前厅部新员工培训计划

2023-02-03

在一项新的任务开始之前，有必要去理清工作思路，将工作目标予以细分，让我们提前去做好工作计划吧！以下是小编整理的《前厅部新员工培训计划》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

第一篇：前厅部新员工培训计划

前厅部新入职员工考试试题

一、应知应会部分：

1、陶然花园酒店的地址是，邮编。

2、酒店的总机是、酒店的传真是、酒店的内线总机拨、前台预定电话、餐饮预定电话、送餐服务电话、房务中心电话、销售部电话、前厅部办公室电话、前台收银电话、报修电话。

3、酒店客房共有间，共有个床位，五种房型分别为：、、、、。

3、通常散客折扣是，协议折扣是。

4、餐饮单间共计个，可以容纳人同时就餐。餐饮的菜品以菜系为主。请你说出其中十个单间的名字：。

5、请回答下列营业时间：

大堂吧：商务中心：早餐：午餐：晚餐：

6、请回答下列收费标准：

客房会议室：元/天酒店会议室：元/天

二、业务部分(接待班组)：

1、前台接待员散客办理入住程序

2、前台接待员办理团队入住程序

3、前台接待员调房工作程序

4、前台接待员办理延住工作程序

5、前台接待员办理客人转交物品工作程序

(行李员班组)

1、行李员散客入房行李服务程序

2、行李员团队入房行李服务程序

3、行李员办理客人寄存及提取物品服务程序

4、行李员门卫岗位职责

5、行李员夜班工作流程

(商务中心)

1、商务中心文员为客打字服务工作程序

2、商务中心文员为客复印工作程序

3、商务中心文员为客收、发传真工作程序

4、商务中心文员订票工作程序

5、商务中心文员出租相机工作程序

(总机)

1、总机叫醒服务程序

2、总机的礼貌用语十句是什么

3、总机接转电话的工作程序

三、案例分析

1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该如何处理。

2、天气突然降温，酒店还没有开始供暖，一位客人打电话向你抱怨房间温度太低，你该如何处理。

第二篇：纪检部新干事培训计划

为了加强职业技术教育学院团委学生会纪检部的凝聚力，为加强十名预选新干事对本系学生会和纪检部的认识，全面提高新干事的综合能力及自身素质，配合系里和团委学生会的工作,使我们的本职工作做得更好。我们部决定对十名预选新干事进行有序地,有目的的培训,让他们完全融入本部门当中,全面提高他们的综合素质。

一、培训对象：纪检部新招干事10名。

二、培训内容：介绍纪检部的工作和任务，明确干事的职责及要求;学习本系学生会的规章制度。使之尽快熟悉学生会工作要求，顺利地加入到学生会工作中。

三、培训方式及其内容：

1、我部于10月17日,公布新干事预选名单十人,并按照纪检部培训计划对十人进行分组，每五人一小组，由老干事进行带队加强四人之间的凝聚力,在最后关头成功选出合格人选。

2、要求预选新干事在前两周内写一份纪检部工作计划,对自己的工作进行详细规划。

3、一周内对预选新干事召开工作会议,让预选新干事熟悉纪检部工作,并给预选新干事安排考勤工作。

4、我部门将在一个月试用期前两周之内,让预选新干事完全了解本部门的工作。

5、我部门将在一个月试用期后两周内争取预选新干事能独立或与其余新干事讨论完成工作。我们更着重于观察新干事们的工作能力以及工作激情。

6、每两周对预选新干事召开培训会议, 模拟南北区办公室考勤、对突发事件进行解决等,还有各类活动的过程进行详细的讲解，了解活动以及会议的签到内容以及流程等培训。

7、在试用期间努力让预选新干事完成学生会安排下来的各项工作。我们并在运动会期间针对预选新干事的各方面表现对其进行评估，评估结果将在部门内部讨论,并作为评选新干事的一项重要的依据。

8、在工作会议上.我们对预选新干事讲解课堂考勤的具体程序,并在预选新干事的观察期内,安排每名新干事进行课堂考勤，并由委员或老干事带领。

为提高我部新任学生干事的理论知识水平和工作能力;使之更好的适应学院学生工作的环境、了解工作的程序;正确处理工作与学习之间的关系，从而全面推动我院学生工作的开展，特制定该培训计划。

职业技术教育学院纪检部 2010年10月17日

第三篇：前厅员工培训计划

培训目的与要求

4. 了解酒店概况了解工作流程以及岗位工作职责掌握前厅部工作目标对前厅工作人员的素质要求及能力提升

培训内容

1. 了解酒店概况和部门概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者，酒店行政结构简介;本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人;熟记酒店各部门分机号码及各部门负责人联系电话;了解本部门经营业务，客房结构，房型，并参观各分部营业场所，各类房间等。

2. 了解并规范前厅工作职责，前台接待员工作流程及标准，包括：熟记房间价格及各类折扣,优惠以及折扣权限;熟悉前厅各类通知,报告,表格及记录本;熟记各大单位,商务客户名单;熟记各种业务用语,系统代码,付款方式;了解前厅所配用的设施设备及使用须知及方法;了解并熟知早中晚三班次工作流程与各种事宜;了解并熟知如何与各部门配合衔接;。

3. 仪容仪表

第四篇：酒店前厅培训计划

酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

培训时间：14天;

培训课时：70节课时;

培训人员：前厅部工作人员;

培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本

班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

培训目的：使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;

4、了解酒店前厅部的作用

附：前台工作程序与标准

工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担：前台接待员

工作项目程序标准

着装签到

1、按规定着装;

1、检查自己仪表仪容是否符合规范;

2、在部门文员处签到。

接班准备

1、备齐资料、用具;

2、了解当日酒店重要事项。

交接班

1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题;

2、阅读交班记录本;

3、处理未尽事项。

工作项目名称：电话预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序标准

接听电话，回答客人问询。

1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好!前台。”询问客人有什么帮助。

2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人;② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的

酒店或建议客人改期。④ 次致歉，希望客人光临。

填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，(谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚;向客人道谢

1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名;

2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料

1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。

2、预订单

按要求放入预订资料架; [Page]

工作项目名称：销售部预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序标准

审销售部预定单

1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类;

2、了解房间预订情况; 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理;预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料

1、将预订资料按要求放进资料架;

2、如是当日预定，

3、进行预分房，

4、输入电脑。

工作项目名称：直接订房处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序标准

迎接客人

1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗? 2 、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息;b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”;接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉;c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。

3、如果客人是第一次入住

酒店，应送上房间图文资料，请其选择。

介绍客房

1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间;d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。

2、在电脑上查找客人需要的

房间类型。

填写订房预订单

1、逐项填写订房预订单。

2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。

送别客人

1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。

2、感谢客人选择我们酒店。整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预

分房，并输入电脑。

工作项目名称：预订更改与取消处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序标准

核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对;a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码;b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，

关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。

填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单;a、要重新填写，不得在原始单据上修改;b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取

消单上签名。

资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方;若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜;若是

预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。 [Page]

处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改;

工作项目名称：挂帐预订处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序标准

将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录根据预定单，逐项填写内容(特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号)，向客人重复预定内容。存档当日预定;进行预分房;并输入电脑;备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料

架;

工作项目名称：预订单存档处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序标准

预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。

更改单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。

取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。

工作项目名称：客史档案的建立与查询处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序标准

准备登记表将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。

建立客史