第一篇：服务意识全范文
服务意识与责任意识-征文
服务意识与责任意识---行政管理体制改革中的关键一环
天津师范大学 王涛 法学院 07224014 引言
近来，行政管理体制改革的呼声又日渐高涨，转变政府职能，建设服务型政府的报道不断见于报端，并体现在了国家和政府的报告和决议中。在十一届全国人大一次会议上温家宝总理作的政府工作报告中指出“行政管理体制改革是深化改革的重要环节，是政治体制改革的重要内容，也是完善社会主义市场经济体制的必然要求，”形成“权责统一”的行政管理体制，国务院机构改革也主要围绕转变职能，“加强社会管理和公共服务部门，探索实行职能有机统一的大部门体制，明确界定部门分工和权限，理顺部门职责关系”展开的。
从政府报告中我们可以很清楚的感觉到国务院要建设服务型政府的决心，我国从改革开放以来进行了五次大的政府机构改革，可以说历次的机构改革都取得了一些成效，但也出现了很多的缺陷，而最大的教训就在于，忽视了政府的社会管理与公共服务职能。特别是2003年抗击非典以后，政府机构改革出现了一个转折点。之后的政府机构改革，提出了以科学发展观为价值导向，以建设服务型政府为目的，以全面促进经济建设、政治建设、文化建设、社会建设为目标，以全面履行政府的社会经济职能为基本途径的思路。正是在这个意义上，党的十七大报告中提出，“加快行政管理体制改革、建设服务型政府”。可以说2003年以前的改革开放时期，政府充当的只能是既创造环境，又在直接创造财富;那么在新的时代发展对政府提出了新要求，这也是今后政府机构改革的基本思路，即“政府创造环境，人民创造财富”。
同时，政府工作报告中也提出建立“权责统一”行政管理体制的要求，即政府的权力和职责要相适应，这是行政权力或国家权力的特点，权力人按照法律的有关规定行使权力，同时又要承担责任，有多大的权力就要有多大的职责，权力多于职责就会导致权力集中容易滋生腐败，职责多于权力则会弱化了政府的社会管理和公共服务的职能，使政府畏首畏尾不能充分发挥政府的职能作用。权责统一包括两层含义：一是权力人的行为违反了法律规定必须承担违法责任;二是权力人必须行使权力，不作为也要承担责任。在我国这样一个深受传统的官本位思想影响的背景下进行的行政体制改革可能更应当注重权力的限制和职责的明确界定，加强责任意识建设。
按照马克思的唯物辩证法理论，意识能够指导实践，实践又反作用于意识，使意识
不断完善和向前发展，更好的指导实践。建立服务型政府更多的是针对行政机关的外部行政行为而言的，在这样的实践中我们更应当强调意识的指导作用，为公众提供更多的公共服务，建立服务型政府必然要加强国家公务人员的服务意识，同样在进行行政管理体制改革的过程中也要同时注意到行政机关行政行为内部控制的强调，即加强国家公务人员的责任意识，两者不可偏废，他们共同作用于国家公务人员的思想意识领域，促进行政管理体制改革实践不断向前发展。
一、公共服务意识是建设服务型政府的根本意识保障。
行政人员的公共服务意识,是指“各级政府部门的行政人员在行政活动中,以维护和实现公共利益为基本职责,具有愿意扮演好服务者角色,自觉主动地为社会、公众提供良好服务并承担服务责任的认知、思想和理念。”[1](P31)行政人员公共服务意识的增强和有效树立,对于政府的行政管理体制改革，对于建设服务型政府目标的达成,都具有重要意义。
(一)加强行政人员的思想道德意识
行政人员首先是作为社会的一个成员而存在的，所以应当具备基本的道德意识，这也是达到其他思想要求的基础。其次行政人员还要具备基本的思想基础，坚持社会主义制度，坚持法治的理念，坚持以人为本，坚持权利本位，为广大的人民群众谋利益都是建设服务型政府的基本要求。“为了提高行政人员行政人格的层次，应考虑将公务员思想教育和道德要求与各种具体行政管理制度，各种有关法律，各级政府颁布的各种行政法规等有机结合起来，其主要作用在于通过法律法规或制度形式要求行政人员履行道德义务，约束其不道德行为，加强对公务员的监督必要时对其实行道德惩戒，促使行政人员队伍思想道德素质的整体提高。”[2](P7)从理念上更新自我，从角色上改变自我，加快实现从过去的习惯于充当“运动员”和“裁判员”转变为充当合格的“服务员”的进程。
(二)建立健全公务员权力约束双重机制
目前不少地方政府已建立了一整套行政管理内部机制，这固然是必须的，但是要建立健全司法监督机制，行政机关的内部监督约束机制是远远不够的，要充分发挥人民群众的监督，舆论的监督机制作用，进一步实现政务公开，提高或保证政府服务机制的可信度，提高政务运作的透明度，便于司法，公众，社会，舆论等方面的监督，解决公务员轻视、无视或蔑视现行服务性规章制度的问题。
(三)建立和完善“顾客”选择机制
把人民群众看作“顾客”才能使得行政人员更能摆正自己的定位，这种机制的优点就在于：一是有助于政府部门树立顾客至上观念，优化政府服务质量，按照顾客的要求提供优质的服务。二是有助于顾客对服务所拥有的选择权，使服务提供者面临激烈的竞争，以促进服务者不断地寻求减少成本，增进服务质量的手段。三是有助于对行业垄断的否定，有效地清除政府部门利用特权侵害公众利益，谋取不义之财的行业歪风。
(四)树立“以人为本”的理念
服务意识的核心的一点行政管理中做到“以人为本”。行政人员应始终维护最广大人民的根本利益，以服务人民为己任，这使政府每做一件事都要首先想到自己使人民的“公仆”。行政人员树立起对民众强烈的服务感和“以人为本”的理念，才能够在行政管理的过程中，消除掉那些积习很深的负面观念，如行政组织的自我中心意识，自我服务意识、漠视民众的诉求和曲解民意的思想。真正做到“权为民所用”，行政人员“以人为本”的理念是行使权力为人民服务思想的深化和发展。
二、责任意识是建立权责统一的行政管理体制的关键意识要素。
责任意识，“是指人们对自身行为负责的一种主观意识，是社会整体利益对个体的要求，也是促进社会整体利益实现的积极因素。”[3](P57)行政机关人员的行政责任意识，并不是一般意义上的责任感或责任心，而是更高理念层次上的，是他们负责任的做出行政行为所应具备的内在要求，是行政机关人员心理机制的一个重要组成部分，是实现责任政府的主体条件之一，是实现人民根本利益必不可少的积极因素。
行政责任意识是对责任行为的内部控制。相对于外部行为强调服务意识，这种责任行政意识可以视为行政机关人员对其行为的内部控制。实现行政管理体制改革，建立权责统一的行政管理体制，责任意识的建立是关键一环。正如有学者指出的那样，“公共行政责任性与道德之提升最终要依赖公共行政官员个人行动。”[4](P581)这就突出了有效地唤起内在责任意识的重要性，所以责任主体的内部控制就成为避免个人责任问题出现的必然要求。行政公务人员不仅不能推卸责任，更要善于尽职尽责，要以更高的责任标准和要求来维护公民群众的合法权益，实现社会的公共利益。总之，“负责任的行为除了需要有外部控制因素以外，还要有一种‘心理因素’。”[5](P141)因此外在的权责统一的行政管理体制需要内化为行政公务人员心中的良心和自觉，树立起责任行政的意识，才能真正发挥作用。
(一)树立敢于承担责任的意识
公共行政人员在执行行政任务的过程中，应做到刚正不阿、弘扬正气，具备一种敢于承担责任并认真负责的态度。自觉认识到自己应该承担的责任和义务，只要是属于自己职责范围内的事情，就要在工作过程中主动地承担责任，敢于承担责任，而不是想方设法地逃避或推卸责任。行政人员只有具备了这种敢做敢当的责任行政意识，才能够出色地完成行政管理的任务。不敢负责任，得过且过，整个政府就会失去生机和活力，人民权益也得不到维护、满足和发展。
(二)树立自觉接受人民监督的意识
要接受来自社会各方的监督，行政人员就要主动公开行政而不再暗箱操作。政府是人民的政府，公共行政人员是人民的公仆，一切行政管理行为的做出都必须接受人民的监督，向人民解释。因此需要在行政管理的过程中主动地向民众公开行为的依据、过程和结果，用公开、透明行政的意识代替暗箱操作的传统消极的行政意识。要做到接受人民的监督，还需保证人民在行政过程中的参与和获取信息，以制止并惩罚那些不负责任的行为。“公民要参与到政治和行政过程，以便能够惩罚那些不负责任、不能很好履行职责的人员，公民还要得到有关行政人员行为的信息，以便对他们负责任的情况进行评估。”[6](P630)实践证明，哪里的政务公开搞得好，哪里的政府在行政过程中就比较负责。反之，哪里忽视了人民的监督，哪里的腐败现象、侵害民众权益的现象就比较严重。
(三)树立法律至上和依法行政意识
事实证明，一些地方和部门出现的侵害民众权益的现象、行政人员任意行为的现象、市场秩序混乱、特大安全事故频发等问题，总是与这些地方和部门有法不依、执法不严直接相关的。依法行政是现代化法治国家政府行使权力时普遍奉行的基本准则。这无疑要求公共行政人员树立起依法行政的意识和法律至上的意识，在法律范围内负责任地行使自己掌握的权力。行政人员要具备较高的法律素养和依法行政意识，这是责任行政意识的题中应有之意。
(四)树立官民平等的意识
这要求行政人员去除根深蒂固的权力本位和官本位的特权思想，树立官民平等意识，以及在责任约束面前人人平等的意识。政府工作人员与普通个人之间是平等的，政府与个人之间的权利与义务、权力与职责是一致的。进一步说，行政人员手中掌握的权力最终是为了履行职责和尽到自己对人民的责任而起作用的。邓小平就曾经指出，不管
是领导、还是普通人，“都应以平等态度互相对待，都平等地享有一切应当享有的权利，履行一切应当履行的义务。”[7](P331)行政人员需要强化责任与权力对等的意识，在行使公共权力的时候牢记与权力并行的责任，维护行政过程中政府的权威和良好形象。
结语
当前，我国正处于全面建设小康社会新的历史起点，改革开放进入关键时期，面对新形势新任务，现行行政管理体制仍然存在一些不相适应的方面，深化行政管理体制改革势在必行。要实现十七届二中全会制定的“到2020年建立起比较完善的中国特色社会主义行政管理体制”的总体目标，必须转变政府职能，提供优质公共服务，建立服务型政府，形成权责统一的行政管理体制，这首先需要我们从思想意识的高度审时度势，在先进的思想意识的指导下进行行政管理体制改革的实践，提高政府工作人员的服务意识和责任意识可以说是行政管理体制改革实践的关键一环，关系到行政管理体制改革的成败。
参考文献：
[1] 胡凌艳,庄锡福.论行政人员公共服务意识的增强和有效树立[J].黎明职业大学学报,2005(6). [2] 杨鸿台.论法治政府、责任政府、服务政府及政府职能转变[J].毛泽东邓小平理论研究,2004(7). [3] 孙彩红.责任行政意识:建构责任政府的主观条件[J].云南行政学院学报，2005(2). [4] [美]罗森布鲁姆等.公共行政学:管理、政治和法律的途径[M].张成福等译.北京:中国人民大学出版社，2002. [5] [美]特里.L.库拍.行政伦理学:实现行政责任的途径[M].张秀琴译.北京:中国人民大学出版社，2001. [6] Timothy Besley and Robin Burgess.Political agency,government responsiveness and the role of the media[J].European Economic Review 45,2001. [7] 邓小平文选(第二卷)[M].北京:人民出版社,1994.
第二篇：服务员服务意识
服务意识
包括服务意思，创新意识，质量意识，成本意识等
微笑：服务员应该对每位宾客提供微笑服务
出色：服务员将每个服务程序，每个微小服务工作做得很出色
准备好：服务员应该随时准备好为宾客服务。
看待：服务员应该讲每位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾
邀请：服务员在每一次接待服务结束后，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 创造：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
眼光：每一位服务员应该以热情友好的眼光关心宾客看，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识
1.服务仪表
a.微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客。态度要和蔼、热情、真诚、不亢不卑、大方有礼。
b.经常修饰容貌。做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
c着装整洁。服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2.服务言谈
a.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“中午好”、“晚上好”等、 b.和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
c.向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
d.在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
e.宾客之间在交谈，不要趋前旁听，不要再一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍后，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”在得到宾客允许后发言。
f.正确地称呼客人。称呼不当容易引起客人反感和误会。对宾客称呼应根据年龄、身份、职务、性别、婚否老确定，不能直接点名道姓。
3.服务举止
a.举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
b.在宾客面前禁止做各种不文明的举动。
c. 在上班之前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
d.在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。
e.宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能再中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后在从侧面或背面通过。如果无意中碰撞道宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
f.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或者指手画脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4.服务礼仪
a.在服务工作中，应严格遵守规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人;先女宾，后男宾;先主要客人，后其他宾客。
b.不要随便打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随便询问女宾客的情况。以免产生误会。
c.不轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
d.宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。”
服务质量
1.服务质量的特性
a.功能性
b.经济性
c.安全性
d.时间性
e.舒适性
f.文明性
2.服务质量的基本内容
a.优良的服务态度：包括
1.主动热情2.尽职尽责3.耐心周到4.文明礼貌
b.完好的服务设备
c.完善的服务项目
d.灵活的服务方式
e.娴熟的服务技能
f.科学的服务程序
g.快速的服务效率
h.专业化得员工
3.制度意识
没有规矩，不成方圆。每位员工必须自觉遵守各项规章制度，认真执行。
4.团队意识
a.培养员工的团队情感
b.树立员工共同的目标和利益
c.扩大参与，加强沟通
d.树立团队精神
第三篇：强服务意识 提高服务水平
努力为人民群众提供高质量的文化服务
刘云山
《 人民日报 》( 2011年01月18日05 版)
以胡锦涛同志为总书记的党中央高度重视文化建设和文化服务工作，作出一系列重大决策部署。宣传思想文化战线认真贯彻中央要求，坚持重心下移，把更多资源向基层倾斜，文化服务的内容载体更加丰富，符合基层特点、贴近群众需求的文化产品数量、种类越来越多，展现农村新面貌的文化产品越来越多，富有民族特色、体现地域风情的文化服务越来越多，为活跃基层文化生活、满足群众文化需求，为促进经济社会全面发展、推动全面建设小康社会，发挥了重要作用、作出了重要贡献。
党的十七届五中全会进一步强调要大力推进面向广大农村的文化惠民工程，加快构建覆盖城乡的公共文化服务体系，满足人民群众不断增长的精神文化需求，对做好文化服务提出了新的更高要求。文化既是凝聚人心的精神纽带、又是民生幸福的重要内容。我国人民的生活已从温饱进入小康，精神文化需求更加突出、更加强烈。改善民生，文化应该是一个很重要的组成部分;提升生活质量，文化应该是一个显著的标志;提高社会公共服务水平，文化服务应该是一个不可或缺的重要方面。广泛开展文化服务，把美好的精神食粮提供给亿万人民，让人民群众共享文化发展成果，是全面建设小康社会新阶段赋予宣传思想文化工作的重要使命，是宣传思想文化战线必须履行好的重要职责。要充分认识文化服务的特殊重要意义，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，增强服务意识、提高服务能力、提升服务质量，着力满足人们文化需求、保障群众的基本文化权益，更好地发挥文化引导社会、教育人民、推动发展的功能。
一、坚持先进文化前进方向，始终把人民大众作为文化服务主体。社会主义文化是人民的文化、大众的文化，文化来源于人民、属于人民，必须服务人民、惠及人民。在新的历史条件下，坚持以人为本、执政为民，不仅要实现和发展好人民的经济权益、政治权益，也有责任实现好发展好人民的文化权益。推进文化建设，一定要解决好“为了谁、依靠谁”这个根本问题。要坚持为人民服务、为社会主义服务的方向，牢固树立群众观点，始终把最广大的人民群众作为文化服务的对象。
服务人民大众，首先要有对人民群众的深厚感情，只有同人民群众心连心，服务才会自觉、才会到位。要牢记文化发展的根在基层、在群众，文化价值的实现也在基层、在群众，任何时候都不能忘了基层、忘了群众，不能忘了农村、忘了农民，不能忘了我们的根、忘了我们的本。要始终站在人民群众的立场上考虑问题，着眼人民群众的需要改进工作，把对群众的真挚情感转化为服务群众的内在动力。安排工作、部署任务、制定规划、出台政策，都要立足基层，充分考虑群众的实际需要，着力扩大文化服务的覆盖范围，让更多的群众得到文化实惠。要把群众高兴不高兴、满意不满意作为衡量文化工作的基本标准，人民群众赞成什么我们就鼓励什么，人民群众期盼什么我们就努力做好什么。要大力倡导人民群众欢迎的文化产品和文化服务，大力弘扬心系群众、服务群众的高尚精神，营造扎根基层、奉献基层的浓厚氛围，激励更多的人关注基层、投身基层、服务基层。
二、加强城乡基层文化设施建设，加快构建覆盖广泛的文化服务网络。这些年来，中央对公共文化服务设施建设非常重视，各地区各部门加大投入力度，建设了一大批标志性文化设施和基层文化场馆，覆盖城乡的公共文化服务网络初步形成，为做好文化服务工作打下了很好的基础。同时要看到，文化设施建设总体上还比较滞后，城市多、农村少的问题十分突出，特别是一些边远地区还存在不少空白，缺乏基本的支撑和依托，缺乏基本的场所和载体。必须以更大的决心、更有效的政策，推动基层文化基础设施建设有一个大的进展、大的改观。
加强基层文化设施建设，要紧密结合“十二五”经济社会发展规划和文化改革发展规划纲要的编制实施，因地制宜、科学谋划、合理布局，努力形成覆盖到位、便捷高效的服务体系。要按照公益性、基本性、均等性、便利性的原则，面向基层、重心下移，把更多的资源向农村倾斜、向贫困地区倾斜、向中西部地区倾斜、向革命老区和边疆民族地区倾斜，优先安排涉及群众切身利益的项目，实现基层文化设施网点化，使长期存在的城乡之间、区域之间发展不平衡问题得到较好解决。随着经济快速发展、财力的增强，我们应该也有条件加大对基层文化设施建设的投入。要进一步完善政策，加快推进广播电视村村通、文化信息资源共享、农村电影放映、农家书屋、乡镇文化站等重点文化惠民工程建设，鼓励社会资本进入基层文化设施建设领域，形成政府主导、多元投入、共建共享的良好局面。要处理好建设、使用和管理的关系，完善配套措施，保障正常运行，切实做到建成一个、用好一个、管好一个，确保各类文化设施发挥更大作用。
三、加强对创作生产的引导，以更多群众喜闻乐见的文化产品丰富文化服务内容。优质的文化服务，需要有高质量的文化产品。建了文化站，没有文化产品、没有文化活动不行;搞了电影放映工程，没有老百姓喜欢的影片不行;农家书屋建起来了，后续工作跟不上，就那么几本书、又对不上老百姓的口味也不行。随着文化体制改革的深入推进，我国文化产品创作生产取得长足进步，数量极大丰富、规模迅速扩大。但与群众的需求和期盼相比，仍然存在不小差距，特别是基层群众、广大农民喜欢看、用得上、买得起的文化产品还不够。加强创作生产引导，推出更多基层群众需要的高品质文化产品，越来越成为加强和改善文化服务的紧迫任务。
加强文化产品创作生产引导，关键是坚持正确的创作导向，贯彻贴近实际、贴近生活、贴近群众的要求，创作更多思想性艺术性观赏性相统一的精神文化产品。要创造条件、营造环境，引导和激励文化工作者深入实际生活、感受时代脉搏，在群众的生产生活中挖掘创作素材，在群众的伟大创造中汲取创作营养，写百姓故事、抒百姓情怀。要加强规划、统筹协
调，加大对现实题材、“三农”题材、 工业题材、少儿题材文化产品的扶持力度。要充分考虑普通群众的消费能力，降低文化消费门槛，多生产质优价廉、群众买得起的文化产品。要发挥文艺批评对创作生产的引导作用，倡导正确创作思想，形成科学真诚的评论风气，引导文化工作者以优秀的文化产品感染群众、陶冶群众、赢得群众。
四、不断创新方式方法，开辟更多有效的文化服务渠道。文化服务水平高不高、效果好不好，不仅取决于文化产品的创作生产能力，也取决于是否有完善的服务渠道。这些年，各地创新服务方式、拓宽服务渠道，探索了许多好的办法，创造了许多好的经验。要认真加以总结，不断开阔思路，深化文化体制改革，大力发展文化事业文化产业，开辟新途径、打造新平台、创造新模式，形成畅通、高效的服务网络。
拓宽文化服务的渠道途径，要积极适应社会生活的新变化和群众接受习惯的新特点，运用多种资源、多种手段，通过政府资助、市场调节、志愿服务等各种形式，促进公共文化服务方式的多样化、社会化。要充分发挥政府主导作用拓宽服务渠道，推动公共博物馆、纪念馆、美术馆、文化馆、图书馆和青少年宫、科技馆、群艺馆以及基层文化活动中心免费开放，推动“三下乡”、“四进社区”、“心连心”、“送欢乐下基层”活动经常化、制度化。鼓励有条件的文化单位资源共享，开展联网服务、流动服务，扩大覆盖范围，使文化服务更好地向城乡基层末梢延伸。要充分发挥市场机制作用拓宽服务渠道，积极培育大众性文化消费市场，加快文化产品物流中心建设，扶持基层农村连锁网点，推广新型代理配送制度，构建贯通城乡的文化产品流通网络。要充分发挥高新技术作用拓宽服务渠道，运用现代数字技术、网络技术、信息技术提升文化服务的品质，探索建立全国联网的农村电影放映平台，发展新兴文化业态，推动优秀文化产品数字化、网络化传播，用新技术拓展文化服务空间、增强文化服务效果。
五、创造良好条件，建设一支扎根基层、热爱群众的文化服务队伍。实践证明，哪里的文化工作做得好，那里就有一支过硬的文化队伍;哪里的文化生活搞得好，那里就有一批热
心服务群众的文化能人。随着人们精神文化需求的提高，文化服务的任务越来越重，对队伍人才的要求越来越高。与此相比，我们的文化队伍特别是基层文化服务力量，无论是数量规模还是整体结构都还不能适应，必须把队伍人才建设作为一项基础性工作抓紧抓好。
加强人才建设一定要立足当前、着眼长远，按照政治坚定、素质优良、扎根基层、服务群众的要求，建立一支结构合理、专兼结合的宏大文化服务工作队伍。要切实加强地方县级和城乡基层宣传文化队伍建设，在班子配备、人员编制、业务培训、表彰奖励、经费保障等方面，采取更加有力的措施，确保基层文化服务工作事有人干、责有人担。要面向社会发现人才，敞开渠道吸纳人才，不拘一格使用人才，鼓励专业文艺院团文艺工作者、志愿者、高校毕业生到基层、到农村从事文化服务工作。要注重发挥基层文化骨干、文化能人的积极作用，培育和发展农村业余演出队、放映队、文化中心户。要加大培训力度，力争用三年时间分期分批把县级和城乡基层宣传文化干部轮训一遍，帮助基层农村文化工作者提高思想业务素质。基层宣传文化干部工作在一线、生活在基层，条件有限，工作很不容易。一定要真正重视、真情关怀、真心爱护这支队伍，宣传先进典型、弘扬奉献精神，帮助解决实际困难，为他们开展工作营造良好氛围、提供有力保障。
(本文系中共中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘云山2010年12月21日在第四届服务农民服务基层文化建设先进集体表彰会上的讲话摘要)
第四篇：提升服务意识，提高服务质量
在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。
(一)我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工;而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。
(二)我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。
(三)让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。
具体到仓储部门，我们要做的是：
部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。
总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。
第五篇：强化服务意识 提升服务效能
实施四轮驱动 提升服务效能
——县国税局纳税服务经验材料
作者：佚名 文章来源：本站原创 点击数：278 更新时间：2011-10-31
近年来，**县局围绕服务强税主题，实施责任、机制、载体、考核 “四轮”驱动，提升了纳税服务推动力、执行力、辐射力和作用力，构建了依法、公正、无偿、高效的纳税服务体系，优化了税收环境，促进了税收收入快速增长。
一、责任驱动，增强纳税服务推动力
我局从意识引导、建立规章、宣传教育等方面入手，多途径强化全体国税干部纳税服务责任意识。一是抓意识引导，宣传倡责。利用周学月训、一线培训等方式，定期组织干部职工认真学习纳税服务规范、各项法律规章、领导讲话等，树立纳税服务既是法律规定的义务，又是税务人员的责任和使命的理念。利用局域网开辟专栏，开展换位思考大讨论，增强了一切从纳税人出发、想纳税人之所想、急纳税人之所急的纳税服务责任意识。二是抓建章立制，规范明责。窗口服务方面先后制定了导税服务办法、纳税服务承诺、首问负责制、预约服务、延时服务等制度;内部管理方面相应制定领导值班、轮岗管理等制度办法;在工作人员激励考核方面制订了纳税服务双量考核和服务之星评选等办法。从服务到管理，从管理到激励，各项制度相互支持，相互制约，贯穿纳税服务工作的全过程。
二、机制驱动，强化纳税服务执行力
我局从纳税服务各环节入手，组建机构，选拔、配备人员，健全岗责，完善制度办法，逐步建立了机构、人员、岗责、考核等纳税服务管理体系，有力提升了纳税服务执行力，保证纳税服务有计划、有部署、有检查、有落实。一是建机构，夯实纳税服务组织保障。2008年初，县局率先将办税服务厅从计统股分离出来，把办税服务厅建成县局对外承接纳税人办理各类事项的服务机构，实现纳税人所有涉税事宜办税厅统一受理，分类处理。2010年，又借机构改革的东风，报请市局成立纳税服务科，专司组织、协调全系统的纳税服务工作。二是建机制，规范纳税服务运转。围绕纳税服务需求收集、征纳沟通、争议协调、考核等方面，建立完善双向服务机制，提升了纳税服务质量和效益，赢得了广大纳税人的一致好评。即：通过领导值班、服务热线、意见箱、举报电话、征纳联系会、问卷调查以及社会中介、网络媒介、信函等方式，间接或直接收集纳税人服务需求，据此制定相应服务措施，增强服务针对性、时效性;一方面，以税收管理员、管户领导、办税人员、税务稽查人员为主体，直接面对纳税人开展税法宣传、政策咨询、纳税辅导、不定期回访等直面沟通;另一方面借助互联网、网络办税平台、12366纳税服务热线、手机短信、报刊杂志等新闻媒体，开展媒介征纳沟通。对有共性、一般性、常见性的税收争议，由纳税服务主管部门通过发布公告、集体答复等形式协调解决;对个别性、阶段性、突发性的税收争议，由纳税服务主管部门先行受理，协调相关部位或报请县局纳税争议协调领导小组进行重点、专题解决。
三、载体驱动，拓展纳税服务辐射力
我局一方面加强硬件建设，建立标准化办税服务厅并整修完善分局办税窗口;另一方面，加强软件建设，针对纳税人需要，不断创新服务，把纳税服务延伸到纳税人的每一个需求当中。
一是建标准化大厅，做强纳税服务硬件。遵照省局“8152”和市局 “135”办税服务厅标准化建设要求，制定标准化办税服务厅建设方案，新建、装修200平方米的办税服务厅，合理布局办税服务、纳税咨询、资料取阅、取表填单、等候、自助办税等六个功能区，统一印制《办税指南》等宣传资料，配备统一的桌椅、电脑、电话、打印机、饮水机等便民服务设施，完善服务基础设施，全力打造方便、快捷、高效、温馨的办税环境;优化人员组合，将一批年富力强、业务熟练、作风过硬的女干部充实到大厅窗口岗位，并调整大厅领导班子，使大厅人员结构和管理结构更加合理;装修、完善了三个农村分局的办税窗口，方便纳税人就近办理业务，降低了办税成本。
二是抓方式创新，做优纳税服务软件。立足区域实际，从提升办税效率入手，以办税流程为导向，以办税各环节为节点，全面构建“一窗受理、一单流转”纳税服务“1+1”体系，实现了“三个统一”目标，即变多头受理为集中受理，凡是纳税人找税务机关办理的涉税事宜，统一到办税服务厅集中受理，分类处理;变多头下户为一头下户，凡是税务机关找纳税人调查核实的涉税事宜，除稽查工作外，统一到税源管理部门执行;变多头考核为统一考核，凡是内部岗位职责履行情况的考核监督，统一到县局政策法规部门监控，量化标准，考核问责，逐步建立了机关为基层服务、部门为办税厅服务、全局为纳税人服务的纳税服务工作新格局。针对纳税人个性化需求，建立导税、首问、提醒、预约、延时、咨询、全程、公开等服务措施，对边远地区纳税人、行动不便的残疾人，开展电话预约、流动、上门等服务，借助现代信息资源，建立统一的电子办税服务平台，开展申报纳税通报通缴、专用发票通抄通认、普通发票通验通售、增值税申报通报通比、涉税文书通取通查、税务登记通受通办、税务咨询通问通答等同城通办服务，提升纳税服务质量和效益，降低了纳税人办税成本。
四、考核驱动，提升纳税服务作用力
近年来，县局以纳税服务各环节为指标，制定、完善考核办法，成立考核专门机构，设立专项考核奖励，以考核促纳税服务观念转变，促纳税服务效益提高。
一是抓工作考核，彰显服务效能。成立了局长任组长，其他班子成员任副组长，相关股室负责人任成员的纳税服务工作考核领导小组;从工作数量、服务质量两方面入手，完善纳税服务考核指标，根据各分局、稽查局、办税服务厅涉及纳税服务工作的具体业务，根据难易程度确定工作系数，按照实际工作量乘以工作系数确定各自的工作数量分值。通过业务操作准确率、税收政策法规宣传到位率、纳税辅导及时率、政策咨询答复准确率、纳税申报提醒服务到位率、逾期申报催报催缴率、涉税业务处理及时率、纳税人满意度等八项指标考核各分局、稽查局、办税服务厅的工作质量。考核结果与工作人员工作奖进行挂钩，按月进行奖惩兑现。
二是抓“三评”，提高税法遵从度。制定、完善《“三评”工作方案》，即纳税人评议基层国税管理部门、基层分局评议县局机关、社会各界评议国税部门，“三评”收集、整理纳税人服务意见建议60多条，纳税人满意率达99.2%。今年，又与地税局合作，开展了2008-2009纳税信用等评定工作，纳税人税法遵从度不断提高，征纳关系进一步融洽、和谐，树立了国税部门良好的社会形象，取得了全市国税系统唯一一个全省十佳执法先进单位、全省五好班子、全省基层建设先进分局、全国税务系统先进工作者“四个唯一”，县局机关连续七年被省委省政府命名“省级文明单位”、全市先进基层党组织，社会治安综合治理、党风廉政建设等110余项单项工作、200多名(次)干部分别受省市局、县委政府通报表彰。