菲律宾事件的启示

第一篇：菲律宾事件的启示

菲律宾有关香港游客劫持事件

在反劫持人质行动中， 反恐特战力量应首要贯彻什么样的行动原 在反劫持人质行动中， 则，采用的首要战法是什么，运用的首要装备是什么，参战力量 采用的首要战法是什么，运用的首要装备是什么， 应具备什么样的首要素质?科技日报特约武警专家撰稿， 向读者 应具备什么样的首要素质?科技日报特约武警专家撰稿， 介绍反劫持的相关知识。

介绍反劫持的相关知识。

菲律宾有关香港游客劫持事件营救行动的最终调查结果出 炉前后，我国成都、昆明等地特警力量分别举行反恐演习，还原 菲律宾人质事件。演习中，我特警均在短时间内“击毙”劫匪，顺 利救出人质，与菲警方此次“失败”的营救行动形成鲜明对比。 菲律宾劫持人质事件流血收场， 菲警方拯救人质的部署备受 批评。日前，菲律宾劫匪弟弟出席听证会时坚持认为，是马尼拉 市长林雯洛等人的无序指挥才导致了事态恶化。 而案发当日与枪 手门多萨谈判的首席谈判“专家”表示，警队内并没有正式的谈判 小组，也没有处理人质事件的谈判指引。同时，菲总统阿基诺三 世还表示为防止悲剧再次发生， 菲将成立一支类似英国特种空勤 团的精英特警队，以便在未来发生类似绑架事件时发挥作用。

漏洞一个个的暴露出来……这使菲警方 8·23 反劫持人质行 动成为一次典型的、失败的反恐案例，充分暴露了菲警方在反恐 理论研究、临场组织指挥、反恐作战训练、反恐装备建设和反恐 力量构建等方面存在的缺陷与不足。

那么， 在反劫持人质行动中， 反恐特战力量应首要贯彻什么样的行动原则， 采用的首要战法是 什么，运用的首要装备是什么，参战力量应具备什么样的首要素 质?

反劫持人质行动首要原则：以人为本， 反劫持人质行动首要原则：以人为本，生命第

一 当今，在反劫持行动中，“以人为本，生命第一”原则当属务 必遵守的首要原则。在该原则下，对反劫持人质行动成功与否的 判断标准是：劫持者和人质都未伤亡的，称之为“双赢”;劫持者 死亡，人质未伤亡，称之为“残缺的完成任务”;双方都伤亡的称 之为“双输”;劫持者、人质和警察三方都伤亡称为“三输”。

不胜枚举反劫持行动“双赢”的案例告诉我们，在诸种处置方 式中，应将“不战而屈人之兵”的和平解决方式作为首选方式，即 使必须进行武力处置时，也应尽可能采取无创伤生擒的处置方 式。 反观， 菲警反劫持人质行动则是一个不折不扣的“双输”残局。 ☆ 要在反劫持行动中能够真正践行“以人为本， 生命第一原则”， 必须做到以下几点：一是反劫持行动的指挥机构精干，指挥线条 清晰。指挥体制内相关人员必须掌握和善于运用处置指挥的规 律，在处置指挥上能表现出处变不惊，从容、沉着、老练和成熟。 二是现场指挥员指挥有方。作为劫持人质案件处置的现场指挥 员，必须精通处置法律依据，具有精湛的侦查业务知识，丰富的 专业指挥经验和卓越的指挥能力，敢于承担责任的优秀品质，尊 重生命价值的执法理念。三是参战人员训练有素。先期到场进行 初步处置的警员能应对有度，措施稳妥，为专业人员到场之后的 深入处置奠定良好的基础;谈判人员应受过专门训练，具有专业 谈判知识，能够遵循正确的谈判原则，熟练运用谈判技巧;突击 队员平时应练就高强本领和行动过程中巧妙的战术运用。 反劫持人质行动首要战法：用谋求胜， 反劫持人质行动首要战法：用谋求胜，攻心为上 《孙子兵法》曰：“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下 攻城。”用谋而求胜，历来为众多军事家所推崇，成功战例不胜 枚举。而攻心之术在许多反劫持人质行动中亦大放异彩。2007 年 9·18 福建泉州警方反劫持人质案，某公司女财务正往保险柜 存款时遇尖刀架脖，警方仅用 20 分钟攻心战术，劫匪便扔刀下 跪。

施行攻心战术应从以下几方面入手：

一要用“法”攻心，明其 心智。对于尚未造成严重后果或者因偶发意念走上歧途的劫匪， 通过向其讲清有关法律知识和政策，晓以利害，指明出路，唤起 其良知，促其醒悟，主动

放弃对抗立场;

二要用“情”攻心，情理 感化。从犯罪心理学角度来讲，大多劫匪在实施违法行为后，心 理斗争复杂，思亲心理强烈。对此，要针对劫匪的这种心理，动 员劫匪的亲友出面，充分发挥亲情、爱情、友情的感染力，唤起 其对重新生活的向往，自动放弃抵抗;

三要用“势”攻心，懈其锐 气。在用“法”攻心、用“情”攻心同时，强大的武力震慑必不可少。 行动中，直接向劫匪施加压力，用我方强大的武力优势，压制其 不堪一击的弱势，营造先声夺人之势，使劫匪产生恐慌、畏惧心 理，最终丧失斗志、放弃抵抗。

而要科学运用攻心战法，则应注意以下两点：

一是要搞准情况。参战人员只有掌握劫匪的作案动机，犯罪团伙的内部情况和 核心成员的家庭情况、性格特点等，才能对症下药，选择恰当的 攻心方法。 菲律宾劫持人质事件主角门多萨的目的是企图以引起 官方关注，迫使官方恢复其警察职务。就这么一个小小的要求， 官方都没有答应，哪怕是一时的欺骗。

二要把握时机。一般要在犯罪分子最绝望、最害怕、最疲惫等心理防线最为脆弱的时机实 施攻心。

☆ 反劫持人质行动首要装备： 慈杀 慈杀”武器为主导 反劫持人质行动首要装备：“慈杀 武器为主导 曾任法国反恐特别指挥官的盖洛里指出：“菲律宾警方缺乏 训练和装备，居然还敢贸然行动，置人质性命于不顾。”的确， 菲律宾警方使用的是令人难以置信的大铁锤等原始工具击打车 窗，后又出动小卡车辅以绳索企图扯开车门，但绳索居然断 掉…… 工欲善其事，必先利其器。在生命第一理念日益增强，日新 月异的高技术广泛应用于反恐领域， 新型反恐装备备受各国警界 欢迎之时，与菲警反恐装备形成鲜明对比的高精尖已是五彩纷 呈，“慈杀”武器成为主流。 2002 年的莫斯科劫持人质事件，正当恐怖集团成功控制剧 场得意忘形之时， 一个个劫匪却突然纷纷“睡去”。 警方一举突入， 大获全胜。俄警方利用气体失能战剂无孔不入特征，使恐怖分子 完全失去抵抗能力。 气体失能剂是一类能使人员中毒后主要引起 精神活动异常和躯体功能障碍，能使人暂时丧失战斗能力，但一 般不会造成永久伤害或死亡的特殊化学战剂，是现代“慈杀”武器 的一种。 除气体失能“慈杀”武器之外，还有声能“慈杀”武器、光能“慈 杀”武器、电能“慈杀”武器、电磁“慈杀”武器等。声能类的有各种 次声武器、超声武器、噪声武器等;光能类的有各种强光眩晕、 激光致盲武器等;电能类的有各种电击器等;电磁类的有各种微 波加热武器弹药和电磁脉冲弹药等。 与传统作战方式相比，高技术“慈杀”武器具有其他传统武器 所无法比拟的许多特点和优势，如既能有力控制作战形势，又可 减小伤亡和损失。尤其在反恐作战中，既能有效达成作战目的， 又能最大限度地减少人员伤亡和财物毁损， 同时给敌人以强大威 慑，实现“不战而屈人之兵”。

反劫持人质行动成员首要素质：忠诚强悍， 反劫持人质行动成员首要素质：忠诚强悍，智勇双全 反劫持人质行动属于特种作战范畴， 参战人员往往面对的是 成因复杂、死都不怕的疯狂武装之徒。因此，对参战队员的综合 素质要求极高，必须是忠诚强悍，智勇双全。 一是忠诚不二。 绝对忠诚的政治信仰， 绝对可靠的政治信念， 绝对坚定的使命意识，绝对制胜的战斗信心，这样队员才能在执 行任务中时刻以国家利益为重。 二是警中精英。要想成为一名特种队员，首先必须成为一名 具有职业警察素质的警员，且有扎实的特战理论、超常的体能， 静如处子、动如脱兔、出手凌厉的灵敏反应能力、精湛的特战技 能、精细的组织协调、稳定的心理等过硬素质等。 三是作风顽强。即勇往直前的战斗精神、英勇顽强的战斗作 风、坚不可摧的战斗意志、团结奉献的战斗品质。 四是智力高超。 特种队员往

往面临着常人难以想象的心理压 力，没有过人的智力就难以顺利遂行作战任务。

岁月流转，少年高锋、青年高锋在应对苦难、不 幸、挫折、失意中积蓄了意志力和自我调整的能 力， 积蓄了日后从事心理学研究和教学的实感体 验， 为他研究危机谈判对象和谈判方法提供了深 厚的心理积淀。 高锋清楚，比自己能干的人大有人在，如果 没有很好的秉赋，如果不是“最最努力”，他无 法获得今天的成功。 在他看来，努力、机遇、遗传这三部分合在 一起，成就了今天的他。 “来北京之前，没人想到我能做到今天这 样。”回首往事，高锋说，“我要感谢挫折。没 有挫折，我不知道天高地厚;没有挫折，我就不 能更进步。”

在风险谈判中，高锋提出“生命至上” 在风险谈判中，

高锋提出“生命至上”的原 在保护好人质、 谈判专家生命的前提下， 不 “ 则， 在保护好人质、 谈判专家生命的前提下， 到迫不得已不打死劫持者， 到迫不得已不打死劫持者， 持者 不到迫不得已不将枪 对准劫持者” 对准劫持者” 反劫持谈判专家手里握着两条人命， 一个是 被劫持者，一个是劫持者。 人质是第一位的，如果人质死了，劫持者也 死了，称之为双输;人质救出来了，劫持者被打 死了， 叫缺位; 人质没有死， 劫持者也活了下来， 称之为双赢。 要让反劫持谈判专家的嘴能成为“武器”， 深深感染、打动直至改变劫持者的意识和行为。 传统理念是以暴制暴， 以往出现诸多的失败 案例，皆因观念上出了问题，始终居高临下，认 为劫持者应该屈服于我。 倘若谈判使劫持者产生绝望， 那是谈判专家 的失职和高度无能。 古往今来，“恶有恶报”是中国社会根深蒂 固的观念，采用以暴制暴手段对付劫持者，历来 有着强大社会心理惯性的支撑。 而高锋在积累学 识的过程中逐渐明确了这样的核心观念： 在中国 当今社会现实里， 反劫持谈判更多的是需要与中 国弱势人群中采取极端手段的个体进行谈判， 这 不同于与有信仰的恐怖分子进行谈判。 在突破 “江南第一扒” 的心理防线的过程中， 有一段对话令高锋至今未能忘怀： 问： 你把手伸进人家兜里不感到不道德吗? 答：你们(指社会)把我逼得这个样，你们不 道德，逼我不道德，就等于无所谓不道德。有两 种人我不偷，工人农民我不偷，老人不偷。 依高锋的分析，在中国劫持人质事件中，劫 持者大多受到不公平待遇， 或自认为受到不公平 的待遇。他们先是受害者，后来成为害人者。这 样一批人是弱势人群，是被社会边缘化的群体。 他们用极端的方式向社会进行最后的呐喊和诉 求。 “面对这样的诉求，你是把他打死好，还是 留下来探讨解决问题?”对此，高锋提出的原则 是：生命至上。他认为，劫持情境中要保护 5 种 人的生命：人质、谈判专家、现场警力、周围围 观和聚集的公众，以及劫持者的生命，“不到迫 不得已不打死劫持者， 不到迫不得已不将枪对准 劫持者”。 2003 年 11 月，在基本完成反劫持谈判的理 论体系和操作架构后，高锋认为，去国外了解同 行的时机已经成熟。 申报的外访计划很快得到批 准，年底前，高锋便飞赴德国柏林，前往柏林高 级警察局调研。 德国的反劫持谈判研究始于 40 多年前。在 1972 年慕尼黑召开的第 20 届奥运会上，德国特 种部队向扣押以色列体育代表团人质的恐怖分 子开枪，导致 9 名以色列人质被杀、8 名恐怖分 子被打死，酿成了举世震惊的惨案。40 多年来， 德国政府精心磨砺反恐行动与谈判技战术， 积累 了丰厚的实践经验。 出访德国的一个多月里， 高锋把时间全用在 了解德国警察部队反恐技战术和谈判经验上。 他 追着德国研究谈判的顶级专家劳伯等， 询问谈判 经历、 谈判要点、 谈判方式、 培训方式等等问题。 回想起这次德国之行，高锋非常欣慰，“我 是处心积虑地去学习的，我很有收获”，“去之 前，我的整个理论体系已经完成;去之后，我发 现德国的反劫持谈判实用，战术和战斗性很强， 但是有一个问题，德国的理论不严密，都是经验 性的传述和操作性的体系， 不像我们中国首先有 基础理论，再转为应用理论。现在到了一个全国 整合、 建立谈判专家机制的时候了，

招收、 培训、 复训、使用、待遇，即使这不能成为一个警种， 那么，成为警种下分支也行”。 2004 年， 首届国际反劫制暴战术谈判国际警 务学术研讨会在北京召开，劳伯应邀来到北京。 与会期间，劳伯在了解到《反劫制暴战术谈 判》一书的内容后，非常惊讶。他在评价书中阐 述的“生命至上，反对以暴制暴”原则时对高锋 说，“你的理念能够操作，是最令我震撼的”。 在此次国际研讨会上，有位美国专家对《反 劫制暴战术谈判》书中论述的“近距离谈判”非 常感兴趣。这位美国专家告诉高锋，美国考虑到 近距离谈判直接威胁谈判人员生命， 因而从发起 劫持谈判之初就一直加强红外跟踪仪、 微型播话 器、机器人等高科技设备的开发，没有重视近距 离谈判的真正效能。 详细了解了近距离谈判的理 论、操作方式以及在中国实施的效果后，这位美 国专家希望高锋能前往美国， 参加一年一度在加 州萨克拉门托举行的世界谈判专家大会。 顾名思义，“近距离谈判”就是谈判专家与 劫犯近距离面对面的谈判方式。高锋认为，这种 自然沟通的方式， 不仅能够把很严重的劫持事件 转化为一般纠纷， 还能最大限度地反映反劫持方 的诚意。此外，能清楚地观察对方的情势，近距 离地观察和把握战机， 使谈判手能够随时向攻击 手转换。 “参与谈判的人给劫犯一个笑脸， 一句问候， 再给他一个解决问题的办法，成功率是很高的， 甚至能把劫犯谈哭。”正因为如此，高锋一直倡 导“近距离谈判”这一我国所独创的谈判方式。

第二篇：丰田召回事件的启示（大全）

(一)欲速则不达

丰田公司最近几个月召回了近千万辆汽车，它们都可能存在一个令人不安的问题——油门踏板被卡，“加速失控”是丰田公司对这个问题的委婉说法。不幸的是，这个词正好也描述了丰田自身的发展轨迹。

这家创立于1937年的公司，长期奉行“为客户提供更好的产品”，严格执行丰田生产方式(TPS)，丰田车也因此成为“品质”和“可靠性”的代名词。

TPS是被称为“日本复活之父”和“生产管理教父”的丰田前副社长大野耐一最早提出的，其基本思想是“彻底杜绝浪费”，通过生产的整体化，追求产品制造的合理性以及品质至上的成本节约，并涵盖其及时化(JIT)、自动化、看板方式、标准作业、精益化等生产管理理念。

1995年，第一个非丰田家族成员奥田硕从丰田达郎手中接管丰田，丰田的经营策略开始转变，全球化市场开拓步伐骤然提速，速度和成本被放在了首位。上任伊始，奥田硕就语出惊人：丰田首先要占据全球汽车市场的10%，到2010年要达到通用汽车当时的市场占有率——15%。

2005年2月，著名的“成本杀手”渡边捷昭被任命为丰田新任社长。在他领导下的管理层在成本控制方面提出新思路，要求工程师和供应商回到汽车开发的基本层面去寻求节约成本，“拧干毛巾上的最后一滴水。”

2008年，丰田提前实现预定目标，897万辆的全球销量，超越了美国通用汽车，跃居世界第一。产品设计周期更是达到令福特和通用望尘莫及的24个月，甚至“Ipsum”多用途汽车从宣布开发到投放市场仅用了15个月。

正所谓成为萧何，败也萧何。丰田的“凋落”正是始于其销售量的突破。内部资源已跟不上快速扩张的步伐，长期以来坚守的质量关口开始出现裂痕。同时，受金融危机影响，2008年丰田在成为全球汽车业老大的同时，也陷入亏损泥潭，2008财年净亏损高达45.5亿美元，这是该公司71年来首次亏损，渡边捷昭因此辞职。

事实上，早在2007年，渡边捷昭在丰田获得创纪录利润之后，就曾忧心忡忡地表示，已经达到全球汽车之巅的丰田沾上了许多大企业病，决策缓慢，成本控制和精益生产管理达到极致之后，丰田汽车的未来走向哪里?

其接任者——丰田汽车创始人的嫡孙丰田章男接过了这一问题并给了答案。他一上任就在丰田提出“回归原点”的革新思路。在就职的记者会上丰田章男表示，丰田在过去十年间，全力倾注于成为世界最大的汽车厂商，而忽视了“客户第一”的丰田核心价值。 “企业的凋落过程有五个阶段，我想丰田现在正处于第四阶段。”2009年10月，丰田章男在一次演讲中如此警示。“我在按动汽车喇叭告诉大家车子已经开到了悬崖边上。企业在凋落的第四阶段还有复活的机会，关键在于人才(每个公司职员)，救世主并不是我自己。” 美国管理学者吉姆柯林斯(Jim Collins)把企业凋落的过程分为五个阶段：第一阶段是成功经验让企业过于自信;第二阶段是无限制地追求规模;第三阶段是不去承担风险;第四阶段是开始仰望救世主的出现;最后一个阶段则是企业存在价值的消失。 然而，丰田章男的喇叭按得太晚。安全问题频发，导致丰田在随后的几个月内召回汽车数百万辆，在美销售2010年1月同比下跌16%，二月下跌9%，股票市值也蒸发了300多亿美元，这个在全球汽车工业中占有龙头地位的跨国公司，正面临成立以来的最大危机。

2010年2月24日，丰田章男泪洒美国国会听证会。在谈及丰田为何会出现如此大规模安全问题时，丰田章男承认近年来的发展速度过快，内部资源已跟不上快速扩张的速度。“我们追求的增长超出了我们能够发展人才和组织的速度”，“尽管安全问题曾经是丰田关注的头等大事，其次才是质量和规模，但在业务扩张过程中，这些轻重缓急变得„混乱起来‟，未来仍将尽可能快地恢复传统理念。”

但随着丰田在全世界高速扩张，公司元老们渐次退休，公司越来越依靠大量涌进的新人，在海外也越来越依靠外国人。这些人员是否能继承丰田节俭、严谨和不懈改进的企业文化，将是考验丰田新一代领导者的难题。

(二)傲慢的代价

在走向第一的过程中，傲慢也成为常态，大野十条训诫的最后一条(即客户投诉是企业成功的最好契机，不要抱怨，不要逃避，深入思考，积极应对)被丰田领导人丢在脑后。

根据某些统计，油门故障可能最早在2002年就已经暴露。但其市场营销部门多年来一直拒绝承认丰田汽车可能存在缺陷。非但没有尽早承认问题，反而试图四处推卸责任——脚垫、供应商、乃至驾驶员本人。在日本“造物”(monozukuri)文化的精神家园名古屋市，丰田公司的工程师们就是无法认识到他们造出的汽车或许并不那么完美。 事实上，汽车缺陷的严重性，与其商业后果乃至实际赔偿之间，不一定成正比，奥迪在80年代中期就沮丧地明白了这一点。1986年，原因不明的突然加速导致奥迪销量迅速下降。而一段后来证明被人动了手脚的电视报道(哥伦比亚广播公司播放了奥迪汽车自发加速的镜头，却忽略了警方报告中那名妇女承认操作失误的部分)，给那场恐慌又添了一把火。后来的调查发现，突然加速的原因在于没开过欧洲豪华车的司机们误踩了油门踏板，这才给奥迪洗脱了罪名。然而，损害已经造成，奥迪在美国的销售量下降了80%，几乎就要被赶出美国市场。

丰田此次的召回事件，同样源起于一起加速引发的交通事故。2009年8月28日，在美国加州圣迭戈的高速公路上，一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致四人死亡。这一事故在美国被报道后，丰田质量问题引起广泛关注。

2009年11月25日，在美国政府施压下，丰田首次决定在美国召回426万辆汽车。 2010年1月21日，由于一些车辆的油门可能被卡住，造成严重安全隐患，丰田北美公司宣布在美国市场召回230万辆问题车辆，涉及凯美瑞、卡罗拉、RAV

4、汉兰达等八款车型。1月27日，丰田再次宣布将从美国市场上追加召回109万辆油门踏板和脚垫存在问题的车辆。

1月28日，丰田宣布同步在欧洲召回相同问题的车辆约200万辆。1月28日下午，丰田宣布在华销售的车型当中，天津一汽丰田汽车有限公司2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4采用了同样的问题踏板，将于2月28日正式召回。 至此，丰田2009年以来全球召回汽车总数近800万辆，成为汽车工业史上最大规模召回事件之一，召回成本近20亿美元。

顾客永远是正确的，即使是在他犯错的时候，但处于巅峰时期的丰田显然没有意识到这一点。公众或许会谅解无心之失，但不会谅解他们眼中的自满情绪或安全上的无能。与20亿美元的召回成本相比，名誉受损和销售损失带来的影响可能要高得多。 正如丰田章男在美国听证会上所说，“我吸取的最大教训是，应更加重视消费者的观点与立场……我们将确保以更及时的方式从世界各地收集信息。”但这一认识，无疑来得太晚。

(三)危机应对迟缓

安全恐慌一旦开始就会自行膨胀，只有公司果断行动才能扭转这一势头。但丰田在应对整场危机方面的表现堪称拙劣，最高管理层迟迟未能做出有力回应。

丰田愚笨的公关反应在达沃斯世界经济论坛接近了高潮：丰田章男躲开一名电视工作者的注意，乘坐一辆奥迪逃离现场。紧随其后的便是灾难性的新闻发布会。在饱受指责之际，丰田不仅未能提出有效的解决措施，还上调了利润预期。消费者怒了，政府也怒了。

2月2日，美国交通部长拉胡德严词批评丰田反应过于迟钝。“虽然丰田目前采取了负责任的行动，但很不幸的是，他们是在我们作出巨大的努力以后才采取行动”。据悉，2009年12月运输部官员曾前往日本提醒丰田管理层应尽的法律义务，之后又于今年1月在运输部总部举行会议，坚决要求丰田处理油门踏板的问题。拉胡德当日建议“丰田车主们停驶自己的汽车，”虽然几小时后又委婉地收回自己的话，但期间丰田市值已经减少了近40亿美元。

对丰田反应迟钝不满的不仅仅是美国政府，日本国土交通大臣前原诚司公开批评丰田“没有认真对待刹车设计问题”、“没有从消费者的角度出发”、“反映不够迅速”，同时认为“丰田此前的含糊其词是一个耻辱”。

在巨大的压力下，丰田终于决定“壮士断腕”，宣布不惜代价，从海外大规模召回2009年上市的主力车型普锐斯。此前，丰田公司一直宣称新款普瑞斯的刹车不存在缺陷，只是刹车时与其他车感觉不同，主张进行自主修理。 丰田章男也在“问题车”出现半年多之后，幡然醒悟，于2月5日首次出面公开道歉，2月9日再次发表致歉声明。2月17日，丰田章男召开了第三次新闻发布会，宣布将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会，认真对待客户投诉。次日，丰田章男收到美国国会的邀请函，决定更改一天前不会出席的决定，亲赴美国出席24日的听证会。3月1日，丰田章男从美国直飞北京，向中国消费者致歉，希望通过亲自阐述对策来展现重视中国市场的姿态，尽快挽回消费者的信任。当被问及丰田是否会下调中国市场80万辆的销售目标时，丰田章男表示，目前还没有调整这一计划。但事实上，1月丰田在华汽车销量同比下跌16%，召回事件带来的影响已十分明显。或许，只是温和的中国政府和不健全的立法给了丰田在这个最大的新兴汽车市场继续增长的信心。

(四)暴露我国监管体系缺陷

与美国政府频频施压相比，中国质检总局仅仅于2月26日就“丰田汽车公司部分车型缺陷发出风险警示通告”，外界对国内市场相当滞后的反应提出了质疑。对此，国家质检总局缺陷产品管理中心回应称，我国汽车召回实施5年多来，已先后受理近60家国内外汽车制造商的212次主动召回，召回车辆321万余辆，为社会挽回直接经济损失近30亿元。但关于国内是否有丰田车主投诉等信息只字未提。

3月8日，来自广州的申请人刘文俊专程赶到国家质检总局，按照《中华人民共和国政府信息公开条例》的规定，向该局提交了《政府信息公开申请表》，要求公开包括丰田在内的汽车产品质量投诉的统计数据、调查结果和处理方法。质检总局当场受理了他的申请。

据悉，这次丰田召回之所以最先发生在美国，是因为主管部门对收集到的车主投诉信息进行分析后，发现丰田的相关投诉比较突出，从而提高了警惕并进行调查取证，最终迫使丰田采取大范围的召回措施。可是在中国，消费者对汽车产品的投诉统计数据和调查结论，暂时未见公开。按照《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十四条规定，对于不能当场答复的申请，行政机关应当自收到申请之日起15个工作日内予以答复。希望质检总局能像如数家珍般地列举5年来的召回数据一样，给公众一个答案。 与质检总局列举的成绩相比，2009年中国汽车召回数量占总保有量的比例约为美国的一个零头。相关数据显示，2009年中国汽车保有量已达7619万辆，当年共召回汽车135万辆，仅占汽车保有量的1.77%，即每100辆车中不足2辆被召回。美国每100辆汽车中约10辆召回，召回比例远远高于中国。同时，中国车主们难以和海外消费者享受同等待遇。2009年中国汽车召回案约为56次起，其中半数为海外汽车企业召回的进口车。这些召回案多是沾了海外汽车消费者的光，但无论召回数量、时间还是补偿标准均低于海外。通常某一类车型在海外召回多时后，中国合资企业或进口汽车企业才宣布召回中国相关进口车。

其中的原因，当然不会是在中国销售的汽车质量更好，而主要是由中国汽车安全监管体系和法律的不完善所造成的。

早在2007年，国家质检总局就已经完成了《缺陷产品召回管理条例》(简称《条例》)的初稿起草工作，并开始征求企业和相关政府部门的意见。当时预计《条例》最快2008年便可出台。 2008年，三鹿事件曝光后，《条例》被列入国务院立法计划。当年9月，国家质检总局召开《条例》立法听证会。2009年4月8日，国务院法制办公布了《条例(送审稿)》全文，宣布在5月26日之前公开征求社会意见，有消息称将于2009年内颁布实施。但此后，《条例》的出台再无进展。目前，主要法规依据仍是2004年10月1日，国家四部委联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》。而根据该规定，制造商故意隐瞒车辆缺陷的严重性时，最高罚款金额不超过3万元。相比之下，《条例》的处罚力度有所加强，规定“生产厂家在确认产品存在缺陷却不主动召回时，可处以20万元以上50万元以下罚款”。与丰田在美国可能面临的高达1640万美元的罚款相比，国内的违规成本如此之低，也难怪汽车厂商们对召回不积极了。

相比之下，欧美国家的汽车召回立法已然相当成熟。丰田宣布召回后，美国随即启动了国家公路交通安全局的调查和国会的3场听证会。美国参议院商务委员会主席洛克菲勒更是表示，除了现有的美国联邦法律中对缺陷车辆召回的规定，其还将起草一份“全面”立法，以解决工业中不断出现的安全问题。

作为全球最大的汽车生产和消费国，我国对缺陷汽车的召回仍停留在《管理规定》阶段，缺乏立法护航。这不仅与中国的市场地位不符，对于汽车业的发展也相当不利。希望随着丰田召回事件的扩大，有关部门能够看到召回立法出台的迫切性，加快相关法律的完善。

第三篇：浅析大陆毒奶粉事件和镉大米事件的启示

事件简析：

大陆毒奶粉：2008年，很多食用三鹿集团的婴幼儿发现患有肾结石，调查发现奶粉中有三聚氰胺。之后查出国内22个含有三聚氰胺的国内奶粉品牌，随后一大批高官和企业高层落马，三鹿宣告破产，多家企业受到严厉查处。而此时，有报道称，中国毒奶粉病童达29万人 比最后一次通报多5倍 ，比起9月底最后一次通报的5万3000人急升逾五倍，引起一些舆论批评当局早前公布的数据有弄虚作假、欺骗人民之嫌。随即出现奶粉海外代购，港澳代购，托人代买和亲自出国购买奶粉的社会现象。谁知，洋奶粉也并不安全。2003年，比利时、荷兰、法国、德国等西欧四国奶粉、牛奶、黄油、冰淇淋等乳制品内被检测出与DDT杀虫剂相当的致癌物质“二恶英”，爆发有史以来最大的食品安全问题。2006年，共计10万公斤同一美国品牌的3批奶粉被连续检出亚硝酸盐含量超标而被北京市出入境检验检疫局退运处理。2008年，中央台新闻报出美赞臣公司奶粉检出三聚氰胺。2009年，从澳大利亚产进口的百乐斯被查出致病菌阪崎肠杆菌超标。2011年，美赞臣奶粉被曝含塑化剂;雅培、美素和多美滋奶粉先后被曝发现活虫。2012年，源自新西兰的“高培”和源自美国的“百得智”等洋奶粉多款产品检测不合格。2013年，新西兰奶粉被检测出含双氰胺。2013年3月1日，香港出台了禁带2罐奶粉以上出境的严厉“限带令”，至2日8时止，有8名内地人、17名香港人因多带共计115罐而被拘捕，其中第一位“吃螃蟹”者因带11罐奶粉，被罚款5000港元，这件事在香港及内地均引发严重关注。问题不出在香港限购令上，而是国人为何如此信赖洋奶粉，而对于国产奶粉总是拒而避之。香港托奶受限，超买两罐可能罚30万关两年，许多内地父母急得如热锅上的蚂蚁。而看似简单的奶粉问题后面，却牵扯着中国社会的一大诟病。 镉大米事件：据潘根兴研究，土壤关系着食用大米的品质，水稻自身的独特的 水稻“基因”，也影响着水稻米粒吸收土壤中特殊物质的能力，而其中稻米对于镉污染的吸附作用明显强于玉米、大豆等其他的作物品种。2011年2月潘根兴教授称，在2007年的时候，他们曾针对中国六个地区(华东、东北、华中、西南、华南和华北)县级以上市场的170多个大米样品进行了随机的采购和科学调查，结果发现，在抽调的这170多个大米样品中，有10%的市售大米存在着镉超标的问题。 这个研究结果和2002年农业部稻米及制品质量监督检验测试中心对全国市场稻米进行安全性抽检结果镉超标率10.3%的结论基本一致。而“食品安全”的核心挑战就是土壤污染。环保部门早已承认，中国土壤污染的总体形势相当严峻。据估算，全国每年受重金属污染的粮食达1200万吨，造成的直接经济损失超过200亿元。土壤污染造成有害物质在农作物中积累，并通过食物链进入人体，引发各种疾病，最终危害人体健康。镉会对呼吸道产生刺激，长期暴露会造成嗅觉丧失症、牙龈黄斑或渐成黄圈，镉化合物不易被肠道吸收，但可经呼吸被体内吸收，积存于肝或肾脏造成危害，尤以对肾脏损害最为明显。还可导致骨质疏松和软化。镉可以作制成特殊的易熔合金、耐磨合金、焊锡合金等，广泛用作钢结构的电镀防腐层、原子反应堆控制棒、光电池和制造各种原料等。 启示：

 结合我们的课程，这两件大事都是关系到企业社会责任管理的问题。企业社会责任的含义：企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。对于资源企业，不仅要做到以上的要求，回馈社会，促进社会和谐，尤其要注意节约资源和环境保护。  毒奶粉事件，之所以会发生，我想企业和监管部门都有责任，企业为了获取暴利，将社会责任置于脑后，不顾产品自身的质量，往奶粉里面参杂三聚氰胺，使得劣质的奶粉达到检测标准，可是造成了那么多婴幼儿中毒，身体健康受损，国人对国产奶粉得失信，这不将使得消费者对国产奶粉行业失信，对整个中国的企业的产品或服务的质量问题的不信任，尽管现在出台了限购令，禁止从国外，可是这不是长久之计，不是根本的解决办法。监管部门在监管时，监管体系不够完善，监管力度不到位，不够彻底，才使得这些产品以次充好。其实从而也使得政府的公信力再一次下降。  镉大米事件，我们都知道是镉先污染了我们的土地，我们的水资源，然后农作物吸收后，污染了我们的粮食，特别是大米。前一段时间报道出来的广西的镉污染事件，造成了大量的水质污染，水产品死亡，饮用水的短缺等等重大的社会问题。这些都是企业在排污时对污染物的处理不到位，或者因为处理污染物的成本很高以至于企业不愿意处理，私底下乱排放，造成了环境的污染。

 从之前的苏丹红事件、立顿红茶氟超标、染色馒头、爆炸西瓜、有毒黄瓜„„一系列食品安全问题被媒体频频曝光，食品安全关乎人命与国运，作为国家经济的重要组成部分，企业不仅要对盈利负责，而且要对环境负责、对人民负责，并承担相应的社会责任。  对于这些缺乏企业社会责任感的严重问题，我们应该加强措施，促进企业履行社会责任。首先，企业的管理者应该积极推进企业社会责任感的制度建设。其次，要加强地方政府对企业社会责任的监管力度，此外，企业要注重守法诚信经营，为消费者提供优质的产品和服务。

第四篇： “丰田召回门事件”给我们的启示

摘要：质量管理是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。在2009年8月发生的丰田召回门事件引起了全世界的关注，它不仅对日本丰田汽车造成了一系列的影响，同时也给我国企业带来了深刻的反思。我国企业针对产品质量及消费者的一系列的需求，不断改善提高企业的经营管理政策以更好地适应消费者的产品需求。

关键词：产品质量 企业诚信 售后服务 产品质量

前言

质量管理是伴随着产业革命发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在质量管理工作方面就会发生重大的变革。从20世纪初的质量检验到20世纪40年代的统计质量控制，再到50年代以后的全面 质量管理，质量管理的观念和方法一直在更新。

从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足，如事后检验、全数检验和破坏性检验等。

一、“丰田召回门事件”回顾

丰田产品大规模召回起源于美国。2009年8月底，美国发生丰田雷克萨斯品牌汽车突然加速导致4人死亡的事故，这成为丰田召回事件的导火索。针对这一事件，丰田美国公司认为，事故发生原因是汽车内可移动的地垫可能导致油门被卡住。美国国家公路交通安全管理局在累计接到100多起类似的投诉后，与丰田汽车公司进行了一番交涉。丰田公司随后便要求公司在美国的1400余家经销商开始召回存在问题的雷克萨斯与丰田其他品牌车辆。9月份之后丰田美国公司累计召回车辆达到426万辆，这创造了丰田汽车召回的新纪录。虽然11月份丰田公司宣布从2010年开始此前在美国召回的问题车免费更换油门踏板，但对丰田公司汽车质量的批评还是付出水面，于是拉开了这家以质量著称的日本汽车制造商大批量召回的帷幕。

二、对“丰田召回门”事件的探讨与反思

所谓产品质量，它是产品本质、效力和纯度的统一，它体现在产品生命周期中的每个环节(我把它定义为产品价值链)，设计本身也有质量问题，但今天讨论的是设计本身之外的质量问题，即因为设计质量本身的问题而影响了日后产品价值链的价值水平，研发管理(含设计)活动中所体现的质量问题则是营销体系得以有效运转的保障。

我们知道产业、企业和产品价值链上的每个环节都是质量问题的集中体现，这些环节中的各种质量要素单独来理解是无法保障质量的：比如产业价值链上的商业模式、战略规划等质量要素，比如企业价值链上的各职能质量要素，再比如产品价值链上的材料、颜色、结构、配件、工艺、标准、流程等质量要素。这些要素只有通过设计的手段才能整合统一。产业质量要素只有进行模式的设计和发展规划的策划与设计、企业只有在战略分解的上面分解来创新设计内部的管理模式，产品只有在理解企业经营目标和定位上设计整合各种设计质量要素。本文仅对产品价值链上的设计质量问题进行探讨分析，即质量源于产品的设计而不是生产或品管的好坏。

丰田召回门事件，也使得我们有了深刻的反思。

(一)企业方面

我国汽车产业正处于迅速扩张期，这次丰田的召回门事件对我国汽车工业发展而言，是一次很好的教育，中国车企可以从中吸取经验，并引以为戒。企业发展不能盲目发展，大量扩张市场，而忽视了顾客的安全。企业要时刻牢记：客户至上、服务至上;以人为本;以精简为手段，追求低成本;以零缺陷为最终目标，追求高质量的公司经营理念。企业明确自己的企业准则，注重顾客的产品反馈，坚持产品质量第一，顾客至上的原则。企业要充分了解各地各个民族的风俗习惯，立足自身做出适当的调整以求发展变化适应当地状况。丰田在刚进入美国时就遇到过挫折，主要是因为对美国的市场需求不熟悉，车对美国的道路不适应，后来通过详细调研，有针对性地改进了产品才获得成功，打开了市场。而2000年以后丰田公司在对美国当地风俗习惯，客户个人信息方面的资料搜集存在严重的滞后性，为丰田召回门埋下了隐患。

通过对一些企业的了解与调查，我们发现大多数企业在应对企业产品质量

问题时主要采取了以下一些措施：

1.完善产品质量管理体系，严格把好产品质量关。大多数企业采取全面提升各级各类产品检验检测的档次与层次，拓宽领域的方法。首先企业着重在建设完善一批重点产品的质量监测机构。特别是一些资金实力雄厚的企业切实增加了对重点检验检测机构基础设施建设的投入，抓紧引进、添置一批与国际先进标准相衔接的设备，建设一批集检验检测与科研开发为一体的先进实验室。而相对于中小型企业，则是加强本企业产品检验检测服务体系的建设，特别是对于企业质量监测人员业务素质的提高。

2.做好产品售后服务，加强与消费者的交流沟通。在调查中我们发现，成都乃至中国大多数企业在产品售后服务这块工作上做得差强人意。当代企业应该积极切实加强售后服务工作力度。在企业所设的客户部及其他职能相同的部门应积极了解消费者对产品的满意度，做好售后跟踪服务，积极与顾客沟通交流，做好市场售后产品测评。从而不断地提出对产品进行更新换代、质量提升的建议。

3.做好企业品牌建设，打造企业良好口碑。品牌的出路在标准，按标准进行产品生产，是提高产品质量的重要手段，也是提升产品品质使之成长为名牌的技术基础。因此，在实施产品牌战略过程中，重点做好产品标准化生产流程。在做好产品标准化生产后，产品质量得到了保证，与此同时我国企业还应该做好产品品牌的宣传，加大宣传力度。

(二)消费者对于一系列的质量问题的看法以及对企业的期待

对于普遍存在的产品质量问题例如丰田召回门事件，使广大消费者对企业产生了怀疑、愤怒等情绪。针对丰田召回门事件，我们对消费者作了一些抽样调查并且就他们对质量问题的看法以及对企业的看法收集整理归纳为以下几点：

1.消费者认为这次事件短期内肯定对丰田长期保持的“安全、可靠”形象以及销售有一定影响，但对丰田不计成本、主动大量召回的负责态度应该肯定。企业对有缺陷的产品实施召回，换来的是消费者对品牌信赖度的增加。相信丰田在经历此“危机”之后，肯定更加关注安全问题，用更高的制造标准提升产品品质。而这一点也是值得国内汽车行业学习的。

2.消费者表示对于一些产品价格虚高而产品本身又存在质量问题的现象感到不满，他们认为企业产品应该做到价值价格相当，而不应该欺骗消费者，造成

消费者与企业的矛盾升级，企业品牌公信力下降。

3.企业应讲诚信树立良好的企业品牌。在当今社会中，随着越来越多的企业出现诚信欺诈，使消费者感受到企业的诚信度太低。他们认为当今企业应该树立良好的企业形象，在市场中以产品质量为盾牌，从而在消费群中建立良好的口碑，提高企业诚信度。建立企业与消费者的和谐关系!

4.消费者强烈认为企业应当把客户的利益、安全始终放在第一位。

三、丰田召回事件的启示

产品质量的优劣，能否使顾客满意首先取决于产品的设计开发过程，搞好产品的设计和开发是实现产品更新换代，提高产品质量水平的前提。同时，产品设计质量不仅会影响产品本身，还会直接影响到生产秩序，并直接关系到产品的市场竞争力。设计直接决定了生产计划的制定，原材料的采购，工艺制作的难易，调机次数的多少，设备的种类和加工精度，质量等级的高低等。低劣的设计可能导致产品难以生产。例如，原材料可能难以得到，难以达到要求的规范或者制造过程难以实现。可以想象，一个产品在设计时就不具备优良的品质，即使使用世界上最先进的生产工艺和生产管理手段，也难以达到期望的质量。

(一)汽车质量第一，客户的安全第一。

丰田作为全球最大，最先进的汽车公司出现“召回门”事件，其教训不可谓不惨痛，丰田为此目前也付出了巨大的代价。我国的汽车产业正处于迅速扩张期，丰田的教训对我们弥足珍贵。从丰田召回事件中可以看出使用者的安全和汽车的质量永远是第一位的。中国企业(汽车企业)在出口产品扩张的时候一定要注意心态，把握好时机，衡量自身的能力。要遵循企业产品发展规律，从低成本、低价位、中低档汽车慢慢开始做，先保证产品的质量，把顾客的生命安全放在第一位。得到顾客的认可，建立产品信誉后，再开发高档汽车。高档车意味着更高的质量安全，服务性能更加强大，这不是拔苗助长能做到的。盲目扩张会毁了企业本身也会毁了整个中国汽车业的信誉。

(二)企业要自身发展，也与政府相关政策的扶持密不可分。

丰田的召回门为何影响如此深远，为何会在这么短的事件内爆发出如此大量的汽车召回事件，这与美国政府的态度有密不可分的关系。2000—2007年间，丰田的汽车有相关的问题已暴露出许多问题，但美国政府没有对丰田公司提出解

决问题的相关政策。而在金融危机来到以后，美国本土的汽车企业面临破产的境遇。接着丰田车事故出现，召回门爆发。2010年1月份，福特轻型汽车在美国市场销量同比攀升24%，2月份增长43%，3月份上升39.8%，位居各大汽车制造商之首，远超市场平均增幅。从美国福特汽车公司发布的数据看，该公司无疑成为丰田召回事件最直接的受益者。而这一业绩的背后，与美国政府的态度密切相关。丰田公司的召回门成了世界金融危机后，美国本土汽车企业复苏的动力。由此可见，一个产业要在激烈的国际竞争中持续获得成功，离不开国家战略的有效支撑。

目前，我国汽车市场规模已达1300多万辆，最大的优势是国内广阔的市场。经过近十年发展，中国自主品牌汽车已经具备相当实力，现在主要要在品牌认知度上有待提高。首先，政府可以对自主品牌有重点地进行扶持，通过政府采购的方式来进一步保护和扶持自主品牌。其次，企业也要加大自身的开发力度，利用广大的国内市场吸引外资，促进企业和外国企业在经济，技术方面的合作，以达到发展企业的目的。通过合作的方式，优化整合资源，生产出适合需要的车型。再者，大众要理解并支持国家扶持自主品牌汽车的政策，购买国产汽车。在海外市场方面，政府可以采取对出口产业进行优惠政策，促进其发展。并通过政府牵头的方式，使国内企业获得公正的待遇，开拓海外市场，打响自主品牌的信誉。

(三)企业完善召回制度，提高召回主动性，注重树立企业的诚信度。丰田公司这次大规模的召回，损失是个天文数字，但丰田还是在

“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”。一系列的召回措施，也招回了美国消费者对丰田车辆的信心和对丰田品牌的信任。

据丰田美国公司最新公布的数据，该公司3月份在美国市场共实现销售18.69万辆，同比增长35.3%。

我国实行汽车召回的时间较短，车主及制造商对于汽车召回的意识比较淡薄。其次，我国在汽车召回方面的法律法规也相对较少，法律法规不够健全，且处罚力度较小，覆盖的车型不全。我国在汽车召回法律法规的制定和企业在质量缺陷汽车主动召回方面还要加大力度。其实产品召回，召回的不光是产品本身，也是在召回企业对产品安全的诚信。从一个企业对待召回的态度，可以看出这个

企业的成本水平和质量水平，也可以看出这个企业对社会、对用户负责的态度。

(四)从行业相关企业的发展中吸取好的经验，使企业发展立于相关产业前列。丰田“召回门”事件主要是由于踏板问题引起的。针对这个问题，丰田宣布“2010年底前刹车优先系统(BOS)将成为所有国产丰田车的标准配置。”据专家介绍，车辆安装BOS系统后，安全性将大幅提高。丰田这一举动得到了同行的响应，美国通用随后表示，也要在所有新车上安装BOS系统，但目前还未见国内汽车企业有任何动作。经过对丰田召回门事件的一系列探究，我们认为无论是当代企业还是当代大学生都应该注重诚信，勇于担当责任，提升自身素质，培养核心竞争力。

四、总结

要使一件产品脱颖而出的关键在于产品与用户的使用目的、技术和个性的相适应，以及产品所具有的视觉传达质量、产品的销售环境和生产厂家的形象质量。而这一切都是设计创造的。事实上，在产品和传播中，没有设计的概念是不可能保证质量的。这就使设计以一种实际的形式成了确定和传达企业目标的工具，将企业的目标形象化并传达出去。产品设计中的预防是最有效的措施。在设计过程中，发现质量缺陷越早，付出的代价越小;发现的越晚，回头修改带来的损失就越大。

参考文献：

[1]杨俊峰.丰田汽车召回事件的始末.中国金融投资报，2010. [2]邱宝昌.从丰田汽车召回谈汽车消费者权益的保护[J].中国民商法律，2010. [3]余丰慧.美政府重罚丰田启示中国[N].中国经济参考报，2010. [4]秦现生.质量管理学(第二版).北京：科学出版社，2008.

谢

辞

论文得以完成，要感谢的人实在太多了，首先要感谢陈老师，因为论文是在陈老师的悉心指导下完成的。陈老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。陈老师指引我的论文的写作的方向和架构，并对本论文初稿进行逐字批阅，指正出其中误谬之处，使我有了思考的方向，他的循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪，他的严谨细致、一丝不苟的作风，将一直是我工作、学习中的榜样。论文的顺利完成，也离不开其它各位老师、同学和朋友的关心和帮助。在整个的论文写作中，各位老师、同学和朋友积极的帮助我查资料和提供有利于论文写作的建议和意见，在他们的帮助下，论文得以不断的完善，最终帮助我完整的写完了整个论文。 另外，要感谢在大学期间所有传授我知识的老师，是你们的悉心教导使我有了良好的专业课知 识，这也是论文得以完成的基础。

第五篇：处置突发事件的思考与启示

突发群体性事件案例分析

突发群体性事件处置案例分析

应良忠

一、事件背景

浙江新农化工股份有限公司是一家以开发、生产和经营高效、低毒、低残留的农药原药、环保型制剂以及高技术含量的中间体为主要核心业务的化工企业，自主创新能力连续两年位居全国农药行业前十强，是仙居县首家国家火炬计划重点高新技术企业和目前仅有两家拟上市公司之一。企业位于福应街道周宅村，多年以来，周边村民经常因环境污染问题与公司发生矛盾磨擦，双方积怨较长。2008年12月18日下午，该公司一生产车间内，由于蒸馏管中聚丙烯弯头老化破裂，造成溶剂甲苯冲料。有毒气体扩散后，公司附近周宅、三里溪、支埠头、新安等村的一些村民产生头晕、恶心、喉咙不适等刺激反应，其中1名患者符合轻度中毒诊断标准。村企间多年累积的矛盾，使气体泄漏事故成为群众发泄情绪的决口。下午5时许，一批村民围聚在新农化工的厂门口，情绪十分激动。出于安全考虑，新农化工关闭了工厂大门。晚上8时许，一些情绪失控的村民推倒了铝合金伸缩门，冲进厂区，对办公楼门窗进行打砸，并用一大堆沙石子堵住公司门口。随后，在少数人煽动下，部分村民又把这扇铝合金伸缩门拖到了500多米外的35省道堵截公路，将事态进一步扩大。再加上当晚，楼下园村村民王焕远在家猝死，不明真相的群众和家属认为是“中

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毒致死”，因此更多的村民向新农化工聚集，队伍规模一下子发展到了近千人，群众的情绪也越来越激动，一场后果难料的群体性事件一触即发。

二、事件处置概况

群体性突发事件的处置充满着风险与挑战，稍有不慎就可能引发难以想象的后果，因此每作出一个决定都是十分痛苦与艰难的过程。新农化工案例处置过程中，经历了四个阶段。

一是事件应急处置阶段。事件发生后，仙居县委、县政府立即召开会议进行专题研究，成立处置工作指挥部，由县委副书记任总指挥，相关县领导为副总指挥，根据实际需要，下设8个工作组。并指派有关县领导带领两办、政法委、维稳办、公安、卫生、环保、安监、经贸、园区管委会、福应街道等单位领导和技术人员赶赴现场，启动重大突发性事件工作预案，组织开展了各项应急工作。为防止事态的扩大升级，事发后，仙居县公安局迅速组织全部警力，第一时间赶赴事故现场，连夜在事故现场设置障碍带，县人武部组织民兵主动支援公安部门行动，积极疏散围观、闹事群众，增强事故现场秩序维护力量，控制事态，组成了一支近500人的秩序维持队伍。各村村干部在重点做好企业周边各村村民思想工作的同时，高度关注社情动态，防止不明真相、没有直接利益的群众参与扩大事态。县安监局在第一时间内赶赴现场，迅速作出停产整改决定，立即成立有专家参加的事故调查组，开展事故调查。县环保局马上开展相关检测工作，对事故现场、周

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边受影响村的空气进行跟踪监测。

二是检查诊疗阶段。在事件发生后，仙居县委、县政府第一反映就是要确保群众生命安全，不惜一切代价对受影响村的群众进行诊疗。面对情绪十分的激动，要求又很高，都要求住院、要求用最好的药的相关村民，一方面在第一时间制订出了诊疗方案，将周边四个村，共3000多名村民作为诊疗对象，成立了医疗检查领导小组，迅速组织医务人员开展诊疗。仙居县人民医院、仙居县中医院立即开通绿色通道，设立专门诊区，24小时接诊，全力以赴对企业周边村民进行免费体检，并要求全体医务人员，在接诊过程中做务必做到细致耐心、热情周到，做到骂不还口、打不还手，用热情化解消除群众抵触情绪，用工作实际行动取得群众信任，尽最大努力做到让群众满意。与此同时，积极联系上级医院专家，共同制订治疗方案，保证受影响群众得到最及时、最优质的治疗;另一方面，为保证诊疗工作有序开展，指挥部专门组成医院现场秩序维持工作组，对部分群众的无理要求和无理取闹，做好说服教育工作。

三是说服补偿阶段。仙居县委、县政府组织人员连夜深入各村做好群众思想工作，福应街道党迅速组织干部赶赴事发现场，并分赴到周宅、三里溪、支埠头、新安等村及时开展安抚群众情绪稳定工作。随后，根据工作需要，仙居县委县政府又从全县各乡镇街道和部门抽调了科级干部、县管后备干部、机关干部和周宅籍干部等200多人组成群众工作组，以“包户到人”的形式，千

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方百计，做细做实村民思想工作。在做群众工作过程中，干部10天之内上门做思想工作20多次，真正做到用真心对待群众，用真情化解积怨。与此同时，一方面为尽快消除群众心中的疑虑，安抚情绪，2008年12月20日下午，县委宣传部召集环保、农业、林业、卫生等部门，将群众急于了解的有关此次事故中泄漏气体成分、有无危害等热点问题编制成《新农化工气体泄漏事故相关问答》宣传手册，分发给周边4个村的村民，并通过专家访谈等电视节目，做好相关解释工作。另一方面全面着手调查事故的原因的补偿准备工作，争取在最短的时间内给群众一个满意的答复。一是查事故发生的原因。邀请省市专家进行现场勘查和认定，查明事故原因是“蒸馏管中聚丙烯弯头老化破裂，造成溶剂甲苯冲料。”二是查王焕远的死因。经过大量细致的调查，确定死者当天下午确实经过新农公司，但时间在事故发生之前，排除泄漏气体“中毒致死”的可能。三是查事故发生对周边村群众生产生活的影响。环保部门先后6批次采集样本送市检测，结果显示“环境安全，没有潜在威胁”。农业局对农作物安全多次多点抽样检测，最终检测数据也在安全值之内。四是查处置的政策和依据。由政法委、维稳办牵头，组织人员到临海、丽水等地了解学习类似事故处理的成功经验，着手开展事故补偿相关政策意见的调研，寻找补偿的相关法律依据，弄清需补偿人员的底数。在前期大量工作的基础上，参照相关法律，根据依法补偿与政府调节、保护村民的合法权益和促进企业发展相结合的原则，出台了《“12〃18”

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新农化工气体泄漏事故处理方案》，对相关村民因泄露气体刺激引起所产生的医疗费、医药费、住院费及车费、伙食补贴等予以合理补偿。从2月20日下午开始，工作组人员进村入户与相关的550名村民解释补偿标准和范围，签订补偿协议。截止2月28日，在仅仅8天的时间里，98%以上的补偿对象已签订了补偿协议，接受了补偿。

四是企业依法开工阶段。在企业层面，紧紧盯牢企业整改是否到位，组织相关部门和专家对企业整改情况进行了再次核实，确定万无一失再批准了企业的复工申请。在群众工作层面。在全面签订了补偿协议后，2月20日上午和下午，由县政法委、经贸局、环保局、卫生局、福应街道办事处牵头，分别召开周宅村和三里溪村村民代表座谈会，座谈会上，仙居县安监局和环保局分别通报了“12〃18”新农化工气体泄漏事故发生后，组织省、市县专家组对企业整改情况和检查验收的情况，仔细听取村民对企业复工的意见和看法，认真查找影响企业顺利复工的苗头性问题，全力以赴把相关问题解决在萌芽之中。在策略运用上，为以防万一，在2009年3月1日仙居县对企业进行了试开工，进一步观察事态发展。当天早上，就有十几名群众再次来到企业门前挑衅闹事。对此，在前期充分群众工作基础上，指令公安机关对为首并多次参与闹事的两名群众进行传讯，查清事实，固定证据，对其中一人进行了刑事拘留。此次依法打击，效果非常明显，没有引发村民聚集上访，也再没有出现村民到企业闹事。确保了第二天企业

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正式生产。

三、处置新农化工事件案例引发的几点启示与体会

“12.18”新农化工事件处置工作历经2个多月，最终得到和谐解决，期间没有激化闹事、事态扩大，也没有引起群体性事件、群体访和越级访等影响恶劣事件，更没有激化村企之间矛盾，使企业顺利复工，维护了社会稳定，同时也促进了地方经济的发展。深入反思该事件的和谐解决，对公共突发性事件处置有不少有益启示。

(一)敢于直面问题、勇于负责。

事件发生后，仙居县委、县政府主要领导第一时间赶赴现场指导处置工作，相继4次专门召开书记办公会议进行专题研究;专门成立了指挥部，由8位县领导一起负责指挥协调，确保群众利益不受损失，确保事态向良性方向发展;相关县领导亲赴现场，坦诚与群众对话，讲明事件真相，引导群众，安抚民心，多次深入相关村、企业听取意见，破解难题。仙居县委、县政府的高度重视、主动应对、果断处置，方法得当，确保了处置工作的正确方向和有序推进。

(二)坚持以人为本、尊重民意。

一是把保障民生放在首位。二是把畅通民意作为关键。三是把维护民权作为落脚点。组织人员到临海、丽水等地了解学习类似事故处理的成功经验，着手开展事故补偿相关政策意见的调研。根据依法补偿与政府调节、保护村民的合法权益和促进企业发展相结合的原则，出台了《“12〃18”新农化工气体泄漏事故处理方

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案》，取得了群众的认可和支持。

(三)加强与媒体沟通、把握主动

按照统一口径、准确及时和公开透明的原则第一时间召开新闻发布会，及时公布事故情况和工作处置情况。对一些媒体的失实报道，主动与上级宣传部门沟通，如实反映。由于宣传工作的主动和公开透明，避免了媒体的炒作，有效防止了事态的扩大，为事故的妥善处置创造了良好的舆论氛围。

(四)立足长远、标本兼治

首先，突出抓好企业整改工作。召开全县医化企业安全生产会议，组织对各类事故隐患进行“地毯式”、“拉网式”排查整治，确保不留死角。其次，责令新农公司认清并担负应承担的责任，深刻吸取教训，展开全面整改。再次，从周宅、三里溪、支埠头等三个村聘请了11名监督员，加强村企之间的联系。同时建立定期的企业、村民代表座谈会制度，及时通报情况，消除村企之间的误会和隔阂。最后，增强企业社会责任感。新农公司主动出资对各个村的公益事业进行补助，顺利复工后，向社会招收了主要来自附近各个村的14名新员工。