第一篇：客户关系与维护范文
客户关系的管理与维护
客户关系的维护与管理
一、客户关系维护：
我们知道，对于像我们公司这个服务行业来说，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系(注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些)，除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。
第一步：前一单业务成交履行情况的回顾
随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始，前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。紧接着新一轮的合作过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。
与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺;而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。
因此在成交后第一次拜访客户时，营销人员首先应当跟踪前一单合作履行的情况。检查一下公司的相关人员是否按合同为客户提供了相应的服务?在这个过程中是否出现了什么问题?是否有不愉快的事情发生?客户对整个服务过程是否满意?还有哪些问题需要你来协调解决?
当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。
第二种情况可能是营销人员最不愿意见到的：合作履行的情况不尽如人意，客户感到特别不高兴。显然你是他最对口的“撒气筒”。当客户对你公司的项目或服务进行抱怨时，你决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任，而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题，并立即征得你上司的支持，调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好。把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会。
在这里我举个例子，我曾看过一篇文章上面说的是一家香港上市公司的系统集成部门。2004年底一个营销人员过五关、斩六将拿下了某国际知名的通讯公司中国区数个移动通讯基站的系统集成订单，订单金额三千多万元人民币。就在销售人员美滋滋的计算自己的奖金额度时，商务部门传来噩耗：部分需要进口的网络设备由于种种原因将会延迟10-15天才能到达。由于是核心设备，整个系统的安装调试工作可能都得向后顺延。如果处理不好，公司可能要赔偿几百万元的违约金以及赔偿为客户带来的直接和间接经济损失;这还不是最严重的，最严重的是我们可能会因此失去这个客户和已经达成初步意向的3年的技术服务订单，而销售技术服务的利润率是销售设备的数倍。进而，客户还很可能把这个不愉快的感受传递给更多的我们的潜在客户
在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助总经理的力量在半夜12：00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽量押后，不直接相关的工作尽量提前;总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作，待新设备运达后进行更换;人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周期……。
就这样，营销人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由营销人员就情况作了说明，然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议;再然后，当然是客户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸!在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。
直到今天，那个营销人员，每年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单。这并不是一个特例，资料表明：客户由于公司或营销人员的失信而气恼，而此时营销人员如果采取了相应的措施，就可以挽回百分之六十的客户;调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。
总之，在合作后第一次拜访时，回顾前一单合作履行的情况是一个不可忽略的步骤。在你收到前一单合作后反馈
还能认真地关注合作的履行情况，会使客户觉得你是一个负责任、进而值得长期信赖的人，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。
第二步：前一单合作项目或服务的使用效果审视
维护阶段为营销人员提供了和客户一起探讨合作项目、服务的效果及其改进方法的机会，同时也提供了把握未来合作需求的机会。客户接受的我们某个项目，绝大多数情况下是用于自身发展的需要，如主板、SMT、学生实习服务等等。这类项目本身具有一定的专业、专注的特点甚至具有很强的专业性，所以这类项目的合作多属于顾问式的合作并常常伴随着长期的后续服务。客户一旦提出需要解决的问题，营销人员应和公司相关支持人员一起做出分析和判断并推荐合适的解决方案。
虽然客户从自身发展需求出发也需要有稳定的供应商关系，但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的，比如学生基础不扎实，比如岗位没有达到，比如待遇的问题)，客户很可能会把这一切归罪于营销人员推荐了并不适用的项目或服务，在再次需求时可能就不会再相信你了!
如果出现了问题，要主动帮助客户分析产生问题的原因，向客户介绍其它企业在遇到类似问题时的解决办法，与客户分享你丰富的产品使用知识和广泛的行业见识-客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的。可以这样说，客户之所以和你合作某个项目在很大程度上归功于你个人独特的魅力。你也可能想不到，当客户决定通过你来合作公司的项目与服务时，他们同时也投入了对你个人的依赖。销售人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要，都要求营销人员精通市场上大订单的合作动机，既有经济性的，也有非经济性的，其中经济因素是决定性的，但非经济因素也不应被忽视，特别是参与合作决策的个人因素。在许多情况下，甚至合作方自己都没有意识到非经济因素的影响。在实际推销时，营销人员必须认识到这些个人因素的作用，你应当真诚帮助客户解决出现的问题，并让他们感受的到，即使在合作方自己还未能认识到的情况下也应当如此。在对前一单项目或服务使用效果的审视过程中，你要时刻观察客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用你在前一单合作履行中建立的信誉、客情关系以及你的个人魅力得到客户新的订单。 第三步：像维护婚姻关系一样维护客户关系
在以前的每一单交易中你都能按照合作的要求信守承诺，并且你的客户通过使用你所推荐的项目和服务总是能够取得良好的效果，我们可以相信这个客户对你已经有了相当程度的信任。
那你是不是可以松口气了呢? 当然不能!
客户对你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急，及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。
就拿婚姻生活来说吧：
你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。想一想你当初是怎么让她爱上你的!不仅送鲜花还唱情歌;不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋;不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象;不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻;最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。
但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了;什么哈根达斯，想吃和路雪都得自己买;别说看电影，连电视都不陪着看了;拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她出气;生活不快，怪她无趣;出差了，一个电话不打;回来了，一份礼物不带;甚至在外面花天酒地，任意招摇。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，但在这种待遇下她还能对你始终如一吗?答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都难以保证始终如一，表现不好，老婆都会抛弃你，更何况说你的客户呢?如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们，他们才不会对你忠诚的。
成交后为客户提供周到的服务，就象在合作前一样的对待他们。比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果，以及通报与客户相关的最新项目的信息，与客户合作开发新项目，等等。如果你这样做了，那么在新一轮的合作过程中你将拥有更多的机会。关注客户所关注的事，替客户想在前面并时常保持沟通联络，这可能不会马上产生订单，但客户一旦有需求时，一定会首先想到你，甚至推荐新的客户给你。
维护阶段不仅为营销人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会，同时也为未来的合作提供了恰当的机会。但是，你要记住，不管在什么情况下，你要想与客户保持长久的生意，首先要想客户之所想，并诚信有效地解决他们希望你解决的问题――不管是前一单合作中的问题，还是未来定单的问题。
二、各户服务系统的管理
1.客户服务系统的分类。
(1)已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。
(2)正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。
(3)准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。
(4)转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。
2.运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。
3.做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。
对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务“。 下面是4种开展客户后续服务工作的方法：
亲自拜访：虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。
联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话
电子邮件：很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。
感谢函及致谢卡：给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。
访问报告：访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意?
你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：
(1)告诉客户你很感谢他的购买;
(2)明确他们对购买是否满意。
4.做让顾客感动的服务
被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。
附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。现在顾客在意的是：a、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。
b、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。
c、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。
记住永远要比别人“再多一点努力“、“再多一点关怀“、“再多一点服务“、“再多一点称赞“、“再多一点打电话给客户。“你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。
总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。
最后给大家分享一下一个小故事：有两个和尚住在隔壁，所谓隔壁就是隔壁那座山，他们分别住在相邻的两座山上的庙里。这两座山之间有一条溪，于是这两个和尚每天都会在同一时间下山去溪边挑水，久而久之他么变成为了好朋友。就这样时间在每天挑水中不知不觉已经过了五年。突然有一天左边这座山的和尚没有下山挑水，右边那座山的和
尚心想：“他大概睡过头了。”便不以为意。
哪知道第二天左边这座山的和尚还是没有下山挑水，第三天也一样。过了一个星期还是一样，直到过了一个月右边那座山的和尚终于受不了，他心想：“我的朋友可能生病了，我要过去拜访他，看看能帮上什么忙。”
于是他便爬上了左边这座山，去探望他的老朋友。
等他到了左边这座山的庙，看到他的老友之后大吃一惊，因为他的老友正在庙前打太极拳，一点也不像一个月没喝水的人。他很好奇地问：“你已经一个月没有下山挑水了，难道你可以不用喝水吗?”
左边这座山的和尚说：“来来来，我带你去看。”于是他带着右边那座山的和尚走到庙的后院，指着一口井说：“这五年来，我每天做完功课后都会抽空挖这口井，即使有时很忙，能挖多少就算多少。如今终于让我挖出井水，我就不用再下山挑水，我可以有更多时间练我喜欢的太极拳。”
我们在公司领的薪水再多，那都是挑水。而把握下班后的时间挖一口属于自己的井，未来当年纪大了，体力拚不过年轻人了，还是有水喝，而且喝得很悠闲。
第二篇：新客户开发与老客户关系维护
概要
一、 新客户开发的重要性
二、 开发新客户的一般流程
三、 挖掘新客户的渠道
四、 开发新客户的技巧
1) 新客户开发的重要性
老客户是企业稳定收入的主要来源，是企业的基石，特别20：80的原则中那20%的客户，对企业的可持续发展有着非常重大的影响。然而，挖掘新客户与稳定老客户有着同等的重要地位。新客户的加入，为企业注入了新的血液。特别是大的潜在客户的加入，对企业赢利产生重要影响。一个企业向健康平稳的发展必须做好两件事情：第
一、实现合作客户忠诚度最大化;第
二、不断挖掘新客户资源并将其发展成为合作客户。其实说到底，维护客户的最好方法就是不断的开发新客户。特别是在市场变幻莫测的今天。别说是我们自己无法把握新客户。就是我们的客户都无法预知自己的未来。所以我们应不断的认识和开发越来越多的新客户，那样才能让我们的口袋更加丰满。开发新客户是一个业务员最基本的业务技能之一，但目前有些业务员的基本业务技能较弱，做事浮漂，感觉在客户开发上困难较大，甚至不知道如何着手去做，开发客户的压力很大。这种现象现在在各个企业也应该是普通存在的，只是如果公司对客户的开发没有具体的考核的话，那么业务员主动去开发新客户的则少之又少。
2) 开发新客户的一般流程
第一阶段(目标和方向)
市场分析
寻找客户
明确客户目标
第二阶段(走访市场)
客户存在的需求 分析客户 接触客户 博得客户的好感(定位描述) 陈述我们的服务项目和公司的概况等 建立初步良好的客情关系，为下次跟进做铺垫
第三阶段(深入接触)
加大攻击力吸引客户
客户初步认同
表达自己的合作愿望(具体谈判)
第四阶段(实质性进展)
加深客户对你的印象，继续赢得好感
经受客户考验
当恶意竞争出现，坚持自我
第五阶段(初步合作)
不断增进客户的认同感 建立初步合作(试单) 给客户提供附加价值，建立稳定的销售关系 对客户做出质量和信誉承诺，以期待客户的另行销售
第六阶段
出现具体服务质量问题 及时解决争端，从新取得客户信任 客户满意度调查 销售和回访良性发展
3) 挖掘客户的渠道
从认识的人中发掘潜在客户 借助企业提供的名单帮助发掘新客户 展开一系列商业联系发掘新客户 结识像自己一样的销售人员从而提供更多的客户信息 从别的渠道打入自己企业的信息，从而发掘新客户 定期定点针对企业概况做活动促销 扫楼扫街的终端销售渠道去发掘更得的客户 以下可以系统借鉴
一、 老户盘活：
任何一个企业总有部分市场的客户在不断的调整，往往有很多老客户因为种种原因放弃了对公司产品的经销权。如果业务员能够详细的了解一下客户放弃经销的症节所在，并且做了改变的话，那么，该市场的老客户重新启动的可能性就较大，客户开发的成功率就很高。况且该客户在公司有具体的客户资料及历史销售数据，客户的相关信息不用再做重复调查，为客户开发节约了很多时间。
二、 客户介绍：
客户介绍法是目前业务人员开发新客户常用的方法之一。因为目前现有客户对公司有了一定的了解，对公司名称也有一定的信任度。如果由其推荐介绍，就可以利用其相应的网络及人脉资源，无形之中增加新客户对公司的信任度，也相应的提高客户开发的速度及成功率。
三、 同行介绍：
任何一个业务人员，都会有相应的客户资源。如果一个人脉关系很好的业务人员，那么他就可以利用同行或同事之间有效的资源，获取相应的备选客户资料，并通过同行的介绍，亦能快速的进行客户的开发，提高客户开发的速度及成功率。
四、 品牌效应：
所谓品牌效应法就是在行业内寻找市场上前三名品牌的经销商，详细了解竞品经销商的经营状况，利用公司产品的优势与之逐一恰谈，最后有选择性的达成合作意项，并借助该经销商品牌的资源优势，快速打开市场销售渠道。
五、抓住机会：
利用同业竞品的劣势机会，快速与该竞品经销商进行商谈。这样有可能会达到出其不意的效果。例如：某一方便面品牌由于原材料涨价而成品也大幅度涨价，致使该品牌经销商对公司涨价行为不满或有放弃该产品经销权的意思表示。那么，这时如果业务人员能够把握好时间与之恰谈，往往成功率较高，达到事半功倍的效果。
六、 业务摸排：
业务摸排法是最笨也是最有效的方法，也是最能体现业务人员客户开发、谈判技巧的方法。但该方法要求业务人员必须要有持之以恒的精神和耐力。否则，一但中途放弃，则会前功尽弃。通过业务人员对同业经销商的逐个模排谈判，就会能找出最适合公司合作的客户。 当然，客户开发的方法还有很多种，以上六种方法也只是为了帮助业务人员快速开发客户提供的几种思路。业务人员在工作中，可以不断总结，积累经验，方能融会贯通，得心应手!取得更好的佳绩!
4) 开发新客户的技巧
第一步专业取信客户
第二步利益打动客户
第三步态度感染客户
第四步情感感动客户
第五步行动说明客户
第六步用心成就客户
第三篇：客户开发与维护方案
方案A：
(一)辅助工具：办公计算机一台
(二)操作平台：汇讯EIM
(三)功能：维护老客户
(四)具体应用：(1)个性化的短信传递节日、生日祝福(给客户或者员工);(2)内部通知;(3)传递最新产品资讯;(4)定
时提醒;(5)优惠券功能;(6)提高企业和产品知名度
(五)具体操作：在安装好的汇讯EIM平台上编辑相关信息进行现时或定时发送
(六)注意事项：应慎重考虑短信的发送时间，要确保在不影响到客户休息和工作的条件下发送，从而达到最佳效果
(七)方案优缺点：(1)优点：可以很好的地维护老客户，及时且快速传递企业最新资讯，节省成本;(2)缺点：在开发新客户
方面效率低
方案B：
(一)辅助工具：办公计算机一台
(二)操作平台：(1)营销快车2.0;(2)发现客户
(三)功能：(1)维护老客户;(2)开发新客户
(四)具体应用：(1)个性化的短信传递节日、生日祝福(给客户或者员工);(2)内部通知;(3)传递最新产品资讯;(4)
定时提醒;(5)优惠券功能;(6)提高企业和产品知名度;(7)搜索目标客户;
(五)具体操作：(1)利用“发现客户”进行目标搜索;(2)在已经安装好的“营销快车2.0”平台上编辑相关信息进行现时或定
时发送
(六)注意事项：(1)对搜索到的客户信息要进行深入的分析，确定我们的目标客户，这样才不至于盲目地发送;(2)应慎重
考虑短信的发送时间，要确保在不影响到客户休息和工作的条件下发送，从而达到最佳效果
(七)方案优缺点：(1)优点：具有方案A的所有优点，并且具有开发新客户的功能;(2)缺点：需要对搜索的客户资源进行
电脑和人工筛选(为了降低成本)
方案C：
(一)辅助工具：办公计算机一台
(二)操作平台：(1)营销快车2.0;(2)发现客户;(3)信息名址
(三)功能：(1)维护老客户;(2)多重开发新客户功能;(3)与客户互动(抽奖、自动回复、WAP-PUSH、留言)
(四)具体应用：(1)个性化的短信传递节日、生日祝福(给客户或者员工);(2)内部通知;(3)传递最新产品资讯;(4)
定时提醒;(5)优惠券功能;(6)提高企业和产品知名度;(7)更加精准地搜索到目标客户;(8)在WAP上传递公司信息或其他相关信息(例如：其他公司的广告信息)
(五)具体操作：(1)利用“发现客户”进行目标搜索;(2)在已经安装好的“营销快车2.0”平台上编辑相关信息进行现时或定
时发送;(3)通过多种渠道对“信息名址”进行宣传(例如：户外广告、公司宣传册、短信)
(六)注意事项：应慎重考虑短信的发送时间，要确保在不影响到客户休息和工作的条件下发送，从而达到最佳效果
(七)方案优缺点：(1)优点：具有方案A、B的所有优点，并且可以克服他们的缺点，客户资源的质量将大大提高;(2)缺
点：成本相对提高(性价比大大提高)
第四篇：银行客户的营销与维护
1、用心营销----做个有心人，客户就在你身边
2、精准营销-----通过账户使用率、大额转账分析
3、上门营销—---直接走访观察企业
4、创新营销-----因地制宜开发信贷产品
一、 用心营销，做个有心人，-客户就在你身边 案例：杭州XX食品有限公司
一次，我在营业大厅陪一位客户办理业务，正好遇到一位女士在咨询办理贷款卡事宜，通过观察发现该女士并不是我行贷款客户，做为职业反映，我想，既然来咨询贷款卡，那么一定是有贷款需求或在他行贷款。随后通过了解，得知该客户在联合银行有笔抵押贷款80万元，初步认识之后，互留了电话号码，为下一下营销打下基础。
接下去的一段时间，我通过不断走访，了解企业发展规划，为企业发展提出了一些金融方面的意见，最终该客户被我的诚意打动，同意将联合银行的贷款转至我行。
可以借鉴的方面：临柜现金业务。在为客户办理业务的同时，多看一眼客户的账户余额，(同系统他行，如联合银行、省内他行)你会发现，客户就在你身边。
二、 精准营销 --通过账户使用率、大额转账分析 案例：杭州XXX复合材料有限公司
通过大额转账名单，我发现该企业资金进出较大，较频繁，寻问周围同事后都表示不知道这家个企业的基本情况。随后，我通过账号去查看该企业的账户使用率较高，且都是货款进出、一户通代扣为主，并在我行账户为基本结算账户，成为我下一步营销突破口。
对此，可以分析得出三点：
1、这是一家表面看起来生产经营比较正常、正经办企业的客户。
2、交易流水较多，而且大多通过网银完成，这是一家管理团队较年轻、对银行操作较熟悉的客户。
3、基本账户、结算在我行，表明对我行的服务印象，操作效率比较认可的，是位对我行有一定好感的客户。
随后，我通过电话联系，实际上门调查，企业生产发展确实不错。开工饱和，生产车间一片繁忙，企业年产值在4000万元左右，企业负责人、财务团队均比较年轻，然而却一直没有银行贷款，表明企业负责人经营策略较保守。经多次沟通，客户最终接受我的意见，计划向我行申请50万元抵押贷款。
可以借鉴的方面：临柜对公业务。对常来递交支票的企业或新开户的企业，多询问一句是否有信贷需求，指定客户经理跟踪营销服务。
三、 上门营销——直接走访观察企业 案例：杭州XX包装材料有限公司
通过对星桥开发区地毯式走访，发现该企业虽然在开发区开办多年，距离我行也很近，但却很少有业务往来，无任何了解的情况下，直接上门走访。
第一趟：了解大致情况，企业经营规模，现状，有无贷款需求。
第二趟：询问第一次落实情况，促始将客户在他行的贷款营销至我行。
第三趟：电话联系，与实际控制人约好时间。
第四趟：直接与实际控制人面谈，介绍我行产品特点，操作流程，展现我行效率最高，服务最优的经营理念，赢得客户信任。 第五趟：询问客户真实意图，消除客户疑虑，达成初步合作意向。
第六趟：上门收集基础资料，及时办理授信。 第七趟：客户终于来了!办理贷款发放。
可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。指定工业园区或人员集中小区实行地毯式营销，挨家挨户上门宣传。
四、创新营销------因地制宜开发信贷产品
案例：食品市场“生意贷”
XX支行业务副行长发现XX食品市场各商户集中，资金交易量大，市场交易活跃，但通过历年来报表数据发现，贷款余额及户数一直无法得到有效突破，始终维持低位。面对这种现象，业务副行长深入调研分析，了解到市场贷款业务呈现“短、快、争”特点且有相当一部分经营户为外地户籍，无法提供有效的资产抵押。
为切实解决市场内商户融资难问题，做好支农支小文章，推进增量扩面，面向市场商户创新推出一款“生意贷”信贷产品。该产品核心内容是要求商户拥有国内知名品牌代理权或大型商超配送权，经营时间两年以上，日常资金结算在我行。同时第一时间向支行行长汇报产品内容，经支行班子讨论后及时向总行信贷管理科室申请，并得到总行科室的支持，最终大力在市场推广。
可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。可用于市场类营销，特别是余杭地区有很多专业性市场，而我行驻点专业市场网点较多。
要分析：
1、为什么这个客户可以做下来?突破口在哪?
2、客户在与我行的合作中，他得到了什么?
3、我们收获了什么?
通过分析这三个问题，自然明白如何去维护客户。
客户维护基本原则：重视老客户，热情服务新客户，做好企业发展参谋。
据专家统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。老客户的流失带来的是基础性的破坏，有时是致命的打击。调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，通过“口碑效应”，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 结束语：
客户的营销与维护，类似----中医。既有共性，也有个性。基础药方一致，但应根椐每位客户不同特点，搭配好不同剂量，不同药材，形成一人一方。做为银行客户经理要想开得一手好药方，唯有用心去看，去听，去想。
第五篇：浅析我行个人客户的营销与维护
------- 周勇锋余岱鸿
青田县是著名的侨乡，全县有27万华侨，分布于世界122个国家和地区，在世界各大小商品批发市场上，都有大量的青田籍华侨在不断地推动着国内商品的出口。自2003年以来，青田县的创汇额每年以30%左右的比例快速增加，2003年创汇额为5.9亿美元，到2008年创汇额已达到21.15亿美元。受金融危机影响，2009年创汇额虽然有所有回落，但仍达到20.04亿美元。从历年数据情况看，国际贸易创汇平均约占外汇总量的84%。
在这侨乡经济大背景下我行应当如何做好个人客户的营销与维护值得我们探索。
一、个人客户市场现状
1、我县个人客户的市场地位
从2010年6月底我县四行一社的存贷款及国际业务的数据看，我县个人金融业务的市场地位极其重要。
6月底，我县各项存款余额为279.49亿元，其中个人存款余额达到222.24亿元，占存款总额的79.52%;各项贷款余额117.26亿元，其中个人贷款余额47.04亿，占贷款总额的40.12%;全县实现国际结算量87935万美元，其中个人国际结算量达76276万美元，占结算量总额的86.75%。
从以上数据可以看出，个人经济在我县占据了主导地位，也就是说做好个人客户是保证我行各项业务健康发展的重点。
2、个人客户的主要需求
我县高端个人客户所从事的主行业主要有个人外贸经营、在国外经营餐饮业、本地企业高管及华侨眷属等。由于客户从事的行业不同，其需求也有所不同，当前，客户的需求主要集中于外汇买卖、生产经营贷款(主要为个人外经营贷款)、外币质押贷款、代理服务及理财咨询等方面。其中，客户需求最迫切的是个人外贸经营贷款和外币质押贷款。
二、当前各行的主要竞争手段
1、各行的共性方面
在个人客户的营销与维护中，各行均重点突出了贵宾客户营销和增值服务。 一是各行都推出了差异化服务和个性化服务，农、工、中、建四行均以独设贵宾区的方式为贵宾客户提供优先优质的服务。二是各行都实行对贵宾户的走访制度，在 1
特殊的节日，比如过年，中秋等传统节日，各行均会组织人员上门拜访贵宾客户，了解他们的需求，并送去节日的祝福。三是各行均十分注重贵宾客户的理财业务。四是各行的贵宾客均享有特殊的资讯服务，如：以手机短信方式及时获知牌价资讯和金融产品讯息。
2、优势行的独到之处
中行在我县各大商业银中一直处于龙头地位，其优势较为明显。一是国外设立机构多，国际汇路畅通，如：在东欧地区汇款到中行，收到实际款项不减少，而汇款到我行则每1万欧元要少掉10欧元，有的甚至要少掉28欧元。二是营销人员比较充足，其从事综合营销的客户经理队伍相对较强。三是开立大量的结算户(即侨贸服务部账户)，现全县有侨贸服务部账户近1500个，其中，中行占了近三分之二。开立侨贸服务部账户一方面能为侨贸类客户提供方便快捷的结汇业务，另一方对维护贵宾客户队伍的稳定起到重要作用。
3、间段性突击的作用
采取间段性突击营销，以全员力量营销和巩固个人客户是各大行常用的做法，但中行和工行的做法更显灵活性。如：2008年初，中行率先推出钞汇同价，吸引了大量的客户上门，并因此结交了一大批贵宾客户。2009年初，工行不顾同业的反对，公开性大幅提高外汇结汇补差价，引起了市场较大振动，并吸引了许多客户。
三、我行当前存在的劣势
我行的竟争优有很多，主要包括团队凝聚力优势和部分优势产品等，但仍有许多方面长期处于劣势。
1、专职营销人员不足
做好个人客户的营销与维护需要一支强大的客户经理队伍，当前我行各网点还未设综合营销客户经理，缺少专职专业的客户经理，就决定了不可能为客户提供更丰富的服务内容。
以支行营业中心为例，目前只设一个信贷客户经理岗，没有设综合营销客户经理岗位。营业中心现有个人目标客户7383户，其中三星级以上客户989户，在人员严重不足的情况下，很难对全体贵宾客户作优质的维护以及产品营销。相比之下，中行和工行具有明显的团队优势。
2、硬件环境的差距
虽然我行在实施网点转型后各营业场均装修一新，但由于营业场面积不足和人员缺少，使得我行在大堂布局各窗口设置上难以与中行及工行抗衡。
如我行营业中心，大堂面积过小，大厅只设4个高柜，其中1个高柜办理对公业务，办理个人业务的高柜只有3个，在当前复杂的外汇结汇业务纠结下，挤走了许多客户。虽然贵宾室可以提供比较舒适安静的环境，但是由于服务人员不足，仅设有两个高柜，没有低柜报务区，高柜每天忙于应付外汇结汇业务，几乎没有剩余时间来为贵宾们做更多服务，对贵宾客户的增值服务不能高效开展。
相比之下，工、中建三行都在近几年里购置了新的营业场所并装修一新，营业环境宽畅整洁，大厅窗口一字排开，让客户一进门就觉得很大气，有利于净化客户的心情，其多设窗口一方面有效缩短了客户等候时间，另一方面也有利于在柜面开展营销与维护。
3、网点布局劣势明显
青田县县城主要分为新、老城区两块区域，新老城区隔江相望。老城区是县城的行政中心、居住中心和商业中心。老城区由西向东分为上、中、下三个区域，中间区域是县城的主要商业区和人口流动密集区。按照目前政府规划，区域分布总体格局不变，随着旧城改造和城市化进程的推进，商业中心将进一步扩大，逐步向东、西延伸。在滩坑电站1万多人口的移民迁入油竹和《万基欧郡》居民的入住，油竹新区已经崛起。
县城有商务楼宇22幢，其中，江南新区5幢，老城区17幢。老城区的商务楼宇和密集住宅区主要分在龙津路、少年宫、新大街、圣旨街、宝幢街一带。县城内有商业圈4个，呈一主三辅态势，主商业圈位于老城区中心，以龙津路、少年宫路、新大街、圣旨街、宝幢街等主要街道为核心。在城东、城西、城南三面各有一个辅商业圈，以主商业圈为中心，形成三面合抱态势，老城区三个商圈之间几乎为首尾相连，与城南的商业圈隔江相望，并由三座大桥飞江相连。
从以上情况可以看出，我县的龙津路、少年宫、新大街、圣旨街、宝幢街一带人口密集，商业氛围浓厚，是各大商业银行的必争之地，目前这一带共有银行网点10多个，而我行仅在少年宫路设有一个网点，我行显然处于劣势。
在城东、城西及油竹区块，我行均无网点设立，而中行、工行、建行在城东、城西均设有网点，在油竹新区，中行已先入为主。相比之下，我行网点的正体布局劣势明显，不利于我行全方位开展客户营销。
四、当前可采取的几项建议
1、简化外币质押贷款流程
客户的营销与维护要紧紧围绕客户的需求，客户所从事的行业不同，其对我们的服务需求也不同。在侨贸经济占主导地位的青田侨乡，个人外币质押贷款的市场需求很大，在外汇牌价较大幅度下降时，往往会造成侨贸客群体的结汇意愿降低，从而直接导至其经营流动资金短缺，这就需要我们能够快捷地为客户办理外汇质押贷款业务。相比它行而言，当前我行的质押贷的手续和流程比较繁锁，可考虑推行质押贷款柜面化办理，让客户可以像办理普通转账业务一样快捷，在任何一个柜台都能办理。
2、加快客户经理队伍建设进程
拥有一支专业化的客户经理团队是进行客户营销与维护前提，客户的维护需要在日常的工作中进行大量的沟通，这是一个永远的经营历程，没有专职的专业的客户经理团队从事这方面工作，很难实现对客户的了解，很难为客户提供丰富的个性化服务。
我行每个营业网点均应设有1-2名综合营销客户经理，建立一支由网点经理、副经理和专职客户经理组成的营销团队，实行合作营销与分工维护。
营销队伍的建设与《营销考核办法》的有效推行是息息相关的，我行曾多次出台客户经理业绩考核办法，各网点也根据本网点情况出台了一些客户经理营销考核办法，但在实施过程效果并不十分有效，关键的问题是我行尚未建成一支长期稳定的客户经理队伍，没有一支稳定的营销队伍，那么，营销考核就往往会自然落空。
3、合理增设网点优化网点布局
青田县城虽然地盘不大，但交通十分拥挤，人员车辆行走不便，距离银行的远近，对有金融需求的居民来说十分的重要，所以绝大多数客户都会就近选择银行。
我行现有营业网点少，且多数网点不在人口密集区，因此有必要进行合理调整。一是尽快将支行营业中心搬迁至县城人口密集的主商业圈内，使营业中心成为与它行抗衡的中坚力量。二是考虑在城东区块和油竹新区增设网点，增强网点的区域覆盖面，有利于我行全方位开展营销。
4、继续发挥个人外贸经营贷款在营销中的作用
在我县，个人外经营贷款一直是侨贸类客户所看种的，2007年以前，我行的个人贷款业务政策灵活，县支行审批权限大，且有一定额度的个人保证贷款审批权，在本县个人贷款增量中，我行一直占有较大比重，而工、中、建三行的县支行几乎没有审批权。其间，我行营销了大量的个人外贸经营贷款，甚至有一些侨贸类个人客户闻讯主动转户我行，成为我行的高端客户，有力促进了我行各项业务的发展。据估算，当前我行的贵宾客户中，侨贸类客户占比超过80%。
近几年，工、中、建三行在个人贷款营销中力度极大，其个贷审批权从无到有，从小到大。中行还曾开展过个人生产经营贷款有奖营销活动。
当前，我行虽然在个贷总量与增量上仍处于领先地位，但已经不存在一家独大的绝对优势。因此，我行在个人外贸经营贷款的营销上要加大力度，一是要申请上级行下放审批权限，以提高我行的营销主动权和提升办事效率。二是我行应当加强产品宣传力度，在我县主要媒体上大力宣传本行办理个人外贸经营贷款的方便快捷及相关优惠，进一步提高产品知名度，从而有利于开展营销。