促销部新员工入职培训

第一篇：促销部新员工入职培训

XX酒店康乐部新员工入职培训计划

一、入职培训的目标

1、使新员工在上岗前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范。

2、使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。

3、帮助新员工适应工作群体和规范，鼓励新员工形成积极的态度。

4、使员工了解公司的工作环境、规章制度、组织结构及各项设施；

5、使员工能较全面、系统地了解和掌握各岗位的工作流程、专业知识、操作技能、工作行

6、为规范和待客技巧，达到独立上岗操作的能力；

7、增强员工的向心力和凝聚力，建设一支强有力的团队

8、使管理层人员能明确自己的岗位职责及责任要求，并能掌握一定的现场管理及督导技巧，确保本部门工作的正常运转。

二、培训对象

1、新招聘员工

2、主管以上管理人员

3、副理、公关、模特

三、培训时间 管理人员培训

1.时间安排：

9月8日-9月10日18：00—20：00

2.培训内容：

1）培训管理与技巧

2）现场督导管理与技巧

3）沟通管理与技巧

3.参加人员：

各部门主管以上管理人员

员工培训

新员工入职培训时间为：2010年9月8日-9月26日。（共计18天）

培训时间为：9月5日—9月12日8：00-11：3014:00-18:009月13日—9月26日14:00-17:0018:00-22:00

第一阶段：公共课程，时间3天（9月8—9月11日）

第二阶段：各部门专业知识培训，时间5天（9月12日—9月16日）

第三阶段：综合演练、模拟营业（公益活动与企业宣传）

时间10天（9月17日—9月26日）

四、培训地点

员工培训基地：

理论培训——多媒体教室

角色扮演及拓展训练——室内体育馆

五、培训负责部门及负责人

负责部门：酒店人力资源部附属培训部门

负责人：培训部张经理、酒吧王总监

六、培训师的选择

1. 根据酒店自身发展情况挑选合适的专业培训师，不能只找名气大的培训师。

2. 清楚自己的市场定位，并寻找符合本酒店企业文化和管理制度的培训师。

3. 找实际经验丰富、体会深刻的培训师。

七、培训方法

将采用室内理论授课，多媒体授课，角色扮演与案例分析，拓展训练等多种方式进行。

八、培训教材

XX大饭店《员工手册》

XX酒吧《管理手册》

康乐部总监批示后的各岗位培训材料

九、入职培训的具体内容

公共课程培训内容

1）酒店概况

2）《员工手册》及酒店规章制度（含培训期规章）

3）礼貌礼节常识

4）仪态举止规范标准演练

5）职业道德规范标准

6）组织机构图

各部门专业培训内容

1）部门规章制度

2) 各岗位人员职责

3) 各岗位操作技能与技巧

4) 各岗位工作流程

5）客用品、服务用品识别及使用方法

6）各岗位操作程序与标准

7）待客服务技巧即营销意识

8）部门间的沟通与协作

9）酒水与器皿、食品知识

10）成本控制

11）设施设备的使用及维护保养

12）各部门安全操作规程

13）突发事件及宾客投诉处理

14）服务区域熟识

15）软件系统熟识及操作演练

16）产品销售价格（含房价）

17）各岗位工作流程。

18）团队协作的拓展培训。

19）模拟实际操作，各岗位衔接。

七、培训考核

培训期考核分为书面考核和应用考核两部分、脱岗培训以书面考核为主，部门实际工作流程的培训以应用考核为主，各占考核总成绩的50%。

书面考核考题由各位授课人提供。

应用考核通过观察测试等手段，考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的提高，由其所在部门的负责人、其他同事共同鉴定。

八、培训评估

不断进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以便培训更加富有成效并达到预期效果。

九、培训工作流程

1、根据人力需求计划，统筹入职指标及进场时间，执行培训具体方案。

2、酒吧总监做好培训全过程的组织管理工作，包括经费的申请、协调与组织参加培训的员工、场地的安排布置。

酒吧总监做好课程的调整及进度推进、培训质量的监控以及培训效果的考核评估等。

楼层主管负责在每期培训结束后，当日对学员进行反馈调查，了解培训反馈意见。

3、新员工集中脱产培训后，分配至相关部门岗位，接受上岗模拟演练的指导培训，由各负责人担任指导教师实施培训。

第二篇：休闲部新员工入职指南（模版）

凤凰温泉

休闲部新员工入职指南

1、休闲部管理组织架构。

2、部门相关制度及员工考勤制度，上下班时间及辞工程序。

① 当值期间所有员工仪容、仪表必须合格且不可戴任何首饰;

② 所有员工在开班前会前十五分钟必须站好队，且一切的准备工作需做好(如仪容、仪表等)。③ 任何员工都不可使用客用物品，且上、下班或上洗手间不可走客用通道。

④ 任何员工上班不可迟到、下班不可早退，更不允许旷工，如不遵守一律重罚。

⑤ 当值期间无论任何时候员工都不可顶撞上司，都须明白“先服从、后上诉”的道理。⑥ 员工禁止在营业区内大声喧哗或讲脏话等。

⑦ 当值期间绝不允许员工之间有打斗的现象发生。

⑧ 员工当值期间不允许带手机在身上。

员工考勤制度：

① 迟到10分钟内扣5元;

② 迟到11分钟至30分钟扣20元。

③ 迟到31分钟内至60分钟按旷工半天处理。

④ 迟到61分钟内按旷工一天处理。

备注：一个月有3天旷工记录，公司当自动离职处理。

辞职程序：

提前一个月写好草稿式辞职书上交当班主管处，一个月后若上级批示同意了该员工辞职，则用正

式的员工离职单上交给经理处审批，再办理相关手续，譬如退还工衣。

3、公司各楼层设备设施及功能。

4、服务员服务标准规范、形体规范、礼貌礼仪、十句礼貌用语及休息厅口号以及标准形象要求。为客人服务时，一律要单膝半蹲式服务，要求挺胸、抬头、面带微笑，下蹲时左脚向前、右脚向

后，保持右脚尖落地，右脚后跟贴着臀部，保持精神、热心、诚恳的态度。

女：站立要端正、挺胸收腹、两眼平视正前方、嘴微开、面带微笑、双肩自然下垂、双手以半握

拳形式右手在上、左手在下于体前交叉，双脚呈V字形，脚跟和膝盖靠紧。

男：站立要端正、挺胸收腹、两眼平视正前方、嘴微开、面带微笑、双肩自然下垂、双手半握于

背后、双脚与肩同宽。

女：不可带首饰、涂指甲油，且指甲不能留长，头发扎好，包括刘海需夹整齐，全包裹在头

巾里，工衣着装整齐，扣子全部扣好。

男：头发不能超过耳朵，工衣着装整齐，扣子全部扣好。

5、公司各类收费项目价格(大堂、全身、水疗、美容/美发/美甲以及各类计时起钟收费项目/VIP商

务房、多功能房收费标准)。

6、休闲部及各区域位置熟悉及2F、3F按摩房及VIP房态的熟悉。

① 休息大厅：78个沙发位;

前三排看投影没独立电视，后三排有独立电视(每排位置号为：S101—S1

13、S201—S

213、

S301—S

313、S501—S

516、S601—S6

16、S701—S706，其中没有4)

② 另有两间开放式足浴房，房号为：V0

1、V02

③ 3楼有6个阳台;另有吧台32张，座位号分别是：1号台：吧台1—吧3;2号阳台：吧台5

— 吧台7;3号阳台：吧台8—吧台18:;5号阳台:吧台19—吧台28;6号阳台：吧台30—吧台32;7号阳台：吧台33—吧台36(其中没有4)

④ 2楼商务中心座位号为卡1—卡12(没有4)

网吧E01—E06

⑤ 按摩房、VIP房：

VIP足浴房为：301(2人房38元/时)、303(4人房48元/时)

泰式房为：30

2、30

5、30

6、30

7、30

8、

310、

311、

312、320、322(注：100元/时，00:00后过夜200元到早上08:00，在房间按摩时不收费房费)

休息大厅00:00后过夜100元/位，二次消费满200元免过夜费，会员休息厅过夜免费;

中式房为：

313、

316、318

另发廊为309房

7、公司外线、VIP订房直拔电话及公司内线电话号码熟记及对讲机使用频道方法及保管。

公司外线：0710--3727073

公司传真：0710--3727005

客服电话：0710—3756666

接待中心预订电话：0710--3725555

如何打各部门内线电话：

前台接待：3727100前台收银：3727105后前台收银：3727117

2楼商务中心：3727121自助餐厅：3727122三楼输单点：3727135

技师房：3727131VIP区：3727058

对讲机频道：古城厚德工程组

1、古城厚德设备维护

2、灯光音响组

3、一和农业

4、装饰工程

5、保安部

9、工程部

10、销售部

11、后勤部门

12、接待中心(前厅、男女宾、休闲部)

13、户外温泉

14、VIP区

15、餐饮部16

8、如何预定VIP足浴房及员工接听电话礼貌标准。

所有预定VIP足浴房都必须经过3楼领班拿房，且报上客人锁牌、姓氏、需几人房、经手人等，

且留下客人的电话以方便联系客人(注：客在场内的最长预留时间为15分钟，若客在场外的最场时间为30分钟，员工接听电话必须是统一的)

“您好，三楼输单点，我是休闲部XX(报姓名)，请问有什么可以帮到您?”

备注：不管多忙的情况下，电话都必须在响两声后拿起话筒，叫对方稍等。

9、各种餐具、杯具、生果回收方式。

餐具、杯具：

用餐的匙更、味碟回收在同一个盘子里;饮品用的小匙更、搅棒、奶盅放在同一个盘子里;饮品

杯、果碟、烟盅放在同一个下栏盘;餐具用的碗、碟放在同一个下栏盘。

10、各部门及相关营业部门营业时间

本温泉接待中心24小时营业

自助餐厅：早餐：07:00—09:00(10元 /位)

午餐：11：00 –22:00(成人38元 /位，儿童25元/位)

晚餐：22:00—02:00 (10元/位)

11、各类按摩特点、区别及功效作用。

① 中式按摩是以中医理疗为基础的保健按摩，以经络穴位为主。

② 泰式按摩是以点压法、揉拿法、踩(跪)法，以及运动关节法为主。

③ 港式按摩是从独特的踩背、推背为主。

④ 中医理疗是具有诊断治疗水平专科医师，通过推拿手法、针灸、刮痧、拔火罐等，能为顾客

的头疼、失眠、肩周炎、椎体病等不同病症有针对性的进行理疗为主，保健为辅。

⑤ 香薰分为东方魅力与皇室御用两大系列：

东方魅力：在东方传统按摩手法基础上加以改良，其按摩手法有力而不痛，能消除疲劳，放

松大脑神经，明显改善失眠症状，提高睡眠质量。

皇室御用：通过刺激人体皮肤，有效放松大脑神经，使客人在按摩时易入睡，对工作压力大，

失眠有良好作用。

以上类型按摩的区别为时间、价钱、技师手法不同，但其功能作用都能达到放松肌肉、解除

疲劳以及强身健体的作用。

12、休息厅各种收费、免费单据及开单规范(留单条、上钟单、香薰单、赠品单、出品收费单、VIP

房及网吧收费卡、工作联系单、申购单、假期申请单、美工单、报废单等)。

13、休息厅各岗位服务操作流程及注意事项(带房、网吧、VIP房、输单员、接待顾客)。

① 得知客人需按摩，主动上前：“早/中/晚上好，请问先生/女士几位，做什么类型的按摩，请问

有没熟悉的技师?”

② 写好上钟单，白联单交输单点安排技师，黄联单交于服务员跟进技师。

③ 安排完毕：“先生/女士，技师已安排好，需要看电视吗?需要喝水吗?请稍等，技师马上到。” 注意事项：

① 要确认所点的技师是点钟、点牌或是CALL钟。

② 查询技师在上钟要告知客人技师在不加钟的情况下，还要多久，并询问客人是否愿意等。 ③ 如客人睡醒后，再做按摩应如何操作。

④ 如客人在相应的按摩房不做相应的按摩类型如何操作。(如泰式房按中式，香薰)

⑤ 如出现CALL钟姓氏不对最好让技师打电话跟客人核对。

⑥ 客人在房等技师的切记需跟进好。

⑦ 尽量安排客在同一间房从保持房态的顺畅。

首先询问客是否有预定房间：“先生/女士，怎么称呼或者是用XX锁牌预订的?”核对客人姓氏或锁牌，带客进入所预订的房间，右手示意客人：“先生/小姐，这边请。”将空调调为相应的温度，右手示意客人入座，轻轻拉开摆脚凳：“先生/小姐，请坐，请问是否需盖毛巾?”并询问客是否开电视按客人要求操作，并把遥控器放到客人旁边，紧接着：

① 介绍沙发扶手内的摆放物品;

② 介绍沙发的功能、操作及服务灯;

③ 帮客人点饮品生果及安排技师

④ 告知客人现在的时间及房费：“先生/女士，您好，这间房是几人房，XX元/小时，现在是XX

点，开始为您起钟，请问哪位锁牌计起钟?”客人回应后，登记好客人的锁牌号且询问计锁

牌客的姓氏，离房时将所点的饮品及起钟卡打卡后交输单员输单，并把所点的东西包括技工

都登记到房卡上。

注意事项：

① 跟进好客所点的饮品生果技工等。

② 客交待多长时间需提醒一定要切记。

③ 三楼VIP房即使房费都相同都不可直接转房。

④ 保证15分钟内巡房一次。

⑤ 下钟时切记要再次询问客人房费是记哪位的锁牌。

⑥ 客离房时切记提醒客人带好随身物品。

⑦ 不足1小时，按1小时计钟，第2个钟超过15分钟计1钟，15分内则不计。 网吧：

① 向客解释清楚收费标准：网吧15元/30分钟开机即起钟，不足30分钟按30分钟计，第2个

30分钟起超过5分钟算30分钟，若在5分钟则不计。

② 询问客人是否需点饮品生果或其它。

注意事项：

① 起钟时间需告知客人。

② 客交待多长时间需提醒的要切记。

③ 若电脑出现问题即可CALL工程部。

④ 多巡台，保持电脑台的干净。

⑤ 客所点的餐饮品等跟进好。

⑥ 客下钟的切记需再核对锁牌，并提醒客人随身物品带好。

① 熟悉电脑操作，熟悉吧台出品。

② 借出去的充电器、计算器等要登记清楚。

③ 跟进跨部门电话交接，落实。

注意事项：输重单、输漏单、输错单。

区域服务员：

客到区域时，示意客人入座后先询问客是否需盖毛巾，开电视。(前面三排不需询问客是否开电

视)介绍沙发扶手内的摆放物品，沙发功能，然后半蹲式姿势询问客人需喝什么饮品、生果，并询问客人是否需做大堂项目，最后介绍服务灯。

注意事项：

① 客人所点的饮品、生果、技工等需跟进好。

② 多巡台，保持茶几的卫生干净。

③ 客起身时，询问客人该座位是否还需要，随身物品是否带好。

14、梯口服务员服务流程：

向客人打招呼问好：“先生/女士，您好，欢迎光临三楼休闲区”后询问客人多少位，客人查找同

行朋友，再把客人带到相应的位置交给区域服务员招呼。

注意事项：切记离开该岗位一定要有人顶岗，绝不可让女宾下男宾部，或男宾下女宾部。

15、点牌、点钟、CALL钟的区别

点牌：① 客在营业区看到的技师、技工，或在电脑上挑选的称之为点牌;

② 另一种情况下客需挑选他较为喜欢的某些号码亦称之为点牌。

点钟：该技师帮客人做过一次按摩以上，客直接说出该技师的号码称之为点钟。

CALL钟：客在未进公司的前提下，打电话给技师或技师打电话给客人，从而技师把客人姓氏报

到钟房称之为CALL钟。

16、公司接送车范围，时间段了解。

公司接送范围：接待中心----山脚下

8:30---20:00由销售部安排

18、消费价目：

门票(平日138元，节假日168元)

按摩项目价格：

修手：38元/30分钟采耳：48元/30分钟

头部按摩：48元/30分钟松背：48元/30分钟

擦背：48元/20分钟按手：30元/20分钟

松腿：30元/20分钟香薰松腿：48元/20分钟

足底：68元/45分钟

中式按摩168元/90分钟加钟78元/45分钟

泰式按摩188元/90分钟加钟88元/45分钟

港式按摩188元/90分钟加钟88元/45分钟

中医按摩208元/90分钟加钟98元/45分钟

中医理疗218元/90分钟加钟88元/45分钟

单方香薰208元/90分钟加钟88元/45分钟

(可选油类：薰衣草、佛手柑、迷迭香、甜杏仁、薄荷、甜橙、玫瑰、柠檬、洋甘菊)

复方香薰228元/90分钟加钟98元/45分钟

(可选油类：红玫瑰、怡梦香、抗感冒、保湿滋润、减压舒缓、排毒养颜)

皇室御用268元/100分钟加钟118元/45分钟

(可选油类：玫瑰/熏衣草、浪漫香薰)

19、如何查找客人同行及如何带位、指引客人。

① 问清楚所找的朋友是否一起进来，若是一起进来直接在电脑内查客人的朋友有没有消费位置，

若没任何的消费，则叫客先休息一下，帮客人点免费的生果让客有消费位置，以方便客人的

朋友找到他(她)。另及时查看客朋友是否在更衣室或是其他地方(如美发室、美容室等)，

若有则马上通知客他的朋友在哪里位置。

② 若客不是一起进来的，建议客最好用电话联系，因电脑查不到锁牌号是多少。

③ 针对做完按摩客人，致电前厅、男女宾部或餐饮区、会所等部门有无在。

20、休息厅遇便衣客如何处理。

若便衣客在没有工作人员跟进的情况下，应：

① 首先询问客有没锁牌，现需到哪个位置，再把客带到相应的地方交接给区域的工作人员。

② 若客没锁牌，询问清楚客是否从四楼多功能房或餐饮包房等消费的，并问清楚现客需要到哪

个位置，再把客人带到相应的地方，交接给区域的工作人员。

21、熟记熟客、会员姓氏、爱好及特征。

22、客人投诉如何处理。

尽量安抚好客人，并让客稍等，马上通知管理层跟进处理。

23、员工自身素质、修养及职业道德、服务意识、节约、防盗、防火意识。

24、如何监督技工违纪违规。

25、休息厅沙发铺位的标准及毛巾折叠标准。

26、儿童如何消费。

1.4米以上的儿童任何时候都按成人收费。

1.4以下的儿童免入场门票。

休闲区

2011年6月1日

第三篇：模具部新员工培训计划

一、目的：

1、从技校毕业生挑选有志于从事模具行业并具备发展潜力的员工。

2、为迅速增长的公司业务培养部门专业技术人才。

二、培训目标：

通过系统的专业技术培训，使新员工具有模具专业技术理论和产品品质工艺知识，熟练掌握基本的模具制造、装配、维护保养和分析能力，并能利用磨床、铣床、车床和火花机对模具零件进行加工，提高分析和解决模具故障排查、维修实际问题的能力。

三、培训时间：

本次培训为期三个月，前期半个月采用集中每天授课方式重点培训，每个星期五上午或下午举办理论知识及专业技能技术研讨会。

四、培训方式：

基础理论知识和专业知识采用课堂授课方式与参观考察相结合，技能操作部分采用车间现场考察实习与操作相结合。

五、培训方法及步骤：

第一课、模具车间安全操作规范、车间管理制度。

通过学习使新员工掌握的技能知识包括：模具车间作业安全操作要领、部门纪律管理要求。 第二课、模具车间日常工作运行模式介绍及车间5 S要求。

通过学习使新员工掌握的技能知识包括：了解模具部运行模式，车间5 S注意事项。 第三课、模具基础知识。

通过学习使新员工掌握的技能知识包括：了解模具装配图、零件加工图的识读和简单绘制，掌握模具测量工具的使用方法。

第四课、模具结构讲解。

通过学习使新员工掌握的技能知识包括：了解模具结构类型，介绍注塑模具工作原理，介绍本公司模具特点。

第五课、模具机台操作方法。

通过学习使新员工掌握的技能知识包括：了解磨床、铣床、车床和火花机线割加工方法及操作要领。 第六课、模具拆装工序流程。

通过学习使新员工掌握的技能知识包括：模具拆装过程中需要注意的内容及顺序，配件的检查测量和后期处理。

第七课、模具简易配件的加工方法及流程

通过学习使新员工掌握的技能知识包括：模具零件粗加工的机械加工方法和基本工序。 第八课、模具复杂配件的加工方法及流程。

通过学习使新员工掌握的技能知识包括：模具零件精加工的机械加工方法和基本工序及工艺要求 第九课、公司产品特色、质检要求、模具配件工艺要求介绍。

通过学习使新员工掌握的技能知识包括：加深对公司产品特色、品质要求、模具配件工艺要求的了解。

第十课、模具实际拆装过程中常见问题和注意事项。

通过学习使新员工掌握的技能知识包括：加深对模具拆装过程中易出现的问题的发现和预防。 第十一课、模具配件加工过程中常见问题和注意事项。

通过学习使新员工掌握的技能知识包括：加深对模具配件加工过程中容易出现问题的了解预防。 第十二课、模具常见问题及排查方法介绍。

通过学习使新员工掌握的技能知识包括：加深对模具容易出现问题的了解以及学习简单的模具维修方法。

注:以上培训安排皆先讲理论,后结合实操,如遇临时变化,安排顺延.时间以上午10点下午2点开始.学习完毕要求学员写出自已的学习内容及理解,或改进方案

第四篇：促销员入职培训

促销员培训手册

目录

第一节 公司简介

第二节 促销方法及技巧

第三节 商品陈列、卫生、导购作业指导

第四节 促销员纪律

第一节公司简介(略)

第二节促销方法与技巧

1. 服务准备

¡ 服务热情、迅速、诚实、微笑

•基本服务用语：您好、欢迎光临、对不起、请稍候、对不起，让您久等了、谢谢、再见等。 ¡ 服务要有笑容——“三米微笑”

•站立姿式：两手自然垂直在前，右手在上轻合左手，面带微笑，两腿自然合拢，两脚呈小八字形(丁字型)。

•四到：眼到、口到、手到、心到。

•商品熟悉：对商品用途、性能、价格、产地、规格等要牢记。

•仪容仪表

穿着以素雅为主，干净、整洁，佩戴工牌

发型适宜，化淡妆

行为举止大方、得体，站立、拿取商品要规范。

声音要清晰、柔和，绝不允许音调过高，尖锐。

接待顾客要用普通话(除一定用方言)，表达准确，言简意赅、语法规范;切忌用粗俗语言、夸大其词、与顾客争论。

微笑、微笑、再微笑，对待顾客一定要微笑服务。

•接待用语的技巧

避免使用命令式，多用请求式。

少用否定句，多用肯定句

言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客容易产生联想，产生购买欲。

•常用的接待用语

与顾客初次接触时，应说：您好、欢迎光临!

当顾客招呼导购员时，可一边回答“需要我帮忙吗”?一边放快脚步迎向顾客。

导购员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己的区域时，应对接待中的顾客说：对不起，我失陪一下;对不起、请稍候，我马上来;对不起那边有位客人，我过去招呼一下，马上来。 看了商品却不买的顾客，应说：很抱歉，希望不次有机会能为您服务!

2.几种常见的顾客购买动机

•求实型：实惠、实用、关心价格、功能、质量和实际效用，不考虑品牌，是中低档商品的消费群。

•求新型：追求时髦、新奇、讲究流行、重视造型、比较不重视质量、对价格不在乎。

•求优型：重视质量和舒适感，对外在及价格并不重视，一般是经济较好的老年顾客。

•求美型：追求商品艺术美感和装饰效果，注重商品的口味和搭配，多为文化素养高的青年顾客和文艺工作者。

•求廉型：价格低，对式样、花色及质量不太计较，喜欢特价品。

•求名型：追求名牌，不考虑商品的价格和实际使用价值，多为有经济实力的人。

3.不同顾客购买的心理

•不同年龄顾客的心理特征

★老年顾客的心理特征

喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度。

购买心理稳定，不易受广告宣传影响

希望购买方便舒适的商品

对导购员的态度反应敏感

对保健品类商品较感兴趣

★中年顾客

多属理智性购买，比较自信

讲究经济实用

对能改善家庭生活条件、节约家务劳动时间的产品感兴趣

★青年顾客

对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品

购买具有明显的冲动性

购买动机易受外部因素影响

购买能力强，不太考虑价格因素

是新产品的第一批购买者

•不同性别顾客购买心理

★男顾客

购买动机具有被动性

常为有目的购买和理智购买

比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍

选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较少

希望迅速成交，对排对等候缺乏耐心

★女顾客

购买动机具有主动性或灵活性

购买心理不稳定，易受外界因素影响

购买行为受情绪影响较大

比较愿意接受导购员的建议

选择商品比较注重外观，质量和价格

挑选商品十分细致

4.顾客购买过程的八个阶段

注意、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信心、行动、满足

注意：顾客经过陈列商品时会被吸引，对感兴趣的商品驻足观看，或叫导购员递给他看。

兴趣：注视商品以后，便会对其产生兴趣，就会注意商品的性能、用途、式样、价格等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他应会以自己主观的情感去判断这件商品，加上客观的条件，对它做出合适的评价。

联想：顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，就会产生用手摸它的欲望，继而从不同的角度对评价它，然后联想自己使用的情景，此时导购员应提高他的联想力。

欲望：顾客对某件商品产生联想后，就会产生需要的欲望，同时会产生怀疑：这件商品对我合适吗?会不会有比这个更好的呢?

比较检讨：此时顾客就会在心理把这件商品同曾经看过的此类商品作个比较，在此阶段顾客就会犹豫不决，拿不定主意，此时，就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了，导购员应适时提供一些意见或资料给顾客，让他参考。

信心：顾客做了各种比较工作后，便对这种商品产生了信心，其主要是受三方面因素的影响：相信导购员;相信商店或制造商;相信商品。

行动：顾客对这种商品有了信心后就决定购买了，导购员应随时为其拿取好商品。

满足：购物后产生满足感，一种是满足了买匠菩牡纳唐泛吐阌诘暝倍运那浊蟹瘢灰恢质巧唐肥褂霉讨械穆愀校庑枰欢问奔洳拍芴逖榈剑庥跋旃丝拖乱淮喂郝蚵省?lt;/B>

第三节商品陈列、卫生、导购作业指导

一、商品补货、排面整理、品质控制、保质期控制等作业要点;

二、商品、货架、地面卫生作业要点;

三、对顾客进行导购服务所要掌握的作业要点。

四、防盗及其他基础作业指导。

注：本节培训内容各门店请按照陈列员岗位职责内容进行。

第五篇：员工入职培训

《员工入职培训》考核试题(答案)

职业道德与礼仪规范50分) 总分：

姓名 部门 职位

一、填空题(20×1=20分)

1、物业管理人员必须讲求职业道德尽力设法满足服务对象的要求，保护服务对象的利益，以维护公司的信誉和尊严。

2、物业管理人员的服务规范主要体现在坚持标准，严格制度;诚实可靠，讲究信誉;礼貌服务，文明用语;主动热情，微笑服务。

3、物业管理从业人员的目光注释区域是以对方的两眼为地线，以嘴为顶点的倒三角区域，在这个区域注视比较容易传递亲切、友好的信息，从而营造出良好的适宜的氛围。

4、微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”，微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。

5、所谓职业道德，就是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中特殊的行为规范的总和。职业道德的基本内容包括：职业认识的提高、职业情感的培养、职业意志的锻炼、职业理想的树立、职业道德行为的培育。

二、连线题(1×10=10分)

请将下面员工日常用语中相对应的一项连线

问候语 对不起!请原谅! 辞别语 再 见!晚 安! 致谢语 谢谢!多谢关照! 见面语 请 进!请 坐! 欢迎语 你 好!早晨好! 祈请语 节日好!节日快乐!

致歉语 欢 迎!欢迎光临! 祝贺语 请关照!请指正!

三、简答题(4×5=20分)

1、请回答微笑服务的要求?

第一，微笑一定发自内心。第二，微笑服务要始终如一。第三，微笑服务要作到“五个一样”。领导在与不在一个样;内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。

2、请回答站立服务中对站姿基本的要求和具体要领?

两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

3、请简述物业管理服务的特征?

主要有：社会联系的广泛性，服务群众的直接性，经营活动的开放性，经营管理的复杂性。

4、请简答如何正确、迅速、谨慎地打、接电话? 1)电话来时，听到铃响，至少在三声铃响以内取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 2)通话简明扼要，不得在电话中聊天。

3)对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

(员工手册50分)

一、填空(20×1=20分)

1、xx集团企业理念： 。

2、xx集团员工价值观：对事业 ;对企业 ;对同事 ;对工作 。

3、公司质量方针：贴心服务 ;规范管理 。

4、公司质量目标中：治安事件有效处理率 ;入职一年以上的物业管理人员持证上岗率 ;对各部门/管理处的有效投诉每月不超过 起，有效投诉及时处理率 ，有效投诉处理满意率 。

5、员工的试用期为 ，应界毕业生见习期为 ，表现优异被公司认为勿需再试用时，给予 。

6、所有员工在试用期开始以前，必须在公司指定的医院进行体检，并向人力资源部出示体检报告，凡体检不合格者，公司不予聘用。

7、员工岗位培训，应分类分层进行各种形式的岗位培训，主要对象为各级管理人员。各部门和各级主管应根据需要组织对员工的岗位培训。

8、如员工对工作不满意或对上级的任何提示、决定不服，可提出意见，但应首先将意见告知直接上级，如一周内得不到答复或对答复不满，可循级向上反映。

二、简答题(2×8=16分)

1、请回答礼仪规范中有关员工工作服装的要求?

工作场所的服装应按公司规定的着装要求，统一着装和佩戴工牌，不追求修饰。

1、衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽。

2、领带：注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

3、鞋子：保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋，尽量穿黑色皮鞋。

4、工装：要经常清洗、熨烫和爱惜。

5、办公室女性员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。一线女员工工作时不得戴耳环、戒指、手链、脚链、项链等。

6、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。

2、员工请假需要哪些手续?

1、员工请假两天(含两天)以内，须提前填写《请假申请单》并经部门负责人同意、报人力资源部备案。两天以上，需报主管副总经理批准。部门副经理以上和项目负责人请假，需报总经理批准。员工假期结束后，到人力资源部报到销假。延假须在假期结束前一天请示部门主管和人力资源部经理，事后办理补假手续。

2、因急事不能请假，员工须不迟于当日上班时间半小时内通知部门负责人或人力资源部，正常上班后补填《请假申请单》，否则视为旷工。

三、论述(1×14=14分)

请谈一谈你对本岗位工作的认识，将如何投入工作?

物业公司新员工入职培训大纲范本

时间:2011-03-14 16:04来源: 作者:湖南物业网 点击:

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一、培训目的

提高新进员工的服务技能，了解企业的价值观和管理模式，了解岗位的工作职责及操作规程，从而全面提升综合素质，树立对企业的忠诚度。

二、培训意义

通过培训，灌输服务理念、全面了解企业发展过程和前景;掌握公司工作岗位制度及相关规定;从而全面提高员工的观念，知识和技能水平，提高顾客满意度，确保企业的长期发展。

顾客----提供超越顾客期望的服务。

员工----是我们最重要的财富。

质量----产品、服务及设施始终保持高水准。

创新---不断改进我们的产品和服务。

合作----发扬团队精神，创建优秀团队。

三、培训内容

1、入职引导

2、公司发展史

3、公司的组织机构及主要管理人员

4、公司的质量方针、质量目标

5、企业精神与价值

6、员工手册

7、安全消防常识

8、职业道德与服务规范

9、礼仪规范

10、岗位职责与薪酬待遇范围

11、参观学习

四、培训重点

深刻了解企业的发展过程及前景;掌握公司及工作岗位制度规定、工作操作规程;熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。

五、培训方法

以讲解为主，参观讨论、座谈为辅。

六、培训考核

试卷考核为主，问答为辅