第一篇：中国民生银行案例分析
中国银行案例分析报告
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，
柜员说：“先生，请问您要办理什么业务?”客户说：“开户。”
柜员说：“请您在说一下!”
他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”
顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况 案例分析：
细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例分析：
老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。
案例三：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
案例分析：
柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
案例四：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧!”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了?”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么?”随即进行了投诉。
案例分析：
柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。
案例五：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。
柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。
案例分析：
客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。
案例六：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。
李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。 案例分析：
由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。
在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。
第二篇：招商银行并购永隆银行案例分析
自从2007年“次贷”危机爆发以来，国际经济金融形势复杂多变，全球金融机构频繁爆出巨额投资及交易亏损信息。国内外金融机构也出现了并购热潮，其中比较引人瞩目的国内银行并购案例招商银行并购永隆银行。2008年5月30日招商银行正式与永隆银行控股股东伍氏家族签署买卖协议，议定以每股156.5港元的价格有条件并购永隆银行53.12%的股权。这是招行历史上首次实现真正意义上的并购，也是国内迄今最大、香港近7年来最大的银行控股权并购案例。
招商银行并购永隆银行始末
永隆银行受到“次贷”危机的牵连2008年一季度出现巨额亏损，经营难以维持。2008年3月20日永隆伍氏家族宣布出售其所持永隆银行53.12%的股份。公告一经发出就引发多家银行竞标。招商银行在与其它竞投方首轮竞标中宣告失败，退出竞标。但随后不久，经由其财务顾问摩根大通牵线搭桥，招商银行管理层与永隆银行创始人伍氏家族取得联系并表示了明确的合作意图。6月初招行公告于5月30日已与永隆银行的三大股东签署股份买卖协议。根据协议，招行将以156.5港元/股的价格并购永隆银行53.12%的股份。10月招行要约协议并购落定，招行为此次并购需要支付363亿港币的现金。
两家银行简介及优劣势分析
永隆银行成立于1933年，是香港历史最悠久的银行之一。永隆银行不仅提供全面银行服务还通过全资附属公司提供租购贷款、物业信讬、受讬代管、保险代理、经纪及顾问、期货证券经纪服务。该行是香港一家中等规模老牌银行，总资产排名香港本土银行第4位、香港上市银行第10位。在发展历程中经历了多次金融危机和经济波动的考验，保持了良好的发展势头。
永隆银行的优势主要体现在:一是在国际化经营方面经验比较丰富。二是积累了混业经营的经验。永隆银行是典型的银行控股集团，旗下拥有保险、财务、证券、信托、期货等多家全资子公司，业务范围涵盖多个领域。三是作为香港本地的一家老牌银行，永隆银行在香港拥有广泛的分销渠道和稳定的客户群体，建立了良好的声誉和品牌。此外，永隆银行还拥有一支高素质的员工队伍，精通中英文两种语言，熟悉香港金融法律法规和国际市场游戏规则。
当然，永隆银行不足突出表现在:一是治理结构不尽合理，属于家族式银行，与现代商业银行公司治理的有差距;二是在大陆的网点资源明显不足，内地业务的开展受到限制;三是经营活力显得不足，业务增长相对缓慢，市场份额有限。
招商银行是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。在英国《银行家》杂志发布的中国银行业100强最新
1排行榜中，按照一级资本排序，招商银行位居第六，是中国银行业中公认的最具品牌影响力的银行之一。
招行的优势主要在于逐步建立了比较规范、合理的公司治理结构，呈现出资产规模稳步增长、管理水平不断提升、经营绩效持续向好的良好发展态势，形成了良好的企业文化，整体竞争优势和品牌形象得到了社会各界比较广泛的认可。与永隆银行相比，招行在内地拥有广泛的机构网络和众多的包括高端客户在内的零售客户，而且建立起了网上银行、电话银行等功能强大的虚拟渠道。
招行的不足主要在于:一是欠缺国际化经营方面的经验，对国际金融市场的规则、制度不够了解，经营管理的国际化程度还不高;二是综合化经营刚刚起步，基础还比较薄弱;三是招行在香港的渠道资源比较有限，目前仅设有1家分行，5年来没有新设任何分支机构，且主要从事批发业务。
并购定价
经过两轮的竞标招商银行以每股招行将以156.5港元/股的价格并购永隆银行53.12%的股份。10月招行要约协议并购落定，招行为此次并购需要支付大约363亿港币的现金。就在招商银行宣布并购永隆银行的第二天，标准普尔评级服务公司宣布，将招商银行股份有限公司的“BBB-”长期交易对手信用评级和“A-3”短期交易对手信用评级列入负面信用观察名单。众多投行也都给招商银行调低了投资评级，而且市场也以大幅下跌做了最好的诠释。
首先，2008年第一季度财务状况出现很大的问题，永隆银行2008年一季度业绩扣除税项及少数股东权益后的亏损为82,530,000港元，原因是所持结构性投资工具减值损失约2.84亿港元及债务抵押债券提拨减值损失约1.92亿港元，其净资产为1.1673亿港元，每股净资产为50.27港元/股。净利润为-0.83亿港元，每股收益为-0.36港元/股，因此并购永隆银行目标股份的对价相当于永隆银行08年一季度3.11倍PB。
并购永隆银行的市净率达到了2007年底的3.1与2008年第一季度的2.91.与A股中动态市净率分别只有2.1倍的华夏银行，2.5倍左右的中行、中信、深发展、南京银行，3倍的浦发、兴业及北京银行相比，招商银行给永隆的估值为3.1倍PB明显偏高而且前者的成长速度显然要快于永隆银行。而且永隆银行成为了近7年来被以最高市净率倍数价格并购的香港本土银行。
其次，并购发生在2008年一季度永隆银行出现巨额亏损后经营支撑不下去的情况下。3月初永隆银行股价还停留在80港元附近，随着永隆银行股权出售消息的传出，其股价一路飙升。截至5月30日，股价报收于147.4港元，在双方谈判的时候有国际资本进入，不排除他们有意抬高价格后出货或者伙同永隆银行拉高股价。
再次，此次并购为全面要约并购，招行必须为此次并购支付总共363亿港元的现金，毕竟如此巨额的支持要靠补充资本来支撑。如果进行股权融资，过高的并购价格和大额的资本支持将长期对公司业绩
和股东回报形成摊薄，从而对目前公司偏高的市场估值形成持续的压力。过高的并购价格将长期对公司业绩和股东回报形成摊薄，公司目前市场估值依然偏高。并购成本回收压力较大;公司核心资本基本可满足并购需要，未来仍需股权融资;本次并购将摊薄现有的股东回报率。
综上所述，从并购的市净率、并购股价以及要约并购的全额现金支付来说招行此次并购永隆银行定价明显偏高。
并购的动因及效应分析
首先，并购永隆银行是招行实施国际化战略的正确选择。根据投资发展规律，目前我国正处于对外系统投资向大规模对外投资的过渡时期，越来越多的企业也正由跨国经营向跨国公司转变。企业跨国经营活动的发展需要金融机构提供全方位的“跟随”服务。相对而言通过并购进入国际目标市场既可以利用并购目标的现有网络和客户基础迅速融入当地市场，节省构建分支网络和客户体系的时间;又可以在一定程度上减少和规避目标市场国针对外资银行经营设置的种种壁垒，有利于在当地开展各种经营。上世纪70年代以来，花旗银行、汇丰集团、瑞银集团等国际知名银行的快速崛起，主要就是通过多次的并购活动而实现的。
第二，从战略布局上看，招行主要业务区集中在国内，并购永隆银行之后，招行得以进入香港这样一个高度发展并具有重要战略意义的市场。香港与深圳联系紧密，香港对招行的认知度也较高，招行通过并购而占领香港市场是不错的选择。而且招行和永隆银行网点、业务和客户的互补性都很强。并购能使双方充分发挥协同效应，有效弥补网点不足，增强交叉销售，提高服务及创新能力，更好地为客户服务。
第三，从混业经营上看永隆银行业务经营多元化，永隆银行旗下包括证券、信托、期货、财务、保险等多家全资子公司。2007年末非利息收入占比超过36.3%，接近国际先进银行水平。其零售业务尤其是按揭业务具有较强市场竞争力，占有香港按揭市场3%的份额。并购永隆能够一举获得多个金融业务牌照，有助于招行在香港市场实现混业经营目标，并购永隆对招行经营战略调整及保持零售银行业务优势具有积极作用。
因此，并购永隆银行后，通过资源共享、优势互补、各显所长、有机整合与高效联动，双方能够达到1+1>2的协同效应。
并购后的整合----合而不同、优势互补
首先，从自身发展看业务明显应被放在首位，重点打通香港和内地市场业务。从信用卡业务到中小企业贷款，以及个人理财和网上银行，招商银行都非常注重在香港地区发展75年的永隆银行的积累。在香港拥有证券、期货和保险子公司的永隆，将在招行财富管理方面担当重要的角色，招行把永隆银行作为招行高端客户海外投资及自身业务扩展的重要平台。
其次，在银行管理方面，招行可以在业务管理和人员管理等方面进行交流，其中，招行对内地的了解与永隆对海外市场的经验是交流的重点，双方通过交流可以达到优势互补。永隆对于招行的意义还在于，他拥有大量的具有丰富海外经验的金融界精英人才可以成为招行的培训实习基地和新产品设计中心。如果需要，招行可以跟永隆进行直接人员交流。
再次，从发展海外业务看，双方可以共享海外客户资源。香港境外业务对永隆自身的发展也有很大的重要性因为永隆作为一家老牌家族式由于银行其管理经营等原因在香港本地银行竞争中已经凸显弱势，从而改变本地业务占比过大的收入结构，拓展海外和内地业务将是永隆增加盈利的一个重要突破点。所以在整合中，招商银行也需要帮助永隆优化业务结构，提升盈利能力、释放增长潜力。提高永隆自身的盈利能力后扩展香港以外的业务是并购以后永隆中期发展方向。
并购的启示
海外并购将面临包括国家风险、市场风险、整合风险、法律风险等多种风险在内的巨大的风险压力，稍有不慎，就有可能遭受巨大的损失。招行在此次并购活动中，给我们以后的并购活动留下的启示如下：
一是并购时机，即价格与风险是否达到合理水平。在并购的过程中，定价在不同市场条件下变化很大。一般情况下，在市场不景气的时候并购比较好，但也存在较大的估值风险，这对并购技术提出了很高的要求。
二是并购目标，即并购方和被并购方需要优势互补。海外并购的根本目的是为了取得收益和弥补金融机构自身的劣势，要考虑并购目标与行为是否与自身的发展战略相契合。一般情况下应实现境内外机构一体化经营，取得良好的协同效应，对国内业务发展和海外业务拓展有明显的促进作用，从而达到1+1>2的协同效应。
三是管理能力，即能否有效控制并购目标。金融业是各国严格监管的高风险行业，这一特性决定了国内金融机构要成功地实施海外并购，应该以足够的管理水平作为支撑。对于中资金融机构来说，要跟文化背景、市场环境存在较大差异的机构进行整合，并有效控制和监督是不容易的。假如缺乏有机整合管理的能力，使被并购对象原有的市场优势或业务优势丧失，并购肯定难以实现预期目的。
总之，金融业作为市场风险高发的行业，国内金融机构不仅要综合自身的特点选择合适的并购对象，还要审慎评估被并购方的价值进行合理定价，更重要的是要客观评估和加强自身的管理监管等能力进行整合达到预期的目标。这样国内金融机构在并购热潮中才不会随波逐流有所收益。
第三篇：招商银行网上银行案例分析
招商银行网上银行
一、 基本情况
招商银行1987 年在中国改革开放的最前沿----深圳经济特区成立，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。成立25年来，招行伴随着中国经济的快速增长，在广大客户和社会各界的支持下，从当初只有1亿元资本金、1家营业网点、30余名员工的小银行，发展成为了资本净额超过1400亿、资产总额突破2.6万亿、机构网点超过800家、员工近5万人的全国性股份制商业银行，并跻身全球前100家大银行之列。凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格和良好的经营业绩，招行现已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。在银监会对商业银行的综合评级中，招行多年来一直名列前茅。同时荣膺英国《金融时报》、《欧洲货币》、《财资》(The Asset)等权威媒体授予的“最佳商业银行”、“最佳零售银行”“中国区最佳私人银行”、“中国最佳托管专业银行”多项殊荣。在英国《金融时报》发布的全球银行市净率排行榜中，招行在全球市值最大的50家银行中，市净率排名第一。 在英国《银行家》(The Banker)杂志发布的2011年“全球1000家大银行”排名中，位居第60位。招行将“服务、创新、稳健”作为核心价值观，坚持效益、质量、规模、结构协调发展，在国内同业中逐渐脱颖而出。在公司治理上，一开始就将所有权和经营权分离，较早地建立了董事会、监事会和经营班子分工明确、相互制衡的现代企业治理结构。在人员管理上，率先打破当时国内企业普遍存在的“铁饭碗、铁交椅、铁工资”的“三铁”制度，实行“人员能进能出、干部能上能下、待遇能高能低”的了“六能”机制。
二、商业模式
1、战略目标
通过提供创新的金融产品和卓越的客户服务，成为具有国际竞争力的商业银行及中国最好的商业银行。
2、战略制定—SWOT分析
优势(S)：具有良好的规模效益，资本结构合理。
“新世纪、新形势、新服务”的营销口号。 招商银行已经成为国内著名的金融品牌。 招商银行坚持“科技兴行”。 人才立行 市场细分与差异化服务。劣势(W) 资产负债结构不很合理。
同业竞争加剧，面临市场份额缩小的威胁。 金融创新优势前景不容乐观。 业务结构有待优化。
机会(0) 我国宏观因素运行良好。
国家经济更加规范化、灵活化。 股份制上市银行发展迅速。 招商银行经营管理水平优势明显，成长性在银行业中最高 银行客户范围不断扩大，业务朝多元化发展。
威胁(T) 外资银行进入。 国有银行竞争力加强。
3、产品和服务
围绕零售银行业务、客户增值服务、网上银行业务三大重点，招行的业务创新令业界耳目一新，它的许多创新更成为包括四大国有银行在内的同业的学习标杆。其中最具代表性的是以下三大创新产品和服务。
1)“一卡通”
1995年，招行利用在国内的率先构建的全行统一的电子化平台，推出了集本外币、定期活期、多储种、多币种、多功能服务于一体的电子货币卡—“一卡通”。
2)“信用卡”
2002年12月，招商银行创新再次拾阶而上，在国内率先推出了一卡双币的国际标准信用卡。凭借“一卡通”、“一网通”奠定的品牌基础，凭借领先的产品、技术、服务、营销优势，招行信用卡再次取得令业界惊叹的成功。截至2006年6月30日，发卡量已达到690万张，其国内双币种
信用卡市场份额超过30%，成为国内最大的国际标准信用卡卡行。
3) “一网通”
在“一卡通”取得空前成功的基础上，1999年招行在国内再次率先推出先进的网上银行服务—“一网通”。
三、经营模式
始终将科技领先、服务领先放在第一位的招商银行，曾以“一卡通”的率先推出博得了很多用户的青睐，截止1999年12月，全行已发卡650万张。这与招商银行合理创新的经营模式相关。
1、 构建完整的网上银行服务体系
招商银行构建包括个人银行大众版、个人银行专业版、i理财大众版、电子商务专业版、企业银行UBANK，实现了从点面服务为主的传统服务渠道向现代化的立体式、全方位服务渠道全面转型。
2、 创新网上银行产品与服务
1)尝试B2B
招行个人银行处理客户个人账务，适用于个人和家庭。只要在招商银行开立了普通存折或一卡通账户，即可通过Internet网查询账户余额、当天交易和历史交易等信息(保留1到2年)，卡内定活期互转、卡折之间的互转，网上交费，并可获得修改账户密码等服务。
2)通用方便快捷
根据市场、持卡人及商户的需求，在传统结算方式的基础上，开发出具有自己特色的网上银行解决方案。
3)安全技术
招行企业银行采用的是数字签名方式，传输中的数据经过两层加密：一是标准的SSL加密方式，并用小额支付来控制风险。
4)移动银行
目前招行在深圳率先推出了“移动银行”服务，主要包括账户查询、多功能转账、自助缴费等，用户可以通过手机完成。
3、 注重网上银行业务推广
一是通过联合众多合作伙伴推出了丰富多彩的促销和推广活动，吸引了大量客户使用网上银行。
二是开展全方位的网上银行宣传，普及网上银行知识并引导客户体验和使用。
三是积极利用网点开展营销。
四、技术模式
招行采用的是数字签名方式，传输中的数据经过两层加密：一是标准的SSL加密方式，另一时似有的加密方式，客户有自己的密码。个人银行中采用了SSL加密方式，并用小额支付来控制风险。网上支付的三方交易时，仿商场操作流程，采用SSL与SET结合的方式。持卡人到商户处购物，选择了商品后，形成订单，通过超级链接到招行付款，在此过程中，商家无法截获持卡人的人和信息，在支付过程中，是银行与持卡人之间的单向联系，进行款项的查询、划拨，再到商家进行确认是否有货及配送方式，最后交易成功。
五、管理模式
1、业务管理
在全面合规管理中，招行将以巴塞尔银行监管委员会的合规标准为目标，以增强合规管理的全面性、系统性和独立性为准则，以健全组织架构为起点，以完善制度机制为核心，以营造合规文化为重点，以现代管理技术与方法为工具，努力构建合规管理的长效机制。
在全面服务管理中，将着重于观察客户需求的变化，并在注重人性化服务的基础上，提升服务的细分化、专业化及标准化，并以客户为中心，构建服务提供、服务支持、服务监督三位一体的服务体系。
2、经营管理
在全面预算管理中，按照“全方位管理、全过程控制、全范围参与、条块结合、利润导向”的原则，逐步实施和不断完善全面预算管理，切实推进经营战略调整，
促进效益、质量、规模协调发展。
在全面流程管理中，将依据客户和市场的需求，提高运作效率和管控能力。在全面战略管理中，将不断推出新形势下能满足市场需求的有竞争力的产品，大力发展中小企业业务，力争中间业务发展领先同业并占有较高的收入比重。另外，不断研究和完善未来几年的发展思路与策略，充实与丰富战略规划体系。
3.、风险管理
招商银行将按照全面性、独立性、专业性和制衡性原则，不断健全和完善全面风险管理体系，争取早日达到银监会实施新资本协议的首批达标银行的最高标准。
六、资本模式
招商银行实行统一法人授权经营的商业银行经营管理体制，总行是全行的经营管理中心、资金调度中心和领导指挥中心，拥有全行的法人财产权，对全行经营的效益性、安全性和流动性负责。全行实行“下管一级、监控两级”的管理模式，从而保证资本运营。
七、 总结
在这几年的实践中，招行积累了一些经验，产品、服务和营销是网上银行成功的基本要素。
1、创新产品是取得竞争优势的关键
招商银行开展网上银行业务以来，进过多次改版，功能不断完善。由于坚持“统一管理、统一规则、统一需求、同意系统”的原则，为网上银行的全行联网通用提供了坚实的基础。
2、优质服务是网上银行成功的保障
只有产品而没有服务是吸引不来客户的，招商银行除了为客户提供顺畅的网上交易渠道，还为网上银行提供了一系列配套服务。
3、市场营销是推动网上银行发展的有利手段
从1999年全面启动网上银行开始，招商银行开展了一系列市场营销活
动，通过活动，拉近了银行与客户的距离，提高了市场占有率。
未来的一段时间内，招商银行将重点向个性化、和理财化合虚拟化发展。2002年招商银行将开始建设全行CRM系统，在这个基础上细分客户，为网上银行客户提供量身定做的个性化服务;我们还将把网上银行由单纯的交易渠道转变为综合理财工具，为客户提供集投资分析，财务管理和在线交易为一体的理财服务，将“一网通”网站变成客户与银行互动交流的理财社区。
在互联网时代，招商银行走在了中国银行业科技化、电子化、网络化的前列，成为国内网上银行服务的市场引导者。未来，招商银行将凭借电子化银行的技术领先地位，在新一轮的试产角逐中，力争继续领跑网络时代，创建国内最好网上银行。
第四篇：2009年中国企业境外IPO典型案例分析民生银行
2009年中国企业境外IPO典型案例分析——民生银行 民生银行港交所上市 入选理由：
1、2009年境外IPO融资额最大事件;
2、金融业先A后H的又一代表。
农行上市在近期引起广泛关注，7月15中国农业银行正式登陆A股，最终以每股2.68元的价格发行255.71亿股，募集资金685亿元，成为A股历史最大IPO;紧接与7月16日登陆H股，发行价则为3.20港元/股，按汇率计算，A股相比H股负溢价4.06%。
在四大国有银行股改过程中，农行IPO显得格外艰难。其困难不但包括大型国企股改共同问题，即：自身的部分政策性角色与公司盈利目标之间的冲突，公司追求利润与管理人员行政定位之间的冲突，政府意志下的发行与市场投资者之间的冲突。还具有相对于其他三个国有银行的特殊问题：三农业务和市场期望的矛盾。国务院对农行股改提出了对其三农业务的要求，作为其“两个都要”，既要商业，也要“三农”。而三农业务恰是市场对农行最为担忧的业务，这块业务的不良贷款率相对较高，严重影响了资产质量。农行上市路演过程中，公司高管反复强调其漂亮的利润增长率，但仍未打消市场对其政策性业务，及依靠剥离不良资产获得高利润率做法的顾虑。
农业银行A股7月15日上市首日表现不如预期，收涨0.75%，报人民币2.70元，弱于2.76-3元的首日定位预期，全天波动区间2.69-2.74元;第二日频触发行价，通过资金强力注入，苦撑股价，避免破发。紧接着16日登陆H股，首日表现高开高走，盘中涨幅超过3%，午后开始震荡，当日收于3.27元，涨幅2.187%，全天波动区间3.25-3.31元，与A股首日死守发行价的表现大相径庭，这与港股近期活跃表现及H股相对于A股发行溢价密切相关。 对农行在两地市场未来股价走向预测上，市场普遍认为A股保发压力较大，从上市两日的股价及成交量来看，保发完全依靠“绿鞋机制”带来的补充资本投入。据估算，到7月16日，相关机构已投入数十亿元以死守发行价。至于这样的形势究竟能维持多长时间，市场意见并不统一：有机构认为，农行发行价较为合理，银行板块近期表现不错，以及“绿鞋机制”保驾等因素都将确保A股一个月内不破发，而 H股的表现也会相对优于A股;但亦有人士认为目前农行破发压力仍然很大，仅靠大量资金的投入保发并不能维持太长时间。
对比四大国有银行A股IPO上市首日表现和大盘反应，发现农、工两行首日表现不佳，没有出现中行和建行的大幅上涨现象，均依靠“绿鞋”维持发行价。 股票简称
上市日期
上市首日涨跌幅(%)
当日上证涨跌幅(%)
中国银行
2006-07-05 23.05 2.20
工商银行
2006-10-27
5.13
-0.19
建设银行
2007-09-25
32.25
-1.08
农业银行
2010-07-15 0.75
-1.87
回顾去年，作为中国企业最大境外IPO的民生银行香港上市，2009年11月26日，中国民生银行香港联交所上市，发行33.22亿股，发行价格为9.08港元，共融资293.37亿港元，发行H股募集的资金将全部用来补充资本金。 企业简介
中国民生银行于1996年1月12日在北京正式成立，是我国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行，同时又是严格按照《公司法》和《商业银行法》建立的规范的股份制金融企业。多种经济成份在中国金融业的涉足和实现规范的现代企业制度，使中国民生银行有别于国有银行和其他商业银行，而为国内外经济界、金融界所关注。中国民生银行成立10年来，业务不断拓展，规模不断扩大，效益逐年递增，并保持了良好的资产质量。 2000年12月19日，中国民生银行A股股票(600016)在上海证券交易所挂牌上市。 2003年3月18日，中国民生银行40亿可转换公司债券在上交所正式挂牌交易。2004年11月8日，中国民生银行通过银行间债券市场成功发行了58亿元人民币次级债券，成为中国第一家在全国银行间债券市场成功私募发行次级债券的商业银行。2005年10月26日，民生银行成功完成股权分置改革，成为国内首家完成股权分置改革的商业银行，为中国资本市场股权分置改革提供了成功范例。 民生银行H股上市动因
根据民生银行招股说明书，本次发行H股募集的资金将全部用来补充资本金。申银万国认为，此次H股发行将使民生银行的(核心)资本充足率提升近3个百分点。中信证券研究员朱琰表示，按2009年下半年税后净利润40亿计算，民生银行再融资后，获得补充资本金300多亿元，可大幅补充资本及核心资本充足率至12.05%和9.5%左右。 民生银行H股上市路径
民生银行H股上市计划可谓是一波三折。2004年1月8日民生银行临时股东大会就通过了H股发行上市方案，当年11月，因内部原因被推迟(涉及十年前民生银行的股权官司，即：民生银行原董事、前进公司董事长兼总经理邱影新认为民生银行在国内上市前假冒他的签名,从而取得国家工商总局的更名批复,最后成功上市。为此,邱影新指责民生银行涉嫌诈骗上市。此事件当事人10年一直不断多方获得，争夺股权，并在04年导致民生海外上市受阻。正略咨询认为此事件在这里最后淡化处理，不要提及)，发布公告将H股发行计划延迟1年。05年6月终于通过港交所聆讯，但当年相似的内部原因导致上市计划搁浅(此次搁浅亦与股权官司有关，当事人为郑州梦达董事长范梦强，其通过向港交所申诉使其对民生展开调查)，其第一次赴港上市的过程终止。2007年初，民生银行第二次传出赴港上市的消息，其高层在年内也曾多次放风，而民生银行H股在香港上市的愿望一直在努力进行中。2009年6月5日，民生银行第五届董事会通过相关决议，H股发行工作再次启动。
然而，这并非民生银行H股上市的最佳时机，国际金融环境来看，当时国际金融业并没有完全走出经济危机的影响，其发生了一系列打击投资者信心的金融机构倒闭事件。在10月下旬的8天内，连续有16家美国中小型银行相继倒闭，全美今年倒闭银行数已多达115家，这让众多国际机构投资者对于银行的投资，心存余悸。而从民生银行自身来看，当时也受到了其投资参股的美国联合银行控股公司被加州金融管理局关闭的影响，民生银行为此项投资确认减值损失8.24亿元。。但此时又恰遇全球金融危机冲击之后，中国经济提前复苏的好背景，这注定了民生银行H股的上市，会演绎一场今年香港资本市场最大的集资盛宴。 发行后走势
根据Bloomberg数据显示，目前在港上市的六家中资银行H股2009年平均预期市净率和市盈率分别为2.94倍和15.18倍。民生银行H股发行(行使超额配售权)后，市净率若达到2.94倍的平均水平，价格将接近11.4港元。根据历史记录，目前港股市场的6只中资银行在港上市首日，平均涨幅达到13.6%，且无一家出现下跌，其中和民生银行情况一样先A后H的招商银行，其在上市首日涨幅达到25.6%，涨幅位居6只内银股之首。另外，银行资源的稀缺性将吸引众多的投资者积极认购，最终定价为上限价格(9.5港元)毫无悬念，上市后二级市场对其的追捧将助推其价格维持上扬态势。 然而，民生银行H股上市后，发行价9.08港元，开盘便破发，报9.05港元，下跌0.03港元，跌幅0.33%。开盘后经过快速的上下波动后，走势逐渐平稳，保持低位窄幅震荡，截止中午收盘，报8.97港元，下跌1.21%，成交42.56亿港元，盘中始终未能回到发行价9.08港元，最高价9.07港元，最低价8.95港元，振幅1.32%。市场分析民生银行H股上市首日破发主要有两大原因：一是散户投资者平仓、内地银行将再融资预期等因素压制了民生银行H股上市首日的表现;二是在申购过程中被过度追捧，投机泡沫过大，很多散户在民生银行H股上市后纷纷套现了手中的持股。 同类中资银行比较
民生银行的招股上市，将使得在港内银股达到7家，与其他6家银行相比，民生银行是唯一一家民营性质的银行，其较低的经营包袱、灵活的市场运作机制，其在融资后盈利将获得稳定快速的增长。另外，民生银行H股发行后，其资本充足率和核心资本充足率都将得以大幅的改善，未来数年的发展将得以稳定和保障。(从现在的股价来看，国内商业银行仍然没有走出金融危机影响，民生银行长期低于发行价，其他银行也基本一样。因此这里建议不使用股价走势做比较分析) 表3-1：中资银行上市比较 公司名称
股票代码
股价(港元)
PE(预测)
PB(预测)
2009.11.13
2009年
2010年
2009年
2010年
1 工商银行
01398.HK 6.80
15.56
12.66 2.02 2.29
2 交通银行
03328.HK 9.72
14.29
11.42 3.44 3.94
3 招商银行
03968.HK
21.55
20.43 15.9 5.17 6.27
4
中国银行
03988.HK 4.83
13.81
11.29 2.00 2.22
5 建设银行
00939.HK 7.13
13.65 11.3 2.26 2.55
6
中信银行
00998.HK 6.55
13.34
12.33 2.74 3.12 7
民生银行
01988.HK 9.5
15.18
12.48 2.94 3.4
资料来源：彭博预测、国元证券(香港) 银行业海外上市特点
1、银行业融资需求的特点
根据国际上基本情况计算，银行信贷资产的增速为当期GDP增速的2倍左右。如果中国经济增长8%，那么信贷资产规模扩张速度一般为16%左右。为了满足这一资产规模扩张速度，资本束缚已成为银行业发展的重要限制因素。银行业作为现代经济重要中介，与其他行业相比，最能享受经济增长所带来的红利。然而资本稀缺问题已经成为我国银行业享受经济增长红利以及规模快速扩张的一大障碍，这也会进一步扩大我国银行业的资本补充压力。
2、银行业资本补充途径 银行业资本补充主要通过三种途径：IPO、发行长期债券补充附属资本、自身经营利润积累。然而，仅通过自身经营利润不能满足银行业20%资本金增长的需求。发行长期债券也不能满足银行业的核心资本，仅能补充附属资本，而我国有关法律法规规定，附属资本必须与核心资本同比例增长，且容易受到国家宏观政策调控的影响。因此，越来越多的国有大型银行选择上市特别是海外上市，并以此为企业资本补充提供支持。
3、海外上市的优势 首先，从上市程序和成本来看，香港上市审批手续简单，效率较高，财务成本低，程序规范，速度快，有的企业材料准备的齐全仅需要1-2个月就可以通过上市聆讯，靠实力就可以上市，且通过市场调节，部分受市场期待较高的企业可优先上市;而A股的上市程序并不完全体现市场化，其上市审批时间长，手续复杂，关系成本高，企业不一定实力强就能上市。其次，从集资能力来看，香港是国际金融中心和资讯中心，资本市场规范、成熟;法规完善，如证券及期货条例、上市规则、收购合并守则等;不对股息及任何售股的利润征税，机构投资者及公众参与积极性高，交易活跃;不受外汇管制，资金自由流通。再次，从企业国际化发展来看，香港上市是银行业国际化的重要支持，将令企业在商业及金融界备受瞩目，提高公司国际形象，较易获得合作伙伴的信赖，有助于开拓全球市场、在更高层次上开拓业务;可提升品牌知名度和信誉度;通过国际商业平台，确立公司全球思维和国际视野，吸纳一流人才。最后，在香港等地的海外上市可以完善我国银行业公司治理结构。与国内市场相比，海外证券市场具有上百年的发展历史，在具体的制度和法规上更加健全，投资者也更加成熟理性，这些不同的市场环境对我国海外上市商业银行的公司治理会产生多方面的影响。良好的公司治理机制既包括有效的公司内部激励、约束与制衡机制，也包括有效的公司外部治理市场，同时还必须有一套完善的有关公司治理的法律法规和执法系统。很明显，海外上市为这几个方面都能带来有利的促进作用。
第五篇：工商银行案例分析
中国工商银行网络银行
一、公司简介
中国工商银行是目前中国最大的商业银行，成立于1984年1月1日。2006年10月27日在上交所和香港交易所首次公开发行股票，融资高达219亿美元。作为中国规模最大的商业银行。中国工商银行2009年2月10日宣布，截至今年1月底，工行总资产已超过10万亿元人民币，成为国内首家总资产超过10万亿元的企业。中国工商银行消息，截至2011年10月份，该行手机银行(短信)客户数较去年同期增长151%，累计已经达到477.7万户。中国工商银行自2000年2月推出网上银行以来，以其系统的稳定和功能的强大，受到广大客户的青睐。
二、公司电子银行业务
工商银行网上银
行业务
1、个人网上银行
个人网上银行是指通过互联网，为工行个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的网上银行渠道，品牌为“金融@家”。
个人网上银行为您提供的全新网上银行服务，包含了账户查询、转账汇款、捐款、买卖基金、国债、黄金、外汇、理财产品、代理缴费等功能服务，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，并可为您提供高度安全、高度个性化的服务。
1) 适用对象
凡在工行开立本地工银财富卡、理财金账户、工银灵通卡、牡丹信用卡、活期存折等账户且信誉良好的个人客户，均可申请成为个人网上银行注册客户。
2)特色优势
1. 安全可靠：采取严密的标准数字证书体系，通过国家安全认证。
2. 功能强大：多账户管理，方便您和您的家庭理财;个性化的功能和提示，体现您的尊贵;丰富的理财功能，成为您的得力助手。
3. 方便快捷：24小时网上服务，跨越时空，省时省力;账务管理一目了然，所有交易明细尽收眼底;同城转账、异地汇款，资金调拨方便快捷;网上支付快捷便利。
4. 信息丰富：可提供银行利率、外汇汇率等信息的查询，配备详细的功能介绍、操作指南、帮助文件及演示程序，帮助您了解系统各项功能。
3)个人网上银行服务
①账户管理：账户管理是指对客户注册到网上银行的各类银行卡和账户进行添加、注销、信息
修改、信息维护等操作的管理功能组。主要包括账户别名维护、添加注册卡及账户、下挂卡(账户)转注册卡(账户)、删除注册卡及注册账户、财富卡管理、银行户口服务等几大功能。
②汇款服务：工行汇款是指个人客户通过工行个人网上银行、电话银行、手机银行(短信)、手机银行(WAP)、多媒体自助终端等电子银行渠道向除注册账户以外的其它工商银行账户进行本外币转账汇款的业务。
③投资理财：为客户提供存款服务、通知存款、贷款服务、理财服务、保险服务、国债服务、柜台记账式债券交易、基金服务、外汇服务、证券服务、期货服务网上金融超市、个人财务分析软件等服务。
④支付缴费：为客户提供在线支付、信用卡支付、e卡支付等多种服务。
⑤信用卡服务：信用卡服务是指工行通过个人网上银行、电话银行为您提供的牡丹信用卡的办卡、换卡申请，透支还款，信用卡资料查询、修改等相关服务的总称。
⑥安全服务：为客户提供工行网银助手、u盾、工行电子密码器等一系列服务。
三、案例分析
工行网上银行账户频被盗万余元存款被转走
任先生是某IT公司的技术人员。昨天接受记者采访时，他说由于自己是计算机专业人员，一直都有很强的网络安全防范意识，但没想到自己的网上银行账户会被盗。
任先生说，3月21日下午他用个人电脑登录工商银行网上银行查收一笔转账。当查询页面打开后，他发现自己的10900元存款不翼而飞，账户显示余额为0元。
4月10日，中国工商银行总行就网上银行用户账号和密码被盗事件对网易财经做出回应。工行电子银行部相关人士称，工行网上银行的技术并不存在问题，客户自己不慎丢失账户和密码的可能性比较大。比如不慎登陆假工行网站，无意间透露了自己的信息。该人士同时表示，公安机关调查结果尚未公布，在此之前工行不会就网上银行业务采取特别措施。
据悉，最近一个月来，北京地区使用工商银行网上银行的客户，陆续有人发现自己账户中的存款被人转移到陌生账号上,被盗金额从几百到一万不等。在中国工商银行官方网站论坛上，3月份内，发帖称网银账户被盗的用户达21人。
工行网上银行方面专家表示，盗取个人网上银行的账号和密码的是一种名为“网银间谍变种jkl”的病毒，这种病毒是一种较为原始的木马程序，而工商银行“金融@家”个人网上银行数年前就已具备防木马程序的功能，能够有效防范这种病毒。
工行相关人士认为，目前没有停止使用网上银行业务的必要，不过不要在包括办公室在内的公共场合登陆网上银行。同时，该人士建议使用工行客户证书“U盾”。据了解，这是目前为止安全级别最高的个人网上银行安全工具。不过，这种工具并非免费使用。目前工行有4种证书，价格在60元到76元之间，客户必须去工行的柜台购买“U盾”。
案例分析：
上述案例说明虽然网上银行较快捷方便，可以省去很多麻烦，但是网络始终还是有点不安全的，可能有些黑客或者不法分子通过网络这个渠道来盗取网银账户，从而导致客户的金钱收到损失，如果在严重点的话，公司的信誉也会因此受到损失。所以我个人的建议是：
1、银行将网上银行的系统做的更加好点，加强网络安全。而客户也要加强网络安全防范意识，不要让不法分子有机可趁。
2、保障质量前提下的规模优先，技术领先型银行。
3、、取得和保持市场引导者地位，电子商务方面 占有相当份额。
4、为客户提供个性化服务：实现从出售产品向出售方案转变，客户不再是银行某一产品和服务的接受者，而是银行提供方案的订购者;也不仅为客户提供单项产品和服务，而是客户的长期支持者、伙伴。