客服部试题及答案

2022-07-07

第一篇：客服部试题及答案

物业客服部考试题大全

1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。

2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。

3、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。

4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》、《出门条》等。

5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。

6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。

7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。

8、每月20日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。

9、电费收费标准为：0.8245元/度，水费收费标准为：6.10元/吨。

10、华清物业成立于1997年8月8日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组

建的。公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环

境，持久开拓进取的精神。

11、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。

12、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、

保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。

13、大堂前台工作人员应做好爱心服务的管理工作，熟悉了解大厦推出的爱心服务项目，做好《物品借用登记表》、《爱心伞登记表》、《电脑使用登记表》等相关记录。

14、前台接待人员遇到客人询问，要做到有问必答，耐心解释，不得以生硬、冷淡态度待客。

15、客服中心每周根据《工作令单》对维修租户服务进行回访。回访工作可采取与租户交

谈、现场查看、电话回访等方式综合进行。

16、租户投诉方式主要有：电话投诉、书面投诉、直接投诉。

17、客服中心前台接到租户及各部门报修后，应在《工作令单登记表》中做好登记，并填

写《工作令单》一式三联。并根据具体报修情况，通知相关专业工程人员尽快到前台领取《工作令单》，工程人员应在20分钟内到达需要维修的现场。(20分钟到达现场的时间是按客服中心接报修起计算)

18、客服中心负责对工作令单完成情况进行回访，每月的工作令单回访率不得低于30%，

对回访中不满意项，及时通知协调相关部门进行整改，直至租户满意为止。

19、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同

约定，对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。

20、法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。法人的民事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生，到法人终止时消灭。

21、租户迁出大厦，需提前3个工作日办理迁出手续。各部门确认租户是否有欠费，如有欠

费，由财务出欠费表，租户补齐欠费后，物业公司再给予放行，否则，不予放行;如无欠费，

租户须持加盖公司公章或指定负责人签名的出门条经保安人员确认后，方可放行。

22、前台接待人员接听电话不得超过三声，拿起话筒后要先说“华清物业，您好”，接待

客

人端正站立，面带微笑，做好《来电来访登记表》。

23、员工上下班必须打卡，不得迟到、早退、不得漏打卡。员工因公无法打卡，需有项目主

任签卡，如无签字视为无故旷工一次。

24、邮政管理员每日交款时须携带交款明细表，以便财务在收款时进行核对，做到帐物相符。

25、每周五将各种邮资票据与专递登记表进行核对，检查无误后，交至邮局。

26、每季度定期检查向邮局交寄的函件、大宗、包件类的邮件及邮票、邮品的邮资返点书是否正确，是否按不同的规定比例进行返点。

27、邮政管理员熟知大厦客户情况、客户名称、房间号和英文地址。

28、遇到原址查无此人、迁移新址不明、书写地址不详三种情况可以退件或转投。

29、需退平信、平刷，由邮政管理员进行审核无误后，在信件上张贴改批退条

，并写清楚退件原因或转投地址，及时交邮局工作人员。

30、需退航空信、挂信、挂刷、包裹单、汇款单、报刊、杂志等特殊邮件，邮政管理员填写《特殊邮件退信表》，详细登记相关内容后，交客服中心主管审批签字后，方可张贴改批退条，

写清楚退信原因或转投地址，及时交邮局工作人员。

31、凡涉及客户房间无人空房、迁址、离职等，经两次复派到房间无人认收，则做为盲件退回邮局。

32、如收到已迁址客户的邮件，应电话通知或交回邮局转投。

33、大厦突然停电，在了解到停电原因后，应迅速组织人员到楼内向客户解释和安抚工作。

34、客服人员在当班期间，必须按照物业管理处规定着工作服。工服要平整、清洁，钮扣全

部扣好，要特别注意袖口、领口的清洁。

35、客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域，认真填写《巡视记录表》，按照

巡视表项目内容逐项巡视，如果巡视内容为合格项可以不填写，在巡视中问题和处理的

结果，无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上，并将情况详细说明，同时要求

验证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。

二、选择题

1、我国物业管理目前适用：(A、B、C、D、E)

A、民法通则B、合同法C、公司法D、土地管理法E、城市房地产管理法F、除婚姻法

2、经营者与消费者进行交易，应当遵循：(A、B、C、D、)

A、自愿B、平等C、公平D、诚实信用的原则

3、物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的(A、B、C)

A、公共性服务费收入B、公众代办性服务费收入C、特约服务收入

4、不动产的相邻各方，应当按照(A、B、C、D、)的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。

A、有利生产B、方便生活C、团结互助D、公平合理

5、业主委员会委员应当符合下列条件：(A、B、C、D、E、F)

A、本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主;

B、遵守国家有关法律、法规;C、遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务;

D、热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力;

E、具有一定组织能力;

F、具备必要的工作时间。

6、物业管理的策划阶段(A、B、C)

A、物业管理的早期介入B、制定物业管理方案C、选聘或组建物业管理企业

7、物业管理的前期准备阶段(A、B、C、D)

A、物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制B、、物业管理人员的选聘和培训C、规章制度的制定D、物业租赁的代理

8、物业管理的启动阶段(A、B、C、D)

A、物业的接管验收B、用户入住C、产权备案和档案资料的建立D、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立

9、给租户发放相关入住表格，包括：(A、B、C、D、E)

A、《租户入住资讯表》B、《租户员工办理身份卡登记表》C、《租户签字人员有效确认表》、《租户流水牌申请表》D、《租户入住资料签收表》E、《出门条》

10、租户办理入住时需向物业管理处提供以下资料：(A、B、C、D)

A、企业营业执照加盖公章的复印件;

B、中华人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件;

C、税务登记证加盖公章的复印件;

D、企业法人代表身份证复印件;

11、办理装修需要相关表格：(A、B、C)

A、《装饰装修申请表》

B、《装修施工许可证》

C、《装修押金退款程序表》

D、《装饰装修管理协议书》

E、《装饰装修现场安全协议》

12、竣工验收合格多少天后，通知装修公司办理退装修押金手续：(A)

A、60天B、2个月C、45天D、50天

13、巡视检查范围为：(A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N)

A、公共走道B、卫生间C、清洁间D、步行梯E、外围F、地下车库G、客梯H、货梯I、梯厅J、外围K、空置房间L、装修楼层(单元)M、楼顶N、平台等。

14、物业管理法律的三要素：(A、B、C)

A、主体B、客体C、内容

15、建筑装饰装修应当做到(A、B、C)，并符合城市规划、消防、供电、环保等有关规定和标准。

A、安全适用B、、优化环境C、经济合理

三、简单题

1、简述岗位职责(楼管)。

答：1)负责办理租户入住、退租、二次装修手续，并跟进落实;

2)负责定期进行租户回访工作，并将汇总意见表及时反馈客户服务部主管;

3)负责受理租户投诉并做好解释工作、做好租户的投诉记录，处理简单投诉，对不能解决的投诉应先稳定客人情绪，及时上报主管，并做好记录。对所接待的投进行跟进回访。

4)负责进行楼宇巡视工作并做好记录，发现问题要及时通知相关部门，并跟踪验证整改结果;

5)负责对租户各项费用的催、收缴工作;

6)面了解大厦租户的基本情况，如租户名称、位置、面积、公司性质、人员情况等;

7)好部门内部团结，并与工程部、保安部、财务等部门建立经常性联系，熟悉了解各类专业知识，提高业务水平;

8)责外委保洁公司、外委租摆公司的监管工作，每月进行评分考核;

9)合邮政服务中心每天将租户报纸、信件等邮件及时送达租户;

10)待租户申报水牌、门牌号的制作工作，并及时与相关部门协调，确保工作得以落实。

11)时完成领导交办的其他工作。

2、租户在办理入住手续时，应向物业管理处提交哪些资料?

答：需向物业管理处提供以下资料，如为餐厅还需提供(4—7三项内容)

1)营业执照加盖公章的复印件;

2)人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件;

3)务登记证加盖公章的复印件;

4)业法人代表身份证复印件;

5)生许可证(经营餐饮的租户)加盖公章的复印件;

6)别营业许可证(文化娱乐业、医药、烟草等)加盖公章的复印件;

7)康证明或培训证明(应将正本留在店内以备有关部门抽查)复印件。

3、简述大厦跑水应急预案中客服中心职责。

答：在主管的带领下及时赶往现场，对现场的水浸情况进行了解，给善后工作做好铺垫。稳定受灾客户的情绪，并做好收集受灾现场的真实证据，进行现场拍照，了解原因及受灾面积。及时向总指挥汇报事件情况，并做好现场记录。

4、简述处理租户投诉的注意事项。

答：处理投诉的注意事项

1)对自己一时无法确认或超出了自己职权范围的投诉，不能扯皮推诿，做主观性判断，擅自处理，应立即向主管上报，并填写《租户投诉记录表》;

2)对租(商)户的投诉应及时跟进、落实。问题在处理完后，要主动向租户询问解决的情况

及对处理的意见。

3)公司的每一位员工遇到的投诉时，都应遵循以上原则，不得推脱或置之不理。

4)在听取租户当面投诉时，不要试图辩解，或不时打断谈话，也不要随意轻易的许诺，更

不能当面争执。应该坦诚地告诉租户，他所讲的意见将受公司的重视。公司会尽快给他一个

较为满意的答复。并当面向租户致歉。

5)就投诉的问题向租户作解释时，不能顺着甚至引导租户一起抱怨公司其他部门，使租户

对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，还会给公司造成不良的影响。

6)对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系

电话。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给

予处理

7)规范用语：

您好!请问我们能为您做些什么?

非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，

我们会及时把处理结果通知您。

您是否对处理结果感到满意?

您是否还有其它要求?

5、简述巡视程序。

答：1)客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域，认真填写《巡视记录表》，按照巡视表项目内容逐项巡视，如果巡视内容为合格项可以不填写，在巡视中问题和处理的结果，无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上，并将情况详细说明，同时要求验证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。

2)巡楼检查内容：

A、检查大厦内是否有闲杂人员进入，施工人员是否按规定正常作业。

B、租户租赁单元内是否有异常动静或陌生人出入。

C、楼层内的设备是否正常运转，公共设施是否有损坏，如有损坏需开工作令单报知工程部，

并跟进维修结果。

D、公共设施严重损坏，要报知上级领导;若轻微损坏，需跟进解决。

E、检查公共区域的清洁卫生：

F、客梯间、墙壁及墙上装饰物是否干净、整洁。

G、清洁间内的垃圾桶周围有无堆放的杂物(垃圾桶内外是否干净)。

H、车库的车位是否有尘土、污渍或杂物，如有应及时安排保洁员清理。

I、外围、大堂石材上是否有油渍和污渍，如有应及时安排保洁员进行清洗。

J、绿化带内是否有垃圾，协调绿化工人清理，在无工人的情况下，安排保洁员清理。

K、检查公共楼道内是否有租户放置的垃圾、杂物，如有发现需及时派人处理，同时联络租

户告知垃圾的准确放置位置。

3)巡视检查范围为：公共走道、卫生间、清洁间、步行梯、外围、地下车库、客梯、货梯、

梯厅、外围、空置房间、装修楼层(单元)、楼顶、平台等。

4)巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。

5)工作方法

A、看：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题不足。

B、听：从设备设施运行的声音判断是否存在问题。

C、摸：通过用手触摸来检查设施的使用和卫生情况。

D、调查了解：向租户了解大厦的服务和设施存在的问题及了解租户的动态情况。

最近广州鹏基公司组织客服人员，到深圳总部参观学习，主要是学习《巡查记录》制度。巡查是物业行业的惯例，但巡查记录制度则是鹏基物业建立起来的制度系统，看似简单的例行公事，其实内含物业管理现场质量控制流程。每天的巡查，目视、耳听、问询，要对服务的异常情况现场处理，对管理过程作记录。大家知道“记录”是记录异常情况的“流水账”，但不大清楚其后如何“登记”，如何将要将琐碎的问题记录分门别类，对没有处理完结的内容作标示，以便在下一工作日或工作环节继续处理。这项工作我们一直不如总部深圳方面的管理处做得到位，通过这次参观学习，听讲座、现场观摩，大家感到有很大收获，多数人还写文

章谈自己的体会。

最近东风日产乘用车公司完成全年38.8万辆的产销目标，预计年底可达到50万辆大关，再创汽车行业增长纪录。在经济危机、经济调整尚在谷底之中，我们的东家却取得了惊世骇俗的业绩，真正了不起!就像现场看到破纪录的比赛，振奋之余我们扪心自问，鹏基物业在其间做了什么，有什么贡献?“沾了光彩，愧无业绩”，这是我的第一反应。然而细致一想，又不尽然。物业管理作为辅助业，除服务自身的价值，更大价值是体现在业主事业成功度方面。我们在企业使命就是“营造安全、整洁、完好、顺畅的物业环境，让委托人放心、省心，从容发展主业”。这个安全、整洁、完好、顺畅的物业环境，不仅靠每个岗位一举一动一言一行认真工作，还有靠质量监督一点一滴的用心关注，用双重努力才能保证。实现“让人、车、物资以及成品车进出有序，让绿化、保洁按照服务标准没有死角，让公共设施设备保持完好，让内外、上下沟通顺畅”这样的物业环境目标。我们持续改善、满足业主高速增长的需要，便是我们的贡献。

我们的服务质量还存在诸多不足，《巡查记录制度》是发现问题、汇集问题的方法和流程，是质量管控的基础制度。希望大家学习观摩之后，在巡查记录制度环节质量有大的改善，努力将我们平凡的工作一件一件做好，一天一天做得更好。

第二篇：客服部工作总结及计划

客服部2009年工作总结及2010年工作计划

2009年工作总结

2009年客服部作为业务协助及客户服务部门，主要负责加盟商、上海直营部及驻外办事处的货品发放、库存核对、客户服务、数据统计等工作，具体工作主要归纳为以下几个方面：

一、做好两季货品订单汇总下单、建档工作

公司实行订货制，客服部需要做好两季订货会订单的汇总统计及下单工作，09年共完成2009秋冬内衣、家居产品及2010春夏内衣、家居产品的统计下单工作，下单总金额4959.47万元;并针对09年205款内衣、家居新品进行档案资料的录入、核对工作;同时完成09春夏73家客户及秋冬70家客户的订单整理、录入工作。

二、做好加盟商服务工作

1、货品发放及协调工作

客服部根据加盟商订货会下达的订单，跟踪货品入库进度进行订单配发，同时根据预下及库存产品对客户补单及特价货品协调发放;09年共完成订单内货品配发总额3567.33万元，补单及特价货品配发总额1583万元，客户订单执行率90.03%。在09订单执行上，因为生产部交货及时，订单执行率较08年有大幅提升，在未执行的10%订单中，除了个别客户订单执行率较低外，沈阳恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月订单的执行率下降，因大多客户订单截止10月份，11月开始补单及新客户发货控制难度增大，同时八月、九月直营配发货时未完全按照订单配发，导致部分客户订单货品无法完全满足。经过沟通，差额较大的几家客户已换发其它货品补足订单，针对这一情况，计划在下一季的订单控管中将订单时间压缩到10月以前，同时对每个月的订单执行及时核查分析原因，对货品无法满足的订单及时与生产沟通补单或从直营调配货品，尽量满足客户需求，提高订单执行率。

2、道具订购及终端宣传资料的发放安排

2009年共完成54家终端道具的设计订制及货款的跟踪，道具订单总额80.48万元;同时针对企划宣传用品，安排发放09秋冬画册600册，发放春夏4款POP计580份，发放秋冬6款POP计630份及3款秋冬宣传单页计30000份;根据客户需求订购衣架辅料8000支，发放6200支。

3、其它资料的处理

针对两季产品质检报告、年检过的公司三证资料等业务资料进行针对性的寄送，同时对客户税票进行及时登记寄送，并完成上海鄂尔多斯内衣有限公司、上海成沛亮服饰有限公司及加盟商的三方协议的签订寄送。

4、残次品处理

09年共处理客户残次品175单，总计966件/套，已处理完成928件/套。目前残次品处理中主要存在的问题是处理速度较慢，部分有争议性的产品无法界定，建议公司安排一定人力保证残次品处理的速度，同时预算部分费用用以对争议性产品的补偿。

5、奖励核算及使用

09年对08秋冬订单奖励进行了核算及使用，08秋冬订单奖励总额164.16万元已使用完毕，09预付款奖励24.14万元也已使用完毕。

三、做好业务协助工作

1、合同沟通

完成09年61家客户的合同登记、会签及寄送工作，并依保证金到帐时间发放特许经营授权书，协助跟踪预付款到帐情况。

2、数据统计分析

对照2009年预算进行每个月的销售数据及回款金额的统计分析，及时更新客户完成情况，协助业务跟踪加盟商的合同执行。

四、做好上海直营及驻外办事处货品统计及业绩统计工作

1、做好上海直营业务辅助工作

09年3月，与财务部、仓库配合完成上海直营32家门店从成沛亮帐套到鄂尔多斯帐套的库存转帐及核对工作，理清了直营门店库存多帐套并存混乱不清的状况，11月配合直营终端盘点完成了终端库存的调整，解决了直营终端窜色窜码现象严重，帐物不符的问题。同时及时完成商店配货及零售数据录入工作，使直营终端零售与帐务基本同步。

2、南京哈尔滨撤办事处

根据公司整体规划，09年

2、3月配合南京、哈尔滨办事处完成办事处的货品退仓及帐务核对工作。

总结2009年的工作，在人员裁减的情况下，基本完成了公司的各项工作，在一些具体工作上仍存在不尽人意之处，特别是在客户订单的控管和库存的跟踪上，因不能及时准确分析导致一些货品的短缺，未能及时补单以满足客户的需求，导致在后期客户发货中损失了一部分的销售，在客户道具订购、残次品处理过程也有不能及时跟踪反馈的情况存在，这一些都需要我们作出更好的规划和改进。

2010年工作计划

一、进一步做好订单控管

从订货会订单开始抓起，严格控制客户订单的执行率，及时分析找出问题，以便及时作出解决方案，更好的服务于客户。

二、强化库存管理

经过09年的调整，直营库存已基本准确，10年将继续强化库存管理，每月与总仓库及直营仓核对库存数量及金额，力求库存准确合理。

三、进一步完善道具订购、残次品处理的流程

2010年将继续做好客户业务辅助工作，提高道具订购、残次品处理的速度和质量，协助做好客户道具报销工作的统计工作。

客服部 2009-12-18

第三篇：淘宝金牌客服考试题及答案

1.[单选题2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店

3.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

5.[单选题2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

7.[单选题2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动

9.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

11.[单选题2分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金

13.[单选题2分]：中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改。

A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

15.[单选题2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价

17.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家

19.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

21.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是

23.[单选题2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况

2.[多选题2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包

4.[多选题2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构

6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

8.[多选题2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法

10.[多选题1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误

2.[判断题1分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确

4.[判断题1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B A.正确 B.错误

6.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误

8.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B B.错误 10.[判断题1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A A.正确 B.错误

12.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B A.正确 B.错误

14.[判断题1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A A.正确 B.错误

16.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错误

18.[判断题1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B B.错误

20.[判断题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。

(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B A.买家的等级和姓名

B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?C B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗?

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C A.备注一下新的地址

B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址

(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。

C.我去看下啊!然后没有下文

D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。

2.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。

(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。 C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

D.延长顾客的收货时间

(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。

B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。

(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题

(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?AB A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?C A.300 B.560 C.650 D.480

第四篇：酒店客服部工作总结及工作计划

2011年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水

本部门各项工作如下：

一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性

自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

2011年工作计划要点

一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

二、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

四、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。