家装公司客服工作职责

2023-01-08

第一篇：家装公司客服工作职责

家装公司客服岗位说明书

3.5 客服部岗位职责

3.5.1 客服部组织架构

3.5.1 客服经理

1. 按照逐级负责的原则在总经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。 3. 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告; 4. 聘用、任命以及解除聘用客服部各岗位人员，并对客服部各岗位人员进行奖惩考核。 5. 负责对呼叫中心全员的进行素质培养，提高人员的整体素质。组织安排各岗位人员认真参加各岗位入职业务培训以及日常常态化业务培训。 6. 负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。 7. 督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转; 8. 负责主持呼叫中每月工作例会，与各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至上级领导。 9. 定期向上级领导提交周/月/年工作总结和计划。

10. 完成上级领导安排的其它临时性工作。

3.5.2 客服班长

1. 按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 度; 3. 对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪协助客服经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调律、活动安排等。 4. 5. 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至客服经理。 6. 负责召开班前、班后会，及时向客服宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息;及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰)。 7. 8. 负责对客服中心各项制度、规范的通知与贯彻。组织客服中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报客服经理。 9. 协助客服经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。

10. 定期向客服经理提交工作总结和计划(周/月/年)。

3.5.2 质检培训

1. 按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 对客服的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。 3. 定期汇总在对客服的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。 4. 根据长期的业务实践，编写适合客服中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。 5. 6. 准。 7. 定期(每月)汇总客服人员电话质检(监听)成绩、培核实客户对客服的投诉及表扬件，并进行记录。制定并不断完善客服的业务操作细则及对应的评分标训考试成绩，提供给组长及客服班长。 8. 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。 9. 定期向客服班长提交工作总结和计划(周/月/年)。

10. 完成上级领导布置的其它工作。

3.5.2 客服中心组长

1. 按照逐级负责的原则在客服班长的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则;服从、支持上级领导的工作调动、安排。 3. 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。 4. 记录。 5. 6. 及时向组内员工宣导质检培训岗提供的咨询信息。根据本组的实际情况提出培训需求，与质检培训岗协调依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班制定本组的培训计划并落实。 7. 努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。 8. 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。 9. 按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中;主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。 10. 定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。

11. 完成一定比例(比例由电话中心主管根据话务情况的变动进行调整)的咨询、呼出业务。

12. 不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。

3.5.2 客服

1. 按照逐级负责的原则在客服组长的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 根据上级下达的经营指标及任务完成客户电话的接入和呼出以及客户服务派单及回访工作。 3. 严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 4. 熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。 5. 按照公司规定认真填写工作日报表，各种报表填写内容做到详实准确，日常工作中收集的资料、用户反馈的意见以及服务信息以日报形式及时上报，并做到详实准确。 6. 认真执行公司规定的客户登记制度，对重点客户做到《三知三有》(三知：知困难、知位置、知联结果，三有：有服务、有登记、有交接)。 7. 定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 8. 保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。 9.

完成上级领导安排的其它临时性工作

第二篇：家装公司客服部工作流程

大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌

客户投诉综合管理流程：

1、电话或来访客户投诉受理：倾听诉说，了解需求;

2.填报《投诉登记表》:报主管经理及相关部门;

3.调查出现投诉原因;

4.快速尽量以客户满意的方式解决问题，若不能做到让客户满意，需耐心向客户解释原因，并提供其他解决方案供客户选择;

6.跟踪处理执行进度;

7.客户回访，收集客户对本次投诉处理反馈意见;

8.按客户整理备案入档。

保修单发放流程：

客户竣工结算--根据客户情况填写保修单--客户确认签字--发放保修单--保修单存档

图纸、预算审核流程：

设计师交付图纸、预算--组成审核小组--审核图纸、预算--审核小组按规定审核打分，并在审核单中进行详细记录，工程部经理审批--交回设计师修改--设计师对审核结果有异议，可直接与审核小组沟通解决

客户档案建立与客情维护流程：

客户签订设计协议—客户经理回访客户—客户签订施工合同--建立客户资料/服务档案—项目经理每周定期走访/电话回访客户—工程部经理每周抽查走访一次客户—工程竣工验收填写保修单、竣工满意度调查表—客户资料整理入档案

设计师、巡检、工长、工程部经理满意度跟踪流程：

签订设计回访—签订施工回访—开工后每周定期回访—水电工程验收时回访—木工验收时回访—瓦工验收时回访—油漆验收时回访—竣工验收后填写竣工满意度调查表

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第三篇：家装公司业务员岗位职责

一、工作原则

1、以公司信誉、利益为出发点，市场为导向、客户为中心。

2、诚实守信、品德高尚、热诚服务、勤奋努力、团队精神、开拓创新。

二、工作范围

1、公司市场开拓。 2 、客户信息管理。

3、市场调研，开发方案的制定，安排实施。

三、管理范围

1、完善市场管理制度。

2、业务员日常业务活动的指导、招聘、培训。

3、营销网络的维系，拓展。

4、业务员业务行为与业绩的考核。

◆市场部人员岗位职责

一、部门经理岗位职责：

1、守国家法律及公司的各项规章制度;

2、管理部门，协同全体员工完成公司下达的各项任务;

3、按期对员工进行培训、案例分析;

4、指导监督市场部主管抓好小区管理;

5、巩固已开发小区的同时开发新小区使工作有延续性;

6、重点落实团购装修合作事宜;

7、重点落实大型房产公司楼盘的样板房合作事宜;

8、准确掌握市场动向、分析市场发展及时定位市场的航向;

9、分析竞争公司优势并及时总结出应对方案，及时反馈给公司;

10、逐步建立房产、建材、装修等市场部门共同合作的网络;

11、协调设计师、施工队、企划公司各职能部门共同发展九和装饰公司的品牌

12、监督促进协调各小区施工队及工程部的关系，坚守第二营销阵地;

13、管理部门同时协助市场部主管、开发项目负责人同业主洽谈，扩大市场的整体业绩;

14、以九和装饰品牌为核心发展公司品牌效益;

二、市场部主管岗位职责：

1、遵守法律制度及公司的各项规章制度;

2、协助部门经理完成公司下达的各项任务;

3、各小区合作方式的起草协议书的落实;

三、市场部经理助理岗位职责：

1、遵守国家法律及公司的各项规章制度;

2、协调部门经理、市场部主管、开发项目负责人开展工作并为其提供服务;

3、日常工作管理;

四、营销人员管理办法：

1、家装顾问每日下午应将当日业务情况以日报表方式向上级主管汇报，并根据情况提出合理化建议。

2、高级家装顾问(开发项目负责人)每周日应整理本星期区域业务进展和完成情况。分析原因，以书面方式向上级主管汇报，并根据情况调整业务战略。

3、家装顾问不得回答客户的专业性问题。

4、家装顾问不得随意答应客户任何的实质性要求。

5、家装顾问对公司及保障性应实事求是，不得夸大。

6、员工应遵纪守法。

7、根据上级指定分配的工作与职责，接受上级指导。

8、尊重同事的职责，本着分工合作精神，互为联系，力求配合。

9、公司的宣传资料除正常运用外，不可另作它用。

10、应保持个人仪表，衣着。

11、在外进行业务期间，不得私自利用公司名义从事其它工作。

12、确保业务机密。

13、不得积压任务。

14、善尽职责，防止一切可能发生的有损公司的危险及损害。

15、对每一问题多思考、努力贡献智能。

16、维护公司权益与信誉。

17、根据平时实际情况，提供合理化建设。

18、反馈信息应力求称谓、数字准确无误。

五、营销人员职责：

1、认真遵守执行上级主管制定的各项管理规定及制度，按时报到，接受上级主管当天的工作安排。

2、保持良好的职业道德，热情礼貌地与客户沟通，不得兼做其他公司的业务。如有发现者扣除全部工资，同时给予开除处理。

3、积极完成公司下达的个人经营指标，保证信息的有效。

4、努力配合设计师对业务信息的反馈与跟进，参与谈单，提高签单率。

5、负责公司对外广告宣传，对外发放公司宣传资料，提高公司知名度。

6、不得用任何方式购买业主电话单，不得用电话或其它形式骚扰业主，一经发现罚款100元—200元(暂不实行)。

7、积极帮助客户做力所能及的事。

六、项目开发负责人(高级家装顾问)岗位职责：

1、严格遵守国家法律及公司的规章制度;

2、每一位高级家装顾问都应具有高度的职业道德及敬业精神，在小区内时刻维护公司利益和公司形象，不得泄露公司机密;

3、每一位高级家装顾问必须把每日搜集到的客户名单及客户与设计师沟通的情况如实上报给市场区主管。

◆日常工作管理：

为了加大管理力度，保证日常工作的正常开展，完善市场部内部管理制度的规范化，使制度更加明朗化，特制定以下条例，以此来约束并提醒全体员工自觉遵守。

一、日常行为准则：

1、每日按时上班报到，迟到者罚款10元/次，连续3次以上者，扣除当月底薪;

2、有事需向部门经理请假，无故不到岗者，视旷工处理，10元/次，连续累积3次以上者给予500元处罚;

3、衣装整洁，保证以良好的精神面貌及精神状态上岗，违者5元/次;

4、每星期六上午业务人员自觉准时返交“市场部周总结表”及每月月底每位员工的述职报告，不按时上交者50元/次;

5、每星期五上午必须按时参加部里组织召开的周例会，无故不到岗者视旷工处理;

6、有事情向部门经理请示，擅自做主造成公司利益损失后果自己承担，视情节轻重予相应的处罚，严重者给予开除处分;

7、办公区域内大声喧哗，嘻笑打闹，不注意言谈举止，损坏公司形象的10元/次;

二、业务行业准则：

1、爱护所在小区的宣传用品，部门固定宣传资产按时发放及回收，违者视具体情节给予100元-500元罚款，严重者给予开除处分;

2、业务人员擅自脱离岗位，无故不到所辖小区内巡视、联系业务，一经核实给予50元/次警告处分;

3、与客户商定洽谈业务时间，由于我方业务人员不守时，自己的过失造成流失等，视情节轻重，部门经理将给予相应的处罚;

4、业务人员虚报业务情况，一经核实给予严重警告，100元/次;

三、办公室(市场部经理助理)的工作环境：

1、负责办公室内所有表格的整理及规划;

2、负责每日记录每位员工每日到岗情况并及时向经理汇报;

3、负责市场部所有员工的个人档案整理及存放工作;

4、负责每星期五上午催交业务员周总结表并进行汇总;

5、负责每月月底整理员工的述职报告;

6、每日记录经理每日或近期工作安排及计划，提醒并协助经理完成相应工作任务;

四、业务管理：

1、负责发放、记录相应宣传物品的使用情况，并负责记录小区内布展物品的发放及回收工作;

2、负责将已拿到手的住户名单整理并归档，有计划地进行拜访;

3、将客户有层次的整理入档，并定期进行回访，征询客户意见，整理汇总后上交经理;

4、各已开发、将要开发小区建档立案，重点跟踪落实;

5、项目开发负责人、设计师与业主协调安排落实工作;

6、洽谈后对设计师业主的回访工作进行后对项目开发负责人反馈信息工作;

五、小区管理：

1、新开发的小区在入住前七天完成入住布展工作包括入住需知的印刷、布标、条幅、展板、收费等相关事宜;

2、对已开发小区的项目开发负责人和小区形象的管理;

3、在巩固已开发的小区的同时，开发新小区，使工作有延续性;

六、随时巡查各小区解决各小区的开发问题;

七、监督小区设计师到岗及出图时间;

八、搜集、追踪、落实各项目开发负责人与业主、设计师洽谈情况及进解决问题(不超过两天);

九、监督、管理各小区施工队，发现问题及时同施工队工程部经理协调解决;

十、收集、汇总、反馈所管辖小区的竞争公司物业售楼、客户等各种信息并提出解决的方案;

家装公司业务员岗位职责

家装公司具体业务员岗位职责有哪些?装饰装修公司业务员应遵循哪些岗位职责?TDM团队装饰管理软件为您汇总：家装公司业务员岗位职责。

一、严格遵守国家法律及公司的规章制度;

二、每一位业务员必须把每日搜集到的客户名单及客户与设计师沟通的情况如实上报给相关负责人。

三、每日了解自己提供给营销组长的反馈情况;

四、日常工作管理

1、展品

(1)每一位业务员拿取小区内展品必须在市场部进行登记，已便做好物品控制工作;

(2)每日检查自己分管小区内的布展品(条幅、展板、资料、桌椅等)如有损坏、丢失等现象，要调查原因，并及时上报部门经理;

2、工程部管理

(1)业务员每天到小区内巡查施工现场;

(2)每一位业务员有权利对施工队的施工现场(施工进展、施工质量等)进行监督。如发现问题及时指出并上报，积级打造企业的品牌形象;

3、设计师管理

(1)业务员在把客户介绍给设计师，要把所了解的客户装饰倾向及主旨提前提供给设计

(2)每日监督小区内设计师的到岗时间，必须监督设计师与客户承诺的见面时间，对迟到现象要追究原因，并上报区域经理;

4、小区管理

保证小区内的卫生(早晚要打扫一次，保证小区干净)，保护小区内摆放的公司展品及宣传资料完好无损。

5、业主沟通

(1)业务员在与业主接触的时候，由于信息来源渠道不同，一定要注意沟通的方式;

(2)签定合同后施工完工期间，业务员一定要随时与客户保持联系，随时沟通，尊重客户提出的意见，及时上报区域经理，要为业主提供最完善，最优质的服务，感动客户获得信任转介绍。

6、物业

(1)与售楼物业部保持良好的、长期的友情关系，了解物业信息(入住时间、入户须知手册等);

(2)随时搜集小区内的信息，如物业人员变动，有几家竞争公司进入、同行业信息等。

7、工程信息

(1)加强商务写字楼、办公、娱乐等工程信息搜集;

(2)房产公司集体购房，充分发挥贷款装修优势、扩大公司知名度

8、严格遵守公司考勤制度，不迟到，不早退，不无故旷工，如有违反，按30元/次扣罚。

9、不得向外传播不利于公司形象负面消息。违者扣罚相应的工资或提成，情节严重者予以除名，并追究其法律责任。

10、不私自提供客户相关资料给其它相关行业，对客户资料的来源(买名单)要保护好提供人，如有违规操作立即警告或除名。

11、每天确保访问至少两个楼盘(前期)，保证工作的饱和性，如实填写工作日志并上缴主管，由主管检查完整性后上缴经理，由经理根据分组情况确定区域划分。

12、着装整齐，配带胸牌;

13、对态度诚恳的客户要主动预约，或登门拜访意向客户。

14不承诺客户无法兑现的服务，如有疏忽，此单的业务提成全无。

15、不误导客户消费，正确引导客户消费、尊重客户个性主张，不干涉客户家装风格(除非客户要求予以合理化建议)。

16、专职业务人员不得代理其他家装公司业务，一经发现，立即除名。

17、对样板工程实行售前，售中，售后的全程关注，定期或不定期约见客户在工地见面，及时了解客户的心态，通过客户发展业务。

18、设点人员每天认真填写客户资料表，收集定向客户资料并及时更进，并反映其他装饰公司情况(签单、客流量、方案等)

19、业务人员不得带同一个客户到一个以上的店面，以免造成设计师之间的报单现象。

20、业务人员的意向客户设计方案需由主管安排相应的设计师设计，不得自行联系设计师，但可以建议主管要求专门的设计师。

21、每月30日必须写本月工作总结及下月工作计划，制定目标任务并于30交到经理处。

22、严禁业务人员之间的调单现象，串单一律无提成。

23、市场部人员每月至少带8个客户到公司，并协助设计师与客洽谈，如未达到目标，当月考核工资将受到影响。如当月一个单未签，按600元的工资领取。

九和

装饰业务员职责

第四篇：家装公司工程监理岗位职责

室内装修监理工作管理条例

工作职责

一、熟悉本人负责的所有工地的施工情况，并作详细确实的记录。

二、认真做好施工日志，保持与客户的联系，热情征求客户意见，协助施工队与客户建立友好合作关系。

三、监督施工队遵守所在小区物业管理公司的相关规定。

四、监督施工队遵守本公司各项管理规章制度及通知通告等。

五、指导施工队正确使用工具，严格按照正确的操作规程施工。

六、监督施工队合理合法的工作，严禁作出有损公司或客户的事。

七、做好各种施工材料的验收工，对不合格材料不予验收。确保施工队施工制造产品质量符合公司各项工程质量标准。

八、负责做好施工队施工过程中各个阶段的各项验收工作。

九、真诚热心地接待客户，对客户提出关于施工情况的投诉，尽快予以解决。

十、交工前严格把握工艺质量关，在验收工地时必须坚持原则严格按规定标准认真地逐项进行验收，。十

一、泥、木、油漆监理必须对木制品家具、门窗、门窗套、地瓷砖铺贴、油漆、墙顶涂饰等用相应的检测设备对验收项目严格按规定标准认真地逐项进行验收,不准漏项。

十二、水、电监理必须对电气项目、给排水管道、保洁项目等用相应的检测设备对验收项目严格按规定标准认真地逐项进行验收。

十三、对客户反映在施工过程中发生的问题作好记录，对客户反映的施工质量、设计效果、材料质量、服务态度等方面意见和建议及时反馈给各主管部门。

十

四、装修公司监理员要严格按照质量体系要求，对装饰施工现场的工程质量、工程进度、生产安全、劳动纪律、施工现场卫生等进行全面监督管理。

十五、对施工现场违反操作工艺规范的现象，做出整改并追踪信息、监督实施。

十六、对不符合企业《装修工程质量管理标准》和《施工岗位评定细则》进行施工的项目经理和工班进行批评教育。

十七、对出现的质量问题予以处理，并报质安总监批复后实施。

十

八、做好与客户沟通，努力提高客户满意度。

十九、装修公司监理员要经常深入工地，调查研究，对普通性的质量问题采取预防措施。

室内装修监理工作操作程序

<1>开工前准备阶段

(1) 开工前二天，通知工长，确定交底时期;

(2) 熟悉图纸、预算，编制施工进度表，组织施工队共同确定总体施工方案，对于有问题的图纸与预算协助工长与审核部沟通;

(3) 组织客户，施工队进行现场技术交底，明确施工内容，确定各种设备的安装位置; (4) 三天必须到检查到所有施工工地，每三天与客户电话沟通一次。 <2>施工阶段

1、

隐蔽工程阶段

(1) 根据图纸检查开关、插座位置;

(2) 明确强弱电线路走向，并检查施工是否符合规范要求;

(3) 明确吊顶，隔断龙骨的位置和形状，并检查施工是否符合规范; (4) 组织隐蔽工程的自检和内部验收工作，并提出相应的整改意见; (5) 组织隐蔽工程验收会签，确定工程量和材料用量。

2、瓦、木施工阶段

(1) 根据图纸确定木制品框架的形状和尺寸，并对比进行检查;

(2) 向客户介绍瓦工施工要求，对细节部分的处理征询客户意见，并对施工提出要求; (3) 明确各种墙地砖及腰线，花砖及特殊商品的排放安装位置; (4) 组织自检，内部验收和瓦木工程的验收工作。

3、

油漆施工阶段

(1) 组织施工队，客户共同确定施工方案，明确各种木制品的油漆施工要求和墙面漆的施工方案; (2) 对搓色木制品，必须要求施工队制作搓色样板，并要求客户确认，对样板进行封板并明确保管要求;

(3) 审核施工队开出的材料单;

(4) 组织自检，内部验收和墙面乳胶漆工程验收。

4、成品安装和竣工验收阶段

(1) 检查各种成品的安装是否符合要求;

(2) 检查施工过程中是否有破损并明确责任; (3) 检查各种成品是否能正常使用; (4) 组织自检，内部预验收和竣工验收。

5、质检员的八必到

现场交底、材料验收、隐蔽工程验收、瓦工验收、木工验收、油漆验收、乳胶漆验收、整体验收，并对出具验收结果。

<3>、工程表格和验收表格的签证和收集

(1) 质检员必须严格按照要求填写各种施工表格和验收单;

(2) 严格按照验收表格要求与客户共同验收，并就验收单向客户说明; (3) 不得随意涂改工程表格和验收单，涂改必须有客户签字及日期;

(4) 不得先行填写验收单让客户签字，验收表格的填写必须在验收过程中完成; (5) 不得遗失工程表格和验收单;

(6) 严禁模仿客户签字(包括姓名和日期);

(7) 竣工验收后，及时整理各种施工表格和验收单，及时交验收组保管。

(8) 竣工资料包含以下内容：图纸、预算、工程变更单、水电验收光盘(水电质检员提供)、水木瓦电油及隐蔽工程验收单、整体工程验收单。

本制度由梅州市筑运天成装饰公司编制，即日开始执行!

第五篇：家装公司工程部经理工作计划书

总则

、加强施工的标准化、程序化、制度化，符合公司管理要求，以适应公司工程建设的需要，特制定本规定。

、本规定适用于公司工程部所有员工以及施工队。、此规定由工程部与公司共同制定。

二、人员编制与岗位职责

(一)人员编制 1 、工程部设工程部经理

、工程部下设为质检部、材料部二个分部门;。 3 、工程质检部设质检员名，工程材料部设材料员

、工程质检部下辖各施工队工长，在项目施工中，工程质检部对对施工队工长进行全权管理。

(二)岗位职责 1 、部门经理职责：负责工程部的全面工作。严格按公司规定、施工管理程序进行系统科学的管理。协调解决施工中出现的重大问题，二个工作日内完成，每周定期检查各施工现场，汇总检查结果并反馈给有关部门，重大问题上报主管经理解决。负责主持部门例会。 2 、项目主管职责：严格按施工管理程序进行系统科学管理，保证工程质量及按期竣工。及时解决施工中出现的问题，一般问题当日解决，重大问题立即报部门经理处理。认真做好材料进场验收、隐蔽工程验收、工程验收等三阶段管理的有关工作。负责工程施工现场的安全、保卫、防火及卫生工作。负责协调客户、设计及材料等部门关系。加强对施工队管理，严禁施工队与客户私下交易，承揽私活，施工队支款不超支。

(三)施工队录用、定级及管理 1 、录用：申请进入本公司的施工队应填写 “

施工队申请录用表 ”

。申请进入本公司的施工队应给本公司提供已施工的工地场所，供参观，以考查其施工水平被公司聘用的施工队应遵守衢州装饰公司管理制度。每支被认可试用的施工队，应照章交纳风险金。在公司的第一个工程款，应由施工队垫付工程承包总造价的 % ，待该工程验收合格后，公司将此款正常结算，但该工程总承包价的 % 应暂留公司，做为该支工程队日后施工项目的质保金。 2 、定级：为加强施工队管理，奖优汰劣，施工队实行定级管理工作。等级施工队的等级实行分级审批。经等级审查合格的施工队，由公司工程部发给《等级证书》 #12290;定级标准和定级管理由工程部另行制订实施细则。 3 、管理：施工队必须备齐国家《家庭居室装饰工程质量验收标准》 #19968;书及检测工具一套。施工队严格遵守公司的规章制度及有关规定。施工人员要服从公司及项目主管、设计师的指导，不服从公司管理人员管理的，公司将视情况轻重，对其进行批评教育、罚款及清退出公司。施工队必须及时汇报各工地的施工动向，以便问题得到及时解决。各施工队必须严格注意施工安全，否则，后果自负。 4 、施工队录用、定级及管理细则见附件。三 #12289;项目管理

(一)开工管理 1 、开工工程必须在客户签订合同，交纳完预付工程款之后进行。 2 、接到工程开工通知，两日内和客户取得联系，办理开工手续，做客户档案资料册，并将客户签署的 “

客户须知 ”

等资料带回公司，以便工程部管理并存档。 3 、如无意外，应在合同签订后日内办理完成物业手续。 4 、施工前，认真熟悉施工图纸、工程预算书及工程任务书，会同设计部认真审图，实测主材用量，三日内准确无误地向材料部提交项目工程中材料使用计划书。

(二)施工进度管理 1 、严格管理，确保项目工程在合同工期内完成。 2 、施工队应在工程施工前制定详细进度计划，报公司工程部审批，并严格按计划施工。由于施工队自身原因造成工期拖延，工期赔偿由施工队承担。 3 、按合同工期交工，遇以下情况分别处理：、因客户原因

出差、外包工程、设计变更等的，需由客户签字延期。

、因公司内部原因的，必须有相关部门签认的联系单，以区分责任。、因材料商原因的，办联系单，材料部证明。 4 、对未按期缴二期款及增项款的，按合同有关规定报部门经理审批可以停工，并以书面形式通知客户工期顺延。 5 、工程延期由施工主管会同客户分析原因并签工程延期单。

(三)材料管理 1 、认真填写施工用材计划书，要求字迹工整，规格型号颜色齐全，供单时间：普通材料提前

个工作日;定的非标材料如：乐思龙、史丹利门、橱具、塑钢门窗类等需要定加工材料需提前周的工作日

以客户签字认可之日

;大理石、门、铁艺扶手类需提前

个工作日;期货材料根据供货期来定。增项材料需下材料单，附客户签字的增项单。 2 、单项材料进货不得超过二次，单项工程退、换、补一共不得超过五次。若超过规定次数由此发生的运输费、管理费由施工主管承担。 3 、公司供应材料，施工队应及时准确查验名称、规格、质量和数量后，签字验收。如其后发现问题，施工队责任自负。施工队自购材料必须按公司指定材料品牌和规格进货。 4 、现场材料应分类堆放整齐，成品和半成品及材料应分开，易燃品和普通材料应分开。施工中的成品(含公司另委加工的成品)、半成品应保护良好，对单位价值较高的成品应有保护措施。严禁在成品上摆放材料机具和穿鞋踩踏地板。施工剩余材料必须分类码放、包装保证完好并书面通知材料部退货。 5 、施工用材更换分以下二种情况处理：

) 施工用料已到场，此种情况应会同客户、设计师共同处理，分析原因，明确责任，由责任人承担责任。

) 施工用料未进场，此种情况应会同预算部、材料部共同处理，根据客户重新选定的品牌材料。 6 、对定做的非标材料，施工主管应跟踪管理，安装完毕后，两日内验收。理石送达现场时验收。 7 、高档材料下单必须由客户交二期款之后再下 #12290;进口材料在工程开工同时通知材料部确认货源。高档材料进场，施工主管负责并通知客户两日内验收，不合格产品无条件退回。

(四)施工质量验收 1 、每个施工环节按标准作业，一项工序完成后施工队自查，施工主管检查，达到标准后方可进行下 #19968;道施工工序;需客户验收的必须经客户验收合格签字后方可进行下 #19968;道施工工序。 2 、特别注意卫生器具及管道安装工程、电气工程的标准化作业 #12290;地面防水必须做

小时闭水试验，经客户签字验收。电气工程施工完成后，必须进行检查和试验，检验合格后方能使用。 3 、板材、木龙骨工程、卫生间地面防水、线路敷设、地漏通水等分项工程验收及整体工程验收必须有客户、施工队长、施工主管在场，除板材、木龙骨工程外，其余项验收还应请物业参加。 4 、骨架、管线、卫生间防水等有关隐蔽工程项目完工一日内通知客户现场验收，经客户与项目主管签字认可后方可进行下道工序施工，否则由此造成的一切损失和责任由施工队、施工主管共同承担。 5 、严禁拆改、损坏主体和承重结构;严禁移改暖气管片、煤气管道;严禁私自为客户换上 #19979;水软管和电气管线。

(五)项目增减签证 1 、施工中出现增项，需提前三日通知预算合约部，经核算后送达客户签字认可，送预算、材料部备存。 2 、如增项款超过一千元的，须缴纳增项款后，方可施工。

(六)竣工验收 1 、工程竣工前一周内通知工程部初验，初验时卫生间做二次闭水。初验提出的整改意见必须在三日内完成，必须符合《家装管理质量验收标准》 #12290; 2 、工程竣工时应向用户提供电气竣工简图，标明导线规格及暗管走向。 3 、正式整体验收前二日向客户发出验收通知单，同时做好工程决算。整体验收必须由客户在验收单上签字，验收结论由客户写上 “

整体验收合格 ” 。 4 、工程竣工一周内通知客户结算尾款，并办理工程保修单，同时办理结算单，结算单由预算、施工、材料、财务审核。

(七)客服制度 1 、确认维修项目、制定维修方案填报维修审报表，经预算部核算后，报分管副总核批。 2 、维修工作原则上由原施工队进行施工，若需其它施工队进行维修，其维修费用从原施工队工程款中双倍扣除。 3 、维修结束，由客户签维修验收合格单，凭此单结帐。 4 、维修过程中由施工主管负责协调客户与公司之间的关系，处理及时，重大维修项目由部门经理亲自出面处理。

(八)文明施工 1 、现场管理：施工队应严格按公司图纸、任务书及项目增减通知单施工，严禁与客户私定协议。施工队必须服从公司项目主管的检查和指挥。施工人员严禁在现场赌博、打闹、吸烟。 2 、现场清整：施工现场严禁无关人员进入;凡已施工完成的工种应及时清退出场。施工现场应有明确的作息时间。施工时间严禁人员睡觉、躺坐、闲谈。在非施工时间，如非加班，应杜绝机械、音响等噪音干扰邻里。非经公司及客户同意现场不得留宿。现场应保持整洁，建筑垃圾应一日一清。竣工后施工队应在一日内拆除清走一切施工用品及垃圾，并清洁现场。严禁在现场墙面上乱写乱画。现场严禁散堆垃圾，确需暂存，应装袋集中堆放。 3 、文明服务：施工队应尊重客户，严禁与客户争吵;在遵守公司规定维护公司利益时，与客户产生不同意见，应友好协商或上报公司工程部处理。施工队应尊重物业管理，如对物业管理不服，应及时上报公司工程部。严禁施工队动用客户用品及使用客户电话，严禁施工队自行停工。竣工验收后，由客户购置新锁，当客户面更换入户门锁。 4 、严禁施工队接私活。如违反此条规定公司有权扣除施工队在公司全部工程款，直至开除。并承担由于承接私活而引起的一切责任。经施工队介绍，公司承接工程在签订合同后按合同金额的

对施工队予以奖励，并优先将此工程承包给此施工队。

四、工程款管理

(一)物业押金由施工队缴纳，施工主管协助办理物业 #12290;

(二)收款管理 1 、项目收款由工程部通知客户应交款金额，客户到财务部交款。 2 、严禁擅自减免应交款金额。 3 、根据工程完成

进度，提前三天通知客户交纳二期款及催交增项款。完工验收后，七日内结清工程尾款。 4 、非经总经理批准，工程部不得独自上门收款;特殊情况，经总经理批准才可由工程部会同财务部共同上门收款。 5 、工程部有及时按进度催款的义务。 6 、财务部每次收款后应及时通知总经理和工程部。

(三)承包价管理 1 、工程部负责确定负责施工的施工队 2 、项目承包价由总经理指定的专门核算人员核定。 3 、核定的承包价应由总经理或授权人批准。

(四)支款管理 1 、项目支款应按进度逐笔支付。 2 、项目开工费不得超过承包价的，以后按每个月实际进度的

支款，工程竣工后一周后支付至总承包价的 ;其余在工程结束结算后付至

工程款至一年保修期满后付清。 3 、公司供应施工队承包价所含材料视同支款。 4 、如因项目增项较多，须超过原限额支款，应先由项目主管同客户签定增项收取增项款，再由核算人员从新核定承包价报主管经理批准后，可按新承包价限额支款。如因项目减项较多，则按减项比例递减支款。 5 、项目支款由工程部项目主管提出，由工程部经理初审，预算部核算员审核后，报主管经理批准。

(五)工程竣工结算管理 1 、同客户工程结算由工程部负责，应由工程部派两人同去。 2 、同施工队结算由工程部负责，结算金额由工程部提出，经核算人员签字，报主管经理批准。 3 、支施工队尾款，财务部应扣除质保金。

五、内务管理

(一) 例会制度 1 、工程部每周一举行部门例会一次，由工程部经理主持。 2 、工程部每月

日举行施工队例会一次，由工程部经理主持。 3 、每次例会后，应在

小时内将会议纪要上报公司主管经理。

(二)报表制度 1 、工程部应于每周未提出部门下周工作安排上报指标中心。 2 、工程部应于每月底将当月开竣工项目、在建装饰项目进度月报表上报指标中心备存。

(三) 重大事故上报制度 1 、出现重大质量、服务或客户投诉事故，工程部应立刻安排相关人员处理。 2 、处理的同时，应上报处理技术方案以及费用分析方案给公司主管经理，以便公司正确决策。 3 、事故处理结束后，应在

如日内完成事故处理报告，报告内容应包括起因分析、责任人分析、事故处理费用等相关内容。 4 、事故处理报告应于完成后的当日上报公司主管经理。

(四)档案管理 1 、填写结算单，交施工、预算、材料、财务审核。 2 、档案搜集由工程部相关项目主管具体负责。 3 、开工报告、隐蔽纪录、项目增减项、竣工资料等档案应在签署后小时内，将原件送达施工秘书保存。 4 、以上资料，相关项目主管保存复印件一份。 5 、整体验收后，工程全部资料由工程部施工秘书验收归档。

六、奖罚制度

(一)奖励制度、一般奖励方式：工程量在

万元以下每户工程量在

万元之间每户工程量在

万元以上每户元。

、特殊奖励方式：

工程量完工经客户验收合格奖励 300-500 工程量完工经客户验收合格无扣款奖励 500-1000 工程量完工经客户验收优秀奖励 800-1500 、提取条件为：

所监管工程经核算部门核算利润符合公司要求。所监管工程按合同或客户时间通过竣工验收。所监管工程款、物业押金按规定及时收交。所监管工程保修期间无大维修(维修额不超过奖励制度的上条。

(二)处罚制度

、施工主管岗位职责中有一项未做到罚款元。

、违反公司规定的处罚参照公司有关规定进行。

、因责任心不强给公司造成损失的按实际损失应承担的责任赔偿。