到26天或27天(有31日的月份)员工可得满勤工资。多上一天，以基本工资为标准计奖，少上一天，以基本工资加业务提成计扣。

第三十九条 每月各部门总监必须在6日前汇总上月的基础数据(必须有利益相关人的亲自签字)到财务部，财务部必须在15日以前完成工资的核算统计工作及审批程序，保证15日准时发放工资，造成迟延的责任人罚款100元。

第四十条 员工工资由基本工资、岗位工资、技能工资、绩效工资、集资款提成、工龄工资、值班补助、加班补助和奖罚九部分组成。

第四十一条 签劳动合同的正式员工集资款不得低于2000元，根据岗位来确定，按1%的月息计提，月月兑现。

第四十二条 工龄工资20元/年。

第五章 卫生管理制度

第四十三条 为了公司的办公经营维修场所始终保持干净、清新、宜人的氛围，给客户和员工创造一个优雅的环境，树立公司的良好的形象，特将卫生责任区域划分如下：

(一)各部室日常环境卫生由所在人员自己打扫。

(二)销售部卫生责任区：

1.展厅东、西、南玻璃及门厅; 2.展厅东、西玻璃台阶、儿童游乐区; 3.新车交接区及所属办公室。

(三)售后服务部卫生责任区：

1.客户休息室;

2.服务接待区、东门窗玻璃及过道玻璃;

3.机修车间(除道路)、扳金车间、烤漆车间、备件库及所属办公室; 4.洗车间及相关设备; 5.接待区、车间前的路面。

(四)财务部卫生责任区：二楼会议室、总经理办公室。

(五)市场部、客服部卫生责任区：董事长办公室。

(六)行政部清洁工：

1.展厅前院、台阶、新车交接室东路面;

2.展厅内

一、二层公共地面、栏杆扶手、楼梯、垃圾箱、擦鞋机; 3.机修车间路面、过厅地面; 4.售前、售后的男女厕所。 第四十四条 卫生洁净标准：

(一)室内外窗明机净，物品资料、办公桌椅摆放整齐，地面无灰尘油污;

(二)清洁工早上8：00前室外打扫干净，室内外的责任区域保持全天干净;

(三)厕所保持无异味，垃圾箱、纸篓必须当天清理;

(四)烟灰缸内不准超过3个烟头;

第四十五条 每月底行政部组织一次全员大扫除。

第六章 安全保卫制度

第四十六条 为了创造一个安全有序的环境，使公司各项工作顺利完成，特制定以下安全保卫制度。

第四十七条 全员防火、防盗，确保工作场所有序和财产安全。 第四十八条 严密注意外来人员的可疑行迹，如发现有不轨行为，及时 汇报单位领导或报警;禁止外来人员夜间在单位停留居住。

第四十九条 正确引导外来车辆和公司车辆分开停放，以免互相碰伤; 第五十条 夜间必须由两名保安值班，负责接听夜间值班电话，本人有 事必须请假，并协调好他人替岗工作。

第五十一条 按时上下班，不迟到早退。上下班必须全面交接验收、签 字，如有事故分清责任，按公司处罚规定处理。

第五十二条 仪表仪容整洁干净，穿规定服装上岗。严禁在门卫室喝酒、 下棋、搞赌博活动。

第五十三条 携带对讲机，和车间服务顾问相互配合，搞好秩序，服务客户，收取出门手续，严把门卫关。

第五十四条 延时结束后半小时内，值班保安人员要锁闭营业厅大门。

第七章 奖罚制度

第五十五条 日常的奖罚工作由行为人的直接上级和公司监控组监督执行，如果监控人没能及时作出处罚，对其给予行为人两倍的处罚。

第五十六条 奖罚决定一旦作出，任何人不得更改，如有违反，被视为是不称职的个人行为，是对公司利益的极大侮辱。由更改人承担相应处罚。

第五十七条 公司设“优秀员工奖”、“优秀管理人员奖”“特别奖”三种奖励。

第五十八条 每季度评选“优秀员工”“优秀管理人员”和“最不受欢迎的人”，奖励“优秀员工”300元,“优秀管理人员”500元。一年内三次被评为“不受欢迎的人”，公司必须解聘该员工。

以上人员在每季度的座谈会上由各部门民主选举产生。

第五十九条 公司倡导员工推荐优秀人才到我公司任职，被推荐人获公司奖励的，给予推荐人同等的奖励。

第六十条 发现重大问题并及时解决，为公司减少不必要损失的，奖励100—1000元。

第六十一条 发现有损公司形象和利益的行为，积极举报，奖励100元;当场制止的，再奖励100元。

第六十二条 员工在工作时无意中犯了错误而能主动向主管人员承认的，能得到处罚减半或免予处罚。

第六十三条 员工违反规章制度被解聘后，由本人申请并经考察，仍有可能回到公司工作，但被开除之后即不再聘用。

第六十四条 凡被开除者，视情节轻重，扣除当月工资的10%-100%。 第六十五条 被解聘者如想回公司工作，必须提前一个月给公司写一封

12 100-200字的《思想认识及复职申请书》。认真反思错误给公司造成的经济及名誉损失，公司可根据其认识错误的态度及对公司价值观的认同情况，考虑被解聘人员可否回公司工作。

第六十六条 凡被开除者，公司将不再录用。被开除者除非董事会决议，任何个人(包括董事长及总经理)不得批准其重新回公司工作。

第六十七条 上班时间不准会私客、办私事或用公司电话办私事。不准带小孩上班。

第六十八条 上班时间不准吃零食、睡觉、串岗聊天、大声喧哗、追逐嬉戏，不准玩扑克、棋类，听音乐、聊QQ和玩电脑游戏。不做与工作无关的事情，工作清闲时杜绝三人以上聚集一处。

第六十九条 保护公司环境卫生,不倒污水、随地吐痰、乱扔烟头杂物，纸屑、垃圾等。卫生工具定点摆放整齐，不得乱扔乱放。员工的各种车辆不得在车间或展厅荐放。三米以内的杂物，随手拣起。

第七十条 不准踩踏、扶靠、爬压、坐压办公桌、接待台、展示台及商品车。不准进入展车内或客户维修的车内休息。

第七十一条 上班时间应穿着公司统一的工作服并佩戴胸卡。

第七十二条 销售展厅和维修车间及一切公共场所禁止员工吸烟、烫片片。

第七十三条 公司员工不准当着客户的面持杯或喝水，不准使用为客人准备的一次性水杯。

第七十四条 公司员工应认真负责卫生责任区及展车的清洁工作，保证无灰尘、无指印、无杂物。

第七十五条 保洁人员应努力做到院内无杂物、地面无污渍、卫生间无异味。

第七十六条 以上第六十七条至第七十五条属习惯性禁止行为，如有违反，罚款10元。

第七十七条 迟到、早退罚款10元。旷工半天罚款50元，旷工一天罚款100元，中途无故脱岗罚款50元。迟到、早退超过30分钟的属旷工，签

13 到后外出吃早餐视为脱岗。

第七十八条 对外发送传真、邮件、快件、汇款及相关报表一定要得到对方的确认，未经确认造成工作失误的，罚款100元。

第七十九条 不服从上级管理和指挥的，第一次罚款200元，第二次加倍。

第八十条 与上级顶撞的，第一次罚款200元，第二次加倍。 第八十一条 不准怠慢、刁难或顶撞顾客，杜绝与顾客争辨。与上级或客户争吵的，第一次罚款300元(有三名以上同事证明该客户或上级确实无理取闹者除外)，第二次加倍。

第八十二条 上级当着他人的面对下级谩骂、侮辱的，罚款500元。 第八十三条 与上级发生肢体冲撞或殴打上级的，罚款1000元。 第八十四条 同事之间激化矛盾，发生争吵的，双方各罚款200元。发生肢体冲撞或打架的，双方各罚款500元。

第八十五条 对客户的问题不解释、不解答、不落实的，每次罚款50元;对上级布臵的任务，同事拜托的事情无回话的，每次罚款50元。

第八十六条 公司员工不准酗酒或酒后上班,一经确认，罚款100元。一个月内范三次以上的，解聘。

第八十七条 夜间值班经理及值班人员20：00点必须到岗，不得酗酒、赌博。睡觉前必须做全面细致的监督检查工作，做到关门闭户水停灯灭。如有违反，罚款50元。

第八十八条 工作时谈论与工作无关的话题、哼小曲、吹口哨的，每次罚款50元。

第八十九条 发现公司的隐患而不立即上报的，每次罚款50元。 第九十条 说风凉话及冷言冷语的，每次罚款50元。

第九十一条 管理人员对采用正确手段指出自己缺点、错误及提出批评的员工采取不理智的态度、泄私愤或打击报复时，每次罚款300元，情节严

14 重者予以开除。

第九十二条 因过失或方法不当损坏公司或员工物品时，应立即承认并诚恳道歉，以求得公司或同事的原谅。否则，一经查出，除赔偿损坏的物品外，还将罚款100元。

第九十三条 未经授权，公司员工不准驾驶工作车、商品车及顾客的车辆，一经发现，罚款100元。

第九十四条 有以下言行的，解聘：

(一)有意怠慢工作或工作不努力的;

(三)对公司职能部门及有关人员在行使权力时不理解又不通过正常渠道申诉，或由于其他原因，而扬言“不想干了”等类似语言的;

(四)故意损坏或滥用公司及公司员工物品的;

(五)发现公司财物受损、丢失而不管不问的;

(六)私做交易而谋求非法收入的;

第九十五条 公司员工有以下行为之一的，一律开除：

(一)参与社会赌博或吸食毒品;

(二)无任何理由连续旷工达五日者;

(三)涂改或伪造单据及证明欺骗公司，金额在500元以上的;

(四)借故煽动他人罢工、怠工，影响正常的工作秩序;

(五)使用公司的机具、设备、能源和原材料或利用公司的的供销关系、无形资产、文献资料从事公司工作范围以外的工作牟取额外收入，金额在500元以上的;

第九十六条 禁止任何情节的偷窃行为，一经发现，一律开除并扣除当月工资。

第九十七条 在与外界交往中引用相关数字或提供相关信息，必须遵守公司的有关保密规定，不得有意无意的泄露我公司的商业秘密。如有违反，开除并扣除当月工资。

第八章 重特大事故处罚规定

第九十八条 为了避免员工在工作期间，因人为因素造成重特大事故，减少公司经济财产不可弥补的损失，特制定以下处罚规定：

(一)500元以内的损失，责任人自负;

(二)500元以上2500元以下的损失部分，责任人赔偿20%;

(三)2500元以上10000元以下的损失部分，责任人工赔偿10%;

(四)10000元以上的损失部分，责任人赔偿5%。

以上规定只限于工作时间或因公事给公司造成的损失，除此之外员工 发生其它重特大事故全部由个人承担，公司概不负责。

第九章 会议制度

第九十九条 公司会议分董事长会议、总经理会议、经理会议、全员会议。所有会议必须以精简、效率为原则。

第一百条 董事长会议由董事长提议方可举行，但一年不超四次。与会人员仅限董事长、总经理、财务总监、行政总监、销售总监、服务总监、市场总监、客服总监、大用户经理。

第一百零一条 总经理会议由总经理提议方可举行，每月至少一次。与会人员仅限总经理、财务总监、行政总监、销售总监、服务总监、市场总监、客服总监、大用户经理。

第一百零二条 经理会议由总经理提议方可举行，与会人员除总经理会议成员外包括信息员、市场经理、客服经理、销售经理、展厅经理、服务经理、配件经理、技术经理、衍生经理、总会计。

每周经理会议(工作例会)在周一8：30召开，每月经理会议(月度总结会)在次月5日前召开。

第一百零三条 会议纪律。开会前对岗位代理人临时授权，会议期间不得从事其他事情，手机关机或调为振动。迟到、随便外出、期间走动、睡觉、手机响铃必须向大家表示歉意并表演节目或讲笑话故事，无故缺席或早退视为旷工一天。召开会议必须由行政部提前30分钟通知参会人员。

每次会议必须当场形成会议纪要，如需出台相关公司文件，公司内部文件的效力等同本手册。开会时必须在会议纪要上签字并记笔记，如有违反视

16 为旷工一天。

第一百零四条 晨会时间为周一到周五的8:00—8:10,清洁工作在晨会后进行。销售部和售后服务部必须列队开晨会，不允许出现上级坐着下级站着开晨会的现象。销售部晨会由销售总监主持，销售总监休假或外出由销售经理和展厅经理轮流主持。售后服务部晨会由服务总监主持，服务总监休假或外出由服务经理、技术经理和备件经理轮流主持。

第一百零五条 晨会时列队迅速，着装整齐，呈立正姿势，行列对齐，禁止交头接耳、接打电话等一切散漫行为。如有违反，由其主持当天晨会，拒不执行者，罚款30元;晨会迟到、早退和缺席视为上班迟到、早退及脱岗。

第一百零六条 晨会的内容以内部培训和日常工作安排为主,辅以鼓舞士气，振奋团队斗志。晨会时必须安排轮流值班，不能影响正常接待客户。

第十章 礼仪标准规范

第一百零七条 规范的礼仪既是公司对内对外形象的准确体现，又是个人修养的重要组成部分，公司提倡站立服务、微笑服务、跑步服务，所有员工应恪守该规范，逐步养成良好的工作、生活习惯，进而使我公司成长为一个高素质的团队、把自己锻造成一名优秀的员工。

第一百零八条 发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。男士不染发，不留长发，发脚以不盖耳部不及后领为宜;女士不留怪异发型，长发要挽起并用发卡固定在脑后，短发要合拢在耳后，不准戴夸张的头饰。

第一百零九条 面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片的清洁(室内不戴有色眼镜)。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不外露。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾清洗，不可留有皮屑。男士不留胡须、不戴耳环，养成每天修面剃须的良好习惯。女士上班宜淡妆，佩戴耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜，戴项链应放在制服内，不可外露。

第一百一十条 口腔。保持口腔清洁，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

第一百一十一条 手部。手要保持清洁，要养成勤洗手(饭前便后必洗手)勤剪指甲的良好习惯，男士指甲不得长于1mm,女士指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带

17 造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。

第一百一十二条 体味。要勤换内外衣物，勤冲凉，给人以清新的感觉。女士不使用香味过浓的香水。

第一百一十三条 着装。上班要穿公司统一制服、佩戴胸牌或胸卡,根据实际情况统一系领带或领花。 服装及领带要整齐干净、平整无皱折，无污损。纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，不能将衣袖、裤脚卷起。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆扎在裤内或裙内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。系黑色皮带。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。男士应穿深黑、深蓝、深灰色袜子，穿黑色皮鞋要保持光亮。员工不准穿拖鞋上班，男士不准穿凉鞋上班。

每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

第一百一十四条 站姿。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位臵，但上体仍保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不可倚壁而立。

第一百一十五条 坐姿。就坐时的姿态要端正。入坐要轻缓，上身要直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩端平，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满，但不坐在椅子边上。

就坐时不可有以下几种姿势：

(一)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

(二)将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

(三)在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

(四)趴在工作台上。

第一百一十六条 行态。行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。不可摇头晃脑，吹口哨;不要左顾右盼，手插口袋或打响指;不可与他人拉手，搂腰搭肩，奔跑跳跃。

18 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

(一)尽量靠右行，不走中间。

(二)与上级、宾客相遇时要点头致意。

(三)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。

(四)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先行。

(五)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

(六)上楼时客人在前，下楼时客人在后;3人同行时，中间为上宾。

(七)在人行道上女士走在内侧，以便她们有安全感。

(八)客人迎面来或上楼梯时，要主动为客人让路。

第一百一十七条 手姿。手姿要规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为中心，指向目标，同时眼睛在看着目标并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时切勿用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜太大，否则会有画蛇添足之感。一般来讲，手掌心向上的手势是虑心的，诚恳的。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，或者以手指或笔尖直接指向客人。

第一百一十八条 点头与鞠躬。当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

第一百一十九条 表情要求。

(一)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，让客人感到不受欢迎。

(二)要聚精会神，注意听，给客人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。特别注意多听少说

(三)要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，给人以虚伪感。

(四)要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

(五)要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。

(六)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。

19 第一百二十条 言行举止要求。

(一)举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行。

(二)在顾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱隔，打喷嚏，打哈欠，抓头，搔痒，修指甲，伸懒腰等。即便在不得已的情况下也应采取回避措施。不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。

(三)办公人员在工作时应保持室内安静，说话声要轻，不在顾客面前大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

(四)当顾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼顾客。

(五)对顾客要一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对一位过分亲热或与之长时间倾谈，而冷落另一位顾客。与顾客接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损人格的事。

(六)严禁与顾客开过分的玩笑，打闹或取外号。

(七)顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视顾客的行动。

(八)对体态奇特或着装奇异的顾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观顾客的方言土语，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。

(九)顾客要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知顾客。

(十)不得将工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在顾客身上。

第一百二十一条 文明服务敬语：

您好，欢迎光临! 请慢走，欢迎下次光临! 您慢走，欢迎下次光临!

早上好、下午好、晚上好、领导您好、老板您好、请跟我来、请进、请坐、请喝水、请稍等、劳驾、拜托您了、有劳您费心了、请多关照、请多联系、谢谢、不客气、很抱歉、打扰了、对不起、让您久等了、麻烦您了、没关系、再见、请慢走。

20 员工之间见面要打招呼，在公司的任何一个地方见到来店客户都要问好：“您好，早上好，下午好，晚上好”。

第一百二十二条 自我确认词句(晨会用)： 我今天很快乐! 我今天充满信心! 我今天保证完成工作!

我今天一定要成功!(成功就是达到即定目标) 我很健康! 我很自信! 我很有活力! 我很快乐! 我很有魅力! 我很有气质! 我很有行动力!

我每天全力以赴完成工作! 我的笑容很灿烂! 我每天言行一致! 我喜欢我自己! 我爱我自己! 所有人都喜欢我!

我实在没有什么大的本事，我只有认真做事的精神! 我怎么又耍小聪明了，我真的好危险!

第一百二十三条 遇到客人要面带微笑，站立服务(坐着时要起立，不可坐着与客人谈话)。主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问顾客不喜欢回答的问题(如女士的年龄)。

第一百二十四条 与顾客对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。

第一百二十五条 对顾客的话要全神贯注倾听，眼睛要望着客人面部(但不要死盯着顾客)，要等顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。顾客和你谈

21 话时，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要有任何不耐烦的表示。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。

第一百二十六条 对顾客的问询应圆满答复。若遇不知道或不清楚的事应查找有关资料或请示领导或专业人员尽量答复顾客，绝对不能以“不知道，不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

第一百二十七条 说话时，特别是顾客要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为顾客服务的意思，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。应说“好的，我马上就来”，千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着呢?”

第一百二十八条 在与顾客对话时，如遇另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落顾客。同时尽快结束谈话，招呼顾客。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

第一百二十九条 与顾客对话，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、准确。

第一百三十条 当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但得到了应有的帮助。

第一百三十一条 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式。要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

● ● ● ● 询问式：如：“请问……”

请求式：如：“请您协助我们……”(讲明情况后请顾客协助) 商量式：如：“……您看这样好不好?”

解释式：如，“这种情况，公司的规定是这样的……”

第一百三十二条 有打扰顾客的地方(或请求顾客协助的地方)，首先要表示歉意，说声“对不起，打扰您了”;对顾客的帮助或协助表示感谢。顾

22 客对我们感谢时，一定要回答“不客气”。

第一百三十三条 对顾客的困难，要表示理解，并尽力想办法解决。 第一百三十四条 若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人争吵。

第一百三十五条 在为顾客服务中要切记以下几点：

(一)三人以上对话，要用互相都懂的语言;

(二)不得模仿他人的语言、声调和谈话;

(三)不得聚堆闲谈，高声喧哗;

(四)不高声呼喊另一个人;

(五)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客;

(六)不讲过分的玩笑;

(七)不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性语言;

(八)不高声辩论，大声争吵，高谈阔论;

(九)不讲有损公司形象的语言。

第一百三十六条 工作态度。生人熟人一样热情，忙时闲时一样认真，领导在与不在一样尽心，顾客买与不买一样耐心。

第一百三十七条 同事之间团结友爱，互助共进，不在公众场合叫别人的小名或外号，不在背后议论他人。

第一百三十八条 具备良好的职业道德，不议论同行长短，不说同行坏话。不做有损公司形象的任何事情。

第一百三十九条 看到顾客停车或下车,迅速起身到门口迎接,有时间条件的可为顾客掀起门帘：“您好,欢迎光临双良展厅!”同行数人,应向每一位顾客打招呼。

第一百四十条 杜绝坐着与顾客答话。

第一百四十一条 顾客落座后，应为其主动倒水。顾客离开后，及时清理水杯。遇同事或上级忙于接待客人，应主动代其为客人倒水，客人离开后，及时清理水杯。

第一百四十二条 顾客离开时，要送到门外，主动为顾客开门或掀门帘，主动与顾客握手道别：“您慢走，欢迎下次光临”。送走顾客后，及时留档，

23 安排好跟进计划。

第一百四十三条 接电话标准用语(铃响三声内接起)：您好，欢迎致电一汽大众双良汽车公司，销售顾问×××很高兴为您服务!

第一百四十四条 挂电话标准用语：感谢您的来电!再见!(等对方先挂电话)

第一百四十五条 拔打电话时呈站立姿势，接通后“您好，我是一汽大众双良公司的销售顾问×××，麻烦您找一下×××”

第一百四十六条 发传真时，接通后“您好，我是一汽大众朔州双良公 司的销售顾问×××，麻烦您接一个传真给×××”

第一百四十七条 公司员工应严格要求自己，对于违反本规范的，首先在监督人员指出后及时纠正，并立即开始学习，四小时内对自己违反的条款 能够背诵一遍或抄写十遍，如不能认真执行，罚款30元。

第十一章 附则

第一百四十八条 本手册的修改、补充，必须以“手册修正案”的形式在公司文件中确认后生效，其效力等同于本手册。

第一百四十九条 部门内部的管理制度，必须在总经理会议上讨论通过并由总经理签署加盖公章方可生效。

第一百五十条 部门内部的管理制度如与本手册规定相冲突，以本手册规定为准。

第一百五十一条 本手册由行政部编写、修改，总经理签署方生效。 第一百五十二条 本手册自2009年8月1日起施行。

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